（工商管理专业论文）铜川交通大厦员工培训方案设计.pdf

题目：铜川交通大厦员工培训方案设计 专业：工商管理 学员姓名：赵明 学员签名：杰加苎 导师姓名：高艳 l 部俊华， 导师签名：专三吻 l i 摘要 随着酒店服务业的快速发展和国内酒店管理的日趋成熟，越来越多的星级 酒店都开始认识到，员工培训作为人力资源开发的重要组成部分，对提高员工素 质，增加酒店内部凝聚力、提高酒店核心竞争力具有重要作用。如何建立起符合 酒店自身发展特点的员工培训体系一直是许多酒店关注和思考的问题。 铜川交通大厦作为渭北地区重要的星级酒店，同时也是铜川市政务接待及 会议的主要承办场所，员工素质关乎到酒店，乃至铜川的对外形象，因此，加 强员工培训是铜川交通大厦的一项重要工作。但研究调查表明，酒店员工培训并 没有收到预期效果，这也成为制约酒店快速健康发展的主要瓶颈之一。本文在 运用人力资源开发与培训理论的基础上，采用了文献法、案例分析法等研究方 法，深入调研了交通大厦人力资源和员工培训现状，对员工培训中存在的问题进 行了认真分析，找出由于员工培训缺乏培训需求分析、执行力又略显不足，对酒 店战略支持十分有限，导致员工流失过快，企业运营效率低下。为了切实解决 这一问题，本文应用系统培训理论作为指导，提出了员工培训的解决方案，包括 涵盖了培训的原则思路、设计培训实施与流程控制、建立培训保障机制和培训 效果评估等，建立以企业发展战略和员工职业生涯规划为导向的酒店培训系统， 实现人力资源的优化配置，提升工作效率，提高员工忠诚度，使酒店成为陕西 省知名酒店企业。 本文所设计的员工培训方案适用于中小型酒店企业，可为铜川i 的其他酒店 员工培训提供借鉴指导，对其提升竞争力具有一定的指导意义。 【关键词】企业管理人力资源酒店员酬i i 方案设计 【研究类型】应用研究 t i t l e ：t h es t a f ft r a i n i n gc o n c e p t u a ld e s i g no ft o n g c h u a n j i a o t o n g h o t e l s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：z h a om i n g s i g n a t u r e ：2 么嫒口朋 t u t o r ：g a oy a hg u oj u n h u a s i g n a t u r e ：面h 从 ab s t r a c t a sa ne f f e c t i v et r a i n i n gs y s t e ma n dt a k i n gc a r eo fe m p l o y e ec a r e e r , d e v e l o p m e n ti st h ef o u n d a t i o no fb u i l d i n gaf i r s t c l a s sw o r k f o r c ea n d i m p r o v i n gt h ec o m p e t e n c eah o t e l w i t ht h es p e e d yd e v e l o p m e n to f t o u r i s th o t e li n d u s t r ya n dt h em a t u r i t yo fd o m e s t i ch o t e lm a n a g e m e n t d a yb yd a y , m o r ea n dm o r eh o t e l sb e g i nt or e a l i z e ，a st h ei m p o r t a n t c o m p o n e n t o fa ne n t e r p r i s e sh u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n t ，s t a f f t r a i n i n g p l a y s as i g n i f i c a n tr o l ei n i m p r o v i n ge m p l o y e e s q u a l i t y , e n h a n c i n g e n t e r p r i s e sc o h e s i o n sa n du p g r a d i n gi t s c o r ec o m p e t i t i v e n e s s w h i l e h o wt oe s t a b l i s has t a f ft r a i n i n gs y s t e mt h a tc o n f o r m st oh o t e l s o w n d e v e l o p i n gc h a r a c t e r i s t i c sh a sb e e nap r o b l e mm a n yh i g h r a n k i n gh o t e l s a r e c o n s i d e r i n g a n d t h i n k i n g o f b u ts t a f f t r a i n i n g i nc h i n e s e h i g h r a n k i n g h o t e l sh a s n tr e c