（工商管理专业论文）高纬物业公司的设施管理模式探讨.pdf

坦堑5 鳗3 割晓矗缠物些公国曲垃旌置理拦式拯d 中文摘要 随着中国城市化进程的加快以及物业管理行业的快速发展，设施管理，作为物业 管理的一个分支日益受到广泛的重视。中国加入w t o 之后，服务市场国际性竞争日 益激烈，企业面临着“国内市场国际化”和“国内竞争国际化”的双重压力，想要生 存下来，就必须不断改进管理，提高服务水平，向先进企业学习，可以加快企业进步。 服务业跨国公司发展至今，有许多优秀的理论和经验值得我国服务企业学习和借 鉴。本文集中讨论了高纬物业公司世界著名专业服务公司的设施管理模式，通过对 该公司全程设施管理的介绍，对管理流程的梳理来剖析先进的管理模式，展现一个标 准化管理的模式。高纬物业公司通过运用管理信息系统实现了服务延伸性，保证了服 务趋同性。完善的企业文化、扁平的组织架构等措施的实施帮助高纬物业成为一个世 界著名专业服务公司。 目前设施管理行业在中国只是起步阶段，还面临许多问题。只有通过对于服务业 跨国公司的深入分析，积极借鉴，切实提高服务水平及管理绩效，才能提高整个社会 对于设施管理行业的认可度，从而有个更成熟的市场空间。 【关键词】： 物业管理；设施管理；外包 4 一 丝垫至塑2 刮盛 商绫物业公虱啦盈旌蟹理撞盛拯垃 a b s t r a c t w i t ht h es p e e d i n gu po fu r b a n i z a t i o na n dt h ef a s td e v e l o p m e n to ft h er e a le s t a t ei n d u s t r yi n c h i n a , f a c i l i t ym a n a g e m e n t , a so n e o ft h eb r a n c ho fp r o p e r t ym a n a g e m e n t ，i sa t t r a c t i n g m o r ea n dm o r ea t t e n t i o n a f t e rc h i n aj o i n si nw t o ，al o to fs e r v i c e sc o m p a n yf l o wi n c h i n a i ti st i m ef o ro u rd o m e s t i cs e r v i c e sc o m p a n i e st oc o n s i d e rh o wt oe n l l a n c eo u ro w n c a p a b i l i t ya n dc o m p e t cw i t hf o r e i g nc o m p a n i e s w ec a nf a s tl e a n i n gt h o s es k i l l s a f t e r f o l l o w i n g i nt h ea d v a n t a g e dc o m p a n i e s t h e s em u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e sh a v em u c ha d v a n t a g ei nt h et h e o r ya n dp r a c t i c e s e g c u s h m a n w a k e f i e l dc o m p a n y t h i sp a p e rd i s c u s s e st h ef a c i l i t ym a n a g e m e n ti nc o s l m a a n & w a k e f i e l d c o m p a n y t h e r ea r em a n yw o r k sa n dp r o c e s si nf a c i l i t ym a n a g e m e n t , b u tt h i sc o m p a n y h a sm a n ys t a n dp o l i c yf o rt h ew o r k c & wu s e si n f o r m a t i o ns y s t e mf o rc o l l e c td a t aa n d e x t e n d st h es e r v i c e s a f t e rc o n t i n u eo p t i m i z i n gt h es t r u c t u r ea n dc u l t u r e ，c w b e c a m e o n eo ft h ef a m o u sc o m p a n i e si nt h eg l o b a l n o ww ej u s ts t a rt h i ss e r v i c ei nc h i n aa n dh a v em a n yc h a l l e n g e si nt h ew o r k s ow en e e d a n a l y s i st h e s ec o m p a n i e sa n d 竹t o f