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浦东发展银行长沙分行知识型员工激励机制研究 摘要 二十一世纪，知识成为企业创造财富的重要资本，因此掌握知识的知 识型员工将成为企业中最有价值的资源。可是知识型员工价值的发挥具有 一定的潜在性，即取决于个人贡献的意愿和程度。因此，了解知识型员工 的需求，设计有效的激励机制，调动他们工作的积极性，成为新经济时代 企业制胜的关键。目前知识型员工激励机制的研究已经成为企业经营者、 人力资源管理部门和理论界一致关注的重要问题。本论文对浦东发展银行 长沙分行知识型员工需求特征和激励机制的研究，有助于进一步改进知识 型员工激励机制，发挥他们的积极性，具有重要的理论意义和现实意义。 国内外许多学者都对知识型员工激励机制这个课题进行研究，取得了令人瞩 目的成果。本文在借鉴国内外研究成果的基础上，提出了四项激励因素：工作收 入、个人发展、业务成就和工作自主。并通过对浦东发展银行长沙分行知识型员 工人格特征的分析，本论文通过对分行1 7 0 名中专、大专、本科及硕士学历的员 工进行实证调查，获得了大量的调查数据。同时本文在对调查数据进行分析时， 不仅分析了各因素的激励程度，而且对各因素激励程度的相关性也进行了分析。 在对调查数据分析的基础上，最终得出了分行知识型员工的需求特征。结论如下： 四项激励因素对员工的激励程度，因学历不同而存在差异：同类的激励因素之间， 存在正相关关系；学历高的人对激励因素的期望水平高。根据浦东发展银行长沙 分行知识型员工的这些需求特征，本文提出了改进激励机制的对策：设计具有吸 引力的报酬来满足知识型员工较高的收入期望；综合利用各种激励因素，发挥他 们之间的协同作用；充分发挥激励因素对知识型员工的激励作用，提高工作的自 主性，建立良好的入际关系，提高员工的成就感；为浦东发展银行长沙分行知识 型员工的管理和发展提供指导性依据。 关键词：知识型员工人格特征需求特征激励因素激励机制 s t u d yo nt h em o t i v a t i o ns y s t e mf o r p u d o n gd e v e l o p m e n t b a n kc h a n g s h as u b - b a n k a b s t r a c t i nt h en e we c o n o m y ，s i n c ek n o w l e d g eb e c o m e sak e yc a p i t a l ，k n o w l e d g e w o r k e r sb e c o m et h em o s ti m p o r t a n tr e s o u r c ei ne n t e r p r i s e s b u tw h e nt h ec o m p a n y d o e sn o ts a t i s f yt h e i rn e e d s ，t h e yf e e ln oe n t h u s i a s mf o rw o r k t h e m f o m ，i t s s i g n i f i c a n tf o rt h ee n t e r p r i s e st of i n do u tt h e i rd e m a n d sa n da r o u s et h e i re n t h u s i a s m w h i c hh a sb e c o m et h ef o c u sp r o b l e mc o n c e m e db yt h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t d e p a r t m e n ta n dt h es c h o l a r s t h i sp a p e ri sa i m e dt od i s c o v e rt h en e e d s o ft h e k n o w l e d g ew o r k e ra tp u d o n gd e v e l o p o m e n tb a n kc h a n g s h as u b - b a n ka n dg i v es o m e a d v i c e st oi m p r o v et h em o t i v a t i o ns y s t e m m a n yr e s e a r c h e r sa th o m ea n da b r o a dh a v es t u d i e dt h i ss u b j e c ta n da c h i e v e da l o t o nt h eb a s i so f t h e s er e s u l t s ，w es u p p o s et h a tt h e r ea r ef o u rs t i m u l a t i n gf a c t o r s a f f e c t i n gt h ep e r f o r m a n c eo ft h ew o r k e r st h a ti s ，s a l a r ys e l f - d e v e l o