（工商管理专业论文）it服务外包员工流动因素研究基于m公司的调查与分析.pdf

0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力1 1 r 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 摘要 随着中国l t 外包服务的不断发展，越来越多的i t 企业开始采用外包的方式雇佣 外包公司的员工进行内部的i t 运营管理或对公司客户的外部支持。企业可以集中有 限资源发展核心业务，整合、利用外部资源，从而降低成本、提高效率、增强企业对环 境的适应能力，同时保持对整个企业发展战略的控制。 人才是i t 服务外包企业的核心资产。由于i t 行业的本身的特性，再加上外包行 业的快速发展，i t 服务外包人才呈现出一个高流动性趋势，这对i t 服务外包行业的 持续健康发展带来了挑战。如何在外包服务的特定模式下留住技术类的i t 外包员工， 成为外包企业最重要的工作。 本文首先概括介绍了i t 服务外包行业的概况，对国内外有关员工流动性的理论 研究成果进行了介绍。在理论研究的基础之上，从m 公司的i t 服务外包现状出发， 针对m 公司i t 服务外包员工的高流动性问题，利用定性和定量分析相结合及比较分 析的方法得出一些影响员工离职的因素。再通过同离职员工个人，及其同事和原所在 部门领导进行一对一的深入访谈，就这些影响m 公司i t 服务外包员工离职的具体因 素从不同角度了解他们的看法。在深入探讨和分析的基础上，了解产生这些影响的潜 在问题，并针对这些问题从公司文化，管理制度等方面尝试提出了一些相应的解决方 案，以期达到降低i t 服务外包员工高流动型的目的。 关键词：i t 服务外包，员工流动，流动因素。 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力 i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 a b s t r a c t w i t ht h ep r o g r e s s i v ed e v e l o p m e n to fi ts e r v i c eo u t s o u r c i n gb u s i n e s si nc h i n a , m o r e a n dm o r ei tc o m p a n i e sb e g i nt ou s eo u t s o u r c i n gm o d e lt oh i r eo u t s o u r c i n ge m p l o y e e si n v e n d o rc o m p a n i e st o m a n a g ei n t e r n a l i to p e r a t i o no rs u p p o r te x t e r n a l c u s t o m e r s c o m p a n i e sc a r lc o n c e n t r a t eo nd e v e l o p i n gc o l eb u s i n e s sw i t hl i m i t e di n t e r n a lr e s o u r c e s ， i n t e g r a t i n ga n du t i l i z i n go u t s i d er e s o u r c e s s ot h ec o m p a n i e sc a nl o w e rt h ec o s t , i m p r o v e t h ee f f i c i e n c y , e n h a n c et h ea d a p t a b i l i t yt ot h ee n v i r o n m e n t ，a n dk e 印t 1 1 ec o n t r o lo nt h e c o m p a n y sd e v e l o p i n gs t r a t e g y p e o p l ea l et h ec o t ea s s e t so fi ts e r v i c eo u t s o u r c i n gc o m p a n i e s b e c a u s eo ft h e c h a r a c t e r i s t i c so ft h ei ti n d u s t r yi t s e l f , p l u st h ef a s tg r o w i n go ft h eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y , m ei ts e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yh a ss h o w nah i g he m p l o y e et u r n o v e rt r e n d ，w h i c h b r i n g sal o to fc h a l l e n g e st ot h ec o n t i n u o u sh e a l t h yd e v e l o p m e n to fi ts e r v i c eo u t s o u r c i n g i n d u