（工商管理专业论文）上海易士登公司业务流程优化研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 信息技术的迅速发展和应用，世界进入到一个信息化的时代，经济和竞争的 全球化发展，使企业的经营环境发生了根本性变化，面l 临前所未有的高度市场化 竞争环境。传统的管理方法和手段严重制约着企业的生存和发展，于是迫使公司 不得不重新审视自己的组织形式和经营模式，不断采取各种管理措施来增强自身 的竞争能力。在中国，随着改革丌放的深入，特别是加入w t 0 之后，广大企业面 对来自国内外的更加激烈的竞争和内部管理机制落后的双重压力，迫切需要寻觅 良方，以期摆脱困境、寻求发展。 提高企业的综合竞争力，是企业在激烈的竞争中生存和发展的关键。业务流 程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 作为一种新的管理变革思想， 被视为获得竞争优势的重要战略，也是企业管理创新的重要内容。业务流程优化 ( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，b p i ) ，是b p r 在实际应用巾的发展，它避免 了企业进行全i 斫、彻底、根本性的变革所带来的风险，采用系统的、渐进的优化 方式，层层推进，逐步变革，更加符合企业运营的要求，得到广泛的采用。 本文结合上海易士登工业会属制造有限公司( 简称e i s 公司) 的实际情况， 对业务流程优化的缘由、实施方法和成效进行了系统性的阐述，首先根据垓公司 面临的问题和挑战，分析识别出迫切需要优化的业务流程：报价流程、供应商的 选择与评价流程、产品的生产制造流程，并分别对相关流程进行了详细的现状分 析，找出存在的问题，优化设计了新的业务流程方案。同时，为保障业务流程优 化的有效顺利实施，对公司的组织结构和薪酬体系相应地进行了优化改善。作者 希望本文为中国同类企业顺利实施业务流程的爵造和优化提供参考和借鉴。 关键词：业务流程再造、业务流程优化、报价流程、供应商的选择与评价 山东大学硕士学位论文 亏拐! 额l 三达1 2 0 0 办元，见表l l ：历年销售额成剧涧a 总辰( 单化：人民币) 。 表卜l ：历年销他颥及晕j 润亍【：总表 销傅搠利 | l 额 2 0 0 39 8 7 8 6 8 0 0 2 0 0 43 0 9 7 6 7 1 6 6 3 。9 5 l ，0 0 6 2 2 0 0 5l o ，1 0 6 7 3 3 3 24 7 4 6 ，2 5 2 5 8 2 0 0 63 4 ，3 5 5 ，8 4 1 1 72 2 6 8 ，7 6 l ，8 2 总计：一l l 。9 5 3 ，8 8 8 6 2 客户满意度低 一直以来，不管是集团公司内的兄弟公司，还是外部的独立客户，对e i s 公 司的抱怨接连不断，主要包括：交货不及时，质量不稳定，产品开发速度慢，产 品价格不合理，客户服务不及时，沟通不流畅等，客户满意度非常低，见表2 ： 历年客户满意度调查汇总表。 表卜2 ：历年客户满意度调声汇总炭 客户满意度 2 0 0 46 5 2 0 0 56 黼 2 0 0 67 6 3 市场格局发生变化 以l i i ，公司的客户主要为集团内部的兄弟公司，e j s 公司作为他们在p 国的生 产基地和采购的桥梁，虽各自独立核算，但总公司的参与协调很多，e i s 公司具 有很大的优先权。近来总公司对运营方式进行了凋整，不再迸行内部公司之脚的 运营协调，允许各自独立运营，分别考核。由此，e l s 公司失去了原先的优先权 必须同其他供应商进行相同地位的竞争，特别是必须同只有相矧资源优势的因内 厂家进行竞争。为了生存和发展，e i s 公司必须减小对兄弟公司的依赖，独立丌= 发新的客户资源，公司的市场格局发生了巨大变化。 4 公司管理混乱，效率低下，人心涣散 公司过去的管理团队由于缺乏现代企业管理经验。采用的管理模式和业务运 作方式落后并不合理，造成公司运营长期处于混乱状态，组织机构菠置不合理， 4 山东大学硕士学位论文 合仑业具体情况和特点，制定了本公司实施q k 务流袱优化的指导思想。 1 采 h 系统渐进的业务流氍优化，逐步实现公司的改善提高，识别造成公司 月前严峻形势和制约公司发展的主要瓶颁和缺失流程作为首选优化对象，并根据 严重程度和成功的可能性制定分步实施优化的计划，首先着眼于在现有流程基础 上进行优化或建立新流程。 2 在整个公司进行持续的b p i 和b p r 的宣传工作，让全体员工清楚公司目 前面对的严峻形势和挑战，使他们感觉到危机，同时也看到希望，自愿加入到实 施活动中，献计献策，提供支持。 3 将业务流程优化第一步的战略目标确定在改善影响公司生存和发展的与 以下几个方面关系密切的流程上：严重亏损，客户满意度低和管理混乱。 