p m e n t ， a c h i e v e m e n t ，w h i c ha r es o r t e di n t ot w oc l a s s e s t op r o v et h eh y p o t h e s i s ，w eh a v e i n v e s t i g a t e d17 0w o r k e r sw i t hd i f f e r e n t e d u c a t i o nl e v e l sa tp u d o n gd e v e l o p m e n t b a n kc h a n g s h as u b - b a n k ，f r o mt h o s eg r a d u a t e df r o mt e c h n i c a ls e c o n d a r ys c h o o lt o p o s t g r a d u a t e a tt h es a n l et i m e ，w eh a v ec o l l e c t e dm a n yd a t a a f t e ra n a l y z i n gt h e s e d a t aa n dt e s t i f y i n gt h ec o r r e l a t i o nb e t w e e nt h e m ，w ef i n do u tt h ec h a r a c t e ro ft h e n e e d s o fk n o w l e d g ew o r k e r s f i r s t ，t h es t i m u l a t i n ge x t e n to ft h ef o u rf a c t o r si s d i f f e r e n ta m o n gw o r k e r so fd i f f e r e n te d u c a t i o nl e v e l s s e c o n d ，m o t i v a t i o nf a c t o r so f t h es a m ek i n da r ec o r r e l a t e dr e m a r k a b l y t h 埘，w o r k e rs oh i 【g he d u c a t i o nl e v e l sh a v e h i 曲e x p e c t a t i o n a c c o r d i n g l y , w ep u tf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n s t o s a t i s f yt h e d e m a n d so ft h ek n o w l e d g ew o r k e r s f i r s to fa l l ，w es h o u l dd e s i g nac o m p e t i t i v e s a l a r ys y s t e m a n dw es h o u l dc o m b i n ea l l t h em o t i v a t i o nf a c t o r st oa c h i e v et h e u t m o s t 、h a t sm o r e w es h o u l dm a k et h eb e s tu s eo ft h es u p e re g om o t i v a t i o n f a c t o r s k e yw o r d ：k n o w l e d g em o t i v a t i o nw o r k e r p e r s o n a l i t y n e e d s m o t i v a t i o n f a c t o r sm o t i v a t i o ns y s t e m 表3 1 表3 2 表3 3 表3 4 插表目录 1 6 1 8 1 9 2 0 致谢 我的论文是在我的导师骆正清教授和吴文华副教授共同指导下完成的。在攻 读硕士学位期间，他们给予我悉心的指导：在论文写作期间，从论文选题、资料 查找、论文结构制定、调研到最终定稿，每一步他们都亲自参与，给予我极大的 帮助和支持。导师深厚的学术功底，严谨的治学态度，对学术的永无止境的探索 精神，对学生永不疲倦的悉心教导深深地教育和激励着我，让我一生受益不尽。 特别要感谢我的导师骆正清教授，在论文写作期间，多次从合肥来长沙亲自 指导我的论文写作，通过电子邮件对我的论文进行多次辅导和修改；骆老师渊博 的学识，不断开阔了我的视野，师恩似海，终生不忘! 衷心感谢所有帮助和关心我的家人、师长、同学和朋友，正是由于他们无私 的奉献和关怀，使得我在繁重的工作中抽出时间来完成我的学业和论文工作。 作者：阳铁汉 2 0 0 6 年6 月2 0 日 1 1 选囊背景及目的 第一章绪论 2 1 世纪，人类社会的经济发展出现了一个明显的特征，即以高科技和 信息为主体的新兴产业逐步崛起，世界经济在经历了农业经济、工业经济 后开始向新经济转变。新经济时代的核心生产要素不再是土地和资本，而 是知识。知识可以提高投资回报率，提高产品和服务的附加值，从而为企 业带来更高的投资收益。