（工商管理专业论文）h集团公司员工敬业度调查与对策研究.pdf

独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人 或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名 护y 年ly 月乞) f 学位论文版权使用授权书 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致， 允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入中国 学位论文全文数据库并向社会提供查询，授权中国学术期刊( 光盘版) 电子杂 志社将本论文编入中国优秀博硕士学位论文全文数据库并向社会提供查询。 论文的公布( 包括刊登) 授权江苏大学研究生处办理。 本学位论文属于不保密眵 学位论文作者签名： 彦p 碲 一刀 。 f p i y 年l 朔中 艚狮躲闲秭 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 摘要 2 1 世纪，人类进入知识经济时代。员工成为企业核心的人力资本，是企业创 造价值的重要驱动力量之一。一旦员工敬业度下降，对企业而言意味着竞争优势 的损失。如何挖掘员工的潜能，充分发挥员工的创造性，激励他们高效的完成工 作任务，成为近年来学术界和管理者们讨论的热点。管理员工敬业度正成为企业 人力资源管理的一项重要任务。 本文以员工敬业度的相关概念和理论为支撑，以h 集团公司员工为研究对象 展开员工敬业度的调查，针对h 集团公司目前存在的员工敬业度问题进行分析， 帮助企业了解员工的敬业度状况，分析影响员工敬业度的关键因素，了解员工的 需求、想法，并建议企业要进一步拓展员工个人职业发展空间、建立科学合理的 薪酬分配机制、构建以需求为核心的培训教育体系、注重思想教育引导、加强企 业文化建设和优化工作生活环境，全面提高企业的管理水平，从而有效地提高企 业员工敬业度，实现企业的可持续性发展。 本文的主要研究为文献研究法和问卷调查法。通过图书馆、资料室、各种学 术期刊网站、数据库等渠道查阅各种期刊、文献，以及相关的著作，收集国内外 有关敬业度理论研究的文献。通过广泛的文献研究，明确相关理论和概念，为本 研究提供坚实的理论基础。调查问卷综合了中国人力资源开发网的员工敬业指数 调查量表、m a s l a e h 职业工作倦怠调查普适量表、李克特五点量表和盖洛普q 1 2 测 评法，选用了6 1 个问题进行调查，务求能够使问卷真实反映员工的实际敬业度情 况。 本文的研究为国有能源类企业员工敬业度的提升提供了理论依据和基础，进 而丰富和发展了关于国有能源类企业员工敬业度实证研究的理论，使敬业度理论 体系更加完善。因此通过本文的研究，对于国有能源类企业如何留住人才、提高 员工的工作幸福感和敬业度水平，有着积极的理论参考意义。 关键词：员工，敬业度，调查，对策研究 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 a b s t r a c t o u rh u m a n i t yh a se n t r u c e dan e we r ao fi n t e l l e c t u a le c o n o m ys o c i e t yi nt h e21s t c e n t u r y o n eo ft h ei m p o r t a n td i r v i n gf o r c e s i nt h ec o m p a n i e sf o rc r e a t i n gv a l u ei s s t a 凰，w h oh a v eb e e nt h ek e yh u m a nc a p i t a lo ft h ec o m p a n i e s a st oac o m p a n y , t h e d e d i c a t i o no fs t a f fe n g a g e m e n tm e a n st h el o s so ft h ec o m p e t i t i v ee d g e i nr e c e n ty e a s ，a p o p u l a rt o p i ca m o n ga c a d e m i cf i e l da n da d m i n i s t r a t o r si sh o w t ot a po u ts t a f f s p o t e n t i a l a n dt a k ea d v a n t a g eo fs t a f f s c r e a t i v i t yc o m p l e t e l ya n de n c o u r a g es t a f - f st of h l f i lt h e i r j o be f f i c i e n t