（工商管理专业论文）酒店业内部营销对员工工作满意影响研究.pdf

l n b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a n u n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o ry a n gz h i a p r i l ，2 0 1 1 一 ， 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 名：彳舀 嗍肿r 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在一年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：1 1 年y 月ir 日 日期：知i ，年 ，月，j 一日 酒店业内部营销对员工工作满意影响研究 摘要 进入二十一世纪，我国酒店数量以每年约5 左右的速度增长，床位增长率、 平均出租率逐年增长我国酒店业总体规模继续保持稳步增长，经济效益进一步提 高。我国酒店业呈良好的发展态势。作为服务性行业的酒店，虽然面对种种发展 机遇，但是酒店业内部存在一些问题，比如：员工忠诚度较低稳定性差；员工满 意程度不高，严重影响了员工的积极性等等，这些问题直接制约着酒店的发展。 酒店管理者也逐渐意识到员工既是企业利润的创造者，也是企业客户关系的维系 者，“没有满意的员工，就没有满意的客户修，如何提高员工的满意应经成为企业 管理的重要手段。 在对我国酒店业内部营销发展状况进行分析的基础上，借鉴国内外学者对内 部营销、组织承诺与员工满意关系研究，构建本文的理论研究模型，提出相应的 研究假设。并通过实证分析，对模型进行验证。 经过了为期8 个月的调查，研究结果如下：在各个量表均表现出良好的信度 和效度的检验结果的情况下，其中1 0 个假设通过了检验，其中有3 个假设未通过 检验。本文研究结果表明，内部营销与与员工工作满意之间有正相关关系，即酒 店内部营销越强，员工工作满意越高。与此同时，内部营销与组织承诺各维度中 的情感承诺、规范承诺和理想承诺三个维度之间也存在正相关关系，即，酒店的 内部营销越强，酒店员工对企业的情感承诺、规范承诺和理想承诺越高。但是， 内部营销与组织承诺中的经济承诺和机会承诺两个维度并未显著相关。同时，组 织承诺中的感情承诺、规范承诺、理想承诺和经济承诺与员工工作满意之间也是 正相关关系，即，员工的感情承诺、规范承诺、理想承诺和经济承诺越高，员工 工作满意越高。但机会承诺与员工工作满意之间并不存在显著相关关系。在组织 承诺对员工工作满意中介作用的检验中，根据回归分析结果，可知组织承诺中在 内部营销与员工工作满意中起部分中介作用。 关键词：酒店；内部营销；组织承诺；员工工作满意 i i 硕士学位论文 a b s t r a c t i n t ot h et w e n t y f i r s tc e n t u r y ，t h en u m b e ro fh o t e l sa r o u n d5 p e ra n n u mg r o w t h r a t e ，g r o w t hr a t eo fb e d s ，a v e r a g eo c c u p a n c yr a t eo fg r o w t hy e a ra f t e ry e a rt h eo v e r a l l s i z eo fc h i n a sh o t e li n d u s t r yc o n t i n u e di t ss t e a d yg r o w t h ，e c o n o m i ce f f i c i e n c yf u r t h e r i m p r o v e d c h i n a gh o t e li n d u s t r ys h o w e dag o o dm o m e n t u mo fd e v e l o p m e n t a sa s e r v i c ei n d u s t r y ，h o t e l ，a l t h o u g ht h ef a c eo ft h e s eo p p o r t u n i t i e s ，b u tt h e r ea r es o m e p r o b l e m sw i t h i nt h eh o t e li n d u s t r y ，s u c ha s ：l o ws t a b i l i t yo ft h ed i f f e r e n c eb e t w e e n e m p l o y e el o y a l t y ；e m p l o y e e s a t i s