兰州机场中转工作流程ppt课件.ppt

中转工作流程,1,中转的定义及办理范围,中转：指从始发地到目的地，经过一个或多个地点利用运输工具运输到目的地的过程。办理范围：经停间隔75分钟以上的，始发地到目的地均是国内航段的可办理中转；后续9C、KN不办理中转；超过隔日中转时限标准的，不办理中转；不在保障范围内的旅客类型：担架、押解、无陪等。（轮椅旅客可联系服务台，在中转柜台办理）,2,信息收集及传递,通过公布的中转电集在兰中转旅客信息（中转航班起飞前一天18:00前拨打），记录姓名、日期、上一段行程信息、下一段行程信息。（9C、KN不在服务范围内）中转值机员每日20：00，将次日中转旅客信息整理，按各机场排序后通过“甘肃机场集团中转业务微信群”发布。,3,支线机场办理流程,支线机场值机员在办理值机手续时，对未备注“ZHONGZHUAN”项的旅客进行询问，补充中转旅客信息统计表（该名单按1段航班号排序）；无人陪、押解不在保障范围内；为中转旅客办理值机手续，其中当日中转的托运行李须加挂“中转行李标示”（宠物等特殊行李不得办理中转），提醒旅客当日中转行李无需自提。为隔日中转旅客办理值机手续，不加挂“中转行李标识”，提示其至中转柜台办理后续事宜；航班起飞后10分钟，将中转旅客信息统计表发微信群，并确认收到。,4,中转值机流程-准备,首班进港前15分钟到岗；准备各类业务单据及登机牌、行李条；检查设备设施状况,确保运行正常,5,中转值机流程-辨识,旅客至中转柜台时，询问旅客后续航班的航班号或目的地、是否有托运行李；后续9C、KN不办理中转；经停间隔75分钟以上的办理中转；超过隔日中转时限标准的，不办理。,6,中转值机流程-办理中转,中转值机员查看旅客证件，核对信息无误后，为旅客办理相关手续；当日中转，办理登机牌并托运行李，登机牌加盖中转标识章，登机牌、新行李提取联交旅客。中转行李员持原行李提取联和新打行李条至转盘处查找旅客的托运行李，换挂行李条。留存原行李提取联、原行李小票、新行李留存小票粘贴在中转行李交接记录本上备查。（若行李少收，则通知旅客联系行李查询处理，并回收新提取联交还旧提取联，删除离港中的对应行李信息）；行李搬运员将中转行李送交行李分拣；中转服务员则根据时间间隔、标准，推送服务产品，发放“餐饮劵”、“住宿劵”；隔日中转，中转值机员仅办理登机牌，不办理行李托运。登机牌加盖中转标识章（不盖红章）。确不能办理的，中转值机员收集旅客信息（航班号、姓名、证件号），由T2中转值机员负责打印登机牌加盖中转章，移交B9值机员）。次日，旅客至B9享受优先值机服务。,7,中转值机流程-办理中转,根据旅客意愿，安排中转间隔六小时以上的旅客去钟点房休息，发放“钟点房休息劵”（带序号，有正副联），为旅客办理好登机牌事宜，通知祥宇宾馆出车至约定地点接旅客，中转服务员引导。宾馆服务员负责提醒并于登机牌所列登机时间前50分钟送至T2出发大厅。旅客可凭中转登机牌在1号安检口享受优先登机。安排隔日中转旅客住宿，通知机场宾馆出车至约定地点接旅客，中转员引导。宾馆提供差异化标准，旅客根据自己意愿选择。为旅客办理好登机牌，并盖章。旅客次日凭中转登机牌在B9柜台（MU航班B9值机员做引导）享受优先办理托运行李事宜，在1号安检口享受优先登机。（HU衔接HU的隔日中转需按协议内容保障，做好结账留底工作）,8,中转值机流程-引导,根据旅客需求引导当日中转旅客至中转休息区、登机口、电瓶车乘车点或出隔离厅；中转服务员止步地点：T1二楼直梯口、T2中转扶梯下端、行李发放口；（钟点房休息、隔日中转旅客不在此范围内。）,9,中转值机流程-结束服务,填写值班记录，整理各类业务单据，做好中转旅客服务记录和统计工作。,10,中转休息厅服务工作流程-准备,每日0800到岗，检查个人仪容仪表，必须按要求着装；检查休息厅卫生，灯光，沙发摆放，书籍摆放等是否符合要求；准备工作完成后，以精神饱满的状态准备迎接旅客。,11,中转休息厅服务工作流程-信息核实,中转旅客可在休息区域休息，中转服务员核实旅客登机牌，查看登机牌正副联是否完好；确认是中转旅客，提醒旅客注意登机时间及登机口，以防误机；根据航班登机信息重复提醒旅客在XX登机口登机（提醒登机口，以防有变更）。