l y m e a n w h i l e ，c o n d u c t i n gs t a f fe n g a g e m e n ti nac o m p a n yi sb e c o m i n ga i m p o r t a n tt a s kf o rh u m a n r e s o u r c ed e p a r t m e n t b a s e do nt h ec o n c e p ta n dt h e o r ya b o u ts t a f fe n g a g e m e n t t h i st e x ts t u d i e st h es t a f r e n g a g e m e n to f t h es t a f f si nt h ec o m p a n yh t oh e l pc o m p a n i e sk e e pa b r e a s to ft h es t a f f e n g a g e m e n t ，t h i st e x t a l s oa n a l y s e st h eq u e s t i o n sa b o u ts t a f fe n g a g e m e n tc u r r e n t l y e x i s t e di nc o m p a n yha n dt h ec r i t i c a lf a c t o r si n f l u c e n c i n go nt h es t a f fe n g a g e m e n t i ti s c o n d u c i v et oa c q u a i n tt h en e e d sa n do p i n i o n so fs t a f f s a c c o r d i n gt oa b o v es t u d i e s ，t h i s t e x ts u g g e s t st h a tc o m p a n i e ss h o u l de x p a n df u r t h e rp e r s o n a lc a r e e rd e v e l o p m e n t ，s e tu p as c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l em e c h a n i s mf o re m o l u m e n ta l l o c a t i o n ，e s t a b l i s hat r a i n i n ga n d e d u c a t i o ns y s t e mc e n t e r i n go nd e m a n d ，p a ya t t e n t i o nt og u i d a n c eo fi d e o l o g i c a l e d u c a t i o n ，s t r e n g t h e nc o r p o r a t ec u l t u r ec o n s t r u c t i o n ，o p t i m i z et h el i v i n ga n dw o r k i n g e n v i r o n m e n t a sar e s u l t s t h e s em e a s u r m e n t sc o u l de n h a n c e 也eb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n l e v e la n de f f e c t i v e l yi m p r o v et h es t a f fe n g a g e m e n t t h u s ，c o m p a n i e sc o u l da c h i e v e s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h er e s e a c ha p p r o a c h sa d o p t e db yt h i st h e s i si n c l u d el i t e r a t u r es u r v e ym e t h o da n d q u e s t i o n n a i r em e t h o d t h el i t e r a t u r es u r v e ym e t h o dd e f i n e st h et h e o r i e sa n dc o n e 印t s a n dp r o v i d e sas t a b l et h e o r yf u n d a m e n t a lb ym e a n so fc o n s u l t i n gal a r g ea m o u n to f l i t e r a t u r e ，p e r i o d i c a l sa n dw r i t i n g sr e v e l a n t t os t a f fe n g a g m e n tb o t ha th o m ea n d a b r o a d 、w h i c ha r ec o l l e c t e dt h r o u g hl i b r a r i e s ，d a t a r o o m sa n dk i n d so fa c a d e m i cj o u r n a l w e b s i t e s 。