（工商管理专业论文）金融外包企业的综合性竞争策略研究——a公司综合竞争能力研究与策略建议.pdf

中文摘要 本文在对当前在岸金融外包市场的基本状况进行分析的基础上，以a 金融外 包公司( 以下简称公司) 为背景，进行金融外包行业战略研究。本文首先分析了a 公司和盒融外包业务的基本模式，并对该公司进行详细的s w o t 分析，然后结合 具体问题提出可行的发展战略、业务模式、竞争策略及市场拓展策略，最后综合 运用战略管理、财务管理与资本运营、市场营销、品牌管理与传播、商业模式设 计等理论和方法，从以下几个方面构建了金融外包企业的综合竞争策略：( 1 ) 价 值层面拓展( 2 ) 产业层面拓展( 3 ) 公司层面拓展( 4 ) 业务层面拓展( 5 ) 文化 与制度层面拓展的综合性发展策略。 关键词： 金融服务、服务外包、承接、开放、综合竞争策略 分类号： a b s t r a c t i nt h i sp a p e r , w es u m m a r i z e sa n da n a l y z e st h ec u r r e n tb a s i cc o n d i t i o n so fo n s h o r e f i n a n c i a lo u t s o u r c i n gm a r k e t i tf o c u s e so nt h eb a s i cb u s i n e s sp a t t e r n so fa a saf i n a n c i a l o u t s o u r c i n gc o m p a n ya n db a s e do ns w o ta n a l y s i si nd e t a i lp r o v i d e sf e a s i b l e d e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s ，b u s i n e s sm o d e lc o m p e t i t i o ns t r a t e g i e sa n dm a r k e td e v e l o p m e n t s t r a t e g i e s t h a n k st ot h ec o m p r e h e n s i v el l s eo fs t r a t e g i cm a n a g e m e n t ，f i n a n c e m a n a g e m e n ta n dc a p i t a lu t i l i z a t i o n ，m a r k e t i n g ，b r a n dm a n a g e m e n ta n dc o m m u n i c a t i o n a n do t h e rb u s i n e s sm o d e ld e s i g nt h e o r i e sa n dm e t h o d s ，i ta l s oc o n s t r u c t saf i n a n c i a l o u t s o u r c i n ge n t e r p r i s ec o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i o ns t r a t e g y , i n c l u d i n g v a l u el e v e l s e x p a n d i n g ( 2 i n d u s t r yl e v e le x p a n d i n g c o m p a n yl e v e le x p a n d i n g b u s i n e s sl e v e l e x p a n d i n g c u l t u r ea n di n s t i t u t i o n a la s p e c t so f d e v e l o p m e n t k e y w o r d s ： f i n a n c i a ls e r v i c e s ，s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，u n d e r t a k i n g ，c o m p r e h e n s i v ed e v e l o p m e n t s t r a t e g y c l a s s n o ：【请输入分类号，以分号分隔。】 致谢 本论文的工作是在我的导师门珞教授的悉心指导下完成的。从最初的选题到 确定写作提纲，从收集资料到论文写作、修改，直至论文定稿，门珞老师都给了 我耐心的指导和无私的帮助，门珞老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我 极大的帮助和影响。在此，我向门珞老师表示我诚挚的谢意! 同时，感谢所有任课老师和所有同学在这2 年来给予我的指导和帮助! 1 引言 1 1研究背景 金融外包( f i n a n c i a ls e r v i c eo u t s o u r c i n g ) 是指金融企业持续地利用外包服务 商( 可以是集团内的附属实体或集团以外的实体) 来完成以前由自身承担的业务 活动。