s t r y h o wi to u t s o u r c i n gc o m p a n i e sc a l lk e 印t h et e c h n i c a li to u t s o u r c i n gs t a f fi nt h e o u t s o u r c i n gm o d e lh a sb e c o m et h eh i g h e s tp r i o r i t yj o bo ft h e m s h a gw i t ht h e b r i e fi n t r o d u c t i o na b o u tt h ei ts e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y t h e n i n t r o d u c et h et h e o r i e sr e s e a r c hr e s u l t sa b o u te m p l o y e e s i u l t i o v e lb a s e do nt h er e s e a r c h r e s u l t s ，s t a r t i n gf r o mt h emc o m p a n y sc u r r e n ti ts e r v i c eo u t s o u r c i n gs t a t u s ，f o c u s i n go n t h el l i g ht u r n o v e ri s s u ei nt h em c o m p a n y , u t i l i z et h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i s ，q u a n t i t a t i v e a n a l y s i s ，a n dc o m p a r i s o na n a l y s i sm e t h o d st og e ts o m ef a c t o r sw h i c hi m p a c t t h e e m p l o y e e s t u l t l o v e r t h r o u g ho n e o i lo n ec o m m u n i c a t i o nw i t ht h e e m p l o y e e ，t h e e m p l o y e e so r i g i n a lp e e r sa n dm a n a g e r s ，c a p t u r et h e i ro p t i o n sa b o u tt h ef a c t o r sf r o m d i f f e r e n tv i e w p o i n t s b a s e do nt h ed e e pd i s c u s s i o na n da n a l y s i s ，f i n do u tt h eb a c k g r o u n d i s s u e sw h i c hp r o d u c et h ef a c t o r s b a s e do nt h ei s s u e sf o u n di nt h ea n a l y s i s ，t r yt op r o v i d e s o m ec o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n sf r o md i f f e r e n tv i e w ss u c ha sc o m p a n yc u l t u r e ，m a n a g e m e n t p r o c e s sa n de t c ，a n d 仃yt or e a c ht h eg o a lt h a td e c r e a s et h ei ts e r v i c eo u t s o u r c i n g e m p l o y e e s t u r n o v e rr a t e k e y w o r d s ：i ts e r v i c eo u t s o u r c e ，e m p l o y e et u r n o v e r , t u m o v f f rf a c t o r s 2 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力 i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 l 绪论 1 1 选题的背景及意义 近年来，以服务外包为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，为我国发展面 向国际市场的现代服务业带来新的机遇。中国是服务外包发展最快的国家之一，据商 务部的数据统计，2 0 0 7 年中国的软件出口与信息技术服务出口的协议金额达到了近 1 9 亿美元，同比增长6 4 8 。另据商务部业务统计，2 0 0 7 年中国承接的服务外包金 额为2 0 亿美元。根据易观咨询的统计显示，2 0 0 8 年第三季度中国离岸软件外包市场 的规模达到了第3 季度达到4 5 3 亿元人民币的规模，同比增长1 9 5 3 ，环比上升 8 7 9 。