砀eq u e s t i o n n a i r es y n t h e s i z e st h es t a f fe n g a g e m e n ts u r v e yo fc h i n ah u m a n r e s o u r c e sd e v e l o p m e n tn e t w o r k ，m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r yg e n e r a ls u r v e y , l i k e r t s c a l ea n dt h eg a l l u po12 t h e nt h i st h e s i sm a k eas u r v e yw i t h61q u e s t i o n st oe u s u r e t h a tt h eq u e s t i o n n a i r ec a nr e f e e tt h es t a f fe n g a g e m e n ts i t u a t i o nv e r i t a b l y t h er e s u l to ft h i st h e s i s sr e s e a r c hp r o v i d e st h ei m p r o v e m e n to fs t a f re n g a g e m e n t w i t ht h e o r e t i c a le v i d e n c ea n df o u n d a t i o na n d ，t h e r e f o r e ，e n r i c h sa n dd e v e l o p st h et h e o r y o fs t a f fe n g a g e m e n ti ns t a t e - o w n e de n e r g ye n t e r p r i s e i tm a k e st h es y s t e mo fs t a f f e n g a g e m e n tm o r ep e r f e c t t h r o u g ht h es t u d yo f t h i sp a p e r , i th a sr e f e r e n c es i g n i f i c a n c e o ft a l e n tr e t e n t i o n ，i m p r o v e m e n to fw o r kh a p p i n e s sa n dl e v e lo fs t a f fe n g a g e m e n tt o s t a t e o w n e de n e r g ye n t e r p r i s e k e yw o r d s ：s t a f f , e n g a g e m e n t ，s u r v e y , s t r a t e g yr e s e a r c h i i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 目录 第l 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究意义2 1 2 1 理论意义2 1 2 2现实意义2 1 3 研究方法2 1 4 研究的主要内容3 1 5 国内外关于员工敬业度的其它研究4 1 。5 。l 国外关于员工敬业度的其它研究4 1 5 2 国内关于员工敬业度的其它研究5 第2 章员工敬业度的相关理论6 2 1 员工敬业度概念界定6 2 2 敬业度与相关概念及其关系7 2 3 员工敬业度的测量与测评体系9 2 4 员工敬业度的影响因素理论分析1 0 第3 章h 集团公司现状及管理状况1 2 3 1h 集团公司简介1 2 3 2h 集团公司发展现状及发展战略1 2 3 2 1 h 集团公司发展现状。