（工商管理专业论文）生产型企业过程控制的应用研究.pdf

摘要 x | 3 98 1 9 8 ， ( 市场经济条件下，市场的竞争往往体现为产品或服务的竞争，而竞争的核 心是质量。今天，质量管理从泰勒的科学管理开始，至今已有8 0 年的历史了。 ，口 这期间，j 质量管理经历了不同的发展时期，也出现了更多越来越深入广泛和科 学的质量管理理论，而过程控制也越来越成为质量管理的焦点和基石。本文从 过程控制理论出发，结合i s 0 9 0 0 0 族标准，详细论述了过程控制的基本概念、 实施意义、实旋要点及方法，并结合威孚公司的企业实例进行了较为细致的说 明和剖析。 本文可使我们领会到：要使企业在质量竞争中立于不败之地，只有充分认 识到过程控制在企业运行中的重要地位，抓住要点，全面推动，才能取得实效。 关键词：过程控制质量管理工序质量 a b s t r a c t u n d e rm a r k e te c o n o m i c s y s t e m , m a r k e t i n gc o m p e t i t i o na l w a y s f o c u so n c o m p e t i t i o no fp r o d u c to rs e r v i c e ，t h e c o r eo fw h i c hi s q u a l i t yt o d a y , q u a l i t y m a n a g e m e n t h a so w n e dh i s8 0y e a r sh i s t o r yb e g i n n i n gw i t h s c i e n t i f i cm a n a g e m e n t b yt a y l o r d u r i n gt h ep a s t8 0y e a r s ，i tp a s s e ds e v e r a ld e v e l o p i n gp h a s e s ，a n dn o w w e s h a r et h e q u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e s m o r ea n dm o r ei n t e n s i v e ，e x t e n s i v ea n d s c i e n t i f i c ，o ft h e m , p r o c e s sc o n t r o lb e c o m e sak e yp o i n ta n df o u n d a t i o ns oq u i c k l g t h et h e s i ss t a r ta tp r o c e s sc o n t r o lt h e o r i e sa n di s 0 9 0 0 0i n t e r n a t i o n a lq u m f f ys y s t e m s t a n d a r d s ，e x p o u n dt h ec o n c e p to fp r o c e s sc o n t r o l ，a n dw h y t oc a r r yo u t ，h o wt od o w e l l ，a n dt h e ne x p l o r et h ea n a l y s i sa n di l l u s t r a t i o no np r o c e s sc o n t r o lo f w e i f uc o ， l t d t h et h e s i sr e m i n d su st h a ti ti s i n d i s p e n s a b l et or e a l i z et h a tp r o c e s sc o n t r o li s v e r yi m p o r t a n ti fa ne n t e r p r i s ew a n tt oo c c u p yad o m i n a n tp o s i t i o ni nm a r k e t i n g c o m p e t i t i o ng o o d e f f e c ti sn o ts oe a s yt oo b t a i nu n l e s sw e g r a s pt h em a i np o i n t so f p r o c e s sc o n t r o l ，a n dt r yo u rb e s tt op r a c t i s ei ti na l lr e s p e c t s k e y w o r d s ：p r o c e s s c o n t r o l 、q u a l i t ym a n a g e m e n t ，p r o c e s sq u a l i t y 照塑丛塑兰墼塑望趔塑型堂丝盟 1 1 过程控制理论的发展 1绪论 从人类社会发展到用剩余物品互相交换的那一天起，就开始有了人类 历史商品经济的最早雏形：供方、需方，以及交易场所即市场。交易双方 都以满足自己需求的程度和能力作为判断对方物品好坏的标准，并以此确 定该用多少自己的物品与之交换。