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通信企业管理信息系统研究 中文摘要 本文试图使用管理学知识，以内蒙古通信公司呼和浩特市分公司的实际情 况为例，从几个方面论述通信企业管理信息系统的特点、形式及内容。通信行 业竞争激烈，市场瞬息万变，通过企业信息系统掌握对企业发展有利的信息是 企业可持续发展的关键。本文先从通信行业总体发展状况及呼市通信分公司现 有管理信息系统使用情况的分析入手，对现使用系统存在的不足进行了分析， 在借鉴行、内其他运营商使用信息系统成功经验的基础上，研究总结出符合通 信企业特点的管理信息系统所应具备的基本职能，并对呼市通信分公司现有的 管理信息系统提出整改方案。本文通过对通信企业的竞争环境分析、业务发展 情况分析及价值链分析，综合通信企业管理信息系统需考虑的各种因素，从业 务处理及流程处理两方面提出构建企业信息系统的发展方向，从系统平台级及 应用级论述了系统实现的可能性，并从适用性、安全性及可操作性等方面对系 统进行了评估。 关键词：通信企业、管理信息系统、竞争环境分析、价值链分析 i t c o r p o r a t i o nm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m a b s t r a c t t h i st t l e s i sd i s c u s s e dt h ec h a r a c t e r i z e s 。f o r r na n dc o n t e n t so fm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mo fc o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o nw i t l l i nt h er e a lc i r c u m s t a n c e so f i n n e r m o n g o l i a c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o n h u h h o tb r a n c h b yu s i n g s e v e r a l m a i l a g e m c n tt h e o r i e s t h ec o m p e t i t i o no fc o m m u n i c a t i o nt r a d ei s i n t e n s ea n dt h e c o n d i t i o nc h a n g eq u i c k l yi nm a r k e t s ot h ec o n t r o lo fa v a i l a b l ei n f o r m a t i o no f m a n a g e m e n ti n f o r l t l a t i o ns y s t e mi st h ek e yt h a tc a nb eg o tf o rt h ee n t e r p r i s e t h i s t e x tf i r s tr e a c ht ot h ea n a l y s i so fo v e r a l ld e v e l o p m e n to fc o m m u n i c a t i o nt r a d ea n d t h e u s i n g c o n d i t i o no fn o wa v a i l a b l e m a n a g e m e n t i n f o n t l a t i o n s y s t e m o f c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o ni nh u h h o tb r a n c ha n da n a l y z es h o r t c o m i n g st h a ta d p e a r s i nt h e e x i s t i n gs y s t e m t h e n s u m su pt h eb a s i cf u n c t i o nt h a tt h e m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mo fc o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s es h o u l dh a v ei nr e f e r e n c eo ft h e s u c c e s s f u le x p e r i e n c eo fo t h e ro p e r a t o r s ，a n dp u tf o r w a r dt h er e f o r r ns c h e m et ou s i n g s y s t e m t h i st e x ti n t e g r a t e dv a r i o u sf a c t o r s t