，1 2 3 2 2 h 集团公司发展战略1 2 3 3h 集团公司员工基本情况和特征1 3 3 3 1员工的基本情况1 3 3 3 2h 集团公司员工的特点1 6 3 4h 集团公司的管理状况分析1 6 3 4 1 h 集团公司人力资源管理现状1 6 3 4 2 h 集团公司主要管理政策1 7 3 4 3 管理中存在的问题1 7 第4 章h 集团公司员工敬业度的调查与分析1 9 4 1 调查问卷设计1 9 4 2 调查采取的主要方式、呈现的特点2 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 4 2 1 调查采取的主要方式2 0 4 2 2 调查呈现的几个特点2 1 4 3 数据处理说明与结果分析说明2 l 4 3 1 数据处理说明2 2 4 3 2 样本概况2 2 4 3 3 数据分析说明。2 3 4 4h 集团公司员工敬业度调查结果分析2 4 4 4 1 个人职业发展空间方面2 4 4 4 2 薪酬福利方面3 0 4 4 3 培训教育机会3 4 4 4 4 员工个人思想状况3 7 4 4 5 企业文化氛围3 9 4 4 6 工作生活条件4 2 4 4 7 员工敬业度指数4 4 4 5 影响h 集团公司员工敬业度的因素4 6 第5 章提高h 集团公司员工敬业度对策研究5 0 5 1 拓展个人职业发展空间5 0 5 2 建立科学合理的薪酬分配机制5 1 5 3 构建以需求为核心的培训教育体系5 2 5 。4 注重思想教育引导5 3 5 5 加强企业文化建设5 4 5 6 优化工作生活综合环境。5 5 第6 章总结与展望。5 7 6 1 研究总结5 7 6 2 研究展望5 7 致谢5 8 参考文献5 9 i v 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 2 1 世纪，人类进入知识经济时代。员工成为企业核心的人力资本，是企业创 造价值的重要驱动力量之一。旦员工敬业度下降，对企业而言意味着竞争优势 的损失。如何挖掘员工的潜能，充分发挥员工的创造性，激励他们高效的完成工 作任务，成为近年来学术界和管理者们讨论的热点。管理员工敬业度正成为企业 人力资源管理的一项重要任务。 随着我国市场经济的发展，市场机制的作用尤其是在配置资源方面的作用日 益明显，人才的自由流动加快，伴之而来的是企业中人才的大量流失。尤其是员 工流失给企业带来很大的负面影响，主要体现在以下几方面：迫使企业重置人才 成本；无形资产的严重流失；降低了员工对组织的归属感；对企业形象的影响。 所以，如何指导企业认识到提升员工敬业度是作为提高企业经营业绩的一个重要 途径是势在必行的。 h 集团公司是一家主要从事电源建设和生产经营、新能源开发利用的企业，公 司近几年的业绩一直保持良好的增长态势。但是从长远观点看，一个企业只有居 安思危，不断地改造和提升自己，不断地增强自身竞争优势，才能在激烈的市场 竞争中不被淘汰，才能更好地生存和发展下去。随着公司规模的扩大，以及公司 目前面临的新竞争环境所带来的机遇和挑战，对企业内部进行诊断并进行相应的 人力资源管理改进已成为当务之急。 基于以上这些情况，本文以h 集团员工为研究主体来分析他们的敬业度及其 影响因素，通过科学严谨的方法来探寻影响员工敬业度高低的相关因素，对于评 估企业员工敬业度水平、提高企业生产效率等，具有重要的现实参考价值。并根 据研究结果，对企业未来的人力资源管理实践提出建议。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 近年来敬业度的研究逐渐被重视，但其理论进展还停留在研究的初级阶段， 许多理论还不完善，尤其是国内学术界关于敬业度的研究较少。本文的研究对象 是h 集团公司的员工，h 集团公司是一家能源企业，该类企业在当今中国经济体系 中扮演着举足轻重的角色。可以说，本文的研究为能源类企业员工敬业度的提升 提供了理论依据和基础，进而丰富和发展了关于能源类企业员工敬业度实证研究 的理论，使敬业度理论体系更加完善。因此通过本文的研究，对于能源类企业如 何留住人才、提高员工的工作幸福感和敬业度水平，有着积极的理论参考意义。 1 2 2 现实意义 本论文通过科学的调查方法对h 集团公司员工的敬业度进行分析研究，科学 把握h 集团公司员工敬业度的现状，发现其主要特点，指出问题所在，得出科学 的结论，提出提高h 集团公司员工敬业度的应对策略，使h 集团在提高员工敬业 度方面避免管理上的弊病，从而实现h 集团公司对员工敬业度的科学管理，提高 员工的工作积极性，降低其离职率，进而增强企业的凝聚力，提高企业的生产效 率和经济效益，促进企业的发展。 1 3 研究方法 本论文整个研究属于实证研究，研究的范式按实证研究进行，但在对不同内 容进行研究时，使用了不同的研究方法。 ( 1 ) 文献研究法。文献研究法是进行学术研究的基础方法之一。在确立课题、 开始研究之前，通过图书馆、资料室、各种学术期刊网站、数据库等渠道查阅各 种期刊、文献，以及相关的著作，收集国内外有关敬业度理论研究的文献。通过 广泛的文献研究，明确相关理论和概念，为本研究提供坚实的理论基础。 ( 2 ) 问卷调查法。本研究选取h 集团公司下属8 家分公司全体员工发放问卷， 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 共发放问卷2 4 5 0 份，实际收回有效问卷2 3 9 1 份，问卷回收率9 7 6 0 。