i n dt h ed i s a d v a n t a g eo fo u r s t h e nw e f m d m e t h o d st oc l e a nu p t h eg a p w em u s t 打yo u rb e s ti m p r o v et h es e r v i c el e v e la n dl e tc u s t o m e r sa c c e p tt h i ss e r v i c e i nt h e f u t u r ew e nh a v e m o r em a t u r em a r k e tf o rf a c i h t ym a n a g e m e r i t 【k e yw o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t ；f a c i l i t ym a n a g e m e n t ；o u t s o u r c i n g 一5 照堑5 鲣3 割晓 商绫物业公丑曲递旎篮理搓毯拯d 1 概述 1 1 问题的提出 我国房地产业作为一个真正行业形成在上个世纪八十年代末，成熟在九八年关于 福利分房政策取消之后，房地产业真正进入市场化运作，逐步形成国家支柱性产业。 大量的金融资金、其他行业进入的投资资金( 包括外资) 涌入市场，使房地产业在中 国继续保持快速增长，呈现投资总量扩张，市场供需两旺态势。图1 1 显示1 9 9 0 2 0 0 4 年间上海住宅竣工建筑面积节节攀高。 5 0 0 0 4 0 0 0 3 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 1 9 9 01 9 9 52 0 0 02 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 42 0 0 5 图1 1 上海市住宅竣工面积( 单位：万平方米) 2 0 0 5 年上海市房地产开发投资1 2 4 6 8 6 亿，比上年增长6 7 ，对全社会固定资 产投资增长的贡献率达5 7 ，占全市固定资产投资比例达3 8 1 。商品住宅投资占总 量四分之三强，办公楼投资比重增加较快。2 0 0 5 年办公楼投资比重由2 0 0 2 年的4 5 升至6 。现甲级写字楼宇租金仍保持上升趋势，一些主要商务区中以咨询、高科技、 高附加值制造业和工程为主的服务业( 其中7 5 以上为跨国企业) ，占据的甲级写字 楼比例已经达到5 4 。 这些甲级写字楼宇多处于城市的繁华地段，楼宇设备齐全，复杂，操作性强。如 供电系统( 高压配电室，备用发电机等组成) 、中央空调，给排水系统，电梯系统， 安全遥控系统及卫星通信系统等。这些综合化智能化的楼宇各种系统在一个建筑物内 确詈，各种管线密布，使用时间集中，因而需要专业的设施管理服务，以满足客户的 高层面需求。 正是束自于市场的需求使设施管理由最初的设施维修维护变成了- - i - 综合性的 监靼箜鳗3 割晓 高绫物业公司的盈旌蟹堡搓式拯过 管理学科。设施管理从物业管理中分支出来在市场上蓬勃发展，国内也涌现出许多相 关公司，但整体服务水平不高，而在国外设施管理已形成一套完整的理论体系，涌现 出管理卓越的专业服务公司。随着中国加入w t o ，服务业开放的幅度越来越大，有 许多跨国企业进入中国与我国的本土企业竞争市场，这对我国服务业的发展提出了新 要求。 本文正是着眼于国际先进的设施管理模式，探讨设施管理本身的科学性，由此借 鉴先进的管理经验，提出整个行业需要努力的方向。 1 2 选题的意义 1 2 1 设施管理的概念 随着高新技术的发展、环保意识的普及和对健康的关心，使物业设施管理行业和 物业设施管理专业人员更显得重要。物业设施管理不单为了延长设备设施的使用年 限，确保其功能的正常发挥，扩大收益、降低运营费用，也是为了提高企业形象、提 供适合于用户的高效率的服务、改善用户的业务、使工作流程合理化和简洁化。简而 言之，物业设施管理的服务对象是人；物业设施管理的目标是提高办公室工作效率和 使建筑物保值增值。 物业设施管理( f a c i l i t ym a n a g e m e n t ，简称f m ) 按照国际物业设施管理协会 r i f m a ) 和美国国会图书馆的定义，是“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效 益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工 作”。它“将物质的工作场所与人和机构的工作任务结合起来。它综合了工商管理、 建筑、行为科学和工程技术的基本原理”。 设施管理所有的维护和管理活动，包括：策略性长期规划，财务与预算管理，空 间运用管理，设计，建筑和改造工程，保安及通讯，恢复维护，能源管理，支援服务、 高新科技运用及质量管理等十个方面。 设施管理具有以下特怔： 1 ) 责权明确，关注于设施； 2 ) 设施使用的流程相对复杂； 3 ) 设施的专业化程度更高； 钔借助专业的系统软件； 1 2 2 设施管理与物业管理的区别 物业管理( p r o p e r t ym a n a g e m e n t ，简称p m ) 指业主通过选聘物业管理企业，由 业主和物业管理企业按照物业服务合同约角对房屋及配套设施设备和相关场地进行 7 一 维修，养护，管理，维护相关区域内的卫生和秩序的活动。 