（工商管理专业论文）鞍山城市供水服务策略研究.pdf

摘要 服务业迅猛发展是服务理论产生和完善的时代要求，是推动社会发展的动 力。服务是现代企业竞争的核心，服务企业通过提供优质服务和创新来培养顾客 对企业的忠诚度保持和提高竞争力。服务管理以开放系统的观点考察服务运营， 强调过程就是产品。服务管理者将营销、运营和人的行为作为有效管理的核心， 打造服务品牌、创建服务企业。 本文应用现代服务管理理论，结合实践和国内外服务的发展趋势，考察了 供水服务的社会效益性、服务特点、服务创新的壁垒，探讨了客户关系理论在供 水服务中的应用等问题。客观地分析了鞍山城市供水服务基本需求的水量变化情 况和水质存在的问题，提出了如何调整服务需求和供给来扩大服务能力和降低服 务成本，论证了改善水质的方案及具体措施。分析了鞍山供水公司的环境竞争能 力，提出利用企业服务优势采取差异化服务战略扩大用水市场。根据客户服务中 心提供的资料，系统地分析了服务投诉事件，剖析营业抄收、维修服务投诉的本 质。结合客户关系管理理论及投诉事件的数理统计结果，提出以提升企业文化以 及加强员工评聘、培训、合理授权等方法提高营业抄收服务质量，以互联网为互 动平台扩展营业抄收服务能力；提出以水表出户改造为契机解决维修供需矛盾， 以打造专业队伍、统一产权等方法提高维修服务质量。分析了收费服务中排队等 待现象形成的原因，利用图解法确定服务真空区间，采用直角距离单一设施定位 中值法确定新增收费站点，增加收费站点服务半径等服务策略来提升鞍l ij 城市供 水服务质量。 关键词：鞍山城市供水服务管理竞争核心 a b s t r a c t r a p i dd e v e l o p m e n to f s e r v i c ei st h en e e do f t i m e so f p r o d u c t i o na n di m p r o v i n go f t h es e r v i c et h e o r y , i st h ep o w e ro fs o c i e t yd e v e l o p m e n t s e r v i c ei st h ec o r eo f c o m p e t i t i o nw i t hm o d e me n t e r p r i s e s s e r v i c ee n t e r p r i s e sk e 印a n dr a i s ec o m p e t i t i o n t h r o u g hp r o v i d i n gf i r s t - r a t e s e r v i c ea n di n n o v a t et ot r a i nc u s t o m e r h o n e s t y i n v e s t i g a t e ds e r v i c eo p e r a t i o nw i t ho p e na n ds y s t e m a t i cv i e wp o i n t , i ti se m p h a s i z e d t h a tp r o c e s se q u a lt op r o d u c ti nt h es e r v i c em a n a g e m e n t m a n a g e r i a lp e r s o n n e lr e g a r d m a r k e t i n g & o p e r a t i o n & p e r s o n a l i t ya c t i o na st h ec o r eo fe f f e c t i v em a n a g e m e n tt o c r e a t ef a m o u sb r a n da n d e n t e r p r i s e so f s e r v i c e t t i si n v e s t i g a t e da b o u ts o c i a lb e n e f i t & c h a r a c t e r i s t i c & i n n o v a t eb a r r i e ro f w a t e r s u p p l ys e r v i c ew i t hm o d e ms e r v i c et h e o r ya n dd e v e l o pt r e n di nt h i sp a p e r , i n q u i r i n g i n t ot h ea p p l i c a t i o n6 fc r mt h e o r y i ti sp r e s e n t e dt h a th o wt oa d j u s td e m a n da n d s u p p l yo fs e r v i c ef o rb r o a d e n i n gs e r v i c ea b i l i t ya n dc u td o w ns e r v i c ec o s ta c c o r d i n g t oao b j e c t i v