（工商管理专业论文）ISO9000族质量管理标准在税务组织的应用研究.pdf

is 0 9 0 0 0 族质量管理标准 在税务组织的应用研究 研究生：陈谐导师：陈伟达 东南大学 摘要 i s 0 9 0 0 0 系列标准自19 8 7 年正式颁布以来，引起了全球性效应，许多企业纷纷运 用，取得了积极成效。近年来，i s 0 9 0 0 0 族质量管理标准被国内外政府机构作为一种管 理工具纷纷引用，在推广实施标准过程中积累了一定的经验。税务组织作为政府职能部 门，长久以来，注重管理的结果却忽视了管理的过程，导致管理有缺位、程序有空隙、 行为无标准，提高税务管理水平已成为当务之急。那么税务机关是否能通过导入i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系来提高税务管理质量呢? 论文首先通过i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和发展以及在国内外政府机构中的运用，阐明 了i s 0 9 0 0 0 族标准已经从始创时带有浓厚制造业色彩的质量保证标准演变为2 0 0 0 版的 以过程方法为模式的质量管理标准。接着论文对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准的管理原则进行 了分析，阐明了税务组织目前现状和所面临问题，对推行i s 0 9 0 0 0 族标准对税务组织的 作用进行了论述，然后分析了税务组织导入i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系的可行性和必要 性。论文重点对税务组织导入i s 0 9 0 0 0 族标准的方式进行了阐述，通过构建过程模型的 方式阐明了税务组织导入i s 0 9 0 0 0 族标准的方式、方法和核心要素，对构建体系的六个 阶段：前期准备、体系策划、文件编写、体系运行与改进、质量管理体系认证、体系维 护进行了详细论述，对体系建立应用中存在的四大难点进行了分析，并提出了解决的相 关措施。论文最后结合南京市地方税务局建立体系的过程、特征和成效阐述了在税务组 织中广泛推广应用的具体实践。 关键词：质量管理；顾客满意；i s 0 9 0 0 0 族标准过程模型；税务组织 t h e a p p h e dr e s e a r c ho ft h ei s 0 9 0 0 0 q ua n t i t ym a n a g e m e n ts t a n d a r di nt h a d m i n i s t r a t i o no r g a n 娩a t i o n s e r i e s et a x g r a d u a t e ：c h e nx i e s u p e r v i s o r ：c h e nw e i d as o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t l a c t t h ei s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r dh a sc a u s e dt h eg l o b a le f k c ts i n c el9 8 7 ，a n dm a n v b u s i n e s s e n t e 印r i s e sh a v em a d eu s eo fi ns u c c e s s i o n i nr e c e n ty e a r s ，t h ei s 0 9 0 0 0s e r i e sq u a n t i 时 m a n a g e m e n ts t a n d a r dh a sb e e nak i n do fm a n a g e m e n tt 0 0 1 b yt h ed o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a l g o v e 砌m e n to r g a n f o r l o n gt i m e ，t h et a xa d m i n i s t r a t i o no r g a n i z a t i o nh a sp a i da t t e n t i o nt ot h e r e s u l to f 。m a n a g e m e n tb u tn e g l e c t e dt h ep r o c e s so fm a u l a g e m e n t i tc a u s e dt h em a n a g e m e n t a n dt h eb e h a v i o r w i t h o u tt h es t a n d a r d s s or a i s i n gt h el e v e lo ft h e t a xa d m i n i s t r a t i o n m a n a g e m e n th a sb e c o m et h eu r g e n tm a t t e r f i r s tt h et h e s i si n t r o d u c e dt h ec r e a t i o na n dd e v e l o p m e n t so ft h ei s 0 9 0 0 0s e r i e ss t a n d a r d t h e ni tc l a r i f i e dt h ei s 0 