f a c t i o ni sn o t h i g h ，a s e r i o u s i m p a c t o nt h e e n t h u s i a s mo fe m p l o y e e s ，e t c ，w h i c hd i r e c t l yr e s t r i c t i n gt h ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e l h o t e lm a n a g e r sa l s oc o m et or e a l i z et h a te m p l o y e e sa r eb o t ht h ec r e a t o r so fc o r p o r a t e p r o f i t s ，b u ta l s oc o m p a n i e sw h om a i n t a i nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p s ，”n o ts a t i s f i e dw i t h t h es t a f f , t h e r ei sn oc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ”，h o wt oi m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n s h o u l db e c o m ea ni m p o r t a n tm e a n so fb u s i n e s sm a n a g e m e n t c h i n a sh o t e li n d u s t r yi nt h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n a lm a r k e t i n ga n a l y s i s ，b a s e d o ni n t e r n a l m a r k e t i n g s c h o l a r sf r o mh o m ea n d a b r o a d ，r e l a t i o n s h i p b e t w e e n o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n ds a t i s f a c t i o n ，c o n s t r u c tt h et h e o r e t i c a lr e s e a r c hm o d e l ， t h ec o r r e s p o n d i n gh y p o t h e s e s t h r o u g he m p i r i c a la n a l y s i st ov e r i f yt h em o d e l a f t e rap e r i o do f8m o n t h so fi n v e s t i g a t i o n ，t h er e s u l t sa r ea sf o l l o w s ：i na l l s c a l e sh a v es h o w ng o o dr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t yo ft h et e s tr e s u l t so ft h ec a s e ，o fw h i c h 1 0p a s s e dt h et e s ta s s u m p t i o n s ，i n c l u d i n ga s s u m p t i o n sd i dn o tp a s st h et e s t3 r e s u l t s o ft h i ss t u d ys h o wt h a tt h ei n t e r n a lm a r k e t i n ga n de m p l o y e ej o bs a t i s f a c t i o na n da p o s i t i v ec o r r e l a t i o nb e t w e e n ，t h a ti s ，t h es t r o n g e rt h eh o t e li n t e r n a lm a r k e t i n g ， e m p l o y e ej o bs a t i s f a c t i o n a tt h es a m et i m e ，i n t e r n a lm a r k e t i n ga n do