（工商管理专业论文）X公司物业管理前期介入阶段人员编制设计与应用.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 物业管理前期介入阶段人员的编制设计问题是物业管理行业的老大难问题， 它的产生根源在于物业管理行业经营环境不健全和物业管理企业重视程度不够。 本文试图从企业人力资源管理和项目管理的角度提出相关解决方案，尝试在共同 利益一致的合作氛围中创造一个小环境，科学地解决项目运作中遇到的这一人力 资源管理难题。 本文首先对涉及编制设计的理论进行了介绍，提出了物业管理前期介入属于 项目管理，并适用于项目管理和人力资源管理的各种理论。本文认为，人员编制 必须服从于企业战略的大局：企业战略决定组织结构，组织结构确定后才能根据 具体的工作量来设计人员编制。本文还针对性地对x 公司面临的物业管理前期介 入的编制设计问题进行了具体的分析，提出了需要解决的主要问题。 提出问题、分析问题是为了解决问题。为此，本文提出了应对物业管理前期 介入编制设计问题的一系列对策。首先，通过对x 公司组织架构的检讨，提出了 建立事业部式架构的建议；其次，要求改进工作分析管理，加强工作分析管理的 制度建设和标准化管理；最后，通过制定人员编制的基本方法按照项目管理的阶 段性计划和工作量合理定员。同时，本文还认为：在整个前期介入阶段，应该有 计划、有成效地建立与物业开发商的沟通，以营造和谐的项目管理环境。 本文通过导入项目管理的技术，指导物业管理前期介入阶段的人员编制设 计，面对编制设计可能出现的种种问题，强调沟通和团队意识对物业管理前期介 入阶段的重要作用。本文还提出，在物业管理前期介入阶段的人员编制应用时， 应该考虑资源节约的因素，充分发挥人的主观能动性。主张重视情商、提倡讲求 实效的培训和利用平衡计分法考核。 在本文的研究成果，对于类似的物业管理公司，也有借鉴意义。 关键词：物业管理；前期介入；人员编制；设计及应用 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a bs t r a c t h o wt od e s i g na n do r g a n i z et h em a n n i n gq u o t ai nt h ep r e m a n a g e m e n ts t a g eo f p r o p e r t ym a n a g e m e n th a sb e e na no l da n dc o m p l i c a t e dp r o b l e mi nt h ei n d u s t r yo f p r o p e r t ym a n a g e m e n t t h i sp r o b l e ma l w a y sc o m e sf r o mt h ed i s t e m p e r e db u s i n e s s e n v i r o n m e n to fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r ya n dl a c k i n gi m p o r t a n c ef r o mt h e p r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e s t h i st h e s i sa t t e m p t st op r o p o s es o m er e l e v a n t s o l u t i o n sf r o mt h e s t a n d p o i n t s o fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t a n d p r o j e c t m a n a g e m e n to ft h ee n t e r p r i s e ，t r y i n gt oc r e a t eas m a l le n v i r o n m e n ti nab e n e f i ta n d c o o p e r a t i o na t m o s p h e r e s oa st os o l v es c i e n t i f i c a l l yt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t p r o b l e m se n c o u n t e r e di nt h ec o u r s eo fp r o j e c to p e r a t i o n a tf i s t ，t h i st h e s i si si n v o l v e di nd i s c u s s i n gt h et h e o r i e so fo r g a n i z a t i o nd e s i g n , p r o p o s i n gt h a tt h ep r e m a n a g e m e n to fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti sw i t h i nt h es c o p eo f p r o j e c tm a n a g e m e n t ，a p p l i c a b l et