（技术经济及管理专业论文）供电企业服务质量评价体系研究与软件系统的设计.pdf

华北电力大学硕士学位论文 摘要 电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服 务质量才能实现自身的可持续发展，而服务质量的评价是提高服务质量的前提，基 于此本文对供电企业服务质量的综合评价体系进行研究。本文根据供电服务质量的 构成，分别从客户和供电企业自身的角度对供电服务质量进行评价，建立了回归系 数法和模糊熵权法结合的服务质量外部( 客户) 评价模型以及基于改进的模糊层次 分析法的服务质量内部( 企业自身) 评价模型，并将二者结合形成完整的供电服务 质量评价体系基于某供电企业进行了实证分析，最后给出了提升供电企业服务质 量的建议措施并进行了供电企业服务质量综合评价软件系统开发的业务需求设计 关键词：供电企业，服务质量，综合评价，模糊熵权，模糊层次分析法 w i t ht h ed e c pr e f o r mo fd e c t d cs y s t e ma n dc h a n g eo fr e l a t i o n s h i pb e t w e e np o w e r s u p p l ya n dd e m a n d ，p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s er e a l i z e si t i si m p o r t a n tt oi m p r o v es e r v i c e q u a l i t y a c c u r a t es e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ni st h ep r e s u p p o s i t i o no fi m p r o v i n gs e r v i c e q u a l i t y a c c o r d i n g l y , t h ea u t h o rm a d ear e s e a r c h0 1 1s e r v i c eq u a l i t yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o ns y s t e mf o rp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e t h ep a p e re v a l u a t e ds e r v i c eq u a l i t yo f p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s ef r o mc u s t o m e r sa n de n t e r p r i s ei t s e l fa n g l e sb a s e do nt h e s t r u c t u r eo fs e r v i c eq u a l i t y t h em o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t e db yc u s t o m e rb a s e do n r e g r e s s i o nc o e f f i c i e n tm e t h o da n df u z z ye n t r o p yw e i g h tm e t h o da n dt h em o d e lo fs e r v i c e q u a h t ye v a l u a t e db ye n t e r p r i s ei t s e l fb a s e do ni m p r o v e df u z z ya h pm e t h o dw e r e p r o p o s e d t h ei n t e g r a t e ds e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e mo fp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e w a sb u i l t t h es y s t e mw a sv a l i d a t e db ya ne x a m p l eo ft h ea c t u a lp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e f i n a l l y , s o m ea d v i c c so ni m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t yw e r eg i y e na n ds o f t w a r es y s t e mo f c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o no ns e r v i c eq u a l i t yo fp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s ew a sd e s i g n e d c h e ns h a n ( t e c h n o l o g ye c o n o m i c sa n dm a n a g e m e n 0 d i r e c t e db yp r o f x i ec h u a n s h e n g k e y w o r d s ：p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ，s e i c eq u a l i t y , c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n 。