我国物业管理的发展经历了三个阶段： 第一阶段( 1 9 8 0 - 1 9 8 5 ) 物业管理在商品房区最先配套引入； 第二阶段( 1 9 8 5 - - 1 9 9 4 ) 伴随住房制度改革，房管制度改革也全面展开，物业 获得新的发展契机； 第三阶段( 1 9 9 5 至今) 1 9 9 5 年初，国家建设部房地产司在深圳召开全国物业管 理座谈会，标志着物业管理行业逐步走向科学化，规范化，社会化，市场化。同时集 物业管理、物业咨询、代理评估为一体的综合服务中介行业形成，把物业管理不断推 向前进。 设施管理作为物业管理的一个分支，逐步从物业管理中分离出来。物业管理服务 代表业主利益，最大程度地提高其资产运用效率，而设施管理服务通过战略性地寻找 外部管理资源以及提供所有支持性服务，使客户开始将内部资源重点投放于公司的核 心业务。这两者间的区别表现在： 设施管理不再纠葛于物业管理的业委会、物业公约、基础范畴等固化模式，而 是采用多元模式发展，围绕业权人的需求，以物业为原点，市场和时间为坐标 去设计不同的管理模式发展，最终实现空间流程的最佳组织和物业价值曲线的 合理。 设施管理关注物业设施的全生命周期的运行，针对性提供策略性长期规划，这 一规划在财务安排、空间管理、周期性工作组织、预见性风险规避等方面全过 程系统实施。 坚持高新科技应用的同步发展，在降低成本提升效率的同时，系统集成保证了 管理与技术数据分析处理的准确进一步促进科学决策。 国际标准与行业标准与企业标准的融合以及跨行业标准的连接，保证全面质量 管理与全程质量控制的实现，并作为物业设施空间表现考量评测的唯一依据。 1 2 3 设施管理的目的 我国能源资源有限，且能源利用率不高，能源平均利用率只有3 0 左右。每吨 标准煤的产出效率仅相当于日本的1 0 3 ，欧盟的1 6 8 ，美国的2 8 6 ，每一美元 g d p 的耗能是世界平均水平的3 倍，是所有发展中国家的2 倍，节能潜力很大。如 图1 2 所示。 8 趟 i 瞄a j 女 _ _ - p 了t 霸闩一一 汽 。一 图1 22 0 0 2 年世界各国每千美元g d p 的能耗 目前我国住宅产业工业化程度低，生产仍以手工操作为主，生产效率低，占科技 贡献率仅为2 5 4 ，距离集约型产业还差1 8 个百分点，与发达国家比还有很大的差 距。目前我国的住宅建造的劳动生产率约为发达国家的1 5 ，住宅耗能却为发达国家 的3 - - 4 倍，这是一个相当巨大的差距，而且随着经济发展和生活质量的提高，建筑 能耗在总能耗中的比例也越来越高( 图1 3 ) ，例如上海2 0 0 2 年人均耗能量已经超过 世界平均水平。 2 0 1 5 1 0 1 9 9 6 1 9 9 71 9 9 81 9 9 9 图1 3 我国建筑能耗在总能耗中的比例逐年提高 从写字楼成本的分析( 图1 4 ) 我们看到人员成本、能源成本占据很大的比重， 而这部分成本是可以通过提高管理水平来提高能源的转化率，减少对于环境污染，都 需要提高设施管理水平，以实现写字楼宇的管理成本精益控制。 一9 1 2 4 设施管理的作用 图1 4 写字楼成本示意图 ( 1 ) 创造一个安全，舒适、清洁的环境，这包括人身安全，财产安全和消防安全。 工作环境的安全程度、客户群体的层次定位、服务内容的设计设置、物业内外的 人文氛围、所处环境的环保品质等都是需要管理者密切关注的。 ( 2 ) 确保延长大楼的使用年限及功能的正常发挥。设施在建成之后，在人力及自然 力的作用下会发生损坏，所以要进行及时的维修保养。这就需要一个良好的、不 间断的专业管理服务，延长大楼的使用年限，保障功能的正常发挥。 ( 3 )争取使物业保值增值，良好的设施管理不仅延长设备的使用寿命，节省维修费 用，还可以提升整个自动化楼宇的使用效率，提升企业形象。 1 2 5 设施管理的三种方式 表1 1 设施管理三种方式选择 优势劣势 1 公司内部员工，忠诚度 1 管理投入，成本高 企业自行设施设备管理高2 承担所有风险 ( i n h o u s e )2 较低的信息泄漏可能 3 沟通比较顺畅 1 关注主业1 信息泄漏风险大 整体外包设施管理服务2 组织简化2 员工流动性大 ( o u t s o u r c i n g ) 3 专业化服务，成本优化 4 风险分担 单项设施设备维修服务购买 1 组织简化1 成本商 2 专业化服务 2 缺乏连贯性 ( b u y - - i n ) 3 风险分担 盟三q 签q 8 3 割晓 商绫物些公亘殴垃旌筐堡搓式拯垃 三种设施管理方式各有利弊，企业需要根据发展阶段来权衡取舍。但当今许多企 业面临前所未有的竞争态势：来自国内重组，兼并的威胁及国际企业的竞争压力，促 使企业必须更加专注于核心产业的发展壮大，保持竞争优势，完成市场目标。正是这 个原因，有越来越多的企业通过外包非核心业务，与合作伙伴形成伙伴关系，分享彼 此的市场影响力，建立双赢的关系，来获得更高的竞争地位变成了一个发展趋势，也 为专业的服务公司提供了市场空间。 