4 公司管理团队要利用各种场合，强调实施的重要性和公司的孥定信心， 并由总经理担任实施的第一负责人。 5 建立各种流畅的沟通渠道，加大对员工合理化建议的奖励力度，真正贯 彻“自上而下的领导和自下而上的变革”。 6 定期总结进展情况，对出现的阶段性收益及时肯定，对出现的任何偏差 及时纠f 。 3 2 2e i s 公司业务流程优化的实施步骤 根据确定的指导思想，e i s 公司按照如下步骤丌展工作： 1 确定目标：通过优化，首先使公司摆脱严重亏损的不利局面，使公司实 现扭亏为盈；提高顾客满意度，峰定顾客对公司的信心；改变公司管理的混乱状 态，使公司的整体管理水平上一个台阶。然后随着其在公司的全面推行，全面提 高运营效率，优化资源配置，整体卜提高综合竞争力。 2 项目启动：成立以总经理为组长，各部门经理为组员的业务流程优化领 导小组；根据确定的需优化的流程，由最相关的部门经理和执行此工作的业务骨 干组成重组优化实施小组。召集全体员二二会议和各层级的会议，使b p i 和b p r 的精神普及到公司内的每一个员工，使他们认识到给公司带来的机会，和公司对 项目实施的，呸定信心。 3 流程珍断：根据公司确定的业务流栏优化的第一步战略目标，利用多种 分析工具和头脑风暴法分析现有流程，发现问题的症结所在，确定需优化或重新 山东大学硕士学位论文 设计的流程。 4 设计新流程：在分析原有流程的琏础上，发现现有流程的不足，重新设 计新的业务流程，识别关键环节，简化、合并或消除非增值流程，减少或剔除重 复、不必要、不合理的流程，从而构建新的业务流程。 5 实施新流程：新的业务流程是否可靠、完善、有效和方便，还有待于这 一阶段的检验。自其它公司实践中得到的经验是：在此阶段，工作方式的变革容 易产生一些困惑或抵触，需要管理层、流程小组和员工之间的广泛沟通来消除矛 盾。 6 流程评估：业务流程优化结束后，根据丌始时设定的预定目标，对新流 程进行评估，评价其是否可行，效益如何，能否有效实现原定目标。 7 持续改善：一次业务流程优化和重组的实施并不代表公司改革的任务完 成，整个企业的绩效需要持续改善j 。能实现。这种持续的改善实际上就是不断对 流程的分析、优化、重组。 3 3 日s 公司需优化的业务流程的识别 追求利润最大化，虽然不是企业经营的最终目标，但也是主要目标之一，它 是企业得以生存和发展的源泉之一，很难想蒙一家连续亏损的企业会跃久生存并 发展壮大。利润对上市公司更尤为重要，e i s 公司的连年亏损，是集团总部和股 东们不能长期忍受的，e i s 公司必须尽快改变亏损的局面，这足摆在现公司管理 团队面前最大的挑战之一。 企业的价值和目标是通过满足顾客的需求得以实现的，没有顾客，企业就没 有存在的必要，顾客对企业不满意，企业的生存和发展将是无稽之谈。特别是进 入2 0 世纪9 0 年代以来，代替产品成为稀缺资源的是顾客，为数众多的企业从以 产品为中心转向以顾客为中心，提高产品和服务满足顾客需求的能力，最大程度 的满足顾客需求成为企业经营活动的中心，企业的业务活动始于顾客需求，终于 顾客满意。2 0 0 0 年版i s ( ) 9 0 0 0 族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则就 是：以顾客为中心。顾客的要求可总结为：在适当的时l 、开j 、方便的地方，以较低 的价格获得高质量的产品和服务。因此可以将评价顾客满意的四个指标归纳为： 产品质量、服务质量( 售前、售中、售后、客户关系管理) 、产品价格、相应时 间( 新产品丌发上市时刚、交货时叫) 。 因此，e i s 公司的业务流程优化目标首先确定在针对造成这两个严重问题的 相关业务流程的优化上。 山东大学硕士学位论文 3 3 1 与亏损相关的主要流程 利润是企业在一定会汁期f h j 的经营成果，具体表现为企业在一定会计期脚内 实现的收入减去费用后的净额。当一定期i u j 实现的收入大于费用时，企业既实现 盈利，反之企业在该经营期问经营成果表现为亏损。1 e i s 公司属于外商独资企业，由于自成立以来一直处于亏损状态，所以目前 仍享受在税收优惠期问，公司没有任何的对外投资，营业外的收入支出和其他业 务利润也很少：财务费用、营业费用、管理费用相对比较固定，为了使问题的分 析更简单、直接，管理层和业务流程优化与重组小组将关注点放在了主营业务收 入，主营业务成本上，特别是直接材料、直接人工上。 e i s 公司生产所用的主要原材料包括：冷轧钢板，铝合会板、锌合会，不锈 钢，尼龙，p v c 等，近几年来，这些材料的价格普遍呈现了上涨的趋势，特别是 锌合会和不锈钢自2 0 0 5 年至u 现在已经翻了一番。e i s 公司主要的市场是海外市 场，美元是主要的交易货币，自国家放丌了人民币对美元的汇率后，到目l i ，人 民币已累计升值达9 9 6 。