（技术经济及管理专业论文）保定市电力客户服务中心服务效果综合评价研究.pdf

华北电力大学硕士学位论文摘要 摘要 随着电力体制改革的深入，电力企业必将从电力生产为中心转向以客户服务、 扩展电力市场为中心，以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力，完成从“垄 断”向“服务”的转变，于是，电力客户服务中心应运而生了。 本文从客户关系管理理论入手，提出了电力客户关系管理的概念，进而立足于 保定市电力客户服务中心的基本状况，经过实地调研，结合客户服务中心存在的不 足，针对过去对员工服务效果评价的片而性，首次建立了一套全面、科学的指标体 系。 此体系用于对电力客户服务中心内部员工服务效果的综合评价，利用层次分析 法对实际案例进行分析，得出了比较科学的结论，最后，提出了几点改进意见和建 议。 关键词：客户关系管理、电力客户服务中心、服务效果、层次分析法 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h ed e e p - g o i n gr e f o r mo fe l e c t r i cs y s t e m ，t h ec e n t r a lt a s ko fe l e c t r i c c o r p o r a t i o nh a sb e e ns h i f t e df r o me l e c t r i cp o w e rp r o d u c t i o nt op o w e rm a r k e te x t e n s i o na n d c u s t o m e rs e r v i c e t h ec o r ec o m p e t e n c yw i t ht e c h n o l o g y i n t e n s i v ea n dk n o w l e d g e i n t e n s i v e s e r v i c e sh a sb e e nf o r m e da n dt h et r a n s f o r m a t i o nf r o mm o n o p o l i z a t i o nt os e r v i c e sh a sb e e n c o m p l e t e d t h e r e u p o n ，t h ee l e c t r i cp o w e rc u s t o n l e rs e r v i c ec e n t r ee m e r g e sa st h et i m e s r e q u i r e s t a r t i n gf r o mt h et h e o r yo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，t h i sp a p e rp u t sf o r w a r d t h ec o n c e p to fe l e c t r i cp o w e rc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n db u i l d su pa l la l l r o u n d a n ds c i e n t i f i ci n d e xs y s t e mb a s e do na ni n v e s t i g a t i o ni nb a o d i n ge l e c t r i cp o w e rc u s t o m e r s e r v i c ec e n t e nt h ei n d e xs y s t e mi sd i r e c t e da tt h ed e f i c i e n c i e so ft h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r a n dt h eu n r e a s o n a b l ee v a l u a t i o no ft h es t a f fm e m b e r s s e r v i n ge f f e c t s t h i ss y s t e mw i l lb ea p p l i e dt ot h ec o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o no ft h es t a f t m e m b e r s s e r v i n ge f f e c t si ne l e c t r i cp o w e rc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r a n a l y t i c a lh i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) w i l lb eu s e di nt h ec a s ea n a l y s i st oa c h i e v ear e l a t i v e l ys c i e n t i f i cc o n c l u s i o n a tt h ee n do f t h i s p a p e r , s o m es u g g e s t i o n sw i l lb ep u tf o r w a r df o ri m p r o v e m e n t z h a n gs h i ji a ( t