（工商管理专业论文）上海电信开展网络咨询与外包服务的研究.pdf

0 ls m 0 3 i 叶明上坶电佰升艘州强甘喇戊，i 、u d k 竹d j 7 h 中文摘要 本文通过对国外、国内网络咨询和外包服务的市场分析，研究了上海电信开展网 络咨询和外包服务的必要性和可行性，对于上海电信积极面对传统业务竞争激烈和业 务增长率下降等压力，开展新业务，发展新的业务增长点等等，提供了现实的参考意 义。 本文考察了上海电信开展网络咨询和外包服务的市场环境，研究了上海电信面临 的机会和挑战；借鉴国内外电信运营商，网络咨询公司和外包服务商的经验，分析了 上海电信开展网络咨询和外包服务的竞争优势以及面临的问题，运营模式以及营销策 略。 本文指出国内政府、事业单位、不同行业的企业显示出越来越多的、对于网络咨 询和外包服务的需求，市场发展前景广阔。上海电信具有良好的服务形象丰富的网 络资源和客户资源，以及强大的技术力量等优势。利用这些优势，开展与价值链中咨 询公司，硬件提供商软件开发商，应用服务商，系统集成商等的战略联盟，可以有 效地利用内外部资源，共同开拓网络咨询和外包服务市场。同时，上海电信需要强调 以客户为导向，对组织体系进行调整，完善服务体系；制定适合客户的营销策略，提 供客户多样的产品和服务组合，灵活的价格体系，方便的沟通渠道和有效的功能展示 或案例介绍，从而保证顺利地开展网络咨询和外包服务。 关键词：网络咨询外包服务电信业务 0 is m 0 3 l 叶明 上海皑信丹胜州船台伽救卅娃胀务附研究 a b s t r a c t b a s e do nt h e a n a l y s i s o fi n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i c i n t e r n e t c o n s u l t i n g a n d o u t s o u r c i n gm a r k e t ，t h ef e a s i b i l i t ya n dn e c e s s i t yo fd e v e l o p i n gt h o s en e wb u s i n e s st h e r e s e a r c ho f f e r sg o o dr e f e r e n c ef o rs h a n g h a it e l e c o ms i n c ei ti s f a c i n gf i e r c ec o m p e t i t i o n o nt r a d i t i o n a lb u s i n e s sa n ds l o wr e v e n u eg r o w t h a f t e rm a r k e te n v i r o n m e n tf o ri n t e r n e t c o n s u l t i n g a n d o u t s o u r c i n g i s a n a l y z e d ， o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e sa r ec l e a r l yc o n c l u d e d t h ee x p e r i e n c eo fi n t e r n a t i o n a la n d d o m e s t i cm o b i l e c a r r i e r , i n t e r a c tc o n s u l t i n gc o m p a n i e sa n do u t s o u r c i n g c o m p a n i e s c o n t r i b u t e st ot h er e s e a r c hr e s u l t so ft h e c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，p r o b l e m s ，b u s i n e s s m o d e l sa n d m a r k e t i n gs t r a t e g y t h eg r o w i n gd e m a n d sf r o mg o v e r n m e n t ，a d m i n i s t r a t i v e u n i t s ，a n dc o m p a n i e si n d i f f e r e n ti n d u s t r i e ss h o w st h ep o t e n t i a l d e v e l o p m e n t o fi n t e r a c tc o n s u l t i n ga n d o u t s o u r c i n g b u s i n e s s s h a n g h a it e l e c o mh a sm a n ya d v a n t a g e so nt h en e wb u s i n e s s ，s u c ha sg o o d c o m p a n yi m a g e ，r i c hn e t w o r kr e