（工商管理专业论文）IC卡公话业务供应链信息集成与共享的研究.pdf

摘要 摘要 i c卡公话业务是前邮电部电信总局于 1 9 % 年发起的，经过几年 的发展，形成了 相当大的规模。但是，自 从2 0 0 2年5月电 信拆分以 来， 在电信市场竞争日 益激烈的环境中， i c卡公话业务出现了严重的 下滑，目 前己 经面临着很严峻的形势。本文旨 在通过 i c卡公话业务 供应链信息的集成与共享，实现业务流程的 优化，以达到提高业务运 营、服务水平和供应链运作效率的目的，使 i c卡公话业务能够在激 烈竞争的环境中得到生存和发展。 本文首先对当前的 i c卡公话业务供应链的结构和业务流程进行 了 描述， 并分析了当前 业务流程中 存在的问 题。 然后， 通过对战略和市 场的s wo t 分析以 及组合策略的探讨， 提出流程优化的环节与关键活 动。接下来，深入分析了这些关键活动所需要的供应链决策的内容、 各决策的制订所需要的 信息以及影响话机、卡需求量的因素。本论文 的核心内容在于核心电 信运营商所需要做出的四种决策，即话机安装 决策、卡订货与发行决策、话机故障排除决策和客户重点关注决策， 其业务系统与客服系统的信息共享;作为供应链合作伙伴的话机生产 商、 i c卡生产商以及地市分销商在采购、 库存方面所需要做出的的决 策内 容，以 及决策所需要话机和卡的需求信息。接下来，提出了由 业 务数据所蕴含的信息到决策支持所需要信息的集成，以 及各合作伙伴 所需要的需求信息的内容。最后，基于数据仓库平台对于信息集成的 逻辑建模进行了初步的探讨。 关键字:流程优化、 供应链决策、信息集成、数据仓库 ab s t r a c t ab s t r a c t t h e i c c a r d p u b l i c t e l e p h o n e b u s i n e s s w a s f i r s t i n t r o d u c e d b y t h e o r i g i n a l g e n e r a l b u r e a u o f t e l e c o m m u n i c a t i o n o f m p t i n 1 9 9 6 . a f t e r s e v e r a l y e a r s d e v e l o p m e n t , t h e b u s i n e s s h a s h a d a r e l a 七 i v e l y l a r g e s c a l e . b u t s i n c e t h e w e l l - k n o w n d i v i s i o n o f c h i n a t e l e c o m i n m a y 2 0 0 2 , t h e b u s i n e s s h a s s u f f e r e d a s e v e r e d e c a d e n c e u n d e r t h e c i r c u m s t a n c e o f h e a t e d c o m p l e t i n g t e l e c o m m a r k e t s , a n d n o w i s c o n f r o n t i n g a m u c h a u s t e r e s i t u a t i o n . t h i s t h e s i s i n t e n d s t o i m p r o v e t h e b u s i n e s s s o p e r a t i n g a n d s e r v i c e l e v e l a n d t h e e f f i c i e n c y o f t h e s u p p l y c h a i n o p e r a t i o n , t h e r e f o r e , e n a b l e t h e b u s i n e s s t o a c h i e v e t h e o p p o r t u n i t y o f l a s t i n g e x i s t e n c e a n d d e v e l o p m e n t u n d e r h e a t e d c o m p l e t i n g c i r c u m s t a n c e b y t h e w a y o f t h e i n t e g r a t i o n a n d s h a r i n g o f s u p p l y c h a i n i n f o r m a t i o n a n d t h e b u s i n e s s p r o c e s s o p t i m i z a t i o n . t h e t h e s i s f i r s t d e s c r i b e s t h e s t r u c t u r e a n d p r o c e s s o f t h e b u s i n e s s a n d a n a l y z e s t h e p r o b