（工商管理专业论文）ISP市场竞争与技术服务质量的评价.pdf

i s p marke t comp e ti ti on and t e c h n ol o gy s e r v i c e qu al i t y e v a l u a t i o n abs t r act i n t h i s p a p e r , i t ry t o s e t u p a s u i t o f i s p t e c h n o l o g y s e r v ic e q u a l i t y e v a l u a t i o n m o d e l s g u i d e d b y m a r k e t , w h i c h r e l y o n c o m b i n in g m y s t u d y i n m b a a n d w o r k e x p e r i m e n t s . i a l s o t ry t o f i n d a s u i t o f e ff e c t i v e l y c o n t r o l l i n g 二a n d m a n a g in g c o r p o r a t io n m e t h o d s e v a lu a t e d b y m a r k e t . t h e r e a r e s e v e n c h a p t e r s . f i r s t , i in t r o d u c e i s p s m a r k e t c o m p e t i t i o n p r o c e s s a n d f o r e g r o u n d i n c h i n a . t h e n , i a n a l y z e i t s p o s t u r e a n d e l e m e n t s . l a s t , f o r t h e c h i e f c o m p e t i t i o n e l e m e n t - - - t e c h n o l o g y s e r v i c e q u a l i t y , i a n a l y z e i t s m a r k e t - m e a s u r i n g s t a n d a r d s a n d s e t u p a s u i t o f m a r k e t e v a l u a t i o n g u i d e l in e s y s t e m a n d s o m e e v a l u a t i o n m e t h o d s t h i s t h e s i s e m p h a s e s p r a c t i c a b i l i t y in p r o c e s s o f m a n a g i n g i s p m a i n t e n a n c e . i n t h e v i o l e n t m a r k e t c o m p e t i t i o n , i t m a y b e h a s s o m e u s e f u l r e f e r e n c e v a l u e f o r c h i n a i s p d e a l e r s t o m a k e r i g h t a n a l y s i s , c o n t r o l t e c h n o l o g y s e r v i c e q u a l i t y l e v e l a n d m a k e s c i e n t i f i c e v a l u a t i n g m a n a g e m e n t . ke y wor ds i s p/m a r k e t/t e c h n o l o g y s e r v i c e q u a l i t y/e v a l u a t i o n 一、 .二 j . j ， . i n 吕 到2 0 0 0年 1 2月3 1日，中国的网民数量已经达到2 2 5 0 万。有经济学家估算，当中国网民数 超过3 0 0 0 万时 现有的互 联网 服务 提供 商( i n t e r n e t s e r v i c e p r o v i d e r , i s p ) 将会通过规 模效 应跨过盈 亏点， 走向赢利。 而根据目前互联网的发展态势和网民增长情况， 工 s p 实现赢利是指日可待。 而且由 于互联网网络技术的飞速进步，投资成本的下降，i s p 的利润和对网民的影响将会越来越大。 美好的发展前景和现实利益的增长. 必然导致激烈的竞争。 那么对于每一个i s p 和每一个即将 进入i s p 市场的企业来说，对 i s p的发展方向和竞争过程竞争要素，必须要分析和好好把握的。笔 者依据长期在 i s p工作的体会和经验，以及近期在邵培基教授的指导下进行的研究，对以上问题提 出了一些见解。 