（工商管理专业论文）IE家具公司配送中心配送质量KPI研究.pdf

0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 砸家具公司配送中心配送质量l 毋i 研究 摘要 随着物流与供应链管理的不断深入发展，为确保物流、信息流和资金流的更 有效管理，成立配送中心成为众多跨国公司的选择。配送中心的运营质量直接影 响到整个供应链的绩效水平，影响到客户满意度的实现程度。配送中心作为零售 店的送货方，其配送质量对零售店是至关重要的。 本文通过对i e 家具公司中国区大型配送中心的配送质量的实际研究，从绩 效评估的角度对配送中心的配送质量k p i 进行探讨。首先分析了现有配送中心配 送质量的k p i 的设定及计算方法；接着分析了配送质量的影响因素，提出了如何 进一步改进k p i 指标，如何改进管理方法以不断提高k p i ：最后对配送中心配送 质量k p i 的内部的指标的合理性及推广应用进行了总结和讨论。 供应链质量管理绩效评估是一个庞大的体系，配送中心配送质量k p i 是其中 一个很重要的分支。希望本文的介绍能给研究供应链质量k p i 起到一定的借鉴意 义，发挥参考作用。 主题词：配送中心质量绩效评估k p i 3 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n o u sd e v e l o p m e n to fl 0 西t i c sa n ds u p p l yc h a i n m a n a g e m e n t , m o r ea n dm o r ed i s t r i b u t i o nc e n t e r sh a v eb e e nc o m i n gu p a m o n gm a n yt r a n s n a t i o n a lc o m p a n i e s ，b yw h i c hg o o d sf l o w , i n f o r m a t i o n f l o wa n dc a p i t a lf l o wc a l lb ec o n t r o l l e dm o r ee f f e c t i v e l y t h eo p e r a t i n g q u a l i t yo fd i s t r i b u t i o nc e n t e r si n f l u e n c ed i r e c t l yt ot h ep e r f o r m a c el e v e lo f t h ew h o l es u p p l yc h a i n ，a n da l s oi n f l u e n c et h ec o n t e n to fc u s t u m e r s a t i s f a a i o n i t sv i t a lf o rt h er e t a i l e r st h a tt h es u p p l yq u a l i t yo ft h e d i s t r i b u t i o nc e n t e rc a nb ek e p ti nh i g hs t a n d a r d t h i s p a p e ri s f o c u s e do nt h ek p ia n a l y s i so fs u p p l y q u a l i t y i n d i s t r i b u t i o nc e n t e rb yt h ee m p r i c a lr e s e a r c ho fi ef u m i s h i n gc h i n a d i s t r i b t i o nc e n t e r f i r s t l ys o m ea n a l y s i si so nt h ek p ic a t e g o r i e s d i f m i t i o na n dc a l c u l a t i o nm e t h o d s e c o n d l yt o p i c sl i k ei n f l u n c ef a c t o m s t ot h es u p p p l yq u a l i t yk p i ，h o wt or e g u l a t e & r e d e s i g no fk p i ，a n dh o wt o i m p r o v ek p id a t aa r ep u tf o r w a r d f i n a l l y , s u m m a r ya n dd i s c u s s i o ni s a b o u th o wt oe n l a r g em a k i n gu s eo fk p if r o mt h ea n a l y s i sa n dr e s e a r c h o fi ef u m i s h i n gc h i n ad i s t r i b u t i o nc e n t e r s u p p l yq u l