（工商管理专业论文）MM联通公司星级客户服务人员绩效考评体系设计.pdf

删联通公司星级客户服务人员绩效考评 体系设计 研究生：柏兵导师：仇向洋教授李亮副教授东南大学 摘要 现代人力资源管理理论把人作为生产力中最活跃的因素，视人为企业的第一资源， 对员工实行动态的、主动的、开放式、全过程的管理，以最大限度地开发员工的内在动 力为目的。员工的薪酬确定、培训、岗位调整、职务升降、激励等，人力资源管理的每 一个环节都离不开员工的绩效考核，都是以绩效考核为基础和依据。所以绩效考核是现 代人力资源管理的基础和关键。 本文研究的目的是通过对m m 联通公司星级客户服务人员绩效考评实地研究，针对其 存在的问题，帮助企业提出一套比较完善的星级客户服务人员考评体系方案。同时，在 文中表明绩效考评是一个学习的过程、改进的过程和控制过程，绩效考评的实质不是为 了得到考核结果，而是在于通过持续的、动态的、双向的沟通，达到真正提高组织和个 人的绩效、实现企业目标、努力促进员工自身发展的目的。 关键词：绩效考评、星级客户服务、指标 d e s i g nf o r t h ep e r f o r m a n c e a s s e s so f p c u s t o m 匝rs e r c eo f 删咖c o m g r a d u a t e ：b a ib i n g s u p e r v i s o r ：q r ux i a n g y j m gl il i a n gs o u t l le a s tu 1 1 i v e r s i 够 a b s t r a c t t h em o d e mh u m a l lr e s o u r c em a n a g e m e n tm e o r i e sb e l i e v et 1 1 a tt 1 ep e r s o ni st 1 1 em o s t a c t i v ef a c t o ri nt 王1 ep r o d u c t i v i 够a n dt l l ef i r s tr e s o u r c e si nt h e c o m p a l l y ，t h ep u r p o s eo f p e r f o m l a n c ea s s e s si st od e v e l o pt h ee m p l o y e e si n s i d em o t i v ew i t hm a x i m u mi nt h ed y i l 锄i c a j l do p e nm a n a g e m e n tp r o c e s s t h ep e d b m a l l c ea s s e s si st h eb a s eo fa l lp a i r t so f h u m a i l r e s o u r c em a n a g e m e n t ，s u c ha st 1 1 ee m p l o y e e ss a l a r ya s s u r a j l c e ，t h et r a i n i n ga 1 1 dt h e e n c o u r a g i n g s oi ti st h ef o u n d a t i o na n dt h ek e yo fm em o d e mh u m a l lr e s o u r c em a i l a g e m e n t b ya j l a l y z i n gt l l ev i pc u s t o m e rs e r v i c ep e r f b n n a l l c ea s s e s ss y s t e mo fm ml 刀n i c o m ， t h ep u r p o s eo ft 1 1 ep a p e rr e s e a r c hi st op o i n to u ts o m ed e f e c t so ft h es y s t e m a n d t h e n ，p u t f o n a r dt h en e w p e 墒姗a 1 1 c ea s s e s ss y s t e mo f t h ev i pc u s t o m e rs e r v i c ea c c o r d i n gt ot 1 1 e f a c t s a n da l s o ，t h ea u t h o re x p r e s s e st h a tt h ep e r f o m a n c ea s s e s si so n e s t u d y i n ga 1 1 d c o n t r 0 1 1 i n gp r o c e s sa 1 1 dt 王l eo b j e c t i v eo fp e r l o m a l l c ea s s e s si sn o tf o rt 1 1 er e s u l t ，b u tf o rt 1 1 e g o o dp e r f o r m a n c eo fb o t hc o m p a n ya n de m p l o y e et h r o u g ht h ed y n a m i ca n db i d i r e c t i o n a l c o m m 1 i c a t i o n k e ) 啊o r d ：p e r f o r m a n c ea s s e s s ，v i pc u s t o m e rs e r v i c e ，i n d e x i i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 ， 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名：矗!