ot h ev a r i o u st h e o r i e so fp r o j e c tm a n a g e m e n ta n d h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t m a n n i n gq u o t am u s to b e yt h ee n t e r p r i s es t r a t e g y t h e m a n n i n gq u o t a c a l lb e a d j u s t e da c c o r d t oa c t u a lw o r kv o l u m eo n l ya f t e rt h e o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ei sc o n f i r m e d s p e c i f i c a l l y ，t h i st h e s i sa l s oa n a l y s e st h ea c t u a l p r o b l e m sf a c e db y t h ex c o m p a n yi no r g a n i z a t i o n a ld e s i g nd u r i n gi t ss t a g e ，s u g g e s t i n g s o m ee s s e n t i a lp r o b l e m st h a tn e e dt ob es o l v e d t h ep u r p o s eo f r a i s i n gs o m ei s s u e sa n da n a l y z i n gt h e mi st os o l v ep r o b l e m s t h i s t h e s i sp r o p o s e sas e r i e so fm e t h o d st os o l v et h ep r o b l e m so fo r g a n i z a t i o nd e s i g ni nt h e p r e m a n a g e m e n ts t a g e a tf i r s t ，w i t l la n a l y z i n gxc o m p a n y so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， t h i st h e s i ss u g g e s t e dt os e tu pa p r o j e c tm a n a g e m e n tt e a m s e c o n d l y ，t h ei m p r o v e m e n t i nt h em a n n i n gp o s i t i o na n a l y s i si sr e q u e s t e d ，r e i n f o r c i n gt h ec o n s t r u c t i o no fs y s t e m a n ds t a n d a r d i z a t i o ni n p o s i t i o na n a l y s i sm a n a g e m e n t f i n a l l y ，t h r o u g ht h eb a s i c m e t h o do fe s t a b l i s h i n gm a n n i n go r g a n i z a t i o na c c o r d i n gt ot h ep r o j e c tm a n a g e m e n t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i i 页 s t a g ep l a na n dw o r kv o l u m e ，t h em a n n i n gq u o t as h o u l db ef i x e dr e a s o n a b l y a tt h e s a m et i m e ，t h i st h e s i sp r o p o s e st o s e tu pas c h e d u l e da n de f f i c i e n tc o m m u n i c a t i o n w i t hp r o p e r t yd e v e l o p e ri nt h ep r e m a n a g e m e n ts t a g eo ft h ew h o l ep r o j e c ti no r d e rt o c r e a t eah a r m o n i o u sp r o j e c tm a n a g e m e n te n v i r o n m e n t t h r o u g ht h ei n t r o d u c t i o no fp r o j e c tm a n a g e m e n tt e c h n i q u et og u i d et h em a n n i n g q u o t ad e s i g ni nt h ep r e - m a n a g e m e n t f a c e dw i