（工商管理专业论文）××网通公司流程管理探讨.pdf

x x 网通公司流程管理探讨 中文摘要 x x 网通原有管理模式是基于计划经济下以组织定流程的管理思想建立的，忽 视了市场，忽视了对流程本身的优化。因此，直接为客户服务的流程设置得不合理， 必然使决定流程的组织以及相配套的机制也不能与市场相适应，企业发展遇到一个 根本性的障碍，为此公司实施了i s o 质量管理体系。但很多流程还比较粗，内容 和要求不够明确，没有实现真正的闭环，尤其是跨部门的流程，部门内部各自表述， 相互之间无法衔接，存在工作重叠和遗漏现象，而在流程的执行方面往往存在不到 位的现象，等等问题。为了解决以上问题，提升企业竞争力，x x 网通经过长时间 的思考、讨论和探索，确定了适合本企业特点的流程管理的基本思路、方法和步骤， 用于指导本公司流程管理工作。 本文首先引入流程管理的概念，阐述了流程管理的作用和实施流程管理的方法 和工具。然后通过对x x 网通公司的内外部环境、流程管理现状进行分析，确定了 流程管理实施思路和实施步骤，主要包括流程调研、建立流程体系结构、流程管理 体系优化、关键流程优化、流程管理体系持续改进、流程管理评价标准，以及流程 管理实施过程中应注意的问题等。最后，指出流程管理作为企业管理的一项重要内 容，需要处理好与文化管理、信息化管理等各方面的关系，从而使得各方面协同作 用，从而形成企业的核心能力。 关键词：流程管理；流程设计；流程评价；流程优化；流程改进 i ii0 l-rl a b s t r a c t x xc h i n an e t w o r kc o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o no r i g i n a l m a n a g e m e n tm o d e li s b a 8 e do nt h ep l a n n e de c o n o m yo ft h eo r g a n i z a t i o nw i l lp r o c e s st o t h em a n a g e m e n ta n d t h ee s t a d l i s h m e n to ft h eo v e r l o o k e dm a r k e t ，i g n o r i n gt h ep r o c e s s i t s e l fo p t i m i z a t i o n ， c u s t o m e rs e r v l c ed i r e c t l yt ot h ep r o c e s so f i r r a t i o n a l ，a n dt h i sw i l ld e t e r m i n et h ep r o c e s s o t 叫p p o r t m go r g a n i z a t i o n sa n dt h em e c h a n i s mc a nn o tc o m p a t i b l ew i t ht h em a r k e t e n t e r p r l s ed e v e l o p m e n te n c o u n t e r e daf u n d a m e n t a l o b s t a c l e f o r c o m p a n i e s 1 m p l e m e n t i n gt h ei s oq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，b u tm a n yp r o c e s s e si s r e l a t i v e l v 。o u g h ， c o n t e n t sa n d r e q u i r e m e n t sa r ec l e a r ，t h e r ei sn ot r u e l o o p e s p e c i a l l y c r o s s 。s e c t o r a lp r o c e s s e s ，i n t e r n a lr e s p e c t i v ei n t e r p r e t a t i o n s ，n o t c o n v e r g e n c eb e t w e e n t n e r ed u p l i c a t i o na n do m i s s i o np h e n o m e n aa n dp r o c e s s e si nt h e i m p l e m e n t a t i o no f i e n d o e sn o te x l s ti nt h e p h e n o m e n o n ，a n ds oo n t os o l v et h i sp r o b l e m ，u p g r a d et h e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，x xc h i n an e t w o r kc o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o na f t e r l e n g t h yr e f l e c t i