,12,中转休息厅服务工作流程-厅室服务,旅客进入休息厅后服务员应主动，礼貌地请旅客出示登机牌做记录；向旅客介绍休息厅“自助式”服务；利用空隙时间及时清理厅内卫生，做到茶几、沙发、地面干净整洁无杂物；随时补充自助台的茶叶水杯。,13,中转休息厅服务工作流程-物品单据管理,整理、清洁休息厅物品及卫生；及时补充茶叶和纸杯，整齐摆放在自助台；每三天到贵宾厅出一次货，做好出货记录；认真填写各项记录表。,14,中转休息厅服务工作流程-结束工作,晚2000清理休息厅卫生；填写值班记录，统计中转休息人数报中转值机员，工作结束。,15,中转搬运员工作流程-准备,T1每日进港航班提前15分钟到岗；T2每日0930到岗；必须按要求进行着装。,16,中转搬运员工作流程-换挂行李,值机员办理完手续后由搬运员拿着旅客前段行李小票和新办行李条到航班指定行李转盘换挂行李；做到轻拿轻放，准确无误。,17,中转搬运员工作流程-运输交接,T1中转搬运员将换挂完的行李清点交接T1行李搬运员；T2中转搬运员（和中转值机员）将换挂完的行李清点运输至行李分拣大厅指定的区域。,18,中转搬运员工作流程-粘贴行李票,T1搬运员交接完行李返回中转柜台按要求粘贴行李票，且根据行李票再次核实旅客托运行李；T2中转行李票由T2B值机员核实并粘贴。,19,服务产品辨识推送流程-中转间隔时间计算,中转值机员办理完值机手续后，将登机牌、证件移交中转服务员；中转服务员根据现场时间、登机牌所列登机时间计算大致间隔时间（该间隔时间+1小时=中转间隔时间：落地时间至旅客到达柜台时间约20分钟、登机时间推后40分钟为起飞时间，故合计为1小时）。,20,服务产品辨识推送流程-辨识、推送,为在08:30前、11:00-12:30、17：00-18:30期间具备用餐时间的中转旅客发放“牛肉面品尝劵”；给隔日中转的旅客发放“牛肉面品尝劵”；向中转间隔6小时以上的当日中转旅客推送“钟点房休息”，获得旅客同意后发放“钟点房休息劵”；以上各类劵与登机牌装订在一起，且“住宿劵”在最上面。,21,服务产品辨识推送流程-旅客分流,优先将持“住宿劵”旅客分流、集中安置等候；后续引导其他需进入隔离区的中转旅客至中转休息厅（区）；隔日中转旅客，与钟点房休息旅客同区域等候；已办理当日中转的仍需出到达厅旅客与钟点房休息旅客同区域等候。,22,旅客引导,T1：对需出到达厅已办理中转手续的旅客及休息住宿旅客，中转服务员一并进行引导，其中休息、住宿旅客需引导至车辆处，需出到达厅已办理中转手续的旅客需明确引导出到达厅行李发放口；对需进入隔离厅的中转旅客，通过直梯引导至二楼电梯口，手势分别指登机口、乘车点、中转休息厅等位置。对提出问题的中转旅客释义并再次进行后续指引。,23,旅客引导,T2：对需出到达厅已办理中转手续的旅客及休息住宿旅客，中转服务员一并进行引导，其中休息、住宿旅客需引导至车辆处，需出到达厅已办理中转手续的旅客需明确引导出到达厅行李发放口；对需至隔离区旅客，通过直梯引导至二楼电梯口，手势分别指登机口、乘车点、T1中转休息厅等位置。对提出问题的中转旅客释义并再次进行后续指引；对需就近休息的中转旅客，安排T2休息区休息。,24,常用值机指令,登录：用户名：cki,密码：cki,进入产品导航，单击CKI，进入工号登录界面SHIFT+F9-值机工号登录SHIFT+F10-退出工号SHIFT+CTRL+F12退出离岗系统SHIFT+F5：开放/关闭航班CTRL+1已值机与未值机旅客切换F2证件核对F6座位：ATL+Z指定座位（一位旅客）ATL+B分别指定座位（多位旅客）,25,常用值机指令,F5行李：ATL+C加行李1/20；减行李-1/20；ATL+B目的地行李补打行李-全部补打：Alt+P补打其中一件：Alt+S-序号-Alt+PCTRL+DELETE删除已值机旅客Ctrl+Q放Q指令ATL+W旅客拉下ATL+P重打登机牌F8补打已值机旅客登机牌F1旅客检索,26,常用值机指令,F3常旅客卡FFMU/卡号F4特服信息F10主机操作F11查看航班信息F12接收旅客ATL+Z旅客模式与航班模式切换ATL+U添加无成人陪伴ATL+W轮椅旅客ATL+9修改证件AFL+K快捷查旅客CTRL+W查看旅客信息CTRL+ALT+Q查看已登机旅客CTRL+ALT+G查值机办理人数,27,值机指令,旅客检索-1、机器读取身份证Alt+P输入护照号Alt+X输入旅客姓名Alt+F输入航班号空格键选中，回车确认。