外包可以是将某项业务( 或业务的一部分) 从金融企业转交给服务商操作， 也可以由服务商进一步转移给另一服务商( 即“转包”) 。 金融外包起源于二十世纪7 0 年代的欧美，当时欧美证券行业的金融机构为节 约成本，将一些准事务性业务( 如打印和存储记录等) 委托给外包服务商。到了 二十世纪9 0 年代，在成本因素及技术升级的推动下，金融外包主要集中在i t 领 域，几乎涉及整个i t 行业，据统计2 0 0 5 年整个i t 行业的收入中有4 5 来自金融 外包。近年来，尽管与i t 相关的外包仍占到全球外包业务的三分之二左右，但在 金融外包领域，离岸外包和整个经营过程外包b p o 业务迅速崛起。 随着我国金融领域开放程度的不断加大，竞争的同益激烈，国内金融企业要 想在激烈的竞争中站稳脚根，必须借鉴国外金融外包的经验，把现有的资源集中 到核心业务上去，形成自己的核心竞争力。同时，越来越多的国际金融机构将中 国视为继印度之后开展离岸外包的理想地区之一。国内与国际金融外包服务需求 的快速发展，推动了近年中国金融外包行业的高速发展：从企业营业收入方面来 看，大部分以金融服务外包为主业的外包公司，年均增速都在1 0 0 左右，而印度 软件外包企业年均增速仅为3 0 左右；从我国大型金融服务外包企业人员规模变 化看，也呈现出快速扩张的局面，如华道数据、神州数码等仅用1 0 年左右的时间， 员工规模就达到近万人；从分支机构铺设速度来看，无论是以金融服务外包为主 业的公司还是兼营金融服务外包的企业，无论是以在岸外包为主的外包公司还是 以离岸外包为主的外包公司，网点铺设速度很快，华拓数码、东南融通、文思创 新、软通动力等不仅在国内重点城市广泛布点，而且在发包方最集中的欧美和同 韩等设立了分支机构或办事处。 在工商管理硕士学习期间，我有幸参与了一个金融控股集团下属的金融外包 服务公司的委托咨询项目，鉴于涉及到商业机密，文中将公司名字和部分信息隐 去，简称a 公司。该公司已将金融外包作为今后投资发展的主业，这一战略性选 择已经得到了集团公司在资本金和集团整体业务资源上的大力支持。集团领导在 肯定该公司业务发展模式和成绩的同时，也站在集团整体的金融外包战略性布局 的角度上提出了更进一步的要求，包括：1 、充分利用社会资源和集团协同效应； 2 、将北京作为全国战略布局的重中之重：3 、提升优化业务价值链。 在对a 公司的咨询项目过程中，我形成了一些金融外包服务企业综合性竞争 策略的思路，并尝试运用m b a 学习期间所掌握的理论工具，进行建构性、咨询性 的研究，试图在进行综合分析的基础上，以a 公司的个案研究为中国的余融外包 企业的发展提供有益的建议。 1 2研究意义 1 2 1理论意义 目前，国内对金融外包的研究已积累了丰富的成果，主要集中在以下几个方 面： 1 、从产业经济学、管理学等角度进行分析的纯理论研究； 2 、对金融外包行业发展现状及普遍问题进行概括并提出相应解决方案的中观 产业研究； 3 、侧重于国别对比的宏观研究； 4 、针对具体的软件外包或是信息技术外包行业进行的研究； 5 、针对金融机构实施外包的利弊或是风险的研究等。 但是我们通过对相关文献的研究发现，站在金融外包企业的微观视角，为中 国金融外包企业的发展和竞争提供策略性建议的研究还很少。本文的研究可以在 这一领域进行理论补充。 1 2 2 实践意义 金融危机后，国际金融业加速调整重组，大量金融机构将服务外包的重点从 单纯的关注成本，向通过服务外包构建新的核心能力和业务转型，这就对外包服 务商的能力提出了新的要求。本文的研究和建议，希望能够为a 公司的发展起到 积极的推动作用。 同时，我国的金融外包服务行业正处于较好的战略发展期，我国在打造具有 国际竞争力的金融外包服务业时，不仅仅是需要某一个企业具有较强的国际竞争 力，而是要打造具有国际竞争力的企业集群，进而形成有国际竞争力的金融外包 服务产业。所以本文提出的一些策略建议对于国内的其他金融外包服务企业也具 有较强的借鉴意义。 2 1 3 研究方法及内容 本文采用一手访谈调研与案头文献研究相结合的研究方法，从金融外包企业 的微观视角考察目前国内金融服务外包行业的发展现状及竞争环境，探讨金融外 包企业综合性竞争策略，具体包含三方面内容：一是收集整理有关资料文献，比 较系统地观察并梳理目前金融服务外包市场的基本状况及发展趋势；二是整理并 分析对金融机构及金融外包企业工作人员的访谈资料，在深入了解国内金融外包 企业业务模式和竞争状况的同时，将其纳入同一理论框架分析思考；三是对a 公 司的运营现状及竞争能力进行研究，探讨a 公司提升综合性竞争能力的具体措施。 2 相关理论和文献综述 2 1主要理论基础 金融服务外包是建立在业务外包( o u ts o u r c i n g ，办译资源外包) 理论基础之 上的。通常认为，业务外包的理论基础有：劳动分工理论、比较优势理论、价值 链理论、交易成本理论、核心竞争力理论。 2 1 1劳动分工理论 劳动分工是指人们从事各种社会经济活动的划分及其独立化、专业化，是人 们在经济活动过程中技术上的联合方式，简称劳动方式，马克思称之为生产方式。 劳动分工是技术进步和生产社会化的产物，由生产资料和劳动者的技术发展水平， 特别是生产工具的性质和状态所决定。 