（工商管理专业论文）JS药品认证机构平衡计分卡BSC导入研究.pdf

摘要 b s c 等体现现代管理、理念和方法的技术工具在越来越多的现代企业管理实践中 取得了显著成效，但在我国政府部门尤其是事业单位的应用仍处于探索和起步阶段。 随着全国事业单位改革的稳步推进，药品认证机构也面临着观念、职能的转变。药品 认址机构必须本着“服务于药品监管、服务于产业发展、服务于社会公众”的理念， 造就一支政治合格、技术过硬、清正廉洁的干部职工队伍。随着社会公众的维权意识 更趋成熟，他们对药品认证机构组织绩效的评价也随着变革的进展而提出了更高的要 求，冈此，构建一套有效而又具操作性的绩效指标体系，已成为药品认证机构的客观 需要。 借鉴平衡计分卡在非营利组织中应用的国际国内经验，本文剖析了j s 药品认证 机构绩效考核特点及其存在的突出问题，并分析了问题产生的原因。在此基础上，对 j s 药品认证机构引入b s c 进行了可行性分析，构建了平衡计分卡模型，明晰了j s 药 品认证机构的使命、价值观、战略以及利益相关者、内部流程、学习与成长和财务等 阴个维度的具体内容。运用专家模糊综合评价法，从四个维度的绩效评价目标和指标 的分析出发，提炼出j s 药品认证机构平衡性的指标，形成战略地图。最后，阐述了 。i s 药品认证机构b s c 模型的实施步骤、可能存在的问题以及配套措施。 关键词：绩效管理平衡计分卡药品认证机构事业单位 a b s t r a c t t e c h n i c a lt o o l s ，l i k eb s c ，e t c ，r e f l e c t i n gm o d e mm a n a g e m e n t ，c o n c e p t i o na n d m e t h o d s ，a r en o wg e t t i n gm o r ea n dm o r em a r v e l o u sf r u i t si nm a n ym o d e me n t e r p r i s e s ，b u t i nt h ep r a c t i c eo fo u rg o v e r n m e n t ，e s p e c i a l l yi ns e r v i c eo r g a n i z a t i o n s ，i ti ss t i l la tt h e b e g i n n i n gs t a g e w i t ht h es t a b l ed e v e l o p m e n to ft h es e r v i c eo r g a n i z a t i o n sr e f o r mi no u r c o u n t r y , t h ed r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n sa r ea l s of a c i n gt h ec h a n g eo ft h ei d e a sa n d f u n c t i o n s t h e s ed r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n sm u s tk e e pt h ep r i n c i p l eo f “s e r v i n gf o rd r u g a d m i n i s t r a t i o n ，s e r v i n gf o rd r u gi n d u s t r yd e v e l o p m e n t ，a n ds e r v i n gf o rp u b l i cs o c i e t y t o b u i l du pac a d r e s & s t a f ft r o o p so fh i g hp o l i t i c a lq u a l i f i c a t i o n ，o fg o o ds k i l l s ，a n do f h o n e s t ya n di n t e g r i t y a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ep u b l i cc o n s c i o u s n e s so f m a i n t a i n i n gt h e i rr i g h t s ，t h e yh a v e ah i g h e r r e q u e s to nt h ep e r f o r m a n c eo fd r u g c e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n s t h e r e f o r e i th a sb e c o m ea no b j e c t i v er e q u e s tf o rt h e s ei n s t i t u t i o n s t os e tu pav a l i da n df e a s i b l es y s t e mo fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n u s i n gi n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i ce x p