9 0 0 0s e r i e s s t a n d a r da l r e a d yt u m e di n t o2 0 0 0v e r s i o n s i t s c h a r a c t e n s t l cl st h ep r o c e s sm a n a g e m e n t i m m e d i a t e l yt h et h e s i sc a r r i e do nt h ea n a l v s i st o 2 0 0 0v e r s i o n sm a n a g e m e n tp r i n c i p l e so ft h ev e r s i o ni s 0 9 0 0 0s t a n d a r d s ，i n d i c a t i n gt h et a x a d m i n i s t r a t i o no 唱a n i z a t i o np r e s e n tc o n d i t i o na n d p r o b l e m t h e nt h et h e s i sp o i n t e do u tt h a ti t i sp o s s i b l ea n dn e c e s s a 叫t ot h et a xa d m i n i s t r a t i o no 略a n i z a t i o nd u c t i n gt h ei s 0 9 0 0 0s e r i e s q u a n t l t ym a n a g e m e n ts t a n d a r d t h e nt h ea u t h o rs e tu ps i xs t a g e so ft h es y s t e m ：p r e p a u r a t i o n ， t h es y s t e mp l a n ，w r i t i n gt h ed o c u m e n t ， t h es y s t e mc i r c u l a t e da n di m p r o v e d ， q u 枷i t y m a n a g e m e n ts y s t e ma t t e s t a t i o n ，s y s t e mm a i n t e n a n c e t h e nt h ea u t h o rh a sa n a l y z e dt h e m a n a g e m e n ts y s t e mo ft h et a xa d m i n i s t r a t i o no r g a n i z a t i o na n ds 0 1 v e df o wd i m c u l tp r o b l e m s a t1 a s t ，t h et h e s i si n t r o d u c e dt h ee s t a b l i s h m e n ta n dt h er e s u l to ft h ei s 0 9 0 0 0s e r i e sq u a n t i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi nn a n ji n gl o c a lt a xb u r e a u k q 唧o r d s ：t h eq u 枷i t ym a n a g e m e n t ；t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；s t a n d a r dp r o c e s s m o d e lo fi s 0 9 0 0 0s e r i e s ；t h et a xa d m i n i s t r a t i o no r g a n i z a t i o n 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示了谢意。 研究生签名：诱! 主霞 日期：迎亟：立f 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名：随导师签名 陨砺( 么 ( j r 、 日期：渺乒玎 东南大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 随着我国加入w t 0 ，我们已经置身于全球化的浪潮之中。全球化对公共行政管理质 量提出了更高的要求：提高效率，发展生产力，限制政府的权力，缩小由税收支持的政 府活动的范围，拓展和挖掘政府部门的服务职能成为提高国家竞争力的根本途径。党的 十六大报告指出，发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明，是全面建设小康社 会的重要目标。我国是社会主义民主国家，最终要建立起与社会主义民主政治体制相配 套、与社会主义市场经济体制相适应的、有中国特色的社会主义现代化行政管理。税务 机关作为肩负国家财政收入职能的政府部门，必须对自身角色与职能进行重新审视并加 以调整，顺应公共行政的发展趋势和时代需求，努力构筑“服务型税务 。 近年来，随着征管改革的不断深入，我国绝大部分地区都逐步建立起“以纳税申报 和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式n 1 。 