公司目前经营的产品很多都是2 0 0 4 和2 0 0 5 年就已经丌 始的项目，或那时确定的报价，价格一直没有作过调整，并且由于公司直以来 对成本和费用数据的统计和跟踪环节薄弱，采用的报价方式也相对比较简单，主 要基于公司部分人员的经验估计。 因此公司将首要关注焦点放在了研究： 1 这些价格在今天还合理吗? 原材料价格上升所导致的产品成本中直接材 料成本是否已经高于目前的售价? 我们以前的报价流程萨确吗? 针对原 材料价格和汇率的波动，公司是否建立销售价格的核定流程? 2 与同行业内生产类似产品的公司相比，公司的生产成本合理吗? 生产效 率是低还是高? 有竞争力吗? 按照8 0 2 0 原则，少数的几个往往是最重要和贡献最大的。公司管理层首先 基于2 0 0 6 年的销售记录，按销售额对所有的产品进行统计分析，出于e j s 公司 为多品种、小批量、按订单生产和采购的经营模式，因此单个产品对销售额的贡 献率都不是很高，但仍发现有1 3 个产品累计占销售额的5 6 11 ，其它的1 8 0 多 种产品占销售额的4 3 9 9 ，便对这1 3 种产品进行了详细的成奉分析和与销售价 格的埘比分析，分析结果表3 一l 所示： 4 陈史牛戚啸艳土编会计学f 圳钿汕丁业j j 版 2 【0 3 年 山东大学硕士学位论文 个有巨大潜力的项h 流失了。如何尽快改变这种f i 利局丽，重新唤起客户的信任，提高客户的满意度，成为摆在公i 管理层面前的义一挑战。 为能够真实地了解造成客户不满意的原因，公司采用“请进来，走出去”的 方法，广泛地与客户进行面对面的真诚沟通，并向公司目前1 5 个主要客户发出 了客户满意度调查表，按价格、质量性能、服务质量、交付业绩四个方面进 行了征询，全部收到了他们的答复，汇总结果如表3 2 所示。 表3 2 客户满意度调壳汇总表 不满意很不满意 项目 接受意 8 1 价格5格 37l 21210 外观 1 2 装 质晕性能 213全可靠性 不合格率58 1 3 74 l付崩期 交付业绩4 交付及时性 25 信息反馈处 43理速度 服务质餐 l 3 信息反馈处 理结果 总计1 l38 1 5分布柱形图如图3 一l 所示： 7 0 6 0 504 0 3020 10 ，10 f + - 山东大学硕士学位论文 能了损生产。 b e t t e rp a c k a g e2 ，8 6 了最劝报价时，对交货条款的要求不理解d d p 理 解为e x 一_ o r k ，弗零部f i ：供应商选择和采购价 格的确定严重不合理，异常高但一直朱采取行 动要求改变交货条什硐i 开发新供应商，亏损额很 人。 l a t c ha s s e m b l y2 8 2 盈公司臼制什，新开发产品，属劳动密集型的手一i ： 组装产捕，公司有利润，但纽装过程管理混乱， 皴率低，废品率高，有巨人的改进满力。 其它产晶4 3 9 9 |朱做详细分析，但从随机抽取的几个产品来看， 产品报价环忙和供庇商选择存在很多问题。 自上表的分析可以看出，e i s 公司生产和销售的主要产品中，大部分是亏损 的，这也构成了公司自成立以来连年亏损的主要原因，管理团队要摆脱这种局面， 除需与各相关客户重新商谈价格，对不能谈妥的产品及时做出调整的决定外，更 应该关注造成这种后果的主要原因，立即整改，杜绝错误的进一步发生。并且上 表的分析也清楚地说明，公司在以下几个业务流程上存在很大的问题，需要进行 优化。 1 新产品报价流程 2 供应商的选择与评价及采购控制流程 3 部分产品的生产制造流程 e t s 公司的组织结构也需要进行优化调整，使信息流更通畅，责、权、利更 明确，避免像原材料和零部件的采购价格调整了，只有采购部门知道，其它部门 特别是销售部门未能得到任何信息，仍按照老价格持续接单，造成亏损这种严重 问题的发生。 3 3 2 与顾客满意度低有关的主要流程 e i s 自成立以来，顾客满意度一直较低，客户抱怨接连不断，丌始时由于主 要面对的是集团内的兄弟公司，利用集团的协调作用，许多的问题都得剑了解决， 所以公司对顾客满意度问题一直不重视。但随着集团公司的战略调整导致的公司 在集团内兄弟公司面前的优先权的逐步逝失，公司总部的协调作用的逐渐弱化， 以及外部客户的增多，很多客户包括集团内公司由于对e i s 公司的不满意，并得 不到及时改善，对e i s 公司的信心逐渐逝失，不得不另外丌发新的供应资源，多 山东大学硕士学位论文 第四章e i s 公司重点业务流程的优化 4 1 公司报价流冀冀蓁霎 摊嘭k 并写瓣“利“醐i 一衙哨镕中逼研嚯幽缈场j 例翅隧塑| 复谤i “惭援 灞忑骂镩爱并罐写潆竖j 臼峭￥瞻酢唏靠勰，涨佩珏脯胁隔耄趔建国简氯誊犁 彤掣；毋砖卿飘珍莨蚴矛乐膳瓣裂台磁蔷拱苦丢酗等藕风险葡亭幽琵醯j 鲢 型鳇一鬟驱罂以黑躺。