r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n td i m e n s i o na f f e c t i v ec o m m i t m e n t ，n o r m a t i v ec o m m i t m e n ta n di d e a l s b e t w e e nt h et h r e ed i m e n s i o n so fc o m m i t m e n ta r ep o s i t i v e l yc o r r e l a t e d ，t h a ti s ，t h e s t r o n g e rt h eh o t e l s i n t e r n a l m a r k e t i n g ，h o t e ls t a f f e m o t i o n a lc o m m i t m e n tt ot h e e n t e r p r i s e ，n o r m a t i v ec o m m i t m e n t ，a n dc o m m i t m e n tt oh i g h e ri d e a l s h o w e v e r , t h e i n t e r n a l m a r k e t i n g a n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ti nt h ec o m m i t m e n tt ot h e e c o n o m i cp r o m i s ea n do p p o r t u n i t yw a sn o ts i g n i f i c a n t l yr e l a t e dt ot w od i m e n s i o n s m e a n w h i l e ，t h ee m o t i o n a lc o m m i t m e n to fo r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ，n o r m a t i v e c o m m i t m e n t ，i d e a l sa n dc o m m i t m e n t sa n de c o n o m i cc o m m i t m e n tb e t w e e ne m p l o y e e j o bs a t i s f a c t i o n i sp o s i t i v e l yc o r r e l a t e d ，t h a ti s ，t h e f e e l i n g so fs t a f fc o m m i t m e n t ， m 酒店业内部营销对员工t 作满意影响研究 n o r m a t i v ec o m m i t m e n t ，c o m m i t m e n tt oh i g h e ri d e a l sa n de c o n o m i cc o m m i t m e n t ，j o b s a t i s f a c t i o nh i g h e r b u tt h ec h a n c e sb e t w e e nc o m m i t m e n ta n d jo bs a t i s f a c t i o nw a sn o t s i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o n o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n to nj o bs a t i s f a c t i o nw i t ht h er o l eo f t h ei n s p e c t i o na g e n c y ，a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i sr e s u l t s ，w ec a ns e ei nt h ei n t e r n a l m a r k e t i n gi no r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n dj o bs a t i s f a c t i o np l a y sam e d i a t i n gr o l e k e yw o r d s ：h o t e l ；i n t e r n a lm a r k e t i n g ；o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ；e m p l o y e ej o b s a t i s f a c t i o n i v 第2 章文献综述7 2 1 内部营销7 2 1 1 内部营销的内涵7 2 1 2 内部营销与服务利润链9 2 1 3 内部营销的构成及影响因素。