（工商管理专业论文）h银行信息科技管理与控制研究.pdf

h 银行信息科技管理与控制研究 ii thesis submitted hebei university of technology for the master degree of business administration the research on h bank information technology management and control by dengzhenjiang supervisor: prof. li xiangdong november 2011 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 i h h 银行信息科技管理与控制研究银行信息科技管理与控制研究 摘摘 要要 当今，我国金融市场发展迅速，银行业务创新日新月异，银行业务系统也越发复杂和 臃肿，国内商业银行积极学习国际先进银行 it 管理理论和方法，通过信息技术对银行整 体系统架构和数据结构进行整合统一管理，在有效控制全行系统风险的同时，降低分、支 行科技投入的成本。 商业银行业务系统的集中管理， 保证了数据结构和系统接口的一致性， 有利于全行业务数据信息的共享，对银行数据的管理和使用更为充分和有效，对业务数据 的多维度分析和挖掘更为方便和灵活，为行领导的决策以及银行发展和营销管理提供可靠 数据依据和帮助。但是，系统整合规划使商业银行的科技架构发生很大的变化，其中，分 行的科技工作职能变化最大，所以分行科技部门的职责在全行系统整合后如何定位，能够 为业务发展提供好的技术支持平台，为加速分行科技职能转变和业务创新提供帮助，是值 得研究的课题。 本论文研究了商业银行系统整合和数据集中后，总行与分行科技部门职能及其合作关 系的转变，重点分析了分行科技工作内容上的变化和分行科技部门职责转变带来问题的对 策。商业银行系统整合，分行科技部门从工作流程、工作重心、工作方法上都有较大的变 化，这些职能上的变化不是一刀切的转变，而是一个漫长与波折的过程，而且职能的转变 会遇到一些新问题。论文研究了分行在系统整合的新形势下，如何对科技管理和控制进行 调整，去适应新职能的转变，分析结论具有一定的实际价值。本论文以 h 商业银行天津分 行为例进行研究分析，通过现场咨询、会谈和调查问卷对 h 商业银行天津分行相关工作数 据和情况进行收集掌握，分析了 h 商业银行系统整合对天津分行科技部门在人员、生产安 全、资源配置等多方面的转变，根据自己的实际工作经验结合国际先进的 it 服务管理理 念，对转变引发的各种的问题提出相应解决方案，分析了在新形势下，商业银行分行的科 技部门的管理与控制问题，将科技如何更好的与业务部门工作进行衔接与配合，提出了相 应的解决方案和管理与控制策略，通过科技优质服务和有力的支持提高业务工作的战斗 力，为银行业务创新与发展保驾护航，从而打造银行的核心竞争力。 关键词关键词：系统整合,商业银行分行,科技职责管理,职能转变控制 h 银行信息科技管理与控制研究 ii h bank information technology management and control of research abstract nowadays， the rapid development of chinas financial market, rapid innovation in banking, banking system also become more complex and cumbersome, domestic commercial banks to actively learn advanced theories and methods of the banks it management. through information technology on the banks overall system architecture and data integration of unified management structure, the effective control of the bank systemic risk while reducing points, branches of science and technology investment costs. commercial banking systems centralized management to ensure data consistency of the structure and system interface, an environment conducive to information sharing business data lines, the banks management and use of data more fully and effectively, multi-dimensional business data analysis and mining more convenient and