1 7 7 6 年3 月，亚当斯密在国富论中第一次提出了劳动分工的观点，并 系统全面地阐述了劳动分工对提高劳动生产率和增进国民财富的巨大作用：( 1 ) 劳动者的技巧因业专而日进；( 2 ) 由一种工作转到另一种工作，通常须损失不少 时间，有了分工，就可以免除这种损失；( 3 ) 许多简化劳动和缩减劳动的机械的 发明，使一个人能够做许多人的工作。 劳动分工理论是金融服务外包最核心的基础理论。由于劳动分工的存在，金 融机构才能将某项独立化的经济活动委托给服务商来完成，金融外包服务商才能 通过专业化而提高委托企业乃至整个金融行业的劳动生产率。从劳动分工形态演 变的角度来看，劳动分工基本层面从行业间、产品间深入到产品内部不同工序、 区段、环节和流程，这一特征和发展趋势，将促进金融服务外包行业向更深层次 发展。 2 1 2比较优势理论 大卫李嘉图在其代表作政治经济学及赋税原理中提出了比较成本贸易理 论瞳1 ( 后人称为“比较优势贸易理论”) 。比较优势理论认为，国际贸易的基础是生 产技术的相对差别( 而非绝对差别) ，以及由此产生的相对成本的差别。每个国家 都应根据“两利相权取其重，两弊相权取其轻 的原则，集中生产并出口其具有 “比较优势 的产品，进口其具有“比较劣势 的产品。比较优势贸易理论在更 4 普遍的基础上解释了贸易产生的基础和贸易利得，大大发展了绝对优势贸易理论。 比较优势理论体系的学者们引入规模经济、产品差异等概念体系以及从专业化、 技术差异、制度、博弈以及演化等不同角度完善和拓展了传统比较优势理论。 根据比较优势理论，一国在两种商品生产上较之另一国均处于绝对劣势，但 只要处于劣势的国家在两种商品生产上劣势的程度不同，处于优势的国家在两种 商品生产上优势的程度不同，则处于劣势的国家在劣势较轻的商品生产方面具有 比较优势，处于优势的国家则在优势较大的商品生产方面具有比较优势。两个国 家分工专业化生产和出口其具有比较优势的商品，则两国都能从贸易中得到利益。 比较优势理论是离岸金融外包产生的基础理论。欧美发达国家的金融机构将 劳动密集型的呼叫中心等业务外包给印度、中国等人力资本相对较低的发展中国 家的服务商，两国都能从离岸金融外包中获利。 2 1 3价值链理论 价值链理论1 是哈佛大学商学院教授迈克尔波特于1 9 8 5 年提出的。价值链理 论认为，企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和 辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服 务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这 些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即 价值链。价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在 行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务 单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够 实现多大的价值造成影响。 价值链理论是金融服务外包的核心思想。价值链理论认为，并非构成企业价 值链的每一个环节都能创造价值，只有特定的也即战略环节才创造价值，企业的 竞争优势实际上就是企业在价值链上某个特定的战略环节上的优势。这种优势是 决定资源利用方式的基本变量。金融服务外包，其实质是金融机构将价值链中原 本由自身提供的具有基础性、共性的非核心业务分离出来，外包给企业外部专业 服务提供商来完成的经济活动。 2 1 4交易成本理论 交易成本指产品或服务从一个单位转移到另一个单位过程中产生的所有成本 和代价，一般包括搜寻成本、信息成本、议价成本、决策成本、监督交易进行的 成本、违约成本等。 交易成本理论是由诺贝尔经济学得奖主科斯( c o a s e ，r h ，1 9 3 7 ) 所提出。交 易成本理论认为，由于企业交易过程存在资产专用性、交易不确定性等特性，因 此交易活动具有稀缺性并产生成本，并且交易成本不仅影响制度的形成，交易成 本和权力界定还影响着资源配置及收入分配h 1 。 根据交易成本理论，为了实现成本最小化和利润最大化，如果金融企业的某 项特定投入品，如银行企业的点钞、寿险企业的体检等，从外部购买的成本低于 内部生产，金融企业就会倾向于外部购买服务，也就发生了金融服务外包。在信 息化和全球化时代，信息的获取成本和企业间的沟通成本大大降低，金融企业外 部购买成本的降低快于内部管理费用的降低，金融企业就会倾向于通过外包来代 替内部生产，从而使金融服务外包的产生成为可能。扩大到国际市场上，当国际 金融服务夕r 包的交易成本低于金融企业内部生产成本时，金融企业就会进行国际 金融服务外包。发包企业和接包企业通过国际金融服务外包这种合作形式，降低 了交易成本和市场风险，实现了共赢畸1 。 2 1 5核心竞争力理论 1 9 9 0 年，美国著名管理学者加里哈默尔和普拉哈拉德提出核心竞争力【6 ( c o r e c o m p e t e n c e ) 模型，其战略流程的出发点是企业的核心力量。他们认为，随着世 界的发展变化、竞争加剧、产品生命周期的缩短以及全球经济一体化的加强，企 业的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是企业 核心竞争力的外在表现。