由于历史原因， 中国i s p 在经营和管理上， 带有浓重的电信色彩。 这导致了这些企业在市场工 作和管理工作的落后和不科学。 特别是对于技术服务质量的管理，更是简单:一切以 不出问 题或少 出问题为指导思想，追求形式上的正常通信。常常使得企业经常面临着这样的问题:要么放弃目 前 的用户，要么引起所有用户的不满 面对i s p 的竞争， i s p 们要清楚自己的竞争实力和市场环境， 才能做出正确的决策口作为 竞争 重要因素的技术服务质量， i s p 必须随时掌握它的水平和变化。 并进行严格的控制。 为此，同时也为 了 使维护工作能够有目 的地支持市场竞争，笔者拟出了一套以市场竞争为考虑出发点的工 s p 技术服 务质量的评价系统。这套系统提供给i s p一个思路:企业的经营和管理必须依靠准确的市场调查， 通过科学的分析，有的放矢的进行。市场是出发点，也是检验成败的唯一衡量。那种为了 维护而维 护为了管理而管理的思路必然再市场竟争中失败 当然，整个系统还很稚嫩，它提出的只是一个思路和一些方法，这些将在今后的实践中，不 断的完善和深化 一. 第， 章 互联网与i s p在中国的发展 1 . 1 互联网的发展 诞生于2 1 世纪 7 0年代的互联网，以其强大的生命力，如同瓦 特发明的蒸汽机一样，被迅速 地应用到社会的各个领域中，并强烈地影响着人们的生活。短短的二十年，互联网就己蔓延到世界 的四面八方，渗透到人们生活的每一个角落.以互联网革命为基础的网络经济时代己 经来临。 随着互联网技术和互 联网经济环境的进一步改善 互联网用户数直线上升。到2 0 0 0 年初， 拥 有2 亿人口的日本， 网民数量己 经突破2 , 0 0 0 万， 美国的网民 注: 网民的定义为; 平均每周使用互联 网一小时及一小时以 上的公民. ) 的数量更是己经超过1 亿。更有甚者，自1 9 9 6 年以来，中国的互联 网用户都在以每年超过 2 0 0 % 的速度剧增，并且这种趋势到如今丝毫未见减弱的迹象.截至 2 0 0 0年 1 2月3 1 日，中国网民己经超过 2 2 5 0 万 矍薰 麒蒸黝撇瀑馨巍蒸巅罐薰黔熬熬熬 一藻蒸薰彝撇歉翼熬蘸蘸戮熬黔蘸薰 羹 耀馨馨暴蒸黝蒸薰纂 摹 鬓蘸毅蘸黝薰薰 翼翼翼鬓翼薰蒸翼蘸罐薰黔鬃黝蒸黝羹 聋 鬃鬓戮熬彝黔藻瓣蘸黔聋黝翼鬃毅 0门n门八u门u nuco八“n 弓日广005 q911上 豁出星 月 年1 1 八9 9 7 7 / 1 9 9 8 1 / 1 9 9 9 7 / 1 9 9 9 1 / 2 0 0 0 7 / 2 0 0 0 1 / 2 0 0 1 时间 图 卜1 中国互联网网民数增长示愈图 据预测.到2 0 0 2 年，中国网民数将近5 0 0 0 万，到2 0 1 0 年，中国的互 联网用户数将超过美国 而跃居世界首位 互联网建立于2 。 世纪7 0 年代初期，最初， 它只是作为美国政府内部使用。直至7 0 年代后期， 互联网逐渐开放.大学和其它研究机构才开始认识和使用， 并形成了互联网发展的雏形 2 0 世 纪8 0 年代初期，t c p / i p 的标准化成为现实，使得互 联网的全面展开在技术上 成为可能 不久以后，互联网作为一种商 用工具的可能性也得到实现 各个公司 和企业慢慢地开始普遍使用局 域网络和互联网.互 联网骨干进行了 实质性的扩容和延伸。而类似 x . 4 0 0的新协议使诸如电子邮件 匀 l . 联网应用叮以广泛得到使用。 这些设备与新 一 代的终端服务器一 起为拨号 用户访间铺平了道路. 在2 0 世纪8 0 年代后期，公 告板服务开始流行，而且 对互 联网的兴趣开始蔓延至人们的生活领域。 此时，互联网广泛地被消费者使用己只是一个时间问题 在2 0世纪9 0年代，一系列新协议和标准出 现了。 诸如点到点协议等协议或标准扩展了 拨号 访问的可控性和互操作性 诸如p r o d i g y 和a o l 等联机服务供应商点燃了一 场消费 革命， 最初它们 提供对专用服务的访问， 但是后来发展成为广泛的互联网访问 万维网以及诸如g o p h e r , m o s a i 。 和 n e t s c a p e 等用户友好的应用己经家喻户晓 互联网进入中国始于1 9 8 7 年，正是那一年，中国科学院高能物理研究所向美国斯坦福大学发 送了第一个电子邮件。但是，直到1 9 9 4 年我国才真正建立起了互联网的四大骨干网络: 中国公用计 算机互 联网 ( c h i n a n e t ) 和中国金桥信息网 ( c h i n a g b n )两个商业网络以及中国教育和科研计算机 网 ( c e r n e t ) 和中国科技网 ( c a t n e t ) 两个学术网. 而后，两 个新的骨干网络又迅速崛 起， 它们分别 是中国联通互联网 ( u n i n e t )和中国网通互联网 ( c n c n e t ) ，全是商业网络。到目前，中国的互联网 络就是由这六个网络延伸和相互连接而成的。 中国的网络基础设施现覆盖3 0 0多个城市，连接着8 9 2 万台计算机，负荷着7 2 9 0 万个电子邮 箱， 为2 2 5 0 万用户提供服务。