（工商管理专业论文）软件外包行业人力资源管理模式研究.pdf

a s t u d y o ns o f t w a r eo u t s o u r c i n g i n d u s t r yh u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t p a t t e r n 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导 下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的 内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的 作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律责任由本人承担。 特此声明 学位论文作者签名：谭1 雨 如，年f 。月纱日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论 文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校 有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服 务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文； 学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或 将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在 解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：嘻狮前 导师签名：哳旭0 湘，年，o 只，b 年月日 摘要 近年来，行业内部人员的高流动率带动了整个行业人力资源成本的飙升，大 家都只关注短期效益，在同行业企业间频繁跳槽以获取个人利益最大化。这种人 浮于事的现象，给各家企业都带来了沉重成本负担和商业风险，严重制约了企业 的发展，甚至使得企业业务发展滞后，最终丧失合作客户和商业机会。在深入研 习了行业实际业务运作细节之后，分析发现问题根源在于企业人力资源管理中各 个环节的运营模式，这个模式决定了企业是否能选拔到好人才、是否能合理使用 人才，是否能留住人才等关键性制约因素，从而帮助企业合理控制人力资源成本， 降低人才流动率，保障业务健康运行。本论文通过概念阐述和案例解析相结合的 方式，以处于软件外包行业服务供应商角色的s 公司为例，对s 公司人力资源管理 中的招聘、培训、绩效考核、薪酬体系等细分模块进行描述性分析，从现状入手 剖析其存在的问题，对企业业务发展的影响，指出问题根源并且有针对性的提出 改善建议或者解决方案。 希望通过本论文的阐述和总结，可以给处于软件外包行业的服务供应商企业 更多的启示，关注企业自身人力资源管理模式的细节，结合企业的实际情况和战 略发展目标，切实认识到自身的弱势环节，有的放矢，建立起符合行业特征和企 业发展战略目标的人力资源管理模式，科学合理地控制人力资源成本，保持健康 良性的人员流动率，促进企业和谐发展，保证核心竞争力和品牌价值。 关键词：软件外包，人力资源管理，核心竞争力 a b s t r a c t d u r i n gt h ep a s ty e a r s ，t h el a b o rc o s ti no u t s o u r c i n gi n d u s t r yh a si n c r e a s e d m u c hh i g h e rt h a nb e f o r ec a l l s e db yt h eh i g ha t t r i t i o nr a t e t h er e s o u r c e sc o n s i d e rj o b s w i t c ha saj u m pb o a r dt oo b s e r v eb e t t e rp a c k a g ei no u t s o u r c i n gi n d u s t r y t h ef a c t h a sb r o u g h tn e g a t i v ei m p a c ti n c l u d i n gh i g hl a b o rc o s ta n db i gb u s i n e s sr i s kt o s e r v i c ep r o v i d e re n t e r p r i s e i tp r o b a b l yc o u l de n dt h eo n g o i n gb u s i n e s sc o o p e r a t i o n e v e nl o s i n gc l i e n t s f i n a l l yt h eo r i g i n a lp r o b l e m sa r ed e t e c t e dw h i c he m b e d d e di n d e t a i lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tp a t t e m t h i sp a t t e r nd e c i d e dh o wt op i c ku p g o o dc a n d i d a t e s ，h o wt om a k eo u te f f e c t i v et r a i n i n gp r o g r a m ，h o wt oa t t r a c t o rk e e p e x c e l l e n te m p l o y e e sa n da l s oh o wt ou s et h e mi nr i g h tp o s i t i o n se t c as c i e n t i f i c h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tp a t t e r nc o u l dl e a da ne n t e r p r i s ei nh e a l t h ya t t r i t i o nr a t e ， r e a s o n a b l el a b o rc o s tw h i c hi sh e l p f u lt ob u s i n e s sd e v e l o p m e n t t h i sa r t i c l et a k e ssc o m p a n ya sat y p i c a le x a m p l eb yd e s c r i p t i n ga n da n a l y z i n g d e t a i lm o d e l si nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti n c l u d i n gr e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ， p e r f o r m a n c er e v i e w , s a l a r ya n dw e l f a r ee t c t of i g u r eo u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m sa n d p r o v i d ea d j u s t m e n ts u g g e s t i o n sa n ds o l u t i o n sw h i c hc o u l dh e l p t h ec o m p a n yt o r e a l i z et h ew e a k n e s sa n do r i g i n a li s s u e s a n dt h ea r t i c l ea l s ol i s t so u tt h ek e yp o i n t s f o rh o wt os e tu pas t r a t e g i cm a t c h i n gh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tp a t t e mw h i c h c a nd r i v et h ec o m p a n yi nh a r m o n i o u sd e v e l o p m e n tw i t hc o r ec o m p e t e n c ya n d b r a n d k e y w o r d s ：s o f t w a r eo u t s o u r c i n g ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，c o r ec o m p e t e n c y 目录 第1 章导论1 1 1 问题的提出和选题意义1 1 1 1 问题的提出1 1 1 2 选题意义2 1 2 论文的结构安排及研究方法2 1 2 1 论文的结构安排2 1 2 2 论文的研究方法3 第2 章软件外包行业人力资源管理及其现状分析4 2 1 人力资源管理及人力资源管理模式4 2 1 1 人力资源管理4 2 1 2 人力资源管理模式6 2 2 国外软件外包行业人力资源管理现状分析7 2 3 国内软件外包行业人力资源管理现状分析7 2 4 国内外软件外包服务企业的人力资源管理现状对比9 第3 章s 公司人力资源管理模式介绍1 l 3 1s 公司背景介绍1 1 3 2s 公司人力资源管理模式介绍1 2 3 2 1s 公司选人( 招聘) 现状分析1 2 3 2 2s 公司育人( 培训) 现状分析1 7 3 2 3s 公司留人( 薪_ 酬绩效激励) 现状分析1 9 3 2 4s 公司川人( 人力资源运营) 现状分析2 1 第4 章s 公司人力资源管理模式解决对策2 4 第5 章结论与政策建议3 4 5 1 研究结论3 4 5 2 政策建议3 5 参考文献一3 6 4 7 9 1 2 2 2 3 策策策策对对对对 决决决决解解解解 人人人人选育留用司司司司公公公公 s s s s l 2 3 4 4 4 4 4 致谢3 7 第1 章导论 1 1 问题的提出和选题意义 1 1 1 问题的提出 从上世纪九十年代中期丌始，服务外包随着全球经济一体化成为一种新兴 的产业形态和服务贸易模式，并且正在迅猛发展。