o n ，d i s c u s s i o na n de x p l o r a t i o n ，t od e t e r m i n et h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e e n t e r p r l s em a n a g e m e n tp r o c e s s e sb a s i ci d e a s ，m e t h o d sa n ds t e p st og u i d et h ec o m p a n y p r o c e s sm a n a g e m e n t 1h et l r s ti n t r o d u c t i o no ft h e c o n c e p to fp r o c e s sm a n a g e m e n to nt h er 0 1 ea n d m a n a g e m e n to ft h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s s m a n a g e m e n tm e t h o d sa n dt o o l s t h e n t h r o u g hx xo ft h i sc o m p a n y 。e x t e r n a le n v i r o n m e n t ，a na n a l y s i so ft h es t a t u so f p r o c e s s m a n a g e m e n t ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fd e f i n e d p r o c e s s e sa n dt h e m a n a g e m e n to f 1 m p l e m e n r a t i o ns t e p s ，i n c l u d i n gp r o c e s ss t u d i e s ，t h ee s t a b l i s h m e n to f p r o c e s ss t r u c t u r e p r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m o p t i m i z a t i o n ， a n do p t i m i z ek e yp r o c e s s e s ，c o n t i n u o u s p r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e mi m p r o v e m e n t s ，p r o c e s sm a n a g e m e n te v a l u a t i o nc r i t e r i a a n dp r o c e s sm a n a g e m e n ts h o u l dp a ya t t e n t i o nt o i m p l e m e n t a t i o ni s s u e s f i n a l l v ，t h a t p r o c e s sm a n a g e m e n ta sa ni m p o r t a n te l e m e n to fc o r p o r a t eg o v e r n a n c e ，t h en e e dt o n a n d i ea n dc u l t u r a lm a n a g e m e n t ，i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，a n do t h e ra s p e c t so ft h e r e j a t l o n s h l p ，t h u sa l l o w i n gt h es y n e r g i e s ，t h u sc r e a t i n ge n t e r p r i s ec o r ec o m p e t e n c i e s k e y w o r d ：p r 。c e s sm a n a g e m e n t ；p r 。c e s se s t a b l i s h m e n t ；p r o c e s si m p r 。v e m e n t s ；p r 。c e s s e v a l u a t i o n i 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的 a 文是本人存导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 中请学位论文与资料若有不实之处 本人签名：杰& 生缢 本人承担一切相关责任。 日期：坦q 垒亘：2 火于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以 公布学位论文的争部或部分内容，可以允许采用影日j 、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用奉授权书。 