（工商管理专业论文）中信银行个人理财产品与服务改进研究.pdf

r e s e a r c ho nim p r o v e m e n t o fp e r s o n a l f i n a n c i a lp r o d u c t s n ds e r v i ：e siciticfn a n cap r o d u c t sa n ds ei c e sn iii l ； l i b a nk 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名：z 必三乏仅驴己年r 月7 日学位论文作者签名：z 兀l驴几年j 月日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文 的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷 本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采 用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提 供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有 权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文：学校可以 采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文 的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此 规定。 学位论文作者签名：么疋羔儿 、，_ 7 导师签名 7 尸心年、广月7 日 访一年5 其| 7 日 摘要 个人理财业务属于商业银行的零售银行业务，是指商业银行为个人客户提供 的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化的金融服务活动。随着中 国经济的高速发展，居民收入不断提高，个人理财业务市场需求不断增大。未来， 个人理财业务将成为商业银行零售业务领域的重要组成部分和新的利润增长点。 中信银行作为一家中小股份制商业银行，自上世纪八十年代创建以来，始终 坚持以公司银行业务为自身经营特色，并取得了显著的成绩。进入新世纪，国内 金融市场不断发展，金融领域对外开放不断扩大，商业银行之问的竞争变得更加 激烈，中信银行原有的经营模式受到了巨大的挑战。为适应市场变化，中信银行 丌始转变经营战略，调整业务结构，正式进入零售银行市场。个人理财业务作为 零售银行业务的重点受到了中信银行管理层的高度重视。经过几年的努力，在同 业中起步较晚的中信银行制定了个人理财业务管理制度，成立了理财业务管理部 门，组建了一支专职的理财经理队伍，基本搭建起了个人理财业务体系，也取得 了一定的市场份额。在取得成绩的同时，也应看到，虽然中信银行已经意识到个 人理财业务的重要战略意义，并且已经开始实践，但在具体业务发展过程中还存 在诸多问题。如市场定位模糊，产品竞争力不足，缺乏复合型专业人才，服务体 系不够完善等。这些问题制约着中信银行理财业务的发展壮大，为适应未来国内 个人理财市场激烈的竞争需要，中信银行需要加大转变经营观念，努力提高经营 水平，继续建立健全相关制度法规，培养引进人才，加强风险防控，采取切实有 效的措施推动个人理财业务稳定健康发展。 本文旨在对中信银行现有个人理财业务体系提出改进建议，促进其完善自身 流程，提升管理水平，为未来理财业务更好地发展打下良好的基础。在论证过程 中，文章将回顾国内个人理财业务的的产生和发展历史，介绍国内理财业务市场 中存在的问题，研究分析了中国理财市场的特殊性。对于中信银行的个人理财业 务管理，本文首先分析了中信银行由原有的单一的公司业务银行向公司零售并举 的综合性商业银行转变的可行性和必要性。其次文章介绍了中信银行现有的理财 产品和服务，研究分析了中信银行的理财业务体系，并指出存在的问题。最后， 从确定长期经营战略，建设理财业务品牌，改革现有制度，完善业务流程，打造 专业的理财人员队伍等方面对中信银行个人理财业务发展提出相关改进建议。 关键词：中信银行，零售银行，个人理财 a b s t r a c t p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c er e f e r st oo n eb u s i n e s sf o r mo fc o m m e r c i a lr e t a i l b a n k i n g , d e f i n e sa ss e r v i c e st h a tc o m m e r c i a lb a n k sp r o v i d ef o ri n d i v i d u a lc l i e n t s ， i n c l u d i n gf i n a n c i a la n a l y s i s ，f i n a n c i a