ea n a l y s i so nb a s i cw a t e ry i e l dd e m a n d ，e x p a n da n dp r o v et h es c h e m ea n d s p e c i f i cm e a s u r eo fi m p r o v i n gw a t e rq u a l i t yw h i c hi sa n a l y s e d t h ed i v e r s i t y s e r v i c es t r a t e g yi st a k e nt ob r o a d e nm a r k e tt h r o u g ht h ea n a l y s i so fe n v i r o n m e n t a l c o m p e t i t i o na b i l i t ya b o u ta n s h a ns u p p l yw a t e re n t e r p r i s e s e r v i c ec o m p l a i n t & r e a d i n gm e t e r & c o l l e c t i n gf e e s & r e p a i ra r es y s t e m a t i cs t u d i e da c c o r d i n gt ot h e m a t e r i a lf r o mc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r i n t e g r a t i n gw i t hc r m t h e o r ya n dm a t h e m a t i c s s t a t i s t i c so f c o m p l a i n t ，t h es e r v i c eq u a l i t yo fr e a d i n gm e t e r & c o l l e c t i n gf e e si sr a i s e d w i t hl i f t i n ge n t e r p r i s e sc u l t u r ea n ds t r e n g t h e n i n gt h es t a f f st r a i n i n g & a p p r a i s i n g & r e c r u i t i n g & e m p o w e r i n g w h i c ha b i l i t yi sb r o a d e n e dw i t hi n t e m e t t h ec o n t r a d i c t i o n o f t h ed e m a n da n ds u p p l yo f r e p a i rs e r v i c ei ss e t t l e dw i t hw a t e r m e t e rm o v i n go u t s i d e ， t h eq u a l i t yo f r e p a i rs e r v i c ei sr a i s e dw i t hm a k i n gs p e c i a l i z e dp e r s o n n e la n dt h eu n i t y o fp r o p e r t yr i g h t r e s e a r c h e dt h ep h e n o m e n o no fw a i t i n gf o rp a y i n gw a t e rf e e s , t h e s e r v i c ev a c u u md i s t r i c ti sd e f i n e dw i t hg r a p h i cm e t h o d ，t h e nt h ec h a r g es t a t i o ni s f i x e dw i t hr i g h ta n g l ed i s t a n c es i n g l el o c a t i o nc e n t r a lf i g u r ew a yf o ra d d i n gs e r v i c e r a d i u s t h ec i t yw a t e rs u p p l ys e r v i c em u s tb er a i s e dt h r o u g ha b o v ep o l i c yi na n s h a n k e yw o r d s ：c i t yw a t e rs u p p l yi na n s h a n s e r v i c em a n a g e m e n tt h ec o r eo f c o m p e t i t i o n 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘盗盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名 学位论文版权使用授权书 月l 百 本学位论文作者完全了解墨洼盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤盗盘茎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 期：如月虾 签字日期：2 彩年夕月j 日 第一章概述 1 1 论文及研究背景 第一章绪论 当今世界，服务业的产值和就业人数已经成为衡量一个国家经济发展水平 的重要指标，国外一些经济发达国家这两项指标比例均占6 0 以上。