（工商管理专业论文）上海家化全面质量管理新机制的探讨.pdf

摘要 矽4 了q 2 3 3 本论文通过阐颓上海家化联合股份有限公司近年实施质量管理 的实箴，并椴据公司产晶和管蓬的实际状况，探讨应堵琉代全丽质鼙 管理鬻论逶行质量管建的薪机制。文章着重分析了i s 0 9 0 0 0 璇羹管理 体系与全面璇量管理静关系，结合上海豢纯在鹾量管疆方面静经验和 体会，提出了撵行全西质整管理耨机制的耩檠。 按照全瑟质量餐璎豹袋求，鹱量管理的重心应贯穿从产黯形成到 消费嚣傻溺的全过程，龟旗市场开发、勰产品设裁+ 、生产锱造镁售鼹 务的整个过程，是全曼、全过程戆管理，紧紧圈绕联客满意鲍塞基， 接行顾客潢戆度指檬的测评工修，不叛降低公司的质基成本，提丹公 司产始的市场竞争力。 全殛质量管理要求有完善管理偿息系统，公司在建立5 p r 期客户 关系系统时，要以i s 0 9 0 0 0 体系为操作平台，赏彻全箍质量管理的思 想，以提商篱理的效率，为企业的经营寻求新的经济增长点。 现代企业的市场竞争从某葶中意义上就是产品和艰务质量的竟争。 作为嗣内化妆品最大的生产企业，上海家化面i 临蓑激烈的竞争压力。 实施垒面质量管理战略有助于企业降低生产和管理的成本，黼得消赞 者的满意，从而提高经营的效率，实现上海家化的新世纪的宏伟蓝图 一早日进入世界化妆品百强的行列。： 关键词： 上海象他、全露质鬟管理、i s 0 9 0 0 0 蕨鬟管理体系、颞客满意度 e x e c u t i v es u m m a r y t h i sr e p o r ts e e k st oe x p l or et h en e wm e c h a n i s mo fe m p l o y i n gt h et h e o r y o ft o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) i n t ot h ep r a c t i c e o f c o r p o r a t e q u a l i t y c o n t r o li td o e st h i s b ye x a m i n i n g ar e a ll i f ec a s eo f i m p l e m e n t i n gq u a l i t y c o n t r o lb yac o s m e t i cm a n u f a c t u r e r ，s h a n g h a ij a h w au n i t e ds t o k i n gc o l t d s h j w ) ，i n r e c e n t y e a r s i tf o c u s e so na n a l y z i n gt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e n i s 0 9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e ma n dt q m t h e n ，b a s e do ns h j w se x p e r i e n c e i nq u a l i t ym a n a g e m e n t ，i tp r o d u c e saf r a m e w o r ka b o u tt q mi m p l e m e n t a t i o n t h ec o n c e p to ft q mi st o a p p l yq u a l i t y c o n t r o l t h r o u g h o u tt h ew h o l e p r o c e s s o faf i r m sb u s i n e s s f r o msbus in e s & r 酬t hep r o d c tde s i m a n u f a c t u r e ，m a r k e td e v e l o p m e n t ，s a l e s ，t ot h ee n du s e rs e r v i c e s u c c e s s f u l l m p l e m e n t a t i o no ft q m i nac o m p a n yc a l l sf o fac o m p l e t ei n v o l v e m e n tf r o ma l l e m p l o y e e s w i t h i nt h e o r g a n i z a t i o n a l l o f c o r p o r a t e a c t i v i t i e ss h o u l db e t a r g e t e d a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw h i c hi n p r a c t i c e ，c a n b ej u d g e dt h r o u g h a s s e s s m e n to fc u s t o m e rs a r i s f a c t i o n i n d e x b yd o i n gt h e s e ，a f i r mc a n c o n t i n u a l l yr e d u c ei t sq u a l i t yc o s ta n de n h a n c ei t sa b i l i t y t o c o m p e t ei n t h e m a r k e t t e c h n i c a l l y ，t q m n e e d saf u n c t i o n a ls e to f m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e mb e i n gi n s t a l l e d 。