e c h n o l o g ye c o n o m ya n dm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o f n i ud o n g x i a o k e yw o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，e l e c t r i cp o w e rc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r , s e r v i n ge f f e c t s ，a n a l r t i e a lh i e r a r c h yp r o c e s s 声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文保定市电力客户服务中一6 , n 务效果综 合评价研究，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期问，在导师指导下进行的研究工 作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：缘3 虽皇 日期汤彳j 泸 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保管、 并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手 段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交流为 目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播 学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：i 壁兰堑童 日期：礁：塑 导师签名： 日期： 越 怂： ：蔓 华北电力大学硕士学位论文 1 1 论文提出的背景 第一章引言 上个世纪7 0 年代初，我国开始出现连续严重缺电，影响了经济发展和人民生 活用电需求，特别是进入到改革开放以后，我国国民经济开始腾飞，仅靠国家独家 办电远不能满足经济发展的需要，在这种形势下，国家制定了一系列集资办电和多 渠道筹资办电的政策，促进了发电企业的多元化和独立发电企业的形成，电力工业 改革迈出了重要的一步，打破了电力公司在发电市场上的垄断，形成了多家竞争办 电的格局，促发了我国电力市场的萌芽。随着电力体制改革的深入，电力系统的社 会角色已经发生变化，为加强内部管理和核算，进一步建立发电竞争市场，1 9 9 7 年 1 1 月，电力部正式启动内部模拟市场，即在电力企业内部，用市场的办法进行管理， 将自己的发电厂、供电局变成一个相对独立的“企业”，并对其进行考核管理。1 9 9 8 年电力部正式撤销，代之以企业形式的国家电力公司，并随后在上海、浙江、山东 等地开始实施“厂网分开，竟价上网”的改革试点，如在广东分别成立了电网经营 公司和电力公司，实现了厂网分开等，从此，电力企业逐步开始了企业化经营。 随着工业时代向信息时代过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向 以客户为中心。客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立 的客户服务机构。历经人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、兼有自动语 音和人工服务的客户服务系统、客户互动中心( c i c ) 四代的演变过程，客户服务中 心作为企业与客户联系的重要窗口，在企业的整体营销战略中处于越来越重要的地 位。它是企业与客户沟通的单一平台，是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键 渠道，是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心，是企业从成本中心变成利 润中心的重要手段，具有企业流程再造中流程总管的功能。客户服务中心以其独特 的灵活性和与数据传输的完美统一，已经广泛应用于许多领域。 电力行业是为社会提供公共产品的行业，电力服务的质量直接关系到人民生活 水平的提高和社会整体福利的进步，是一个国家发达程度的体现，同时电力的安全 更是关系到国计民生的大事。随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断开 放，以及加入w t o 以后外资进入导致的竞争加剧，电力企业必将从电力生产为中心 转向以客户服务、扩展电力市场为中心，以技术密集和知识密集服务形成企业核心 竞争力，完成从“垄断”向“服务”的转变。传统的管理模式显然已不能满足当 前业务发展的要求，人们需要功能更多、分析能力更强、结构更完善、观念更先进 的管理模式和管理方法，于是，电力客户服务中心应运而生了。电力客户服务中心 华北电力大学硕士学位论文 是先进技术和先进管理方式的集成，是集计算机网络技术、a c d ( 自动呼叫分配系统) 技 术、c t i ( 计算机语音集成服务器) 技术、i v r ( 交互式语言应答系统) 技术、数据库技术等 于一体的综合业务服务平台，是集人工坐席、自动语音、传真、互联网络、多媒体查询、 网络电话等多种服务形式于一体的综合窗口。它以客户为中心进行规划和经营管理，以 提高服务质量和客户满意度为最终目的，它的开设及推广关系到千家万户的用电质量， 它的应用保证了供电的持续性，也提高了电力系统的经济效益，具有巨大的社会效益。 