这是时代随 着科学技术发展的必然结果，意味着服务经济的到来和世界经济即将全面发展的 趋势。 同时，服务在制造业、各国国际贸易中的成份明显提高，也是企业获得竞争 优势的手段。所以加强服务管理是发展国民经济和企业生存的根本。 服务适用于任何一个组织。对于一个企业来讲，忽视和放松服务管理和创 新，意味着放弃市场，而最终走向灭亡。建立和运行与企业e t 标一致的服务管理 体系，通过绩效管理和人力资源管理等提高服务传递系统的效率和效益使企业得 以长期发展。 目前，我国城市供水企业基本上处于计划经济向市场经济转化的过程中。 多数的企业行为还是在行使政府职能，享受政府补贴，实施行业垄断。但随着体 制改革，部分供水企业被完全推向市场。2 0 0 2 年，鞍山市政府要求自来水公司， 从当年起每年减少财政补贴8 0 0 万，到2 0 0 3 年将不再享受财政补贴，完全推向 市场；另外我市不同于其它城市，同一城市存在两个供水公司，所以市场竞争激 烈。 通常情况下国内水行业技术交流广泛，缺乏服务管理的交流。虽然各地供 水公司存地方政府指导下，大大提高服务能力和质量。但服务意识淡漠普遍存在， 服务竞争战略没有充分发挥。 本文在此背景下，结合工作实际，借鉴国内外其它服务行业的成功案例， 结合本市交际情况，研究并提出我市供水服务策略。 1 2 论文研究的思路及方法 本文从服务管理理论及国内外发展趋势出发，结合本市供水服务管理的特 点，剖析了供水市场的基本服务需求和售水抄收系统客户服务交互过程。引进了 新的服务理念，对本市供水企业的服务策略进行研究并提出改善的办法。 本文共分五章。 第一章概述 第一章介绍了本文的研究背景及方法。 第二章概述供水服务的特点。供水服务特殊的社会职能和企业宗旨决定供水 企业具有鲜明的社会效益；供水服务即具有服务企业的普遍特点，又不同于其它 服务企业。社会职能及水商品的稀缺性决定了供水服务具有大众化专业服务的特 点，服务供给最大化，要求服务传递具有一致性和延时性：同时，论述了供水企 业自然区域垄断不同于经济学意义的金融垄断及供水服务创新的壁垒的客观存 在性。这部分是研究供水服务供给管理、需求管理、战略选择的理论基础。 介绍了供水服务的c r m 。阐述了c r m 在供水企业的应用现状以及引进 c r m 的必要性和实施办法。这部分是研究供水企业售水及维修服务体系的理论 基础。 第3 章分析本市供水市场现状，剖析了供水服务的基本需求和售水服务传递 体系的特点及存在的问题。 第4 章建设性地提出本市供水企业服务策略。以差异化的服务战略扩大用水 市场，运用供水服务需求管理手段调整服务能力，以客户关系管理理论为指导提 高营业抄收及维修体系服务质量及利用信息网络延伸服务能力，利用中值定位法 确定服务收费站点增加服务能力。 本文研究方法主要采用比较研究法、数理统计法、归纳法、中值定位法、图 解法、实证分析法等。主要是在全面收集、筛选、细分、整理本企业资料，借鉴 全国供水行业的先进经验及国内服务管理成功案例，结合本市供水市场特点。以 服务管理学为主线，运用管理学、微观经济学、人力资源管理、管理统计学等方 面知识，从企业现状、管理方法、程序运作等方面探讨本市供水服务策略。 第二章供水服务概述 第二章供水服务概述 2 1 供水服务的社会效益性 随着我国市场经济的成功运作，国内大多数供水企业已经推向市场，实现国 有资产增值和取得投资收益。通常情况下，服务业是以利润为中心，考虑服务传 递的效率和效益；供水企业不同于其他服务业，而是更多地体现其社会效益。 2 1 1 供水服务的社会职能作用 一般情况下，物质生产部门通过有效的管理手段提高经济效益来促进社会效 益。而供水企业则不同，通过最大限度地满足人民生产和生活的基本需求来保持 劳动力持续发展和保证其它生产要素部门正常运营或从事辅助性生产等，间接地 使社会物质财富增加。因此，就其社会职能而言，供水服务并不直接表现在经济 效益方面，是直接地表现在社会效益上。 从供水事业的发展看，多数城市的供水公司都是从最先满足城市居民的生活 用水需要出发，保持社会劳动者群体从事社会生产和经营。因为社会劳动者或群 体不具有社会协调职能和获取大量资金从事供水投资和运作。从水费价格上看， 履行政府职能的供水公司完全从社会效益的方面保证城市居民用水。我国各城市 基本上都在实行阶梯水价，地方政府通常是围绕供水成本制定居民水价或薄利经 营，居民用水价格是阶梯水价中最低的。 社会生产要素部门、建筑企业、商业企业等除了从供水服务中获得劳动力的 维持外，多数情况下需要供水服务来从事经营和生产。它们提供的产品或服务中 或多或少地含有供水服务附加值。