l e m o f c u r r e n t p r o c e s s . t h e n , b a s e d o n t h e s w o t a n a l y s i s a n d s t u d y o f i t s c o m b i n e d p o l i c y , t h e t h e s i s s u g g e s t s t h e l i n k a g e a m o n g s u p p l y c h a i n a n d k e y a c t i v i t i e s i n v o l v e d i n t h e b u s i n e s s p r o c e s s o p t i m i z a t i o n . t h e n t h e t h e s i s a n a l y z e s t h e c o n t e n t o f t h e s u p p l y c h a i n d e c i s i o n s t h a t s u p p o r t t h e k e y a c t i v i t i e s a n d t h e k i n d s o f i n f o r m a t i o n t h a t s u p p o r t e a c h d e c i s i o n s m a k i n g a n d f a c t o r s t h a t i m p a c t o n t h e d e m a n d s o f i c c a r d a n d t e l e p h o n e . t h e k e r n e l c o n t e n t o f t h i s t h e s i s a r e a b o u t f o u r d e c i s i o n s ， m a d e b y t h e k e r n e l t e l e c o m o p e r a t i n g m e r c h a n t s , w h i c h i n c l u d e t h e d e c i s i o n o f i n s t a l l i n g i c c a r d t e l e p h o n e , t h e d e c i s i o n o f e l i m i n a t i n g t e l e p h o n e s m a l f u n c t i o n , t h e d e c i s i o n o f o r d e r i n g a n d i s s u i n g t h e i c c a r d s a n d t h e d e c i s i o n o f t e n d e r i n g k e y c u s t o m e r s . i t a l s o i n c l u d e s t h e i n f o r m a t i o n s h a r i n g b e t w e e n t h e k e r n e l t e l e c o m o p e r a t i n g m e r c h a n t s t r a n s a c t i o n s y s t e m a n d c u s t o m e r s e r v i c e s y s t e m . b e s i d e s , i t a l s o i n c l u d e s t h e p u r c h a s i n g a n d i n v e n t o r y d e c i s i o n s m a d e b y t e l e p h o n e a n d i c c a r d m a n u f a c t u r i n g m e r c h a n t s a n d d i s t r i b u t o r s o f l o c a l l e v e l w h o a c t a s s u p p l y c h a i n p a r t n e r s a n d n e e d s u p p o r t s f r o m t h e i n f o r m a t i o n o f d e m a n d s . t h e n t h e t h e s i s p u t f o r w a r d s t h e i n t e g r a t i o n f r o m i n f o r m a t i o n k e p t d e e p ab s tr a c t . . . . . . . . . . . . . . . . i n t h e r a w t r a n s a c t i o n d a t a i n t o i n f o r m a t i o n t h a t c o u l d b e u s e d t o s u p p o r t d e c i s i o n s d i r e c t l y , a n