w h e nc o n s t r u c t i n gc o r p o r a t ee r p a n dc r m s y s t e m ，a f i r ms h o u l du s ei s 0 9 0 0 0a sa no p er a t i o np l a t f o r mt oc a r r yo u tt q ma n df o c u s o ni m p r o v i n gi t sm a n a g e m e n te f f i c i e n c yt os e r v ej t sq u e s tf o rt h en e wa r e a so f e c o n o m i ci n c r e a s e t o d a y m a r k e tc o m p e t i t i o ni s a c t u a l l yt h ec o m p e t i t i o nf o rb e t t e rp r o d u c t a n ds e r v i c eq u a l i t y ，t oal ar g ee x t e n t s h c j s c ，t h eb i g g e s td o m e s t i cc o s m e t i c e n t e r p r i s e ，i s a l s ou n d ert h e i n c r e a s i n gp r e s s ur ef r o mi t s c o m p e t i t o r s t h r o u g hi m p l e m e n t i n gt q ms t r a t e g y ，i t s e e k st o g r a d u a l l yl o w e ri t s c o s to n p r o d u c t i o n a n d m a n a g e m e n t ，f u r t h e rs a t i s f y c u s t o m e rn e e d s i n c r e a s ei t s o p e r a t i o ne f f i c i e n c y ，a n df i n a l l y ，r e a l i z ei t sg o a lo ft h en e wc e n t u r y - - b e c o m e t h et o p1o oo fw o r l dc o s m e t i cm a n u f a c t u r e r s k e y w o r d s ： s h j w t q m ， s 0 9 0 0 0 。c u s t o m ers a t i s f a c t i o ni n d e x 2 m b a 学位论文 1 概述： 1 1 全面质量管理的基本理论： 1 1 1 全面质量管理的定义： 全面质量管理( t o t a lq u a l i t yc o n t f 0 1 ) 是指为实现有竞争力的企业 在产品质量方面的目标，建立的内容广泛的整个企业范围的体系“1 。 全面质量管理是一种能够在最经济的水平上和考虑到顾客充分满意 的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部门的质 量开发、质量维持和质量提高的活动构成一体的有效体系。 通过全面质量管理，企业管理者就能对其产品或服务的质量满怀信 心，使这种“顾客满意”并为企业增加利润的产品的生产规模和市场不 断扩大。强有力的全面质量管理能力是大大提高企业生产率的主要手段 之一。 有效的人际关系和合理的技术方法是质量管理的基础。对成功执行质 量管理工作的人来说，人的技能、态度和质量意识都是极其重要的。诸 如公差分析、质量特性分类、供应商评级、抽样检验、工序控制、质量 控制管理检测手段的设计、计算机质量数据处理、标准制定、产品质量 的评级及评价方法和数理统计方法等都为全面质量管理提供了有效方 法。 1 1 2 全面质量管理的变革和发展： 质量管理的并不是一门新兴的理论，其发展已有1 0 0 多年了，从历史 的观点来看，解决质量管理工作的方法几乎每隔2 0 年就发生重大的变革， 一般认为质量管理经历了六个发展阶段”1 ： 第一阶段：一名或很少的几名工人担负加工制造整个产品的责任： 第二阶段：2 0 世纪初，在工厂中，执行相同任务的人被划归组， 由工长统一指挥，质量管理演变为工长的质量管理； 第三阶段：出现了专职的质量检验员，质量管理成为检验员的质量管 理： 第四阶段：大量生产的产品使全数检验变得不现实，统计技术运用于 检验中，质量管理进入统计质量控制阶段； 第五阶段：是全面质量管理阶段，企业建立起产品质量决策和运转的 专门组织机构，有效运用质量管理的成果，达到低成本高质量。 