（工商管理专业论文）S省新联通企业信息系统融合方案研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 近期中国电信体制改革取得了较大进展，原来的六家运营商合并成立了具有 全业务运营资质和3 g 牌照的三家运营商中国移动、中国电信、中国联通。根 据国内电信市场的竞争形势和企业不同的资源优势，三家运营商确立了不同的竞 争战略和业务发展战略。企业信息系统，必须与企业战略紧密结合，才能发挥应 有的作用。作为一个由原网通和联通融合合并成立的s 省新联通公司，企业的融 合随之带来企业信息系统的融合改造。 本文就是在这样的背景条件下，论述了制定企业信息化战略的原则是提高企 。业核心竞争力，研究了信息系统规划、开发的理论和国际最新的规范e t o m 流程， 分析原来两个公司企业信息系统的现状，制定了分阶段分系统实施系统融合的方 案，并分析了方案实施效果。 本文第一章介绍了中国电信体制改革的最新进展，以及三家运营商面临的竞 争形势和竞争策略，阐述了本论文研究的创新之处以及主要的内容和框架。第二 章研究了企业信息化战略制定的原则和目标，即提高企业的核心竞争力，用波特 的三个理论分析了如何运用企业信息系统提高企业核心竞争力，论述了信息系统 规划和开发的一般理论和方法以及e t o m 模型和理论。第三章介绍了s 省原网通 和原联通企业信息系统现状，分析了存在的问题和异同点，从支撑新联通公司企 业战略和业务发展的角度分析了制定企业信息系统融合方案的必要性、可行性。 第四章在分析系统现状的基础上，确立了制定企业信息系统融合的原则、目标， 根据业务需求的迫切性和系统融合的复杂度，应分系统分阶段实施信息系统融合， 并重点介绍了m s s 和o s s 系统及呼叫中心的融合方案和实施效果。第五章重点分 析了支持3 g 业务和融合业务，分两个阶段对融合业务支撑系统、b s s3 0 系统及 一卡充系统进行融合改造的方案和实施效果。第六章分析了新联通企业信息系统 完成前两个阶段的融合后依然存在的问题和面对的竞争形势，以及与其他运营商 比较的优劣势，按照企业信息系统的规划方法，给出了下一步b s s4 0 的整体规划。 本文的创新之处在于分析总结了s 省原网通和原联通几十个企业信息系统的 现状，新联通的企业战略和迫切的业务需求，按照信息系统的理论框架研究设计 山东大学硕士学位论文 了主要企业信息系统的功能架构，及时总结分析了新联通企业信息系统融合改造 的实践，为类似的企业融合提供了借鉴意义。 2 关键词：企业信息系统；融合改造；方案研究 山东大学硕士学位论文 皇! 皇曼! ! 皇曼! 曼曼皇曼苎! 皇曼! 皇! 皇皇皇置曼! ! ! 詈曼! ! ! 皇詈皇曼! ! ! ! ! ! - - m i j 鼍鼍 a b s t r a c t r e c e n t l yc h i n ah a sm a d eg r e a tp r o g r e s si nr e f o r m i n gi t st e l e c o m m u n i c a t i o n s s y s t e m ，t h eo r i g i n a ls i xo p e r a t o r sh a v i n gb e e nm e r g e di n t ot h r e eo p e r a t o r sw i t ha f u l l s e r v i c eq u a l i f i c a t i o na n d3 gl i c e n s e so fe a c h c h i n am o b i l e ，c h i n at e l e c o m ，c h i n a u n i c o m f o rt h ed o m e s t i cc o m p e t i t i o ni nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e ta n db u s i n e s s a d v a n t a g e so fd i f f e r e n tr e s o u r c e s ，t h et h r e eo p e r a t o r sh a v em a d ed i f f e r e n tc o m p e t i t i v e s t r a t e g i e sa n db u s i n e s sd e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s 。a st h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m r e q u i r e sc l o s ei n t e g r a t i o nw i t ht h ee n t e r p r i s es t r a t e g yi no r d e rt op l a yi t sd u er o l e ，t h e s - p r o v i n c i a ln e w c h i n au n i c o mw h i c hi st h ei n t e g r a t i o no ft h ef o r m e rc h i n an e t c o m a n dc h i n au n i c o mi sn