t hv a r i o u so fp r o b l e m sw h i c hm a y b e o c c u ri no r g a n i z a t i o nd e s i g n ，t h i st h e s i se m p h a s i z e dt h ei m p o r t a n c eo fc o m m u n i c a t i o n a n dt e a m w o r ks p i r i ti nt h ep r e - m a n a g e m e n t m o r e o v e r , t h i st h e s i sp r o p o s e st oc o n s i d e r s a v i n gr e s o u r c e ss e r i o u s l ya n de x e r ta l ls t a f f s h u m a ns u b j e c t i v i t ya d e q u a t e l yd u r i n g t h es t a f fo r g a n i z a t i o nd e s i g n i n gi nt h ep r e - m a n a g e m e n ts t a g eo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t t h i st h e s i st h i n ki ts h o u l dt a k em o r ei m p o r t a n c et oe m o t i o nq u a l i f i c a t i o na n dc a l lf o r 1 1 i g he f f i c i e n tt r a i n i n ga n du s i n g b a l a n c e ds c o r e c a r d ”e v a l u a t i o n t h er e s e a r c ho u t c o m eo ft h i st h e s i ss h o u l db er e f e r e n c e df o ro t h e rs i m i l a r p r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e s k e yw o r d s p r o p e r t ym a n a g e m e n t ，p r e m a n a g e m e n ts t a g e ，o r g a n i z a t i o nd e s i g n 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 苍蕊 1 西南交通大学曲南父遗大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在，年解密后适用本授权书； 2 不保密使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 指导老师签名：潞 日强：o ) 年f 聂“日 勉 拗 签厂 者e 锯年 史只 醣 矿 ， 位期 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 物业管理前期介入阶段人员的编制设计问题，是物业管理行业的老大难问 题，它的产生根源在于物业管理行业经营环境不健全和物业管理企业重视程度不 够。本章通过对物业管理行业的简单描述导入了“物业管理前期介入阶段人员的 编制设计及应用”问题，并分析了解决这一问题的必要性，提供了相关的研究方 法和研究流程。 1 1问题提出 现代企业认为，员工是公司的宝贵财富。员工是和资金一样被看作企业的重 要资本和宝贵资源。由此，对员工的管理和使用，成为现代机构组织中一项非常 重要的管理工作。选好人、善待人、用好人、留住人不仅关系到员工的职业发展， 甚至关系到企业的兴衰成败。 物业管理作为服务业中一个新兴的行业，经过近三十年的发展，已经开始从 单一的劳动力密集产业向劳动力密集和专业技术型相结合过渡，物业管理企业也 从原来单一作坊型向经营规模化、服务规范化、操作标准化的企业转变。物业管 理的四大模块，客户服务管理、机电工程管理、安全秩序管理、环境管理都发生 了巨大变化：客户服务管理由简单的点头哈腰发展为居家、商旅综合知识全面的 金钥匙服务；机电工程管理由小修小补发展为机电一体化的建筑智能管理；安全 秩序管理由站岗放哨发展为人员、技术相结合的中央监控管理；环境管理由扫地 抹灰发展为清洁、绿化、消杀为一体的现代区域环境保护管理。在行业迅速发展 的大背景下，行业对从业人员的素质及工作质量提出了更高的要求。 同时，人力资本作为一种可以创造价值的资本，必然在使用过程中产生一定 的成本人力资源成本。人员素质的提高要求企业为招募高素质人才更多的财 务投入。物业管理是物业管理企业通过与业主( 客户) 签定物业管理合同并以此 为契机提供服务，收取业主( 客户) 的物业管理费的活动。物业管理面临业主( 客 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 户) 不愿意多支付费用，但服务需求却不断要求提升的矛盾。另外，物业管理公 司因为市场竞争的需要也不断地通过管理服务费用杠杆拓展新的市场。 