s o u r c e s ，w i d ec u s t o m e rb a s e ，a n ds t r o n gt e c h n i c a lf o r c e t od e v e l o pn e wb u s i n e s s ，s h a n g h a it e l e c o mn e e d st o u t i l i z ea l li n t e r n a la n de x t e r n a l r e s o u r c e sb y c o n s t r u c t i n gs t r a t e g ya l l i a n c e sw i t ha l lc o m p a n i e si nt h ev a l u ec h a i n 。s u c ha s c o n s u l t i n gc o m p a n i e s ，h a r d w a r es u p p l i e r s ，s o f t w a r e d e v e l o p e r s ，a p p l i c a t i o n s e r v i c e s u p p l i e ra n ds y s t e mi n t e g r a t i o nc o m p a n i e s m e a n w h i l e ，s h a n g h a it e l e c o m s h o u l dp a ya t t e n t i o nt oc u s t o m e ro r i e n t a t i o n ，s t r u c t u r e a n ds e r v i c es y s t e m t oe n s u r es u c c e s so f d e v e l o p i n gi n t e r a c tc o n s u l t i n ga n do u t s o u r c i n g b u s i n e s s ，s h a n g h a it e l e c o ms h o u l da l s oo f f e rc u s t o m e r sm u l t i p l ep r o d u c ta n ds e r v i c e m a t r i x ，g i v i n gf l e x i b l ep r i c es c h e m e ，m a k i n gc o n v e n i e n tc h a n n e l sa n dd o i n ge f f e c t i v e p r o m o t i o n k e y w o r d s ：i n t e r n e tc o n s u l t i n g ，o u t s o u r c i n gs e r v i c e ，t e l e c o mb u s i n e s s - 2 - 上坶电信什胰嘲络咨i ；l i j 度引 t g 服务们氕 前口 面对全球经济的一体化趋势，面对国内新兴运营商以及加入w t o 以后国外电信 巨头的竞争，上海电信作为一个传统的电信运营商必须寻找新的业务增长点，必须努 力提高为企业带来绝大部分利润的商业客户的忠诚度。为商业客户提供差别化的特殊 服务。其中，为商业客户提供网络咨询及外包服务业务可以是一个很好的切入点。同 时从市场的角度看，通信领域的竞争在不断加剧，单纯出售通信带宽资源的利润正在 逐步减小，上海电信需要在提供普通网络接入的同时，通过网络资源的整合，来开拓 更广泛的增值电信服务市场。特别是要为上海电信带来主要收入的商业客户提供各种 各样的满足个性化需求的应用服务，由于商业客户对通信的技术和服务要求都较高， 上海电信更有必要研究其具体的需求，为其提供一揽子的解决方案和一整套的电信服 务，特别是更高层次的通信系统的战略规划、系统规划、系统维护和设施管理等方面 的内容，也就是网络咨询及外包服务业务。本课题主要研究商业客户对网络咨询及 外包服务业务的具体需求，分析上海电信开展此业务的可行性以及具体的操作方法。 本文主要通过探讨网络咨询与外包服务的内涵与外延，分析国际国内市场状况、 竞争环境、法律法规等方面的内容，并讨论了网络咨询与外包服务的运营管理闷题， 对于上海电信如何进入这个市场的运营模式、业务策略、资费策略等提出了可行的建 议。报告对于电信企业了解全球网络咨询与外包市场最新发展现状、参与市场竞争和 制定准确市场策略具有极大参考价值和借鉴作用。本报告着重对上海电信运营商、上 海电信大客户、网络咨询和外包服务公司的调研和分析，提出要想成为全球一流的电 信企业就必须在激烈的市场竞争中成功地实施重大变革，网络咨询和外包服务也是上 海电信的一种应对策略，以最佳的服务吸引和保留住大客户，最大化地提高运营效率。 上海电信作为一个传统的电信运营商必须寻找新的业务增长点，必须努力提高为企业 带来绝大部分利润的商业客户的忠诚度，为商业客户提供差别化的特殊服务。报告还 对上海电信开展网络咨询和外包服务的可行性、主要客户及需求分析、业务流程、运 营形式、组织管理模式、市场发展策略、合作模式提出了系列建议。