近些年来，服务外包的形式 越来越多，主要的外包形式分别为信息技术服务外包( i t o ) 、技术性业务流程 服务外包( b p o ) 和技术性知识流程服务外包( k p o ) ，其中又包含着各种各样的 具体形式。外包是企业把不属于自己核心竞争力的业务包出去，把自己做不了 或做不好或别人做得更好更便宜的事交由其他企业来做。在软件行业中，人力 资源成本约占总成本的7 0 ，因此降低软件开发的成本的最有效的方法之一就 是降低人力资源成本。国内外很的多大型的软件公司将他们的一些非核心的软 件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的软件服务外包公司开发， 以达到降低软件开发成本的目的。目前，全球软件业的销售额正在逐年递增， 软件外包的销售额也在快速的增长着，所占比例已经超过了全球软件销售总额 的1 0 以上。软件外包的大幅度增长为人力资源成本相对较低国家和地区带来 了更多的发展机会，特别是快速发展中的中国。 软件是一种富于创造性、创新性的产品，软件丌发工程与其他工业工程有着 很大的不同，它极大程度上依赖于软件丌发人员高度的智力投入，是一种复杂的 逻辑思维过程。因此，以计算机软件为工作对象的软件产业是最为典型的技术密 集型、知识密集型和智力密集型的产业。软件外包企业发展的基础问题和关键 问题是如何开发与利用好人力资源，如何更合理地组织、更有效地管理人力资 源、从而能够最大限度地发挥这一重要资源。对于软件外包企业来说招纳、培 养、激励、组织和维持人才队伍的能力是十分重要的。因此人力资源管理问题 渐渐成为制约我国软件外包企业发展的最关键的因素。 目前国内软件外包行业正在飞速发展，但事实上还主要是基于项目的，以 提供人员为主的经营模式，通过人力资源输出、软件产品的开发、测试和呼叫 中心等服务来获得利润。总体上来看，为客户提供的软件产品或是各类服务等 都是通过人实现的。因此，人力资源成为软件外包公司中最重要的一个资源。 软件外包企业有不同于一般企业的特点，其人力资源管理也不同于一般企业。s 公司是一家典型的软件服务外包公司，从成立以来已经有十几年的历史了。但 是近几年，尤其是2 0 0 8 年全球经济危机爆发以来，公司发展迟缓，人员流失率 张备玲，软件外包企业人力资源管理研究 逐步攀升，核心竞争力下降。传统的人力资源管理成为了阻滞公司发展的主要 因素之一。近年来市场上从事信息技术行业的人才很多，但是符合软件外包服 务需求的，愿意从事软件外包行业的技术人才却不是很多，社会对软件外包人 才供给整体不足，因此软件外包公司的人才竞争异常激烈。另一方面，公司内 部也存在员工满意度底、流失率高等现象。如何找到适合公司自身的人爿，并 激发他们的工作热情，培养他们对公司的忠诚度，是软件外包公司人力资源管 理所面临的一个重要课题。 本文以国内软件外包企业在人力资源管理的现状和存在的问题为背景，结 合典型国内软件外包行业人力资源管理的特点，提出相应的人力资源管理策略， 改善国内人力资源管理的模式，以期对软件外包企业的发展起到一定的促进作 用。 1 1 2 选题意义 人力资源管理目前已成为国内软件外包公司经营和发展的必不可少的组成 部分。尤其是从2 0 0 8 年全球经济危机开始，国内软件外包行业受到了巨大的冲 击，经受了无比的动荡，软件外包企业的管理者们发现以前的人力资源管理模 式已经不再适应现在的经济环境，而需要综合的、集成化的系统解决方案。通 过对现状的研究，对现有人力资源管理模式的改进，实现对人力资源业务整合， 建立起能够使人才的培训、考核、使用、激励及薪酬等系统化的有效机制，引 导员工不断学习，不断提高自身素质和创新能力，不断提升管理水平，从而提 高企业的经济效益，为企业的不断发展做出新的更大的贡献。 1 2 论文的结构安排及研究方法 1 2 1 论文的结构安排 本文以国内外软件服务外包行业的现状为背景，针对典型软件外包服务企 业人力资源管理的现状进行分析和研究。以期从过详细的分析提出关键的问题， 通过深入的研究找到改进的方法，从而得到适合当前国内软件服务外包行业的 人力资源管理模式。本文包括以下几大部分： 第一章首先介绍课题的研究背景与研究意义，然后对某软件外包服务公司 s 公司的人力资源管理的现状进行分析，并提出存在的问题，在此基础上 讨论文本的研究目标与主要研究内容，给出论文的组织结构。 第二章介绍人力资源管理的基本概念，并就国内、外软件外包行业人力资 源管理的现状进行对比和分析。发现其中存在的差异，为下文提供研究的背景 和依据。 第三章利用案例研究法，对国内典型软件服务外包公司s 公司的人力资源 管理的现状和分析：针对服务外包公司s 公司的招聘、培训、使用、薪酬、绩 效和激励管理几方面的管理现状进行逐一的分析和探究。 第四章根据对s 公司人力资源管理现状的分析结果，依据人力资源管理理 论，国外的先进经验和国内的现状，提出适合当前经济背景下的，符合软件服 务外包行业特点的人力资源管理解决方案。 第五章对全文进行总结和归纳，得出研究结论，并提出人力资源管理的政 策建议。 1 2 2 论文的研究方法 本文采用案例分析法( c a s ea n a l y s i sm e t h o d ) 作为研究方法。