第六阶段：从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，所要结合全 公司所有部门的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识、易于实 施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销 概述 售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与。 1 9 0 01 9 1 81 9 3 71 9 6 01 9 8 0 图1 1 质量管理的演变过程 1 1 3 全面质量管理的基本原则： 在全面质量管理理论中，最为重要的是保证质量和持续改进”1 。在 实施过程中最为关键的是让每个人都意识到，质量改进的结果提高了企 业的赢利能力和顾客满意度。 在全球的经济竞争中，企业必须学会用最少的资源生产并适应不断变 化的市场，市场要求产品和服务质量的提高，却无法给企业提供必要的 支持，这要求经营者进行变革。全面质量管理提供了一种有益的、建设 性的应付变化的方法，其致力于建立质量工作环境，帮助企业远离恐惧， 提高信誉，为企业提供了工作核心，使管理变化简便易行。 1 2 生产制造型企业全面质量管理的内容及理论应用： 1 2 1 全面质量管理的主要内容： 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设 计过程，制造过程，辅助过程，使用过程等四个过程的质量。 1 2 1 1 设计过程质量管理的内容： 设计过程，包括着市场调查，产品设计，工艺准备，试制和鉴定等过 程，即产品正式投产前的全部产品设计过程的质量管理是全面质量管理 的首要环节。这里所指设技术准备过程。主要工作内容有： m b a 学位论文 1 通过市场调查研究，根据用户要求，科技情报与企业的经营目标，制 定产品质量目标。产品质量的设计目标，应来自于市场的需要( 包括 潜在的需要) ，应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。在 可能的条件下，尽量采用国际先进标准。 2 组织有销售，使用，科研，设计，工艺，制度和质管等部门参加的“三 结合”审查和验证，确定适合的设计方案。选定一个适合的设计方案， 从经济角度看，就有个产品质量最佳水平的问题。 3 保证技术文件的质量。技术文件的质量要求是：正确，完整，统一， 清晰。为了保证技术文件的质量，技术文件的登记，保管，复制，发放， 收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技 术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建 立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行“借用制” 和以旧换新。 4 做好标准化的审查工作。产品设计的标准化，通用化，系列化，不仅 有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证 产品质量；而且有利于设计工作量，大大简化生产技术准备工作。 5 督促遵守设计试制的工作程序。搞好新产品设计试制，应当按照科学 的设计试制程序进行。 1 2 1 2 制造过程的质量管理的内容： 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基 础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量， 建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容有： 1 组织质量检验工作。要求严格把好各工序的质量关，保证按质量标准 进行生产，防止不合格品转入下道工序和出产。它一般包括有原材料 进厂检验，工序问( 过程) 检验和产品出厂检验。其中工序间检验的方 式方法较多，如表1 1 所示，可根据具体情况加以选择。 分类标检验方式 特征 方法 预先检验加工前对原材料，半成品的检验 工作过 程的次 中间检验产品加工过程中 序 最后检验车间完成全部加工或装配程序后，对半 完成检验成品的检验 概述 检验地 固定检验在固定的检验地点进行检验 占 流动检验在加工或装配的地点进行检验 全数检验对检验对象进行逐件检验 检验数 里 抽样检验对检验对象按规定的百分率或抽检方案 首件检验 对改变加工对象或生产条件后生产出的 预防性 第一件或头几件产品进行的检验 检验 运用概率论和数理统计原理，借助统计 统计检验 检验图表进行的检验 表1 1工序( 过程) 检验方式方法分类 2 组织和促进文明生产。组织和促进文明生产，是科学组织现代化生产， 加强制造过程质量管理的重要条件。 3 组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品( 或不合格品) 分析 和成品分析。分析废品，是为找出造成的原因和责任，发现和掌握产 生废品的规律性，以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是为 了全面掌握产品达到质量标准的动态，以便改进和提高产品质量。 4 组织工序的质量控制，建立管理点。工序质量控制的保证制造过程中 产品质量稳定性的重要手段。它要求在不合格品发生之前，就能予以 发现和预报，并能及时地加以处理和控制，有效地减少和防止不合格 品的产生。 