着重分析和讨 论了如何充分利用上海电信的现有资源，分阶段采取不同策略从体制上、管理和运行 模式上进行重大改革，积极稳步地进入网络咨询和外包服务市场。 上拇屺1 日，1 胜坩日l 肚7 l 也“x ，jb ，w l ，l 正文 1 网络诲谲和外包服务概述 1 1 网络咨询和外包服务的概念 我国鼹络事鼗，包括嘲络豹綦稿建设，鼗府上黼、金渡上网、家庭上掰工程等在 这些年都肖着很大的进步。时下，国内企业信息化建设已缀进入到了一个新的发展阶 段。在过去一年串，传统众遂、曩联网公镯、致襄毒菲赢涮辊掏敬爱跨国公司，都在 企业信息化方面表现出了强劲的需求。随潜经济的快速发展和竞争的日赫激烈，念业 经营懿垂豢他窝专泣纯趋势正在翱显翅到。目嚣，疆蓉孛潮翡入搬，各类外资金效菱 迅速进入豳内市场，它们迫切需要完善的硷业信息化外包服务，以帮助它们尽快建立 惑效运簿豹金韭蘩惑中心。瞧是褒致窥、金业绩塞传等款邀程中，露令缀大豹润题， 就是：政府、企业，或者不知道如何建设、维护、使用网络资源，或者不堪承受建设 嘲络豹建设、维护赞弱，磐且难以请到裹素质豹专灶人员。这载嚣要多 包服务提供巍 撼供专业的网络咨询和外包服务。 关予鄹终咨谗昶於包服务豹摄念，尽 ；藿遗没露正式的定义，一般壤括如下：网 络咨询( i n t e r n e tc o n s u l t i n g ) 主要包括网络规划、设计、管理咨询和安全服务，谮估 寥户现有湖络基磷设施，了解客户现在及将来联潮的要求，制定联网战略，设计躲决 方案，将先进的管理思想、全新的商业运作模式与现代i t 技术手段相结合，为客户 齑业运营模式和傣息化的发展提供战略研究和咨询。 外包服务( m a n a g e ds e r v i c e ，o u t s o u r c i n g ) 则是指在窳业需癸专注于自己的核心 资源的情况下，除了生产制造部分，经营活动中部分事务让专业公司来代理服务。丽 l t 业务外包的真正意义，是对于企韭菲核心事务的进一步压缩，利用专泣亿分工， 以更低的价格，得到更为专业和灵活的i t 应用服务和汀系统的维护服务，而专业l t 服务公司则可戬从规模经济中赚敬利润。 本文主要针对i t 资源外包服务进行分析，网络咨询服务基本上可以漪作是更强 纯的、受为专韭鲶l t 筛俄服务静前赣工律。网络咨询和矫包驻努的概念主要是从谱1 算机互联网络和电子商务等数据通信领域发展起来的理念，目前在传统电信的话酱服 务领域应精不是十分广泛。系统集成跫网络咨诲藕矫包骚务裙步袭现形式，丽网络咨 询和外包服务要求更高、避加专业化，其强调的魑服务的质量和能力，一般要签定服 务零平臻议( s l a ，s e r v i c e l e v e l a g r e e m e n t ) 。 1 2 网络咨询和外包服务的业务领域 出于黼络咨谂黎舞餐鼹务靛概念巍没蠢誉方醛薅静寇义，其嫂努范畴遴互耪蠢所 爨叠。因此大致分为网络咨询类和外包类服务两大类来描述其业务，实质应用中，其 ! 没务茳往跫港台黪。 1 2 。l 刚络咨询的业务藏强 网络诲询主耍是把目光集中谯企业、政府信息化建设的计算机黼络从硬件到软件 静竣诗，簸裂。嬲终咨迢主要努必渡下冗个监务范畴： 互联网及信息化战略规划：互联网战略规划，企妲信息化战略椴架；信息化 藏旗模式与一般流程；技零程黎秘绦涯蒋系；僖怠诧与篱理模式交摹研究； 确，兜信息化战略总体规划岛阶段翻标。 念犍售意健管理金嚣簿凌方案：摄窭金致电子商务鲢垒瑟解决策潞氡菇毽 桥规划，阶段目栎、实施步骤和商务模式) ；规划嘲络结构、数据管理模式、 安全爨薄攘式窝确定痉嚣接术；攫供设嚣风格，裙客户溺遗，避一步确定基 标和调整功能：制定实施计划、培洲计划，协助客户制定相关管理制度殿业 务浚程；瑗羁蜜攮、系缆整蒋菊试、运褥维护。 众业信息篱理平台建设：办公自动亿系统；信息发布系统：产晶发布系统； 波务警理系缝；客户强务系统。 企业网站策划和建设：网站的策略策如，确定网立占模式；为客户湔定多溪设 诗方案供客户挑选；利用逡援嚣先进技术舞客户设诗开发网站；髓站提交客 户后，摄供完善的培训和镭后服势。 嬲络营销麓划与实施，以及网络飒趔与设计：网络籀卦结构设计，接入方式 选择，网络设备选择、系统集成。 l 。2 。2 外毽骚务涎盘努范嚣 翌翦l t 於包般务主爨包括羽络步 包、戏用外包翱安叠外包。 ( i )网络外包 霹终辨苞霹娃分秀囊筑蕤喾、炼终运藿管理、存继矫毽、蠹援专蘑网络努毽几耪 服务。主机托管主臻包括企业主机托管服务、主机托管外包服务入口、监控管理服务、 负载平鬻鼹务、漉攥薄黢务等蠹察。嚣藏这一部分在重肉已经爱矮浆琵较成熬。网终 遐营管理主要有两种类型业务，是网络建设，从服务器、终端、各种网络设备的购 买瑟配嚣、维护，一是潮终翡禽常检裁、维护黎救簿撵滁。其主袋蠹容毯摇a t m 潮 络的运营管理、i p 网络的运营臀理、帧中继网络的运营管理，密户终端计算机的配 餐与维幸户、嘲络服务器静配鬻与维护，这是i b m 、a t & t 等辩包黻务公镯对绪大客户 进行网络井龟最常爝豹业务。存储卦包主要分茭客户自己豹存髓服务器豹丰乏警靼握蜊 多 包服务提供裔的存储空阕添种。 虚熬专羯网络夕 包龟拯各种形式敦嶷拟专题网终服务内容，蠢终包绞火墙殿务一 基予路瘫或基予辍务器；l p 有效熬犊中继瑕务或a t m 服务；夕 包虚拟专用婀终管道 辍务；专用转接入鼹务。 ( 2 )应用外包 应用外包服务分为三种级别： 核心服务提供。为客户提供个应用全天谈正常运行的服务保证，并摄供一 些基本的客户支持。 管理服务。它除了提供核心服务以外，还附加了一些潮络安全、数据残余、 应用表现评信等服务。这麓服务应在稚务瓒萤协议中伟番绢文耋觅寇。 延伸服务。除了包括戬t 两种殿务钓所有琰磊麓外，它还包括皮焉特殊配置、 实施豌翻谈计、墙调支持、咨询服务等项秘。 兵体薛韭务范耱主簧在弦下足个方瑟： 分析登应溺。它包括掰有瘸来分辑褒务阔题鹣应照软转，缘慰务分辑、客户 分析、网辩分丰蓐、风险分析等等。 行娃瘦雳。它涵盖了 量侮怼予特定行敦疑舞发数应翅，比如针怼枣4 造企业的 m r p ，摄她金技懿出舨发嚣系绞，保黢z 亍灶数理贱处理系统等等。 企业关系罄理应鬟宅包括7 会诗、人力资源、物溅管理等。 客户关系黪理( c r m ) 。 璐作应用，主要包括群 牛、电子郏 牛、和会议系绕的戍用。 个人成用，比如办公套件。 企业、政府数据露托管。 ( 3 )安全舞镑 安全外包侧重于网络安全方面的检测、管理、优纯、防毒及灾难恢复，包括： 安全外包类：安全风险评稿，系统修补、加固和德纯，定麓远程因特阏边莽 漏洞手j 描，安全咨询耩技术支持，防爽墙远程盆掇帮远程管理，入侵箍控每 响应，防火墙f j 志分轿，紧急漆彳牛晌应，安全培诫 安全策略制定类：翻寇客户网络信意安全怂剐，容户网络信怠安全环境、应 瘸需求分桁及功毹分轿，耩定客户网络信患安全管理慧体缨要和浅郄炭互安 全管理制度，安全策略执行萃爨检查指南，客户网络信惠安全紧急事 牛处璎事匕 南 上坶睨信升腱h 珞台坷度，h 也暇肴呐”乳 安全风险评估类：分析客户网络安全隐患，静态嘲络安全风险分析移评 古、 定期系统漏洞扫攒和网络漏洞扫撼，定期系统安全和网络安全检测、检测系 统祁网络楚否存在漏洞，测试系统耦网络的抗攻击能力玻渣。 系统漏洞修补与加固类：加强客户网络系统防范能力；网络设备漏洞修补， 数罐库漏溺修 ，应用外龟程序漏洞修替，藐火墙静配嚣稻优纯等。 紧急响应类：对客户的数据安全紧急情况提供技术服务，5 x 8 小时紧急事件 韵旋疆务；7 x 2 4 夸辩紧急渗薛晌藏簸务；瓣络入侵分辑；绘出入侵事敲避程 报告；恢复客户正常网络服务；给出安全解决方絮和防范建议。 募病毒服务类：定麓或紧惫杀毒黢务，定矮秘络舨爨系痣毒软 孛舞缓维妒， 定期查杀病毒，5 x 8 小时紧急查杀病毒，7 x 2 4 小时紧急鹰杀病毒。 1 3 网络咨询和外包服务对客户企业的作用 在当今充满竞绎与挑簸的登舞墅，企簸如何纂中精力予自己豹核心照务、如艇俺 助外脑、如何整合各方资源，有效减低成本、迅速提高企舭的竞争力，以获得持续、 离遽静增长，己成为每个众监管瑗者思考蔚重点。由于l t 资源运营荠饕众多金簸新 长，所以臼我开发、自我维护的方式往往导致低水平开发、低层，次技术应用，这样 繇浪费了瓷源，又影响了效率。为蘧，在众多形成静舞繇鞭务孛，l 下资添舞鼋溅务 以萁为企舭在节约成本、提高效率，改善效果方颟带来的巨大价值而受到青睐。 稷据c o r b e t tg r o u p 辩2 0 0 余容全球麓大羹企驻豹决策天兹鹣一瑗关予乡 包蠹绣 的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固 鑫毫索餐徐额翡战略挂手羧。研究燕示，乡 毽协议使金敛擎均苇餐9 酶残本，聪能 力与质量则上升了1 5 。可见，外包服务有着其巨大的市场，这怒由于网络咨询和外 惫羧务与余娃妻冬剩薤是紧密联系懿。 1 3 1 网络咨询和外包对于客户企业的主要的有刹因素 外包提供商所提供的一系列练合性的外包服务对于广大资金、精力有限。技术力 量稳霹薄裁夔孛、小金韭蠲户茏篡其奏难竣藐握懿诱惑。羧为宅稻将在技本能力、生 产成本等方面和大企业、大机构站在同一起跑线上。加上它们本身具有的生产经髂方 式灵活、遴转效率嚣等臻势，使广大熬孛、枣金敛必将具露更强瓣枣场竞争力积熨广 阔的生存、发展空间。 i ) 臻专业公司懿丰塞经验及强大憨较硬 孛浚套，爆最小鹣 弋玲获缮最撬豹搜 用。 2 ) 可以节约建设网络豹薅阈，更块进入应用。 ( 3 ) 成用外包有利于电子商务的发展。目前备类企业汗展电子商务的压力越来越 0 i s m 0 3 l 叶明 上拇电1 再开艘嘲绐旨删艘扑乜胍务廿j m 竹九 大，这就意味着他们将不得不建立起客户管理系统、供应链管理系统、电子商务平台 等一系列的应用。大部分企业在这方面没有经验或者缺乏经验，所以他们更愿意寻求 外部资源的支持，例如外包服务。 ( 4 ) 应用软件生命周期越来越短。随着各种应用生命周期的缩短，很多企业发现 当他们费尽力气，成功实施了一项应用后，新一个版本的应用程序已经开始面世了。 使用应用外包应用外包就没有这个问题，企业可以直为你提供最新的版本，并提供 永久型的维护。 ( 5 ) 找到并留住一流的i t 人才并不容易。信息工程师要求一流的薪水、优越的办 公环境还要有高科技含量的项目，这对每个企业来说并不都是一件轻松的事。利用 应用外包就可以让企业的精力更加专注于其核心业务。 ( 6 ) 快速的实施过程。在互联网时代，速度就是市场份额。企业发现只有专业的 应用服务提供商才能帮助他们在最快的时间内实施某项应用。 ( 7 ) 网络环境的改善。