lp l a n n i n g ，i n v e s t m e n ta d v i s i n g ，a s s e t m a n a g e m e n ta n do t h e rs p e c i a l i z e df i n a n c i a ls e r v i c ea c t i v i t i e s w i t hc h i n a s r a p i de c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，c i t i z e n s d i s p o s a b l ei n c o m e sg r o wi n c r e a s i n g l y ， w h i c hl e a d st oa ne x p a n d i n gp e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c em a r k e t i nf u t u r e ， p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c ew i l lb e c o m ea ni m p o r t a n tp a r to ft h er e t a i lb u s i n e s so f c o m m e r c i a lb a n k sa n dp o s s e s st h ep o t e n t i a lo fn e w p r o f i tg r o w t h a sam e d i u m s i z e dj o i n t - s t o c kc o m m e r c i a lb a n k , w i t haf o c u so nt h e c o r p o r a t eb a n k i n gb u s i n e s s f o rt h e i ro w no p e r a t i n gc h a r a c t e r i s t i c ss i n c ei t s i n c e p t i o ni nt h ee i g h t i e so ft h el a s tc e n t u r y ，c i t i cb a n kh a sm a d er e m a r k a b l e a c h i e v e m e n t s i nt h en e wc e n t u r y ，w i t ht h ed o m e s t i cf i n a n c i a lm a r k e t d e v e l o p m e n t a n d e x p a n d i n g t h ef i n a n c i a ls e c t o rt o f o r e i g nc o m p e t i t i o n ， c o m p e t i t i o nb e t w e e nc o m m e r c i a lb a n k s w i l lb e c o m em o r ei n t e n s e ，t h eo r i g i n a l b u s i n e s sm o d e lo fc h i n ac i t i cb a n kf a c eh u g ec h a l l e n g e s t oa d a p tt om a r k e t c h a n g e s ，c i t i cb a n kb e g a nt oc h a n g et h eb u s i n e s ss t r a t e g yt or e s t r u c t u r ei t s b u s i n e s sb ye n t e r i n gt h er e t a i lb a n k i n gm a r k e t p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e sa st h e f o c u so ft h er e t a i lb a n k i n gb u s i n e s so fc i t i cb a n ka t t a c h e sg r e a ti m p o r t a n c et o t h em a n a g e m e n t t h el a t es t a r ti nt h ei n d u s t r ya f t e ry e a r so fe f f o r t s ，c i t i c b a n kh a sd e v e l o p e dap e r s o n a lf i n a n c i a lb u s i n e s sm a n a g e m e n ts y s t e m ，t h e e s t a b l i s h m e n to ft h ef i n a n c i a lm a n a g e m e n