f u z z ye n t r o p y w e i g h t ，f u z z ya h p 声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文供电企业服务质量评价体系研究 与软件系统的设计，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进 行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力 大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：二牛日期： 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或 其它复制手段复制并保存学位论文； 学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校 可以学术交流为目的复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同 媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：乒盈皇斗 导师签名： 华北电力大学硕士学位论文 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第一章 引言 供电企业作为发电企业和电力终端用户之间的桥梁和纽带，自始至终都在电力 市场中扮演着重要的角色。历史上，我国曾经历了长期的电力短缺，并一度成为制约 我国经济发展的瓶颈。在电力短缺时期，供电部门与客户之间的关系是以供电部门 为主的，“吃、卡、拿、要”现象严重，服务意识极其淡薄“1 但是在新的电力体制改革过程中，发电和供电环节被分开，供电企业只能通过 从发电企业购电转供给用户随着新增电力建设项耳的完成并投入运行，到2 0 0 7 年 以后，我国可能会出现电力过剩的局面，同时我国目前电价执行的是国家目录电价， 供电企业没有电价决定权电力体制改革和市场供求关系的变化，使供电企业面临 复杂多变的市场形势。电力企业由电力生产和使用的管理者，转变为电力经营者和 电力客户的服务者，经营运作模式也由分配电力和限制用电的生产经营型转变为搞 好需求侧管理、加强负荷预测和引导客户用电的服务经营型。供电企业既无法实施 核心产品战略，又无法实施价格战略，所以供电企业在没有自己的产品和电价决定 权的情况下，唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的 供电网络和服务系统，向用户提供高效优质的服务。服务质量是决定供电企业营销 效果、经济效益和竞争实力的关键因素供电企业开始认识到只有真正提高服务质 量，供电企业才能制定合理的竞争策略，不断培育和保持竞争优势，获得利润，实 现供电企业的可持续发展。 因此从发展的眼光来看，供电企业必须将工作重点转移到服务工作上来，努力 提高服务质量，树立以市场为导向，以用户为中心的服务意识，为电力市场的持续、 健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。有效的对供电服务质量水平进行评价是供 电企业改进服务质量的重要前提，为了加强对供电服务品质的管理，不断提高供电 服务水平，营造和谐的企业发展环境，国家电网公司于2 0 0 5 年制定了国家电网公 司供电服务品质评价管理办法，要求对各供电公司的供电服务质量进行评价。但是 目前各供电企业尚未建立起长效的服务质量评价体系，供电服务质量具体体现在哪 些方面? 评价服务质量的体系构成如何? 如何利用先进的评价方法对供电服务质 量进行评价以及如何进行供电服务质量的改进? 对于供电企业来说，这些都是非常 现实而又函待解决的问题。 基于上述背景，作者进行了本论文的研究。 1 华北电力大学硕士学位论文 1 1 2 选题的意义 供电服务质量是供电企业的电能供应与服务满足客户与企业自身要求的程度 开展供电服务质量在评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服 务的薄弱环节，采取有针对性的改进措旅，不断促进供电企业服务能力的提升。因 此对供电服务质量进行评价具有重要的现实意义。 1 服务质量外部评价是供电企业发展的必然要求，有利于提高客户的满意度 供电企业是社会公用性的服务企业，服务水平的高低及服务质量的优劣，将直 接影响到自身的形象和声誉。只有通过为客户提供优质的服务，满足客户的要求， 才能赢得客户，才能得到社会的认可和支持，供电企业才能生存和发展。