（工商管理专业论文）专业服务软件项目的风险管理研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要专业服务软件项目最初给客户的只是一个承诺，承诺给客户解决某 个问题。只有在项目完成后，项目才能将完整的软件提交给客户。项 目需要努力去定义客户纷繁复杂的需求，以便能够制造出让客户满意 的软件。但商业环境总是快速变化的，甚至是无序的变化，在这样的 环境中很难去把握客户的需求，这样的项目有太多的不确定性，包翳卵驿耧捅篆龌饕氅蓑咨罨二雩缮震瑙圆l 霾辨 颟朝鼬睇懿黼萨岜蠢呵墉。霆餮羁彰黼裂魏鳆秆主甜j 静骑峁班耄弪焦缨蒸燮剧烈粥薪掣幽邕磊驯等笠殛：猫醛誊甄啜 篱甄娶甄嚣拜鹱键习嬲硐夥幽裂藏翡鞘薹冶磁；矧刘蹦褂鲻昏彰删薹 窆礁褥璺影彭胤酯嚣叛器；雒戮黔善型。辐朝姆鞭瓤褒涝与社i 会发 展蠢裂戋嚣 险管理模型的分析与研究科技管理 研究，2 0 0 5 年第6 期1 4 8 一1 5 1 3 8 王敏晰软件项目管理中人员流动风险的管理商业研究，2 0 0 4 年 第1 7 期5 2 5 3 3 9 陈忠软件项目的风险管理。经济与社会发展，2 0 0 4 年第1 2 期6 7 6 8 4 0 张珞玲、李师贤软件项目风险管理方法比较和研究计算机工 程，2 0 0 3 年第3 期9 卜9 4 4 1 田中敏论i t 项目开发中的风险管理武汉科技大学学报社会科 学 2 0 0 2 年第3 期4 7 5 0 x 山东大学硕士学位论文 消除活动正在使用。三是收集可用于将来进行风险分析的信息。这五 章中的内容是项目风险管理工作的五个工作环节。 第八章是应用案例研究，介绍了案例项目的背景，分析了案例项目 中出现的问题，对案例项目的风险管理工作进行了分析和对比，对本 文构建的专业服务软件项目风险管理体系的有效性进行了论述。 第九章是全文总结，对本文的观点进行了总结，并阐述了本文存在 的局限性。 、 2 关键词：专业服务软件；项目；风险；管理 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 专业服务软件项目的管理现状及存在的问题 1 1 1 专业服务软件项目的产生与发展 所谓专业服务软件项目，是最初只给客户一个承诺，一个解决客户 某个问题，然后只有在经过软件开发过程后，才能制造出软件代码， 从而生成软件系统提交给客户的项目工作。 专业服务软件这个概念是在2 0 0 0 年正式出现的，在霍克等著的软 件业的成功奥秘中，他们第一次使用了这个词。 在软件业发展的历史上，专业服务软件是最早出现的。在软件业发 展的第一个阶段，即1 9 4 9 年至1 9 5 9 年，出现了第一批独立运作的软 件企业。他们为客户存在的问题开发定制解决方案的软件，这些企业 被成为专业软件服务公司。在美国推动这个发展过程的是项目是为美 国政府和美国几家大企业提供的解决方案，正是因为这些项目的运作， 使得美国成了软件业最早期的中心。 到了6 0 年代初期，专业软件服务公司迅速发展起来。由于当肘计 算机的速度、大小和数量都有了巨大的提高，从而产生了一个对软件 如饥似渴的环境，这就更加推动了专业服务软件的发展。 时至今日，随着人们对个性化认识度的提高，专业服务软件在整个 i t 市场上越来越重要了，它占有很大的市场份额，而且发展速度也越 来越快。 图卜1 清晰地给出了当前整个i t 市场的划分。专业服务软件、企 业解决方案和大众市场成套软件( 产品) 是目前最典型的软件的三个 行业领域。 而通过图卜z 可以清晰的看出专业服务软件领域和其他两个领域在 产品化程度和销售单位上有着非常大的区别，专业服务软件项目属于 服务业务，产品化非常少，而企业解决方案和大众市场成套软件这两 个领域基本上是产品业务导向的。 山东大学硕士学位论文 i t 市场 硬件li 硬件维 产品il 护服务 软件产品 和服务 引入包括服 务的软件 专业服务 软件 处理服务和 因特网服务 软件产品 图卜1i t 市场划分 资料来源：i d c ，麦肯锡数据库，麦肯锡分析2 3 销售单位 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 l 中高 图卜2三个领域产品化程度与销售量 资料来源：( 德) 霍克等，软件业的成功奥秘” 产品化程度 专业服务软件项目的商业机制和其他行业软件项目是有很大区别 的，它的服务不易复制，尽管也存在一些项目之间的互相借鉴或行业 其他企业提供的服务的价格做参考，但是基本上为一个企业提供解决 方案的获利与为另一家企业提供解决方案的获利是没有什么可比性 2 山东大学硕士学位论文 的。也就是说它所提供的其实是个性化的服务，正如今天很多服务企 业的v i p 会员服务一样，因此从经济学上来讲，专业服务软件企业有 着很高的边际成本。而且这个行业领域的竞争方式并不像软件产品行 业领域那样为市场领先者的地位产生竞争，更多的竞争来源于对客户 的竞争。也正是因为这些原因，催生了很多本地的专业服务提供商， 由于在一些项目中他们可以更快捷的提供一些维护服务，因此这些企 业也具备了一定的竞争优势。