o to n l yt h ei n t e g r a t i o no fm e r g e dc o m p a n i e sb u ta l s ot h e i n t e g r a t i o no fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m s t h i sa r t i c l ei sw r i t t e ni nt h i sb a c k g r o u n dc o n d i t i o n st oe n h a n c et h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，w h i c hi s t h es t u d yo ft h ep r i n c i p l e so fe n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns t r a t e g y ，o ft h et h e o r i e so nt h ei n f o r m a t i o ns y s t e m sp l a n n i n ga n d d e v e l o p m e n t ，a n do ft h es t a n d a r de t o mp r o c e s s e s i ta l s oa n a l y z e st h es t a t u sq u oo ft h e o r i g i n a l t w o c o m p a n i e s i n f o r m a t i o n s y s t e m s ，a n d h a s d e v e l o p e d a p h a s e d i m p l e m e n t a t i o no ft h ei n t e g r a t i o np r o g r a m s ，a n da n a l y z e s t h ee f f e c t so fp r o g r a m i m p l e m e n t a t i o n t h ef i r s tc h a p t e rd e s c r i b e st h el a t e s tp r o g r e s so fc h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n s r e f o r m ，a sw e l la st h ec o m p e t i t i o ns i t u a t i o na n dc o m p e t i t i o ns t r a t e g yo ft h et h r e e o p e r a t o r s i ta l s om e n t i o n sm a j o ri n n o v a t i o n si nt h ec o n t e n ta n dt h ef r a m e w o r ki nt h i s p a p e r c h a p t e ri i i st h es t u d yo fh o wt od e v e l o pt h ep r i n c i p l e sa n do b j e c t i v e so nt h e e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns t r a t e g y , t h a ti st oe n h a n c et h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e s ，b yu s i n gp o r t e r st h r e et h e o r e t i c a la n a l y s i s a l s o ，i td i s c u s s e st h eg e n e r a l m e t h o da n dt h e o r yo nt h ep l a n n i n ga n dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o ns y s t e m s ，a n de t o m m o d e l sa n dt h e o r i e s t h et h i r dc h a p t e rd e s c r i b e st h es t a t u sq u oo ft h ee n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns y s t e m so ft h eo r i g i n a lu n i c o m ，c h i n an e t c o m ，a n da n a l y s e st h e s i m i l a r i t i e sa n dd i f f e r e n c e sb e t w e e nt h e m i nt e r m so ft h es u p p o r to ft h en e wu n i c o r n s b u s i n e s ss t r a t e g ya n db u s i n e s sd e v e l o p m e n t ，t h i sc h a p t e ra l s od i s c u s s e st h en e c e s s i t y a n df e a s i b i l i t yo ft h ei n t e g r a t i o no fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m s b a s e do nt h e 3 山东大学硕士学位论文 曼, 鼍曼! 