因此，供 电企业不仅要从客户出发，努力建立一个通畅、高效、可行的能满足广大客户要求 的服务体系，也要对这个体系的运行结果进行评价，根据评价结果，使供电企业明 确自己与客户要求之间的差距，发现本身的缺陷和不足，了解自己服务的总体水平， 提高客户的满意度，从而能吸弓l 更多的客户，才能在终端消费能源市场占有更多的 份额 2 服务质量内部评价有利于供电企业发现具体服务过程存在的服务瓶颈 服务质量的外部评价是由顾客作出的，通常是顾客根据自己对服务质量结果的 主观感受程度来评定的。但是为了保证评价结果的客观性，供电企业自身对其提供 服务的过程也应该作相应的评价，因此供电公司应该建立一套内部评价体系。内部 评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价，发现具体流程中存在的服务瓶 颈，从而诊断出企业在提高供电服务过程中存在的问题，有针对性的进行改进，从 而使供电企业获得利润，保持可持续发展。 3 服务质量综合评价有利于提升供电企业的竞争力，为供电企业的竞争提供策略 依据 对供电企业而言，一方面已成为市场主体，必须参与到激烈的能源市场竞争中 由于自身的特殊性，应致力于提高效率、改善服务，以服务的优势赢得竞争。另一 方面，随着经济的发展、社会的进步、人们生活水平的提高以及人们消费观念、价 值观念的变化，对客户服务的要求越来越高。同时，用电企业对供电可靠性、电能 质量、服务的高效快捷都提出了更高的要求。在如此严唆的市场营销环境下，以优 质的服务去开拓和寻找市场是供电企业竞争取胜的根本。因此，必须构建供电企业 服务质量的内外部评价体系，并将二者结合起来，从而使供电企业在全面掌握自身 服务质量的前提下，发挥优势，克服不足，才能制定出有效的竞争策略。 2 华北电力大学硕士学位论文 1 2 国内外研究现状 厂网分开后，供电企业是不折不扣的服务型企业，其销售的是服务而不仅仅是 电力商品，按国家标准化组织制度的i s 0 9 0 0 0 分类标准，供电企业属于公用事业性 质的服务业“1 。面对电力体制的改革、市场形势的变化，作为服务行业的供电企业 开始认识到提高服务质量的重要性。卜嘲，提高服务质量是供电企业的生存发展之本， 是企业争夺市场的重要手段”因此对供电企业的服务质量进行内外部综合评价逐 渐提上日程。文献 2 说明了供电企业服务质量评价的必要性，构建了供电企业优 质服务体系；文献 3 指出当前的供电服务质量管理工作存在很多不足，应该建立 长效的服务质量管理体系，提出服务质量的考核和评价应该是客户的外部评价和企 业的内部考核相结合。评价服务质量首先是用户对服务质量的评价，在诸多客户对 服务质量评价的研究中，有影响的理论很多最具代表性的要数美国的 p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y 三人组合h h l 0 1 文献 7 设计开发了客户评价服务 质量的概念性模型服务质量差距分析模型，是分析服务质量的基础方法之一 文献 8 1 0 在 7 的研究基础上进一步提出了服务质量评价方法s e r v q u a l 模型， 并将模型进行修改和完善，最终按照心里学测量的程序提出了服务质量感知的5 个 维度，包括2 2 项指标，测量客户对服务的实际感受和期望，用二者的差值来评价 顾客感知服务质量。除此之外，还有g r o i na n dt a y l o r 建立的s e r v p e r f 质量评价 模型，该模型采用与s e r v q u a l 模型一样的维度和调查指标，但仅仅调查客户对企 业服务的感知，利用其结果对服务质量进行评价“”；b r o w n ，c h u r c h i l la n dp e t e r 提出了。无差异分数模型”等“”。以上是顾客对服务质量进行评价时最常采用的概 念模型，我国很多服务行业的服务质量评价问题都引入了上述提到的评价模型 t s - 1 4 但是具体到实际的某个服务行业还要结合行业情况进行分析和应用。在竞争 的电力市场条件下，供电服务质量的测量一般是由管制机构进行的。文献 1 5 指出， 供电服务质量测量主要是由企业根据自身的服务质量给出承诺，然后管制机构针对 这些承诺标准进行测量。文献 1 6 构造了供电服务质量指数，从顾客满意度、服务 业务、服务可靠性以及服务管理等方面进行测评，根据企业自身的历史数据、委员 会制定的规则要求以及其他公司的标尺数据建立起测评的标准。我国对供电企业服 务质量评价的研究工作逐渐重视起来，文献 1 7 以s e r v q u a l 概念模型的5 个维度 为基础，以为居民提供的服务为研究对象，设计了适合供电服务特征的客户对服务 质量进行评价的标尺。文献 1 8 利用s e r v o u a l 概念模型将影响客户对供电企业服 务质量的感知因素归纳为五个方面，进一步构建了上面5 个层面各自包含的不同的 分项指标，共2 2 项；基于2 2 项指标，根据客户的对指标的关注程度得到指标权重， 建立供电企业服务质量的评价模型；该方法可用于评价供电企业的总体服务质量也 可用于评价各项指标的服务水平，但不能同时评价多个供电企业比较其服务质量的 3 华北电力大学硕士学位论文 优劣排序。文献( 1 9 以供电企业的服务承诺为基础构建质量评价指标体系，共包括 1 9 项指标，提出了基于模糊偏序关系的服务质量评价方法和模糊综合评价方法。为 了保证评价结果的客观性，使供电企业对自身的服务过程质量有一定的了解，供电 服务质量的内部评价也是非常必要的。