（工商管理专业论文）YC公司顾客满意度研究.pdf

西北工业大学蛐a 论文 摘要 针对买方市场特征愈加显露的国内柴油机市场，y c 公司面临的竞争压力越来 越大，市场份额逐步下降，顾客流失严重，提高顾客满意度已经成为当务之急。 因此，通过客观、系统的柴油机顾客满意度测评，找出差距与不足，从而为改进 柴油机产品质量和服务质量指明方向，就成了y c 公司当前紧迫的问题。 本文首先结合柴油机制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，设计 出了y c 公司柴油机顾客满意度模型。其次，根据y c 公司柴油机顾客满意度评价 模型，建立了y c 公司柴油机测评体系，设定了柴油机顾客满意度测评指标，并采 用李克特量表对测评指标进行了量化处理。本文运用0 4 分析法确定了测评指标的 权重，同时采用模糊综合评判法建立了柴油机顾客满意度指数计算模型。再次， 依据柴油机顾客满意度测评体系，设计t y c 公司柴油机顾客满意度评价调查问 卷，制订了顾客满意度评价原则、方法、细则和顾客满意度评价程序。然后，按 照柴油机顾客满意度测评程序，对柴油机顾客满意度进行了测评。依据测评结果 发现，本公司产品质量方面存在可靠性不高问题、服务质量方面售后服务跟不上 问题。利用象限图分析，找出了影响柴油机顾客满意度指数的关键因素。最后， 采用因果分析图、统计分层图等方法分析原因，提出了有效的纠正预防措施，并 跟踪实施效果，通过p d c a 循环实现产品质量和服务质量的持续改进。 关键词：顾客满意度持续改进模糊综合评价 西北工业大学m b a 论文 a b s t r a c t o nt h ec o n d i t i o no ft h eb u y e r sm a r k e tj nt h ed o m e s t i cd i e s e le n g i n ea n dt h e p r e s s u r eo fm o r ea n dm o r ec o m p e t i t i o n ，y cc o m p a n y i ss u f f e r i n gf r o mt h ec u s t o m e r l o s sa n dm a r k e ts h a r es h r i n k a g e i t sv e r yu r g e n tf o ry cc o m p a n yt oe n h a n c et h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nl e v e l s o ，i t sa l lu r g e n ti s s u et h a ty cc o m p a n ym u s tf i n do u t t h ed i f f e r e n c et og i v ead i r e c t i o no ni m p r o v i n gp r o d u c ta n ds e r v i c eq u a l i t yb yt h e o b j e c t i v ea n ds y s t e m i cc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm e a s u r e so fd i e s e le n g i n e s f i r s t l y ，t h ep a p e rd e s i g n sac u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e em o d e lf o ry cc o m p a n y ， w h i c hi sc o m b i n e dw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fd i e s e le n g i n em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s b yi d e n t i f y i n ga n da n a l y z i n gc u s t o m e r sa n dc u s t o m e r sc h a r a c t e r i s t i c s s e c o n d l y ， a c c o r d i n gt ot h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e em o d e l ，t h ep a p e rp r o p o s e sac u s t o m e r s a t i s f a c t i o n e v a l u a t i n gs y s t e ma n di n d e x l i k e r t - t y p es c a l ei s a l s o a p p l i e dt o d o q u a n t i t a t i v et r e a t m e n tf o rt h ee v a l u a t i n gi n d e x t h e0 4a n a l y s i sm e t h o di sa p p l i e di n t o d e t e r m i n i n gt h ew e i g h to fe a c