现在，中国已经成为了国际服务外包市场的重要竞争者及主要目的地【9 j 。 但是，在全球i t 服务外包市场中，中国所占份额不到5 ( 印度大约在4 5 左 右) 9 1 ，目前尚未确立自身在全球市场激烈竞争中的战略地位。与国际领先外包目的 地如印度、爱尔兰等相比，中国企业在人员的素质、服务交付、品牌建设、客户资源 等关键能力上还存在比较大的差距【9 】。 随着i t 外包业务规模的扩大及对未来更为激烈竞争的准备，人才的缺乏，特别 是中高端人才的缺乏，已成为制约服务外包企业最大的问题。除了加强对人力资源的 持续开发以外，如何避免中高级i t 外包人才的不正常流失已成为影响企业生存和发 展的重大问题。由于i t 外包服务的核心提供者就是这些i t 外包人才，他们的离职往 往对企业造成很大的影响，企业可能因此而无法向发包客户按时保质地提交服务结 果，不仅面临当前业务的损失，更失去潜在的其他市场机会。 笔者所在的m 公司是世界5 0 0 强企业在中国设立的第一个全球中心，针对m 公 司上百个产品，为从个人用户、开发者到i t 专业人员，从合作伙伴和企业级合作伙伴 提供全方位、多元化的服务和技术支持。出于对于节约成本，提高核心竞争力的考虑， m 公司从2 0 0 3 年开始陆续将一些非核心业务，例如家庭用户产品技术支持，新闻组 技术支持等业务外包给国内的一些外包合作伙伴，例如c 公司、w 公司。并从2 0 0 5 年开始将一些北美及欧洲的企业级专业技术支持交由c 公司及其他几家外包合作伙 伴提供服务。笔者所在的团队有部分业务也由两家外包公司c 公司及w 公司提供外 包服务技术支持并由笔者所在团队进行人员的相应管理。 根据笔者在工作中的切身体验，发现在此模式下产生了很多问题，例如服务质量 下降，如何对外包公司员工的管理以及绩效评定，外包公司员工与m 公司员工的融 合以及整个团队的工作效率的不稳定性，还有员工流失率增高等等。特别是外包公司 员工的高流失率给日常的管理及服务内容的高质高效传递带来了很大影响。根据数据 统计，0 8 财年( 2 0 0 7 年7 月至2 0 0 8 年6 月) 外包员工的离职率达到了3 3 ，0 9 财 年的第一个季度( 2 0 0 8 年7 月至2 0 0 8 年9 月) 外包员工地离职率达n t3 4 。其中， 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力r r 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 c 公司外包员工的离职率更是达到了4 1 。也就是说1 0 名c 公司的外包员工中有4 名在3 个月内陆续离职。这不仅给给现有业务的正常进行带来巨大的影响，对于新业 务的承接及新员工招聘、培训也带来巨大的压力。因此探究外包公司i t 服务员工高 流动性的成因从而降低其流动性及其带来的不利影响已成为一个迫切需要解决的问 题。 1 2 本文的研究内容 虽然外包服务在中国开展的时间不长，但发展非常迅速，很多新的概念层出不穷。 所以开始这项研究以前，必须对外包服务有一个清晰的了解。本文首先阐述了外包服 务的相关概念，然后概括介绍了外包的发展历程及现状。特别对i t 服务外包的及相 关人才需求作了详细的描述。 对于i t 企业外包员工流动因素的研究，从本质意义上说是对如何吸引及留住i t 外包员工的研究，只有真正理解了员工离职产生的原因并对其后潜在的原因进行深入 的分析，才能提出有效的吸引和留住员工的措施和方案。在前期的文献阅读及收集当 中，对现有的人力资源的相关离职理论作了深入的了解。 基于前面的文献阅读及总结，结合m 公司的外包现状及其主要的外包公司c 公 司i t 服务外包员工的流动情况，进行了初步的数据整理。在初步的数据分析基础上， 了解外包员工离职的大致原因，并基于此同已经离职的外包公司员工，员工以前的同 事和所在部门的领导进行一对一的深入访谈，了解离职背后的深层次原因。理论结合 实际，对m 公司外包员工的高流动性的成因进行了总结，提出了自己对现存问题的 看法，进一步尝试提出了解决方案，并最终得出全文的结论和展望。 4 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 2i t 服务外包行业概况 2 1 服务外包的概念及i t 服务外包特征 2 。1 1 服务外包的概念 1 9 9 0 年，哈默( g a r y h a m e l ) 和普拉哈拉德( c 。k p r a h a l a d ) 在为哈佛商业评论所 写的企业的核心竞争力( t h e c o r e c o m p e t e n c e o t t h e c o p o r a t i o n ) 中，首创了“外 包”( o u t s o u r c i n g ) 这个词。所谓“外包”，最直接的解释是“外部寻求资源”。它是指：组 织在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，达到 降低成本，提高生产效率，增加资金运作效率，增强企业对环境的迅速应变能力的一 种管理模式。 目前服务外包已广泛应用于信息技术、人力资源、金融、保险、会计服务等多个 方面，具体来说外包业务主要集中在这几个领域：计算机及相关服务，互联网相关服 务，金融服务，商务服务，医疗服务，高等教育和培训服务，影视和文化服务，各类 专业服务。 