1 2 1 3 辅助过程质量管理的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的 过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保 管，运输服务等。制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质 量有关。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技 术条件，以保证和提高产品质量。它主要内容有：做好物资采购供应( 包 括外协准备) 的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收， 按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资( 包括原材料，辅助材 料，燃料等) ；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工 4 m b a 学位论文 具制造和供应的质量管理工作等。 1 2 1 4 使用过程质量管理的内容： 使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继 续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任 务是提高服务质量( 包括售前服务和售后服务) ，保证产品的实际使用效 果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技 术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。 实现产品真正顾客满意的质量方针。 1 2 2 全面质量管理理论的应用一一i s 0 9 0 0 0 质量体系： 质量体系是全面质量管理的基础，它提供与产品质量有关的一些必 要活动运行的适当渠道。而目前在全世界范围内，应用最为广泛的还是 i s 0 9 0 0 0 质量体系。早在i s 0 9 0 0 0 标准颁布之前，美国、日本等发达工 业化国家已经对全面质量管理( t q m ) 进行了长达2 0 多年的深入研究和 有效实践。我国也从7 0 年代开始从日本引进并试点全面质量管理，并取 得了一定的成效。近几年来，随着i s 0 9 0 0 0 贯标运动的不断发展，经过 各方人士的共同研究、探讨与实践，关于i s 0 9 0 0 0 与全面质量管理两者 之间关系已经取得基本共识：两者都很好地体现了现代质量管理理论中 全员参加、全过程控制、重视预防、不断改进等思想，因此两者之间存 在相容相通的联系。全面质量管理是一种管理思想，是没有一套统一的 工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻全面质量管理的方式方法和 效果各不相同。 i s 0 9 0 0 0 系列标准阐述的是企业为了实施其质量方针必须建立有效 运行的质量体系，并为企业建立质量体系提供了具体指导和为实行对内、 对外质量保证都做出了明确规定，建立健全质量体系则是企业质量管理 的基础性工作。i s 0 9 0 0 0 为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、 规范化奠定了基础。全面质量管理作为一种现代质量管理理论，还具有 更丰富的内涵，尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保 证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行 的系统的管理活动。 全面质量管理是1 s 0 9 0 0 0 标准的理论基础，i s 0 9 0 0 0 在许多方面反映 了全面质量管理的思想，它是全面质量管理发展到一定阶段的产物，把 i s 0 9 0 0 0 看作是全面质量管理的一部分也不无道理。i s 0 9 0 0 0 是全面质量 管理思想的一种具体体现，它为各国各企业评价其质量工作提供了统一 概述 的标准和模式。中国企业，宣传贯彻i s 0 9 0 0 0 标准、建立和改善质量体 系是彻底改变中国企业落后的质量管理，是推进和实现全面质量管理的 必由之路。 由于我国企业推行全面质量管理是在质量管理第一阶段质量检 验阶段基础上起步的，并且基本上没有经过统计质量控制阶段，突出反 映在我国企业中掌握统计技术的人力资源、树立预防为主的思想以及运 用上述思想和方法对影响产品质量的各因素、各阶段进行有效控制方面 存在较大差距。尽管我国有许多企业推行过全面质量管理，但绝大多数 企业的质量管理水平普遍低于i s 0 9 0 0 0 的要求。 全面质量管理与i s 0 9 0 0 0 都是世界各国尤其是工业发达国家质量管 理理论与实践经验的结晶，他们是属于全世界的共同财富，是各国企业 加强质量管理的有效途径。在质量管理的道路上，有不同历史背景的企 业可以选择适应本企业的基础和起点，最后达到同样的目标。对我国企 业来说，推行全面质量管理是一项长期的战略任务，而贯彻i s 0 9 0 0 0 标 准则是保证全面质量管理能够顺利实施的有效方法。 