flexible, as the line led the development and marketing decision-making and management of banks to provide a reliable data basis and help. however, the system integration of technology planning framework for commercial banks to make great changes, of which branch of the biggest technological changes in job functions, so the branch of science and technology department is responsible for system integration in the whole line after the positioning, business development can provide a good technical support platform for accelerating scientific and technological functions of the branch to help change and business innovation, is worthy of study. the thesis of the commercial banking system integration and data set, the head office and branches of science and technology department functions and their relationships change, the focus of a branch of technology changes on the content of the work functions of the departments and branch change in technology has brought the problem countermeasures. integration of the commercial banking system, branch technology sector from the work processes, focus, working methods have changed greatly, these changes are not across the board on the functions of the change, but a long process with ups and downs, and changes in the functions will encounter some new problems. thesis of the branches in the system integration of the new situation, how to adjust and adapt to new technological changes in the functions, the analysis has some practical value. 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 iii in this paper the h bank tianjin branch, for example research and analysis, through on-site consultation, meetings and questionnaires bank tianjin branch of the h-related work conducted to collect data and control, analysis of h commercial bank branches in tianjin science and technology systems integration department personnel, safety, resource allocation, and many other changes, according to their actual work experience with advanced it service management concept, the change caused by a variety of issues relevant solutions, analyzed the new situation, commercial bank branches of science and technology departments on how to better work with the