这种满足需求的能力正是几千年后当今 时代所给的质量定义一一“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和 其他相关方要求的能力”。( i s o d i s 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ) 有质量要求，就有质量控制。质量控制经历了由简单到复杂，由低级 到高级的发展过程：从简单商品经济时期，生产者既是产品制造者，又是 质量控制者。到当商品经济发展到生产力较高的作坊式集体生产时，生产 过程相对细化分工，制造与质量控制也相对分离，初步有了质量检验职能。 随着蒸汽机的诞生及工业革命的浪潮推动了生产力的巨大发展，生产过程 进一步细化，工序分工更加明确。在产量大幅度提高的同时，也对工序质 量提出更高的要求。所有的工厂都设立了专职的质量检验员，从此质量控 制正式列入工厂管理活动中。一方面，使产品满足顾客需求的保证性得到 加强，但在另一方面，也使产品制造职能与质量控制职能产生分离，形成 重在事后把关，使质量成本上升，因此也或多或少产生了检验员与生产者 对立的负效应。 上述三个阶段的漫长岁月中，质量控制的重心都放在产品本身上。直 到2 0 世纪开始，随着质量管理理论的发展，经过质量工作者的共同努力和 实践，终于形成共识：质量控制不只是控制产品本身，丽是控制构成产品 的所有过程的因素，把事后把关演变成预防为主的思想。为此，就形成了 过程控制的概念。 现如今“过程控制”一词对我们来说己并不陌生，在各行各业的管理 当中均可听到此词，且都知道一个好的结果，其过程一定处于受控状态， 过程如果失控则结果必是难以想象的。举一个最为简单的例子来说，当你 壁堕坠茎兰竺垡丝苤堑翌型型型塑丝莹堑望堕 卜班回来打开房门时，发现由于水笼头没关紧，造成家里“水漫金山”，水 漫金山就是水笼头没关紧这一过程失控的结果。如果出门前把水笼头关紧 了，亦就不会水漫金山，这个道理很简单，大家都能理解。而对于一个企 业来说，当你打开市场大门，把自己的产品推销出去时，发现由于产品质 量失控，造成的结果将会是顾客不满意，甚至退货，最终失去市场。产品 质量是设计和制造出来，在设计和制造的一系列过程中，如果没有严格把 关，严格控制过程，则产品质量一定不会好到哪里去。可是往往这一放至 企业生产当中来理解的过程控制理论，就没有水笼头是否关紧那么令人容 易意识到了。 在i s 0 9 0 0 0 质量保证体系标准中，提到过程控制的出发点是预防不合 格，汽车行业中推行的q s 9 0 0 0 质量保证体系标准中亦强调过程控制的目 的是预防不合格。两种质量保证体系都明确指出过程控制就是要求在第一 步时就避免产生无用的输出，避免浪费，而这一切将会带来低成本的效应。 企业生产的目的是为了满足社会需要和获得最大利润，为达到这个目的， 企业要根据市场需求，开发新品种，提高质量，做到产品适销对路，物美 价廉，也就势必要求企业在市场调查、产品开发、设计制造、销售服务的 全过程中，使过程的各要素始终处于受控状态。现在各企业争相力求通过 i s 0 9 0 0 0 质量保证体系认证，也就是为了能有一套行之有效的管理方法来 促进和强化过程控制，以确保产品质量的稳步上升。2 0 0 0 版本i s 0 9 0 0 0 标 准采用了“过程导向”模式，避免了以往主要搞“产品导向”模式设计 标准所产生的各种弊端，同时将企业关注的重点从原有的“产品质量”转 变为“过程质量”，从而有助于将质量管理更好地融入到企业的整个经营管 理体系中去，并贯穿到影响质量的所有环节之中。这就可以充分看到过程 控制这一理论又有了新的提升。 1 2 国内外专家、企业论过程控制 余彤鹰在过程中心观一书中写到：“在传统的管理学框架中，实际 达成客户需求的过程往往被放在次要的位置上。人们重视的只是对企业的 控制，建立强有力的等级链，做到上令下达，令出则行，令停则止。 一2 堑型竺型墼丝翌垒丝墨墅塑巡 人们也相信，只要职责分明，目标明确，机构就会有效。而当顾客窜行于 机构的重林之中，感到晕头转向的时候，人们大都会想：是不是人浮于事? 或者机构责权重叠，职责不清? 或者放权不够? 人们往往会进一步明确分 工，会将目标层层肢解，落实到人，而不会想，为什么不可以让第一个 接触客户的那个人决定一切? 为什么不可以让客户需要访问的那些人都坐 在一间房子里，成为一个部门? ”【3 1 这就是面向过程的管理思维。对 于这种“面向过程”的理念我们可以从更早的地方找出它的源头：1 9 8 5 年 哈佛大学商学院的著名学者m i c h a e le p o r t e r 教授，在其经典名著之一竞 争优势中写到：“将企业作为一个整体来看无法认识竞争优势，竞争优势 来源于企业在设计、生产、营销、交付等过程及辅助过程中所进行的许多 相互分离的活动，这些活动中的每一种都对企业的相对成本地位有所贡献， 并且奠定了标新立异的基础。企业正是通过比其竞争对手更廉价或更出色 地展开这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。”【4 1 由此可见，国外管理学家在八十年代就强调以过程为中心的观念。美 国质量专家柯劳斯毕先生积累几十年的质量管理经验，总结出至理名言： “要想质量好，必须对过程进行控制，并且做到一次成功，零的缺陷”。