（工商管理专业论文）赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究.pdf

摘要 随着电力体制改革的深入和电网市场化运营机制的建立与发展，电力营销工 作的妤坏，将直接关系到供电企业的经济效益，“依靠科技进步，搞好电力营销 信息化”是供电企业面临的迫切问题。 本文以赤峰供电公司为研究对象，结合企业实际，借鉴国内外营销管理信息 系统建设经验，对公司营销环境和营销管理信息系统现状进行全面调查和分析， 建设性地提出赤峰供电公司营销管理信息系统建设规划。 本文内容包括：( 1 ) 对赤峰供电公司的营销环境及信息系统建设现状进行分 析，结合公司的营销发展战略，明确管理信息系统规划的目标及规划原则。( 2 ) 对赤峰供电公司现行营销业务进行分析，并对赤峰供电公司未来发展业务进行分 析，确定系统的结构体系规划。( 3 ) 借鉴国内外先进经验，利用当今先进的信息 技术，对系统功能进行规划。( 4 ) 对系统规划实施可能存在的风险进行分析，并 提出系统建设的保障措施。( 5 ) 根据公司实际情况，提出规划的实施步骤。 通过本规划的实施，将极大的规范公司的营销基础管理工作，提高客户满意 度，进一步提高客户服务水平，取得较好的经济效益与社会效益，本研究可做为 赤峰供电公司营销管理信息系统建设规划，也可为其它同行业单位的营销管理信 息系统建设提供借鉴。 关键词：电力市场；营销；管理信息系统；规划 1 1 a b s t i - a c t w i t ht h ee l e c t r i cs y s t e mr e f o r mg o e sd e e p l y , a n dt h ee l e c t r i cp o w e rm a r k e t i n g s y s t e mb ee s t a b l i s h e d ，t h eq u a l i t yo ft h ee l e c t r i cm a r k e t i n gw o r kw i l ld i r e c t l ye f f e c t t h ee c o n o m i cb e n e f i t so ft h ep o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e d e p e n d i n g o l lt h es c i e n t i f i ca n d t e c h n o l o g i c a lp r o g r e s sa n d d ot h ee l e c t r i cm a i k e t i n gi n f o r m a t i o n i z a t i o nw e l lc o m e st o b eat o u g h q u e s t i o nw h i c hp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s em u s t f a c et o t h i st h e s i sr e g a r dc h i f e n gp o w e rs u p p l yc o m p a n ya sr e s e a r c ho n e c t ，c o m b i n e e n t e r p r i s er e a l i t y , u s ef o rr e f e r e n c ed o m e s t i c a n di n t e r n a t i o n a lm a r k e t i n gm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m c o n s t r u c t e x p e r i e n c e ，c a r r y o nt h eo v e r a l l i n v e s t i g a t i o n a n d a n a l y s e st oc o m p a n y sm a n e t i n ge n v i r o n m e n ta n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fm a r k e t i n g m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m c o n s t r u c t i v e l yp r o p o s et h em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m c o n s t r u c t i o np l a no fc h i f e n gp o w e r s u p p l yc o m p a n y t h ec o n t e n to ft h i st h e s i si n c l u d e s ：( 1 ) t oa n a l y s et h em a r k e t i n ge n v i r o n m e n ta n d t h ec u r r e n ti n f o r m a t i o ns y s t e ms i t u a t i o no f c h i f e n