（工商管理专业论文）黑龙江联通网络运行维护管理体制改革.pdf

广 、 c l a s s i f i e di n d e x ： u d c ： ad i s s e r t a t i o nf o rt h ed e g r e eo fm b a n e t w o r k o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m r e f o r mo fc h i n a u n i c o m h e i l o n g ji a n gs u b s i d i a r y c o m p a n y c a n d i d a t e s u p e r v i s o r a c a d e m i cd e g r e ea p p l i e df o r s p e c i a l i t y d a t eo fs u b m i s s i o n d a t eo fo r a le x a m i n a t i o n u n i v e r s i t y ：l ih u ：p r o f d u r o n g ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ：n o v e m b e r , 2 0 0 9 ：m a r c h ，2 0 1 0 ：h a r b i ne n g i n e e r i n gu n i v e r s i t y 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由 作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在 文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。， 作者( 签字) ：刎 日期：矽f 夕年弓月t o e t 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨 工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。 本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据 库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合 学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈 日期：口fp 年弓月fo e t 2o o 年多月lc e t 哈尔滨t 程大学工商管理硕+ 学位论文 摘要 随着通信技术的迅猛发展，通信市场将面临新一轮的变革，重组转型的 大潮己经席卷整个通信行业。与中国网通重组后的中国联通在迎来新机遇的 同时也接受新的挑战。企业运营规模的迅速扩大，业务种类急剧增多，设备 数量与种类大幅增加，网络运行维护部门面临前所未有的压力和挑战。企业 的变化使得网络运行维护管理体制的改革势在必行，也是当前形势下通信运 营企业面临的一个重要课题，对企业的未来发展具有战略意义。 本文以案例形式，首先介绍了网络运行维护管理体制定义及类型，其次 对黑龙江联通网络运行维护管理体制现状进行阐述，包括体制的演进，最后 从组织结构、支撑系统o s s ( o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 建设、质量管理三 个方面对现行网络运行维护管理体制改革进行了相应的考虑。 论文第二部分，分析了影响黑龙江联通网络运行维护管理体制改革的因 素，并从支撑系统建设、组织结构、质量管理三个方面进行深入地分析，提 出黑龙江联通网络运行维护管理体制改进方案，针对改进方案给出了相应的 保障措施，即通过省级高度集中的运维组织结构调整的措施，逐步整合开发 的运维支撑系统管理措施，以及构建一个主动的面向市场的运维质量管理标 准为主要任务的质量管理措施。 关键词：网络运行维护；组织结构；支撑系统建设；质量管理 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 a b s t r a c t w 池t h e r a p i dd e v e l o p m e n to ft e l e c o mt e c h n o l o g y ，t e l e c o mm a r k e tw i l lh a v e t of a c ean e wr o u n do ft r a n s f o r m a t i o na n dr e c o m b i n a t i o nh a ss p r e a da l lo v e i t h e f i e l do ft e l e c o m m u n i c a t i o n a f t e rt h er e c o m b i n a t i o nw i t hc h i c ，c u t cc o n f