通过几年的实践，新的征管模式在运行中取得了明显成效，如基本上实现了税款征收的 相对集中、征收和稽查从执法主体上进行进一步分离、自行申报纳税制度逐步建立、税 收征管电子化进程日益加快、为纳税人服务意识得到加强等，但由于种种原因，在税收 管理中也暴露出一些问题： 1 、未形成完善的管理体系。在内部管理上，内部管理制度和规定虽然很多，但由 于没有按税收征收管理业务活动的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的 税务机关内部管理体系，管理上或多或少存在一些“空白点 。而且，在一定程度上还 存在制度归制度、做法归做法、有制度不执行、执行不严格、凭经验管理的现象，管理 和控制不到位等。 2 、工作职责不明确。由于近年机构改革、征管格局的变化，整个税务机关从机构 到人员和岗位都发生了很大变化，由于种种原因，在税收管理上，在一定程度上还存在 职责不明确、管理缺位的问题，使得在实践中，不时出现大家都在管、大家都没管的现 象。此外在税收执法中存在定的随意性，离依法治税的要求还有一定差距。 3 、仍然缺乏服务意识。在服务纳税人方面，税务机关较多的考虑如何控管，但在 如何为纳税人提供便利方面考虑相对较少，不少税务员工仍然没有形成从侧重控管向服 务的转变，办税程序不够简化，办税效率也不够高，不利于改善税务机关形象，尤其是 当前在构建“服务型政府 的过程中，税收管理制度透明度、税收服务水平已成为评价 投资环境的一个重要因素，所以服务质量的优劣显得尤其重要。 东南大学硕士学位论文第一章绪论 因此，如何解决上述问题，如何构筑“服务型税务 ，下一步税收管理的主要目标 就是要用规范征管来强化责任、加强管理，逐步实现制度管人、制度管事，推进依法治 税的进程，不断提高征管质量和征管效率。在努力实现上述目标的过程中，各地税务机 关做了一些有益的尝试，i s 0 9 0 0 0 族标准成为一种值得尝试的管理工具。其所倡导的“以 顾客为关注焦点 、“过程管理”、“p d c a ( p l a n ，d o ，c h e c k ，a c tio n ) 循环 等观点正是“服 务型税务”的本质要求。它优化流程、强化规范，大力推进了税收规范性管理。 i s 0 9 0 0 0 族标准是国际标准化组织颁布的一组有关质量管理体系的标准，i s 0 9 0 0 0 族标准自从19 8 7 年颁布以来已得到世界各国及各行各业的广泛应用。这是国际标准化 组织首次成功地把管理标准化的方法应用于管理领域的成功典范，在国际范围内创造了 管理标准化的成功经验。i s 0 9 0 0 0 族标准的理论基础是八项质量管理原则。i s 0 9 0 0 0 族 标准倡导的质量管理体系方法包括了p d c a 环的管理基础及管理的系统方法等。i s 0 9 0 0 0 族标准的目的是建立一个“始于顾客和其他相关方的需要，终于顾客和其他相关方满意” 的、以过程管理为基础的、具有持续改进功能的质量管理体系瞳1 。在i s 0 9 0 0 0 族标准中， 融合了现代管理理念和成功的实践经验，将现代管理理念、管理方法和手段、成功的经 验与各类组织的现实需要相结合，为我们提供了一个实现管理标准化的一整套思想和方 法。i s 0 9 0 0 0 族标准的目的并不是要求各类组织去建立一个统一的没有个性的质量管理 体系，而是立足于通用要求和基本要求的基础上，给出了可供结合各类组织实际的、又 能体现现代管理要求的框架。可以说，i s 0 9 0 0 0 族标准给了我们一个实现管理标准化的 工具。 税务组织创建“公共服务税务 的努力正在展开。在创建“公共服务税务 的过程 中，需要创建一种以顾客为导向、以服务和绩效为核心的管理模式与“公共服务税务” 的要求相匹配，i s 0 9 0 0 0 族标准要倡导的质量管理体系的原则和功能可以说从根本上是 与“公共服务税务 要求的原则和功能相一致的，税务组织选择i s 0 9 0 0 0 族标准作为提 升管理的工具，也是组织发展战略的需要。 对税务组织来说，导入i s 0 9 0 0 0 族标准的根本目的是提升管理，提升服务质量和工 作效率。税务组织并不像一些赢利组织那样，存在着通过获取质量管理体系合格证书以 证实自己质量管理能力的紧迫需要。为了适应税务组织提升管理和服务质量的需要，选 择“管理者导入方式 是科学的，也是实现税务组织应用i s 0 9 0 0 0 族标准这个管理工具 的有效途径。 在税务管理中引入i s 0 9 0 0 0 族国际标准，就是要将税务工作的流程、工作标准转化 为i s 0 9 0 0 0 族模式，更为重要的是要通过引入i s 0 9 0 0 0 族实现税务管理思想和观念的根 本转变，树立质量意识、服务意识，确立向管理要绩效，提升征管效能，构筑“服务型 税务 的共识。质量管理是税务管理的内在要求，是实现税收公平原则和效率原则的重 要保证，而质量管理本身则必须通过建立完善有效的质量体系才能得到充分展开和落 实。i s 0 9 0 0 0 族标准创造了一个科学规范的质量体系，这一质量管理模式是对质量管理 2 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 理论研究成果和实际运作经验加以高度概括、总结和提炼后形成的结晶，对于各类质量 管理都具有较强的通用性和适用性。该质量管理模式不仅适用于制造业和服务业领域中 的广大企业，也同样适用于税务机关等公共行政管理机构。因为税务管理的规范化与 i s 0 9 0 0 0 质量体系的基本要求在内核上具有一致性，通过提高税收征管质量和服务质量， 可以更好的满足政府对税收征管和纳税人对征管服务的需要。