gp o w e rs u p p l yc o m p a n y ，c o m b i n e t h em a r k e t i n gd e v e l o p m e n ts t r a t e g y , d e f i n et h eg o a lo ft h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e mp l a n n i n g ( 2 ) t oa n a l y s ec u r r e n tm a r k e t i n gb u s i n e s sa n df u t u r eb u s i n e s st og o o nt oc h i f e n gp o w e r s u p p l yc o m p a n y , c o n f i m it h es y s t e ms t r u c t u r e ( 3 ) u s ed o m e s t i c a n di n t e r u a t i o n a la d v a n c e de x p e r i e n c ef o rr e f e f e n c e u t i l i z et h ea d v a n c e di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y ，p l a n t h ef u n c t i o no ft h e s y s t e m ( 4 ) a n a l y s e t h e p o s s i b l e r i s kt o i m p l e m e n t t h i s p l a n n i n g ，p r o p o s e t h e g u a r a n t e em e a s u r e ( 5 ) a c c o r d i n g t o c o m p a n y sa c t u a lc o n d i t i o n s ，p r o p o s e t h ei m p l e m e n t a t i o ns t e po f p l a n n i n g t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no ft h i sp l a n n i n g ，i te s t a b l i s h e sah i g h l yi n t e g r a t e d m a r k e t i n gi n f o r m a t i o ns y s t e m a n d i tr e a l i z e st h ei n n o v a t i o no fs e r v i c e ，m a n a g e m e n t a n dt e c h n o l o g y , m a x m a z i n gt h ee c o n o m i ca n ds o c i a lb e n e f i t s t h i sr e s e a r c hc a nb e m a d ef o rt h em a r k e t i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mc o n s t r u c t i o np l a no fc h i f e n g p o w e rs u p p l yc o m p a n y , a n dc a r l o f f e rr e f e r e n c ef o rt h e m a r k e t i n gm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mc o n s t r u c t i o no fo t h e ru n i t so ft h es a m et r a d e k e y w o r d s ：e l e c t r i cp o w e rm a r k e t ：m a r k e t i n g ：m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m ；p l a n n i n g l l 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其他教育 机构的学位或证书面产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者( 签字) ： 日期：2 0 0 5 年日觋胭站 赤峰供电公司营销管哩信息系统规划研究 1 引言 随着电力体制改革的深入和电网市场化运营的建立与发展，供电企业和其它 行业一样面临市场的挑战，其一切生产经营活动将围绕经济效益这一主线来运 转。如何开拓电力市场是供电企业首要考虑的问题。开拓电力市场、全方位地向 客户服务，离不开现代化的管理工具和迅速快捷的服务手段。而电力走向市场， 营销工作是关键。电力营销工作的好坏，将直接关系到供电企业的经济效益。“依 靠科技进步，搞好电力营销信息化”建立适应市场需要的电力市场营销体系是供 电企业面临的迫切问题。 