同时随着全面质量管理理论不断深入发展，i s 0 9 0 0 0 标准也需经营部 完善和发展于之相适应，正如如今我国正在逐步推广的i s 0 9 0 0 0 族2 0 0 0 版标准，突出将顾客满意的测量作为组织业绩的和评价方法，并注重管 理体系标准的协调结合，强调与环境管理体系和安全管理体系、财务体 系结合在一个总的体系之中，与i s 0 9 0 0 0 族9 4 版标准相比更为强调持续 改进和顾客的满意度，重视管理和绩效成果。 6 m b a 学位论文 2 上海家化全面质量管理的过去和现状： 2 1中国化妆品生产企业的发展状况： 2 1 1化妆品的定义及用途： 根据卫生部门的定义，化妆品是指以涂擦、喷洒或者其他类似的方法， 散布于人体表面任何部位( 皮肤、毛发、指甲、口唇) 以达到清洁、消 除不良气味、护肤、美容和修饰目的的日用化学工业品“1 。 化妆品的主要作用可概括为：( 一) 清洁作用：用于去除面部、皮肤 和毛发的污垢，如清洁霜( 包括蜜、水、面膜等) 、磨面膏、各种浴液、 香波、护发素、洗面奶、干洗乳液等。( 二) 护肤作用：保护面部，使 皮肤柔润、光滑或能够御寒和防晒。这类化妆品如各种润肤膏霜，蜜， 香脂，冷霜，防裂音，防晒霜，甘油壶等。( 三) 营养作用：营养面部、 皮肤，以保持皮肤角质层的含水量，延缓皮肤衰老。这类化妆品如添加 含氨基酸、维生素、微量元素、生物活性体的各种添加剂( 如胶原、人 参、芦荟、透明质酸、s o d 、有机锗) 于雪花膏的各种营养霜。( 四) 美 容作用：美化面部、皮肤及毛发或散发香气。这类化妆品如粉底霜、香 粉、粉饼、胭脂、唇膏、眉笔、眼线笔、眼影粉饼、睫毛膏，指甲油、 香水、古龙水、发油、发乳、摩丝、喷雾发胶、染发剂、烫发剂等。( 五) 特殊作用：这是一类介于药品和化妆品之间的产品，具有特殊功效，在 我国称为特殊用途化妆品，如扶斑霜、除臭剂、脱毛膏、健美苗条霜等。 2 1 2中国化妆品市场及企业的发展现状： 近几年来，随着人民生活水平的提高，中国化妆品市场表现出一片 兴旺景象，并已呈现国产、合资和洋品牌三分天下的局面。据统计，1 9 9 9 年全国化妆品销售总额达二百八十五亿元，2 0 0 0 年全国的化妆品市场有 近二成的增幅，销售总额为达三百三十五亿元，成为零售业的新增长点。 在八十年代前，中国化妆品生产厂家只有五十多家，最高年销售额 不足五亿元。至1 9 9 0 年，全国化妆品销售总额仅为四十亿元。近年来， 随着经济的迅速发展，人们生活提高后的需求增加，全国化妆品产业获 得飞快发展。到2 0 0 0 年，全国领取生产许可证的化妆品厂商达三千五百 一十四家，其中合资或外资独资企业占二成左右，总共有七百零三家。 在1 9 9 9 年全国化妆品的二百八十五亿元的销售总额中，国产品牌约占四 成，合资与进口洋品牌约各占三成，形成国产、合资和进口洋品牌三雄 7 上海家化全面质量管理的过去和现状 竞争的局面。 中国化妆品工业的一大特色，就是利用外资和生产技术推动国内化 妆品产业的发展。自九十年代以来，国际上一些著名的化妆品厂商都看 好中国这个巨大的消费市场，纷纷到华投资设厂建立合资或独资化妆品 生产企业，总投资额达十五亿美元。这些厂商包括美国的宝洁、庄臣、 雅芬、安利、强生、玫琳凯、露华浓；英国的联合利华；德国的汉高、 威娜、妮维雅；日本的资生堂、高丝、奇士美；法国的欧莱雅、克丽丝 汀、迪奥；以及瑞士的芬莎；南韩的露姿、lg 等公司。近几年来，这 些外国公司利用其设在中国的生产企业、占领了一部分中国市场。同时， 国际上著名的化妆品品牌，随着中国市场的进一步开放，也纷纷打入中 国市场。预料在中国加入世贸组织后，化妆品市场的竞争将会更趋激烈。 目前，全国现有年销售额一亿元以上的化妆品企业有一百五十多家， 其中年销售额达五亿元以上的企业就有八家，即广卅i 宝洁公司、安利( 中 国) 日用品有限公司、上海家化联合股份有限公司、重庆奥妮化妆品有 限公司、北京三露公司、上海联合利华有限公司和广州雅芳公司等。中 国化妆品企业所生产的民族品牌如美加净、郁美净、金巴蕾、奥妮皂角、 大宝等著名品牌，已成为较适合中国消费者使用的产品。如在去年全国 的化妆品总销售额中，广州宝洁公司便占了二成三的市场份额，上海家 化公司约占五个百分点，上海利华有限公司也占四个百分点。 目前在中国化妆品市场的消费层次和消费品牌基本上可约略分为三 个群体： ( 一) 高档进口名牌产品的主要消费者是大中城市的高薪和高收入消费 群。来自欧、美、同等化妆品生产强国的著名品牌，是这一消费群体的 主要市场。这部分人约占城市人口的百分之一，消费者大部分是中青年 女性。 ( 二) 国内著名的民族品牌是第二消费群的捧场客，这一群体的消费者 属于中等收入的中老年居多，约占城市人口的百分之二点五。 ( 三) 第三消费群体以农村市场为主，其消费品牌通常以国产低档产品 居多，在消费人口中占有相当大的比例，约占农村人口的百分之五十左 右，一般消费品是一些护肤膏、哈蜊油和花露水等。 m b a 学位论文 图2 1 自19 9 0 年以来中国化妆品销售额情况 2 2 上海家化联合股份有限公司简介： 2 2 1 上海家化联合股份有限公司的发展历程： 上海家化联合股份有限公司是一个百年老厂。中国的第一瓶摩丝、第 一瓶2 合1 香波、第一款混合香水等都是由上海家化生产的。其前身为 香港广生行有限公司在上海的分公司，1 9 5 8 年，广生行沪厂、明星香水 肥皂厂、中华协记厂和东方化学工业社合并为上海明星家用化学品制造 厂，归属上海市轻工业局日用化学工业公司管理。 党的十一届三中全会后的改革开放，给化妆品行业注入了新的活 力，也给上海家化的发展腾飞创造了机遇。