在发达国家知识对经济增长的贡献率达到 6 0 一8 0 。与传统的生产函数不同，知识不再是生产增长的外生变量，而 是和劳动力、土地、资本一样的内生变量，知识还可以较低的成本进行复 制，不再遵循边际效益递减的规律，而是边际效益递增，知识成为企业创 造财富的重要资本。因此越来越多的企业将知识型员工视为企业最有价值 的资源。员工的知识与技能特别是以未编码知识的形式表现出来的知识和 技能被战略学派视为企业的核心竞争力。美国2 0 0 0 年的调查显示，知识 型员工已占美国人才市场的5 9 ，在中国这个数字也在逐年地增长。 知识型员工价值的发挥具有一定的潜在性，也就是说他们的价值取决 于个人的贡献意愿和程度，因此企业能否增强知识型员工贡献的意愿和程 度，就成为知识型员工价值发挥的重要因素。另外，知识型员工的劳动不 易被观测，因为信息不对称所导致的败德行为的损失更大。如果说一般员 工的劳动背叛，可能会损失一些零部件或造成产品质的问题，那么知识型 员工的背叛可能造成的损失是企业的商业秘密和技术诀窍的泄漏。有效的 激励机制是解决这一问题的一剂良药。它可以促使员工充分发挥自身价 值，提高知识型员工对组织的忠诚度和工作积极性：降低管理知识型员工 的风险和成本，例如降低监控成本，并最大限度的降低因信息不对称所带 来的管理风险和管理成本的上涨，降低因优秀知识型员工的流失而导致的 招聘成本和培训成本等其他成本的上升。因此，如何设计有效的激励机制， 管理知识型员工，了解他们的需求，激发他们的干劲，成为新经济时代企 业制胜的关键。“怎样提高员工的生产力，怎样有效激励员工，是企业在 2 1 世纪面对的最大挑战，因为我们处在一个世界最伟大的转折时期，即从 货币和物质资本为企业主导资源的社会转变为一个以知识为主导资源的 社会，这种转变要求与以往不同的新的管理技巧和组织方式”。“1 1 2 知识型员工激励的理论基础 1 2 1 知识型员工的定义 “知识型员工”是美国学者彼得德鲁克发明的，指的是“那些掌握 和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”其实当时他指的是某个 经理或执行经理。在今天，知识型员工实际上已经被扩大到大多数白领。 企业之间的竞争，知识的创造、利用与增值，资源的合理配置，最终都要 靠知识的载体一一知识型的员工来实现。彼得德鲁克也提出了知识工作 者的概念：知识型员工是指，一方面能充分利用现代科学技术知识提高工 作的效率，另一方面知识型员工本身具备较强的学习知识和创新知识的能 力。知识创新能力是知识型员工最主要的特点。此外，知识型员工的工作 主要是一种思维性活动，知识的更新和发展往往随环境条件的变化而有所 适应，具有很大的灵活性。知识型员工的特点，用一句话来概括就是：作 为追求自主性、个体化、多样化和创新精神的员工群体，激励他们的动力 更多的来自工作的内在报酬本身。 1 2 2 知识型员工理论依据 加拿大著名的学者、加拿大优秀基金评选主审官弗朗西斯赫瑞 ( f r a n c e sh e r i b e ) 认为：“简而言之，知识员工就是那些创造财富时用 脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产 品带来附加价值。当然创造过程中了用到手，但只是用手将数据输入计算 机而不是用手扛一个5 0 磅重的麻包。” 安盛咨询公司与澳大利亚管理研究院对澳大利亚、美国、日本多个行 业的8 5 8 名员工( 其中包括1 6 0 名知识型员工) 进行分析后列出了知识型员 工的激励因素。名列前五位的激励因素依次是：报酬、工作的性质、提升、 与同事的关系、影响决策。其中，工作的性质、与同事的关系、影响决策、 三个因素对于知识型员工的重要性强于其他员工。报酬、提升因素两个因 素的重要性，知识型员工与其他员工差别不显著。 在我国，中国人民大学张望军、彭剑锋在对1 5 0 名研发人员和1 5 0 名 销售人员、服务人员进行问卷调查的基础上，比较、分析得出中国知识型 员工激励因素排序为：工资报酬与奖励( 3 1 8 8 ) 、个人的成长与发展 ( 2 3 9 1 ) 、有挑战性的工作( 1 0 1 4 5 ) 、公司的前途( 7 9 7 5 ) 、有保 障和稳定的工作( 6 5 2 ) 。中国科学技术大学郑超、黄攸立对4 2 6 份问 卷调查表进行分析后，得出中国国有企业知识型员工激励因素排序为：提 高收入( 4 81 2 ) 、个人发展( 2 37 1 ) 、业务成就( 2 23 0 ) 、工作自主( 5 8 7 ) 。 管理心理学家赫茨伯格提出双因素理论卜。五十年代后期，赫茨伯格 在匹兹堡心理研究所与其同事们，对该地区的1 1 个工商业机构中的2 0 0 位工程师和会计师进行了一次调查。调查人员要求这些人回答，他们在工 作中何时感到心情舒畅。调查人员探寻他们产生这种心情的原因，要求他 们回答导致他们产生这种心情的事件发生的先后顺序。然后，又要求他们 回答引起他们不满的事件发生的先后顺序。调查人员把他们的回答详细分 类，以便考察导致对工作满意和不满意的事件的类型。赫茨伯格将调查的 结果，按满意与不满意因素做了如下的综合分析。研究的主要成果表明， 导致对工作满意与不满意的事件是截然不同的。