企业核心竞争力是建立在企业核心资源基础上的企业技 术、产品、管理、文化等的综合优势在市场上的反映，是企业在经营过程中形成 的不易被竞争对手仿效、并能带来超额利润的独特能力。在激烈的竞争中，企业 只有具有核心竞争力，才能获得持久的竞争优势，保持长盛不衰。企业核心竞争 力的识别标准有四个： l 、价值性。这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：能显著地降 低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争 优势。 2 、稀缺性。这种能力必须是稀缺的，只有少数的企业拥有它。 3 、不可替代性。竞争对手无法通过其他能力来替代它，它在为顾客创造价值 的过程中具有不可替代的作用。 4 、难以模仿性。核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模 仿的，也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或 6 复制。这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。 根据核心竞争力理论，金融服务外包，是金融企业在内部资源有限的情况下， 把一些重要但非核心的业务职能交由企业外部的高级外包合作伙伴去做，把企业 内部的知识和资源集中于那些具有竞争优势的核心业务上，为顾客提供最大的价 值和满足，提升企业核心竞争力，实现其自身持续性发展的一种战略管理方法。 2 1 6小结 金融服务外包作为一种商业模式，是劳动分工理论和比较优势理论在价值链 上的创新和发展，是社会生产同益精细化、专业化和高效化的表现，有助于企业 降低运营成本、提高劳动生产率、增加利润增长点、提升企业核心竞争力1 2 2 研究文献综述 针对金融服务外包的国内外相关文献，主要从五个方面对金融外包进行了研 究【7 】：( 1 ) 金融服务外包的内涵；( 2 ) 金融服务外包的动因；( 3 ) 金融服务外包的 决策；( 4 ) 金融服务外包与绩效的关系；( 5 ) 金融服务外包的风险管理。 2 2 1金融服务外包的内涵研究 l a a b s 认为服务外包是组织策略性使用外部资源( 指专业或有效率的服务提供 者) 来从事原来内部人员或资源所从事的组织非关键或非核心业务，是“将组织运 作的某些非关键功能部分，以合约方式交由外部资源供应商负责”。 q u i n n 和h i l m e r ( 1 9 9 4 ) 提出外包是将企业的技术和资源做最适当的有效配置， 以产生最大的效益，具体做法是将企业的资源集中在企业的核心活动，将非策略 性需求及不具有特殊能力的业务由外部提供。 严勇，王康元( 1 9 9 9 ) 指出：“外包是把一些重要但非核心的业务职能交由公 司外部的高级外包合作伙伴去做，把企业内部的知识和资源集中于那些具有竞争 优势的核心业务上，为顾客提供最大的价值和满足 。 徐姝( 2 0 0 3 ) 认为：“外包是企业在内部资源有限的情况下，仅保留其最具有 竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部的专业化资源予以整合，以优化 资源配置，实现其自身持续性发展的一种战略管理方法。 【7 】 2 0 0 5 年2 月，巴塞尔银行监管委员会在监管指引性文件金融服务外包中， 对金融服务外包的定义为：“金融服务外包，是指金融机构在持续经营的基础上， 7 利用外包商( 金融公司集团内部的附属实体或金融公司集团外部的实体) 来实施 原来由自身进行的业务活动。 【8 】 理解金融服务外包的概念，应该重点理解“外部资源提供 和“第三方 这 两个关键词： ( 1 ) 对于盒融服务外包，外部资源的提供包括各个方面，主要体现在金融机 构在发展变革过程中，对完成自身产业链的各项活动所对外部资源的需求，这些 需求包括：信息技术、人力资源、知识管理、信用管理、后勤保障等各个方面， 既包括后台的，也包括前台的。 ( 2 ) 关于第三方的概念，几乎与外包同时出现，各类第三方机构，其实都是 某种广义上的外包机构，包括第三方物流、第三方征信机构、第三方理财机构、 第三方支付结算平台、第三方监管等。 根据地理分布状况，金融服务外包可分为：在岸金融服务外包( 又称为境内 金融服务外包) 和离岸金融服务外包。 根据业务内容，金融服务外包可以分为三类： ( 1 ) 信息技术外包( i t o ) 包括向客户提供i t 基础设施或企业i t 应用服务、 或同时提供这两方面的服务。i t o 被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应 用外包等。 ( 2 ) 业务流程外包( b p o ) - 是指把一个或多个业务流程委托给一家外部提供 商进行管理和控制，一般包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理 或其它管理以及面向消费者的业务功能等。b p o 必须基于对外包业务流程已进行明 确定义并有可测量的方法上来执行。 ( 3 ) 知识流程外包( k p 0 ) ：是指将知识密集的业务或者那些需要先进的研究 与分析、技术与决策技能的流程交给第三方来执行，如数据信息分析、管理流程 咨询等。