e i v e d e x p e c t e d e f f e c t t h e s u b j e c t i n v e s t i g a t e di nt h ep a p e r , s oi st o n g c h u a nj i a o t o n gh o t e l b a s e do nt h e b a s i ct h e o r yo fs t a f ft r a i n i n g ，t h ep a p e rd i s c u s s e st h ee x i s t i n gp r o b l e m s i nt r a i n i n gh o t e ls t a f fa sw e l la sd e t a i l e di n t r o d u c e sa n da n a l y z e st h e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y , i n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n t ，c u r r e n ts t a t eo f h u m a nr e s o u r c ea n ds t a f ft r a i n i n g l o o k i n gt h r o u g ht h ec a u s eo fa llt h e p r o b l e m s ，m a k i n gs y s t e m a t i ct r a i n i n gt h e o r yt h eg u i d e ，i nv i e wo ft h e s t r a t e g y , t h ep a p e rp u t s f o r w a r dt h ei n t e g r a t es o l u t i o np l a nf o rs t a f f t r a i n i n gi nt o n g c h u a nj i a o t o n gh o t e l ，i n c l u d i n gc o n s t i t u t i n gt h et r a i n i n g s t r a t e g y , d e s i g n i n g ，t r a i n i n g ，e x e c u t i o na n dm a n a g i n gf l o w , e s t a b l i s h i n g a c h i e v e m e n t t r a n s f o r m i n gm e c h a n i s ma n ds c i e n t i f i cs y s t e mf o rr a t i n g t r a i n i n ge f f e c t t h ea u t h o rh o p et oe s t a b l i s hah o t e lt r a i n i n gs y s t e mw i t h a no r i e n t a t i o no fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts t r a t e g ya n de m p l o y e ec a r e e r p l a n n i n g ，m a k i n gt h et r a i n i n gs e r v ea m u t u a ld e v e l o p m e n tb e t w e e nt h e ；h o t e la n di t se m p l o y e e s ，p r o v i d i n gas o l i db a s ef o rh o t e l ss u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t ke yw ords 】b u s i n e s sm a n a g e m e n t h u m a nr e s o u r c e sh o t e ls t a f f t r a i n i n g c o n c e p t u a ld e s i g n 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：乏丝 指导教师签名： 山访年| ，a 月t i e t 艚，明圹日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：立砭 2 砷扩年肢月t j e l 1 导论 1 1 选题背景和意义 1 1 1 选题背景 在现代企业经营过程中，培训发挥的作用日益凸显。很多企业不惜花费大 量成本进行员工培训，经营者看到巨大的智力投资可以有效增强员工的人力资 本，在可预见的未来对企业的发展将产生巨大的推动力。美国通用电气公司、 美国机器人技术公司、得克萨斯仪器公司、安盛咨询公司以及联邦快递公司已 经开始在培训方面投入大量的资金，这些公司在培训方面的投入占到员工工资 总额的3 一5 左右。 加强人员培训，对企业来讲，具有着十分重要的战略意义。