r o n t s w i t hn o to n l yn e wc h a n c eb u ta l s on e wc h a l l e n g e t h ed e p a r t m e n to fn e t w o r k o p e r a t i o nm a i n t e n a n c ef a c e sw i t hu n p r e c e d e n t e dp r e s s u r ea n dc h a l l e n g eb e c a u s e t h ee x t e n s i v es c a l eo fe n t e r p r i s e ，i n c r e a s i n gk i n d so fb u s i n e s sa n di n c r e m e n t a l n u m b e r so fd e v i c e i ti sn e c e s s a r yf o rt h ec h a n g eo fe n t e r p r i s et or e f o r mt h e n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hh a sb e c o m ea n i m p o r t a n ts u b j e c tf o rt e l e c o me n t e r p r i s e sa n dm e a n sa l o tf o rt h ep r o s p e c to ft h o s e i nt h i sp a p e r ，t h ed e f i n i t i o na n dt y p eo fn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mw a si n t r o d u c e d t h e nt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fh e i l o n g j i a n g u n i c o m sn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n ts y s t e mt h a te v o l u t i o n o ft h es y s t e mi n c l u d e dw a sd e s c r i b e d f i n a l l y ，c o r r e s p o n d i n gc o n s i d e r a t i o ni n i n n o v a t i o no fc u r r e n tn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n ts y s t e m w a sg i v e na m o n go r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，c o n s t r u c t i o no fo p e r a t i o ns u p p o r t s y s t e ma n dm a n a g e m e n to fq u a l i t y i nt h es e c o n dp a r to ft h i sp a p e r , t h ef a c t o ro fi n f l u e n c ei ne v o l u t i o no f h e i l o n g j i a n gu n i c o m sn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n ts y s t e m w a sa n a l y z e d b a s e do nt h ea n a l y s i so fo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，c o n s t r u c t i o no f o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e ma n dm a n a g e m e n to fq u a l i t yi n - d e p t h ，i m p r o v e m e n t p l a no fh e i l o n g j i a n gu n i c o m n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c em a n a g e m e n t s y s t e mw a sp r o p o s e d a n dt h e n ，t h ec o r r e s p o n d i n gs a f e g u a r d st h a tg r a d u a l l y i n t e g r a t ed e v e l o p m e n to fo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m sm a n a g e m e n tm e a s u r e st o b u i l dam a i nt a s ko fq u a l i t ym a n a g e m e n tp r a c t i c e sw a s g i v e n ，w h i c hi sa na c t i v e 一 哈尔滨丁程大学工商管理硕士学位论文 m a r k e t 。