皇苎皇! ! 詈詈曼詈曼曼鼍! 鼍! 曼曼曼曼曼毫曼曼 i i q 鼍曼! 曼曼皇葛毫皇曼! 詈! 曼皇皇鼍寡毫皇! 曼! 曼曼皇! 鼍量 a n a l y s i so ft h ec u r r e n ts t a t eo fs y s t e m s ，t h ef o u r t hc h a p t e rd e t e r m i n e st h ep r i n c i p l e sa n d o b j e c t i v e so ft h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m si n t e g r a t i o n a c c o r d i n g t ot h eb u s i n e s sn e e d sa n dt h e u r g e n c ya n dc o m p l e x i t yo fs y s t e m si n t e g r a t i o n ， i n f o r m a t i o ns y s t e m ss h o u l db ep h a s e di m p l e m e n t a t i o no fs u b s y s t e mi n t e g r a t i o n i n a d d i t i o n ，i ti n t r o d u c e st h em s sa n do s ss y s t e m sa n dc a l lc e n t e ri n t e g r a t i o np r o g r a m s w i t ht h ee f f e c ti t l lh a v ei nt h i sp a r t i no r d e rt os u p p o r t3 gs e r v i c e sa n dc o n v e r g e d s e r v i c e s ，t h ef i f t hc h a p t e rm a i n l yf o c u s e so nt h ea n a l y s i sa n dp r e s e n t a t i o no ft h e i n t e g r a t i o na n di m p l e m e n t a t i o ne f f e c t i v e n e s so fr e f o r m e dp r o g r a m sw h i c hi n c l u d et h e s u b 一2s t a g eo fi n t e g r a t i o no fb u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m s ，b s s3 0 s y s t e ma n dac a r d c h a r g i n gs y s t e m s c h a p t e rv ia n a l y z e st h eu n s o l v e dp r o b l e m sa n dt h ec o m p e t i t i v e s i t u a t i o nt h en e wc h i n au n i c o me n t e r p r i s ef a c i n gn o wa f t e rt h ec o m p l e t i o no ft h ef i r s t t w o - p h a s e si n f o r m a t i o ns y s t e mi n t e g r a t i o n ，a sw e l la s t h e a d v a n t a g e s a n d d i s a d v a n t a g e si th a sa tp r e s e n tc o m p a r e dw i t ho t h e ro p e r a t o r s i nt h i sc h a p t e ri ta l s o p r e s e n t st h eo v e r a l lp l a n n i n go ft h en e x tb s s4 0i na c c o r d a n c ew i t ht h ee n t e r p r i s e i n f o r m a t i o ns y s t e m sp l a n n i n ga p p r o a c h t h ei n n o v a t i o n so ft h i sa r t i c l ea r et h a ti ts u m m a r i z e sa n da n a l y z e sd o z e n