d t h e c o n t e n t s o f t h e d e m a n d i n f o r m a t i o n n e e d e d b y s u p p l y p a r t n e r s . f i n a l l y , t h e t h e s i s c a r r i e s o n s o m e s t u d i e s o n t h e l o g i c a l m o d e l i n g o f i n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o n b a s e d o n t h e d a t a w a r e h o u s e p l a t f o r m . k e y w o r d s : p r o c e s s o p t i m i z a t i o n , s u p p l y c h a i n d e c i s i o n , i n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o n , d a t a w a r e h o u s e y 5 8 6 6 8 7 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进 行的研究工作及取得的研究成果。 尽本人所知， 除了文中特 别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人己经发表 或撰写过的研究成果， 也不包含为获得北京交通大学或其他 教学机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一起工作的同 志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 本 人 签 名 :飞 a m t 日期:年月_日 未经作者、 导师同忍 勿奈空 癸布 研究背景与研究意义 1 研究背景与研究意义 1 1 i c 卡公话业务的现状 2 0 0 1 年1 1 月，为了促进国内电信市场的竞争和健康发展，国务院 电信改革方案颁布实施，将原中国电信集团公司所属的北方十省北 京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南 的电信业务整体划归新中国网通集团公司经营，南方2 l 省划归新中 国电信集团公司。2 0 0 2 年5 月，中国网通和中国电信集团公司正式挂 牌成立。中国网通和中国电信集团在对方区域内拥有3 0 的电信网络 资源，也可以开展自己的电信业务。 i c 卡公用付费电话是由前中国邮电电信总局于1 9 9 6 年发起的一 项公用电话业务。在电信拆分前，原中国电信集团公司已有了较为完 备的三级联网管理系统：中央级管理系统1 个，省级管理系统3 1 个， 地区级管理系统共4 6 0 多个，并形成了成熟、稳定和发达的i c 卡话 机、卡片的供应网络和销售网络。目前，在全国范围内，共有i c 卡 话机厂家2 4 家，如湖南斯伦贝榭、洛阳牡丹、上海g p t 、上海阿尔卡 特、天津兰吉尔、成都国腾、北海华意、深圳冠日、沈阳算通、武汉 精伦、广州邮通、恒春系统、深大立训等，i c 卡话机产品型号也达数 十种。共有i c 卡卡片生产厂家6 家，分别为天津g e m p l u s 、湖南斯伦 贝榭、江苏恒宝、上海索立克、珠海东信和平、江西捷德。 由于i c 卡公话业务的特点，可以从三个方面来考察它的规模： 话务量、卡发行数量、话机安装数量。以下这些数据反映了当前i c 卡公话业务的规模和趋势。 1 1 1 话务量 总话务量 总话务量是指在i c 卡话机上发生的漫游话务和本省话务的总和。 i c 卡是以省为单位发行和销售的，当话务省与卡发行省相同时，该话 务为本省话务，否则为漫游话务。 a 全国总话务量情况： 北京交通大学硕士学位论文 表一 网通北方十省总话务量情况： 漫游话务量 a 全国 表二 2 研究背景与研究意义 b 网通北方十省 表三 表四 北京交通大学硕士学位论文 1 1 2 1 c 卡发行数量 全国 网通北方十省 4 表五 研究背景与研究意义 表六 由话务量和发卡量的图表可以看出，i c 卡公话业务的总话务量、 漫游话务量和卡发行数量均在2 0 0 2 年2 季度达到最高，之后便处于 下滑的状态，特别是漫游话务量更是以较快的速度处于持续萎缩中。 1 1 3 i c 卡话机安装数量 截至2 0 0 3 年1 2 月，全国范围内i c 卡话机的装机总量约为1 5 0 万台。其中，网通l o 省i c 卡话机的安装数量见下表( 单位：台) ： 省份i c 卡话机装机总数 北京6 8 4 1 8 天津 3 4 5 4 4 河北6 3 9 4 6 山西 5 8 4 0 8 内蒙古 3 6 0 5 5 辽宁 9 1 9 7 7 吉林 4 0 0 3 0 黑龙江 6 8 4 1 0 山东5 6 8 7 7 河南 6 4 0 3 3 5 北京交通大学硕士学位论文 i 总 计5 8 2 6 9 8一 表七 由以上图表可以看出， i c 卡总话务2 0 0 1 年4 季度约为1 5 亿、 2 0 0 2 年全年近 4 4 亿、2 0 0 3 年全年的近2 2 亿。