物业管理前期介入的编制设计集中体现了上述问题，本文将以x 公司为例， 通过理论联系实际的分析，就物业管理前期介入的编制设计与应用问题进行研 究，形成一套可供参考的运作流程。 1 2 本文的目的和意义 本文通过人力资源管理编制设计基础知识在物业管理前期介入阶段这一特 定环节的应用，清晰地展示了x 公司人力资源管理的现状、员工编制对人力资源 管理的影响、如何正确地制定物业管理前期介入阶段的编制以及编制设计在人力 资源管理主要模块中的运用。本文的目的和意义如下： 第一、在客户维权意识日益强烈，竞争白日化的今天，科学地制定物业管理项目 的人员编制，特别是物业管理前期介入阶段的人员编制，有助于行业的发 展； 第二、在各种错综复杂的现实情况下x 公司物业管理前期介入阶段的人员编制对 其他公司或项目有借鉴意义； 第三、将物业管理前期介入阶段作为项目管理分析和研究，从项目管理角度分析 人力资源管理应用； 第四、明确沟通在项目管理中的重要作用，沟通促进内外合作： 第五、提出了在人力资源管理各大主要模块中应用编制设计的最新方法。 1 3 研究方法 本文采取的研究方法主要有： 第一、定性分析法，通过逻辑推理、归纳等定性分析方法，根据项目管理理论及 企业的战略目标，从纷繁复杂的各种人力资源管理理论中选取符合企业实 际的理论； 第二、问卷调查法，通过问卷调查了解员工对现行编制的科学性，为进一步改善 西南交通大学硕士研究生学位论文 第3 页 积累意见，寻找对策。 第三、面谈法，通过面对面的沟通，形成访谈报告，了解同行中其他先进企业在 物业管理前期介入阶段人员编制设计的优势与不足。 第四、专家访谈法( 德尔菲法) ，通过对行业各种岗位类型人员结构信息( 包括管 理层次和管理幅度等信息) 的梳理和剖析，分析存在不足的原因，为持续 改进提供措施和方法。 第五、关键事件记录法，通过比较典型的相关事件的记录，明确改进组织结构设 计方法，提出针对性的意见和建议。 1 4 本文的研究流程 提出问题： 分析问题： 解决问题： 应用： 提出分析目的与意义 一一一一一一一一上一一一一一一一一 制定物业管理前期介入阶段人员编制的理论基础 1r x 公司人力资源管理现状及存在的几个问题 1r 物业管理前期介入阶段人员编制设计 1 r 人员编制设计的应用 图1 1 研究流程图 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 本文按照提出问题、分析问题、解决问题和成果应用的思路展示了处于前期 介入阶段的x 公司( 物业管理) 解决人员编制设计及应用的全过程。在绪论中， 主要阐述了研究目的、研究方法、结构安排与流程。正文第一部分介绍了制定物 业管理前期介入阶段人员编制的理论基础；第二部分描述了x 公司人力资源管理 现状、存在的几个问题及x 公司c 项目的简要情况。第三部分则主要从组织结构 设计、工作分析、人员编制核定等方面论述了物业管理前期介入阶段人员编制的 制定。并指出，与业主方加强沟通将对整个物业管理前期介入阶段人员编制的实 施和运用有非常重要的影响。最后，从招聘阶段、培训阶段和绩效考核阶段就编 制设计的应用提出了一些新的办法。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章相关理论简介 本文相关理论的选取，服从于研究框架的需要。首先，由于物业管理前期介 入是一新事物，所以本章对物业管理前期介入的基本概念、物业管理前期介入与 项目管理的关系进行了阐述。其次，物业管理前期介入的核心问题是人员编制问 题，所以本章对人员编制的理论基础和基本方法进行了简介。最后，物业管理前 期介入的有效实施必须注重沟通，为此，本章对项目管理内外部沟通的基本理论 进行了介绍。从而有利于更充分地了解物业管理前期介入工作的复杂性和指导本 文的具体研究。 2 1 物业管理前期介入的基本概念 2 1 1 物业管理前期介入是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划 设计和建设的过程，从业主、使用人及物业管理的角度，就物业开发、建 设和今后使用管理提供意见、建议，并对将接管的物业从物质上和组织上 做好管理服务准备。 2 1 2 物业管理前期介入阶段的作用主要有： 第一，完善物业的使用功能； 第二，改进、完善物业的具体设计； 第三，更好地监理施工质量： 第四，为市政的竣工验收和物业公司的接管验收打基础； 第五，便于日后的物业管理，大大提高工作效率和工作质量。 2 1 3 物业管理前期介入阶段的主要工作根据房地产开发进度逐步展开，主要 有：物业规划设计和建设的介入、施工中的质量监理介入和配合销售。 1 ) 物业规划设计和建设的介入包括： 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第一、物业配套设施的完善；从业主或使用者的角度，审查建筑物设计图 纸，建议一切必须改善的工程。例如，是否考虑了足够的车库，是否考虑了 空调位，是否配备了管理用房等； 第二、从管理的角度，分析物业建造的选料及安装方法等，降低遗漏工程， 改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 第三、审查有关工程及设备的优劣，提供改良意见。