目 前， 在中国大陆估计 约有2 7 , 0 0 0 多个w w w 网站， 是1 9 9 8 年前的七 倍 据统计，互联网的流量每年增长 4 0 0 % 。在过去的十年中，互联网上的主机每隔3 至4 年增加 1 0倍 专家预测，到2 0 0 3年互联网 所连接的主机将超过十亿台，从而使得互联网成为最重要的通 信手 段和媒体形式门 随着网络服务提供商 完成具有诸如话音、 数据、 传真、 v p n 和统一消息服务等新型多 服务能力 的提供，电子商务的日益普及，互联网的发展更是日 新月异。它的发展无疑将进一步对原有的经济 秩序和人 们既有的生活模式产生质的影响，成为新世纪社会生活不可或缺的内容 圣 1 . 2 互联网经济 互联网的兴起，不仅仅影响了 我们的生活，对经济的影响更是空前 绝后的。互联网 经济迅速 崛起，成为了世界经济新的最具活力的支柱产业 我们常说的互联网经济一般分为以下四个部分 1 互联网物理基础层 运营互联网的基础硬件及设备的公司，包括拥有全球范围的网络连接或者骨干网的公司:互 联网接入服务提供商 ( 工 s p );网络硬件与软件的制造商:个人电脑制造商等 2 、 互联网应用层 开发互联网的新用途以吸引新用户的公司，包括在线搜索引擎软件的制造商;互联网咨询或 n . 培训 中 心;多 媒体及其 它软件开发商 等 :1 互联网中间商 利用互联网将客户与其它厂家的产品或服务联系到一起的独立商业结构。包括互联网门户; 网站内容提供商 ( i n t e r n e t c o n t e n t p r o v i d e r , 1 c p );在线旅行社或股票交易代理等 4 . 互联网商业 直接通过互 联网销售其产品的公司， 包括各种互联网零售商: 有偿订阅的互联网站: 在线广 告公司等。 1 9 9 9 年1 0 月2 7 日， 思科系统公司发表了一份由德克萨斯大学进行的研究报告。 根据这份报 告， 互联网经济从1 9 9 9 年第一季度比1 9 9 8 年同期增长6 8 %， 年产值将达到5 0 7 0 亿美元， 同时还 提供了2 3 0 万个就业机会 这次规模广泛的调查是由思科系统公司 和德克萨斯大学共同展开的对于互联网经济的第二次 调查。报告中指出: .互联网经济 1 9 9 9 年第一季度的产值达到了1 0 8 0 亿美元，比1 9 9 8 年同期的6 4 0 亿美元增加 了6 8 % e .互联网经济1 9 9 9 年的年产值预计将从1 9 9 8 年的3 0 1 0 亿美元增长到5 0 7 0 亿美元。 这已经超 过一些传统产业，如电信产业 ( 3 0 0 0 亿美元)及航空业 ( 3 5 5 。 亿美元) . .直接在网络上进行交易的电子商务，1 9 9 9 年第一季度比 1 9 9 8 年同期增长了 1 2 7 % . 在被调查的3 4 0 0 家商业机构中， 超过三分之一在1 9 9 6 年前还没有成立。这些企业如今雇佣 的员工己达到了3 0 . 5 万人。 这次调查的详细结果己经公布在 w w w a n t e r n e t l n d i c a t o r s .c o m 网站上。调查是由德克萨斯大学 的电子商务研究中心进行的。 思科系统公司的总裁约翰钱伯斯说， ” 互联网经济的高速发展， 说明众 多公司正 在走向互联网。互联网正在改变目前的商业模式 ” 整个亚洲，除日本以外，包括太平洋地区，将是电子商务网上商业活动成长最快的地区之一。 印度的增长率在本地区是最快的，达2 4 6 y.，中国仅次于印度， 数量也差不多，到2 0 0 3 年，中国网 上 交易额会达到3 8 亿，整个互联网的收入是1 0 0 亿美元。即使如此到了2 0 0 3 年，亚太地区的网 上经济，即互联网经济还是处于非常早期的阶段。日 前，美国福雷斯特研究公司也发表的研究报告 称，到2 0 0 4 年全球互联网经济预计总值可达6 .9 万亿美元，其中北美地区在线销售可达3 .5 万亿美 元，在全球居领先地位:亚太地区可达 1 .6 万亿美元口 l . 3 i s p 的在互联网经济的地位 i s p 互联网服务提供商， 其中的服务主要是指互联网的接入服务. 从本文 1 . 2 中互联网经济的 构 成可以看出，i s p在互联网经济中是最底层和最基础的，各个服务商无论是从技术上，还是从服 务方式上都是几乎无差别的， 这就决定了市场将会是不完全的市场竟争。但是， 要成为一个工 s p 商， 需要赢利，只有通过规模效益，而规模效益的门槛是相当大的。这就决定了i s p 必须拥有雄厚的资 u和传输资源。从目前的形势来看、 工 s p 其实仍然意味着巨大的投入和并不丰厚的利润 那么， i s p 在互联网经济中还有什么前途呢?当然有! i s p 在互联网经济中有着重要的地位和广 阔的发展前途，我们经过调查分析后，认为其前途主要表现在以下三个方面 1. i s p 是互联网经济的基础。 互联网经济的发展是依托于互联网的发展的， i s p 是互联网经济的 奠基者和拓展者.互联网新技术和新业务的产生往往是从 工 s p 开始的。