建筑工人通过水搅拌混凝土和砂浆构建了人们 工作和生活的公共建筑和住宅，化工、印染工艺通过水的载体作用生产出满足人 们口常生活需要的产品等。因此人类社会建设和发展离不开水，供水服务更多地 表现在社会效益上。 2 1 2 保障和提高人民的生活水平 人民生活水平是随着社会经济发展而提高的，是指与人们的收入水平或消费 水平相关的物质和精神生活的客观条件或环境变化，通常通过人们的衣、食、住、 第二章供水服务概述 行以及健康、教育、文化、娱乐、社交等反映人们生活条件或环境的客观指标来 进行测量与评估。 供水服务与人民的生活水平息息相关。随着经济的发展，到本世纪初，国内 多数供水企业已经解决了供给小于需求的矛盾并实施了全日制供水，改变了过去 定时给水带来人们衣、食、住、行的不便，不必因为水而过多考虑。同时，随着 社会进步，人们的生活习惯逐渐在改变，丰富多彩夜的生活需要供水服务，延时 提供服务的娱乐、餐饮业需要供水服务。 另外，随着水处理、水质监管能力提高，使得人民满足了身体健康的需要。 直接饮用水的出现是社会进步的体现，甚至有的城市出现水质报告是城市部分居 民购买住房的主要参考标准等。 然而，供水需求是时刻变化的，居民生活用水昼夜需求差异性较大，夜间供 水运行成本相对高于需求带来的收益，尤其缺水城市因水源远离市区带来的输水 成本增加问题。如果单纯地考虑经济效益，部分供水企业会放弃夜间供给，减少 损失。但是，供水服务的便利性恰恰是人民生活水平提高的内在体现。因此，从 社会效益的角度看，供水服务的基本宗旨保障和提高了人民生活水平。 2 1 3 肩负建设节水型社会的历史使命 我国淡水资源总量为2 8 万亿立方米，居世界第六位，但人均只有2 2 0 0 立 方米，仅为世界平均水平的i 4 ，是全球1 3 个人均水资源最贫乏的国家之一。现 在，我国缺水城市和地区日益扩大，6 6 8 座城市中有4 0 0 多座缺水，1 0 0 多座严 重缺水。所以，保护水资源，节约用水刻不容缓，已经引起全社会的高度重视。 建设节水型社会是解决水资源短缺问题最根本、最直接、最有效的战略举 措，有利于水资源利用效率和效益，增强可持续发展能力；有利于保护水生态与 水环境。供水企业负责城市供水服务工作，担负着创建节水型社会的历史使命， 有责任、有义务加强用水管理，创建节水型社会。主要是在生产调度运行中解决 产销率低的现象。目前，我国多数供水企业供水产销率均在7 0 7 5 之间，比发 达国家低了近1 5 个百分点，年无效供水达1 0 0 多亿立方米。凶此，提高水处理 效率、科学的管网调度优化运行、加速城市供水管网改造等势在必行。同时，供 水企业有责任和义务做好节水宣传工作，介绍节水知识；加强节水工作的开展和 监管力度。 2 1 4 供水服务的社会保障及福利性： 第二章供水服务概述 供水企业肩负着城市消防、绿化、卫生、人民群众身体健康等社会保障及福 利事业重任。在某种情况下是从社会效益的角度从事生产和经营。 1 公共安全：供水服务肩负社会安全的重要使命，起到稳定社会和发展社会 的作用。水源保护、水厂防护、预防输水过程水质污染等都属国家一级保护单位 或项目，多数供水公司都建立重大水质污染应急予案并上报政府有关部门备 案。哈尔滨因松花江水质污染造成全市停水，供水公司积极应对，保证生产和生 活、稳定人心，说明了供水安全的重要性。每逢夏季干旱季节，供水公司都将启 动旱季水源枯竭应急予案实施定时给水缓解供需矛盾，甚至向水利部申请启 动死库容方案等保证城市安全供水。 当社会公共安全受到像地震、海啸等自然灾害破坏时，供水服务是一项生命 线工程，是整个社会经济活动恢复和开展的基础，供水服务完全是无偿和义务的。 大多数城市的消防用水与生产和生活共同使用一个供水系统。由于计量体系 难以完善和出于社会公益性考虑等原因，多数城市的消防日常演习和救火工作用 水是不收取费用的。同时，城市供水系统的设计必须考虑城市消防问题。某种情 况下，存在因消防流量设计大于需求流量而增加城市管网和消防设施投资，也增 加了城市供水的日常运行成本。 2 社会福利：国内许多供水公司对社会特殊困难用水用户实施低于成本水价 或免费供水，帮助社会弱势群体，建立和谐社会，是社会福利事业的具体表现。 另外，绿化用水和社会公共栓用水等也是社会福利的具体表现。 2 2 供水服务的特点 随着人类社会化发展，供水服务已经成为社会经济活动不可缺少的一部分， 是经济健康发展的关键，社会发展离不开供水服务。供水企业不同于其它企业， 产品单一、可替代性差、市场垄断、价格管制、社会职能特殊等。所以，供水服 务即具有服务业一般特征，又具有自身的特点 2 2 1 大众化专业服务 1 从供水服务的传递性质及客户的交互稃度看属大众化服务。因为，供水企 业的宗旨就是满足人们生产和生活用水的基本需求。供水管嘲及附属设施遍布整 个供水区域，供水维修、营业抄收等项业务的服务需要大量工作人员，劳动密集 程度高。另外，从生活用水的角度看，人们接受的供水服务无较大差异，涉及千 第二章供水服务概述 家万户，但人们对水的需求基本一致，用水习惯短期内变化小。因此，用水服务 的标准化程度较高。 2 供水服务又具有专业化服务特点。首先，供水服务是如何保持社会的可持 续发展问题的重要组成部分。政府及其职能部门利用供水服务专业优势最大地协 调和解决水资源短缺和人民日益增长的需求。