2 0 0 1 年初，为促进并规范电力营销信息系统的建设，国家电力公司先后颁 布了电力营销管理信息系统建设规范和“9 5 5 9 8 ”客户服务系统建设实施规 范。2 0 0 3 年9 月2 5 日，东北电网有限公司正式挂牌运营，标志着“厂网分开， 竞价上网”的电力体制改革进入“市场化运营、法制化管理、规范化服务”的实 质性阶段。赤峰供电公司是东北电网有限公司的直属企业，目前营销自动化管理 水平还相对较低，按照国家电网公司有关要求，加强营销管理信息系统建设，进 一步规范营销管理，提高营销管理水平，不断提升企业的市场竞争力是赤峰供电 公司迫切需要解决的问题。 1 1 公司简介及营销环境分析 ( 1 ) 公司简介 赤峰供电公司是东北电网有限公司直管供电企业，担负着赤峰地区和辽宁省 建平县部分地区的供电任务，现有6 6 2 2 0 k v 输电线路4 9 条，1 2 1 9 7 6 5k m ：6 6 2 2 0 k v 变电所2 6 座，主变总容量1 6 7 2 5 61 i i v a ，其中2 2 0 k v 变电所9 座，主变总 容量1 2 2 5m v a ；现有在职职工1 5 3 9 人。2 0 0 4 年，售电量完成2 7 6 亿千瓦时， 同比增长3 6 亿千瓦时，增长率1 5 1 1 。主要电源点是元宝山发电厂和赤峰热 电厂。 赤峰供电公司目前营销系统设有营业用电部、三个供电分公司和一个计量 所。三个供电分公司根据地理位置划分，分别是红山供电分公司、松山供电分公 司、平庄供电分公司，除负责本地区的供电任务外，还担负着对辖区各旗( 县) 区农电局趸售户的抄表、发行及收费工作。营业用电部是全公司营销的职能管理 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 部门，负责制定全公司营销工作计划，分解下达营销各项指标，依据国家及上级 有关部门的方针政策，制定营销管理制度和办法，监督指导供电分公司、计量所 依计划、按标准开展营销工作，考核供电分公司计量所工作质量完成情况。 ( 2 ) 公司营销宏观环境分析 营销环境是指对市场有直接和间接影响作用的诸方面，包括宏观环境、竞争 环境和企业内部环境“3 ，宏观电力市场营销环境是指给供电企业造成市场机会和 威胁的主要社会力量，主要包括政治、经济、社会、技术等环境，这些主要社会 力量是供电企业不可控制的变量”1 。下面从政治、经济、社会文化、技术四方面 对公司的宏观营销环境进行分析。 政治因素：长期以来，电力工业在高度集中的计划经济体制下，形成了垄断 行业，走向市场比较晚。随着社会主义市场经济体制的建立，电力体制改革不断 的深化。2 0 0 2 年2 月1 0 日，国务院国发( 2 0 0 2 ) 5 号文件颁发了电力体制改革 方案，2 0 0 2 年1 2 月2 9 日新组建和改组的1 1 个电力企业集团( 公司) 正式挂 牌成立，重组了发电、电网企业，实现了厂网分开。至2 0 0 3 年1 1 月2 8 日国家 电网公司所属的东北、华东、华中、西北、华北5 家区域电网公司相继成立。通 过电力体制改革，为电力工业的规范化、市场化运行奠定了坚实的基础。“厂网 分开，竞价上网”在发电企业间引入竞争，提高了发电企业的效率，使上网电价 降低，刺激消费者的用电增长，有利于赤峰供电公司的电力销售。但从另一方面 看，电力体制改革将放开供电领域，引入竞争，打破地方供电企业对供电的垄断， 电力客户特别是大客户将有选择供电商的权利并可以直接向电厂购电，对赤峰供 电公司的电力销售形成竞争，将打破赤峰供电公司独家供电的垄断局面。如平庄 煤业集团这样的大客户一旦选择从发电厂直接购电会对赤峰供电公司构成严重 的威胁，并将会使公司的电力销售大幅下降。这就要求赤峰供电公司必须加强营 销管理，建立与此相适应的完善的电力营销新机制，提升服务水平，不断提升自 己的竞争力。 经济因素：经济的发展状况将直接影响电力工业的发展，其中国民经济的整 体发展、地区经济形势和产业结构调整对电力的需求和销量影响很大。我国国民 经济在未来几年中会继续保持较快的增长速度，国民经济的发展会直接带动各个 行业对电力的需求，极大地促进电力的增长。同时随着赤峰产业结构调整推进， 赤峰地区经济将快速发展，第二产业和第三产业比重有所增加，居民生活水平不 断改善，都将促进赤峰地区用电量的增长。 社会文化因素：电力与国民经济和人们日常生活有着最密切的联系，随着居 2 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 民生活水平的提高和生活方式的进步，赤峰地区居民生活的电气化水平正在不断 提高，而居民用电也保持着强劲的发展势头；同时随蓿“小城镇，大战略”政策 的贯彻，特别是赤峰市新城区的建设，城市规模将进一步扩大，城镇化建设将进 一步提速，这都将带动居民电力消费的增长。2 0 0 2 2 0 0 4 年赤峰地区电力销售情 况如表1 1 所示。 表11 赤峰地区电力销售情况 t a b i e l1 c h i f e n gd i s t r i c te t e c t r i c i t ys e lli n f o r m a t l o n 数据来源：本次调查 技术因素：近年来，随蓿电子商务的：荧展和i n t e r n e t 的迅速普及以及一些 新技术的发展，为电力企业加强营销信息系统建设提供了技术条件。硬件技术的 迅速发展使得计算机的性价比不断提高，为营销信息系统的建设提供了良好的 硬件基础，并对系统的体系结构将产生影响。