（工商管理专业论文）东方雅高主题酒店及其文化构建.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 近年来，酒店行业的发展越来越受到人们的关注，尤其以接待国内宾客为主的二 三线城市的酒店需求和一线城市的国际化需求有很大不同。旅游市场呈现出的旺盛需 求呼唤更符合中国人传统习惯的、符合内宾需求的、具有民风民俗地域特色的酒店。 国内一些特色主题酒店开始受到游客的欢迎，但大多数目前仍处于孤芳自赏的阶段， 远未真正形成具有商业价值和操作模式的民族品牌。特色主题不够突出、主题文化的 提炼和表现不够、主题酒店的宣传力度不够、宣传媒介选择不当、文化形象传递不够 等问题都限制了主题酒店在我国的持续健康发展。 东方雅高养生主题酒店是自明年开始要在广西旅游名城北海实施的首个养生主题 酒店项目，在此之前北海甚至国内并没有完全相同的案例或学习对象可供参考。因此 本文在酒店业发展进入更高阶段和层次的转型时期，对酒店业未来的一种主流产品一 主题定制酒店进行探讨，对东方雅高养生主题酒店的文化构建进行研究，既具有一定 的理论意义，也具有较强的现实指导意义。 本文分三部分展开了论述：第一部分为绪论，阐述了本文研究的背景及意义，到 目前为止国内外学者对一般酒店、个性酒店、主题酒店以及酒店文化构建方面的相关 研究，本文的研究对象、写作思路与方法等。第二部分包括第二、三章节，运用体验 经济和差异化理论，分析论述了现代酒店的前两个发展阶段，从一般传统酒店发展到 个性化酒店，从酒店一般文化到酒店个性文化再到酒店主题文化，说明酒店业从同质 化到差异化再到定制化的发展历程，为下文主题酒店诞生发展、酒店主题文化构建等 的展开做铺垫。 第三部分即第四章，也是本文的主体部分，在前文分析国内酒店文化构建历程的 基础上，提出现代酒店发展的第三个阶段主题定制酒店，同时对主题酒店、主题 酒店文化等概念进行了界定。进而对北海东方雅高养生主题酒店的文化构建具体展开 了分析探讨，指出北海养生主题酒店项目文化构建的主要内容：首先在现代社会成功人 士广泛存在的焦虑、浮躁的亚健康状态的背景下，确定了主题的选择上可以利用养生 的特色文化来给顾客一种心理上的感受，营造一种独特的文化氛围；接下来涉及到环 境文化和产品氛围的营造，这主要带给顾客一种视觉享受；养生产品体系是核心，包 括由心灵放松产品、身体放松产品和运动放松产品三大部分组成，这直接关系到顾客 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 的最终服务感知；除了以上实行的一系列满足顾客体验特色文化需求的措施外，在酒 店内部也要融合中西方管理思想，形成二_ 套“中学为体，西学为用”的管理方针，塑造 员工“待客如亲”的服务理念和“隐形管家”的服务境界，以使员工更好地服务顾客，忠诚 于酒店；最后站在客观环境的角度对养生主题酒店项目做了s w o t 市场分析，进行养 生主题酒店项目发展的近期、中期和远期规划。 全文由宏观指导的中国文化理论到东方主题酒店的微观落实，提出了一些解决问 题的思路；从养生主题文化构建的微观探讨，得出了北海东方雅高养生主题酒店实施 发展的较可行的实施路径。 关键词：主题酒店；文化构建；养生；定制； 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 ii 页 a b s t r a c t n o w a d a y sp e o p l ep a ym o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt ot h ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e li n d u s t r y , e s p e c i a l l yi nt h ed e m a n do fd o m e s t i cc u s t o m e r sa tt h es e c o n d t i e ra n dt h i r d t i e rc i t i e s w h i c h a r eq u i t ed i f f e r e n tf r o mt h ef i r s t t i e rc i t i e st h a tg i v et h ep r i o r i t yt ot h ed e m a n do f i n t e r n a t i o n a lc u s t o m e r s t h es t r o n gd e m a n di nc h i n at o u r i s mm a r k e tn e e d st h eh o t e l st o s a t i s f yt h ed o m e s t i cc u s t o m e r s ，w h i c hf e a t u r ec h i n e s et r a d i t i o n a lc u s t o mo rl o c a l c h a r a c t e r i s t i c s o m ec h i n e s et h e m eh o t e l sb e c o m ep o p u l a rw i t ht h et o u r i s t s ，b u tm o s to f t h e n la r es t i l li n d u l g i n gi ns e l f - a d m i