h a ts h o u l db et h o u 吐ti n b u i l d i n g e n t e r p r i s e i n f o r r n a t i o n s y s t e mb yw a yo fa n a l y s i s t o c o m p e t i t i o n e n v i r o n m e n t c o n d i t i o no fb u s i n e s sd e v e l o p m e n ta n dv a l u ec h a i n s ，p u tf o r w a r dt h ed i r e c t i o no f c o n s t r u c t i n ge n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n s y s t e m ，d i s c u s s e d t h e p o s s i b i l i t y o fs y s t e m i m p l e m e n t a t i o nf r o ms y s t e mp l a ta n da p p l i c a t i o nl e v e l ，a n de v a l u a t et h es c h e m eb y s u i t a b i l i t y , f e a s i b i l i t ya n da c c e l o t a b i l i t y k e yw o r d s ：c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n ，m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ， c o m p e t i t i v e e n v i r o n m e n t a n a l y s i s ，a n dv a l u e c h a i n s a n a l y s i s 2 1 11 研究背景及意义 第一章、绪论 1 - 1 1通信行业总体发展现状 1 1 1 1 产业规模 近年来，随着改革开放的进一步深化和我国经济建设的发展，通信业也取得 了令人瞩目的成绩，中国的固定和移动网络规模都已居世界第一位。到2 0 0 2 年 6 月，全国通信业务收入完成2 18 9 4 亿元，比上年同期增长15 6 ；全困电话用 户新增5 1 2 6 6 万户，平均每月增加8 5 4 4 万户，用户总数达到3 7 5 亿户；其中 固定电话用户i 9 9 亿户，移动电话用户1 7 6 亿户。全国电话普及率达到3 0 2 部 百人：通话行政村比重达到8 5 3 ；数据多媒体用户达到6 4 4 万户，互联网拨 号及专线用户达到3 9 7 5 9 万户。电信领域已经初步形成了6 家基础电信公司适 度竞争的市场格局。 1 1 1 2 市场占有率 今年以来，由于企业拆分重组、业务替代分流及企业竞争不断加剧，电信市 场格局重新“洗牌”，发生实质性变化。到2 0 0 2 年6 月底，电信业务收入的市场 占有率，中国电信为3 2 6 ，中国网通为1 6 8 ，中国移动为3 8 3 ，中国联通 为1 1 2 ，中国卫星为o 0 3 ，铁通公司为1 1 。目前我国电信运营企业已没 有一家市场份额超过4 0 ，以往某个企业一家独大的局面已不复存在。电话用户 的市场格局也重新划分，固定电话用户，中国电信占6 2 1 ，中国网通占3 6 8 ， 中国联通、铁通公司占1 1 ；移动电话用户，中国移动、中国联通各占7 0 和 3 0 。电信业多运营商竞争格局的形成，加剧了市场竞争的力度。 1 1 1 3 技术水平 随着社会信息化进程的不断加快和互联网的迅猛发展，用户对通信消费的需 求正在改变、增长，电信运营商的技术水平也有很大的提高。分组交换、d d n 、 有无线接入、i s d n 、软交换等技术的出现既满足了用户的需求，也在一一定程度 上提升了运营商的形象。然而，纯粹的话音业务已不能满足人们在生活和工作中 的通信需求。人们对通信业务的需求趋向于多样化、个性化和多层次化，并希望 得到“一站购齐”式的通信服务，特别是企业等集团用户，生产管理等都离不开 网络提供的信息，它们对信息化的要求更高更广泛，它们要求电信运营商提供的 是一整套的信息化解决方案，而不仅仅是对某项单一业务的提供。也就是晚，消 费者在选择运营商时，更关注的是运营商能够提供哪些服务以及这些服务的质量 如何。与此同时，从全球电信市场的发展来看，话音业务市场正日趋饱和，数据 业务市场还处于启动阶段，导致运营商面临业务增长逐年减少的困境。 目前，整个业界都趋向认同在一个一体化的平台上，同日、j 提供话音、数据、 视频等多种业务的下一代网络是惟一的出路。确切地说，在2 l 【 ；l = 纪，运营商竞 争的战场将从传统的t d m 话音网络和分组数据交换网络转向下一代网络。也就是 说，下一代网络对我幽电信运营商来说，是摆脱当前业务收入增幅不断下滑网境 有效途径，也是参与未来电信市场竞争的重要筹码，更是我国电信运营商在未来 激烈的陶际市场竞争中能否取胜的关键。 