日期：兰竺：鼻2 。 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名：扛三： 导师签名日 期：，d 。 、石，z 口 东南大学硕士学位论文 前言 l j l 刖吾 目前人力资源管理对企业的作用已经被提到了越来越重要的位置，特别是在经济 全球化和员工技术化程度不断提高的情况下，人力资源管理对企业的发展正逐步起到 举足轻重的作用。谁能更重视人力资源开发，重视保持员工需求与企业目标的一致，谁 就能在激烈的市场竞争中取胜。从德鲁克提出人力资源管理的概念发展到今天，人力 资源管理已经成了一个完整的体系，包括岗位评价、人员测评、绩效考核、薪酬和企 业文化建设等方面。其中绩效考核在其中处于核心的地位，人力资源管理的其他方面 几乎都和绩效考核有关。绩效考评是企业人力资源管理的重要内容，更是企业管理强有 力的手段之一，绩效考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的战略 目标。 1 9 9 4 年中国政府做出了对电信管理体制进行改革的重大决策，在国内电信行业引入 竞争机制，相继成立中国联通、网通等新兴电信运营企业。1 9 9 4 年7 月1 9 日，中国联 通作为打破垄断的第一家新兴电信运营企业正式成立。经过近十年的发展，到2 0 0 3 年， 中国联通拥有移动通信用户9 2 1 9 万、光缆5 5 万公里；公司总资产2 1 2 9 亿元、净资产 8 4 3 亿元。中国联通己成为拥有世界第三大移动通信用户群的电信运营企业，我国电信 市场的主要竞争实体，在我国企业5 0 0 强中列第2 9 位，并进入福布斯世界5 0 0 强， 列3 8 3 位。 姗联通公司是中国联通的一家地市级分公司，现有职工1 3 0 0 多人，2 0 0 3 年公司年 经营收入7 8 亿元人民币。目前所经营的业务包含：移动通话业务、数据增值业务( 基 于移动网络开办的数据业务，如掌中宽带：指基于“p c m c i a 卡+ p c ”方式或“手机+ 数据 线+ p c ”方式实现的无限上网业务) 固定电话及寻呼业务。由于市场环境的变化和总公 司总体战略定位，公司当前主要业务集中于移动通话业务，并期望在移动通信领域中与 竞争对手埘移动分公司相比，实现旗鼓相当、各具特色的战略目标。 目标的实现取决于对各种资源的获取和利用，其中最为关键的资源，就是人力资源。 在人力资源管理中，绩效考评是重要的部分，建立科学、合理的绩效考评系统，可以起 到非常好的作用，如：引导和激励员工的行为趋向于公司的目标；约束和监督员工行为 以确保组织的目标得以实现；提供准确的决策信息和数据，使得加薪、培训、晋升、调 职和降级等事宜更具公平性。 作为服务性企业，客户服务部门在实现公司的战略目标和优秀品牌形象起着非常重 要的作用。目前市公司客户服务一部星级客户服务人员的考评制度是2 0 0 4 年7 月开始 实施，但从近期调查反馈的信息来看，有相当一部分员工对考评方案不够理解，认为评 估标准不太合理，不清楚怎样的工作才能获得较好的效果，目前的绩效结果就是发工资 东南大学硕士学位论文刖舌 的依据等。为此，需要尽快建立更为科学、合理、适合星级客户服务人员现状的绩效考 评系统，以促进公司的快速发展，保证公司目标的实现。 本论文第l 章首先对m m 联通公司的星级客户服务人员的考评现状作了介绍；然后在 第2 章对其存在的绩效考评问题作了分析；并在第3 章运用绩效考评的理论，对星级客 户服务人员绩效考评存在的问题提出解决的方案；在第4 章是提出检验解决方案优劣的 评价方法；最后在第5 章中就方案运行可能会遇到的问题提出一些建议。 东南大学硕士学位论文第一章m m 联通公司星级客户考评现状 第一章删联通公司星级客户服务人员考评现状 1 1 部门的设置与职能说明 绩效考核对企业效益的意义已经不言而喻；但是；企业如何根据自己所处的 环境以及自身的条件，合理地设计出既符合自己实际情况又行之有效的绩效考核 体系和方法，是值得每个企业的管理者去不断探索的问题。笔者认为，绩效考核 工作的核心内容是：如何针对被考核对象的具体工作任务而设定切实可行的工作 标准，以及如何对被考核对象实际执行这些工作标准而进行科学公正的衡量。 首先，必须要认识到，事前工作标准的设定是绩效考核工作的基础。事前工 作标准也就是针对自己的工作任务所设定的目标。