2 0 0 2 年以来，全国普遍建立了地级市( 及以上) 电力客户服务中心，这虽是个可喜 的开端，但建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设，例如：呼叫 功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等，而“服务”这一软件建 设作为客户服务中心的重中之重，作为直接影响企业经济效益和社会形象的关键筹 码，却显得比较薄弱。因此，本文将结合供电企业的实际情况，利用全新的指标体 系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究，进而得出客观、可信的 结论，为日后改进服务质量、提高服务水平提供依据。 1 2 客户关系管理( c r m ) 概述 1 2 1 客户关系管理的概念及其发展状况 客户关系管理是一个整体的概念，它不仅是一种全新的现代管理理念，而且是 完整的现代管理系统和动作方法体系，同时还是一套建立在信息网络技术基础上的 管理软件。客户关系管理的核心是在充分利用现代信息技术的基础上，由企业全体 员工共同来提高顾客满意度。 下面客户关系管理的定义、特点、构成、作用及发展状况五个方面进行简要介 绍。 1 2 1 1c r m b 勺定义 c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 最早起源于美国，是从2 0 世纪8 0 年 代初期的接触管理( c o n t a c tm a n a g e m e n t ) 即专门收集客户与公司联系的所有信息 而延伸发展出来的。关于c r m 的定义不同的学者或商业机构都从不同提出自己的看 法。 定义一是由g a r t n e rg r o u p 最早提出来的，他指出c r m 就是一种商业策略，它按 照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以 客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。 华北电力大学硕士学位论文 定义二是由c r m g u r u c o m 最早提出来的，他指出c r m 是在营销、销售和服务业 务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列 过程和技术。但此定义过分弱化了c r m 的策略性，简单归纳为一种技术处理。 定义三是由i b m 商业公司提出来的，他们认为通过提高产品性能，增强顾客服 务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切 关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。它兼顾了对顾 客、企业等各种因素的影响。 定义四是由s a p 公司提出来的，他们认为c r m 系统的核心是对客户数据的管理， 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售的过程中 和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模 型，为后期的分析和决策提供支持。 定义五是由n c p ( t h en a t i o n a lc a s hr e g i s t e rc o r p o r a t i o n ) 提出来的，他 认为客户关系管理是企业的一种机制，管理机制是主要的，而技术应用只是一个部 分，是实现管理机制的手段而已。 定义六是由美国机械制造技术协会提出来的，他们认为c r m 是一种以客户为中 心经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，对业务流程进行重 组。此种定义其实只是对c r m 的作用进行了定位。 可见，关于c r m 的定义可谓是众说纷纭，但总体来看，可以从营销理念、业务 流程和技术支持三个层面将c r m 定义为：c r m 是现代信息技术、经营理念和管理思 想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组 合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作 效益。( 如图1 2 1 ) 华北电力人学硕士学位论文 1 212c r m 的特点 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高 客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念：是通过开展系统化 的理沧研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务 与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 也是企、i t 通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统所创造并使用的 先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系具有以下 特点： 1 、c r m 是一种管理理念。