其次，影响社会和人身安全的国家 机关和事业单位及影响国民经济的冶金、化工等大中型企业，它们对水量、水质、 水压有着特殊需求。例如，维修停水时限、第一时间获得服务信息、最低水压、 持续供水等要求。所以，供水企业在服务供给时，应针对具体用户设计和实施。 另外，供水服务具有普遍的客户专业服务的特点。即，在某些供水公司提供的服 务过程中，用户只有获得供水企业独有的，其它部门不能提供的资源才能实现服 务功能。例如，客户供水维修服务需要供水公司提供外网关闭和开启水门、专用 工具、专业队伍等才能满足客户的需求。 2 2 2 服务供给最大化 1 供水服务需求的特点： 供水服务需求具有周期性。例如，夏季生活用水需求增加，北方城市冬季供 暖用水量增加，工业城市供水需求随着企业生产用水量的变化而变化等。同时， 随着人民生活质量的提高，国内大多数城市已经实现了全日制供水，使得一天内 昼夜用水需求量变化较大。因此，供水服务需求总体上处于较大变化之中。 2 供水服务供给最大化： 一般的服务企业的服务供给主要满足于企业市场定位的某些特定群体及其 发展趋势，通常服务供给介于服务需求的波峰与波谷之间，主要通过需求管理、 供给管理进行调节。而供水服务则不同，必须满足社会的生产和生活整体需求， 这样供水服务供给大于或等于供水服务需求最大量，服务供给调节弹性小。这是 供水服务社会效益的具体体现。 供水公司还要以战略的眼光来考虑社会用水需求的发展。供水需求总体来说 是持续增长的：一方面受社会城市化发展带来的外来人口增长的影响；另一方面 随着人民的生活水平提高而增长的。因此，供水服务最大化并不是简单的满足目 前用水需求，还要满足未来发展的需要。 2 2 3 服务质量保证的一致性要求 l 服务传递的可持续性： 6 第二章供水服务概述 人类社会离不开水，是人们从事生产和生活的基本物质条件。通常情况下， 客户持续接受供水服务是必然的。一方面，按微观经济学理论讲，市场中大多数 商品符合边际效用递减规律，当边际效用达到零或负值时，消费者停止购买而终 止服务的传递。水的边际效用基本保持不变，即使存在个别递减现象，其边际效 用也趋近某一正值。例如，低收入家庭可能放弃使用高档卫生洁具或全自动洗衣 机等持续用水的要求，但必须满足作饭等基本生活需水量。另一方面，供水服务 市场多数情况下处于垄断地位，使得客户很难找到其他供应商或替代商品。因此， 供水服务传递的可持续性具有某种必然性，系统地保证供水服务一致性是减少客 户在服务过程中不公平感并保持服务质量的需要。 2 供水服务的可获性： 通常情况下，供水服务主要通过水源泵站、集水管网、水处理厂、输水管道、 配水管网、进户管、室内给水设施进入客户单位和家庭。客户在家便可以随时享 受服务供给来满足自己需求，不必像其它服务那样必须到服务场所享受服务。同 时，由于现行的用户室内立杠支线式供水方式使得供水企业大多数情况下定期入 户抄验水表，使用户和一线服务人员接触比较频繁。这种上门式服务要求保证供 水服务质量的一致性。另外，供水公司为了解决供水维修、收费、抄表等问题， 根据服务工作量化指标，在各地区均设置管理部门。同时，国内许多企业为了解 决上门收缴水费的弊端，大多采取了用户自己交纳水费的管理办法，在供水区域 内按工作量的划分设置了许多收费站点并实现全城联网收费。因此，供水服务多 场所服务特点要求服务满足一致性。 2 2 4 供水服务延时性 服务供给、服务需求和服务场所的特殊性决定了供水服务具有延时性。 1 服务供给：如前所述供水服务的社会效益和服务供给最大化决定了供水服 务的供给方式必须采取全日制供水来满足社会需求，服务供给的特殊性要求供水 服务延时性。 2 服务需求：用水用户的室内供水设施凶自然损坏或其他意外事故造成突发 漏水事件具有随机性，而且涉及其他用水用户的使用和日常生活。因此，只有延 时提供某些特殊服务，才能做到及时维修并满足用户需要。通常，供水公司都设 有夜间值班人员来处理一些突发事件。另外，当市区供水管网由于各种原因出现 水管爆裂、附属设施故障等原因，降低城市供水压力影响正常的生产和生活时， 技术和维修人员将第一时间到达现场尽快查明原因并抢修。还有，部分用户在水 费交纳或对服务过程产生疑义时，因正常工作日无法脱身使得用户只有在休息日 或下班后才有时间获得服务。这样，供水企业必须通过延时服务来满足客户需求。 7 第二章供水服务概述 3 供水服务场所：供水服务供给通过城市供水管网进入居民家庭和企事业单 位，包括贸易结算计量器具和室内供水设施，使得水表抄验、室内设施维修等服 务项目必须由服务人员到户提供。由于工作日多数家庭人员从事社会活动，因室 内无人而无法提供服务的现象普遍存在。因此，水表抄验人员必须通过延时服务 来完成服务过程传递，多数集中在早晨上班之前或晚上下班之后，甚至节假日。 2 2 5 区域自然垄断性 1 自然性： 水是人类社会基础资源，是生态环境的控制性因素之一。人类面临着水资源 短缺问题，对每一个国家、民族或地区都有深远的意义。未来的战争可能就会因 争夺水源而引起。水资源短缺是国家计划生产和统一管理的需要，是合理开发有 限资源的手段。另外，城市供水管网不可能象其他企业可以通过连锁、特许经营、 互联网等形式建立，城市供水管网占据我们宝贵的土地资源，城市规划不可能提 供更多的空间。 