导致满意的主要因素有五 个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任、发展。导致不满的主要因素 有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系以及工作条件等。赫茨 伯格把这些独特的、不相同的要素与对工作满意和不满意的事情联系起 来，从而得出结论认为，这两种感觉彼此并不矛盾，只是它们分别代表了 人的不同需求。 知识管理专家玛汉坦姆仆经过大量研究后认为，激励知识型员工的 前四个因素分别是：个体成长( 约占总量的3 4 ) 、工作自主( 约占3 1 ) 、 业务成就( 约占2 8 ) 、金钱财富( 约占7 ) 。因此可以说，与其他类型 的员工相比，知识型员工更重视能够促进他们发展的、有挑战性的工作， 他们对知识、对个体和事业的成长有着持续不断的追求；他们要求给予自 主权，使之能够以自己认为有效的方式进行工作，并完成企业交给他们的 任务；获得一份与自己贡献相称的报酬并使得自己能够分享自己创造的财 富。显然，金钱在今天人们择业中也不是最重要的，公平才是最重要的。 1 2 3 本文知识型员工的界定 本论文认为知识型员工是指学历在大专及大专以上的，利用自己的知 识为企业创造财富的员工，他们在p f 银行长沙分行中主要从事中高级管 理、研究开发、客户管理、资本运营、设计等工作。这一定义可以根据学 历、年龄、性别等类型来辨认知识型员工，方便以后的调查。 1 3 国内同类银行激励模式借鉴 近几年来，我国的商业银行在转换机制、加快发展中通过了一系列的 改革手段，打破了原来“吃大锅饭”的现象，实行岗位竟聘、网点等级管 理、员工绩效挂钩等措施使各行的员工的市场意识有所增强，企业形象日 益提升，业务不断发展。但是，在国家加入w t o 之后，经济形势和市场环 境不断发展变化，银行经营机制也产生了重大的变革，市场竞争愈演愈剧 烈。我国的商业银行如何面对国内国际的同业的激烈竞争，竞争首先是人 才的竞争，而我国的商业银行传统的管理理念根深蒂固，未能充分调动员 工的积极性，造成人才的浪费和人才的流失。笔者通过调查当前我国商业 银行激励机制中普遍存在的问题，认为建立和完善一个长期合理的激励机 制，是留住人才( 特别是知识型员工) ，提高企业形象，在竞争中立于不 败之地的关键。世界银行曾对世界各国的资本存量作过一项统计，提出了 “国民财富新标准”，认为目前全世界人力资本、土地资本和货币资本三 者的构成约为6 4 ：2 0 ：1 6 ，这也就是说人力资本是全球国民财富中最大的 财富。 1 3 1 国内商业银行激励机制存在的问题 1 3 1 1 激励机制不科学 重物质激励：有的商业银行片面认为激励就是物质奖励，在制订奖励 措旌时，片面地以绩效进行物质奖励的短期行为，没有给予适当的行政激 励和心理激励，导致内部的分配不公，内耗严重现象，影响个人绩效的提 高，进而影响组织的高效运转。轻培训工作：由于培训工作力度小，队伍 整体潜能亟待挖掘。国际上，无论是金融业也好，我国股份制度银行及证 券业也好，相当部分企业把培训作为一种对高级管理人员最重要的激励手 段，达到提高知识型员工业务及管理知识、专业技能和综合素质，激发员 工工作积极性，强化企业竞争的有效手段。而我国的各商业银行缺乏完整 的制度、系统的计划、明确的目标，存在一定的滞后性和局限性，新业务、 新知识以及市场营销信息等在员工中的宣传培训力度不够，未能很好发挥 培训机制的激励作用，知识型员工的积极性、创造性未能得到真正发挥。 1 3 1 2 考核指标不合理 存款考核重存量轻增量：由于各商业银行为所高自身的竞争力，片面 追求存款数量，因此，各行制订了一系列的以存款作为考核指标的考核激 励机制，并层层分解下达，执行中反映了存在不尽合理的地方。在客观实 际上，提升营业网点层次主要是靠存款增量，如不是单纯靠存量，如某分 行制订营业网点等级管理考核指标侧重存量指标的考核，如人平均盈 利水平，人平均存款量等指标，对人均水平已达到要求的行没有约束作用， 也缺乏激励作用。 存款指标划分不合理：各行在分解下达考核任务时，根据有关存量指 标统一经计算下达，应尽量做到公平公正，但是由于各行所处地理条件、 经济环境、办公环境和发展潜力差异大，存量结构的不同，发展业务存在 很大的差异性，统一口径计算下达的任务指标也因此而存在主观局限性。 考核制度缺乏连续性：各行在指标考核上有时根据各个时期的工作重 点，调整考核指标，并加大考核奖惩力度，在一定程度上使重点指标搞上 去了，但是由于考核指标的不连续性，使部分支行吃了大亏，在一定程度 上削弱了知识型员工的工作积极性。也使一些分支行领导存在短期应对行 为，为考核而工作，淡化发展意识，缺乏自我经营创新的动力与空间，经 营管理效率不高。 1 3 i 3 激励措施不到位 任何企业吸引、激励、留住人才，在很大程度上是通过企业的激励机 制来实现的，薪酬制度对一个企业的发展起着非常重要的作用，直接影响 企业的竞争能力。据调查，由于近几年的激烈竞争，银行所处地区经济的 差异，某些支行的经费捉襟见肘，考核激励没有资金来源，物质激励“心 有余力不足”，使得各支行在物质激励上不得不在员工的工资总额中扣一 部分作为考核激励的资金来源。然而，这样的激励首先在知识型员工中产 生一种抵触情绪，考核结果也不尽人意，受奖的单位知识型员工感到奖励 力度不大，达不到目的。