器鲤翔捌甜张笛五临瑁利翻飘骊哳抛光和电镀的成 本占的 比例很高，大部分会超过原材料的成本，按此公式产生的价格是偏低的；对于一 些不锈钢、饲合会制品，原材料成本很高，但人工费用和制造费用与使用冷霉l 钢 相同，但如果按此公式，将会产生一个非常商的不合理价格，没有竞争力，丧失 好的市场机会。 2 报价工程师对本公司的实际馈况缺乏深瓤了解 报价工程师对本公司的实际情况缺乏深刻了解，在成本数据依据和工艺选择 上存在不切实际的情形。不同公司设备的状况不同，可选择的制造工艺和成本水 平足不同的，备公司工资水平和经营费用也不尽相同。以e i s 公司的冲压设备为 例，大部分设备都配备了自动送料机构，适合效率高的级进模生产方式，与常舰 的单冲模相比，速度快，精度高，人工成本低，但模具费用高，对于批量大的产 品存在优势。经调查，报价工程师对成本的核算一律采用的是单冲模方式，无形 中提高了人工费用和制造成本，丧失了很多大批量订单的机会。有时即使得到了 订单，由于模具费用的原因，不得不使用先进的设备按落后的生产工艺进行，效 率反而更低，成本更高，使公司存在亏损风险。 3 对于自制还是外包缺乏先期策划 对于许多的报价，报价工程师都是鹰于经验按公司内部生产自制的方式进行 报价的，但市场上存在很多的专业生产商可以以更低的成本方式生产，由于缺乏 自制和外包的先期策划，丧失了通过外包生产，降低成本而赢得订单的机会。有 时也出现所报的价格偏低，无论自制还是外包都亏损的状况。 4 报价无法反映原材料和零部件市场价格的变化 近几年来，原材料价格一直处于大幅的上涨趋势，报价工程师并不能像采购 山东大学硕士学位论文 足十分重要的。对供应商的绩效评估还能让对方知道采购方的价值观是什么。如 果一个l 口j 题事关重大，它就陔被评估。如果没有绩效评估，就不u 丁能确定一个问 题是否被改进了，光靠主观判断是不可靠的。 评估的内容可以涉及多个方面，但都会围绕着三个方面进行展丌：成本问题、 绩效问题、政策问题。成本问题包括产品价格和附加成本( 如运输) ：绩效问题 包括采购方关心的任何行为表现( 如及时运送) ；政策问题包括供应商的有关事 项是否和采购方所提的要求相符。 评估的基本程序包括： 1 ) 确定采购方认为最有价值的需要评估的内容项目。 2 ) 对每一项目设立一种有效的评估方法。 3 ) 对供应商进行评估，确定其达到的绩效水平。 4 ) 根据结果来选择一个供应商或者要求目前的供应商做出改进。 由于供应商的表现是随着时间而变化的，这些绩效评估项目应定期的进行重 新审查。对供应商进行评估的常用方法包括：行业标准法( 企业标杆法) ，目录 化方式，比蕈要素法以及成本比率法。 目前很多企业在选择评价供应商时存在很多问题：在选择供应商时，主观成 分过多，有时往往根据对供应商的主观印象进行供应商的选择，供应商选择时还 存在一些个人成分，供应商选择的标准不全面，选择片面地集中在供应商的产品 质量，价格、柔性、交货准时性，提前期和批量某一方面，没有形成一个全面的 供应商综合评价指标体系，不能对供应商做出全面、具体、客观的评价。所以企 业就需要建立一套完整，科学，全面的供应商评价管理系统，来对供应商进行选 择、评价和管理。 4 2 1 供应商选择与评价流程存在的问题 以前，e i s 公司对供应商的选择和评价工作，根本没有任何流程可吉，完全 由公司的采购部门独立完成，其它职能部门不做任何介入，没有一个完整全面的 公司供应商清单，选择供应商的标准主要放在对所询价产品的报价上，发现供应 商的渠道主要是朋友关系介绍或供应商的介绍，没有进行过任何供应商绩效表现 的评估，也没有建立供应商综合评价指标体系。造成了很多问题与不足： 1 供应商数量偏多，不利于采购管理和利用采购的规模优势。 山东大学硕士学位论文 2 对供应商的能力缺乏征确的评价，造成了产品丌发和供货方面| u j 题频繁 发生。 3 在供应商选择上存在“暗箱操作”的行为，助长了不正之风情况的发e ， 增加了公司的采购成本。 4 由于缺乏对供应商的绩效考核体系，造成供应商没有改进的压力和激励 机制，使供应商的水平不能随公司的发展而提高，有时反而成为制约公 司发展的瓶颈。 4 2 2 供应商选择与评价流程的优化 业务流程优化和重组小组针对公司在供应商选择与评价的现状和存在的问 题，与采购部，工程部、质量部，公司管理层的有关人员共同工作，参照结合其 他公司在供应商选择与评价方面的成功经验，形成了e i s 公司供应商的选择与评 价流程，目的就是对公司现在的供应商进行评价，根据其绩效进行整合，并对公 司发现新的供应商起到指导作用，使公司能够选择到合格的供应商并对其进行持 续监视，以确保其为公司提供合格的有竞争力的产品和服务，提高公司的整体运 作能力和效率。 