2 1 2i - i 服务外包的特征 服务外包从业务形式上一般分为信息技术外包( i t o = i n f o r m a t i o nt e c h l o g o y o u t s o u r c i n g ) 和业务流程外包( b p o = b u s e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) 。i t o 和b p o 都是 以信息技术为基础。i t o 强调技术，服务内容包括系统操作服务、系统应用服务、基 础技术服务等，对服务承接方的i t 知识技术及软件技术要求较高。而b p o 更强调业 务流程，关注企业内部运作或客户的后端活动，服务内容包括企业内部管理服务、企 业业务运作服务、供应链管理服务等，注重解决业务和运营的效率问题【l o l 。本文的研 究对象主要针对提供信息技术外包( i t o ) 的技术型外包服务员工。 d u e ( 1 9 9 2 ) 是较早从事信息技术外包研究的学者之一，他认为i t 外包是把组织 中的数据处理、软件、通信网络、系统人员的一部分或全部转交给包括硬件提供者、 顾问公司与系统合约商的第三方提供；r i c h a r de ta 1 ( 1 9 9 5 ) 认为，i t 外包是让组织 以外的单位以签约的方式接手负责组织内的部分或全部的信息系统功能； a l p a n & s a h a r i a ( 1 9 9 5 ) 认为，i t 外包是委托方企业与一个或多个独立的承包商签订 一个中长期安排( 通常5 1 0 年) ，在合约期限内承包商持续提供企业不同的信息系统 服务；g r o v e r & t e n g & c h e o n ( 1 9 9 6 ) 认为，i t 外包是将组织中的部分或全部信息系 统功能交由服务承包商完成；b a r n e y ，j a yb1 9 9 9 ) 认为，1 t 外包是组织将其信息技 术资产、人员和( 或) 活动出售或者转包给第三方提供商，该提供商在一定时期内收 取一定费用来提供和管理信息技术服务；b a r t h e l e m y ，j e r o m e ( 2 0 0 1 ) 认为，i t 外包 是将企业的信息技术职能转包给其它企业的过程。他还强调，i t 外包通常伴随着将 5 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力 i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 信息技术资产转移给服务商的过程；k e r m ，w i l l c o c k s & h e c k ( 2 0 0 2 ) 认为，1 1 r 外包 是将信息技术资产、员工和( 或) 活动委托或售卖给第三方组织，并由后者提供和管 理信息技术资产和服务1 4 j 。 从字面上看，这些学者对i t 服务外包的理论在表述上大同小异。但仔细分析后 可读出，g r o v e r 等人及其之间的学者没有谈及信息技术外包方与承包商之间的互动关 系，后来的学者在研究中才逐渐加入了契约关系。而随后由于信息技术环境的改变及 其对企业战略的影响，契约关系又慢慢延伸为合作关系【4 】。 2 2i t 服务外包业务的发展历程 2 2 1i t 服务外包产生的原因 从2 0 世纪6 0 年代开始，信息技术逐渐在企业的采购、生产、库存、销售、市场 和财务等各个环节中担当起了重要的作用，到现在，信息系统已经成为企业运营机制 中必不可少的组成部分。 信息技术在初期主要应用于企业的生产管理。由于生产流程的封闭性和专业性， 大部分的企业都采用了自主建设的开发方式，利用企业自身的人力物力，建设适合企 业自己特点的信息系统。进入8 0 年代以后，许多企业依然选择了自主建设的方式来 开发与企业重大经营活动和生产管理相关的大型信息系统，或者某些专业性很强的系 统。然而，企业在依靠自身力量建设信息系统的时候遇到了很多问题。于是，一些企 业开始探索其它的信息系统建设方法。在不断的探索过程中，又产生了原型化方法以 及快速原型开发模型。但这些方法都没有有效解决这样一些问题： ( 1 ) 在系统开发的初期，企业仍然需要耗费大量的资源。为了确保项目的成功 实施，企业必须投入大量的人力物力财力，增加了企业的负担。 ( 2 ) 在系统开发完成之后，企业要承担很高的维护成本。包括：系统管理费用、 信息人员工资、软硬件升级费用、固定资产折旧和跟踪新技术的成本等。 ( 3 ) 企业还要承担系统开发失败的潜在风险。比如，2 0 世纪8 0 年代后期，国 内许多大企业纷纷上马企业信息管理系统。而后来有关部门的调查显示：大约7 0 的 系统开发完全失败，2 0 的系统仅能投用很少的功能，仅仅1 0 左右的系统达到了基 本的预期水平。 ( 4 ) 信息系统本身的质量难以保证。与专业的信息服务系统提供商相比，企业 在信息系统的开发及管理水平上毕竟有限或者仅局限于某些特定领域，开发过程与软 件工程和项目管理的要求不符。特别是对于大型信息系统的开发，企业都或多或少地 在项目建设过程中对开发环节有所忽略，甚至降低系统的开发标准。 ( 5 ) 企业内部信息技术人员过多地关注技术本身。他们忙于处理各种琐碎的技 术问题，无法将精力转移到辅助企业使用信息、提炼有价值的信息等高级管理工作中 6 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 去，无法充分地使信息系统为企业的运营服务。 ( 6 ) 企业很难留住信息技术人才特别是中高端的人才。进入上世纪9 0 年代中期 以后，信息技术的爆炸式发展给世界经济带来了极大的冲击：信息人才供不应求，其 收入也水涨船高。许多在中、低收入或盈利水平偏低行业中担当重任的信息人才，纷 纷流入i t 、金融、咨询等高收入行业。这样，传统企业为了维持较高水平的信息服 务，不得不支付相关人员更高的工资从而增加了管理成本，否则就可能造成信息系统 的维护水平迅速下降。 随着信息技术的进步特别是网络技术的快速发展，从技术上，企业将自身的软件 开发及信息系统管理交由第三方开发管理的模式逐渐成为可能。企业由于我们前面所 阐述的原因，本身也具有将自身信息系统外包的需求。渐渐地，这样的需求方越来越 多，形成了一定的规模效应，外包条件成熟以后，i t 外包也快速地发展起来。 i t 服务外包的出现，使企业大大减少自身建设信息系统时的固定成本。首先，在 基础设施建造( 包括硬件配置、系统软件开发、应用、维护等) 方面i t 外包服务商具 有明显的规模经济效应。i t 外包能够出现的最初动因在于i t 基础设施的建造成本过 于高昂并且大都是沉没成本，一般的企业( 尤其是中小企业) 难以支付。据统计，建 立一个企业级的呼叫中心初始建设投资就需要1 0 0 0 万元以上。对于非专业化的企业 来说，这种投资是昂贵且没有必要的。而由于外包服务商大都已经具备了必要的基础 设施，实施i t 外包后，客户企业只需分摊服务商的固定投入成本即可。而对于外包服务 商来说，其基础设施被外包给越多的客户企业，固定成本就被分摊的越多，从而其规模 经济性也会越明显。其次，在对i t 专业人员的培训方面也能节约大量的人力成本。由 于信息技术自身的特点，它要求其从业人员必须具备一定的专业技能，而对员工培训 这一复杂而又系统的工程来说，外包服务商相对客户企业也已形成了更合理、更有效 的培训体系，能为员工提供更多的专业知识和技能，这在一定程度上也是规模经济性 的表现。 哈佛大学经济学教授j o r g e s o n 的研究发现，外包可使企业的科技投资效率提高 2 0 ，用户只需为自己在一定时间内真正用到的部分技术设备付费，结果是节省了庞大 的固定成本投入1 4 】。另一方面，客户企业还可从服务商的专业化服务和对信息系统的 不断改进中获得更大的价值【5 1 。 2 2 2l ，i 服务外包的发展 1 9 8 8 年1 月，柯达公司总裁c o l b yc h a n d l e r 成立了一个新部门：公司信息系统 部，并任命k a t h e r i n eh u d s o n 为负责人。第二年，k a t h e r i n e 干了一件了不起的大事。 不仅强烈地冲击了公司内部的信息职能部门，而且对信息产业的发展产生了深远的影 响：她将数据中心运营、电信服务以及个人电脑技术支持分别外包给了i b m 、d e c 和b u s i n e sl a n d 公司，从而开创了大规模企业信息系统外包的新篇章。 7 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 随后，更多的大企业加入了这个行业。1 9 9 1 年1 2 月，美国大陆银行( a m e r i c a n c o n t i n e n t a lb a n k ) 与i b m 的一个子公司签订了为期1 0 年、价值数百万美元的信息技 术外包合同。1 9 9 3 年2 月，英国石油勘探公司( t h eb r i t i s hp e t r o l e u me x p l o r e ) 将其 全部信息系统分别外包给了三家不同的公司。 本世纪初信息系统外包的发展更加迅猛，合同金额更是大得惊人。2 0 0 0 年5 月， 爱立信( e r i e s s o n ) 与康柏( c o m p a q ) 公司签订了为期5 年、价值1 5 亿美元的技术服 务外包合同。2 0 0 0 年7 月，德国m gt e c h n o l o g i e s 与i b m 签订合同期限为1 5 年、 总金额达1 0 亿美元的公司信息部门外包合同。2 0 0 0 年9 月，全球最大手机生产商诺 基亚( n o k i a ) 与惠普( h p ) 签订了一份为期3 年，价值1 8 5 亿美元的外包运营中心 服务合同。 2 0 0 4 年，全球软件外包市场规模达到了3 2 8 亿美元，2 0 0 5 年达到4 0 0 亿美元， 据预测( 未考虑经济危机因素) ，到2 0 0 9 年，全球软件外包市场的规模将达到8 0 0 亿美元。 2 2 3i t 服务外包的现状 当前，全球软件外包的发包市场主要集中在北美、西欧和日本等发达国家，其中 美国约占三分之二，欧盟和日本占近三分之一。美国9 0 的公司至少将一项企业业务 外包，在美国2 6 0 0 多万家企业中，采用项目外包方式的企业大约占了2 3 。美国1 9 9 8 年产出5 1 5 亿美元的外包总值，几乎占全球外包总值的5 2 。根据g a r t n e r 公司最新 的数据显示，美国公司业务海外外包额2 0 0 3 上升3 8 。在2 0 0 5 年度，美国的外包合同 增长了9 ，达到了2 9 3 份，创下了单独年份外包合同数目的新高。欧盟国家也是国际外 包发展的积极推动者。2 0 0 4 年欧洲外包市场的销售额达到了1 1 7 3 i 亿美元，比上年增 长2 3 1 。