在中国更多的时候还产生了很多依附于 各个行业的专业服务软件企业，例如，电信行业、电力行业等，这些 企业专门为这些行业的客户提供解决方案，由于这些行业它们的需求 比较多，业务规则也常有些改动，因为为这些行业的客户服务，可以 使这些专业服务软件企业获得绵绵不绝的项目和丰厚的利润。 1 1 2 项目风险管理现状 自专业服务软件企业诞生以来，软件开发技术、工具都随着时间的 推进有了很大的进步，在项目管理方面的进步也是飞速前进的。目前 为止，大多数专业服务软件企业已经建立了自己的项目管理体系架构， 一般这样的架构都称为企业的质量管理体系，这些体系建立的基础是 i s 0 9 0 0 0 或c m m 等质量体系认证，而且这些企业也大多通过了这些认 证。越来越多的专业服务软件企业在项目管理方面采取了规范严格的 管理，文档化所有的工作成果，对工作效果进行跟踪等等，这些工作 也做的越来越完善，在知识管理方面的进步也不容小觑。 但是，尽管有了这么多的进步，专业服务软件项目常常还是会出现 很多问题，让项目管理者无法完成项目目标，企业也无法获得目标利 润。开发超时、预算超支、甚至由于软件不能满足用户需求而根本没 有得到实际使用的情况比比皆是。究其原因，最根本的是来源于软件 项目存在的种种不确定性，这些不确定性严重影响着项目的顺利完成 和提交。 这些不确定性是什么呢，就是项目风险。项目实质上是对风险的处 理，因此项目管理从某种意义上讲，就是风险管理。风险管理强调对 项目目标的主动控制，通过对项目中风险的识别、评估分析和监控， 以对项目实现过程中遭遇的风险和干扰因素起预防作用，从而减少损 失。即风险管理促使我们着眼于充满不确定性的环境并制定出适宜的 山东大学硕士学位论文 行动计划，以此防范任何可能给项目带来不利影响的潜在事件。 事实上，专业服务软件项目的风险远高于其他软件领域的项目，这 源于专业服务软件本身的特点。专业服务软件是一种比较特殊的行业 领域，因为专业服务软件的营销工作是特别的，它是在项目没有任何 结果的状况下将项目销售出去的，通俗的说相当于只是给客户画了一 幅蓝图而没有实际的建筑物。这样的情况，可想而知项目的风险是多 么巨大，而且这些项目风险并不是完全由客户承担的，专业服务软件 企业需要与客户共同承担这些项目风险。这些项目风险是各种各样的， 来自客户需求的，来自技术的等等。 1 1 3 存在的问题 尽管项目风险对于专业服务软件项目乃至所有软件项目是如此重 要，但对于软件风险的管理却并未得到项目管理者们的充分重视和系 统研究。直到2 0 世纪8 0 年代，b o e h m 比较详细地对软件开发中的风 险进行了论述，并提出软件风险管理的方法。b o e h m 认为，软件风险管 理指的是“试图以一种可行的原则和实践，规范化地控制影响项目成 功的风险”，其目的是“辨识、描述和消除风险因素，以免它们威胁软 件的成功运作”。在此基础上，业界对软件风险管理的研究开始慢慢丰 富起来，理论上对风险进行了一些分类，提出了风险管理的思路。实 践上也出现了一些定量管理风险的方法和风险管理的软件工具。 虽然业界对风险管理表现了极大的兴趣，做出了不少努力，但是到 目前为止，除了很多管理非常严格，项目管理人员素质都比较高的大 型软件企业，似乎很少有开发项目的组织真正积极地在软件开发过程 中使用风险管理的方法。我国的很多软件开发企业尤其如此。那些软 件开发人员都十分乐观，总认为项目会按照计划推进，尤其是在专业 服务软件领域，由于多数项目都不太庞大，尽管在整个项目运作的过 程中会出现很多问题，但项目经理最终总会摆平那些问题，当时付出 的是庞大的软件质量和相关成本的代价，但技术人员是不太注重这些 东西的，他们要的就是完成客户需要，当他们认为最终完成开发工作 时，其实所谓被摆平的问题会在项目后期阶段再次浮上水面，当软件 到客户方去安装运行时，被牺牲掉的质量问题会让项目组忙于应付， 他们不得不一次又一次的修改程序来满足客户原有的需求，又不得不 4 山东大掌硕士学位论文 便进行计划并高效管理。另一方面，国内的很多专业服务软件企业的 项目由于管理不善，经常导致项目的失败，让企业血本无归。为了能 够保证项目的成功运作，专业服务型软件项目必须进行严格有效的项 目风险管理。这对于提高中国软件项目的整体水平是非常有意义的， 也是非常必要的。 但是，目前虽然有非常多的研究软件项目风险管理的专著和资料， 但专门用于专业服务软件项目风险管理的资料却不是很多，本人多年 从事专业服务软件项目的管理工作，希望能够通过理论与实践的结合， 整合出一套专门应用于专业服务软件项目的风险管理体系，希望能够 对同样从事专业服务软件项目管理的人员提供一些借鉴。 1 3 论文的研究思路、研究方法和研究框架 本论文是以一般项目风险管理原理为理论依据的，在当前应用比较 广泛的软件风险管理模型中选择了一个比较适用于专业服务软件项目 的模型，并根据专业服务软件项目的特点对该模型进行了一些修改， 从而形成了专业服务软件项目风险管理体系。 在本论文中采用了案例研究法，在案例中运用对比法将使用本论文 所提出的专业服务软件项目风险管理体系和未使用本论文所提出的专 业服务软件项目风险管理体系的两种状况展示出来，从而可以获知采 用本论文所提出的专业服务软件项目风险管理体系的优越性。 本文共分为五个部分，第一部分绪论阐述本文的研究背景，并描述 了论文的研究思路和研究框架结构，以及本文的研究意义。