本人签名：盈鹜搓 f 1 期： 丝! ! ：z 导师签名 物辎瑚卜 r 期 盘型左2 ， 北京邮电大学硕= 卜学位论文第l 页共3 3 页 第一章流程管理概述 流程管理作为现代企业管理的先进思想和有效工具，随着市场环境与组织模式的 变化，在以计算机网络为基础的现代社会信息化背景下越发显示出其威力和效用，原 有的以控制、塔式组织为基础的职能行政管理已经不能完全满足于现代企业发展和市 场竞争的需要。管理的发展沿着分工理论运行了上百年后，现在又重新回归到整合与 系统。 1 1 什么是流程管理 t ( 一) 流程的定义 流程就是将输入转化为输出的一系列活动。 公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输 入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的 流程创造产品和服务。 ( - - ) 流程的三个基本要素 流程具有三个基本要素：输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的 是令客户满意的方式，输出的时间要尽可能的越短越好。 如果要让客户满意，即客户得到一个满意的输出，人们就必须有好的输入和活动 的方式。通过调整输入和活动的方式，就可以拥有好的输出了，这是一个完整的流程， 流程是企业进行具体管理的着眼点。 ( 三) 流程管理 流程管理( p r o c e s sm a n a g e m e n t ) ，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程 为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。这种管理体系是：从流程 的层面切入，关注流程是否增值，形成的是一套“认识流程、建立流程、优化流程、e 化流程、运作流程”的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环， 同时，也有着流程描述与流程改进等的一系列方法、技术与工具。 目前在企业内普遍实施的是职能管理，流程管理与职能管理相比具有以下几方面 优势： ( 1 ) 从职能管理转向流程管理，减少跨部门协调，削减大量的会议和沟通成本 ( 见表) 。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共3 3 页 管理要素职能型流程型 运营机制关注的焦点是职能关注的焦点是流程 不连续的流程和职能界限 连续的流程 职能部门拥有主权。过程拥有主权 组织机构垂直型扁平型 技术用于职能界限而分离在流程中被集成 评价以职能目标为主评价以流程目标为主 计划与控制之间松散的连续 针对流程的计划和控制 员工 按职能安排 按流程来安排 专业技能分工技能综合、多面手 个人独立工作团队协作 企业文化关注市场、内部关注顾客 沟通垂直方向水平方向 ( 2 ) 减少流程中的非增值步骤，如消除过量生产、等待时间、不必要的移动等， 降低成本和减少周期时间。 ( 3 ) 简化与整合流程，提高流程效率，如重新设计表格简化工作步骤、重新构筑 物流系统、整合人员和工作职位、增加授权减少监督活动等。 ( 4 ) 提高敏捷性。 ( 5 ) 绩效测量指标合理化，确保流程检测系统的准确性和完整性。 ( 6 ) 从流程重要性、实施成本和准备程度确定改进方向。 1 2 流程管理的作用 企业是个从投入到产出的转换系统，它将多种输入转换为多种输出，如将原材 料、半成品等经过生产转换成对顾客有价值的产品或服务。 这种转变过程实际上就是一个大的流程。因此有必要加强对公司的流程管理，其 原因主要有以下两点： ( 一) 公司的产品或服务要通过流程来实现 流程控制是公司整体功能中最重要的部分，因为只有抓好每一个细节，才能取得 良好的结果。在精细管理中，只有每位员工和每个部门都尽职尽责，公司才会有较好 的经济效益。因此，公司必须将着眼点放在流程管理上。 流程是连接企业生产和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户的需求和公司的 目标，人、资金和材料等方面的输入通过某些步骤转化为输出。低成本输入，高质量 输出，需要通过一系列的流程来实现，如果没有流程，材料永远无法成为产品。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮i 乜大学硕二i 二学位论文第3 页共3 3 页 ( 二) 流程的好坏直接影响着产品或服务的质量 产品或服务需要通过一系列的流程来实现，公司产品和服务的优劣差异体现在顾 客的满意程度上。通常各公司的流程都有所差别，造成的结果可能完全不同。成功的 公司，其赢得顾客好评的原因往往就是对细节问题的重视。细节问题一点儿也不能马 虎，其产品的合格率或服务的满意度自然要比一般的公司要好得多。 因此，流程控制的好坏是衡量公司管理水平的一个最佳的标准。关注细节，流程 控制得好的公司，其管理水平一般也比较高。 1 3 流程管理实施的方法和工具 国外学者w i l l i a mj k e t t i n g e r ，j a m e s t c t e n g ，s u b a s h i s h g u h a 三 人对流程优化的方法、技术、和工具作了大量的研究工作。