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i 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 摘要摘要 进入 21 世纪以来，企业里新生代员工的人数越来越多。越来越多的企业饱受新 生代员工流失率居高不下的困扰，新生代员工自身的潜力和创造性也受到制约，企 业管理者和理论界都在积极寻求解决办法。国内众多企业不断探索寻求措施来提高 员工敬业度，但成效有限。挖掘新生代员工的潜力，用合适的激励促使他们高效的 完成工作任务，是企业不断努力的方向。 本论文研究课题是新生代敬业度研究，研究的目的是通过对新生代敬业度的深 度挖掘，寻找出一系列行之有效的措施，改善新生代的工作绩效，发挥其应有的潜 力。本文的研究内容主要包括以下几个方面：一是对敬业度的相关理论进行了研究， 并对新生代的成长环境、价值观等方面进行剖析，找出该群体的共有特征。二是以 中国移动 gd 客服中心的新生代员工作为研究对象，通过盖洛普 q12 工具，分析阐 述新生代员工的敬业度现状，并找出其敬业度现状的原因，三是针对这些现状和影 响因素，提出提升新生代员工敬业度的核心在于解决个人与组织之间的两个冲突。 即：个体实现与组织目标的冲突；个体多元化与组织同质化的冲突。并提出以“收 心工程”和“导向工程”作为解决之道，详细阐述了如何“收心”、如何“导向”， 最终促使员工个体与组织的目标达成一致，使员工个体服从于组织原则。四是总结 概括。希望本文的数据和经验能够为中国企业对新生代员工的管理带来一些可借鉴 的方法。 关键词：关键词：新生代员工员工敬业度员工激励 ii 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 abstract since the beginning of the 21st century, there are more and more the new generation working in different enterprises. however, unable to ultimately exert on their talents and creation becomes one of the reasons which lead to increasingly companies are facing the management problem of high turnover of the new generation. also, this problem confuses the managers and draws the attention of the academic circle. although they are often sought ways to improve employees engagement, the results are not good. therefore, the enterprises must make positive and correct efforts to encourage the new generation to complete their assignment effectively. the theme of this paper mainly focuses on the employee engagement of the new generation employee, aiming to seek a series of effective measures to improve the performance and result of their work and develop their working potentials by conducting in-depth analysis of their employee engagement. the main contents of this paper include the following aspects: firstly, conducting research in the relevant theories of the employee engagement and analyzing the growing background and values of the new generation to find the similarities they share in common; secondly, taking the new generation employee in the gd service department of china mobile as the objects of the study, inquiring in and elaborating the status quo of the employee engagement of such employees through gallop q12 to find out the reasons wherein; thirdly, considering