o r i e n t e do p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts t a n d a r d sb y t h e p r o v i n c i a lh i g h l yc e n t r a l i z e do r g a n i z a t i o n a lr e s t r u c t u r i n go p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c eo fm e a s u r e s k e yw o r d s ：n e t w o r ko p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ；o r g a n i z a t i o nf r a m e ；s u p p o r t s y s t e mc o n s t r u c t i o n ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ； 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 目录 第l 部分案例1 1 1 公司基本情况介绍1 1 1 1 中国联通公司简介1 1 1 2 黑龙江联通发展概况2 1 2 黑龙江联通网络运行维护管理体制4 1 2 1 网络运行维护管理体制类型4 1 2 2 黑龙江联通网络运行维护管理体制演进“4 1 2 3 黑龙江联通网络运行维护管理的现行体制5 1 3 黑龙江联通网络运行维护管理体制改革的考虑9 1 3 1 运维组织结构调整的考虑9 1 3 2 运维支撑系统强化的考虑1 l 1 3 3 运维质量管理发展的考虑1 3 第2 部分案例分析15 2 1 影响网络运行维护管理体制改革的因素分析“1 6 2 1 1 市场竞争因素分析1 6 2 1 2 技术因素分析1 7 2 1 3 运营转型因素分析”1 8 2 2 网络运行维护管理体制存在问题分析2 0 2 2 1 网络运行维护管理组织结构存在问题分析2 0 2 2 2 网络运行维护支撑系统分析2 3 2 2 3 网络运行维护质量管理存在问题分析2 5 2 3 网络运行维护管理体制改革方案2 8 2 3 1 运维组织结构改革方案“2 8 2 3 2 运维支撑系统的改革方案3 1 2 3 3 运维质量管理的改进方案3 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 4 网络运行维护管理体制改革的保障措施”3 6 2 4 1 树立面向市场的观念3 6 2 4 2 提高运维优化队伍的技术能力3 7 2 4 3 提高各环节执行力和工作效率”3 8 2 4 4 严抓质量管理保障网络优质运行3 8 2 4 5 加强运维工作效能管理3 9 2 4 6 锻造完整支撑体系一4 0 结论4 1 参考文献4 2 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果4 4 致j 射4 5 个人简历4 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第1 部分案例 1 1 公司基本情况介绍 1 1 1 中国联通公司简介 1 9 9 4 年7 月1 9 日，中国联通公司成立，邮电部独家垄断国内通信市场的局 面开始改变。中国联通的成立在我国基础通信业务领域引入竞争，中国联通 作为中国通信业改革的标志性产物，对我国通信业的改革和发展起到了积极 的促进作用【1 1 。 2 0 0 8 年1 0 月1 5 日，中国联合网络通信有限公司成立，是由中国联通红筹 公司、中国网通红筹公司成功合并而成。原中国联通有限公司是中国唯一一 家综合性通信运营企业，是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市 的通信运营企业。原中国网络通信集团公司是北京2 0 0 8 年奥运会固定通信服 务合作伙伴和国内# l - 失n 名的通信运营商1 2 l 。 合并重组后的中国联通，整体规模和实力得到了较大提升，拥有覆盖全 国、通达世界、结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络，主要经营 移动通信业务，国内、国际固定电话网络与设施( 含本地无线环路) ，语音、 数据、图像及多媒体通信与信息服务，通信增值业务，m 电话业务等国家批 准的其它业务，以及与通信及信息业务相关的系统集成等业务。 