r a t i o n ，f a rf r o mt r u l yf o r m i n gan a t i o n a lb r a n dw i t h c o m m e r c i a lv a l u ea n do p e r a t i o n a lm o d e t h es u s t m n a b l ed e v e l o p m e n to fc h i n e s et h e m e h o t e l si s l i m i t e d m a i n l yb yu n a p p a r e n tc h a r a c t e r i s t i e 1 e s s c u l t u r er e f i n e m e n ta n d e x p r e s s i o n s ，i n s u f f i c i e n th o t e lp r o m o t i o n s ，w r o n gc h o i c eo fm a s sm e d i a , a n di n a d e q u a t e c u l t u r a li m a g et r a n s m i s s i o n o r i e n t a la c c o rh o t e la i m e da th e a l t hp r e s e r v a t i o ni sg o i n gt ob el a u n c h e di nb e i h a i t h e f a m o u st o u r i s tc i t yo fg u a n g x ip r o v i n c en e x ty e a r i tw i l lb et h ef i r s th e a l t ht h e m eh o t e l p r o j e c ti nb e i h a i e x a c t l yt h es a m ec a s eo re v e nr e f e r e n c e sc a nn o tb ef o u n di nc 1 l i n ab e f o r e i ta p p e a r s t h e r e f o r e ，t h i sp a p e rw i l ld i s c u s st h et o p i ca b o u tt h e m eh o t e l ，w h i c hw i l lb eo n e o ft h em a i nh o t e lp r o d u c t si nt h ef u t u r e a sw e l la sm es t u d yo nc r e a t i n gac u l t u r eo fh e a l t l l p r e s e r v a t i o nf o ro r i e n t a la c c o rh o t e l i tw i l lp r o v i d et h eg u i d a n c eo ft h e o r ya n dp r a c t i c a l e x p e r i e n c ed u r i n gt h et r a n s i t i o no fh o t e li n d u s t r yi n t oah i 北e l l e v e ld e v e l o p m e n t t h i sp a p e l c o n s i s t so ft h r e ep a r t s t h ef i r s tp a r ti si n t r o d u c t i o n 。w h i c hp o i n t so u tt h e b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft 1 1 i sp a p e r , a n dt h er e l e v a n tr e s e a r c ho fs c h o l a r sb o t hh e r e a n da b r o a do nt h eg e n e r a lh o t e l 。s t y l i s hh o t e la n dt h e m eh o t e l ，a sw e l la sc r e a t i o no fh o t e l c u l t u r e i ta l s oi n d ic a t e st h eo b je c t i v eo ft h i ss t u d y , t r a i no ft h o u g h ta n dm e t h o d s t h es e c o n d p a r ti n c l u d e st w oe h a p t e r s ，a st h es e c o n da n dt h et h i r dc h a p t e ri nt h i sp a p e r b a s e do nt h e e x p e r i e n c ee c o n o m ya n dd i f f e r e n t i a lt h e o r y , i ta n a l y z e st h ef i r s tt w os t a g e so fm o d e r nh o t e l d e v e l o p m e n t t h ef i