1 1 1 4 行业地位 电信业是未来新经济( 或称网络经济) 发展的基础和核心，具有明显的先导 性和渗透性，是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业， 涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面，对其它产业的发展有着很强的 带动作用。当前，全球电信业正呈现加速发展的势头，概括起来，电信业包括电 信服务、电信基础设施和电信设备制造三个主要组成部分，其实质是信息的生产、 传播、加：【：和利用。由于信息资源已成为现代社会的第一一战略资源，以信息为劳 动对象的电信业必然成为全球战略产业之一，是当前和未来w t o 关注的国际竞 争的主战场之一。 1 1 2通信行业开发信息系统面临的困难和问题 1 。1 2 1 市场变化多端，新业务层出不穷 随着经济和社会的发展及用户的e t 趋成熟，各种新业务层出不穷，市场对通 信企业的信息系统提出了新的挑战，信息系统首先应该面向全业务，支持现有的 各种电话、中继线、i s d n 、专线、数据、宽带、智能网、无线市话、卡类及网 元出租等业务，而且还要求信息系统可以通过灵活配置支持各种新兴业务，如“一 卡通”、网上营业厅等。系统应提供丰富的营销管理与经营决策支持功能，使运 营商更好地把握市场，新构建的信息系统在功能、可用性、可扩展性、可维护性 等方面，特别是扩展性方面都应有良好的表现，才能满足面向客户的要求。 1 1 2 2 面对的用户多层次、多需求，要求个性化服务 在如今这个提倡个性、宣扬个性的时代，不同层次的用户对运营商所提供的 业务种类、服务时限、费用的收取都有着不同的要求，如大客户可能对所办业务 费用的收取不是特别敏感，但他们要求业务完成的超短时限、一体化服务，特别 是能为他们量身订做一揽子的解决方案；普通用户对时限不是很关心，但希望运 营商能为他们提供方便实惠的电信业务。这就需要企业的信息系统能够主动区分 不同种类的用户，能够对业务的流程实现自动重组和优化，适应客户的需求和市 场竞争的需要。 1 1 - 2 - 3 自行开发，技术力量不足：请人开发，软件开发商不熟悉电 信业务 电信企业的信息系统，如果能由企业内部人员自行开发，无疑是最经济、最 实用的方案，既为企业节约了资金，锻炼了人刁，又有利于今后的维护。但这种 方案实施起来却有一定的难度，因为企业内部的员工很少有受过需求分析、系统 架构设计等方面的培训或有类似的经验，一时很难担当起建设如此庞大的系统工 程的重任。而山软件商开发也存在一些不足，为了将电信业务计算机综合管理系 统建设成真正为电信企业服务的综合性甲台，具体设计和实施的厂商是必须有较 高的技术能力，这些技术要求大致如下： 1 刘电信业务十分熟悉并且对电信未来发展有预见性； 2 对本地电信企业的现有情况十分熟悉； 3 软硬件平台的良好扩展性满足技术、业务以及中心地理位置的需要； 4 提供最先进的基于三层结构的系统解决方案，能够根据业务需要快速简 便地扩充规模； 5 集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门系统。 鉴于以上的情况，通信运营企业所使用的信息系统往往经过短时间的使用后 很快就与市场需求脱节，系统维护人员只能通过一些其它的变通方式，或者借助 一些管理的手段，使信息系统适应企业发展的要求。 1 1 3行业内各运营商信息系统使用情况 目莳，国内的许多企业建立了业务运营支撑系统( b o s s ) ，企业资源管理系 统( e r p ) 、企业管理信息系统( m i s ) 、决策支持系统( d s s ) 、供应链管理系统 ( s c m ) 、客户关系管理系统( c r m ) 等，收到了极为显著的效果。 这些信息系统主要解决过去信息处理速度慢、信息处理质量差、决策效率低 等问题，在此基础上将计算机管理信息网络联结到全省所有分支机构，并与省公 司原有的电信服务网、网络管理网、资源管理网等互联，省公司可以对全省运营 机构的业务收入、集团客户及大客户的变化、成本费用、经营活动作到实时性的 控制和掌握。同时，积极开发网上应用，将企业的大部分管理事务实现网络化， 如网上客户管理、网上会议、网上采购、网上审批、网上员工培训、网上民主管 理等，降低企业运营成本，提高管理效率。 以内蒙移动为例，内蒙古移动业务管理支撑系统是基于计算机网络及相关应 用技术、用以支持移动业务运营的系统。从功能上讲，b o s s 系统涵盖了计费、 结算、帐务、业务管理、客服等方面，并根据业务需要与相关外部系统进行互联。 该系统以客户为中心，提供各种客户化定制服务，实现统一界面、统一平台、统 - n 务、统一标准和统一质量的要求，按照两级系统、三层结构的原则( “两级 系统”指b o s s 系统分为集团公司级b o s s 系统( 全国中心) 和省级b o s s 系统( 省 中心) 两级。“三层结构”指b o s s 系统在结构上分为数据平台、业务平台和接 入平台三层) ，对计费、结算、帐务、业务管理及客服等功能进行集中、统一的 规划和整合，使内蒙移动b o s s 系统基本成为一体化的、信息资源充分共享的支 撑系统。 1 2 研究目地 我国加入w t o 以后，电信市场竞争的局面将更加激烈和复杂。