c r m 的核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分 销商和合作伙伴) 视为最重要的企、资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析 来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠减度，进而保证客户终生价值和企 业利润增长的实现； 2 、c r m 是一种管理机制。c r m 通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员 提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与 客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的 优质服务。 3 、c r m 是一种管理软件和技术。c r m 是信息技术、软硬件系统集成的管理办 法和应用解决方案的总和。它既帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一 系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件及至硬件系统。 1213o r m 的构成 c r m 的基本构成包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统和呼叫中心四部 分。 l 、管理系统。它帮助公司实施以客户需求为中心的销售过程，以提高销售活动的 效率，并建立、维持和加强与客户的长期合作关系。它的基本功能包括：销售队伍的工 作地和日程表安排；联系人和客户信息的管理；销售队伍基本情况和业绩的信息管理； 销售机会和潜在客户管理等。 2 、营销管理系统。它的功能包括网络营销和传统营销的行动策划、分析和执行， 客户需求信息的汇总和预测，市场营销材料的制作和管理，产品定价和竞争对手的信息 汇总，宏观环境信息和行业环境信息的搜集、整理和分析。 3 、客户服务系统。它是用于实现自动化客户服务和对服务的信息搜集、整理和分 析的系统。它包括客户支持、现场白助服务、纠纷、次货和订单跟踪、现场服务管理、 记录发生过的问题及生成问题解决数据库、维护同程安排和调度、制作有偿服务协议和 华北电力大学硕士学位论文 履行情况信息整理，以及服务请示的处理等功能。 4 、呼叫中心。它可以被认为是一个集中处理服务要求和回复的场所。它运用先进 的通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的坐席代表服务于广大客户。它包括投诉 与服务要求和回复、互联网信息回复、呼叫中心自身运行管理、通过传真和电子邮件等 自动进行资料的发送、呼入呼出调度管理等功能。 1 2 1 4c r m 的作用 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和 关系管理，i n t e r n e t 下的c r m 系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业 的发展具有非常重要的意义。 l 、带来了企业运营效率的全面提高。一套完整的c r m 系统在企业的资源配置体系 中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统 的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商 务内容，动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等 部门，整合e r p 、s c m 等系统。 2 、优化了企业的市场增值链； 3 、保留老客户并吸引新客户； 4 、不断拓展市场空间。从企业主体来说，c r m 能够从营销智能化、销售自动化、 客户管理高效性这三个方面来提高企业的实力；从客户角度上来说，c r m 为客户节约采 购成本，满足潜在需求，提供无微不至的服务，客户方也可以从c r m 系统中有所获益。 总之，c r m 给企业带来i n t e r n e t 时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企 业成功实现电子的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到电子商务为的现代企业模 式的转化。 1 2 1 5 客户关系管理的发展现状 c r m 的理论来源于西方的市场营销理论，最早出现在上个世纪9 0 年代初期的美 国，历经了“简单客户服务”、“复杂客户服务系统与呼叫中心”、“销售自动化系统”、 “前台办公室( f r o n to f f i c e ) ”、“客户关系分析”、“客户关系管理系统”等形态的 演变，最终形成了今天的c r m 完整轮廓。据i d c ( 国际数据公司) 发表的研究报告， 1 9 9 9 年全球c r m 市场达到3 4 4 亿美元，2 0 0 4 年将达到1 2 l 亿美元，年均增长率高 达3 0 。国内的c r m 从1 9 9 9 年下半年开始，逐渐引起了工t 及应用行业、投资商、 用户及国内软件厂商的密切关注。在信息技术的支撑下以及在企业内部强烈的需求 驱动下，c r m 得到了长足的发展。有数据表明，c r m 应用与服务在2 0 0 1 年的销售额 达到2 2 0 亿美元，2 0 0 2 年达到2 5 3 亿美元；从2 0 0 3 到2 0 0 7 年，中国c r m 市场的年 华北电力大学硕士学位论文 复合增长率将达到4 4 。 