1 3 论文的内容与结构 由于房地产业的快速发展，由物业管理中分枝出的设施管理行业引起广泛的重 视，如何可以称为一个完善有效的设施管理，在国内还缺乏统一认识。本文介绍一 家全球先进的专业物业管理公司一高纬物业公司，通过对于这个先进企业的分析来 讨论全程设施管理模式应包涵的内容。 本文共分五章分析： 第一章简介了设施管理行业的庞大的市场需求，对设施管理的概念、作用加以 介绍。由于行业竞争加大，外包非核心业务一设施管理是个趋向。 第二章通过对整个设施管理行业现状加以描述，通览行业概况，分析高端设旌 管理市场内的现有竞争格局。本文通过对于市场分析将目标市场锁定于高端设施管 理市场。 第三章紧紧围绕设旋管理的工作内容与工作流程，阐述高纬物业的设施管理模 式。清晰的管理范围、规范的管理流程是做好设施管理的基础环节、公司的优秀企 业文化、勇于创新的管理理念是发展的有力辅助。高纬物业在几十年的发展中形成 了一套行之有效的管理模式，这是值得我们认真学习的部分。 第四章介绍高纬物业对于管理信息系统的运用。信息系统的运用可以帮助我们 积累大量数据，收集报告，对服务实施跟踪，极大地提高人员管理效率，借此作为 改进工作的科学依据。管理信息系统的运用是一个设施管理企业作大作强的前提条 件。只有对于人，物( 设备) ，信息这三者的良好融合才能保证高的服务水平，达 到用户的满意。 第五章在以上分析的基础上，我们展望整个行业的发展前景及可能面对的困 难。这些先进的管理理念必定会对国内企业有积极的借鉴作用，我们可以采取“拿 来主义”积极学习，尽快赶上国际服务水准，迎接服务业的大发展。 1 1 2 设施管理竞争分析 2 1 设施管理行业现状 经过2 0 多年的发展，在市场规律的作用下，我国的物业管理企业产生了明显的 分化：全国具有一级资质的企业虽然只占总数的1 5 ，但平均管理规模确高于全国 平均规模( 平均不超过1 0 万平方米) 的数十倍。整个行业缺乏统一的标准，行业内 企业规模普遍较小，数量众多，截至到2 0 0 5 年底，上海市物业管理企业2 8 0 0 多家， 物业管理从业人员1 5 万人。其中，一级资质的物业公司2 6 家。住宅物业面积3 4 亿平方米，非居住物业2 亿平方米。其中，纳入物业管理的住宅面积达3 3 亿平方米， 达9 7 ；非居住物业纳入物业管理的面积为o 2 亿平方米。物业管理已成为构建和 谐社会的重要方面。主要体现在三个方面：进一步完善了物业管理服务规范、收费标 准。“以质论价、质价相符、合同约定”的“菜单式”收费原则，引起了社会的广泛 关注。进一步完善了物业管理相关法规的配套性操作办法，重点是规范业主大会、业 主委员会运作和物业管理企业的经营行为。今年，物业管理合同示范文本和业 主大会议事规则面世，其中指出业主大会可以改变和撤销业委会的不当决定。进一 步加强了物业管理服务诚信体系建设，全面启动物业管理信息系统，建立了全市物业 管理企业及从业人员的信用档案。 目前上海市物业管理行业集中度较低，缺少相应的行业协会，存在恶性价格竞争。 相对于国际同类企业，我国物业管理企业缺乏相应的战略规划和核心竞争能力。目前 市场竞争环境还存在着不规范，不健全的现象，不少新兴的物业管理公司倾向于采取 以谋求企业短期利益为主的企业行为和经营模式，严重影响了我国高档物业服务向高 价值、深层次发展的要求。 设施管理更是发展缓慢，它是伴随跨国公司在中国的发展，才将它的合作伙伴一 专业的设施管理服务公司带入中国，目前实施全程设施管理的主要客户仍主要集中在 那些在国外有成功经验的大型跨国公司，市场相对狭小。 我国设施管理企业与国际先进企业的主要差距表现在： 1 ) 观念上的落后。过多地考虑了如何节省一次投资，对于日后运营的节约和 便利考虑不足；较少考虑系统集成的协调和匹配，盲目引进高智能产品， 造成浪费；常把对设备的管理放在第位，服务放第二位，没有实现人 性化管理，顾客满意度不高。 2 ) 服务的对象不明，认为只要设备设旌无故障、开得出便是设施管理的全部 内容，造成许多大楼空调过热过冷、电梯时开时停、管道跑冒滴漏。没有 意识到设施管理服务的对象是人，应以保证大楼用户的健康、舒适和效率 为最高目标。 3 ) 设施管理的技术含量不高，凭经验、拼设备等手工作坊的运作还是国内物 业设施管理的主流。缺乏相关协会组织，技术交流匮乏，先进技术推广较 慢。 4 ) 人才严重匮乏。尽管近年来也举办过各种层次的培训，但无论是内容还是 对象还处于“初级阶段”。一幢现代化大楼建成，业主往往认为只要招聘 一些空调工、电工、冷冻工便可以使大楼运转起来。这就造成许多大楼的 高耗能、自控不能开通、设施设备加速损耗、室内空气品质严重恶化；许 多大楼因布局失当而造成用户工作效率的低下。 我国物业设施管理行业，一直被公认为是典型的“微利行业”，其竞争模式主要 依靠“规模取胜”。究其原因，一方面由于早期市场本身供给的物业多属于低层次， 基本没有高档、豪华及超豪华物业，因此，行业的市场细分程度比较低，专门面向高 档及超高档物业的品牌公司很少；另一方面由于早期物业管理服务的方式、技术、水 平和能力等缺乏知识性、科技性及文化内涵，体现为劳动密集型特征。 进入2 1 世纪以来，随着中国房地产的迅猛发展，我国物业中高端、中端与低端 的市场层次初步显现，市场已开始细化。