2 0 0 5 年国网下发的供电服务品质评价管理办 法，要求供电公司要对供电服务质量进行内部评价但目前对供电企业服务质量的 内部评价的理论研究还非常少，国内一般是供电企业内部设立考核项，没有形成独 立的评价体系。 1 3 本文的研究内容 服务质量不像实物产品的质量那样，可以通过建立技术指标体系来进行检测和 描绘客户对服务质量的评价是用户的一种主观体验，本论文利用国内外的研究经 验，结合供电企业的特点，根据供电企业服务质量的构成和服务业务环节的研究建 立一套科学合理的服务质量外部评价指标体系，并进一步建立客户对供电企业服务 质量的评价模型( 外部评价模型) ；供电企业提供服务的过程，作为决定服务质量 水平的前提，也必须作出相应的评价，因此根据供电企业的服务标准、服务流程建 立内部评价的模型；然后将外部评价和内部评价结合起来，形成一套完整的供电企 业服务质量评价体系。选择某供电公司为例，对提出的评价体系进行实证研究，检 验该评价体系的合理性、实用性和可操作性，并给促进供电企业持续改进、提高自 身的服务质量的措施建议最后结合构建的指标体系与评价模型框架，对服务质量 评价软件的业务需求进行设计。具体来说，本文分为六部分： 第一章为引言部分，本部分阐述了本文提出的背景和选题的意义，介绍了国内 外的研究现状，给出了本文的研究思路，说明了本文的主要研究内容 第二章为概念与理论基础部分，对供电服务及供电服务质量等相关概念进行了 介绍，同时说明了供电服务的内容和沿革过程，并从过程和结果的角度给出了供电 服务质量的构成。 第三章为供电企业服务质量评价体系研究部分，是本文的中心部分，主要研究 客户和供电企业如何从外部和内部的角度评价供电服务质量。本部分根据供电企业 服务质量的构成，结合供电服务质量评价的维度，提出了供电服务质量外部评价的 指标体系，然后利用回归系数法和模糊熵权法求指标权重，构造了供电服务质量外 部评价模型；同时根据供电服务质量的构成，结合供电企业服务过程和流程，从时 限和效果的角度提出了供电服务质量内部评价的指标体系，利用改进的模糊层析分 析法求指标权重，构造了供电服务质量内部评价模型。 第四章是某供电企业服务质量综合评价的实证分析及服务质量提升部分，以某 供电公司为实证单位，发放调查问卷，收集整理数据，用建立的模型实际评价该供 4 华北电力大学硕士学位论文 电公司的服务质量情况。然后给出供电企业服务质量提升和改进的建议和措施。 第五章是供电企业服务质量评价软件的业务需求设计部分，根据前面供电服务 质量评价的过程，说明服务质量评价软件系统的目标和所需的环境，并对该软件系 统应包括的主要功能模块进行设计。 最后一部分是本文的结论及展望，总结了本文的研究成果，分析了研究中存在 的不足和局限，指出了进一步的研究建议。 5 华北电力大学硕士学位论文 第二章供电服务及供电服务质量 2 1 供电服务的概念及沿革 2 1 1 供电服务的概念 在厂网不分的条件下，发电企业与供电企业是一家人，我们会笼统的认为电力 企业是生产企业。但是，厂网分开之后，再认为供电企业是生产企业就毫无道理可 言了，在g b t l9 0 0 4 2 - 1 9 9 4 一i s 0 9 0 0 4 2 ：1 9 9 1 中，对服务业的定义做了明确的规 定，划分了1 2 个方面，其中供电、煤气和能源供应等公用事业，列入了服务行业。 厂网分开后，独立的供电企业并非自己生产电力，而是购自发电企业，它提供 的只是配电、售电服务目前供电企业的全民改革已经进入了实质性阶段，如何以 全新的服务理念、全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下的广大顾客是供 电企业在经营中的重要课题，供电企业按i s 0 9 0 0 1 标准建立了质量管理体系并不表 明企业的服务质量一定是令顾客满意的。 供电服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的 形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的电 能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电能产品感到使 用方便，供应可靠，服务及时、周到 供电服务的概念有以下几个要点： ( 1 ) 供电服务的目的是为了促进电能的交易，离开交易就不会发生供电企业 对客户的服务；同时也是为了满足电力客户的需要。比如报装接电，这既是企业与 客户之间的交易，又是满足客户用电要求，提高供电质量的有效措施。 ( 2 ) 供电服务本身是无形的。 供电服务提供的电力产品整体概念包括3 个层次：电力产品核心概念、电力产 品外部特征、电力产品附加利益。它是一个全新的概念，不能仅仅从简单的物质产 品方面理解，也要从营销和服务的角度去考虑、分析。 1 ) 电力产品核心概念。这是满足用户需要的核心内容，即用户购买的实质性 东西：动力或一种洁净能源。 2 ) 电力产品外部特征概念。电力企业通过发、输、配、供几个环节，提供满足 用户需要的电能的各种具体形式，包括：以不同参数表示的电能如：电压、频率， 反映质量水平的安全性和可靠性指标如：电压合格率、供电可靠率，反映不同供电 及服务水平的供电企业名称，也就是电力产品的品牌策略。 6 华北电力大学硕士学位论文 3 ) 电力产品附加利益概念。这是电力产品的第三个层次，指用户在购买电力时 所得到的附加服务及利益，快速受理、服务上门、帮助用户一起探讨并设计供用电 方案、在购买电力的过程中获得精神上、心理上的服务满足。