（工商管理专业论文）质量管理在无锡叶片厂的实际运用.pdf

0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 摘要 美国著名质量管理学家朱兰煌土指出：“2 0 世纪是生产率的世纪2 1 世纪是质量 的世纪。”表明了当今以市场经济为主体的世界经济竞争策略的新动向。而中国的制 造型企业在全球经济一体化的过程中必然要逐步走向世界，在2 0 世纪我们曾经以数 量和生产效率成功的立足国内、走向世界，但是我们如果希望2 1 世纪能够进一步发 展则更需要质量。 因此通过加强质量管理来提高质量是目前中国大都数制造型企业需要努力去做 的事情。加强质量管理，提高质量水平，不仅能够降低质量损失，提高过程能力，还 能够通过精品的形象来塑造良好的企业品牌，去扩大市场占有率。 本文主要从无锡叶片厂作为企业的角度出发，通过对企业具体情况和产品特点来 分析质量竞争环境，初步提出了工厂未来的质量发展战略；借鉴国内外先进的检测技 术来讨论如何提高传统的质量检验能力和水平；在工厂实际生产经营过程中完善质量 统计技术的运用和利用信息化改造质量保证体系等几方面内容。 本文在对无锡叶片厂的质量管理进行分析和研究时，结合本人对国家宏观经济影 响下的行业现状和发展方向的预测，以及在工厂质量管理实践中的经验，对企业如何 去适应即将发生巨变的电站设备市场，确立了以市场近阶段最敏感的质量需求为切入 点，论述了如何通过加强质量管理来最终提高质量的实际情况，并对一些工厂暂时没 有条件去完全实施而确实是属于未来发展必然趋势的项目进行了展望，希望对电站设 备制造型企业的质羹管理工作能够起到一定的现实推动作用。 关键词：质量管理质量检验统计技术信息化 塑丝丝! 箜塑鲞苎 堕曼篁垄垄蒌堡竺苎 箜壅堕墨曼 a b s t r a c t d r j u r a n af a m o u sa m e r i c a nq u a l i t ym a n a g e m e n te x p e r tp o i n t e do u t ：“t h e2 0 t h c e n t u r yw a st h et i m eo fp r o d u c t i v i t y ；t h u st h e2 1 s tc e n t u r yi st i m eo fq u a l i t y ”i ti n d i c a t e s an e wt r e n do fg l o b a le c o n o m i cc o m p e t i t i o ns t r a t e g yo fw h i c ht h ep r i n c i p l ei sf o c u s e do n t h em a r k e te c o n o m yn o w a d a y s a n dc h i n e s em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e sa r eb o u n dt os t e p g r a d u a l l yi n t oi n t e r n a t i o n a lm a r k e ti nt h ec o u r s eo fg l o b a lu n i f i e de c o n o m y d e p e n d i n go n t h em a s sq u a n t i t ya n dt h eh i g hp r o d u c t i v i t y , w eh a db e e ns u c c e s s f u li nb a s i n go u r s e l v e s u p o nc h i n ad o m e s t i cm a r k e ta n dw a l k i n gt o w a r d si n t e r n a t i o n a lm a r k e ti n t i i e2 0 h c e n t u r y h o w e v e r i fw ew a n tt og e tf u r t h e rd e v e l o p m e n ti n21 “c e n t u r y , i tm u s tb ef o c u s e do nt h e q u a l i t yo ft h ep r o d u c t s s ot h ej o bw h i c hm o s to fc h i n e s em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e sw a n tt od op r e s e n t l y , i s t oi m p r o v et h eq u a l i t yt h r o u g has t r i c tq u a l i t ym a n a g e m e n t t os t r e n g t h e nt h eq u a i l t y m a n a g e m e n ta n dt oe n h a n c et h eq u a l i t yl e v e l ，n o to n l yc a nr e d u c et h eq u a l i t yl o s s e sa n d i m p r o v et h ep r o c e s sa b i l i t y , b u ta l s oc r e a t e ae x c e l l e n tb r a n db ys u p e r i o rq u a l i t yo ft h e p r o d u c t sa n de x p a n dt h em a r k e ts h a r e t h i sa r t i c l ew i l lb ef r o mt h ep o i n to fv i e wo fa ne n t e r p r i s ef o rw ut u r b i n eb l a d e w o r k s ，m a i n l ya n a l y z e st h es u r r o u n d i n g so fq u a l i t yc o m p e t i t i