business connection and cooperation, the corresponding solutions and management policies, through quality service and strong support for science and technology to improve the combat effectiveness of operations, business innovation and development for the bank escort, to build the banks core competitiveness. key words: system integration commercial bank branchestechnology management responsibilities changing the functions of control h 银行信息科技管理与控制研究 iv 目目 录录 第一章第一章 绪论绪论. 1 1-1 研究的背景 . 1 1-2 目的及意义 . 2 1-3 研究内容与方法 . 3 第二章第二章 银行科技整合回顾银行科技整合回顾. 5 2-1 信息技术在银行业的发展回顾 . 5 2-1-1 商业银行发展依靠信息科技的支持. 5 2-1-2 商业银行产品研发与信息科技. 5 2-2 商业银行科技整合的意义 . 6 2-2-1 科技服务与支持. 6 2-2-2 科技安全和风险控制. 7 2-2-3 运营流程控制. 7 2-3 银行科技管理体制面对的挑战 . 7 2-3-1 总行科技工作管理. 7 2-3-2 分行科技工作管理. 8 2-3-3 支行科技工作管理. 8 2-4 itil 服务管理和标准 . 8 第三章第三章 h h 银行科技现状及问题分析银行科技现状及问题分析. 10 3-1 h 商业银行科技现状调研 . 10 3-1-1 科技部组织架构 . 10 3-1-2 科技预算回顾. 11 3-1-3 科技人员动态. 12 3-1-4.科技硬件资源配置 . 12 3-1-5 科技部职能分析. 12 3-2 h 银行科技管理与控制的问题 . 13 3-2-1 科技工作 swot 分析 . 13 3-2-2 科技运营安全问题. 13 3-2-3 科技工作日常管控. 14 3-2-4 科技基础设施建设. 14 3-2-5 科技培训管理. 15 3-2-6 科技生产安全规范. 15 3-2-7 支行兼职科技人员的问题. 15 第四章第四章 信息科技职责转变问题研究和对策信息科技职责转变问题研究和对策. 16 4-1 科技开发职能 . 16 4-2 科技运维职能 . 17 4-3 科技管控制度 . 18 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 v 4-4 支行科技职能 . 19 第五章第五章 科技管理和控制问题对策实施及建议科技管理和控制问题对策实施及建议. 20 5-1 科技管理与控制问题的思考 . 20 5-2 分行科技生产安全控制 . 21 5-2-1 分行科技管控目标. 22 5-2-2 科技安全生产的难点. 23 5-2-3 分行科技生产安全宗旨. 23 5-2-4 生产变更管理和控制. 24 5-2-5 环境高可用管理. 25 5-3 树立先进 it 服务理念 . 26 5-3-1 科技服务知识库. 26 5-3-2 全员 itsm 服务体系. 28 5-4 科技风险控制 . 29 第六章第六章 结论结论. 31 参考文献参考文献. 32 致致 谢谢. 33 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 1 第一章第一章 绪论绪论 1 1- -1 1 研究的背景研究的背景 随着不同地域商业银行本土化特色业务的演化，其配套业务系统逐渐变得繁杂，同时 由于科技团队的水平差异大，地域文化不同，信息科技的重视程度不同，信息科技建设参 差不齐。我国工商银行为解决这一问题，成为第一个“吃螃蟹的人” ，创建南北两个科技 中心。其从核心系统开始梳理整合，通过开发核心系统 cb2000 作为全行数据整合的过度 版本，并在 2002 年最终实现了全新一代核心业务系统 nova，为工行全国各地网点集中提 供核心柜面业务服务，从而在工行竖起一个科技中心的系统架构标杆，由此为样本完成了 后续各个系统上调和集中整合的工作 7。工商银行为了保障科技中心运行安全和提高故障 处理效率，分别建立两个分中心和一个研发中心，两个分中心实现科技系统的异地灾备， 并实现开发环境和生产环境不同的功能。而研发中心负责全行系统统一架构统筹开发，解 决了全行版本混乱管理效率低下和成本浪费等问题。生产中心完成全行业务系统统一投产 和变更管理。 全行的信息科技工作和业务产品研发能力有了很大提高， 取得了非凡的效果。 农业银行也在逐步以省为单位推动业务系统集中，并建立了科技中心已经实现了部门业务 系统的集中部署服务于全国各地;建设银行借鉴了农业银行的经验，开展了生产数据大集 中，完成系统软件版本一致和接口的统一。 