2 0 0 5 年达到1 4 3 6 8 亿美元，增长2 2 5 ，2 0 0 6 年则继续保持2 1 5 的增长率， 达到1 7 4 6 3 亿美元。日本是在2 0 世纪8 0 年代后期从美国引进国际服务外包这一经 营方式的。1 9 8 9 年日本7 1 方便商店将信息业务委托给别人的做法首开日本企业服务 外包之先河。目前，虽然日本企业的业务外包总体上不及美国，但采取业务外包的日本 企业迅速增加。外包方式已被越来越多的日本企业所认可，外包将在日本获得更快的 发展【l o l 。 外包接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。其中，美国市场主要以印度为主，而 欧洲市场则被爱尔兰垄断。近年来，菲律宾、巴西、俄罗斯、墨西哥、澳大利亚等国 家的软件外包业开始快速发展。1 9 9 7 年至2 0 0 5 年，印度软件出口额从1 6 5 亿美元增 长到2 3 6 亿美元，年复合增长率高达3 9 5 ，软件出口额占软件产值的8 0 ，是仅 次于美国的第二大软件出口大国。爱尔兰把自己定位在“美国软件产品欧化版本的加 工基地”，是美国公司进入欧洲市场的门户和集散地，大力发展面向欧洲非英语国家 用户的软件本地化活动。 8 0 7 3 0 2 5 0 “张力 1 1 r 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 2 3 中国i t 服务外包的现状 2 0 0 1 年至2 0 0 6 年，中国软件外包出口额在高速增长，由2 0 0 1 年的1 8 亿美元， 上升到2 0 0 6 年的1 4 3 亿美元。2 0 0 7 年中国承接的包括i t o 和b p o 在内的服务外包 金额为2 0 亿美元，呈现出迅猛的增长态势。2 0 0 7 年中国承接的服务外包中，信息技 术外包是主要方式，占服务外包总额的6 0 以上。2 0 0 7 年，通过c m m i 三级以上认 证的企业有1 6 7 家，占1 4 2 ；服务外包企业的从业人员达3 0 多万，其中大专以上 人员2 5 万。预计到2 0 1 0 年，中国软件外包市场规模将达到7 0 2 8 亿美元。占全球软 件外包市场的8 4 ，年均复合增长率为5 0 2 。 就市场划分而言，日本目前仍是中国的最主要的目标市场，2 0 0 5 年有6 0 1 的收 入来自于日本客户，来自欧美地区的收入比重为2 0 。4 ，国内的软件外包企业进入欧 美市场还处于起步阶段，i d c 预计未来5 年来自欧美市场的外包复合增长率将达到 4 4 7 ，是各个地区中增长最快的部分l 7 1 。 国内的软件外包市场在地域上已经比较集中，华北、东北和华东地区占到超过 2 3 的份额，而其他的华南、西南、华中和西北只有不到1 3 的市场份额。中国各地 承接服务外包的金额差距较大，地区发展不平衡，广东、北京、福建、江苏、大连、 上海等地承接服务外包合同金额均超过1 亿美元，合计占全国承接服务外包总额的 2 3 以上，1 4 个服务外包基地承接的服务外包占全国承接服务外包的8 0 1 ，其中北 京、深圳承接的服务外包合同金额占全国近一半的份额。 中国政府和企业也非常重视外包服务业的发展。2 0 0 0 年，国务院颁布了关于 印发鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知( 国发 2 0 0 0 1 s 号) ，以及 振兴软件产业行动纲要( 2 0 0 2 年至2 0 0 5 年) ，明确了我国软件产业的发展目标。 随后2 0 0 1 年国家计委和信息产业部联合命名了十一个国家级软件园。2 0 0 6 年，由商 务部、信息产业部、教育部、科技部、财政部、海关总署、税务总局、统计局、外汇 局联合制定的关于发展软件及相关信息服务出口的指导意见向社会公布。意见 指出，抓住以软件及相关信息服务外包为代表的全球新一轮产业转移机遇。提高我国 软件及信息服务业国际竞争力，是转变对外贸易增长方式，提高出口质量和效益的迫 切需要，也是实现“十一五”规划提出的到2 0 1 0 年服务贸易总额达到4 0 0 0 亿美元发展 目标的重要举措。意见同时明确了我国软件及相关信息服务出口的发展目标。争 取到2 0 1 0 年软件及相关信息服务出口总额超过1 0 0 亿美元，出口年均增速不低于2 5 ，形成一批具有自主品牌、自主知识产权的软件出口产品，培育一批具有全球竞争 力的软件及相关信息服务出口骨干企业【9 1 。在2 0 0 9 年两会总理政府报告中，温总理 在提及对外贸易的情况时，特别强调“四是抓紧完善鼓励服务贸易的政策措施；大力 发展国际服务外包”。 9 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 2 4l t 服务外包人才需求及流动性现状 就整体而言，i t 外包行业似乎并不缺乏人才。随着高等教育的普及，我国拥有 大量工程和i t 人才。2 0 0 7 年的大学毕业生近5 0 0 万，而软件产业的从业人数也已达 到1 2 9 万。另外，海外归国的高级人才也逐年增加，相关数据显示，留学生学成归国 的人数以每年1 3 的速度递增，这也为i t 外包服务产业的快速发展提供了良好的条 件。但实际上，随着产业的发展，客户对于服务要求的提高，除了入力成本的不断提 高之外，人才的结构性缺陷更加突出，人才流动率始终居高不下，导致了人才某种程 度上的不足。同时，从业人员的软素质也亟待提高，其中最重要的是“服务意识”和“沟 通技巧”的加强和改进。