表现在以下几 个方面：培训是提高企业员工工作效率的关键：培训是企业迎接新技术革命挑 战，实现人员素质与时代同步的战略措施：培训是调整人与事之间的矛盾，提高 企业人员素质的重要手段：培训是发现人才、快出人才、多出人才的重要途径。 当企业进行重大结构调整和战略改变时，培训就变得更加重要。每一个组织都 需要受过良好训练并具有丰富经验的人去运作，以维持组织生存所必要的活动。 如果组织中现任及具有潜力的工作者能符合这些要求，那培训就不太重要。然 而，现实情形并非如此时，提升员工的技术层次、知识水平及适应性就变得非 常必要。此外，员工培训的重要性是随着工作的复杂性而增加的。特别是由于 现代社会变迁的加快，使得每一个组织都面临着产品、服务、工作类型以及完 成工作所需的技能的重新调整，以适应强大的社会压力。因此，加强员工的培 训便成为组织维持高效工作力时所必须投注的一项活动。 1 1 2 选题意义 培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，对于酒店行业其意义更 是非同一般。酒店业是服务业中比较特殊的行业，经营全过程围绕人而展开的， 因此，员工培训工作直接关系到酒店的核心竞争力，发挥着创造利润的源泉的 作用。 在日趋激烈的酒店市场竞争中，培训日益引起各方重视，但同国外成熟酒 店企业相比，国内酒店培训工作仍显得滞后。但应看到国内市场潜力巨大，面 临着前所未有的机遇。北京奥运及改革三十周年为中国提供向世界展示形象的 平台，国际协作日益深化，入境游市场迅速发展，都为酒店的快速发展提供了 难得的发展机遇。挑战也同时并存。一方面是来自外方管理经营酒店的围追堵 截。酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从2 0 世纪8 0 年代开始，外资 纷纷进入中国内地，如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，如喜来登、 万豪、希尔顿等，他们管理科学，具有先进的管理制度和经营方式，吸引了大 批忠实的消费者。许多中国的中高星级酒店都选择国外酒店管理集团进行管理， 如香格里拉、假日等，外方管理酒店在中国也取得了比较好的经营业绩。目前， 外方管理酒店已由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店 已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市 迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。另一方 面是中国服务业发展的必然需要。消费者的文明意识不断提高，生活品味不断 提升，顾客对服务的标准更趋人性化、规范化，这必然要求员工的素质也随之 提高，这也成为抢夺市场的重要途径和手段。 相互对比国内外酒店企业，外资酒店的三方面成功经验值得我们借鉴和反 思，其一，规范科学的管理制度，其二，较高的员工素质，其三，完善的信息 反馈系统。这些经验都表现出充分利用人力资源对于获得竞争优势具有决定性 的作用。但这些取得都与企业强化培训工作密不可分，几乎所有在华的外方管 理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外 有关院校对员工进行培训，通过培训来提高员工素质，从而提升酒店的竞争力。 因此，国内酒店企业只有抢抓机遇，积极应对挑战，深化学习培训，才能 赢得更广阔的市场和消费者。现在沿海城市已经日趋市场国际化，服务标准化， 但内陆部分酒店特别是二线城市酒店业仍存在较为严重的问题，如对企业培训 的认知度低，员工素质不高引发服务质量问题，员工不遵守制度，随意违反制 度，不理解制度，认为处罚力度过大，员工成就感和企业的归属感很差，造成 员工流失也很严重。原因很多，如只强调短期经济效益，认为培训工作只会增 加企业的成本费用，降低利润数额，从而忽视对员工的培训。有些酒店管理人 员对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。 另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面， 没有长期的目标和计划，但总结为一点，是因为缺乏符合酒店实际的培训方案。 2 因此，要实现酒店的市场占有率和收益率双提高，就必须从新审视酒店业培训 的重要性和必要性，采取得力措施，从根本上扭转酒店业培训现状。 铜j i i 属于内陆典型的二线中小城市，地处连接关中与陕北的咽喉要道，发 展会展、旅游业都具有潜在优势，铜川交通大厦是铜川地区颇有代表性的酒店 企业之一，将其作为研究对象，目的也是试图通过对它的研究使更多企业关注 培训，研究一套适合酒店发展的培训方案。 1 2 研究内容与方法 1 2 1 研究对象及内容 本研究以交通大厦全体员工为研究对象，研究人力资源培训中存在的问题， 通过对培训现状及存在的问题进行深入分析，根据入力资源培训相关理论，设 计系统的培训方案，并对其进行评估调整。 培训，在这里主要是针对酒店所有人员，利用各种场合所做的思想认识上 的交流，包括开会时的讲话发言、专业学习培训、上下级同级间的一对一的谈 话等。 本文主要由六部分构成：导论、培训相关理论综述、铜川交通大厦培训现 状问题及成因分析、培训方案设计及方案实施的保障措施、结论等。