r s ts t a g ei sf r o mg e n e r a lt r a d i t i o n a lh o t e lt op e r s o n a l i z e dh o t e l ，a n dt h e s e c o n ds t a g ei sf r o mg e n e r a lh o t e lc u l t u r et op e r s o n a l i z e dh o t e lc u l t u r ea n dt h e nt h e m eh o t e l c u l t u r e i te x p l a i n st h ed e v e l o p m e n t a lp r o c e s so fh o t e l i n d u s t r yf r o mh o m o g e n e i t yt o d i f f e r e n t i a t i o na n dn o wc u s t o m i z a t i o n ，w h i c ha r et h eb a s i sf o rt h ef o l l o w i n gp a r t s ，t h e c r e a t i o na n dd e v e l o p m e n to ft h e m eh o t e la n dt h ec r e a t i o no ft h e m eh o t e lc u l t u r e t h et h i r dp a r ti st h ef o u r t hc h a p t e r , a l s ot h em a i nb o d yo ft h i sp a p e r b a s e do nt h e a b o v ea n a l y s i so fd o m e s t i ch o t e lc u l t u r ed e v e l o p m e n t a lp r o c e s s i tp o i n t so u tt h et h i r ds t a g e o fm o d e mh o t e ld e v e l o p m e n t , w h i c hi sc u s t o mm a d et h e m eh o t e l a tt h es a l v et i m ei ta l s o d e f i n e st h ec o n e 印to ft h e m eh o t e la n dt h ec u l t u r eo ft h e m eh o t e l i tf u r t h e rd i s c u s s e s s p e c i f i c a l l yh o wt oc r e a t eac u l t u r eo fo r i e n t a la c c o rh o t e l t h ep r o c e d u r eo fc r e a t i n ga c u l t u r eo fh e a l t hp r e s e r v a t i o nt h e m eh o t e lc a nb eg e n e r a l l yd i v i d e da st h ef o l l o w i n g f i r s to f a l l ，s e tat a r g e tb yc r e a t i n gap s y c h o l o g i c a li m p a c t o nc u s t o m e r sa n dau n i q u ec u l t u r a l a t m o s p h e r ew i t l lh e a l t hp r e s e r v a t i o i lc u l t u r e t h es e a s o ni sm o s to fs u c c e s s f u lp e o p l ei nt h e m o d e r ns o c i e t ys u f f e ra n x i e t ya n ds u b h e a l t h t h e l l c r e a t eac u l t u r eo fe n v i r o n m e n ta n d p r o d u c tl i n et og i v ec u s t o m e r sv i s u a le n jo y m e n t t h ec o r eo ft h ep r o d u c tl i n ei sh e a l t h p r e s e r v a t i o n ，i n c l u d i n gt h r e em a j o rp r o d u c t s t h e ya r em i n dr e l a x e dp r o d u c t s ，b o d yr e l a x e d 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 v 页 p r o d u c t sa n ds p o r t sp r o d u c t s b yt h e s ee x p e r i e n c e s ，c u s t o m e r sw i l l h a v ef i n a ls e r v i c e p e r c e p t i o