ts e r v i c e sd e p a r t m e n t ，1 s e t ：u 蹙a d e d i c a t e dt e a mo fw e a l t hm a n a g e r s ，t h eb a s i cb u i l dp e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e s ， a l s oa c h i e v e dac e r t a i nm a r k e ts h a r e c i t i cb a n kh a sr e a l i z e dt h es t r a t e g i c i m p o r t a n c eo ft h ep e r s o n a lf i n a n c eb u s i n e s s ，a n dh a sb e g u n t op r a c t i c e ，b u tt h e r e a r em a n yp r o b l e m si nt h ed e v e l o p m e n to fs p e c i f i cb u s i n e s sp r o c e s s ；s u c l 罄a s v a g u e m a r k e tp o s i t i o n i n g ，l a c ko fp r o d u c tc o m p e t i t i v e n e s s ，t h el a c ko fc o m p o i t e p r o f e s s i o n a l sa n daf l a w e ds e r v i c es y s t e m t h e s ep r o b l e m sh a v ec o n s t r a i n e d 萝h e d e v e l o p m e n ta n de x p a n s i o no fc i t i cb a n k t oa d a p tt ot h ef i e r c ec o m p e t i t i o n o fd o m e s t i cp e r s o n a lb a n k i n gm a r k e ti nt h ef u t u r e ，c i t i cb a n kn e e d st oa d j u s t m a n a g e m e n tc o n c e p t sa n dt r yh a r dt oi m p r o v et h em a n a g e m e n t ，c o n t i n u et o e s t a b l i s ha n d d e v e l o p r e l e v a n t s y s t e m s a n d r e g u l a t i o n s ，s t r e n g t h e n r i s k p r e v e n t i o na n dc o n t r o l ，a n dt a k ee f f e c t i v em e a s u r e st op r o m o t eas t a b l ea n d h e a l t h yd e v e l o p m e n to fp e r s o n a lf i n a n c es e r v i c e t h i sa r t i c l ea i m st om a k er e c o m m e n d a t i o n sf o ri m p r o v e m e n to fc i t i c b a n k s e x i s t i n g p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e s s y s t e m ，p r o m o t i n gt h e i ro w n p r o c e s s e s ，e l e v a t i n gm a n a g e m e n t , a n dl a y i n gag o o df o u n d a t i o nf o rf u t u r e f i n a n c i a lb u s i n e s sd e v e l o p m e n t i nt h ed e m o n s t r a t i o np a r t , t h ea r t i c l ew i l lr e v i e w t h eh i s t o r yo fa n dd e v e l o p m e n to ft h ed o m e s t i cp e r s o n a lf i n a n c eb u s i n e s si nt h e d o m e s t i cf i n a n c i a ls e r v i c e sm a r k e t , t h es t u d ya n a l y z e st h eu n i q u e n e s