2 价格管制： 供水市场的自然垄断使得政府实施价格管制，根据经济运行适当调整并限制 价格。但是，由于宏观经济发展速度、通货膨胀、货币的时间价值、社会福利性 等原因，通常出现价格滞后现象。目前，国内自来水价格基本在2 元钱左右，相 当于一支高档香烟或一瓶饮料，但生产一立方米合格自来水并输送到用户所需的 能耗、物耗和劳动是这些商品的几十倍。众所周知，价格是商品的价值和重要性 的体现。水商品的价格与价值的背离，是制约供水发展的主要原因，很多项目不 得不引进外资。而金融垄断则是垄断集团通过垄断提商商品价格获取暴利的。 3 区域性： 供水垄断区域性是其自然性的归属。供水公司在同一行政区域内自然垄断， 但在行业内存在着许多供水公司。它们不同程度地受区域经济、自然资源、政府 行为等影响，不是真正意义上的垄断企业就是行业的概念。每个城市或区域都具 有自己独立的供水系统，水源由国家统一调配。供水区域性决定了供水企业之间 较多的交流，很少有真正意义上的竞争。 2 3 服务创新的壁垒 2 3 1 行政手段的控制 8 第二章供水服务概述 供水企业同其它社会公用事业单位一样，为了保证供水服务质量，政府通常 要介入并采取行政手段提高服务水准。然而，在努力“保护”下，可能会抑制供水 服务创新，设置准入障碍，减少竞争。另外，行政手段的介入，需要协调社会许 多部门，这样有利于服务质量决策。但花费的时间相对较多，而服务创新日新月 异，所以服务标准实施相对迟缓。 2 3 2 缺乏意识动力 1 垄断必然导致企业追求最高利润，供水服务基本上处于市场垄断地位。虽 然自来水实施政府价格管制，但是供水服务企业的垄断性质，使得多数企业在潜 意识作用下追求服务的可能性降低。一般是随着社会服务环境的变化而变化，是 被动的。 2 多数服务企业通过提高服务质量培养客户的忠诚度或产品更新来保持服 务传递可持续性。水商品服务传递持续性某种程度是人们无法离开而得以持续传 递。客户主动参与的愿望较高，供水企业的愿望相对较低。 2 3 3 行业“近视症” 由丁i 供水服务的特点，使得各城市供水企业之间得以广泛深层的交流，反而 缺少跨行业的服务交流。一是普遍存在着相同的专业性质，更具有“共鸣”效应， 更适合自己的特点的思想观念。二是无竞争的市场环境，难以寻找到彼此之间的 较大差异。因此，其他行业一些好的做法和创新难以得到交流、借鉴和引进。 2 4 供水服务的客户关系管理 客户关系管理( c p j v l ) 是服务企业研究服务传递过程中内部客户( 一线员 工) 和外部客户( 顾客) 控制服务过稃的意愿和能力，整合企业内部有效资源， 创建客户导向机制，培养客户忠诚度，提高企业竞争力。简单地说，就是服务企 业如何发展和保持客户关系。供水服务涉及千家万户、客户构成复杂，服务传递 具有必然的呵持续性。所以，科学、有效地实施客户关系管理是提高供水服务传 递的放率和效益关键所在。 2 4 1 供水服务的c r m 现状 9 第二章供水服务概述 最先将c r m 理论引进中国的是美国朗讯公司，1 9 9 8 年朗讯公司在技术和管 理交流研讨会上介绍客户关系管理并以北美派为代表，倡导“技术驱动型法解决 销售和管理问题”。此后，有关客户关系管理理论纷至沓来，其中北欧派主张服 务业应研究和实施如何与客户发展和保持关系。这两个流派在中国应用近l o 年， 迄今为止多数企业经理和研究者倾向于北欧派的观点。 目前，国内多数供水公司还没有树立客户关系管理理念，或者说了解甚少。 同时，很少有企业成功运行客户关系管理方法。 1 c r m 认识的局限性： 由于c r m 理论的研究和引进比较晚以及供水企业服务创新壁垒，多数企业 对c r m 的认识具有局限性，缺乏系统化、科学化的研究与应用。 一方面，多数供水企业没有认识到客户三元关系中，客户在服务传递中的作 用。认为客户接受供水服务是必然的、被动的，供水企业按行业规范或标准可以 绝对控制服务过程的传递。然而，随着社会进步、政务公开以及用户自我保护意 识增强，越来越多的客户要求“明白”消费的意愿正在增加，客户在“明白”消费的 过程中增加了服务过程控制的能力。因此，认识客户的盲区势必造成来自客户的 压力，疲于被动服务，增加服务成本。 另一方面，存在科学分析客户信息的偏颇。正确地认识和分析客户信息，是 评价内部员工管理的尺子，是提高服务质量和服务创薪的源泉。目前，供水企业 对客户信息正确认识的误区主要表现如下： 首先，机械地认为客户重复购买水是所谓“必然”的，是人的基本需求；没有 主动意识道服务组织会进一步熟悉客户的需求和满足方式。因为，随着社会经济 发展，客户需求会不断升级，包括新产品和服务的需求。 其次，服务投诉增加时，在社会压力下，企业往往临时采取“弹压”政策或无 原则的“退让”；没有意识到服务组织会有更多的机会实施服务补救并在补救中提 高客户忠诚度和服务创新。即，所谓治标不治本。 还有，当服务成本增加时，埋怨现今客户难以应付；而有可能，其实质就是 服务组织没能有效地开展服务工作或服务组织功能的缺欠。 2 客户服务机构单一、职能简单： 日供水量l o 万吨以上的多数供水企业，基本都建立客户服务中心。主要通 过电话和信访形式受理客户投诉和咨询等事宦。