k p o 是b p o 的高智能延续，是b p o 最高端的一个类别。k p o 的中心任务是 以业务专长而非流程专长为客户创造价值。这些流程需要有广泛教育背景和丰富 工作经验的专家们完成。1 2 2 2金融服务外包的动因研究 李元旭、吴晨( 2 0 0 0 ) 认为银行业务外包的动因是控制成本，提高银行对市 场的迅速反应能力n 0 1 。 孙光辉( 2 0 0 4 ) 对“外包”的概念、银行外包的优缺点和策略进行了详细分 析，继而提出了“外包”可作为银行治理公司结构的有效工具的建议n 。 陈菲( 2 0 0 5 ) 将业务外包的动因分为内部和外部动因。认为外部动因主要有： 技术动因、经济动因和市场动因；内部推动力量是为了节省成本和提高核心竞争 力u 幻。 杨国亮( 2 0 0 5 ) 分析商业银行业务外包的内在动因为降低成本和风险、集中 有限资源塑造核心竞争力和适应市场竞争环境的变化n 钔。 曾康霖、余保福( 2 0 0 6 ) 认为，金融服务外包可以强化金融企业的核心竞争力， 提升组织效率，规避经营风险，降低经营成本等好处n 钔。 郭伟奇( 2 0 0 7 ) 认为金融服务离岸外包已经成为金融企业提高金融核心竞争力 的手段n 5 1 。 许小苍、焦勇兵( 2 0 0 7 ) 认为选择金融服务外包主要是出于降低成本、转移 风险、突出核心竞争力、提供优质的服务、业务创新、提高劳动效率、自身能力 有限等原因n 引。 廖力平、陈春环( 2 0 0 8 ) 通过研究c e p a 后，认为内地银行将面临具有庞大资 本实力的港资银行竞争。因此，内地银行只有通过业务流程的不断再造提升其竞 争力，而服务外包是银行再造过程中一个核心的战略手段。同时，他们认为，业 务外包能降低银行经营成本，实现利润增长；有助于银行应对复杂多变的市场环 境与客户需求；可以在一定程度上提升银行的技术水平，银行有机会利用最先进 的技术和工具。从而使银行可以大胆借用外部资源和力量塑造银行竞争力n 。 就金融服务外包的动因，大多数学者认为是在于利用外部资源提高核心竞争 力、降低成本、分散风险和满足监管要求等，因而其实质是发包企业重新定位， 截取价值链较窄部分，重新配置企业的各种资源，将资源集中于企业相对优势的 领域，提升自己的竞争优势，获得企业持续发展的能力。n 8 1 2 2 3金融服务外包决策的研究 国外许多学者对外包决策所采用的指标以及工具进行了讨论。v e n k a t e s e n ( 1 9 9 2 ) 在价值链分析的基础上提出“是否为核心业务”来进行外包决策。 r a m y e l i t z u r 和a n t h o n yw e n s l e y ( 1 9 9 4 ) 从博弈论的角度论述了由于服务外包参与 双方不拥有完全的知识和信息，因此这是一个典型的信息不完全对称的博弈。 v i n i n g 和g l o b e r m a n ( 1 9 9 9 ) 从产品活动的复杂性、供应市场的竞争性以及企业 资产的专用性三个角度对企业核心能力进行区分，制定相应的外包决策。a u r e l i o g m a u r i ( 1 9 9 9 ) 认为，企业为了能够快速适应环境和市场的变化，不得不通过外包来 调整他们的组织结构，降低成本，保持机动灵活性，专注于自身特长的核心竞争 能力。c - r o s s m a ng m 和h e l p m a ne ( 2 0 0 2 ) 假设行业中的企业具有异质性，不同生 产水平的企业将选择不同的组织模式，认为外包项目的技术可分离性、可标准化 9 程度，外包可能引起的交易和管理成本上升程度、接包国生产成本和外包市场的 发育程度等是影响企业离岸外包决策的重要因素。w e n d e l lj o n e s ( 2 0 0 3 ) 认为，许 多企业看到离岸服务外包对企业成本降低和海外业务开拓的好处，而没有看到离 岸服务外包带来的潜在风险，其实外包的决策并不是一件容易的事。郭永辉、钱 省三( 2 0 0 5 ) 建立企业外包的决策模型，帮助企业进行外包决策。 s a n k a p p a n a v a r , g e e t a ( 2 0 0 7 ) 在其现在不金融服务外包，等待何时? 一文中 提出了对美国金融服务外包的基本观点，他认为金融业务外包已成为全球处于市 场主导地位的银行一个必备的和非常成功的战略。但他同时也提出，外包和离岸 外包的许多经营者，特别是对于那些中等规模的银行而言，前景不容乐观。因为 他们缺乏资源，难以跟随大银行步伐建立他们自己控制的离岸经营业务。 2 2 4金融服务外包与绩效关系的研究 自1 9 7 0 年以来，证券行业等金融机构为节约成本，将部分准事务性业务( 如 打印及存储记录等) 外包。随着经济全球化和技术更新的进一步升级，全球金融服 务机构越来越多地将原先自行承担的业务转交外包服务商完成，以便节约成本， 实现企业战略。根据德勤会计事务所的研究报告预测，2 0 1 0 年的离岸业务市场产 值将达到4 0 0 0 亿美元，占整个行业总产值的2 0 ，成本耗费可以减少1 5 0 0 亿美元 以上。另外，根据德勤会计事务所的一项调研报告分析，进行离岸外包的金融机 构平均可以节省3 9 的成本，其中1 4 的被调查机构认为他们节省了超过5 0 的 成本。 