p 1 过程控制的道理很简单，但若把它很好地运用到生产实践，却必须细致的 考虑和采用一套科学办法。对于过程控制的解释，他举了这样一个例子： 某公司到机场接来访客人时，实际上就开始了一项接待过程的控制计划。 为了使客人高兴而来，满意离去，更不能出现任何问题，除配备必要的资 源，包括公关人员和车辆之外，还必须考虑，从那里接机，走那条路线， 到公司进行几项活动，然后如何送到机场。对于整个接待过程，都必须考 虑可能出现的情况和问题，并预先采取防备措施，这样才能做到万无一失。 但当他问来客对接待是否满意时，来客的回答是虽然满意，但接机时因飞 机按原来规定出机舱门从7 号改为9 号，使他们稍等片刻才见到前来接机 的公关经理。他得知这一情况后，认为这就是过程失控，没有做到预防为 主，问题在于考虑不周，丢掉了一个信息咨询的环节。他认为，按原来规 定出机舱门接机可以，但应考虑到机场调度的变化性，应加进一个过程的 环节，即到机场后首先应询问该航班的有关信息，这样就不会出现上述问 题。他进一步解释道，任何事情，看起来简单，但若考虑不周，随时可能 塑型竺鲤兰丝垒望竺丝堡墅塑丝逖 出现问题。相反，若凡事考虑周到，并真正做到预防为主，一般就不会出 现太大问题。他强调说，要想搞好质量，对于过程控制，必须做到一次成 功，其道理是一样的。柯劳斯毕这套关于质量过程控制的思想和概念，早 已被世界许多公司接受和采纳。同时，实践证明，这一概念非常切实可行， 并能产生实效。因此，近年的质量管理不仅发展成为过程控制的专门学科， 同时也被纳入i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证国际标准，做为非常重要的标 准要求，以使企业做到必要的质量保证。在i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 质量管理和质 量保证一一术语中，对过程的定义是：将输入转化为输出的一组彼此相关 的资源和活动。其后有一条注解：资源可包括人员、资金、设施、设备、 技术和方法。可见，上述定义和注解与柯劳斯毕所举例并阐述的过程概念 和控制的原理是完全一致的。 专家们总结出了如此精辟的过程控制理论，那么企业又是如何运用这 些理论的呢? 德国奔驰汽车公司之所以能获得如此辉煌的成就，靠的是“质量第一” 的管理策略，这种策略贯穿在每一种产品从构想到设计、研制、生产直到 销售的全过程中，真正做到不合格的零部件坚决不用，不合格的成品坚决 不出厂，整个公司从上到下形成了一个过程质量控制的监督网；美国惠普 公司的质量管理亦是从产品设计研制阶段开始抓起，直至贯彻到生产与市 场销售的全过程中；巴黎的“福雄”食品厂坚持“我出售的不是劣质，而 是质量”的信念；美国波音飞机对生产过程中的各个阶段进行监控，力争 使之不存在任何隐患等。 随着我国改革开放的深入，市场经济的建立，在激烈的市场竞争下， 我国的企业亦逐步意识到过程控制的重要性，均以产品质量为核心，以过 程控制为中心来搞活企业，清晰质量责任制，一个环节紧扣一个环节。从 国内优质名牌企业采取的质量措施上就可以看出过程控制的意义所在：如 杭州司迈特电器有限公司，它是国内饮水机行业最大的专业制造商之一， 该公司就是始终坚持“锲而不舍、精益求精”的质量方针，以提高产品质 量为核心，抓好源头设计开发，控制好制造过程，实行全过程的质量 控制来取胜的；在全球饲料工业首次出现紧缩的情况下，产销量照样大幅 度提高的通威集团公司的刘汉元总裁说得好：“只有控制住原料、生产过程 正一 盘茎塑丛兰丝兰丝苎笪鲨塑丝堡塑幽生堕 的每一个环节，才能保证产品质量的长期稳定。”；正泰集团公司是一家生 产万能框架断路器和塑料外壳断路器的厂家，他们本着“质量的关键在于 过程控制”的管理原则，一直将强化过程控制，搞好现场管理作为“一项中 心任务来抓，使得物流更加通畅，信息流转更迅速生产现场更加整洁、 文明、有序，员工素质逐步提高，取得了较好经济效益和社会效益；吴江 市东吴机械有限责任公司从设计质量、工艺质量、材料采购、理化质量控 制，加工过程控制、检验质量控制，不合格品控制，检验设备控制、产品 标识到成品出厂检验，都制定了严格的操作规程，对各项质量数据和质量 报告都进行数理统计，以便及时发现和处理不合格产品，促进纠正和预防 措施的落实，质量有了质的飞跃。武汉州际通信电源集团公司在生产过程 中，各分厂按过程控制大纲的要求，严格工艺纪律和生产全过程的质 量控制，加强质量记录的管理，使人、机、料等影响质量的主要因素始终 处于受控状态，确保产品质量稳步提高。 1 3 威孚公司研究过程控制的意义 无锡威孚公司是一家具有良好业绩的上市公司，一直是全国油泵油嘴 行业的龙头企业，公司经营发展迅速，已从过去单生产油泵油嘴的厂家， 发展成为跨地区、跨行业、多品种全方位经营的集团公司。由于生产的高 速发展，原有的质量管理模式己不适应公司的发展需要；同时随着经营环 境的变化，企业的机构的变更，产品品种的更新，顾客对质量要求的提高， 使得公司再也不能象般产品那样仅依靠技术规范来体现质量，也不能光 依靠检验结果来判断其质量，以前的管理模式显现出了一些弊端。正是基 于此，公司找到i s 0 9 0 0 0 国际标准来规范质量管理，做到从设计、制造、 检验、安装和服务等全过程来对产品质量进行控制。