e r i e n c eo fb s c i nn o n p r o f i to r g a n i z a t i o n sf o r r e f e r e n c e ，t h i st h e s i sn a r r a t e st h ec h a r a c t e r i s t i c so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n dt h ee x i s t i n g p r o b l e m si nj i a n g s ud r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n s ，a n da n a l y z e st h er e a s o n s b a s e do nt h i s ， t h i st h e s i sa n a l y z e st h ea p p l i c a t i o nf e a s i b i l i t yo fb s cs y s t e mi nj i a n g s ud r u gc e r t i f i c a t i o n i n s t i t u t i o n s ，b u i l d su pt h eb s cm o d e la n dc l a r i f i e st h ec o n t e n to ft h em i s s i o n ，v a l u e c o n c e p t i o n ，s t r a t e g y ，r e l a t e db e n e f i c i a r i e s ，i n n e rf l o wa n df i n a n c et h e s ef o u rf i e l d so f j i a n g s ud r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n s u s i n gt h ep r o f e s s i o n a li n t e g r a t e de v a l u a t i o nm e t h o d ， a n a l y z i n gw i t h f o u r - f i e l d se v a l u a t i o np e r f o r m a n c et a r g e t ，t h et h e s i ss u m m a r i z e st h e b a l a n c e dg u i d e l i n eo fj i a n g s ud r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n sa n df o r m st h es t r a t e g i cm a p i n t h ee n d ，t h et h e s i sa n a l y z e st h ei m p l e m e n ts t e p s ，p o s s i b l ep r o b l e m sa n dt h es u p p o r t i n g m e a s u r e si nb s co f j i a n g s ud r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n s k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，b s c ，d r u gc e r t i f i c a t i o ni n s t i t u t i o n s ，p u b l i c s e r v i c eu n i t s 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名：兰蕴蕴口稗2 。月，咽 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：显旌蕹 口子年i 口胪日 坝i 沦义j s 药品认i f 机构甲衡计分卡( b s c ) 导入研究 1绪论 1 1 研究的背景 人力资源决定一个国家、一个地区经济和社会的发展。随着市场化的深入，人力 资源的重要性也越来越明显，成为影响组织发展的重要资源。衡量一个组织是否有好 的发展自，j 景看团队，而团队之根本，在于是否由一群高绩效的人所组成。组织要获得 发展和保持竞争优势，就必须配置好、发挥好人力资源的作用，就需要实施科学的人 力资源绩效考核。 理沦工作者和企业管理者对工商企业员工绩效考评的重要意义均给予了足够的 关注和高度的重视。目前，涉及工商企业员工工作绩效考评的方法及工具的理论探索 和实务运作也不断创新。然而，对于在人力资源中居于显著重要地位的事业单位人员 的绩效考评，无论是理论研究者，还是实务工作者，在这方面的探讨和研究都是不够 的。事业单位是我国国民经济和社会发展的重要领域，是人才资源的重要聚集地。统 计显示，目j ，j 中国有各类事业单位1 3 0 多万个，有工作人员2 9 0 0 多万人和国有资产 近3 0 0 0 亿元。中国7 0 以上的科研人员、9 5 以上的教师和医生都集中在由政府出资 举办的各类事业单位中。