它的实质是员工与其上级管理 者事先约定的在预想的环境条件下，在做了充分的控制努力后，应该得到的理想 业绩。没有事前工作标准，绩效考核工作就失去了准绳。然而，在现实生活中， 由于没有认识到事前工作标准的设定对绩效考核工作的重要性，所以在绩效考核 的实际工作中往往不是觉得无从下手，就是对员工的日常工作干预太多而影响其 积极性。 在绩效考核工作中，避免一抓就死、一放就乱的事情发生的最好办法是，为 员工设定切实可行的事前工作标准，即事前工作目标。要设定事前工作目标就得 先搞清楚自己的工作任务和职责。而职位说明书是确定企业员工的主要工作任务 和职责的重要依据。 2 0 0 4 年6 月市公司根据省公司要求及自身所处的环境特点，对公司的部门进 行了更改和重新设置。并根据市场环境的变化、市公司的发展规划，对原有的部 门进行了重新的划分。市公司现有综合部 营销策划部、客户服务一部、客户服 务二部、财务部、人力资源部、计费部、运行维护部、数据互联网部、规划工程 建设部、集团发展部共1 1 个职能部门，同时下辖t 、s 、x 、l 、h 、j 、q 、w 、y 共9 个县级分公司。各县公司、综合部、财务部具体归总经理管辖，其余由两名 副总管理。 综合部是负责协调处理公司日常行政事务的综合部门。其主要职责是：研究 制定公司重大发展方针、发展战略；制订公司重要规章制度并组织实施；协调各 部门工作关系，督促落实公司重大决策、重大工作部署；公司综合性文件材料的 起草和公司发文的审核，受理市公司各部门、各县市分公司的请示报告等； 运行维护部是负责公司通信网络( 移动、数据固定、互联网、基础网络、寻 呼基站) 运行维护、网络安全、质量管理和互联互通管理的生产职能部门。其主 东南大学硕士学位论文第一章m m 联通公司星级客户考评现状 要职责是：认真贯彻执行总部、省公司颁布的网络维护规程和各项规章制度，完 成各项通信任务，并负责全程全网的运行监督工作，使网络质量达到或超过规定 指标；组织制定并实施各专业的作业计划，定期对设备的性能和全网技术指标进 行检查测试、统计，并对全网的优化工作，保证设备和网络的性能状态良好等； 营销策划部是负责公司移动业务的市场发展、营销策划的职能部门。其主要 职责是：负责公司移动业务的市场营销和经营管理。制定和实旋相关业务管理办 法及分销业务管理规范，负责销售渠道及网点的管理，对各县市分公司执行情况 进行指导、督促、检查；负责公司综合业务的整合，制定交叉营销计划，指导各 业务部门和各县市分公司组织实施等；( 其余各部门具体职能见附录一) 此次部门的划分、部门权利的调整加强了营销策划部与客户服务一部的职 权。在公司各部门中，营销策划部、客户服务一部、集团发展部是直接产生公司 业务的中心部门。即以市场营销的各种方式去吸引顾客，以优质的服务来留住客 户。从两方面保证客户数的不断攀升，单一话机利润率的提高。在公司的经营过 程中，也充分体现了公司对上述部门的重视，如在部门员工的招聘、薪酬水平等 都向此类部门倾斜。 1 2 星级客户服务人员概况与职务说明 客户服务一部是市公司根据市场环境的变化和省公司的要求于2 0 0 4 年6 月 对原有部门重组而新增设的一个部门。其主要职责是：制订公司客户服务工作计 划并负责具体实施；对县市分公司大客户服务工作进行检查指导和考核评比；| 受 理用户的各种咨询、申告和投诉，并转有关部门处理；收集分析客户服务状况和 客户资源信息，管理客户服务信息；负责客户服务及运营报表的统计和初步分析， 定期提供分析报告及配合其它部门组织公司客户服务人员的业务培训。 客户服务一部由集团客户服务、星级客户服务、电话营销班、客户俱乐部四 部分组成。 星级客户服务的职责是对公司的星级用户提供优质的服务，以此稳定星级用 户在网，并借服务老客户带动新客户的发展工作； 集团客户服务的具体职责与星级客户服务的职责相似，仅仅是服务的对象和 工作的程序不同。 客户俱乐部的职责是：执行总公司和省公司客户俱乐部活动的具体事宜并制 定本市重要客户的具体活动。 电话营销班的职责是：对竞争对手的大客户进行电话营销，收集市场信息。 虽然，四个部分的职责差异较大，但在提高本部门的业绩，实现部门的目标 是相互紧密联系。星级客户服务与集团客户服务的各项工作直接产生客户服务一 东南大学硕士学位论文第一章m m 联通公司星级客户考评现状 部的各项业绩，客户俱乐部和电话营销班是辅助于星级客户服务和集团客户服务 的部分，不直接产生需考核的部门指标，同时，电话营销班还向营销策划部、综 合部、集团发展部提供市场信息。 由于公司进入市场时间比较迟、基站布点不全面等因素影响，公司的星级客 户与集团客户都比移动公司少。而在集团客户消费市场中，公司的营销能力显得 更为薄弱。集团客户数只有移动公司的1 0 ，与公司星级客户相比，每月产生 的话费总额也较低，a p r u 值也很低。因此，星级客户的服务好坏对整个客户服 务一部的影响非常大。 星级客户服务人员分星级客户管理员和星级客户服务员，目前全市有9 名星 级客户管理员和7 4 名星级客户服务员。少数员工为大专学历，占1 5 ，多数为 中专和高中学历。进入公司的时间相差较大，有些员工已有几年的工龄，有些只 有几个月的工龄。 