第二部分 相关文献综述中列出了项目风险管理的基础理论，给出并分析了目前 应用广泛的软件项目风险管理模型，通过综合项目风险管理原理和对 软件风险管理模型的选择，确定了本文所采用的分析框架。第三部分 通过五章详细讲解了专业服务软件项目的风险管理规划、风险识别、 风险评估、风险应对计划制定和风险应对计划实施与跟踪。第四部分 通过对应用实例的阐述和分析，对本文构建的专业服务软件项目风险 管理体系的有效性进行了论述。第五部分做出总结，阐述本文存在的 局限性。 图卜3 展示了论文的研究框架和篇章结构。 6 山东大学硕士学位论文 第2 章相关文献综述 2 1 项目风险管理一般理论和方法 2 1 项目风险 2 1 1 1 项目风险定义 从一般意义上来讲，风险并不一定就是代表损失。风险其实是可能 影响项目成功完成的任何潜在因素。这些潜在因素的发生既可能对项 目产生不利影响，带来损失；也可能对项目产生有利影响，带来收益。 一个没有风险的项目并不会是一个好的项目，因为它几乎也是全无收 益的，就像我们平时处理的日常事务一样。风险会把项目带入一些未 知的领域，如果可以成功的把握这些未知领域内的信息，项目可能会 取得前所未有的成功；相反的，如果不能正确处理风险，项目会一败 涂地。因此风险是一柄双刃剑。然而按照人们的思维习惯，往往将对 项目产生有利影响的那些风险称为机会，而将对项目产生不利影响的 风险称为风险，而对风险管理进行研究的很多书籍和材料中也有这种 思维方式，因此，在本论文中也是遵循了这样一个思维习惯。 比较经典的且为人们接受最广的项目风险定义是：项目风险是遭受 损失的一种可能性。一个项目的损失可能有不同的后果形式，如软件 质量的下降，成本费用的超出，项目进度的推迟等等。而风险事件就 是指那些不愿意发生的或没有规划的事件，它们可能导致无法实现项 目的最终目标。 2 1 ， 2 项目风险产生原因 项目风险产生的原因主要有以下三点： 1 人们的认识能力有限 项目人员在接触一个项目时必须通过各种数据和文档对项目有一 个充分了解，才能够客观的把握项目以及预知项目的未来发展趋势。 但是由于人们认知事务的能力非常有限，所以在认识深度与广度两方 面无法达到一个满意的水平。这样的认识水平导致项目人员无法掌握 项目的完备信息，也因此无法预知项目的发展和可能产生的变化，因 此便产生了项目的风险。 8 山东大学硕士学位论文 2 信息的滞后性 做项目计划或规划下一步工作时，项目的很多实际数据是没有发生 的，一般项目管理人员都会依据本项目的历史数据或其他相关或类似 项目的数据和项目管理人员自身的经验对工作做一些估算或预测，这 些建立在非实际数据基础上的推算是不一定能够符合实际状况的，因 此这种信息的滞后性让项目产生了很大的风险。当然，随着项目本身 的发生和发展，项目管理人员会根据实际的情况和数据对计划或以往 的估算进行修正，直到项目结束后项目管理人员才能获得关于这个项 目的所有的真实数据和文档，以便应用于其他项目。 3 项目及其环境的不确定性 世界万物都是变化的，项目面临的内外部环境也是会发生变化的。 在项目的内外部环境与条件发生变化以后，会产生很多意想不到的情 况，这样也就产生了很多的项目风险。 2 1 1 3 项目风险分类 根据不同的角度，项目风险不同的分类方式，具体有以下几种： 1 按照项目风险的阶段性划分，可分为四类风险，分别是概念阶 段的项目风险、开发阶段的项目风险、实施阶段的项目风险和收尾阶 段的项目风险。 2 风险从预测角度看，可分为三类风险，分别是： 1 ) 已知风险：通过仔细评估项目计划、开发项目的商业及技术环 境、以及其他可靠的信息来源之后可以发现的那些风险。 2 ) 可预测风险：能够从过去项目经验中推测出来的风险( 如：人 员调整，与客户之间无法沟通，由于需要进行维护而使开发人员精力 分散) 。 3 ) 不可预测风险：可能、也真的会出现，但很难事先识别出来的 风险。 3 从引发风险的因素所处的位置看，可分为两类风险，分别是： 1 ) 内部风险：这个风险很特别，它不是由项目以外的因素引起的。 举例来说就是一项任务的完成日期延误了，因为负责这项工作的人缺 乏必要的技巧。 2 ) 外部风险：是项目无法控制的风险。例如高层管理者决定缩减 9 山东大学硕士学位论文 生产而去搞建筑。 4 从风险的周期角度看，可分为两类风险，分别是： 1 ) 短期风险：影响很快发生，结果可能很明确。例如，一个项目 参加人在完成非常紧急人物之前离去。 2 ) 长期风险：发生在较远的未来。它们中的很多也可能有明确的 后果，例如，一个必不可少的雇员在完成他或她的任务之前离去。 2 1 1 4 项目风险的特性 1 客观性：风险的客观性首先表现在它的存在是不以人的意志为 转移的，因为决定风险的各种因素对风险主体是独立存在的，不管风 险主体是否意识到风险的存在，在一定的条件下就可能变为现实的。 其次，还表现在它无所不在，潜伏在各种活动之中。 2 不确定性：风险发生的不确定性，即风险的程度多大，风险何 时何地有可能变为现实是不确定的，由于人们对客观世界的认识受到 各种条件的限制，不可能准确地预测风险的发生，不确定性要求我们 运用各种方法进行测度。 3 不利性：风险一旦发生，就会使风险主体产生挫折，失败，甚 至损失，对风险主体不利，要求我们在承认风险，认识风险的基础上 做好决策，尽可能避免风险，将风险降到最低。 