so ft h e c h i n e s ef i n a n c i a lm a r k e ta n dc i t i cb a n k s p e r s o n a l f i n a n c i a ls e r v i c e s m a n a g e m e n t t h i sp a p e rf i r s ta n a l y z e sc h i n ac i t i cb a n kf r o mas i n g l e c o m p a n y sb u s i n e s sb a n kb o t ht ot h ec o m p a n y sr e t a i lc o m m e r c i a lb a n k si n t ot h e f e a s i b i l i t ya n dn e c e s s i t y s e c o n d l y ，t h ep a p e rd e s c r i b e st h ec i t i cb a n k s e x i s t i n gf i n a n c i a lp r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，r e s e a r c ha n a l y s i so fc i t i cb a n k s w e a l t hm a n a g e m e n tb u s i n e s ss y s t e m ，a n dp o i n t e do u tt h ep r o b l e m s f i n a l l y ， f u r t h e rd e t a i l e ds u g g e s t i o n sa r ep r o p o s e db yt h ew r i t e ra b o u td e t e r m i n i n g l o n g - t e r mb u s i n e s ss t r a t e g y ，b u i l d i n gw e a l t hm a n a g e m e n tb u s i n e s sb r a n d ， r e f o r m i n gt h ee x i s t i n gs y s t e m ，i m p r o v i n gb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dc r e a t i n g a p r o f e s s i o n a lf i n a n c i a lt e a m k e yw o r d s ：c i t i cb a n k ，r e t a i lb a n k i n g ，p e r s o n a lf i n a n c i a ls e r v i c e s 目录 第1 章引言1 1 1 本文的研究背景和目标1 1 2 本文的研究方法1 第2 章商业银行个人理财业务概述2 2 1 个人理财业务的定义2 2 2 西方商业银行个人理财业务发展历史2 2 3 我国商业银行个人理财业务的产生3 2 4 我国商业银行个人理财业务的发展5 2 5 我国商业银行个人理财服务存在的问题6 2 5 1 国家政策限制：6 2 5 2 个人信用体系不健全7 2 5 3 理财专业人才匮乏7 2 5 4 业务模式不清晰7 2 5 5 客户理财相关知识匮乏，不够成熟7 第3 章中信银行个人理财业务的产生与发展8 3 1 中信银行简介8 3 2 中信银行业务模式的转变过程8 3 2 1 、k 期以公司银行业务为主要特色8 3 2 2 进入零售银行领域，向综合性商业银行转型9 3 3 中信银行开展个人理财业务的必要性9 3 3 1 原有市场发生变化，市场竞争加剧的需要1 0 3 3 2 个人负债更稳定，从长期看成本更低，1 0 3 3 3 个人理财业务是零售负债业务竞争的关键二1 1 3 3 4 个人理财业务是商业银行转型的必由之路1 1 3 3 5 利率市场化的趋势迫使零售负债业务竞争加剧1 2 第4 章中信银行现有理财产品介绍1 2 4 1 银行自有类产品1 2 4 1 1 贷款类银行信托理财产品1 2 4 1 2 货币型理财产品1 2 4 1 3 债券型理财产品1 3 4 1 4 结构性理财产品1 3 4 1 5 新股中购类理财产品1 3 4 1 6 现金管理类产品1 4 4 2 银行代销的理财产品1 4 4 2 1 信托理财1 4 4 2 2 证券投资基金1 5 4 2 3 保险理财1 5 4 2 4 券商集合理财计划1 6 第5 章中信银行个人理财业务发展现状及存在的问题1 6 5 1 中信银行个人理财业务发展现状1 6 5 2 中信银行个人理财业务中存在的问题1 7 5 2 1 个人理财业务没有形成品牌，市场认可度低1 7 5 2 2 理财业务定位模糊，中长期战略不清1 8 5 2 3 现金管理类产品缺乏市场竞争力1 8 5 2 4 贵宾客户流失率高、客户黏性差1 8 5 2 5 专业理财经理匮乏，难以满足理财业务发展需求1 