案例分析 法( c a s ea n a l y s i sm e t h o d ) 由哈佛大学于1 8 8 0 年开发完成，后被哈佛商学院 用于培养高级经理和管理精英的教育实践，逐渐发展今天的“案例分析法”。案 例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，进行分析和研究；通过对案 例的分析研究，发现问题的实质。 本文以s 公司这一国内典型的软件服务外包公司的人力资源管理为案例， 对其人力资源管理中的招聘、培训、使用、绩效评估、薪资和福利等现状逐一 进行分析和探究。通过对s 公司人力资源管理现状的描述，分析和研究找出其 中怎在的问题和原因，提出相应的解决方案。 第2 章软件外包行业人力资源管理及其现状分析 2 1 人力资源管理及人力资源管理模式 2 1 1 人力资源管理 人力资源指的是存在于人体中的智力资源，是指人类进行生产或推动整个 经济和社会发展的劳动者的各种能力的总称。所谓企业人力资源就是指其中能 够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称。它包括了数量和质量两个方面。 人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与定物力相结合的人力进 行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思 想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使 人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。对于现代人力资源管理， 可以从“量”和“质”两个方面来理解：第一，对人力资源外在要素量的 管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行 恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物 都充分发挥出最佳效应。第二，对人力资源内在要素质的管理。采用现代 化的科学方法，对人的心理、思想和行为进行有效的管理( 包括对个体和群体 的心理、思想和行为的协调、管理和控制) ，使人们的主观能动性得以充分的发 挥，以达到组织目标。 随着人力资源管理理论的发展，现代人力资源管理更关心的是“人的问 题”，其核心是认识人性、尊重人性，强调现代人力资源管理“以人为本”。 在企业中，主要关心的是人与企业的关系、人与环境的关系、人与工作的关系、 人与人之问的关系、以及人本身等。目前比较公认的观点是：现代人力资源管 理就是个人力资源的获耿、整合、保持激励、控制调整及丌发的过程w 。也就 是说，现代人力资源管理主要包括人员的招聘、使用、培训、激励、薪酬福利 等内容和工作任务。 具体说来，现代人力管理主要包括以下一些具体内容和工作任务： ( 1 ) 制订人力资源计划：根据企业的发展战略和经营计划，对组织的人力 资源现状及发展趋势进行评估，收集和分析人力资源供求信息和资料，预测人 力资源供求的发展趋势，来制订人力资源招聘、培训、使用、开发及发展计划 等政策和措施。 ( 2 ) 人力资源成本核算与管理工作：人力资源管理部门与财务等部门合作， 廖旭金，中小企业人力资源管理系统的设计0 实现 建立人力资源成本核算系统，进行人力资源投入成本与产出效益的核算。 ( 3 ) 岗位分析和工作设计：分析企业中的各个工作和岗位，确定每一个工 作和岗位对员工的具体要求，包括技术及种类、范围和熟悉程度；学习、工作 经验；身体健康状况；工作的责任、权利与义务等方面的情况，形成书面的工 作岗位职责说明书，为人员的招聘工作和对员工的工作表现进行评价提供根据。 ( 4 ) 人力资源的招聘与选拔：根据企业内部的岗位需要及工作岗位职责说 明书，利用各种方法和手段从企业内部或外部吸引应聘人员。并且经过资格审 查从应聘人员中初选出一定数量的候选人，再经过严格的甄选，确定最后录用 人选。 ( 5 ) 雇佣管理与劳资关系：员工被企业聘用后，就与企业形成了一种雇佣 与被雇佣的的劳资关系。为了保护双方的合法权益，有必要就员工的工资、福 利、工作条件和环境等事宜达成协议，签定劳动合同。 ( 6 ) 入职教育、培训和发展：每一进入企业的新员工，都必须接受入职教 育，这是帮助新员工了解和适应组织、接受企业文化的最有效的方法。企业根 据自己的行业领域与未来的发展方向，并根据员工的跟人需求，为员工提供丰 富的、有针对性的岗位技能培训，以提高员工的工作能力和技能，同时也提高 了企业在市场上的核心竞争力。 ( 7 ) 工作绩效考核：对照工作岗位职责说明书和工作任务，对员工的业务 能力、工作表现及工作态度等进行评价，并给予量化处理的过程。这种评价可 以是自我总结式，也可以是他评式的，或者是综合评价。考核结果是员工晋升、 接受奖惩、发放工资、接受培训等的有效依据，它有利于调动员工的积极性和 创造性，检查和改进人力资源管理工作。 ( 8 ) 帮助员工的职业生涯发展：人力资源管理部门和管理人员具有鼓励和 关心员工的个人发展，帮助其制订个人发展计划的责任，并及时进行监督和考 察。这样做有利于促进企业的发展，使员工有归属感，进而激发其工作积极性 和创造性，提高组织效益。