1 职责分工 采购部负责组织对供应商的选择与评价工作，建立合格供应商档案和潜在供 应商的档案，根据评价结果选择和调整供应商。包括推荐新的供应商，进行初步 选择，准备相关资料，组织质量部、工程部的现场考察工作，并形成评价记录和 结果。 工程部负责对供应商的生产能力、技术水平和产品丌发能力等进行评定。 质量部负责对供应商的过程控制水平，产品质量，质量保证体系等进行评定。 公司合格的供应商必须山公司总经理批准后方可纳入合格供应商并丌始业 务合作关系。 2 工作程序 1 ) 采购部根据公司产品与服务丌发的实际需求通过各种方式寻找潜在的供 应商，同时收集多方面的资料，如质量、服务、交货期，价格作为筛选 的主要依据，并要求有合作意向的供应商填写供应商基本信息表。 2 ) 采购部人员对供应商进行初步评审时，需确定采购的材料和零部件是否 山东大学硕士学位论文 符合法律法规的要求年安个要求。对于有毒物 ，危险晶和国家控制的 物品，须要求供应商提供相关的证明文件。 3 ) 工程鄢根据所采购原材料、零部件和其对成品质餐的影响程度，将采购 的原材料和零部件分为重要材料零部件，普通材料零部件两个级别， 不同级别实施不同控制等级。重要的原材料零部件的供应商必须进行 现场审核，对于普通材料零部件的供应商无需进行现场评审，但对于 预计采购会额超过2 5 万人民币的普通材料零部件也需进行现场评审。 4 ) 由采购部对供应商基本信息表进行初步评价，选出进一步评审的供 应商，召集质量部，工程部门下相关人员讨论，确定需进行进一步现场 评审的供应商，或无需进行现场评审的普通零件的候选供应商。 5 ) 采购部组织质量部、工程部的相关人员对供应商进行现场评审，并由质 量部填写供应商现场评审表，采购部和工程部签署意见，供应商现场 评审的合格分数需达到7 0 分。 6 ) 原则上一种材料和零部件，需两家或两家以上的供应商，以供采购时选择。 7 ) 采购部将供应商的报价信息，供应商基本信息表，供应商现场评审表 汇总后，提交公司总经理批准，进入初步合作，并将该供应商列入合 格供应商名单，并签订合作协议。 8 ) 除紧急采购外，采购部门必须也只能自批准的合格供应商处丌发和采购 原材料或零部件。 9 ) 如果供应商是顾客指定的，采购人员必须按顾客提供的供应商名单进行 采购。顾客提供的供应商将商接列入合格供应商名单，如需自非顾客 提供的供应商处采购时，必须事先得到顾客的书面批准。 1 0 ) 合格供应商名单在每次的供应商考核结果得出后修订，删除不合格 的供应商，对于所有的合格供应商应至少每一年评审一次，但对于特别 重要或质量与交货不稳定的供应商，应加大评审频率，甚至进行问题发 现后的立即评审。 3 供应商考核的原则 1 ) 对供应商实行评分分级考核，满分为1 0 0 分 1 0 0 9 0 为一级供应商 8 9 8 0 为二级供应商 山东大学硕士学位论文 7 9 7 0 为三级供应商 7 0 分以f 为不合格供应商 2 ) 计分项目和评分 质量状况：6 0 x ( 1 一不合格批数总交货批数) 交付情况：2 0 x ( 1 一迟交批数总交货批数) 服务质量：l o 分( 配合度、送样速度、纠正措施回复和实施速度，运费 水平) 价格水平：1 0 分( 偏高1 3 分；居中4 6 分：居下7 一1 0 分) 3 ) 考核结果的处理 ( 1 ) 考核结果在9 0 分以上的供应商，优先采购，为主要供应商。 ( 2 ) 考核结果在8 0 8 9 分的供应商，要求其对不足部分进行整改，并将 结果以书面形式提交，采购部对其提交的纠讵措施和结果进行跟踪 确认。 ( 3 ) 对考核结果在7 0 7 9 分的供应商，要求其对不足部分进行整改，并 将结果以书面形式提交，采购部对其提交的纠证措施和结果进行跟 踪前f 确认，并决定是否停止对其继续采购，还是减少采! l l 量。当暂 停采购时，只有经过重新评审确认其整改合格后，爿能重新进行采 购。 ( 4 ) 对考核结果在7 0 分以下的供应商，需自合格供应商名单中删除， 并对其终止采购。 ( 5 ) 考核标准和考核结果山采购人员书面通知供应商。 4 2 3 优化的供应商选择与评价漉程的实麓效果 自2 0 0 7 年6 月份起公司丌始试行优化的供应商选择与评价流程，实施的结 果和公司的收益是巨大的，主要体现在以下几个方面： 1 通过对目前供应商的绩效考核，果断中止了与许多不合格供应商的业务 合作关系，并对许多产品的供应商进行了整合，使公司供应商的数量大 幅减少，供应商的水平有了很大的提高，采购部门的工作效率大幅度提 高。 2 提高了新产品丌发的成 3 采购成本有了很大的节约，并且山于加大了对优秀供应商的采购量和合 山东大学硕士学位论文 作力度，供应商对e i s 公司合作的兴趣和信心得剑了极人的改善，双方 更趋向于建立双赢的长期合作伙伴关系。 