hi t e m f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o di s a d o p t e dt os e tu pt h em a t h e m a t i c a lm o d e lo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x t h i r d l y ，o n t h eb a s eo ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e m ，t h ep a p e rd e s i g n st h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o nq u e s t i o n n a i r e s ，p r i n c i p l e ，m e t h o d ，d e t m l e dr u l e sa n d p r o c e s s a f t e rt h a t ，a l li n v e s t i g a t i o ni sm a d ea c c o r d i n gt ot h ee v a l u a t i o np r o c e s s ，t h e r e s u l t ss h o wt h a tt h er e l i a b i l i t yo ft h ed i e s e le 1 1 【g i n e sa n dt h ec u s t o m e rs e r v i c eo fy c c o m p a n yi st h et w ok e yf a c t o r st oa f f e c tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na ty cc o m p a n y b y a n a l y z i n gt h eq u a d r a n t a ld i a g r a m ，t h i sp a p e rf i n d so u tt h ek e yf a c t o r so fe f f e c t i n gt h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x f i n a l l y ，t h r o u 曲c a u s ea n de f f e c td i a g r a ma n ds t a t i s t i c s a n a l y s i sd i a g r a m ，t h i sp a p e rf i n d so u tt h ec a u s e sa n dg i v e sc o r r e c tm e a s u r e s b y f o l l o w i n gu p t h ei m p l e m e n t a t i o n ，p d c ac y c l em e t h o di su s e dt oc o n t i n u o u s l y i m p r o v e m e n to nt h eq u a l i t yo fb o t hp r o d u c t sa n dt h es e r v i c e k e y w o r d s ：c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e ec o n t i n u o u s l yi m p r o v e m e n t f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n 嚣j 二堂大学 学位论文翔源产权声明书 习a 完全了褥学校有关蹂护翅识产投的规定，即：研究生在校攻读 学位期间论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保窝并 向国暴有关部门或机构送交论文的复印件和电子敝。本人允许论文被查 阅和借阅。学校可阻将奉学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注鸹作 者单位为西北工业大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名 毛b 钐年 指导教师签名：7 兰趑 0 6 年毕月6 日 西北工业大学 学位论文原创性声明 秉承学校严谨的学风和优皇的科学道德，本人郑重声明：所呈交的 学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所 知，除文中已经注明引用的内容帮致谢的地方外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，不包含本人或他人已 申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人学位论文与资料若有不实，愿意承担一切檀关的法律责任。 学位论文作者签名： 知g年4 月易曰 噼螽牟 西北工业大学船a 论文 1 1 论文研究的背景 第一章绪论 1 1 1 柴油机行业现状与发展趋势 柴油发动机从上世纪5 0 年代开始用于轻型车，因热效率高、动力性好、经 济性好、可靠性高、发展潜力大，目前在发达国家重型车1 0 0 使用柴油机，欧 洲约3 0 的轿车和9 0 的商用车使用柴油机，有些国家干脆所有的出租车都使用 柴油机。