如何提高传 统电信企业内部组织机构的运行效率和决策效率，加快对市场的反应速度，进行 灵活经营，是我们必需认真思考的问题。实现企业集约化管理的基本条件是企业 管理的信息化，管理信息化是集约化管理最有效的支撑手段，可以大幅度提高企 业的经济效益，这一点已由联想集团等先行企业的成功实践所证明。电信企业具 有实现管理信息化的得天独厚的条件，目前，国内一些省级电信公司都已经实现 了管理信息化，实现了对网络资源、人力资源、现金流量、运营成本的实时控制 和管理，建立了有效的集约管理体制。然而，还有很多电信企业依然在通过人工 方式进行信息的收集、分析和整理，大量的重复性质的管理和业务活动严重滞后 于经营决策，许多集约化的管理手段也无法实施。例如，企业无法最迅速地了解 电信市场变化的情况，无法实时地掌握大客户情况，无法实时地了解通信成本计 划的执行情况等。经营活动分析还在沿用几十年来的传统手段，本来通过信息网 络以举手之劳就可解决的问题，我们则还要耗费大量的人力物力。所以，构建一 套符合企业需求的信息系统，实现企业的信息化已是当务之急。 第二章、通信企业信息系统使用现状 2 1 内蒙电信信息系统用情况 2 1 1 “九七工程”产生的背景 “九七工程”又称市内电话业务计算机综合管理系统，是根据九五年电总针 对“九七工程”颁布的市话业务计算机综合管理系统技术规范( 试行稿) 、市内 电话业务计算机综合管理系统教程和市话业务计算机综合管理系统补充技术 规范实施进行的。实施该项工程的目的是实现市内电话业务的计算机管理，提 高业务运行效率和管理水平，因为要求在九七年之前必需完成，所以又叫“九七 工程”。 呼市分公司的“九七工程”从最初投入使用到现在，局方都投入了大量的人 力、物力和财力，系统建成之时，总费用( 包括主机、数据库和网络硬件设备的 购买和软件的安装) 折合人民币约为9 0 0 万元，如果加上后来硬件的扩容、人员 的培训、网络设备的更换及厂家工程师的支持，总费用应该在两千万元以上。 “九七工程”包括营业受理、配线配号、客户定单管理、机线资源管理、综 合管理和查询、机房旌工、1 1 2 障碍管理、1 1 4 查号、号簿管理等子系统以及各 予系统之间的接口。系统的总体设计思想是：以营业受理为龙头，以定单调度为 核心，以机线资源为基础，以配线配号为手段，以数据共享为目的，以其它环节 为支撑。内蒙现有“九七工程”已经建成包括1 2 个盟市中心局的市话业务计算机 综合管理系统。由于系统当初设计的时候，好多业务还没有出现，如i s d n 业务、 小灵通业务、宽带、业务等，系统设计的思路和可扩展性都受到当时条件的约束， 所以随着电信业务的发展，现有的支撑系统已不能很好的适应业务发展及市场的 需求。 2 1 2 “九七工程”的业务处理流程 “九七工程”当时主要是针刈市话业务、专线业务、移动业务和寻呼业务来 设计的。后来随着移动和寻呼的剥离，这部分业务也逐渐脱离系统。后来，随着 市场需求的进一步发展，又新增了i s d n 业务和小灵通业务。目前，呼市“九七 工程”的所有业务流程均为串行结构，有营业受理、配线配号、客户定单管理、 机线资源管理、综合管理和查询、机房施工、11 2 障碍管理、1 1 4 查号、号簿管 理共九个子系统。 以装机业务为例，在系统内的流程为：受理勘察配线配号 复核收费程控机房测量台外线施工稽核竣工。系统在 营业受理界面对用户资料进行验证，查看是否有欠费、是否有未竣：f 业务、是否 有重复付费等，如果符合办理业务的条件，系统自动生成工单和受理编号，同时 将用户应交费用插入系统表中，工单走向下一环节。在勘察状态，系统自动生成 勘察荦，查线人员拿着勘察单去查线，将用户所装电话的实际线路地址填在勘察 单上带回，在配线状态，由配线人员将勘察单上的地址在系统内置为占用。在配 号状态，系统提供人工配号和自动配号两种方式，配完号之后系统自动将号码状 态改为预占。在复核环节，由局方人员对用户资料进行审核，确认无误后，工单 走向下一环节。在收费环节，营业员调出系统表中用户应交的费用，执行收费操 作。在程控机房、测量台和外线施工环节，分别由施工人员打出工单进行施 ：， 施工之后进行返单。在稽核环节，再由局方人员对用户的资料信息、费用信息等 进行审核，确认无误后，工单走向竣工状态。在竣工环节，系统自动启一个定时 作业，定时对系统内的工单进行竣工处理，对用户的资料进行归档，对用户所占 线路资源的状态进行修改( 由预占改为占用) 。装机业务历经了普通电话业务的 所有处理环节，其它业务如移机、改名、过户、增减新业务等只是在装机业务处 理环节的基础上选取部分处理环节，具体处理流程如下： 移机( 本局) ：受理勘察配线一一复核一一收费测量台外 线施工一稽核竣工 移机( 跨局) ：受理勘察配线一一配号复核收费程控 机房测量台外线施工稽核程控机房测量台外线施工 稽核竣工 改名：受理收费复核稽核一竣工 过户：受理收费复核稽核一竣工 增减新业务：受理收费复核程控机房稽核竣工 增加附属设备：受理收费复核一一测量台外线施工稽核一 一竣工 普通改变种类：受理收费复核一稽核竣工 双向停机：受理收费复核程控机房稽核竣工 登记拆机：受理一一收费复核程控机房测量台外线施工 一稽核竣工 换号：受理收费复核配号程控机房测量台稽核一 竣工 分户：受理收费复核稽核竣工 合户：受理收费复核精核竣工 增加高频口：受理收费复核配号程控机房测量台 稽核竣： 增减语音信箱：受理收费复核程控机房数据机房稽核 竣工 荦机公话。