确立i s 0 9 0 0 0 质量管理理 念和方式，建立科学化、程序化的税收质量管理体系，进一步规范税收执法行为和行政 管理行为，强化对过程和环节的管理和监控，将使税务管理现代化工作与质量管理标准 接轨，实现管理水平的全面提升。 在各地税务机关纷纷引入i s 0 9 0 0 0 作为管理工具的同时，也出现了一些新的问题， 主要包括如何把i s 0 9 0 0 0 理念与税收管理原有制度有机结合，如何解决管理规范化和绩 效评估相脱节，如何避免陷入拿证书的误区，如何解决文件“两张皮”的问题，如何解 决大家认识上的一些误区问题等。 因此在税务机关新形式下的规范化管理引入i s 0 9 0 0 0 作为工具是否可行，在运用 i s 0 9 0 0 0 的思想和方法对我们的管理进行整合是否具有现实意义，在引入i s 0 9 0 0 0 的过 程中的一般步骤如何，怎样解决和避免过程中出现的问题，如何正确认识i s 0 9 0 0 0 的局 限性等方面都值得我们很好的研究。 1 2i s 0 9 0 0 0 族标准应用现状 i s 0 9 0 0 0 族标准是全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。 i s 0 9 0 0 0 族国际标准，自19 8 7 年问世以来，由于其集各国质量管理领域的成功经验， 目前，已被大多数国家和地区的政府机关、企事业单位广泛采用。它提供了组织进行质 量管理的原则和方法，作为通用的质量管理标准已被越来越多的组织所接受，在质量管 理实践中发挥着积极而重大的作用。 1 2 1i s 0 9 0 0 0 族标准的产生和发展 i s 0 9 0 0 0 族标准是伴随着工业化的发展而产生的，目的是确保组织能稳定地提高其 产品及服务的质量并实现持续改进，不断满足顾客及相关方日益变化的需求和期望，增 强顾客满意b 1 。i s 0 9 0 0 0 族标准使各国的质量管理和质量保证活动统一在i s 0 9 0 0 0 标准 的基础之上，促进了国际贸易的发展和国际合作。i s 0 9 0 0 0 族标准经历了两次重要的修 改后，其通用性和适用性不断加强，能广泛适用于各行各业及不同类型和不同规模的组 织。大量i s 0 9 0 0 0 族标准使用者的实践和经验表明，i s 0 9 0 0 0 族标准是各类组织实现管 理标准化的有效工具。在我国，税务组织采用i s 0 9 0 0 0 族标准作为实现管理标准化和管 理现代化的工具，已经取得了一定的经验和良好的效果。税务组织通过导入i s 0 9 0 0 0 族 标准，实现组织功能和结构的转型，建立以顾客及相关方需求和期望为导向的业务流程， 东南大学硕士学位论文第一章绪论 持续提升管理水平，改进服务质量，不断增强顾客及相关方的满意已成为一种趋势。 i s 0 9 0 0 0 族标准是人类历史上第一个国际性的管理标准，i s 0 9 0 0 0 族标准的颁布和 广泛应用，在国际社会开创了管理标准化的一个新的阶段。受到了i s 0 9 0 0 0 族标准成功 应用的鼓励和启示，相继有i s 0 14 0 0 0 族标准( 环境管理) 、i s o i e c17 7 9 9 ( 信息安全管 理) 、i s o 17 6 6 6 ：2 0 0 3 ( 风险管理) 等管理标准问世。i s 0 9 0 0 0 族标准的成功，为管理标 准化工作提供新的经验和方法，涉及各个领域的管理标准为我们实施管理标准化提供了 有效的管理工具。 i s 0 9 0 0 0 族标准的产生，是人类长期对管理理论研究的结果，也是人类长期实践的 结果，i s 0 9 0 0 0 族标准是人类有关管理理论研究和成功实践成果的结晶，同时，i s 0 9 0 0 0 族标准也是人类管理标准化探索的结晶，各国、各组织在管理标准化方面进行大量的探 索，这些探索所获得的成功经验再加上社会发展的需要就催生了i s 0 9 0 0 0 族标准及其他 国际管理标准。 l 、世界各国的质量管理与质量保证标准 科学技术适应工业的发展，为标准化提供了大量生产实践经验，也为之提供了系统 实验手段，摆脱了凭直观和零散的形式对现象的表述和总结经验的阶段，从而使标准化 活动进入了定量地以实验数据科学阶段，并开始通过民主协商的方式在广阔的领域推行 工业标准化体系，作为提高生产率的途径。如1 7 8 9 年美国艾利惠特尼在武器工业中 用互换性原理以批量制备零部件，制定了相应的公差与配合标准；1 8 3 4 年英国制定了惠 物沃思螺纹型标准；1 8 9 7 年英国斯开尔顿建议在钢梁生产中实现生产规格和图纸统 一，并促成建立了工程标准委员会；1 9 0 1 年英国标准化学会正式成立，19 0 6 年国际电 工委员会( i e c ) 成立，1 9 1 1 美国泰勒发表了科学管理原理，应用标准化方法制定“标 准时间”和“作业”规范，在生产过程中实现管理标准化，提高了生产率，创立了科学 管理理论；1 9 1 4 年美国福特汽车公司运用标准化原理把生产过程的时空统一起来创造了 连续生产流水线；1 9 2 7 年美国总统胡佛就得出了“标准化对工业化极端重要 的论断。 此后，荷兰( 19 16 年) 、菲律宾( 19 16 年) 、德国( 19 17 年) 、美国( 1 918 年) 、瑞士( 1 9 18 年) 、法国( 19 18 年) 、瑞典( 19 19 年) 、比利时( 19 19 年) 、奥地利( 19 2 0 年) 、日本 ( 1 9 2 1 年) 等，到1 9 3 2 年已有2 5 个国家相继成立了国家标准化组织，在这基础上1 9 2 6 年在国际上成立了国家标准化协会国际联合会( i s a ) ，标准化活动由企业行为步入国家 管理，进而成为全球的事业，活动范围从机电行业扩展到各行各业，标准化使生产的各 个环节，各个分散的组织到各个工业部门，扩散到全球经济的的各个领域，由保障互换 性的手段，发展成为保障合理配置资源、降低贸易壁垒和提高生产力的重要手段。