考核结果不但没有起到促进作用，反而使知识型 员工产生消极抵触情绪。业绩的定性、定量考核和收入挂钩不同步，个人 收入的增加、岗位的轮换、职位的变动与考核激励更没有直接挂上钩。长 此以往，知识型员工工作没奔头，集体凝聚力被逐步削弱。 1 3 2 完善商业银行激励机制的措施 i 3 2 i 完善业务考核指标 科学合理地设置业务考核指标体系：业务考核指标的设置具有方向性 和引导意义，具有指挥棒的作用，是考核的基础。因此，业务考核指标体 系的设置从宏观上应考虑同业竞争的需要和业务发展的需要，考虑长期效 益和可持续发展的需要，在此基础上再细分量化指标。如可增加区域性的 市场占有份额比例指标。存款指标的设置应注重增量的比重，降低存量的 比重，避免因原有存量的不平衡而造成新的不公平；利润指标的设置不能 简单地以盈利与否区分，如经营减亏及减亏幅度亦应同等予以激励等。 实事求是地下达计划指标：等级考核中计划的分解要有充分依据，坚 持实事求是的原则区别对待，不能简单地用“切蛋糕”的办法来分解指 标，而要充分考虑各考核单位之间的差异性和不可比性，如市区行和县级 行、一级支行和直属支行的现有功能设置差异；对各营业网点既要区别各 个网点的地理位置，又要区别各个网点的装修、设备投入等因素。同时， 计划指标的分解要考虑业务发展的连续性，逐步淡化时点数对考核的影 响。在具体计划指标的分解时，采用与各考核单位一对一、面对面落实计 划指标的办法，以增强指标分解的透明度。 1 3 2 2 完善客户经理的激励机制 设置合理的客户经理运行框架：首先，要充分认识实行客户经理制是以 市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营理念的具体表现。紧紧 抓住维护和发展与客户关系这个核心，以满足客户需要为原则，以现有资 金资源为基础，以金融产品和金融工具为手段，发现、挖潜、巩固、培育 优质优良客户，对客户的服务内容要从情感服务向功能服务转变，由功能 服务再向智力服务转变，不断满足客户的各种金融服务需求，为客户提供 网络服务、金融产品组合服务、“全程式”和“终身化”服务，不断提高 客户对银行的忠诚度。其次，要求客户经理能分清主次和缓急，细分市场， 突出重点开展市场营销。要根据客户经理素质、专业特长及社会关系，把 客户归类分由客户经理跟踪管理。当前在守住优质客户的同时，要有战略 眼光，关注一些成长性较好、有发展潜力的企业和行业，在成长期及早介 入，并提供相应的银行服务、为银行发展提供后劲。再次，加强管理，充 实客户经理的营销能力和服务水平，充分运用激励机制和条件协调各部门 共同为客户服务。当前要在客户经理的数量和素质上下工夫，真正把知识 水平高和业务能力强的人才充实到客户经理队伍。可以将客户经理设置为 助理、初级、中级、高级、特级、资深六个级别，不同级别之间能上能下。 1 3 3 商业银行知识型员工激励的必要性 在知识经济的推动下，银行业体现出业务电子化、运行网络化和管理 信息化的趋势，目前世界银行业广泛采用现代化电子设备，又创造了大量 的新业务和服务方式，这对银行现有员工素质提出了更新更高的要求。商 业银行需要的是大量的懂金融、英语、计算机的人才。其员工从整体上来 说都是越来越向知识型员工靠拢，商业银行也成为智力密集型的企业。这 样的企业，在激励员工时就要多考虑知识型员工的特殊性，考虑如何来激 发他们的智慧和创造性，如何满足他们实现自身价值的愿望，如何满足他 们渴望不断学习的需要。商业银行的激励机制现在还不完善，还存在种种 的问题，同时由于目前国有商业银行不管是从自身的发展还是从外部压力 来讲，都面临着前所未有的挑战，这些都使得完善激励机制十分必要。 1 4 研究的问题与思路 论文将遵循“提出问题”、“分析问题”、“解决问题”的思路，在对p f 银行长沙分行知识型员工进行分析的基础上，运用一些著名经济学家和管 理学家的经典理论，针对p f 银行长沙分行知识型员工管理现状和特点， 采用理论和实证相结合的办法，分析和研究p f 银行长沙分行知识型员工 激励机制的问题，并提出对策和建议。 本论文从p f 银行长沙分行知识型员工激励和绩效管理的实际需要出 发，结合笔者的调查，提出在知识经济时代，对知识型员工的有效激励和 绩效管理将决定企业的命运，对知识型员工的有效激励和绩效管理将是今 后若干年内人力资源管理研究的核心这一观点。重点论述：在新的经济形 式下，借鉴国内同类商业银行的管理经验，使p f 银行长沙分行将实现对 知识型员工的有效激励和绩效管理。 在m b a 学习期间，笔者曾对p f 银行长沙分行知识型员工进行了解和 实地调研，因而本文的研究对改进浦发长沙分行绩效管理，转变浦发长沙 分行管理理念，提高笔者的工作水平和能力也有非常积极的作用。 第二章浦东发展银行长沙分行知识型员工 激励管理现状及问题 2 1 分行简介 浦东发展银行是1 9 9 2 年8 月2 8 日经中国人民银行批准设立、于1 9 9 3 年1 月9 曰正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。经中国人民银行、 中国证监会正式批准，浦东发展银行于1 9 9 9 年获准公开发行a 股股票， 并在上海证券交易所正式挂牌上市，这是中国银行业改革的一埙重大举 措。