4 供应商的产品质量，服务水平和交付及时率得到很大的改善，出于供应 商产品质量和延迟交付而造成的生产停线和向客户交货推迟的现象得到 了改善。 5 工程和质量部门在供应商选择与评价阶段的先期介入，一方面有利于产 品丌发速度和产品质量的提高，另一方面由于对供应商的能力和具备的 优势能力有了充分的认识，增强了公司整体资源的能力，对市场丌发也 起到的积极的作用。 4 3 公司生产制造流程的优化 e i s 公司是一个以制造为主的外向型公司，生产制造是企业的核心，公司生 产制造流程的效率和效果将直接关系到公司的兴败存亡，目前企业经营中存在的 许多问题也是与生产流程的质量密切相关的，例如，生产效率低，生产成本高， 产品质量不稳定，废品率高，交货延迟等。面对同趋激烈的市场竞争，和产品生 命周期变短、顾客要求的多样化、缩短交货期、提高产品质量，降低成本和改进 服务的压力，对生产流程进行优化，实现以最短的时问，最低的成本，最高的质 量制造出客户需要和满意的产品，是e i s 公司面临的重要课题。公司可以通过对 生产流程的优化，达到：提高产量和质量，提高设备利用率，提高劳动生产安全 性和：符省能源与原材料，减少库存积压和资金占用，减少人员，提高客户满意度 和企业经营效益的目的。 4 3 1 生产制造流程的分类和选择 生产流程是指制造系统中生产技术、设施、能力等结构化因素的有机组合， 既按照一定的工艺顺序，从生产材料准备、零j ； i f 件配套到零部件生产、成品总装， 制造加工出产品的一个完整的产品制造加工过程。 根据生产类型的不同，生产流程有三种基本类型：按产品进行的生产流程、 按加工路线进行的生产流程和按项f i 组织的生产流程。6 1 按产品进行的生产流程 就足以产品或提供的服务为对象，按照生产产品或提供服务的生产要求，组 织响应的生产设备或设施，形成流水线般的连续生产，有时又称为流水线生产。 6 陈荣秋、马i 牛生产运作管理 m 】机械t 业；版朴2 0 0 6 年 4 1 山东大学硕士学位论文 例如离敞型制造企业的汽乍装配线，电视机装配线等就是典型的流水线7 l 产。连 续翟j 企业的生产一般都足按产品组织的乍产流程。由于是以产品为对象组织的! j 三 产流程，园内又称为对象号业化。这种形式适合于大批量尘产类型。 2 按加工路线进行的生产流程 对于多品种生产或服务情况，每一种产品的工艺路线都町能不同，因而不能 像流水作业那样以产品为对象组织生产沉程，只能以所要完成的加工工艺内容为 依据来构成生产流程，而不管是何种产品或服务对象。设备与人力按工艺内容组 成一个生产单位，每一个生产单位只完成相同或相似工艺内容的加工任务，国外 企业称之为“j o bs h o p ”( 加工车间) ，不同的产品有不同的加工路线，它们流 经的生产单位取决于产品本身的工艺过程，因而国内又叫工艺专业化形式。这种 形式适用于多品种中小批量或单件生产类型。 3 按项目进行的生产流程 对有些任务，如拍一部电影、组织一场音乐会、或生产一件产品、盖一座大 楼等，每一项任务都没有重复。所有的丁：序或作业环节都按一定秩序依次进行， 有些工序可以并行作业，有蝗工序又必须顺序作业。 按不同生产流程构造的，七产单位形式有不同的特点，企业应根据具体情况选 择最为恰当的一种。在选择生产单位形式时，影响最大的是品种数的多少和每种 产品产量的大小。图4 3 给出了不同品种一产量水平下生产单位形式的选择方 案。一般而言，随着图中的a 点到d 点的变化，单位产品成本和产品品种柔性都 是不断增加的。在a 点，对应的是单一品种的大量生产，在这种极端的情况下， 采用高效自动化专用设备组成的流水线是最佳方案，它的生产效率最高、成本最 低、但柔性最芹。随着品种的增加及产量的下降( b 点) ，采用对象专业化形式 的成批生产比较适宜，品种可以在有限范田内变化，系统有一定的柔性，尽管操 作上的难度较大。另一个极端足d 点，它对应的是单件生产情况，采用工艺专业 化形式较为合适。c 点表示多品种中小批量生产，采用成组生产单元和工艺专业 化混合形式较好。 山东大学硕士学位论文 产最 品种 图4 品种一产量变化与生产单位形式的关系 e i s 公司的产销特点是多品种，中小批量，按用户要求开发产品，和按订单 组织生产的0 e m 方式，产品品种多，但单个产品的订单量都不大，不能支持对象 专业化的大批蕈生产方式，且制造和装配这些产品所需的技术与设备带有很大的 共性，公司现具有的设备均为常规的通用设备，并且出于品种和规格繁多，很难 改造成流水线式的专用设备，因此，公瓦应围绕c 点进行生产单位的选择，即采 用成组生产单元和工艺专业化的混合形式较好。也就是对于多种产品通用的设备 按工艺专业化进行组织，如冲压设备，注颦设备，通用焊接设备；对为部分产品 购置和配备的专用设备采用成组生产单位实现局部的对象专业化，以提高生产效 率，降低成本；对于手动组装线，采用按生产计划灵活配置的方式，装配何种产 品就将相应的工位器具安装到位，更换产品时再做相应调整，但手动组装线保持 相对的固定状念。