j _ t ：改：受理收费复核配号程控机房测量台一 一稽核竣工 对于专线业务，受理时需注明是普通专线还是数据专线。对于普通专线甲乙 端按普通电话装机流程走，对于数据专线增加数据机房施工环节。专线业务目前 有装机、移机、单机专线互改、中继线专线互改等。 对于i s d n 业务，也需增加数据机房施工环节，具体流程如下：( i s d n 装机) 受理勘察配线配号复核收费程控机房测量台一 一数据机房外线施工稽核竣工。其它业务还有i s d n 与市话互改、 i s d n 停机保号、同址增装i s d n 等。 对于小灵通业务，目前开办的业务有入网、拆机、补机、换号、退机等。小 灵通业务在系统内部的处理是通过在“九七系统”和小灵通系统之间建立接n 表， 互相传送数据的形式实现的。工单在经过程控机房环节时自动触发接口表，将数 据转换格式传到小灵通系统，再将小灵通系统的处理结果传到“九七系统”，如 果状态正常，工单走向下一环节，否则，工单停滞需重新激活。 2 1 3 “九七工程”的运行状况 呼市分公司的“九七系统”从九六年运行至今，其底层设计无论从硬件配置 还是软件功能上都已不能满足业务发展和市场竞争的需要。从系统方面的表现来 看主要有以下几点： ( 1 ) 、c p u 占用率居高不下，由于系统资源紧张，c p u 闲时占用率都超过 9 0 ： ( 2 ) 、中心网采用f d d i 方式，速率已不能满足数据传送要求； ( 3 ) 、由于应用软件版本的限制导致数据库版本不能升级，许多数据库级的 优化工作无法实施； ( 4 ) 、应用软件底层设计的制约使一些新业务无法实现，诸如区公司出台并 下发的话务量营销方案、小灵通预付费业务的开展等均处于等待状态。系统的现 状极其严重地制约了业务的发展，同时，业务量的增长及业务的发展又加重了系 统的负荷： 作为业务支撑系统，其响应速度和可提供的服务能力密切关系着企业的经济 效益和整体形象，然而目前，呼市分公司的“九七系统”已严重制约了公司的、世 务发展，整个系统的更新已是当务之急。 2 2 内蒙通信呼市分公司现使用信息系统存在的问题 2 2 1 流程处理僵化 呼市通信分公司现使用的“九七系统”系大连华信公司于九六年丌发的，运 行至今已有六年，其间只做过一些小的改动，如小灵通、i s d n 等业务的增加， 某些报表功能的完善等，程序的整体流程并未做大的改动，仍然沿用九六年初的 设计思路，整个系统采用串行处理方式，如装机流程：受理配线配号复核 收费程控机房测量台外线施工稽核竣工，这种串行结构的设计要求 下一环节的施工必须等待上一环节施工结束才可以开始，其结果导致用户办理业 务时限过长，且同一用户不能同时办理两项业务，目前已无法满足用户的需求， 严重地制约了业务的发展。 2 2 2 操作界面复杂 目前，呼市通信分公司“九七系统”是用p o w e r b u i l d e r 4 0 丌发的，整个界 而是通过一个个的数据窗口嵌套而成，操作员进入某个子功能有时需进入三、四 层菜单，操作极不方便；而且，整个系统采用客户机服务器两层结构，终端的 所有操作都直接与主机通信，每个进程占用一部分资源，系统资源消耗严重，造 成系统性能低下，系统瓶颈同益凸现。另外，系统对操作员权限的控制是通过系 统表米设置的，而且操作员权限的取消是通过毁掉具体的操作项目来实现的，没 有对不同权限的工号生成不同的界面，不利于系统的维护与管理。 2 2 3 增加新业务困难 由于系统表结构设计时采用“横表”方式，这种结构的特点是数据冗余量小， 但系统扩展困难，增加一项新功能有时需要对系统的所有表结构进行修改，有时 甚至与原系统的结构相抵触，造成一些业务或一些优惠政策无法实施，影响了企 业的正常运营；而且，系统内一些主要的表所含字段太多，如用户原簿信息表， 共有3 0 个字段，由于不可能在所有的字段上建索引，导致数据查询起来时间过 长，如果需要和其它表关联则时间更长。所有这些数据底层设计上存在的问题都 逐渐暴露在应用程序上，当市场出现新需求时，系统维护人员只能对现有系统进 行“修补”，勉强实现某些功能，有些业务只能通过人工实现。 第三章、电信企业制定企业信息系统需考 虑的因素 3 1 企业战略 在现在复杂多变的环境下，特别是中国已经加入w t o ，不确定性因素将会更 多，中国电信企业面临更多的挑战和机遇，如何使企业生存下去是摆在每一个企 、i k 经营决策者面前的重要课题，电信企业必须全面系统地考虑电信发展趋势，1 i 在于把事情做好，关键是做正确的事情，换句话说就是要研究电信企业的战略问 题。管理大师波特教授说过：不论科技如何快速，战略的基本原则都是不变的， 战略是选择，战略是取舍，是刻意与众彳i 同，战略的唯f 标就是获利。 这里存在着几个密切相关的环节：电信企业必须具备捕捉、收集、分析和把 握市场信息的能力，必须具备及时根据市场信息形成自己行动决策并加以实施的 能力，必须具备把自己的行为结果顺利地交付市场检验的能力，必须具备为消费 者提供优质服务并被承认的能力。