a i t yk p ii nd i s t r i b u t i o nc e n t e ri so n eo ft h em o s ti m p o r t a n t b r a n c h e so f s u p p l yc h a i np e r f o r m a n c ee v a l u t i o n t h ea u t h o rh o p et h i s p a p e rc a nb eu s e f u lf o rt h er e s e a r c h e r sw h od e v e l o pf u r t h e rs u p p l yc h a i n q u a l i t yk p i k e y w o r d s ：d i s t r i b u t i o nc e n t e rq u a l i t y , p e r f o r m a n c ee v a l u t i o n ，k p i 4 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小硫 m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 1 1 问题提出 绪论 随着社会生产率的提高，交通运输的发达，人们对物质需要的程度比以往任 何时候都更迫切，也更容易实现。物流的发展，供应链的管理的科学化就是应人 们的生活要求而产生，并不断得到发展，目的是通过实施供应链战略达到降低成 本、提升顾客价值。供应链管理越来越引起全社会的关注，许多企业都已经意识 到供应链管理的重要性。经济全球化下企业间的竞争更加残酷，产品受命周期更 短，品种数更多，对交货期的要求更高，对产品和服务的要求也更高，这些要求 迫使他们要采取行动。特别是一些大型跨国公司，将供应链管理作为企业成功与 否的重要因素加以对待。更有一些公司，成立了专门的配送中心，来存储、保管、 调节供需与运输，对货物进行组织协调。配送中心作为供应商和零售商的中间节 点，起着举足轻重的桥梁作用。 既然配送中心的作用很重要，那么如何来评价配送中心的表现呢? 换句话 说，配送中心的绩效如何评估? 配送中心的配送质量如何来衡量? 到目前为止，对于整个供应链管理的绩效评估有一些研究，如财务指标和财 务指标的研究；评价的r o f 、s c o r 模型、基于成本的活动法以及标竿法的方法研 究；平衡积分卡法等等。在所有这些研究中，相对于配送质量的研究不多，特别 是对配送的绩效评估以及相应的评估指标等。对于配送中心的配送质量的研究就 更少了。 i e 家具公司中国区配送中心在这方面做了大量的基础数据的储备与研究，通 过公司内的管理控制系统，专门有相关人员负责记录、分析与跟踪，建立了数据 库，并利用数据库的数据对配送中心各项关键绩效指标( k p i ) 进行了分析和总 结。本人参与配送中心内的配送质量的管理和控制，因此有机会对其中的配送质 量的k p i 部分进行分析和研究。 1 2 研究意义 供应链管理的总体目标是降低成本、提升顾客价值，供应链的绩效评估指标 是用来反应这个目标是否达到的工具。对配送中心来说，配送质量的好坏如果有 一套指标来衡量，如破损率、多送率、少送率等，可以起到科学化、公正化评估 5 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量q p i 研究 的目标。 i e 公司配送中心配送质量k p i 的研究，可以作为供应链管理绩效评估指标的 深化与补充。因为到目前为止，很少有人专门研究和分析过配送中心的配送质量 k p i 。本文通过对配送中心的配送中造成的质量上的破损和数量上的差异进行记 录，统计出破损率( d a m a g er a t e ) 和差异率( d i c r e p a n c yr a t e ) ，并在此基础上 统一到偏差率( d e v i a t i o nr a t e ) 的一个指标上。这三个指标相互间有联系，又各 有不同。 通过量化的三个指标研究，我们可以比较不同配送中心的配送质量的好坏， 有一个客观的评价；可以分析影响这些k p i 的因素有哪些；可以据此结果得到如 何改善配送质量；同时这些基础的数据分析结果，对今后进一步深入研究供应链 质量绩效指标体系研究的人会有借鉴意义。 1 3 研究内容 本文将从配送质量的介绍开始，然后分析i e 家具公司配送中心配送质量k p i 的定义及计算方法以及实际表现，接着总结了影响k p i 的因素，进一步提出了改 进k p i 指标定义及计算方法，以及如何改进管理方法以提高k p i 。详细章节分布 如下： 配送中心配送质量，i e 家具公司配送中心配送质量k p i 解释，详见 第2 章 影响i e 家具公司配送中心配送质量k p i 的因素，见第3 章。 i e 家具公司配送中心配送质量k p i 指标方法改进，提高配送质量k p i 的措施，见第4 章。 配送中心配送质量k p i 指标体系的总结，见第5 章。 2 配送中心配送质量与配送质量k p i 为了解配送中心配送质量，有必要先简单阐述一下供应链、配送中心的概念 以及它们的相互关系。