事业单位工作人员作为人力资本的重要组成部分，虽然在管 理：有别于企业管理人员，但对其进行绩效考核所采取的理念和方法，同样需要借鉴 和吸收管理学理论精华并寻求指导。 目自玎，全国事业单位正处于改制的关键时期，这项改革是一个复杂的系统工程， 改革的方向是要建立一个能够与社会主义市场经济体制相适应、满足公共服务需要、 科学合理、精简高效的现代事业组织体系。改革的总体思路是从总体上收缩事业单位 的规模，把政府财政全额拨款的事业单位减少到最低程度，使更多的事业单位走向企 业化道路。改革坚持多元化、社会化、现代化、和法制化的原则，在对现有事业单位 进行清理、甄别的基础上，进行分类管理。 1 1 1 财政供养型事业单位绩效考核制度演变及目前存在的突出问题 财政供养型事业单位，是指经费来源完全依靠财政的事业单位。目自仃，事业单位 伍绩效考核上最大的问题是要么完全没有考核，要么是为考核而考核，扭曲了绩效考 核的真正目的。 目日，j ，许多财政供养型事业单位的绩效考核体系大多沿用机关干部的考核办法， 即年终按照公务员的德、能、勤、绩、廉等五方面进行考核，撰写一份年终总结材料， 由主管领导进行评价，最后由考核小组确定考核结果，分优秀、合格、不合格等三个 等级。考核的内容基本没有量化指标。一些事业单位也只有考核评分一个环节，一般 第一辛绪论 硕i j 论文 在年底或年中由人事部门发起，员工先自评，然后由各部门领导对员工进行考评，由 人事部门对考评结果进行汇总，而没有形成一个完整的绩效考核体系。还有一些单位 缺乏目标引导，尽管在考核中设置了一些考核指标，但因为没有实现制定考核标准， 到考评时无法衡量绩效状况，最后只能凭印象达分。 当日，j 的事业单位绩效考核体系主要存在以下几个方面的问题： 第一，未从战略层面认识考核的作用。在多数人看来，绩效考核只不过是人力资 源管理的工具，是“控制”、“激励”、“约束 、“监督”的工具，而没有把绩效考核提 升到战略层面上，将其看做“战略实施的工具”。实际上，绩效考核真正的作用应该 在于将战略目标转化为可衡量的指标，然后层层分解，并对这些指标加以落实，最后 使组织从下到上的所有行为、任务、业绩都能够支撑组织战略目标的实现。但在实践 中，绩效考核与战略往往是脱节，战略处于缺失状态。究其根源，其中一个重要原因 就是事业单位中的高层领导对绩效考核与落实战略的关系缺乏足够的认识，没有通过 绩效考核这个手段把组织各级成员的思想在落实战略的过程中真j 下统一起来，放到一 盘棋上，从而影响了对绩效考核的认识。 第二，忽视了“客户”这个最重要的评价主体。目前在事业单位的绩效考核中， 对组织成员的评价多是局限于本部门内部，考评时分为自评、直接领导评价和组织内 部群众测评等几个层次，但其本质上还是“自己评价自己”，缺少外界审视的目光， 忽视了“客户”这个最重要的评价主体。 第三，忽略了一些关键性的考核指标。一是考核的指标量化不够。定性多于定量， 具有可操作性的量化指标只有民主评议、经济责任指标等少数几项。二是考核指标涵 盖面小，考核内容单一、片面。偏重于工作本身的考核，缺乏服务意识；往往只关注 事后的结果、短期绩效、内部绩效，而不关注过程、长期绩效和外部绩效，势必会引 发组织的管理者和员工的行为短期化。这样的指标导向，不利于组织成员提高管理水 平，识别改善绩效的症结。因此，必须在财政供养型事业单位内建立起包括财务指标、 客户指标、内部运营指标和员工发展指标在内的综合绩效指标体系。 第四，考核目标设定和结果的处理等随意性大。如以偏概全，“部分印象影响全 体”( 月晕偏差) ；对跟自己的某一方面( 种族、籍贯、学历、专业、母校、志愿、兴 趣爱好等) 相类似的人有偏爱而给予较有利的考核( 类己效应) ；硬套“两头小，中 间大”的一般行规律，来个平均主义，一视同仁，都评个“中等”( 趋中效应) ；对不 久自，j 发生的、时间较近的事件印象深刻，认为这便是具有代表性的典型事件或行为， 当作被评者的一般特征，而对较久远的事则忘记或忽略了( 近因效应) 。 第五，未注意到年度、季度或月度考核的匹配，考核没有与业务很好地结合，不 能及时激励员工。目前，事业单位的考核周期最为普遍的就是一年，这种周期一方面 无法准确地评估个人绩效，另一方面不能很好地激励员工努力工作。一年考核一次， j s 药品认b f 机构f 衡计分卡( b s c ) 导入研究 刁i 可能使员工在每一天都努力工作，员工需要经常的肯定与鼓励。 归结上述问题，要想找到一条破解之路，现行的事业单位绩效考核工作就急需有 种战略性的思想变革，急需一种富有多元化、战略化倾向的先进管理理念来支撑和 指导。平衡记分卡理论作为管理学最新研究成果，不仅提供了有效的绩效考核、绩效 管理方法，更重要的是其将战略管理转化为实践行动，较好地体现了多元化考核和贯 穿战略的思想，对改进绩效考核工作有很强的借鉴和指导意义。 1 2 研究的目的和意义 目自，j ，平衡记分卡在国外企业界已经有了较为广泛的应用，世界5 0 0 强中有8 0 的企业引入了平衡记分卡，平衡汜分卡作为一个比较成熟的理论，在国外企业界已经 得到了较好的评价。但在国内的企业界，对其运用得比较少，特别是在财政供养型事 业单位组织成员的绩效考核和管理中，这方面的研究还处于空白阶段。本文试图通过 引入平衡计分卡柬改造事业单位的绩效考核工作，并以j s 药品认证机构这样一个财 政供养型事业单位为例，利用平衡计分卡这一先进的管理工具，克服药品认证机构绩 效考核体系的缺陷，建立一套适应药品认证机构工作实际和发展需求的绩效考核体 系，以有利于更好地发挥药品监管的技术支撑体系作用，为人民群众的用药安全有效 发挥积极作用。 