在公司全体员工的努 力下，1 9 9 5 年年底公司顺利通过中质协i s 0 9 0 0 2 质量保证体系认证，1 9 9 7 年通过中质协i s 0 9 0 0 2 转为i s 0 9 0 0 1 质量保证体系认证，1 9 9 8 年通过 i s 0 9 0 0 1 质量保证体系的复评换证，同时亦取得了可喜的经济效益。 威孚公司经过几年贯标，加强管理后，产品质量有了进一步提高。在 全国油泵油嘴行业普遍不景气的情况下，威孚公司的主要技术经济指标和 一e 堕至塑丛丝麴垡型螋型咝笪塑 主导产品总量一直名列前茅。过程控制得到加强，不断完善了质量管理体 系。近几年在生产过程中未出现重大成批质量问题，但是随着市场竞争的 加剧，顾客的要求越来越高，顾客对公司产品质量问题的反馈亦不少。在 公司的内部质量审核中，亦发现一些与体系不符的现象，为此也制订了相 应的纠正和纠正措旌，使过程控制和产品质量得到不断改进。但质量问题 仍时有发生，且个别问题还较为严重。以目前的质量状况看，要适应激烈 的市场竞争和顾客越来越高的要求，仍需作出很大努力。现在公司提出了 “顾客永远是对的”的口号，要求在各方面满足顾客的需求，包括产品开 发、生产制造、包装、售后服务全过程。而某些人的质量意识还未上升到 这一高度，基础管理工作有待进一步提高。从总体来看威孚公司目前过程 控制主要存在以下问题： 国家标准考核类产品质量因过程稳定程度欠佳而造成波动； 非考核类产品因过程重视程度不够而出现的质量闯题比较多； 现场工艺纪律执行情况不尽理想，为了产量而放松质量，工人随意 加快转速，提高走刀量的现象时有发生； 对关键工序设备精度的测量和分析工作未系统开展； 未真正意识到产品标识的重要性； 生产现场使用的样品、样柱的准确性、气动量仪、量头的准确性以 及各种计量器具的准确性还存在差距； 生产现场未完全做到文明生产； 一些关键过程和特殊过程监控手段不到位。 等等，以上这些现象都是过程控制中的薄弱环节，易造成产品质量事 故的隐患，都是影响过程质量的重要因素，必须加以重视。 过程是产品符合性质量的重要环节，产品的符合性质量主要在制造过 程中实现，而目前企业的过程控制又是比较薄弱的环节，往往在质量体系 审核时，过程控制是出现不合格项最多的要素之一。为此，我认为，威孚 公司在目前生产形势较好的情形下，应该注重解决过程控制方面存在的不 足之处，进行持续改进。威孚公司不断开发新产品，投放市场，成熟产品 大批量生产，占领市场，就更需要加强质量管理，从预防不合格入手，f 大力气，抓好系统的过程控制。 6 一 南京理i 太学硕士论文 生产壁企业过程控翻的应甬研究 2 1 过程的定义 2 过程控制的含义 “过程”是一个重要的概念，i s o t c l 7 6 制定的所有国际标准都是建 立在“所有工作是通过过程来完成的”1 1 i 这样一种认识的基础上的。过程 可分为两种，一种是产品质量形成的整个过程中的每一个阶段，称之为直 接过程；另一种是一些与质量形成相关的间接过程或支持过程。 1 9 9 4 版本的i s 0 9 0 0 1 标准中过程是这样定义的：“过程是将输入转化 为输出的一组彼此相关的资源和活动。” 1 1 2 0 0 0 版i s o d i s 9 0 0 0 标准草案 中对过程的定义作了一些改动，指出“过程是使用资源将输入转化为输出 的活动的系统。”i z l 两个定义既有相同点，又有不同点，之间的异同见表21 ： 表2 1 两版本“过程”定义的异同 内容1 9 9 4 版本2 0 0 0 版本 过程是相关的资源和活动。过程是系统。 不同点 过程必须具有资源。过程必须使用资源。 都是将输入转化为输出，此过程的输出通常是彼过程的输入。 相同点过程都是由一系列活动形成。 过程本身是价值的转换，组织必须对其进行策划，使其处于受控状态。 在阐述过程这个概念时，要特别提一下“特殊过程”的概念。特殊过 程是指对形成的结果是否满足预期要求，不易或不能经济地进行验证的过 程。过程的结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证出来，有些加工 缺陷仅在使用后才能暴露出来，如热处理加工过程等，对这些过程应由具 备资格的操作者来完成，并要求对连续的过程参数进行监视和控制，以满 足规定要求。 对企业来说，一般从最初识别市场需要到最终满足顾客要求，对质量 有影响的所有过程包括以下几个阶段： 南京理i 大学硕士论文 生产型企业过程控铀的瘦甩研究 1 ) 营销和市场调研； 2 ) 产品设计和开发； 3 ) 过程策划和开发； 4 ) 采购； 5 ) 生产或服务提供； 6 ) 验证； 7 ) 包装和贮存； 8 ) 销售和分发； 9 ) 安装和投入运行； l o ) 技术支持和服务； 1 1 ) 售后： 1 2 ) 使用寿命结束时的处置或再生利用。 2 2 过程控制的定义 有了过程就要对过程实施控制，过程才能得以收效。 从宏观上讲，过程控制是指使过程处于受控状态所采取的控制技术或 活动，并确定哪些是直接影响设计、生产、安装和服务的过程，制定并实 施控制计划，保证这些过程处于受控状态。1 1 2 1 本文所研究的过程控制侧重于生产制造过程中的过程控制，就从这一 范围上来讲，过程控制是指从投料开始到制成成品的整个生产过程中的质 量控制，其质量职能中根据设计和工艺技术文件的规定和生产质量控制计 划，控制各项影响生产质量的因素，保证生产出符合设计和规范要求的产 一r 墅型兰丝塑塑鲨型塑墅塑丝婴 品。