软件技术日新月异，分布式的组件 计算模式日益成熟，j 2 e e 、6 i s 、y 3 j l 、工作流、中间件、c r m 等技术的应用大大 丰富了应用软件的功能，提高了开发效率，为开发基于广域网的电力营销管理信 息系统提供了很好的条件。同时基于光纤网的宽带数据网络技术已经广泛应用， 把先进的网络技术与公司现有的通道基础结合起来，为各类应用提供强有力的支 持。电缆、电话线、无线电或电力线路载波等数据采集及通信技术，为远程集中 抄表的实现提供了技术条件。 营销管理信息系统建设作为营销现代化管理基础，目前在电力营销管理上发 挥着越来越重要的作用，通过客户关系管理、市场营销信息管理，企业可以及时 准确地掌握客户需求变化，为经营者动态科学决策提供依据；同时通过营销信息 3 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 管理可提高工作效率、堵塞管理漏洞，并可为实现营销扁平化管理提供技术保障。 企业的组织结构的变革直接受制于企业处理信息的能力，要实现组织管理扁平 化，就必须以管理信息化、网络化为技术支撑，才能打破传统管理的极限，建立 快速灵敏反应市场的组织结构。 新的电力营销环境下，赤峰供电公司面临着机遇和挑战，赤峰供电公司必须 加强营销管理，充分应用现代化的管理手段，不断促进客户服务机制创新、客户 服务方式创新、客户服务技术创新、客户服务形象创新的目标，增强企业的市场 竞争力。 1 2 管理信息系统建设现状分析 ( 1 ) 国外研究概况及趋势 目前，一些发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，营销工作内 容已由传统的抄、核、收、计量业务，转变为以客户为中心、以促销为目的、以 服务为主要业务的新的工作体系。其组织体系包括市场部、服务中心、计费中心 和表计公司等部门。1 。其技术手段具体包括：自动抄表。在中、低压配电网中， 大量采用电力线载波方式的i h 动抄表系统，有些采用g s m 传输电能计量和负荷管 理数据；计算机网络化程度很高，各部门之间联系通道畅通，工作商效，客户 的请求能快速得到响应；大量采用o t s 、g p s 等技术手段，能快速定位客户呼 叫位置，找出故障点，保存故障信息记录，使得电力公司对客户请求反应迅速， 为客户提供高质量服务：建立客户服务中心。采用全国统一的客户服务号码， 用多种语言提供服务，可查询专家系统提供的解决方案，对有些复杂的专业技术 问题，则由技术人员直接回答，对涉及电网故障的信息，则在记录后由中心通过 e - m a i l 方式转至故障处理中心。中心的服务质量如应答方式、应答速度、服务 水平等可以实时掌握，具有良好的管理监督功能：客户的交款方式灵活多样。 客户按周、半个月、月、季可直接用现金或支票支付，也可采取直接划帐、长期 订单、付款卡等方式。 总体来看，先进的外国电力企业在电力市场放松管制后，更加注重智能技术 和设备的采用，提高供电可靠性、质量，更加注重为客户服务的能力，加强客户关 系管理，充分利用自动抄表、智能电表、网络技术、呼叫中心技术、w e b 技术，使 得响应更快，服务更好。 ( 2 ) 国内研究概况及趋势 4 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 随着电力逐步走向市场，电力营销业务由管理型转为服务型，供电企业由此 调整了营销服务体系。近两年，客户服务中心建设发展很快，使营销工作的运作 机制发生了质的改变，岗位设置充分考虑了减少内部流转环节，简化办电手续， 同时加强了报装接电、电力安装、电力抢修、用电咨询等有关服务环节的工作， 使优质服务与增供扩销有机的结合。 在调整营销业务体系，加强企业各部门间的协调与合作同时，充分利用先进 的信息技术手段，来不断提升自己的管理水平。目前许多供电企业在营销的作业 和管理上都建成了初步的计算机管理信息系统，数据的加工处理基本上实现了计 算网络化管理。在数据综合分析和辅助决策方面，少数单位采用了先进的智能化 系统“1 。2 0 0 1 年初，国家电力公司电力营销管理信息系统建设规范( 试行稿) 颁布，国内电力营销信息系统建设全面启动，大大提高了业务自动化、规范化程 度，丰富了客户服务手段，提高了客户服务水平。 今后电力营销管理信息系统建设将更加面向市场，增强企业的市场管理能 力、分析预测能力，丰富客户服务手段，加强客户关系的管理，同时利用积累的 业务数据资源，进行数据挖掘，为营销决策提供辅助支持”1 。具体为：积极改 革营销机制，转变营销观念，变被动为主动，开拓电力市场；重组业务流程，完善 管理条约，推行标准化管理，从人治走向法治；注重对客户的优质服务，细分市 场，拓宽服务的广度和深度；大力采纳g i s 、工作流、数据仓库、中间件、w e b 、 呼叫中心等技术加强营销管理信息系统建设，同时增强系统管理监控功能；推 广自动抄表技术，提高营销系统的自动化水平；丰富客户服务手段，引入电子商 务；对现有积累的数据进行数据挖掘，建立数据仓库，进行决策分析；加强 客户关系管理，建设客户关系管理系统。 ( 3 ) 赤峰供电公司营销管理信息系统建设现状 赤峰供电公司一直重视营销信息系统的建设，目前营销系统的基础设施建设 具有一定基础，极大地提高了营销工作的效率和服务质量。