人力资源管理部门在帮助员工制订其个人发展计划 时，有必要考虑它与组织发展计划的协调性或一致性。 ( 9 ) 员工薪酬与福利保障设计：合理、科学的工资报酬福利体系是企业中 人员稳定性的重要保障。人力资源管理部门要从员工的资历、职级、岗位及实 际表现和工作成绩等方面，来为员工制订相应的、具有吸引力的工资报酬福利 标准和制度。 ( 1 0 ) 保管员工档案：人力资源管理部门有责任保管员工入职时的简历以 。陈蕾，国有企业j 中美合资企业人力资源管理比较研究 5 及入职后关于工作主动性、工作表现、工作成绩、工资报酬、职务升降、奖惩、 接受培训和教育等方面的二砖面记录材料。 人力资源管理对整个社会发展，经济发展和企业发展具有着举足轻重的意 义。人力资源是人类所拥有的一切资源中最为宝贵的资源，是现代管理的核心。 人力资源开发与管理的水平的不断提高，不仅是提高市场竞争力、当前发展经 济的需要，也是一个国家、一个民族、一个地区、一个企业长期兴旺发达的重 要保障，更是一个生活在现代社会的人充分开发自身潜能、适应社会、改造社 会的重要措施。 2 1 2 人力资源管理模式 对于人力资源管理的模式，目前还没有一种明确的解释，近几年国内学术 界主要存在三种观点。 第一种观点认为，人力资源管理模式就是人力资源管理系统，认为西方的 人力资源管理模式主要有哈佛模式、盖斯特模式与斯托瑞模式三种。哈佛模式 由情景因素、利益相关者、人力资源管理、人力资源效果、长期影响与反馈圈 6 个部分构成；盖斯特模式包括人力资源管理政策、人力资源管理结果、组织 结果和系统整合等4 个部分；斯托瑞模式包括信念和假设、战略方面、直线管 理与关键杠杆等4 个方面。 第二种观点认为，人力资源管理模式是基于不同组织在人力资源管理模式 变量上得分差异的一种分类，认为西方的人力资源管理模式主要有传统的降低 成本模式与现代的提高员工承诺模式两种。我们国家的人力资源管理模式可以 划分为降低成本导向的控制型模式与提高员工承诺导向的承诺型两种模式。 第三种观点认为，人力资源管理模式，是一种基于管理理念的人力资源管 理实践系统。认为人力资源管理模式存在最佳与非最佳2 个类别。在最佳人力 资源管理模式中，还存在承诺型、控制型、内部发展型、市场导向型、利诱型、 投资型与参与型等不同形式。 现代企业管理和经营模式多样。企业的行业不同，经营的领域不同，经营 的对象不同，使得企业在人力资源的管理上也不可能存在相对统一的管理模式。 现代人力资源管理模式不应拘泥于特定的模式，它是根据企业的特点，业务领 域，人员的组成结构而建立的一种人力资源管理系统。最佳的人力资源管理模 式能够帮助企业更有效地甄选选人才、培育人才、使用人才和留住人才。因此， 人力资源管理模式是一种基于现代管理理念的人力资源管理平台，在这个平台 廖旭金，中小企业人力资源管理系统的设计上j 实现 亢亚男，辽河石油物资公司基于战略地图的人力资源管理模式研究 6 上可以建立更适合企业的人力资源管理系统。 2 2 国外软件外包行业人力资源管理现状分析 上世纪中期，人力资源管理理论在西方国家的建立和形成。现代社会经济 的发展主要依靠知识，知识的创造者与知识的载体人将取代企业所拥有的 其他资源成为最重要的战略性资源。同时，随着技术革命和经济全球化迅速改 变着企业的经营环境，软件服务外包企业的人力资源管理面临着环境等各种不 确定性的挑战，因此与之相适应，传统的人力资源管理也为迎接新的挑战做出 调整。特别是以印度为首软件服务外包承接大国，人力资源管理就人力资源的 甄选、培训、使用、薪资福利和绩效评估作出了改进，使得其软件服务外包企 业快速成长，成为软件外包服务业的旗舰。 国外软件服务外包人力资源管理的现状主要表现在以下四个方面： ( 1 ) 人力资源的管理上，国外软件服务外包公司已经实现高度的专业化和 制度化。契约和理性是国外的软件服务外包企业管理的基础，重视刚性制度安 排，组织结构上具有明确的汇报链和等级层次，分工明确，责任清楚，讲求用 规范加以控制，对常见问题处理的程序和政策都有明文规定。企业中有着精细、 严密，专业化的分工。 ( 2 ) 人力资源使用上，采取多渠道进入和快速提拔的方式。国外软件服务 外包企业重能力，不重资历，对外具有亲和性和非歧视性。受教育多的人起点 也高，企业的中高层领导，可以从内部提拔，也可以选用别的企业中卓有建树 者，一视同仁，提升和重用，公平竞争，不必熬年头，或是论资排辈。 ( 3 ) 人力资源配置上，主要依赖外部劳动力市场。国外软件服务外包企业 的人力资源在组织上有着很大的丌放性，市场机制在其中发挥着基础作用。企 业和劳动者之间是简单的短期供求关系，没有过多的权利和义务约束。 ( 4 ) 人力资源激励上，主要以物质和金钱的刺激为主。国外软件外包服务 企业多使用外部激励因素，少使用内部激励因素，重视薪酬和福利的作用。根 据马斯洛的人力资源分层理论，认为绝大多数中低层的员工工作的动机就是为 了获取物质报酬，员工得到认为合理的报酬后，就不应该再有其他要求了。因 此，员工的报酬是刚性的工资，收入的9 5 甚至9 9 以上都是按小时计算的固 定工资。 2 3 国内软件外包行业人力资源管理现状分析 在我国，随着西方先进管理思想的引进，现代人力资源管理对我国现有的 劳动人事管理制度形成了冲击，并将最终取而代之。