调查 问卷综合了中国人力资源开发网的员工敬业指数调查量表、m a s l a e h 职业工作倦怠 调查普适量表、李克特量表和盖洛普q 1 2 测评法，选用了6 1 个问题进行调查，务 求能够使问卷真实反映员工的实际敬业度情况。调查问卷采取匿名的形式进行。 针对h 集团公司员工敬业度调查问卷数据进行分析，发现与企业员工敬业度提升 最为相关的关键影响因素，从而为企业提出如何提高敬业度的建议，为管理层的 工作起到积极引导的作用。 1 4 研究的主要内容 本文首先交代了研究的背景和意义，概括了研究的主要内容和所采用的研究 方法。其次，对国内外研究现状进行了分析。包括对以往研究者关于员工敬业度 及其相关理论进行综述，对员工敬业度进行了界定，并分析了影响企业员工敬业 度的因素。紧接着，通过问卷调查和对结果的分析，得出员工敬业度的影响因素。 最后，提出提升员工敬业度的对策和建议。 按照研究思路，本文的章节安排如下： 第1 章绪论。主要从理论和现实的角度阐述本文的研究背景和意义，并简 单介绍本文的研究方法与内容。 第2 章相关理论研究述评。是本研究得以开展的理论基础，主要包括员工 敬业度、敬业度的测量、评价及员工敬业度主要影响因素的研究述评。 第3 章h 集团公司的介绍。阐述说明h 集团公司的发展现状和发展战略、h 集团公司员工基本情况和特征，为后面章节的论述结合公司特点和实际情况提供 素材。 第4 章h 集团公司员工敬业度的研究与分析。根据公司调查问卷数据，进行 统计分析。得出员工敬业度影响的关键因素。 第5 章提高h 集团公司员工敬业度对策研究。通过六个方面对企业员工敬 业度提升提出建议和意见。 第6 章研究总结与展望。对全文进行总结，指出本文的创新点、研究局限 并对未来研究方向做了展望。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 5 国内外关于员工敬业度的其它研究 虽然敬业度的相关研究起步较晚，但敬业度这一内容引起了国内外许多学者 的关注，分别心理学、社会学、组织行为学等领域均有涉及，但关于敬业度的界 定、维度和测量，学术界尚未达成一致见解。下面，对国外和国内学者关于敬业 度的研究状况进行综述。 1 5 1国外关于员工敬业度的其它研究 员工敬业度，在国外被译为“w b r ke n g a g e m e n t ”、“j o be n g a g e m e n t ”和“e m p l o y e e e n g a g e m e n t ”，最早和敬业度有关的研究要追溯到二十世纪八十年代关于工作倦怠 的研究。这一系列的研究是由m a s l a c h 等人发起的，他们发现工作倦怠感较低的员 工，在工作上往往有着更好的表现。随着咨询公司对敬业的深入实践，以及积极心理 学的发展，学术界才越来越多地开始关注敬业度的研究。 詹姆斯h 罗宾斯就从心理学角度进行解释，认为敬业精神本质上是一种信 仰，对于这种信仰而言，更重要的是形式和实践( h a r l e y e t a l 2 0 0 5 ) 从心理学角度 出发的还有r o t h b a r d ( 2 0 0 1 ) ，他将敬业度定义为一种内心的存在，包括两个重要组 成部分：关注和全部投入。关注强调认知的有效性以及员工思考自己角色所花的时 间：全部投入指完全投入到一个角色中型2 9 1 。 有些学者非常直观的作出解释，如j o h n h a f f i s ( 2 0 0 4 ) 所言，敬业的员工是指那 些对工作充满热情全身心投入的员工。 一些管理咨询公司也对在敬业度开展了研究。美国历史最悠久和最权威的民 意调查机构一盖洛普管理咨询公司，历经2 5 年调查，对1 0 0 0 万名员工、8 万名经 理召开1 0 0 0 多次座谈会后高度概括出来的1 2 项衡量和管理员工敬业度的标准， 简称q 1 2 ( 各项累计得分越高，表明敬业度越高) 3 0 】。 翰威特咨询公司根据2 0 0 3 年中国最佳雇主调查中问卷数据的统计发现，在员 工敬业度方面，存在的潜在的正面影响因素排序是：( 1 ) 机遇；( 2 ) 资源；( 3 ) 福利；( 4 ) 工作 任务。不同教育程度的员工的潜在驱动因素也不一致，教育程度在大学以下的员 工此项排列依次为：福利、职业机会、认同度：大学教育程度员工对资源、职业机会 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 和报酬最为关注；研究生学历者认为资源、工作任务和认同度是重要的潜在推动因 素。不同年龄阶段、不同职位的员工敬业度的潜在驱动因素也不尽相同。翰威特 在此基础上提出了员工敬业度要素模型( 3 l 】。 a n d y p a r s l e y ( 2 0 0 6 ) 在员工敬业度路径图中提出，要繁荣公司业绩，首先要 确定员工敬业度的关键影响因素：员工参与、整合员工价值观、提高公司声誉、良 好的沟通机制、职业发展机会1 3 2 】。 