但由于系统建设起步 较晚，且营销管理信息系统的开发和应用是建筑在原有的管理模式上，体现不出 以客户为中心，以市场为导向的服务理念及高效能、高质量的管理水平，同时由 于系统建设缺乏统一规划指导，目前还存在很多问题，与园网公司实用化评价办 法要求差距还很大：系统只具备基本的业务处理功能，对营销业务全过程的监 管及控制功能较弱；缺乏电力市场管理功能；系统缺少进行电力营销数据的 定量定性分析，不能有效为营销决策提供辅助支持；系统集成度较弱，营销系 统内部的几个管理系统相互独立，不能实现信息共享，同时未实现与公司其他相 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 关系统的接口；以计算机和通讯技术为基础的集中抄表系统和远方自动抄表系 统没有应用，尤其是居民用户抄表主要以手工为主；收费方式单一，只是为客 户提供了坐收方式，这样受供电企业收费网点数量限制，不能方便客户缴费； 现场管理功能较弱，不具备对现场负荷的监控功能：由于长期投入不足，缺乏 固定的资金渠道，造成营销方面的装备和手段落后，满足不了当前业务发展的需 要。 赤峰供电公司作为一家为赤峰地区七旗、二县、三区和辽宁省建平县部分地 区提供生产、商业和生活用电的供电企业，近几年在市场需求的带动下，电量销 售和电费收入迅速提高。为适应不断推进的市场化进程的变革，赤峰供电公司也 必须完善现有营销管理组织体系，建设功能完备的营销管理信息系统，加强客户 服务平台和业务管理平台的建设，并利用其为客户用电市场提供方便、迅速和高 品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的市场化环境中得到快速提 升和发展。 1 3 本文研究内容及研究思路 ( 1 ) 研究内容 本文研究的主要内容就是在新的电力营销形势下，针对公司营销现状及未来 发展趋势，找出目前营销管理信息系统建设存在的问题，结合营销发展战略，借 鉴国内外先进经验，制定出符合赤峰供电公司发展的营销管理信息系统建设实施 规划，为赤峰供电公司营销管理、客户服务、营销决策提供支撑保障手段。 ( 2 ) 研究思路 本文以赤峰供电公司为研究对象，对公司的营销管理信息系统建设规划进行 研究，文章共分五部分： 第一部分：引言。通过对公司营销宏观环境及管理信息系统建设现状进行分 析，提出系统规划的必要性。 第二部分：规划需求分析。结合公司营销发展战略，明确系统规划目标，并 对规划的可行性进行分析，提出系统的规划原则以及与其它系统之间的关系。 第三部分：营销业务分析。对赤峰供电公司现有营销业务进行分析，并按照 新的营销体制模式，对赤峰供电公司未来营销业务进行分析，提出营销一体化运 营模式。 第四部分：系统功能规划。根据以上分析，对系统功能、安全体系及软硬件 赤峰供电公司营销管：瞿信息系统规划研究 平台进行规划。 第五部分：系统实施规划及保障措施。分析系统规划实施可能存在的风险， 并提出规划实施的保障措施及规划实施步骤，力争以最小的成本、最低的风险来 满足营销管理信息系统建行设要求，达到可持续发展的目标。 赤峰供电公司营销管理瞎息系统规划研究 2 营销信息系统规划需求分析 2 1 赤峰供电公司营销发展战略 赤峰供电公司营销战略包括市场战略、服务营销战略、管理创新战略、管理 信息系统建设战略四个支撑战略。 ( 1 ) 市场战略 市场战略的目标主要是增加企业的售电量和电能在能源市场的占有率，因此 围绕目标市场这一主线，运用市场策略组合解决核心问题，从而实现各阶段目标。 短期主要针对现有客户中具有较大用电增长潜力的大工业客户、居民客户和趸售 客户，通过有力的产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略，增加客户的用电 量并提高客户的满意度，以实现短期市场渗透的目标；中期着眼于国家重点发展 的产业、重工业市场、绿色环保工业用电市场、低谷用电市场和能源替代市场进 行市场拓展，以促销策略为核心，产品策略、价格策略和渠道策略围绕拓展附加 服务和能源替代来进行，以吸引新的用电客户、增加企业的售电量，长期企业为 谋求长远发展就要进行市场创新，以找到适合企业长远发展的新业务。 ( 2 ) 服务营销战略 服务营销战略就是在营销过程中，为客户提供方便、快捷、优质的服务，通 过高水平、高质量的售前、售中和售后服务提升电力客户的满意程度，从而促进 电力销售，增强在能源市场中的竞争力，扩大电力市场，最终达到提高企业经济 效益的目的。短期从解决报装接电过程手续繁琐等问题入手，通过转变供电公司 全体员工的观念、多种服务促销手段，实现一站式服务，建立“以客户为中心” 的服务模式，提高客户满意度；中期主要与客户展开双向沟通，充分利用客户关 系管理，建立客户经理制，并利用电子服务网络，实现差别化服务的服务模式； 长期培育企业的品牌服务文化，通过完善的客户关系管理系统进行客户管理，同 时实施服务方式的不断创新，实现服务创新，达到为客户创造价值，实现企业与 客户协同发展，使得在2 0 1 0 年客户满意度：达到9 9 以上。 ( 3 ) 管理创新战略 管理创新战略就是通过对赤峰供电公司各生产要素和各项职能的调整、重 组，提高公司的管理效率、市场开发能力和营销服务水平，强化公司适应环境变 化的能力，最终实现与客户的双赢。短期主要通过实施流程再造、重组营销机构 赤峰供电公司营销管理信息系统规如研究 和培育企业营销文化的核心理念，理顺各部门间的关系，初步构造以客户为中心 流程驱动的营销管理模式：中期通过流程的管理和基于流程的组织优化，提高营 销业务的运作效率，健全流程驱动的营销管理模式；长期通过流程的动态优化、 企业营销文化及柔性营销组织的建设，形成现代化的营销管理模式，提高企业核 心竞争力，实现供电公司和客户的双赢。 ( 4 ) 管理信息系统建设战略 依托营销导向的现代化建设手段来加强企业自身的服务水平和管理水平，稳 定现有客户，挖掘潜在客户资源，巩固和扩大自身的市场份额，满足客户卜性化、 柔性服务的需要，提升企业的竞争能力，最终实现企业和客户价值的最大化。短 期战略主要是通过用电营销基础业务管理系统和工作质量管理系统的建立，形成 营销部门的技术支持平台，为针对大客户的客户关系管理、站式服务模式的建 立和流程再造的实施提供后台技术支撑；中期战略主要是建立客户关系管理系统 和决策支持系统，同时对短中期各系统进行整合，实现系统的无缝连接和有效管 理，保证资源在各系统之间的自由流动，形成资源共享和效益最大化的技术支持 系统网络平台，对电力市场营销的预测和分析以及各类客户的动态分析和管理提 供技术支持；长期战略主要是根据现代化网络技术的发展和客户动态需求的不断 变化，及时对各系统进行动态优化，改进并完善其功能，最终建立与企业长期营 销发展战略相匹配的智能化网络系统平台提升企业的核心竞争力；同时应用新 的现代化技术，开拓新的服务领域、挖掘潜在的电力客户，提高企业的经济效益。 赤峰公司电公司营销管理信息系统建设的最终目标就是建立起基于现代计算机 与通信技术、结构层次清晰、集成化程度高的营销管理信息系统，使其具备客户 服务、营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，实现营销一体化管理，为电 力营销创新提供支持，最终实现电力营销服务创新、管理创新和技术创新，取得 经济效益和社会效益最大化。 2 2 系统建设目标 按照公司营销发展战略，赤峰供电公司营销体系、业务流程及规范将面临着 优化和重组，建立新的营销管理信息系统，保障营销管理体系的高效运行，支持 业务流程的规范执行，是营销管理系统建设的基本目标。 营销管理系统建设能够推进和加强业务体系、管理体系的健全和完善，对于 优化客户服务理念，提高客户服务质量；提高营销工作效率，促进营销业务发展； 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 加强工作质量监控，提高营销工作质量；加强市场分析手段，提高管理决策水平： 进一步提升客户价值、提高企业经济和社会效益等方面起到强大的支持和促进作 用。 由此确定的赤峰供电公司营销管理信息系统规划目标是：通过建设营销管理 信息系统，建立以客户为中心的营销体系，使适应市场运营的营销体制与现代化 手段有机结合，达到营销的一切活动围绕客户来开展，形成畅通的客户服务、办 电全过程跟踪、监督、回访机制。实现数据加工处理信息化、业务处理规范化、 管理手段现代化、决策分析科学化。形成市场化运营，法制化管理，分层高效运 作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场的营销体系，取得经济 效益和社会效益的最大化。 2 3 系统规划可行性分析 2 3 1 技术可行性分析 ( 1 ) 基础条件已经具备。赤峰供电公司已经建起了环城光纤通讯网络，营 销部与城区几个供电局也初步组成高速信息网络，可以满足电力营销管理信息系 统建设的需要。 ( 2 ) 成熟的技术支持力量。经过几年信息化建设，赤峰供电公司已培养了 自己的网络管理、应用设计开发和维护的技；术力量，积累了大量的系统实施经验， 这些是进行营销管理信息系统建设的最大保障。 ( 3 ) 技术条件已经成熟。对于现代化的营销管理信息系统建设中所需的几个 关键技术已经非常成熟，j 2 e e 、6 1 s 、x m l 、工作流、中间件、c r m 等技术的应用 大大丰富了应用软件的功能，提高了开发效率，为开发基于广域网的电力营销管 理信息系统提供了很好的条件，同时基于数据仓库的决策支持技术己成熟并且在 其他行业广泛应用，近年来在电力企业也逐步开始实施。 23 2 管理可行。 生分析 经过对公司营销宏观环境分析，结合赤峰供电公司营销发展战略明确了系统 规划的目标。且营销管理信息系统建设与营销体制改革是相辅相成的，按照国家 电网公司“营销管理模式统一、营销工作标准统一、营销业务流程统一、系统功 能没置和数据编码格式统一”的要求，赤峰供电公司按照东北电网公司要求，2 0 0 5 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 年内将完成营销体制改革，成立市场营销部及客户服务中心，可以为系统规划实 施从组织提供保障支持。 2 3 3 经济可行性分析 东北电网公司高度重视营销现代化建设，为此系统规划实施将从资金上给予 大力的支持。同时，通过营销管理信息系统建设可以对企业营销各个方面进行优 化组合，使营销活动中各要素的利用达到最佳状态，实现以最小的投入获取最大 的产出。国内外实践表明，电力管理信息系统的合理开发和应用，会给企业带来 明显的经济效益和社会效益。通过营销管理信息系统规划和实施，可以提高营销 管理工作的工作质量和工作效率，同时由于建立起了营销管理信息系统，为客户 服务提供了技术支持平台，可以快速响应客户各种用电需求，真正建立起以客户 为中心的营销管理体系，并最终实现增供扩销、减人增效的目的，实现经济效益 与社会效益的最大化。 