1 0 2 2 组织承诺1 3 2 2 1 组织承诺的定义。1 3 2 2 2 组织承诺的构成及影响因素1 4 2 3 工作满意1 6 2 3 1 工作满意的定义一1 6 2 3 2 工作满意的构成及影响因素。1 7 第3 章研究设计。1 9 3 1 研究模型。1 9 3 2 研究假设1 9 3 3 调查问卷设计2 2 v 酒店业内部营销对员工工作满意影响研究 3 3 1 设计问卷过程2 2 3 3 2 变量的操作性定义和计量项目2 2 3 4 抽样方法与样本分布2 3 3 4 1 抽样对象与方法2 3 3 4 2 样本的分布2 3 3 5 数据分析方法2 4 3 5 1 描述统计2 4 3 5 2 因子分析2 5 3 5 3 相关分析2 5 3 5 4 回归分析2 5 第4 章数据的分析和解释一2 6 4 1 信度分析和效度分析。2 6 4 1 1 信度分析2 6 4 1 2 效度分析及因子分子2 6 4 2 数据分析2 9 4 2 1 相关分析。2 9 4 2 2 回归分析3 4 4 2 3 组织承诺的中介效应3 7 4 3 研究模型结论解释3 7 第5 章管理建议4 0 5 1 加强对酒店内部营销4 0 5 2 提升组织承诺水平4 1 5 3 重视员工满意4 1 j 言论4 3 参考文献4 4 j 1 5 c谢4 8 附录a 调查问卷。4 9 v i l 酒店业内部营销对员t t 作满意影响研究 附表索引 表2 1 内部营销内涵汇总，8 表3 1 样本的分布情况2 4 表4 1 信度检验结果。2 6 表4 2 内部营销效度检验2 7 表4 3 因子分析2 7 表4 4 。组织承诺k m o 值和巴特利球形检验2 8 表4 5 组织承诺因子分析一2 8 表4 6 员工工作满意效度分析。2 9 表4 7 员工工作满意因子分析2 9 表4 8 描述性统计：3 0 表4 9 变量各维度相关分析。3 1 表4 1 0 内部营销、员工工作满意与组织承诺各维度相关分析3 3 表4 1 1 内部营销对组织承诺的回归分析3 4 表4 1 2 内部营销对组织承诺的回归系数表3 4 表4 1 3 内部营销与感情承诺、规范承诺和理想承诺回归分析3 5 表4 1 4 内部营销与感情承诺、规范承诺和理想承诺的回归系数表3 5 表4 1 5 组织承诺与员工工作满意回归分析3 5 表4 1 6 内部营销对组织承诺的回归系数表3 5 表4 1 7 感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺与员工工作满意回归分析3 6 表4 1 8 感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺与员工工作满意的回归系数 表3 6 表4 1 9 内部营销与员工工作满意回归分析3 7 表4 2 0 内部营销对员工工作满意的回归系数表3 7 表4 2 1 组织承诺的中介效应3 7 表4 2 2 假设检验3 8 v i i i 2 1 3 8 万张，增长8 3 t 1 1 。2 0 0 7 年，全国共有星级饭店1 3 5 8 3 家，比上年末增加 8 3 2 家，增长6 5 ；客房1 5 7 3 8 万间，增加1 1 3 9 万问，增长7 8 ；床位2 9 6 9 4 万张，增加1 8 4 0 万张，增长6 6 t 2 1 。2 0 0 8 年，全国共有星级饭店1 4 0 9 9 家，比 上年末增加5 1 6 家，增长3 8 ；拥有客房1 5 9 1 4 万间，比上年末增加1 7 6 万问， 增长1 1 ；拥有床位2 9 3 4 8 万张，比上年末减少3 4 7 万张，下降1 2 吲。2 0 1 0 年，根据2 0 0 9 年1 0 月国家统计局批准的旅游统计调查制度，自2 0 1 0 年1 月 起全国各星级饭店应及时报送基层统计报表，截止2 0 1 0 年5 月1 8 日，已完成填 报的7 8 4 7 家星级饭店中，全国星级饭店一季度平均房价为2 8 0 3 7 元间夜，平均 出租率为5 2 7 8 。从全国东中西部三大区域来看，东部地区平均房价高于全国水 平，中部地区平均出租率最高1 4 l 。由此我们可以看出，我国酒店业总体规模继续 保持稳步增长，经济效益进一步提高。我国酒店业呈良好的发展态势。 1 1 2 酒店业的发展趋势 稳健发展的中国酒店业呈现出了下列发展趋势：( 1 ) 供给相对过剩，竞争日 益激烈，今后酒店业的发展速度可能降低。由于供过于求，导致酒店企业之间过 度竞争。( 2 ) 酒店经营管理水平将继续与国际接轨，具有国际水准的经济性酒店 将成为新的发展热点。