1 3 研究的主要思路和内容 鉴于本课题没有现成的资料可借鉴，所以在研究方法上主要是通过收集大量人力 资源管理中有关绩效评估理论和文献资料，去粗取精，并结合战略管理、组织行为学 等相关理论以及有关事业单位改革和管理的文件精神，以平衡计分卡为中心理论，对 改进财政供养型事业单位绩效考核的关键环节进行研究。 本文共分四个部分来进行阐述： 第一部分是第1 章，绪论部分。主要对研究此课题的背景、研究的目的、意义以 及本文的基本框架进行了论述，其中特别对当前财政供养型事业单位绩效考核制度演 变及其存在的突出问题进行了阐述。 第二部分是第2 章，平衡计分卡基本理论及其在非营利组织中应用的国际国内经 验。着重论述了平衡计分卡的基本理论，并分析了b s c 在非营利组织中应用的国际国 内经验。 第乏部分是第3 、4 章，j s 药品认证机构及其绩效考核概况，以及药品认证机构 在绩效考核上存在的突出问题和深层次原因分析。介绍了药品认证机构的人力资源管 理概况、绩效考核概况和目前机构中绩效考核上的突出问题，并对存在的问题从观念 上、方法上、环节上等几个方面进行了比较深入的分析和阐述，最后分析了问题存在 3 第一章绪论硕i j 论文 的深层次原因。 第四部分是第5 、6 章，是本论文的重点，主要分析了构建j s 药品认证机构的平 衡计分卡模型以及基于平衡计分卡的j s 药品认证机构绩效考核的操作流程。着重分 析了j s 药品认证机构绩效考核工作中引入平衡计分卡的可行性，借助专家模糊综合 判断法对平衡计分卡四个维度的指标进行了择优比较，以及构建了j s 药品认证机构 的平衡计分卡模型，最后对在实施步骤和配套措施进行了阐述。 坝卜沦义 j s 药品认证机构、f 衡计分卡( b s c ) 导入研究 2 平衡计分卡基本理论及其在非营利组织中应用的国际国内经验 2 1 平衡计分卡( b s c ) 基本理论综述 平衡计分卡是根据企业组织的战略要求精心设计的指标体系。平衡计分卡的创 始人卡普兰和诺顿将其描述为：“平衡计分卡把使命和战略转变为目标和指标而组成 四个不同的层次：财务、客户、内部业务流程、学习和成长。计分卡提供了一个框 架、一种语言以传播使命和战略。” 2 1 1b s c 的产生 平衡计分卡( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ，b s c ) 起源于1 9 9 0 年的一项科研计 划：k p m g 研究机构赞助了一项长达一年的由数家公司共同完成的内容关于“未来的组 织绩效考评方法的研究计划”。这项计划由哈佛商学院教授罗伯特s 卡普兰( r o b e r t s k a p l a n ) 和复兴全球战略集团( 管理咨询公司) 总裁大卫p 诺顿( d a v i dp n o r t o n ) 两位主持，十二家来自制造、服务、重工业和高科技产业的企业也参加这 项计划，主要目标是寻求更适当的绩效企业评价模式以取代传统观念上过度依赖单 会计财务方面的衡量指标。1 9 9 2 年k a p l a n 及n o r t o n 总结研究的成果在( ( h a r v a r d b u s i n e s sr e v i e w 上发表了平衡计分卡的第一篇论文( ( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d 一 e a s u r e st h a td r i v ep e r f o r m a n c e 。此后引发学术及实务界广泛的重视，其后续 的研究结果办主要为k a p l a n 及n o r t o n 于1 9 9 3 年在( ( h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w 上发表的第二篇论文( ( p u t t i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt ow o r k ，以及于1 9 9 6 q i 在h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w 上发表的第三篇平衡计分卡的论文u s i n gt h e b a l a n c e ds c o r e c a r da sas t r a t e g i cm a n a g e m e n ts y s t e m 。他们的研究发现平衡 计分卡的量度必需与组织的策略紧密的结合在一起，在实务的运作上许多采用平衡 计分卡的公司都不约而同的将平衡计分卡当作重要管理流程，包括个人和团队的目 标、薪资制度分配资源、编列预算和规划，以及策略的反馈与学习。此后，平衡计 分卡迅速演变成一个策略管理体系。k a p l a n 及n o r t o n 意识到无法用几篇文章将平衡 汁分卡的精神及实施交代清楚，便于1 9 9 6 年出版t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d t r a n s l a t i n gs t r a t e g yi n t oa c t i o n 一书，至此，平衡计分卡的理论和方法得到 了全面的阐述和推广。 