星级客户服务员的配比按1 ：4 0 0 的比例配备即1 名星级客户服务员服务的 星级客户人数的上限是4 0 0 ；星级客户管理员每县设1 名，对于星级客户总数超 过5 6 0 0 户的县市，即以2 8 0 0 户为基数( 1 个管理员：7 个星级客户服务员：2 8 0 0 户星级客户) ，每增加一个基数，增设1 名管理员。 星级客户管理员的职责包含负责星级客户服务员队伍的管理工作；对星级客 户服务员的考核、指导、监督、检查及培训等工作；制定、组织并实施当地星级 客户服务工作计划及客户俱乐部活动；对当地星级客户进行各项服务和新业务宣 传推广工作；负责报表的统计、分析管理工作。 星级客户服务员职责包含： 1 通过优良的服务吸引客户使用新业务，并借服务老客户带动新客户的发展 工作； 2 负责对星级客户的回访和日常联络，并将回访结果录入星级客户回访系 统； 3 负责对预警客户进行及时的回访跟踪服务，尽力挽留客户持久在网； 4 负责向客户星级客户介绍新政策、宣传推广公司各项新业务； “ 5 受理星级客户的投诉，对问题的解决过程进行跟踪，并及时将处理结果反 馈给用户； 6 了解并收集客户对公司各类业务的意见和建议，并及时反馈给上级客户管 理员； 7 了解和挖掘客户潜在的通信新需求信息，并及时反馈给上级客户管理员； 8 负责受理所服务客户需求的各项业务及合理服务项目； 绩效考核的依据是岗位职责，对岗位职责的详细分析可以更好的把握绩效考 东南大学硕士学位论文 第一章m m 联通公司星级客户考评现状 核的内容，通过对公司各部门职责的介绍，尤其是对星级客户服务职责部分的详 细说明，可以更好的帮助对客户服务人员绩效考核办法的理解。 虽说职位说明书中所描述的工作任务和职责是企业员工制定年度工作计划 的主要依据，但除此之外，员工还必须考虑企业的总体计划，否则个人的工作计 划就有可能与企业的总体计划出现偏差甚至背道而驰。所以企业的高层领导应将 企业的年度计划合理地分解到企业各部门，以形成部门计划。各部门领导须将企 业的年度总计划以及本部门的年度计划及时与本部门成员沟通，这样员工在制定 个人年度工作计划时就不容易偏离企业的总方向。 考核工作的主要内容就是将员工的实际工作表现与其事先确定的工作任务 和工作目标进行对比，以发现偏差，并及时采取纠正措施，从而保证目标实现。 1 3 星级客户服务人员的行为特征 星级客户指在删联通公司连续3 个月的月话费支出超过1 0 0 元的移动通信 客户。星级客户分为准星客户、三星客户、四星客户、五星客户。星级客户服务 人员指直接向星级客户提供服务的全体工作人员。服务内容包含定期上门或电话 拜访、话费的催收、欠费停机时的开机等。 星级客户服务人员总计有8 1 人，其中包括9 名星级客户服务管理员。总人 数占整个删联通公司客户服务人员的四分之一。由于受到当地经济的影响，当 地经济比较发达，特别是当地的民营企业较多，因此从外地到删打工人员比较 多，在这样的情况下，删联通公司招聘的星级客户服务人员免不了出现以下一 些特征。 第一、当地出生的、学历层次较高的人员招聘不到。在所有星级客户服务人 员中具有大专以上学历的、当地出生的员工没有一人，中专以上的3 人，其余的 4 5 人为高中、高中以下文化。 第二、招聘的外地打工人员，学历相对较高，但往往听不懂当地方言，在与 客户沟通时有许多不方便，因为有不少客户、年龄稍微大些的往往不会讲普通话。 第三、由于星级客户服务的岗位工资和绩效工资与当地的其他企业相比，处 于中等偏下的水平，且又有员工用工性质的区分，使得星级客户服务人员不稳定。 由于这些原因，星级客户服务人员在工作中表现了他们一些特定的行为方 式：第一、外地的员工不愿与同事交流、对讲方言的客户服务态度不佳，只希望 能多赚的钱，对当地熟悉以后，设法再跳槽。 第二、本地员工考虑问题的层次不高、跟客户沟通时的问题和方式显得比较 机械和通俗，尤其经过l 2 次的与客户沟通后，下次再沟通时又反复以前所沟 通的话题，使得客户与自身都感到不适宜。 6 东南大学硕士学位论文第一章m m 联通公司星级客户考评现状 第三、由于工资待遇不高，尤其绩效考核办法中不能同等考核、考核后自身 为何得到如此的结果、使得他们对星级客户服务的工作缺少热情，多数员工抱着 在一天做一天的想法。 因此，解决现有绩效考评中的一些问题，针对现有员工的特点设立比较简单、 符合员工特点的绩效考评体系是非常的必要。 1 4 现行考评状况 经2 0 0 4 年6 月份部门调整后，客户服务一部于7 月根据当时考核办法中种 种问题制定了现行的考核办法。市公司实行二级考核，市公司客户服务一部负责 对各县市分公司客户服务部的星级客户服务工作进行考核，县市分公司客户服务 部负责辖下星级客服队伍的考核。 考核办法主要分为以下几部分： 一、考核的指标的组成。 客户服务一部根据市公司分解给本部门的目标，结合星级客户服务人员的 岗位职责，把星级客户服务人员绩效考核的具体内容分为八项，同时根据各项指 标之间的关系以及所需考核的重点，给各指标赋予了不同的权重，如表1 1 ： 表l 一1星级客户绩效考评指标权重 指标权重 星级收入变化率 1 5 v i p 客户离网率 2 0 v i p 客户欠费率 1 0 客户综合满意率 1 5 服务老客户带动新客户 1 0 、 客户俱乐部建设工作 1 0 全市综合性活动完成情况 1 0 全市服务质量检查1 0 合计 1 0 0 二、具体评分办法。 