本文通过 对交通大厦做深入调研，分析了现有入力资源培训的发展与培训状况，阐述了 人力资源及人力资源培训的现状和特点，并以此对人力资源培训存在的问题进 行分析，提出相应的解决问题的对策，包括树立正确的培训新观念、建立培训 新机制、改善培训方法及对培训效果进行有效评估。 1 2 2 研究方法 本文主要研究方法选用了文献分析法、案例分析法和资料搜集法。文献分 析法：通过系统查阅有关人力资源培训方面的专著或专业期刊，了解国内外人 力资源培训的发展状况、发展趋势等过程中遇到的问题；通过其他途径，如互 联网、报纸、图书馆藏书等收集与课题相关的资料，加以整理。案例分析，通 过实际了解、问卷调查及个别座谈等方法，了解企业的发展战略，分析其财务 状况、人力资源等相关数据，形成初步的培训方案。资料收集法：通过去企业 实习对企业的人力资源培训的现状与问题有了一定的了解。在课题开展过程中 将掌握的资料加以总结分析。 1 3 研究思路与框架 1 3 1 研究思路 首先，深入学习培训相关理论，借鉴相关企业培训实例，依据“问题分析 与决策”模型，发现、分析、解决企业在培训存在的问题。利用相关理论指导， 结合国外酒店培训工作的研究现状得出了的三点启示。即第一，人力资源培训 生成企业的核心竞争力。第二，培训必须营造良好的外部环境。第三，培训规 划必须注重战略目标的导向性。其次，对培训现状进行评估分析，目的是发现 存在的问题，找出引发问题的根本原因。通过调查座谈和案例分析，进一步调 查了解酒店的经营战略、经营收入状况，用于培训的投入、服务系统中存在的 衔接问题、员工精神状态等问题，得出现行培训弊端及产生的消极影响。第三， 以理论为指导，以实事为依据，利用培训相关理论及国外酒店培训的先进理念， 确定了新人力资源培训设计指导思想，设计原则和设计程序。在此基础上，逐 岗位研究，设计新的培训规划和方案，包括培训方式、培训测评、培训指标体 系建设等。最后，通过培训试验，对培训有效性进行了评价，提出改进措施。 明确下一步培训工作的努力方向及措施。 4 1 3 2 研究框架 图1 - 1 论文框架图 5 2 培训相关理论简述 2 。1 培训的概念综述 培训的概念至目前并没有一个统一的定义，主要集中为以下几点： 培训：手旨各组织为适应业务及培育人才需要，用补爿、进修、考察等方式， 进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，捌有旺盛的工作 能力，更能胜任现职工作，及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带 来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化1 。 培训指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何 形式的教育z 。 培训：指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工 作要求密切相关的知识、技能、能力和态度3 。 培训：f 旨给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过 程4 。 培训就是给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所必需的基本技能过程。 总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高， 最大限度地便员工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将 来的工作绩效。 2 2 培训理论的发展与研究状况 培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理 论随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训( 1 9 0 0 1 9 3 0 ) 、 行为科学时期的培训( 1 9 3 0 一1 9 6 0 ) 、系统理论时期的培训( 1 9 6 0 一) 三个发展 阶段。在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与 他人，或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理 论时期重视个人技术与态度的发展以外，更重视员工个人与他人之间的关系； 到了2 0 世纪6 0 年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基 。张一驰编著人力资源管理敦程。北京大学；| ；舨卡 ：，1 9 9 9 年版。 二洛丝特著人力资源管理中国人民大学出版札，1 9 9 9 年版。 欧炳进、张育新、林克慧编人事管理学广东丽等教育出版社，1 9 8 6 年版。 。英：叭纳德黎勒、荚：戈登利皮特台编，陈今淼译，管理人员发展和培训手册，清华大学j i j 版社， 1 9 8 7 年版。 ? g a r yd e s s l e r h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t m 1 a m e r i c a ：p r e n t i c eh a l l ，1 9 7 8 ：2 3 8 6 本假设是系统对于外在环境的开放性，亦即将组织视为一个开放的系统，并且 特别重视系统与系统间的适应与沟通6 。 