so ft h e f o r m e re n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m so fs h a n d o n gp r o v i n c ea n ds h a n d o n gn e t c o m ， c h i n au n i c o r ni nt h es t a t u sq u o ，a n dt h ec o r p o r a t es t r a t e g yo fn e w s h a n d o n gu n i c o m a n di t su r g e n tb u s i n e s sn e e d s i ta l s op r e s e n t sa n ds t u d i e st h ef o r m u l a t i o no ft h em a i n f u n c t i o n so fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m s s t r u c t u r e ，a c c o r d i n g t ot h et h e o r e t i c a l f r a m e w o r ko fi n f o r m a t i o ns y s t e m s s h a n d o n gu n i c o r nh a s p r o v i d e dar e f e r e n t i a l s i g n i f i c a n c ef o rt h ei n t e g r a t i o no fs i m i l a rb u s i n e s s e sw i t ht h et i m e l ya n a l y s i so ni t s s u c c e s s f u lp r a c t i c eo ft r a n s f o r m a t i o n k e y w o r d s ：e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m ；f u s i o nt r a n s f o r m a t i o n ；p r o g r a m r e s e a r c h 4 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：翘宝垦日期：垄巫 兰：z 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：盥师签名：邂日期：碓1 山东大学硕士学位论文 第1 章引言 1 1 研究背景 1 1 1 我国电信业体制改革近况 我国电信业从完全垄断到引入竞争，从政企合- - n 政企分开，从两个竞争主 体到多个竞争主体，走过了一条“在发展中改革，在改革中发展”的道路。1 9 9 4 年 以中国联通的成立为标志，电信业打破垄断，引入竞争。1 9 9 8 年后，进一步加大 改革力度，实现了政企分开、邮电分设，重组了中国电信和中国联通，正式成立 了中国移动。2 0 0 1 年，以打破固定电信领域的垄断为重点，实施企业、资源、业 务和市场重组，成立了新的中国电信和中国网通，形成了中国电信、中国网通、 中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通六家基础电信企业竞争格局。 近年来，全球范围内移动通信发展迅速，电信市场竞争日益加剧，行业发展 面临着新的机遇和挑战。我国电信业在竞争架构、资源配置和发展趋势等方面出 现了一些新情况、新问题，特别是移动业务快速增长，固话业务用户增长慢、经 济效益低的矛盾日益突出，企业发展差距逐步扩大，竞争架构严重失衡。为形成 相对均衡的电信竞争格局，增强自主创新能力，提升电信企业的竞争能力，促进 行业协调健康发展，应充分利用现有三张覆盖全国的第二代移动通信网络和固网 资产，深化电信体制改革。 2 0 0 8 年5 月2 4r ，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发 布关于深化电信体制改革的通告，标示着中国电信体制改革进入了新的一幕， 中国的电信业通过“六合三”方案，形成了新的中国移动、中国电信、中国联通三家 运营商。 2 0 0 9 年1 月7 日1 4 时3 0 分，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国 联通发放3 张第三代移动通信( 3 g ) 牌照。其中，中国移动获得t d s c d m a 牌照， 中国电信获得c d m a 2 0 0 0 牌照，中国联通获得w c d m a 牌照。 我国近期深化电信体制改革的主要目标是：发放三张3 g 牌照，支持形成三家 拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力和较强竞争力 山东大学硕士学位论文 的市场竞争主体，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善；自主创新成果 规模应用，后续技术不断发展，自主创新能力显著提升；电信行业服务能力和水 平进一步提高，监管体系继续加强，广大人民群众充分分享电信行业发展改革的 成果。 