他们从市场研究部门、咨 询公司、流程管理相关的工具和技术供应商那里收集了大量的数据和资料，最终归结 出可以用于流程优化的2 5 种方法、7 2 种技术和10 2 种工具。 w i l l i a mj k e t t i n g e r ，j a m e s t c t e n g ，s u b a s h i s h g u h a 的研究不仅仅 关注变革本身，而且纵深关注了从流程的规划直到流程的切换与流程的评估等。下面 将x x 网通公司在流程管理中得以运用的方法和工作做一简单介绍。 木愿景 指组织中共同愿望的景象，共同的理想与目标，是对企业目标的全面而且清晰的 设想与描绘，包括企业价值、流程、组织架构、信息技术、岗位职责和企业环境等。 建立愿景的注意要点或步骤： 建立良好的团队； 定义项目范围和目标； 一学习更广博的知识，超越以往所知，从以往不了解的领域中获得改进的思路； 站在未来，以未来为起点，反观现在，突破原本的思维模式，进行逆向思维； 建立以企业战略方针为导向的愿景。 木头脑风暴法 从2 0 世纪5 0 年代开始流行。常用在决策的早期阶段，以解决组织中的新问题或 重大问题。头脑风暴法是通过讨论会，产生新的想法与建议。它一般只产生方案，而 不进行决策。 “头脑风暴”由于被广泛使用，因此，也出现了一些言论，认为“头脑风暴”就 是“理想主义”，和“拍脑瓜”没有什么两样。而事实上，一次有效脑力激荡也需要精 心地组织。我们列举一些具体操作步骤。 - 召集有关人员。参加的人员可以是同一行业的专家，也可以是不同行业的人 员，甚至是毫不相关的人员。人数在7 10 人之间。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕二匕学位论文 笫4 页共3 3 页 一选择一个合格的召集人。主持头脑风暴的召集人应该具备下列条件：了解召 集的目的；掌握脑力激荡法的原则；善于引导大家思考和发表观点；自己不发表倾向 性观点；善于阻止相互间的评价和批评。 一选择一个舒适的地点，选择的地点应该具备下列条件：一间温度适宜、安静、 光线柔和的办公室或会议室；严禁电话或来人干扰；有一架性能良好的录音机；有一 块白板或白纸夹板，以及相应的书写工具。 一召集人宣布会议开始。召集人在会议开始时要明确目的、需要解决的问题、 会议规则( 如相互间不评论等) 。 一再让每个人考虑1 0 分钟。在脑力激荡中应注意以下几点：( 1 ) 尽可能使每个人 把各种方案讲出来，不管这个方案听起来多么可笑或不切实际；( 2 ) 要求每个人对自 己讲出来的方案简单说明一下；( 3 ) 鼓励由他人的方案引出新的方案；( 4 ) 把全过程 都录音；( 5 ) 把每种方案写在白板上，使每个人都能看见，以利于激发新的方案。 结束。脑力激荡时间一般不要超过9 0 分钟，结束时对每一位参与者表示感谢。 木联姻图 将运用头脑风暴法形成的意见进行分类与归集，运用图表的方式表示出各分类组 内部与相互之间的关系。 专鱼骨分析 鱼骨分析是分析诊断阶段常用的代表性技术。在设计新流程之前，项目小组需要 对现有流程存在的问题及其原因进行分析，鱼骨图可以清楚地表达某种结果和可能的 原因之间的关系。 鱼骨分析又称特征因素图或因果图分析法。它通过“脊骨”及其两侧的“大、 中、小”骨，层层展示了失效、故障的因果关系。 鱼骨图方框圈住的部分为特征、故障对象或分析对象，置于图中脊骨粗箭头之右。 引起特征发生的不同层次因素，相应为大的方向以“大骨”表示，更深一层的因素以 “中骨”表示，再次为“小骨”。大、中、小均以箭头由小向大层层相联。 术角色扮演 一种通过在模拟的业务流程中指定员工扮演特定角色，从而了解流程中人的作用 的方法。 半价值链分析 p o r t e r 和m i l l a r ( 1 9 8 5 ) 提出，价值链分析即对每个活动进行分析，考虑是 否是增值活动( 客户愿意付钱的活动) 。价值活动一般分成9 类，包括主要流程如后勤、 运营、市场等，以及辅助流程如人力资源、技术管理等。 水调查 一种用来收集组织标准回答的技术。测量工具应该能够产生比较客观的答案。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共3 3 页 半焦点讨论小组 小组由业务流程所涉及的顾客组成，进行目标和实际流程绩效信息的汇总，了解 顾客的需求。 丰工作流设计 业务流程是由一系列任务构成的，这些任务按照指定的顺序进行，使得来自不同 源头的信息能够整合，这是工作流概念的考虑思路。有三种典型的工作流：基于事件 的、日常的、特别的。工作流设计的目标就是理顺人、流程、信息、任务、管理之间 的关系。 第二章x x 网通公司实施流程管理的背景及意义 在市场经济条件下，企业必须按照市场经济的普遍规律进行市场化运作，也就是 说，企业必须提供满足顾客需要的产品或服务，并且能够对市场的变化做出灵敏的反 应，从而适时调整企业的发展战略和产品结构。 中国网通企业从传统的计划经济脱胎而来，面对中国网通的企业化经营，我们有 必要重新审视我们所处的环境。 2 1 x x 网通公司内外部环境分析 为了使中国电信业能够走向世界，国家对中国电信业实行全方位的改革，总的改 革指导思想是：打破垄断，政企分开，放开市场，鼓励竞争，加强监管。经过多年的 大力度改革重组，中国电信业已经探讨出”在发展中改革，在改革中发展”的一条新路， 中国电信业得到持续、稳定、健康地发展。