以2 0 0 2 年为例，除去移动 业务之外， 中国电信业的全网收入约为2 0 0 0 亿，i c 卡公话业务在整 个电信业务中占的比 重超过了2 % ，已 经达到了 相当大的规模， 并拥有 了数量可观的用户群体。 1 .2 1 c公话业务供应链的结构与特点 1 .2 . 1 . 1 c公话业务供应链的结构 i c 公话业务供应链的结构简图 i c 公话业务供应链可看作是以i c 卡公话电信运营商为核心的星型结 研究背景与研究意义 构，其中 i c卡公话电 信运营商为三级体系结构，即地区级、省级和 中央级。 1 . 2 . 2 . i c 公话业务供应链的特点 1 .本质上说，i c 卡公话作为一项电信业务，是服务行业的一种，其 满足的最终用户的需求是，能够在不对话机、初装费、月租费等其他 移动、固话等电 信业务所需要的耗费做出 任何投入的情况下，实现一 卡在手，就能方便、灵活地进行通话的需求，还可以得到免费漫游的 服务; 与制造业、 采掘业不同， 它并不 拥有自 己的产品， 而是以p s t n 电信网络为基础，将作为制造商的话机生产厂家和卡片生产厂家聚集 到一起，来共同实现其所要提供给最终用户的通话服务。 2 .作为核心企业的电信运营商，更需要集中精力开发与用户需求更 为贴切的业务并在成本合理的范围内，提高客户服务水平。要实现这 一点，就需要及时做出比一般的制造业更为有效、合理的运营决策。 1 . 3 . 1 c 卡业务流程的描述 1 . 3 . 1 。 整体业务流程 当前i c 卡公话业务供应链的整体流程为: 各地市运营商根据自己的销售情况 ( 包括直接卖给外部分销商和 由内 部电信营业厅作为零售点的销售情况) 和目 前的库存情况，决定 应向省级订货的种类 ( 如卡面题材、卡面值等) 、数量和时间。各地 市运营商将卡销售给外部分销商以后，卡的所有权即发生转移，从供 应链的角度看， 物流、商流和资金流均已 发生并到位.而在卡分拨给 内部电信营业厅并由其作为零售点销售时，对于地市运营商而言，只 是发生了 物流，商流和资金流并未立即发生。地市运营商并未完成销 售，不能将这些卡计为其销售量。 省级运营商汇总各地市的 i c卡订货请求，并结合自己 对于需求 的预测，向中央级运营商订货; 中央级运营商对于省级的订货请求， 采取立即响应的方式， 按照 下述的核心业务流程向i c 卡生产厂家订货。 i c卡生产厂家按照订单生产后运到省级运营公司或地市级运营 北京交通大学硕士学位论文 公司，如果是将多个地市的卡运到省级，则由省级负责进一步分拨， 或者由地市级到省级提货。 各地市级运营商收到订的卡后，以推式的策略，联系外部分销商 前来购买，还可以通过内部渠道，分拨到各电信营业厅销售。各外部 分销商根据自己的销售和目 前的库存情况，决定是否购买。如果决定 购买的话，可以与地市级运营商商议价格。一般情况下， 地市级运营 商需要打折才能销售给分销商。 1 .3 .2 .核心电信运营商业务流程 1 .3 .2 . 1 . 核心电 信运营商业务数据流 核心电信运营商业务数据流可以由下图表示: 研究背景与研究意义 1 :话务数据2 :话机安装数据 4 :话机故障数据5 :卡订货数据 7 :结算数据 核心电信运营商业务数据流图 3 :卡销售数据 6 :卡发行数据 1 .3 .2 .2 . 1 c 卡公话业务的核心运营商业务流程 北京交通大学硕士学位论文 i ， 话单/ 话务数据2 .卡发行数据3 . 集团间结算数据 4 .汇总结算数据5 . 卡订单6 . 卡组数据 中国网通i c卡业务流程简图 现结合上面的数据流图和业务流程图介绍核心运营商业务流程。 当前 i c卡公话业务的 核心运营商的 运营模式为: 卡的发行、制 作、话机中的卡发行数据都由中央级运营商来统一控制和生成。具体 为:由 省级运营商根据自 己 的需求向中央级订购 i c卡， 订货数量、 卡面题材和面值由省级根据市场情况自 行决定。中央级在接收到省级 的订单之后，由 卡发行生产加密部门 根据订单内容生成卡组数据，并 研究背景与 研究意义 确定由某一 i c卡生产厂家生产: 卡发行生产加密部门对生成的卡组 数据进行加密后，经专用网络传输至确定的卡生产厂家，并提交相应 的订单，订单中除指明卡的生产信息之外，还指明卡需要运输至的目 的地。卡生产厂家确定该订单的卡的芯片代码之后，将完整的 i c卡 数据传输至中央级卡发行生产加密部门，再由卡发行生产加密部门汇 总后，生产该订单的完整的卡发行数据。然后，由 i c卡中央级网管 部门通过全国联网的 i c卡管理系统，经由省级管理系统和地区级管 理系统，最终下载到 i c卡话机。集团公司所属省份内的所有话机中 卡发行数据由中央级统一生成并下发的目 的，是为了确保 i c卡能够 在各省间实现免费漫游。 在这个过程中， i c 卡生产厂家必须承诺在接 到中央级卡发行生产加密部门最初传来的加密卡组数据之后，七天之 内要完成卡的生产，并安排运输至指定的目的地。而 i c卡发行数据 则必须由网管系统在接到卡发行生产加密部门提交的完整的卡发行 数据后两天之内下载到预定省份内的所有话机上，绝不能有任何的差 错和延误，为了确保这一点，网管系统制定了严格的操作流程，由 双 人把关做到及时、准确。