o nt h r o u g had e t a i l e d i n f o r m a t i o na n dp r o d u c tc h a r a c t e r i s t i co ft h i se n t e r p r i s e ，a n dp r e l i m i n a r yb d n g sf o r w a r d t h es t r a t e g yo fq u a l i t yd e v e l o p m e n ti nt h ef u t u r e ；u s ef o rr e f e r e n c ew i t ht h ea d v a n c e d t e c h n o l o g yo fi n s p e c t i o n & m e a s u r e m e n tf r o mc h i n ad o m e s t i ca n da b r o a dt od i s c u s sh o w t ou p g r a d et h et r a d i t i o n a li n s p e c t i o nc a p a b i l i t ya n dl e v e l ；a n di m p r o v et h eu s eo fq u a l i t y s t a t i s t i ct e c h n i q u ea n dr e c o n s t r u c tt h eq u a l i t ya s s u r a n c es y s t e mu s i n gi td u n n gt h ea c t u a l p r o d u c t i o n ，a n de t c w h e na n a l y z i n ga n dr e s e a r c hf o rt h eq u a l i t ym a n a g e m e n to f 、m j x it u r b i n eb l a d e w o r k s ，t h i sa r t i c l ec o m b i n e st h ec u r r e n ts i t u a t i o nu n d e rt h ee f f e c to fm a c r o e c o n o m yw i t h t h ep r e d i c to fd e v e l o p m e n td i r e c t i o nf r o mm yp e r s o n a lv i e w ，a sw e l la st h ee x p e r i e n c ei n t h ep r a c t i c ef o rq u a l i t ym a n a g e m e n tb ym y s e l f a n dt h i s a r t i c l ee s t a b l i s h e st h em o s t s e n s i t i v i t yq u a l i t yd e m a n do fm a r k e ta sac u t - i np o i n ti nt h en e a rp h a s ef o rh o wt oa d a p t t h em a r k e to fp o w e rs t a t i o ne q u i p m e n tw h i c hi sa b o u tt oh u g ec h a n g e ；a n dd e s c r i b e st h e a c t u a lc a s et of i n a l l yi m p r o v et h eq u a l i t yb yas t r i c tq u a l i t ym a n a g e m e n t a tt h es a m et i m e ， f o rs o m ep r o j e c t sw h i c ha r en e c e s s a r yf o rt h ed e v e l o p m e n tb u tt h ee n t e r p r i s ei su n a b l et o c a r r yo u tt e m p o r a r i l y , i th o p e st h a tt h i sw i l lp u s hf o r w a r dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e lf o r t h em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e so fp o w e rs t a t i o ne q u i p m e n t s k e yw o r d s ： q u a l i t ym a n a g e m e n t q u a l i t yi n s p e c t i o n s t a t i s t i c a lt e c h n i q u e i t 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 前言 近年来我国大面积的“电荒”现象直接刺激了一大批的电力项目如雨后春笋一般 上马，自然也带动了电站设备制造行业的高速发展，无锡叶片厂作为电站主要设备之 一的汽轮机的核心零部件生产商，经历了这个行业中千载难逢的大好机遇，近几年以 来工厂的销售额、税后净利润等财务指标均大幅增长。 然而一个市场发展的越快，就越容易碰到市场容量的极限。从行业发展的趋势来 看，今明两年可能就是近期市场容量的顶峰。再从最近国家发改委的动向也可以看到： 一些违规的发电工程项目正在得到制止，电站设备制造行业必然会经历一次重大的调 整“风暴”，行业内部面l | 缶重新“洗牌”的格局，一个从数量竞争立即转到质量竞争 的形势正在形成。 前一阶段，企业以良好的经济指标和资金回笼情况，支持企业以一亿多元资金进 行了及时的技术改造来扩大生产规模，以适应行业因发展速度太快而形起的产品数量 需求剧增的局面；以近千万元的投入建设了工厂e r p 系统来满足顾客提出的越来越 短的交货期要求，适应了第一阶段数量竞争的需要。