面对今天的新形势和局面，电信企业必须 认真分析企业环境和探讨企业经营策略。只有这样，电信企业才能立足于不败之地， 才能在激烈的市场竞争中得到发展。 ( 一)外部环境分析 从外部政策环境来看： 首先，为适应全球经济一体化的发展潮流，我国正在逐步开放国内电信市场，国 外电信运营企业将进入中国，剧烈的竞争将彻底打破中国网通企业长期以来的垄断经 营和非市场化运作。市场环境和市场竞争主体发生很大变化，中国电信业形成”5 + 1 ” 的模式，即中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通和中国卫通。电信 的垄断局面基本被打破，现在从电信业务收入来看，没有一家处于绝对地位，中国移 动占3 8 ，中国电信占3 3 ，中国网通占17 ，中国联通占1 1 ，中国铁通占1 ， x x 网通公司流程管理探讨 北京0 i l l 电大学硕士学位论文第6 页共3 3 页 在不同的电信主要业务中形成从独家垄断变成寡头垄断局面，而电信增值业务已经有 4 0 0 0 多家在经营，形成激烈的竞争局面。随着电信市场的逐渐放开，国外电信巨头将 会以不同的形式进入中国，电信竞争主体将会更加多元化，中国电信运营商必须充分 做好思想准备迎接挑战。 其次，国家宏观政策环境发生变化，政府监管力度加大。过去，由于电信企业发 展缓慢，政府给予许多优惠政策，随着电信企业不断发展壮大，已经由制约国民经济 发展的瓶颈变成国民经济发展的重要力量，所以，国家给电信企业的优惠政策基本取 消，对电信市场的管理也逐步走向规范化。 第三产业结构正在向深度和广度发展，从我国改革历程来看，产业结构必须进行 大调整才能适应2 1 世纪全球化经济发展的需求，这无形中对中国电信业产生很大的影 响，电信运营商应该由外延式发展向内涵式发展转变，由粗放式经营模式向集约式经 营模式转变，由关注通信数量向关注通信数量和质量转变，由关注通信速度向关注效 益转变。 从市场环境来看： 第一，需求的个性化。八十年代以来买方市场的形成，顾客需求的个性化日趋明 显。一个具有适应性的公司，必须适应市场的顾客需求的变化，及时提供顾客满意个 性化的集成服务。 第二，竞争主体多元化。竞争对手逐步增多，移动公司、联通公司、x x 网通公司 的相继成立的运营。新型电信运营企业市场定位明确，体制灵活，业务发展迅速，同 时，构成对中国网通专业人才流失的威胁。 第三，信息技术高速发展。信息技术的突破性变革，比如i p 技术、综合接入技术、 多媒体技术等技术的出现和发展，使电信业务市场变化多端，企业产品的生命周期变 短，技术投资风险加大。 第四，计算机技术与管理工程的融合，使信息的沟通和控制成为管理的基本前提， 从而导致工业化时代的一些基本的管理原理发生动摇。这种高速的信息传播渠道改变 传统的管理方式，我们可以利用信息网络大大加速管理的效率，降低管理成本。 ( 二) 内部环境分析 环境的剧烈变化，要求任何一个市场化运作的企业为之进行适应性变革。但是， 在传统的管理方式下，中国网通公司对此反应比较迟钝，或者尽管发现问题却又找不 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕：卜学位论文第7 页共3 3 页 到解决问题的根本方法和途径。企业内部管理存在的问题主要体现为： 第一、组织结构僵化，市场适应能力差。过多强调直线集中指挥，造成管理幅度 过大，管理控制有效性削弱。按照直线职能参谋制的管理模式，每个部门承担一定的 职能，这种模式在市场比较稳定的情况下发挥过作用，但面对剧烈变化的市场环境， 它越来越不能满足企业管理的需要。遇到问题或者推出新业务，都必须召集各部门领 导开会讨论，会议决议由部门领导下达到每位工作人员。由于市场变化快、业务多， 内部协调会占据部门领导大部门的工作时间，有的甚至来不及把工作任务下达给具体 的操作人员，从而出现企业高层会议不断，耽搁了大量的时间，这种管理幅度过大的 现象，造成管理控制的有效性削弱。 第二、各职能部门之间横向联系较差，观察问题和处理问题的角度不同，容易产 生矛盾。各个部门往往比较注重部门内部的关系协调，只注意本部门的工作完成与否， 而不会过多考虑其他部门的工作情况和市场界面上顾客的需要，忽视工作流程和产品 提供过程的控制。同时，由于一项完整的产品提供过程被人为地分割成多个部门的职 能，各部门只能保证本部门的工作，但整个流程却没有准确的时限，特别是当流程中 某些环节发生变化时，整个流程可能会造成中断，追究责任，却找不到具体的责任部 门，因为每个部门只是承担本部门职责范围的工作，对变化的环境和没有具体规定的 工作不承担责任，造成流程中的环节失控或中断。这时候，只有企业高层领导重新界 定部门的职责，流程才能运转，这样一来，使服务提供的质量和时限难以保障，尤其 是当我们面对瞬息万变的市场，企业高层领导如果沉陷于具体事务的协调解决，就不 能集中精力研究企业的发展战略和宏观决策。 第三、流程设计不合理。现有流程的设置还是基于计划经济下的设计思路：首先 确定企业的组织结构，规定各个部门的职能和权限，再根据部门的权限制定工作岗位， 最后根据部门职能和工作岗位来编制流程。这种流程的设计思想体现在产品的提供上， 则是从产品研发到运行维护到售后服务的流程。这种流程没有从市场的要求出发，而 是企业研发部门提供什么样的产品，市场上就只能销售该产品，不能满足顾客多方位 的需求。 第四、流程执行的异常处理问题。