新起银行拥有得天独厚的优势，就是直接借鉴他行的成功经验，直接仿效工行纷纷搭 建科技运行中心，节约了大量的精力、财力，充分体现了后发优势。光大银行、中信银行、 兴业银行、招商银行等纷纷实施了系统架构改造和数据结构的整合，搭建科技运行中心。 8中信银行科技中心研发新一代综合业务支撑系统已正式上线，实现全国各地区核心业务 的全面支持，并与渠道整合配套负债业务统一上线，初步实现各个流程的审批以及完成了 中信银行未来发展和管理核心引擎的整合。招商银行在集中搭建科技中心的基础上，以渠 道技术的优势，扩展了信用卡多元化管理的投入研发，并通过科技中心对客户信用卡数据 的集中管理，率先以“一卡通”的方式实现的网上银行业务的整合，使用网络广阔的平台 提高自身竞争优势。光大银行新研发的综合核心系统兼顾除现有的所有柜台业务、阳光卡 系统、贷款业务等核心功能外，还集成了多达几十个电子渠道类业务系统，面向市场需求 为中心搭建规范集中的业务信息管理模块，提供多元化、个性化服务，有效提高银行经营 效率和管理能力，通过参数化程序的配置，将总、分、支行各层业务管理、操作、控制等 环节统筹划分清晰，建立完善的银行运作管理体系 9。 我国金融市场发展迅速，国内金融需求不断丰富，商业银行正在面临着前所未有的机 遇与挑战并且发展迅速，我国已有 3 家银行迈进全球 10 大商业银行的行列。要避免将来 h 银行信息科技管理与控制研究 2 工作中永不停止的修改补充，就必须在科技中心建立全面规划的和完善的设计，并运用 itil 及 itsm 等现代化和国际惯用的 it 服务管理标准，创建新型 it 基础设施架构以适应 当今技术创新潮流，紧跟国际发展步伐，还应结合本土化业务特点和管理风俗，实现精细 化管理，保障业务管理连续性，由此提升银行的核心价值和优势。 总结梳理以上我国商业银行种种成功案例，无一例外都在不断进行系统架构整合和数 据结构统一，并通过研发具有特色、优质的业务系统，将“以客户为中心”的服务理念落 到实处。从而打造自身品牌，在我国激烈的市场竞争中处于优势。 1 1- -2 2 目的及意义目的及意义 随着本土化金融业信息科技水平的不断提高和商业银行金融产品创新的深化，我国银 行业早已不是传统的劳动密集型产业，而是技术密集型产业。信息科技作为后台支持部门 是银行金融产品创新和业务拓展的有力保障与动力，其对于柜面及销售业务支持的有效程 度和效果将直接影响到银行发展的速度和业务的稳定性以及对外服务的质量。 当前我们正处于一个科学技术高速发展的时代，服务器等硬件设备不断淘汰升级，并 能够提供更快更稳定的运算处理服务。在此基础上，应用系统开发平台环境也日益完善、 成熟和规范。这些技术的逐步深入为商业银行提高工作效率与质量，并促进商业银行管理 架构“扁平化” ，使得管理层和相关的决策部门能够快速及时的获得前台一线服务和全行 经营情况的信息，为其提供分析决策的依据。现代商业银行均以客户服务为中心，以不断 完善客户体验为首要工作重点，已开始从流程化向客户化转变。 1其中信息科技的运用有 利于推动其转变的速度，为商业银行现有的业务流程整合再造奠定基础，按照更好为客户 服务的运营理念，将原有分布在各职能部室的工作职责进行优化重组，在服务水准、客户 满意度和运营成本等方面有所超越，进而在盈利水平和品牌形象方面的持续提升，以增强 银行的核心竞争力，并能够在市场竞争中占有优势。 在业务支持方面，信息科技系统的安全稳定运行已成为关键因素。银行的信息科技系 统就像人的血管贯穿人体的全部器官脏器一样，几乎涵盖了银行全部的业务流程，无论是 银行的前台联机核心交易系统、后台管理信息核算类业务系统还是 7*24 小时的渠道类系 统，都无所不在的覆盖着银行的每个工作角落；另外，商业银行金融产品创新都需要信息 技术的发展进行延伸，新的金融产品从构思、设计、试验到推广，各个环节都离不开信息 系统给予量化、分析、评价和研发，提供业务操作数据支持和流程的运转，辅助领导财务 分析和决策行为，从而提高了工作的效率和准确性。 商业银行的搭建科技中心工作完成后，对整个银行的核心竞争力将有很大的提高，与 此同时对于信息科技的职能，特别是分行信息科技的职能将带来巨大冲击。 2使分行信息 科技工作服务的内容与系统集中前产生了很大的不同，将之前通过讨论业务需求、开发业 务产品逐步转向安全生产和对总行下发数据的二次拓取、分析。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 3 从我国商业银行发展的历史长河中看，不论银行规模大小，都一直以分散的运营作业 模式为主导，业务交易不论对私还是对公基本上都是采用柜台的网点模式处理。随着交易 量和交易种类的不断增加、交易复杂性的不断提升，这种模式的局限性越发明显。信息科 技分散模式有三个明显弊端：一是业务流程难以优化统一、服务质量参差不齐。各分支机 构都有后台科技运营，资源很难共享，技术口径不兼容，先不说成本问题，业务操作流程 和作业要求标准在各分支机构之间存在差异，客户体验和服务质量不一致。二是对柜员的 业务水平要求较高，所有柜员要熟练掌握大量不同的交易类型业务。因此，柜员工作强度 大、效率不高、客户等候时间相对较长。