在此基础上我们来理解i e 公司的配送中心的配送质量以 及配送中心配送质量k p i 的定义。 6 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 砸家具公司配送中心配送质量k p i 研究 2 1 配送中心配送质量 供应链的概念发展经历了三个阶段：首先是起源于制造业，指的是制造企业 中的一个内部过程，将采购的原材料和收到的零部件，通过生产转换和销售等活 动传递到用户的一个过程。其次是供应链的定义开始与企业外部的联系，注意到 供应链的外部环境。包含了制造、组织、分销、零售等过程。美国的e v e n s 认为： “供应链是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分 销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的机构模式”。目前的供应链的理解 更加深刻，更注意核心企业的网链关系。如下图2 1 所示，供应链是一个网链的 概念 图2 1 供应链结构模型 总之，供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，将产 品生产和流通中涉及的原料供应商，生产商、分销商、零售商以及最终消费者连 成一体的功能网链结构模式。 在现代供应链系统中，配送、配送中心的作用越来越重要，地位越来越高。 配送包含了物流的所有功能，如运输、集货、储存、分货、拣选、订单处理、配 装等。 配送是指在经济合理的区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、 包装，分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送包括了所有的 物流功能要素，是物流的全部活动的体现。 配送中心是指从供应者手中接受各种大量的货物，进行分装、分类、保管、 流通和信息处理等作业，然后，按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满 意的服务水平进行配送的设施。 配送中心配送质量是指配送中心收货、出货的质量保证，保证物流的畅通， 无偏差，确保应该收到的货和应该发出的货物在质量和数量上都达到预期的要 求。货物质量上指的是货物的完好无损，数量上指没有多少送货。不管多先进的 供应链管理方式，也不管多高级的配送体系，完全杜绝配送偏差是不可能的。一 个好的配送中心能将配送偏差控制在合理的范围之内。 配送质量可以用一定的考核指标来衡量，如破损率( d a m a g er a t e ) ，多送率 c o v e r a g er a t e ) ，少送率( s h o r t a g er a t e ) 。如i e 家具公司就是利用这三个 指标来比较全球所有配送中心的配送质量的。更详细的介绍见下文。 7 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 同一企业内部可以用配送质量的绩效考评指标来相互参照，其实不同公司配 送中心可以用上述同样的指标来对比，其中做的最好的公司的数据可以作为所有 公司的标杆( b e n c h m a r k ) 。i e 家具公司供应链与配送中心简介 i e 家具公司是一家生产家具产品的跨国公司，全球有1 9 0 多个零售店，配 送中心2 0 多个。其在家具领域的成功跟有一个良好的供应链管理分不开的，尤 其是配送中心的重要作用。图2 2 是i e 家具公司的供应链结构示意图。 图2 2 砸家具公司的供应链结构示意图 位于中国区的配送中心是i e 家具公司的重要配送节点，接受全球范围内的 2 0 0 0 多个供应商的货物，对亚太地区 的所有1 2 个零售店供货。图2 3 i e 家 具公司中国区配送中心示意图。 图2 3m 家具公司中国区配送中心示 意图 i e 家具公司的中国配送中心的作 业包括进货作业( i n b o u n d ) 、搬运作业( m o v e ) 、储存作业( s t o r i n g ) 、盘点作业 ( ? ) 、订单处理作业( o r d e r ) 、拣货作业( p i c k i n g ) 、补货作业( r e p l e n i s h ) 、出货 作业( o u t b o u n d ) 等。 i e 家具公司的中国配送中心有一个专门的配送质量部门，负责配送质量的 绩效考评，主要涉及到进货( i n b o u n d ) 和出货( o u t b o u n d ) 的质量跟踪，处理 发生配送偏差后的处理工作，包括物流的处理，财务流的结算，以及偏差发生后 8 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 1 e 家具公司配送中心配送质量k n 研究 的缺货缺货的弥补措施，协调各部门控制配送的正常化。同时定期向供应链上 的所有部门定期公布配送质量的报表，上报给管理层，供决策时参考。 该部门的组织结构图如下。 图2 4m 家具公司配送质量部组织结构图 其中配送中心配送质量主管( s u p p l yq u a l i t yt e a m l e a d e r ) 的职责是：协 调供应链发生偏差后的处理。 