这些环节不是一次性的，而是彼此连接、循环 往复的运转的过程。 电信企业的信息系统是对公司战略目标和整体管理模式的具体阐述，是将电 信企业高层领导的管理思想细化到企业的具体业务运作环节之中。信息系统建设 的目标不是为了建设信息系统而建设信息系统，而是为了建立良好的业务运作环 境，从而全面提高管理水平并降低经营成本，获取更好的业绩。电信企业信息系 统的建设过程一定要与管理的改善过程紧密结合，使得企业藉管理改善的目标对 信息系统提出具体要求，而信息系统又能辅佐管理的进一步优化。电信企业信息 化的目标就是：为实现企业的总体战略目标所必须的管理升级、服务升级而建立 的一个高效的企业信息化运作平台，是为实现电信企业战略目标而构建的管理平 台的技术实现和支撑。 企业信息化建设的核心在于建立企业知识共享的基础平台，充分发挥电信企 业获得并整合企业核心资源的能力，及时监控并改善各项运作指标，为公司决策 提供有效信息，提高企业整体运作效率、提升客户服务能力，从而全面实现企、f k 价值最大化。 3 2 企业与主要竞争对手的竞争状况( s w o t 分析) 原中国电信南北拆分之后，原北方十省电信公司及原中国网通、中国吉通合 并组成中国网通公司。目前，中困网通的竞争对手可以分为两类，一类为现有竞 争对手，主要有中国电信、中国铁通、中国移动和中国联通；类为潜在竞争刘 手，如中国广电以及入世后的外资或民营电信企业。就目前看来，中国网通的所 有业务领域都存在竞争对手，经营压力加大：一方面业务收入在不断分流，另一 方面中国网通也缺少像移动业务那样既有高成长性又具有高利润率的业务。这就 迫使企业必需想方设法进一步巩固和扩大市场，采取灵活多样的营销措施，拉动 客户需求，减少客户流失。下表为中国网通与主要竞争对手的竞争情况： 中国网通与主要竞争对手的竞争情况 运营商目前主要业务2 0 0 2 年主要新动向 与中国刚通竞争领域 移动通信； 中国 “移动梦网”信息增值服务；g p r s 接入服务；k 话； 1 7 9 5 0 17 9 5 1i p 电话：建设自己的传输网络：市话； 移动 1 7 2 接入业务；退租中国网通线路；窄带接入业务； 移动用户虚拟网业务； 移动通信： 1 9 3 & 途；市话：寻呼；提供c d m a 服务；长话； 中国 1 7 9 1 0 1 7 9 11i p 电话：介入公话领域，开展无线市话： 1 6 5 接入业务：公话业务；窄带接入业务； 联通 “联通在线”信息增值服务；在人客户中推广联通专 资源出租业务； 资源出租业务；用话机；公话； 移动用户虚拟网业务： 长途；市话：小灵通：长话； i p 电话继续大力发展宽带及小市话； 中国 宽、窄带接入业务；灵通业务；小灵通： 电信资源出租业务i南北拆分之后将进步 窄带接入业务； 同定电话虚拟网业务：拓展北方市场； 资源出租业务： 宽带接入业务： 长话； 中国 市话；氏话： 准备推出p a s 服务及宽带市话； 铁通接入服务； 窄带接入业务； 资源出租业务： 中囤 宽带接入服务： 窄带接入业务： 广电 资源出租业务；资源出租业务； s 一优势：中国网通的优势突出表现在：一是重组后中国网通的刚络资源优 势进一步加强，其全国ip 电话网会在一定时期内占有优势；二是中国网通重组 后具有了一定的规模和融合优势。重组后，中国网通吸收了原中国电信北方10 个省完善的运营服务体系和人才队伍，如果两者能够优势互补，那对中国网通的 发展是非常有利的；还有，中国网通现金流的改善将提升其竞争实力。巾困网通 吸收了原中国电信北方部分赢利的话音业务，提高了盈利能力，一定程度上缓解 了现金流量不足的问题。 w - 劣势：中国网通的整合需要付出定的成本；业务也以固网话音为主， 缺乏新增长点：企业管理体制与运营机制尚需创新；人员相对较多，人员结构尚 需优化，市场丌拓力量急待加强；干部职工创新意识、忧患意识等有待更新和提 高。 o 一机遇：以呼和浩特为例，市委、市政府提出的建设信息化城市、信息化 小区的发展战略，给企业的发展创造了机遇；国内经济良好的发展势头为企业提 供了经济基础和发展空间；电信技术不断涌现，用户需求不断提高，以及“三网 融合”趋势，为我们带来了巨大的发展机遇；电信法律法规不断健全完善，电信 拆分后带来的管制政策的松动，为内蒙网通创造了公平有序的竞争环境。 t - 一挑战：来自国内、国际的市场竞争将日趋激烈，市场形势更加严峻；在 互连互通、电信资费、普遍服务等方面目前还受到严格的不对称管制；融资手段 单一，建设发展资金不足。 3 3 业务发展情况分析 作为通信企业的生产运营支撑系统( b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ) ，现有的“九 七”应用软件可从业务功能结构方面分为：核心业务与外围接口业务。 核心业务 j i + 工单受理 营业受理斗营业收费、资费维护、班长席 l + 审核校验 l + 营业报表、帐务、统计 配线配号一一配线 k 配号 机线资源维护、查询、割接、统计 定单管理呻定单管理 卜稽核管理 卜施工管理：程控机房、测量、外线 竣工处理 综合管理1 综合查询 卜账户( 权限) 管理 卜业务统计 卜系统维护 l + ， 计费帐务系统接口 号簿管理系统接口 1 1 2 障碍受理系统接口 1 7 0 查号受理系统接口 客户服务中心系统接口 交换机网管系统接口 纵向网系统结口 针对现有业务情况系统功能框架图如下 木地网计费帐 务糸现 外围接f 1 系统 号簿糸统、r 7 ，一一、 一。 