就竞争领域来说，在高档酒店领域，外资酒店还将继续保 持其优势，内资酒店大都集中在中低档领域。具有国际水准的经济性酒店将成为 未来竞争和建设的重点。根据国家旅游局发展预测，本世纪二十年代，进入国内 且两天以上旅游者可能达到9 5 0 0 1 3 9 0 0 万人次。国际旅游组织也对中国旅游业的 发展作出了预测到2 0 2 0 年，中国将有1 3 亿国际游客进入中国，中国那时将成为 世界上第一大入境国。( 3 ) 酒店行业的发展水平与内部营销、人力资源开发程度 的相关性越来越强。在中国酒店有着良好发展势头同时也面临着激烈的竞争得状 况下，质量的竞争尤显重要，作为酒店业，质量的竞争主要依靠一线员工的服务， 酒店业内部营销对员工工作满意影响研究 这就和内部营销、人力资源的开发水平密切相关了。因为根据服务利润连理论， 一线员工所提供的服务被顾客感知，从而体现酒店的服务水平，为酒店创造价值。 由此，员工对于工作是否满意，直接或间接影响其服务态度，所以我们不得不重 视员工工作满意。( 4 ) 酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中 国市场。近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。在中国酒店业集团2 0 强中， 国际著名酒店集团入选1 2 家，中国酒店集团入选8 家p j 。 1 1 3 酒店行业存在的问题 二十一世纪是知识制胜和质量决胜的时代，酒店的生存和发展要靠质量过硬 的产品，而质量过硬的产品要靠我们的员工，所以员工满意尤为重要。员工是服 务性企业最重要的市场，一旦把工作当作产品，把员工当作顾客，管理者才会像 关心外部顾客的需求一样关心员工的工作。作为内部顾客的员工，其创造性和积 极性的发挥直接影响酒店竞争能力的发展。因此，员工是否满意直接影响到工作 绩效和服务质量，从而影响企业的整体形象。 近年来，从酒店内部营销来看，主要存在以下的问题：饭店的普通员工是组 织中被忽视的群体，具体表现在酒店对员工能力素质培训不够；绩效考核体系不 严密，激励机制不健全等。同时，处在管理最底层且又是人数最多的群体，所以 其心理、情感等多层次需要很容易被饭店管理层忽视。普通员工觉得自己没有得 到应有的重视，造成员工的积极性和创造性难以充分发挥，提供服务的质量大打 折扣，同时酒店员工流失率偏高，职业稳定性差；员工参与管理的程度不高；这 些问题都直接影响了企业的效益与发展1 6 】。这些问题也让酒店行业有所认识，且 也应该让营销不仅存在于企业外部同样存在企业内部，把员工视为内部顾客，向 关心外部顾客一样关心员工得需求，员工既是企业利润的创造者，也是企业客户 关系的维系者，“没有满意的员工，就没有满意的客户 。找到激励员工的因素， 让员工满意，才能更好的为企业创造价值。本论文作者与长沙多家酒店合作，以 其员工为研究对象，以内部营销对员工的满意影响进行调查研究。 1 1 4 国内外研究不足 内部营销( i n t e r n a lm a r k e t i n g ) 首先出现于服务业营销研究领域。1 9 7 6 年， b e r r y 首次提出内部营销理论，此后，引起了广大管理实践者和营销理论学者的 广泛关注，有关它的研究层出不穷。s a s s e r & a r b e i t ( 1 9 7 6 ) 指出，员工是服务性 企业最重要的市场，一旦把工作视为产品，把员工当作顾客，管理者就会像关心 外部顾客一样关心员工【7 1 。b e r r y ( 1 9 8 1 ) 指出，内部营销是首先在观念上的改变， 把员工看成内部顾客，通过开展类似营销的活动和采取类似营销的策略来影响影 响员工，提高员工的参与度和积极性，进而提升员工满意瞵j 。b e r r y & p a r a s u r a m e n ( 1 9 9 1 ) 研究认为，内部营销是通过发展符合员工需要的产品，以吸引、发展、 硕士学位论文 激励及留任组织需要的优秀员工，其核心思想是员工满意【9 j 。h e s k e t t ( 1 9 9 4 ) 在 其研究中，探讨了影响服务组织利润的变量及其相互关系，并建立服务利润链模 型，指出被顾客认可的服务价值的创造来自于有企业内的优秀员工，如果能够将 内部服务做到位，员工将会对组织满意并认可，这样可以使组织获得收益【l 们。 l o v e m a n ( 1 9 9 8 ) 将简化后的服务利润链模型提出，简化的服务利润链模型指出 组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意有影响，而员工是否满意则会影 响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低就会进而影响向外提供服务质量水平， 最后提供顾客满意和忠诚度，最终组织获得更多的利润【l l 】。