若某一产品的订单星足以支持构建专用组装线，则转为对象专 业化的成组生产单位。 业务流程小组根据上述原则对公司目前生产的所有产品进行了订单量和生 产工艺分析，发现有几个产品目前用手动组装线进行装配或用部分通用设备进行 加工，但根据订单量和客户提供的需求预测，完全可以通过组成对象专业化的小 型生产线或专用组装线，集中部分人员和设备连续生产该产品，不但效率提高， 成本降低，质量更稳定，更易于管理和控制，也可避免与其它产品在人员，设备 上的h 突，保证向客户的及时交货，经实践验证，效果非常明显。 4 3 2 产品生产钥造流程的优化方法 e i s 公司目前具备的设备大部分都是通用设备，例如冲压设备、注塑没备、 山东大学硕士学位论文 焊接设备、和择种类j 魁的小j 魁组装刚装管。多品种、小批鞋生产模式的特点足成 本高，效：棼一般! 生产组织的柔性好，如何利川好f ii j i 的设备，通过选择合理的 ，上产工艺流程，效率高且经济适用的模具、工装央只，降低生产成本，提高质量 水平，提高设备利用率和人员生产效率，使公司的产品更具竞争力，并通过生产 效率的提高和合理的计划调度，减少对客户交货的延迟，提高客户满意度是公司 面对的主要问题之一，也是业务流程优化的重点。 产品生产制造工艺流程的优化是一个漫长的过程，业务流程小组采取突出重 点，分步实施的原则，首先将优化的重点放在公司目前主要产品的生产工艺设计、 模具设计和工位器具设计上，目的是通过现场观测和数据记录，利用各种 i e ( i n d u s t r i a le n g i n e e r i n g ，工业工程) 的各种工具与手法，结合其他公司的 先进经验，对e 1 s 公司的生产制造工艺流程进行逐步优化，包括： 1 ) 进行工序分析，实现生产作业系统的优化。 2 ) 进行作业分析，改进作业方法。； 3 ) 进行动作分析，形成最经济的作业方法。 1 产品生产制造流程优化的工具 业务流程优化小组在实际的工作- 丌展过程中运用了多种工艺分析的方法和 技巧，通过对各工序的作业内容、使用的机器工装、模具、作业时问及搬运距离 的调查 记录的分析，发现产品生产制造流程的问题，进行有效改善，消除浪费和 不合理，提高劳动生产率。 1 ) 5 w 1 h 一提问技术 运用表4 2 这样的5 w l h 提问表进行的提问，利用e c r s 方法和生产工艺分析 调查表逐项核实，最大限度地发现现有产品生产制造过程的问题。 表4 25 w 1 h 提问表 问题 为什么 改善方向 1 骱y目的是什么?为什么?左除不必要及日的不明确的i 作 2 卧e r e 在什么地方执行? 为什么?：有无其它更合适的位置蓿l 布局 3 w h e n 什么时候做此事?为什么?l 有无其它更合适的时间与顺序 4 骱。 由准来做?为什么?有无其它更合适的人 5 m l a t 做什么? 为仆么?可否简化作业内容 6 h o 如何做?为什么?有无其它更女r 的办法 2 ) e c r s 原则一改善方向( 见表4 3 ) 山东大学硕士学位论文 足客户的交货j l i j 和数量要求，客户非常不满意，多次警告如4 i 能对此状况进行改 善，他们将j r 发新的供货资源，公司面临很大的压力。 2 问题的解决 业务流成优化小组会同公司工程技术人员和生产现场工作人员进行了多次 技术研究，利用5 w l h 提问表，按照e c r s 原则，并使用产品工艺分析检查表全面 分析存在的问题，探讨解决问题的可行性方案。 1 ) 5 w 1 h 提问表 w h y ：目的就是解决产能低，质量不稳定，客户不满意； w h e r e ：冲压车间； w h e n ：立即： w h o ：工程师和模具工； w h a t ：简化该产品的冲压工艺： h o w ： 快速换模技术? 减少冲压步骤? 固定生产设备，增加周转量? 级进模 的生产方式? 2 ) e c r s 的使用 通过多次对该产品所用材料机械性能的研究发现1 2 道冲压工序缺一不可， 快速换模和增加在线周转量并不能从根本上解决问题，采用缎进模的方式将所有 工序合并在一起是可行的，并向多家专业模具制造商咨询，均反馈级进模的方案 是可行的。采用级进模的优势：只占用一台冲床，使用两个工人，可以充分利用 公司现有的自动送料机，每班的产能为l 0 0 0 0 件，并且缴进模的加工精度高，人 为因素对质量的影响小，换模速度和通常的模具相差不大。 因此业务流程优化小组和公司技术人员提出了利用级进模的进行工艺改进 的建议，并立即得到了实施的批准。 