9 5 2 6 理财产品销售过程中风险提示不够，易造成纠纷1 9 5 2 7 考核体系不科学，激励机制不完善2 0 5 2 8 客户分层不合理，服务无法差异化2 0 5 2 9 贵宾理财增值服务不统一，财务顾问功能失灵2 1 5 2 1 0 金融控股平台优势朱得到全面发挥2 1 第6 章中信银行个人理财业务发展对策2 2 6 1 加大营销推广力度，打造理财业务品牌2 2 6 2 经营观念从重负债业务向重中间业务转变2 2 6 3 培养建设一批高素质的理财经理队伍2 3 6 4 明确贵宾理财业务定位，推进服务体系建设2 3 6 5 整合中信金融集团资源，发挥特色优势2 4 结束语2 5 参考文献2 6 致谢2 7 个人简历2 8 第1 章引言 1 1 本文的研究背景和研究目标 中信银行原名中信实业银行，成立于1 9 8 7 年，隶属于中信集团股份有限公 司，是一家以公司银行业务起家的国有股份制商业银行。经过多年的发展，中信 银行目前的资产规模排在工农中建交五大国有银行之后，在全国银行体系中排名 第六位，在中小股份制商业银行中处于领先地位。 随着中国经济的不断发展，国内金融体系改革的不断推进，金融市场对外开 放的步伐逐渐加快，中国银行业面临着前所未有的机遇与挑战。为适应不断变化 的市场，进入新世纪后，中信银行做出重大战略调整，改变过去单纯依靠公司银 行业务的单一型经营模式，进入零售银行领域，向综合性的现代商业银行转变。 商业银行的零售业务是与公司业务相对应，服务于个人客户的业务。个人理财业 务是商业银行零售业务的重要组成部分。中信银行在个人理财业务上起步较晚， 但经过几年的努力，已经取得了令业界瞩目的成绩。当然，在取得成绩的同时， 也应清醒的看到，中信银行在个人理财业务发展的过程中还存在着诸多问题，与 同业的竞争中，并无明显优势，在激烈的市场竞争中，随时都有可能掉队。 在这样的背景下，本文的研究目标为： 1 、中信银行开展个人理财业务的必要性。作为一家长期以公司银行业务为 主要经营模式的银行，个人理财业务对于中信银行是全新的业务领域，内部管理 制度和操作流程都要从零创建。中信银行要成功完成战略转型，必须论证其可行 性和必要性，这样中信银行才能从整体上建立相关制度，协调好各部门工作安排， 合理配置各项资源，确保向综合性商业银行转型工作的顺利完成。 2 、中信银行个人理财业务存在问题及发展对策。本文分析了中信银行个人 理财业务产品和服务方面存在的问题，并针对中信银行的具体情况，从品牌塑造， 人才培养，服务体系创建，资源整合等方面对中信银行个人理财业务的发展提出 相关对策和建议。 1 2 本文的研究方法 本文从个人理财业务的原理出发，介绍了西方个人理财业务的发展历史、中 国个人理财业务的产尘背景和目前所处的发展阶段。文章结合中国国内的金融市 场环境变化和中信银行自身所处行业中的地位，分析了中信银行开展个人理财业 务进行战略转型的必要性。本文采取定性和比较分析的方法，通过对比市场上其 他同业的做法，找出中信银行在个人理财业务发展上的不足之处，并提出相关建 议和发展对策，力争探索出一条适合中信银行自身特色的个人理财业务发展之 路。本文运用了描述性、解释性和规范性的写作方法。 第2 章商业银行个人理财业务概述 2 1 个人理财业务的定义 从定义上看，个人理财1 业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财 务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。按照管理运作方式的不同，商 业银行个人业务可以分为理财顾问服务和综合理财服务。其中，理财顾问服务是 指银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服 务。在理财顾问服务活动中，客户根据商业银行提供的理财顾问服务的基础上， 商业银行接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投 资和资产管理的业务活动。在综合理财服务活动中，客户授权银行代表客户按照 合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户与银 行按照约定方式承担。从二者的定义中可以看出，综合理财服务活动对商业银行 的要求更高，顾问式服务则主要侧重于对客户的建议，商业银行并不主动替客户 进行投资选择。投资决策最终是由客户自己做出的，商业银行只是根据指令进行 操作。目前国内商业银行在个人理财业务发展中一般选取的是理财顾问服务的业 务模式，这种模式符合我国现阶段商业银行个人理财业务的管理与服务水平，有 利于商业银行进行风险控制，避免出现由于投资损失导致的纠纷。 2 2 西方商业银行个人理财业务发展历史 个人理财业务由瑞士的私人银行业务演变而来，私人银行业务在瑞士已经有 几百年的历史。瑞士的银行在国际上也被称作“资产管理人”。关于私人银行的 起源，有一种说法是：最早源于欧洲十字军东征，由于欧洲贵族们必须带兵出征， 所以就会把自己的财产托管给其他贵族，因而渐渐衍生出私人银行业务。