近十年来平衡计分卡在全球的管理实践中得到了广泛的运用，该方法不但改变 了传统的运用单一财务指标进行绩效考核思想，而且还能推动企业自觉去建立实现 战略 j 标的管理系统，在产品、流程、顾客和市场丌发等关键领域使企业获得突破 性进展： 气 第一二章i ，衡计分卡皋奉理论及其台：非营利组织中心用的国际国内经验硕i j 论文 首先，作为战略管理的工具，平衡计分卡把战略放在了公司管理过程的核心地 位，它以一种深刻而一致的方法描述了战略在公司各个层面的具体体现，从而具有 独特的贡献和意义。 其次，作为绩效管理的工具，平衡计分卡克服了单纯利用财务指标的局限。它 有效地克服了财务报告传达的是已呈现的结果、滞后于现实的指标，它能有效地向 公司管理层传达未来业绩的推动要素是什么，以及如何通过对客户、内部运营、员 工等方面的投资来实现新的股东价值。 现在，平衡计分卡已推广到全球很多国家，在行业上，平衡计分卡几乎涉足到 各个行业，全球各个行业的企业( 甚至包括一些非盈利性机构) 对平衡计分卡需求 每年也以成倍的速度增长。2 0 0 3 年b a l a n c e ds c o r e c a r dc o l l a b o r a t i v ep r yl t d 的 调查统计显示：在全世界范围内有7 3 的受访企业j 下在或计划在不久的将来实施平 衡计分卡：有2 1 的企业对平衡计分卡保持观望态度；只有6 的企业不打算实施平 衡计分卡。 2 1 2 b s c 的一般构成要素 平衡计分卡的表现形式千差万别，但其构成要素还是基本相同的。一般说来， 主要包含以下几个方面的基本要素： 其一，维度。维度体现了公司战略的基本关注点。一般来说进行公司战略的利 益相关者分析时可以确认。卡普兰和诺顿最初创建平衡计分卡的时候，将平衡计分 卡定义为财务、顾客、内部运营和学习发展四个维度。 其二，战略目标。这里的战略目标是从战略重点分解、细化出来的关键性战略 目标。每一个战略重点都应当至少分解出一个战略目标。 其三，指标与指标值。指标是由预选设定的关键性目标推导出来的，一个战略 目标有可能对应一个或一个以上的指标。指标值是指指标的具体的要求，也是评价 指标现实与否的具体尺度。 其四，行动计划。行动计划是支持平衡计分卡每个指标的具体项目计划，它包 含了若干个特定的行动，其目的主要是为了指标与指标值的实现。 平衡计分卡的上述各个要素都是一对应相互支持的。目标反映了公司战略的 重点和驱动因素，它明确了公司的努力方向：而指标与指标值则是对战略目标的衡 量方向和标准，是公司战略目标落实的重要载体；而行动计划则是实现指标与指标 值，从而最终保证战略目标实现的重要保证，它将引导你和你公司全体员工在行为 上与战略保持高度的一致性。 2 1 3b s c 的基本内容 平衡记分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会 6 j s 药品认i 雎j l 构i 卜衡计分卡( b s c ) 导入研究 计模式只能衡量过去发生的事情。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效 的，但在信息社会早，传统的业绩管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供应 商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种 认识，平衡记分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：客户、业务流程、学 习与成长、财务。见图2 - 1 。 平衡记分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化 为有形的目标和衡量指标。 第一，在客户方面：随着企业面临的市场由“卖方”向“买方”的转变，“更好 地满足顾客需要”的观念，己成为现代企业最基本、最重要的经营管理理念之一。 管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标， 平衡计分卡在顾客服务方面的测评指标主要有：顾客取得率，即企业吸引或取得新顾 客的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示。顾客保留率， 即企、i p 继续保持与老顾客交易关系的比率。顾客满意度，即反映顾客对其从企业获 得价值的满意程度，可以通过函询、会谈等方式来加以估计。顾客盈利率，即企业 为顾客提供产品或劳务后所取得的利润水平。运用这些指标就能够从顾客服务方面 对企业收入的主要来源及盈利能力加以系统评价，从而使企业的经营战略转变为以 顾客和市场为依据的具体目标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意 度、顾客获利水平等。 第二，在业务流程方面：企业财务业绩的提升、顾客需求的满足，以及股东价 值的追求，都需要靠其内部良好的经营和流程来支撑。在这一方面，平衡记分卡重 视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足 客户和股东要求为重点的全新的内部经营过程，并为此设立衡量指标，主要包括三 个力面的指标：企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在 总销售额中所占的比率、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业 利润的比率：企业生产经营业绩的指标，如产品生产时l 、日j 和经营周转时间、产品和服 务的质量、产品和服务的成本等：企业售后服务业绩的指标，如企业对产品故障的反 f 、i 时l u 】和处理时问、售后服务的一次成功率、顾客付款的时间等。 