在流程执行过程中，可能会出现一些问题或异 常情况，超出当前处理环节所能处理的范围。如果不及时解决，将造成任务的延误。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共3 3 页 2 2 x x 网通公司实施流程管理的必要性、紧迫性和可行性 ( 一) 必要性 首先，x x 网通公司面临的内外部环境，要求x x 网通公司建设一个具有高度适 应性的电信运营企业，以适应市场发展的需要。针对企业的现状，我们必须实施流程 管理。 其次，网通集团进行了一系列的改革，尤其是提出以管理创新、机制创新来发挥 企业的竞争优势，使网通迅速发展壮大。为此，要以改革求生存，以改革求发展。 第三，信息技术在企业管理上的应用，实现信息的快速高效传递，企业只有改变 传统管理方式，应用现代信息管理技术，适应信息时代的要求，减低管理成本，企业 才具有竞争力。 ( 二) 紧迫性 首先，企业面临变化着的环境，原来的管理模式适应不了市场的发展要求，如果 企业不进行改革，将会出现市场流失、人才流失的现象，企业核心竞争力将会不断下 降。 第二，电信市场发展前景广阔，但竞争也更加激烈。现在x x 网通公司的企业管 理模式在一定程度上导致市场反应速度慢，大客户市场难以开拓等现象。只有进行一 系列的企业改革，才能真正使企业面向市场，适应市场。 第三，x x 网通公司在2 0 0 2 年1 0 月份公司已经建立流程管理体系开始上轨运行， 在近2 年的时间里，流程得到了部分优化，但优化效果有待进一步提高，根据集团公 司改制上市总体要求，于2 0 0 5 年8 月份已经完成了组织结构改革。基于以上情况，需 要对公司的管理体系进行系统性的重整和优化，一方面使得管理体系与现行的组织结 构、公司经营活动相适应，另一方面通过体系的优化过程，强化公司各阶层的流程意 识，让流程责任人掌握流程建立、监督及不断改进的方法，让流程执行人掌握如何有 效的执行及对流程提出改进意见。 ( 三) 可行性 第一、香港、澳门电讯的成功经验以及世界跨国公司兴起的企业再造的借鉴，实 现流程式管理的企业管理模式，为x x 网通公司提供指导和例证。 第二、随着流程的逐步实施，为x x 网通公司带来流程意识和过程控制的经验， 企业内部要求按照流程式管理和打破原来组织结构的呼声越来越强烈。 第三，x x 网通公司系统推出流程、组织、机制配套改革方案，可以重构企业管 理模式，适应市场发展的需要，并可以争取在最短的时间里建立现代企业体系的基本 构架，最大限度地减少对企业的震荡，保持企业的稳定性。 第四，企业信息系统的建设为流程再造提供支撑，企业内部网的建设将为企业内 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕：卜学位论文第9 页共3 3 页 部的信息传递和共享提供技术手段，企业的各项业务流程可以基于信息系统进行改进 工作，提高企业运行的速度和对市场反应的灵敏度。 第三章x x 网通公司流程管理实施过程 3 1 x x 网通公司流程管理实施步骤 经过反复讨论，确定了以下流程管理实施步骤。 隧 一谴麓流程管理培训藤7 。薯 蚕 j 薄提调研0 0 以交耩毓巅、舔裔交番垒遣程黼豢荔瑟? ji 器蠹澄 。”。：-j t 、。i ；1 c ： 一 i = _一j _ 7 灏蠢鞠网厕网 1 建立流程体系i 一攀流幽建椿v 醛b 关键流程优l 一魁+ 虢藉替遴谇 。蔫强化：。鬈l：? 曩囊价标准、1 - 策划流程体i ：蒙抟麴麟 譬湓蒜箍纛戮i j4 篡。i 、譬jo ，1 罄鬻蕤蠢蠢精、。5 、流震醐激流i 曩 麓、! ! 闻酌镑拶誊琶、! 囊鼍基础筮蒜强筮择蔓妻a 鬻 ；程模版；。t 。：+ 、 ? 炭键流程黪? 。：。 鬻i 流程罄理一。 ! 识别流程清单：、， ：_ 瓣喾诊耱翟；“：j 0溅觏蕤翁 曩，i 进缀评价i ? 。、迸j 量痢除i、i f 识别业务流程，f ：功劳g 套落+ 麓f 。t 透过访谈、 一界定o 、o ” j 警鬻鬻黪0 ，垒谥，分薪盘碧j ：毒j 书囊发魂流程：，。? 凋研明晰 j ，企业战略 和业务模 n 式f 组织， 添斋黎麓 ：o 了解流程l 【 譬现毒姣存j 。? 在的主要 、_ 词题。， 曩适囊辆餮莲薷l ；f 莛鍪瓣次进程。j 蠢，j 。_ 。， ? - 。f i o l 、：i 一- o 。誓0 臻程进i 亍优化设2 习 麓渐程优化ij i 一j nl 。? l 亨j 。l 、一：。刊f 筐 。_ 鞴j 。一奢蕞，。l “，、t1+ - 霉：耋j 。姜1 釜_ ，避簟趣持簿改进姜，垂：，i 。姜。；，；i ；篓ji 、 _、： 、 。 。 。建立流程笋理制度零职责分配，鳄证流程持咎改进 ：一j 。：“_ ，。二 下面将对流程管理实施步骤逐项进行介绍。 3 1 1 流程调研 通过访谈、调研明晰企业战略和业务模式，组织结构、i t 现状等，了解业务现 状等，了解流程现状及存在的主要问题。其中也包括各部门内部的流程，部门与部门 之间的流程运作情况，并为市分公司进一步建立流程管理体系打下坚实的基础。 ( 一) 调研的范围：x x 网通公司高层、各部门领导、职能部门业务主管、不同 类型的业务部门。 ( 二) 调研的方式：一般包括座谈访问、现场观察、问卷调查。