3 ) 实施效果 目前该级进模已处于良好的运行之中，现公司对该产品实行两班生产，同产 能为2 2 0 0 0 件，产品合格率几乎是1 0 0 ，所用的设备数是原方案的1 1 2 ，人员 数为原方案的1 6 ，生产效率大幅度提高，成本大幅下降，仅人工成本就节省了 8 3 ，向客户的及时交货率现已达到1 0 0 ，客户非常满意，f j 前诈计划与e i s 公 司合作其它的产品。 5 山东大学硕士学位论文 第五章e i s 公司组织结构与薪酬体系的优化 业务流程优化的实施离不丌组织的支持，根据优化的业务流程进行组织结 构的磷释千砟椅蓉奄鲡雠确0 国名国俑啦愉确。氧耍觎秭落黼x 篚妹= 雷_ m i 躺 鼢群1 i f ：确藕湔石妻磁非翻髂私销一醐j 非d 劐卿净目，戎蕊莎薹国；烈掣型；吣 啵辨鞣缎耙贮塑壁酣墅畦口日蚍弹羹一；塞誊，墅鏊蘑塑蚕耋l ! 冀篓篓蚕驯扛 熏刊黧 体系的优化 员工为公司工作，他们从公司得到报酬作为回报。什么是报酬，大多数人认 为，报酬仅是指薪水这一概念，但实际上，它不仅限于薪水。 5 2 1 薪酬的定义 1 报酬的定义1 报酬是雇员作为雇佣关系的一部分所得到的财务方面的回报及可能的服务 和津贴。财务方面的回报这个短语指薪金，而“服务和津贴”指诸如保险，带薪 休假和病假，养老金计划及雇员折扣。 2 报酬的定义2 ， 一位员工为某一个组织工作而获得的所有各种他认为有价值的东西。 报酬的具体分类如表5 1 所示。 表5 _ l 报酮的具体分类 外在报嗍 内在报酬 经济 性报 例 直接报酬：基本l ：资、加班i ：资、沣 贴、奖金，利润分享、股祟认购 间接报例：保险保健计划、住房资助、 员l 服务及特权，带薪休假及其他祸利 山东大学硕士学位论文 幽5 1e l s 公司优化重组前的组织结构 根据e i s 公司目前的实际经营状况，业务流程小组和公司管理层认为：公司 采用以职能为取向的直线一职能制的组织结构形式对公司是适合，有效的。e i s 公司的生产模式是多品种，小批量，按订单组织生产和采购，几乎没有需求量相 对稳定的大批量长线产品，并且目前公司经营处于亏损状态，客户满意度低，内 部管理混乱，采用直线一职能制可以保证公司高层管理团队对整个公司经营的集- 中统一管理，统一协调公司所有的力量和资源解决最关键的问题，避免产! 执行 环节上的脱节，同时又可以发挥各层级主管在其职能领域的控制和指导作用。 但目i ； 的组织结构存在很多不合理的地方，除与新的业务流程不匹配外，还 表现为： 1 公司缺乏统一的计划部门制定满足订单要求的内部生产和外部物料需求 计划 e i s 以前的订单处理流程是：销售和客户代表接剑客户订单后，直接以邮件 的方式发给制造部的生产调度和采购都。生产调度根据生产车问的安排情况确定 公司的生产计划，答复生产自制产品和总装件的交货计划；采购部根据客户订单 和b o m ( 物料清单) 向供应商下达采购订单，组织货源，两个部门之问缺乏沟通 和统一计划协调，造成很多的问题。 例如：对于生产所需的外购件和原材料，出于采购部门事先并不知道生产车 山东大学硕士学位论文 那么，仆么是薪酬? 薪酬足报酬体系一i 的经济性补偿，涵盖r 员j ：j 二为菜 一组织二r ：作而获得的所彳i 直接和i b j 接的经济收入，其中包括薪资、奖会，津贴、 养老舍以及其它各种福利保健收入。因此，薪酬足对职工为企业所做出的贞献所 给予的相应的l 报和答谢，这实质上是一种公平的交易或交换，也就是某种程度 的补偿。 薪酬的构成包括四个方面：基本工资、绩效工资、短期和长期激励工资、福 利和服务。 一个组织的薪酬管理实践对组织的竞争优势有着长远的影响。如果有效地发 挥好薪酬管理的作用，它能够改进成本效率、确保依法行事，增强招聘力量和减 少员工士气及流动方面的问题，因此应对一个公司的薪酬管理和薪酬体系的设计 从战略的角度来看待。 一个健全合理的薪酬制度应该符合以下几个方面的要求： 1 ) 公平性，即只认员工的工作绩效，而不管其身份如何，一切以其工作绩 效说话。这要以对绩效认定的公平为前提。 2 ) 竞争性，薪酬标准在内要能引导员工向上奋斗，奖勤罚懒；对外部则能 具有强劲的吸引力。 3 ) 激励性，工作优秀者所获薪酬要明显多于平庸者，这样薪酬j 有激励员 工努力工作的效果。 4 ) 经济性，薪酬与企业总体经济效益同步增长，同时对任何一个员工的薪 酬要考虑可能产生的效益。 5 ) 合法性，企业薪酬制度不能违反固家及政府部门的法律法舰政策。 5 2 2e i s 公司薪酬体系存在的问题 以前，e i s 公司的薪酬制度非常简单，员工收入的组成主要包括：基本工资， 工作补助和国家舰定缴纳的四金。 基本工资的确定主要取决于员工加入公司时双方谈定的水平，不分岗位，并 且基本不再做任何调整。工作补助完全由公司的几个核心领导确定，带有非常大 的随意性，和暗箱操作的色彩。国家规定缴纳的四会按国家舰定执行。 存在的问题： 1 平均主义和大锅饭的色彩严重 山东大掌