1 9 4 6 年国际标准化组织正式成立，现在，世界上已有1 5 0 多个国家成立了自己国家的标准化 组织4 l 。 第二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛发展，各国政府在采购军品时，不但提 出产品质量的要求，还对军品的供应厂商提出了质量保证的要求，美国颁布的“战时军 4 东南大学硕士学位论文 第章绪论 工标准 ( m il s t d 一0 5 ) 就是当时的质量保证标准的雏形。二战后五十年代末，为适应 北大西洋公约组织和美国三大汽车制造商对供应商的质量保证要求，美国发布了m i l q 一9 5 9 8 a 质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准瞄1 。而后，美国 国防部据此制订和发布了一系列对武器生产和承包商评定的质量保证标准。 七十年代初，借鉴了军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会( a n s i ) 和机 械工程师协会( a s m e ) 分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标 准。 美国军品市场方面的质量保证活动的成功经验在世界范围内产生了很大的影响，英 国、美国、法国、加拿大等工业发达国家在七十年代末先后制订和发布了用于民品生产 的质量管理和质量保证标准。随着各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系审核己 逐渐成为国际贸易和国际合作的一种需要。世界各国先后发布了一些关于质量体系及审 核的标准，但由于各国标准的不一致形成了贸易壁垒，给国际贸易带来了障碍，质量管 理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要一3 。 2 、国际质量管理与质量保证标准的产生和发展 七十年代后期，随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾 客对质量的期望越来越高，顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期 望会在产品规范中表述。如果提供产品的组织没有一个完善的质量管理体系，那么产品 规范就有可能不能始终满足顾客的需要。同时，每个组织为了竞争和保持良好的经济效 益和社会效益，努力设法提高自身的能力以适应市场竞争的需要，就需要不断满足顾客 和相关方的需求和期望。针对所有顾客和相关方的需求，需要采用一种系统的和透明的 方式进行管理，必须建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成 功。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有 关产品要求的补充。 国际标准化组织( i s o ) 于19 7 9 年成立了质量管理和质量保证技术委员会( t c17 6 ) ， 负责制定质量管理和质量保证标准。国际标准化组织( i s o ) 以1 9 7 9 年英国标准化协会 ( b s i ) 制订并颁布的b s 5 7 5 0 标准为蓝本，于1 9 8 6 年颁布了i s o8 4 0 2 质量术语标 准，19 8 7 年颁布了i s o9 0 0 0 质量管理和质量保证标准选择和使用指南、i s o9 0 0 1 质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、i s o9 0 0 2 质量体系生 产和安装的质量保证模式、i s o9 0 0 3 质量体系最终检验和试验的质量保证模式、 i s o9 0 0 4 质量管理和质量体系要素指南等5 项标准。以上5 项标准，常称为1 9 8 7 版的i s o9 0 0 0 系列标准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响1 。 随着经济全球化步伐的加快，国际市场进一步开放，信息技术迅猛发展，市场竞争 日趋激烈，各组织特别是经营性组织都在加强科学管理，努力提高产品质量，提升组织 的市场竞争力。而1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 系列标准在实践中也发现一些不足和需要解决的 问题。一个组织实施i s 0 9 0 0 0 族标准，其最根本的目的是把i s 0 9 0 0 0 族标准作为一个改 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 善产品( 服务) 质量、提高组织管理水平的一个管理工具。组织要确保稳定地向顾客提 供满足要求的产品( 服务) ，实现顾客及相关方的满意，这就要求实施i s 0 9 0 0 0 族标准 的组织能对顾客满意或不满意的信息进行监视和测量，消除或降低顾客及相关方不满意 因素的影响，不断提升顾客的满意度，促进组织各项工作的持续改进，提高组织的整体 业绩。而1 9 8 7 版和经过小范围修订的1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标准在对顾客满意方面的要求 关注得不够。