据统计数据，全球柴油机动车市场里显著增长趋势，市场占有率从1 9 9 9 年的1 9 增长到2 0 0 3 年的2 4 。在中、重型汽车动力领域，柴油机保持了其领 先地位；在轻型车动力领域，柴油机的应用范围在不断扩大。随着近年汽车工业 的整体发展，我国汽车发动机产业亦步入快速发展阶段，见图1 - 1 。 4 0 q 嬲0 ：若浅油枧黼槐一息磁。：一一 3 n i 1 翻一7 矾 2 5 0 2 0 0 1 埘 1 0 0 雏 8 g g e1 9 9 1t 9 9 21 9 9 3 9 9 41 9 9 5 9 9 6t 辱孵19 9 89 9 92 0 0 02 0 0 42 0 配2 0 l 仁：3 汽油机 4 26哦7 4gg o38 9210 321 1 06”7212 置112 8 31 5 z814 8 f2 4 2 72 r 匕：3 柴油机 13 ，6”72 2 t 3 491 6 l4 64 量1 5 24舅5 3 誊6 t28 7t 0 4 81 彰 + 簋产量 5 6 , 27 32 孵1 2 5 23 5 , 6 1 14 961 6 161 5 961 7 48伯2 誊n 3 b2 3 5 13 0 783 8 , 图1 - 1 中国近十年发动机产量( 万台) 最近几年发动机市场平均增长幅度分析，总体上汽油发动机和柴油发动机发 展速度持平，大致维持在1 3 一1 4 左右。国内车用柴油机在近十年来取得了较 快的发展：1 9 9 1 年产量仅1 1 7 万台，占车用内燃机总产量的1 6 ；2 0 0 3 年己达 1 0 7 5 万台，占车用内燃机总产量的2 8 。 西北工业大学m b a 论文 柴油机与汽油机同属内燃机，根据我们国家统计部门提供的2 0 0 4 年内燃机 行业1 5 8 家企业的运行情况统计资料，l l o 月份全国内燃机产品累计产量为3 6 亿千瓦，同比增长2 4 6 ，工业总产值达到4 4 9 5 亿元，同比增长2 1 7 。关于 进出口情况，从表中看出，1 1 0 月全国内燃机及内燃机配附件进口累计达3 2 0 6 亿美元，同期全国内燃机及内燃机配附件出口累计l o 4 3 亿美元，进出口贸易逆 差2 1 6 3 亿美元，从上面数字的表面看来，我国未来包括柴油机在内的内燃机市 场空间和发展潜力都是巨大的。 “ 但另一方面，由于一些制约内燃机行业发展的结构性矛盾和问题尚未解决， 我国内燃机行业还存在着不同程度的差距和问题，主要有三点： 1 产品性能和技术水平低，质量不稳定：设计、制造技术和装备水平与国外 先进水平相比有较大差距；基础配附件发展滞后，从而制约了整机水平的提高。 2 技术开发和创新能力不足，内燃机领域的电控、高压喷射等高新技术还远 远落后于国外。 3 重复建设严重，产品过剩和结构性短缺并存。随着我国经济体制改革步伐 的加快和加入w t o 的日益临近，柴油机行业将面临前所未有的巨大挑战和机遇。 根据w t o 的有关协议，2 0 0 5 年1 月1 日以后，汽车零部件配额全部取消；到 2 0 0 6 年7 月1 日，零部件平均关税要从目前的2 5 下降到1 0 左右，要进行包括质量、 排放、性能、用户信任度等方面的全面竞争，这是无情的选择。柴油机是极具典 型的汽车零部件，是很多关键零部件的集成。中国加入w t o 以后将为柴油机以 至整个内燃机行业产生深远的影响：一方面会对为汽车、船舶、发电机组、大型 农机等配套动力造成一定程度的冲击：另一方面，入世后由于享受普惠制等待遇， 我国柴油机企业可利用更优惠的条件取得合法保护，从而增加产品出口和对外投 资。此外，利用外资的进一步扩大和引进先进技术障碍的进一步消除，将从本质 上改变目前国内柴油机行业相对落后的状况，促进整体技术水平和企业管理水平 的普遍提高。 因此，在“新经济”的良好形势下，如何调整柴油机行业产业结构和企业经 营思路，寻求技术和产品的创新之处，最大限度地满足消费群体的多层次需求将 成为制约和推动整个柴油机行业迅猛发展的主导因素1 。 1 2 国内外有关顾客满意度理论研究现状与发展趋势 1 2 1 “顾客满意理论”的内涵 西北工业大学m b a 论文 1 9 8 5 年，顾客满意理论( c s 理论) 首先由美国的消费心理学家提出，其后 迅速在发达国家得到广泛应用。 国际标准化组织在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 质量管理标准体系中将“顾客满意” 定义为：“是顾客对其要求已被满足程度的感受【4 j ”。顾客满意与否，取决于顾客 接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下， 顾客的这种比较会产生如图1 - 2 所示的三种结果 5 1 。 图卜2顾客满意期望与顾客感知比较后的感受 1 ) 当感知接近或大于期望时，则顾客就会感到满意； 2 ) 当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产生忠诚。 3 ) 当感知小于期望时，顾客就会产生不满意甚至抱怨，应采取积极措施给与 妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的顾客； 由此可知，顾客满意度是顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较 后的一种差异函数，用公式表示为c s d = 用户感受值期望值。 