应该说，这种呼叫中心形式的服 务方式是供水企业提岛服务质量和增加服务能力的体现。但是，呼叫中心的服务 方式并非真正的客户关系管理。因为，客户关系管理需要多部门协作才能实现。 例如，人力资源部门对一线员i + 的公平招聘、科学培训及“售后服务”t 作：一线 员工管理部门的协调、指导、调研工作；直线管理者的例外授权：高层管理者的 1 0 第二章供水服务概述 企业文化变革管理；物资部门的物资供应及时性等。呼叫中心不能完全履行这么 多职责，只能起到监督和协调作用。另外，呼叫中心的运营，大多根据行业标准 和成本核算来定义企业内部服务标准，不是从客户期望定义。虽然，许多公司的 呼叫中心服务人员坚持微笑服务、业务精通、承诺兑现、一站式服务等。但是， 呼叫中心毕竟是“被动”服务，是一种服务补偿，不是“主动”服务。中心代表更多 的是考虑组织利益，并非真正关心客户的体验，缺少换位思考的理念。因此，呼 叫中心的职能只是简单的回答，很少了解客户对你的回答是否满意以及服务质量 差距在哪里。 3 没有真正的内部客户概念： 服务传递最终是由一线员工( 内部客户) 来具体实施并完成的。经有关学者 及专家研究证明：内部客户的满意程度与外部客户( 顾客) 的满意程度呈相关或 高度相关。因此，重视内部客户是提升服务质量的本质所在，是客户关系管理理 论的重要组成。然而多数供水企业并没有意识道这一点。 首先，供水企业中与客户接触最频繁的一线员工多数是营业抄收人员、维修 人员，属公司内部作业人员。他们在公司获得的物质和精神待遇普遍偏低。他们 走千家、窜万户地辛勤工作着，而供水服务的延时性决定他们又要付出更多的劳 动。从经济人假说分析看，他们获得的激励不会增加工作满意度，从而影响外部 客户的服务成果和满意程度。另外，有的供水企业存在着营业人员和维修人员待 遇差别化。根据公平理论分析，同是服务人员、同样接触客户，而待遇差别较大， 待遇偏低人员便产生不公平感；待遇高的认为他们的工作，正常情况下高于对方。 因此，营业和维修服务质量的差异性自然产生，破坏供水服务一致性的要求而增 加服务成本。 其次，很少有内部客户的工作授权和指导。通常情况下，供水公司设定一些 服务工作指标，然后由一线员工具体实施。然而，供水服务性质使得他们频繁接 触和面临着复杂的客户。在没有得到管理人员的工作指导情况下，很容易因客户 交互困难产生未预料到的服务失败。另外，一线人员在工作中完全可以利用组织 提供的资源解决服务问题时，由于管理人员的集权使得服务传递延迟或员工采取 错误的方法强行控制服务过程造成服务失败。 再次，选拔和培训工作流于形式。由于多数企业对一线员工作用的认识程度 低。因此，选拔工作多数粟取没有实际意义的流程，没有针对性，使得沟通能力 强的员工丧失其适宜的岗位。同时，工作培训大多是工作标准和规范，没有针对 客户交互困难中不现实的客户期望或未预料的服务失败进行，只是一线人员以非 正式组织的形式交流。一力面，没有组织的认同，难以融入企业文化形成强大动 力；另一方面，交流范围有局限性。因此，员工服务能力下降、满意度降低。 第二章供水服务概述 另外，造成轻视内部客户的原因较多，其根本原因主要是管理者对内部客户 在服务传递过程中作用的认识偏差。多数管理者在意识中更加重视外部客户利 益，忽略员工的理解和认同。但是，客户期望值管理理论告诉我们：服务企业一 味追求客户期望来服务，将加大服务成本和降低回报，也降低内部客户的满意度 并随之降低外部客户满意度。而内部客户的管理恰恰是寻找两者平衡点的关键所 在。 2 4 2 引进客户关系管理的必要性 1 市场竞争的需要： 供水市场的区域自然垄断性，并不意味着没有竞争。行业竞争仍然存在，存 在着水质细分带来的消费不同及来自客户行为压力的竞争等。 从经济利益分析，c r m 管理能够带来新的客户和创造现有客户价值，改善 服务实现更好的客户关系是必然的。良好的客户关系能够维持良好的供水营销网 络，是取得中水冲击工业用水市场代理权的主要优势，是附加产品流通的最好媒 介。良好的客户关系是提高分质供水的附加值的前提。从差异化看，客户服务满 意度成为公司价值定位的重要组成。目前困绕供水企业经济效益的因素有许多， 企业内部管理问题、产权问题、投资问题、市场空间的有限性、产品的开发问题 等，但主要原因是价格管制带来的水价不平衡问题。然而，许多城市实施水价听 政会制，良好的客户关系显然是实现供水企业经济效益的前提。 2 实现供水企业各方利益的需要： 供水企业多数属国有独资或绝对国有控股企业，实现国有资产增值需要良好 的客户关系和数据库及与客户合作带来服务附加值。同时，客户也愿意方便地通 过各种渠道获得满意的体验。从马滋洛的需求理论看，客户有满足社会认可的需 求。另外，员工愿意在客户的合作下缩短服务响应时间提高效率和增加收入；满 足客户也体现他们的成就感，使工作变得愉快。 3 打破服务创新壁垒： 客户关系良好的企业往往是区域行风评比中佼佼者。因此，容易受到政府关 泞和支持，率先倾听他们取得的成果、存在的缸题、未来展望。政府为了取得更 好的社会效益也愿意在先进的企业中树立典型和支持创新。 另外，c r m 管理强调将客户视为合作者，创建客户服务导向，这样拓宽了 服务创新渠道。供水服务创新仅来自企业内部管理层或同行业交流，使创新缺少 一种最具体、最客观的渠道。