因此，互联网经济的 其他方面是受 工 s p 发展的制约的。 2 . i s p 在互联网业务普及到一定程度， 会保持着一个稳定的较丰厚的收入。 随着互联网业务的 展开， 越来越多的人会越来越长地呆在互联网上。 而中国电信对传输资源垄断的打破， 技术 的飞速发展，传输和网络的成本回日益降低。因此，i s p 发展到一定规模，就会拥有一个稳 定增加的利润。i s p 稳定增加的利润保证了互联网经济的发展。目前.中国的互联网己 经表 现出高速成长的 特点 根据估计， 2 0 0 1 年中国i n t e m e t 的用户将达到3 0 0 0 万户的水平， 将 越过一个非常重要的门槛，形成规模经济，造就一个产业 3 . i s p 对于互联网的注意力有着最强的控制力。 互联网上有三类用户群: 对于i s p 来说，就是 接入的用户群; 对于i c p 来说， 就是读 者群: 对于电子商务 来说， 就是交易群。 由于互联网 的特性， 工 c p 和电子商务不可能很直接地了解用户， 而工 c p 和电子商务服务的不断推陈出新， 也 使得不可能拥有稳定的忠实的用户群 工 s p 来说， 用户群是相对稳定和可靠的 因此， i s p 常常也同时经营 i c p 、电子商务以及网站集成等，并由此而占有一定的优势 1 . 4 i s p 在中国的发展形势 中国于1 9 9 4 年联入国际互联网，1 9 9 5 年出现工 s p ，至今己 有6 年的时间 这六年中国的互联 网产业化之路可以说历经坎坷、 苦盼正果。在经过了 最早一批运营互联网的公司付出了极其高昂的 代价而在中国进行的互联网的知识及应用普及教育以后， 社会经济力量开始逐渐熟悉和认识互联网 对产业经济的重大影响， 中国真正意义上的互联网产业在近年才得以进入健康有序的发展之路。 其 间三个主要的影响因素必须加以强调: 近两年来。互联网的相关企业和学者对互联网产业的自身与其它主要相关产业 ( 如通讯产业、 流通行业、传媒行业)的相互渗入和融合发展提出了重要的理论模式; i 中国最早接触互联网的主要群体9 0年代中后期毕业的大学生先后进入社会经济最活跃 的层面，开始实质性推动互联网步入千店万铺和千家万户; 2 原本寡头垄断骨干网和传输网商业运营的电信部门在面临电信产业结构变革的强大压力下 和技术飞速发展趋向i p“ 一统三网”的促进下，从1 9 9 8 年开始逐步调整了经营思路， 使原 本在通信资费和用户数的双重压力下苦苦挣扎的商业i s p 得以喘急. wp 凭借其中国文化特 色的服务 逐步进入赢利期， 也就是使支撑互联网消费 链条的两个主要产业 经营环节恢 复了 发 展的信心 正是这样.中国互联网进入了一个飞 速发展的阶段.使得 s p市场也是一片灿烂光明。通过 对今年i s p 的发展进行终结和分析 我认为工 s p 己 经到了高速发 展的时期， 这是由三方面原因所决 定的: 一、互联网技术的进步 推动欧美互联网产业发展的主要力量即网络设备 制造产业，在中国，也正逐渐走出了 幼 稚期。无关税，低人工，低设备价和高适应、高服务的互联网国产设备的规模上市，使得高高在上 的国外设备制造商节节败退。日 趋激烈的市场竞争让互联网设备的购置成本日 落千丈。目前，互联 网接入系统的价格己从1 9 9 7 年初的1 0 0 0 美金/ 每接入线降到了6 0 美金/ 每接入线。 设备成本的降低和性能的不断上升，使得上网的价格在逐年下调而服务却飞速提高。以 成都 为 例. 工 9 9 6 年 拨号 上 网费 为2 0 元 海小 时， 上 网 速度 为9 6 0 0 6 p s : 2 0 0 0 年 拨号 上 网 费 为3 元 / 每小 时， 上网 速 度为5 6 0 0 0 6 p s 。 互 联网 知识 的 普及 、 用 途的 迅 速 拓展以 及 上网 成 本 的降 低， 其 结果 就 是 上网 人数和企业数的迅猛高涨，上网时间的拉长。上网的人数和企业数的快速增长以及技术和设备的成 本迅速下滑，使得中国的巧 p的 市场壁垒日 益消除 二、垄断制约的日益消除 互联网服务业在互联网产业中始终占 有极其重要的地位，其间骨干网运营商和接入服务商、 信息服务商之间的合理关系应是各自分工、相互合作和有限竞争。然而由于体制的原因，中国这两 个层面上的运营商的发展却走过了一条崎岖之路。 骨干网运营方面 。原来由中国电信“ 一统天下 的 局面正 随着先进网 络技术的发展和产业结构的调整得以改变 在网络技术方面，骨干网传输技术和接入技术都发生了意义重大的变化.其中骨干网传输技 术一直是产业关注的焦点，因为任何一个国家、大区的骨干网传输性能都是影响其信息高速公路的 决定it 因素。 而在以往的互联网，远程传输上主要是依赖于电信公司的长途电话链路。不论是光缆还是卫 星通信， 不论是i p o v e r s d h还是i p o v e r a t m， 都是在传统电 话业务网上的 “ 技术改进” 以使其满足 高速数据通信的要求。 