另外，语言也仍然是个障碍。因此，具备过硬的技术能力， 同时有较强的沟通能力、服务意识，并具备跨文化跨区域合作能力的复合型人才供给 依然严重不足。 根据国际经济合作上的一篇文章提供的调查数据，对于i t 服务外包企业的主要 制约因素，9 5 8 的企业选择了人力资源能力，8 7 5 的企业选择了市场开拓能力， 5 4 。2 的企业选择了语言文化能力，5 0 的企业选择了资金状况，2 9 2 的企业选择了 项目管理水平，2 0 8 的企业选择技术能力的企业，1 7 的企业选择海外交付能力。 此调研数据还显示，服务外包企业缺乏的主要人才包括：项目经理、系统架构分析师、 流程经理、市场开拓人才、程序开发人员。选择急需项目经理的企业占到了7 8 2 ， 选择系统架构师的占到了6 0 8 ，急需市场开拓人员和流程经理的企业各占到了 5 2 1 ，选择程序开发人员的达到了3 9 1 。从以上数据可以看出，绝大多数的服务 外包企业都认为人力资源能力是制约服务外包企业发展的主要问题【9 j 。 对i t 外包人才的需求使得市场上对人才的争夺更加激烈，人才流失的程度相当 高。根据2 0 0 5 年度北京软件和信息服务外包产业研究报告显示：北京软件和信息服 务外包产业人才平均流动率已高达1 8 2 8 。对于i t 外包企业而言，人才流失率居高 不下已成为大家最为担心的问题。招聘录取率和流失率呈现出双高”的迹象。数据显 示，企业过去1 2 个月内的招聘录取率达到4 2 ，而同一时期企业的人才流失率平均 为1 5 ，甚至有公司表示过去1 2 个月内人才流失率更是高达8 5 。高员工流动率不 仅导致企业的产品、服务以及生产效率下降，同时带来员工忠诚度下降；不仅如此高 员工流动率还会削弱管理效果，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝聚力， 最终影响企业的成功。 1 0 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素砑究基于m 公司的调查与分析 3 相关理论研究 对于i t 企业外包员工流动因素的研究，从本质意义上说是对如何吸引及留住i t 外包员工的研究。在前期的文献阅读及收集当中，对人力资源的相关离职理论作了深 入的了解。 3 1 离职理论概述 英文中的“e m p l o y e et u r n o v e r ，在国内普遍译为“员工离职”。这一概念使用最广 泛的一种定义为：“从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过 程”( m o b l e y ，1 9 s 2 ) 。离职的种类一般而言，雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离 开原公司的行为都称为离职。f e r g u s o n ( 1 9 8 6 ) 将员工离职行为分为两种类型：雇员主 动离职( v o l u n t a r y t u r n o v e r ) ，是指离职的决策主要是由雇员做出，包括所有雇员主动 辞职的形式；雇员被动离职( i n v o l u n t a r yt u r n o v e r ) ，是指离职的决策主要由组织做出。 主动离职包括员工辞职和退休，非自愿的被动离职的原因大多是被企业解雇或被迫辞 职。在离职各种类中，退休是对符合法定退休条件的雇员的一种福利待遇，在正常环 境下其数量和比例具有可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。 集体性裁员只发生在企业经营出现严重困难，只能通过裁员降低成本的情况，是一种 偶发行为，一般在离职分析中不予考虑。 企业需要真正关注的是对员工辞职的管理。辞职也可以分为两种情况。一种是企 业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定年处于被列入竞争 淘汰行列的员工，企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度或方式暗示员工主动 辞职，从而规避给员工经济赔偿金。另一种才是真正意义上的企业内部人才流失，即 那些有利于企业运营和成长，是属于企业想要留住的那部分员工的离职。在实际作业 中，属于竞争淘汰的辞职和属于人才流失的辞职之间的界限可能是模糊的，需要在分 析中特别注意区分。 作为对离职行为广义概念上的研究，m a r c h 和s i m o n ( 1 9 5 8 ) 在其合著的企业论 中提出了退出行为的心理过程。认为“参与者决定”模型实际上是由两个模型共同构 成。一个模型分析的是感觉到的从企业中退出的合理性，另一个模型分析的是感觉到 的从企业中退出的容易性。p r i c e ( 1 9 7 7 ) 提出了有关雇员离职的决定因素和干扰变量的 模型。他定义了决定员工离职的主要因素有：工资水平、组织融合性、上级支持、正 规沟通、以及企业的集权化程度( 权力集中程度) 。m o b l e y ( 1 9 7 9 ) 扩展中介链模型则确 定了离职意图在员工离职研究中的学术地位，认为离职意图是离职行为的直接前因变 量。 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 3 1 1 马奇和西蒙( m a r c h 和s i m o n ) 模型 m a r c h 和s i m o n 所提出的“参与者决定”模型，是较早的具有代表性的员工离职模 型。