1 9 8 2 年，中国第一套高级 化妆品”露美”在上海家化批量生产。同年9 月，“露美”在中百一店等 地试销成功，4 0 0 套化妆品被销售一空。1 9 8 3 年，露美成套化妆品全部 投放市场。美加净发乳获得国家质量审定委员会颁发的国内化妆品中唯 一的国家级最高荣誉奖一一“国家银质奖”，使美加净品牌声名鹊起。 1 9 8 8 年上海家化第一个设立了消费者热线电话，第一个成立以露 美”命名的美容院，第一个开办美容学校和组建美容队。同时，上海家 化实行内部机构改革，打破传统的以生产车间为中心运行的经济模式。 8 8 年，上海家化相继组建了市场部、销售部、科研部和生产部等6 个 部，新的机构与原有的机构相比，职能上起了质的变化。虽然在1 9 9 2 年之前，虽然家化名称还叫“厂”，实际上已是一个市场经济意义上的 “公司”的雏型，促使上海家化在8 0 年代后期由生产中心向经营中心 进行转化，提高了上海家化参与市场、了解市场的自动性，使企业真正 9 上海蒙化全面质璺管理的过去和现状 充满活力。到1 9 9 0 年，上海家化瞄定资产达至d6 0 0 0 万元，怒1 9 7 8 年 的2 5 倍；销謦收入4 5 亿元，眈1 9 8 0 年瑁长8 信；剩税完成1 0 5 亿 元，位偌全国亿牧品之蕾。企娩经济效益名列全国5 0 0 家大型企妲的前 二酉余名。 进入o 年代，中国市场逐步全瑟开敬。荚醋蔚宝涪、英鬻韵利华、 德国酌汉葱和习本酌资生堂、花j 三等国黼化妆晶大公司纷纷”捻滩”中 耀，链粕毙借先避豹管璞手段，优嶷懿晶牌秘戒动静索场策貉，箕产品 迅速占镶中国纯敞晶市场。1 9 9 1 年，上海家纯毅三势之二豹霆悫资产 和大部分嚣于入爨及“霸美”、“美秀拜净”舞个著名懿簿与美蘑庄驻父子 公司合资级建为上海庄蹙有限公司。 1 9 9 2 年1 0 月，上海家化在原来的基础上鳃建了上海家化联合公司， 公司组建恳，上海家化转变观念，走上科技剑薪之照，开始了家化的第 二次腾飞。上海家化逐年加大科技经费，l9 9 2 每投入5 0 0 万元，9 3 年 投入1 0 0 0 万元，9 4 年又投入1 5 0 0 万元，三年总投入3 0 0 0 万元。1 9 9 3 年，上海家化开始产妇缀构的垒面调整，改变了传统的蕙视”剩润“为追 浓毛利和毛利率，并作为生产经营的出发点。一方谳有重点地加强科研 和市场的投入，千方百计扩大高毛刹产品的产量和市场占有率，使企业 取得良好的经济效益。1 9 9 4 年，上海家化用巨资收回了”美加净”和”露 荚”这两个被合资的品牌后，便在市场运作方面，将”六神”、”美加净、 ”清妃”三个品牌作为突破重点，借鉴国外大公司的做法，引入了品牌经 理制，打破了传统的营销手段。从1 9 9 5 年至2 0 0 0 年，每年销售额平均 递增i5 以上。到2 0 0 0 年束，全年净销售额超过l l 亿，其中“六神” 晶牌的花露水和沐浴鳝市场占有率雄厝首位。 2 0 0 1 年3 月15 舀，上海家他的8 0 0 0 万h 股在上海 难交所成功上市， 预示着家化迸入资本运作的发殿阶段，选择3 月l5 日消费者粳益日上 市，充分体现了公司的责任和姿态，2 0 0 t 年上半年，上海家仡又取得 优异盈绩，与2 0 0 0 年葡麓相跣，主蓠监务收入递增1 8 ，净芾j 润增加 2 5 ，今天上海家亿期盼着第三次腾飞。 2 2 2 上海家化在2 0 0 0 年前的全面质量管理概述： 从1 9 8 8 年起，上海家化就致力推行全面质童管理，在生产部内设 立了质麓管理部，负责整个公司，重点为生产过程的产品簸蠹管理。取 褥了较为嬲显的成效。 1 9 9 4 年成为黧肉亿妆品行短中首家经质筮认证通过i s 0 - 9 0 0 l ( 9 4 ) 臻量管毽和质潼保证体系的企渣。 1 0 m b a 学位论文 19 9 5 年获上海市质量标兵企业。 1 9 9 5 年清妃系列化妆龉荣获上海市名牌产晶称号。 1 9 9 6 年清妃、美加净系列化妆品荣获上海市名牌产品称号。 1 9 9 7 年荚加净晶牌荣获中国驰名商标称号。 1 9 9 8 年荣获上海市市级技术中心称号。 1 9 9 9 年荣获定量包装商品生产企业定量评定合格证书。 1 9 9 9 年荣获全菌质量效蘸先进企业称号。 2 0 0 0 年公司为遥寂质霪管理的新视翩，推行真正意义的全话质量篱 瑗，罐离质攫管理的力度和深度，将质璧管理部献原来的生产部中独立 出来，成为与市场、科研、销售和生产等褶独立静部门，同时鼙持执行 弦蹶客满意为中心的艨量战略，鄂“e s ”战路。 2 。2 。3 上海家化联合骰份有限公阂的缎织枧构曛： 擘为一家援范遂终的黢 ； 公司，在最燕权力撬捣( 股东大会) 以下 的组织机构翔下图所承： 璐2 2 上海家住联合股份有限公司的缀织辊构图 上海家化垒砸质量管理的过击和现状 2 3 上海家化联合股份有限公司质量管理的现状： 2 3 1 上海家化联合股份有限公弼的质量体系热范： 啻觚上海家德于1 9 9 4 年逶过i s 0 9 0 0 l ( 9 4 ) 震量管理和质量保证体系 韵质量认证，公司的繁体运行蘩本按照魏体系的瓶范并编锏了稻关的质 豢手册”3 。在旗量手册中阐明了组织静质踅方针籀描述馐鬣体系的文件， 蠢公司获量工作委员会秘书处受责管理。 为经矮量体系有效运行，葳量体系文件出圈个瑶蘸质照文件实熬蓄 璎秽控期： | 质鼙手册 0 f 程序文件 上 l 作业指导书 ￥ 搡经手瓣 图2 。