其中，以经济发达城市的高端物业管理市场 的形成和发展最为引人注目。高端物业主要包括高档商业用房，甲级办公楼以及豪华 住宅等，这些物业需要专业化水平更高，管理费用也相对较高，提供设施管理服务的 企业利润丰厚。所以高端设施物业管理市场将成为中外企业激烈竞争的焦点。本文 主要分析针对高端设施管理市场。 2 2 高端设施管理市场的竞争 迈克尔波特五力模型识别有五种力量决定一个市场或细分市场的长期内在吸 引力，这五种力量是：同行业竞争者，潜在的新参加竞争者，替代产品，购买者和供 应商。 供应商( 供应能 力) 潜在的新参加竞争者 ( 流动性威胁) 同行业竞争者( 细分市 场内的竞争) 替代产品( 替代产品的 威胁) 购买者( 购买能力) 图2 1 决定细分市场吸引力的五种力量 2 2 1 细分市场内的竞争 目前高端物业设施管理市场中有四家跨国企业及一家合资公司，使得设施管理市 场面临激烈的竞争。这五家企业分别是： ( 1 ) 高纬物业( c u s h m a n & w a k e f i e l d ，c w ) ( 2 ) 仲量联行( j o n e sl a n gl a s a l l e ，j l l ) ( 3 ) 世邦魏理事( c br i c h a r de l l i s ，c b r e ) ( 4 ) 江森自控( j o h n s o n c o n t r o l s ，j c i ) ( 5 ) 上海金茂英泰设施管理有限公司( 简称金茂英泰) 2 2 1 1 高纬物业公司简介 高纬物业于1 9 1 7 年1 0 月3 1 日在纽约成立，由j c l y d e s d a l ec u s h m a n 和b e r n a r d w a k e f i e l d 两兄弟建立。在4 0 年代，高纬物业的客户便包括了许多世界5 0 0 强的企业， 其中最著名的一个项目就是1 9 4 6 年曼哈顿第一大街的联合国总部。 6 0 、7 0 、8 0 年代，高纬物业成为了一个全国性的企业，并扩大了服务范围，其 客户遍及全国，并在多个大城市设立了办事处。9 0 年代，高纬物业在立足纽约、领 先美国的基础上，客户群扩展到了全世界。如今，高纬物业在全球5 7 个国家拥有1 8 9 个办事处，和超过1 1 ，0 0 0 名的专业员工。 高纬物业于1 9 9 4 年进入亚洲，1 9 9 6 年进入中国，2 0 0 0 年开始在中国开始提供资 产服务。2 0 0 2 年4 月，高纬物业亚太区总部从香港迁往上海。如今在中国设施管理 的主要客户有朗讯中国，诺基亚中国，花旗集团。 高纬物业为客户提供全套的房地产咨询服务，包括咨询，代理，资产服务。设施 管理是在资产管理之下的一个分支项目，是根据大客户的要求量身定制的服务，更有 针对性。 资产曼曲i 舞 1 k 代理册务一 图2 2 高纬物业公司业务简介 四一一。 ：_ _ _ ，_ _ _ 豁琊w 黼g 黼￥# # 荆瓣船 曛1| 怒麓篡罴”“。 o - ，一 l i 。广畜l 黧然嚣笔徽岔然篇 篇端嚣徽瑟徽鬻然，b 塞溉l 。“哟 嘲冁 2 0 0 2 0 0 3 【0 0 2 2 0 0 i 图2 3 高纬物业公司亚太区业务列表 r e v e h u 毫l r 取r ，薛3 1 图2 42 0 0 1 2 0 0 4 年公一j 的收入 一1 5 i o a z o ， t o z 1 0 0 n u h 曩目o fp r o p 毒i 盯i e sh a n a g e o 4 0 0 0 图2 52 0 0 1 - - 2 0 0 4 年公司管理的资产数量 2 2 1 2 市场竞争者分析 表2 1 五家设施管理企业的比较 历史国家规模进入中国时间主要客户名单 5 7 个国家 诺基亚中国 c w 1 9 1 7 焦美国1 9 9 6 矩 朗讯中国 和地区 c i t l g r o u p 1 9 9 9 年( 拉塞尔合 伙公司( l a s a l l e 1 0 0 个国家 p & g j i 工 p a r t n e r s ) 在与仲量 英国美国1 9 9 6 定 行( j o n e sl a n g 和地区荷兰银行 w o o t t o n ) 合并 5 1 个国家 汇亚大厦 c b r e 1 9 踞年美国，英国 1 9 9 2 年 汤臣豪园 和地区 上海嘲球俱乐部 7 0 个国家 上海恒隆广场 j c i1 8 8 5 拒 美国上海证券大厦 和地区 1 9 8 8 疰 上每大剧院 中国金茂( 集 团) 股份有限上海贝尔 金茂 1 9 9 3 芷公司和德国英中国1 9 9 3 篮金茂大厦 英泰 泰股份有限公 浦东国际机场 司的合资企业 中国市场越来越规范，发展商更看重产品品质和服务水平，这对于历史悠久、专 业程度高的国际公司在中国的发展是一个前所未有的良机。经过十多年的发展，各个 公司都努力本土化，争取最大的市场份额。 高纬物业通过本地的公司、员工、知识体系平台和管理经验的结合在中国市场全 面发展，扁平化的组织结构，信息、数据传递很快，可以保证迅速决策。现在，高纬 物业公司除了全球战略合作伙伴关系在中国的业务以外，积极丌拓国内市场。关于企 业知名度方面，一直低调的高纬物业也有步骤的丌始扩大企业知名度。 