这些 改进” 一方面使目前电信网的资源得以更有效的利用，为互联 网在特定 时期的迅速普及做出了贡献;另一方面却等同于保护了落后，电信网的“ 电路交换， ， 和过于复杂的信 令控制本身根木无法真正满足目前以及将来巨大的数据传输量，效率的低下也使电信公司的投资加 大和 无奈 的收费昂贵， 致使“ 骨干线路” 的主要消费群-i s p 们无法生存和发展。 所以， 从长远看 这样反而间接制约了互联网产业的健康发展 然而从1 9 9 5 年开始， 纯i p 网技术的研究发展速度之快， 令众多 传统电信公司无法再 固守原来 的网络.因为以此技术重新建设一个同样规模的骨干网，投资之少、性能乙高，足以使传统的电信 数 据传输网 无法望 其 项背， 甚至可以 抢去电 话网的 “ 饭 碗 ”可以说 ， 是 基于仲技术的互 联网 ( i n t e rn e t ) 的发展将推动整个通信网络进行一场巨变。 在北美市场， i n t e rn e t 骨干网上数据通信量1 9 9 7 年就开始超过话音业务量，目前全球骨干网上 数 据通信1i 侮三个半月就翻-侨. 对带宽的要求日 益膨胀，以话音业务为主、以电路交换为基础的传统电信框架正向以数据业 务为主、 以分组交换为基础的i p电信框架过渡e i p 技术是网络技术划时代的飞跃， 传统的电信网 络、 计算机网络 和广电网络业务的相互渗透从技术上没有任何障碍。 “ 三网” 将来的市场主要都将是基于 i p交换的数据通信， “ 三网合一” 的趋势已定，融合的潮流不可阻挡，一个融话音、数据、图像于一 体的宽带统一网络将担当未来网络传输的大任。 正是上述的技术发展趋势和巨大的应用需求，直接导致电信体制改革呼之欲出。去年开始的 电信改革大论战直至最终国务院“ 拍板” 改革，不仅深刻影响了传统电信业务市场本身，而且为骨干 网传 输运营业注入了新的竞争活力 新的竟争主要来自于广电网的加入和对中国联通、中国网通的政策扶植。电信改革的 基本内 容包括:拆分改组中国电信:考虑允许联通与广电网结盟， 经营市话业务:增加长途电信、市话、 有线电视和互联网络公司的国内许可证: 国际电信公司经营中国长途电信 、 市话、 有线电视和互联 网络的许可证; 允许电 信、 有线电视和数据传输业务的交叉; 这些方案 是一步一步先后执行， 最后 完成全新的电信立法， 奠定全面执行我国电信和信息产业的法律基础 。 明显的， 管理层的策略是“ 先 对内后对外” ，电信体制逐步国际接轨， 为加入世贸做好准备 可见， 广电网的 介入和联通网通的 扶 植壮大在市场开放竞争中都扮演着重要的角色。 电信网和广电网原本都是国家级信息传输的骨干网，行政上的长期分离管理使中国的两大信 息平台融合尤其困难。可喜的是，广电网已经准备率先改制:国家电影电视总局将全面向企业集团 改组，组建中国有线电视网络集团公司，并计划进军中国电讯市场。如果此计划得以完全实施，则 由中国电信、中国联通和中国有线三大集团组成中国信息产业三驾马车格局将基本形成。另外. 由 中科院、铁道部、上海市信息投资有限公司和广播电视总局4家合资筹建的中国国际网络通信有限 公司也已注册， 注册资金3 亿元人民币， 实施中国高速互联网络示范工程” 项目。该项目 的信息基 础是遍布全国的广电、 铁道专网系统，运用互联网技术，提供带宽接入和众多的服务业务。 对联通的扶植方面，首先是完成其资产规模的扩充， 然后是批准全面的网络经营权，直接加 入商业骨干网的竞争 中国联通在9 9 年获得了 在全国范围内 经营有线电话、 建设公用计算机互 联网 等业务的许可证，不仅建立了中国第五个公共互联网服务平台 u n i n e t ,而且通过收编国信寻呼和 铁路通信集团扩大了 经营规模，从而真正可以成为中国骨干网运营市场竞争的两大“ 旗舰” 之一 。 三、利润的产生 i s p 的发展已经度过了无利时期， 对i s p 的投入将会进一步加大，使得i s p 进入一个高速发展 期、 对i s p 的少 、 量投资，在一 个看得到的时间内不会有利润回报，而i s p 对规模经济又非常敏感， 你不跨过临界点， 就不可能有回报 因 此， 在不断的疯狂投入后， 看不到利润的产生点， 使得 投资 减慢，发展减慢， 利润产生就越来越远， 进入一个恶性循环。 赢海威的挫折就是因此而发生.而目 前中国的发展已经过了 毫无利润的阶段，也就是说，作为一个坚持了4 年的f s p ，目前的收入己能 满足新的投资需要和目前的营运， 对于以前的投资所余的负担也正在减少 因此， 对于互联网业务 看好的投资商， 旧更有信心对i s p 进行大力的支持 从而使得i s p 的发展进入一个加速的良 性循环 从本章可以 看出， 互联网在中国的高速发展时期己经来临， i s p由于在互联网的发展中 起着十 分重要的作用，随之到了迅猛发展壮大的关键时候。市场形势的蒸蒸日上.市场壁垒的日 渐降低， i s p 市场将会出现群雄并举的局面，市场竞争将会日趋白热化 第2 章 i s p的的市场竞争 ; 2 . 1 i s p的业务模式及其发展 前面. 我们讨论了互联网工 s p 的在中国的市场发展情况， i s p 的市场竞争会日 趋激烈。 那么i s p 是如何在市场中竟争呢?要了解i s p市场竞争的发展，就首先要了解i s p的业务模式的发展。