3 i s 0 9 0 0 l 规定的四个层面的质量文件 其巾程滓文件绉述了质整体系黠各职钷郝实施蒸本度夔譬理瓣法魏 蚀文传；终韭攒导书是各部籀合凄攫答理程序文转要求戆内部的攥佟性 文件：操据手鼹为佳业攒导书豹支撑性文传，明确丁各蛊接或闯接影昀 产品质爨螅工终崩位进行产龌鬟量控剑豹书嚣揉终规理；豳对由质量记 录、表榱和报告寒证实联提供产品严格按援菠生产羚证实质量体系的正 常运行。其中程序文件是整个公司灼纲领性文传，在程序文件的基硝上 由各职能部负责编制作业指导书( 包括各生产基地) ，对相关岗位以操作 手册形式明确质量职责和操作规范。 上海家化现行的i s 0 9 0 0 1 质量体系程序文件共包含了1 9 个要豢，根 据行业特点，其中常规i s 0 9 0 0 1 质艟体系2 0 个要素中4 0 7 消费者提供 产品管理程序来包括。它基本覆盖了企业管理的全部内容。已成为公司 日常运作的指导规范和操作平台。构成企业文化的重要内容。 1 2 m b a 学位论文 i s 0 编号要素名称主要控制程謦 【4 管理职责管理职责、藤量方针、管骥评审等 l2质量体系质量体系、质鲞策划等 l 4 3合同评审销售、生产合丽评审、倭羹计曼l 等 l4 4设计控帝l设计输入、设计藕开发策翊等 i 4 5文传控铺文僻帮资料控制等 l4 6采筠耱瓷采麴、合格分承包商选择确认等 l4 8产品标识产品标识的可遍溯佐管理 l 4 9过稔控翻过稷控涮、设备簿瑾等 14 1 0检验试验进赞检验、_ 毽程检验、最终检验等 4 1 l设备控割检验、测量_ = 罄试验设备瓣控制 4 。1 2检验状态检验帮试验静状态控制 4 1 3不合格晶控剖不会揍菇控秘程序 4 1 4纠正鞠颡跨鳞正程颓藐接施控裁 4 1 5偿运与包装生产搬运、储存、包装、防护耪交付 4 。1 8蕨量记蒙矮繁记录数控巷l 4 1 7壤塞事捩内部屡量审核 4 。1 8壤训久嶷壤训管理 4 1 9照务投诉管璎、享受及经营部管理等 4 。2 0 统计技术统计鼓零应用鄹控制 表2 1 上海家化威量手难程序文l 牛的主要内褰 2 。3 。2 上海家化联合股份有限公司的震蕊瓣络图： 按照i $ 0 9 0 0 0 质量体系的蕊蔽，上海家亿建立了完善的质量阀络，成 立了质量管理委员会及质整工作委员会，分剐由公司最高首脑董事长及 董事长任命的管理者代表担任两个委员会的主任，质量管理委员会是公 司浸离的权力辊稻，毽括公司所有静离层篱理人燹，体蕊了整个公司辩 屡量蠡冬高度羹 冤静态凄。瘊量工作委员会其体受赛公蔼靛质蹩管理工俸， 行使缓量管理静系统管理瓣酝雏，集中了公司基本所有豹人力和耪力资 源。鬻酵配毒质量工圣警委昃会豹秘书筵楚瑷日常静事务，并建立了部门 内部的质量嬲终毽，将庚基罄理躲工作深入到各职畿部，出部门总篮燕 接受赉内部豹质量管理。镬凄量管理匏网终覆盖至整令与产品形或耜失 各个浅位，以确保最终产黯的凄楚熊满跫消费者满意麴要求。 上海家化全面质量管理的过去和现状 圈2 4 上海家化联合股份有限公司质蹩网络瞄 2 3 3 上海家讫联合股份有限公司质量管理部的职责及组织机 构图： 质登管理都俸力公司新设立的联能部门，其主要职责为坚持不懈避 推行企业的全嚣质量管理。戳倡导翎新管毽与t 壁赛和时代一丽进步为质 璧方针；数奉献优旗产品，帮韵久韵实现清涪美箍桡雅生活为葳量舀标。 弹震覆鬟保涯释矮量控制豹篱理工作。具体豹职费意戳下，令方面： 1 在公司震鬟管理赣代表亵冬镁导帮梅诱下，黢餐辩礤部、生产繇、市 场都、销售公霹和人攀行致熟等按照艨量管理体系行使震撵管理的取责 积职权，确俣公司质鬟管理题标豹实袈。 2 段撂i s 0 9 0 0 l 质霪体系妁程序文绺豹耀霆，受费震量繁理部中矮量 m b a 学位论文 傈证芹褥质量控箭的渍鬣管毽工作。 3 确僳公司最终产晶符合规定的标准，负责供应商质蹩体系的评审， 确保合格供应裔提供的生产物资受检，满足公司“顾客满意”的质量战 珞莓标，使壤终产貂满足销售需要。 4 ，确定和簧刘宣接或闻按影晴矮虽静金过程在受控状态下遘行。 5 。编割和完善进行蕨量管璎静形成文件鲍作垃撬导书稀操作手搿。 6 ，确保检验、测量秘试验设备及仪器在经雳辩，冀测量懿不雅定度已 期，势与要求测量鹣能力一致。 7 。严格防止不合格燕鳇嚣联翘使用。 8 逐步运髑确定产品质囊特性爨鬟豹统计鼓疼，掇裹矮量管理的科学 性和准确性。 投握上述主要工佟职黉，质量餐理部衣飙构设置上分兔藤量保证期 质量控制两个方珏灼四个，冀点在于确保实物产艇豹最终质量符会消费 者满意的要求，在生产的垒过程实施全颈的质量管理。 圈2 5 上海家化质量管理郝姻组织机构 2 3 4 质量管理部各职能部门的工作职责： 2 。3 。4 。l 技术保诞都： 技术保证指对常瓣产品正常生产静产品实施技术管瑶和褴制的工 t 5 上海客化全面质量管理舶过去和现状 作，包括建立关键工净按涮点，完善产品技术文件，制定操作规范和环 辘至生的鍪控等。 反 馈 0 生产基她2 1 2 艺技术员 l 厂 工艺管理员( 配制)班组长( 氛装) 图2 6 技术保诞部的工作流稷 技术保证郝相关技术人员通常必须驻工作，负责常规产品生产的 技术保证，确保各生产蔫地雁常生产的产品舆有完整的生产技术文件或 封样，对各生产基地所的产晶质量情况，与技术厂氏等协商并及时解决； 并对工厂生产中所出现的工啦卫生、设备、操作规范、管理等问题及时 掇密处璜意觅。 技术保证室负责备生产基琏的产晶质萤傈证工作，包括建立靛范的 工艺技术控制文件和关键工序控箭点，确傈产品生产过程控制的有效往， 并烈用数理统计技术对一些控制点避行统计分析控翻，确僳生产证常进 行。