目前，注册资本金达3 9 1 5 亿元，良好的业绩和诚信经营的声誉使浦 东发展银行业已成为中国证券市场中一家备受关注和尊敬的上市公司。 建行以来，秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，浦东发展银行 极探索和推进金融改革与创新，为把上海尽早建成国际经济、金融、贸易 中心之一服务，促进和支持中国国民经济发展和社会进步，业务发展迅速， 资产规模持续扩大，经营实力不断增强，在海内外己具备一定的影响。 该行主营业务主要包括：吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、 办理结算、办理票据贴现、发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政 府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保、代理收付款 项及代理保险业务、提供保管箱服务：代客外汇买卖、资信调查、咨询、 见证业务；人民币和外币信用卡业务、离岸金融业务，经中国人民银行批 准的其他业务。 截止到2 0 0 5 年底，全行总资产规模已达5 7 3 0 亿元人民币、各项存款 余额5 0 5 5 亿元人民币，各项贷款余额3 7 7 2 亿元人民币，当年实现税后 利润2 4 5 8 亿元人民币，并在上海、北京、杭州、南京、重庆、广州、昆 明、深圳、郑州、天津、大连、济南、西安、成都、沈阳、武汉、太原、 长沙、哈尔滨、南昌、南宁、宁波、苏州、青岛、温州、芜湖等地设立2 6 家直属分支行、3 5 0 家营业网点，在香港设立了代表处。 2 0 0 4 年6 月1 8 日，p f 银行长沙分行正式开业，这标志着浦东发展银 行在三湘大地迈出了坚实的第一步，也是浦东发展银行实现“立足上海， 面向全国”网点布局战略的又一重要举措。浦东发展银行长沙分行秉承“笃 守诚信、创造卓越”的浦发理念，按照总行“把浦发银行建设成为国际上 较好的商业银行”的要求，坚持“以风险控制为前提、以效益为中心、以 质量为重点、以管理为保证、以创新为动力”的发展观和“以客户为中心、 严格管理、稳健经营、快速发展”的经营方针，以支持和促进湖南地方经 具有较强竞争力的现代商业银行，力争为湖南经济的发展做出较大的贡 献。 p f 银行长沙分行成立于知识经济下的知识型员工占就业人数的大多 数，如何有效地激励知识型员工已成为该行人力资源管理的重心，也成为 了该行可持续发展的一个核心命题。该行在绩效考评方面有了一套较为完 善的考评体系，但随着业务的不断扩大，该分行从湖南省其它银行引入了 大量的行业专家和能人，人力资源的要求越来越高，很多绩效考评弊端也 暴露出来。因此，如何进行有效激励，优化设计一套有效的企业绩效考核 体系，具有非常重要的现实意义。 2 2 长沙分行现行的激励现状和问置 2 2 1 晋升渠道单一，职业生涯规划未落实 目前长沙分行存在的一个普遍问题是人才晋升渠道单一。表面来看， 长沙分行的员工有三个级别上升莳系列：一是行政级别系列，二是技术职 称系列，三是行员等级系列。但是由于大部分员工从原国有银行“跳槽” 过来，具有较浓厚的“官本位”意识，不利于专业人员向专业技术型道路 的发展。许多优秀员工在某一岗位一呆几年却得不到提拔，常常使有志之 士产生“怀才不遇”的感慨。据调查，在一项以“工作有没有前途”为内 容的调查中，有1 5 的人认为在长沙分行工作没有前途。他们认为，工作 有没有前途，就得看收入分配、用人机制等人事制度改革的力度大小。一 方面银行能提供的晋升空间相对较小，基本上只有单纯的行政管理职位， 另一方面在干部选拔任用中，行政任命现象在长沙分行中还是不同程度的 存在，有的人为了得到晋升，于是跟领导搞好关系，讲人情讲关系的风气 也滋长了部分人的特权思想，使得部分优秀员工的积极性、创造性受到一 定程度的影响，对于员工的职业生涯成长道路的规划和指导就更加谈不上 了。这并不是员工所期望的职业生涯。该行经常提到“事业留人”，无非 就是能让员工看到自己事业发展的可能性和符合实际的安排。如果员工在 企业中不明了未来可能的前景，看不到希望，必然带来不安，甚至会采取 措施试图改变这样的环境以至跳槽。长沙分行现在基本上没有开展对员工 的职业生涯规划设计，不能有效的帮助员工实现自我价值。这也该行在员 工发展激励上的一大缺失。 9 2 2 2 精神激励缺乏 长沙分行的激励手段只是停留在思想政治工作、职业道德教育和少量 表彰先进等传统激励方式上，对员工的激励作用不大，所以基本上来说， 这些精神激励都形同虚设。长沙分行还没有实行对员工的产权激励，不论 普通员工还是管理人员，都不能获得银行股权而实实在在成为银行的“主 人”。没有实际内容的精神激励，作用微乎其微，而积极性光靠奉献精神 不能维持长久，这样员工自然表现出工作热情淡薄。对于先进的评选等形 式，由于操作问题使得这些形式能形成的精神激励作用很小，因为一方面， 在评选过程中很容易出现由领导的意愿占了主导作用的现象，使得一部分 人热衷于和领导搞好关系，评选的公正公平就是一个问题。另一方面精神 激励最终难以转化为物资奖励并和员工个人前途联系起来，无法给员工带 来成功的满足感和确切的职业发展预期，没有形成具有长余波效应的激励 作用。因此，该行没有建立起新的能留住人才、激励人才的长期心理契约， 不能让员工产生强烈的归属感。