供应链协调员( s u p p l yq u a l i t ya d m i n i s t r a t o r ) 的职责是：处理来自于零 售商的供应质量索赔；确认索赔的内容的真实性，并给相关部门提供反馈；对商 店的索赔进行反馈和同意外包商的索赔请求；监控索赔的内容记录，将索赔结果 通知财务部门，确保数据的准确性以计算偏差的k p i 相关指标；起草购买索赔单 并与造成损失的单位进行协商，以i e 公司的利益最大化和商业规则来保证；协 调 和确保已经确定的方案快速准确执行；提供培训给商店；确保日常工作符合地方 供应链的规则和i e 公司的规则。 包装技术师( p a c k a g i n gt e c h i n i c i a n ) 的职责是：仓库内所有与包装有 关的技术鉴定；根据有关技术文件控制仓库内货物的包装正规化防治产生破损； 控制进出仓库的货物正确性；将发现的问题向有关部门沟通并提出建设性建议； 监控纠偏行动的准确性；分析破损产生的根源，通知有关部门，采取预防行动。 根据i e 家具公司的供应链管理的要求，收货单位( 零售商) 受到配送中心 的货后的2 4 小时内需要将发生的偏差纪录，连同相关的资料( 如送货单，海运 提单、集装箱号，供应商，货物号与货物名称，照片等) 录入到偏差处理系统 c s y 中。c s y 系统是一个全部供应链节点上的各部门共用的偏差处理系统，如采 购部门、配送中心配送质量部、零售商收货部，等。配送中心在24 小时内受到 零售商的偏差报告后的72 小时内必须查清事实真相，找到原因，回答来自商场 的理赔要求。 9 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 2 2 配送中心配送质量k p i 配送中心配送质量k p i 是供应链绩效指标中的一具体的指标，还没有专门的 著作专门讨论过。涉及到数据管理、运输管理、仓库管理、供应链配置管理等一 系列管理范畴。配送中心配送质量k p i 的研究是对供应链绩效指标研究的补充与 深化。 2 2 1 配送中心配送质量k p i 作用 供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流将供应商、制造 商、分销商直至9 最终用户联系起来得一个整体模式的管理，它与现行的企业管理 模式有着较大区别。供应链绩效评价指标是基于业务流程的绩效评价指标。供应 链管理的水平高低用供应链的绩效指标来衡量，它的作用表现在三个方面： 第一、用于对整个供应链的运行效果做出评价。 第二、用于对供应链上各个成员企业做出评价。 第三、用于对供应链内企业与企业之间的合作关系做出评价。 配送中心作为供应链上的一个重要组成部分，如何衡量它的运行效率呢? 有 许多指标，包括财务指标和非财务指标来衡量。其中配送质量绩效指标是综合这 两方面指标的一个考核度量。通过配送中心质量指标( 具体用k p i 指标来度量) ， 我们可以对配送中心的配送水平作出量化界定。配送中心配送质量k p i 的作用可 以表现在： 第一、可以用来比较不同配送中心的配送水平 第二、 可以用来衡量同一配送中心不同时期的配送水平。 第三、可以通过指标的影响因素研究，提出改进配送质量的合理化建议， 从而达到提高客户满意度的目的。 第四、通过配送中心配送质量k p i 的研究，可以更清楚了解配送中心的作 用，以及设置配送中心绩效评估的标杆。 2 2 2i e 家具公司配送中心配送质量k p i 根据i e 家具公司配送质量部的全球统一要求，用来衡量配送中心配送质量 的k p i 指标主要有三个：破损率( d a m a g er a t e ) ，差异率( d i s c r e p a n c yr a t e ) 与偏差率( d e v i a t i o nr a t e ) 。下面详细介绍这三个指标的定义、计算方法、数 据采集以及i k 公司配送中心的现状表现。 1 0 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 2 2 2 1 破损率( d a m a g er a t e ) i 破损率指标定义 在阐述破损率的定义之前，我们先了解一下什么是破损。破损是指由于各种 原因，收货人收到的货物的质量不符合规定的质量要求。破损的货物是不能被顾 客接受的。但对于不同的国家来说，顾客的要求不尽相同。如i e 公司发现日本、 澳大利亚的顾客要比其它亚太地区的顾客要求高的多。这两个国家的顾客不会接 受包装坏而产品本身质量好的货物。 所以，破损有如下分类： 产品本身破损 产品包装破损 包装破损还分为内包装破损和外包装破损。所谓内包装是指客户必须连同货 物一起带回家的包装，外包装是指许多个单个包装外面的包装。也可说按功能分， 一个是消费包装( 消费者包装，商业包装，也就是内包装) ，还有一个是工业包 装( 运输包装，也就是外包装) 。 i e 公司配送中心统计的破损是指：由配送中心送出的，经零售商( 商店) 汇报的，不符合客户要求的货物质量偏差。不包括外包装的破损，因为外包装的 破损没有统计，也不会进行索赔。 