4 可变性：风险的可变性表现风险在一定条件下风险可以转化。 5 相对性：风险的相对性是针对风险的主体而言的，在相同的风 险情况下，不同的风险主体对风险的承受能力不同。 6 风险和利益的对称性：风险和利益是同时存在的，风险是利益 的代价，利益是风险的报酬。没有利益只有风险，没人会做，实现利 益必须承担一定的风险。 7 可管理性：风险作为一种事件，也是可预测、可识别、可分析、 可跟踪和可管理的。 2 1 2 项目风险管理 2 1 2 1 项目风险管理描述 项目风险管理就是对项目中的风险进行管理。即由项目管理人员对 可能导致项目损失的项目不确定性进行预测，识别，分析，评估和有 效地处置，以最低成本为项目的顺利完成提供最大安全保障的科学管 1 0 山东大学硕士学位论文 理方法。 一个项目的进行就是为了实现项目的目标，在整个项目生命周期 中，项目管理人员要不断处理出现的各种问题，而在这些问题中具有 不确定性的问题是工作中的重点，而这些不确定性就是风险，因此， 项目的风险管理在整个项目管理工作中是非常重要而且非常必要的。 软件项目自从诞生起就带着高风险这个特点，而这个特点就更深化了 软件项目风险管理在整个软件项目管理工作中是有着极为重要的地位 的，甚至可以说软件项目管理就是对软件项目风险的管理。 2 1 2 2 项目风险管理的特性和原则 项目风险管理的特性有以下几点： 1 必须分析承担风险的利益相关者。对于不同的利益相关者，他 们承担的风险也是不同的。 2 风险也是有时限的。不同的风险可能只存在于项目的某一阶段。 同样，风险的承担者也只在这特定的时间内才承担这些风险。 3 项目风险管理的目的在于预测。项目风险管理不是在风险事件 发生后用来追查和推卸责任的。因此项目的团队应该是在一个相互信 任、开发的环境中工作，信息的及时沟通对于风险管理十分重要。 4 项目风险管理是有代价的。项目风险的计划编制、识别、分析、 监控和处置都需要分配项目的资源。但是由于项目风险管理是用来减 轻或预防未来可能出现的问题，其真正价值只有在未来才能体现出来。 但是，也许用于风险管理的投入在将来会抵消甚至多于风险造成的损 失。 5 项目风险将随项目进展而变化。一旦项目的目标、时间和费用 计划确定，该项目的风险计划也应当随之完成。在项目执行过程中如 果项目的时间、费用等约束有重大变化时，相对于这些约束的风险也 要重新进行评估。 项目风险管理的原则： 1 经济性原则：风险管理人员在制定风险管理计划时要以总成本 最低为总目标，即风险管理也要考虑成本。以最合理、经济的处置方 式把控制损失的费用降到最低，通过尽可能低的成本达到项目的安全 保障目标。这就要求风险管理人员对各种效益和费用进行科学地分析 山东大学硕士学位论文 以前开发经验对以后开发工作的重要指导意义。 缺点：团队合作现在已经成为软件开发过程中不可忽略的一个重要 组成部分，对开发的成功与失败有重大的影响，尤其是在当今的软件 开发过程中更是如此，而在该模型中却未能清楚的表现出来。 2 3 本文所采用项目风险管理框架的确定 2 3 1 专业服务软件项目的特点 专业服务软件项目具有如下的特点： 1 客户需求模糊且变化快 这是专业服务软件最大的特点。 首先由于客户软件知识的缺乏，即使目前他们的需求比较固定且不 会产生很多变化，他们也很难给出清晰的需求描述，而项目组成员由 于对客户的业务流程也不甚了解，因此沟通起来有比较大的障碍，项 目组调研到的需求和原始需求会有很多误差。很多客户只有在拿到软 件并开始使用后，才会清楚自己的需求是什么。然后会要求项目组对 软件进行修改。 其次，现在的市场变化太快了，快的让客户自身也难以适应，举例 来说，客户想要设计一个业务系统，当时项目组对需求进行了完整的 调研，明确了需求的描述，在接下来，在项目组对需求进行分析的过 程中还没有进行系统设计时，客户会发现他们想要的系统已经不是以 前需要的那个样子了，或者好一点的情况可能是系统大部分的需求是 对的，但还需要追加很多其他的模块的需求。很多项目组为了能够在 客户需求改变之前完成项目，往往会采用封闭开发的方式在短时间内 快速完成系统，然后在进入维护阶段后再开始漫长的系统修改之路。 2 技术更新快 这个世纪是科技爆炸的世纪，新技术不断的涌现出来，尤其是软件 这个领域内。一个软件开发人员如果三个月不学习新的技术，那么他 将会被这个行业无情的淘汰。专业服务软件作为应用类的软件，对于 它的技术环境是非常依赖的。这些技术环境包括了软件所用的开发语 言需要的特殊技术，数据库软件，应用服务器软件等等。这种依赖导 致了软件项目越来越多的不确定性。 3 人力是最重要的资产 山东大学硕士学位论文 首先这是一个软件业的共同特点。软件行业的成本中最大的部分来 自于人力成本，人是企业最宝贵的财产，也是企业以及项目管理的关 键。专业服务软件不同于其他软件领域的是，在专业服务软件项目中， 个人的能力起到的作用要大于其他软件领域。项目内的核心成员如果 离开了，项目就会很难完成目标。因此对于专业服务软件，人力风险 也是很重要的风险之一。 4 开发时间紧张 专业服务软件的开发进度安排更多时候不是取决于真实的项目进 度估算数据，而是更多收到合同内项目结束时间的影响。