用户不仅仅是买的电， 而是“电”这个产品系统。 2 1 2 供电服务的沿革 我国的供电服务工作与时俱进，不断调整、自我完善，逐步完成了从表( 服务 态度) 到里( 服务效率) 的转变，供电服务工作从时间可划分为三个阶段，在不同 阶段具有不同的服务内涵，体现了鲜明的时代特色，为社会主义经济建设和精神文 明建设作出了积极的贡献。 i 第一阶段：从2 0 世纪8 0 年代初期开始至9 0 年代中期 在此阶段，电力企业以。纠建并举，以纠为主”为方针，坚决落实计划用电， 满足国民经济的发展和人民生活的需要：重点加强员工的职业道德教育，打击以电 谋私行为 ( 1 ) 统筹兼顾，计划用电，满足社会用电需求。由于屋家当时处于计划经济 时期，发电能力不足，电网结构不合理，调峰调荷手段匮乏，导致了全社会用电紧 张，尤其是改革开放以来，用电需求大幅度增长，供用电矛盾进一步加剧。这个时 期电力企业的供电服务工作就是坚持。统筹兼顾，保证重点”、“计划用电、节约用 电、安全用电”的原则和规定。即：从全局出发，保证重点，兼顾一般，严格实行 计划用电和供用电合同制度，核定包干电力，实行分级考核管理，加强计划用电监 督检查，从而基本上满足了国民经济的发展和人民生活的需要。 ( 2 ) 辅之以技术限电和节约用电，合理配置电力资源电力企业在加大负荷 控制力度的同时，积极做好削峰填谷工作，加强技术管理，广泛开展增产节约活动， 大力推广节电新技术，提高电能效率，保证了正常的社会用电秩序。 ( 3 ) 加强职业道德教育，严厉打击以电谋私行为。为严肃打击各种以电谋私 行为，原电力部1 9 8 2 年提出了大力提倡优质服务，改善服务态度，开展“双文明 达标活动”的号召。各级电力企业积极响应，从全面提高职工队伍素质入手，制定 了有关服务岗位的职工文明礼仪守则，部分企业与职工签订精神文明责任状， 实行“精神文明目标奖”和“目标责任抵押金”制度等等，通过有效的激励约束机 制，逐步建立了供电服务工作的框架雏形。 2 第二阶段：从2 0 世纪9 0 年代中期开始至2 0 世纪末 在此阶段，电力企业以“纠建并举，以建为主”的方针，实行“承诺服务”， 开展“三为”服务。 ( 1 ) 加强优质服务，树立社会形象 7 华北电力大学硕士学位论文 进入9 0 年代以来，国家经济体制改革和集资办电，多渠道筹资办电的快速崛 起促进了电力工业的发展，电力供应紧张的局面从总体上得到改变，电力供需基本 达到了平衡。这时，加强优质服务的重要现实意义日益显现，逐渐成为电力企业的 工作重点1 9 9 5 年原电力部进一步开展了规范服务用语，提高服务质量活动，推出 了4 0 条供电企业文明服务用语和供电服务指标，要求各级窗口单位做到语言美、 仪表美和行为美，使电力系统的优质服务水平得到了进一步的提高。 ( 2 ) 推出服务承诺，加强行风建设 1 9 9 6 年，原国家电力部逐步推行了社会承诺制，北京、上海、济南、烟台等 3 5 个城市的供电局，在对市区居民生活用电保证程度和计划停电提前通知方式及时 限，在用户办理用电申请手续和工程竣工验收合格后的送电时限，在维修人员接到 用户报告后赶到停电现场的时限等方面作出公开承诺同时，还有部分省、市供电 企业开展了挂牌服务制度、局长接待日制度、走访用户制度和。四公开、四监督” 制度等，使电力系统的行风建设逐步走向制度化、规范化。 ( 3 ) 开展。三为服务”解决农村用电难问题 。八五”期间，各级电力企业积极响应原电力部提出的电力。三为”服务方针， 呜直过电力扶贫共富工程和农村电气化县建设等工作，支持乡镇企业建设，促进了农 电管理的改革和发展。 3 第三阶段：开始于2 0 世纪末 在此阶段，以。纠建并举、以建为主、以纠促建”为原则，以“优质、方便、 规范、真诚”为标准，实行规范服务，提高整体供电服务品质。 ( 1 ) 受亚洲金融危机和宏观经济形式的影响，自9 0 年代中期开始我国用电结 构发生了很大的变化，电力买方市场的宏观环境已经形成。以服务作为提高市场核 心竞争力的法宝显得越来越重要。自1 9 9 8 年起，电力系统响应国家号召，加大基 础建设投资，启动了城乡电网建设改造工程的重大决策，共投资2 0 0 0 亿元，完善 服务硬件环境；同时，全面推进让百姓收益的“一户一表”工程，使更多的客户直 接享受到由电力部门实行的供电、抄表、收费、服务四到户管理，推动了城乡电网 一体化管理，促进了经济建设的快速发展。 ( 2 ) 开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，实行规范化服务。2 0 0 1 年原 国家电力公司组织开展。电力市场整顿和优质服务年”活动，提出“优质、方便、 、规范、真诚”的服务方针，向全社会公布供电服务的“八项承诺并成立“优质服 务年”领导小组和办公室，制订了一系列的规章制度，指导各级和各地开展活动。 通过“服务年”活动的深入开展，供电服务水平有了较大的提高，打响了电力服务 品牌，取得了较好的成效现大多数供电企业是在此基础上推动优质服务向纵深发 展。2 0 0 5 年初，国家电网公司又明确提出了把国家电网公司建设成为电网坚强、资 8 华北电力大学硕士学位论文 产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司的发展目标。电力企业开展优质服务、建 设。