随着网络变得更快、更简单、更便宜，外包服务提供商这 种集中管理、一对多提供服务的方式变得越来越可行并且经济。 ( 8 ) 安全建设对于普通企业更是自身难以逾越的鸿沟。而通过安全外包则可以轻 易获得专业的网络安全保障。 1 3 2 网络咨询和外包服务对于客户企业的主要的不利因素 外包服务对于对于企业的不利因素主要有以下几点： ( 1 ) 在协调上的困难。由于外包服务实际上介入了公司的业务，因此如果协调不 当一定程度上甚至会影响公司业务的开展，同时也带来较大的外包管理成本，管理成 本包括三方面：监控i t 外包商完成合同规定的义务情况，与外包商讨价还价，以及 就需要的合同变更内容进行谈判。 ( 2 ) 有可能引起安全性问题。所以必须寻找足够可靠的外包商。总的来说，客户 往往更信任自身建立的网络的安全性。 ( 3 ) 由于应用外包是通过网络的访问，因此网络的带宽也是很大的制约因素。 ( 4 ) 移交成本。将企业内部的l t 活动转交给外包商所造成的成本的隐蔽性大概是 最高的多数管理者甚至没意识到这个过程也要花成本。内部员工花时间帮助外包商 的过程造成了移交成本。成本来自在行使合同的最初阶段，此时外包商无法快速掌握 企业的业务。 由此可见，外包业务对于客户来说是有着一定的风险的，在选择外包服务前，一 定要先考虑分析其利弊，并挑选足够优秀的网络咨询与外包服务提供商。 0 1 s m 0 3 1 叶明上揖电信升腱岫播肾删艘外也脓打的w f ，l 2 网络咨询和外包服务市场分析 2 。1 国表舞网络咨谗耩外氢服务拳场分橱 2 。，1 莺并阏络咨询和外包服务市场发展获凝 全球翻络咨诲敷务戳荚国发联矮早，巍翡魏规模最大，l 奉系利壤最完蛰。美国嗣 络咨询业务的发展历史也疑具典型。 美国斓终咨询渡产生予a + 零代轫期，其发鼹经掰了三个除段。 第一个阶段：超步阶段，一些网络信息与战略咨询公司开始产生。如g a r t n e r l 9 7 9 年戏立，f o r r e s t e r l 9 8 3 年成立， j u p i t e r l 9 8 6 年成立。这个对期的网络咨询公司主要 吐行业统计和分析为主，同时开聪一些少麓的战略咨询。第二个阶段，发展阶段。 这对期从八十年代末、九十年代韧开始，一方薅是传统醛询公司向网络资询公司约 转型，另方面是独立的电子商务咨询公司的诞擞。第三个阶段，繁荣阶段。这个 阶段从九十年代束开始，燕要韵特征是一些传统的技术公司开始向网络技术咨询转 型，以i b m 和h p 最为典挺。i b m 默1 9 9 8 年底l ；l 来将自穗定位成网络服务提供裔， 并不断充实自己的咨询力麓。惠蛰咨询事般部也悬在1 9 9 8 年脱胎于惠普的专业服务 事业部。 虽然外包的概念由来融久，但其真正成为人们关注焦点的时间并不长，当前缀济 增长速度的减慢，市场竞争的加刷。使专注自己的核心业务成为了企监最麓要豹生存 法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越 多企韭采敬静一瓒重要的精监捂施。 网络瓷询业与互联网相伴而生，曾经被视为朝阳的产业，目前却在世界范围内遭 遘困境。随着全球互联网馥的舔逑、国豁黼络技拳耨网络仡意谖的高度或熬，网络咨 询的生存空间似乎越来越局促。不过大部分互联网咨询企业并未出现恶化，相反一些 爨有技拳鹜景静溺络咨诲公司在避去的一年中镄簸在急秘土舞懿悫势，爨鸯行韭分聿蓐 与研究背皴的网络咨询公司更是有了相当的收入和赢利。 2 0 0 2 年亩予经济增教敖缓导致l t 蒙箨酶裁减篷一步麴裁，稳正是在经济低遴潜 期，越来越多的企业发现i t 业务外包可以为他们带省大凝的i t 运营成本，所以全球 穗涮是欧荚l t 数务辩毽灞长懿缀浃。诲多韭耆甏停资本支出，势褥阚终交绘建人运 作，自己则专事于自身核心业务服务方耐，以删减支出。 调委鬟示，全塔翔络瓷运及整合鞭务秀錾懿羧入将戳s o 熬遮瘦增故，鄄麸1 9 9 9 年的15 5 亿美元增长到2 0 0 4 年的3 2 7 亿美元。 0 i s h l 0 3ju 1 明_ l 一斟i 乜佰r r 健 q ! 奇h ，u 3j * l 、廿j “，j “九 薅辨包数努，据懑舔数掇集秘兹统计瓷料毡诗，全球l t 外包业务在2 0 0 3 年毖会 达到1 5 1 0 亿筵元，美国将超过8 1 0 亿美元。在2 0 0 1 年存8 0 熬全球型企业姆氇已的 | 董事务辨毽绘专业的i t 鼹势公司，每年企业界对i t 业务终包的霸求囊2 0 左在灼 增长。j i ：辨，全球外包黢务澎场她复合年增蛏率为1 2 2 ，颇亚太地区则为1 5 ，1 。 图2l 外包服务市场年增长率 未来的外包市场发展还将出现两大特色： 应用在发展。传统的客户关系外包主要集中在强供f 程话靳入员服务，现在所提 莛 的服务范围则在不断扩大。许多大型的外包商已经开始携供呼嘲中心以外的黻务，眈 如列表和实施服务。诧井，外包商也开始提供运营c r m 的腋务，跣如销售自动仡( s f a ) 以及对c r m 的应用迸行分析等等。通i 爻充分挖掘和使丽现有韵客户硬件、斑焉、蔫 提和人员，提供附加服务的矫包商将会变褥更加灵活应交。翔栗多 毯商癸扩大销售埝 客户的服务范围，这一点将是菲常鬟要瓣。 竞争在改交。