福勒- 麦斯尼克( 1 9 9 8 ) 指出，员工满意和外部顾客满意既可以建立好的互动关系也可以产生有不良关系， 员工的满意与忠诚和外部顾客满意与忠诚的好的互动是企业不断前进的基础【l 2 1 。 r a t i q & a h m e d ( 2 0 0 0 ) 提出了内部营销理论模型。模型表明，内部营销是通过采 取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动、激励员工、培养员工的顾客意 识，从而确保向顾客传递高质量服务以赢得顾客满意【l 引。其研究内容大都局限于 对内部营销的概念、内涵及其与外部营销之间的关系，而它在实践中的成功应用 却遭遇了诸多困难。 自h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 对员工满意的研究至今，对员工满意的调查研究一直比 较活跃。他认为员工满意是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即 工作者对工作情境的主观反应【i4 1 。此后，l o c k e ( 1 9 7 6 ) 、v r o o m ( 1 9 5 2 ) 、s c h u l t z ( 1 9 8 2 、b e r r y ( 1 9 9 7 ) 等学者都在总结前人和自己研究的基础上给出了员工满意 的定义台湾学者徐光中( 1 9 7 7 ) 将工作满意的定义归纳为三大类( 综合性的定义 差距性的定义参考架构说) ，基本概括了学术界对于工作满意的观点。l o c k e ( 1 9 6 9 ) 、h a c k m a n & o l d h a m ( 1 9 7 6 ) 、a s h ( 1 9 5 4 ) 、b e a h r ( 1 9 5 4 ) 、h a e k m a n & o l d h a m ( 1 9 7 6 ) 、l o h q u i s t & n a w i s ( 1 9 6 9 ) 冯伯麟( 1 9 9 6 ) 、龚梅、凌文栓( 2 0 0 4 )等 很多研究者对工作满意的基本因素及模型进行探索。国内外就对员工满意进行了 大量的研究，不过研究多是对“员工满意的内涵及其作用 、“内部营销内涵及重 要性”、“影响员工满意的因素、“内部营销的纬度分析如何提升员工满意“如 何加强内部营销的作用 等方面进行阐述。现有文献来看，从内部营销探讨员工 满意的影响因素研究比较少，对“内部营销对员工满意影响因素研究 的实证研 究尚不多见。在国内，2 0 世纪9 0 年代开始涉足内部营销与员工满意领域的研究， 但总体上看，大多还处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研 究，主要集中在两者各自理论内涵、作用、影响因素和测度指标等等方面的研究。 对于两者关系研究较少涉足，并且大都属于定性研究。 学术界关于二者的具体关系，内部营销是通透哪些具体的指标如何具体作用 于员工满意尚没有统一的结论。这就使我们应该进一步研究两者的关系，从理论 上阐述清楚内部营销、组织承诺与员工满意的关系研究。管理实践中也存在内部 酒店业内部营销对员工工作满意影响研究 营销与员工满意不一致的问题。针对上述问题我们需要从理论上搞清楚这样几个 问题：( 1 ) 内部营销对员工满意到底有没有直接影响? 正向影响还是负向影响? ( 2 ) 这种影响机制是否存在于各行各业，其差异性如何? 因此，借鉴国内外各项 相关研究成果，以中国酒店业作为实证样本，对内部营销与员工满意之间的关系 进行系统研究，并以此为基础，建立适合中国国情的服务业特别是酒店行业的内 部营销对员工满意影响关系模型，这既是中国营销学术界需要探讨的课题，又是 中国企业界要求解决的问题，具有极为重要的理论价值和紧迫的现实指导意义。 1 2 研究目的和意义 赫克塞特和萨赛施莱辛格于服务利润链中提出来这样的思想，组织要获 得更为可观收益必须通过提高顾客满意的途径达到，而提高顾客的满意较好的办 法是提高内部的服务质量由此来满足员工需求用以提升员工满意来获得i l 引。这 不得不让我们在关注外部顾客满意的同时也关注内部顾客满意即员工满意。对于 组织来说，企业要在残酷的竞争中赢得一席之地，对内部顾客满意的管理不容忽 视。 在推崇顾客满意最大化的商品社会，部分企业往往只关注其外部营销活动的 开展，而忽视了企业内部营销的重要性。事实上，如果企业内部缺乏沟通整合以 及共同的目标，企业就难以实现其对外的经营目标。作为服务企业的酒店，其竞 争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。对我国酒店来说探讨如何通过内 部营销提高员工满意以及忠诚感，充分调动员工的积极性和最大限度的发挥其能 力，这很有现实意义。