每天凌晨，集团公司所属所有省份的话机将 前一天发生的全部话单传输至地市级管理系统，由 地市级管理系统汇 集完毕后， 统计出 相应的话务，连同话单一起传输至省级管理系统， 省级管理系统同样将各地市级管理系统的话单、 话务汇集完毕后， 传 输至中央级管理系统，中央级管理系统收到各省传来的话单、话务数 据后，需要按照业务规范严格核查话单、话务数据的有效性，生成集 团公司内各省间和网通、电信两个集团公司间的话务结算数据后，再 传输至本集团公司内各省级管理系统，和对方集团公司的中央级管理 系统。 话务结算是当前i c 卡业务运营中一项非常重要的工作， 它既是i c 卡在全国范围内或是集团公司范围内各省间免费漫游的需要，也是其 必然结果。这是因为，集团公司间、集团公司内各省间在经营上是相 互独立的利益实体， 而每一张 i c卡均属于一个省，由该省来负责销 售， 卡的销售收入由 该省获得，而该卡到其他省免费漫游使用，却占 用了 他省的市话和省话资源，但该省却没有得到相应的收入。由 于电 信业天然的 跨地域性，各利益实体间的公平与均衡对于整个 i c卡公 话业务的健康、稳定发展是十分必要的。为了维护这种公平与均衡， 就需要售卡省将相应于通话费的售卡收入的一部分 ( 不是全部，是因 为售卡省曾为该次通话的发生做出过销售上的努力)付给话务省。换 句话说，在各省级运营商是独立的利益实体的前提下，实现漫游是需 要额外成本的， 但是， 这部分成本没有像移动业务那样由用户来承担， 这正是 i c卡公话业务的一个显著的竞争优势。 同样，中国网通和中 北京交通大学硕士学位论文 国电 信两大电信运营集团也是相互独立的更大的利益实体，各集团所 属省内话机上发生的对方集团所属省的 i c卡的话务，也需由对方集 团来承担一部分。于是，两个集团公司中央级管理系统将会提炼出对 方集团的卡在本集团所属省内话机上发生的话单和相应的话务，作为 集团间结算数据传给对方;各集团中央级管理系统在接收到对方集团 传来的集团间结算数据后，经过审核，确认其有效性后，再将之按省 分拣下发到所属的各省级管理系统。最后， 每个月由省级管理系统汇 总集团公司内省间结算数据和集团公司间结算的相应于本省的月结 算数据，生成本省总的结算数据，形成报表， 提交至省级运营公司的 市场经营部。同时，省级运营公司的市场经营部还会收到由中央级运 营机构下发的正式的月结算表，与省级系统的报表核对无误后，进行 具体的结算事宜。 地市级运营商目 前单独负责话机故障的排除，而由 话机厂家负责 免费提供排除故障所需要的零部件、配件等。运营商发现话机故障采 用定期巡检，和根据用户投诉来判定的方法进行。 目 前，由省级运营商来负责话机的新增与安装，每年的年初做出 年度装机的粗计划，在运营中可根据实际情况调整，例如，地段的繁 华程度、市政建设规划等。在需要新增话机时，可以自 行选择合格的 话机供应商。话机供应商合格是指，其生产的话机必须取得符合信息 产业部统一标准的入网取可证。 地市级运营公司负责实际的i c 卡的销售，可以自 行选择i c 卡的 分销商。 所以，除了话单/ 话务数据以 外，由 地市级经由省级报至中央级 管理系统的数据还有:话机故障数据、话机厂家信息数据、话机安装 数据、i c 卡销售数据。 除了三级联网管理系统之外， 核心电信运营商还设有分离的客户 服务系统，主要处理 i c卡最终用户的投诉，在处理的过程中需要查 询原始话单，根据话单查询结果决定如何处理.由于客服系统尚未与 网管业务系统连通，所以，只是将纸张形式的投诉单提交给网管系统 管理员，由网管系统进行话单查询后， 将查询结果提交到客服系统。 1 .3 .3 .话机生产厂家的业务流程 话机厂家物流 ( 仓储、 运输、 库存与采购控制)与生产的流程/ 模式如下: 经过与广州邮通公司的交流，得知: 研究背景与研究意义 1 .生产的i c 卡话机型号: h i c 8 0 7 ( 4 ) p / t , h i c 8 0 7 ( 5 ) p / t , h i c 8 0 7 ( 7 ) t , h i c 8 0 7 ( 8 ) p / t , h i c 8 0 7 ( 9 ) t , h w i c 8 0 7 ( 1 0 ) p / t ; 2 . i c 话机生产所需的物料，以h 工 c 8 0 7 ( 4 ) p / t 为例:主板、机壳、 防雷板、电池、叉簧、手柄、显示器、电缆、读卡器、键盘: 所用设备:1 7 0 0 电声测试仪、1 0 7 6 测试仪、抗电强度测试仪 3 .供应方式:由 珠海科悦、康科达等多家供应商供应，每家供应商 承担部分类型物料的全部供应量。 4 .供应商的选择和采购价格的确定:采用招标方式综合评定。 5 .生产过程经过的工序:计划部门下单领料安装 测试检验入库，车间设施的布局采用了成组技术。 6 .生产周期:5 周 7 .生产策略:采用计划/ 需求( 推/ 拉) 结合的方式，保有一定的成品 库存，其计划所依据的需求信息由以下方法预测: a )通过与电信运营商交流，获得电信运营商的年度装机粗计划。 b )通过市场调查，得知自己当前的市场占有率。 