1 1 2 新电信格局下三家运营商的竞争形势和策略 ( 1 ) 三家运营商背景介绍 中国电信集团公司( 简称“中国电信”) 成立于2 0 0 2 年，是我国特大型国有通 信企业，连续多年入选“世界5 0 0 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网 接入及应用等综合信息服务。截至2 0 0 8 年底，拥有固定电话用户2 1 4 亿户，移动 电话用户3 5 4 4 万户，宽带用户4 7 1 8 万户，集团公司总资产6 3 2 2 亿元，全年业务 收入超过2 2 0 0 亿元，人员6 7 万人。中国电信集团公司在全国3 1 个省( 区、市) 和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各 地的网络以及“我的e 家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备 电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。 中国移动通信集团公司( 简称“中国移动”) 于2 0 0 0 年4 月2 0 日成立，注册资 本为5 1 8 亿元人民币，资产规模超过7 0 0 0 亿元。中国移动是中国唯一专注于移动 通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，连续8 年被美国财富 杂志评为世界5 0 0 强，最新排名第1 4 8 位，是北京2 0 0 8 年奥运会合作伙伴。 中国联合网络通信集团有限公司( 简称“中国联通”) 是2 0 0 9 年1 月6 日经 国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电 信企业。中国联通在中国大陆3 1 个省( 自治区、直辖市) 和境外多个国家和地区 设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运 营企业。截至2 0 0 8 年底，资产规模达到5 2 6 6 6 亿元人民币，员工总数4 6 3 万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务， 移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业 务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。 2 0 0 9 年1 月7 日，中国联通获得了w c d m a 制式的3 g 牌照。 腾讯网：三部委正式公布电信改革方案将发放3 g 牌照 e b o l lh t t p ：t e c h q q c o r n a 2 0 0 8 0 5 2 4 0 0 0 0 8 6 h t m 6 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 重组后三家运营商竞争形势 根据工业和信息化部数据，截至2 0 0 9 年7 月末，中国移动电话用户超过7 亿 户。而具国外媒体报道，中国互联网用户人数已经达到3 4 亿。 中国移动目前是全球g s m 用户群最多的运营商( 5 亿左右用户，大致相当于 整个欧洲的人口数) ，但是t d s c d m a 产业链不完整，全球基本上只有中国移动 一家运营商；中国联通运营的w c d m a 是全球产业链最完整的3 g 移动通信技术， 中国联通也是全球潜在的拥有最大w c d m a 客户群的运营商；中国电信目前最大 的问题是客户群基数太小，迫在眉睫的问题是增长用户，需要利用价格杠杆，现 金流的压力大。 截至2 0 0 9 年8 月3 1 日，中国移动、中国电信、中国联通三大巨头中期业绩 披露的各项数据显示，我国的电信运营产业的竞争正在加剧，运营商面临着转型 的巨大挑战。欧美市场就曾在3 g 运营上吃过大亏，这些市场的运营商因为移动话 音业务增长达到瓶颈，发展3 g 移动通信的初衷是在2 g 业务上增加移动宽带数据 以提高用户的月a r p u 值( 平均用户业务收入月) ，但是败在了3 g 杀手级应用的 缺失、技术与需求不匹配及政府对频率、运营牌照的过分管制上。 我国的3 g 移动通信产业存在着过度重复投资和语音业务产能过剩的隐忧。我 国三大运营商在发展3 g 移动通信上必须要协调处理好两大难题：技术路线选择上 的监管和用户群在业务选择和价格定制上的弹性效应。运营商发展不能完全基于 2 g 的发展经验，必须不断校正商业模式。简单地说就是：要么转型，要么失败。 2 0 0 9 年1 月2 2 日，工业和信息化部发布的公告称，3 家运营商2 0 0 9 年3 g 建 设总投资1 7 0 0 亿元，3 年中3 g 建设投资预计约4 0 0 0 亿元，网络基本覆盖全国所 有地市、大部分县城和发达乡镇，3 g 用户计划发展目标均要达到5 0 0 0 万户。 重组后的三家运营商都具有移动牌照，都具备全业务经营的资质，基本站在 了竞争的同一个起点上。但三家运营商也存在着差异，其中中国移动经过多年良 性发展拥有最好的移动网络和稳定的高端客户群，以及随之带来的高额利润，中 国电信和新中国联通将原中国联通的两张网进行了拆分，分别得到了一张网络质 量和口碑都不太好的移动网络。