一、 1 7 0 臻统j j 自芝。i 蔓哆 多媒体查吲i 趴向网糸鳓 ，$ 境。1 一 现有的“九七”系统根据原电信总局规范市内电话业务计算机综合管理系 统技术规范为业务设计蓝本，经过5 6 年的软件发展历史，形成现今的版本，。 但因系统发展的历史原因，底层的基础仍然是以市局为运营单位，且系统的改造 必然也受现有电信公司生产管理的模式影响，因此现系统基本的面向的生产管理 结构大致如下图所示。 制定企业信息系统时除了要考虑现有业务的情况外，还要考虑到将来业务可 能的扩展情况，呼市分公司目前数据业务和网元出租业务还没有进入系统，将来 不仅这部分业务要进入系统，还要有一些其它业务如一卡通、网上营业厅、实时 出账等要由信息系统来完成。新的“九七系统”不仅要做到业务支撑，还要与企 业的客户关系管理系统( c r m ) 、财务管理系统、人力资源管理等系统互连，做 到数据共享，从面向生产型系统转向面向客户型系统，共同措建企业的信息化平 台。 3 4 价值链分析 与其他产业的价值链相比，通信产业的价值链具有一个显著的特点：即是一 个以信息产品为对象的价值增值链，换句话说是一个信息增值链。“信息”始终 是电信服务最主要的工作对象，电信服务产业价值链上的各个增值主体通过对信 息的不断加工，如收集、整理、分类、储存、传输、交换等工作，提供用户信息 产品，实现信息的价值增值。 随着电信技术| e 匀迅速发展，出现了各种新型的电信服务商，如增值业务商、 虚拟运营商、运营批发商、应用集成商等，使得电信业的分工进步细化，逐渐 形成新的电信产业价值链。找出价值链的瓶颈环节，提高价值链增值瓶颈的增值 效率成为电信价值链研究的首要目标。通过建立统一的技术和业务平台，可以加 强对价值链的指导调控作用，降低资本投入的风险，确定价值链各增值环节的合 理作用，找出和消除价值链增值的瓶颈环节，寻找驱动和扩大价值增值总体流量 的方法等。 第四章、制定一套符合本企业需求的管 理信息系统 4 1 电信业务计算机综合管理系统的发展趋势 在当今这个通讯技术快速发展的世界上，面临着服务与竞争这两大主题，电 信企业必须能够明确预测企业管理系统的未来发展方向： 第一是从分散到集中，其中包括了地域的分散到集中，也包括专业业务的分 散到集中； 第二是从单- n 综合，主要体现在用户界面的综合、管理层面的综合和资源 使用的综合； 第三是从功能到数据，以往系统强调的是能实现多少功能，而现在我们强调 对数据的处理和使用，只要数据结构设计合理，数据处理正确，功能的实现就是 理所当然的事了： 第四是从操作到服务，这是一个重要的转变，整个系统不仅仅是提供一种操 作上的便利，其中心是为电信企业的客户提供优质的服务，为电信企业创造更多 的效益并为管理者提供经营决策的依据。确立了这个观念，整个系统的实现和电 信企业的发展就有了明确的目标； 第五是从通用到个性化，随着用户的成熟，用户对服务的要求也越来越个性 化，以往千篇一律式的服务方式已经不能满足现有需求，在这个事事强调个性化 的时代，为用户提供个性化的服务已经成为必然。 4 2 新系统的职能 4 2 1 业务支撑功能 在通信网络系统中，业务管理支撑层是处于网络的顶层( 如下图所示) ，作 为整个通信网络的、务管理支撑系统，在呼市通信分公司的信息系统中， 整个 支撑系统与外界连接的是接入部分，包括通过通信网络、营业窗口、呼叫中心等 多种方式与外界相连。对外向客户提供通信企业的多种业务，如市话业务、专线 业务、1 s d n 业务、小灵通业务等。 4 2 2 为管理层提供决策依据 降低库存，减少生产环节，提高资金周转速度，提高工作效率和个性化服务 能力，固然是企业信息化的目标之一，然而，科学决策是企业发展的关键，企业 价值、企业所有资源的利用、企业管理者的效率、企业各环节的高效和流畅只有 建立在正确决策的前提下才有意义。因此，为管理层提供决策依据应该是企业信 息系统的主要目标和首要任务，这样才能从根本上转变过去由个别人拍脑袋做决 策的状况，真正做到可以系统地、有计划、有步骤、有条理地集中并处理无数人 为决策层提供的信息和智慧，使决策过程达到科学化。 决策管理支撑，其职责即为企业决策、发展提供必要的支撑依据和提供进行 实施的手段。功能实现的过程就是：收集一) 发现) 挖掘) 争取一) 保持一) 发展，对照这一过程，信息系统就是考虑如何构建一个全而、有效的信息收集渠 道，并通过充分利用这个渠道进行企业与最终用户问的有效沟通，其侧重在于 如伺构建高效、安全的的业务数据系统及确定、整理合适的、务逻辑关系并通过 综合分析挖掘隐藏的规则，并最终反映给决策层。 4 2 3 对外提供多种数据接口 呼市分公司“九七系统”现对外的接口有：1 1 2 障碍受理接口、1 1 4 号码查 询接口、1 7 0 话费查询接口、小灵通业务接口、停、复话接口等，将束，随着业 务的进一步发展和企业对信息系统要求的提升，将不断会有其它应用系统与“九 七系统”互连，如办公自动化系统、财务管理系统、机线资源监测系统、网上支 付系统、人力资源管理系统等，对接口部分的处理会大大影响系统的整体性能， 冈此，系统在最初设计时尤其是数据库系统在实现这些基本技术时，必须考虑到 相互之间的连接，必须为不同子系统的实现提供基础和保证。