一般项目的 开发进度是不可能是很宽松的，他们不得不挑选一些项目阶段来压缩 时间，例如牺牲测试阶段的时间，这样的后果是软件在安装后会发生 大大小小的错误，出现各种各样的问题，而维护人员会在漫长而痛苦 的过程中将这些逐一修正。 5 中小型规模的项目较多 专业服务软件项目的规模不像企业解决方案项目那么大，它们是针 对客户的一些具体问题进行开发的，这些客户的需求不会复杂到要解 决整个企业的运营问题，因此规模都不会特别大，除非开发一些系统 集成类的大型软件系统。而针对项目组人员规模来讲，专业服务软件 项目的规模也是中小型居多，有的小项目甚至只有三五个人就组成一 个项目组，而中型项目规模一般二十到三十人已经够了。即使很大的 项目也不会完全在一个项目组中进行统一管理，而通常会将大项目分 为多个子项目进行管理，这些子项目就成为了中小型项目。 6 项目管理者技术心态明显 在国内很多软件企业中，技术压倒管理的情况是多见的。项目管理 者往往都是技术人员出身，由于在项目组中表现优异而得到提升成为 项目管理者。这些项目管理者的共同特点是以惯性思维的角度在项目 管理工作中更多倾向于技术方面。即比较轻视其他管理方面，只要技 术可行，技术不出问题就想当然的认为项目成功了。这些项目管理者 大多没有接受过项目管理的系统知识学习，在项目管理工作中使用的 是企业给出的工作要求和自己积累的经验。 1 6 山东大学硕士学位论文 2 3 2 本文采用项目风险管理框架 依据项目风险管理理论所给出的基本要点并结合专业服务软件项 目的特点进行分析后，本文认为s e i 的持续风险管理管理模型c r m ( c o n t i n u o u sr is km a n a g e m e n t ) 是最贴近专业服务软件项目风险管 理的一种模型，且该模型在项目风险管理方面有独到的见解。 但由于专业服务软件项目具有一些其他软件领域所不具备的特殊 性，而且鉴于持续风险管理管理模型是适用于所有软件类别项目的通 用模型，因此本文所构建的项目风险管理框架是在参考s e i 持续风险 管理管理模型的基础上提出的一种更适用于专业服务软件项目的项目 风险管理体系。 图2 2 给出了本文所采用的项目风险管理的整个体系，项目开始后 项目管理人员必须首先进行风险管理规划工作，在项目的整个过程中 要依据制定的风险管理规划来循环进行风险识别、风险评估、应对措 旌制定和风险应对计划实施与跟踪，对任何一个风险都需要一直跟踪 知道它消亡。在这个过程中有很多信息又会作用于风险管理规划，引 起它的修改更新。当项目终止时，整个项目风险管理工作也就结束了。 弋、 风 险 管 理 规 划 心7 n 图2 2 项目风险管理体系 1 风险管理规划 风险管理规划是s e i 持续风险管理管理模型中没有的工作过程，对 于专业服务软件项目而言，本文认为是需要增加这个过程的。专业服 务软件项目整个生命周期过程中更换的人员是相对来讲比较频繁的， 所有项目成员从头到尾在一个项目中工作的情况不是很多，人员的变 山东大学硕士学位论文 化会让风险管理工作中的方法不能得到传承，不利于整个项目的管理， 而风险管理规划可以弥补这个缺陷。 风险管理规划是规划和设计如何进行项目风险管理的过程，风险管 理规划工作的参与人员包括：项目经理和项目团队管理人员、主要的 项目相关利益主体、项目实施组织的风险管理人员等。风险管理规划 将针对整个项目生命周期制定如何组织和进行风险识别、风险评估、 风险量化、风险应对计划制定及风险应对计划实施与跟踪的规划。 在完成了风险管理规划后，项目就确定了在这个项目生命周期中的 风险处理工作准则，即使更换人员，后续的人员在进行风险管理时也 可以依据项目风险管理规划开展工作。 风险管理规划应包括各类风险管理方法、风险管理人员组织、风险 类型级别及说明、基准、汇报形式和跟踪约定等内容。 风险管理规划的依据有： 1 ) 项目规划中包含或涉及的有关内容，如项目目标、项目规模、 项目利益相关者情况、项目复杂程度、所需资源、项目时间段、约束 条件及假设前提等可作为规划的依据。 2 ) 项目组织及个人所经历和积累的风险管理经验及实践 3 ) 决策者、责任方和授权情况 4 ) 项目利益相关者对项目风险的敏感程度及可承受能力 5 ) 可获取的数据及管理系统情况 6 ) 风险管理模板，以使风险管理标准化、程序化 2 风险识别 识别和评估潜在的风险，是风险管理中最重要的步骤，也是实际风 险管理的第一步。风险识别是试图系统化地确定对项目计划( 估算、 进度、资源分配) 的威胁。通过识别已知和可预测的风险，项目管理 者就有可能避免这些风险，且必要时控制这些风险。 对于软件而言，每一类风险可以分为两种不同的情况：一般性风险 和特定的风险。一般性风险对每一个项目而言都是一个潜在的威胁。 特定的风险只有那些对当前项目的技术、人员及环境非常了解的人才 能识别出来。为了识别特定的威胁，必须检查项目计划及软件范围说 明，从而了解本项目中有什么特殊的特性可能会威胁到项目计划。 1 8 山东大学硕士学位论文 据项目风险管理实施说明书中的工作要求来逐一验证项目风险管 理人员的工作成绩以及管理工作的状况。 风险管理规划工作合理的工作过程是这样的，首先要收集编制项 目风险管理实施说明书所需的各类材料，然后项目组在结合收集的 材料和项目特点的基础上对项目风险管理实施说明书中所需要完 成的内容进行详细论证分析，最后将得到的结果记入项目风险管理 实施说明书。 