同传统的劳动人事管理相 比，人力资源管理在我国企业的应用刚刚起步。在1 9 9 7 年左右，中国市场首次 出现了人力资源概念，发展至今，人力资源管理的重要性广泛被企业所重视， 特别是以提供人员服务为主的软件服务外包企业。9 0 以上的软件服务外包公司 建立了专门的人力资源管理部门。其职能也从传统的简单档案管理和福利管理 扩展到从人员招聘管理、培训管理、人员使用、薪资福利管理到绩效管理的全 方位人力资源管理。 虽然人力资源管理在国国内已有十余年的发展历程，但由于人力资源管理 整个大环境的观念和管理相对国外滞后，在管理的流程和政策上存在着诸多不 完善之处。由于2 0 0 8 年开始的全球经济危机，国内软件服务外包企业的生存和 发展受到了巨大的冲击，使国内软件服务外包企业逐步认识到落后的人力资源 管理制度给带来的危害和风险。因此，针对于国内软件服务外包企业的人力资 源管理制度的改进和完善势在必行。 国内人力资源管理的现状： 人力资源的管理上，大多数软件服务外包企业的人力资源管理还处于传统 的，以业务为中心的状态。只见业务而忽略了做业务的员工，忽略了员工与业 务的整体性、系统性，强调业务的单一方面静态的控制和管理，其管理的形式和 目的是“控制人”：把员工视为一种成本，当作实现业务的工具，注重的是投入， 使用和控制。 人力资源配罱上，人员的能力与岗位需求存在脱钩。尽管我国培训市场发 展迅速，特别是信息技术方面的培训机构和课程比比皆是，但国内软件服务外 包企业在企业岗位培训方面的工作仍处于很低的水平，企业提供的少数培训的 效益也难以体现。在国内软件外包服务企业中培训的制度化与规范化的程度很 低，并且对培训的投资很少。因此，员工的整体素质难以提高，长此下去，人 员的能力与岗位的需求之问的差距越来越大，难以适应当前软件服务外包市场 的快速发展和变化。 在人力资源激励上，薪酬、福利难以充分发挥作用。而且绝大部分软件服 务外包公司还利用政策的漏洞克扣员工的福利，使得员工的稳定性较低。中国 人力资源开发网对人力资源从业者进行的相关调查显示，选择薪酬福利为人力 资源挑战的人数占总数的16 2 9 ，位居第二位。在人力资源管理中，薪酬福利 面临的挑战就是平均主义的分配观念和不够灵活的薪酬管理制度，薪酬水平低 会直接影响员工的工作积极性和稳定性，而面对平均分配观念和现实工作之间 的差距，企业也不可能把全体员工定格在一个薪酬层面上，薪酬激励效果难以 充分发挥。特别是软件服务外包企业，薪酬的定义基本上是基于国外对软件外 国侯圉j 说、成迪火，国内外人力资源管理发展趋势的比较分析 8 包服务的定价，薪酬和激励缺乏阶梯性和灵活性，使得员工对薪酬和激励的满 意度很低。随着技能的提高和经验的加深，外包企业员工大多选择通过跳槽来 改变自己的薪资，使得外包企业的人员稳定性很低。尤其是近俩年来，大多数 软件服务外包企业的离职率超过平均3 0 。 2 4 国内外软件外包服务企业的人力资源管理现状对比 从我国人力资源管理的现状看，我国的人力资源管理，尤其是软件服务外 包企业的人力资源管理与国外发达国家还存在着较大的差距。这些差距主要表 现在： 在人力资源管理上，国外软件服务外包企业比我国企业更注重人与岗位的 密切联系。他们在进行了详细的岗位分析以后，面对岗位的需求来选拔具有本 专业知识技能的适合人员，人员上岗后可以根据明文规定的岗位要求来工作。 而不是仅把人与事联系起来，还把人与岗位相连，重视人的因素。这种手段的 好处在于，工作内容简化，易胜任，即使出现人员空缺也能很快填充，而且简 化的工作内容也易形成明确的规章和制度，摆脱经验型管理的限制。这与我国 企业以业务为中心，把人看成是做事工具的观点大不相同。 在人力资源使用上，国外软件服务外包企业比国内企业更公平，更注重能 力。他们从企业发展的立场出发，摒除了那种靠“人际关系”在企业里进入、 晋升的弊端，采取多渠道进入和快速提拔的方式，无非就是在竞争的前提下， 为企业吸引更优秀的人才。在晋升方面，他们也一视同仁，不分亲疏，不分服 务年资，公平竞争，有能力者居之。这种用人原则，拓宽了人才选择面，增加 了对外部人员的吸引力，强化了竞争机制，创造了能人脱颖而出的机会。 人力资源配置上，国外软件服务外包企业与外部劳动力市场建立短期供求 关系。面对人才的不断流动，国外企业通过严格的招聘程序，在外部劳动力市 场吸引优秀的人力资源，他们为招聘的人才提供可靠的发展机会和培训机会， 并与之建立短期的供求关系，以减少权利和义务的约束。这种方式，通过双向 的选择流动，实现全社会范围内的个人和岗位最优化匹配。 人力资源培训上，国外软件服务外包企业根据岗位的需求和员工的职业发 展规划，为人员提供完善的培训机制和培训课程。使企业的人员素质快速提高， 更够适应不同的项目，快速提高企业的核心竞争力。 人力资源激励上，国外软件服务外包企业把付出的劳动与合理的报酬紧密 的结合起来。 绩效评估上，国外软件服务外包公司有着公平、公正、公开、合理的绩效 侯国点、成迪犬，国内j l - 人力资源管理发展趋势的比较分析 9 评估体系，为企业员工的薪酬调整、激励和使用提供了有效的数据基础。对企 业的稳定发展提供了有效的保障。 第3 章s 公司人力资源管理模式介绍 3 1s 公司背景介绍 s 公司是于1 9 9 4 年在美国s a nj o s e 注册成立的一家致力于提供专业软件 外包服务的服务型i t 企业，创始人是两位来自i b m 的工程师。