一强三优”的现代电网公司，确实使服务理念、服务机制、服务水平和质量有 了明显的转变和很大的提高。 2 2 供电服务质量的概念及构成 供电企业的服务质量即供电服务质量，是供电企业的电能供应与服务满足客户 与企业自身要求的程度。根据格罗鲁斯的观点，服务质量应该从过程质量和结果质 量两方面考虑。因此过程质量和结果质量都是构成供电服务质量的重要组成部分 2 2 1 过程质量 服务质量是一个互动质量，顾客对服务质量的感知有相当大的部分是在服务过 程中发生的，服务过程是不可忽视的环节，服务过程质量在服务质量形成过程中起 着异常重要的作用 在供电服务过程中，主要包括用电报装、电能计量、电费抄核、故障抢修、用 电检查、停送电服务、电话服务、客户服务管理( 回访、咨询与投诉处理) 、电力 需求侧管理等业务环节，与顾客接触的服务点也主要体现在上述业务发生的过程 中。 1 用电报装 用电报装是供电企业对客户进行电力供应和销售的受理环节，属于售前服务行 为。内容一般包括：客户用电业务受理，收集客户用电需求的有关信息资料，并深 入客户用电现场了解客户现场情况，制定供电方案。根据供电方案组织设计旌工， 最后组织客户内部工程的竣工验收。竣工验收后负责与客户签订供用电合同，组织 装表接电。最后建立客户档案，进行日常营业管理。 2 电费抄核 供电企业把电能销售给电力客户，按照商品等价交换的原则，要从客户处收回 产品的销售收入，这一过程主要是通过对客户抄表收费来实现的。这一环节工作的 好坏，直接影响到客户的经济利益，同时也关系到供电企业的经济收入，因此是服 务过程中重要的一环。 3 故障抢修 当客户发生电力故障或停电时，提供紧急抢修服务这一环节的服务对客户来 说是至关重要的。 4 电能计量 电能计量包含两层含义：由电能计量装置来确定电能量值的一组操作；为实现 9 华北电力大学硕士学位论文 电能量单位的统一及其量值准确、可靠的一系列活动与用户相关的电能计量业务 主要涉及电能计量装置的维护和检定，电能计量故障、差错，以及窃电案件的调查、 验证和处理。 5 用电检查 用电检查工作贯穿于为电力客户服务的全过程，从客户申请用电开始就有其职 责，直到客户终止供电为止。用电检查工作有利于保证和维护供电企业和电力客户 的合法权利；保证电网和电力客户的用电安全；通过用电检查人员对客户的上门服 务，树立供电企业的形象，开拓电力市场。 6 电话业务 一般说来，供电企业的电话业务指的是9 5 5 9 8 客户服务电话系统的各项业务， 包括报修、投诉电话的接听，电话的回访等。 7 停送电 这里的停电包括计划停电和临时停电，都需要提前告知用户，只是时限不同。 送电是指引起停电或限电的原因消除后，在一定时限内恢复供电 8 客户服务管理 服务管理是对供电服务质量的监督和管理，面向客户处理和解决客户举报和投 诉的业务问题。 9 电力需求侧管理 电力需求侧管理是供电公司为了影响用户的电力消费，使其产生公司期望的负 荷形状而计划和实壶苣的措旌。包括负荷管理，新用电服务项目，战略性节能等内容。 2 2 2 结果质量 服务结果是顾客购买服务的根本目的所在，如果没有服务结果，或者服务结果 很差，那么再好的服务过程也无法弥补。 供电服务中涉及的结果质量主要是指电能质量，包括供电可靠性和连续性等。 供电服务质量的构成可以用图2 1 来表示： 华北电力大学硕士学位论文 阴固 固固 图2 - - l 供电企业服务质量的构成图 1 1 l兰博悖一习刁引引匿 jf，i 华北电力大学硕士学位论文 第三章供电企业服务质量评价体系研究 3 1 供电企业服务质量综合评价的原则和总体思路 供电企业服务质量综合评价的原则是要根据供用电营业规则、国家电网公 司或南方电网公司制定的优质服务规范以及下达的供电公司电力营销与服务工作 质量考核标准，并结合供电公司的供电现状，尽可能地依靠供电公司现有的记录数 据，并充分发挥营销管理信息系统和“9 5 5 9 8 ”客户服务系统的作用和功能。 对供电企业的服务质量进行综合评价，要在分析供电服务现状的基础上建立服 务质量的内部评价体系和外部评价体系，然后将二者结合起来。它涉及三方面的核 心内容：供电服务质量评价指标体系的建立，评价模型的研究和建立以及服务质量 评价值的获得。 供电企业服务质量的外部( 客户) 评价要全面反映供电企业为客户提供的服务 质量水平，在研究供电企业对外业务环节以及客户感知供电服务质量纬度的基础 上，进行细化提出评价指标，建立外部评价体系，进行供电服务质量的外部评价。 外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查，同时也可以辅以 “9 5 5 9 8 ”客户服务系统的回访记录，有条件的地区可以展开网上调查。 侠电服务质量内部评价要以供电服务的全过程为研究主线，通过对供电服务业 务分类以及对服务业务流程的剖析，研究服务承诺，找到考核点，为了保证指标结 果的客观性，主要是从定量的角度提出内部评价指标，然后设定考核标准，建立内 部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的 记录，营销信息系统、“9 5 5 9 8 ”客户服务系统中的数据。 整体的供电企业服务质量综合评价思路见图3 1 。 寄喧$拳姐婚棚峰球墨爿错廿毯【i函 议枯趟扑书隧扑长r脚罢斟 华北电力大学硕士学位论文 3 2 供电企业服务质量外部评价研究 3 2 1 供电服务质量外部评价指标体系的构建 3 2 1 1 供电服务质量外部评价指标体系建立的原则 第一、全面性原则。