关于服务外包与企业绩效的关系也涌现了一些研究成果，但学者们的研究成 果并不一致。 q u i n n 等学者认为，外围业务外包可以极大地提高企业绩效。外围业务外包可 以减少企业的外围业务而集中于核心业务，从而提高了核心业务的质量，大大降 低了企业成本。 而g i l l e yk m 和r a s h e e d 等学者认为服务外包对发包企业的总体绩效无显著 的影响，企业外包节省的费用被用于外包而增加的交易费用抵消了，并认为环境 变化也对外包和绩效之问的关系具有影响和调节作用。在相对稳定的环境下，外 围业务外包与利益相关者绩效呈正相关性；在变化较大的环境下，外围业务外包 与利益相关者绩效呈负相关性。c r o n k s h a w , n i c k ，s h a h ，m a r t i n ( 2 0 0 3 ) 在如何解 决盒融服务外包高效税收一文中，对欧洲银行业务、财产管理和保险部门的金 融服务外包要构建高效的税收体系，提出了务实性解决方案，并提出了金融服务 外包免税交易应考虑的步骤问题等。 l o 陈菲( 2 0 0 7 ) 主要考察了财务绩效、运作绩效和竞争绩效3 个指标。通过因 子分析和信度分析对服务外包动因和对象对企业绩效的影响进行计量分析，发现 企业外包不同的服务活动会影响企业绩效。通过研究，得出的基本结论是通过服 务外包，企业能够实现运作绩效的提高，同时也可能会带来财务绩效下降，但下 降幅度微乎其微。因此，建议企业可以把更多的外围服务活动、甚至是部分的关 键服务活动外包出去，进一步提高服务外包的程度，以提升企业竞争力，提高企业 绩效。 d o u g l a so c o o k 和j d a v i dc u m m i n s 专门对保险企业外包进行了阐述，就保 险企业外包与自建部分业务进行了全面深入的比较研究，认为保险外包能够实现 比自建更好的经济效益和社会效益。 李王( 2 0 1 0 ) 通过收集国内1 4 家银行上市公司8 年的数据，并运用面板数据 多元回归分析方法，从中得出：由于外包发挥作用存在时滞，商业银行金融服务 外包对未来发展能力在短期内有不利影响，随时间推移，产生越来越强的正影响， 而金融服务外包对银行盈利能力和运行的安全稳健性一直产生有利作用，总结三 方面推导出金融服务外包最终提高上市商业银行的绩效水平。 2 2 5金融服务外包风险管理的研究 许多企业外包的失败使学者对外包风险研究给予了极大关注。 ( 1 ) 有关金融服务外包风险分类的研究 巴塞尔银行监管委员会为主导的“联合论坛 出台的金融服务外包文件 中分析了金融业务外包存在的1 0 项风险，这为以后的研究提供了参考标准。吴更 仁( 2 0 0 7 ) 将金融服务外包风险分为6 个类别，在此基础上提出金融服务外包的 风险防范和控制。王铁山，郭根龙，冯宗宪( 2 0 0 7 ) 将常见的金融服务外包业务 与其风险表现形式相结合加以研究。卢锋( 2 0 0 7 ) 在其服务外包的经济学分析： 产品内分工视角中将金融机构外包操作所面临的风险分成5 类：战略风险、声 誉风险、法律风险、缺乏适当的退出战略风险、信息风险。刘浏( 2 0 0 5 ) 对商业 银行业务外包的风险进行了论述，指出业务外包的五大风险，分别是削弱控制权、 操作风险、增强依赖性、不确定性风险和加大监管难度。 ( 2 ) 有关风险识别方面的研究 王瀛、赵鹏大( 2 0 0 8 ) 认为“金融服务外包风险一般来源于机构本身、外包 服务商和市场环境等方面 。张云j i i ( 2 0 0 5 ) 在其博士论文 i t 外包服务及其执行 过程风险规避的研究中提出i t 服务外包中服务商的风险有3 个来源：服务商自 身、客户和交易。吴更仁( 2 0 0 7 ) 在金融服务外包风险控制一文中提出了如 何识别风险因素以及分析了风险因素的作用机理。 ( 3 ) 有关风险度量方面的研究 刘继承( 2 0 0 5 ) 运用定量化的风险评估工具对风险及风险控制进行研究。刘倩 ( 2 0 0 7 ) 为了度量金融服务外包风险而利用3 种风险评估模型将风险量化。 w u l l e n w e b e r , k ，j a h n e r , s ，k r e m a r , h ( 2 0 0 8 ) 在其关系风险缓和：业务流程外包缓 和风险的关系方法一文中，调研了3 3 5 家企业的业务流程外包，通过计量分析， 发现通过关系因素可以缓和风险，可以将操作的、履行的方法和财务驱动分离。 研究结果表明，特殊冲突解决方案，对控制性风险是最重要；而固有关系属性， 例如信任，是最适用于管理财务风险。最后，建议在各自的风险和利益度量方面， 进行更加完整的和具体的契约关系机制建立。w u l l e n w e b e r k w e i t z e l t ( 2 0 0 7 ) 在其根据经验探索研究标准化操作如何减少外包风险一文中，从理论上建立 了一个b p 0 风险模型，研究显示，较少标准化流程的风险要高于较多标准化流程 的风险。并通过对1 2 6 家德国银行的数据研究发现，财务和执行风险在高低标准 化业务流程之间是不同的，低规范化的业务流程会有持续的高风险。 ( 4 ) 有关风险防范和规避方面的研究 金融服务外包文件提出规避风险的基本方法，并对各国金融监管机构的 外包业务监管提出了9 项指导性的建议，并对各国监管当局对外包业务的监管进 行了比较。