【1 2 1 通常对大多数企业来讲，生产制造过程中的过程控制一般是研究工序 上的过程质量控制。这一点也正是本文所关注的焦点。工序是制造过程的 基本环节，制造的质量取决于工序的质量，工序完成的过程是操作者、机 器、材料、工艺方法和环境等因素在特定的条件下相互结合，相互作用的 过程。大都产品都需多道工序的依序操作才能完成，而每道工序的产品作 为下道工序的源产品又必须是合格的优质产品，才能最终保证产品的高质 量。工序质量重点评价内容是：工序的各要素是否处于受控状态，工序质 量是否处于稳定状态和工序能力是否得到保证。这就需要从影响工序质量 控制( 过程控制) 的人、机、料、法、环、测六大因素加以控制。 在此，对于质量控制的概念，也有必要作一简单介绍，它是指为达到 质量要求所采取的作业技术和活动，质量控制包括作业技术和活动，其目 的在于监视过程，并排除质量环各个阶段中导致不满意的原因，以取得预 期效果。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。 一般来说，质量控制的方式有两种：首先是控制加工零件的实际生产 过程，即在生产过程中，按照规定的要求进行操作，旦有需要就立即调 整或纠正，其目的在于防止大量废品的产生，使用统计控制图是控制这一 过程的理想工具之一。其次是从检验的角度控制出厂产品的质量，以保证 不放过平均在某个百分比以上的不合格品出厂。这一方法是在部件和成品 都已制造出来之后，建立个程序和决策规则以保证出厂质量水平符合于、 或高于规定的要求。这样的一整套方法被称为“抽样验收”。 过程控制的目的就是要进行质量控制，更要加强工序质量控制，三者 有着紧密联系。 南京理i 大学碗士论文 3 1 过程控制的要素 3 过程控制的实施 过程控制的目的就是通过控制从合格的原材料、半成品、零部件进入 生产现场到加工成成品的整个过程，通过对人、机、料、法、环、测因素 的控制达到提高产品质量的目的。所以在实施过程控制时必须注意分析这 六大要素的控制内容。 机、测 人弋一 弋一质量观念设备保养 技术水半一_ 工装 身体状况 设备精度、 情绪一 测量手段 零件堆放 环境卫生 环爹 仓库管理 外协外购件 图31 影响产品质量的因素图 产 h 口 质 量 羔料 南京理i 大学碛士论文 3 1 1 人 产品质量是企业各项工作和各个环节的综合反映，也是职工队伍质量 意识，技术素质和管理水平的反映。在影响企业产品质量和质量保证能力 的三大因素( 人、技术、管理) 中，技术是靠人去驾驭的，人是管理的主 体。产品质量形成的过程中每一道工序都需由人来实现。因此，人的因素 对产品质量形成全过程，各个环节的影响是至关重要的。 在企业的经营活动中，对影响产品质量、服务质量的人为因素很难控 制，人的行为与心理总会影响工作效率和工作质量，而诸多原因引起的人 的心理波动与挫折，会直接影响人的质量责任心和质量意识，并会导致“人 为”质量缺陷的产生，甚至会导致系统性故障发生。 所以对于人的管理不是采用一般性的手段就可以的。人需要经常培训 以提高素质，需要鼓励，需要民主，需要注入情感。美国著名的阿姆斯公 司从最初几个人的作坊，发展成如今全球性的跨国集团，最根本的原因就 是始终坚持人性化管理风格，对员工表现出极大的尊重和关心，久而久之 员工就把企业当作自己的家，星期天无偿为厂里加班，自觉自愿，绝无怨 言。当然有时，人也需要一些惩罚制度来进行约束。如当他因自身过失导 致工作失误而造成一定影响时，就有必要对其依据规章制度进行罚款或考 核，以示告诫，避免再次发生错误。 曾经有人就因人的行为的各种特点对质量产生的影响进行了分析，详 细情况见表3 1 。 这张表充分说明了一个人的行为将对产品、过程质量产生各种各样的 影响，必须相应采取针对措施来解决这些问题，才能保证过程控制中的关 键因素人。 南赢理i 大学硕士论文 表3 1人的行为与质量( 产品、过程) 影响的关系i ” 人的行为特点对质量的影响改进措旌 l l 渴望剑薪变革质量改变现状，改进管理 2 需求尊重保持质量质量评比 3 ) 成长动机提高质量质量职位等级差差异 4 生理于亍为差异质量不一致检验检查 s 、观念认识差异质量标准不一致以标准为中心 曲蘸视性确意性质量不可追溯文件化，标准化 7 1 模糊和不准确质量不确定严格统计 舢宦扶和缺少主观翔甄质量隐患难发现解决做什么 9 l 喜欢备行其是质量不一致解决怎么做 lo ) 孵哲保身，但求无过 质量边界问题搁浅以人为中心，调动主观能动性 n 1 喜欢变更标准质量不一致遵守质量原则 1 2 知识老化，技能低下质量不适应需求连续不断的培训 1 3 、疏忽大意质量事故容易发生强调预防为主，严格考核 1 4 1 敷衍塞责质量有效性差明确岗位责任 1 5 j 情经，满足现状质量不提高持续质量改进工作 质量失控，资料遗失， t 6 1 虢撸，意拜离商可见性，文件化，档案化 生产停顿 l n 不瑟承担责任质量责任难落实质量记录，操作过程文件化 l 轴松懈寐番质量缺少持续可信任度外部和内部审核交替 1 2 堕基堡丛丝丝 3 1 2机生产设备、工装等 这里我们所要谈的设备主要是指加工设备和工艺装备。总体来讲，它 们在使用前要调整精度，在停用期间要合理存放，并要求进行定期维修和 保养、。 3 1 2 1加工设备的控制 1 ) 根据生产能力、生产性质和企业发展方向，按产品工艺要求的实 际需要，并结合产品结构调整和新工艺、新材料的推广应用进行配备和选 择设备。