就应用的领域而言，国外实施c r m 的企业多集中于金融、流通以及一些大型企 业，在国内主要应用于金融、邮政、工t 、旅游等行业。就发展趋势而言：( 1 ) c r m 将会从理念上转变为x r m ，即任何一个人或组织，只要他们对企业发的发展有贡献 ( 现实的或潜在的) ，都称为客户，而不再限于传统概念上的客户。( 2 ) c r m 将会在技 术上日臻完善，例如，各应用模块将进一步加强整合，呼叫中心真正变成多渠道的 客户联络中心，并利用自动识别语言、智能路由技术和即时消息等技术进行多渠道 集成，从而大幅度地提高客户交互的处理能力。( 3 ) c r m 市场在全球范围内的发展会 倾向于强强联合，以获得更有得的竞争优势；更现实地评估自身的企业特点，在项 目实施上采取更谨慎的“一点一点来”的方式。而在我国c r m 市场仍处于培育阶段， 近期内，大量的中小企业需要集e r p 和c r m 功能于一体的电子商务解决方案；省市 级新兴的c r m 厂商将会继续产生，2 年内将达到饱和阶段，进而出现以几个处于领 导地位的c r m 厂商为主，以多个地区级的厂商为第2 级提供商的局面；各提供商将 对已有功能进一步强化，功能扩展将继续，但本土型厂商开发出灵活丰富的客户化 工具以及业务流程设计工具将有很大的难度。 1 2 2 电力客户关系管理的概念及其在我国的发展状况 1 2 2 1 电力客户关系管理的内涵及实施的意义 电力客户关系管理是电力企业在坚持“以客户为中心”的经营理念的前提下， 借助市场营销的科学管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，以充分的把握电 力客户的行为，并在此基础上针对不同的细分电力客户制定相应的营销和服务策 略，从而在满足电力客户需求的前提下，使电力企业客户资源的价值实现最大化。 面向市场经营的电力企业需要借助工t 技术革新等信息化的现代手段来实现全 面的客户关系管理，用客户关系管理的手段来整合企业的资源，提升企业的核心竞 争，实现企业的可持续发展。因此，实施客户关系管理，对于电力企业有重要意义： 第一、推动企业观念的转变。改变电力企业以前“门难进、脸难看、事难办” 的形象，用客户关系管理这种强制手段来规范电力企业的业务流程和员工的行为， 使他们逐步加深“以客户为中心”的理念，加快电力企业向服务性企业转变的速 度。 第二、整合企业原有的信息资源。一套全面的客户关系管理可以将供应侧的信 息和需求侧的信息结合起来，一方面通过负荷管理模块和远程抄表系统收集到实时 的客户端用电信息、进行电力需求预测，同时连接供电企业原有的e r p 系统( 财务 管理) ，为其提供实时的市场需求信息，为生产计划的制定提供依据。 6 华北电力大学硕士学位论文 第三、建立量化的考核标准。在业务流程的每个环节中，都会要求有相应的人 员签名负责，使得任务落实到个人，同时记录完成工作所需要的时间。这样不仅可 以提高效率，而且有效地避免了以往工作中互相推诿的现象，使得任务分配更加合 理化、人性化。以此作为标准制定企业的考核、奖励制度，也可以更加有的放矢。 第四、建立在价值链上的优势地位。从电力行业本身的行业特性来说，电力是 一个纵向一体化性质很强的行业，是典型的自然垄断行业。所以，要想在行业的价 值链占有比较有利的地位，很重要的一点就是要对价值链进行整合，客户关系管理 为我们提供了这样的选择。供电公司可以通过客户关系管理，建立强大的市场信息 优势，以此来整合产业上下游的企业，达到一种事实上的协同和企业联盟的效果。 1 2 2 2 电力客户关系管理在我国的发展 目前，我国大多数电力企业为了提高优质服务，都已经建立了呼叫中心或客户 服务中心，其中，某省供电公司在全国率先实施的“彩虹工程”是比较成功的典范。 公司自1 9 9 9 年4 月，率先开通了8 0 0 免费服务电话一一“电力彩虹服务热线”，2 0 0 0 年按照电力集团的部署要求，把实施“彩虹工程”作为提升行风建设和优质服务水 平主要载体，实行开门纳谏，接受监督，有效地在供电企业与电力客户之间搭建了 一架沟通、信任、理解的桥梁。五年来，实现了用社会监督促进服务、用管理规范 服务、用文化提升服务的“三次跨越”，逐步培育了具有供电企业个性特征的服务 文化。首先，成立了以总经理为组长的活动领导小组，健全、完善了组织机构和运 行机制，从保障机制、监督机制、激励机制等方面做出翔实规定，并设立了“客户 事务办公室”作为常设机构，专门受理客户举报和建议的查处、研究、落实工作； 其次，向社会发放“彩虹条”，对举报人或建议人进行奖励，对来自社会各界的意 见和建议逐件记录，查实一件，落实一件，回复一件，坚持“不遮丑、不护短”， 及时兑现奖惩，做到取信于民；再次，从硬件设施上做进一步完善，开发应用了紧 急服务g p s 地理信息系统，实现紧急服务车实时定位，有效缩短了抢修到位时间。 为方便客户交费，还与8 家银行的5 7 0 个储蓄所联网，实现了网上交费、电话交费、 存折代扣等多渠道交费功能，同时在全省率先开发应用了客户数字语音服务系统， 增加了i v r 自动语音、手机电费短信、传真等主动服务方式，同时，以9 5 5 9 8 热线 为依托，实行2 4 小时电话受理客户业扩报装、故障报修、咨询查询、投诉举报等 电力需求；最后，在服务文化方面，注重培育“以情为本”的服务理念和“电力创 新生活”的核心价值观，强化了职工的服务意识。 由此可见，“彩虹工程”的实施是成功的，这道供用电双方相互理解、沟通的 桥梁，已经成为供电企业健康、持续发展的坚实基础。同时，它在机制的完善、硬 件设施的建设等方面的成功经验为我们研究保定市电力客户服务中心提供了很好 华北电力大学硕士学位论文 的素材，但“彩虹工程”对内部员工道德理念、服务意识的综合评价仍然欠缺，这 也为我们研究保定市电力客户服务中心服务效果提出了新的课题。 