我通 过近年来的了 解和技术跟踪，总结如下: i s p 的业务模式的发展分成三个阶段: 第 一 个阶 段是 互 联网 接 入 提 供商( i n t e rn e t a c c e s s p r o v i d e r . i a p ) 阶 段。 在此 阶 段， i n t e rn e t 接 入服务的服务商通常是跟传统企业里面的i t部门集合起来一起来完成企业进入互联网服务的。 第二个阶段是网络服务提供商( n e t w o r k s e rv i c e p r o v i d e r， n s p ) ，向用户提供具备电信级服务 质量的网络资源租用服务，可看作i n t e rn e t 的接入服务】 a p加上应用服务的外包。而在传统产业里 面相关的部门己经取消掉了。 第三 个 阶段 是 应用 服务 提 供商( a p p l ic a t i o n s e r v i c e p r o v i d e r , a s p ) ， 就 是向 用 户 提 供 一切 可能 的i n t e rn e t 应用服务。 a s p 能够作到: .应用服务系统，提供所有必需的软硬件及相应的测试、集成 .针对用户电子商务应用需要，提供安全、可靠的网络平台; . 针对数据可用性，提供拥有充足带宽和电 力资源的高品质互联网数据中心 ( i n t e r n e t d a t a c e n te r ， i d c ) 资 源 : .针对向用户提供的服务水平，提供高水准、高质量的服务队伍。 到了第三个阶段，传统产业里面的有关互联网的这些设备系统就不放在自己的企业内部了，而 是存放在专业的提供i n t e r n e t 接入服务的公司 或者企业里面。 转变的原因主要是随着网络通讯技术 的发展，i n t e r n e t 和w e b 技术的广泛应用使得产业的分工更加细化，随着产业分工的细化，企业运 行的效率和管理效率会不断的提高。这是我们认为i s p发展的三个不同的阶段，这三个不同的阶段 也是对应着传统产业它的 i t部门与产业不同的分离这么对应起来的. i t部门从最开始在这个公司 里面是独立的部门到在这个公司里面取消， 到把i t 的设备和系统还保留在公司的内 部， 整个系统和 设备的维护开发建设都外包给其它的i t 企业， 到了 第三个阶段， 甚至传统产业它的系统技术或者这 个服务全都放到专业的服务提供商的公司里面 对于i s p 的业务发展随着互联网的普及，可结合着电子商务紧密发展，这一过程可以分成三个 阶段:第一个阶段是在起始阶段，也就是导入期，第二个阶段是发展期，第三个阶段就是成熟期 对卜 初 始期我们称为i 2 ” 的模式， 销售中心通过顾问渠道把白己 的业务 传递给用户n第二 个模式我 们就把它加进了电子商务，部分业务是通过销售渠道和 顾问架道把自己的服务传递给用户另外 一 部分通过电子商务的手段直接把服务传递给用户。第三个阶段所有的服务摸式都是基于电子商务的 摸式 那么。包括对 用户提供的服务， 提供的方案，都是建立在电子商务的基础上 2 . 2 i s p 的竞争过程 正如互 1 . 3 听述， 工 s p 在互联网经济中具有重要的地位。 而随着中国电信对电信资源垄断的消除， 互联网产品日益先进和廉价，面对着具有巨大潜力的中国互联网市场，i s p的竞争将日 趋激烈。对 此我们做出了以下研究和分析: i s p 的市场竞争最重要的是对用户控制的竞争，市场占有率是最重要的市场竞争指标 市场竞争在初期通常表现为价格的竞争。入网费和使用费的优惠是拉拢用户的第一法宝 这一 时期在电信结束垄断，各 工 s p相互分割初期市场时，将会十分激烈和短暂。中国电信的主动大幅度 降价，己使这个战斗的空间变得很小。当一场铺天盖地的宣传和降价大战后，i s p市场将会形成这 样一个局面: .越来越多的用户 .用户与业务的关系愈来愈密切 . 用户越来越专业和要求迅速增高 .接入服务的价格变得透明而没有空间 .资本的积累需要准确的市场预测和准确的投入。 前三点是由于低价格和高宣传的市场策略引起的，使得互联网业务得到了 迅速的普及;后两点 是由于价格战之后，营运商的利润空间已达到最低，高效的资本运转才能产生资本积累。 此时，是否竞争就己结束了呢?当然没有! 只不过此时的竞争改变了形式。市场的竞争变成了 成本和质量的竞争，企业管理和经营的水平决定着竞争的胜负。管理不善的、资金运转不善的和用 户信誉不佳的i s p 将一再地关闭或被兼并。这正如传呼市场的后期竞争一徉 更适合你的业务模式被放在了你的面前， 更细致周到的微笑展现在你的面前， 你从未想过的“ 后 顾之优”的解决承诺己 掷地有声， 这就是工 s p 请你加入的鲜花， 或是市场竞争的刀枪 2 . 3 i s p 的竟争要素 要研究市场竞争的要素，必须要用市场营销的观点 市场营销的观点是，企业的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并且在保持或增进消费 者和社会福利的t , 况下，比竞争者更有效率和效能地使目 标市场满意 在此观点下，我们要研究市场竞争的要素，就要以市场为导向，即要确定目标市场的需要 因此，要清楚 工 s p 市场的竞争要素，就首先要弄请互联网用户的需要是什么，他们关心的是什 么 这需要进行洋实而周密的市场调查和市场分析。 