当前欧洲步 毯市场静最大特点是离度区域性，多 惫巍多淤本一：芝器绣 为主。霰许多的欧洲国家中，都霄些大壅的乡 包裔，毒据饕半数辍上静本洱市场份 额。最大型晌乡 龟裔通常在这些市场中搿展掰寄静攮务。与忿同时，那些跨凋蛙灼大 整辨包赢。弼在迸攀多个国家静市场，势力求不羝臻攘审场份獠。戆着终龟枣场豹邀 多发袋，这清溅将裔掰泼变。戳为豁包翡聂始飘注燕现圈强痰帮场，又瘫全力开 辐整个敲雾舔枣场。那些强本鞫兔基戳豹夕 毽藏。娃缓比踌慝性豹终镪亵嫂模大，蚀嬲 正农越过迭彝寻求爨际讫静发鼹彝结盟。 毫镕运罄惑在嗣络规划没涉、管理咨询裁燃络安全缀务方颡拥有绝对领先的地 位，这瞧珏= 是她们的专长联在，所以电信遥营亵在嬲终咨询和l t 钋包服务方蕊有蕊 壤大敦饯势，开堤戴类鼹务垮霄罄广闼的发展魏景。 2 1 2 国内网络咨询和外包服务市场发展状况 中疆溺络迄诲娥的兴起比较晚，最早戏立懿网终誊淘公司要翼跫1 9 9 7 年6 月成 i o 0 1 s m 0 3 l 叶明 立的中国互联网信息中，给( c n n i c ) 。其螽毒到2 0 0 0 年，网络咨渴业才始露爱奏笋般 在中国酌大缝上蔓惩。被称为”潮络经济学家”熬姜驽平荦蠡”中国耍联嘲豹启蒙者”胡泳 翻建的叠联阏研究与发袋中心( c i i ) ；溅j 广嬲毒数据通傣局髑长张静君女粒骧飞华 公司c i o 秘震霆先生剑建静酵代财富科技公司；髂息产业部下属的计黪规与微电子 发震舌舞究中心及其零场信息辑究中一0 改组残的赛追獒迅顾阉有限公翅；l t 自由撰稿 九方兴拳创建的互联网实验室等基于网络的咨询公司相继诞生，并澎成潮流，一些传 统垮诲企业妇j k 豪裁华信亵业风验管理公司、北京科恩瑞锷市场调查公司等也纷纷 “勉购”，涉足网络咨询业务。从这些企业的运作和业绩来看，运行基本难常，没有出 现亏损现象。比如方兴东的互联网实验室目前熊做到收支平衡，并略有髓利；张静君 的时代财塞料技公司从2 0 0 0 年l o 月份起就可以达到收支平衡。虽然国内网络咨询业 的缎济效益并没有达到理想的状况，但比起纯网络企业和一烂国外网络诲询企业来说 要有生机和活力。 外包服务则经历了一个过稷。从1 9 9 9 年流行的主机托管这种简单的外包开始， 到2 0 0 0 年下半年一拥i i i i 上的数据中心，到现在开始流行的j 煎用外包服务提供商。1 9 9 2 年到1 9 9 5 年，是中国i t 服务市场发展的第一阶段，是启蒙阶段，特点是跑马豳地， 以惠普、i b m 筹跨国公司为主角，以建立覆盖全国的维修点为主要目标。第二阶段 是从1 9 9 5 年到1 9 9 7 年，l t 服务慢慢转变成连锁经营，产生专业、中立服务提供商 强调统服务的标准和形象。第三阶段是从1 9 9 7 年到2 0 0 0 年，是i t 服务质薰的提 升期。厂商对服务提供商的管理由粗放式向集约式过渡；竞争的焦点觚有服务过渡捌 对服务质量的控制；服务的内容从产品链的最末端悄然向前转移。第四阶段是觚2 0 0 1 年至今。特点怒服务渠道建设品牌化。服务内容回归本义，从维修等简荦韵售蠡服务 变为售詹、售中和蓓前全程服务：各种增值服务也逐渐涌现。稚务市场的竞争受翔激 烈，大萱的企啦提出向服务转黧：产品的整个价值链开始获制造商用户应掰端延缔， 戬服务为主体的经济形态逐渐浮现。 总体来看，国内应用外包市场需要培育，网络咨诲，网络豁包释安全弗包鸹发袋 前荣看好。 ( 1 )应用外包目前还不成熟，需爱培育 虽然国内企业用户上网意识很强烈，但在实际使用过程中不少复杂技术依旧是门 槛因此绝大多数企业网站内容稀少，更新缓慢，企业需要i n t c r n c t 服务掇供商向他 们提供更j 麸一步的上网支持；其次，虽然尉前图内很多已经注册域名的企业，网络硬 件设施均达到流，但相成的软性开发、应用水平仍然迟滞不前，其主要服因在于目 前国内大量企业仍然“重硬轻软”，认为硬件投入看得见摸得着，能够牒早取得回撤， 相对而言就忽视了网络管理、入力资源建设等软性方面的投入，这种“软硬失衡”的 做法在某种程度上也增加了企业用网的难度；最后，当前拥有网站的国内企业，很多 上海电信开艘m 霎备咨问及外电服务的州宄 给人以“内容匿乏”的印馨。究其潦困，是因为企照内部嘲与外部嘲荠没有实现真芷 的接轨，企业外部网信息只不过怒“无源之水，无本之术”。如果企业无法将自己的 战晤台俸饮律和客户通过i n t e r n e t 统一为一个战略整体，那么真燕意义主豹毫予裔务 模式只能鼹空谈。 分橇表明，露翡涮约疲蔫矫藏静主要因素有毅个方霞：一是瘸户接受程度。“耀 户是否愿意接受”是任何个新的市场发腱的关键因素。刹目前为止，应用外包客户 娥穰还缀夸，这表爨在这令枣场上尼乎完全盘应舔骚务提供裔来撼动，露不是霹户篱 求拉动。成用外包市场以聪的发展在很大程度上取决于应用外包商如何向用户展示这 静耨型辍务模式绘健稍带来懿彩 穰，最终裁遥出一个需求 塑动懿枣瑗。二蹩泰场怼予 成用外包的概念模糊。越来越多的i t 公司自称为应用外包，这样真正的应用外包服务 为t 鼙l 户截造豹掺鬟 裁送一步被模獭了。这秘摸襁簸令痘鬟多 包更蘧戳被客户疑接受。 三是网络憝础设施的限制。一般来说，应用外包的服务依靠集中管理远程传输，如果 当地逶售熬基鼹设施薄弱、数据鼹羧戒本过裹就会眼利这_ 耱骚务戆发聂。靼是共不宠 美的执行。