开始是 专门服务于超级富翁家族，后来逐步演变为向众多的高净资产客户提供更多产品 和更多内容的金融服务。从上世纪7 0 年代开始，美国银行业掀起了余融创新浪 个人理财，刘伟，个人理财( 第2 版) 潮，商业银行个人理财业务获得了快速的发展。现在，个人理财业务在西方相当 普及，几乎深入每一个家庭。 2 3 我国商业银行个人理财业务的产生 我国商业银行个人理财业务起步较晚。尽管在上世纪9 0 年代，已经出现了 诸如招商银行发行“一卡通”借记卡( 1 9 9 5 年) 、中国工商银行在上海等五地开 设个人理财业务试点( 1 9 9 8 年) 、建设银行在北京等十地建立个人理财中心( 1 9 9 9 年) 等商业银行个人理财业务探索的标志性事件，但商业银行个人理财业务在银 行业务中所占比重微乎其微，对银行的利润贡献也十分有限。银行的个人负债类 业务仍然是以城镇居民储蓄为主。老百姓把钱存在银行看重的是存款利息和银行 的现金保管功能，对银行的资产管理能力并无额外要求。一些财富较多的客户， 如果想实现财富的增值，除了选择做实业投资，更多的是通过银行以外的股票、 债券和期货投资等手段实现，商业银行无法涉及其中。进入新世纪，中国经济迎 来了高速发展的时期，随着经济的蓬勃发展，导致了两个结果。第一是高经济增 长带来的通货膨胀。0 5 年以前，中国人民银行长期维持低水平的存款利率，当时 1 年期存款利率仅有2 2 5 ，而且还要交2 0 的利息税，实际得到的利率仅为1 8 。 在高通胀预期的背景下( 主要是房地产价格的上涨) ，居民的银行存款丌始贬值， 理财的需求由此产生。第二，经济增长使得居民收入快速增加。0 6 年以后，居民 可支配收入迅速增长。从下图可以看出，0 6 年以后，居民可支配收入年增幅翻了 一番。快速增长的居民收入，使普通老百姓也有财可理，一些低风险保本型的非 存款类产品适应市场需求应运而生，这也客观上促进了商业银行理财业务的发 展。 表2 1 中国历年g d p 与城镇居民人均可支配收入 城镇居 g d p 指g d p 增 民人均 年份g d p ( 亿)人均g d p 数长率可支配 收入 1 9 7 83 6 4 51 0 01 1 73 8 13 4 3 1 9 7 94 0 6 2 1 0 87 64 1 93 8 7 1 9 8 04 5 4 51 1 67 84 6 34 7 7 1 9 8 14 8 9 21 2 25 24 9 24 9 l 1 9 8 25 3 2 31 3 39 15 2 85 2 6 1 9 8 35 9 6 21 4 8 1 0 9 5 8 3 5 6 4 1 9 8 47 2 0 81 7 01 5 26 9 56 5 1 1 9 8 5 9 0 1 6 1 9 31 3 5 8 5 8 7 3 9 1 9 8 61 0 2 7 52 1 08 89 6 38 9 9 1 9 8 71 2 0 5 82 3 4l1 61 11 21 0 0 2 1 9 8 81 5 0 4 22 6 1l 1 31 3 6 6“8 l 1 9 8 91 6 9 9 22 7 14 11 5 1 91 3 7 3 1 9 9 01 8 6 6 72 8 23 81 6 4 41 5 1 0 1 9 9 12 1 7 8 l3 0 79 21 8 9 31 7 0 0 1 9 9 22 6 9 2 33 5 11 4 22 3 1 l2 0 2 6 1 9 9 33 5 3 3 34 0 01 42 9 9 82 5 7 7 1 9 9 44 8 1 9 74 5 21 3 14 0 4 43 4 9 6 1 9 9 56 0 7 9 35 0 21 0 95 0 4 64 2 8 3 1 9 9 67 1 1 7 65 5 21 05 8 4 64 8 3 8 1 9 9 77 8 9 7 36 0 39 36 4 2 05 1 6 0 1 9 9 88 4 4 0 26 5 l7 86 7 9 65 4 2 5 1 9 9 98 9 6 7 7 7 0 17 67 1 5 95 8 5 4 2 0 0 09 9 2 1 47 6 08 47 8 5 86 2 8 0 2 0 0 1 1 0 9 6 5 58 2 3 8 3 8 6 2 26 8 6 0 2 0 0 2 1 2 0 3 3 28 9 7 9 1 9 3 9 87 7 0 2 2 0 0 3 1 3 5 8 2 2 9 8 71 0 1 0 5 4 2 8 4 7 2 2 0 0 41 5 9 8 7 81 0 8 7l o 11 2 3 3 69 4 2 1 2 0 0 51 8 4 9 3 71 2 l o1 1 31 4 1 8 51 0 4 9 3 2 0 0 6 2 1 6 3 1 41 3 6 31 2 71 6 5 0 01 1 7 5 9 2 0 0 72 6 5 8 1 01 5 5 71 4 22 0 1 6 91 3 7 8 6 2 0 0 83 1 4 0 4 51 7 0 79 6 2 3 7 0 81 5 7 8 1 2 0 0 9 3 4 0 9 0 3 1 8 6 49 2 2 5 6 0 41 7 1 7 5 2 0 1 0 4 1 0 2 0 2 2 0 5 0 1 0 42 9 7 4 81 9 1 0 9 4 w i n d 资讯2 2 4 我国商业银行个人理财业务的发展 在国内金融市场上，个人银行业务走在前列的无疑是招商银行。