合理选型能提高企业装备技术水平，促进企业技术进步。 2 ) 选择设备的基本原则是在确保产品质量的基础上，坚持技术上先 进，生产上适用，经济上合理，维修上方便，性能和效率相互协调。主要 是综合考虑设备生产率、工艺性、可靠性、维修性、经济性、安全性、环 保性等几个方面因素。 3 ) 依据企业基本建设项目，技术改造项目，技术措施计划进行选定 设备的购置。 4 ) 设备安装：外购设备到企业后，由相应部门进行清点、验收、安 装等工作。如在安装过程中发现有质量问题不能自行解决，应及时联系生 产厂商来解决。设备安装完毕后应与使用部门一起对设备的性能、精度进 行工艺调试，有条件的设备应尽可能进行精度复测。 5 ) 设备的维护和修理：加强设备的日常、一级、二级维护保养工作。 设备管理部门应及时安排大修理计划及每年的普查工作，对产品质量、成 本、环保、安全起重要作用的重点设备开展日常点检和定期检查工作，做 到预防为主。 设备投入使用后，最重要的是按要求的操作规程操作，认真做好设备 的保养工作，并及时测量设备的精度，以确保零件的质量。随着投入的加 大，科技的进步，设备的自动化程度越来越高，这也就给操作者和保养维 修者提出了很高的要求，也就要求必须加强对这类人员的培训。提高这类 人员的文化水平，以便于将设备运用到游刃有余的地步。威孚公司在近两 年，随着新品的开发，产品结构的调整，购进了相当数量的自动化程度较 高的进口和国产设备，在使用过程当中，明显显露出这些设备调整和维修 上缺乏人才，所以在购买设备的同时也应及早培养相应的人才，做到两手 1 一 堕壶坠旦兰堡丝 一起抓。 3 0 1 2 2工艺装备的控制 工艺装备包括工具、模具、夹具、刀具、专用检具和工位器具等，统 称为工装。对工装实施质量控制的目的是确保其在生产过程中保持完好， 以保证加工质量与提高加工效率。工装质量控制的主要内容是： 1 ) 制订工装管理制度，明确控制要求。工装管理制度包括新制造的 工装的验证，入库与库内管理，工装借用制度，工装的下场整顿、返修、 检定、修改和控制点工装管理制度等，并制订个考虑磨损极限的工装完 好标准，编制工装定期检查记录卡。 2 ) 按制度做好工装验证与检定工作。首次制造的工艺装备，必须通 过验证手续，使工艺装备达到产品设计和工艺制造的技术要求后，方可入 库，并按正常借用手续移交生产使用。对于外购工装亦必须通过进货验证 合格后方可投入使用。对于一些重要的工装( 如检具、夹具) 必须严格执 行定期检定制度，以确保工装的有效性。 3 ) 做好工装的库存保管工作，新工装入库后，应由保管员登帐、建 卡，对关键的工装建立档案。为防止工装锈蚀，所有表面加工部分，均需 要涂防锈油，确保库存工装的附件齐全，清洁完好，防止变形和锈蚀。工 装出库，严格按制度办理借用手续，仔细核对品种、规格、型号、数量， 并检查有无合格的标记或证明。 4 ) 要正确使用工装。操作者在使用工装时，必须验明该工装有无检 后合格的标志，不合格的工装不得使用。为了充分发挥各类工装的作用， 操作者必须认真学习与掌握操作要点，学会正确的安装和调整的方法，能 及时判断工装是否处于正常状态。对复杂的工装，必须按操作规程进行操 作，合理选择切削等工艺参数，掌握主要磨损件及磨损极限情况，防止工 装过度磨损和意外损坏。 3 1 3 料原材料、外协件、外购件等 由于企业生产条件的限制，大部分零部件要通过外购和外协解决。因 此外购和外协件质量控制亦是生产过程质量控制的关键。由于受外购和外 协批量的限制，供应商的生产能力和质量保证能力有限，外购和外协件质 量的失控也是造成产品质量问题的重要原因之一。 1 4 南京理i 大学硕士论文生产登企监谴程控翻钓应强磷究 用于投产的各种原材料、毛坯、外购外协件均是产品的组成部分，必 然会直接影响产品的质量。所以，企业应根据经营的需要，按期、按质、 按量地购入符合相应规范和质量标准的物资，在其控制上，主要做好以下 几步： 1 ) 前期准备：新产品投产时，由技术部门确定需外购外协的零部件， 由采购部门负责牵头，技术等部门参加对外购外协厂商进行调研、考察。 2 ) 选择供方：由采购部门组织进行，负责对其满足采购合同要求程度、 质保能力、质量检测手段进行评价。对技术管理、生产管理比较正常、工 艺纪律、检测手段比较好的供方优先考虑。一旦采购部门认为该单位有可 能成为外购外协供方后，须经考察及试样检测( 试验) 合格后，方可小批 量供货。 3 ) 落实和完善采购相关文件：供方确定后，应根据采购要求制定相应 的文件。如： a 采购类别、型式、等级或其他准确标识方法； b 技术文件：包括外购、外协零件的图纸、规范、验收条件及其他有 关技术资料的名称或其他明确标识和适用版本； c 在合同中明确技术、质保、验收要求，并签定这三方面的协议； d 供方提供适用的质量体系标准的名称、编号和版本。 4 ) 供方的基础管理： a 严格按洽谈的采购价格进行业务往来； b 协作所需图纸和技术文件由采购部门按企业技术管理制度规定，提 出申请，经批准后发放到使用单位，同时负责管理所发放技术文件的更改、 更换、回收等工作； c 已经确定的外购外协供方必须正常供货； d 对进货质量严格把关，并制定严密的检验方案，杜绝不合格零件流 入企业： e 对于供方供货发生的质量问题，应组织对该单位质保能力进行监督 评审，并对存在的问题限期整改，严格考核。 