截至2 0 0 7 年1 2 月3 1 日的数据显示，两家企业合并营业收入为1 4 9 1 亿元人 民币，资产规模达至1 j 3 6 6 5 亿元人民币，用户总数为2 5 9 亿户，其中g s m 用户 1 2 8 亿户，固定电话用户1 0 9 亿户，宽带用户2 3 0 0 万户，用户规模及上市公司 市值，分别位列全球主要通信运营商的第4 位和第1 2 位【3 】。 以中国联合网络通信有限公司的挂牌成立为标志，中国网通、中国联通 的历史将翻开新的一页，企业发展将迈入新的时期。面向未来，中国联通需 要紧紧抓住通信重组改革带来的新机遇，紧紧依靠亿万用户的深情厚爱，充 分发挥重组合并后的协同效应和自身优势，充分调动广大干部员工的积极性 哈尔滨r t 程大学工商管理硕士学何论文 和创造性，拓宽发展领域，加快发展步伐，全面提升新公司的综合实力和核 心竞争力，致力建设成为“国际领先的宽带通信和信息服务运营商 。 中国联合网络通信有限公司坚持以发展为第一要务，正在加快企业融合、 统一运营，全面整合无线及固网业务，整合两家公司现有资源，大力推进全 业务经营。公司将进一步加大固网宽带建设力度，加快完善现有移动通信网 络及未来3 g 网络建设步伐，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户 提供全方位宽带通信服务。公司继续坚持以用户为中心，加强技术、业务、 应用和产品创新，致力全面满足广大用户的综合信息服务需求。 1 1 2 黑龙江联通发展概况 中国联通黑龙江分公司( 简称黑龙江联通) 组建于1 9 9 5 年7 月，是中国联 通公司在黑龙江建立的分支机构。 按照国家深化通信体制改革的要求，2 0 0 8 年1 0 月1 5 日中国联通红筹公司、 中国网通红筹公司成功合并，中国联合网络通信有限公司宣告成立。中国通 信重组改革在资本市场层面的工作结束，中国有史以来最大的资产交易项目 和企业并购项目顺利完成。作为中国联通的黑龙江省级公司，原黑龙江网通 和原黑龙江联通合并为中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司( 简称黑 龙江联通) ，是黑龙江省用户规模最大、网络覆盖最广、产品种类最多的全业 务通信运营商。企业拥有固定资产原值4 2 0 亿元，员1 2 6 万人，已建成覆盖 全省、具有国际先进水平，高带宽、立体式、智能化，能够满足语音、数据、 图像、视频等业务需求的现代化智能通信网络，电话用户超过1 2 0 0 万户，宽 带用户2 0 0 万户，可提供g s m 移动、宽带、固定电话、小灵通、系统集成、 互动电视等全业务通信产品和信息服务，能充分满足社会日益多样化的信息 需求。 目前黑龙江联通公司的组织机构设置为省公司本部及下属1 3 个地市分公 司，省公司本部设置2 0 个部门，机构设置扁平化。其组织机构如图1 1 所示： 2 产 哈尔滨t 程大学工商管理硕十学位论文 i i i i i i i i i i 萱萱i 宣i i i i i i i 皇i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 综合部 企业管理部 人力资源部 财务部 计划建设部 物资管理部 监查室 审计分部 党群工作部 工会 市场营销部 数固业务部 增值业务部 集团客户部 客户服务部 运行维护部 电子渠道工作部 网络优化部 互联互通部 信息化部 哈尔滨分公司 齐齐哈尔分公司 牡丹江分公司 大庆分公司 佳木斯分公司 鸡西分公司 绥化分公司 双鸭山分公司 鹤岗分公司 伊春分公司 七台河分公司 黑河分公司 大兴安岭分公司 图1 1 中国联通黑龙江分公司组织机构 3 中国联通黑龙江分公司组织机构 哈尔滨工程大学工而管理硕士学位论文 1 2 黑龙江联通网络运行维护管理体制 1 2 1 网络运行维护管理体制类型 网络运行维护( 以下简称：运维) 管理体n - 是根据通信运维的基本需 求，结合现有网管技术条件，遵循通信运营管理的要求而建立的运行维护生 产方式、管理方式与管理制度的集合。 通信运营网络包括无线、交换、数据、传输、i t 支撑、动力配套等多个 专业，每一个专业网络分成省际层、省内层、本地层等多个逻辑层次。不管 哪种逻辑层次的网络，其运行维护需求是一样的，维护需求在集团、省、地 市公司运维部门的不同职能分配形式，就产生了不同运维生产与管理方式， 即产生不同的运维管理体制。通信运营企业的运维管理体制主要可以分为三 种类型，即：传统型、过渡型、现代型，其主要区别在于维护作业( 即生产 方式) 的集中程度有差异【3 2 1 。 在通信运营企业的管理实践中，由于网管技术能力、网络设备能力、管 理局限性等多方面因素的影响，不同的通信运营企业基于主体运营网络形成 了不同的运维管理体制；即使在一个通信运营企业内部，也采取了不同的运 维管理体制，黑龙江联通基本以过渡型运维体制为主。 