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第l0 页共3 3 页 ( 三) 流程调研步骤： 1 、 收集流程资料和问题 初步收集流程管理现状相关资料 建立对组织和流程现状的理解 明确需进一步了解的内容 2 、 制定调查问卷，确定访谈计划 完成调研问卷和访谈问卷以帮助调研和访谈的准备 布置现状业务流程图的绘制任务 落实调研和访谈计划 3 、详细访谈和数据收集 收集并分析现状流程图 对有关部门进行详细访谈，收集关于现存流程和管理的定量和定性数据 4 、数据确认 整理流程数据 总结关键发现点 填补与关键发现点有关的可能的数据差异 ，5 、评估诊断+ 改进机会 分析数据 诊断现状存在的问题 确定调研诊断报告阐述的关键信息 拟定调研诊断初稿和最终报告 3 1 2 流程管理培训 流程的建立、执行及改进需要有相应的人员来做，为了能够使公司各单位树立流 程意识，同时也掌握流程的编写方法、流程检查工具，在实施流程管理过程中，x x 网通公司组织进行了系列培训，并使相关人员参与到了流程的编写和审核工作中。流 程管理培训内容主要包括： 流程识别、编写培训。此培训旨在让大家掌握流程设计的一些工具和方法，同时 掌握x x 网通公司体系框架及流程模版，从而按统一的要求建立流程。 流程审核培训。此培训旨在让各单位流程管理人员掌握一些审核的方法和思路， 从而能够维护体系文件的运行。 培训之后，相关人员立即投入到流程管理的实施过程中，学以致用，从而培养流 程管理队伍。 目前公司的流程管理团队分为三级：l 、公司流程管理委员会；2 、流程核心团队 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕：卜学位论文第l l 页共3 3 页 ( 流程综合管理部门) ；3 、流程监管执行部门( 各部门流程管理员) 。在流程管理工作 的实践中，项目组及各部门流程编写负责人逐步掌握了流程的优化、流程检查和日常 管理的方法，成为流程管理的核心队伍和种子选手。 3 1 3 建立流程体系结构 3 1 3 1 流程管理体系文件架构 根据x x 网通公司运营模式及业务特点，对x x 网通公司的体系文件进行设计， 形成“3 7 3 2 1 ”体系运行架构( 见图表1 ) ，下面将对体系文件架构进行详细介绍： 3 1 3 1 1 三类文件 图表l流程管理体系文件架构 “体系手册+ 公文+ 外来资料”三类受控文件共同规范公司内部管理的规范化模 式，既符合实际、又便于识别操作，为整个管理体系有效的持续改进搭建了科学的框 架。 公文：公文即公务文书，是指党政机关、企事业单位、社会团体在进行公务活动 中所使用的体式规范、内容完整、程序符合规定的各种书面材料。公文主要特征：发 文单位标识、发文字号、印章。简言之，特指有正式文号的红头文件( 原件) 、传真电 报和工作( 业务) 通知单。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共3 3 页 外来资料：外来资料为适用于除管理体系文件和正式公文以外的所有对工作具有 指导作用的外来资料的管理，包括：党的理论、方针和政策，法律法规，标准和规程， 统计资料，技术设备资料，外部会议资料，外部培训资料等，不包括法律、法规、标 准和其他要求的管理。 3 1 3 1 2 七本体系手册 根据x x 网通公司特点及公司运作要求，制定了7 本体系手册，公司体系手册分 层见体系文件分层( 图表2 ) 图表2 体系文件分层 综合管理手册：公司纲领性文件，对用户描述公司企业理念、方针、目标、公司 的管理等。 三本管理运作手册：主要参考e t c o m 模型，根据网通企业特点建立营销服务管 理、网络建维管理、综合支撑保障三本运作手册。 单行本：非流程文件，独立成块，但有效支撑和保障流程的运作文件，如岗位说 明书、产品说明书等。 3 1 3 1 3 运作手册三层结构 各运作手册分为三级：主流程、操作流程、作业指导书和记录。 主流程用于描述一类活动，多是跨部门的流程，当无法用主流程描述管理活动时， 可用功能块代替，如电话销售管理主流程。适用于公司中高层领导、流程责任人等。 操作流程用于支撑主流程，是主流程深入详细的描述和规范，一般也是跨部门的 流程，如电话装移机操作流程。适用于流程责任人、流程执行人员等。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕：卜学位论文第13 页共3 3 页 作业指导书用于支撑操作流程，是操作流程中一个业务框的详细描述，或一个具 体岗位操作步骤的详细描述，如外线施工作业指导书。适用于流程执行人员、各部 门的流程管理人员等。 3 1 3 1 4 流程模版 1 、主流程构成介绍 主流程包括：目的、适用范围、各部门职责、流程图、主要工作内容、引出的流 程、流程责任部门。 2 、操作流程构成介绍 操作流程主要由六部分构成：目的、适用范围、流程级关键绩效指标、流程例外 及处理、流程责任人、工作流程。下面将就相关内容进行介绍： ( 1 ) 流程级关键绩效指标 主要从时间、质量、成本等方面考虑选择。 流程关键绩效指标的一般描述方式： - 指标描述规范： 限定词+ 考核对象+ 指标单位+ 绩效标准 一 举例： 电话故障处理及时率 = 9 5 其中：电话设备限定词 故障处理及时一一考核对象 率 一指标单位 = 9 5 一一绩效标准 ( 2 ) 流程例外及处理 在流程执行过程中，可能会出现一些问题或异常情况，超出当前处理环节所能处 理的范围。