第三，在学习和成长方面：确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未 来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。主要来自二个主要 方面：人彳、信息系统和组织程序，主要体现在科教、创新和员工二个方面。反映 员工学习和成长的指标主要有员工满意程度、员工的稳定性、员工培训支出、员工 的生产率等，信息系统的生产能力则可以通过及时准确地把关键顾客和内部经营信 息传递经制定决策和工作的一线雇员所用的时间来计量：组织程序则可以通过员工 所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。平衡计分卡 7 第_ 二帝、 ，衡计分卡基奉理论及其n ：非营利组织中戍用的国际国内经验硕l 论文 运用这些指标，就能够对企业的长期发展能力或创造未来价值的能力加以系统评估。 第四，在财务方面：列出了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为 最终的经营成果的改善做出贡献。以结果性财务指标构成的绩效评估体系虽然具有 局限性，但是，它能够反映企业战略的制定、实施和执行是否正在为最终企业绩效 的改善和提高作贡献，并直接体现股东利益，是平衡计分卡的一个关键指标。常用 的财务状况评估指标包括收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或 投资战略指标。具体指标设置有：利润、投资回报率、净资产收益率、资产负债率、 销售成本、存货周转率、成本降低率等。 平衡记分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是：( 1 ) 只有量化 的指标j 是可以考核的：必须将要考核的指标进行量化。( 2 ) 组织愿景的达成要考核 多方面的指标，不仅是财务要素，还应包括客户、业务流程、学习与成长。自平衡 记分卡方法提出以后，其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学术 界与企业界的充分重视，许多企业尝试引入平衡记分卡作为企业管理的工具。 企业实施平衡记分卡的管理方法主要有以下优点： ( 1 ) 克服财务评估方法的短期行为： ( 2 ) 使整个组织行动一致，服务于战略目标： ( 3 ) 能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动： ( 4 ) 有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解： ( 5 ) 有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养： ( 6 ) 实现组织长远发展： ( 7 ) 通过实施b s c ，提高组织整体管理水平。 j s 药品认n f 机构、f ，衡计分卡( b s c ) 导入研究 使命 图2 一l 企业平衡计分卡的框架体系 2 1 4 平衡计分卡的特点一一四大平衡 平衡计分卡作为平衡财务指标和非财务指标的绩效评价工具，平衡是它最突出 的特点，平衡计分卡的平衡主要表现在以下四个方面： 首先，财务指标和非财务指标的平衡。平衡计分卡不仅包括财务指标，而且包 括非财务指标。通过从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个维度全面考察 企业绩效，平衡计分卡体现了财务指标( 财务) 与非财务指标( 客户、内部业务流程、 学习和成长) 之间的平衡。 其次，长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡将企业的长期战略目标层层分 解垒部l r j 和个人，部门和个人根据企业总计分卡制定出自己的分计分卡。部门和个 人计分卡既体现了长期日标，也包括阶段性目标以及行动方案。通过这种从上至下 的分解和联结，平衡计分卡在关注企业长期发展的同时，也关注了近期目标的完成， 从而使长期目标和短期目标之间达到一种平衡。 9 第二幸i j 衡计分卡摹本理论及】e 1 1 i 1 f 营利组织中心用的固际国内经验 硕i ：论文 第三，领先指标和滞后指标的平衡。财务、客户、内部业务流程、学习和成长， 这四个方面既包括领先指标，也包括滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，只能 反映过去经营情况的结果，不能告诉结果的原因以及怎样改善业绩。而客户、内部 流程、学习和成长属于领先指标，对领先指标的关注使企业更关注过程，关注未来 能力的提高，而不仅仅是事后的结果。平衡计分卡通过对结果和过程的同时关注， 达到了领先指标和滞后指标的平衡。 第四，内部和外部的平衡。在平衡计分卡的指标体系中，股东与客户属于外部 群体，员工和内部业务流程属于内部群体。为了有效的解决这些不同群体之间的矛 盾和冲突，平衡计分卡综合考虑这些内外群体的不同需求，寻找他们之i b j 的利益共 同点，利用因果关系链条把他们不同的利益需求协调起来，从而达到了内部和外部 的平衡。 