同生产力与生产关系之间的辩证关系一样，网管技术与运维管理体制是 相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现代化的 运维管理体制；不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥 作用。从世界各通信运营企业运维管理发展的历程分析，网管系统的建设应 用与运维管理体制的变革一直处于螺旋交替上升、相互促进的发展格局。 1 2 2 黑龙江联通网络运行维护管理体制演进 黑龙江联通运维管理体制演进主要经过两个阶段： 第一阶段是企业成立发展初级阶段。由于企业成立初期，企业规模小， 机构少，企业内部人少事多，一岗多职。人员划分为管理人员、专业技术人 员和工勤人员。运维管理体制结构较为简单，且分工不明确【1 刀。运行维护部 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 下设网管交换中心和巡护支援中心，每个中心的技术人员按专业组成班组， 且有一人多组的现象。由于企业处于发展初期阶段，网络建设较大，运行维 护部所属人员进行日常设备运行维护及故障处理的同时还参与网络工程的建 设。 第二阶段是企业合并重组壮大阶段。由于国家政策要求，原邮电剥离的 黑龙江国信寻呼和黑龙江联通寻呼先后整建制划入中国联通黑龙江分公司， 人员大幅增加，随着企业网络及业务规模的壮大，企业的经营范围也不断的 扩大，为解决合并重组后企业运维管理体制的不同所带来的管理压力，同时 适应企业内部的情况变化，于2 0 0 5 年进行了运维管理体制的改革，建立较为 完善的运维管理体制结构。推行集中运行维护管理，自上而下统一运行维护 模式，实行大维护，专业主管负责制；实行运行与维护分离，推行社会化代 维；成立网络管理中心监督考核全网运行维护质量和网络优化中心执行网络 优化等生产任务。 目前黑龙江联通正以崭新的面貌步入新的历史阶段企业融合转型阶 段。2 0 0 8 年按照国家深化通信体制改革的要求，黑龙江联通又进行了一次大 规模的企业拆分、合并重组的过程，融合后的黑龙江联通不得不面临不同企 业文化和管理体制所带来的问题，企业改革转型势在必行。 1 2 3 黑龙江联通网络运行维护管理的现行体制 黑龙江联通运维管理体制所涉及的层面很多，主要涉及组织结构、岗位 职责、业务流程、支撑系统、质量管理、指标调整等方面，基于企业融合转 型的考虑，本文主要从组织结构、支撑系统建设、质量管理三个方面进行描 述。 1 黑龙江联通运维组织结构 随着网络规模迅速扩展，新业务不断增加，现有的维护人员日趋紧张。 为了加强人员力量，留住优、尖人才，利用相对少的技术力量，创造较高的 劳动生产率。黑龙江联通现在在全省生产一线实行运行与维护分离的相对集 哈尔滨工程大学工商管理硕七学位论文 中型运维体制。 运行的基本任务是优化调整、预防性维护测试和网络重新配置、调度。 运维组织与业务的协调主要从三个方面开展： ( 1 ) 人员构成情况 全省各专业维护人员6 5 0 人，代维人员1 9 0 8 人。其中，省、市运行维护 部部门经理及副经理4 0 人，综合管理人员1 7 人；移动网交换专业1 4 8 人， 无线专业维护及网络优化优化人员1 4 9 人；数据、长途、互联网专业运维人 员共有6 4 人；基础运维人员共有1 2 0 人；综合系统维护人员1 1 2 人；线路代 维人员1 1 9 2 人，设备( 基站) 代维人员7 1 6 人。 ( 2 ) 运维模式 统一运维模式，实行大维护，专业主管负责制。在地市分公司实行相对 集中的运维作业模式，采取专业主管负责制。专业主管负责本专业日常维护 工作管理；负责落实日常维护作业计划的实施与检查；负责对代维公司的管 理和考核；负责协调专业间业务沟通。各个专业主管直接向部门经理负责。 实行运行、维护分离，推行社会化代维。为落实维护规程，结合黑龙江 联通的实际情况，采用自维和代维相结合的维护工作模式。核心部分的设备 由联通自有维护人员负责维护和管理，我们将技术水平要求不高、工作量比 较大的工作委托代维公司，同时安排代维公司进行定位信息的收集、驻波比 测试，为网络优化工作提供第一手数据。 为了提高代维公司的工作积极性，引入了代维的竞争机制，与代维公司 进行合作。各代维公司在当地成立相应的维护公司，并在县级分公司成立维 护部。 黑龙江联通进一步深化了属地化管理，简化工作环节。省公司将代维费 用下拨到地市分公司，由地市分公司根据考核代维公司完成情况进行代维费 用拨付工作。省公司考核地市分公司的网络运行指标和运维管理，并负责协 调省代维公司指导地市工作。 实行运行与维护分离的维护体制既加强了维护力量，同时也为留住优、 6 哈尔滨t 程大学t 商管理硕七学位论文 尖人才并利用相对少的技术力量创造较高的劳动生产率提供了必要的条件。 ( 3 ) 运维管理机构责任 成立网络管理中心、网络优化中心。网管中心负责监督全网运行情况， 分析网络运行质量，并对重点地市、重点乡镇的网络质量进行重点分析工作， 充分为市场经营工作提供支撑。 目前综合网管能够在及时、准确地提供网络管理数据和运行数据的情况 下，进行报表管理、运营分析管理以及与维护相关的资源管理工作。对告警 和性能数据地处理工作具备了实时性和准确性，增强了网管系统集中操作与 维护的能力，实现了对网元的集中操作和局数据核查功能。 