各类指标按照规定的方式计算出得分，如： 第二项、v 工p 客户离网率 7 东南大学硕士学位论文第一章m m 联通公司星级客户考评现状 计算方式：移动星级客户月离网率( ) = 上月末在网星级客户本月离网数 上月末星级客户数 1 0 0 。考核标准：v i p 客户离网率得分= 2 0 一离网率 4 0 0 最后把各指标的分相加得出总分，然后按总分的排名给出得分系数。计算如 下： 考核结果第1 2 名第3 4 名第5 9 名第1 0 一1 1 名第1 2 1 3 名 系数 1 11 0 5lo 9 50 9 三、根据考核得分计算绩效工资。 考评后按系数计算绩效工资：县市月度绩效工资总额= 月度绩效工资基数 当月考核得分系数6 0 ，为稳定公司队伍，另4 0 以年终奖的方式发放。 星级客户管理员绩效工资基数按员工性质分别对待。星级客户管理员如果是 三类员工，月绩效工资核发数为客户服务员当月平均绩效工资的1 2 倍。如果是 一、二类员工，其绩效工资按用工类别与同类员工绩效工资标准核发。即不纳入 考核，做好做坏都一样。( 具体细节参阅附录二) 星级客户绩效考评制定的目的是希望通过绩效考核的方式把绩效工资区分 开，其根本的用途就是绩效工资发放的依据。对具体绩效考核过程中出现的问题 也没有进行沟通。 具体的考核流程如下： l 、客户服务一部根据本部门的目标、公司领导的意见、省公司客户服务 部的要求制定星级客户服务人员的绩效考核标准； 2 、 客户服务一部根据制定的绩效考核标准，月底从计费部门、综合部及 其它相关部门提取所需的数据； 3 、 客户服务一部根据提取到的数据计算出每月的绩效考核结果； 4 、 客户服务一部根据考核的结果核算出各个县分公司星级客户服务人 员的绩效工资总额； 5 、 财务部根据客户服务一部的材料给每一县公司发放绩效工资总额； 6 、 县公司根据自身县公司星级客户服务人员的情况发放绩效工资。 东南大学硕士学位论文第二章星级客户服务人员绩效考评的诊断 第二章星级客户服务人员绩效考评的诊断 2 1 建立星级客户服务人员考评的目的 对为何建立星级客户服务人员的考评以及公司希望达到一个什么样的目标， 通过与市公司的领导的交流与实际的实践过程中，了解到建立星级客户服务人员 的考评主要依据以下几点： 第一、省公司的要求。省公司己多次发文要求各市公司加强对星级客户服务 人员的考评，由于各市公司的种种原因使得此项绩效考评体系很难完成，省公司 成立了专门的检查小组来落实此项工作。 第二、星级客户服务人员所服务的客户所占的营业额比重较大。根据省公司 对星级客户的评价标准，把整体的客户分为大众用户、星级客户、集团客户。通 过近几年的公司年营业额的情况来看，星级客户所占的比重在5 0 左右，因此非 常有必要对此进行有效的管理和考核，来稳定公司的经营业绩。 第三、竞争的加剧。市联通与市移动公司的市场竞争已逐步加剧，特别是近 段时间移动公司加强了对高端市场的进攻，因此在此阶段下非常有必要来提高星 级客户服务人员的工作技能和工作的效率。 第四、树立内部管理的旗帜。在整个市公司内，有4 5 0 人从事客户服务工作， 除了目前对星级客户服务人员考评之外，别的部分都没有进行考核，考核的制度 也没有建立。公司领导希望通过对星级客户服务人员的考核，不断摸索出适合本 公司特征的服务人员考核体系。 通过对星级客户服务人员的考评，市公司的领导层希望能达到省公司的考核 指标和本公司现阶段的特定目标。总体表现为： 第一、希望通过考核的方式，把各项指标层层分解。如对所服务的客户离网 、 率、欠费率、单机话费产出值都进行分解，落实到每一客户服务人员。 第二、通过考核的方式，希望员工的工作技能有所提高。 绩效考评的定位是绩效考评中的核心问题，在整个绩效考评体系的运作中起 着指导性作用。所谓绩效考评的定位其实质就是要通过绩效考评来解决什么问 题，达到什么目的。绩效考评的定位直接影响到绩效考评的实施、绩效考评流程 和考评结果应用等各个方面，定位的不同必然带来绩效的不同。 东南大学硕士学位论文第二章星级客户服务人员绩效考评的诊断 2 2 现行绩效考评存在的问题 一、+ 绩效考评的定位不清晰 绩效考评的定位是绩效考评中的核心问题，在整个绩效考评体系的运作中起 着指导性作用。所谓绩效考评的定位其实质就是要通过绩效考评来解决什么问 题，达到什么目的。绩效考评的定位直接影响到绩效考评的实施、绩效考评流程 和考评结果应用等各个方面，定位的不同必然带来绩效的不同。 从目前的绩效考评现状我们知道，星级客户服务人员绩效考评体系结构比较 简单，仅由考评准备、考评实施和结果应用三个部分组成，考评结果只作为工资、 奖金的发放依据j 而在其他方面没有真正、具体的体现。因此笔者认为，客户服 务一部目前把星级客户服务人员绩效考评仅定位于一种确定利益分配的依据和 工具，认为绩效考评的作用和目的就是对员工的工作成绩进行评价，然后根据考 评结果作为部门和员工当月工资发放的依据 二、绩效考评流程不全面 由于目前把绩效考评定位于一种确定利益分配的依据和工具，因此目前的绩 效考评流程在绩效的控制、绩效反馈和绩效改进等方面有较大的局限性。