such status and influential factors, proposing that the core to improve the employee engagement is to solving the two conflicts between the individuals and the institution, i.e. the realization of the individual and the target of the institution; multiplication of individuals and the homogenization of the institution, and also proposing the measures of “concentrating project” and “directing project” to solve such conflicts, elaborating in details the way to make such employees to concentrate on their work and how to direct them to enable the realization of the employees is consistent with and subject to the objects of the institution; lastly, summarizing the main contents and topics of this paper. hopefully, the statistics and experience of this paper will provide the chinese enterprises with the effective measures they may refer to in their future practice. keywords: the new generationemployee engagementemployee motivation 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：年月日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密，在年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：指导教师签名： 日期：年月日日期：年月日 本论文属于 1 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1概述概述 1.1选题背景选题背景 随着知识经济时代的到来，企业对人力资源的重视程度愈来愈高。20 世纪 20 年 代，由哈佛大学心理学教授梅奥主持的霍桑实验，历时 9 年，得出“人是社会人， 不是经济人”的结论，从而第一次打破了亚当斯密和古典管理理论中关于经济人 的假说，随后的管理学研究，更多的将注意力转移到对人的研究上来。而此后的研 究表明，员工敬业给企业带来的直接效益也越来越明显。管理大师和优秀的职业经 理人杰克韦尔奇这样说过：“任何一家想靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工 敬业。”公司的所有价值都是由员工提供给客户，如果缺少敬业员工，就难以生产 出高质量的产品（袁刚，袁明荣，2005）。敬业度作为影响组织绩效的关键因素之 一，员工不敬业所造成的损失从某种意义上来讲不低于员工离职所带来的损失，而 员工的高流失率和不稳定性本身也是不敬业的一种表现。在各种因素中，员工敬业 对组织的业绩指标影响最大，包括效率、客户忠诚度、员工保有率、安全和产值等 等（诸玲，2008）。因此，降低员工流失率，形成员工的高敬业度是企业提升绩效， 持续发展的良方。 跨入 2000 年以来，出生于 20 世纪 80 年代以后的所谓新生代一代，以大规模的 姿态进入企业， 迅速成为企业的新生代力量。 据资料统计显示， 我国 80 后群体有 2.4 亿，90 后群体有 1.8 亿。2009 年我国全国就业人口为 7.8 亿，新生代群体正日渐成 为企业员工的重要组成。在不少知名企业，管理者对 80 后员工的关注已经上升到一 个新的高度。在社会还没有完全认识与理解新生代这一代人的时候，他们正逐渐发 展为员工队伍的中坚力量，许多企业都面临新生代新型员工的管理问题（乐载兵， 2006）。 新生代的成长环境明显与前辈们不同，因此他们在个性特征、价值观念等方面 与前辈有着明显的区别。他们在工作态度上不同于以往代际，因此，针对他们的激 励方式也需要改变。新生代员工一方面让管理者头疼不已，万科的一个执行副总裁 2 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 曾经说过“遇到 80 后，我十几年的管理经验要清零了”（舒庆，2008）。而另一方 面，新生代员工体现出的激情与创造性也让管理者感到惊喜，一位企业总裁说“我 在职场遇到的最让我郁闷的员工，就是需要老板总轰着油门走的，这样的员工累死 人，你只要抬起脚这个车就慢慢停下来了。