设备是否存在货不对 版，以次充好等现象； 2 ) 施工中的质量监理介入包括： 第一、检查工程进度； 第二、提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见； 第三、提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见； 第四、督促施工人员做好成品保护，不留下因施工对材质的损伤； 第五、提前熟悉楼宇中各种设备和线路。如果物业管理公司对物业的内部 结构，管线布置，甚至所用建材的性能知之甚少或不了解，那么就很难管理 服务好。 物业公司参加施工监理，加强了监理力量，使工程质量多了一份保证，同 时又能够保证建筑移交和日后管理的连续性，为开发商节省了时间，提高了工 程质量，工期及售后服务诸方面的信誉； 3 ) 配合销售包括： 第一、通过对营销现场的秩序管理( 安全护卫和环境管理) ，让业主或潜 在的客户对未来的物业管理有信心； 第二、管理样板房，提供各种物业管理服务。 2 2 物业管理前期介入与项目管理的关系 2 2 1 项目的定义 为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 2 2 2 项目管理的一般定义 项目管理就是以项目为对象的系统管理方法，通过一个临时性的、专门的柔 性组织，对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动 态管理和项目目标的综合协调与优化。 2 2 3 物业管理前期介入属于项目管理范畴 物业管理前期介入作为房地产开发项目的一个必备组成部分，项目管理的对 象非常明确，使命也很清晰。其项目管理组织具有临时性和柔性组织的特点，可 以随着房地产开发项目的结束而解散，也可以根据房地产动态开发的需要作出调 整，包括组织方式和人员数量的调整。同时，物业管理前期介入也需要充分利用 计划、组织、指导和控制等管理手段保障范围目标、时间目标、成本目标和质量 目标得以落实。物业管理前期介入的各项工作不是连续不断，周而复始的活动， 一旦完成，其效果将不具备改进和弥补的空间。 2 3人员编制的理论基础 2 3 1 人员编制基本概念 本文所涉及的人员编制主要是指企业组织机构的设置以及人员数量定额、结 构和职务的配置，包括机构编制和人员编制两部分：机构编制是对组织机构的职 能范围和分工、规模、结构的限定；人员编制是对工作组织中各类岗位的数量、 职务的分配，以及人员的数量和结构所作的统一规定。 企业人员编制作为生产经营管理的一项基础工作，对于企业人力资源开发和 管理具有以下几点重要的作用： 第一、合理的人员编制有利于提高劳动生产率。有了人员编制，企业可以在用人方 面精打细算，促使企业用尽可能少的活劳动消耗生产出尽可能多的产品。 第二、合理的编制是企业人力资源计划的基础。企业编制建立在整个生产过程和 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 经营管理过程全面分析的基础上，以先进合理的定员标准和劳动定额为依 据设定的。 第三、科学的编制也是企业内部各类员工调配的主要依据，有利于个人和企业。 员工可以根据编制设计执行自己的职业发展规划，当员工的职业发展规划 实现时，企业就可以通过调配获得适合自身企业文化的人才。 第四、先进合理的人员编制有利于提高员工队伍的素质。员工容易在工作量满负 荷运作过程中不断提升自己的工作技能和业务素质。 2 3 2 基于企业战略规划角度的人员编制 企业在制定人力资源管理对策时，要对企业的战略规划与核心业务规划有明 确而清醒的认识，要对企业的人力资源内、外部环境作细致深入的分析，并建立 较为完备的人力资源管理系统。 人力资源管理是企业战略规划的重要组成部分，并为企业的战略目标的实现 服务。战略性人力资源管理的特点主要体现在以下几个方面： 第一、在管理理念上，认为人力资源是一切资源中最宝贵的资源，经过开发的人 力资源可以升值增值，能给企业带来巨大的利润。 第二、在管理形式上，强调整体开发，要根据企业目标和个人状况，为其做好职 业生涯设计，不断培训，不断调整职位，充分发挥个人才能。 第三、在管理内容上，重点是开发人的潜能，激发人的活力，使员工能积极、主 动、创造性的开展工作，伴随着企业的发展而个人得到发展。 第四、在管理方式上，采取人性化管理，考虑人的情感、自尊与价值。 第五、在管理手段上，在人力资源信息系统等方面均由计算机自动生成结果，及 时准确地提供决策依据。 第六、在管理层次上，人力资源管理部门处于决策层，直接参与企业的计划与决策。 根据美国著名的企业战略家波特提出的通用竞争战略，著名人力资源管理专 家科迈司和麦吉啊等与人力资源管理相联系，认为每一类型的企业战略相对应的 人力资源管理对策分别是： 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 表2 1企业战略中人力资源对策分析表 企业战略 一般组织特点 人力资源管理对策 低成本的配制系统强调具有技术上的资格证明与技能 严格的成本控制明确的工作说明书 低成本战略 严密监督员工 冈岗定编 结构化的组织和责任强调与工作有关的特定培训 公司以质量领先著称外部招聘 基础研究能力强松散的工作规划 差异化战略 具备服务策划和设计能力 工作类别广 环境能吸引高素质人才根据绩效评估促进个人发展 结合了低成本战略和差异化战 专一化战略结合上述人力资源管理对策 略组织特点 2 3 3 机构编制的基本理论 2 3 3 1机构编制的决定性因素 机构编制界定了对工作任务进行分解、组合和协调的方式。管理者设计机构 编制时，必须考虑六个关键因素：工作专门化、部门化、命令链、控制跨度、集 权与分权、正规化。 