目前绩 效考评流程非常的简单，制定目标实施考评结果应用。绩效考评不是为 了考评而考评，而是为了达到绩效的改进和提升，绩效考评不是把员工置于公司 的对立面，而是让员工随着公司的发展而发展，因此，推进绩效的持续改进是绩 效考评的落脚点，是提升员工业绩的重要环节。而在星级客户绩效考评流程中缺 乏绩效改进这一重要环节，这样使被考评者不注重对问题的原因分析，也不清楚 如何采取措施来解决工作中存在的问题，而导致工作绩效长期停滞不前，从而使 绩效考评失去了最根本的目的。由于缺乏有效的面谈机制，也就谈不上对绩效的 改进，在绩效考评中，往往上月考核中存在的问题下个月考评依然如此，使人感 到整个考评就是发绩效工资的依据。在2 0 0 4 年的十月份的员工沟通问卷中得知， 相当一部分员工不清楚自己的考核得分为何发生变化。 三、绩效考评部分指标不合理 选择和确定什么样的绩效指标是考核中一个重要的、同时也是比较难以解决 的问题。有效的绩效考评指标是绩效考评取得成功的保证，因此也成为建立绩效 考评体系的中心环节。在星级客户绩效评价指标的设置上主要存在以下三个问 题： 1 部分指标设置不合理 在上一章中提到了星级客户人员的职责，他们的本职工作是服务星级用户， 在做好服务的基础之上才做发展新的用户。而在具体的考评时，对发展新的用户 东南大学硕士学位论文 第二章星级客户服务人员绩效考评的诊断 作了硬性的考核，考核的权重也较大，此项对大多数员工产生了不良影响。在和 员工的沟通中了解到，较多的员工认为自身工作做不好的原因是发展新用户的数 量比他人少。 2 指标设置缺乏灵活性 由于市场具有很大的不稳定性，在考评指标体系的设置过程中，保证指标的 稳定性时还需有一定的灵活性。而在星级考评指标的设置和考评执行过程中缺乏 灵活性。例如在一些特殊的时间段，中秋、春节用户的话费会偏高，客户服务人 员的绩效工资收入就会增加，但这并不是客户服务人员工作绩效的提高所带来 的。 3 指标的得分计算不科学 具体考核方法中多种指标的设立，是希望通过比较全面的考核来反映员工达 成目标的整体能力，各个指标之间应当是不能相互掩饰和相互弥补。而在此考核 办法中，由于计分方法不科学，每项得分出现过高或过低的情况。如：发展老客 户带动新客户一项虽然只占1 0 的权重，但实际得分时有些员工得到了3 5 到5 0 的高分，通过此项高分掩饰了其它主要考核项星级收入变化率、v i p 离网率等核 心指标。同样客户综合满意率也是一项变动非常大的指标，由于满意率的获取存 在很大的不确定性，从而使得工作能力与表现几乎相近的员工得到的分值相差很 大，有的得1 0 分，有的得一3 0 分。最终得出考核结果将会反映不出考核所要达到 的目的，即让员工发现自身的问题，并改变存在的不足。 四、违背考核的部分原则 在考核工作中，首先倡导的是公平与公正原则。即要做到绩效考评工作的标 准制定是针对岗位而定，不能不同的人有不同的标准。组织中每一个成员都是平 等的，有公平竞争的机会，都有提职、加薪、获得奖励、接受培训的机会。在进 行绩效考评时，要求组织者和管理者要公正，对待员工一视同仁，要求所有参加 绩效考评的员工公正地看待同事、公正地看待自己，评估的出发点只能是以实现 组织目标为原则，以客观事实为依据。这样会有利于企业健康的发展，有利于为 组织的企业文化建设创建一个良好的基础。 但在此星级客户人员绩效考核方法中对管理员的考核并没有按照这一原则 来实行，而是按照员工的不同性质分别对待。一类、二类员工不纳入绩效考核， 三类员工才进入考核。这一方法的实施虽然照顾了一些员工，体现了公司对特殊 员工的关爱。但公司是一个社会组织，只有不断的创造利润才能生存。尤其在当 前的激励竞争的电信运营环境中，创造一个公平的企业内部环境显得尤其重要。 同样在考核权限的制定上也存在这样的问题。市公司拥有对县级的考核，各 县公司拥有各自的考核权。这一方法虽然有因地制宜的优点，便于各县公司与竞 论文第二章星级客户服务人员绩效考评的诊断 争对手展开竞争，但在具体实施过程中问题比较大。从调查情况来看，9 个县市 之间具体的考核方法相差太大。如h 县公司的考核办法中规定了对日常表现、客 户回访、投诉反馈率、客户资料完备率、发展数、创意奖等项的考核，各项考核 指标的权重也分配相差较大。而s 县公司的考核相对比较合理，具体考核分业务 及日常管理( 3 0 ) 、量化考核( 7 0 ) 两大项，然后再细分成各小项，权重分 配也比较适宜，考核的方法本身体现了岗位的职责要求。 五、考核的效果不明显 考核最根本的本质是希望通过考核实现公司和员工之间的双赢，即如果公司 的经营业绩是好的，那么员工的绩效考核也应当是好的；如果公司的经营业绩是 差的，那么员工的绩效考核也应当差的。通过合理、完善的绩效考核体系来实现 公司利益和员工利益之间达到相互一致。 通过7 、8 、9 三个月公司星级业务收入与星级客户服务人员的绩效工资支出 情况表可以看出：市公司8 月份星级业务收入比7 月份上涨了1 5 1 ，绩效工 资支出上涨了1 6 6 ；9 月份市公司星级业务收入比7 月份上涨了1 3 3 ，而 绩效工资支出却上涨了2 1 5 。与此同时，各县的情况也存在较大的差异，见 表2 1 。