1 5 2国内关于员工敬业度的其它研究 战国时期，我国就有了“敬业”一词的说法。在礼记学记中有这样的记 载：“一年视离经辨志，三年视敬业乐群( 刘宇，2 0 0 7 ) 。这句话原意是说学童专 心于学业，并乐于与同学互相切磋，后指一心搞好本职工作，并与同事相处融洽。 由此看出，从那时起，敬业就成为了中国伦理思想史上倍受尊奉的一项传统美德。 到了近代，国内一些学者根据我国实际情况，对敬业度的概念和层次提出了 自己的见解。认为敬业度是员工对待工作的一种持久、积极的情绪和动机唤醒状 态，随时可以全身心地投入到工作中，并在工作过程中伴随有愉悦、自豪、鼓舞 的体验：工作感觉时间过得很快，不容易疲倦；面对困难及压力，有很高的承受力， 一旦进入工作角色后就不愿意从工作中脱离出来，并愿意在工作上付出额外努力。 关于敬业度的调查，国内的研究也日趋系统化在测量指标上，也包含多个维 度，如认知、情绪、行为水平的指标：个体与组织水平的指标等( 曾辉，韩经纶， 2 0 0 5 ) 。中国人力资源开发网通过一次针对影响员工敬业度因素的专项在线调查中 发现，影响员工敬业度的因素主要集中在：工作的挑战性、领导管理水平的高低、 公司福利待遇的好坏、个人的职业发展机会和空间、公司对员工能力的认可程度、 个人职业化程度这六个方面。而中调网也分别从职业机会、全面薪酬、领导、工 作内容、企业文化等7 个维度，试图分析出员工敬业度的原因变量。与此相似的 研究还有世界经理入网站2 0 0 6 年8 月所作的“最影响员工敬业度的因素是什么”。 该项调查显示，薪酬公平、价值观、职业发展、团队协作、参与决策、提高技能、 人岗匹配是从高到低影响敬业度的7 个主要因素( 张仲华，2 0 0 7 ) 。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章员工敬业度的相关理论 2 1 员工敬业度概念界定 关于敬业度的定义，由于研究视角、研究目的的不同而，目前还没有一个统 一的观点，不同学者有不同的看法。 词典对员工敬业度的定义是指员工对企业和群体的感情及智力投入。简而言 之，员工敬业度可以用来评价员工对所在企业投入的精力和热情。从另一个角度， 也可以认为是企业牢牢吸引其员工情感和思想的程度。敬业的员工是指那些想要 而且确实采取行动提高企业经营绩效的员工。员工敬业度也可以这么认为是组织 内部成员自发的控制自我，以使自我与工作角色高度结合的程度。 杰克韦尔奇曾经说过：“任何一家想靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬 业【到。”员工敬业度( e m p l o y e ee n g a g e m e n t ) 【3 】是描述员工对其工作或雇主的一种情感 联系或承诺。1 9 9 0 年，k a h n 在工作投入、组织承诺等概念的基础上首次提出了 敬业度( e n g a g e m e n t ) 的概念，认为敬业度广泛存在于员工日常的工作角色中，并将 之定义为：员工在创造绩效的工作角色中，在体力、认知和情感方面投入并表现 自我的程度；当员工敬业时，其表现为身体上卷入工作中、对其角色有清醒的认 知、在情感上将自己和工作联系在一起【4 j 。 翰威特咨询公司认为，员工敬业度是指员工乐意留在公司和努力为公司服务 的程度。主要表现在三个方面：说( s a y ) ，员工不断向同事、潜在同事、尤其是向 客户高度赞扬公司，在任何情形下都用一种积极、正面的语言来描述自己所在的 公司、同事以及工作；留任( s t a y ) ，员工渴望留任，强烈希望成为公司一员，希 望能够长久地留在公司，而不仅仅是把现有工作作为临时过渡；努力工作 ( s t r i v e ) ，竭尽所能，付出额外的努力并致力于那些能够促使公司获得成功的工作【5 1 。 s c h a u f e l i ( 2 0 0 2 ) 等把员工敬业度定义为：一种与工作相关的、积极的、富有成 就感和完满的情绪与认知状态，具有活力、奉献精神和专注的特征【6 】。活力表现为 乐于为工作投入精力，即使面对困难也愿意坚持；奉献表现为在工作中产生成就 感，为工作感到骄傲和勇于面对挑战；专注则表现为沉浸在工作中感觉时间过得 飞快，个体与工作很难分离。他们进一步指出，敬业不是一种瞬间的状态，而是 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 一种持久稳固和普遍深入的认知情感体验，不局限于特定的个体、行为或事件1 w 。 由于s c h a u f e l i 等编制了成熟的敬业度量表，其信度和效度在实践中得到确认，所 以他们的这种维度划分得到了广泛接受。 在对前人研究的基础上，本论文将员工敬业度定义为员工对企业和工作本身 的投入和认同程度，并通过生理、心理和行为表现出对企业和工作的认同感和积极 性。敬业度高的员工会努力的工作，表现出一系列的行为来对企业的经营产生正 面的影响。 