1 ) 工作专门化：让员工从事专业化的工作以提高劳动生产率。通过将系统性的 工作分解成若干步骤，每一个个体完成其中一个步骤，高技术员工从事复杂 的操作而普通工人完成简单任务，节省组织资源。 2 ) 部门化：通过工作专门化将工作分解成各个部分后，需要对他们进行组合以 使相同的任务可以协调。对工作单元进行合并的基础叫做部门化。通常会根 据职能、企业产品的类型、地域和顾客的类型进行划分。 3 ) 命令链：即员工个人和群体向谁汇报工作、对谁负责。员工必须明白并且了 解自己在管理架构中的位置，才能在工作中处理好沟通事宣，保证工作效率。 4 ) 控制跨度：也就是管理宽幅，一个主管可以有效管理多少下属。管理跨度过 宽，主管就没有足够的时间为下属提供足够的支持，员工的绩效，甚至团队 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 的绩效会受到不利影响。控制跨度过窄会导致管理层次增加，管理成本上升， 沟通环节增加，效果受影响。最适当的管理跨距设计并无一定的标准，但与 人员素质、沟通渠道、职务内容、组织文化和所辖地域有关。一般来说，高 阶层管理跨距约3 6 人比较适合；中阶层管理跨距约5 9 人比较适合：低阶 层管理跨距约7 - 1 5 人比较适合； 5 ) 集权与分权：将权利集中于一点，还是将权利下放将影响组织结构的制定， 也将制约着企业的工作效率。一般地说，服务业，特别是高素质从业人员组 成的服务团队，会让员工拥有更多的决策权。 6 ) 正规化：组织内部实行标准化的程度。工作的正规划程度越高，意味着从事 该工作的人对于工作内容、工作时间、工作手段的自主权越低。 2 3 3 2 机构编制的几种形式 项目组织的结构形式有多种，比较常见的有职能式、项目式和矩阵式。以上 三种组织结构形式的比较如表2 - 2 ： 表2 - 2 职能式项目式矩阵式组织结构对比表 1 组织形式优点缺点 没有重复活动 狭隘、不全面 职能式反应缓慢 职能优异 不注重客户 能控制资源项目间缺乏知识信息交流 项目式 向客户负责 成本低效 有效利用资源组织关系复杂 职能专业知识可供所有项目使用双层汇报关系 矩阵式促进学习，交流知识需要平衡权力 沟通良好 注重客户 说明：l l 本表摘自项目组织与人力资源管理，丁荣贵孙涛主编，电子1 = 业出版社，2 0 0 9 ，4 8 4 9 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 2 3 3 3 选择机构编制的影晌因素 表2 3 职能式项目式矩阵式影响因素对比表 1 】 一 职能式项目式 矩阵式 影响因素 不确定性 低高 高 所用技术标准新复杂 复杂程度低高中等 持续时间短 长 中等 规模小大中等 重要性低高 中等 客户类型各种各样i 鸶一中等 对内部依赖性弱 强 中等 对外部依赖性 强 弱中等 时间限制性弱 强 中等 2 4 制定人员编制的基本方法 定编的方法主要有以下几种： 第一、劳动效率定编法： 是指根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数的方 法。实际上就是根据劳动定额和工作量来计算员工数量的方法。因此，凡是实行 劳动定额的人员，特别是以手工操作为主的岗位，都适合用这种方法。 劳动定额的基本形式有产量定额和时间定额两种。 l 、产量定额的计算公式为：( 2 1 ) 定编人数= 计划期生产任务总量( 员工劳动定额木出勤率) 2 、时间定额的计算公式为：( 2 2 ) 定编人数= 生产任务术时间定额( 工作时间木出勤率) 有些企业由于工作任务不确定，偶然因素干扰很大，时常出现生产中断，计 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 算定编人数时，根据实际情况，可以再乘以作业率，或者用制度工时利用率替代 上述公式中的出勤率( 制度工时利用率= 出勤率术作业率) 第二、业务数据分析法： 业务数据包括市场占有率、销售收入、利润、人力成本等等。根据企业的历 史数据、市场现状和战略目标，确定企业短期、中期、长期的员工编制。 第三、本行业比例法： 是指按照企业员工总数或某一类人员总数的比例来确定岗位人数的方法。由 于专业化分工和协作的要求，某一类人员与另一类人员之间总是存在一定的比例 关系，并且随着后者的变化而变化。该方法比较适合各种辅助和职能性岗位定员， 如人力资源管理类人员与业务人员之间的比例在服务业一般为l ：1 0 0 。 计算公式：( 2 - 3 ) m = t 木r 其中：m = 某类人员总数，t = 服务对象人员总数，r = 定员比例 第四、按岗位定编的方法 这种方法一般是先确定组织机构和各职能部门的岗位，明确各项业务分工及 职责范围以后，根据业务工作量的大小和复杂程度，结合管理人员和专业人员的 工作能力和专业水平确定岗位人数的方法。 第五、预算控制法： 预算控制法通过人工成本预算控制在岗人数，而不对岗位的具体数量做硬性 的规定。部门负责人对本部门的业务目标、岗位设置和员工人数负责，在获得 批准的预算范围内，自行决定各岗位的具体人数。由于企业的资源总是有限的， 并且是与产出密切相关的，因此，预算控制对企业各部门人数的扩展有着严格地 约束。 第六、业务流程分析法： 根据岗位工作量，确定各个岗位单个员工单位时间工作量，如单位时间产品、 单位时间处理业务等；根据业务流程衔接，结合工作量的分析结果，确定各岗位 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 编制人员比例；根据企业总的业务目标，确定单位时间流程中总工作量，从而确 定各岗位人员编制。 