c )结合生产提前期和物料采购提前期， 以总成本最低为原则并 考虑多种因素综合确定。 8 .生产类型:采用流程式/ 离散式混合生产， 9 .库存控制策略:对于物料库存采用再订货点法、连续检查，设置 安全库存;并允许成品缺货; 对于物料和成品的仓储策略采用自 营 和第三方物流仓储相结合的方式。 1 . 3 .4 . 卡生产厂家的业务流程 经过与两个卡生产厂家充分交流，得知部分关于当前i c 卡生产 厂家物流 ( 仓储、 运输、库存与采购控制)与生产的流程/ 模式信息 如下: 1 .经营多种业务:除了i c 卡之外，还有如s i m 卡、 c p u 卡、身份证 用卡、银行用卡等。 2 . i c 卡生产物料 ( 本文中， 物料泛指生产所需要的各种原材料、零 部件、配件) :芯片、卡片。 3 .物料供应商: 芯片供应商:大唐电信、西门子和意法半导体; 卡片供应商: 除如上三家芯片供应商外， 还有法国g e m p l u s 等。 4 .供应提前期:一个月，供应物流的内向 运输由 其供应商承担。 5 .生产模式:一律按订单生产。 北京交通大学硕士学位论文 6 .采购与库存控制:一个月根据预测的需求采购一次，自 营库房， 保有一个月的原材料库存。 7 .生产工序:对芯片进行封装一 将卡发行数据写入芯片一 将芯片 与卡片粘贴一 卡片表面印刷。 8 .日 生产能力:2 5 万张。 s .对电 信运营商的运输穷式: 采用第三方运输， 如e m s , 航空快运等， 运至订单上所指明的目的地，既可能是地市级，也可能是省级， 然后再由省级负责分拨到各地市; 对电信运营商的提前期承诺:从 收到最初的卡组数据时算起，到最终运输到目 的地，要在 7天以 内完成。 1 .3 . 5 .地市分销商的业务流程 各地市级运营商收到订的卡后，以推式的策略， 联系外部分销商 前来购买，还可以通过内部渠道，分拨到各电信营业厅销售。各外部 分销商根据自己的销售和目 前的库存情况，决定是否购买。如果决定 购买的话， 可以与地市级运营商商议价格。一般情况下，地市级运营 商需要打折才能销售给分销商。 各地市级分销商买到i c 卡后，以推式的方式， 联系零售商前来购 买。各零售商根据自己的销售和库存情况，决定是否购买。如购买， 则与分销商商议价格。分销商在将卡卖给零售商以后，即可将此交易 作为自己的销售收入和销售量。 1 .4 问 题的提出: 1 .4 . 1 . 中国网通 i c 卡公话业务面临的严峻形势 从前面的 话务量和发卡量数据可以 看出， 从2 0 0 2 年5 月起至今， 总话务量、漫游话务量和 i c卡发行数量都一直处在下滑之中，特别 是漫游话务量下滑速度更是 惊人。由于电信拆分后中国电信和中国网 通两集团尚未互联互通，导致集团间的话务结算无法实现，各集团内 的卡发行数据也不能传送到对方集团的话机上，从而无法再发行全国 范围内 漫游的卡;因此， 各省都发行只能在本省范围内使用的卡，从 而导致话务量和卡发行量的 下滑;另外，电信市场的竞争日 趋激烈， 研究背景与研究意义 随着移动电 话、 智能公话、i p 卡电 话、 小灵通等多种电信业务的发展 壮大， 造成了原有 i c 卡用户潜在的和现实的流失。i c 卡公话业务在 经过了几年的迅猛发展之后，已经面临着严峻的竞争形势。 1 .4 .2 . 当前 i c 卡业务供应链流程中存在的问题 1 .4 .2 . 1 .话机生产厂家业务流程存在的问题 1 .由于 i c 卡话机厂家数量远远多于 i c 卡生产厂家， 所以，对于每 一个i c 话机生产厂家来说，面临更为激烈的竞争。 前述流程中的 话机厂家生产周期较长，为 5周;另外，话机生产工艺中含有流 程式生产的因素， 而流程式生产往往要求物料不间断，也就需要 以一定的生产批量来降低如转换成本之类的生产成本，所以，为 了适应变化的需求，并适当降低生产成本，而采取了成品库存: 而成品库存相对于物料库存来说，需要消耗更大的库存成本，这 是非常不利的。 2 .对于物料库存和成品库存的安全库存量和订货批量的确定缺乏科 学的依据，大多为定性分析法。话机厂家为了有效地安排物料采 购、 生产和库存， 就需要准确的i c 卡话机的需求信息， 而对于i c 卡话机的需求可以从以下几方面综合考虑: 当前已有的话机安装情况， 在话机安装记录中， 记录有细致到 街道以及街道上的门 牌号的话机的安装地点。如果厂家能够掌握当前 某省或某地市的话机安装情况，就可以从地理因素、地段的繁华状况 以 及政府的城市规划方案等因素，预测电 信运营商将会在哪里有安装 话机的需求，还可以向电信运营商提出新增话机的建议，并争取取得 订单. 话机厂家对于话机故障的排除负有一定的义务， 即电信运营商 要求每个话机厂家对于其生产的话机出 现的故障，要提供相当于整机 价格2%的排除故障所需的物料。 因 此， 如果， 话机厂家如果能够及时 掌 握话机发生故障的信息， 将有利于其对于物料的需求做出 更为 准确 的计划。 从实际发生的i c 卡通话记录中，可以分析到，哪些地段的话 机安装密度不足以 满足用户的需求， 例如， 造成用户为了 通话需要等 待较长的时间:而哪些地区发生的话务又比较小，以致针对实际需要 来说，话机安装的密度又偏高了。此项分析，可以帮助电信运营商做 出在话务量很高的地段增设话机，而在话务量很低的地段适当拆转话 机的决策。