2 2 敬业度与相关概念及其关系 ( 1 ) 工作参与 工作参与指的是员工在心理上认同自己所投入工作的程度或工作在个人自我 印象中的重要程度，其源自于员工个体的显著需求( 包括内在需求和外在需求) 和个人感知到的工作中能满足潜在需求的资源或可能。k a n u n g o ( 1 9 8 2 ) 认为工作 卷入是一种认知上的判断，即员工主观判断出某项工作满足其显著需求的能力和 潜力有多大，进而在心理上认同自己所做工作的一种认知或信念状态，其偏向于 “静态”的解释 引。而员工敬业度强调员工在生理、认知和情感三个层面上的自我 表达。即在敬业度的概念里面更强调的是自觉白愿、以及在工作中会感到有意义、 是安全的、并且自己能够做得了这样的心理状态【9 1 。敬业更强调个体和工作角色 的结合，其不仅包括认知的成分，还有情感和行为层面的内容，具有“动态”的 特征。员工敬业度更多的涉及在工作任务中员工的自我激励，积极运用情感和行 为，而不仅仅是认知【10 1 。 ( 2 ) 工作满意度 敬业度体现了员工在认知上、情感上、行动上对工作和企业的认同和投入程 度。也就是说，员工敬业度是从更深层次反映员工对企业、对工作的综合接受程 度，并体现到实际工作行动中，是员工意识和行动的综合反映【i l 】。工作满意度是 指员工在组织内进行工作的过程中感觉到工作本身及企业内部( 规章制度、工作 环境、条件、人际关系等) 的满意程度，是一种愉悦的、积极的心理状态，是经过 比较产生的，具有相对性【1 2 】。在现实的企业管理中，一般来说，满意的员工不一 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 定敬业，敬业的员工也不一定满意。满意度是敬业度的一个基础和必要条件，而 不是充分条件。高满意度可能会带来高敬业度；但高敬业度未必有高的满意度。 员工有高的满意度并不代表他们会把高满意度转化为高的工作绩效，因此，企业 通常用员工敬业度而不是员工满意度来预测组织绩效。 ( 3 ) 工作绩效 现有研究表明员工敬业度与工作绩效存在正相关关系。其中在对员工敬业度 与工作绩效关系的研究中，世界多家知名管理顾问公司得出的结论具有高度的一 致性。 例如：韬睿咨询公司对6 0 0 0 名网络服务机构的员工进行多年跟踪发现，员工 敬业度每增长1 会促成顾客满意度增长0 5 。d d i 对2 0 0 个组织中的3 0 0 0 名员 工进行了员工敬业度和满意度、绩效以及生产率的关系的研究。结果表明敬业度 高的员工满意度更高，更不易离开组织，且善于获得更多的目标。g a l l u p ( 2 0 0 2 ) 对3 6 家公司7 9 3 9 个商业单位进行了员工敬业度与顾客满意度、生产力、利润、 补缺新员工和意外事故之间的关系的研究，发现员工敬业度与组织效益之间存在 广泛的联系。研究发现，员工敬业度始终如一地关联到企业经营的五大业绩指标： 员工保留、利润率、工作效率、顾客满意度和安全【l 4 1 。 翰威特咨询有限公司在全球范围内的研究也同样证明了由关键的业务指标衡 量的绩效与员工敬业度之间的高相关性。研究还显示了那些提高了员工敬业度的 企业在提高了生产力的同时，员工敬业度，顾客满意度，股东回报和销售增长也 明显提高。相关研究表明，员工敬业度与组织期望的结果具有正相关，员工敬业 度水平高的组织其组织绩效，利润率和顾客满意度也相对较高，并且员工流失率 和事故率较低。这也表明了敬业度与组织层面绩效的相关性。同时，也有研究发 现，高敬业度水平的员工能为公司带来更多的业绩，而低敬业度水平的员工带来 的绩效要远远低于敬业度水平较高的工作团队( l o c k w o o d ，2 0 0 6 ) 。敬业度高的员 工生产率更高，给企业带来的收益更大，对顾客的要求更为关注，在企业中也感 到更有安全感( k a h n ，1 9 9 0 ) 。 国内有关员工敬业度与工作绩效的关系的研究，f f , j 女h 曾晖，赵黎明对酒店服 务行业员工敬业度特征与绩效进行了研究：吴继红等对绩效管理认知对高校中层 干部敬业度影响实证研究；张同健等对雇主互惠性、员工敬业度与企业绩效的相 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 关性开展研究；刘小平对员工满意度和员工敬业度与企业绩效关系进行分析，指 出企业员工敬业度对工作绩效有影响，员工敬业度越高，工作绩效越高。 2 3员工敬业度的测量与测评体系 管理需要测量，没有测量就没有管理，就不清楚员工的敬业度。要把员工管 理好，就要给他创造合适的环境，发挥他的自身的优势，让员工有主人翁意识， 对企业有归属感，这是管理的基础。随着社会和企业对员工敬业度理论的认可， 很多学者和公司都开发了自己的调查问卷。笔者这里主要介绍m a y 等人的测量问 卷和盖洛普公司的0 1 2 问卷。 m a y ( 2 0 0 4 ) 等人把生理、认知和情感作为员工敬业度的三个维度 1 5 】，运用探索 性因素分析对预测量表进行分析，但是研究结果显示，3 个维度之间并不是相对独 立的，因此，他们选择由包含1 3 个项目的总量表来测量员工的敬业度。