9 0 年代以后，组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段，当今 世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点：一是员工培训的全员性。二是 员工培训的终身性。三是员工培训的多样性。四是员工培训的计划性。五是员 工培训的国家干预性。 2 2 1 国外研究状况 培训作为科研课题首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后，培训理论 随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训( 1 9 0 0 1 9 3 0 ) 、行 为科学时期的培训( 1 9 3 0 一1 9 6 0 ) 、系统理论时期的培训( 1 9 6 0 至今) 。 传统理论三个发展阶段时期大致是在二十世纪三十年代前，这是人类管理从 经验管理过渡到科学管理的阶段，典型的代表人物是美国的弗雷德里克泰勃， 他在1 9 1 1 年出版的科学管理原理一书中提出了科学管理的四大原则，其中 的第二条是“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长”。在泰勒 的观点中，培训是进行科学管理应遵守的普遍原则。另一个代表人物是德国社会 学家马克思- 韦伯，他在上世纪早期描述了一种“官僚行政组织”的理想的组织 模式。这种理想的组织模式有六个特征，其中的一个特征是“所有的组织成员都 是依据经过培训、教育或正式考试取得的技术资格选拔的? 。马克思韦伯认为 理想的企业组织中，员工必须经过正规培训才能取得好的组织绩效。他的理论成 为现代许多大型企业设计组织结构时所参照的原形。 行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发 展以外，更重视员工个人与他人之间的关系，这时候提出了四大理论。 a 强化理论 美国心理学家斯金纳于1 9 5 6 年在科学与人类行为。一书中提出了强化理 论，他强调人们行为是依据这些行为过去导致的结果来决定的。人们行为的结果 有两种：正成果和负成果，正成果会鼓励其行为再次发生，负成果会避免其行为 的再次发生。 6 彭剑锋、包政主编。人员甄选录用与培训卷，中国人民大学出版社，1 9 9 3 年版。 7 李林培训理论和方案研究 j 云南：云南电大学报1 9 9 9 ：5 6 5 7 7 b 社会学习理论 美国心理学家艾伯特班杜拉在二十世纪5 0 年代提出了社会学习理论。他 指出人们通过观察周围环境中那些值得信赖且知识渊博的人的行为而进行学习。 当人类看到他人学习及酬偿，往往会兴起“有为者亦若是”的想法，这种观察作 用，是会产生学习效果的。 c 目标设定理论 由e a l o c k e 和g d l a t h a m 提出的目标设定理论认为行为方式由一个人潜 意识的目标和目的决定。目标设定理论被用于培训项目的设计中，说明给受训者 提供特定的富有挑战性的目标和目的会有助于培训效果的提高，所以课程计划以 特定的目标开始，这些目标向学习者提供了应采取的行动，学习发生的条件、可 被接受的绩效水平等信息。 d 学习过程理论 。 雷蒙德a 诺依教授在雇员培训与开发一书中揭示了学习过程。这一过 程包括预期、知觉、加工存储、语义编码、恢复、推广、满足。学习过程理论说 明，要做好企业员工培训工作，员工应知道他们为什么要学习，并能将自己的经 验作为学习基础，应有实践的机会，并且给员工进行培训效果的反馈，指导员工 通过对别人的观摩与交往来学习，倡导在工作中进行学习的理论，并合理安排及 协调培训i 项目。 到了2 0 世纪6 0 年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要 的基本假设是系统对于外在环境的开放性，亦即将组织视为一个开放的系统，并 且特别重视系统与系统间的适应与沟通。美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得 圣吉提出的“学习型组织”理论式是当今最前沿的两大管理理论之一。他在1 9 9 0 年出版的第五项修炼一一学习型组织的艺术与实务一书中提出：未来真正出 色的企业将是能够设法使各阶层人员投入并有能力不断学习的组织学习型 组织。这种组织具有持续学习的能力。 到9 0 年代以后，组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段， 现代组织要真正搞好培训教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工 作与时代同步，当今世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点：其一，员工 培训的全员性。其二，员工培训的终身性。其三，员工培训的多样性。其四，员 8 工培训的计划性。其五，员工培训的国家干预性8 。 2 2 2 西方企业一般培训理论的综述 a 早期研究和贝克尔的一般培训理论 企业培训是经济学家一直关注的问题。早期的经济学家认识到，在市场经 济条件下通过培训可获得适当的技能水平，但也指出企业实施在职培训可能面临 的问题。