在这些工作中，每一步都是必不可少的，特别是收集资料的环节。 在实际工作中，很多项目组非常不注重信息收集工作，在完成文档时 都是通过拍脑袋、胡编乱造来搪塞，这样就造成了当前专业服务软件 项目很多文档参考价值低的情况，而且也非常不利于专业服务软件企 业进行知识管理。因此必须非常注重资料收集工作。 对于风险管理而言，首先，项目目标、项目规模、项目利益相关者 的情况、项目的合同约束、项目的各类假设前提这些信息是极为重要 的，因为这些往往会成为风险产生的原因，以假设前提而言，如果一 个项目存在假设前提，而项目管理者忽略了这个信息，将原本假设的 状况当成了必然的状况，那么当假设前提变化的时候，将为项目带来 极大的风险，就像楼房的地基如果出现了问题，上面的楼层就不能稳 固是一样的道理。 其次，项目所在的企业对于风险管理的一般原则和政策以及项目利 益相关者对项目风险的敏感程度和承受能力也是必须要收集的资料。 项目在该企业中，就必须服从企业的战略安排。企业对风险管理的一 般原则和政策是处于企业对自身战略定位、战略发展的考虑而做出的 约定，因此项目是必须要遵守的。而项目利益相关者对风险的敏感程 度和承受能力会直接导致项目利益相关者处理问题的态度，了解了这 些信息，在确定风险的等级和制定风险应对计划方面都很有帮助。如 果某些对项目利益相关者来讲是非常敏感的，那该风险必须设置很高 的等级，作为重要的风险进行监控。如果项目利益相关者对于风险通 常采用避开的态度，那在制定风险应对计划时就可以采取风险回避的 策略了。 山东大学硕士学位论文 3 2 风险管理规划工作成果 项目风险管理规划的工作成果是项目风险管理实施说明书，这 个文档对项目整个生命周期内的项目风险管理工作都起着极为重要的 作用，它可以说是项目风险管理纲领性的文档。项目风险管理工作的 其他工作都需要依据项目风险管理实施说明书中的规定来工作， 因此项目风险管理实施说明书也是作为该项目的风险管理指南来 使用的。 项目风险管理实施说明书由以下几部分构成： 1 项目名称、编写人、审核人、批准人、批准时间 这一部分是对项目风险管理实施说明书封面的要求，也是所有 项目文档的一个共同的要求，但是这一部分也非常重要，要求必须清 晰准确的写出项目的名称，以便归档以及后来的查阅。编写人一般是 项目经理或者是项目风险管理小组的负责人。审核人根据工作流程必 须是软件项目组的直属经理。批准人是指项目风险管理实施说明书 评审时的评审组长。批准时间即评审完成的时间，也就是项目风险 管理实施说明书开始生效的时间。这里的签字和时间一般是要求打 印并手签的，如果在办公系统中使用电子签名和时间也是可以的。上 面的要求看似非常哕唆，但其实站在质量管理的角度上来看，这些都 是非常必要的，只有把好每一个关口，整个流程才可以得以顺畅的执 行，这也是风险管理提倡的精神。 2 修订历史 修订历史部分也是项目管理中重要的信息。修订历史中要包括修改 日期、修改内容、修改原因、修改人、版本号这些信息。其中修改内 容要详细说明，不仅要说明改动了什么内容，还要写明修改的章节号 是哪个，之所以这样做是因为一般软件项目的文档都非常大，改动一 点内容不容易被人察觉，即使说明了改动的信息，也不容易定位，因 此如果在修改内容中注明修改的章节号就可以很清晰明确的找到修改 的信息了。修改原因中一定要写明修改的背景，修改申请由何人批准 等，这些信息可以有效的防止对文档的胡乱改动引起的项目动荡，即 使出现了错误，也可以追根溯源，找到最初的是为什么要改动的，这 在项目管理工作中的作用也是非常明显 山东大学硕士学位论文 的人，这个人是直接负责人，如果此次改动出现任何问题，该修改人 必须负全部的责任。版本号是配置管理工作的需要，一般情况下，如 果有所改动，需要按照项目配置管理工作的规定对项目风险管理实 施说明书的版本进行变化，如何变化对于不同的软件项目是不完全 相同的。 3 项目介绍 项目风险管理实施说明书作为一个独立的文档，需要对项目的 信息有一个简明但是完整的介绍，在这个介绍中要涉及该项目的背景， 客户情况，项目目标，项目规模，项目利益相关者的情况，项目的各 种假设前提，项目的合同约束等可能引发风险的项目信息以及对项目 利益相关者对风险的敏感程度和承受能力等的描述。这里的项目介绍 其实是项目风险管理人员对项目风险管理思路的一个整理的过程，从 而为下一步的项目风险识别等工作打下一个基础。如果这里的介绍完 全照搬该项目其他文档中对项目的介绍，也就失去了意义，作为项目 管理的一个重要文档，项目风险管理实施说明书中的项目介绍必须 重点关注项目的风险的一些情况，当其他项目借鉴该项目风险管理 实施说明书时，通过这个项目介绍和项目风险管理的其他文档，就 可以很清晰的把握该项目风险管理人员的工作思路，只有达到这个效 果，才可以说这个项目介绍是合格的，因此项目介绍的编写必须是非 常谨慎的。， 4 项目风险管理组织 任何一个活动都必须清楚的定义组织的成员以及各自的责任范围， 项目风险管理工作也不例外。配备一些合适的人员对于整个项目风险 管理工作乃至项目管理工作都是极为重要的，制定一套理论，编写一 些计划相对来讲都是非常容易的，但是如果执行不到位，所有的都称 为空谈，也就是战术再好士兵不战斗就麻烦了的道理。