但我遇到的 80 后，大部分是只需要动动 方向盘，踩踩刹车，这是让人很爽的一批员工”（干锦旺，2008）。新生代员工普 遍具有的自信、独立、张扬、自主、自我等特点的性格表现与企业的用工管理产生 了剧烈碰撞，员工结队跳槽，人员大量流失，对企业人力资源管理造成了很大冲击 （边长勇，2007）。很多企业管理者发现自己积累了多年的管理方式、方法在新生 代身上的作用效果不大（谢蓓，2007）。 管理者在面对数量激增的新生代员工，必须寻找到行之有效的管理方法，才能 保证企业的高速发展。尽管已有研究在一定程度上探讨了新生代员工的个性特征， 但关于新生代敬业度的研究比较相对较少，对于如何科学有效地管理新生代员工的 研究更为少见。那么新生代的敬业度现状究竟如何？为什么新生代的敬业度会呈现 这样的状况？怎样有效地提高他们的敬业度，使他们与组织目标一致，发挥新生代 这一代员工的优势，进而实现企业绩效的提升，成为了管理者考虑的重点问题，也 是本文研究的目的所在。 1.2研究意义与创新研究意义与创新 研究新生代的敬业度有一定的理论意义。本研究丰富了关于新生代敬业度的研 究，由于新生代表现出与以往代际截然不同的个性特点，人们开始关注新生代这一 特殊群体并开始着手进行研究。迄今为止，大多数人关注的是新生代群体引起的种 种社会现象，而对新生代这一群体的行为根源、个性特征以及由此带来的职场行为 特征，相对应的管理措施等方面的研究较为缺乏，本研究则在已有文献的基础上， 结合企业实际情况，探讨新生代员工的敬业度现状，是一个创新。 除了理论文献之外，本研究也具有一定的实践意义。新生代员工在企业中数量 激增，他们独特的个性特征对于管理者的管理水平提出考验，管理者在管理新生代 员工的过程中则遇到很多困难，离职率高则是一个重要难题。怎样才能有效的提高 3 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 员工的敬业度，国内外学者并没有给出明确的答案，在对企业进行的现场调查和分 析的基础上，本研究分析其原因，从而有针对性的提出提升新生代员工敬业度的管 理建议，完善了对新生代员工管理措施的建议，也是一个创新。 1.3研究的方法与内容研究的方法与内容 论文的研究方法主要采用文献研究法、访谈、管理工具评测以及问卷测量法。 结合 gd 客服中心的生产运营实际情况进行研究与论证。 本文的研究内容包括: 首先，通过文献阅读，了解敬业度的理论基础、测量维度以及新生代群体特性， 提出研究的内容和初步研究思路。敬业度是上个世纪 90 年代兴起的一个专业名词， 从卡恩首次提出敬业度概念后，国外众多学者、管理咨询公司纷纷开始对敬业度进 行研究，并对敬业度的含义提出了自己的看法。全面阅读和理解前人学者的论述和 阐释，对开展本次研究提供了有力的理论支撑。此外，国内外学者、管理咨询公司 的研究更涉及到对敬业度的测量，他们提出了众多测量敬业度的方法和工具，这也 为本文开展研究提供了科学的方法和工具，也使得本文的研究更具科学性和有效性。 国内外研究的结果还包括员工敬业度的影响因素、员工敬业度对组织绩效的影响等 等，这些参考文献都对展开本次研究提供了很好的借鉴和参考，有很多文献更给了 我很大的启示。同时，国内外关于新生代员工的一些论述和文献，也为我寻找新生 代群体的特性提供了相当大的帮助。 其次，简要介绍了本次研究采用的案例主体中国移动 gd 客服中心的基本情况。 采用盖洛普 q12 工具，获取第一手资料，得出 gd 客服中心新生代员工的敬业度情 况。同时，通过一些辅助的补充调查，如新生代员工的流失率调查、新生代员工的 绩效水平调查以及基层管理人员对新生代员工的管理感知调查问卷、电话访谈等等。 q12 量表及补充调查都指向一个结论：新生代员工的敬业度水平较低。而通过分析 发现，产生敬业度水平较低的原因有这样几个方面：一是新生代员工的价值观发生 了深刻的变化；二是新生代员工缺乏必要的情感关怀；三是新生代员工渴望通过职 位晋升而获得认同；四是新生代员工学习意愿更为强烈。 4 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 最后，通过定量和定性分析的结合法，提出要提升新生代员工敬业度，核心在 于解决个人与组织之间的两个冲突。即：个体实现与组织目标的冲突；个体多元化 与组织同质化的冲突。并提出以“收心工程”和“导向工程”作为解决之道，详细 阐述了如何“收心”、如何“导向”，最终促使员工个体与组织的目标达成一致， 使员工个体服从于组织原则。提出的建议和措施为提高员工敬业度提供了实证研究， 对改善公司人力资源管理状况以及公司领导科学决策提供一种新的思路，从而促进 企业的健康稳健发展。 5 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2国内外研究概况国内外研究概况 2.1敬业度文献综述敬业度文献综述 2.1.1员工敬业度的含义员工敬业度的含义 对于敬业度的研究， 国内都有丰富的研究成果。“敬业度”最早出现在卡恩 在 工作中个人敬业度的心理状况研究一书(kahn，1990)。在书中，他认为敬业是个体 与工作角色之间的关系的互动，具有很强的自发性，是一种追求最佳的状态。反之， 不敬业则是个体与工作角色之间相疏离的一种状态。