通过对内部营销和员工满意两者关系调查和研究；可以了 解员工心理和生理需要的满足程度一一员工满意的高低与否直接影响员工的行 为，员工的行为又直接影响到外部顾客的满意程度。员工满意可以影响到工作效 果，从而影响企业的绩效。为了改进员工工作状态，提高管理的效果，进而提高 酒店服务质量、信誉以及美誉，促成酒店的可持续发展，特对长沙地区的一些酒 店等酒店进行员工满意的调研。起作用表现在： ( 1 ) 通过研究内部顾客满意来研究企业内部营销的哪些方面会影响员工对于 企业的满意，其主要因素包涵的内容。 ( 2 ) 帮助酒店重视内部营销，使员工的利益与企业利益相结合，将有助于酒 店更好地提高员工满意，更好地服务于外部顾客，从而更好地为酒店努力工作。 ( 3 ) 通过对基于内部营销的员工满意的研究，可以提供酒店管理绩效方面的 数据，监控酒店管理成效，掌握企业的发展动态。 硕士学位论文 1 3 研究思路、内容及方法 1 3 1 研究的思路 本文遵循提出问题、分析问题、解决问题的研究思路，具体如下： ( 1 ) 提出问题 在酒店业迅速发展的大背景下，通过对内部营销对员工满意的文献研究，指 出内部营销对员工满意问题研究的缺失，从而提出本文的研究目的及内容。 ( 2 ) 分析问题 在对我国酒店业内部营销发展状况进行分析的基础上，借鉴国内外学者对内 部营销、组织承诺与员工满意关系研究，构建本文的理论研究模型，提出相应的 研究假设。并通过实证分析，对模型进行验证。 ( 3 ) 解决问题 用该模型得到的结论，结合我国酒店业内部营销对员工满意影响的现状，提出解 决问题的方法和建议。本文的研究架构如图1 1 所示： i 提出研究问题 上 l 文献回顾与分析 i 问卷调查 上 l 数据分析及假设检验 图1 1 本文的研究框架 本文的创新之处在于运用内部营销的理论对酒店员工满意进行研究，将酒店 内部营销的状况进行地域化、量化的实证研究，从内部营销角度为员工满意的策 略提供相应建议。 酒店业内部营销对员t t 作满意影响研究 1 3 2 本研究的内容 本研究的范围：从内部营销的视角出发，对长沙地区的酒店员工满意状况进 行调查。 根据上述研究流程将研究内容分为5 章和研究结论与建议，各章的内容做如 下简介： 第1 章绪论：从理论应用的角度，发现问题并提出研究的问题，阐明研究意 义、目的，研究范畴，研究框架和流程等。 第2 章文献及相关理论综述：本章主要介绍了内部营销的概念、服务利润链 与内部营销的关系，内部营销的国外以及国内研究、内部营销的内容、内部营销 的实践等理论，组织承诺的概念及构成，员工工作满意的概念及构成，了解研究 现行的发展状况，整理出研究思路，明确研究方向，为模型构建提酒店业内部营 销对员工满意影响实证研究提供坚实的理论基础。 第3 章研究的设计与数据的收集：首先在导师的指导下，构建本研究的思路， 并据模型提出相应的研究假设和构建研究理论模型。基于此，设计研究变量和研 究量表，运用适宜的抽样方法和找到研究对象，最后介绍研究中的数据分析方法。 第4 章数据整理、分析与解释：依据收集的样本数据，首先检验量表的信度 和效度。以达到检验能否可以利用收集的数据进行后续的统计分析；然后根据可 用数据，进行相应的因子、相关和回归分析；最后对研究假设进行验证，分析变 量之间的影响效应。 第5 章管理建议：对研究结论进行归纳整理，给予相应的管理建议以及及具 体措施，最后谈谈管理建议的实践意义。 1 3 3 本研究的方法 1 3 3 1 归纳综合、借鉴和理论逻辑分析的方法 本研究将综合国内外对于内部营销对员工满意的已有研究，包括研究角度、 指标的设计，在其基础上重新从内部营销的角度出发整合影响员工满意的指标并 建立模型，并进一步对其进行分类。 1 3 - 3 2 定量和定性相结合的方法 在设计定性指标的基础上，建立模型，将所设计的指标量化，并通过抽样调 查了解现状，通过问卷调查得到内部营销对员工满意影响方面的数据信息，采用 描述性统计分析法、因子分析法、相关分析法和回归分析法等，同时运用统计分 析软件对于所有的指标进行主成分提取，进一步了解内部营销对员工满意影响的 主要指标。 硕十学位论文 2 1 内部营销 第2 章文献综述 2 1 1 内部营销的内涵 上世纪7 0 年代，内部营销首次出现于服务业营销研究领域。随着理论和实践 推进，内部营销的概念得到了不断的丰富和发展，经历了由内向外，再到高度整 合的演变。经r a f i q & a h m e d ( 2 0 0 0 ) 整理，将内部营销理论演变及其发展过程 分为员工满意、顾客导向、战略变革管理三个阶段。其概念演变亦经历了以下3 个阶段： 2 1 1 1 员工激励和员工满意阶段的内部营销的定义 、 b e r r y ( 1 9 7 6 ) 首先提出了内部营销的概念，即把员工看成内部顾客，把工作 当作满足内部顾客需要的产品。