在执行力方面 人员配备是重要的因素之一，因此必须为项目风险管理配置必要的合 适的人员。一般的软件项目除项目经理要负责一些风险管理工作外， 可以设置一个专门的风险管理员。如果项目很大，例如是软硬件集成 的大项目，可以建立一个专门的项目风险管理小组，配备组长和几名 风险管理员。如果项目比较小，项目人员相对又比较少，可以由项目 山东大学硕士学位论文 的配直管理员来兼任。下面按照一般的软件项目的情况，给出项目风 险管理人员的职责。 ， 项目经理： 1 ) 为项目风险管理工作的开展配置人员 2 ) 组织项目成员和项目其他相关人员进行风险识别、风险评估、 风险应对措施的制定工作 3 ) 定期和其他风险管理人员一起跟踪风险运行，执行风险补救措 施和预防措施 4 ) 执行项目风险管理约定，定期汇总项目风险管理的情况，对项 目内部通报以及汇报给直属经理和其他项目利益相关者 风险管理员： 1 ) 协助项目经理编写项目风险管理实施说明书 2 ) 整理项目组识别出的风险、评估数据、应对措施等相关信息， 维护项目风险列表等项目风险管理的文档 3 ) 协助项目经理进行风险跟踪，并维护项目风险跟踪表中的 记录信息 4 ) 协助项目经理定期汇总风险管理的情况 5 ) 在项目风险措施的执行过程中，要跟踪风险措施的执行情况并 协助风险执行人员的工作 项目风险处理人员：这里的项目风险处理人员是指项目经理指派的 负责处理专门某个风险的人员，这个处理包括该风险的识别、评估、 应对措施制定、措施执行等工作。该处理人员需要完成这些工作并将 工作结果向风险管理员汇总，由风险管理员对风险的信息进行记录。 5 项目风险管理工作中涉及的文档 在项目风险管理实施说明书中必须列明本项目可能涉及的项目 风险管理文档以及使用方法。目前几乎所有专业服务软件企业都建立 了自己的质量管理体系，这些体系很多基于i s 0 9 0 0 0 和c m m 等，这 些体系中对项目工作有很多的要求，有些企业对风险管理也做了要求， 对于项目风险管理涉及的文档和使用方法可能都已经有了说明，因此 看起来这里的要求似乎是有点多余了，但是其实是非常有必要的。目 前中国专业服务软件企业中的项目管理工作还远远不到位，除项目经 2 5 山东大学硕士学位论文 理和配直管理员之外的其他开发人员对于项目管理工作一般是不会给 予更多关注的。特别是对于项目风险管理工作，他们很多人甚至都不 明白风险管理具体做什么，即使经过培训也是如此，因此尽管质量体 系中有了说明，也不能引起他们足够的重视。只有在该项目自身的文 档中详细说明，他们才会给予更多的关注，这是一方面的原因。另一 方面，由于质量体系中的规定是标准化的，但是专业服务软件项目是 多样化的，因此有必要对质量体系中规定的项目风险管理工作内容进 行一些裁减，所以需要将裁减后涉及的文档以及对文档使用裁减后的 说明列在这里，以标注该项目的特殊用法。 6 项目风险管理约定 项目风险管理约定是指在项目风险管理工作中项目风险管理人员 要遵守的一些规定和制度，这在项目管理工作中是必须的。通过这种 管理约定，可以确定很多工作的细节要求，这样就可以为项目风险管 理人员提供一些工作比对的标准，从而可以检验工作的得失状况，这 为保证项目的质量也起到了很大的作用。项目风险管理约定主要包括 以下几方面的内容： 1 ) 项目风险确认的时间进度：即在进行风险识别、评估、应对措 施制定的时间期限 2 ) 项目风险跟踪的工作要求：根据该软件项目生命周期来划分阶 段，分阶段的对风险跟踪工作做出要求 3 ) 项目风险管理的沟通约定：由于项目风险管理人员需要定期汇 总项目风险管理信息提交项目组直属经理和其他项目利益相关者，因 此在这里需要确定汇报的时间安排，汇报形式，提交文档的格式等等。 一般情况下会有两类的要求，一类是在项目内部例会中对项目组成员 通报项目风险管理的情况，另一类是通过项目里程碑会议等方式向项 目组直属的经理汇报项目风险管理的情况，必要时客户等人也可以参 与这样的会议。 7 项目风险管理方法和工具 这里要描述的是项目风险管理过程中要使用到的一些工具和方法。 这里的工具和方法并不是要列出所有理论上可以用于项目风险管理的 工具和方法，而是一个根据项目特点的选择的结果。由于对于风险管 山东大学硕士学位论文 第4 章项目风险识别 4 1 风险识别工作思路分析 项目风险识别工作是项目风险管理人员开始实际接触风险的开始 阶段，是风险管理循环工作的开始。因此很多风险管理研究中都把项 目风险识别看作是项目风险管理基础的组成部分。项目风险识别就是 要找出可能影响项目的各类风险，记录下来后在进入项目风险评估阶 段，从而展开对项目风险的管理，所以项目风险识别阶段是一个入口。 对于专业服务软件项目而言，在项目风险识别中有几个关键原则， 是在这项工作必须要牢牢把握的。 首先，识别风险时不要全面看待风险。在一个专业服务软件项目存 在着各种风险，按照分类可以大致的分为管理风险、技术风险、人员 风险等等几类。如果过分重视某类风险而轻视其他的风险，就会让项 目遭受很大损失。前面提到专业服务软件项目的一个特点是技术人员 出身的项目管理者很多，这样的人很容易犯的一个错误就是过分看重 技术。