此后国外众多著名的管理咨询 公司也开始关注“敬业度”，例如美国知名的盖洛普咨询公司对员工敬业度的解释 是：首先要给员工创造合适的环境，确保发挥员工的优势，在此基础上，使员工产 生强烈的“主人翁责任感”，感受到自己作为企业的一个不可分割的组成部分，从 而形成一种归属感 (袁刚，袁明荣，2005)。韬睿咨询公司(towers perrininc.)则认为， 员工敬业度是员工愿意与企业共同达成成功的意愿和能力的强弱程度，也就是说， 是员工愿意将能够自主决定的努力应用到工作中的程度。另一知名的管理咨询公司 翰威特咨询公司认为，员工敬业度是一种可以用来衡量员工愿意留在公司并努力为 公司服务意愿强度的指标 (杨莹，2005)。 在我国国内关于敬业度的研究方面，学者刘雪梅提出了敬业度是员工对企业的 一种承诺和投入，既包括情感投入，也包括知识方面的投入，他们努力地工作，用 一系列正面行为来对公司的经营产生正面影响(刘雪梅，2003)。另一名学者杨玲认为 员工的敬业实际上是员工对组织的认同(杨玲，2006)。学者霍苑渊通过研究，提出了 员工敬业度的六维度结构，也就是从组织敬业度和工作敬业度两个方面去考查员工 敬业度，每个方面又包含了行为，感情和认知三个维度(霍苑渊，2008)。 综上所述，员工敬业度(employee engagement)是指员工对组织的感情、精力和 知识投入。换言之，考量员工敬业度，可以用来评价员工对组织投入的精力、能力 和热情。从另一个角度，也可以认为是组织吸引其员工情感和思想的程度。敬业的 员工是指那些主管意识上想要并且采取了实际行动来提高组织经营绩效的员工。 6 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2.1.2员工敬业度的测量员工敬业度的测量 为进一步了解员工敬业度对组织和个人所带来的深远影响，研究员工敬业度与 相关前因变量及后果变量之间的关系，各种员工敬业度测量工具和测量问卷在理论 基础的支撑下应运而生。 学者 kahn 从行为(physical)、认知(cognitive)和感情(emotional)3 个维度(kahn, 1990)来全面考量敬业， may 等根据 kahn 的观点编制了一个由 13 个项目所组成的总 体量表用于测量敬业度，这些项目能够较均匀地反映认知、行为及感情等三方面内 容(may,2004)。maslach 等直接采用“maslach 工作倦怠问卷”(mbi) 来对敬业度进 行测量，这个测量从个体在枯竭(exhaustion)、讥讽(cyaniding)和专业效能感 (professional efficacy)等三个维度来评估，具体来讲，较高的敬业度具有在枯竭、讥 讽上的低得分和在专业效能感上的高得分特征 (maslach,2001)。 此后， schaufeli 等人 发表了“utrecht 敬业度量表”(the utrecht work engagement seale，uwes)，其中包 含了活力、奉献和专注三个方面的分量表(schaufeli,2002)。这一量表是目前众多实证 研究中应用较为广泛的测量工具。国内的张轶文、甘怡群对该量表进行了修订，他 们采用了中学教师的样本进行测量，修订后的中文版 uwes 量表信度和效度相对较 高(张轶文、甘怡群，2005)，这是在测量工具上的一次较大的进步。 对于员工敬业度的测量，除了学术界开发的量表之外，管理咨询公司也进行了 大量的研究，其中，盖洛普公司的 q12 量表是最具代表性的。q12 量表是盖洛普公 司通过对 12 个不同行业、24 家公司的 2500 多个经营部门的数据收集。然后对上万 名不同公司和文化的员工态度进行了分析，由此发现其中有 12 个关键问题最能直接 或间接体现员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标，由此，盖洛普公 司的研究人员在访谈基础上编制成该表，该表全称为“盖洛普工作场所调 查”(gallup workplace audit，gwa，即 q12 量表)，这一量表主要用于测量员工的 工作投入。q12 量表包含了 12 个项目，分为两个大类，第一类是用于测量态度性结 果(attitudinal outcomes)，比如自豪感、满意度、顾客服务意愿等等，例如：在工作中， 我每天都有机会做自己最擅长的事情；第二类则是用来测量那些管理者可以控制的 影响到员工态度变量的因素，例如：我拥有做好自己的工作所需的材料和设备。q12 7 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 量表在实践领域得到了较为广泛的应用。 2.1.3员工敬业度的影响因素员工敬业度的影响因素 了解员工敬业度的影响因素是有效提升敬业度的前提，国外学者以及管理咨询 结构对影响员工敬业度的因素进行了大量的研究。maslach 等人的研究显示：社会支 持、组织支持、上级指导、同事支持，公平和绩效反馈等等都是影响员工敬业度的 重要因素(maslach，1986)。同时，国外理论界的研究还显示，个体因素包括人格、 气质类型、 自我效能感、 身份认同、 应对策略等也会敬业度产生影响。 