但中国电信和新中国联通都具有中国移动不具备 的覆盖完善的固定网络和成熟的数据业务，这是他们两家的竞争优势。 ( 3 ) 重组后三家运营商竞争策略 7 山东大学硕士学位论文 中国电信董事长王晓初在2 0 0 8 年业绩报告中指出，中国电信要走融合经营以 及差异化发展道路，充分发挥固定网络和移动网络的协同效应，以固网、互联网、 信息化内容应用等产品为核心要素，捆绑移动元素，发挥c d m a 技术优势，针对 客户需求进行业务融合和创新，通过产品的融合，形成差异化竞争优势。 2 0 0 8 年9 月，中国联通董事长兼首席执行官常小兵在谈及联通网通合并时表 示，宽带业务与3 g 业务的发展，将成为新公司未来发展的主要动力。2 0 0 8 年底， 常小兵在吉林分公司考察时又再次表示，联通重组工作已经基本完成，改革工作 总体上进展顺利，未来发展重点是宽带市场的拓展，提高其收入占比，宽带是中 国联通的优势业务，也是中国联通的未来，它有利于维系用户、降低离网率，并 为3 g 的发展提供有力支撑。 由于中国移动在移动业务上具有明显的优势，而且在现金流、基站等资源上 也具有明显的优势，而在固定网络存在劣势，t d s c d m a 的终端不够完善，所以 他们把竞争策略放在移动互联网应用上，中国移动已经推出的具有战略意义的互 联网应用主要包括飞信、1 3 9 邮箱、1 3 9 社区等，这些应用的共同特点是与主业有 协同作用、高用户黏性。这些应用在提高数据业务收入占比的同时，更重要的作 用是发挥中国移动在移动通信市场的用户优势，扩大互联网用户规模，提高用户 的忠诚度，增加离网成本，提高其它增值业务的收入。 三家运营商在全业务运营时代都会主推固移捆绑业务，只不过策略有所差别， 固网存在劣势的中国移动将在移动业务中逐步融入固网业务，而中国联通和中国 电信应充分利用固网宽带等优势业务领域对用户的附着力，逐步找到各自策略不 同的推广方案。各运营商有不同的优势，同样也有各自的劣势。运营商更应该基 于自身的优势开展业务，这些优势包括固网、宽带的优势，以及固移融合业务、 政企客户服务的优势等等。因此，中国电信和中国联通在重视移动业务的同时， 也应该重视固网宽带等已有优势的业务和产品，力争利用业务差异化，形成竞争 优势。 1 1 3 新运营商争先实施支撑系统融合 随着全业务运营的推进，三家运营商融合的全业务支撑系统已经逐步形成。 运营商们除了在前端的3 g 覆盖上大做文章之外，运营与支撑系统正在成为它们的 山东大学硕士学位论文 “第二战场”。在3 g 业务到来前，中国移动就已经开始思考如何准确定位新形势下 的业务支撑工作，他们认为应该围绕新业务新产品的特点，结合以往的经验和企 业实际情况，制定端到端的业务支撑解决方案，做好全产品的支撑，同时，要提 升综合运营支撑能力，提高业务支撑自身的可持续发展能力。 中国联通将创新的3 g 融合业务带给用户，最明显的应该是“一张缴费账单”。 中国联通运营支撑系统部表示：“统一是文明进步的象征。b s s 需要产品化，将中 国联通各省杂乱无章的支撑系统进行规范化、标准化的建设，以满足3 g 业务、 融合业务发展需求，是集团公司主管部门最重要的责任。” 中国电信并没有在拥有一张移动网络的喜悦感觉中沉浸太久，接手c 网之前， 他们的业务支撑部门已经对固移网络融合的b o s s 系统展开了相关的研究。以提 供全业务为目标，中国电信各地已经集中建设了以省为单位统一的运维生产管理 系统，目前，有些省份已经完成，其目标为开通全业务贯通的服务，实现统一的 视图，具备端到端的处理能力、提升大客户服务质量以及实现综合网络告警和综 合性能监控能力。 1 2 研究的意义与创新 1 2 1 研究的意义 随着我国电信体制改革发展到今天，通信市场的竞争秩序更加不均衡。新进 入者为了尽快脱离边缘地位，占据足够的市场份额，老运营商为了遏制新进入者 的发展，维持优势地位，竞争均势一再打破，竞争格局日益激烈。伴随着通信市 场规模的持续扩大、竞争环境的不断变化和用户需求多样性的日趋明显，如何给 企业r 益增加的各种用户提供合适的服务质量，如何支撑企业在适应竞争环境变 化的过程中，生产组织体系和生产经营过程运转流畅，如何保障企业的决策及时 性与决策正确性，对企业信息系统的支撑保障能力提出了新的要求。 本论文主要论述了s 省新联通信息系统融合的三个阶段，对原来两个不同企 业文化、分别具有完整的企业信息系统的公司进行对等合并，企业信息系统融合 所走过的道路。分析了b o s s 3 0 系统、业务融合支撑系统、一卡充系统、呼叫中 心系统、办公系统等主要企业信息系统的业务需求，研究技术框架，制定融合改 造方案，同时指出了制定s 省新联通信息系统改造方案应注意的问题，方案兼顾 9 山东大学硕士学位论文 了原网通和原联通信息系统的现状，充分利用了原有的硬件和软件资源，在经济 合理的前提下实施。 1 2 2 研究的创新之处 在当今经济全球化的形势下，企业的融合重组，乃至破产收购变得越来越常 见。而企业信息系统，作为支撑企业业务和管理运营的重要资源，随着企业的变 革也需要融合改造，以支撑新企业的战略和业务流程。本论文分析总结了原网通 和联通几十个企业信息系统的现状，新联通企业战略和迫切的业务需求，按照信 息系统的理论框架研究制定了主要企业信息系统的功能架构，及时总结分析新联 通企业信息系统融合改造的实践，为类似的企业融合提供了借鉴意义。 