省公司网络优化中心负责全省移动通信网络无线部分的阶段性网络优化 工作。根据省公司网络运行维护部的派单和地市公司的需求情况，网络优化 中心制定全省移动通信网络优化年度目标和年度作业计划，并为地市解决重 大无线网络技术问题，同时为地市公司提供无线网络优化工作的技术咨询。 业务操作层管理职能层 主管副总经理 省公司运维部 地市分公司 其中： 为行政、业务管理 为业务管理 业务操作层 图1 2 黑龙江联通运维组织结构图 维护人员所占比例由原来的5 0 减少至3 0 ，运维工作人员的平均维护 量相应增加了，显著地提高了维护工作的效率，基本实现了本地区网络故障 的统一管理和综合集中监控，初步建立了面向客户的运维管理体制。在网络 7 蒌 蜞 一 哈尔滨t 程大学 二商管理硕十学位论文 管理中心和网络优化中心将网络设备维护相对集中进行管理，有利于维护技 术和管理经验的交流，便于各部门之间的协调工作；地市营销中心将维护与 销售工作融于一身，有利于充分了解客户需求，使工作更加贴近客户，更好 地发展市场；针对大客户需要进行重点维护的原则，对不同的大客户按实际 情况执行一对一服务，每个部门内部设立大客户组【1 8 棚】。 2 黑龙江联通运维支撑系统现状 目前黑龙江联通运维支撑系统主要包括四个子项，即运维管理系统、网 络管理系统、业务支撑系统以及客户服务系统。网络管理系统按照专业可以 划分为语音数据、传输交换、光缆线路、动力环境、网络接入、移动通信以 及其它业务七个类别，并且每个地市都设有多套网络管理系统。目前传输交 换、动力环境、移动通信都设有统一的集中监控平台，数据监测系统能够对 全省网内数据链路施行监测。2 0 0 6 年黑龙江联通建立了针对互联网协议( i p ， i n t e m e tp r o t o c 0 1 ) 网络的集中网络管理系统，对口网络实现了预警式网络管 理和实时监控。但是，新建的网络管理系统还不能完全替代旧的网络管理系 统的所有功能，因此多套网络管理系统并存的现象在短时间内还难以改变。 客户服务管理系统：主要包括1 0 0 1 0 客服热线系统、1 0 0 11 客户自助缴 费系统，1 1 2 故障处理系统，1 0 0 6 9 大客户服务系统以及4 0 0 6 自助服务、8 0 0 自助服务系统等。不同的客户服务管理系统用于服务不同客户的投诉或查询 需求。 业务支撑系统：黑龙江联通2 0 0 8 年实现了多个系统的更新换代工作，完 成了智能网业务、固定电话、移动通信业务、普通宽带业务的自动开通，无 需人工处理的业务实现即时开通或在2 小时内开通，新装电话和宽带业务的 开通时间由从前的7 天缩短到3 天。 运维管理系统：为了给下一步的运维体制改革奠定基础，黑龙江联通新 建了自己的资源调度管理系统，很多功能已经超出了目前运维管理的需求。 例如，每个部门自己构建的小型资源管理系统、客户服务质量监控系统、故 障管理系统等【2 0 2 3 1 。 8 哈尔滨工程大学：【商管理硕+ 学位论文 3 黑龙江联通运维质量管理现状 黑龙江联通经过多年的运营管理已经形成了一套比较完善的维护质量管 理规范、标准及流程，并已经顺利通过i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证。 通过全公司所有员工的努力，完成了省公司和集团公司的各项考核指标， 干线传输网故障处理有效率1 0 0 ；长途交换网网络接通率9 7 0 6 ；宽带用户 故障修复及时率9 9 3 9 ；大客户电路开通率和及时率1 0 0 ；基站利用率 9 8 9 6 ；短信收发成功率9 9 9 ；备品备件响应及时率9 9 8 3 。装移机开通 时间由原来的一周缩短至城区3 天，乡村4 天，故障处理平均响应时间为大 众客户城市为5 小时，农村为1 5 小时，客户投诉处理满意率9 9 1 2 ，投诉 处理平均时间2 天。黑龙江联通公司的领导层对质量管理极为重视，2 0 0 9 年 对于黑龙江联通质量效益是十分重要的一年，集团总部又提出“保证质量， 提高效率，降低成本”的运维工作指导方针。黑龙江联通对各地市分公司的 客户投诉情况进行全面的调查，并进行统一监督考核，这些措施会积极有效 地促进各地市分公司的网络运维质量的提高，提升各地市分公司的网络运维 质量管理水平。 1 3 黑龙江联通网络运行维护管理体制改革的考虑 随着信息时代的到来，通信企业得到了快速发展，企业规模不断扩大， 新业务、新技术不断推出，网络结构也不断变更。然而，企业运维管理体制 的改革相比于企业发展速度明显滞后，在运行过程中也不断暴露了一些问题。 尤其是2 0 0 8 年，中国联通与中国网通重组以后，两种文化的企业融合使得网 络运维管理体制方面的问题显得更为突出，产生了新的现实需求。这种企业 的重大变革也必然需要网络维护管理体制进行相应的改革。本文从运维组织 结构、运维支撑系统以及运维质量管理三个方面对运维管理体制改革进行考 虑。 1 3 1 运维组织结构调整的考虑 目前，企业运维部门的工作界面是按照网络维护体系结构分层划分的， 9 哈尔滨工程大学t 商管理硕+ 学位论文 这种组织结构的划分，在当时黑龙江联通规模较小，业务较为单一，维护人 员数量不是很庞大，设备数量不大且相对集中的发展建设时期确实起到了非 常好的运维效果。