the conference board 总结整理世界顶尖机构关于员工敬业度的 12 份权威报告，将影响员工敬业度 的因素提炼为 8 个，分别是：信任和正直、工作性质、员工表现与公司业绩的关联、 职业成长机会、以公司为荣、团队成员、员工发展。全球知名的专注于人力资源管 理方面的咨询公司一翰威特(hewitt)咨询公司通过研究，认为文化与目的(包括使命 感、公司价值观及行为)，全面薪酬(包括薪资/物质奖励、福利)，工作内容(包括影响、 挑战/兴趣、状况/自豪)，关系(包括同事、经理、客户)，领导(包括可靠、信任)，生 活质量(包括物质条件、时间/工作/生活)，机会(包括成长/发展、进步、互相影响) 是 影响敬业度的主要因素。 我国学者对于敬业度的影响因素也有广泛的探讨。学者王大悟的看法是管理层 的行为举措将极大地影响员工敬业度(王大悟，2004)。曾晖，韩经纶的研究结果是， 企业文化、发展机会、人际关系、领导、全薪酬、工作内容、生活质量、组织动力 及组织系统的协同性等等都是影响员工敬业度的因素(曾晖， 韩经纶， 2005)。 而袁刚、 袁明荣则认为良好的工作环境能够发挥员工潜能，因此，合适的工作环境是影响员 工敬业度的关键因素(袁刚，袁明荣，2005)。2005 年，中国人力资源开发网对员工 敬业度的影响因素进行了一次调查，结果显示影响员工敬业度的因素从高到低分别 为:个人职业发展机会和空间、直接上级管理水平、公司的认可度、福利待遇、个人 的职业化程度、工作的挑战性等(中国人力资源开发网，2005)。 2.1.4员工敬业度对组织绩效的影响员工敬业度对组织绩效的影响 国外管理咨询公司的种种实证经验，都得出这样一个相同的结论：员工敬业能 8 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 够帮助企业提高组织绩效，敬业员工的增长与利润增长呈十分紧密的相关性。企业 保持利润增长的方式，既包括提高生产效率，也能够通过不断大幅减少员工流失率 来达成。 在实证方面，翰威特公司通过连续数年的员工敬业度调研，得出一个事实，敬 业的员工确实能够对企业经营产生巨大的影响:人均利润比其他组织高 3800 美元;人 均市场价值比其他组织高 18600 美元； 人均销售额比其他组织高 27000 美元。 在 财 富杂志的美国百佳雇主的调研中也显示，凡是敬业度得分较高的公司，其股价比 标准普尔 500 内的其他公司要高 12%。例如上海波特曼丽嘉酒店，该酒店曾两次获 选为中国最佳雇主之首，从 1999 年开始，其顾客满意度从 92%提升到 97%，在酒店 行业普遍面临激烈竞争的环境下，其营业额仍然保持着 18%的惊人增长率（曾辉， 2008）。 综上所述，高敬业度确实能够能带来高的组织绩效（杨莹，2005）。在员工敬 业度高的组织中，员工呈现出对企业的高度认可，并发自内心地认同企业核心价值 观，遵循企业为实现其价值观所设定的目标、流程、管理和架构，并主动地将全身 心投入企业生产运营，以发挥自己的最大价值。 2.2新生代群体特征新生代群体特征 2.2.1新生代的定义新生代的定义 西方学者对新生代的研究始于 20 世纪 90 年代中后期。在西方的研究中，他们 把新生代称为“y”代，英文叫做 generation y，或者被称为 the gigital generation, echoboomers, millennials, boomerbabies, the entitlement generation，y 代人在美国， 是“婴儿潮”后最多人数的一代，也是目前美国劳动力中增长最为迅速的一代，他 们正迅速成为美国劳动力的主体部分（spiro,2006）。 我国学者对新生代则主要是从个体出生时间来定义的。新生代，通常是指 1980 年至 1999 年之间出生的公民，目前正逐步成年，不断迈入社会的新生代群体。这一 群体出生于改革开放时期，生活环境相对优越（李琳，2007）。他们享受到改革开 放、经济发展的社会成果，生活环境更为优越，并且受惠于互联网时代的信息爆炸， 9 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 更适应与依赖网络生活。相较于之前的群体，中国的新生代与西方的 generation y 在共性上更多，文化差异更小，在获得各种西方资讯的速度上更快 为了准确的锁定研究对象，本研究对与新生代的定义采用以出生时间为标准的 划分方式。 2.2.2新生代的成长环境分析新生代的成长环境分析 新生代员工的成长环境对其个性特征的形成有着重要影响，因此分析新生代员 工的成长环境意义重大。一个代际群体的成长，必然离不开时代政治、经济、社会 文化、科技、家庭等诸多方面的影响，而新生代群体所经历的成长环境是中国政治 稳定、经济社会发生巨大变化的历史时期，多元化的文化融合使新生代呈现出独特 的特性特征。 （1）政治环境。新生代成长的政治环境可概括为两方面特点。首先，政治稳定。 新生代的成长环境是中国一百年来整体政治局势最平稳、国际环境相对和平的时代， 他们既没有经历过祖辈的硝烟战火，也没有经历过父辈极端文革和上山下乡。稳定 和平的环境使新生代一代能够幸福健康地成长。其次，民主法制不断健全。中国社 会的民主、法制建设随着改革开放在不断地进步发展，各种法律法规的颁布、实施 和完善，促使新生代有很强的的法律意识和民主要求，他们普遍追求民主，重视个 性的张扬，不崇拜权威，有独特的观点和看法。 （2）经济环境。新生代成长的经济环境也可以概括为两方面特点。首先，经济 模式的转变。由计划转向市场，民营经济、个体经济、合资经济、外商独资纷纷涌 现，规模也在不断扩大，原有的单一计划经济模式完全被颠覆，中国的经济实力和 综合国力在这个过程中获得了长足的发展。其次，经济呈现全球化的特征。随着改 革开放的不断深入，中国在国际经济社会的地位愈加重要和突出，同时，信息时代 的到来，也加速了中国与世界经济的整体联系。经济全球化到的趋势，使新生代比 以往任何一代人具有更国际化的视野，他们的价值观受到了更多的西方影响，思维 开阔、头脑灵活、注重务实。 （3）社会文化环境。新生代的成长的社会文化环境反映在四个方面。第一，家 庭结构。新生代大部分为独生子女，非独生子女也大多只有一个兄弟姐妹。这代人 10 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 缺乏兄弟姐妹之间的爱护和潜在竞争，缺少吃苦精神，思考问题易主观臆断而忽略 他人感受，较前代人更自我膨胀，自我为中心（杨骏，2008）。第二，教育环境。 完善的教育体系使这一群体的文化水平普遍较高；丰富的教育内容完善了为新生代 知识体系，并提高了与国际接轨的可能性；应试教育的目的忽略了对新生代综合素 质的培养。第三，生活方式。80/90 的成长时代有着相对富足的物质条件，因此，在 解决了温饱的困扰后，他们比之前的代际更喜欢追逐时尚和新鲜事物，品牌忠诚度 较低。第四，多元化的价值观。在兼收并蓄的环境中，新生代被打上了深刻的多元 文化烙印。他们不喜欢墨守成规，不愿意遵循固有标准行事，而坚持那些他们所认 同的信念或立场，他们善于表达个人意志，并且过去的各种边缘文化和价值观也得 到了新生代相当程度的关注（罗月儿，2007）。 （4）科技环境。科学技术的飞速发展为人们的生活提供了太多的资讯和便利。 他们习惯了使用搜索引擎代替传统图书馆，更愿意通过网络搜索而不是和人沟通来 获取信息， 间接地造成他们在人际沟通方面的能力相对减弱 （高中建， 孟利艳， 2007） 。 另一方面，各种信息产品也针对新生代追求新奇、渴望张扬个性的心理需求，不断 的加强人性化设计，更加强了新生代对信息产品的热衷与依赖。 （5）职场环境。中国自改革开放以来，西方以及日本等发达国家的先进管理理 念、管理工具纷纷涌入。中国企业开始大量实践现代管理制度和管理模式。新生代 就是这样一脚踏进了职场。此时的企业，与他们父辈所经历的计划经济时期的工作 环境截然不同。求职、应聘、竞争上岗、末位淘汰等一系列职场压力接踵而至。 2.2.3“新生代”的个性特征分析“新生代”的个性特征分析 新生代员工的特殊成长环境造就其形成不同的个性特征，其中最主要的个性特 征如下： 在政治价值观上，民主与法制意识更加强烈，反对空洞的说教，注重实事求是， 不轻信盲从，喜欢独立思考。他们对于政治领袖不再像他们的先辈一样盲目崇拜， 而是比较理性地对政治进行审慎的接受，但另一方面，他们的政治价值观念也是立 场分明的，要么支持，要么反对。同时，他们蔑视传统，喜欢挑战权威，更向往民 主、平等的工作环境，厌恶强制命令式的管理模式。他们法律意识较为强烈，更懂 11 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 得通过和利用法律来维护自身权益，同时也积极推动法律法规的更新完善。 在经济价值观上，更加务实和功利。由于改革开放以来，市场经济的蓬勃发展， 伴随着市场经济生长起来的新生代明显呈现务实和功利特征，在激烈的竞争环境影 响下，他们首先要考虑的不是理想，而是生存。因此，他们讲求实惠、看中眼前利 益。同时，他们也更容易接受新的经济模式，愿意尝试新的金融投资方式，比如信 用卡提前消费模式等等，最大的拥趸就是新生代员工。他们追求物质享受，迷信奢 侈品，品牌的价值更容易为新生代所接受。 在人生价值观上，“新生代”注重自我，个人主义倾向明显，同时也更加自信。 1978 年开始实施的计划生育政策导致了大部分新生代生活在独生子女家庭，作为独 生子女的他们缺乏分享意识，更由于父母的过分呵护和保护，他们常常作为家庭的 中心，整个家庭围着新生代而转，造成了新生代以自我为中心，尤其注重自我感受 的特点。但是由于生活环境的优越，父母家庭的呵护，也让新生代能够具有很强的 优越感和自豪感，自信心较强，具体表现在：他们乐于表达自我，喜欢写博客、微 博，愿意向互联网世界敞开自己生活中的一举一动，他们迫不及待的分享他们发现 一切新鲜事物，并且，他们比以往任何代际更乐于自我嘲讽和自我调侃。 在生活价值观上，由刻板、单调、封闭转变为活泼、多样、开放。新生代特别 喜欢追新求异，充分展现自我。随着人们生活水平的提高，现代生活方式常常首先 受到他们的青睐和欢迎，接受新事物的能力较强，学习新知识和新技能较快。另一 方面，则体现出缺乏自制力，自我约束能力较弱，比较容易沉溺于某些爱好中，影 响正常的生活。同时，表现出强烈的物质主义与消费主义，这一点和他们的父辈相 差很远，因为他们的父辈多是从艰苦的环境中成长出来的，所以在消费上一般都秉 承简朴节约的消费方式，而新生代出生在经济环境相对较好而正在逐渐变好的历史 时期，所以对于物质消费的需求特别强烈。 在职场价值观上，个人主义明显，首先想到的是自我的获取，随后才考虑自我 的奉献、自我的归属和团队的共同成长。