l | 娜 2 2 2 新竞争者的威胁 表2 2 壁垒和盈利能力 进 入 壁 垒 低 高 退出壁垒 低高 低且稳定的回报低且有风险的回报 高且稳定的回报高且有风险的回报 高端物业设施管理属于垄断竞争行业( m o n o p o l i s t i c c o m p e t i t i o n ) 。这个行业是由 许多能从整体或部分区别它们所提供的产品或服务并使其具有特色的公司组成。其中 许多竞争者趋向针对某些它们能够更好地满足顾客需要的细分市场，并索取溢价。 高端设施管理是基于信息系统的标准化管理，新知识，新技术不断涌现，推动整 个行业的发展。而目前国内的物业管理公司还难以达到这个标准，虽然有些提供单项 服务的公司出现，但对现有市场的竞争对手并不能构成有效威胁。根据以上矩阵图形 分析，属于高进入壁垒，低退出壁垒的行业，是有着高而且稳定的回报。 2 2 3 替代品的威胁 尽管一些高度智能化的设备可以为企业提供自动服务，但一支专业队伍对于企业 做出的贡献是难以替代的。设施管理作为一种服务行业，它具有无形性，同时性，波 动性等基本特征，我们需要及时根据客户的要求调整服务水平。 全程设施管理是个系统管理，从项目的设立开始为今后的设施维护做准备，目前 许多设施管理人员忙于填补项目施工时期的缺陷，这是极大的浪费。只有建立在对现 行设施运行情况的统计分析之后，才能合理编制管理预算来保证设施的维护与更新。 2 2 4 购买者讨价还价能力 如今对于设施管理的认识还主要来自国际知名公司，由于高端市场的客户群数量 少，所以客户的讨价能力加强。尽管存在信息保密顾虑，大客户仍倾向于签订短期服 务协议，掌握及时修订服务协议的主动权，从而根据实际情况调整服务标准，维持公 司的设施管理满意度。设施管理行业中部分企业的起伏有很大原因受制于大客户的变 更。 鲢垫2 塑三副监直绫物些公丑鳇盘旌置理搓基拯过 2 2 5 供应商讨价还价能力 设施管理行业的精髓是建立合作伙伴关系，专业的设施管理企业与客户签订服务 协议，向客户提供服务。设施管理公司再寻找合适的专业分包商来支持设旌管理服务。 各个分包商如：专业的空调保养商，专业发电机维保商，专业不间断电源维保商等通 过他们的企业品牌，专业化服务，服务网点分布，及时反应速度来与设施管理公司谈 判。设施管理公司通过提供客户端来集中采购专业服务，而获得价格优势。 由于许多专业公司也为国际知名公司，如艾默生，大金等，这些公司的产品难以 替代，竞争实力十分强，但价格存在刚性，难以达到成本节约的目的。 2 3 市场对于高端设施管理企业的评价标准 高端市场的设施管理企业在中国的发展仍处于不稳定的阶段，行业中企业的起伏 还是很常见的，都是国际知名企业，行业领导者，但“三年河东，三年河西”的局面 时有发生，人员也常常在这几个企业中跳来跳去，短期的服务外包协议加大了企业的 不稳定性。 每个企业都有自己的独到之处，企业必须找到自己的核心发展方向，深入了解本 土文化，坚持按照国际惯例管理，以努力实现全球服务标准协同，维护全球良好声誉。 在不成熟市场中企业的包装，宣传对于企业形象的树立十分关键。只有客户认可 你的专业管理能力，企业才有可能在竞争中获得优势。 表2 3 某企业对于设施管理企业评价标准 项目比重 企业的经验 1 0 管理水平 2 0 核心人员 3 0 管理成本 4 0 总计1 0 0 坦3 立签鳗3 割强 矗缝毖些公司趋垃挂管理搓毯拯过 3 高纬物业设施管理的工作分析 建筑物本体及其中的设施设备都是有寿命的，通常建筑物本体的寿命在6 0 7 0 年左右，而设施设备的寿命在6 2 5 年不等。建筑物一经投入使用，就需要良好的经 营管理和维护管理。对建筑物本体和其中的设施设备，要定期进行测试和诊断，及时 地维护和修理以保证建筑物及设旌地完好，这不仅降低其寿命周期成本( l i f ec y c l e c o s t 。i j o c ) 延长使用寿命，而且还可以使物业增值。同时，根据用户要求调整建筑 布局，改善室内环境和室内空气品质，增设通信及自动化设备以及对原有设施设备大 改善等都是设施管理的职责。 设施养护包括以下方面： 1 ) 日常养护：是指对于房屋小修工程行使各项管理职能，主要环节包括报修、 察勘，派工，计划，组织，验收，抽查，结算，回访等。“小洞不补，大洞吃苦” 因为小事具有放大效应，叠加效益或连锁效应。 2 ) 零星养护：指物业部件突然损坏而引起的保修，或在主动检修中结合实际情 况确定的小修。具有突发性和一次性的特点。 3 ) 计划养护：是指在零星养护任务完成的基础上，确定科学的定期保养周期， 如楼宇保养周期表，设备设施更新表等；制定房屋构件的各类保养制度，或按单元， 或按工种，按季节，进行循环检查和维修养护。具有计划性和循环性的特点，计划养 护的基础性更强，管理的含金量更高。 写字楼的管理必须实行规范化，进行质量控制。写字楼管理中主要是从事日复 一日重复性的工作，要做好看似简单的工作，只有规范管理才能控制管理质量，管 理工作的关键是控制，计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可。总之，只有在 管理工作中推行切实规范管理才能实现有效管理。 3 1 工作内容分析 3 1 1 全程设施管理 典型的全程设施管理涉及到不同的阶段，一般包括可行性研究，概念设计，深 化设计，施工，调试，以及运行管理。 