n i na d d i t i o nt ot h ea b o v es e r i e so fe x p e r i e n c e st om e e tc u s t o m e r se x p e c t a t i o n ， h o t e lm a n a g e m e n tw i l lw o r ko ni t sp r i n c i p l et h a tm e r g e dw i t hc h i n e s ea n dw e s t e r nw a y , w h i c hi st ol e a db yc h i n e s eo n g i nb u tw o r ko nw e s t e r n1 e a r n i n g a n dh o t e ls t a f fw i l lb e t r a i n e dt op r o v i d ec u s t o m e r sb e t t e rs e r v i c ea n db el o y a l t yt ot h eh o t e l ，a e c o r d i n gt ot h e s e r v i c ep r i n c i p l eo ft r e a t i n gt h ec u s t o m e r sa sf a m i l ym e m b e r sa n db e i n g a t li n v i s i b l e h o u s e k e e p e r f i n a l l y , m a k eas w o tm a r k e ta n a l y s i so nh e a l t hp r e s e r v a t i o nt h e m eh o t e l p r o j e c t ，f r o map o i n to ft h ev i e wo no b j e c t i v ee n v i r o n m e n t a l s om a k eap l a nf o rs h o f tt e r m ， m i dt e r ma n dl o n gt e r mf o rt h i sp r o j e c t f r o mam a c r og u i d a n c eo fc h i n e s ec u l t u r et h e o r yt oam i c r oi m p l e m e n t a t i o no fo r i e n t a l a c c o rh o t e l ，t h i sp a p e rp r o v i d e ss o m es o l u t i o n st od e a lw i t ht h ep r o b l e m s f r o mam i c r o d i s c u s s i o no nh o wt oc r e a t eh e a l t hp r e s e r v a t i o nt h e m eh o t e lc u l t u r e ，i tf i n d sap r a c t i c a lw a y t oi m p l e m e n tb e i h a io r i e n t a la c t o rh o t e la i m e da th e a t hp r e s e r v a t i o n k e yw o r d s ：t h e m eh o t e l ；c u l t u r ec r e a t i o n ；h e a l t hp r e s e r v a t i o n ；c u s t o mm a d e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 研究背景、研究对象及研究意义 1 1 1 研究背景 近几年，中国的经济发展迅速，许多国际性的大型活动相继在中国拉开大幕，伴 随着商务、旅游活动的不断增多，人们对旅游住宿品质的期望值的逐步提升，酒店行业 的发展越来越受到人们的关注。不少国际知名的酒店品牌先后落户北京、上海、广州等 大中城市。以如家，汉庭、七天等为代表的经济型酒店业态则顺应国内中低档酒店产业 升级的发展趋势，采用品牌化、连锁化、标准化等现代酒店经营理念和操作模式，迅速 复制发展达到一定规模。作为中国酒店行业发展繁荣的一面，这是值得肯定的。但是商 业繁荣的另一面也必定会渐渐曝露出许多问题。当深入从宏观环境、市场环境、服务对 象等各个方面具体分析我国旅游饭店业的发展形势后发现，我国旅游饭店业存在投入增 加而效益下滑、高星级饭店增长迅速而低星级增长缓慢、服务质量不断下降行业监管松 懈、国际品牌受到高度关注而国内品牌不受重视、产业蓬勃发展而员工薪酬低下等一系 列问题。尤其以接待国内宾客为主的二三线城市的酒店需求和一线城市的国际化需求有 很大不同。随着人民生活水平的改善，旅游市场呈现出的旺盛需求呼唤更符合中国人传 统习惯的、符合内宾需求的、具有民风民俗地域特色的酒店。 国内酒店业者有些已经勇敢地作出了尝试，一些特色酒店作品，如深圳的威尼斯 酒店、广州以自然生态为主题的长隆酒店、四川以茶文化为主题的西康大酒店和以三国 文化为主题的京川宾馆、以艾美为代表的时尚设计酒店、以北京一驿酒店为代表的小众 酒店等等，受到住客的欢迎，在单体或区域中形成了自己的品牌和不错的业绩。