5 ) 评价供方：可通过相应的第二方质量审核，根据其质保能力、供货 实物质量对供方进行质量信誉等级评价，并采取相应的奖惩措施。 】5 南京理i 大学硬士论文生产毽金监过程控翻钓瘦甩研究 以上所说的是一些由外购迸企业的料的控制。而在企业内部亦存在料 的问题。上道工序的零件即为下道工序的料，此车间的零件即为彼车间加 工的料。所以应该树立下道工序是顾客的观念。一项产品的生产过程往往 有许多道工序，如果每一道工序都能严格把关的话，那么产品的质量也就 有了保证。这就要求在生产过程中，员工们要牢牢树立“下道工序是顾客” 的观念。严格执行生产过程的程序化管理制度，每道工序都做到“不接受 不合格品，不生产不合格品，不传递不合格品”。当然最后交出的便是合格 的令顾客满意的产品。 3 1 4 法： 法是工作的依据。在生产制造过程中主要指技术文件，如图纸、技术 标准、工艺文件、技术通知、检验规程、作业指导书等，技术文件是确保 产品质量的基础，制定这些文件要充分考虑三性：先进性、合理性、可操 作性。先进性是指在产品设计和工艺设计时应吸收先进的科学技术，大胆 采用，要敢于创新，反对照搬照抄；合理性是指产品设计要符合技术规范， 产品性能怎样，故就需要进行试验，以确保产品的可行性，而对于工艺设 计，我们就要进行工艺验证，验证制订的工艺是否合理，是否能达到产品 性能要求，工艺路线是否畅通；可操作性是指技术文件的指导性要强，特 别是检验规程和作业指导书，它们是指导线人员操作的直接依据，这就 要求在编写时就通俗易懂，具体、详细及明确，禁用笼统含糊的语言。为 此，在生产过程中具体要抓好以下几个方面的控制： 制订技术文件管理制度； 技术文件应处于有效、受控状态； 加强技术文件的发放、更改、保管的管理，并且在现场可以得到相 应的技术文件； 技术文件的内容要齐全、正确、统一； 加强工艺纪律执行情况的检查与考核。 3 1 5环： 生产环境的好坏直接影响人、设备等诸因素的正常运作，进而最终影 响产品质量，所以应对环境的质量提出明确的要求，并进行控制： 1 ) 作业现场布局要合理，有利于人流、物流、信息流的管理； 1 6 塑型塑垡墼堑堡垒缨型塑堕螋 2 1 道路畅通，标志线明显，规定道路上不允许堆放产品和杂物； 3 1 水、电、气、油的管线排列整齐、安全、无泄漏； 4 ) 光线充足，温度、湿度适宜； 5 ) 搞好均衡生产，加强物流的动态管理，按合理的工艺布局和均衡生 产的节拍，使原材料和各种在制品按规定的期量标准，物流流向实行动态 管理。 6 ) 作业现场应整洁，及时清理多余物品和垃圾。 3 1 6 测计量器具 测量的重要手段是计量器具，它足判断产品质量的尺子，计量器具的 精确与否将直接影响产品质量的好坏。所以应对其加以控制。 1 ) 要求按国家有关法规统一企业内部计量管理法规和计量标准，统一 量值传递，完善计量传递系统，保证计量器具正确、合理地使用，为生产 提供真实可靠的数据，确保产品的制造质量。 2 ) 制订计量管理制度。计量管理制度包括计量工作制度和计量器具管 理制度两个方面。 计量工作制度包括长度、温度、力学、电学和能源等计量工作人员的 岗位职责与工作标准，计量部门的职责及工作标准，计量部门的工作制度， 安全卫生制度及计量管理实施细则等。 计量器具管理制度有计量器具( 包括计量标准器、基准品) 检定制度， 计量器具的购置、入库、领用、使用、丢失、损坏的规定，计量器具流转 制度，维护保养制度，送检制度，修理及报废制度等。 编制计量技术文件、计量器具( 包括计量标准器) 管理目录，周期检 定日程表，量值传递系统，计量管理业务流程图，计量检测点网络图，保 证计量工作的顺利开展。 3 ) 建立计量标准，控制量值传递。 合理配备计量标准器，根据经济合理的原则，建立与生产控制相适应 的计量标准，配备相应的计量标准器( 基准器) 。 有效控制量值传递。量值传递是指把国家计量基准器( 或最高标准器) 所复现的计量单位量值，通过检定比对方法，逐级传递到企业的计量标准 器，再传递到在用计量器具直至被测对象。有效控制量值传递，就是使量 1 7 塑塑塑兰堡竺塑苎垒塑堕丝墨墅丝璧塑墨塑 值传递系统内的计量器具误差在允许范围内，确保为生产、管理各个环节 提供的数据准确、统一。 4 ) 计量器具的检定。实行计量器具检定制度是保证计量器具的量值准 确和统一的重要措施。检定形式可分三种： 一是初次检定：对新购置的或自制的计量器具，在入库前或使用前应 先行检定，验证其准确度和精密度。 二是周期检定：这是种对计量器具进行的强制性定期检定，是保证 在用计量器具准确可靠的主要方法。做好周期检定工作主要有以下几方面： 确定检定周期； 按期送检； 对周期检定结果进行处理； 按对人员、标准器、检定环境提出的要求进行周期检定工作； 对周期检定工作进行相应指标的考核。如周期受检率、周检合格率 和在用计量器具抽查合格率等。 三是返还检。属于流动的计量器具，借出后应按规定及时归还，返回 时要当即进行鉴定并给予标识。 5 ) 失控或失准的纠正措施。当发现计量器具失控或失准，超出规定的 校准界限时，应当分析由此造成的影响范围，对使用失控或失准的计量器 具所测试的工件，应重新进行测试，并决定验收、返工或拒收。为了防止 这类事故的再次发生，必须查明原因，包括对检定周期、检定方法，人员 培训和计量器具的适用性等重新进行审查。 