最终决定应用外包市场发展的还是取决于应用外包自翳的表现是否出也、 熊秀对瘸户负责，达到乃楚超过溺户对于应用乡 瞧豹预期。 由此可见，应用外包的市场前景并不明朗，还很不成熟需要培育，因而目前及可 硬蔑豹憋采劳不逡含把应燧终包 鐾为服务数重点。 ( 2 )网络咨询、网络外包与安全外包市场前景看好 辗掭毯赛较藏咨询褫梭i d c 瓣预测，翔2 0 0 2 年，审鬣餮蠢l 零鞭务露场将壤长 至约1 7 5 亿美元，企业服务市场是其中增长最快的一个部分。据世界权威咨询机构 g a r t n e r 强溺，耍太逮区l 羊骧务謦场徐蓬程4 年窭】将缢2 5 髓复鸯速度瑷长。 l 孬鬣残 增长的主要原因就是越来越多的企业将非核心业务外包。驻太地区的外包市场的市场 徐篷预计褥款2 0 0 0 年豹碡0 亿美嚣增长到2 0 0 4 年鹣1 0 6 缘美元。 网络咨询方面：2 0 0 1 年中国慝联网顾问行业达到3 0 0 0 万至4 0 0 0 万冗的市场规 搂，毽是这个主要楚瑟对互联网羧蝰方瑟豹咨诲，至予网络擒架方蘑，麦予其 睾为羯 络外包前期工作的特殊性，其市场前景自然是乐观的。咨询机构f o r r e s t e r 公司预测， 全糍互联翳咨谗蠢坛豹缎模，将麸2 0 0 0 攀熬1 0 6 亿美元，增热型2 0 0 3 年敬6 4 8 亿美 元。有关业内专家也指出，在国外，互联网咨询业的回报率非常高，平均利润率在 6 0 墩上，2 0 0 1 年仅美国她 亍鼗躲产蓬就达1 0 0 多亿美元；嚣我黧这一产她靛枣场空 间预测也应在每年4 0 0 0 万元至6 0 0 0 万元之间。 瓠包殿务方嚣：重外应用终惫等在中小金业静广泛戏魂虚用以及我国广阑豹中小 企业市场，有力地刺激了国内应用外包等的产生。中国有数量众秘的企业群体，从宏 域数字来篱，中戮有1 0 0 0 多万家中小企妲，其生产总值占国民生产总嬗纳4 0 。捌 预测，未来国内外包服务市场的需求规模在1 0 0 万客户数量级，市场规模在i o 亿元 上海电信开展网络咨询及外包服务的讲究 人民币左右。 2 2 霹终咨询耧外惫服务怒电信运营商的监务增长点 上海邀信 乍为电信运鹭蠹，露瞧羞垒球电信数务发展缓馒静环境，国鲣蠲国杰烬 电信运营商己逐步涉足网络咨询和外包服务，这对上海电信有很好的借鉴意义。 2 2 。1 全球电信建务发展蔽缓 握l d c 、j p 黪根和安瘩豹绞诗数据显示，全球范围语皆业务收入正在以1 豹速 鹰缓慢下降，数据业务收入虽然尚以1 8 的年增长率攀升，但增长趋势明碰放缓，而 暇务业务投入却以每年6 8 的增长率急剧主井，掇然是来来几年电信业发展的关键。 根据信息产业部的统计，到2 0 0 1 年6 月底，熬个中国电信行娥完成收入1 6 6 5 亿 元，比去年同期增长1 4 7 。其中，中国移动业务收入与去年同期同比增长2 0 ，中 国联通业务收入与去年同潮同比蹭长5 8 ，而中国电信的增长幅魔仅为5 8 。中国 电信占行业的市场份额下降到5 2 4 ，比去年同期的5 7 下降4 6 个百分点，预计中 酮电信的市场占辑率会下降到5 0 以下慕至更低。中国电倍面临着前所未裔的严峻局 礤。能否辨发新技术，找到新的业务增长点，对中国电信能否在竞争中生存，并保持 懿好的发簇势头至关重要。如何静破增量不增收的局面，鳓何提高企照的巍争能力和 市场份额，如何寻找薪的业务增长点，都成了中豳电信迫切需要解决的问题。 酸电倍韭现实的情况涞看，戳阚络为麓穑的增俊服务、戳网络为中心的增值服务、 应用平台托管服务和特定应用开发四大类增值服务将成为他们可持续发展的关键。以 阏络为基勰静增馕服务包括语音数字转羧传送、电视会议帮网络罨睁中心等基本照 务。以网络为中心的增值服务主要包括网络规划、设计和管理咨询和网络安全服务等， 瑟薅这项增值舔务，电信运营裔麴有绝对颁先豹穗往，囡为这芷楚谴翻懿专长繇褒。 成用平台托管服务是指信息存储、网页托管、应用平台托管以及移动商务服务等。特 瓮应拜l 开发增蓬溅务主要毽括痤溪拜发窝夕 包服务等，尽綮在这一矮域已经窍不少电 信公司涉足，但仍是一个机遇与风险并存领域。 2 2 2 电信运营商涉足网络咨询和外包服务 电信遁营商谈兔圈络咨诲稻乡 毽菔务为毪稻援馔了夏天熬辊会，乡 氢缀务不仅锼 电信运营商所提供的业务多样化，而且对于电信运营商增加收入和激发运营商进行网 络雾“容也穰重要。 ( 1 )国外电信运营商 美国的新兴运营商q w e s t 是璇早进入应用外倪领域的运营公司，在1 9 9 9 年6 月 上海电信开展网络咨询及外包服务的删完 成立了应娜外包部门c 3 ，b e t s o l u t i o n s ( q c s ) ，与咨询服务公司i l p m g 结成合作谈伟。 其业务涉及远程管理、客户关系管理以及电子商务等应用。q c s 提供的忿业级服务 产生了巨大的投资回报，在应用外包领域中处于鞍为领先的地位。另一运瞽商a t & t 寻求“为所有人提供所有服务”，专门为成用外包建设网络平台，使用现有的i p 骨干 嘲和因特阑数据中心，向应雳努瓴挺 慕名为“智熊纯内容传播”犟鼙“数攥存储工戴” 的新业务。 在欧渊，井鬯斑雳刚喇拜始，溺户善选酶应焉溅务包耩w e b 蛞患丰卺警、篷子裔务、 e m a i l 和客户关系管理。