但大多 数目前仍处于初期探索阶段，还未真正形成具有文化内涵和标准操作模式的民族品牌， 人们耳熟能详的主题酒店远不如万豪、洲际、假日等如雷贯耳。到目前为止，中国主题 酒店的数量达到5 0 多家，随之出现的问题也十分明显。特色主题不够突出、主题文化 的提炼和表现流于表面、主题酒店的宣传力度不够、宣传媒介选择不当、本土文化形象 传递不够等问题都限制了主题酒店在我国的持续健康发展1 。 北海是一个气候宜人、风光旖旎的海滨小城，适合居住养生和旅游度假，而旅游 1 见于山东大学刘正华硕士论文地域文化主题酒店的特色构建研究以济宁栩里宾舍为例论述。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 业正是北海市的支柱产业之一。高星级酒店的发展作为北海对外形象的一部分，极其重 要。而北海目前高星级酒店较少，主题酒店更是一家都没有，天宁公司看好北海的城市 发展潜力，决定在2 0 1 2 年启动东方雅高养生主题酒店的建设。 1 1 2 研究对象 ( 1 ) 酒店文化与酒店文化构建 “文化”一词在新华字典的释义为，广义指人类在社会历史实践中所创造的物质财富 和精神财富的总和：狭义指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构。“构建” 意为全方位、多角度、深层次地建立。 企业文化指的是企业( 或公司) 中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、做事 习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的 总和，对企业成员有感召力和凝聚力，最重要的是大家认同。 酒店文化顾名思义即酒店所有同仁共同认可的行为准则及其共同追寻的理想境界。 构建企业文化则是经营者或管理者在长期的实际经营管理过程中，出于优化企业人 文素质、提高企业竞争力的目的，对企业经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、 团体意识、企业形象、企业制度、文化结构、企业使命等几大方面内容有意识的进行归 纳总结的行动。 企业文化构建是一项系统工程，是现代企业发展必不可少的竞争法宝，为企业快速 发展提供动力和保证，对企业发展起着决定性的关键作用。 酒店文化的构建更是酒店生命力和发展潜力的根本所在，是基础的基础，没有正确 的文化构建，只能是暂时的繁荣，是水中月、镜中花，空中楼阁。 ( 2 ) 主题定制酒店 笔者认为，主题定制酒店是饭店业发展过程中，继一般传统酒店和个性化酒店之后 出现的一种新的类型，它既游离于传统的酒店类型划分之外，同时又与这些常规的酒店 类型相互关联2 ；既是个性化酒店的一个分支，却又高于个性化酒店。其最大特色是定 制化营销，根据地域特色和客户需求赋予了酒店居所及服务以文化的内涵，结合酒店建 筑用材、装饰用材、产品、人员、服务等全方面的运营营造出一种独特的氛围和居住感 受。 ( 3 ) 一个正在实践中的案例东方雅高定制养生酒店的文化构建 2 刘韫在论文中国主题酒店的创建和管理对于主题酒店的定义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 2 0 1 2 年笔者将开始筹建位于北海侨港海滩的东方雅高养生度假主题定制酒店项 目，本文对于主题酒店的研究正是对这一项目的定位、规划及发展做的一次思考。通过 对一般传统酒店、个性化酒店和主题定制酒店这三种类型酒店的对比研究，以青岛海景， 花园大酒店和悦榕庄的企业管理文化为主要的借鉴对象，分析北海养生主题定制酒店的 定位、产品、管理及文化构建方法等，为即将进行的酒店项目做指引。 2 研究意义 本课题研究在理论和现实的意义具体表现在： ( 1 ) 理论意义 首先，国内关于主题酒店文化构建的研究相当薄弱，在c n k l 3 中以“酒店 为题名 进行第一次检索，以“主题”为题名进行第二次检索，共检索到期刊论文4 6 篇，硕士学 位论文5 篇，而博士论文则目前还没有关注到这个领域。在c n k i 中以“酒店”为题名进 行第一次检索，主题酒店是以文化取胜的酒店，但对其典型特征一文化性的研究甚少， 在c n k i 中以“酒店”为题名进行第一次检索，以“主题”为题名进行第二次检索，以“文 化”为主题进行第三次检索，共检索到相关文章2 3 篇，谈不上真正有理论根据的定性研 究和规范的实证研究。本文丰富了在主题酒店文化构建方面的理论内容。 其次，目前的研究成果对主题酒店的关注往往集中在分散的点上，比如主题酒店 的营销模式探讨、文化氛围营造、特色构建、经营特点等具体环节，而本文取众家之长， 对相关问题己有的研究成果进行了梳理、归纳及总结，为此问题再进一步的研究工作提 供一定的参考；以自己北海主题酒店为研究对象，以项目策划书为主要内容，从传统酒 店到个性化酒店再到主题定制酒店的发展做出分析，梳理酒店差异化出现的全过程，直 到北海养生主题酒店管理文化构建中所经历的各个环节进行详细的阐述，能够丰富主题 酒店运行的理论内容，也为日后相关问题的研究提供一定可获得的资料。 ( 2 ) 现实意义 首先，中国的酒店业正逐步走向成熟，酒店产品同质化诱发的竞争非常激烈，主 题酒店无疑是实现差异化的一种有效方式，是未来酒店业发展的一大趋势。对主题酒店 进行研究，可以为酒店业的发展提供理论指导。 其次，从主题酒店现阶段的发展来看，主题酒店存在着流于形式和口号等诸多弊 端，深入不到“主题”意义的本质。