比如，经济学家p i g o u 认为，由于员工可以利用培训技能为其他雇主服 务，企业就没足够的动力为员工的技能培训进行投资。他提出，政府要对企业在 职培训进行直接补贴。 贝克尔( 1 9 6 4 ) 对一般培训进行了启发性的理论分析，为以后企业培训的 研究提供了理论基础。他认为，在竞争的劳动力市场上，任何一个企业所支付的 工资率耆| j 是由其他企业的边际生产率所决定的，一般性培训将对许多企业有用， 而且所有这些企业的边际产品都可以按同样的幅度增加。参加培训的员工是唯一 的受益者，理智的企业只有要求员工支付全部培训成本，才可能提供一般培训。 在没有信贷约束、流动性约束的情况下，员工可以理性地选择培训水平以获得最 大收益，而企业一般培训投资行为也可达到社会最优水平。解决由信贷约束、流 动性约束所产生的低水平培训投资的方法是完善借贷市场，而非直接补贴，这一 观点与早期研究不同。 b 信息不对称假设下的一般培训理论 贝克尔理论中隐含的一个假设前提就是，员工经培训能够快速胜任相应的 工作并发挥其最大作用。也就是说，潜在的雇主拥有员工培训的全部信息。k a t z 和z i d e r m a n 认为，这一假设是不现实的。他们( 1 9 9 0 ) 修正了完全竞争市场上 培训信息对称的假设，认为培训信息不对称性会影响企业进行一般培训的行为。 c 。工资压缩一般培训理论 贝克尔的研究表明，提供培训的企业只有在边际产品增量大于工资率增长 时，才能获得培训带来的部分收益，企业才可能收回投资成本。a c e m o g l u 和 p i s c h k e ( 1 9 9 8 ，1 9 9 9 ) 对工资结构进行研究，他们认为，劳动力市场的不完全 性和一些制度问题导致工资结构扭曲，是企业参与一般培训的原因。 d 产品市场与企业一般培训理论研究 8 易雪玲论企业员工培训理论的发展脉络明湖南：长沙通信职业技术学院学报2 0 0 4 ：9 - 1 1 9 企业培训行为不仅与劳动力市场有关，而且会受到产品市场因素的影响。 g e r s b a c h 和s c h m u t z l e r ( 2 0 0 1 ) 对此进行了有益的探索。 g e r s b a c h 和s c h m u t z l e r 认为，企业一般培训的投资行为源于产品市场的不 完全竞争。在产品市场不完全竞争的情况下，企业必须考虑培训决策对产品市场 竞争的影响，因为培训决策是一种相互博弈的结果9 。 2 2 。3 国内研究状况 9 0 年代以后，国内出现了一些针对具体企业的，涉及具体方法的相关研究。 相对而言，国内企业管理教育缺乏系统性和科学性。其主要表现为，缺乏相应的 适合我国实际需要的培训方法。在一项企业培训情况调查中发现，企业已普遍认 识到管理教育对企业发展的意义，大、中型企业一般都设有培训的专门机构和专 职人员，但存在的突出问题是培训的有效性。目前有关管理教育的研究与实践大 都局限在经验和描述性的层次。现在面临的问题是如何从理论的层面解决企业管 理再教育的问题。企业教育包括道德、知识和技能等方面的培训，其中又以管理 人员的心理品质、工作技能的培养更为重要和困难，其主要的难点在于培训方法 的合理性和有效性。 2 2 4 研究小结 国内外培训i 理论研究文献显示，学术界对培训的认识及重要性越来越引起 关注，已上升做为企业战略的组成部分进行研究，将其作为企业和员工发展的 重要纽带。但无论从强化理论、社会学习理论、目标设定理论到学习过程理论， 都从各个角度，彰示出理论对于个人成长、组织发展、社会进步的重要性。西 方企业的研究更多从劳动者和企业的角度讲了培训的充分必要性。但研究很少 涉及的这样一个问题：培训外围与内质上存在的矛盾。即企业认识很明确，开 展培训，但员工素质很差，不愿意接受培训这样的一个矛盾，这也是我们现在 研究的服务企业在培训中反应出来的典型问题。在下面的论文中，我们也在尝 试提出一些有益的解决方案。 。易型i 玲论企业受丁培训理论的发展脉络【j 】湖南：长沙通信职业技术学院学报，2 0 0 4 ：9 - 1 1 1 0 3n ) i i 交通大厦培训现状问题及成因分析 3 1 铜ji i 交通大厦单位简介 铜川交通大厦位于铜川新区长虹南路l 号，注册资本8 0 0 万元，现有员工 1 2 8 人。建筑面积11 8 9 0 平方米，主体八层、局部九局，是一座按四星级标准 建造的集会议、商务、客房、餐饮、娱乐为一体的现代化豪华酒店。是铜川市 硬件设施最好的三星级酒店。温家宝总理、全国人大副委员长等国家和省级领 导人曾入住下榻。前厅装修美观别致，完善的计算机管理系统，2 4 小时接待客 人；餐饮部位于酒店二楼，装修华丽典雅，可同时容纳3 0 0 余人就餐；风格各 异的包间1 5 间，布局合理，装修豪华别致，环境优雅。菜式综合了川、粤、湘 等特点，结合本地特色，分高、中档次，同时提供中、西式面点。菜点特色明 显、风格突出，色、香、昧、形俱佳，符合营养卫生要求。三至七楼为客房部， 共有客房1 1 5 套，按星级标准设计建筑。其中：豪华套房6 套，装修豪华，均 有独立的多功能淋浴房；标准间5 3 间；单人间8 间；普通套间4 套；普通标准 间3 8 间：普通单人间6 间；房间均配有数字电视、国内直播电话，光纤接入网 络等。客房部每层均有可容纳3 0 人的中型会议室，多功能会议室位于八楼，可 容纳3 0 0 余人，音响设备、舞台灯光设施完善。