例如：数据库的封 锁子系统( 数据一致性控制能力) ，不能在日志予系统( 数据容错能力) 完成对_ i f 志 文件的写操作之前，就将锁释放，必需在确保日志写操作成功完成后，才能将锁 释放，才能结束这个事务。如果不等日志完成就将锁释放，只有并发操作得到保 证，日志中的信息不能保证是完整的，一旦发生系统异常，日志记录将不能用来 恢复数据库，损害了数据库的容错处理，这就是典型的不考虑子系统问的连接， 没有为其它子系统奠定基础的例子。 4 2 4 支持企业战略管理 内蒙占通信公司呼市分公司的企业战略为高扬“创新、高效、诚信、务 实”的旗帜，在强化管理与效益的基础上，努力提高企业综合竞争实力，争取用 3 5 年的时间，将公司建设成为全国一流的通信企业。 根据企业的发展战略，信息系统需要做好全方位的支撑，在信息的搜集、检 索和获取方面，都要围绕企业的战略目标。为了使业务流程全面信息化，提高企 业对市场的快速反应能力，加强跨市、跨地区的经营管理，企业必须向内部资源、 供应链和客户关系等方面的信息化渗透，同时做到数据共享，形成统一的信息平 台。 4 3 针对旧系统，新系统需要改进的方面 4 3 1 体系结构方面 目前的旧系统采用的是c l i e n t s e r v e r 计算机应用体系。在该体系中，将应用 分为两大部分：一部分是由多个用户共享所需的功能和信息，即s e r v e r 部分；另 4 一部分是每个用户终端所有的，即c l i e n t 。c l i e n t 端执行前台功能如：用户接口、 采集数据、格式化数据和报告等，而用户需要服务时，由c l i e n t 向s e r v e r 发出请 求，然后由s e r v e r 执行相应的服务，并将结果返回c l i e n t ，最后提交给用户。 c l i e n t s e r v e r 计算机结构把计算机从低效率的f i l e s e r v e r 和陈旧的主机终端模式 下带出。c l i e n t s e r v e r 体系结构的最大优点是开放性，即使用基于c l i e n t s e r v e r 体系开发的软件，易于在刁i 同d b m s 系统问移植；其次的优点是使用先进的开发工 具将应用程序分成两部分大大降低了开发工作量。 但最近几年，随着i n t e r n e t 的蓬勃发展，b r o w s e r s e r v e r 三层体系结构技术 已逐渐取代c s 体系。b s 下应用的构成是：商性能s e r v e r 下运行d b m s ，存放 用户数据：w e b 服务器接收来自b r o w s e r 用户的业务处理请求，提供处理! i k 务逻 辑；在“瘦”客户端用户只需通过浏览器发出请求。b r o w s e r s e r v e r 三层体系结 构技术为计算机工业带来了一场革命， 网已经成为最时髦的话题。在 b r o w s e r s e r v e r 三层体系结构下开发的应用程序无需任何修改即可在i n t e m e t 上 运行。 下表为c s 体系结构与b s 体系结构的比较 比较项目c s 体系结构 b s 体系结构 较低，但其c l i e n t 端程序的技开发成本集中在服务器程序， 开发成本 术含量也较低，质量较差成本相对较高 在开发初期，可供使用的开发由于客户端只需安装浏览器即 工具较多，成本较低；但是当可运行应用程序，而不需要安 用户需求发生变化时，c l i e m装与开发的软件相关的应用程 程序需要根据每一变化的部分序，从而实现了客户机的零安 维护成本 调整对应的模块，由于c l i e n t装，零维护。 程序安装于每一台p c 机上，所对应用程序的维护集中在服务 以维护成本将随时问的推移越器端，维护起来相对简单、容 来越高。易，从而节约了维护成本。 由于对每个客户端都要进行维只需对服务器进行维护，可维 可维护性 护，因此可维护性较差。护性较好。 差。c l i e n t 程序启动后，一般都 好。当c l i e m 空闲时，不再占 直接连接数据库，并在c l i e n t 用服务器的连接，所以服务器 程序运行期间一直保持，将造 程序能够连接更多的客户机， 可扩充性成网络流量的浪费，另外数据 从而均衡了网络负载。另外， 库的连接数是有限的，并且随 服务器的连接数目取决于服务 着连接数的增加，服务器性能 器和网络的性能，当访问服务 器的客户机增大时，只需调整 会逐渐降低。 服务器的性能即可。 由于采用三层结构，容易对数 由于c l i e n t 端承担一部分计算，据库服务器和应用服务器实现 应用程序也容易被病毒感染，物理和逻辑上的隔断；同时， 完全性 都有可能造成对数据库主机或数据库的连接、访问都在服务 数据的损害，增大了数据风险。器端完成，从而保护了数据库 的安全性与完整性。 所以，新开发的管理信息系统首先应是基于b s 体系结构上的信息系统，使 其具有更好的灵活性和可扩展性，这将有利于方便实现向网上业务方式的发展。 4 3 2 系统性能方面 新开发的管理信息系统采