1 3 研究保定市电力客户服务中心服务效果的意义 当前，计算机网络技术的飞速发展，为建立电力客户服务中心提供了技术条件， 保障了其硬件建设。电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术和电话通信技 术，通过电话、传真、电子邮件、国际互联网等多种现代通讯媒介为电力客户提供 自动语言应答服务和人工接听服务等，这些技术虽然还有许多值得改进的地方，但 已初具规模。而供电企业服务效果方面的评价研究人们做的还很少，无论是社会外 部对客户服务中心服务效果的评价，还是客服中心内部对自身员工服务效果的评价 都比较片面，不能准确地反映真实情况，更没有一套完善、科学、系统的指标体系 作为依据并投入使用，因此，为了解决客户服务中心服务和管理方面存在的一系列 问题，本文结合保定市电力客户服务中心的实际情况，深入供电公司内部进行实地 考察，根据员工的服务状况及日常工作中出现的实际问题，依据客户管理关系理论、 市场营销理论、电力客户服务中心的相关规章制度，建立了一套全新的指标体系。 此体系有效地针对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合、全面的评价，进而 得出比较真实、准确的结论，以进一步完善员工考核制度、健全管理机制及奖励机 制，提高服务水平、提升客户满意度，使广大客户享受优质的现代化服务。本体系 的建立对于保定供电公司适应市场经济、加强服务意识、树立企业形象起到了良好 的促进作用，具有很好的推广应用前景。 1 4 论文的主要内容与研究方法 1 4 1 主要内容 ( 1 ) 简单介绍客户关系管理的概念及国内外研究现状，然后针对电力行业的 基本情况，延伸出电力客户关系管理的基本内涵及电力行业应用此理论的重要意 义；介绍“彩虹工程 的实施情况； ( 2 ) 介绍保定供电公司发展概况及客户服务中心存在的问题； ( 3 ) 根据建立指标体系的原则和方法，建立起保定市电力客户服务中心服务 效果综合评价的指标体系； ( 4 ) 选用层次分析法对保定市电力客户服务中心服务效果进行综合评价分析； 并开发保定市电力客户服务中心服务效果综合评价系统。 华北电力大学硕士学位论文 1 4 2 研究方法 本文采用理论分析与实证分析相结合的方法。采取的研究方案步骤为：收集和 分析实际资料专针对存在的问题进行理论分析专建立综合评价指标体系及模型j 实际评价结果分析专综合评价系统的软件实现j 提供对策建议。具体过程可分为 以下几个方面： 第一，按照研究目的和要求，调查保定市电力客户服务中心服务状况，分析其 特点和存在的问题； 第二，在广泛参考国内外其它行业对服务效果指标体系的建立方法及评价方法 的基础上，以电力客户关系管理、市场营销等有关理论为指导，建立保定市电力客 户服务中心服务效果评价指标体系； 第三，利用层次分析法对保定市电力客户服务中心服务效果进行实际评价，并 提出对策及改进建议。 9 华北电力大学硕士学位沧文 第二章保定市电力客户服务中心基本服务状况 21 保定供电公司发展概况 保定供电公司是隶属河北省电力公司的国家特大型供电企业，担负着保定市区 和2 2 个县( 市) 的供电任务，供电覆盖面积2 2 0 9 7 平方公里，并代管华北电网有限 公司保定超高压工区。公司现f 设科室1 7 个，基层单位1 0 个。公司的多经企业一 吉达电力建设集团下属1 个核心企业，1 0 个子公司，4 个参股企、i k 。截止2 0 0 4 年 1 2 月底，公司其拥有3 5 k v 及以e 变电站7 3 座( 其中2 2 0 k v 变电站1 0 座、1 i o k v 变电站6 2 座，3 5 k v 变电站1 座) ，总容量6 2 2 8 m v a 。2 0 0 4 年售电量首次突破1 0 0 亿千瓦时，实现1 0 9 1 2 亿k w h ，成为河北省继唐山、石家庄、邯郸之后第四个突破 百亿千瓦时的供电企业。 在河北省电力公司和保定市委市政府的领导下，公司全体员工以邓小平理论和 “三个代表”重要思想为指导，坚持“夯实个( 安全生产) 基础，抓住两个( 电 网建设、经营工作) 关键，建设三支( 党员、干部、职工) 队伍”的t 作方针，抓 住机遇，真抓实干，开拓创新，在安全生产、电网建设、经营管理、优质服务、精 神文明建设等方面取得了显著的成绩。先后荣获“全国精神文明建设工作先进单 位”、“全国一流供电企业”、全国“五一劳动奖状”、“全国用户满意服务单 位”、“河北省服务质量奖”、“河北省质量管理奖”称号，连续8 年获得了保定 市“便民利民杯”第一名，连续两年获得了保定市民主评议行风工作第一名。 保定供电公司一直把信息化作为企业现代化建设的头等大事来抓，成立了以公 司领导亲自挂帅的信息化领导小组，强化了以信息化专业管理人员与信息员网络为 基础的信息管理运行队伍。在信息化领导小组的带领下，从1 9 9 6 年起至今计算机 应用从小范围走向了大规模，从简单化转向了多元化，从单机转向了网络化，从数 据信息的分散管理转向了数据共享，企业的信息化水平不断深入，管理水平不断提 高。在网络建设方面，公司计算机网络覆盖面广，延伸到仝公司各业务部门，包括 7 个院落，9 个2 2 0 k v 变电站，及全部三产单位；网络设备先进可靠，备有专用网 络管理服务器及相应软件，可以检测整个网络运行状态，流量，判断网络故障，预 防计算机病毒，拦截外网攻击，远程对客户端进行缺陷处理，上刚计算机达5 5 0 台。 在系统建设方面，公司的管理信息系统通过了河北省电力公司实用化验收。