但是，随着企业规模的飞速发展，尤其是2 0 0 8 年中国联通 与中国网通进行了重组，使得企业的业务更加多样化，维护人员的数量急剧 增长，设备数量更是以几何数增加，并且设备种类日趋多样化。这样的变化 使得目前的运维部门的工作界面很难适应现在的企业状态，运维组织结构划 分不合理的问题已经日渐突出。 首先，目前的运维组织结构使得某些维护分工与行政管理不统一，造成 维护工作的混乱，也不可避免的带来沟通与协调方面的障碍。某些维护人员 隶属于的行政管理部门，与一线实际维护工作脱离，部门之间管理存在分歧 和冲突；尤其是与前台营销和客户服务部门缺乏快速高效的沟通渠道。比如， ( 事件：2 0 0 8 年，省内某地市分公司就出现过运维部门当天凌晨进行交换机 系统升级和割接后，无法正常重启，导致市区多处通信拥塞( 手机无法通话 或单通) ，由于系统割接前后没有及时通知相关部门，包括客服部门和营业等 行政部门，造成上午无法正常通话的用户拨打客服投诉电话时，客服人员无 法正确解释原因，用户得不到满意的答复后，就前去营业厅咨询，营业人员 也不明原因且与用户发生争执，导致用户群体性上访分公司办公大楼和冲击 营业厅的事件发生，影响极坏。此事件突出体现了相关部门之间的及时沟通 与协调配合的重要性。) 。 其次，目前的运维组织结构专业分工过细，造成了一些关键技术掌握在 少数人手中，而一些维护人员却常年从事机械式劳动。维护人员工作单调繁 重，加上缺少岗位轮换，使得维护工作缺乏新鲜感，维护人员工作积极性不 高，厌倦情绪浓厚，缺乏责任心。更为重要的是，有时候一些掌握关键技术 的人员突然离职，对于维护工作会产生重大影响。比如，( 事件：此项问题在 我本人的经历上就有体现，2 0 0 1 年我在哈尔滨分公司电源中心当主任，当时 有一个调我去省公司运维部任专业主管的工作的机会，就因为我调走后，当 时没有顶替我的人选( 中心内部技术人员专业性太强，分工过细，没有一个 1 0 哈尔滨t 程大学t 商管理硕士学位论文 可以了解全局整体情况的人) ，主管领导就执意让我在留一段时间，培养一个 接班人再走。就是这个原因是我失去了当年主管全省电源专业的大好机会， 我这一留就是三年，三年后有了接班人，我才调到省公司。) 。 最后，某些部门管理幅度过大管理层次过多，造成职责不明确，管理界 限模糊。某些部门负责多种不同种类的设备和多种业务，形成一支独大，成 为国中国的形式，由于负责面太广与其他部门的职责重叠和交叉点增多，并 且缺乏新技术人才。某些部门的管理层仍然按照专业类别进行划分，造成层 次划分过多，管理人员的数量比重过高，而一线运维人员的数量相对较少。 比如：运行维护部的数据网络中心承担着口网络和数据网络的监控、优化、 分析、业务开通、指挥、数据故障处理、调度及资源管理工作，维护人员工 作强度过高，再加上近年来新兴业务的发展迅猛，业务数量和与之配套的设 备数量急剧增加，用户数量和网络规模也在不断的扩大，在技术人才本来就 十分匮乏的情况下，许多优秀的技术人才还走上了管理岗位脱离了一线工作， 加上一线维护人员的流动性也比较大，所有这些因素使得维护质量一直得不 到显著提高。 1 3 2 运维支撑系统强化的考虑 目前运维支撑系统主要包括四个大项，即网络管理系统，客户服务系统、 运维管理系统、业务支撑系统【2 9 】，已经具备了对全省网络进行集中式维护管 理的能力。但是，随着与中国网通重组后，企业规模突然迅速扩大，业务种 类日趋多样化，随之而来的就是新技术、新设备的大量出现。使得目前运维 支撑系统支撑力度已显不足，尤其是随着移动3 g 网络的开通，宣告3 g 时代 的到来，这种情况将更加严重。通过分析对照国内外企业运维支撑系统的建 设经验及目前运行情况，运维支撑系统主要存在以下问题： 首先，公司没有统一规范运维支撑系统的建设标准。当前，联通集团总 公司和黑龙江省分公司都没有建立一个统一的标准规范，系统间互通在最初 设计时并没有予以考虑，缺乏统一的资源、接口标准、数据命名标准等，由 哈尔滨工程大学t 商管理硕七学位论文 此造成系统之间无法兼容的情况。系统间数据不统一无法进行兼容，大大增 加了运维人员对系统的维护工作量，也降低了工作的效率。尤其是与中国网 通重组之后，这种情况显得更加突出，联通原有的运维支撑系统与原网通的 运维支撑系统很难进行统一规范，系统间很难融合，甚至还会产生冲突。 其次，运维支撑系统建设滞后。随着企业规模的快速发展，业务种类的 不断扩充以及设备种类与数量的大幅增加，运维支撑系统的发展与建设明显 滞后于企业发展。中国联通没有自己的研发机构来开发支撑系统，因此黑龙 江联通大型支撑系统的建设基本采用由专门企业开发或直接购买专用软件的 策略，这种方式的优点是成本低，见效快。但是，这种方式也有其无法回避 的弊端： 第一，支撑系统的功能与实际工作需求还存在较大差距。支撑系统的建 设采用软件购买的方式由省公司统一安排。在购买或开发软件之前，没有对 各地市工作需求做全面的调查与分析，再加上软件厂家没有很好地进行开发 前的项目可行性分析，并且企业内部管理的差异性、随意性较大，没有实现 针对各种业务、流程，尤其是新兴业务的标准化管理，各地市对同一软件的 功能需求有着各自不同的要求。