其测量问 卷的q 为0 7 7 ( m a y ，g i l s o n ，h a t t e r ，2 0 0 4 ) 。这些项目较均匀地反映了生理、 认知及情感三个维度。 盖洛普公司开发了由1 2 个问题组成的反映员工敬业度问卷( 简称0 1 2 ) ，就 是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对1 2 个不同行业、 2 4 家公司的2 5 0 0 多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的1 0 5 ，0 0 0 名不同 公司和文化的员工态度的分析，发现这1 2 个关键问题最能反映员工的保留、利润、 效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的0 1 2 。 根据组织行为学，还可以尝试从以下六个方面构建员工敬业度测评体系： ( 1 ) 工作投入程度。这是一种忘我的注意状态，将个人精力指向工作中的任 务和问题，尽其所能完成工作。可包含四个测评元素：关注当前工作任务的完成 标准、关注对他人的工作奉献、关注当前工作问题和困难克服、工作经验毫无保 留地奉献与分享。它的标准是一种以工作任务为关注焦点的忘我的注意状态，将 自我时刻投入于工作，将工作视为生活中最重要的、不可分割的部分。 ( 2 ) 工作活力。可包含的测评元素：对工作的愉快体验、毫不厌倦、浑身充 满着力量与激情、期待投入每一天的工作；处于该状态时，与工作的关系如同爱 情中与情人的关系，迷恋工作、期待着投入工作，会在工作过程中感受到愉快和 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 充沛的能量。 ( 3 ) 主动参与。可包含五个测评元素：主动地为公司的发展提出建议、为额 外的责任自我训练和自我提高、为公司潜在机会与市场主动出击、自我价值的认 同。 ( 4 ) 价值的内化。可包含三个测评元素：对公司目标和企业文化价值的认同、 对公司目标和价值的内化、相应的行为表现特征。 ( 5 ) 效能感。可包含三个测评元素：个体对自己能否完成某项特定任务、应 付某种情境的判断、高度的自信心及对目标的预期。 ( 6 ) 积极坚持。指的是对工作任务中的困难与挫折的态度和坚持性，可包含 二个测评元素：积极乐观的心态、面对挫折也从不放弃的意志和复原力【1 6 。 以上六大评价构成员工敬业度的测评维度，每个维度的测评元素细化后构成 经络，辅以不同权重与系数，便构成员工敬业度的评价体系。 2 4 员工敬业度的影响因素理论分析 国内外学者对于员工敬业度影响因素的研究，主要集中个体因素的研究和与 工作及组织相关的各种因素对员工敬业度的影响。表2 一l 总结了国内外具有代表 性的关于员工敬业度影响因素。 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 表21 圜外员工敬业度影响因素( 主要观点) 提出者影响因素 n a n c yr员_ 敬业度影响因素：工作环境、人力资源政策、组织的沟通机制和管理 l o c k w o o d风格、公司价值观、工作本身，生活工作平衡、工作回报、资源支持、领 ( 2 0 0 7 )导和公司声誉 1 7 】 a n d yp a r s l e y 公司声誉、良好的沟通机制、职业发展机会8 】 ( 2 0 0 6 ) g a l i n k s ye要提高员工敬业度，全球经济的领导者要完善员：【职业发展和绩效管理体 等( 2 0 0 3 ) 系，并且创造开放的工作环境，注重平衡工作生活需求f 1 9 j 翰威特咨询公研究得出影响员工敬业度的7 个因素：文化与目标、成长机会、全面薪酬、 司( 2 0 0 3 )生活质量、工作内容、领导关系、人际关系2 0 1 世界经理人飘站 2 0 0 6 年8 月份所做的“最影响员工敬业度的因素是什么”调查显示，排在 ( 2 0 0 6 )前三位的是薪酬、价值观和职业发展机会。 表2 2 国内员工敬业度影嚷因素( 主要观点) 中国人力资源 员工敬业度影响因素：工作挑战性、领导管理、个人的职业发展机会和空 间、公司对员工能力的认可程度、公司福利待遇的好坏、个人职业化程度 开发网( 2 0 0 5 ) 2 2 1 员工敬业度影响因素：缱织管理制度、领导力及管理水平、团队协作、薪 马倩倩( 2 0 l o ) 酬福利、个人成长与职业发展【2 3 】 潘鑫、王奋餐饮企业员工敬业度主要影响因素：认同组织、行业特色、工作态度、归 ( 2 0 0 8 )属感、自我实现、职业发展、收入、工作方式、人际关系 2 4 l 。 服饰行业员工敬业度影响因素有：工作特征、工作认可和价值感、公平感、 罗江萍( 2 0 0 8 ) 组织管理程序、内部关系和组织价值与目标六方面1 2 5 】 影响企业员工敬业度的主要因素有企业重视与组织认同程