招商银行是 境内第一家有意识的将银行业务进行划分，并进入零售银行市场的境内商业银 行。由于中国银行业的垄断特性，工农中建交五大国有银行及城市农村信用社长 期以来都是居民储蓄的不二选择。垄断式的经营方式导致了竞争的缺乏，银行对 个人客户并不提供额外的增值服务，固定利率和银行服务的同质化使得客户在选 择银行时往往采取就近原则。招商银行在9 0 年代末推出了招商银行一卡通3 ，改 变了客户银行存款的体验。便捷、快速是一卡通的特性。这种以卡代折的方式， 现在已是各家银行的标准配置，但在当时却是开创性的。招商银行专攻零售市场 的决心很大，不但大力研发各种零售银行产品，同时积极投入信息网络建设，确 保电子化安全稳定的运行。他们预测，未来电子银行是大势所趋，个人银行业务 的快速发展离不开基础电子网络的建设。对“一卡通”这个产品，招行进行了相 配套的全方位营销。与很多银行不同，招行新产品研发后并不是束之高阁，而是 花更大的力量将之真正推向市场。“一卡通”的成功，使其他银行看到了未来零 售银行发展的方向，纷纷推出自己的银行卡。但招行无疑已经抢占了先机，通过 机构代发工资的方式积累了大量的个人客户。同时，由于有稳定的电子银行系统 做保障，打破了客户办理银行业务空间上的限制，增加了客户的黏性。 进入2 0 0 6 年，银行的理财业务开始了飞速发展之旅。中国经济的快速发展 带来了居民收入的增加和通货膨胀。居民开始有财可理，财富的保值增值成为了 迫切需求。最初区分一般性存款的银行理财产品是信托产品。这类产品属于信托 中比较简单的项目信托，发行量不大，而且起点比较高，目标客户是有一定资产 规模的高端银行客户。但这类产品一般没有银行担保，购买者需要承担一定的信 用违约风险，这对理财文化还未形成的市场来说，并不容易被接受。真f 点燃中 国个人理财业务的是证券投资基金。众所周知，0 6 一0 7 年，中国股市在股改的推 动下，经历了国内历史上最波澜壮阔的大牛市。上证指数在不到两年的时间里上 涨了6 倍。以股票为投资标的的证券投资基金正逢其时，净值扶摇直上，巨大的 财富效应深刻冲击着中国这个新兴的金融市场。银行作为基金销售的主要渠道， 成为了客户经常光顾的地方。一时间，各家银行门庭若市。人们开始意识到钱生 2 w i n d 资讯 3 招商银行一r 通，张力升，中国需要好银行：马蔚华与招商银行 钱的重要性，获取财富的方式不再只是打工、做实业等人们传统的认知方式，通 过金融手段的处理，同样可以使自己的财富大幅增长。由于中国的理财业务历史 发生在了信息化时代，各种媒体的加入使得中国个人理财业务的发展像插上了翅 膀。电视里出现了多档以理财为内容的财经类节目；纸媒市场上的财经类刊物、 书籍占据了畅销榜的前列；互联网上的财经资讯铺天盖地；证券投资类的名人博 客成为社会上人们的重要话题对象。由于蜂拥而至的客户，对银行的理财业务提 出了新的挑战。客户不断增多的理财需求使得银行必须在短时间内适应变化了的 市场，搭建自己的理财业务体系。各银行在代售基金的同时，也推出了自己设计 的理财产品，并建立了自己的理财业务品牌，成立银行理财中心和私人银行等满 足市场的需求。虽然狂热过后，随着0 7 年底中国股市牛市结束，基金净值的大 幅下跌使投资者意识到金融市场在孕育着机会的同时也伴随着巨大的风险，思维 逐渐趋于冷静。但这种暴风骤雨式的教育方式使得个人理财的观念深入人心，银 行零售业务也顺势进入了个人理财时代。 0 8 年以后，中国股市进入惨烈下跌的熊市，市场逐渐恢复冷静，商业银行 也有时间可以全面的审视自己的个人理财业务。由于前期的业务发展太快，很多 仓促上马的业务存在不少漏洞，为日后埋下了隐患。这些隐患在0 9 年爆发了， 由于理财产品的巨幅亏损，导致很多普通投资者难以承受。风险提示的缺乏造成 了日后很多的纠纷，银行走上被告席的例子屡见不鲜。在理财产品销售时不负责 任的宣传也使银行的信用遭受了严重的损害。失信于客户的代价是巨大的，需要 做更多额外工作来弥补。商业银行开始重新梳理自身的理财业务体系，建立制度， 完善流程，注重细节。经过几年的努力，目前各家银行的理财业务体系已基本形 成，制度建设和具体操作上也基本参照了国际上的成熟模式，理财业务已逐步进 入正轨。 2 5 我国商业银行个人理财产品服务存在的问题 由于我国商业银行个人理财业务起步晚，市场不成熟，在产品和服务上还存 在很多问题。具体如下： 2 5 1 国家政策限制 中国人民银行于2 0 0 1 年7 月公布了商业银行中间业务暂行规定，允许 商业银行开办代客理财服务。但是在目前我国对金融业实行分业经营1 的监管形 1 分业经营，是指对金融机构业务范闸进行某种程度的“分业”管制。刘1 = 一：林，金融业分 业经营的难点与对策 式下，银行开发产品的空间有限，理财产品难有质的突破，无法满足客户个性化 的理财需求。 