第七、按设备定员 根据设备需要开动的台数和开动的班次、工人看管定额，以及出勤率来计算 编制人数，计算公式如下：( 2 4 ) 编制人数= ( 需要开动设备台数木每台设备开动班次) ( 工人看管定额木出勤率) 第八、管理层( 专家) 访谈法( 德尔菲法) 通过管理层与专家的访谈了解信息，以确定人员编制。 1 通过管理层访谈获得以下信息： 一 下属员工工作量、流程的饱满性，员工编制调整建议； 一 预测其下属员工一定期限之后的流向：提升( 部门内和跨部门提升) 、轮岗、 离职( 自愿和非自愿) ，统计各部门一定期限之后的员工数目。 2 通过专家访谈获取以下信息： 一 行业各种岗位类型人员结构信息( 包括管理层次和管理幅度等信息) 。 通常情况下，生产，制造类人员通过劳动效率( 设备) 定编；市场、销售类 人员通过效益定编；科研、开发类人员通过项目定编；技术、服务类人员通过效 率和管理层( 专家) 访谈法定编；管理、职能类人员通过比例定编。 2 5 项目管理的内外部沟通 2 5 1沟通的基本概念 组织行为学家斯蒂芬p 罗宾斯认为，沟通是意义的传递和理解。也就是说， 沟通是信息交流，也包括在两个或多个人之间进行的思想、意见和情感方面的交 流。为保证一个组织中的沟通科学和有效，必须贯彻以下基本原则： 第一、准确性原则；沟通的准确性原则包括两个方面，一是沟通中所传递的信息 本身必须是准确的信息；二是沟通中所运用的语言和信息传递方式能够被 信息接收者所理解，使其能够获得准确的信息和思想。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 第二、完整性原则；也包括两个方面，一是信息的完备性，即沟通中所传递的信 息是足够和充分的，不能留下让对方难以理解或产生沟通障碍的信息缺 口；二是沟通的完全性，通过沟通，确保所有应该得到信息的人或组织都 能够合适的时间、全面地获得所必要的信息。 第三、及时性原则；沟通双方或多方应确保获得及时、必要的信息，保持沟通渠 道的顺畅，从而确保决策和行动建立在相关信息的基础上。 第四、充分利用非正式组织沟通的原则；项目管理过程中难免出现利益冲突，管 理者在不便使用正式组织的沟通渠道时，要努力使用非正式组织的沟通渠 道来开展沟通，以弥补正式组织沟通渠道的不足。另外，因为有一些信息 不适宜通过正式的沟通渠道来传递，所以管理者还应该合理地使用非正式 组织沟通渠道来传递并接收信息，为实现组织的目标服务。 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 第3 章x 公司人力资源管理现状及隐忧 理论来源于实践，并指导着实践。本文将利用项目管理和人力资源管理的理 论指导x 公司制定物业管理前期介入的编制设计。本章将描述x 公司和进入物业 管理前期介入阶段的c 项目基本情况，为因地制宜地制定相关解决办法提供基础。 3 1x 公司概述 x 公司现为国家一级物业管理企业、中国物业管理协会会员单位和深圳市物 业管理协会理事单位。全国第一家专业从事海洋物业管理的单位。自2 0 0 5 年成 立以来，主要管理或顾问策划的物业类型包括写字楼、商住楼、别墅、工业厂房、 住宅、度假村、海洋物业等。其中，陆地物业管理面积1 0 0 余万平方米，海洋物 业管理面积1 6 9 5 公顷，是中国第一家专业从事生态岛物业管理管理的企业。服 务内容包括物业全委、顾问、策划、培训及保安服务、清洁服务、维修服务、园 艺服务、商务服务、家政服务等。公司汇聚了一大批物业管理优秀人才，中层管 理人员1 0 0 大专以上学历；物业管理岗位及其它特殊工种岗位持证率1 0 0 。 “做市场先锋，走品牌之路 是公司的可持续发展方向：“集优秀人才，创 名牌企业”是公司的发展目标：“任人唯贤，人尽其才”是公司的用人机制；“外 圆内方，尽显本色”是公司的做人之道；“线形运作，责权到人 是公司的管理 模式。公司秉承“团结、奉献、开拓、品牌”的企业理念，树立“礼貌、温馨、 快捷、周到、安全”的服务风格。 x 公司分别通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系和i s 0 1 4 0 0 1 ：2 0 0 4 环境管理体 系的认证，取得c n a b 标志。通过二个体系的建立和运行，做到“内部管理共性 化、外部管理个性化 ，保证公司和所管理的项目都能达到质量和环境标准要求， 从而使公司的质量和环境管理达到系统化、标准化、专业化水准，使x 公司的品 牌和管理质量不断提升，成为行业的一面旗帜。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 3 2x 公司人力资源管理现状 3 2 1 人力资源管理理念 x 公司秉承“线形运作，责权到人”的管理模式和“任人唯贤，人尽其才 的用人机制，以“人本管理”统筹人力资源管理的大局，选好人、用好人、善待 人、留住人。 人本管理的精髓是“人才第一”，不管是物业管理业务的哪一方面，技术水 平、产品质量、服务质量、管理水平等都离不开人才的决定性作用。创造人才成 长的环境，打造创造性的团队是以人为本的中心目标。 公司注重在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。