在风险识别中，他们更多关注的是技术风险，而可能忽略了其 他的风险，比如管理方面的风险，过分强调了技术的问题。如果发生 了这种状况，尽管他们也完成了项目风险识别、风险评估、风险应对， 也对风险进行了监控，但是项目还是可能失败，而失败的原因可能就 是某个管理风险由于没有被识别出以致风险越来越大最终风险事件发 生了从而导致项目无法完成。因此，项目组在识别工作中一定要全面 的看待风险，才能真正有效的完成识别工作，从而为下一步的风险评 估和应对计划制定、应对计划实施与跟踪工作打下牢固的基础，否则 即使风险评估的分析结果再准确，措施制定的再精彩，跟踪工作执行 的再严密，也是有劲用错了地方，这样的工作虽然可能有了效率，但 是绝对不会有效果。 其次，识别工作绝对不是一次性的。风险识别工作需要循环地、反 复地进行。在整个项目运行的过程中，项目风险管理人员要进行多次 的风险识别工作，才能保证识别出在软件生命周期各个阶段出现的各 类风险。但识别工作也不可能随时随地的进行，因此要在项目管理约 山东大学硕士学位论文 定中确定风险识别的周期或在项目进度中规定项目风险识别的时间， 这样才能更好的进行项目风险识别工作，从而进一步对风险进行管理 控制。例如，可以在各个阶段里程碑会议时，一方面对前一个阶段的 工作进行总结，另一方面计划下一步的工作，同时开展对下一个阶段 风险的识别工作，这是专业服务软件项目比较适用的一种方式。当然 这样的风险识别开始时间的约定也不是绝对的，如果项目组或项目其 他相关人员认为目前的状况发展不要进行一次风险识别工作时，项目 组也可以随时开始一次识别工作，但这个也不是随意的，必须是有充 分的理由才可以进行的，因为项目风险识别工作是相当耗费项目资源 的，因此组织这类工作彼此是有效果且有效率的。 要识别风险，首先要了解在专业服务软件项目中可能存在哪些风险 以及产生这些风险的原因。对于一个项目而言，风险可以分为两大类， 一类是一般性的风险，即对于同类别的项目都有可能产生的风险。另 一类是该项目的特定风险，即由于该项目不同于其他项目的特点而造 成的其他项目一般不会产生的特殊风险。 专业服务软件项目的一般性风险主要可以分为技术风险、进度风 险、质量风险、资源风险、过程与管理风险、外部风险六大类。 1 技术风险 新技术未经过充分验证，用于其他项目的复用技术的不适用于本项 目，技术方案中的关键点描述不清晰，与软件接口的外部系统技术不 成熟等都属于技术风险。 2 进度风险 重大里程碑，关键路径偏移，开发进度不能达到合同工期要求，需 求调整等都属于进度风险。 3 质量风险 模块功能测试标准描述不准确，产品功能和性能达不到预期合同标 准等都属于质量风险。 4 资源风险 项目人员不到位或人员专业素质不够，开发需要的软硬件环境不到 位等都属于资源风险。 5 过程与管理风险 山东大学硕士学位论文 项目没有流程执行规范，项目经理缺乏充分授权，测试跟踪工具使 用不合理等都属于过程与管理风险。 6 外部风险 客户不能支付软件费用，法律与商业环境发生变化，国家对于某些 软件的政策发生变化等都属于外部风险。 专业服务软件项目的风险产生的原因主要是以下几个方面：软件项 目定位错误；项目人员流动；项目管理不足；开发目标不明确或摇摆 不定；开发计划执行受到严重影响；技术方案有缺陷；项目经费超支 或不足；开发环境及过程管理混乱；客户需求发生变化。这里给出的 是一些一般性的原因，具体的风险有其具体的产生原因。 风险识别的工作过程是这样的，第一步是要收集风险识别工作时所 需的各类信息。这些信息主要包括几类：风险管理规划给出的涉及风 险识别工作的各种规定和要求；可借鉴的用于风险识别的历史信息； 项目的前提、假设和制约因素；项目的状态，这里包括当前状态和历 史状态；另外一点比较重要的就是下一步要进行的工作也是风险识别 的重要输入，可以通过对该项工作任务的分析，从而识别出该项任务 可能遇到的风险，这样进行风险识别工作比较有针对性，也特别适合 项目运行过程中进行的风险识别工作的开展。 第二步是要确定风险也就是要明确风险内容，项目经理需要组织项 目风险管理员以及其他项目组成员运用各种适合的方法对项目当前面 临的风险进行识别，必要时可以邀请企业内外部的风险管理专家和项 目的利益相关方来协助项目组进行风险识别工作。在这一步中，如何 根据目前项目组对于风险识别工作的经验以及当前具备的条件选择合 适的风险识别方法是非常重要的。例如，如果企业有类似项目的风硷 库，则可以采用检查表法等来进行风险识别。确定风险的工作不是只 限于写出风险的内容，项目组还需要给出产生风险的原因。风险的原 因对于制定风险应对计划是非常有用的，从根源上防止风险的发生是 应对风险最好的方法。 第三步是要项目组对识别出的风险进行分类，即将某风险归属为一 个类别。前面提到了专业服务软件项目的一般性风险的分类，对于项 目特定风险，需要在识别出风险后再来确定该风险到底属于哪一类。 山东大学硕士学位论文 表4 一l项目风险检查表 风险类型检查项 1 技术是否已经过证明? 2 重复使用技术是否合理? 3 当前可用的技术框架是否合理? 4 是否有特殊或苛刻的技术需求( 如要求项目组处 理他们不熟悉的问题) ? 5 成功是否依赖于新的未经试验的产品、服务或技 技术方面的 术? 是否依赖于新的未被证明的硬件、软件或技术? 6 对于与其他系统( 包括企