针对以上六个要素的控制内容，在过程控制的具体实施中均应加以明 确及控制。 3 2 过程方法模式 过程的概念在1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 0 标准中主要从理论上进行了阐述， 在质量保证体系标准中仅反映在要求对产品的形成或服务的提供阶段进行 过程控制，并未在质量体系的所有方面展开。而经过修改后的i s 0 9 0 0 0 标 准2 0 0 0 年d i s 版则解决了这一问题，引进了过程方法模式，强调组织的 】8 一 壹塑塑堂型墼笙丝堕丝堂塑塑 质量管理体系是由构成立体空间的过程网络组成。组织为了实旌质量管理 体系，必须识别这些过程，确定这些过程的顺序和相互作用，确定为确保 这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，确保可获得必要的信息， 以支持这些过程的有效运作和监控，测量、监控和分析这些过程，并实旋 必要的措施，以实施策划的结果和持续改进，这也是过程控制所关注的。 图3 2 过程方法模式【2 从图上我们可知：这种模式把顾客要求作为产品实施过程( 也称直接 过程) 的输入，通过产品实施过程，将输出( 产品) 提交给顾客，以取得 顾客满意。圆圈中的四个方框表示四大过程：“管理职责、资源管理、产品 实现，测量、分析和改进”，而每个大过程中又包括众多小过程；圆圈中的 四个黑色箭头分别代表四大过程的内在逻辑顺序。四大过程通过四个箭头 - 1 9 - 堑至墅丛堂堡兰丝苎塑鲨垒丝逖型丝堑堕 形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中上面一个虚线箭头 则表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是 通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大白箭头表明正 是“测量、分析和改进”这个大过程，才使质量管理体系得到持续改进。 如此不断地循环。 这个过程方法模式提供了一个很好的过程控制的思想，充分说明要以 顾客的要求作为出发点，以顾客满意作为目的，认真实施和控制好每个过 程，是实施过程控制的重要思想。 3 3 过程控制具体实施步骤 依据过程方法模式的思想，围绕四大过程的逻辑顺序，具体到过程控 制的实施上主要有以下几个步骤： 第一步：进行过程策划，确定目标 组织无论是提供有形产品或无形产品，都要经过一系列有序的过程和 子过程来实现，组织应识别并确定这些过程，并就如何开展过程活动，以 实现顾客满意作出具体策划。在过程策划中应考虑全过程中的各个环节： 1 ) 应确定质量目标：即识别质量特性，建立其目标值，明确质量要求 和约束条件，特别是应能满足顾客和法律法规的全部要求。 2 ) 应确定过程：即确定实施一个过程所需的过程和子过程，同时确定 这些过程所需的资源、设旌以确保过程的实现；并确定需建立哪些过程文 件，以确保过程有效运行并得到控制。 3 ) 应验证和确认活动：即过程的输出应对照输入的要求加以验证并符 合验收准则。所以应该考虑各个过程输出的验证和确认，以及最终的验证 或检验。 4 ) 应建立记录：这些记录应能证明过程运行和产品均符合要求，应考 虑这些记录提供证实的充分性。 以上这些过程策划的内容均应形成文件，确定下来，至此基本完成了 过程控制的第步。 壁立堡互苎塑兰望苎童塑坠塑堡些巡堕塑望堕 第二步：进行过程确认 依据过程策划要求，应对过程进行确认。 过程确认除了对一般过程进行确认外，还应当对那些当生产和服务所 形成的产品或服务特性不能由过程结束时的测量、检验确认是否达到了输 出要求，其缺陷可能在后续的生产和服务过程乃至在产品使用或服务交付 后才显露出来时，组织应对这样的过程实施确认，这种过程通常就被称为 “特殊过程”。确认就是证实过程实现所策划的结果的能力。 为了确保这些过程的输出能够持续满足要求，组织应根据这些过程的 特点和这些过程形成的产品特性，明确规定适用的过程确认工作的内容： 对过程的鉴定； 对设备能力和人员资格的鉴定； 确认时应使用的规定方法和程序； 必需的确认记录； 需要时再次确认。 以上这些确认的方法、结果均应列入文件确定下来。 第三步：形成过程程序文件，配备资源 根据前两步的要求，对策划和确认中的要求以及过程控制的其他要求 形成相应的程序文件，具体确定下来，作为执法的依据。再依据文件要求， 配置必备的资源，这里指的资源着重于配备适宜的设备和受过培训的人员， 这两者是贯彻过程实施的重要因素，亦对过程实施的好坏起着决定性作用。 第四步：执行程序文件 文件确定下来，重要的是按文件执行。在文件较为完善的情况下，执 行文件必然能保证质量。亦可能在执行文件的同时，也会发现问题需要不 断完善文件，真正做到工作规范化。在执行文件的过程中，很自然会牵涉 到执行文件的严肃性问题：“你做的是否按照你写的来执行了，言行是否一 致? ”如果言行不一致，或部分一致，那么对过程的结果又将如何评价? 出了问题又将如何追溯。很多企业往往都是写归写，做归做，总是很难得 到统一。这也是过程控制实施当中最普遍、最头痛的问题，这其中个很 塑型塑兰墼鱼塑竺些堡塑塑堕型 重要的因素就是人，一是人不愿被条条框框束缚，怎么方便就怎么做；二 是权大于法，领导超越了程序文件。这