图3 ，1 全程设施管理服务 一般我们把可行性研究，概念设计，深化设计，施工和调试这五个阶段合并成设 施工程管理，当然，设施工程管理也包括运行管理的一部分。在运行管理中可以涉及 到三个部分，即设施工程管理，设施基础管理和设施商务管理。因此，完整的全程设 施管理概念可用下图表示： 图3 2 全程设施管理概仑 建设管理的主要内容： 1 )机电系统咨询：包括设计前咨询、概念设计审核，施工文件审批，施工质 量控制，价值工程，系统集成咨询，( 再) 调试。 2 ) 设计建设：与分包商合作，为业主提高机电设计服务，服务内容包括设计 前期咨询，概念设计，以及施工期施工文件开发和工程技术服务等，尤其 在：设旌改建、缺陷整改，节能措施、项目管理。 运行管理的主要内容： 1 ) 设施工程管理： a 设施管理咨询：人力资源分析与计划、故障诊断、计算机设施管理系统、 运行与维保流程再造、运行与维保工作流程、库存管理、预防性维保计 划、培训、预算和招聘。 b 设施管理产品：设备数据库、计算机化设施管理系统数据库及软件、竣 工图、运行和维保操作手册、设施评估、( 再) 调试、预防性维保计划、 设备标识及条形码、文件资料管理数据库、设施系统全程费用分析。 c 设施管理外包：现场设施管理、计算机化设施管理、系统管理、质量控 制管理、运行和维保管理。 d 能源管理：致力于持续提高能源审核和节能措施的能力。 2 ) 设施基础管理： a 商业保安：提供专业的保安服务 b 保洁服务：客户的综合保沽服务 c 客户服务：作为一个全面解决方案的提供者，在提供最好，最专业服务 的同时，更是一个值得信赖的合作伙伴。 d 楼宇服务：园林绿化、信件邮寄，员工供餐服务等。 3 ) 设施商务管理； a 租赁服务：分析市场争取最优客户，最优租金：推荐改进方案等。 b 设施会计：运用统计的办法，预测一个设施中，部件和系统何时会失效， 置换费用是多少。 c 合同管理：管理分包商的维保合同。 d 费用计划控制：控制设施管理费用，达到节约的目的。 3 1 2 设施运营管理 在签订的设施服务协议中多数仅涉及设施的运营管理，建设管理方面一般不签订 在设施管理协议中，而经常体现在咨询服务协议中。本文集中讨论设施运营管理方面 的工作内容。 鳗盟琶堡三割蜢商绫翅些公丑的盈蘑置理搓式拯过 3 1 2 1 设施工程管理 对于设施工程的管理包括小的改造及由工程部交接的项目，这部分工作是未来设 施管理的基础。 高纬物业对于施工现场的管理有详细的规定，例如在施工现场要进行明火焊接， 必须申请动火证，施工人员必须持证上岗，经过设施经理、安全经理审核人员资质， 现场保护状况后批复工作许可。施工人员必须严格遵照许可证上的工作时间，工作 种类来完成工作，并在工作完成后见许可证归档保管。通过这些措施将施工风险降到 最低。 表3 1 动火许可证( h o tw o r kp e r m t ) t h i sp e r m nc a nb eo b t a n e df r o mf a c d i l ye n g i n e e r ( f 日p e r m r t n o t h i sp e r mr tm u s tb ed t s p l a y e dp m m i n a n t l ya tt h ea r e aw h e r et h eh o tw o r ki st ob ec a r r i e do u ta n dp r o t e c t e df r o m b e i n c ld a m a g ed a m a q ed e r m t ts h a l ib ec o n s ；d e r e d i n v a h d p a r t1 ：a p p l i c a t i o n - t ob ec o m p l e t e db ya p p l t c a 眦 w o r kp e r f o r m e db y ： ( s t a t ec o m p a n yf o rc o n t r a c t o r ) n a m eo f a p p l c a n t ： l o o a t t o n ： ( a t t a c h e ds k e t c hw h e r ep o s s i b l e ) n o o f d a t e & t i m eo fh o tw e r k ：f r o m ：t o ： w e r k a m ： s a f e t yr e q u i r e m e n t st ob ec o m p l i e db v ad p b c a n t 固c o r d o no f f o r b a r r i c a d e w o r k a r e a n oi n c o m p a t t b l ew o r kma l l o w e de g f t u s h m go fc h e m c a l s p r o v i d ew a r n i n gs j g e s p r o v i d ef i r eb l a n k e tt op r o t e c te q u i p m e n ta