1 3 研究方法与框架 本论文以e t o m 框架理论为基础，按照信息系统规划和开发的方法论，以s 省新联通企业战略目标为驱动，分析原联通和原网通企业信息系统的现状，根据 业务融合目标和业务需求，研究分析s 省新联通企业信息系统融合改造实施方案。 论文分析研究了s 省新联通信息系统改造的实际过程。 首先研究了信息系统支撑企业战略提高核心竞争力的理论，研究了信息系统 开发的主要理论框架e t o m 模型，作为分析制定信息系统融合方案的理论基础。 论述了原网通和原联通业务支撑系统( b s s ) 、管理系统( m s s ) 、运营支撑系统 ( o s s ) 现状和存在的问题，特别是面临3 g 业务和企业融合方面存在的不足，分 析企业在新的竞争形势下产生的业务需求，以及企业信息系统的支撑目标，具体 研究了b o s s 3 0 系统、业务融合支撑系统、一卡充系统、呼叫中心系统、办公系 统等主要企业信息系统的方案设计，总结分析了项目实施的效果。 论文研究思路框架： 1 0 山东大学硕士学位论文 图1 - 1 论文研究思路框架 山东大学硕士学位论文 第2 章理论与应用综述 2 1 企业信息化与企业核心竞争力 2 1 1 企业信息化的概念 信息化是充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享， 提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。信息化是当今世界发展 的大趋势，正在引发世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事 发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。从世界范围看， 企业信息化始于二十世纪七十年代计算机开始大范围使用时期，但真正的企业信 息化热潮从八十年代中期开始。 我国的信息化从九十年代开始逐步启动，整个发展进程受到了越来越多的重 视，十六大明确提出“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化、走新型工业化 道路”的战略部署。 近年来，由于网络技术、计算机技术的突飞猛进和经济全球化的影响，中国 的政府和企业越来越重视企业信息化的建设和利用。 潘明惠将企业信息化定义为：企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料 移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网 络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一 切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以便企 业能适应瞬息力变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。 侯炳辉教授认为：广义地说，企业信息化是指广泛利用电子信息技术，使生产、 管理实现自动化。在现代化生产中，生产的控制、测量、加工以及产品的设计等都 无不采用信息技术，始终伴随生产过程的生产信息不断地被收集、传输、加工、存 储和使用，使整个生产过程达到自动化。如果将浩如烟海的管理信息，如物资、财务、 计划、销售、库存等由人工处理的信息也用现代化工具处理时，则此时企业的信息 化就进入一个更高的层次。 潘明慧信息化工程原理l 孑应用f m 】北京：清华人学 ；版社，2 0 0 4 ：5 1 2 山东大学硕士学位论文 总的来说，企业信息化是指广泛利用信息技术，使企业在生产、管理等方面 实现信息化。具体可以分为三个层次，第一层是企业在生产当中广泛应用信息技 术，实现生产自动化。第二层是企业数据的自动化、信息化。第三层是更高层次 的辅助管理、辅助决策系统。企业信息化不只是一个系统或一项技术，更是一场 革命，信息化进程与现代企业制度建立完善过程息息相关，涉及企业组织结构的 调整、管理体制的重构和业务流程的再造，是企业发展战略、管理思想和运作过 程的物化体现。 2 1 2 企业信息化提高企业核心竞争力 迈克尔波特教授创立的框架长期以来一直是商业人士们考虑企业的战略规 划时的有用工具。包括沃伦麦克法兰德在内的他的几个同僚曾指出该框架也可 以用来解决如何应用信息技术创造竞争优势的问题。在认识到了网络的巨大力量 后，波特教授在一篇文章中指出网络时代的信息技术比上一代的信息技术更有利 于帮助各公司建立独具特色的企业战略规划。 ( 1 ) 五力模型 五力模型是为判断一个行业的相对吸引力而构建的。波特的意图是帮助企业 管理者用该模型分析判断是否应进入一个特定行业或者是否应扩展己在行业的业 务。如图2 1 所示，五力分别为：买方能力、卖方能力、替代产品和服务的威胁、 新进入行业者的威胁和现有竞争者的竞争。沃伦麦克法兰德认为企业可以利用 信息技术来按照自己的需要改变五力中的一个或者多个，或者用来加强3 种通用 战略之一。 斯蒂芬哈格等管理信息时代的管理信息系统 m l ；t t 京：机械工业出版社，2 0 0 6 ：1 0 山东大学硕士学位论文 潜在进入者。 i 新进入者的威胁。； 。