可以见得，目前的绩效考核方法在次方面还存在较大的不足。 7 月份8 月份9 月份 县市abacbdacbd j 1 4 4 5 91 0 2 3 6 01 6 2 0 31 1 2 l1 1 8 9 2 51 1 6 21 6 0 6 31 1 1 l1 2 6 6 8 81 2 3 8 h1 6 0 0 51 1 7 0 5 11 7 5 9 11 0 9 91 3 2 1 1 41 1 2 91 7 1 7 21 0 7 3 1 3 8 8 8 9 1 1 8 7 q 1 2 1 4 68 0 3 8 71 3 9 3 61 1 4 79 6 8 5 51 2 0 51 3 7 3 3 1 1 3 11 0 1 0 6 61 2 5 7 w 1 1 9 2 67 8 3 0 11 3 6 2 41 1 4 29 3 7 3 81 1 9 71 3 5 7 01 1 3 89 9 2 6 81 2 6 8 y1 3 4 3 19 2 5 9 71 6 2 2 01 2 0 81 1 9 0 9 o1 2 8 61 5 9 0 71 1 8 41 2 4 9 7 91 3 5 l9 4 8 45 5 0 9 41 1 0 3 31 1 6 36 7 8 3 31 2 3 11 0 9 2 41 1 5 27 0 1 6 81 2 7 4 t4 5 1 42 9 8 9 55 0 4 91 1 1 92 5 5 1 8o 8 5 45 1 4 l1 1 3 92 6 5 5 5o 8 8 8 s4 7 4 92 2 3 6 95 6 8 31 1 9 72 2 1 7 00 9 9 l5 5 2 21 1 6 32 0 7 4 5o 9 2 7 x3 5 5 11 9 0 5 64 5 2 31 2 7 41 9 7 5 31 0 3 74 2 7 71 2 0 41 7 0 4 20 8 9 4 合计9 0 2 6 55 9 7 1 0 91 0 3 8 6 21 1 5 16 9 5 9 9 51 1 6 61 0 2 3 0 91 1 3 37 2 5 3 9 91 2 1 5 表2 1 ， 7 、8 、9 月份公司星级客户收入与客户服务人员绩效工资支出情况 a 表示本月份市公司星级收入( 万元) b 表示本月份市公司绩效工资支出( 元) c 表示本月份市公司星级收入与7 月份市公司星级收入之比 d 表示本月份市公司绩效工资支出与7 月份市绩效工资支出之比 1 2 奎壹奎兰堡主学位论文 第二章星级客户服务人员绩效考评的诊断 ( 以上引用的绩效考核细节可见附录二) 1 3 第三章星级客户服务人员绩效考评的解决方案 星级客户服务人员绩效考评的解决方案 3 1 绩效考评的理论分析 一、绩效考评的含义 绩效考评作为一种对工作能力、业绩考评的主要手段，许多企业正在广泛 地开展和应用，对提高企业工作效率和工作质量起到了良好的促进作用。 广义上的绩效是指各目标主体在一定时期内通过在特定组织中的多样化行 为特征和因此而导致的结果。这种结果既可以是好的，也可能是坏的。绩效是一 种客观现象，随着环境、标准及人的主观因素等存在着差异。而通常所讲的绩效 主要是指企业员工或成员集合体的状态及行为结果。绩效呈社会公德显著的特 征，即多因性、多维性和动态性。多因性是指绩效的优劣并不取决于单一的因素， 而是由多种共同因素决定的。影响员工工作绩效的因素主要有活力、技能和环境 等。多维性是指员工的工作绩效是从多方面表现出来的，所以在考评中必须综合 分析，才会避免以偏概全，才能得出正确的结论。动态性是说员工个人的工作绩 效在不同时期可能会有一定的差异，所以必须用动态的、发展的态度考评，防止 用老眼光看人。 绩效考评是现代企业管理中普遍采用的一项员工考评制度，是人力资源管 理中最重要的组成部分。它是指企业在一定的时期内，针对每个员工承担的工作， 运用各种科学的定性与定量方法，对员工的工作结果及影响工作结果的行为、表 现和素质特征所进行的系统的评估过程，是管理者与员工之间的一项沟通活动。 绩效考评也是企业整体战略的传递系统，通过科学、合理的绩效考评，把企业的 战略思想、目标、核心价值观层层传递给员工，使之成为员工的自觉观念和行为。 它的目的并不纯粹为了个人的绩效评估而设立的，更深层次的目的是为了有效地 推动个人地行为表现，引导企业全体员工从个人到部门，向着企业共同的战略目 标迈进。绩效考评的结果直接影响到薪酬调整、职务升降、培训教育等多方面， 与员工的利益息息相关。 对大部分企业来说如果能够有效的考核评价员工的绩效，则不仅要掌握个别 员工对公司的贡献与不足，更要在整体上为人力资源的管理提供决定性的考评资 料。由于绩效考评体系并非孤立的、完全固定不变的，它受多种因素影响，与多 种因素相互作用，因此称之为绩效考评系统。 二、绩效考评的目的和作用 绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提 1 4 东南大学硕士学位论文 第三章星级客户服务人员绩效考评的解决方案 高员工的满意程度和未来的成就感。