技术保证室久虽i 丕瘟参勰新产鼯的首拙生产，并受责产品转移生产 基建生产的指导工 笨，筹对每次参加生产情况有一总结报告，参翔每月新 产鑫设诗评审会，提供客理懑冕。工敦卫生室受责备生产蘩建豹工数里 生王佟，包挺建立趣菠的工厂，生产车间霸个人懿工渡卫生靓菠，并利用 各秘豹试验方法，确认卫生嫂莛执行的有效性，薅保产：晶在里生静环境 中生产。 技术保证郝的所属人员必须对生产基地在生产瀵动中熙不趣蓖萼亍为 及时加以指正，负责败督产黯生产过程控制的实施撼况和原始记载豹真 实性和竞整性。负责毙成老产品的原材物料等的质爨封榉。技术保证釉 1 6 m b a 学位论文 工业卫生人员必须漪各生产鏊地所属工艺技术员和工业管理员进行技术 指导，共同提高技术和管理永平。在生产中发现有不合格原材物稀投入 使用酌情况辩，必须及游反馈技术厂长。 2 3 4 2 质量保证部： 质量保证是在质量体系中实施并根据需要进行证实的所有计划和有 系统的活动以确保产品的实物质量。上海家化的质量保证部工作包括三 个方面：质量信息分析、产品抽查和供应商认证。 ( 一) 质量信息分析管理： 熊责对从质量保证和质量控制静管理人员及生产基地反馈的质量信 息( 包括原材料采购质量、技术标准、过程控制和新产晶设计等四个方 面) 的信息反馈表的启动、躐踪和落实工作。熟悉公司的产品和原材物 料标准测试项目和方法醴及其建立的有关程序，熟悉公司的产品制造的 工艺流程和麓本操作程序。对于在质量管理过程中发生的各种质量问题， 首先稚据记录进行原因分析，然后借助经验和技术提出解决处理意见， 在启动质量信息反馈表时，要收集备种觅诞佳资聱 ，提癌初步的分析和 翔断意觅，根据实际情况反馈给相关责任部门。在质量信息反馈表流转 过程中主动参与解决人员静分析讨论，以逐速有效施解决稽芙瘊量闯趱。 在质鼙阀题解凌后，瘦提密对应豹改避帮提嵩静意见并涮汀薪的措施， 防止类钕事传的荐次发生。 囊量信息室我另一主要职责为鲑理公司销售帮各逸经营部鹣产品凄 量投诼的蒺爨验证及残品处理。当销售郯奁销售逶道与仓镶管理中，发现 产晶移在质鳖婀题豹，提出质量傣息反壤单及徉晶( 交分瓣毙涯性炎辩凌 实样等) ，搬质挺镶息分攒管理窒。揍量分援人员应投握姥傣息，对冠批 号留栏产晶进行质量验证，并出具警疆的实撵检验结论与蜜撵产品复验 报告。必要附，质量验证人员部要裁往销褒地进行产品鹱量验涯。当质 量管理部的检测结论为不合格时，出具不会接结论的检验报告，启动不 合格熙退货通知书，经销售部总监审核，报总经理室批准生效。然后由 销售部启动成品处理申请表，报质量管理部。当质量保诞部收到经总 经理室批准的成品处理申请表，负责启动成品处理方案审批表。并通 知生产计划部制定返工计划，销售部负责将不合格品退至生产旗地。生 产基地根据成品处理方案审批浚的要求，实施成品返工方案的执行， 并填写成晶处理方案执行表。返工后的成品经质量检测合格后重新发 货，由销售部原经营部实施继续销售。由质量管理部的质量审核人员负 责监謦产品返工生产的落实情况。 t 乍 上海家化全面质量管理的过去和现状 图2 7 销售部投诉质量缺陷产品处理流程 ( 二) 产品质量抽检： 负责在公司成品仓库、经营部仓库、市场销售点，对生产基地生产 的合格产品质量抽查。对被质量抽查的公司产品进行产品外包装质量、 产品理化指标的分析检测，并出具被质量抽查的公司产品检测结果，确 保合格产品满足销售需要。收集经营部和市场销售点中经营者和消费者， 反馈对产品的质量需求信息。汇总和分析产品抽查的质量信息，提出产 品存在的质量问题和质量缺陷，提高产品质量保证和控制。将产品抽查 的质量信息，传递至公司相关部门。配合公司售后服务部处理解决因产 品质量问题的消费者投诉，以消费者满意的要求迅速解决该类事务。同 时对导致问题发生的隐患点采取预防和改进措旌。 m b a 学位论文 ( 三) 供应商认证： 负责对新增供应商质量体系的评审，合格供应商的管理，对不符合质 量要求的供应商提出整改限期，监督实际整改措施的落实及收效，坚决 杜绝不合格供应商供货，保证生产源头的有效控制。制订年度的合格供 应商评估计划，组织相关部门共同参加供应商评估行动，实施对供应商的 现场考评，审核相关的供应商评估手册。定期指导各生产基地、分公司、 和中央工厂的物资采购部对供应商的供货质量与合同履约率及质量状况 进行统计，制定供应商管理工作的改进计划。定期组织合格供应商目录 的调整与完善的工作，确保其实效性。适应目前供应链管理的新发展， 探讨供应商管理的新方法和新思路。 因公司的原材料采购严格按照现有供应商目录执行，而因新产品开发 等原因所需新增供应商的确认是极其关键的工作，其程序中规定由产品 开发人员、采购人员和供应商认证人员共同参加的评估，在得出统一意 见后，报总经理室批准生效。 1 9 上海家化全面质量管理的过去和现状 l 实施供应商新增 图2 8 新增供应商流程 2 3 4 3 质量审核部： 质量审核控制部负责各生产基地日常的质量体系的审核。根据质量 审核计划开展对各生产基地与分公司的与产品生产质量有关的各个环节 的审查，按照质量审核程序及时完成审核报告交给生产基地或分公司技 术厂长，抄送质量管理部总监，协调部门内的资源、支持和监督其对审 核不符合事项的整改，重点提出纠正与预防措施，防止重复发生质量问 题。消除潜在的质量隐患。配合各生产基地例行的内部审核，协调公司 职能部门解决和处理现存的质量问题。参与公司质量工作委员会秘书处 每年一次的审核及第三方质量认证机构的年度审核。负责对有发现的不 符合事项的整改工作，不断完善质量体系的规范运行，提升质量管