客户对服务质量的外部评价力求能反映客户对服务质量的 满意度状况，因此，指标因素必须全面且有代表性。 第二、独立性原则客户对服务质量的外部评价中的指标因素必须有较高的区 分度，便于接受调查对象的辨别。体系中的每个指标都能独立的反映系统的某一方 面或不同层次的服务。 第三、明确性原则。指标的定义必须清楚，不能存在模棱两可的定义。 第四、重要性原则。由于客户的服务需求是变动的，指标因素也有主次之分， 因此要注意指标因素的权重问题。 第五、可比性原贝l j 可比性原则是指不同公司或者同一公司不同时间的评价具 有可比性，而且对每一个评价对象是公平的，指标体系中不能包括一些有明显倾向 性的指标。 第六、可行性原则客户评价的最终日的是发现服务中的不能使客户满意的不 足之处，改进服务，因此指标因素的内容和意义必须能被职工和客户理解。 3 2 1 2 供电服务质量评价的维度 通过对服务质量评价方面现有理论和方法的研究发现，以前研究顾客感知服务 质量，基本上都是从服务接触的角度来进行的。p z b 在对顾客感知服务质量进行研 究时，列出了服务质量特性分析中的5 个特征，这已经为大家接受，同时他们也提 出，在应用于不同的行业时，服务质量的5 个维度可能会发生变化，从而根据行业 的特性进行微调。 本文认为供电服务质量测量包括7 个维度； ( 1 ) 可感知性 可感知性是指服务过程中的“有形性部分”，由于服务的本质是一种过程而不 是一种实物，所以用户只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。比如 服务环境、设施、信息沟通、价格等。 ( 2 ) 可靠性 可靠性是指企业准确无误的完成承诺的服务；可靠性体现在服务工作的所有方 式，它实际上是要求企业在“正确的时间、正确的地点用正确的方式提供正确的服 务”，因为服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能使许多潜在用 1 4 华北电力大学硕士学位论文 户选择别的能源。比如电费计算准确性。 ( 3 ) 响应性 响应性指企业随时准备为用户提供快捷、有效的服务，对用户的各种要求，企 业能否给予及时的满足，表明了企业是否以服务为导向，同时服务传递的效率也反 映了企业的服务质量。比如停电通告的及时性，电话的接通情况等。 ( 4 ) 保证性 保证性是指服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增加用户对企业服务 质量的信心和安全感，当用户与友好、和善且知识丰富的服务人员接触，他会认为 自己选对了企业，从而获得信心和安全感。比如服务人员的服务态度。 ( 5 ) 移情性 移情性是反映企业是否设身处地的为用户着想，是否能为用户提供个性化的服 务等。比如为客户提供差异化服务 以上5 个维度是p z b 组合提出的，除此以外，本文结合供电企业服务情况，又 给出了两个维度。 ( 6 ) 安全性。 对于电力企业来说，供电服务本身和所提供的电力产品密不可分，由于电力是 一种无形的商品，顾客很难将单纯的服务质量通电力的产品质量区分开来。比如如 果出现电压反常，或者频繁停电的现象，顾客会认为这是由于供电服务不稳定所致， 会影响其对服务质量的评判。第二部分也提到了供电服务由过程质量和结果质量构 成。因此，本文增加了考虑结果质量因素对总体服务质量的影响，将其作为单独的 维度，我们称之为安全性。 ( 7 ) 补救性 补救性服务就是供电企业尽力提供无差错的服务，但由于服务的无形性和差异 性等特点，服务差错仍会发生，或者仍会给顾客带来不满这时应及时采取补救性 措施，消除顾客不满，维护企业形象，留住顾客。比如顾客投诉处理等。 3 2 1 3 供电服务质量外部评价指标体系 在确定供电服务质量外部评价指标体系时，本文在前述供电服务质量的构成的 基础上，根据供电企业的建议，考虑到当前和谐社会、和谐电力的主题，把电力服 务和谐社会也作为供电企业服务质量的一个方面进行评价。建立指标体系的过程见 图3 2 。 华北电力大学硕士学位论文 图3 - - 2 外部评价指标体系建立过程图 对于服务质量评价的每一个方面，顾客与供电企业的服务接触点如图所示，其 中，虚线上方为服务过程中顾客的行为，虚线下方为供电企业的行为。他们的连线 与虚线的交点就是服务接触点，顾客正是在这些服务接触点上获得对服务质量感知 的印象。 遵循供电服务质量外部评价指标体系的构建原则，根据服务内容和与顾客的接 触点，基于顾客感知供电服务质量的7 个维度，对供电企业相关领导与工作人员进 行了访谈，结合访谈意见，本文构建了供电服务质量外部评价的指标体系。 