酒店内通讯、照明、用水、用 电和消防设施等符合国家相关规定；有健全的安全管理和安全操作制度；环境 卫生优异，严格执行中华人民共和国卫生法，并获得铜川市首批食品卫生等 级a 级单位，省级卫生先进单位，铜川市纳税先进单位等荣誉。铜川交通大厦 2 0 0 2 年竣工投运，隶属于铜川市交通局，并由交通局负责经营。2 0 0 4 年3 月， 由福音在线酒店管理公司总经理林中民承包经营，同时承包的还有北京玉华宫 宾馆。 3 2 铜川交通大厦培训现状分析 3 2 1 员工现状及岗位说明 对于人员现状，主要从数量及质量分别进行分析。 a 数量分析： 图3 - i 酒店管理瑶数量 图3 2 员工及行政管理层比例 总体人员数量上柬看，机构简洁，管理者数量较少，符台企业目前发展的 状态。1 日垂层管理人员数量偏少工作推动落实上存在薄弱环节。行政管理层 与员工比例为l ：4 的比例较为正常。 b 人员质量分析； 表3 - 1 人员编制表 部门人员数量具体分工职责简述 具有行政后勤、 总经办 2主管1 人，员工1 人 人事部、工会等 职能 负责应收账款 销售部 2经理1 人，员工1 人 和营销接待 经理1 人，员工9 人( 含物资部4 人其中： 负责酒店财 财务部 6 采购1 入，酒水库1 人，布草库1 入，仓库 务管理工作 1 人) 提供前厅接 前厅部 1 0 经理1 人，员工6 人，收银2 人( 三班倒)待及物品寄 存等工作 总监1 人，主管3 人，领班3 人，服 提供餐饮接 餐饮部 3 9 务员1 8 人，传菜生7 人，门迎1 人， 待管理工作 酒水1 人，收银1 人，公卫4 人， 经理1 人，服务中心3 人，公区卫生2提供客房管 客房部 2 3 人，清扫班1 3 人，会议1 人理服务工作 厨师长1 人，凉菜4 人，踣板4 人， 厨部 2 7炒锅3 人，上什1 人，面点4 人，荷菜品提供 台4 人，洗碗工3 人，帮厨小工3 入 物业、维修等 工程部 4经理1 人，维修工3 人 工作 经理1 人，监控室3 人，内外保4 人， 酒店治安、消 保安部 1 0 消防2 人防管理工作 1 4 管理层及员工学历状况： 交通大厦传理层历分布表 初中肢移j 中以下- 岛中及中专大专及大专以上 10 0 9 0 8 0 7 0 6 0 5 0 4 0 3 0 2 0 l o o 图3 - 3 交通大厦一般员t 学历状况衷 。、。、 “ r 6 16 i ，；，：，“：! 去，如f 一。，乙。五纛，。卜一，_ l - 圭一一二： 初中及初中以下高中及中专 管理层及员工年龄分布表： 图3 - = 4 4 5 - 5 5 3 5 - 4 5 2 9 3 5 2 5 - 2 9 2 1 - 2 5 1 8 2 1 交通大厦管理人员年龄分布图 大专及以上 o24 图3 - 5 6 0 8 6 4 2 o 2 9 - 4 5 2 5 2 9 2 1 2 5 1 8 2 l 交通大厦员工年龄分布表 图3 - 6 图标显示： ( 1 ) 该企业机构较为健全，人事结合较为明确。但缺乏人力资源专门组织， 培训无人专职负责。 ( 2 ) 管理层总体素质不高。总经办、人事部主管是电子信息专业中专毕业， 销售部经理是卫校毕业，原从事护士职业，背景只是家里开过酒店。餐饮总监 及厨部主要负责人都是初中毕业，但从事餐饮业时间2 0 多年，管理依靠经验， 有培训认识但并不深入。客房及前厅部门经理是初高中文化程度，依靠踏实敬 业，态度认真，任劳任怨，走上领导岗位，但理解创造能力、知识学习能力、 人际沟通能力欠缺，从事目前岗位，成为能力瓶颈。 ( 3 ) 员工文化素质较低，大多只有初中水平，初中学历占7 7 5 ，中专及 高中学历占1 4 4 ，大专及以上8 1 9 6 。9 0 的员工来自农村，对一些规定有抵触 心理，接受新思想和问题认识有一定困难。 ( 4 ) 员工年龄较小，大多属于8 0 、9 0 后，自由化思潮与追求个性化要求 比较高，而管理层年龄较大，不利于交流沟通，给管理带来一定难度。 ( 5 ) 员工平均工作年限为5 8 个月，最短几天，最长不超过一年。2 0 0 7 年，人员离职率为1 6 。离职原因主要是到达适婚年龄、对企业一些制度不能 理解、与同事、主管关系处理紧张、工资不高等原因。 3 2 2 酒店培训现状 企业在培训方面做了一些有益的探索和尝试，培训历程大致可分为四个阶 段。第一阶段，经营初期，曾聘请过培训师做过三次专业培训，但因成本和收 益反差太大，员工的流动过快，使培训收益没有保证，并且部分企业花费较大 精力和资源培训的员工跳槽，成为竞争对手。高层也认为效果不能立竿见影， 终止了专业培训。第二阶段，将培训作为激励手段。每月评选出优秀员工，连 续三个月被评选成为的优秀员工，组织实地考察学习，先后组织员工前往西安 各大五星级酒店及海底捞等优秀服务企业参观。但员工更热衷与参观后的购物 旅游，效果也不明显，也未坚持。第三阶段，为提高整体员工素质，企业为员 工，购买书籍及音像资料分发供员工自学，包括酒店管理等中等职业教育专业 教材，查看员工笔记，督促员工自学。结果依旧不很理想。第四阶段，由于三 个阶段的尝试，导致经理层认为是员工懒惰，不思进取，要求也随之降低，只 要求员工做好本职的工作，因此亲自编写培训内容，或训诫，或忠告，诸如做 事不要耍小聪明等，要求印发给员工，并要求写读后感、学后感，同时，树 立典型，做报告会，结果依旧是不理想，还常引起员工的误解。 3 2 3 员工培训中存在的问题 从现状的了解中，也不难发现培训存在的问题，主要集中在三对矛盾上， 一是企业认识不统一，二是缺乏有效的组织，三是环境保障不得力。 