综合以上分析可以看出，本规划的实施是可行的，而且是迫切的。 2 4 系统规划原则 赤峰供电公司营销管理信息系统建设是一项涉及管理、组织、业务、流程、 支撑平台建设、协同工作及工作界面等多方面因素的系统化的体系结构建设。营 销管理系统的建设应本着“实用、先进和可持续发展”的建设宗旨，首先应该解 决业务快速发展所带来的业务处理和管理需求的技术支持问题，在此基础上，适 应电力营销今后的发展趋势，面向未来的发展需求。 ( 1 ) 系统开发高起点原则 营销信息系统的建设必须要坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一功能、 统一设计，分批建设、分级负责的原则，遵循有关国际、国家标准，借鉴并总结 已经成功的省市供电单位的经验和教训，在开发和建设中应该充分考虑电力市场 的新特点、新观念，最大限度地满足电网商业化运营和电力营销体制改革要求。 开发的软件系统及选用的平台应达到国内电力营销管理信息系统的先进水平，充 分考虑可扩展性和适当的超前性，促进信息资源的优化配置，防止低水平重复建 设。 ( 2 ) 统一性原则 赤峰供电公司营销管理信包系统规划研究 为了保证营销管理系统的实用性、先进性和可持续发展，发挥系统的集中管 理优势，系统建设规划要坚持统一性原则，即：营销管理集中统一、数据管理集 中统一、业务处理集中统一。 ( 3 ) 安全稳定性原则 由于要实现电子商务化，在权限设置和电子交易中，要把安全性和稳定性放 在第一位，要实现数据包级的安全控制，采用防火墙的软件、硬件产品进行安全 防范，并且同时要保证系统运行的稳定性。 ( 4 ) 系统实用性原则 建立适应供电企业营销管理要求的管理信息系统。在开发上考虑实用性，软 件应该具有良好的可扩展性，界面友好，操作简便，并能实现与银行、调度自动 化、企业综合m i s 、配网自动化、财务管理等系统等接口。 ( 5 ) 系统的灵活性原则 灵活性是指系统业务流程的设计要对事不对人，按业务的自身固有规律制定 业务流程，减少重复和交叉，以提高工作效率，在流程设计上要更有灵活性和跳 转性。 ( 6 ) 系统的适应性原则 由于营销业务管理经常随着政策及管理方式的变化而变化，因此软件系统的 设计和开发应该采用面向对象的技术，对业务功能进行组态化管理，提高软件适 应变化的能力，以及软件的自动重组能力。 2 5 系统规划组织边界及功能边界界定 ( 1 ) 功能边界 营销管理信息系统的舰划要体现营销一体化的思想，涉及营销所有的业务和 管理职能，其功能边界是： 营销业务管理系统：基于工作流技术，实现业扩报装、电费管理、计量管 理、用电检查、电力需求侧管理等功能，实现业务流程监督、业务稽查、综合信 息查询、合同管理等监督功能，满足赤峰供电公司营销各项业务运作的需要。 营销客户服务系统：建立9 5 5 9 8 客户服务系统、网上营业厅和短消息平台， 实现客户关系管理，为客户提供多种功能的报装、抢修、咨询、查询、投诉举报 等服务。拓展客户服务方式，为客户提供更加全面、深入的服务。 工作质量监控系统。实现各级管理层可以自上而下、更加全面的开展业务 赤峰供电公司营销管理信息系统捌划研究 监督和控制。 营销决策支持系统：实现统计分析和动态报表等功能，在营销数据仓库基 础上，利用数据挖掘和联机分析手段实现客户信誉评估、经营风险预警、营销策 略评估等辅助决策功能。 数据自动采集系统：实现电能计量数据的自动采集，通过对数据的处理、 分析，完成电费的及时结算和线损分析。 与其它相关系统接口：实现营销管理信息系统与配电g i s 、调度自动化系 统、财务系统、公司综合m i s 、办公自动化等相关系统的接口，资源高度共享。 营销管理信息系统与其它相关系统的关系如图2 1 所示， l 营销管理信息系统 圈2 1 营销管理信息系统与其它相关系统的关系 fig u r e 2 1r eia tio n s hipb e t w e e nt h em a r k e tin gm a n a g e m e n t in f o r m a tio rs y s t e m a n do t h e rr efe v a n ts y s t e m s ( 2 ) 组织边界 赤峰供电公司营销管理信息系统业务涵盖范围为营业用电部、电能计量所、 三个供电分公司及营业班所。 ( 3 ) 相关接口 与相关支撑设备接口：抄表器、计量校验台、计量现场校验仪接口。 与数据采集系统的接口：负控管理系统、集抄系统。 与相关部门系统的接口：与生产系统、配电g i s 、调度自动化系统、财务 系统、综合m i s 、办公自动化系统等相关系统接口。 与企业外部的接口：与银行系统、政府部门接口。 与东北电网公司的接口。 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 3 赤峰供电公司营销业务分析 3 1 赤峰供电公司现有营销业务分析 赤峰供电公司营销业务主要包括：业务扩充、变更用电业务、营业用电管理、 电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查、线损管理、 负荷管理、账务管理、电力销售情况分析等。3 。 3 11 业务扩充 用电业务扩充又称业扩报装。工作流程图如图3 1 所示。 