；曼现矬蠹蒙艨蕊敬辣供应静竺现矬褊嚣黧薪售觐一客户和 碜 l 替代产品的威胁“一 替代品t ； 图2 1 五力模型图 通信运营商的企业信息系统包含业务支撑系统( b s s ) 、运营支撑系统( o s s ) 和管理信息系统( m s s ) ，这些系统在支撑公司业务开展的同时，按照以“客户为 中心 设计的c r m 系统，可以提高客户的满意度和黏性，p r m 管理系统建立与 供应商和合作伙伴的良好关系，o a 系统等提高企业的自身管理效率等，这些都通 过改变五种力量中的一种或几种提高企业的竞争力。 ( 2 ) 三种通用战略 三种通用战略分别为成本领先战略、差异化战略和集中化战略。 “总成本领先战略”要求企业必须建立起高效、规模化的生产设施，全力以 赴地降低成本，严格控制成本、管理费用及研发、服务、推销、广告等方面的成 本费用。为了达到这些目标，企业需要在管理方面对成本给与高度的重视，确实 总成本低于竞争对手。 “差异化战略”是将公司提供的产品或服务差异化，树立起一些全产业范围 内具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式，如设计名牌形象，保持 技术、性能特点、顾客服务、商业网络及其他方面的独特性等等，最理想的状况 是公司在几个方面都具有差异化的特点。 “集中化战略 是主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一 地区市场。低成本与差异化战略都是要在全产业范围内实现其目标，集中化战略 1 4 山东大学硕士学位论文 的前提思想是：公司业务的专一化能够以较高的效率、更好的效果为某一狭窄的 战略对象服务，从而超过在较广阔范围内竞争的对手。公司或者通过满足特殊对 象的需要而实现了产异化，或者在为这一对象服务时实现了低成本，或者二者兼 得。这样的公司可以使其盈利的潜力超过产业的平均水平。 企业可以利用3 种通用战略和信息系统改变竞争的基点，使之向有利于自己 的方向转换。 图2 2 三种通用战略图 根据三家运营商的特点，新联通成立后确定的重要的业务策略是利用 w c d m a 成熟的网络优势大力发展3 g 业务，利用移动和宽带资源优势发展包括固 话、宽带、移动在内的融合业务，从而获得竞争对手不可模仿的竞争优势，稳定 保有客户，争夺移动客户。 ( 3 ) 价值链模型 i t 技术能够支持所有重要的企业过程。所谓企业过程，就是能够完成某一特 定任务的一系列标准活动。一个重要的识别这些重要程序的图解工具就是迈克 尔波特教授提出的价值链，见图2 3 。价值链把整个组织活动看成一系列过程， 每个过程都能为顾客提供的产品或服务增加一定的价值。顾客向我们的组织支付 利润，就是因为这些过程为产品和服务增加了价值。如果我们把组织看成一个价 值链，就可以识别为客户增加价值的那些重要过程，进而确定支持这些程序的i t 山东大学硕士学位论文 系统。 搿 螭膳纳构、 ! 支 ；援人力资源管理、二 疆 技术开发v 1 ；动 财务体系、 k 生 购入供心及经衍运作分销及出厂销儡及市场 售后市场漕 要 入厂后勤 ( 生产计划 后勤 睹销 f 活 和执行) 劾 j 图2 3 价值链模型图 价值链是一套分析竞争优势来源的基本工具。它可将企业的各种活动以价值 传递的方式解开来，籍以了解企业的成本特性，以及现在与潜在的产异化来源。 企业的各种活动既是独立的，也是互相链结的。 3 g 时代的到来和移动互联网的丰富应用，丰富了电信业务产品，使运营商的 价值链变得复杂。以终端定制为例，三大运营商各显神通，在2 0 0 9 年8 月2 8 日， 就在中国联通宣布引入苹果i p h o n e 手机的消息后，中移动紧跟者在2 0 0 9 年8 月 3 1 日推出了自主研发的智能机o p h o n e 操作系统平台和o p h o n e 手机以抗衡，而中 国电信也有意引进黑莓和p a l m 及夏普手机。据悉，中国移动还将斥资6 0 亿元补 贴用于t d 终端。企业信息系统在供应商和合作伙伴管理，费用结算、业务定制等 企业价值活动中发挥着重要的作用。 企业核心竞争力是企业适应市场环境，合理高效地运用企业内外的有限物质、 人力、资金和信息资源，创造满足顾客需求的产品，建立竞争优势，使企业保持 长久可持续发展的能力。在斯蒂芬哈格教授等所著的信息时代的管理信息系 统指出：组织可以创造性地应用信息技术来为自己创造优势，那些受过专业培 训、精通信息技术且善于创新的人( 知识工作者) 能够从使用该技术中获得最大 的收益并为组织带来竞争优势。 企业信息化提高企业的以下六个方面核心竞争力： ( 1 ) 综合赢利能力 追求效益最大化是市场经济的内在驱动力，以效益为中心是企业得以生存发 展的根本保障，企业信息系统可以提高企业的市场管理、产品管理、成本管理、 1 6 山东大学硕士学位论文 投资管理水平，从而提高综合赢利能力。 ( 2 ) 市场反应能力 伴随着公众消费水平的提高，业务感受的个性化、业务手段的多样化和业务 能力的拓展化成为通信市场需求的一个重要特征。 利用企业信息系统可以跟随、发现、适应、引导、创造和利用用户消费需求 的多样性，保持企业的差异化竞争优势，提高企业的市场敏感能力、快速反应决 策能力，新产品开发能力等市场反应能力。 ( 3 )学习创新能力 在激烈竞争环境中，变革和创新是企业保持和创造竞争优势所必需的基本能 力。 利用企业信息系统可以在运营过程中，不断学习成功的经验，不断适应竞争 的要求，不断进行经营战略、合作模式、组织结构、业务流程、产品服务等各方 面的适时创新，使企业能立于不败之地。 ( 4 ) 支撑保障能力 电信业生产过程有其鲜明的行业特点。与制造业相比，电信企业与客户接触 更紧密。客户服务过程是电信