该项决策将会影响需求量的变化。所以， 如果话机厂家能 北京交通大学硕士学位论文 够掌握实际话务的 发生 情况。 将会有助于话机厂家更加及时和准确地 掌握需求。 而当前电 信运营商并未与 i c 卡话机厂家共享机机安装信息、 话 机故障发生信息和话务发生信息，从而使话机厂家对于需求的预测所 需要的信息来源很有限，只能从一些宏观方面去推测需求，准确度很 低。而由 低准确度的需求预测导致了话机厂家在采购、生产和库存等 方面的浪费和低效。 1 .4 .2 .2 . 卡片生产厂家业务流程存在的问题 1 .前述流程中7 天的固定提前期的承诺是建立在日2 5 万张的生产能 力足以适应的前的需求，这就意味着会有一部分生产能力闲置， 资源利用率低，存在一定的浪费。 2 。由于芯片的特性，其库存环境要求较高，持有成本是较高的，段 其采购与库存控制采用固定一个月的采购周期、一次采购量满足 一个月生产所需的 模式本身就缺乏灵活性，既 有可能不能满足临 时的高需求量，也有可能造成高的芯片库存量，导致库存成本的 提高。 3 .工 c 卡的需求量具有一定的波动性，受以下因素影响: a 用户在购买i c 卡后， 需要一段时间才能消耗完这张工 c 卡， 才 可能重复购买;而用户消耗完手中 i c卡的时间具有很大的不 确定性。 b .用户在消耗完手中的 i c卡后，可能就不再购买或者不会立即 购买。 用户是否再购买i c 卡以及用户多长时间以 后再次购买都具 有较大的不确定性。 c . 出现新的购买i c 卡的用户，该种情况的出现也具有较大的不 确定性。 d _ 由于有 6家卡片厂家竞争，并且电信运营商在厂家选择时采 用了新的统谈分签的方法，而导致了在供应价格上的激烈的竞争。 于是，即使出现了i c 卡的市场需求， 对于某一厂家浪说，是否能 够底得这一订单也具有一定的不确定性。 当前， 电信运营商的话务数据和卡销售数据没有与各卡片厂家 实现共享， 所以， 卡片 厂家对于一个月采购提前期内的需求预测有 欠准确性。 i g卡生产厂家由于缺乏对于需求的准确把握，目 前普遍面临着生 产成本和库存成本偏高的倾向。供应价格的压低，以及生产与库 存成本的偏高，将导致卡片厂家的利润率下降，而按照一般的供 应链规律，这将会导致厂家无力与电信运营商进行更深层次的合 作， 不利于新的业务增长点的开发， 不利于i c 卡公话业务的长远 研究背景与研究意义 发展。 1 .4 .2 . 3 .销售渠道业务流程存在的问题 前述销售渠道业务流程中存在着明显的问题: 订货的最初发起者 是地市运营商，而不是分销商或零售商，并且，其订货的依据是其对 于各外部分销商的销式记录、自己的库存情况和电信营业厅的销式记 录，电信营业厅是直接面对最终用户，其销售记录能够在某种程度上 反映最终用户需求状况。 但是， 地市运营商对于分销商的销售记录则， 由于中间还要经过分销商销售给零售点、零售点再销售给最终用户两 个环节并且由于地市分销商丝毫不了解分销商和零售点的销售与库 存状况，而与最终用户的实际需求状况相去甚远。从而可能导致: a .当部分市场需求低迷时， 部分零售商和分销商销售困难，而积累 了较多的库存，而地市运营商不了解这一点，在其将持于的卡的一定 数量卖给多家分销商后，认为可以再次订货，但是，由 于地市级运营 商 i c卡的订货提前期较短，当其订货到达后，需要联系分销商销售 时，发现部分分销商没有预期的需求。此时，地市运营商为了尽快收 回成本，和实现销售，不得不进一步降低价格，以刺激分销商出于投 机心理而购买，同样分销商由于从地市运营商处取得了更大的价格折 扣，就可以靠更大的折扣，刺激零售商的购买，同样，零售商也靠更 大的折扣，刺激最终用户的购买;易见，对于地市运营商而言，需要 承担三级的折扣，势必降低地市运营商的利润率。当然，这种三级折 扣是这种销售渠道模式所固有的，市场需求低迷时也需要依靠价格来 刺激需求。但是，在此订货模式下，由于地市运营商持有了大量的卡 存，所以急于以更低的价格将卡销售出去，所以 造成了原本不必要的 折扣损失，从而不必要地降低了利润率。 b .当某段时激内， 部分市场需求旺盛时，有于分销商不能主动到地 市运营商处订货，因而，在零售点和分销商处将会出现缺货， 而错过 销售机会，甚至造成客户的流失。 该问题的本质是， 当前的销售流程中采取的是纯推式的策略， 不 适合当前 i c卡业务的运行。前面曾经提到过，在当前电信业竞争激 烈的 环境下，i c 卡的需求有很大的不确定性， 简单地说， 就是已 有用 户消耗完己购卡而可能重复购买的周期不确定、是否重复购买不确定 以及如果重复购买，多长时间内重复购买不确定;再加上 i c卡的订 货提前期较短，因而，在 i c卡供应链的推拉结合的运行策略中，推 的成分不应该很大， 而在一定程度上依靠最终的市场需求进行拉动， 可以显著地降低运营成本。当 然，推的成分也不应过小，以免错过市 场机会。 北京交通大学硕士学位论文 1 .4 .3 ，供应链核心企业的业务流程中存在的问题 前述的核心企业关于卡订货与发行、话单话务处理、结算等事务 性的流程中，可以看出当前核心企业业务流程中的最大问题就是缺少 业务运营决策支持，主要体现在 1 . 