破损造成的责任方可以是配送中心，也可能是承运商或第三方单位。以下讨 论的破损率没有细分，其实如果细分的话也是可以的，而且配送中心确实有关于 配送中心责任的破损的统计。为简单起见，本文不作进一步细分。 破损率是指单位时间内配送中心送出的货物破损的量占全部送货量的百分 比。时间单位可以是年，月，日，也可以是周。i e 公司的破损率计算以周计算 的。这里破损率的“量”的概念有两种，其一是指数量( o l ) ，其二指价值( v a l u e ) 。 o l 是o r d e rl i n e 的缩写，见3 2 1 4 节的解释。所以破损率由根据数量计算的， 还有根据价值计算的两种算法。i e 家具公司配送中心目前既按数量计算破损率， 又同时根据价值计算的破损率，但单位不是百分比，而是欧元立方米。详见下 节计算方法。 破损率计算方法 破损率的具体的计算公式如下： 1 根据数量计算 p p = d p t p + 1 0 0 一一( 1 ) 其中，p p 一按数量计算的破损率 d p 一周破损数量 t p 一周送货总数量 1 1 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗m 家具公司配送中心配送质量贼研究 商店每周收货次数很多，而且收到不同的货物，那么破损的数量如 何计算呢? 将在3 2 ，1 4 节中根据一个具体的实例作详细介绍。这里要提 醒的是不要简单理解成是破损的货物件数，而是指送货次数( 0 l ) 的概念 2 根据价值计算 p v = d v ，t v 其中，p v 一按价值计算的破损率 d v 一周破损货物价值( 单位：欧元) t v 一周送货总体积( 单位：立方米) ( 2 ) i i i 破损率数据采集 根据公式( 1 ) 和( 2 ) ，我们要收集的数据变量有4 个，分别是周破损数量、 周送货总数量、周破损货物价值、周送货总体积，从而得到分别用数量和价值来 衡量的破损率。前两个变量有零售商的收货纪录可以得到，后两项由以下方法得 到： n d v = d p n p n ( 3 ) i = l n t v = v i = l ( 4 ) 其中p n 为某单件货物的价格( 欧元) ，d p n 为某货物破损数量，v 为单次送 货体积( 立方米) 。 在i e 家具公司的c s y 系统中，单件货物的价格可以从相关的财务系统i c s 中自动得到。也就是说处理偏差的系统c s y 与财务价格系统i c s 数据流是直接存 取的，只要在c s y 系统中输入货号，立刻可以从i c s 系统中得到价格，而且算出 偏差的价值。 纵上所述，i e 家具公司零售商只要记录来自配送中心的货物破损数量，破损 货号，就可以了。因为供应链管理系统可以自动计算出每周的收货总数量。表 2 1 是其中一个商店的收货破损现场记录清单。其实，商店所用的这个清单也同 时记录多送和少送的情况，合称为0 s d ( 0 v e r a g e ，s h o r t a g e & d a m a g e ) 报告。 0 s d 报告单是给现场收货人员的原始记录，所以必须保管到所有偏差善后处 理后为止，i e 家具公司的要求是，这种原始0 s d 报告必须保存至少1 年，以备 今后检查。如前所述，o s d 报告必须在收货后的24 小时之内在c s y 系统中登记， 登记后立刻进入索赔程序，配送中心的配送质量部就会立刻收到c s y 的偏差报 告，进行跟踪处理。同时，系统中就会自动汇总每个周的破损总数，当然也包括 后面要讲的多送数，少送数。 非鞲口o埋恒n碟 鞲 督 撕 2 潮 乏 乏 _ l 京 虽 程 潍 龟 列 卜 罢 正 母 o e z 罡出 山 山 蛊 苫 僻 a 咖 a oo 2 籁 zz e 币 j o g 耋 冀霪蓦 芑 鼷 皿埋 重謇 o o 惶 o z 旧 o 蕤 文e 水 球 9 悄 懈 c 疗瞩 zo 饪 山 q盟 疆 宣 量囊 。 正 臻 z 坪 蟪 岂 写罐 0 差嚣 咖 嚷 即 霉 划 o 巴 z 暑l 旦 虽 望 七 西 礤 娄 氧 呈 o z j 基 山 8 c 方 o o = 由 皇 袄奄h囱捌蟮螂甜0导嘲髓旧裔喊蝻固 嚣畿口雩旨on苫 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗m 家具公司配送中心配送质量- 碍叮研究 i v i e 公司的破损率计算分析 现在让我们来分析i e 公司配送中心具体计算破损率的过程与计算结果。我 们从实际的数据来分析。表2 2 是i e 家具公司中国配送中心陪送质量关于破损 的1 2 周情况。 