1 。2 2 美国顾客满意度测量的研究及其应用 1 9 8 5 年，顾客满意度理论首先由美国学者提出，1 9 8 9 年，美国密歇根大学商 学院质量研究中心费耐尔( f o m e l l ) 博士提出了把顾客期望、购买后的感知、购 买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型( 见 第三章) 。该模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感 知结合了起来，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度理论【“。 美国国民经济研究协会委托美国质量协会和国家质量研究中心等机构，在研 究建立瑞典s c s b 基础上，从1 9 9 0 年开始进行关于建立美国顾客满意( a m e r i c a n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称a c s i ) 的调查和研究。1 9 9 4 年，a c s i 正式启动， 并以此建立了其在顾客满意度测量理论和实践方面的权威地位。 西北工业大学m b a 论文 美国顾客满意度指数( a c s i ) 由四个水平的测评指标构成( 如图i - 3 所示) 。 a c s i 作为衡量美国经济的重要标准之一，涉及3 3 4 个产业的1 7 8 家公司，几乎占 全美国经济的三分之一。 图卜3a c s i 由四个水平的指标组成 图卜4a c s i 部分指标体系示意图 美国全国顾客满意度指数现在每年要作6 5 ，0 0 0 个市场调查，a c s i 己成为与 消费品价格指数、失业率和通货膨胀率同等重要的参数，成为每季度衡量美国经 济状况的重要指标之一弘”i 。同时，它为其它许多国家所借鉴，成为目前世界上 涉及领域和范围最广的全国性c s i 。 a c s i 模型理论比较完善，实际运用较广泛，其核心思想是建立分层次多指 标体系，通过加权平均计算顾客满意度。笔者将借鉴其方法，建立本文柴油机顾 客满意度评价体系。 1 2 3 欧洲及其他国家顾客满意度测量的研究及其应用 1 9 8 9 年，瑞典统计局首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典 顾客满意度测量标准”( s c s i ) 。经过1 2 年的实践，s c s i 己成为瑞典越来越有价 值的国民经济指标 “】。 4 西北工业大学船a 论文 1 9 9 2 年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度 ( 简称为d k ) 。同年，日本政府注意到特别是世界5 0 0 强企业的这一变化，开始向 国内企业大力推荐“顾客满意”，并将1 9 9 2 年定为日本的“c s ”年 1 2 1 。 1 9 9 5 年，新西兰、加拿大开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度。 1 9 9 8 年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度的计划：欧盟的英国、法 国等国家也开始启动类似的计划：2 0 0 0 年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较 指数，逐步建立欧洲的顾客满意度体系。 目前，全球已有2 2 个国家建立了自己的c s i 指数。“顾客满意工程”不仅在 众多国家广泛推行，而且己深入应用到各行业的企业、政府的各部门和服务领域。 1 2 4 国内顾客满意度测量的研究及其应用 1 9 9 8 年1 0 月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展了 “我国用户满意度指数评价方法”的研究工作。 1 9 9 9 年1 2 月，国务院发布了关于进一步加强产品质量工作若干问题的规 定，第一次明确提出了要研究和探索顾客满意度指数评价方法，并将顾客满意 度研究作为国家自然基金项目一“中国消费者满意度指数构建研究”立项。 2 0 0 0 年底，“中国用户满意度指数研究”课题已列入国家科技部“软课题” 研究项目，并开始对七项产品( 轿车、摩托车、电视机、个人电脑、空调、洗衣 机、冰箱) 和两项服务( 民用航空、固定电话) 进行用户满意度试点调查。 此外，上海质量管理科学研究院用户评价中心还接受企业委托，先后对制造 业、邮电通信业、交通运输业、社会服务业、房产业、建筑业、物业管理业等行 业的2 0 0 项产品或服务进行了顾客满意度测量】。 2 0 0 1 年，i t 行业利用它们自身的优势，中国计算机顾客杂志社和赛迪顾问公 司精心组织了“2 0 0 1 年中国计算机行业顾客满意产品调查”活动。 同年，信息产业部委托中介机构在全国范围内访问了七万多电信顾客，获得 十多万条顾客评价信息，中国人民大学对数据进行分析，作出( 2 0 0 1 年电信服务 质量顾客满意度指数测评调查分析报告。2 0 0 2 年3 月1 4 日，信息产业部向社会 公布了首次由国家电信主管部门组织的电信服务质量顾客满意度指数测评结果。 