选座位-F6座位图Alt+Z单人座位指定Alt+B多人座位指定，逗号隔开补打登机牌：F8刷新座位图：Alt+R升降舱：Alt+G旅客序号选择：Alt+O,28,主机指令,查上一段航班信息：SY3U8569(上一段航班号）/./始发站查询旅客具体信息：PD3U8569/./*/始发站目的站，1旅客名字添加婴儿:1、先调出大人信息2、ETKDTN/1239（大人票号）3、ETKDTN/123(婴儿票号）4、PU1，INF1BABY,ET1(添加婴儿）,29,办理值机的证件查验,1、旅客订票姓名，证件号必须和证件一致，姓错了，不得涂改，同音字也不行，比如严和闫，必须要求旅客联系出票地更改；姓是繁体字，多音字，可以办理；2、名错了，可以手工更改一个字，且必须是同音字，比如茜和倩；如果名是两个字，都错了，且两个字都是同音字也不得手工更改，比如莲莲和连连；若名字其中一个字打不出来，只有拼音，可以手写盖章；3、证件号必须和旅客手持证件一致，且必须在有效期内，包括旅客临时身份证、护照、军官证、士兵证（如士兵证过期，也可出示士兵保障卡，只要保障卡在有效期内都可以）；,30,办理值机的证件查验,4、携带的儿童没有证件，旅客出示户口本复印件（带户主页）或手机拍的户口页照片（带户主页）也可办理；5、旅客持护照办理登机牌，但信息录入是身份证号，询问旅客身份证号，如旅客能告知正确的身份证号，可办理；旅客持身份证，但信息录入是护照号，要求旅客更改证件信息后方可办理，如旅客能提供护照复印件，或手机上有护照照片也可办理；6、身份证刷出旅客姓名是拼音，也可办理；,31,办理值机的证件查验,32,座位发放,1、婴儿座发放：婴儿发放在靠过道的位置，不能放在紧急出口处，如无头等舱机型，婴儿不得放在第一排，且一排只能有一个婴儿。国航、南航如无过道，也可发放在靠窗位置。海航包括海航旗下所有航班婴儿必须放在靠过位置，不得发放在靠窗或夹中间座位。190机型，婴儿必须放在D座，如放在C座，需旁边不安排其他旅客。145机型，婴儿只能放在A座，其中1A,2A,12A,18A,不得安排婴儿；2、紧急出口座位发放：男士55岁以下，女士50岁以下，且身体健康，没有心脏病、高血压等疾病。婴儿、儿童不得发放在紧急出口处。,33,头等舱金银卡发放,1、3U川航头等舱不接待A舱旅客，GJ长龙航空R舱不接待（行李超重后必须要收逾重费，否则行李破损后不赔偿）UQ乌鲁木齐航P舱不接待，其余航空头等都接待；2、HU海航白金卡(可以带一人和一个18岁以下儿童，同一航班），金卡G,银卡S都可接待，GS、8L同上，FU也可接待HU的金银卡；3、3U、CA、ZH、SC、TV、只接待金卡。国航金卡乘坐深航、山航、西藏航都可接待；4、CZ、MF、MU金银卡都接待；坐MF航班用MU金银卡，CZ金银卡都可接待；坐CZ航班用MU金卡，中华航空金卡可接待，银卡不接待；坐MU航班用CZ金卡在东航休息厅休息，S卡在机场休息厅休息。,34,特殊情况处理,1、添加两件行李，只出一个行李条，无法补打未出的行李条，先把两件行李删除，添加在同行旅客名下；无同行旅客，可删除行李后一件一件加；2、扫描旅客证件后，出现对话框“是否从主机调取航班信息”主机显示旅客乘机信息，属于航班未开放，电话通知配载开航班；如主机显示旅客信息，但信息中没有旅客航班号，乘机日期，可能是航班取消，先确认航班信息，如航班取消，指引旅客到二楼服务台；,35,特殊情况处理,3、如旅客证件消磁，又不能提供所乘航班号，可在F1旅客检索中查找，也可在F10主机中输入ETKDNI/证件号，查找；4、南航航班旅客已值机后，部分旅客不能用F8,补打指令补打，需在F6座位发放中，重新为旅客指定原来的座位；5、东航次日航班也会提前开放，办理手续后要重点核对日期；,36,特殊情况处理,6、在隔离区外办理过登机牌的中转旅客也可享受中转服务，仅限于国内段，前段是国际段不予办理；7、如在接收旅客时，旅客状态出现“SB时，有三种情况：第一，经济舱没有座位了，联系配载解座或升舱。