他们的模型实际上是两个模型共同构成的。第一个模型分析的是感觉到的从企业 中流出的合理性( 如图3 一1 ) ，还有一个模型分析的是感觉到的从企业流出的容易性( 如 图3 - 2 ) 。图3 1 中列出感觉到从企业中流出的合理性这个模型的决定因素包括：( 1 ) 自我感觉到的工作满足程度；( 2 ) 对工作关系的预知和把握；( 3 ) 工作与其他各种角 色的和谐性以及对企业内部流动可能性的预期i l ”。 l 自我感觉到的工l对工作关系的预l | 工作与其他各种l l作满足程度i 知和把握 l l 焦色的和谐性 i 广 l 员工耋毳莲的满il 员工认为流出是 客观衙要 企业规模 对企业内部流动 可能性的预期 文献来源：谢晋宇雇员流动管理f m 】第一版南开大学出版社，2 0 0 1 1 图3 1 决定员工感觉到的流出的合理性因素 图3 2 中给出员工所感受到的流出的容易程度模型的决定因素素包括：( 1 ) 员工 具有探索的倾向或嗜好；( 2 ) 个人的视野：( 3 ) 企业商业活动的层次；( 4 ) 参与者的 个人性格等【1 2 1 。 文献来源：谢晋宇雇员流动管理【m 】第一版南开大学出版社，2 0 0 1 1 图孓2 决定员工感觉到的流出的容易程度的因素 1 2 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力1 1 r 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 马奇和西蒙模型是最早的试图将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究 员工流动的尝试。员工的许多心理或性格机制是连接员工流动行为和经济、企业及人 口等变量关系的纽带。马奇和西蒙引用了大量以往的研究成果来支持这一理论假设。 虽然这种方法可以很好地用来建立模型或提出理论假设，但是，决不能用来代替事后 对模型进行直接评估。 3 i 2 普莱斯o r i e e ) 模型 p r i c e 是美国对雇员流失问题研究卓有成就的专家。他在1 9 7 7 年建立了有关雇员 流出的决定因素和干扰变量的模型( 如图3 3 ) 。该模型讨论了工资、交流、集权化等 前因变量对工作满意度，进而对离职行为的影响，而工作机会在工作满意度和离职行 为之间起调节作用。普莱斯定义了决定雇员流出的主要因素为：工资水平、融合性、 基础交流、正规交流以及企业的集权化。该模型指出：工作满足度和变换工作的机会 是雇员流失和其决定因素之间的中介变量，工作满足度可以用来反映企业内雇员对企 业持有好感的程度，得到工作的机会显示出雇员在外部环境中角色转换的可行性。该 理论模型的前提条件是：只有当雇员变换工作的机会相当高时，雇员对工作不满意才 会导致流失1 1 5 j 。 中表示正关系 一表示负关系 文献来源：谢晋宇雇员流动管理f m 】第一版南开大学出版社，2 0 0 1 1 图3 - 3 p r i c e 模型 p r i c e 模型的积极贡献在于，它尝试将企业变量与个人变量结合起来探讨员工流 出问题。从个体心理学角度讲，这一模型有一大缺陷，那就是它不能明确回答个人是 怎样认知和估计流出影响因素和改变工作机会。 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 3 1 3 吴币雷甲歹卜链梗型 莫布雷认为，应该研究发生在雇员工作满足与实际流出之间的行为和认知过程， 并用这种研究来代替对工作满足程度与流出关系的简单复制。莫布雷吸收马奇和西蒙 模型的优点，建立自己的关于雇员流出选择的理论模型( 如图3 - 4 ) 。模型中他在工作 满足与流出之间的关系中加入些中介变量，因此该模型也吸收了普莱斯模型的优点。 几囤 | l 圈i i _ 殛嘲域；：臻甄磁二 ll圈ml li 圆i | | 圈i i , i i _ 砸甄砸垂蔓垂鳓殛嚣 | l 困 | l 圈_ 聪瓣墓囊董磊1 l ll ：! 婴 。一。一。 囤 妙固_ 文献来源：谢晋宇雇员流动管理【m 】第一版南开大学出版社，2 0 0 1 1 图3 - 4 莫布雷中介链模型 该模型强调流出是一个选择过程，雇员有流出意图是最好的流出预报器，因此对 把工作满足与流出的关系直接作为雇员流出先兆的论点提出质疑。但是该模型不能完 全解释雇员流失行为，一些关键性的问题仍未得到解决：如果将雇员流出作为一个过 程来考察和对待，就必须引入适当的反馈机制，这就需要建立一定的研究手段和方法 来随时跟踪各变量的变化情况。 3 1 4 扩展的莫布雷模型 扩展的莫布雷模型将前面几个模型结合起来，试图尽可能全面捕捉到影响雇员流 出的各类复杂因素。尽管任何单一的研究不可能包容和解决这一综合性问题，但扩展 的莫布雷模型的设计者们采用图表法将雇员流出的多重变量( 如企业、环境及个体) 结 合耗桌。构浩出辅为令而和弃罄的理诊槿犁如图3 - 5 槿犁指出雇员打笪辞职缫而 1 4 0 7 3 0 2 5 0 6 4 张力i t 服务外包员工流动因素研究基于m 公司的调查与分析 从企业真正流出，主要由四个基本因素决定：工作满足与否、对在企业内改变工作角 色收益的预期、对在企业外部改变工作角色收益的预期、非工作价值观及偶然因素。 ，t l l 1 个体l l 经霸蒡搿i 喜 p 徽