近年来，上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯等我国部分大中型 企业己探索了实施用户满意战略的有效途径，开展了顾客满意度的测量工作。随 着2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准在中国的颁布实施，以及新的质量管理奖评审标准的公布 实施，企业顾客满意度测量工作将成为企业经营管理中非常重要的内容之一。 西北工业大学m b a 论文 1 3 论文研究内容 1 3 1 研究思路 本文以实施顾客满意度调研的操作流程为主线，采用理论研究和实证分析相 结合的方法进行研究。 理论研究主要集中在广泛、深入的资料收集和文献阅读上，跟踪国际上顾客 满意度测评方面理论研究和实证研究的最新动向，进行编译、分类、比较与分析， 寻找能支持本论文实证分析的最新理论工具，并从实证分析得出的数据资料中归 纳、总结、提炼出适用于y c 公司的顾客满意度测评指标体系。目的在于找出影 响该公司顾客满意度的关键因素及其相互关系，确定企业当前的顾客满意度水 平，并提出具体的改进策略，以期能提高企业的顾客满意度水平，从而提高y c 公司的核心竞争能力。 实证研究拟采用两种方法。一是广泛征求专家们的意见，以了解目前y c 公 司在顾客满意程度测评方面的现状、存在的问题和发展的趋势。二是根据理论研 究和实践经验提出的顾客满意度测评指标体系的基本框架，设计和撰写y c 公司 顾客满意度调查问卷，通过对调查结果的统计分析，提出了顾客满意度提高措施。 1 3 2 研究内容和研究方法 全文共分为六个部分。 第l 章绪论。简要说明本文研究的背景、现实意义、研究目标、研究思路 以及研究内容、方法。 。 第2 章顾客满意理论研究。主要对顾客满意的相关概念、基本特征、顾客 满意与企业的关系、顾客满意度测评的相关内容作了综述和分析。 第3 章根据柴油机行业的特点，首次建立了柴油机顾客满意度指数测评指 标体系。为了进行定量分析，采用态度测量技术对顾客满意度测评指标进行量化 处理，同时采用李克特量表对顾客满意这种心理状态进行界定，实现了测评指标 的定量转化。 第4 章指标体系的应用与分析。通过对y c 公司顾客满意度调查，采用0 4 评分法确定指标权重、模糊综合评判法计算顾客满意度，并运用统计技术和四分 图对测评结果进行深入分析，证明了本文提出的指标体系对y c 公司是适用的。 第5 章根据测评的结果，本文首次从产品质量及服务质量这两个方面进行 了柴油机顾客满意度提高措施的研究。在产品质量方面，企业应在柴油机生产的 西北工业大学m b a 论文 各阶段建立以顾客为中心的生产经营理念，从本质上提高顾客满意度。在服务质 量方面，从提高服务意识、改变重主机，轻辅、配的观念、建立专业化服务体系、 加强主动性服务、对顾客进行培训这五方面入手，提出了改进措施。 第6 章总结前面所做的工作，得到本文的主要研究结论。 根据以上研究内容，可以得到以下研究框图，见图卜5 。 图卜5 研究思路框架 西北工业大学m b a 论文 第二章y c 公司产品及其顾客满意度分析 2 1 公司基本情况 y c 柴油机有限责任公司是2 0 0 1 年9 月，由原y c 柴油机厂改制成立的公司 制企业，该厂始建于1 9 4 9 年，是我国生产中小功率多缸柴油机的重点骨干企业， 注册资本3 0 1 6 8 万元，总资本6 2 9 6 0 万元，员工2 3 6 0 人，占地面积3 3 3 万平方 米( 新区1 5 万平方米) ，建筑面积1 8 万平方米，拥有t l 动、半自动生产线2 0 条， 主要设备1 5 0 0 台( 套) ，工艺技术装备处国内同行业先进水平，年柴油机生产 能力1 0 万台。公司设有省级技术中心，拥有完备的热加工、冷加工、装配、试 验和计量检测设备，广泛应用c a d 、c a m ，具备较强的产品开发能力。企业先 后被评为中国机械工业百强企业、中国明星企业、江苏省高新技术企业。 y c 柴油机公司的主要产品包括：4 8 5 、4 9 5 4 1 0 0 、4 1 0 2 4 1 0 5 、4 1 0 8 4 1 1 0 等四个系列2 0 0 多个变型品种的柴油机，排量2 o 4 7 5 升，功率2 5 1 0 5 k w ， 转速为1 5 0 0 3 5 0 0 r a i n ，扭矩1 1 6 4 2 0 n m ，产品广泛应用于轻卡、轻客、农用 车、发电机组、船舶等，主导产品4 1 0 2 4 1 0 5 柴油机市场占有率2 8 。 目前，公司己同南京跃进汽车集团公司、安徽江淮汽车集团、北汽福田、清 拖、一汽轻型车制造厂、东风汽车公司、四川旅行车厂、扬子旅游车厂等二十多 家大型汽车主机厂家建立了配套关系，市场保有量7 0 万台。 企业的主要客户以及主要客户业务量占总业务量的比例如表2 - 1 、表2 - 2 。 表2 - iy c 公司主要客户业务量 配套单位北汽跃进江淮一拖 山东资阳宝鸡江苏淄博河北合计 福田 公司公司清江凯马南骏车辆正宇汽车胜利 04 芷3 6 8 8 5 2 2 4 9 l1 1 3 2 02 3 6 41 9 3 01 5 3 61 4 5 i1 3 3 89 2 47 0 08 0 9 3 9 销量( 台) 西北工业大学b i b a 论文 图2 - 2y c 公司主要客户业务量图 表2 - 2y c 柴油机公司主要客户业务量比例( 2 0 0 4 ) 主要客户北汽福田跃进汽车江淮汽车一拖清江其他 业务量比例 4 5 2 8 1 4 3 i 0 ， 图2 - iy c 公司主要客户业务量比例图 2 2 公司顾客满意度现状与存在问题 2 2 1 公司面临的经营问题 作为我国生产中小功率多缸柴油机的国家重点企业，y c 柴油机公司在经营 上目前面临的主要问题有： + ( 1 ) y c 柴油机公司产品档次低、结构单一，产品结构不合理导致局部生产 过剩。