1 ”一一“一1 8 1 一一 基本数据商店破掼 ；w _ r p d v p v d p p pi t o t a ln b r o fd a m a g e ss t o o l w i t h d a m a g e d 0 l ，t o 协i 0 u t f l o wg fs e n ti i n e s b y s t o d a m m 3d a m a g e s 0 0o w e e km 30 le j m 30 l g o e io 5 0o 2 5 19 7 4 1 ，9 5 3 00 o o00 0 0 2 1 ，1 6 92 ，2 7 2 20 0 010 0 4 31 3 0 02 5 6 23 70 0 35o 2 0 4 1 5 7 23 , 0 5 7 1 0 8 0 0 7 8 0 2 6 51 7 7 13 s 2 31 2 40 0 78o 2 3 61 8 5 5 3 ，5 8 1 1 6 30 0 98o 2 2 7 2 ，2 1 3 4 7 1 29 20 0 460 1 3 8 1 ，9 9 24 ，2 1 5 3 0 80 1 51 20 2 8 92 8 9 2 6 1 0 6 5 4 5 o 1 9 1 90 3 1 1 03 5 5 87 2 7 8 8 8 0 0 270 1 0 1 13 3 9 7 7 ，2 3 2 5 2 50 1 82 50 3 6 1 20 7 ，1 4 0 4 3 5 # n a 2 8o 3 9 表2 2i e 家具公司中国配送中心陪送质量破损率 表中各项指标解释如下： t v ：t o t a l0 u t f l o wg f 是指一周送货量总体积 t p ：n b ro fs e n th n e s 是指一周送货中相对应的订货总次数， 也就是所有货物的订货次数总和( 参见下面0 l 的解释) d v ：d a m a g e sr e p o r t e db ys t 0 是指商店汇总的一周破损总价值 p v ：s t od a m m 3 是破损率的价值指标，单位体积的破损价值( 见 公式( 2 ) ) d p ：0 lw i t hd a m a g e si ns t o r e 是指商店汇总的一周有破损的 货物定货次数( 参见表3 2 ) p p ：d a m a g e d0 l t o t a l0 l 是破损率的百分比指标( 见公式( 1 ) ) 下面详细介绍一下t p 和d p 的数据来源，从了解o l 的概念开始。 0 l 是o r d e rl i n e 的缩写，是指商店订货次数。以一周来统计，如果商店订 1 4 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗m 家具公司配送中心配送质量硎研究 货与出货的情况如表2 3 计划表中所示，那么0 l 的数值是多少呢? 货号件数 订货日期出货日期 出货编号 集装箱号 1 1 1 1 1 2 0 2 0 0 6 - 3 1 02 0 0 6 - 3 1 43 5 9 - d t - $ 2t u k d 2 3 4 4 5 5 6 2 2 2 2 23 02 0 0 6 3 1 12 0 0 6 3 1 43 5 9 d t - s 2t u k d 2 3 4 4 5 5 6 3 3 3 3 34 52 0 0 每3 1 12 0 0 6 - 3 1 43 5 9 - d 1 ：s 2t u k d 2 2 1 4 4 5 5 6 1 1 1 1 1 4 02 0 0 6 _ 3 - 1 2 2 0 【 6 3 1 43 5 9 - d t - s 2 1 1 j k d 2 3 4 4 5 5 6 2 2 2 2 2 3 0 2 0 0 6 - 3 1 22 ( ) o 每3 1 43 5 9 - e 嘎- s 2t u k d 2 3 4 4 5 5 6 表2 3 配送中心出货计划表( 2 0 0 6 - 3 - 1 4 ) 从表3 2 可见，配送中心出货会根据订货情况来合理安排，如货号1 1 1 1 1 在3 月lo 日和12 日订货2 次，出货计划员会考虑到拣货、送货的批量处理的 成本低的特性，在不影响商店业务的情况下，会合并到一个集装箱中，作为一次 送货处理。这种情况下表2 3 中的o l 的数值为5 ，就是各种货物的订货次数之 和。即： 0 1 = 5 以上基于一个基本的假设：一天就出货一个集装箱。事实情况是每天至少有 5 0 个集装箱，这时候的某天0 l 的数值就是所有集装箱的o l 之和。 现在我们来看看t p 是如何得到的。以一周为例，如表2 4 第1l 周i e 家 具公司配送中心出货情况所示： 出货日期出货编号集装箱号订货次数( o l ) 2 加旺3 1 23 5 9 一d t - s ot u k d 2 3 4 4 5 5 43 2 0 0 6 - 3 1 33 5 9 d s 1t u k d 2 3 4 4 5 5 56 2 0 0 6 _ 3 1 43 5 9 d t - s 2t u k d 2 3 4 4 5 5 65 2 0 0 6 - 3 1 53 5 9 d t - s 3t u k d 2 3 4 4 5 5 78 2 0 0 6 - 3 1 63 5 9 d t - s 4t u k d 2 3 4 4 5 5 87 2 0 0 6 - 3 1 73 5 9 d t - s 5 t u k d 2 3 4 4 5 5 9 6 2 0 0 6 3 1 83 5 9 一d b s 6t u k d 2 3 4 4 5 6 02 合计 3 7 表2 4 第11 周m 公司中国区配送中心出货情况表 由上表中得出的一周的出货中订货总数为3 7 ，这就是i e 家具公司配送中心 所取得的t p 的数值。即： t p = 3 7 d p 的数据由商店0 s d 报告汇总得到。