在中国市场， 中国信息网络信息的权威组织“ 中 国互 联网 络信 息， 中 心正 从 事 这 方面 工 作。 根 据中 国 互 联网 络信 息 中 心( c n n i c , 网 址w w w . c n n i c . n e t ) 2 0 0 1 年1 月 发 布的“ 中国 互 联 网 络发 展 状况 统计 报告， 。 得 到以 下 相 关信 息: 1 .您认为选择i n t e r n e t 接入服务商 ( i s p 1的最主要因素” ，用户的选择比例是: 连线速度: 4 2 . 2 5 % 服务质量:2 3 . 5 3 % 价胳:2 5 . 1 5 % 知名度:6 . 2 9 % 其他:2 . 7 8 % 2 .用户认为当前互联网最令人不满意的地方” ，用户的选择比例是: 速度太慢: 4 6 . 4 1 % 收费太贵:2 0 . 8 3 % 中文信息不够丰富: 6 . 4 1 % 无法保护个人隐私: 4 . 0 2 % 需要太多的专业知识，使用不便: 5 . 4 2 % i s p 服务质量不好: 3 . 3 5 % 上 网没什么用: 1 . 8 8 % 其它:以. 6 8 % 综合其他信息和实际的工作经验， 我们可以分析出目前i s p 竞争的主要因素有: 网 络速度、 服务 质量 、价格 、知名度和一个基础因素可靠性。另外，随着上网人数的增加，网民的个性 服务 需求将会迅速增加，因此产生了一个新的竟争因素:业务模式。就此我们分别进行详细描述: 1 .网络可靠性 网络可靠性，是说明i s p 对用户提供的服务是否可靠，各种服务是否能有效地完成，各种互联 网接入业务是否能按用户要求随时地不中断地有效提供。包括 . 按用户要求提供的w w w , t e l n e t , f t p . e - m a i l 等业务是否能有效地、 随时地及不中断地提 供 . 域名解析可靠， 路由可靠 . 用户的计费可靠 . 用户信息安全 . 用户的网络接入可靠 . 用户的w e b 站点服务 接入可靠 公 网络速度 网络速度， 是指用户在使用各种互联网业务时是否高效， 是一 种感觉值. 如 t e l n e t 速度， f t p 速度4 等。值得一提的是，用户在使用互联网业务时.感觉的速度快慢，炸不是 i s p的网络速度 此业务的速度将会由用户的终瑞速度，i s p的网络速度，业务路由的拥塞 情况，以及服务器的吞吐 速度共问决定的 3 .服务质量 服务质量.指的是i s p 在提供互联网业务时给用户的感受，包括以下几方面 .服务态度 .服务流程对用户是否周到方便 .承诺是否遵守 具体表现在以下业务中: ( u 用户故障处理 ( 2 )用户申告处理 ( 3 ) 用户查收费 ( 4 )培训及上门服务 ( i )协助企业用户作好周边服务 4 价格 价格是指用户为购买服务的费用。在质量等主要服务指标相同时，价格才具有可比性。 5 .业务模式 业务模式是指 i s p 设计出的服务模式是否符合和能否满足用户的需要，如接入的方式，计费的 档次，企业用户服务的层次等，它们的细分一定要符合用户的需要 6 .知名度 包括信誉、市场占 有率、企业背景、企业实力等。 当然，这些因素只是代表了目前工 s p 市场竞争的焦点，随着互联网的进一步发展，竞争的要素 是不会一成不变的。以上的六点要素，概括起来是三方面的问题，即 . i s p 提供的什么样的服务 .工 s p 如何提供服务 .用户得到服务的成本 前两方面是 i s p 的质量问题，后一方面是用户的代价问题。这两个问题综合 决定了i s p 的目标 市场和市场竞争的状况 2 . 4 质量与价格 我们知进、价格与竞争力的函数呈“ 负 相关” ，也就是说在其他条件相同 或近似相同的情况一 下 存在以下规则; 价格越荡. 价洛,li k 低， 竞争力越小; 竞争力越大 而质量 恰恰与价格相反， 与竞争力的函 数呈“ 正相关” ， 叩是说 在其池 条件相同或近似相同的情 况下，存在以下规则: 质量越高，竞争力越大; 质量越低，竞争力越小口 那么，质量与价格是什么关系呢?我们可以认为，企业要保持竞争力，在其他条件相同或近似 相同的情况下，价格要与质量保持同步升降。因此，可以得出价格运用的规则如下: 在一般情况下，人们为了得到更好的硬件产品质量或服务质量，愿意为感受到的利益和好处支 付更高的价钱，为了边缘产品支付的溢价可能比核心产品的还要大许多 这样，价格在竞争中，就会对质量起着如下作用: . 给企业的细分市场定位。 例如，同一部电影在不同的影院的不同票价说明了影院不同的观 众定位。 . 影响顾客对所接受的质量的预期。例如，买了工交车票的人是不会幻想工交公司用 “ 奔驰 6 0 0 轿车来送他到目的地 同样的道理，我们也应该清楚 . 质量的高低附在相对价格的基础上。一般不提倡用 “ 五星”宾馆的服务来要求普通的 “ 招 待所， . 人们愿意为较高的质量水平而会出相对更多的金钱。 