但是随着市场逐步进入第二阶段 的质量竞争时代，我们却不能够设想仅仅依靠简单的购买一些现代化检测设备就能够 提高质量水平。 在下一个阶段，我们除了要保证产品实物质量的稳定可靠以外，更要在注重减轻 检测的劳动强度、提高检测精度和效率的前提下，实行检测设备的数字化和质薰保证 体系的信息化。因此，我们除了购买必要的现代化检测设备，还要在检测软件、统计 技术软件等方面进行投资，但是更主要的是进行质量检验、管理人员的新业务能力、 管理方式培训；推广新的质量管理理念；运用完善的质量统计技术：实施六西格玛过 程控制管理和利用信息化改造质量保证体系。 无锡叶片厂在这一次质量竞争的大环境中则是逆水行舟，不进则退。当然，如果 能够通过提高我们的质量管理能力，从而占领这一轮质量竞争的制高点，则不仅可以 稳定和发展我们在行业中的地位，同时也是我们顺利涉足联合循环机组、核电机组等 高新制造技术，主动把握今后发展机遇的前提。因此通过质量管理实践来提高产品质 量和档次无疑具有重要意义。 1 企业概况与竞争环境 1 1 企业概况 无锡叶片厂是国有大型重点骨干企业，主要专业化生产各类动力透平机械叶片， 隶属于上海电气集团，具有独立生产经营权。 本厂原属于无锡动力机厂的一部分先后生产了柴油机增压器涡轮叶片、航空发 动机涡轮叶片和燃气轮机透平叶片等中小型叶片：1 9 7 9 年1 月1 日，本厂成立并定 名为无锡叶片厂；1 9 8 1 年，国家开始引进美国西屋公司制造技术并定点本厂专业生 产各类电站汽轮机叶片；1 9 9 5 年，本厂加入上海电气集团，成为其国有全资子企业。 本厂属国家大型一类企业，厂区占地面积约1 2 万平方米，其中建筑面积约8 2 万平方米：职工总数7 0 0 余人，其中各类专业技术、管理人员2 0 0 余名，具有中高级 专业职称人员6 0 余名；固定资产原约4 1 亿元，净值2 5 2 亿元( 2 0 0 4 年上半年) ； 各类主要生产、检测设备近5 0 0 台，其中包括1 1 2 m n 离合器式螺旋压力机、4 0 m n 液压螺旋压力机、双砂轮( 赢线、圆弧) 强力磨床及数控加工中心机床等在内的精、 大、稀设备4 0 台：全厂共有锻造、机械加工、工模具制造等3 个主要生产部门和一 个工艺研究所：计量检测、理化试验手段较为齐全，拥有长度计量、热工计量、三座 标测量、投影检查、频率测试、金相试验、化学分析、机械性能、x 光探伤、磁粉探 伤、荧光探伤和超声波探伤等1 2 个检测、试验室。 本厂年生产能力：叶片2 0 万余片年( 其中大叶片1 2 万余片年) 、大( 精) 锻件 5 0 0 0 吨。目前工厂正在实施国债技改项目“主要装备配套大叶片技术改造项目”及 省技改项目“超临界机组低压缸末三级叶片制造装备升级改造”，总投资约1 3 亿元， 2 0 0 5 年全部完成后叶片的生产能力和产品挡次将进一步得到提升。 1 2 主要产品及设计特点 无锡叶片厂主要生产经营各种为电站汽轮机、工业汽轮机、烟汽轮机、燃汽轮机、 大型发电机、鼓风机等主机配套所需的叶片产品和各类不锈钢、合金钢、钛合金、铝 合金等锻件产品，产品除满足国内需要外，并为国外厂商配套。所生产的叶片及锻件 产品均为来样加工，由顾客提供产品图，企业无对产品要求的更改和改进权。企业主 要是根据合同技术要求完成产品的工艺研制和开发并实现产品的制造和最终交付。锻 件和叶片属零件加工，对其内在质量有严格的可追溯性要求，工厂对锻件和叶片的生 产从投料开始直至交付给顾客都需要建立产品的唯一标识。在产品技术准备及加工过 程中有严格的质量保证体系，相关过程需要定义并完成各种质量报告。 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无镯叶片厂的实际运用 1 _ 3 产品主要实现流程 工厂目前产品的主要实现流程可以参考下图： 图1 1 产品实现流程图 5 1 4 工厂近期发展情况 近年来电力相关行业的高速发展，使无锡叶片厂的产品基本上一直处于供不应求 的状态，即使整个工厂的很大一部分精力放在了简单扩大再生产阻满足市场需求上， 工厂仍然不能够有效满足所有汽轮机主机厂的需求，由于行业发展速度很快，近几年 以来工厂迅速跨越了盈亏平衡点，使得规模经济的作用得到了良好的发挥，不但销售 额指标在4 年间增长了3 倍以上，税后净利润指标更是呈现几乎以每年翻一番的几何 级数方式增长。 图1 2 工厂近几年主要技经指标图 在当前比较火爆的市场形势下，即使各大主机厂拼命进行技术改造，整个行业仍 然表现出产能不足的现象，因此各大主机厂在自顾不暇的情况下，大量委托外部加工， 我们工厂的不少主导产品自然也都缺乏足够的竞争，以至于目前我厂的这些产品的市 场占有率在5 0 1 0 0 之间、年增长速度也达到了3 0 以上，根据波斯顿矩阵分析法， 这些产品可以被视作明星类型产品。 但是随着近期大量电厂机组项目的上马，电力供应矛盾将逐步缓解，电力设备制 造行业预计在今明两年也会见顶回落，这样我厂现在的主导产品中就会有相当部分的 年增长速度下降到1 0 以下，甚至出现负增长，也就是说有相当部分产品会从明星类 型产品转变为现金牛类型产品。如果整个行业有滑坡的话，汽轮机主机厂为了避免自 身的衰退。加入一些叶片生产是非常可能的，由于我们的产品定单完全掌握在主机厂 手中，那部分没有竞争力的产品市场占有率将继续下降，以至于沦落为瘦狗类型产品。 6 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 1 5 竞争环境 尽管未来的市场非常不令人乐观，但是在目前这种“赚钱”效应的示范作用下， 很多嗅觉灵敏的民营资本立a p e d 入了叶片制造领域，虽然其技术、质量等方面暂时还 不具备足够实力，但是由于其机制灵活，模仿能力鞍强，因此还是获得了一定的市场， 并且发展迅速，而且从民营资本未来的发展趋势来看。这股力量不可小视。 再从行业发展的趋势来看，今明两年可能就是近期市场容量的顶峰，顶峰过后汽 轮机主机厂也会防止内部生产出现空洞化而进行更多的叶片制造，因此无锡叶片厂在 其顾客市场也同时面临着激烈的竞争。 另外一类竞争对手就是国外的各大电气制造业巨头如：g e 、a b b 、a l s t o m 、 t o s h i b a 等，以上公司早就对我国巨大的电力设备市场虎视眈眈，只是苦于国家还 有些政策没有完全开放，目前不得不采用一些合资方式间接的进入国内电力设备制造 领域，但是随着w t o 的深入，这些公司将会利用他们先进的技术和完善的市场运作 手段来夺取更大的市场。 