2 1 5 平衡计分卡的优越性 用平衡计分卡创始人的话来讲：平衡计分卡是把企业的使命和战略转化为一套 全方位的运作目标和绩效指标，作为执行战略和监控的工具，同时也是一种管理方 法和有效的沟通工具。其功能主要表现为： 其一，平衡计分卡是一个核心的战略执行工具。哈佛商业评论杂志称，平衡 计分卡是7 5 年以来最具影响力的战略执行管理工具，也是当代企业管理的全新理念 之一：为了保持企业竞争优势，通过对财务、客户、内部流程运作、学习与发展这四 个方面的目标值的监控，将企业的远景、使命和战略转化为具体可执行的指标和行 动，这在当今的信息技术和知识爆炸的时代非常实用和有效，被称之为战略执行的 最佳管理工具。所以，平衡计分卡主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以 创造企业的竞争优势。 其二，平衡计分卡是一种先进的绩效衡量工具。平衡计分卡将战略分成四个不 同维度的运作目标，并依此四维度分别设计适量的绩效衡量指标，就可以提供企业 运作和员工绩效管理所必须的信息，又不会使信息太过庞大和复杂，更重要的是这 些指标是可量化的，因此可以进行有效的监控，从而促进企业战略与远景的达成。 其三，平衡计分卡是一个有效的沟通工具。自然地，公司远景和战略开始于高 层，然而，那只是第一步。为了战略的执行落实，必须将远景和战略与整个组织沟 通，包括各管理层甚至基层员工。使得所有员工都能够评论远景和战略，并提供给 执行层有价值的反馈。事实上，平衡计分卡透过四个不同的维度，将难以言表的战 略用员工最熟悉的、朴素的、明白的语言表达了出来，使每个人“由旁观者变成了 主人”，使各部门和各岗位的目标同企业的战略目标相一致，共同为达成企业的战略 目标添砖加瓦。 1 0 j s 药品认b f 机构卜衡计分卡( b s c ) 导入研究 其四，平衡计分卡是一种执行体系。b s c 既是一种追求成果的管理方式，也是一 种追求过程的执行体系。通过平衡计分卡不仅可以进行战略管理，还可以将工作安 排得井然有序，并贯彻到底。简单地说，用平衡计分卡实施战略管理，就是使同常 运作与战略保持协调一致。然而战略却不能保证你总是获得成功，b s c 能否切实推行 成功，与组织高层本身的素质及应用方法是不可分的。在推行平衡计分卡时，事实 上没有所谓最好的方法，也没有任何保证其成功的制度。只有靠领导人的毅力和信 心，以及组织高层对组织发展战略的了解，加上他们的努力，才能使平衡计分卡应 川f 战略执行获得最大的成功。 2 2 平衡计分卡( b s c ) 在非营利组织中应用的国际国内经验 平衡计分卡绩效评价体系在私人部门逐渐得到完善和充实后，非营利组织开始 天沛井采用这一绩效评估工具，并逐渐得到了比较广泛的采纳与使用。 2 2 1 平衡计分卡( b s c ) 在非营利组织中应用的国际经验 2 0 0 2 年，卡普兰发表了平衡计分卡与非营利组织( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d a n dn o n p r o f i to r g a n i z a t i o n ) ，对平衡计分卡在公共部门的应用做了探讨，提出平 镆j 汁分 往公芡部门运用时应做出适当改变。对于公共部门来说，财务上的成功并 不是它们的基本目标，反而是一种约束作用。衡量政府和非营利机构经营是否合乎 效益，应该视其是否能有效满足选民和赞助者的要求，它们必须为顾客或选民界定 具体的目标。因此，平衡计分卡在公共部门应用时，必须重新安排平衡计分卡的组 织结构，把客户或者选民放在最高级。在政府和非盈利组织的平衡计分卡的项部应 设旨一个较大的目标，这样就可以清楚的表达出组织的长期任务，计分卡上的目标 就可以以此类高水平目标为导向。 2 0 0 4 年，尼文在总结分析了平衡计分卡理论和过往实践的基础上，出版了政 府及非营利组织的平衡计分卡，展示如何设计适合政府和非营利组织的平衡计分 k ，并构建一种通用的框架，将组织的战略宏图转化成为具体的运营目标和执行指 标。 公其部门平衡计分卡将顾客或者利益关系从下面移到最上层，突出了公共部门 的公共性。美国、英国、加拿大等发达国家以及不少发展中的国家都开始将平衡计 分卡引入到政府管理当中。一大批成功的案例昭示着平衡计分卡的卓越效能。就美 削来说，自从1 9 9 3 年克林顿签署了政府绩效与成果法案( t h eg o v e r n m e n t p e r f o r m a n c ea n dr e s u l t sa c t ) 以来，改善政府绩效成为政府的重要目标。这种系 统的绩效评估方式促使美国政府将平衡计分卡引入到政府的绩效评估当中，并取得 了显著的成效。1 9 9 6 年，美国交通运输部( d o t ) 的一个下属机构一采购部，是最早采 l l 第二章、i 衡计分卡壮奉理论及j e 红1 f 营利组织中心用的困m ：国内经验硕 ：论文 用平衡计分卡的政府机构之一。美国的北卡罗纳州夏洛特市( c i t yo fc h a r l o t t e ) 、 美国国防部、美国联邦航空署、美国国防后勤总署、美国空军和美国海军等机构， 都广泛而成功地运用了平衡计分卡。其中最值得一提的是夏洛特市政府对平衡计分 卡的运用。1 9 7 2 年夏洛特市就形成了传统的绩效考核办法，传统的绩效考核办法将 注意力集中在财政预算这一单独指标和个人的绩效考核上。但是从1 9 9 0 年开始，夏 洛特市提出了“成为居住、工作、体闲的最佳选择城市”这一战略目标，希望为市 民提供高效优质的服务。