2 5 2 个人信用体系不健全 这个问题对金融领域的影响是全方位的，准确的客户资料信息和个人信用体 系3 的建立是银行实行差别化服务的前提。由于我国2 0 0 0 年才开始实行实名制， 各商业银行尚未建立起客户信息管理系统，客户账户信息分散于储蓄、信用卡、 消费信贷等不同业务系统。也就是说一个客户可能在一家银行同时有多个账户， 还可能在多家银行开设账户，银行很难全面、准确地掌握客户资料，无法将客户 按资产数目、兴趣爱好等特点分成不同类型进行有效客户关系管理，以便进一步 向其提供个性化理财服务。虽然目前很多银行已经着手打造自己的理财客户信息 库，但这也将是一个漫长的过程。 2 5 3 理财专业人才匮乏 根据美国的研究，在一个成熟的理财业务市场上，每i 0 0 0 人中至少要有一 名专业理财经理。我国目前拥有国际认证的注册金融理财师c f p6 ( c e r t i f i e d f i n a n c i a lp l a n n e r ) 证书的理财经理仅9 万人，与我国庞大的理财需求相比，缺 口巨大，难以满足市场的需求。目前大多数银行的理财经理是原有柜员转岗，并 不是相关专业出身，属于半路出家。对理财的建议局限在为客户提供储种选择、 个人存单质押贷款、消费信贷等与零售业务有关的服务上，对信息咨询和证券、 保险等投资方面的经验较少，难以应付综合理财服务的要求。尽管各银行不断进 行培训，但离真正意义上的理财经理要求尚有较大距离。 2 5 4 业务模式不清晰 从目前国内商业银行开展个人理财服务的情况看， 对于个人理财服务这项 业务应遵循的基本模式，尚没有一个清楚的认识。比如个人理财业务的产品定位、 目标客户的选择、服务的方式和手段等不清晰、不明确。 2 5 5 客户理财相关知识匮乏，不够成熟 目前我国的个人理财业务刚刚起步，不但商业银行的理财业务体系函待完 善，客户也缺乏基础的理财相关知识，在理财选择上感性往往多于理性。客户比 较常见的误区是把理财做成了投资。理财的目标应该是让资产稳步增值，抵御通 5 个人信用体系，个人信用体系是指根据居民的家庭收入资产、已发生的借贷与偿还、信用 透支、发生不良信刚时所受处罚与诉讼情况，对个人的信用等级进行评估并随时记录、存档， 以便信用的供给方决定是否对其贷款汞i 贷款多少的制度。周炜，建立个人信用体系的思考 6 c f p ，注册金融理财师，金考网 货膨胀带来的资产贬值风险是其合理的报偿要求。这就决定了理财要做资产配 置，力求资产总收益率趋于稳定。但是客户往往误认为理财是要赚大钱，是可以 实现自己消费欲望的。这在基金投资中非常明显，由于0 6 - 0 7 年中国股市前所未 有的一轮大涨，带动基金收益暴增。很多客户看到基金的赚钱效应，高比例配置 股票型基金，力图在一个投资品种上实现收益的最大化。这就等于把理财当成投 资做，偏离了理财应有的方向。这种赌博式的投资方式需要非常专业的技术，一 般人是无法掌握的。脱离事物的本质必然会遭到市场的惩罚，0 8 年的熊市使基民 们亏损惨重，算是市场给投资者上的生动一课。 第3 章中信银行个人理财业务的产生与发展 3 1 中信银行简介 中信银行成立于1 9 8 7 年，原名中信实业银行，是中国改革开放中最早成立 的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行。伴随中 国经济的快速发展，中信实业银行在中国金融市场改革的大潮中逐渐成长壮大， 于2 0 0 5 年8 月，正式更名“中信银行”。2 0 0 6 年1 2 月，以中国中信集团和中信 国际金融控股有限公司为股东，正式成立中信银行股份有限公司。同年，成功引 进战略投资者，与欧洲领先的西班牙对外银行( b b v a ) 建立了优势互补的战略合 作关系。2 0 0 7 年4 月2 7 日，中信银行在上海交易所和香港联合交易所成功同步 上市。2 0 0 9 年，中信银行成功收购中信国际金融控股有限公司( 简称：中信国金) 7 0 3 2 股权。经过二十多年的发展，中信银行已成为国内资本实力最雄厚的商业 银行之一，是一家快速增长并具有强大综合竞争力的全国性商业银行。 3 2 中信银行业务模式的转变过程 3 2 1 、长期以公司银行业务为主要特色 中信银行成立时名为中信实业银行。从名称中可以看出，这是一家以公司银 行业务7 为特色的银行。公司银行业务一直是中信银行格外重视的领域。由于成 立在工农中建交五大行之后，同时初创阶段自身规模相对较小，从而中信银行选 择了以对公业务作为自己的核心业务，实现差异化竞争。在相当长的一段时问， 中信银行的网点数量非常有限。其中在北京只有3 家，基本上只服务于公司客户。 7 公司银行业务，以公司客户为服务对象的银行业务。宋炳方，商业银行公司业务 通过多年专注于公司业务的发展，中信银行积累了一定客户基础，也形成了一些 自己的经营特色。比如，在客户定位上选择“双优双主 做为主要标准，即“优 质行业、优质企业、主流市场、主流客户 ，这样的定位是基于中信银行的现有 服务能力，从国内市场的实际情况出发，考虑了区域经济发展的不均衡状况，考 虑了不同企业的规模情况，是适合自身发展实际的理性选择。此外，由于中信银 行成立之初有为中信集团内各企业解决国际结算业务的需求，所以在