最后就是随着我国能源危机的进一步凸现而发展的联合循环机组、核电机组、风 力发电和太阳能发电等高新技术，这是对目前以普通火力发电汽轮机叶片制造为主的 无锡叶片厂的最有颠覆性的力量。 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 2 质量管理战略 随着我国越来越深入的融合到世贸组织运行之中，我们的企业面对更加激烈的全 球化市场竞争，机遇与挑战共存。在知识经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中 求生存求发展，就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质量 水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入 国际化经营战略之中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战 略目标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵义上的质量竞争 已成为市场竞争的关键。研究企业的质量管理理念及实践创新，有助于我们的企业及 早进行质量创新发展的战略抉择，不断推进质量管理与效益增长。 2 1 质量 2 1 1 质量的定义 什么是质量? 世界著名的质量管理专家朱兰( j o s e p hm j u r a n ) ，从用户的使用 角度出发，曾把质量的定义概括为产品的“适用性”( f i t n e s sf o ru s e ) ；美国的另 一位质量管理专家克劳斯比，从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要 求的程度。 然而，随着i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证在企业的广泛应用，i s 0 9 0 0 0 关于质量的 定义逐渐为越来越多钧人所接受。在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中质量的定义为：一组固有特性 满足要求的程度。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和 法律法规要求的程度。因此，质量对于企业的重要意义，可以从满足顾客要求，满足 法律法规的重要性程度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。 2 1 2 质量特性 在这个定义中，所指的“固有的”( 其反义是“赋予的”) 特性是指在某事或某 物中本来就有的、尤其是那种永久的特性，包括产品的适用性、可信性、经济性、美 观性和安全性等等。 一、适用性 适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。注意产品 的使用性能与产品功能的区别：产品的功能反映产品可以做什么，产品的使用性能是 指产品做的怎么样；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性是指产品在 不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一辆轿车，其有无天窗属于汽车的功能 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 范畴，不属于质量范畴，天窗是否好用是否漏水则属于使用性能问题。属于质量范畴： 一块手表走时是否准确属于使用性能范畴，是否带有夜光则属于辅助性能范畴，是否 提供防水功能则是适应性范畴。 二、可信性 产品的可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的 使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。可维修性是 指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要 的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客 十分重视的质量指标。 三、经济性 产品的经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性 能无关，却是消费者所关心的。如空调器是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的 制冷效果下能耗越低给顾客带来的节约就越大：洗衣机则是一种需要大量消耗水的产 品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少则其经济性越好。 四、美观性 产品的美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对 一种产品的审美特性提出具体要求，但当产品的外观、款式、颜色不符合顾客的审美 要求时，顾客就会排斥这种产品：当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时， 顾客就会被这种产品所吸引。如瑞士s w a t c h 手表的成功更多地应归功于其对顾客审 美需求的准确把握。 五、安全性一 产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害 的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何。如果产品存在安全隐患，那不仅是 消费者所不能接受的，政府有关部门也会出面干涉或处罚生产企业。对于家用电器、 汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等等，安全性是一个特别重要的质量指标。 2 1 3 满意质量与忠诚质量 企业还应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。