三是流程复杂，数据分散，所以风险控制环节多， 传统的事后监督往往效果不好。与分散的运营模式相比，集中运营不存在上述弊端，使商 业银行在关注客户体验、提高运作效率、风险控制等方面取得比较理想的效果 3。建设银 行、深发展银行、招商银行、兴业银行等商业银行，在简化金融产品和服务流程、统一服 务口径的基础上，充分运用信息技术，逐步将前后台业务分离，最大限度地将柜面受理的 开户、汇票、支票、转账等支付结算业务移到后台科技运营中心集中处理和数据存储，建 立了集中的后台运营中心。在我国，老牌银行一直都是新型中小银行的标杆，他们的先行， 具有示范效应,目前大多数的商业银行都选择后台信息科技集中运营。 商业银行建立科技运营中心并进行数据集中后，可以为客户提供一站式、全面灵活的 服务，与此同时对于信息科技的职能，对信息化系统来说，是一个重大的战略性变革，特 别是对分行信息科技的职能带来了巨大的冲击。 4分行信息系统架构将会有较大的变化， 分行科技部为本行服务的内容也产生了很大的不同，将之前的讨论业务需求、开发业务本 地化产品转向安全维护生产和对总行下发数据进行二次挖掘、分析与报表。 总之，商业银行建立科技运营中心这一战略性部署，必定会给银行工作带来新的风险 和挑战。本文通过对这一转变的分析，找到更好解决对策以及总分科技职能转变平稳过渡 方案，以增强分行科技对本地业务发展的支持力度。 1 1- -3 3 研究内容研究内容与方法与方法 本文主要对商业银行科技中心建成后,分行科技部门职能管理产生的问题以及相应解 决策略进行研究。论文分析了 h 商业银行天津分行在建立科技运营中心后的实际情况并对 比同业银行的情况，讨论了如何确保信息科技工作对业务的技术支持的持续性，不发生科 技集中生产运行“并发症” ；分析研究信息科技部门组织架构，加强各项流程管理；提出 信息科技管理的工作重点，指导建立科技运营中心后银行信息科技部门工作。 在建立科技运营中心后，通过对 h 商业银行天津分行的案例分析结合在分行实际工作 中可能遇到的诸多问题（包括职能的转变、稳定生产、人员的变化、心态调整、业务系统 架构的调整等） ，依次提出分析，并找到契合实际的最优解决方案。图 1.1 是对本文逻辑 结构进行描述。 h 银行信息科技管理与控制研究 4 理论 研究 实证 研究 图 1.1 本文逻辑结构图 fig. 1.1 diagram of logical organization 本文提出具体案例研究、对出现的问题进行分析对策，整个过程中，在以下方面进行 了优化。 （1）通过案例数据分析及日常工作问题梳理总结，从业务发展和业务人员的角度寻 找问题的最优对策，打破科技业务部门的界限，做到“以客户为中心”，科技为业务服务。 （2）借鉴新的 it 服务管理与控制协议，（service level agreement 服务水平 ）， 对安全生产实际工作指导要求进行了分析并应用到天津分行科技的具体工作中。 （3）加强和重视支行的工作，在科技管理要求上，做到分行与支行同等重要。 （4）加强银行科技工作的审计。采用内部和外部的并行审查，根据 iso27001 指导内 部管理控制，确保科技系统运行稳定，提升银行企业形象。 本文采用流程图、图表、列举等多种分析方法对问题进行分析，对商业银行科技职能 转变等方面进行有效管理和控制，帮助分行科技对本地业务发展进行更好的支持。 绪绪论论 介绍研究的目的和意义， 以及主要内容。 商业银行信息化相关 理论回顾 以 h 银行天津分行 数据集中前后的状况 结论结论 数据集中后商业银行分行信息科技职能 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 5 第二章第二章 银行科技整合回顾银行科技整合回顾 伴随着本土化信息科技研发水平的不断提高和计算机硬件设备性能的飞速提升，其具 有现代化、客户化、可灵活扩展化软件系统受到了金融业，特别是银行界的青睐。因为银 行业资金实力雄厚，可以承担早期的计算机技术人才以及硬件设备的高成本费用，最早实 现了金融系统的研究和使用，并依靠科技水平的发展不断总结经验，完善研发体系，最终 体现在业务种类和经营能力的高速扩展。 2 2- -1 1 信息技术在银行业的发展回顾信息技术在银行业的发展回顾 我国已取消国内商业银行跨域开设分行的限制，境外银行在国内也争先建立网点，银 行业的竞争愈发激烈。当前银行业竞争的是产品和服务。为客户提供优质的产品和舒适的 服务，是每家银行能够占领市场、赢得客户的利器。高科技系统对于银行业务发展的支持 是毋庸置疑的。现在信息科技的发展已经成为推动业务发展的主要动力。银行将提高信息 科技支持服务能力作为重要工作之一。 2 2- -1 1- -1 1 商业银行发展依靠信息科技的支持商业银行发展依靠信息科技的支持 老式信息技术提供的是稳定的业务系统支持，容量足够的数据库存储以及网点间的网 络服务，就可以完成日常的前台业务交易工作，由于银行对于信息技术的依赖不断突破瓶 颈，银行的经营分析和办公也更多的在信息技术得到应用。现在各家银行都客户化开发了 具有自己独特需求的办公系统，用于日常发文、收文、报送等办公工作，同时也研发客户 管理系统，绩效考核系统，财务管理系统等大量的信息分析类系统。 