通过研究可以为主题酒店的企业文化构建提供一定的 3 中国知网学术文献总库h t t p ：w w w c n k i n e f f 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 指导，推动主题酒店较快发展。 再次，东方雅高养生主题酒店这一项目在北海的开展，实际上是在摸着石头过河。 在北海，目前一家主题酒店都没有，完全没有参照的对象；而在全国，也没有东方雅高 特别相似或者是达到行业顶峰的酒店案例可供学习。而本文对一些典型酒店管理文化构 建的分析、中西方管理思想的融合与实际应用，可以为正在实践中的东方雅高养生主题 酒店在主题的选取、企业文化的建设等方面提供一定的借鉴和指导。 1 2 本课题研究的思路、方法及创新点 1 2 1 研究思路 本论文的研究，是从理论研究应用的角度来分析和研究酒店的进化、发展和文化构 建问题，采用对比分析、逐层深入、解决问题的思路进行。论文在研究主题酒店的文化 构建问题时，结合企业管理文化的相关理论，针对服务性企业的特点及我国酒店业的实 践借鉴，结合中国酒店的实际情况，对中国的主题酒店服务营销市场再定位；在研讨中 国主题酒店产业策略、文化构建措施时，从酒店的市场定位、酒店产品的设计、服务质 量的管理、儒家文化的品牌战略等多方面有针对性地解决主题酒店文化构建问题。 第一部分绪论主要阐述了本文研究的背景及意义，到目前为止国内外学者对主题酒 店以及酒店文化构建方面的相关研究，本文的研究对象、写作思路与方法等。 。 第二部分包括第二、三章节，运用体验经济和差异化理论，分析论述了现代酒店的 前两个发展阶段，从一般传统酒店发展到个性化酒店，从酒店一般文化到酒店个性文化 再到酒店主题文化，说明酒店业从同质化到差异化再到定制化的发展历程，为下文主题 酒店诞生发展、酒店主题文化构建等的展开做铺垫。 第三部分即第四章，也是本文的主体部分，在前文分析国内酒店文化构建历程的基 础上，提出现代酒店发展的第三个阶段主题定制酒店，同时对主题酒店、主题酒店 文化等概念进行了界定。进而对北海东方雅高养生主题酒店的文化构建具体展开了分析 探讨，指出北海养生主题酒店项目文化构建的主要内容：首先在现代社会成功人士广泛 存在的焦虑、浮躁的亚健康状态的背景下，确定了主题的选择上可以利用养生的特色文 化来给顾客一种心理上的冲击，营造一种独特的文化氛围；接下来涉及到环境文化和产 品氛围的营造，这主要带给顾客一种视觉享受；养生产品体系是核心，包括由心灵放松 产品、身体放松产品和运动放松产品三大部分组成，这直接关系到顾客的最终服务感受： 除了以上实行的一系列满足顾客体验特色文化需求的措施外，在酒店内部也要融合中西 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 方管理思想，形成一套“中学为体，西学为用”的管理方针，塑造员工“待客如亲”的服务 理念和“隐形管家”的服务境界，以使员工更好地服务顾客，忠诚于酒店；最后站在客观 环境的角度对养生主题酒店项目做了s w o t 市场分析，进行养生主题酒店项目发展的 近期、中期和远期规划。 全文由宏观指导的中国文化理论到东方主题酒店的微观落实，给出了解决问题的思 路；从养生主题文化构建的微观探讨，得出t ：i l 海东方雅高养生主题酒店实施发展的较 可行的方法。 1 2 2 研究方法 本文以北海东方雅高养生主题酒店文化构建的案例为背景进行选题，采用实证研 究、案例研究和项目可行性研究相结合的方法，以系统的角度、全面地考察研究了酒店 的发展、转变历程及主题酒店的文化构建。 ( 一) 实证研究法：实证研究是一种通过对研究对象大量的观察、实验和调查，获 取客观材料，从个别到一般，归纳出事物的本质属性和发展规律的一种研究方法，具有 鲜明的直接经验特征。作者在撰写本文时，针对要研究的主题酒店的主要问题，先搜集 了国内外相关的文献资料，初步形成研究的理论基础；进而再通过对国内酒店行业长期、 连续地进行调查、了解、收集资料，从大量的经验事实中做出科学归纳，从而研究酒店 从一般传统酒店到个性化酒店再到主题定制酒店的发展变化全过程。 ( 二) 案例研究法：本文涉及到许多案例的举证和分析，如四季酒店、万豪酒店、 四川京川宾馆、广州长隆酒店等等，其中又以青岛海景花园大酒店和悦榕庄为典型案例 开展分析，写作中通过对事实的了解、具体分析和解剖，探究共同现象，归纳出理性表 述。 ( 三) 项目可行性研究法：针对酒店的管理文化构建问题，通过对中西方酒店管理 文化的比较、分析与思考，总结出最适合北海东方雅高养生主题定制酒店项目的文化构 建的方法；并运用s w o t 战略分析工具，对酒店面临的外部宏观环境进行了全面、详 尽的分析，使北海东方雅高养生主题定制酒店进一步明晰了外部宏观变化给其战略变革 带来的机遇和挑战：此外，中国传统养生文化的分析也使其进一步了解了酒店主题定位 面临的优势和劣势，为其酒店内部管理文化构建提供了依据和参考。 1 2 3 创新点 相较于过去学者对于主题酒店的研究，本文在研究过程中找到了新的着眼点。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 ( 一) 创新地提出现代酒店发展三个阶段的观点，论述从一般传统酒店到个性酒店 一再到主题酒店，从酒店一般文化到酒店个性文化再到酒店主题文化，说明酒店业从同质 化到差异化再到定制化的发展历程。 ( 二) 青岛海景酒店和悦榕庄是个性化时代的代表作，而北海养生主题酒店是定制 化时代的产物。以北海养生主题酒店的文化构建为案例，深入分析了中国主题酒店的文 化构建途径及方法，希望能为国内主题酒店的成功创建和发展提供一种参考的模式。 ( 三) 本文通过对中西方酒店管理文化的比较与分析，力图在中西方管理思想框架 下对两种文化在酒店管理中的融合做思考，不断验证了“中学为体，西学为用”的观点， 探讨东方酒店文化管理品牌的塑造。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 鼍i i i i i 曼曼曼曼曼曼曼! 曼曼曼曼曼曼皇曼量曼曼曼! 曼! 曼曼! 曼曼曼笪曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼! 曼曼皇曼曼曼曼曼曼曼量舅舅皇曼曼曼蔓曼皇! ! ! ! ! 曼! ! ! 曼曼曼 第2 章一般传统酒店及其管理文化 2 1 传统酒店经营现状 东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，其最基本、最传统的功能 就是住宿和餐饮功能；进入2 0 世纪以后，由于客源及需求的变化，酒店的功能也日趋 多样化，还包括商务功能、家居功能、度假功能、会议功能等等。酒店业不再局限于住 宿产业的范畴，而是成为一种为旅游提供多种服务、具备多种功能的现代生活产业。 2 1 1 同质化现象严重 “同质化”是我国传统酒店行业目前面临的困局之一，指的是指同一大类中不同品 牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象。国内的酒店经 过3 0 几年的发展，已形成一套标准、规范化的要求，这样有助于酒店的规范管理，但 也造成国内众多酒店形成基本相似的面孔。国内的酒店，尤其经济型连锁酒店和三、四 星级酒店，提供的产品和服务没有多大区别，“千店一面”。 经济型连锁酒店的走红，在迅速壮大国内酒店市场的同时，也令同质化问题更加 凸显。越来越多的酒店面临着同质化竞争的红海，各家差别不显著，特别是在酒店软实 力方面缺善可陈。一样的床、一样的桌子等，从酒店的建筑构造、硬件设施、服务模式 到各酒店提供的服务产品都是大同小异，无论在产品促销还是品牌宣传方面，就连网站 的风格都十分雷同。不但审美疲劳毫无创意可言，大同小异的空间和用品也无法使人对 酒店文化产生探寻的兴趣，更谈不上对于当地文化的了解和对酒店的特别记忆。价格的 低廉更使经营者无暇顾及到床上用品拖鞋，洗发液，等等与人的发肤直接接触的用品， 而这些劣质酒店用品催生的生产厂家的恶性竞争更是严重影响了行业的形象，损害了行 业的发展。 同质化现象不利于消费者识别，无特色、无差异，如是知名品牌，尚有一定竞争 力，但仍需进行品牌建设及产品、服务的提升；如是一般品牌，免不了要进行残酷的价 格战，很多品牌就会被市场淘汰，如此一来就使得整个酒店行业市场前景不容乐观。 2 1 2 员工流失率大 酒店行业的员工流动率在所有行业中名列前茅，究其主要原因在于，酒店工作强 度大、时间长而薪酬待遇低。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 曼曼曼皇! ! 曼曼曼曼皇皇曼! 曼曼曼皇曼曼曼! 量! 曼曼! 曼量曼! 曼曼曼曼! 曼曼! 曼鼍曼曼曼曼曼i i 鼍曼曼曼! 曼皇曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼曼皇曼曼量曼曼曼曼曼! 皇曼曼曼曼曼 酒店行业作为旅游服务业之一，员工通常每天需要连续工作十几个小时，没有休 点，没有下班的准确时间；还不得不接受很多工作时间以外的培训，而培训也多是专业 技能培训，很少有个人成长或关乎心灵人生思考方面的教育；劳动的时间长而且强度大。 与此不相对应的是，酒店员工的薪酬待遇普遍低下，许多城市，酒店服务行业工资起点 仅比最低保障工资高1 0 0 元。许多企业总是希望花最少的钱请到最优秀的员工。而决定 员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平和福利。在我国 酒店业中，一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店，许多员工把酒 店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，由此，在他找到能够提供更高报。 酬的企业后，就多数会选择跳槽。 影响酒店员工流动性的其他原因还包括：酒店行业虽然职位多，升职空间大，但 是竞争激烈、升职时间长，在一家星级酒店从基层员工做起的话，凭自己的实力上升到 经理级大多需要五年以上的时间，在此期间肯定会有许多人在不耐烦的等待中选择了其 他行业；有些员工关注更多的是职场发展空间，为了能得到更多的发展机会，他们宁可 暂时放弃较高的报酬，跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作； 受传统观念影响，一些酒店员工认为自己所从事的服务工作低人一等，而在我国酒店和 餐厅行业中也普遍流行着“干酒店和餐厅工作是吃青春饭的行业”的观点，在这种观念的 支配下，酒店很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一；另外还有一个就 是，酒店行业部分的从业人员素质并不是很高，但因人才需求量大，通常都会出现病急 乱投医的情况，结果发现酒店招聘来的许多人并不能胜任本岗位工作，又不想浪费时间 给予针对性的培训，使其适应其他岗位工作，结果造成人才的流失。 