假如某商店的2 0 0 6 年3 月1 4 目的0 s d 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 报告中显示破损数据如表2 5 所示： 破损次数 收货日期出货编号集装箱号货号破损件数 ( o l ) 1 1 1 1 1 1 51 2 0 ( ) 6 - 3 1 5 3 5 9 - d 1 ：s 2t u k d 2 3 4 4 5 5 62 2 2 2 25 01 3 3 3 3 300 表2 5 某商店收货o s d 报告中破损记录 此时破损的o l 数值为2 。是指收到的货物中有破损的货号种类数，跟具体 的破损件数无关。或者理解成发现破损的不同货号的次数。 如果第1 1 周得到所有各商店的汇报破损的结果如表2 6 所示，我们就可以 得出本周的破损o l 数值，其总和就是d p 值。 收货日期 出货编号 集装箱号 破损次数( o l ) 2 0 0 6 - 3 1 23 5 9 d s st u 圈d 2 3 4 4 5 5 30 2 0 0 6 _ 3 - 1 33 5 9 f s 0 t u k d 2 3 4 4 5 5 4 0 2 0 0 6 _ 3 1 43 5 9 d t - s 1t u k d 2 3 4 4 5 5 51 力0 0 6 - 3 1 53 5 9 d t - s 2t u k d 2 3 4 4 5 5 62 2 0 0 6 - 3 1 63 5 9 - d s 3t u k d 2 3 4 4 5 5 70 2 0 0 6 3 1 73 5 9 d t - s 4t u k d 2 3 4 4 5 5 8o 2 0 0 6 - 3 1 8 3 5 9 一d t s 5 1 1 j ) 2 3 4 4 5 5 91 合计 4 表2 6 第n 周m 公司中国区配送中心收到商店汇报破损情况表 所以，我们可以得到； d p = 4 根据公式( 1 ) ，我们就可以得到破损率的百分比结果： p p = d p t p 1 0 0 = 4 3 7 * 1 0 0 = 1 0 8 1 i e 家具公司中国区配送中心的实际的计算结果如表3 1 所示，远比以上所 举的例子结果要低的多。根据i e 家具公司的目标，所有配送中心应该将该项指 标控制在0 2 5 以下的水平。中国区的配送中心表现不尽如人意，如图2 5 所示： 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量k p i 研究 o 7 0 o 6 0 o 5 0 0 4 0 0 3 0 0 2 0 0 1 0 0 0 0 一一 ，卜 1 。 - ， 1 2345678 91 0l l 1 2 周 图3 3i e 家具公司中国区配送中心破损率p p 图 但是，如果以价值的破损率来看，中国区配送中心的表现还不错，1 2 个周 全部控制在规定的0 5 0 欧元立方米以下，如图2 6 所示： e m 3 o 6 0 o 5 0 o 4 0 0 3 0 0 2 0 o 1 0 o o o 1 2 3456789l ol l 1 2 周 图3 4i e 家具公司中国区配送中心破损率p v 图 图2 5 和图2 6 明显看出一定的相关性，但又不是完全相关的，这个问题 将在后面第4 章中进行论述。另外，有关这个指标的两种表示法的关系更详细的 讨论在本文的最后总结中讨论。 2 2 2 2 差异率( d i s c r e p a n c yr a t e ) 在供应链的实际运转过程中，根据订单进行送货，其准确性是至关重要的。 供应链管理的最高目标是：正确的时间，将正确的物品送到正确的地点和正确的 人手中。尽管许多公司付出了非常艰辛的努力，但物流的偏差还是不可避免的。 1 7 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量k p l 研究 既然不可避免，那为何还要研究呢? 供应链的质量管理的目的是通过分析物流发 生的偏差，找出原因，然后通过相关部门，采取改进措施，提高供应链的配送质 量。 i e 家具公司配送中心为控制配送质量，将配送中心的配送数量上差异用差异 率( d i s c r e p a n c yr a t e ) 来衡量。差异包括多送( o v e r a g ed e l i v e r y ) 和少送 ( s h o r a t g ed e l i v e r y ) 两个方面。下面我们来详细介绍这些概念。 i 差异率指标定义 配送中心送出的货物发生数量上的差异，如多送，少送的现象。所谓多送是 指配送中心实际送出的货物的数量超过订单上显示应该收到的数量。多送的原因 有很多，如人为原因、系统故障等。一般说来，发生多送现象后的较难立刻发现， 因为收货人很可能不会汇报多收了货。不回报的原因可能是故意的，出于利益上 的考虑，还可能是出于汇报后带来的一系列的手续复杂性，如要退货或收下多送 的货需要财务从新做账。i e 家具公司零售商都是属于i e 家具公司的子公司，处 于提高整个供应链绩效的考虑，他们都会实事求是地记录、汇报、录入到偏差处 理系统中。所以i e 家具公司进行多送率的指标考核才有真实意义。 