如果企业的产 品仅仅具有理所当然的质量特性，只能保证顾客不会不满意，但无法保证顾客满意； 只有富有魅力的质量特性，产品才会有吸引力，企业才会赢得忠诚的顾客。如果企业 满足于理所当然的质量特性表现，那么企业的质量管理工作就可能出现事倍功半甚至 适得其反的效果。我国有家知名钟表制造企业在深陷亏损困境之时，其质量部门负责 人还坚持认为企业亏损的原因在于产品质量太好、产品太耐用导致的顾客需求不旺， 殊不知这位质量负责人所指的质量仅仅是理所当然质量的一个方面，难怪企业无法吸 0 3 3 0 2 s 1 6 3 杨海东 质量管理在无铸叶片厂的实际运用 引更多的顾客。 但理所当然的质量和富有魅力的质量特性不是一成不变的，随着时间的推移和社 会的进步，原来富有魅力的质重特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引 力。比如早在1 9 0 8 年，通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前 拆解了3 辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起。而后从中选择零件重新组装成车， 然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。 显然，在当时汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性，是一种富有魅力的质量 特性，这也是福特公司的n 型车和t 型车取得辉煌成功的重要原因；然而时至今日， 即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性，零部件的标准化和互换性已经是理所 当然的事情，不再是吸引顾客的富有魅力的质量特性。 因此质量的另一种比较形象的说法则是：质量是企业在“市场银行”的存款，是 开给消费者的“信用证”。任何企业都要在“市场银行”多多存款( 不能一味抱着过 去的成功模式不放，需要积极寻求并打造富有魅力的质量) ，只有这样我们企业的“信 用”才会越高( 拥有一大群的忠诚顾客) 。当你的企业将要对消费者作出承诺( 销售 产品) 时，请千万不要透支( 牺牲质量) 。 2 2 质量管理的定义 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理涉及组织的各个 方面，它要求围绕产品质量形成的全过程，通过建立和实施质量方针和质量目标从 而向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品。 质量管理的主要活动通常包括：制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。当质量方针、质量目标实现后 应重新进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 因此t 可以说质量管理是一种不断实施质量策划和质量改进的循环活动，是一个 周而复始，不断进步的过程。 2 3 质量管理的四个发展阶段 质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。 人类历史上自从有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方 法。根据历史文献记载，我国早在2 4 0 0 多年以前。就已有了青铜制刀枪武器的质量 检验制度。 随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的进步，质量的含义也不断丰富和 扩展，从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之 0 翌! ! 墅! 墅塑塑查 壁苎笪堡童墨堡竺苎 堕墨堕i i 旦 总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物( 如某项活动或过程t 某 个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合) 的质量。来源于传统手工业的质 量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理”阶段；后 来质量管理与系统工程结合又迈进了“现代质量管理”阶段；进而逐步完善并从管理科 学体系中脱颥而出，派生成“蕊量管理工程”。 按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以 下四个阶段。 2 3 1 传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到1 9 世纪末资本主义的工厂逐步取代分数经 营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式 的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的 度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，并且经验就是所谓 的“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又 称之为“操作者的质量管理”。 先秦时期的礼记中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪 以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府 中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。 2 1 3 2 质量检验管理阶段 资产阶级工业革命成功之后。机器工业生产取代了手工作坊式生产。劳动者集中 到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说， 通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验所使用的手段 是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。