业务发展迅速的商业银行都具备一系列完善、高效的信息系统提供运营环境，同时拥 有高素质的科技团队作为支持保障。信息科技要支持和保障当前业务发展，银行运营的特 点就是一天也不能停顿，必须做好现有系统的维护，确保生产安全。当前是一个信息科技 结合银行应用飞速发展的时代，信息技术已不止对银行的柜面交易和联机交易提供支持， 逐步地升级为提供营运数据收集和挖掘,为银行发展提供决策依据的重要手段。因此先进 的信息科技项目建设需要提速，以完成更好地适应客户的需要的应用系统的开发，达到科 技运行稳定与提高统筹兼顾两不误。 2 2- -1 1- -2 2 商业银行产品研发与信息科技商业银行产品研发与信息科技 在当前 21 世纪经济快速发展的时代，信息技术在空前未有的速度改变着银行的经营 环境。拥有最先进科技手段银行，能向社会提供舒适和高效的服务，这就掌握竞争的主动 权，从而处于相对领先地位。银行也逐步体会到金融产品的研发和创新成为了竞争中的重 h 银行信息科技管理与控制研究 6 中之重。银行业务人员在政策允许范围内衍生设计各类金融产品，其产品功能的实现都离 不开科技人员的软件开发。所以银行产品设计人员与科技人员的融合更为密切，不仅造就 了精通银行业务的科技骨干，还储备熟悉信息技术应用的业务人员和营销人员，这些复合 型人才长期承担着金融产品的推广， 从事着金融产品的研究， 对国内的政策环境非常熟悉， 无论是科技理念还是理论知识在银行普及的较为全面，促进信息技术应用的迅速普及、并 提供了较为夯实基础。 我们所在的是一个网络膨胀的时代，网络已经遍布全球的每个角落，银行更不例外。 网络功能使银行的内部操作转交由客户直接应用，从而也给银行的金融产品创新提供温 床。 5it 技术的发展带动银行传统渠道服务的改造和整合，并通过搭建专用网络、无线通 讯等多样化服务方式为客户提供一体化的、先进的、突破时间与空间限制的服务体验。新 型的电子渠道技术层出不穷，使各家银行都争先恐后的发展网上支付、手机银行、网上银 行特色业务，为自己赢得“脸面”和树立品牌。并且除了传统的银行核心业务，网络技术 还可以实现各种中间业务，从而增加银行收入来源。例如为企业客户提供带发工资业务依 靠手续费获利。招商银行、兴业银行就成功实现并推出先进网上银行服务，在国内零售银 行业务领域独占鳌头。 6银行业务发展迅速，其渠道服务的多样化，客户分类的多元化， 各种业务服务必须要求不间断的运行，是保证自身有竞争力的基础，因此，科技服务能够 不间断提供全天候运行和多方位的服务成为重要考虑的课题。 信息技术的革新对银行的创新和经营方式影响深远，当前硬件主机配置性能飞速提 高，存储资源成本的不断降低和网络带宽技术提高，银行业务系统也随之更新和升级，其 依赖科技程度不断提高，随着商业银行的各类业务持续丰富，各业务系统在一起臃肿的运 行， 导致管理和需求应变反应困难， 因此将繁杂的系统整合集中管理有利于统一管理口径、 方便分析经营数据，和区域业务完成差异化的管理。 2 2- -2 2 商业银行科技整合的意义商业银行科技整合的意义 商业银行通过系统结构 soa 集中管理后，要求总行科技管理和业务发展支持都提高了 一个新的水平。它通过把行内原有的科技资源进行整合，统一管理，可以集百家之所长， 将各家分行冗余的需求进行优化，浓缩，减少了原有分行开发系统重复且版本不一，降低 了各家分行硬件设备投入的成本。综合提高了银行科技支持能力。 2 2- -2 2- -1 1 科技服务与支持科技服务与支持 总行科技中心各分支机构与总行之间的信息共享，以往单个分支行科技能力无法为客 户提供的高级别服务，现在通过网络等多种渠道在科技中心提供支持。由于业务系统在科 技中心统一集中提供服务，使得客户信息以及相关业务数据全国联网集中，保证各地分行 客户信息的安全性和一致性， 可以防范通过异地申请， 恶意透支的信用卡诈骗案件的发生。 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 7 因为数据的全面统一，所以给分行能够为客户提供更好的异地服务打好基础。 13其中商业 银行电话银行系统、网上银行系统都是系统架构集中统一而带来创新的优势，目前国内大 部分的商业银行都配备服务自身特色的 call center 系统，尤其是中小银行，通过 ivr 对 自动语音服务系统实现在全国统一服务，统一管理，降低了分行电话银行服务建设和维护 的投入，同时也减少了电话银行客服倒班投入。 2 2- -2 2- -2 2 科技安全和风险控制科技安全和风险控制 科技中心的落成，实现了对各分支机构业务数据的集中管理，使总行机构能够快速掌 握各地方机构网点的经营状况， ，并能够对异常变动业务数据统一实时监控，化解和预防 潜在的风险，加快了全行的联动效率，提高了全行的管理水平，也强化了风险的统一控制。 2 2- -2 2- -3 3 运营流程控制运营流程控制 过时的“以产品营销为中心”的经营模式早被替代， “以客户为中心”的经营模式是 当前的主题 14。例如，可以根据各类集团大客户业务需求，设计全国通用批发产品，优势 是对跨地域大公司进行统一授信、统一评审和统一流程，提高客户各地区分公司的业务处 理效率，避免重复授信的现象的低级失误并能提供客户宏观丰富的财务分析功能。 