少送是指指配送中心实际送出的货物的数量少于订单上显示应该收到的数 量。少送的原因比多送的原因更多，如运输原因，系统故障和人为原因等。发生 少送后很容易收到反馈，因为收货人不及时汇报会带来经济上的损失。 差异率是指单位时间内配送中心送出的货物发生差异的量占全部送货量的 百分比。时间单位可以是年，月，日，也可以是周。跟破损率一样，i e 家具公 司的差异率计算以周计算的。差异率也有根据数量计算的( 单位：) ，还有根据 价值计算( 单位：f o l ) 的两种算法。注意这里按价值计算时的单位跟破损率是 不相同的。 i i 差异率计算方法 差异率的具体的计算公式如下： 1 根据数量计算 a p = c p t p + 1 0 0 一一一一( 5 ) 其中，a p 一按数量计算的差异率 c p 一周差异数量 t p 一周送货总数量 差异的数量计算，在3 2 1 4 节中已经根据一个具体的实例作过详 细介绍。同样是根据订货次数( o l ) 和差异次数( o l ) 计算的。对差异次数 ( o l ) 的解释见3 2 2 4 节。 2 根据价值计算。 a v = c v 研 其中，a v一按价值计算的差异率 ( 6 ) 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗疋家具公司配送中心配送质量k p i 研究 c v 一周差异货物价值( 单位：欧元) t p 一周送货总数量( 单位：o l货次数) m 差异率数据采集 差异率的计算数据采集在前面破损率的部分已经讲述，这里介绍一下周差异 货物价值的公式，如下： n c v = c p n 半p n ( 7 ) i = l 其中c p n 为某货物差异数量，p n 为某单件货物的价格( 欧元) 公式( 5 ) 、( 6 ) 、( 7 ) 中的其他变量的数据来源与破损率的数据是同样的，分 别来自商店的o s d 报告和出货的基本数据，来自于m 家具公司物流部门的出货 计划部。在此不再重复。 w m 公司的差异率计算分析 和破损率的分析一样，我们也从一个实际例子来进行。如表2 7 是m 家具公 司中国配送中心配送质量差异的1 2 周的情况。 。 基础数据髓蔼毽襄”一。1 。 ?tv t pc v oc v s a v c pa p t o t a ln b r o f o v e r - &l 0 u f f l o ws e n ts t o r e s t o r e u n d e r d e l l v e r yd l s c r e p a n c yd i s c r e p a n c y l g f + i i n e so v e r d e l u n d e r d e i 国r o s s ) l i n e si i n e s w e e km 3o l e lo l g o s io 5 0o - 2 5 19 7 4 l ，9 5 3 o0o 0 0 o 0 0 0 2 1 ，1 6 92 ，2 7 2 00o 0 000 0 0 3 1 ，3 0 0 2 5 6 27 6o0 0 310 0 4 4 1 , 5 7 2 3 ，0 6 7 5 9 1 0 0 2 20 0 7 5 1 ，7 7 1 3 , 5 2 3 5 5 1 8 0 ，1 63 0 0 9 6 1 ，8 5 53 ，6 8 1 7 5 900 2 120 0 5 7 2 ，2 1 34 ，7 1 2 02 2 80 0 51o 0 2 8 1 ，9 9 24 。2 1 54 1 7 3 8 80 1 91 1o 2 6 92 ，8 9 2 6 ，1 0 6 5 51 2 70 0 350 0 8 1 0 3 ，5 5 87 ，2 7 8 9 84 50 0 220 0 3 1 1 3 ，3 9 77 ，2 3 21 4 4 00 0 140 0 6 1 20 7 ，1 4 02 ，1 0 4 8 5 5 0 4 11 6 0 2 2 兀 表2 7m 家具公司中国配送中心配送质量差异 其中c v o ：s t o r e o v e r d e l 是指商店收到的多送的货物价值，单位是欧元 c v s ：s t o r e u n d e r d e l 是指商店收到的少送的货物价值，单位是欧 0 4 2 0 2 5 4 3 6 张小碗 m 家具公司配送中心配送质量l q 叶研究 a v ：o v e r - & u n d e r d e l i v e r y ( g r o s s ) 是指商店收到的所有多送和少送 的货物价值之和与t p 的商，即使用公司( 6 ) 得到。其标准为0 5 咖l 。i e 家 具公司中国区配送中心的实际表现都控制在标准以内，如图2 8 所示。 a p 和c p 的单位分别是与o l ，使用公式( 5 ) 计算得到a p 的数 值。a p 的标准为0 2 5 ，从1 2 周的表现看来基本控制在标注以内如图2 7 所 示。 0 3 0 0 2 5 0 2 0 0 1 5 9 6 0 1 0 0 0 5 0 0 0 曰0 l 0 6 0 o 5 0 o 4 0 o 3 0 0 2 0 o 1 0 o 0 0 12345678 91 0