因此，作为企业人所能做的只能是:在目前的价格基础上，服务真正做到最好! 当然，价格和质量既然有如此紧密的关系，那么质量有些时候就可以确定价格了。下面就介绍 几种向顾客传达服务价值的定价方法，它们分别为:效益定价法、满意定价法、关系定价法、组合 定价法， 1 .效益定价法 这种方法以顾客的收益作为定价的依据，充分揭示并传达了 服务的价值。下面是某管理顾问公 司的 “ 企业辅导绩交收费定价法” ，这就是典型的效益定价法 ( i) 公司以客户所选定的 “ 品质目 标”的 “ 平均提升百分比”作为收费的基础 ( 参见表 2 - 1 收费参照表) 表2 - 1某管理顾问公司的收费参照表 提升百分比收取费用备注 蕊 1 0 % 不额外收费 1 0 - 2 0 % 每项目 标收取 艺 ( 3 0 %每项目标收取不含2 0 % 3 1 3 0 % 每项目 标收取您获取的利益也愈大 ( 2 ) inn 质目标” 是以客户公司关心的指标取其两项， 例如: 成品不良率 ( 批退率 ， 用户抱怨 次数或退货率、退交率，但可 、 含进料品质相关的旨标 ( 3 ) 提升百分比的计算公式: 提升百分比 卜 ( 月平均/ 铺导平 均) 辅导前平均:计算至辅导导入的第一个月为止。三个月的平均值、 月平均:认证前三个月的平均值 ( 即正式实施日 起开始计算) 现在许多投资咨询公司就有许多采取了 这种定价法。 2 .满意度定价法: 这种方法的目的在于降低顾客的疑虑:即使顾客最终对服务不满也可以得到降低或退款的保 证。但这种定价法实施之前必须彻底分析由 此带来的风险 b a n k o n e( 美国第一银行)曾处于一个非常的处境中，被迫设立一个信托部。1 9 8 9 年，它购买 了 德克萨斯州一家破产银行 这家银行早己 卖掉了其信信托部 第一 银行开创信托部的经理们坚信 只有定位在卓越服务才能使自己 初试啼声的业务具有竞争力。由于创业之初全无声誉， 吸引不了 潜 在客户，高级经理决心无条件实行服务保证:顾客只要对服务不满，银行分文不收。结果，1 9 8 9 至 1 9 9 5 年间，9 . 5 0 。 名顾客中只有7 位不满服务并获银行全额退款 3 .关系定价法: 这种方法促使顾客加强与自已企业的购销关系 把一次次相以独立的交易 行动变成了 持续的合 作关系，能够抵御竟争对手，与现有顾客更长久地做生意。 联合包裹运送服务公司 ( u p s ) 承接 l a n d s e n d ( 地板公司 ) 的大部分订单己 近 3 0 年。1 9 9 4 年， 它同地板公司签定了一项雄心勃勃的3 年期合同，成为这家邮购零售商的主要承运商。为了 赢得这 份多年合同， u p s 主动提高运送效率， 使地板公司的平均运送时间减少了5 0 % 。 虽然运送的时间 缩短 了，运费却分文未涨。 4 .组合定价法: 这种方法是将两种以上的服务组合在一起销售。由于成本降低了。从而能使顾客相信:一起购 买这些服务比分开购买要便宜一些。 1 9 9 0 年a t 既包括企业性服务，也包括社会性服务;既有技术性服务，也有其它售前售后业务 性服务 规定要求一 是指政府的有关法令法规、 合同、技术协议书、 研制任务书的要求，以及有关标准 和规范中的规定 需要一 主要指用户的需要。用户是指使用产品 ( 或服务) 、接受其质量影响的单位和个人，包 括后续加工者、经销者、最终用户、公共用户等。对于用户的需要，应当仔细辩识其属于产品 ( 或 服务)的哪些特征和 特性，以便将其转化为设计所需的质量指标。 对于提供给社会的最终商品，其质量就是满足用户的要求的情况。根据商品的分类，可分为产 品 ( 硬件)质量和服务 ( 软件)质量。根据产品和服务不同的属性，其质量的特性也就不同。下面 我们就分别来分析 、产品质量特性 产品质量是产品能够满足使用要求所具备的属性，即适用性，一般包括性能寿命、可靠性、 安全性和经济性门有时还包括可维修性和表面状况 1 性能 根据产品使用目的所提出的功能要求，包括正常it 能、特殊性能和效率等 2.寿命 产品能够正常使用的期限。包括 ( 1 ) 使用寿命:产品在规定条 件下满足规定功能要求的工作总时间 ( 2) 储存寿命:产品在规定条件下功能不失效的储存总时间 3 .可靠性 产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力、 1 .安全v t . 产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 5 .经济性 产品寿命周期总费用，包括生产费用和使用费用 所谓可维修性是指产品维修的难易程度。表面状况则包括外观、造型、装演、包装等 不同时期、不同用户对不同产品的质量特性要求的侧重点，往往各不相同 二、服务质量特性 美国的服务 管理专家p a r a s u r a m a n , z e i r h a m l 与b e r r y 简称p z b u 9 8 5 ) 等学者通过长期的市场 调查分析和研究归纳， 得出决定服务品质量的特性: 1 .可靠性二 包括绩效与可信性的一致. . 公司第一次服务要及时、准确地完成: . 准确结帐;