2 2- -3 3 银行科技管理体制面对的挑战银行科技管理体制面对的挑战 科技中心将系统整合集中后全行科技职能管理体系从总、分行资讯科技部到各地网点 支行都面临着挑战。 2 2- -3 3- -1 1 总行科技工作管理总行科技工作管理 首先，总行科技部职能将进行缩减，更名总行数据中心（以下统称数据中心） ，原先 包括需求管理、系统开发、质量控制、应用维护、技术支持、数据中心、安全管理等职能， 建立科技中心后，将以上职能进行逻辑划分，其中将需求管理、系统开发、质量控制和应 用维护职能上移至科技中心，主要负责全行业务研发需求和产品测试。数据中心主要职能 转为生产系统环境的运维，包括生产系统运行监控，事故分析处理和安全相关演练。这种 转变使数据中心集中精力专注于运行和维护，要求工作严谨、问题处理的实时性更高，建 立完善的 7*24 值班制度，值班技术人员综合能力要求也更高。由于全行业务系统集中， 增加了科技运行的风险，单点上的事故容易产生大范围影响，这就要求数据中心具备短时 间内完成解决故障恢复生产运行的能力。随着系统整合化程度不断提高，数据中心维护的 业务系统不断累加，数据中心的日常操作要求非常缜密，因为一个微小的误操作都可能会 造成全行持续性影响。因此数据中心需要将生产环境的投产版本、变更等都统一负责并制 定规范的流转流程和操作规范。 h 银行信息科技管理与控制研究 8 2 2- -3 3- -2 2 分行科技工作管理分行科技工作管理 在建立科技中心后，分行科技部职能的转变较大。老式的分行科技工作职能与总行科 技部雷同，同样是承担着开发和运维等多方面职能，只是规模相对较小，独立性较高。科 技中心落成后分行科技部的工作重心则偏向网络维护、属地安全生产和地域性特色开发。 系统维护工作有所减弱，只包含业务前置终端（包括业务电脑、自助设备），而且管理自 由度降低，这方面的工作需求接受总行的统一监管，对于地方特色业务创新、本地设备安 全生产、桌面服务的要求更高，所以对于分行科技部的管理工作是一个考验。 （1）分行科技部门职能变更。分行科技部的工作职能主要是地方特色业务产品研发 和本地系统安全生产。 （2）分行科技部组织结构变更。取消支行科技部，原支行科技人员兼职其他业务工 作。 （3）分行科技转变对业务需求的影响。由于科技中心初期开发人员配置不齐备，业 务需求消化力量有限，对于全国各地分行的业务需求未必能够高效完成，需要分行科技部 梳理与递交到科技中心。同时测试环境上移到科技中心统筹管理，所以在产品测试验收方 面效率有所降低。 （4）分行员工调整及管理。由于本土化特色业务相对较少，原有分行系统开发人员 除部分抽调科技中心外，其余大部分员工将面临工作岗位的调整。 （5）分行科技部门的绩效考核的量化管理。分行科技工作奖罚机制不完善，资源投 入不规范。 2 2- -3 3- -3 3 支行科技工作管理支行科技工作管理 科技中心落成后， 支行科技部撤销， 原有科技人员面临工作岗位的调整和心态的变化。 部分人员不适应新的岗位，抱怨增多。造成支行电脑终端、网络维护方面的工作将会受到 一些负面影响。 2 2- -4 itil4 itil 服务管理和标准服务管理和标准 “以客户为中心”的服务理念是商业银行信息科技工作追逐的目标，多数银行尝试 结合自身特点与 it 服务管理相结合的方式提供服务。 itil，全称为 information technology infrastructure library 即信息技术基础构 架库，它是英国政府计算机与通信中心（英国政府商务办公室）提出和完善一套对 it 服 务的质量进行评估的方法体系，现在已是全球范围内新兴的 it 服务和支持标准。它以高 质量服务管理为核心思想，并融合了 it 服务管理的最佳实践 10。 总体来说，itil 包括六大操作流程和五大服务流程，操作流程包括服务台（service desk）、配置管理（configuration management）、事故管理（incident management）、 河北工业大学工商管理硕士（mba）学位论文 9 问题管理（problem management）、变更管理（change management）、发布管理（release management）；服务流程包括服务级别管理、it 服务财务管理（financial management of it services）、it 服务持续性管理（it service continuity management）、可用性管 理（availability management）、能力管理（capacity management）。每项 itil 流程 都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报 表。 通过 itil 管理在银行的实施，降低银行科技部内部沟通成本和多余的消耗，促进科 技的各个团队明确部门职责，降低推诿扯皮的不良工作作风，大幅度提高科技部的工作效 率。为一线业务提供有力的科技支持，使科技技术支持工作为业务提供无缝服务，促进银 行分行拓展。所以多数商业