同质化倾向非常明显，导致众多企业争夺同一档次整车配套市场，市场已 成萎缩下滑的趋势。公司柴油机的市场占有率由原来的2 6 下降到去年的1 8 。 就缘于此，因此尽快调整产品结构，找出市场空白点，迅速开发适合市场的新产 品，从而赢得市场，赢得新顾客已成为y c 公司目前的当务之急。 9 西北工业大学m b a 论文 ( 2 ) 在当前买方市场，顾客对产品质量和售后服务越来越挑剔，而y c 柴油 机公司服务观念落后，服务不到位，在售前、售中、售后服务方面与顾客的要求 存在很大的差距。究其原因，主要表现在两个方面：一方面，公司未完全建立起 市场化的管理模式，缺乏服务意识：另一方面，公司缺乏科学的理论指导，无法 全面地了解用户对服务的评价，对调查得到的信息不能进行科学的处理，无法指 导管理工作。服务质量不高已经成为制约公司生存发展的因素之一。 ( 3 ) 国内柴油机企业缺乏拥有核心技术、在国际市场上具有强大竞争力的知 名品牌。一方面，国内柴油机产品性能和技术水平相对国外差距很大，主要体现 在质量不稳定，可靠性差。另一方面，国内的技术开发、创新能力严重不足，特 别是高新技术领域的开发不行。 入世后，国外众多大品牌陆续进入中国市场，企业将面临越来越大的竞争压 力，将会给公司的生存构成严重威胁。在全球高度开放的背景下，内燃机行业的 “竞争”被赋予了新含义，即在买方市场条件下，市场不断被细化和瓜分，顾客 将成为今后日益稀缺的企业外部资源，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满 意水平，进而动用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾 客的忠诚，谁就会立于不败之地。 因此，“以顾客为中心”是参与2 l 世纪市场竞争的内燃机企业所必备的管理 理念。 2 2 2 “顾客满意”在yc 公司中发展的现状 国外对于顾客满意度测评的研究，经过1 0 多年的实践，已形成了较为完善 的测评指标体系和测评手段，建立了一系列较为科学的测评数学模型和测评工 具，为企业质量水平的提高和宏观经济运行提供了有效指导。目前，国内关于顾 客满意度的测评工作正处于起步和探索阶段，y c 公司在顾客满意度测评的具体 应用及操作上，一方面由于缺乏成熟的测量模式，另一方面因经验不足、测评复 杂及人们对结果应用的忽视，测量及应用效果都不令人满意，存在着以下问题： ( 1 ) 公司经营决策层，对顾客满意度概念缺乏科学的认识和战略思维，仍然 以产值、销售额、利润为中心，片面地、单纯地追求市场占有率，缺乏与用户的 紧密结合，难以有效满足柴油机用户的要求，产品更新不快，创新能力不强。 ( 2 ) 没有系统、全面地调查和研究用户购买前和购买后的行为特征，或对影 响顾客满意度因素的研究偏重于市场因素，如产品品种，规格，市场信息等，但 对非市场因素如顾客期望、顾客感知等因素关注不够。 西北工业大学m b a 论文 ( 3 ) 没有统计、分析和及时总结顾客满意信息，不能全面掌握顾客反馈信息 中一些规律性的东西和带有普遍性的问题。 ( 4 ) 没有切实地将顾客满意信息运用到企业的持续质量改进中，没有对顾客 反馈信息保留完整的记录，也没有对任何有益的改进留下业绩证明。 因此，如何采用合理、先进的科学方法全面了解和满足顾客，运用顾客满意 信息为经营决策提供依据，己经成为y c 公司面临的一个迫切需要解决的问题。- 2 2 3 公司顾客满意度评价研究的意义 在新的经济竞争环境下，y c 公司通过顾客满意度指数的测评，可以发现顾 客满意度方面的差异，找出本企业产品和服务的缺陷，采取有效措施改进产品及 服务，使顾客满意，增强竞争优势。具体作用表现为： ( 1 ) 有利于公司进行市场化的科学管理 通过对顾客满意度指数进行测评，公司可以及时、准确掌握顾客对本产品或 服务的评价，了解顾客的需求，为今后的经营决策提供定量信息。 ( 2 ) 有利于公司进一步开拓市场 根据顾客满意度指数测评的结果，公司能够精确地找到顾客潜在的、期望的 需求。针对自身产品、服务质量水平，调整产品结构，改进产品和服务质量，以 最有效的途径满足和超越顾客期望，从而赢得市场。 ( 3 ) 有利于公司持续改进产品与服务质量 通过顾客满意度指数测评，公司就可以发现产品或服务中存在的缺陷，运用 p d c a 循环的原理，从而实现产品与服务质量的持续改进。 ( 4 ) 有利于提高公司顾客的忠诚度 通过顾客满意度指数测评，公司能够准确把握顾客潜在需求，并将此转化为 产品和服务质量要求，进而能够超越顾客的期望，赢得顾客，提升顾客的忠诚度。 基于此，y c 公司高层领导决定导入顾客满意战略，通过建立一套行之有效 的顾客满意度测评、分析以及提升体系，对公司产品质量与服务质量做出相应改 进，寻求提高顾客满意度的方法，最终有效提升公司顾客满意度水平及经营业绩， 确立企业的核心竞争力，使自身获得更大的发展。 西北工业大学m b a 论文 第三章y c 公司顾客满意度测评指标体系 3 1 用户满意度模型构建 3 1 i 用户识别与特征分析 a 用户识别 y c 公司作为一个汽车零部件行业的机械制造企业，它销售和服务的顾客类 型主要有两种：一种是直接用户，即直接供应的用户，主要包括汽车整车厂，如 南京跃进汽车集团公司、安徽江淮汽车集团、北汽福田、一汽轻型车制造厂、东 风汽车公司汽车厂等：一种是终端用户，即产品的最终使用者。