通常来说，员工的流失都会给酒店带来一定的成本损失、影响酒店的服务质量、 影响士气、并可能使酒店业务受损等等消极影响，所以好的酒店文化建设应当注意尽量 避免员工的流失。 2 1 3 同行竞争激烈 随着世界文化的融合和人们生活观念的转变，中国旅游业近年来快速发展。中国 国家旅游局的统计数据显示，中国国内旅游人数从2 0 0 0 年的7 4 4 亿人次增加至2 0 0 9 年1 9 0 2 亿人次；2 0 0 9 年包括港澳台同胞在内的入境旅游人数也达到1 2 6 4 8 万人次4 。 海外高端酒店行业巨头们纷纷瞄准中国市场，对进军中国市场以及扩大中国市场 4 数据来源子2 0 1 0 年在京发布的休闲绿皮书。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 版图表示出极大的兴趣和信心。目前随着国内旅游业的进一步开放，外来酒店正在逐步 增加。国内酒店行业形成了三分天下的局面，除了经济型酒店集团外，还有强势的外资 品牌和传统的本土饭店管理公司正在交叉的客源市场上互争长短，竞争逐步加剧，酒店 发展前景尤其是中小型低星级酒店的发展不容乐观。 我国酒店业正面迎来这样的时代，全国酒店数量超过3 0 万家；星级酒店数量超过 1 4 万家，数量上赶超英美；经济型酒店行业发展火爆，截至2 0 0 9 年底，全国共计3 0 3 个经济型酒店连锁品牌，经济型酒店总数达到3 7 5 7 家，截至2 0 1 0 年第二季度，中国经 济型酒店的门店和房间数分别达到4 2 7 0 家和4 6 1 1 1 5 间5 。另外还有少量的小众酒店和 设计酒店。大多数酒店集中在我国华北、华东和华南等区域，其中又以北京、上海、广 州等商务大城和杭州、青岛、大连等一众旅游城市分布最为密集，同城同业竞争愈加激 烈。 2 1 4 运营成本日益加大 ，从2 0 0 8 年开始，随着国家有关新的法律规章制度的颁布、实施与c p i 指数的上涨 和酒店行业方案的落实执行，酒店经营的成本日趋高涨。新酒店的快速增长令到行业竞 争越来越激烈，经营也越来越困难。影响酒店成本的主要出于两方面，人力资源成本的 加大和设施设备、物料成本的加大。 饭店业作为劳动密集型行业，面对如此蓬勃的发展势头，如此巨大的行业需求， 各家酒店比拼的一个重点肯定是人才，这不单是如何招募足够的合适人手，更重要的是 如何培育他们，发挥员工的个人潜能，同时保留优秀人才使其在酒店发挥更大作用。一 方面，新开酒店剧增以及国家对农村政策进行调整，农村外出务工人员越来越少，导致 劳务市场人员紧张，劳动力雇用成本明显增高。另一方面，外国品牌在中国的的强势入 驻以及酒店数量的不断增加，使得同行间展开疯狂的人才争夺战，导致国内中小型酒店 人员流动量加大，尤其是管理人员和熟练工的流失，导致酒店员工招聘和培训成本加大。 新的中华人民共和国劳动合同法实施、国家法定节假目的增加、社会平均工资的提 升等社会原因也直接或间接地导致了酒店人力资源成本的加大。 设备成本方面，随着客人需求越来越高，酒店硬件的设施设备也必须频繁更新以 满足客人的需要，而物价上涨、水电能耗也使得运营成本逐渐加大。此外，对业内一直 提倡创的建绿色环保型酒店，减少客房洗漱用品“六小件”的配备，这无疑对酒店来说可 5 数据来源于中投顾问发布的2 0 1 1 2 0 1 5 年中国经济型酒店行业投资分析及前景预测报告。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1o 页 以降低经营成本。正在人们已经逐渐适应这种出游方式的时候，国家民航总局宣布为保 证国民出游安全，所有乘坐飞机的客人不得携带液体化妆品，这对于酒店来讲尤其是中 小型商务酒店，为客人提供足够高档的洗漱用品成了必然，随之经营成本也会再次回到 原有的一个高度。 2 2 传统酒店管理文化浅析 2 2 1 西方酒店管理文化 酒店( h o t e l ) 一词原为法语；指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，产生于十八世 纪前。当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。十九世 纪，英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代，西方酒店发展进 入豪华酒店时期。凯撒里兹被称为世界豪华饭店之父。他在1 8 9 8 年6 月的时候与具有 “厨师之王，王之厨师”美称的a u g u s t a u s g o f i e r 一起创立了巴黎里兹酒店，开创了豪华 饭店经营的先河，其豪华的设施布置、精致又正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方 式，将整个欧洲带入一个新的酒店发展时期6 。著名设计师香奈儿，戴安娜王妃等一批 社会名流都是巴黎里兹饭店忠实的顾客。 现代国际品牌酒店管理都遵循着一种守约精神。西方企业的诞生以教会为起源，在 中世纪时期，教会几乎拥有所有的土地和财富，人都是为教会和教皇服务，教会拥有的 庞大资产，需要人管理、运营，从而仓0 造更多的财富。当时教会委托的企业管理者，也 是虔诚的基督教或天主教徒，他们重视伦理道德、诚实守信，这种契约精神一直很好地 延续了下来，成为现代西方酒店乃至西方企业管理的核心。 西方酒店管理遵循的另一个法则是科学精神。西方管理原创建立了一整套管理科学 的理论框架和概念，使管理学成为一门科学，并成为今天管理发展发展的基础。西方管 理思想对管理的理性分析格外重视，企业依靠严密的组织机构、健全的控制手段实施管