如果不及时解决，将造成任务的延误。在这里我们提出流程例外处理机制。 第一种情况，流程处理方发现上一环节传递来的任务不符合流程的定义和要求， 有权将任务返回，要求对方重新发送。 第二种情况，流程的处理方认为上一环节发送来的任务超出自身的权限，但在本 部门内可以协调解决，可将任务提交给上级处理，并根据上级返回的结果启动下一环 节。 第三种情况，流程处理方认为只有流程管控方才能协调解决，则直接提交管控部 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共3 3 页 门的相应岗位。 ( 3 ) 流程责任人 流程责任人负责组织制定流程， 析流程关键绩效指标的运行效果。 ( 4 ) 工作流程 工作流程包括四部分：流程图、 3 1 3 1 5 手册的二级划分 辅导和监控流程实施以及不断优化流程，跟踪分 执行部门岗位、流程说明、工作依据记录。 为了有效控制体系文件，方便各执行单位实施，将运作手册分为两级控制：公司 级和部门级。下表为两级手册包含内容、文件结构、编写方式及控制方式对照。 手册 公司手册部门手册 项卧 手册内容跨两个及以上部门的( 含外部部公司级流程中某一( 或几) 个连 门) 流程续环节的在本部门的展开、细化 在i s 0 9 0 0 0 等标准条款中要求的令部门内部管理需要的流程，与公 形成程序的文件：司级流程无直接关系 保持记录的 不跨部门但属于公司近期难点、 热点、需要重点关注的工作的相关流程 不跨部门但公司需要统一标准 化的 文件结构分三层：综合管理手册、管理运作不作具体规定，各单位结合本单位 手册、作业指导书和记录实际情况确定。使用公司统一制定的流 程模版 编写方式公司各职能部门组织讨论、制定 各部门自己组成项目组自行制定， 企业信息化部提供流程优化方法指导， 各职能部门提供业务指导。 控制方式流程管理部门负责流程版本控制各部门自己控制，文件变更时通知 企业信息化部及各分管的职能部门 图表3公司级手册和部门级手册比照表 3 1 3 2 流程文件清单 在流程编写前，网通分公司项目组把各本运作手册分块及流程清单进行详细梳 理，此部分内容应该从公司整体运作的角度、系统性的识别确定，公司主要生产管理 过程，每项过程包括哪些内容，需要确定多少流程( 此处可以是主流程或宏流程的概 念，即包含一类工作的流程，如计费帐务管理主流程) 。通过采用头脑风暴法、联姻图 法等方法最终识别出的主要功能块见图表4 。 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文第15 页共3 3 页 图表4 各管理运作手册包含内容 营销服务管理运作手册网络建维管理运作手册综合管理运作手册 章节序号 章节名称 章节序号章节名称章节序号章节名称 l营销策划l网络投资建设1 人力资源管理 2 销售管理 2 客户支撑响应2财务管理 2 1固定电话2 1客响方案支持3 文件管理 2 2无线市话 2 2 业务提供支持4综合事务管理 2 3互联网接入3网络割接管理5 后勤保障管理 2 4增值业务 3 1 网络割接管理6安全管理 基础数据及网元出 2 53 2软件升级管理7 内部审计管理 租 党群工作( 党团工会监 2 6 卡类业务 4 网络资源管理 8 察管理) 3客户管理 5 网络运行保障9法律事务管理 3 1客户标准管理5 1网络维护管理1 0 流程管理和持续改进 3 2客户服务管理 5 2 网络故障处理1 l信息化管理 3 3客户价值管理5 3网络质量监控l2 采购物流管理 3 4客户资料管理5 4特殊通信管理1 3物业管理 4营销支撑1 4 内部车辆管理 4 1计费帐务 4 2 营收管理 4 3业务稽核管理 3 1 4 流程管理体系优化 3 1 4 1 流程梳理和优化应遵循应遵循的原则 ( 一) 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程 过去由于专业化精细分工，企业的各个专业化部门只做一项工作，同时又是其他 部门的顾客。例如会计部门就只做会计工作，如果该部门需要一些新铅笔就只能求助 于采购部，于是采购部需要寻找供货商，讨价还价，发出订单，严守货物然后付款， 最后会计部才能得到所需的铅笔。这流程的确能完成工作，并且对于采购贵重货物 x x 网通公司流程管理探讨 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共3 3 页 的确能显示出专业化采购优势，但是对于铅笔这类廉价的非战略性物资，这一流程就 显得笨重而缓慢了，并且往往有意采购的各项间接费用竟会超过所购产品的成本。 在有了信息系统以后，一切就有可能变得容易了。通过数据库和专家系统，会计 部可以在保持专业化采购所具优势的条件下，自己做出采购计划。 当与流程关系最密切的人自己可以完成流程时，大大消除了原有各工作界面之间 的摩擦，从而减少了管理费用。 但是这并不意味着要取消所有专业部门的专业职能。例如对于企业主要设备和原 材料，则可以仍旧由采购部门来专业完成。具体如何安排，还是要以全局最优为标准。 ( 二) 将各地分散的资源视为一体 集权和分权的矛盾是长期困扰企业的问题。集权的优势在于规模效益，而缺点则 是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大