检验工 作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过 程。 1 9 1 8 年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质 量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长 的质量管理”。 1 9 4 0 年以前。由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员， 大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验 工作。有人称它为检验员的质量管理 专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准( 立法) ；有人负责生产 制造( 执法) ：有人专职按照标准检验产品质量( 司法) 。 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东质量管理在无锡叶片厂的实丽谴用 专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工 序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。 但我们又应看到，这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿， 缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、 控制的作用。一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品 进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理( 它增加检验费用，延误出厂交 货期限) 。有时从技术上考虑也不可能( 例如破坏性检验) ，在生产规模扩大和大批 量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损 失费用但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和 检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在着对大批 严格、对小批宽松的问题，以致产品批量增大后，出现抽样检验越来越严格的情况， 使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。 2 3 3 统计质量管理阶段 统计质量管理是利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，其执 行人员由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观 念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。由于采取质量控制的统计方法 能够给企业带来了巨额利润，战后，很多国家( 例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞 典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等) 都开始积极开展统计质 量控制活动，并取得成效。 但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误 认为“质量管理就是统计方法”，再加上数理统计方法理论比较深奥，因而被认为是“质 量管理专家的事情”，使人们对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。 这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。 我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联4 0 6 0 年代使用的百分比 抽样方法，直到7 0 年代末，我国才开始制订数理统计标准，1 9 8 1 年1 1 月成立了全 国统计方法应用标准化技术委员会( 与i s o t c 6 9 对应) 。8 0 年代初，随着我国计 数抽样检查标准的制订贯彻，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质理管理阶 段，现已初步形成主要包括六个方面的数理统计方法标准体系。这六个方面的数理统 计方法标准在质量管理过程中的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事 前预防”，从而较有效地控制了产品或工程质量。 但应该承认，由于我国还处于社会主义初级发展阶段，企业管理水平及职工文化 素质较低等方面的原因，有相当一部分企业对此“望而生畏”，从而影响了数理统计方 法的推广应用。 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 2 3 4 现代质量管理阶段 2 0 世纪6 0 年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理也出 现了很多新情况。人们逐步意识到仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提 高产品质量的，同时，：耙质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然 也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。 全面质量管理的英文简称为t o m ，最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气 公司质量经理菲根堡姆。1 9 6 1 年，他的著作全面质量管理出版。