客户 图3 1 业务扩充流程图 f i g u r e31p o w e ru t iiiz a t i o nb u s i r e s se x p a n d e dp r o c e d u r e 1 4 赤峰供电公司营销管理信息系统舰划研究 主要是电力企业受理新装和增容客户用电申请，根据电网供电能力进行审批 和办理各种手续，对客户用电工程进行检查和验收，直至最后装表接电的整个过 程。业务扩充是市场开发的结果，是电力企业向用电客户销售电力商品的受理环 节，属售前行为。供电部门要改过去坐等客户上门的守株待兔方式，主动地、 经常地调查市场、分析市场，不断地开发市场。一方面要在电能的量和质上最大 限度的满足客户对电力市场的需求；另一方面要在电力企业内部协调好规划、计 划、生产、基建等部门，使企业在为客户的服务中不断发展。 3 1 2 变更用电业务 变更用电业务又称乙种业务。主要指对签订了供用电协议的电力客户提 供多种用电业务的服务，流程图如图3 2 所示 围32 变更用电业务工作流程 f i g u r e3 2p o w e ru t iii z a t i o nb u s ln e s sa f t e r e dp r o c e d u r e 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 变更用电业务服务在电力营销工作中是一个承前启后的环节，成为业务扩充 与电费管理各道工序之间的纽带。它与“业务扩充、电费管理”三位一体，组成 了电力营销工作的全过程，包括：电力客户用电容量的减容、增容；电力客户用 电暂停、恢复；电能计量表计移动；电力客户改变名称；改变用电电压等级；改 变用电种类：以及分户、并户、过户、销户、中止供电等等。变更用电业务服务 内容很多，发生率也很高，直接联系客户，关系着电力企业的形象，要求服务行 为真诚、规范，使客户感到放心、方便。 3 1 3 电费管理 电费管理包括：抄表、核算、收费管理。电费的抄、核、收管理是电力营销 工作的核心部分，是商品交换的最终环节，是资金回笼和流通的至关重要的道 程序，是电力企业经营绩效的最终体现。电费管理是否有成效关系到企业的生存。 抄、核、收三个环节一一紧扣，缺一不可。在市场经济的条件下，抄表、核算都 存在着工作质量高标准的要求，电费的收取与营业人员行为的规范和优质服务密 切相关，否则会引发供、用电争执，甚至法律纠纷，电费管理流程图如图3 3 所 示。 围33 电费管理工作流程 f i g u r e3 3e i c c t ri cr a t em a n a g e m e n tp r o c e d u r e 31 4 电费账务管理 电费账务管理是电力销售部门进行财务管理与监督的重要组成部分，它以电 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 费收入为主要对象，经过若干个工序各个环节考核后，由专人汇总，以便进行账 务的处理和统计分析，并及时上缴电费。电费账务流程如图3 4 所示。 电费核算 与 电费账务 根据核算员、统计员提供的报表、票据，制作转帐凭 证分别对总账、二级明细账以及客户明细账进行业 务处理 根据用收费员交费凭证，制作收款凭证，对银行存款 及有关账户进行业务处理 根据银行存款情况，制作付款凭证进行电费、代征费 用、税金等项目上缴 月末按时结账并与银行对账，编制银行存款余额调 节表 营业收费 图3 4 电费账务管理流程图 f i g u r e3 4t h ee l e c t ri cr a t ea c c o u n tu a n a g e m e n tp r o c e d u r e 3 1 5 电价管理 电价对电力商品生产、供应、使用各方面具有不同的作用。电价水平的高低 在很大程度上制约着电力工业的发展程度。电价水平过低，电力企业就不能获得 扩大再生产需要的资金，或者不能维持简单再生产，影响电力发展，制约国民经 济发展；电价水平过高，势必会加大社会经济负担，形成不合理国民收入分配， 也将影响国民经济协调发展。因此，改革电价，建立与市场经济相适应的电价机 制，制定科学合理的电价，使电价管理法制化，制度化，才能调节电力供需关系， 使电力工业的运行和发展走上良性循环的轨道。由于电力是重要的公用事业，我 1 7 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究 国现阶段电力的生产和供应具有一定的垄断性，因此目前我国对电力价格采取政 府定价的形式，由价格主管部门负责管理，电力主管部门予以协助。目前我国对 电价管理的总原则是“统一领导，分级管理”。供电企业主要负责贯彻电价政策 的执行，价格主管部门负责对电价执行情况进行监督检查。 3 16 电能计量 电能计量是电力企业生产、经营、科研管理过程中的一个重要基础环节，它 的对象是电能计量装置，这些计量装置主要是用来作为贸易结算数据的来源，或 重要的网间结算依据。电能计量的基本要求是公正，技术数据要求科学、准确、 可靠。电能计量涉及千家万户，计量装置数量很大，其管理水平的高低，直接 影响着电力企业的经济效益，也影响着电力企业的形象，严重的计量问题还可能 引发法律纠纷，电能计量管理工作流程图如图3 5 所示。 图3 5 电能计量管理流程图 f i g u r e3 5e i e c t ri cp o w e rm e a s u r e m e n tm a n a g e m e n tp r o c e d u r e 1 8 赤峰供电公司营销管理信息系统规划研究