n d ir v e c h e m i c a lp t p e i m p r o v el i g h t i n g a t t a c hs k e t c ho fh o tw o r ka r e at op e r m i t p r o w d ev e n t t l a t l o n m o u n tg a sc y l i n d e mo nt r o l l e y s t a n d b y f i r e w a t c h m a n a r e af r e ef r o mc o m b u s h b l em a t e r i a l sa n dg a s e s i n s t a l lf l a s h b a c ka r r e s t o r s f i r ee x t i n g u i s h e rif i r eh o s es t a n d b y o e s c n p b o no fw o r k r e c l u e s t e db y n a m e ： s i g n a t u r e ： d 甜e 厂n m e p a r t2 ：c h e c k & e n d o r s e d f a c l l l t ye x e c u t i v e 0a c k n o w l e d g ew o r kt ob ed o n e0c h e c k e da n dc o n f i r m e dl o c a t i o no fm t e n d e dw o r k 0o t h e ri n s t r u c t i o n sic o m m e n t s： n a m e s 暗n a 似怕： d a t e r m e ： p a r t3 ：c o n f i r m a t i o n f o w n e r ) s i t es a f e t ys t a f f h a v em s p e c t e dt h em t e n d e dw o r ka r e aw h e r et h eh o tw o r kw = l lb ec a m e do a ti s a t m f i e dw r t ht h es a f e t y p r o v i s i o na n dc o n f i r m e dt h a tm eo p e r a t i o n 临s a f et ob ee x e c u t e db yt h ea p p h c a n t n a m e s i g n a t u r e d a t e 门n m e p a r t4 ：a p p r o v a i f o w n e r ) f a c l l i t ym a n a g e r f a c l l l t ye n g m e e r 鳗垫2 理j 割聪商缠翅业公盈艘缝擅簧型搓基拯吐 t h ea b o v em e n t i o n e dw o r kf s ： a p p r o v e d n o t a p p r o v e d n a m e s i g n a t u r e ： d a t e 厂n m e ： p a r t 5 ：n o t i f i c a t i o no f c o m p i e t i o n o f w o r k b y a p p l i c a n t n a m e s i g n a t u 怕 d a t e t i m e n o t e ： o r i g i n a l c o w - t o b e d b p b y e d 越l o c a t i o nn e x t t oh o t w o r k r e t u r n t o f a c l l d y m a n a g e r o r f a c i l j l y e n g i n e e n c o p y s a f e t y s t a f f a i it h ea p d r o d n a t es i q n a t u r e sm u s tb eo b t a i n e db e f o 旧w o r ks t a r t 对于工程资料的交接高纬物业也有详细的检查表。如设施设备调试记录，接受清 单，以保证不把工程缺陷带到日常维护工作中：保证总包将工程资料完全交接，例如： 消防验收报告，工程图纸( 图纸及光盘) ，设施保养手册，设备说明书、质保卡，保 修卡，设备钥匙，相关培训，及供应商联系方式。良好的工程交接，完善的文件保管 对于日后的维保将起到十分重大的作用，由于图纸遗漏，联系方式缺失，常会造成维 修服务延迟，顾客满意度下降。 对于重要设备设施由专业服务公司保养，通过签订单项服务协议来保证工作范 围，工作职责，反应时间及工作流程，每月收集设施维保报告，每年安排现场查勘， 达到对于设备设施的精准服务，降低故障率，确保服务质量。收集公用设施的维保记 录，消防安全维保记录。 3 1 2 2 设施基础管理 设施基础服务是面对每一个最终用户的，它对于顾客满意度的影响起着十分关键