张云川( 2 0 0 5 ) 在其博士论文( i t 外包服务及其执行过程j x l 险规避的 研究中提出合同中的服务水平协议条款对部分外包风险的规避是有一定作用的。 曾康霖、余保福( 2 0 0 6 ) ，针对金融服务外包过程中可能出现的风险，提出金融机 构要加强金融业务外包的全流程风险管理，通过建立实施业务外包的各项配套机 制，利用合同控制金融服务外包的风险，加强外包业务道德风险监控，防止寻租行 为出现等。王庆喜( 2 0 0 5 ) 认为，在选定外包业务后，银行必须制定标准来评价服 务商有效、可靠并高标准完成外包活动的资格和能力，以及某一特定服务商的潜 在风险。提出对于服务商的审查一般要包括以下几个方面：选择有资质并有充分 的资源完成外包工作的服务供应商；确保服务供应商在该活动中理解并能实现银 行的目标；落实服务商履行义务的财务能力。 杨大楷( 2 0 0 8 ) 认为国内金融机构对外包的风险进行管理时，需要做好合同的 设计、制定风险控制计划和制定应急方案等方面的工作。 另外，关于知识产权保护、商业机密流失以及数据安全等也是风险管理的重 要组成部分。h i t c n d r aw a d h w a , r o i ta r o r a 和h a r p r e e tk h u r a n a ( 2 0 0 5 ) 指出，对于像 金融、保险等行业来说，数据的安全性是至关重要的，是一个要通过服务水平协 议( s e r v i c el e v e l a g r e e m e n t s ) 来约定的核心问题。因此，决定离岸外包的因素不 仅要考虑成本节约，还需要考虑数据安全的保障问题。【i 町 1 2 3 金融服务外包行业概况、需求演变及竞争分析 3 1金融服务外包行业分析 3 1 1金融服务外包行业增长迅猛 根据麦肯锡预测，2 0 1 0 年中国外包产业收入将达1 8 0 亿美元，2 0 1 5 年会升至 5 6 0 亿美元，年均增速达3 0 。 ( 1 ) 业务规模：从我国大型金融服务外包企业营业收入变化看，大部分以金 融服务外包为主业的外包公司，年均增速都在1 0 0 左右( 而印度软件外包企业年均 增速为3 0 左右) 。如华道数据，2 0 0 6 年业务收入同比增长了8 倍；西安炎兴科技 软件出口总额，从2 0 0 2 年的2 0 多万美元，增至2 0 0 6 年的1 1 2 0 万美元，4 年增长 了5 6 倍。 ( 2 ) 人员规模：从我国大型金融服务外包企业人员规模变化看，也呈现出快 速扩张的局面。以金融服务外包为主业的外包公司中，华道数据，1 0 年时间人员 快速扩张到2 5 0 0 人，2 0 1 0 年将增加到1 万人；炎兴科技，3 年时间人员增至1 0 0 0 人；华拓数码，7 年时间人员扩充到近1 0 0 0 人，未来两年将增至2 0 0 0 人，未来5 年将增至5 0 0 0 人；软通动力，7 年时间增至4 5 0 0 余人；神州数码，不到1 0 年时 间，员工达到近万人。 ( 3 ) 分支机构：从我国大型金融服务外包企业分支机构数量和地域分布变化 看，无论是以金融服务外包为主业的公司，还是兼营金融服务外包的企业；无论 是以在岸外包为主的外包公司，还是以离岸外包为主的外包公司，虽然设立时间 普遍不到1 0 年，但网点铺设速度很快，不仅在国内重点城市广泛布点，而且在发 包方最集中的欧美和r 韩等设立了分支机构或办事处。如华拓数码、东南融通、 文思创新、软通动力等，在国内的沿海发达城市和美国、加拿大、澳大利亚和日 本等都设有分支机构“们。 3 1 2 品牌集中化趋势明显 目前，中国金融服务外包市场属于分散型市场，分布着大量的服务商，其规 模实力和服务能力差异巨大，未来品牌向集中化方向发展的趋势明显。2 0 0 9 年中 国金融i t 外包服务市场中前1 0 名厂商的市场份额之和超过4 0 。从单一的业务， 向综合化的产业链条发展，并呈现组织化趋势，竞争结构将逐步从完全竞争，逐 步迈进行业领袖出现和大规模的兼并收购态势，这一格局不会超过五年，因为这 个符合金融机构对外包企业的规模化、标准化的要求，也符合行业发展的一股规 律，对于外包企业，必然出现某些企业借助资本杠杆进行战略性并购、跳跃式发 展的现象。 跨国服务提供商的进入将带来成熟的金融服务外包运营模式，随着外资银行 和跨国服务商的涌入，先进的管理方法与从业规范必将给中国会融服务外包业带 来从概念到实践的全面冲击，进而对本土服务商产生示范效应，从而提高其竞争 力和中国金融外包行业整体发展水平，并进一步加速中国金融外包行业品牌集中 化趋势。 3 1 3 金融服务基地的建设推动外包市场的多层次发展 金融后台服务基地具有科技含量高、高级人才密集、吸纳就业量大、提供数 据集中和技术保障能力强、直接支持前台业务发展的优势。目前我国的金融行业 正呈现出核心业务和非核心业务、前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准 流程业务加快分离的趋势。金融机构迫切需要金融后台服务基地这样的载体为其 承担非核心业务的压力，从而将更多的关注点放在核心业务创新、提高核心竞争 力上。 3 1 4 金融后台服务外包不断精细化、综合化 不断精细化的业务模式与综合化的业务模式都是金融服务外包发展的趋势， 前者在于业务专业性和精度，在于单一业务的精细化；后者在于业务合作的系统 性和广度金融服务外包的层级正经历着一个从简单到复杂，从非核心到核心 业务的发展和创新。