a 认识不统一 经理较为关注培训，表现为：一是能将培育酒店业人才作为酒店的经营手 段，通过加强培训，建立员工职业规划，使员工成才，实现企业快速发展。二 是注重与员工的交流，鼓励员工学习。为员工宿舍配备收音机，员工订置了南 方周末、知音、读者等杂志，但员工认为每天工作很累，没时间看，对 此不感兴趣。三是将培训作为各部门的考核任务，和工资挂钩。目前，各部门 开展情况并不理想。四是主导培训，编写培训内容，参与培训，但面对中层与 员工的默然，显得束手无策。 中层的态度主要表现为不排斥不关注不积极。经了解，发现部门经理认为 一是自己能力薄弱，专业知识掌握欠缺，不知道培训什么，自己干上来的也没 经过相关培训，现在要培训，认为要培训的内容很多，不知道从何处着手。二 是时间不够。整天忙于事务，服务在于关注细节，忙一天员工很累，自己也很 累，没时间培训。三是认为培训价值不大，没必要。酒店业都是常规工作，没 有经验的也能来干，工序很简单，没必要培训。还有认为员工流动性很大，培 训半天，很快就离职。但迫于与工资挂钩，就开展培训，大多通过购买碟片的 手段来解决。 1 6 员工，大多数排斥学习培训。态度主要表现为，一是对工作的态度不积极。 年轻员工将工作只作为自己赚取零花钱的手段，对酒店业不感兴趣，抱有混工 作的思想，一旦酒店规定过于苛刻，就会辞职，选择其他不需要培训考核的企 业。二是酒店工作时间太长，没时间学习培训。上班时间不充足，下班，年轻 员工追求自由，认为培训就是管束，存在排斥心理。三是恐惧心理。大多数人 把从事这项工作作为自己谋生的手段，怕培训考试不过关，被辞退，因此有压 力感，不喜欢培训。四是培训方式就是观看影像资料，内容经常重复，没有针 对性，员工对培训被动接受，不能引起员工的兴趣。 b 缺乏有效组织 缺乏专业机构对员工工作情况做随时监控，以掌握培训需求分析，布置培 训和组织实施都是由总经理来做，但缺乏人员对培训进度进行控制和有效评估， 导致目前的培训显得方式单一，内容选择上针对性不强，效果不明显。 c 环境保障措施不得力 加强酒店培训的保障措施缺乏，如没有经费预算。2 0 0 8 年1 1 0 月份，营 业收入8 9 6 万元，但培训经费一栏只有7 5 6 0 元，为购买教材、碟片及杂志的花 费，加之中层人员去北京考察学习费用。监督机制不健全。布置了培训但部门 落实情况由部门经理说了算，缺乏专人对其监督，员工的培训效果也以员工递 交读后感、学后感数量及成绩作为评判标准。 3 3 交通大厦员工培训存在问题的成因分析 造成企业培训流于形式，甚至可以说没有培训方案的主要原因，主要有三 方面：一是培训有时脱离酒店和人员实际；二是缺乏具有一定技能的人才，没 有完整的制度做一保障；三是缺乏培训有效评估体系。 3 3 1 对酒店实际情况把握不准确 酒店属于中下企业，人员来源复杂，素质参差不齐，而且各岗位的工作任 务及目标不同，但酒店在培训上常采取一刀切的模式，或经常上厚此薄彼，范 围上，有时只涵盖了对员工的培训，忽视了对高层和部门经理的配套培训。认 识上，只关注营销培训，放松了管理培训。 中层作为培训的执行者，对当前形势认识不清，未能认识到企业所处的发 展阶段和内外部环境，常认为企业主要从事政府政务接待业务，关注细节管理 1 7 是最根本的，自己看着了，不会出错，也没有时间培训，摆台、铺床的工作很 简单，培训浪费时i 日j 和精力。没有培训的习惯，也不知道培训什么。培训后， 员工不安心本职工作，容易跳槽到别的酒店包括竞争对手。培训是有成本的， 因此可以替企业省点。 3 3 2 缺乏一定素质的技能人才 由于铜川处于关中边缘，加之受保守思想的影响，人才显得极为稀缺，招 聘到专业人才很难，包括高素质的服务人员。 一方面，导致一些培训机制无法建立，主要集中在规划方案的缺失上。缺 乏系统性持续性的培训规划。虽然交通大厦已经丌始意识到了培训的重要，却 仍未能做到把职工培训当作一项开发人才资源的大事来抓，缺乏系统性的培训 设计，而且在在职工教育体系中尚存着填鸭式教育、应试教育，操作性、针对 性差，缺乏前瞻性。而且据调查，只有5 的受训的管理人员认为现有培训有用， 6 5 认为没有用，3 0 认为有一点点用，“听比不听好”，缺乏明确的目标设置。 究其主要原因，培训机构和组织者缺乏对企业现状做详细调研和分析，导致培 训体系不规范，没计划性。激励机制不健全。企业培训机制沿用行政管理模式 与市场经济发展规律不相适应。培训与使用各行其道，待遇没有与劳动力市场 价格接轨，培训与劳动、工资、用人制度相关度不高，培训主体利益驱动不力。 激励手段单一，缺乏新意，激励的程度跟不上社会发展的步伐，满足不了员工 的需要，存在物资激励多，发展激励少；精神激励多，目标激励少的现象。酒 店在内部的薪酬机制和福利待遇，更多地考虑的是岗位级别，这种政策上的引 导，使某方面可能成为专业骨干和技术能手的人才，得不到应有的激励而湮没。 企业考核往往通过主管和同事给年底评分，所以有些员工认为，考核、选拔、 奖惩的根据是其直接主管的评价，他们感觉与提供优质服务的技能相比，主管 的评价才是最重要的，培训中的努力学习和提高服务质量的意愿与技能都简化 为让主管满意的简单行为，对培训就会抱着无所谓的态度，没有把培训纳入个 人年终考核的刚性指标。培训方法单一。在培训中给员工灌输大量的知识，却 不去管实际应用的情况。随着知识的遗忘，技能也没有掌握。因此，员工自觉 学习、掌握技能，并在工