系统自 建成以来，一直在不断地修改和完善，为公司各项生产和经营活动发挥了重要作用。 二卜_ 四个子系统涵盖了公司生产经营的各个方面，受到各方面高度评价。随着信息 化应用的不断深化，2 0 0 3 年公司的电费回收直接与多个主要银行联网，与银行的电 费划拨实现了网上办理；用户可在供电公司的收费网点上交费。随着高度信息化、 华北电力大学硕士学位论文 集成化的“用电服务中心”9 5 5 9 8 的建设，信息化使电力经营工作全面纳入以客户 为中心的轨道上来。另外，变电站和重要用户的电度表实现了网上抄装；m i s 的系 统故障实现了上网修复；部分设计图纸实现了网上查询。经过公司信息化建设，可 以说信息系统已成为保定电力公司的重要生产要素之一，在公司生产经营与管理中 发挥着越来越重要的作用。 2 2 保定市电力客户服务中心的基本状况 保定供电公司用电服务中心成立于1 9 9 7 年，负责保定市及2 2 个县的新装、增 容、变更用电、市区一户一表业务和电费收取工作。服务中心始终遵循“优质、方 便、规范、一流”的服务宗旨，服务于电力客户，服务于社会发展，树立了供电企 业的优质服务形象，为优化和改善保定市的投资环境，建设和谐、文明、现代的城 市做出了贡献。中心人员共计2 3 名，全体人员多年来始终坚持早上提前2 0 分钟到 岗，周六、日正常营业的工作时间，满足了广大用户的需求。中心负责保定市区内 高、低压的新装、增容业务和一户一表的居民装表业务，以及2 2 个县级电力局的 趸售、专线等业务。他们在人员少任务重的情况下，担负着业务咨询、业务受理、 业务主办、业务收费、勘查设计、竣工验收、装表送电、回收电费、档案管理等多 项工作内容，截止今日2 0 0 5 年，中心共答复用户咨询电话1 9 0 0 0 次，受理业务15 7 0 0 次，勘查现场3 6 0 4 户，完成送电1 5 0 0 0 户，小区开发9 8 户，共计1 17 9 l 户，一户 一表改造工程安装电表2 9 0 0 块，办理满意率均为1 0 0 。 业扩报装，是用电服务中心的重要工作内容。中心充分发挥龙头作用，在河北 南网率先实行主办代理制，主办对外代表供电公司对内代表用户，严格执行业扩 工作管理办法，按照公开、高效、透明的原则补充修订了业扩工作考核管理办 法等一系列相关规定，实现了对业扩报装各环节的工作时限、工作质量的有效监 督、管理，保证了各业扩工程顺利进行，兑现了社会承诺，赢得了广大客户的赞誉。 中心在工作上不断挖潜、创新，2 0 0 5 年减化了1 0 k v 增容业务的审批环节，缩短了 工作时限，使客户早日用电，实现了客户、企业两得益。 用电“绿色通道”开通几年来，动作机制日臻成熟，先后对多家省、市重点工 程、民心工程实施了“绿色通道”，为保定市的经济建设、德政建设做出了一份贡 献。2 0 0 5 年春节前夕，中心全体人员取消假期连续奋战5 0 天，为1 0 个小区的6 7 0 9 户新居民在春节前送上了电，这件事已经在广大的保定市民当中传为佳话；为了保 证宝丰房地产的1 0 月1 日顺利送电，中心人员深入现场，积极组织协调，用户为 此非常感动，特在保定晚报上给予表扬。 中心认真贯彻国网公司“三个十条”的规定，并在员工中开展“诚信电力”活 华北电力大学硕士学位论文 动，强化服务创新、满意服务的理念，树立了“客户的事情再小也是大事”的思想， 形成了良好的生产、经营秩序。中心把不断提高服务水平作为工作的出发点和落脚 点，为把文明礼貌服务教育贯穿到职业道德教育当中，中心定期请来专业礼仪教师， 对员工的仪态、仪表、微笑服务、接人待物、形体等礼仪知识进行培训，使员工做 到了规范服务、规范用语。中心还开展了“每月一星”服务明星评选、制定特殊 客户花名册，对残疾人或行动不便的客户定期提供上门服务等多种形式的优质服 务活动。 2 0 0 5 年，客户服务中心真诚的服务，获得了客户及上级领导的肯定中心收到锦 旗8 面，表扬信6 5 封，还荣获了河北省电力公司“营销先进集体”、保定供电公司 “十佳班组”的荣誉称号。服务工作无止境，中心将在今后的工作中更加努力，用 更高的标准来促使优质服务工作不断迈上新台阶。 2 3 保定市电力客户服务中心存在的问题 保定市电力客户服务中心自成立以来，虽然有效地开展了一系列工作，从服务 环境、服务方式等工作上有了一些完善和提高，但仍存在以下问题： l 、服务人员素质较低。在对员工进行的调查问卷中，大部分人员提出希望脱 产学习的愿望，这也正反映了服务人员急需提高基本素质。目前，经过高等学校培 训的服务专业人才相对较少，文化层次与学历普遍偏低，整体素质不高。员工往往 习惯机械、被动地工作，而不能热情、主动地为客户提供服务。另外，不能掌握先 进的技术业务，在服务中对于客户提出的技术问题不能做到及时解决，直接影响了 服务效果。 2 、服务运行机制还不健全，管理不规范。具体表现为：管理体制僵化、管理 方法陈旧、管理手段落后，与提出的“推进优质服务的科学化、规范化进程”的目 标还有一定距离。 3 、服务缺乏特色。服务内容过于单一，还是把重点放在了传统的售电服务上， 即时对售后服务有所认识，但仍不够深入、细致，存在走过场，搞形式主义的现象。 而且电力公司之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色 的优质服务，因此，难以满足客户日益提高的对电力公司服务的个性化与理想化要 求，客户心目中的传统电力公司形象并未从根本上改变。 4 、缺少对员工服务效果的综合评价管理方法。 5 、优质服务的宣传力度不够。