该书强调执行 质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的 责任。他指出：“全强质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户 要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质 量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。 回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到。人们在解决质量问题中所运用的方 法、手段，是在不断发展和完善的：而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力 水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提 出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富，质量管理的发展 已进入一个新的阶段现代质量管理工程阶段。 总的来说，以上质量管理发展的几个阶段的质的区别是，质量检验阶段靠的是事 后把关，是一种防守型的质量管理：统计质量控制阶段主要靠在生产过程中实施控制， 把可能发生的问题消灭在生产过程之中。是一种预防型的质量管理：而全面质量管理， 则保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型 或者是全攻全守型的质量管理。 2 4 全面质量管理 2 0 世纪6 0 年代以后，全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受，并在运用时 各有所长。在日本被称为全公司的质量控制( c w q c ) 或一贯质量管理( 新日本制铁 公司) ，在加拿大总结制定为四级质量大纲标准( 即c s a z 2 9 9 ) ，在英国总结制定 为三级质量保证体系标准( 即b s 5 7 5 0 ) 等等。1 9 8 7 年。国际标准化组织( i s o ) 又 在总结各国经验的基础上，制定了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准。 我国自1 9 8 7 年推行全面质量管理以来，在实践和理论上都发展较快。全面质量 管理正从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、商业企业和乡镇企业，甚至有些金融、 卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面质量管理。质量管理的一些概念和方法先 后被制定为国家标准，1 9 8 8 年我国等效采用了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列 标准；1 9 9 2 年又进一步等同采用，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片广的实际运用 基础上，通过宣贯g b f f l 9 0 0 0 系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通 用质量管理方法。 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制 造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。 2 4 1 设计过程 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括 着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程( 即产品正式投产前的全部技 术准备过程) 。主要工作内容有： 1 、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品 质量目标。产品质量的设计目标，应来自于市场的需要( 包括潜在的需要) ，应同用 户的要求保持一致；应具有一定的先进性。在可能的条件下，尽量采用国际先进标准。 2 、组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的三结合” 审查和验证，确定适合的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量 水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。而任何产 品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品 质量水平( 设计等级) ，成本的上升趋势几乎是无限的。因此选定个适合的设计方 案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。 3 、保证技术文件的质量。这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规 程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质 量管理的依据。这就要求技术文件本身也要保证质量。技术文件的质量要求是：正确、 完整、统一、清晰。为了保证技术文件的质量，技术文件的登记，保管，复制，发放， 收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权 集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度： 对交付使用的技术文件实行“借用制”和以旧换新。 4 、做好标准化的审查工作。产品设计的标准化、通用化、系列化，不仅有利于 减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证产品质量；而且有利于 减少设计工作量，大大简化生产技术准备工作。因此，做好标准化的审查，也应是设 计过程质量管理的一项工作内容。 