第二，航班没有载量，联系配载。第三，旅客客票是候补票，指引旅客到隔离区外的值机主任柜台办理；8、在办理东航航班时，如旅客一行两人，行李超过20KG，但未超过40KG的，行李可以托运在一个人名下，在F4特服信息中找到服务信息栏(PSM)注明另一位同行旅客的座位号。例：两人一件行李30kg，在PSM栏中输入：EXBG0KGS34D。,37,“四免、四优，一专享”-四免,节约宝贵换乘时间，有效缓解出行造成的疲劳困乏，将紧张的出行变成惬意的旅途享受！,免费餐饮,免费接送,免费钟点房,免费旅游,38,“四免”-餐饮,用餐时间（08:30前、11:00-12:30、17：00-18:30）享免费牛肉面套餐一份；协议商家：“安泊尔”、“金味德”旅客出示：中转登机牌+餐饮券,39,“四免”-旅游,为间隔6小时以上，于13:00前到达中转柜台且起飞时间在18:30以后的中转旅客，提供当日免费“新区旅游”。（行程时间约4小时）,40,“四免”-钟点房,间隔6小时以上的当日中转旅客，提供免费的“钟点房”休息；协议酒店：机场宾馆、祥宇宾馆旅客出示：中转登机牌+住宿券,41,“四免”-接送,T1与T2隔离区间的电瓶车摆渡服务；航站楼与宾馆间的车辆接送服务；旅客出示：中转登机牌,42,节约宝贵换乘时间，有效缓解出行造成的疲劳困乏，将紧张的出行变成惬意的旅途享受！,优先值机,优惠消费,优惠住宿,优先安检,“四免、四优，一专享”-四优,优先值机,优惠消费,优惠住宿,优先安检,优先值机,优惠消费,优惠住宿,优先安检,43,“四优”-值机,设立B9柜台为中转旅客优先值机柜台。重点保障：A、出隔离厅中转旅客补托运B、未能办理登机牌的隔日中转旅客（当晚中转柜台集中办理，统一移交B9）,44,“四优”-安检,中转旅客可使用“1号头等舱安检通道”，享受优先“安检”服务旅客出示:中转登机牌,45,“四优”-安检,中转旅客可使用“1号头等舱安检通道”，享受优先“安检”服务旅客出示:中转登机牌,46,“四优”-住宿,为隔日中转旅客提供协议价优惠住宿；接到中转柜台通知后，机场宾馆车辆至T1、T2指定位置迎接旅客；中转员负责将旅客引导上车；旅客出示：中转登机牌次日，机场宾馆负责将旅客送至T2航站楼。,47,“四优”-消费,候机楼内中转旅客专享服务合作商户共33家，具有折扣优惠、活动优惠等特色服务。,48,“一专享”-中转休息厅,中转旅客在机场候机时，可在中转服务专用休息厅休憩；休息厅提供沙发、躺椅、高清投影、独立WiFi、平板电脑、茶水等特色服务；另增加随身小件行李自助存放、登机提醒等特色专享服务。,49,航班已关闭的中转晚到旅客的处理及托运行李处理流程,1、旅客晚到，记录旅客到达柜台时间，并与旅客确认；2、查看登机情况，询问配载能否加人,与配载做充分沟通；3、若不能加，告知旅客无法办理手续，做好后续解释工作；.4、若能加人，则打印登机牌并向旅客指明登机口位置；5、如旅客有托运行李则查询下个航班信息，告知旅客行李跟随后续航班托运；,50,航班已关闭的中转晚到旅客的处理及托运行李处理流程,6、栓挂免责行李牌，填写航班号、目的站，在晚到行李栏划勾并请旅客签字，在行李牌上留存旅客电话，交付旅客提取联；7、告知旅客至目的站后，与目的站行查主动联系，催促旅客尽快登机；8、将行李由搬运员交给行李分拣，做后续处理；9、根据航班通报值机主任柜台（A08/B10）加人信息。,51,中转托运行李异常,1、中转搬运员换挂行李发现有异常（破损，找不到行李，掉牌）及时通知中转值机员，中转值机员根据【中转托运行李旅客信息本】打电话或广播通知旅客到中转值机柜台，引导旅客到到达厅处理：2、破损行李由旅客确