合作精神较为欠缺，往往希望别人改变方 式方法来适应自己。同时，由于面临的选择太多，新生代阅历尚浅，往往在众多选 择前乱阵脚，缺乏对自己的长远规划，既想一举成名，又不愿付出时间和精力，很 12 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 多人尚缺乏成功的准备，另一方面，他们遇到挫折和失败则很容易沮丧和放弃。情 绪不稳定，容易将个人家庭生活中的情绪带到工作中来。同时，处理人际关系的能 力较弱，更适应网络的交流。 13 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3gd 客服中心敬业度调查与评估客服中心敬业度调查与评估 3.1gd 客服中心的简介客服中心的简介 gd 客服中心是中国移动 g 省公司的客户服务部门，主要负责运营电话服务厅、 网上服务厅、掌上服务厅等三大服务渠道的生产运营工作，是中国移动重要的客户 服务窗口。中心拥有 1000 多个人工座席，为客户提供 724 小时全天候优质服务， 是国内服务人员最多、服务规模最大、服务手段最先进的客户服务平台之一。gd 客 服中心具体的工作内容包括“10086 热线服务与投诉处理、12580 热线服务以及包括 掌上服务厅、网上服务厅、电话服务厅等电子渠道服务。 中国移动 gd 客服中心主要包括 10086 热线、 12580 热线服务、 电子渠道与电 子商务和投诉管理四项业务。其主营业务即现代意义上的 call ceter 服务，是运用 高科技的劳动密集型企业，在智能语音服务尚未大规模使用的今天，人工呼叫服 务仍然占据主导力量。同时，由于其工作性质具有快节奏、大信息量、高劳动强 度的特点，在呼叫中心行业的人员流失率相较于传统行业一直偏高，平均在 20% 左右。 截止 2010 年，中国移动 gd 客服中心共 1219 人，平均年龄 24 岁，80 后员工占 比高达 92%，其中 85 后员工占比达 43%，自 2007 年起新生代员工占比大幅度快速 增加，逐步成为客服中心的核心力量。表 3-1 显示了 gd 客服中心 2007 年到 2010 年各年龄段员工比例情况。 表 3-12007 年到 2010 年各年龄段员工比例情况 年代 时间 年代 时间 70-79 年员工年员工80-85 年员工年员工85 年后员工年后员工 2007 年14%77%9% 2008 年10%6525% 2009 年9%57%34% 2010 年8%49%43% 14 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3.2gd 客服中心“新生代”员工敬业度调查客服中心“新生代”员工敬业度调查 3.2.1gd 客服中心新生代员工敬业度调查数据收集客服中心新生代员工敬业度调查数据收集 本研究关于新生代敬业度的现状的调查是基于在 gd 客服中心开展的一次 q12 测评。q12 是基层工作环境和员工敬业度的 kpi，以测评为基础的管理体系，包括 12 个关键问题，分位 4 个敬业阶梯，如表 3-2 所示。 表 3-2q12 量表的关键问题及敬业阶梯 敬业阶梯敬业阶梯q12 关键问题关键问题 共同成长 （总体发展） 在过去的一年里，我在工作中有机会学习和成长 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 我的归属 （团队工作） 我在工作单位有一个最要好的朋友 我的同事们致力于高质量的工作 工作的使命/目标使我觉得我的工作重要 在做工作中，我觉得我的意见受到重视 我的奉献 （管理层支持） 工作单位有人鼓励我的发展 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事情 我的获取 （基本需求） 我有做好我的工作所需要的材料和设备 我知道对我的工作要求 参与 q12 测评的员工总计 1113 人，回收率为 91.3%，其中 70 后群体 127 人， 新生代群体 986 人。 3.2.2gd 客服中心新生代员工敬业度调查数据描述客服中心新生代员工敬业度调查数据描述 通过对盖洛普 q12 数据的处理和分析，我们得到以下数据： （1）gd 客服中心的敬业状况。gd 客服中心整体的工作环境大均值为 3.38， 低于盖洛普数据库 50 百分位（3.78）；gd 客服中心总体敬业员工比例为 24，怠 工比例为 13，敬业：怠工1.84：1，低于理想的比例是 4：1，表明 gd 客服中心 的整体敬业度低于平均水平； 15 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 （2）新生代员工的敬业比例情况。如图 3-1 所示，新生代员工的敬业比例最少， 仅为 12%，而其怠工比例最大，高达 16%。此外，新生代员工敬业：怠工=0.75:1， 70 年代的敬业：怠工=2.16:1，虽然与理想状态比仍有差距，但远优于新生代的结果， 说明 80/90 员工的敬业水平最差，远小于理想状况。 怠工怠工 敬业敬业 gd 客服中客服中新生代新生代70 后后 24% 12% 26% 63% 72% 62% 13%16%12% 图 3-1gd 客服中心员工敬业水平示意图 （3） 新生代员工的敬业得分状况。 