同时，由于标准的产生是基于工业化迅猛发展的需要，2 0 0 0 版之前的标准 具有较强的制造业色彩，保留了较多的制造业痕迹旧3 。现代经济社会中服务业的比重越 来越大，为了适应和满足各种类型组织对标准的需求，要求标准的结构和内容应具有更 广泛的通用性，能适用于各种类型和规模的组织。根据i s o 的有关规则，标准也需要定 期修订( 一般修订周期为5 7 年) ，以确保标准内容的及时更新。为使质量管理标准能 够及时反映和充分体现质量管理实践的科学成果先进的管理与思想，以满足世界范围内 标准使用者的需要，有必要对标准进行适时的修订，以充分体现i s 0 9 0 0 0 族标准持续改 进的思想。 为了提高i s 0 9 0 0 0 族标准使用者的竞争力，促进组织内部管理的持续改进，并使标 准适合于各种规模( 尤其是中小型企业) 和类型( 含服务业和软件业) 组织的需要，以 适应科学技术和社会经济发展的需要，i s o t c l 7 6 对i s 0 9 0 0 0 族标准的修订工作进行了 策划，成立了战略规划咨询组( s p a g ) ，负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并 对2 0 0 0 年展望进行补充和完善，从而提出了关于i s 0 9 0 0 0 族标准的设想和战略 规划供i s o t c l 7 6 决策。1 9 9 7 年，i s o t c l 7 6 在广泛征求世界各国标准使用者意见、 了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案的基础上，在总结质量管理实践经验的基础 上，吸纳了国际上一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族标准的修订奠定了理论基础m 。i s o t c l 7 6 相继提出了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准结构和内容的设计规范和i s 0 9 0 0 1 标准修订草案，作为对1 9 9 4 版标准修订的 依据。 2 0 0 0 年1 2 月1 5 日，i s 0 t c l 7 6 完成了对i s 0 9 0 0 0 族标准的第二次修订，正式发布 了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准。该标准的修订充分考虑了1 9 8 7 年版和1 9 9 4 年版标准以及 现有其他质量管理标准的使用经验，对标准结构和技术内容作了较大改动，消除了1 9 9 4 年版明显具有制造业特征的痕迹，因此，它使质量管理体系更适合于各种类型组织的需 要。2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性以及质量管 理体系要求标准和指南标准的一致性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，并满 足了使用者对标准应通俗易懂的要求。2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族标准充分反映了当今世界 科学技术和经济贸易的发展以及“变革 和“创新 这一21 世纪企业经营的主题哺1 。 i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在i s 0 9 0 0 0 系列 标准的基础之上。i s 0 9 0 0 0 系列标准统一了质量管理和质量保证的术语和概念，描绘了 质量管理和质量保证体系的基本模型，并对推动组织的质量管理、实现组织的质量管理 6 东南大学硕士学位论文第一章绪论 目标、消除贸易壁垒、提高产品( 服务) 质量和顾客满意、确保组织持续稳定高效的发 展起到了重大而积极的作用，因此受到了世界各国的普遍关注和采用。从i s 0 9 0 0 0 系列 标准颁布到现在，它已被全世界1 5 0 多个国家和地区采用作为国家标准，并广泛用于工 业、经济和政府的管理领域。世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系 认证的互认制度在广泛范围内得以建立和实施。 1 2 2 国外公共政府机构引入i s 0 9 0 0 0 标准的现状 i s 0 9 0 0 0 族标准诞生时确实带有浓厚的制造业色彩，直到19 9 4 年版也还没有太大 的改善。但是2 0 0 0 版却发生了脱胎换骨的变化：它吸收了当代国际质量大师朱兰、戴明、 费根堡姆等的质量管理思想和理念，统一了质量管理的原理、方法和程序，在内容结构 上一改旧标准以工业企业的特点来设计体系要素的局限性，取而代之的是以过程方法的 模式来设计体系要素：在管理理念上确立了以“顾客为关注焦点 为第一要旨的八项质 量管理原则，即以满足顾客及其他相关方的质量要求为目标，通过建立具有强约束力的 文件化质量管理体系，使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态， 并通过不问断的质量管理体系审核及管理评审来改进质量管理水平，确保预期的目标得 以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提高效率、增强竞争力，都可以按照 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准所要求的这几方面内容进行管理。