企业使命是为全 球科技企业提供一流的软件设计和丌发服务，延展至整个软件的生命周期，全 程跟踪式交付高质量、高附加价值的软件外包服务。 2 0 世纪9 0 年代初期，软件外包在美国本土悄然兴起，很多规模型软件企 业已经开始认识到外包服务模式能给企业发展带来的长期优势。因此，i b m 、 m i c r o s o f t 、h p 等公司都开始重新定位自身的人力资源结构和层次，在保留核 心技术团队，保证核心竞争力的基础上，将外围“密集型”或者软件生命周期 下游的工种分包给合作伙伴或者供应商，以求降低人力运作成本，分散项目风 险。s 公司的创始人正是看到了行业内这种新合作模式的亮点和可见利益，毅 然离开i b m ，创立了这家提供软件外包服务的承接公司。 公司建立初期，依托于i b m 良好的关系网络，公司业务以外派工程师进驻 i b m 项目为主。依靠稳定的现金流和技术能力的坚实储备，在创立第二年丌始 承接分包项目，在公司内部建立技术团队，提供专业外包服务，服务重心主要 集中在软件质量保证环节。由于公司尤为注重口碑效应和卓越的技术能力，在 短短的4 年内，业务迅速成长，公司规模由最初的1 2 人，成长到1 9 9 8 年的1 6 0 人，客户也从i b m 扩展到a o l 、m i c r o s o f t 、s u nm i c r o ，b m c ，m i c r o m u s e ，s y m a n t e c 等知名软件供应商。 s 公司在经历了4 年的成长期之后发现，随着在美国本土业务量的增加， 人力资源的成本压力也越来越大，承接项目的技术含量不断上升，导致人力资 本的投入也随之增加，公司面临着巨大的挑战。在初期的软件外包业务模式下， 利润是按照人力资源数量合算的，每个人力匹配着一个相对固定的技术服务费 单价，盈利空间只在技术服务费和人力资源成本的差额。在技术服务费不变的 前提下，一旦人力资源成本上升，势必对企业的盈利状况造成极大的影响，因 此，通常企业都会根据人力资源市场行情随时调整发展战略，将业务向低成本 区域转移，以保证合理的盈利空问。 1 9 9 8 年，s 公司决定将业务区域中心从美国本土迁出，转移至中国大陆和 台湾地区。在台湾地区建立了运营管理总部，在北京建立了研发中心，同时在 美国本土只保留了销售团队和一个1 0 人规模的技术支持团队，旨在承接美国项 目，发包至北京研发中心运作。这一发展战略的调整，很快收到了很好的成效。 截至2 0 0 7 年，公司规模成长至1 0 0 0 人，客户也从北美区域拓展至欧洲和东南 亚，2 0 0 7 年当年实现营业收入六千万美金，利润率4 6 7 9 。 2 0 0 8 年面对全球金融危机，公司业务受欧美市场的影响有所削减，因此为 了保证良性的财务状况，并且多元化企业业务领域，s 公司在2 0 0 8 年和2 0 0 9 年开始走企业并购路线，先后并购了一家从事移动通信领域应用开发和致力于 企业级行业应用解决方案的公司，调整业务方向，进入专业技术领域。 在经历了两次业务重组和并购以后，s 公司在美国、芬兰、瑞典、中国大 陆以及台湾地区都设有研发机构。我们在全球一共拥有2 2 个办公室、7 个研发 中心、5 个离岸开发中心，凭借这些全球性资源，s 公司协助客户开发各种创新 科技，交付满足客户需求的高品质服务。公司全球共有1 6 0 0 多名员工，分布于 全球3 4 个机构，公司的业务运营模式按照流水线式合作模式协作办公，以销售 团队为起点，依托于售前和交付团队的技术支持，在职能部门的服务保障下， 为客户提供专业化和高质量的服务解决方案。 2 0 0 9 年，s 公司被【国际外包专业协会】评选为全球服务外包百强。我们 9 4 的客户都是长期客户，9 6 的项目均准时或者提前交付，项目的质量、交付 速度和资源调配的弹性都达到业界领先。 除此之外，s 公司近几年还获得了一下荣誉： 中国离岸软件外包企业十强( 2 0 0 9 年，i d c 公司报告) i a o p 全球服务外包百强( 2 0 0 9 年，i n t e r n a t i o n a la s s o c i a t i o no f o u t s o u r c i n gp r o l e s s i o n a l s 评选) 中国成长型服务外包企业( 2 0 0 9 年，中国商务部) 快速崛起的5 0 大科技企业( 2 0 0 8 年，德勤) 中国面向欧美离岸软件外包企业十强( 2 0 0 8 年，i d c 公司报告) 目前，s 公司的主营业务为客户提供软件或者项目离岸外包以及人才派遣 一站式服务。凭借在全球市场的软件丌发经验，正在丌创一项全新的实践方案， 它应用于：移动及嵌入式软件；网络；企业及行业应用；质量保证；全球化以 及测试系统等。s 公司为客户提供一站到位的服务，包括：产品设计；产品工 程；产品拓展；质量保证；测试服务；全球化本地化；测试和检测评估系统； 卓越中心；技术支持。 3 2s 公司人力资源管理模式介绍 3 2 1s 公司选人( 招聘) 现状分析 软件外包服务是社会分工不断细化和i t 技术发展相结合的产物，是我国软 件产业国际化发展的重要的途径。从全球发展趋势看，软件服务业国际化是一 个趋势，随着像中国、印度等软件外包服务承包方的日益成熟，越来越多的富 有更高附加价值和技术含量的外包机会将趋于国际化迁移。