表 3-3 中的数据显示了新生代员工和 70 后员 工在各个敬业阶梯上的得分情况，以及与盖洛普 50 百分位的差距。数据表明，新生 代员工的敬业度水平在共同成长、我的归属和我的奉献三个阶梯上都小于盖洛普的 50 百分位，仅有我的获取一个阶梯上高于 50 百分位，说明新生代员工的敬业水平未 达到平均水平。 表 3-3新生代员工和 70 后员工在各个敬业阶梯上的得分情况 敬业阶梯 新生代 敬业阶梯 新生代70 后 盖洛普 后 盖洛普 50 百分位 敬业得分与 百分位 敬业得分与50百分位的差距敬业得分与百分位的差距敬业得分与 50 百分位的差距百分位的差距 共同成长24%-15%21%-18%39% 我的归属16%-12%23%-5%28% 我的奉献9%-19%10%-18%28% 我的获取31%+3%26%-2%28% 3.2.3gd 客服中心新生代员工敬业度状况补充调查客服中心新生代员工敬业度状况补充调查 为了更好的探讨新生代员工的敬业度特征，以及分析新生代员工敬业度现状的 16 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 原因，本研究还调查了 gd 客服中心新生代员工的流失率、绩效水平以及管理者在 管理新生代员工过程中存在的困难。 1）gd 客服中心新生代员工流失率调查 离职率在一定程度上能够反映员工的敬业水平，因此，本研究调查了 gd 客服 中心员工的流失率。gd 客服中心 2007-2009 各年龄段员工主动流失率分布情况如图 3-2 所示，新生代员工主动离职率较高，2007 年、2008 年和 2009 年的流失率分别为 32%、 24%和 29%，均远高于之前的 70 年代群体。 13% 10% 5% 18% 16% 12% 14% 8% 17% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 200720082009 70 年代85前85后 图 3-22007-2009 年各年龄段员工主动流失率分布情况 在 gd 客服中心工作的员工除了主动离职外，还有被动离职的，所谓被动流失 率，即因为绩效不达标等原因由公司解雇的员工比例。gd 客服中心 2007-2009 各年 龄段员工被动流失率分布情况如图 3-3 所示，新生代员工的被动流失率逐年降低， 因 此从另外一个侧面反映了 新生代员工绩效不达标现象逐年下降。 2% 5% 4% 8% 9% 1% 22% 11% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 200720082009 70年 代85前85后 图 3-32007-2009 年各年龄段员工被动流失率分布情况 17 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2）gd 客服中心新生代员工绩效水平调查 gd 客服中心员工的绩效水平通过绩效考核结果来体现。 考核结果按照从高到低 依次划分为 a（优秀）、b（优良）、c（合格）和 d（不合格）四个等级。表 3-4 显示了 2007-2009 入职员工第 4-6 个月绩效情况。 表 3-4显示了 2007-2009 入职员工第 4-9 个月绩效情况 a+b 个数个数6543210 70 后 个数4819315889289 比重0.8%1.61%3.82%6.22%11.65%17.87%58.03% 80 后 个数71326547081271 比重1.34%2.49%4.98%10.34%13.41%15.52%51.92% 通过对 2007-2009 年入职员工的年龄结构与绩效情况分析，对比 70 年代与 80 后员工在入职的第 4-9 个月的绩效成绩可以发现：80 后员工绩效优异人员（a+b 个 数在 3 个以上）比例略高于 70 年代员工。某种程度上说明 80 后员工的学习能力更 强，并能够获得更高绩效。 3）gd 客服中心一线人员结构的变化对管理感知的影响调查 为了更有针对性的提出管理建议，我们还在此次测评基础上，进行了一次主题 为一线人员结构的变化对管理感知的影响问卷调查（见附录一），问卷发放给 gd 客服中心 58 位（全部）一线班组长,问卷回收 47 份，回收率为 81%。 问卷回收结果，64.44%的班组长认为 85 后员工管理难度最大, 17.77%的班组长 认为 85 前管理最难，6.67%的班组长认为 70 后管理最难，仅 11.11%的班组长认为 管理上没有差异。 同时， 50%数据反馈 85 后对业绩有影响。 77.77%的班组长认为“把 握个性化需求，并如何将员工个人的工作表现与团队工作目标需求匹配起来”是最 大困难的地方。42.44%的班组长认为之所以管理难主要是个性差异大所致。40%的 班组长认为管理难是时下员工个性化需求与公司所能满足的不匹配所致。 随后，针对 17 名班组长开展了集中访谈，主要得到两个结论：第一，新生代员 工的价值观差异是导致管理活动开展受阻或效果不明显的主要原因；第二，2/3 班组 长认为新生代是否敬业成为影响团队绩效进步的关键。 18 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