根据以上顾客类 型，可以建立y c 公司的顾客满意度结构，如图3 一l 所示： 图3 - 1y c 公司顾客满意度结构图 b 用户特征 ( 1 ) 用户需求 柴油机用户需求日益个性化、多样化，用户关注的不仅仅是产品的实用价值， 还注重与其打交道过程中的情感沟通。 西北工业大学m b a 论文 y c 公司用户需求结构，以4 1 0 2 柴油机为例，可分为四个层次【1 4 】，见图3 2 。 图3 - 2y c 公司柴油机用户需求结构图 ( 2 ) 用户满意度的特征 制造业与服务业的顾客满意度测量有不少共同点：购买者的主观性，反馈意 见的滞后性，接受调查顾客的代表性不全等。但除此之外，还具有其自己的特点： 1 ) 顾客群体性使顾客满意度的个人主观性弱，且相对稳定的特点使顾客反馈 意见收集集中、简便，信息的差异性相对较小。 2 ) 顾客的反馈意见的滞后期比较短，且主动及时反馈的居多。产品销售数量 大、涉及金额多j 顾客进行进货检测或试用的多。 3 ) 经销商与最终消费者的意见可能不一致。经销商的意见可能部分来自最终 消费者，但是毕竟经销商的利益与最终消费者的利益不同，经销商关注的是销售 额、销售利润，消费者关注的是产品本身。 4 ) 顾客意见的集中度高，针对性强，意见具体且所指的问题可追溯，顾客对 意见企业有较强的改进预期，测量结果在质量管理改进中的可应用性强。 西北工业大学腮a 论文 3 1 2 费耐尔顾客满意度指数模型 美国费耐尔逻辑模型是世界上很多国家最广泛采用的顾客满意度指数理论 模型。 对 图3 - 3 费耐尔理论模型 该模型主要研究和确定了对顾客满意度指数的各种影响因素，以及顾客满 意度和这些因素之间的相关程度。此模型中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾 客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，不能直接测评。 需要对这些隐变量逐级展开，从相对抽象到最后的面向对象，直到形成一系列可 以直接测评的指标或项目，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指 标体系，然后进行指标筛选，识别使顾客满意至关重要的关键因素，从而确定最 终的测评指标体系。 这理论模型是构建顾客满意度测评体系的基础，又是对顾客满意度测评结 果进行分析评价的基础。本文借鉴美国a c s i 体系，研究设计y c 公司顾客满意度 指标评价体系。 一 3 2 柴油机顾客满意度测评指标体系 3 2 1柴油机顾客满意度评价指标建立的原则 企业对顾客满意度进行测评的目的，就是要在确定影响顾客满意的关键绩效 因素的基础上，以测评结果为依据采取正确的行动，从而提高产品质量和服务质 量，增强企业的竞争力。 1 4 西北工业大学m b a 论文 因此，首先要设计一个可供直接测量的顾客满意指标体系。顾客满意指标体 系能否反映顾客评价柴油机产品质量、服务质量的主要因素，很大程度上直接决 定着整个测评体系的合理性与适用性。因此，顾客满意指标体系的设计应坚持以 下原则： ( 1 ) 相关性原则。顾客满意指标体系应有助于企业顾客满意经营战略目标和 评价目的的实现，有助于改进企业经营管理工作。顾客满意度评价的实质，就是 通过了解顾客来了解企业的经营与管理现状，并对企业的所得与所失进行总体评 价，故要求所有指标项目的设置应与之相关。 ( 2 ) 全面性原则。顾客满意度评价体系应该力求能准确地反映用户的满意状 况，因此，其指标因素必须全面，其设计的调查表能够尽可能全面地反映用户对 产品及服务的需求信息，为进一步的分析打下良好的基础。 ( 3 ) 独立性原则。顾客满意度评价体系中的指标因素必须有较高的区分度， 便于接受调查的对象辨别。体系中的每个指标都应能够独立地反映系统的某一方 面或不同层次的服务。 ( 4 ) 层次循序渐进原则。影响用户满意的因素很多，而且可以分成几个层次。 在一次调查中不可能将所有层次的问题都调查清楚，因此我们可以采用层次渐 进，循环交替的方法，逐渐将顾客满意度调查推向更深的层次和更广泛的范围。 ( 5 ) 重要性原则。对各指标因素应分清主次，在每一次的调查中应确定各指 标因素的权重，在下一次调查中，应对上次调查中发现的用户重点关注问题，进 一步深入调查。 、 ( 6 ) 系统性原则。研究问题必须综合内外因素，以整体的、全局的、长远的 眼光看问题。在建立顾客满意指标体系时，不能局限于某些部分，而应综合运用 社会科学和自然科学的有关理论和方法，对系统的构成要素、结果特征、内外环 境、信息反馈与控制等进行全面分析，从而确定目标和制定切实可行的实施方案。 ( 7 ) 可比性原则。可比性原则是指不同柴油机公司或者同一公司不同时间的 顾客满意度评价具有可比性，要求在进行柴油机顾客满意度评价时，使用统一的 计量单位，保持指标的基本一致，尽量消除人为因素的影响。 ( 8 ) 可操作性原则。顾客满意度调查的最终目的是发现问题，改进服务，指 导公司员工开展工作。因此顾客满意指标体系的各个指标必须容易理解其准确含 义，且有关数据容易收集。离开了可操作性，再科学、合理、系统的顾客满意指 标体系都是枉然，缺乏实际的基础。 