精神激励本应是激励机制中很重要的一 项，因为人不光是为了物质而存在的，精神上的空虚也会导致人的情绪低 落，缺乏奋斗的积极性。因此长沙分行行的精神激励同样是需要改进的一 方面。 2 2 3 福利的份额较大，但激励效果未达到预期 福利及其他非货币的分配形式存在，这种激励的作用不可忽视，而福 利和工资完全混合，很多人进银行也是觉得福利较好，这种福利对低工资 形成了一种补偿。但这种人人等额的福利占收入总额的比重较大，又形成 了新的“大锅饭”。另外福利的项目措旌也往往陈旧无新意，不能很好考 虑到不同群体的需要。 该行的员工收入构成一般包括两大部分：基本工资和效益工资。基本工 资由等级工资、津贴、各项补贴、医疗补贴、地区补贴等细目组成，这部 分工资由员工的学历、职责、工龄等相对稳定的因素决定，因为补贴、工 龄等基本上变化很小，这部分可称得上固定收入。绩效工资则是名义上与 绩效挂钩，具有一定的浮动性，本应起到风险收入的作用，但绩效工资的 浮动实际并没有很好的与银行的利润有效的挂钩，有的员工为银行带来巨 大的收益，但他收入的提高却远比不上他创造的收益提高的程度。知识型 员工本应是银行中最重要的人力资源，其人力资本价值应该得到充分的实 现，但在现行的薪酬制度下，知识型员工收入相对较低，所以起不到激励 作用。 2 2 4 培训力度不够，层次低 长沙分行知识化的加深，技术含量的提高，金融业的不断创新，都对 该行从业人员的素质提出了高要求。近年来，该行大力引进高校毕业生， 不断更新学历结构，每年都有批专科生、本科生甚至研究生加入到银行 员工队伍中，对提高员工的整体素质起到了很重要的作用。但是面对激烈 的竞争，知识更新的速度越来越快，对知识型员工的培训是非常必要的。 同时从员工的角度来说，作为知识型的员工，特别是年轻的知识型员工， 都越来越重视自身素质的提高，每个人都希望有机会进修学习，培训学习 己成为他们的一种需要。所以合理的员工培训不仅是知识型员工潜力开发 的一个途径，是银行人才发展的重要内容，也是激励机制的重要体现。该 行也越来越重视员工的培训，并在努力建立自己的培训体系。 2 2 4 1 培训缺乏长远规划，投入不足 未来几年或更长时间，金融业将会以更加快速的步伐带来各方面的创 新，员工知识更新的速度也要跟上这个步伐。目前该行越来越重视培训工 作，并在积极建立完善的培训规划，目标是达到外资银行的水准。但该行 的培训计划大多都是满足目前的需要，没有根据国内外金融业发展的趋 势，以及该行经营战略、竞争战略、发展目标制定一套完整的人才发展培 训规划。在对培训的投入上，由于培训投资的长期性，培训效果短期内难 以看到，该行投入始终趋于保守，没有真正作为一项长期投资来规划，人 才流失也较为严重。 2 2 4 2 培训质量、层次较低 由于缺乏对培训质量的控制，忽略对培训效果的考核，使得培训变成 “为培训而培训”。同时目前该行给员工提供的培训内容带有普遍性，大 多较注重专业技能，没有区别管理人员和业务人员对培训的不同需要，忽 略了对员工素质和潜能的开发培训，特别是中高层次的培训和专业技术人 员的继续教育跟不上发展的要求。这样培训还是处于较低层次。 2 2 4 3 培训未与用人机制有效结合 培训的目的在于提高员工素质，激发员工的潜能，使得员工在参加培 训后能够胜任更多更复杂的工作。对于培训后有突出进步的员工，如何让 他们能够有机会将培训中学到的东西发挥出来，需要用人机制与其有效结 合起来。目前该行在这方面还没有有效的机制。 2 2 5 绩效考核体系不健全 绩效考核是薪酬分配和人才选拔的必要依据，也是激励机制赖以运行 的基础，通过绩效考核能起到对员工的激励作用。长沙分行有一套较公平、 有效、全面的绩效考核指标和体系，但在绩效考核上还存在不少的问题。 2 2 5 1 考核指标模糊 由于该行成立时间不长，岗位分析等基础工作薄弱，缺乏对于不同岗 位员工职责的明确界定，所以在对员工进行考评时，大多是以员工自我年 度工作总结为主，加上部门领导签批的部门意见。考核指标缺乏可以加以 量化的指标，这样对于员工的考核结果不能反映其真实的工作绩效。 2 2 5 2 绩效考核未与其它方面有效结合 绩效考核的结果没有成为员工的薪酬分配、职位变动的直接依据，这 使得绩效考核往往流于形式，偏离了商业银行的经营目标。同时考核结果 与奖惩机制挂钩落实也不到位，员工工资依然是能多不能少，或者象征性 地扣点工资，考核仍然难以起到“奖优罚劣”的激励作用。 2 2 5 3 缺乏绩效反馈 绩效考核的结果一定要及时反馈给员工，并让其从中找到需要改进的 地方，才能带来绩效的进一步提高。而长沙分行的绩效考评忽视了考核的 本身目的在于提高员工的个人绩效水平，不注重主管与员工的经常性沟 通，因此达不到通过绩效考核改善员工工作绩效的目的。 2 2 6 专业技术人员的工资难以提升 长沙分行是专业技术人员的聚集之所，由于该行没有对同一岗位的员 工实行不同技术职称级别的待遇管理，则员工要提高待遇，只有走上行政 级别的老路。而行政级别的达到又有很多的人为因素，一旦不能达到某个 行政级别，工资就没有上升的可能。这极大地挫伤了部分专业技术人员的 工作积极性，也是该行员工流失的重要原因。 