上述概念假设前提为：满意的员工产生满意的顾 客，想要赢取顾客满意，首先让员工满意【8 1 。s a s s e ra n da b e i t ( 1 9 7 6 ) 进一步指 出，员工是服务性企业最重要的市场，一旦把工作当作产品，把员工当作顾客， 管理者才会像关心外部顾客一样关心员工的工作【7 1 。b e r r y 和p a r a s u r a a m a n ( 1 9 9 1 ) 给内部营销下了这样的定义：“内部营销就是通过工作，即满足员工需要 的产品，吸引、开发、激励和保留优质的员工。内部营销是一门把员工当作顾客 的哲学，是一种通过工作设计满足人需要的策略【9 j 。r a f i qa n da h m e d ( 2 0 0 0 ) 道出了这一阶段内部营销相关观念的不足。第一，与外部营销不同，提供给员工 的产品一一工作有可能是员工根本不想要的。第二，员工基本不太可能去选择需 要的产品，很有可能使产品在选择员工。第三，由于是雇佣关系，员工很可能被 迫使接受他们并不想要的工作。第四，理想的员工满意的所要付出的成本很高。 第五，员工作为内部顾客的概念还可能导致外部顾客的需要能否超越员工的需要， 是否违背了顾客第一最基本的营销思想i l 引。 2 1 1 2 顾客导向阶段的内部营销内涵 顾客在消费的过程中，对组织提供服务的评价既来源于服务结束后的感受的 同时还来源于服务过程的感知。格鲁斯( 1 9 8 2 ) 提出公司形象、技能质量和职能 质量这三个方面概括了是外部顾客对服务质量的整个感受。 g r o n r o o s ( 19 8 5 ) 把内部营销的内涵做如下解释：在公司内部，通过采取与 营销相似的措施和相应的营销活动去有效地促动内部员工，提高其参与度和积极 性，使他们萌发和产生顾客意识和销售意识，从而建立市场导向的理念【r 7 1 。 酒店业内部营销对员工工作满恿影响研究 g r o n r o o s 关于内部营销的定义与b e r r y ( 19 8 1 ) 关于内部营销的内涵有一致 的地方就是两位学者都觉得可以用营销措施和手段鼓舞和激励员工。但是，两者 之间还是有区别的，其中最大的区别在于，前者强调员工要有顾客导向理念，后 者把员工看作内部顾客。 表2 1 内部营销内涵汇总 阶段作者内涵 内 部 营 销 内 涵 革 管 理 阶 段 在满意的员工才能造就满意的顾客这样条件下，通过 b e r r y ( 1 9 7 6 ) 提供满足内部顾客( 即员工) 需求的产品( 即工作) ，使 员工满意。 s a s s e ra n da b e i t 管理者应该把握内部市场即员工，关心员工，原因在 ( 1 9 7 6 )于内部市场决定外部市场。 b e r r ya n d 内部营销就是为了留住能为企业创造价值员工，企业 p a r a s u r a a m a n 可以通过提供内部产品( 工作) 来满足员工需要。 ( 1 9 9 1 ) g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) g r o n r o o s ( 1 9 8 5 ) 促进和提升员工顾客导向的销售意识，通过员工和顾 客的交流互动作用来达到顾客满意。 为了提高员工参与度和积极性，在头脑中构建市场销 售意识和顾客意识，可以采用与销售相似的手段来督导员 工。 为了促使员工向组织目标迈进，可以把内部营销作为 w i n t e r ( 1 9 8 5 ) 组织员工实现组织目标的管理方法之一。 约翰逊、西莫尔和盖通过对员工的教育和考核，使组织中的所有员工认知 达( 1 9 8 6 )公司目标并能争取实现预期的目标。 为了使组织的各项战略实现和获得顾客满意，可以采 r a f i qa n da h m e d 。 用一项有详细步骤的内部营销工作，让改革的阻力消减， ( 2 0 0 0 ) 使员工受到鼓舞和部门得到协调和整合。 8 员工激励和员工满意阶段顾客导向阶段变 硕士学位论文 2 1 1 3 变革管理阶段的内部营销内涵 w i n t e r ( 1 9 8 5 ) 认为内部营销是一种管理手段，提出为实现组织战略可以通 过内部营销，通过这一手段来组织和管理员工共同实现组织战略【1 8 】。约翰逊、 西莫尔和盖达( 1 9 8 6 ) 则认为内部营销服务是组织表现出的积极的工作态度，是 通过教育和培训促使企业成员了解企业方向，并由此来达到可能实现的目标。 r a f i qa n da h m e d ( 2 0 0 0 ) 给内部营销下的定义是：采取与营销相似的管理方法， 在组织内部进行实施，通过有步骤有安排的工作，鼓舞内部顾客，使各部门整合 的共同实实施使组织各项计划和战略【1 3 1 。 大多数学者比较同意的内部营销定义是：内部营销是组织内不可缺少的战略， 通过采取有详细