作为合作者的客户提供服务失败经历及个人体验是 最真实的。因为，客户的亲身经历是最难忘的。因此，根据客户合作结果制定的 创新服务是最能表达客户期望的。 第二章供水服务概述 同时，服务创新不同于产品开发，经过产品研发、试点、推广等三个阶段。 而服务创新必须直接投入客户群体中才能评价创新成果。所以，服务创新来源于 我们的合作者一客户，这种创新必然快速有效地运行和得到认可。 4 客户群体规模： 小型货摊客户量少，老板兼服务员的微笑服务完全可以满足。市场中的特定 客户群体的体验的趋同性，使得数据库管理大有作为。然而，供水服务的区域自 然垄断使得客户群体庞大、类型复杂。随之带来的服务挑战就是如何保证供水服 务一致性的问题。同时，服务管理者管理幅度和一线员工与客户交互能力的有限 性需要供水服务组织提供科学的管理理论和方法，管理对象决定了c r m 的作用。 2 4 3 供水服务c 跚的应用 1 确定c r m 的战略地位： 战略管理是企业市场竞争的工具，是供水企业取得社会效益和经济效益的源 泉，是供水企业战略规划的重要组成部分。 一要从公司层面、功能层面上框定了c r m 战略的实施范围，把员工及所有 客户纳入管理范畴，使c r m 管理具有战略指导意义。分析社会进步和人民生活 水平提高对优质供水服务的需求以及供水企业到本世纪初供给大于或等于需求 及内部服务能力和管理水平提高，根据波特竞争模型确定c r m 扩张的战略。二 要从公司层面整合企业资源、合理配置，使c r m 的实施得到可靠的物资保障。 同时，要促进c r m 战略管理推动企业文化变革，促进企业员工思想领域发展并 形成鲜明的推动力。 2 c r m 理论的系统性认识： 国内c r m 理论属百家争鸣、百花齐放阶段，各种理论从各种角度不断完善。 供水服务引进c r m 管理应本着去粗取精、结合本行业特点的原则，扭转供水服 务服务思想的片面性，扫清认识盲区。一方面，要充分认识服务过程三元角色及 相互作用，本质地认识服务传递过程及员工和客户的作用。利用客户期望值理论， 寻找客户与员工的平衡点，提岛服务传递效率和改变片面的重视客户期望而降低 服务成本的观念。合理把握满意镜理论，正确对待客户信息，了解员工管理状况 和抓住有利于服务改进的机会。强调“内部”客户在服务传递中的纽带和决定性作 用，树立“没有满意的员工，就没有满意的用户”的理念。 3 “中央”控制的高层向下作业方式： 供水服务c r m 活动必须有高层管理层开始决策和监督并向下渗透到整个企 业，以指导式、提起式、鼓励式的方式予以支持，使每个部门和职工知道c r m 的重要性。没有高层管理人员，c r m 无法成功执行。 第二章供水服务概述 中央控制的组织机构应设在呼叫中心并以高层管理者作为部门负责人。这 样，企业才能实施双向沟通，采集来自服务一线的信息反馈和及时响应，以统领 全局的角度主动构建完整计划和策略。 4 扁平化组织与平行沟通的互动： 一线员工管理的重要性及服务过程缺乏监督，使得组织扁平化。一方面，减 少来自上层指令下达的误解和缓冲；另一方面，快速有效的提供组织资源，解决 服务传递障碍，起到服务组织保障作用。 平行沟通使管理层与作业层的思维快速有机结合。管理层应主动深入服务基 层了解情况，走访用户。互动的平行沟通使得管理者与员工观念共享、协调一致、 有效整合，提高服务质量。 5 部门合作： 部门合作使企业内部资源有效整合，提高一线员工服务传递效率。服务管理 者与员工有效沟通并作出准确判断后，缺乏物资部门的物资供应，服务面临服务 延迟和服务失败。当员工与客户出现服务交互困难时，员工缺乏有效沟通能力， 人力资源部门的招聘和培训工作面临挑战。当服务创新予以实施时，财务部门缺 乏资金支持，服务损失无法估计。 1 4 第三章鞍山市城市供水现状分析 第三章鞍山市城市供水现状分析 3 1 城市供水服务基本需求 鞍山市地处辽东半岛，地理坐标东经1 2 2 1 1 - 1 2 3 。1 3 ，北纬4 0 + 2 7 - 4 1 + 3 4 ，。 市区南北长1 9 公里，东西7 公里，城区面积1 3 l 平方公里，市区人口1 4 3 8 万。 属温暖带半湿润气候，市区历年最高气温3 8 4 c ，最低3 0 4 c ，年平均气温 8 2 - 8 t c 。降雨集中在每年7 、8 两个月，占全年总降水量的5 0 以上；年平均 降雨量7 8 6 毫米，蒸发量11 4 9 毫米，平均相对湿度6 3 。鞍山市是国家十大严 重缺水城市之一，其中9 0 水资源为外购。由于受季节变化，其服务需求也随之 变化。水质、水量、水压是供水服务的基本需求。 3 1 1 水质需求 1 水质对人们生产和生活的影响： 供水水质关系到广大居民身体健康和产品质量，而且还会直接影响对外开放 政策的顺利实施。 据调查我国随着毒理研究和检测水平提高，已在供水系统鉴定出2 0 0 0 多种有 机物，其中有致癌和町疑致癌的。据统计：如每日饮l g l 四氯化碳，一生中可 能致癌机率为1 5 x 1 0 - 7 , 聚氯联苯为3 1 l 酽，很多品种加起来，而且含量高，则 致癌机率就更高。所以生活用水水质问题已成为人们普遍关注的中心。 水质不好也影响部分产品质量和增加安全事故。据报道，国