但是传统的绩效考核方式因为忽略了政府流程再造和顾客 导向等维度，很难有效地执行这一战略目标。为此，1 9 9 4 年夏洛特市开始实施平衡 计分卡，将战略目标落实在顾客与使命层面、财务层面、流程层面和学习层面，最 终使得战略得到了有效执行。仅仅一年时间夏洛特市就获得了最适合人居的城市奖。 1 9 9 6 年夏洛特市在政府管理的各个层面、各个方面形成了自己独特的平衡计分卡， 使夏洛特市在过去8 年中增长率达到2 0 ，仅次于菲尼克斯( p h o e n i x ) ，因此成为美 国第2 6 大城市，一跃成为美国第二大银行业和财政金融中心。不仅美国，目前英国、 澳大利亚、瑞典、加拿大等国政府，都开始以平衡计分卡作为战略和绩效管理工具。 澳大利亚的布旱斯班( b r i s b a n e 、奥地利维也纳则政部、伦敦自治区( t h el o n d o n b o r o u g ho fb a r k i n ga n dd a g e n h a m ) 、英国国防部、挪威空军等都是具有代表性的 案例。 作为对平衡计分卡在非营利组织中实践的理论总结，国外的公共部门平衡计分 卡研究成果主要体现在以下两个方面： 一是对公共部门平衡计分卡实践效果的总结。1 9 9 6 年，k a p l a n n o r t o n 以美 国联邦政府采购部门及美国地方政府与残障运动协会的绩效衡量制度改善为例，研 究发现平衡计分卡的均衡观点，对绩效目标的达成具有防患于未然的作用，以顾客 为导向，能够整合功能部门，通过自身的意念，达到政府再造的目标。c o n i g a n j ( 1 9 9 6 ) 在平衡计分卡一一绩效管理新方法( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d t h en e wa p p r o a c h t op e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ) 一文中以澳洲空军基地为例，发现平衡计分卡在各 部门管理信息的整合上，具有特殊的价值。w i s e r i ( 1 9 9 7 ) 与a v e r s o n ( 1 9 9 6 ) 先 后以美国联邦政府的咨讯部门和国防武器研发机构为例，认为平衡计分卡可澄清战 略目标，通过绩效指标的因果关系引导，可更具体落实战略。j a c k s o n l ( 2 0 0 2 ) 通 过总结英国国防部平衡计分卡实施效果后认为，平衡计分卡可帮助组织了解策略目 标问之因果关系，促成组织策略性的对话，能以绩效和事实捍卫预算。 二是对公共部门平衡计分卡应用方法的总结。如1 9 9 9 年与2 0 0 2 年，k a p l a n 先 后在公共部门组织的平衡计分卡( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r df o rp u b l i c - s e c t o r o r g a n i z a t i o n s ) 与在医疗组织应用平衡计分卡( a p p l y i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r d i nh e a l t h c a r ep r o v i d e ro r g a n i z a t i o n s ) 两篇文章中，阐明了平衡计分卡在公共部 i2 坝f 论义j s 药品认证机构平衡计分卡( b s c ) 导入研究 门组织与非营利组织中的应用原则与方法。2 0 0 0 年，j a m e sb w h i t t a k e r 出版了在 联邦政府中运用平衡计分卡) ) ( b a l a n c e ds c o r e c a r di nt h ef e d e r a lg o v e r n m e n t ) 一。托，详细阐述了政府组织如何运用平衡计分卡提高战略执行的能力和有效性。2 0 0 3 年，美国的平衡计分卡研究所发表了用平衡计分卡改善公共部门成果( i m p r o v e p u b li cs e c t o rr e s u l t sw i t hab a l a n c e ds c o r e c a r d ：n i n es t e p st os u c c e s s ) 一 书，总结了公共部门平衡记分卡实施的9 个步骤。2 0 0 3 年，p a u l r n i v e n 出版了 面向政府和非赢利组织平衡计分卡实施步骤( b a l a n c e ds c o r e c a r ds t e p - b y - s t e p f o rg o v e r n m e n ta n dn o n p r o f i ta g e n c i e s ) 一书，较为全面地阐述了公共部门平衡 计分卡的理论和实践。 2 2 2 平衡计分卡( b s c ) 在非营利组织中应用的国内经验 1 9 9 6 年平衡计分卡来到中国，2 0 世纪9 0 年代全球最大食品公司百仕福北京c p c 食品公司在中国大地上首次聘请上海博意文咨询公司以平衡计分卡为核心内容，项 目包括管理发展、业务流程重组、新流程实施到高层至基层管理团队的建设。项目 的关键部分就是为这个全球性跨国公司在中国设计和实施他们的第一个平衡计分 卡，这也是中国的第一例平衡计分卡的事实。项目取得了很大的成功，该咨询公司 后来在平衡计分卡的推广上起到了很