1 用电报装 圆固团圆回口 譬 卜 卜卜卜 崮由卤卤由由 根据用电报装的顾客接触点，本文认为用电报装环节的评价指标包括： ( 1 ) 供电方案答复及时性 ( 2 ) 工程资料审核及时性 ( 3 ) 报装工程三不指定情况 ( 4 ) 装表接电的及时性 华北电力大学硕士学位论文 ( 5 ) 供用电合同签订情况 ( 6 ) 报装业务的人员服务态度 2 电费抄核 根据电费抄核的顾客接触点，本文认为电费抄核环节的评价指标包括： ( 1 ) 抄表收费准确性 ( 2 ) 收费出错处理情况 ( 3 ) 收费方式多样性 ( 4 ) 抄表收费人员服务态度 ( 5 ) 电价收费政策执行情况 3 用电检查 配合检查 了解知识 对结果作出反应 顾客行为t tt 供电企业，一，l 、1 ll i 周期检查 一 保电安全检查营业普查安全用电知识宣传 检查结果处理 根据用电检查的顾客接触点，本文认为用电报装环节的评价指标包括： ( 1 ) 用电检查内容全面性 ( 2 ) 用电检查程序合法性 ( 3 ) 违约用电处理或安全整改通知单下达及时性 ( 4 ) 用电检查结果处理情况 ( 5 ) 用电检查人员服务态度 ( 6 ) 安全用电知识宣传情况 4 电能计量 本文认为电能计量环节的评价指标包括： ( 1 ) 电能计量准确性 ( 2 ) 计量故障差错处理情况 ( 3 ) 表计校验及时性 5 故障抢修 1 7 华北电力大学硕士学位论文 医困匝困 故障抢修环节的指标包括： ( 1 ) 故障抢修及时性 ( 2 ) 故障抢修结果的客户满意情况 ( 3 ) 故障抢修人员的服务态度 6 电话服务 根据电话服务的接触点，本文认为电话服务的评价指标包括： ( 1 ) 9 5 5 9 8 电话接通情况 ( 2 ) 9 5 5 9 8 电话回访情况 ( 3 ) 9 5 5 9 8 电话坐席人员服务态度 7 客户服务管理 客户服务工作的管理也是供电服务的重要一环，这部分的评价指标包括： ( 1 ) 举报投诉处理及时性 ( 2 ) 举报投诉处理结果的客户满意情况 ( 3 ) 客户满意度信息收集情况 ( 4 ) 咨询业务的处理情况 8 电能质量 基于电能质量的评价指标包括： ( 1 ) 供电连续性 ( 2 ) 供电电压的稳定性 ( 3 ) 供电合同履行情况 9 停送电服务 停电包括计划停电和临时停电，供电公司需要停电时，必须提前告知用户，停 电因素消失要及时恢复供电，因此这部分的评价指标包括 ( 1 ) 停电通告的及时性 华北电力大学硕士学位论文 ( 2 ) 恢复供电的及时性 1 0 需求侧管理( d s m ) 需求侧管理的手段和措施有很多种，为了使指标具有通用性，本文提出的指标 包括： ( 1 ) 提供节能降耗咨询服务情况 ( 2 ) 有序用电执行情况 ( 3 ) 提供合理用电咨询及建议情况 1 1 电力服务和谐社会 电力服务和谐社会部分的评价指标包括： ( 1 ) 服务迸社区情况 ( 2 ) 广泛接受社会监督情况 ( 3 ) 提供差异化服务情况 ( 4 ) 国家用电政策公开情况 综上所述，最后形成的供电服务质量外部评价指标体系见表3 1 表3 1 外部评价指标体系 一级指标二级指标三级指标 供电方案答复及时性c l l 工程资料审核及时性c 1 2 工程三不指定情况c 1 3 用电报装c 1 装表接电的及时性c 1 4 供用电合同签订情况c 1 5 报装人员服务态度c 1 6 抄表收费准确性c 2 1 电费缴纳方式多样化c 2 2 电费抄核收c 2 收费出错时处理情况c 2 3 抄表收费人员服务态度c 2 4 电价政策执行情况c 2 5 用电检查内容全面性c 3 1 供电企业服务 用电检查程序合法性c 3 2 质量外部评价 违约用电处理通知单或安全整改通知单下达及时性c 3 3 指标体系 用电检查标c 3 用电检查结果处理情况c 3 4 用电检查人员服务态度c 3 5 安全用电知识宣传情况c 3 6 电能计量准确性c 4 1 电能计量c 4 计量故障差错处理情况c 4 2 表计校验及时性c 4 3 华北电力大学硕士学位论文 故障抢修及时性c 5 i 故障抢修( 2 5故障抢修结果的客户满意情况c 5 2 故障抢修人员服务态度c 5 3 9 5 5 9 8 电话接通情况c 6 1 电话服务c 6 9 5 5 9 8 电话回访情况c 6 2 9 5 5 9 8 电话坐席人员服务态度c 6 3 客户满意度信息收集情况c 7 1 咨询业务处理情况c 7 2 客服管理c 7 举报投诉处理结果的客户满意度c 7 3 举报投诉处理及时性c 7 4 供电电压的稳定性c 8 1 供电质量c 8供电可靠性c 8 2 供电合同履行情况c 8 3 停电通告的及时性c 9 1 停送电服务c 9 恢复供电及时性c 9 2 提供节能降耗咨询服务情况c 1 0 1 电力需求侧管理 c l o 有序用电执行情况c 1 0 2 提供合理用电咨询及建议情况c 1 0 3 供电服务进社区情况c l l l 服务和谐社会 广泛接受社会监督情况c 1 1 2 c l l 提供差异化服务情况c 1 1 3 国家用电政策公开情况c 1 1 4 3 2 2 供电服务外部评价指标值的数据采集 供电服务外部评价指标值数据的采集是由问卷调查得到的，由于s e r v p e r f 概 念模型的信度和效度都较好，因此本文依据该模型，只请用户对供电企业服务质量 的实际感知进行调查，调查问卷包括三部分：第一部分是根据建立的供电服务质量 外部评价指标体系，设计的对应性问题，该部分包括4 3 个问题；第二部分是为了 得到各项指标对供电服务质量的解释程度而设计的两个问题，分别是“请您给出对 供电单位供电服务质量的整体评价”以及“您对该供电单位的总体服务满意吗? ”， 这两部分都是根据服务质量的好坏程度以及人的情感体验按梯级理论，将评语划分 为7 个等级：( 1 ) 很差；( 2 ) 差；( 3 ) 较差( 4 ) 一般；( 5 ) 较好；( 6 ) 好；( 7 ) 很好。然后对应的采用七级李克特量表进行打分，1 - - 7 级分别对应l 一7 分。第三 部分是根据供电公司的要求加入的建议征集，请顾客提供意见和建议。 对供电企业来说，不同类型的客户是有区别的：不同类型的客户发生的业务不 同，他们对各项业