电力公司对电力品牌、电力优质服务及服务承 诺宣传不够，各类媒体中的电力广告及宣传报导极少，“社会监督促进服务”是提 华北电力大学硕士学位论文 升行风建设和优质服务水平的重要手段，只有扩大优质服务的宣传力度，勇于接受 群众的监督，才能从根本上改变陈旧的思想观念、经营模式、管理风格，才能充分 认识新形势下加强行风建设在企业生存和发展中的重大意义，才能进一步适应市场 经济和时代发展的需要。 6 、硬件建设还有待完善。目前，客服系统在运行过程中依然存在着制约系统 正常运行的许多问题，表露出来的问题主要有：i v r 工控机上e d i f y 服务存在严重 问题，直接导致用户不能按照正常模式拨打电话，电话打入后无语音引导；录音服 务器上录音主服务经常出现程序故障，直接导致录音不正常，录音服务经常停用， 需人工重新启动；客服程序中“综合查询”子程序不能正常在前台调用录音文件等， 以上问题都严重影响了正常工作。 华北电力大学硕士学位论文 第三章保定市电力客户服务中, b n t 务效果指标体系的建立 3 1 指标体系的基本理论 3 1 1 指标的内涵、特征、类型及功能 指标是构成指标体系的基本单位，由反映总体现象的特定概念( 指标名称) 和 具体数值( 指标数值) 两部分构成。通过一个统计指标，可以认识所研究对象的某 个特征，说明一个简单的事实；而把若干个有联系的指标结合在一起，就可以从多 方面认识和说明一个比较复杂现象的许多特征及规律性。 指标的特征主要有：数量性、综合性、替代性、具体性、时问性、客观性等。 按照不同的标准，社会经济指标可以分为许多类型，主要有：客观指标和主观指标、 经济指标和非经济指标、描述性指标和评价性指标、投入指标、活动量指标和产出指标、 正指标、逆指标与中性指标。 社会经济指标的功能主要有如下几方面： ( 1 ) 反映功能：它是社会经济指标最基本的功能； ( 2 ) 监测功能：它是反映功能的延伸，是动态中的反映功能； ( 3 ) 比较功能：它是用于对比、排序的功能； ( 4 ) 评价功能：它是比较功能的深化和发展，是社会经济指标的核心功能； ( 5 ) 预测功能：它是在评价的基础上，对社会经济现象未来发展趋势的预先测 算； ( 6 ) 计划功能：它是预测功能的延伸，预测为计划提供依据，计划是根据预测 结果对实际工作所做的安排或采取的对策。 3 1 2 指标体系的概念与分类 所谓“指标体系”是由一系列相互联系、相互制约的指标组成的科学、完整的 总体。指标不是一个个孤立存在的，它总是作为一个体系建立起来并发挥作用的。 迈克尔卡利在社会测量与社会指标一书中，将社会指标体系归为三类： 第一类是：规划性社会指标体系。这类指标体系是政府利用社会公共机构的相 应分类建立起来的，如与政府的能源、交通、教育等机构相对应而建立起来的社会 指标体系。它的目的就是直接为政府提供信息和直接为政府决策服务。 第二类是：根据社会目标建立的社会指标体系。这种体系是从一个总的或一系 1 4 华北电力大学硕士学位论文 列的社会目标出发，逐级发展子目标，最终确定各项社会目标。 第三类是：以某一理论为基础而建立的社会指标体系。这是非官方建立社会指 标体系的基本途径。一些研究人员、学者根据他们所提出的理论和假设，将社会现 象编制成指标体系，并且用其理论来说明这些指标。 3 2 评价指标的选取 综合评价是对各评价指标的信息综合，评价结果是否客观、准确，首先依赖于被综 合的对象各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性，评价指标的选取和评价指 标体系的设计是否合适，直接影响到综合评价的结论。因而，选取什么指标来刻画被评 价事物，是多指标综合评价时首先要考虑的。从目前综合评价的实践状况看，许多人对 这个关键环节并不重视，在指标体系设计上随意性比较突出。笔者认为，评价指标体系 中评价指标的数量并非是越多越好，也并非是越少越好。太多了，事实上会存在一些重 复性的指标，会对评价结果产生干扰；太少了，可能所选的指标缺乏足够的代表性，会 产生片面性。每项指标都是从其所代表的某一个方面反映了评价对象的某些信息，因此 如何正确地、科学地使用这种信息是综合评价首先要处理好的问题。 很明显，评价指标的选取与具体问题所涉及的专业知识有关，也与我们能考察获取 的手段有关，同时也与从事综合评价的经验有关。为建立科学合理的评价指标体系，一 般来说应采用定性分析与定量判断相结合的方法。首先要用定性分析的方法在遵循一些 基本原则的前提下预选指标，然后用定量分析的方法对各个预选指标的可行性进行量化 判断和鉴别力分析，进一步筛选指标，最终确定组成评价指标体系中的各个具体指标。 采用定性分析的方法预选评价指标不能简单地随意选定，必须遵循一定的原则。主要有 以下1 0 条原则： ( 一) 导向性原则 评价指标事实上是某一个方面评价内容的具体体现，要能够从其代表的各方面充分 体现评价对象的内涵与特征，对实现评价目标有明确的导向性和积极的指导和督促作 用。这就要求所选指标的目的必须明确，必须从综合评价的目的出发，与评价的目的相 一致。从评价的内容看，该指标要确实能反映评价对象的有关内容，决不能将与评价对 象、评价内容无关的指标也选择进来。同时要求所选择的指标，层次之间要相互适应， 并具有一致性，彼此之间具有与其相适应的、相互的导向作用，尤其是下层对上层应起 到分解或解释的作用。 ( 二) 层次性原则 评价对象往往结构比较复杂，为便于认识和分析上的方便，在设计指标体系时必须 华北电力大学硕士学位论文 对其结构进行系统分析，按照评价的目标取向将其划分为若干层次，如目标层、淮则层 和指标层等。根据系统分析的统果，逐层次进行分解，进而确定出具体的评价指标，形 成具有一定层次结构的评价指标体系，实现对评价对象系统层次化的描述。 ( 三) 系统整体性原则 综合评价贵在“综合”，是一种全面性、整体性的评价，整个评价招标体系可以