软件开通上线后，软件厂家由于种种原因不 能按照各地市、各部门的实际工作需求进行相应的系统扩展，严重影响了系 统的使用效果，系统存在的实际应用意义大打折扣，没能起到提高维护效率 的作用。 第二，维护人员技术素质还有待提高，缺乏对运营支撑系统的有力保障。 由于目前黑龙江联通维护外包的服务范围很大，维护人员已经习惯于有问题 就找维保厂家，技术学习不够深入，再加上维保厂家提供的培训机会很少， 维护人员的技术水平普遍较低，只能完成简单维护保养工作，进行更加深入 的具有一定技术含量的维护工作存在很大的困难。目前，随着新业务的增加， 网络覆盖面积不断扩大，设备种类和数量日益增多，仅仅依靠人工监控不可 能高质量地完成现在的运维管理工作，而运营支撑系统在功能上也无法支撑 现在的发展规模，缺乏对整个网络运行情况的实时监控，无法满足对整个网 哈尔滨工稃大学工商管理硕士学位论文 络的质量分析。 第三，系统的功能没有被完全的开发利用和使用。购买的支撑系统软件 是采用一种通用的设计思想，并没有针对黑龙江联通实际的专业部门划分进 行相应的功能对应，很多应该属于某部门使用的系统功能，实际工作中并利 用，而一些需要的功能还没有在系统中体现，系统本应产生的作用没有最大 限度的得以体现。 1 3 3 运维质量管理发展的考虑 黑龙江联通在多年的运行维护管理中，针对运行维护质量管理的流程、 标准和规范进行了改进，并通过i s 0 9 0 0 0 的认证，于2 0 0 6 年着手完善、规 范内控的各项管理制度。但是，随着企业的快速发展，尤其是与中国网通重 组以后，企业规模急剧壮大，两种文化的企业相互融合，使得目前的运行维 护管理存在很多主观和客观上不协同，维护工作的效率大大降低，维护的局 面总是处于被动状态。 1 质量管理部门的职责意识方面 联通和网通融合前已经有了各自较为完善的质量管理体系，运行维护质 量管理制度、维护的业务流程等相关制度和文件，然而管理更多的还是停留 在纸面，职责的履行并不乐观。由于缺乏对质量管理工作的检查、考核，加 之联通和网通的融合使得人员调整幅度较大，企业对市场的重视程度更高， 运行维护质量管理工作重视不够。服务监督部门负责对服务质量进行考核， 主要对业务的开通时限、开通项目、话费的真实性及服务质量等方面进行考 核。由于没有规范的考核标准，加之考核执行不到位，运营违章现象不能做 到有犯必抓，于是考核就不能抓住要害。 针对运行维护管理部门的网络维护质量、故障响应时限等相关的重要考 核指标很不明确，造成工程质量和工程割接的故障、人为操作失误事故不断 出现。针对发现的运行维护质量问题，没有部门牵头分析，考核没有真正起 到质量监督检查整改的作用。 哈尔滨下程大学工商管理硕士学位论文 2 需进行质量管理体系的改进、完善 一 近年来通信行业的企业由于重组，组织结构变动很大，通信行业的相关 技术、业务发展更新速度也非常快，然而质量管理能力却没有随着组织的变 革提高，运行维护质量管理的开展没有随着技术的更新和发展而逐步扩大， 出现了许多质量管理的真空地带。3 g 网络及产品的出现，使得黑龙江联通在 开通运营前对质量管理标准和流程没有明确的规定，从而造成运行维护质量 管理缺失。因为3 g 的运营，黑龙江联通对以往g 网的维护人员减少、维护 质量降低，导致用户对网络通信质量的不满，总是处于被动维护的局面。 从黑龙江省通信管理局进行的服务质量用户满意度的调查来看，例如： 宽带业务维护质量低的主要原因是m 网络质量管理和考核标准的缺失。从质 量管理考核指标的内容可见，还没有真正做到对客户的端到端质量测试考核。 3 运行维护质量管理的实质应面向客户 随着运行维护的转型，运行维护管理的发展方向是面向客户服务，而目 前的运行维护质量管理更多的是面向网络的质量管理。因此，急需建立一个 面向客户的运营、面向客户的业务实现及业务保障的质量管理体系，即在新 通信业务开通之前依据用户的需求制定方案、制定质量管理方法和指标。各 项业务开通后做好系统运维质量的管理与监控，同时加强对系统预维护工作 的质量管控与实施，将会使各类运行维护质量管理问题在用户感知之前予以 解决。目前，客服部门与运维部门之间的沟通渠道单一，同时，缺乏对用户 反馈信息的分类整理，用户的需求难以得到及时的解决。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 部分案例分析 通信行业的运行维护管理工作是通信企业运营职能的重要组成部分，它是 强化运行维护职能的核心。对运行维护管理的定义是：通信企业为了保障其 通信网络和业务的正常运营、通信的安全及设备的有效运行而进行的生产组 织管理活动，简称运维管理【7 】。运行维护管理侧重于设备的监测、控制与指 挥、网络的协调与调度，面向通信网络的维护与业务的运营，关键是实时。 然而维护管理仅仅注重软硬件的维护、设备的测试和管理，针对网元和支撑 业务的运行，是非实时性的维护管理。通信运行维护管理体系结构按照维护 管理的需要可划分为运维管理体系、运维作业体系、运维支援体系三大体系 ( 如图2 1 ) 。 运维管理体系是运行维护工作的