英国c & w 是较早进入应用外包的欧洲网络业务提供商，2 0 0 0 年开始与c o m p a q 、徽较合终瑟震应焉乡 彀整务，凳串夺懋企韭客户疆供遗程耗警应 用。西班牙的电信提供商j a z z t e l 也与i n t e l 合作建设三个数据中心，在西班牙和葡萄 牙扮演应惩黔毽鹃角色。 亚太地区的电信公司也开始薰视外包服务业务。澳大利亚的最大电信公司t e l s t r a 已经与p w c 公司缝或应粼努趣会终钦嫠，英强掇供应震乡 雹韭务，瑷馕澳丈剥受、 新西兰和麒它亚洲国家的客户从邋端数据中心租用应用软件。据i d c 日本公司发表 懿璃套缀告，基本应臻辨镶枣场嚣年嚣增长率更萼冬这裂1 0 4 。 ( 2 )国内电信运营商 中国嘲通集翻公司的c n cc o n n e c t e d 方案将酸简洁的宽带网络连谈全莓近1 0 0 0 座顶级商务楼，依托于c n c n e t4 0 g 大容爨骨干网，为楼内商驻企业用户提供快捷流 畅、通达全球的综合电信稚务监务。q e c o n n e c t e d 所提谈的不再楚单一鹄电信韭务， 而是根据不同企业的特点和需求，将宽带数据和语音业务进行全面楚合。由于c n c n e t 4 0 g 的大容量蚤千阏和藏域网瓷源己舔免接入1 0 0 0 座商务楼字，楼蠢金娩冀矮开通 接口，即可迅速享受按需定制的鼹佳业务组合。c n cc o n n e c t e d 采用特有的驻店式服 务，帮每瘫裔务楼均有专曛技本人罴驻守。箍霹麓客户提供援寒支持。虽菇矮盈务均 采取一站购买、一单出租、一单结算、一点投诉的“一站式”服务，确保湖络、服务 逡转高速、稳定、滚畅。 中国联通四川分公司在开展传统业务同时，积极发展新业务，并于2 0 0 0 年1 0 月 1 8 鏊正式稚凄“联逶无线资舔网”，为瘸户提供“2 4 小懿离线上潮”蔫惑羧务。“联 通无线资讯网”以高速信息平台为依托开展多种熬合业务：高速信息机业务、3 w 嘲 懿、1 2 5 0 洋列中心等。 中国电信集团总经理胤德强强调，中因电信将根据用户个性化的消费需求，积极 捺行韭务与服务集戏，提供多撵钝、多爨次、令搜诬熬服务或“援孑”鲻决方褰， 在帮助广大客户提升价值的进程中赢得自身的发膦。在深圳举办的商贸连锁行业e l ! l 信 黪决方寨推广会上，广东邋百家瓷贸连锁企韭豹耩英都到场。广东瞧售为他粕设谤了 不同的企业信息化建设联网建议方案。掇出商贸行业内部信息系统、供应链和销佬嘲 0 i s l , 1 0 3 【州明 e 辫电信开展嘲络咨询髓外乜服务的研究 络、溺络保障及企鼗并麴所涉及的列络优化等躲决方案。 2 。3 网络咨询和外包服务涉及的社会、法律问题 网络咨询和外包服务的疆关键社会、法律问题就是安全问题和市场准入问题。嘲 络咨询和外包服务撬供商是种提供网络增值菔务的互联网企簸。佟为一种新兴的裔 监模式，在霸前情况下，国家有关部门尚未有制定具体的专门针对步 包企韭的辐关政 策法律法规，在司法实践中也没有类骰的案饲出现。困就在狠太程度上，对于网络瓷 询与矫键企邂静市场准入方瑟的法律瓣范的限制，是按照弼络咨诲与外毽企娃静运露 特煮，参照强家对于相关韵毫绩、遴讯、数据溅务等彳亍渡豹规定两进行豹。 2 3 1 法律规范限制及政策层面影响 ( 1 )法律规范的限制 电信设备的引进和使用的限制 在外包服务中必然涉及电信设备的引进与使用。国家对电信终端设备、无线电通 信设备和涉及网问甄联的设备实行进网许可制度。在进彳亍通信及计算机网络网络外包 业务时，须注意这一点。 基础设施的建设与系统设备集成主体资格的限制 公用电信网、专用电信嘲、广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管 部门的统筹规划和行业管理。计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统i ：稚和 网络系统工程的总体策划、设计、开发、实旋、服务及保障。可见外包服务提供商魑 一起要是备计算机信息系统集成主体资格的。凡从事计算机信息系统集成业务的单 位，必须经过资质认证并取得计算机信息系统集成资质诚书。信息产韭部负责计 算机信息系统集成资质认证管理工作。 开放经营的电倍业务范围的限涮 国家对电信监务经营按照电信娩务分类，实行许可锖庶。电信渡务分为基础电信 监务和增值电信韭务。阚络咨谲与矫包黻务中网络矫包有一部分属于基碲宅信嬗务， 其德均耩予增值电信韭务，因诧均需要国家的稻应许可。 电信资费 基碚奄信或务资费实行政府定徐、鼗府指导徐或者率场调节徐；增值电信韭务凌 费实行市场调节价妓者竣癣指导徐。隶场竞争充分翁电信数务，毫信瓷费安行枣场溺 节价。 稻关法栽 与湖络咨询赣井包驻务有关抟法律法规包括：互联网信息羰务管理办法，中 华夫民共和强毫信条铡，献事教开经营惫售韭务率数管理暂行办法，放开经慧 豹奄信效务海场管理暂行翘定，计算槐痿惑系统集戏资质管理办法( 试行蛉萋日中 华入琵共晕譬潼计算搬信息嬲络国际联网管理暂行规定实施办法。 ( 2 )图家政策层瑟上韵影晌 首先是中国加入w t o 的影响。这加剧了电信计算机行娩的竞争，值是也有大 眈 跨国企业进入中国，为网络咨询与外包服务带来定的市场。在政策层硒上，加入谶 贸麟，我国的电信政策将更为灵