能看到的呼叫中心、现金处理中心、稽核中心、档案管理中 心都是综合化的，如单一的档案管理是无法获得竞争优势的，那就需要从档案的 物理空间存储到影像化、信息化、数据备份、灾难恢复、数据挖掘等一系列综合 服务，这就需要具备多项的资源和技术优势，而且要有整体的运筹和市场开发能 力。 3 1 5 金融前台服务外包悄然兴起 b p o 包括后台外包，也包括前台外包：三年前外包还是以后台业务为主，特别 是数据录入和初步整理，随着需求释放瓶颈的解除和服务提供商能力的提高，外 包业务更多地向语音类别和前台业务( 如c r m 客户关系管理) 拓展。在这一点上， 1 4 中国市场将可能呈现国外市场演变的趋势，即逐渐从最初的成本控制型向收入增 加型( 价值创造) 发展，从后台非实时业务逐步向前台实时业务或客服业务转移。 这一转变将带来对人才结构需求的根本性变化。谁拥有更多的能与客户直接 沟通、有效的挖掘客户需求且提高对应服务质量的人才，谁就会掌握业务链上的 关键环节。用前瞻性眼光来培养储备人才的服务提供商旗下的强大运营和管理团 队，将成为未来强大的竞争优势。不少行业领先者诸如华道等，已经进入保险理 赔、银行征信等高端b p o 业务，凯捷、埃森哲等金融b p o 大户也在锐意变革。 3 1 6 知识流程外包成长缓i 陧但影响深远 知识流程外包( k p o ) 以其知识的创造力，成为金融外包领域的引导者，并成 为系统化解决方案的思想提供和研发者。目前能够提供k p o 的企业，主要还是国 际机构，譬如i b m 、埃森哲、麦肯锡、h p 等知名机构，但一个不容忽视的力量是 国内高校和一些高端研究机构的知识处理能力，他们在战略规划、业务模式研究 和数据分析上有着天然的优势，而且他们更了解中国市场。 3 2北京服务外包市场发展状况 因为a 公司已经将北京作为全国战略布局的重中之重，所以本文将北京作为 一个重点市场进行研究。 调研数据显示，北京市金融服务外包( 包括传统意义上的软件外包i t o 和i t 密集型业务流程外包b p o ) 市场规模为8 5 亿元人民币，2 0 0 7 年增长率8 1 6 ，2 0 0 8 年之前三年的复合增长率超过8 0 。 据北京外包企业协会2 0 0 8 年的调研来看，北京共有各类服务外包企业4 0 0 余 家。其中3 0 左右有b p o 业务，7 0 左右主要是i t o 业务。其中大型外包服务提供 商数量占比约为2 以上，行业集中度很低，年收入规模介于3 - 6 亿元人民币，平 均收入规模约为4 亿元人民币，出口收入约为3 亿元人民币，人员规模在3 0 0 0 人 以上，毛利率在2 0 以上。 中型外包服务企业约占企业总数量的8 以上，年均收入规模五、六千万元左 右，人员规模4 0 0 - 6 0 0 人，毛利率达到2 0 。 小型企业约占企业总数量的8 5 9 0 ，平均年收入不足1 0 0 0 万元( 协会成员 企业有少部分可达到年收入2 0 0 0 万元人民币以上) ，人员规模在5 0 - 1 5 0 人不等， 毛利率约1 5 。 b p o ，11 12 9 i ，0 7 4 ， 8 7 1 数据来源：c c wr e s e a r c h ，2 0 0 8 1 0 图1 ：北京服务外包i t o 与b p o 市场规模对比分析图 表l 北京市不同规模企业基础情况统计表 “l一：数量古比 平均收入水平人员规模毛利率水平 大型企业 “ t 。 2 以l ：4 5 亿3 0 0 0 人以l ：2 0 以上 ( 年收入3 亿元) 中型企业 8 以上5 0 0 0 6 0 0 0 j 4 0 0 5 0 0 人2 0 ( 3 千万元年收入3 亿元) 小型企业 8 5 9 0 、0 0 0 ) j5 0 一5 0 人l5 ( 年收入 3 千万元) 所有大中小型服务外包企业的经营收入规模总和达7 6 5 亿元，除此之外，欧、 美、日等发包国家企业在中国建立了众多的离岸开发中心o d c ，以微软、i b m 、h p 为代表的欧美厂商在中国设立的研发和外包机构每年承接的业务规模约为5 亿元 人民币，以n e c 、n t t 等为代表的日资厂商在中国设立的研发和外包机构每年承接 的业务规模约为5 至6 亿元人民币，其中3 4 的业务由其直接雇拥本地人才资源 进行开发完成，1 4 的业务转包给本地接包企业，除去这部分转包的业务不进行重 复计算，这些o d c 中心离岸开发的业务规模约合8 5 亿元，因此北京市服务外包 ( 包括传统意义上的软件外包i t o 和i t 密集型业务流程外包b p o ) 市场规模为8 5 亿元人民币。 1 6 1 0 0 8 0 6 0 4 0 2 0 0 。 大型企业 k3 1 4 2 2 9 数据来源：c c wr e s e a r c h 2 0 0 8 1 0 图2 北京服务外包不同规模企业收入结构分析图 团大型食业中型氽业口小型氽业 5 4 2 2 3 1 3 2 4 5 7 0 。3 1 4 0 2 0 0 5 j ： 2 0 0 7 l i 数据来源：c c wr es e a r c h ，2 0 0 8 1 0 图3 ：2 0 0 5 与2 0 0 7 年北京服务外包不同规模企业收入结构对比分析图 ( 注明：2 0 0 5 年定义大企业为超过3 0