西北工业大学船a 论文 3 2 2 柴油机顾客满意度测评指标体系的建立 a 柴油机测评指标体系的构成 y c 公司顾客满意度指标体系是依据顾客满意度指标模型建立的。根据费耐 尔理论模型( 见图3 3 ) ，本文将柴油机顾客满意度测评指标体系分为四个层次， 其中“柴油机顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级目标，即第一层次；费 耐尔理论模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；本文根据柴油 机企业的具体情况，将二级指标展开成为三级指标，即第三层次；三级指标可以 展开成为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次，它是顾 客满意度测评中直接面对顾客的指标，和顾客满意度测评中的问题相对应。 三级指标 一级指标 顾 客 满 意 度 指 数 二级指标 顾客期望 顾客对产品质 量的感知 顾客对服务质 量的感知 顾客对价值的 感知 对整体印象的期望 对柴油机满足自己程度的期望 对柴油机功能的感知 对柴油机形式的感知 对服务期望的感知 对心理期望的感知 顾客对购买总成本的感知 顾客对价格质量比的感知 顾客满意度hl 顾客对柴油机质量总体评价 理念、行为、视觉满意 对柴油机质量问题的抱怨 顾客抱怨l 4 一对柴油机服务问题的抱怨 顾客忠诚 顾客投诉情况 重复购买的可能性 宣传建议导致新顾客购买 四级指标 对 应 问 卷 中 的 问 题 西北工业大学m b a 论文 图3 - 4y c 公司顾客满意度指标体系层 柴油机顾客满意度测评指标体系中的一级指标和二级指标已设定，所以，对 顾客满意度指标体系的研究，主要是需设定指标体系中的三级指标和四级指标。 b 三级指标的建立 y c 公司根据柴油机行业特点和现状将三级指标进行了展开，见图3 5 。 对可 对满 程度 总体印象的期望的可能性可承受可抵制 的涨价竞争者 图3 5 顾客满意度指标体系二三级指标结构幅度降价幅度 表3 1y c 公司柴油机顾客满意度二三级指标结构表 二级指标三级指标序号 对柴油机以及服务质量的总体期望 1 顾客期望 对柴油机以及服务质量满足顾客需求程度的期望 2 对柴油机以及服务质量可靠性的期望3 顾客对柴油机顾客对柴油机产品质量的总体评价4 。 产品质量感知顾客对柴油机产品质量满足顾客需求程度的评价 5 顾客对柴油机产品质量可靠眭的评价 6 顾客对柴油机顾客对柴油机服务质量的总体评价 7 服务质量感知顾客对柴油机服务质量满足顾客需求程度的评价 8 顾客对柴油机服务质量可靠性的评价 9 给定价格时顾客对质量级别的评价 l o 顾客对价值感知给定质量时顾客对价格级别的评价 1 1 顾客对总成本的感知 1 2 顾客对总价值的感知 1 3 顾客满意度总体顾客满意度 1 4 感知与期望的比较 1 5 顾客抱怨顾客抱怨 1 6 顾客投诉 1 7 顾客忠诚重复购买的可能 1 8 可承受的疗长价幅度及可抵制竞争者降价幅度 1 9 1 7 西北工业大学船a 论文 该衷共有19 顶三级指标，公司将在四级指标设置时将三级指标具体化。 四级测评指标是由三级指标展开而来的，构成了调查问卷中的“问题”。 四级指标的建立应包括两个阶段：即四级指标的初步确定和确定关键测量指 标。下砸我们对这两个阶段分别进行分析。 c 四级指标的初步建立 测量指标确定是建立在与企业内部和顾客进行深入调查基础上的，因此，公 司采取了以下方法来获得与测量指标有关的相关信息： 1 调查阅读有关顾客的意见资料，包括反映质量问题的传真、抱怨的信函， 进行仔细的分析研究，并加以整理、分类。 2 与销售部负责人、业务人员及售后服务人员了解顾客需求和期望的动态。 3 与各主机厂的相关业务人员通过深入访谈或电话访问的形式，向他们直接 了解对y c 公司柴油机产品、服务质量的反映，及对公司产品真实的要求和期望。 4 与公司的相关管理人员、技术人员以及专家进行研讨。 。在广泛调查研究的基础上，对三级指标进行展开，初步形成顾客满意度测量 指标体系中四级指标的基本内容。 ( 1 ) 顾客期望四级指标 “顾客期望”是顾客在购买决策过程中，决定购买柴油机时寄予的期待和希 望。一y c 公司了解顾客期望是判断并提高顾客满意度的前提条件，它应该比顾客 自己更清楚事先的希望和期待，提供给顾客一个表达自己意愿的机会，见图3 6 。 顾 客 期 望 巫丑焉 形式期望 价格期望 质量层面期望 品牌层面期望 载体层面期望 顾客对柴油机产品质量感知 服务期望 心理期望 顾客对柴油机服务质量感知 质量价格比顾客对价值的感知 价格质量比 图3 6y c 柴油机公司顾客期望四级指标 西北工业大学m b a 论文 ( 2 ) 顾客对质量的感知四级指标 1 ) 顾客对柴油机产品质量的感知四级指标 从顾客期望角度分析，顾客对柴油机质量的感知是指顾客在柴油机购买、消 费过程中，对柴油机功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知，见图3 7 。 图3 7柴油机产品质量感知四级指标 2 ) 顾客对服务质量的感知四级指标 在这里，顾客对服务质量的感知是指顾客在产品购买和使用过程中对外延 需求方面满足程度的感受和认知，通常顾客对服务质量的感知是由服务满足个 人需求程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价。 对柴油机产品 外延的期望 对服务期望的感知 维修技术水平；维修有效性；维修费用合理