第三章浦东发展银行长沙分行知识型员工需求特征分析 3 1 分行知识型员工的特点 3 1 1 分行知识型员工的个性特点 长沙分行知识型员j t l 从他们的工作中获得了大量的内部满足感；他们 的忠诚度更多的是针对自己的专业而不是雇主，他们有自己的福利最大化 函数，他们是否加入某个企业是处于自身的选择，而不是被迫加人的；他 们是“自愿者”，如果待遇不公或者收入末达到他们的期望值，他们很可 能自谋出路；为了和专业的发展现状保持一致，他们需要经常更新知识， 他们对专业的投入意味着他们很少把工作目定义为每天工作5 8 小时， 每周工作5 天；他们一般都有较高的报酬，他们希望在工作中拥有更大的 自由度和决定权，同时也看重支持。知识陈旧周期的缩短，促进了知识型 员工流动的加快。为应付瞬息万变的知识经济，长沙分行知识型员工更易 流动。 3 1 2 分行知识型员工的行为特点 分行知识型员工的另外一大特点是，他们都是某种程度上的专家。他 们与传统意义上的员工最大的不同是拥有随身携带的巨大的资本资产。这 就决定了他们在就业选择i 二具有了相当程度的主动权，对组织的依赖性明 显低于普通员工，相应的职业流动性也随之增大。在知识经济条件下，知 识型员工凭借自己的知识和能力，不但可以对组织有较大的选择性，而且 可以自创公司或者成为个体知识工作者，同样能体现自我价值，并得到社 会认可。为了和专业的发展保持同步，他们需要经常更新知识，得到更多 的学习提高机会，希望工作性质能使自己不断充实提高。如果不能满足其 职业发展上的要求，他们很可能选择“背叛”组织而不是“背叛”专业， 另谋出路。因此，与其他类型的员工相比，长沙分行知识型员工更重视 能够促进他们不断发展的、有挑战性的工作，他们对知识、对个体和事业 的成就有着持续不断的追求；他们要求给予自主权，使之能够以自己认为 有效的方式进行二 作并完成组织交给的任务；获得一份与自己贡献相称的 报酬并分享自己创造的则富，这仍然是激励知识型员工的一项重要因素， 但与成长、自主和成就相比，金钱财富仍然排在首位，但它的边际价值主 导地位相对弱化了一些。 3 2 分行知识型员工需求问卷调查 3 2 1 调查对象 本文主要选择学历在大专以上的分行知识型员工作为调查对象。同时 为了对比，本文还调查一些普通员工，这些普通员工一般为高中、中专学 历。考虑到性别会对员工的需求特征产生影响，调查时在性别比例上也进 行了统计分析。本调查主要采用无记名问卷调查的方式，共发放问卷2 0 0 份，收回有效调查问卷1 7 0 份，统计率为8 5 。其中硕士共有6 人，占总人数 的3 5 3 ，本科学历的共有1 2 5 人，占7 3 5 3 ：大专学历的共有2 8 人占 1 6 4 7 ，中专、高中的共有1 1 人。占总人数的6 4 7 ，这里有两点需要说 明。第一，调查问卷的初衷考虑到年龄的不同，也必然会导致激励因素的 激励程度不同。因此在进行调查时也尽量使年龄涉及到各个年龄段，调查 样本中调查对象的年龄分布在3 5 岁以下、3 5 4 5 岁及4 5 岁以上三个年龄 段。年轻人在当前“提倡正常的人才流动，反对无谓的从一而终”择业观 的影响下，流动性较大。如果当前公司的吸引力虽佳，在遇到合适的机会， 他们就会离职。而不是像那些年龄在4 5 岁以上的老员工那样坚持从一而 终。第二，本文只选择长沙分行的员工作为调查对象。这主要是由于时 闯和精力等因素的限制；也是为了使员工的需求特征具有可比性。 3 2 2 问卷设计 在问卷中( 见附表一) ，首先考察了员工的一些基本情况，包括学历、 年龄、性别、和参加工作的年限和工作类别。因为这些因素都会对员工的 需求特征产生影响。接着对四项激励因素对工作积极性的影响程度进行调 查，这一问题是本调查问卷的核心，通过调查对象对该问题的回答我们可 以得知，激励因素对不同员工的激励程度。最后通过对不同学历员工回答 结果的累加，可以得到不同学历员工对激励因素的排序。同时问卷还调查 了员工近期变动工作的可能性以及他们变动工作的主要原因，调查对象对 于这一问题的回答，也从一定程度上反映了他们对目前工作的满意度以及 他们所看重的激励因素。整个问卷总共近二十余个问题。 3 3 分行知识型员工需求调查及分析 3 3 1 长沙分行知识型员工与国外知识型员工的差异 调查数据显示，长沙分行知识型员工激励因素排列顺序是收入水平 ( 5 0 i 4 ) 、个体发长( 2 2 5 7 ) 、业务成绩( 2 1 9 6 ) 、工作自主( 5 3 3 ) ； 而美国保罗麦耶斯的研究成果表明，知识型员工激励因素排列顺序为个 体发长( 3 3 7 4 ) 、工作自主( 3 0 5 1 ) 、业务成绩( 2 8 6 9 ) 、收入水平 ( 7 0 7 ) “”，两者对比见表3 1 。 表3 1 长沙分行知识型员工与国外的差异 类别收入水平个体发长业务成绩工作自主 长沙分行 5 0 1 4 2 2 5 7 2 1 9 6 5 3 3 国外统计 7 0 7 3 3 7 4 2 8 6 9 3 0 5 1 从3 1 可以看出： 3 3 1 1 收入水平为第一要素 长沙分行知识型员工，无论受到年龄层次、学历高低、性别差异等因 素的影响，都将金钱财富( 收入水平) 作为第一激励要素，占样本总数的 5 0 1 4 ，高出美国知识型员工4 3 0 7 个百分点。这与目前我国知识型员工 收入偏低，大部分知识型员工的收入只能解决温饱问题，只有少数达到富 余的状态，绝大多数知识型员工只是为收入而工作，因此非常注重单位所 能提供的工资与福