绩效考评作为人力资源管理的重要工具，其 作用主要体现在以下五个方面： ( 1 ) 影响组织的生产率和竞争力 员工表现对组织的生产率和竞争力的影响是非常重要的，它可以通过出勤率 和工作绩效来衡量，其中，出勤率仅仅只能说明员工是否在工作岗位上从事工作， 而工作绩效才说明员工在工作岗位上干得怎么样，是否达到预定目标。对于管理 人员来一说，后者尤其重要。绩效考评通过其详尽的考核内容、科学的评估办法， 使组织内部各种资源得以优化配置，提高了自身的生产率以及在市场上的竞争 力。 ( 2 ) 作为人事决策的依据 绩效考评是做人事决策时重要的参考指标，诸如升迁、任免、调任、加薪等 人事决策，都涉及到绩效的评估。企业对人才使用的标准是德才兼备原则，绩效 考评所获得的信息为准确判断员工是否能够胜任所在职位提供了确定的依据。 企业内员工的职位、岗位的变动必须具有科学的依据，才能确保人员的积极 性，保证工作的顺利开展和目标任务的完成。而通过全面的绩效考评就可以准确 地判定员工的能力、素质是否符合其岗位、职位的要求，或者可以觉察到某位员 工能力和素质的变化，以达到调整其岗位或职位的某种需要，从而及时地改变， 以保证公司的正常运行。 ( 3 ) 强化激励作用 激励是人力资源管理中重要的一环，它不仅仅能使员工安心和积极地工作， 同时还使员工认同和接受企业的目标与价值观，对企业产生强烈的归宿感。而绩 效考评通过对一系列量化指标实现情况的考核，对其业绩提出量的差距，确定级 别，方能对具体人进行准确而有效的激励。 通过绩效衡量了个人对组织所做贡献的大小，由此为任免、提升等人事决策 提供依据。同时评价工作绩效可以对其付出的劳动做出合理的评价，在精神、物 质等方面给予对等的补偿，评价合理、奖罚分明，在员工中树立榜样。 ( 4 ) 了解并判断员工培训需要和组织发展需要 员工培训是人力资源开发和管理的一个最关键的环节，越来越多的趋势表 明，现代企业正逐步向学习型企业转变，员工的培训和素质的提高将日趋成为企 业持续发展的核心所在。而要了解员工的优势和劣势，就必须通过对员工个人的 绩效考评来获得。同时培训的效果如何也需要通过绩效考评来判定。 绩效考评对员工的培训与发展有重要意义。一方面，考绩能发现员工的长处 与不足，对他们的长处应注意保护、发扬，对其不足按需施行辅导与培训。对于 培训工作，考绩不但可发现和提出培训的需要，据此制定培训措施与计划，还可 东南大学硕士学位论文第三章星级客户服务人员绩效考评的解决方案 以检查培训措施与计划的效果。 ( 5 ) 有助于更好地进行员工管理 员工管理的两个重要方面是评价员工工作和帮助员工发展。由于绩效考评给 员工强化了明确的工作要求，使员工责任心增强，明确自己应该怎样做才能更符 合期望。可以进一步挖掘员工的潜能，通过评估挖掘员工的潜能。可以将其调到 更有挑战性或更能发挥其潜能的工作岗位，可以促使他在以后的工作中发挥长 处，努力改掉不足，使整体工作绩效进一步提高，可能会取得意想不到的工作成 效。绩效考评还可以帮助实现员工与上级之间、员工相互之间更好的沟通。绩效 考评提供了人们交换思想的一个契机，沟通过程可以促使上下级之间更加目标 致、+ 配合默契。 由此可以看出，绩效考评是企业人力管理与开发过程中的一项基础性工作， 是企业管理者与员工之间的沟通与交互，通过绩效考评，企业的管理者可以对员 工的使用、晋升、激励等管理行为获得直接而科学的依据。 三、绩效考评的原则 ( 1 ) 公正、公开与公平的原则 公正。公正就是要民主公正，实事求是。在进行绩效考评时，不但要求组织 者和管理者要公正，对待员工一视同仁，而且要求所有参加绩效考评的员工公正 地看待同事、公正地看待自己，评估的出发点只能是以实现组织目标为原则，以 客观事实为依据。 公开。考核的组织者把开展绩效考评的目的、方法、程序、时间、内容在评 估前对组织内部所有成员公开，更重要的是，应把绩效考评结果及时反馈给当事 人，才能真正实现评估的目的，才能真正帮助员工进步。要使公开的绩效考评工 作成为员工行为规范和自身权益的制度性保障。 公平。绩效考评工作的标准制定是针对岗位而定，不能不同的人有不同的标 准。应该认识到，组织中每一个成员都是平等的，有公平竞争的机会，都有提职、 加薪、获得奖励、接受培训的机会。 在开展绩效考评工作时，不但具体操作时要贯彻公正、公开与公平的原则， 而且在制定标准、布置程序时也要贯彻公正、公开与公平的原则。只有把员工的 思想和组织的期望很好的统一起来，充分沟通交流，制定出的绩效考评方案才会 具有较强的操作性，也才可能距离目标更近。 ( 2 ) 全方位评估原则 全方位评估是指采用多层次、多角度的评估方法，指对员工的考核既要有主 管领导的评估，还要有同级同事的评估和下级的评估，同时要加强本人的自我评 价。在反馈环节上，适用全方位反馈，即对每位员工的反馈来自上级、同级、下 1 6 东南大学硕士学位论文 第三章星级客户服务人员绩效考评的解决方案 级以及外部客户。全方位评估原则更重视促进个人发展，被评估者会与自己的主 管或上级一起，来分享那些他们认为对制定自身发展计划有用的信息。通过设计 细致的评估项目和分析评估结果，给员工提出更合理的组织内部定位和更明确的 努力方向。 ( 3 ) 可行性和实用性原则 可行性是指任何一次考评方案所需的时间、人力、物力、财力要为参与考评 各方所处的