正因为如此1 s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标 准已发展成适用于各行各业、各种类型组织的质量管理标准，对各行各业均有兼容的实 用价值。因此i s 0 9 0 0 0 族标准已经越来越多的被世界各国的公共政府使用，发挥了良好 的效果。 1 、英国的发展情况 英国是世界上开展质量认证工作最早的国家，其经验丰富、制度严密、成果显著。 英国政府大力推荐i s 0 9 0 0 0 质量标准，英国国防部、财政部、国税局等许多中央政府机 构和地方政府纷纷引入。仅在2 0 0 0 年获得的宪章标志奖励通过i s 0 9 0 0 0 的地方政府就 有2 7 家，拿到认证的政府部门不计其数。引入i s 0 9 0 0 0 确实对英国政府机关带来了服 务质量的改进。如海德菲尔德市政厅的地税机关在取得认证后，投诉大幅下降，满意度 逐年提高。英国内阁办公室的现代化公共服务小组曾对此开展过调查，调查显示就开展 服务质量改进工作来说，8 8 的单位界定另外服务标准和目标，8 5 的单位改进了顾客信 息服务，8 1 的单位领导作用和上下级沟通得以改善，7 9 的单位完善了投诉和意见处理 项目，7 8 的单位过程和程序更为顺畅，6 1 的人能看出质量项目多本单位的好处，7 2 的人认为使用质量项目是改进服务的最佳方式h 1 。英国政府在引入的过程中高度重视， 用白皮书的形式进行法制化推广，同时充分借鉴企业管理的经验，全面引入，创新机制， 深入指导，取得了积极成效。 2 、美国大量核心部门引入i s 0 9 0 0 0 在2 0 世纪8 0 年代，美国政府管理革新和质量改进就开始风靡起来。到了9 0 年代 东南大学硕士学位论文第一章绪论 末期，i s 0 9 0 0 0 逐渐作为一种管理服务的质量工具受到重视。特别是2 0 0 0 版出台之后， 国会要求联邦机构依靠一致性的标准达到他们的使命。美国政府发表国家绩效报告，要 求公务员应该将民众视为顾客，无论执行任何业务都要做到顾客至上的标准。美国国家 航空航天部的总部和所有的分支中心通过了独立的认证机构得到了i s 0 9 0 0 0 认证证书。 美国的海军部门在日常的管理中也大量引入i s o ，海军部本身出版的“基准手册”中将 i s 0 9 0 0 0 作为基准交流推荐。美国财产管理办公室引入i s 0 9 0 0 0 后表示i s 0 9 0 0 0 促使我 们去识别我们的顾客，我们的过程和我们的做事方式随1 。它帮助我们改善了服务，提高 了管理，提升了办事效率。 3 、新加坡政府部门快速普及i s 0 9 0 0 0 质量管理系统 从1 9 9 5 年开始，新加坡政府就在自身大力推介i s 0 9 0 0 0 质量管理系统。他们提出 的口号是：挑战面向2 1 世纪的公共服务，这项工作的成效十分显著。与公众的感 觉相反，i s 0 9 0 0 0 系列标准对服务业和对制造业一样，也能像私人部门应用一样适合于 公共机构。到目前新加坡有2 6 个部门得到了i s 0 9 0 0 0 认证。敢为天下先的新加坡政府 部门有社会发展部、国防部、教育部、国家发展部、贸易及工业部门和首相办公室等采 用了i s 0 9 0 0 0 标准。i s 0 9 0 0 0 带来了公正、进步、周到、礼貌和效率。当越来越多的公 共机构获得i s 0 9 0 0 0 认证，为公共服务的新的标准将会设立，这也会与效率和生产率的 新模型一道发展。获得认证的将会使公共服务的内在和外在顾客均获益。从内部来说， i s o 标准提供的手段是确保透明度和一致性，透明度可以让每个人知道别的人在做什么， 从而减少矛盾，增强理解。一致性使所有的工作对每一个人来说都是基于公共的标准， 减少扯皮和埋怨不公。 4 、台湾引入l s 0 9 0 0 0 的情况 台湾地区自1 9 9 0 年开始引入i s 0 9 0 0 0 质量标准以来，在各行各业形成了一股很大 的风潮，这也包括政府部门。行政院人事行政局颁布了行政机关依据i s 0 9 0 0 0 导入实施 并取得经验的标准，各县市政府机构均大力推行，诸如省政府住都府、台北市政府捷运 局、南投县政府、中区税务局、北区税务局、台湾铁路局等。拿中区税务局为例，它先 是成立了i s 0 9 0 0 0 推行委员会，高级主管担任执行委员，以推动各科室，并由企划科负 责制定工作进度，各阶段均拟订细目推展计划，由具丰富经验之顾问引导，配合税务部 门作业时间表。在工作中注意搜集信息、自我诊断、理念统一、领导参与等。在定单的 审查、采购管理、产品鉴别和追溯、服务流程管理和统计技术管理上苦下工夫，取得了 积极成效。推行i s 0 9 0 0 0 之后，提升了税务部门税务征收能力，满足了纳税人需要，提 高了上级和同级之间的信赖感，对内而言，作业标准化，减少了人为因素，明确了工作 职责，有效分工，凝聚税务部门对品质的观念，积累了管理资源等阳1 。 1 2 3i s 0 9 0 0 0 族标准在我国政府机构的应用现状 在1 9 8 7 年3 月i s 0 9 0 0 0 系列国际标准正式发布后，我国在原国家标准局部署下组 成了“全国质量保证标准化特别工作组”，于1 9 8 8 年1 2 月正式发布了等效采用i s 0 9 0 0 0 8 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 系列标准的g b t 1 0 3 0 0 质量管理和质量保证系列国家标准，于1 9 8 9 年8 月1 日正式 实施。