作为服务业， 讲究以客为尊。x 公司将这种服务理念进行了延伸，员工作为公司的内部客户， 享受着尊贵的待遇和福利，工作成果得到尊重，工作过程享有尊严。公司注重全 面提高员工队伍素质，开发员工工作潜能，促进人的全面发展，让员工实现从生 存、交流、尊重和自我实现的需要。 3 2 2 人力资源管理框架 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 x 公司的人力资源管理主要围绕人力资源战略规划、人力资源组织规划、人 力资源制度规划、员工职业发展规划展开，行使招聘、录用、调职、考评、培训 五项职能。x 公司建立的i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系和i s 0 1 4 0 0 1 ：2 0 0 4 环境管理体 系对相关职能的实施进行了系统的描述： 1 ) 招聘：招聘录用按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。每年年底根据公 司下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，并适时制定招聘需求， 公司统一招聘。 2 ) 录用：原则上不得二次录用；体检合格者通过录用审批方可参加培训，培训 合格后入职； 3 ) 调职：调配由公司统一安排，员工个人不得申请。调职期间培训考核由其直 接上级负责进行，调职员工培训后方可上岗，培训内容为：拟调职务的职责 及权限，提高专业知识、技能及管理技巧。调职应达到的目标是：人尽其才， 提高工作绩效和工作满意度。 4 ) 考评：按照“实事求是、公正合理、找出不足、共同提高”的原则进行月度、 年度考核，公司考核工作小组主持考评工作。上级对直属下级进行考核，再 上级领导具有有限否决权。月度考核结果当月绩效工资中予以体现，年度考 核结果通过年终奖的形式体现。 5 ) 培训：根据年度培训需求调查建立培训计划，通过月度培训计划进行分解。建 立了完善的培训机构和公司内外培训讲师队伍，通过工作表现考核培训效果。 3 2 3人力资源管理架构 图3 2 人力资源管理架构图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 x 公司实行直线职能制架构，人力资源部由总经理直接管理，下设招聘组、培 训组、薪酬福利组和考核组。 3 2 4x 公司现有企业管理模式 图3 - 3x 公司组织架构图 从上述x 公司实行的直线职能制架构中，项目综合管理中还包括人力资源管 理、文书管理和后勤管理，可以看出人力资源管理既属于公司，又属于项目，职 能上的重复难免出现多头管理或者人浮于事的情况。这种创业初期对决策产生积 极作用的管理架构可以随着公司的进一步发展壮大整合资源，提高效率。 3 2 5c 项目概况 c 项目是x 公司成立以来的重要项目，也是集行业多种先进技术为一体的高 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 端项目。基本情况及物业配置见表3 - 1 ： 表3 1c 项目概况表 序号名称参数 一般大厦资料 l 入伙日期 2 0 0 9 0 3 1 5 2公司开始管理人厦日期2 0 0 8 0 4 0 1 3占地面积 9 8 1 3 9 m 2 4发展商名称 x 实业( 深圳) 有限公司 a座数2 6层数( 地上地下)2 4 4 楼面面积 7 1占地面积9 8 1 3 9 m 2 7 2总建筑面积 1 2 2 ，3 5 7 9 4 m ： 7 3地下( 停车场) 建筑面积 3 3 ，8 7 9 0 6 m 7 4地上建筑面积8 8 ，4 7 8 m 2 7 7 5商场建筑面积1 5 ，1 6 9 2 m 2 7 6 6 缗一2 1 f 2 9 ，9 8 7 m 2 3 8 ，4 7 2 m 2 7 7公共部位面积 l ，1 8 4 0 m 7 8标准层建筑面积1 9 2 4 m 7 9共用部位5 9 2 m 2 7 1 0可租面积 1 ，3 3 2 m 2 8容积率9 0 2 9覆盖率 0 8 5 4 1 0单元数( 标准层) 1 0 1 l管理费( i l l 2 ) 1 2租金 1 3建筑高度9 8 8 0 m 1 4总高度1 1 0 8 0 m 1 5建筑耐久年限一级 1 6楼面负载重量 2 5 0 k g 1 7建筑工程类别一类高层建筑 1 8耐火等级 一级 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 1 9抗震设防烈度七度 设备、设施 停车场 1 9 1 9 1层数4 1 9 2车位数目( 地上7 地下)8 4 4 5 电梯 塔楼 a ) 低区客梯6 部 2 0 1 b ) 高区客梯4 部 c ) 消防梯2 部 2 0 裙楼 a ) 货梯3 部 2 0 2 b ) 观光梯2 部 c ) 扶手梯1 0 部 2 0 3电梯制造商( 直梯扶手梯) 进口三菱奥迪斯 给排水系统 2 1 1生活水池 l o o m 3 不锈钢箱体 2 1 2高位水箱 2 5 m 3 不锈钢箱体 2 1 3水泵数量3 台 2 1 2 1 4功率( k w )2 2 k w 由东侧和南侧市政管道引入，水压保持 系统概况 0 3 m p i 区b 4 4 f 由市政供水i i 区5 f 以上天台水箱供水、设减乐阀。 2 2空调系统 2 2 1冷冻机组 5 台 2 2 2制