由于软件服务外包 市场广阔，需求量激增，行业发展迅速，对高素质专业化人才的需求量持续走 高，形成了承包方或者服务供应商企业人才招聘的痛点，大大减缓了整个行业 发展的速度。我国外包服务起步晚，存在很多问题，其中匮乏高素质专业化的 应用性人才是制约我国软件服务外包发展的关键，目前如何缓解或者改善软件 人才供给和需求不相称的局面，是广大承包方或者供应商梯队亟待解决的问题。 s 公司作为服务供应商大军中的一员，自然也面临的同样的挑战。公司新 业务的拓展，原有业务链的扩张，对人才的招聘数量和质量上都提出了新的需 求。 招聘是企业获取人才的渠道，招聘效果的好坏直接影响企业人才队伍的建 设和项目交付的质量，所以说招聘是至关重要的一个环节，是一系列人力资源 管理活动的第一步。对于软件外包的承包商而言，由于企业本身没有核心产品， 业务的承接完全取决于企业是否具备客户需求的专业化人才，因此，招聘对于 提供软件外包服务的企业来说已经不仅仅是一个简单的职能部门，而更多地扮 演业务先遣部队的角色，在整个业务机会建立的过程中发挥着极其重要的作用。 在s 公司，招聘部门是独立于h r 的非常规职能部门，招聘经理直接汇报到 运营总监层级，整个团队有1 0 名员工，他们分别对口不同的客户项目，负责同 一个客户下所有的人才需求招聘。在需求客户量比较大的时候，可能会出现1 名招聘专员对口多个客户的情况。日常的招聘工作按照流程化模式运行( 如图 3 - 1 、3 - 2 所示) ，由需求方、招聘团队共同协作跟进，直至候选人确认录用通 知书，进入h r 入职环节。 久疑需求滚髹 图3 1 人员需求流程图 ；说明书l 。兰i ；_ 圈 。二二二纛三鬻爹；鼷鹱囊囊躺 招聘流程 图3 2 招聘流程图 招聘部门在初期主要对接两大需求方，一个是交付团队，另一个是销售团 队。两者的不同在于，交付团队只负责已经签订合同的客户和项目，而销售团 队通常关注的都是一些潜在的商业机会，因此，从人才需求角度出发，交付团 队的人才需求都是真实存在的，已经可以预估营业收入的，而销售团队的需求 还停留在人才市场调研的阶段。对于招聘部门，在接到这两个需求方的需求时， 都会跟相对应的项目经理和销售经理确认需求细节，包括技能要求、外语能力 要求，工作职责和角色，薪资范围、到岗时间等。在细节信息确认清楚之后， 针对两个不同的需求方，招聘部门会进入两种略有不同的招聘流程。对于交付 团队的人才需求，招聘专员在将职位发布到招聘网站的同时，开始主动在公共 简历库中搜索条件匹配的简历，进行第一轮电话沟通，以确认候选人技能背景 方向，近期的动向，合作意向，薪资期望等基本信息，备份在招聘数据库中便 于后期跟进。在候选人的基本信息与职位需求6 0 9 6 匹配时，招聘专员将候选人 信息附带模板化的简历提交给人= = j 需求方参考；如果需求方满意候选人资源， 会通知招聘专员安排后续的面试，有必要的话，也会协同客户方合作面试，直 至确认合适的候选人，发出录用通知书并得到候选人入职确认回复。对于销售 团队的人才需求，招聘团队会直接从人才库中搜索经验背景匹配的简历，经过 模板化之后提交给销售经理，由销售经理确认简历的匹配度达到8 0 以上，再 推荐到客户方审核。整个流程的不同在于，候选人的基本信息并未经过招聘团 队的确认，销售团队关注的仅仅是市场上是否有符合客户人才需求的资源，向 客户展示响应的速度和整合资源的效率。一旦客户确认供应商有这个技术能力 可以承接项目，客户方会完成合同流程，随之转入交付团队的招聘流程。 深入实践了s 公司的招聘流程不难看出，s 公司的招聘部门扮演了一个类 似引擎的角色，以接收人才+ 招聘需求为起点，以输出合格简历，确定入职候选 人为终点，在需求的驱动下循环往复，不断产出绩效。但是在实际运行过程中， 我们发现招聘部门不但没有成为业务成长的推动力，反而还反作用于业务发展， 成为了整个环节上的弱势环节。具体表现为如下几点： ( 1 ) 招聘团队技术背景欠缺，前期信息过滤不完善，严重降低工作效率。 在软件外包行业，招聘部门属于劳动密集型的部门，日常的工作通常由筛选简 历、电话沟通、面试，与项目组沟通这四大部分组成，工作内容重复度高，可 复制性强，随着工作经验的积累，渐渐成为熟练工种。所以，从成本控制的角 度上，承包方或者服务供应商企业通常都会录用工作经验在l 2 年左右，甚至 可培养性比较好的应届毕业生资源组建低人力成本的团队。s 公司也不例外， 1 0 人的招聘团队中，1 名具备5 年从业经验的招聘经理，2 名从业经验在3 年 左右的高级招聘专员，4 名从业经验l 2 年的中级招聘专员，还有3 名工作经 验不足1 年的初级招聘专员，平均薪资成本税前人民币3 8 5 0 0 0 元。这样的团 队架构，带来的一个很明显的弊端即为团队成员的专业背景知识水平参差不齐， 工作经验和解决问题的能力欠缺，对专业技能知识的理解和判定能力弱，导致 在招聘前期对需求信息理解不透彻，不准确，候选人基本信息过滤时不能准确 匹配需求，造成信息不完整甚至出现错误信息反馈，严重影响了工作效率，增 加需求方的时间和沟通成本。 ( 2 ) 招聘团队与需求团队的沟通存在误差，导致招聘进度滞后或者产生大 量的无用功。在整个招聘流程中，招聘团队和需求团队的沟通是贯穿始终的， 每个流程环节的进展都要依靠于双