。 5 、督促遵守设计试制的工作程序。搞好新产品设计试制，应当按照科学的设计 试制程序进行。一般这种工作程序是：研究，试验，产品设计，样品试制试验和有关工 艺准备，样品鉴定，定型，小批试制和有关工艺准备，小批鉴定，定工艺。企业应当 在确保前一阶段工作完成和确认的情况下，再进行下一阶段。任意违反这种工作程序， 搞什么跨越阶段的边设计。边试制，边生产的做法是十分有害的。 4 0 3 3 0 2 5 1 6 3 橱海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 2 4 2 制造过程 这里的制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础， 是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳 定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容有： 1 、组织质量检验工作。要求严格把好各工序的质量关，保证按质量标准进行生 产，防止不合格品转入下道工序和出产。它一般包括有原材料进厂检验，工序间检验 和产品出厂检验。 2 、组织和促进文明生产。组织和促进文明生产，是科学组织现代化生产，加强 制造过程质量管理的重要条件。它要求：应按合理组织生产过程的客观规律，提高生 产的节奏性，实现均衡生产；应有严明的工艺纪律，养成自觉遵守的习惯：在制品码 放整齐，储运安全；设备整洁完好；工具存放井然有序：工作地布置合理，空气清新， 照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。 3 、组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品( 或不合格品) 分析和成品 分析。分析废品是为找出造成废品的原因和责任，发现和掌握产生废品的规律性， 以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是为了全面掌握产品达到质量标准的动 态，以便改进和提高产品质量。质量分析，一般可以从规定的某些质量指标入手，逐 步深入，这些指标有两类：一类是产品质量指标，如产品等级率，产品寿命等：另一 类是工作质量指标，如废品率，不合格品率等。 4 、组织工序的质量控制，建立质控点。工序质量控制是保证制造过程中产品质 量稳定性的重要手段。它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时 地加以处理和控制，有效地减少和防止不合格品的产生。组织工序质量控制应当建立 质控点。质控点，是指在生产过程各工序进行全面分析的基础上，把在一定时期内， 一定条件下，需要特别加强和控制的重点工序或重点部位，明确为质量管理的重点对 象。建立质控点的目的，是为了使制造过程的质量控制工作明确重点，有的放矢，使 生产处于一定的作业标准的管理状态中，保证工序质量的稳定良好。 通常，下列情况之一的工序应作为质控点： a 、关键工序或关键部位，即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。 b 、质量不稳定的工序。 c 、出现不合格品较多的工序。 d 、工艺本身有特殊要求的工序。 e 、对以后工序加工或装配有重大影响的工序。 f 、用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目。 组织工序质量控制还应当严格贯彻执行工艺纪律，强调文明生产。在实践中，控 制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。 0 3 3 0 2 5 1 6 3 杨海东 质量管理在无锡叶片厂的实际运用 2 4 3 辅助过程 这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过 程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。 制造过程的许多质量问题。往往同这些部门的工作质量有关。辅助过程质量管理的基 本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它的主要内 容有：做好物资采购供应( 包括外协准备) 的质量管理，保证采购质量，严格入库物 资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资( 包括原材料，辅助 材料，燃料等) ；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态：做好工具制造和 供应的质量管理工作等。另一方面。企业物资采购的质量管理也将日益显得重要，因 为原材料、外购件的质量状况，将明显地影响本企业的产品质量。特别是在电子行业， 这种影响将对最终产品起到决定性的作用。 所以，企业应当重视辅助过程的质量管理，其主要工作内容有： a 、制定采购政策。 b 、确定货源，“货比三家”，择优选购。 c 、进行供应厂商的资格鉴定。 d 、与供应厂商协调规格要求。 e 、制定检验计划，选定抽样方案，进行入厂检验。 f 、建立与供应厂商的沟通联络制度。 g 、制定不合格品处理程序。 h 、对供应厂商进行质量评级。 2 4 4 使用过程 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面 质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量( 包括售 前服务和售后服务) ，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。 它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效 果和用户要求。 1 、开展技术服务工作。为了提高产品在市场上的竞争能力，国内外一些企业从 过去的“货物出门，概不退换”变成了现在的“货物出门，服务到家”。为了突出服 务质量，企业纷纷改变一些说法，如过去说“我卖给你”，现在换成了“我为你生产”， 甚至提出“一切为了用户”、“用户是上帝”的1