在卡发行与订货方面， 中央和失级对于其下一级的订货请求只是 被动地接受与响应，而没有根据动态发生中的实际业务情况对订货请 求的合理性作出分析、建议和指导， 在某种程度上， 这引发了前述的 销售渠道业务流程中的问题。 省级和地区级所做出的订货请求只是依 据其发行或销售数据，由于 i c卡从用户购买到耗空后重新购买需要 一段不确定的时间，所以，销售数据并不能准确反映现在的需求量， 从而导致订货量可能与实际需求量存在的较大的差距。 2 .在话机安装方面，决策的依据还有很大的主观随意性，缺乏对用 户服务水平的设定和评价，导致在实际中，话机的安装还很不合理， 一方面不能满足最终用户的需要，另一方面成本也不低。 3 .在话机故障排除方面，巡检的方式由于缺乏重点而成本偏高，而 对于投诉的话机故障检查又在给用户造成不便后进行。在实际中，也 可以看到，确实有一些话机故障长时间得不到排除。 4 .由于没有业务运营决策的支持，所以，缺少对用户行为的分析和 用户的关注，在电信市场竞争日 益激烈的 情况下，不能持续地吸引和 保持客户是极为不利的;另外， 客服系统和业务网管系统的分离也造 成了客服系统对客户投诉响应的低效和迟缓，并限制了 业务系统对客 服系统从更深的层次上为客户提供更好的服务。 1 .4 .4 . 本论文尝试解决的问题 通过分析当前i c 卡公话业务的形势和供应链流程中存在的问题， 本论文尝试解决以下问题: 1 .如何进行核心电信运营商的 业务运行决策支持，以 做出有效的话 机安装决策、话机故障重点排除决策、卡发行与订货决策和客户关注 决策? 2 .如何使供应链的合作伙伴，如话机生产厂家、卡片生产厂家和分 销商通过掌握更准确的需求信息，而更有效、更合理地安排各自 的采 购、生产、库存和销售? 研究背景与研究意义 1 . 5 .本论文的研究内容 针对上面提出的问题，本文有以下3 个研究内容 1 .深入分析核心电 信运营商运营决策的内 容，通过基于数据仓库的 供应链信息集成对运营决策提供支持。 2 .深入分析各供应链合作伙伴的需求信息，指出需要共享的信息， 以使话机厂家、卡片厂家、分销商通过准确地预测需求。 本论文的目的在于通过以上的供应链信息的集成与共享，实现供 应链业务流程的优化。以达到提高各合作伙伴运作效率，从而达到提 高整个供应链运作效率的目的。通过供应链运作效率的提高，达到供 应链合作伙伴间的双赢或多赢，以使合作伙伴间的合作能够在更深的 战略层次上进行，从而增强i c 卡业务供应链的核心竞争能力， 使 i c 卡公话业务能够得到长远的生存和发展。 3 . 提出一种研究供应链信息利用问题的方法，也就是下面将要提出 的本文的研究思路。 1 . 6 . 研究的意义 本文提出的i c 卡公话业务供应链的信息集成与共享， 有以下的 意义和价值: 1 .使核心电信运营商能够做出有效的运营决策， 通过为客户提供更 好的服务，尽可能地保留老客户、吸引新客户，使中国网通的 i c卡 公话业务能够在激烈的市场竞争中得到生存和发展。 2 .提高整个供应链运作的效率，避免浪费，有利于加强供应链合作 伙伴间的合作关系.通过更为密切、深层次的合作， 有利于中国网 通 i c 卡公话业务开发新的业务增长点，增强核心竞争力。 1 . 7 .研究思路 本文从 i c卡公话业务的战略和市场分析入手，对现有业务流程 优化的环节和涉及的关键活动进行了分析。针对这些关键活动所需要 的决策，以 及各决策所需要的 i c卡公话业务供应链信息进行了深入 的研究。而后，提出了由原始业务数据直接提炼出的供应链信息向 适 合于决策需要的信息的集成与共享的指导思想、基于数据仓库的信息 北京交通大学硕士学位论文 集成的技术体系与方法论。然后，由原始业务数据的定义出发， 尝试 了业务数据到适合决策的信息集成的逻辑建模，并说明了 逻辑模型如 何支持 i c卡公话业务供应链的信息集成与共享。在本文的最后，指 出供应链信息的集成与共享支持了 供应链业务流程的优化。 i c卡公话业务的战略与市场分析 2 . 1 c 卡公话业务的战略与市场分析 为了能够对当前 i c卡公话业务能有一个更全面的了解，有必要 对其经营战略和市场状况， 进行深入的分析， 本文采用s wo t分析法。 2 . 1 . 2 . 1 . s w o t 分析 1 . 优势 ( s ) 1 .己经拥有了大规模的i c 卡话机、管理系统网络;并积累了有效的 运营管理经验。 2 .己 经同 话机厂家、卡片生产厂家建立了默契的合作供应关系，形 成了 成熟、稳定的供应网络。 3 .己 经形成了具有一定规模和效率的销售网络。 4 .在消费者心目中树立了一定的积极的品牌形象。 5 .尚属于垄断经营，竞争对手进入壁垒较高。 6 . i c 卡及i c 卡话机有如下技术优势: a . i c 卡芯片大容量存储 b . i c 卡话机属于与管理系统离线式终端验证与计费， 并且计费简单， 由 于有读卡器，所以便于与其他行业联合开展 i c卡业务，如金融、 保险、公交等，通过为用户提供更方便、灵活的服务来促进 i c卡公 话业务的发展。 。 .管理系统平台简单、投入相对较低 7 .相对于移动电话、i p卡电 话和小灵通而言，实现漫游且没有附加 的漫游费。 8 .相对于移动电话、固定电 话和小灵通而言，没有对于话机、初装 费、月租费等投