19 9 2 年为与国际接轨我国决定等同采用i s 0 9 0 0 0 系列标准，制订并发布了 g b t 1 9 0 0 0 一1 9 9 2 i d ti s 0 9 0 0 0 ：1 9 8 7 系列标准。1 9 9 4 年我国又等同采用了国际标准化组 织19 9 4 颁布的19 9 4 版标准为国家标准，发布了19 9 4 版的g b t 19 0 0 0 一19 9 4id t i s 0 9 0 0 0 ：19 9 4 族标准，2 0 0 0 年再次等同采用了国际标准化组织颁布的2 0 0 0 版标准为 国家标准，于2 0 0 0 年1 2 月2 8 日发布了2 0 0 0 版的g b t 1 9 0 0 0 2 0 0 0i d t i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 、 g b t 19 0 0 1 2 0 0 0id ti s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 矛口g b t 19 0 0 4 2 0 0 0id ti s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 标准并于 2 0 0 1 年6 月1 日开始实施，于2 0 0 2 年发布了g b t 2 9 0 1 1 2 0 0 2i d ti s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 2 u 0 | 。 自1 9 8 8 年我国正式发布i s 0 9 0 0 0 系列标准以来，i s 0 9 0 0 0 族标准在我国的各行各 业得到了非常广泛的应用，据国家有关部门统计，截止2 0 0 3 年底，我国通过质量管理 体系、环境管理体系和其他管理体系认证的组织累计超过十万家。 在全党全国按照党的十六大的要求，完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社 会的过程中，各级政府都在大力推进机构改革、职能转变、公务员队伍建设、依法行政， 创新运行机制和管理方式，努力建立与社会主义市场经济相适应、人民群众满意的行为 规范，建立一个运转协调、公正透明、廉洁高效的服务型政府。随着社会主义市场经济 的发展，改革行政管理体制已成为完善社会主义市场经济体制的重要内容。按照党的十 六大关于行政管理体制改革的部署，改革行政管理体制的关键是加快政府职能转变，推 进政府转型，建设服务型政府。这是完善社会主义市场经济体系的迫切需要，也是目前 中国改革中的一个重大而现实的问题u 1 | 。 “新公共管理 现已成为一个世界性的潮流，而建立“公共服务型政府是我国政 府机关实现变革过程中的一个努力方向。为了建立适合我国国情的“公共服务型政府”， 一方面要借鉴国际上“新公共管理 的理论和实践经验，另一方面也要结合我国的国情 有创造性的探索新的经验。在“公共服务型政府 建设的过程中，越来越多的政府部门 开始借鉴科学的管理工具和管理方法。i s o 进入了大家的视野，政府机构通过i s o 认证， 其意义深远，比如：能提高政府的时间和效率信誉；为行政监察、司法审查机制，提供 规范行政行为的标准，将把行政行为的监督推向标准化；政府可以引入中立方即非政府 组织( 认证机构) 的监督，完善行政行为的约束机制，推进政治文明进步；促进公共权力 的公开、公正、公平，将政府公共服务标准公布，接受公众的监督，为我国“入世 承 诺的司法审查提供规范的标准；有利于对公务员工作绩效进行量化考核，促进公务员队 伍的动态管理，优化行政领域人力资源配置。与老百姓关系最密切的，恐怕还是这样一 条：有了i s o 认证的政府，行政服务将不会因人而异。一方面，许多百姓已经形成一个 思维定式：政府有人好办事。因为政府的行政不规范，往往导致“因人而异”的办事方 式和办事效率，如果政府机关里有一个熟人或亲戚，往往事情可以办得快些，或者至少 能规范些。换一个不熟悉的人，可能会遇到麻烦。另一方面，政府的行政行为往往因领 导人或公务员的变更而前后脱节，甚至大相径庭，因为“新官不理旧事 。当政府的行 9 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 政通过i s o 认证，有了具体规范的标准后，以上两种“因人而异”的现象都有可能得到 改变。 目前全国各级政府和职能部门都出现了一些试点，中国出入境检验检疫局的试点工 作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行的质量体系，大大提高了为国 内外客户服务的质量水平，并通过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环保局 项目审批处等单位也建立了质量体系，它们的成功实践充分说明i s 0 9 0 0 0 标准在国家机 关中应用是可行和有效的。政府机关由引导、鼓励企业按i s 0 9 0 0 0 标准建立质量管理体 系，发展到根据内、外部管理环境的需要建立自身的质量管理体系，以树立高效、低耗、 廉洁、提供一流服务的政府新形象，已成为政府机关质量管理现代化的种新趋势。也 正是这种趋势，为税务机关的质量管理工作拓展了广阔的空间。如河北省建设厅、河南 省国税部门、江苏省地税部门、浙江省地税部门、北京海淀区司法所、温州市、珠海市 金湾区政府、深圳市国税局、南京市地税局等。政府兴起i s 0 9 0 0 0 质量管理认证是政府 职能从“管百姓”到“服务百姓转变的具体体现，对依法行政、遏制职务犯罪，建立公开、 透明、公正、高效廉洁的服务型