（技术经济及管理专业论文）供电企业平衡记分卡体系的构建及研究.pdf

华北电力大学硕士学位论文 摘要 现行的供电企业绩效评价体系的缺陷在不断变化的环境中日益明显，主要表现 在：偏重企业内部评价，忽视外部环境的分析；注重经济效益评价，忽略社会效益 评价；只注重财务指标，不注重非财务指标。这些缺陷使得企业绩效体系不仅不能 对企业进行正确的评价，反而有可能引导企业误入发展歧途。 基于供电企业绩效评价体系改进的必要性，本文通过对供电产业的外部环境、 市场结构及产业特点的分析，采取k a b l a n 和n o r t o n 提出的平衡记分卡，从财务、 顾客、内部运作程序、学习与成长四个方面，运用德尔菲法、a h p 层次分析法对各 指标赋权，构建了新的供电企业绩效评价体系。 关键词：绩效，绩效评价体系，供电企业，平衡记分卡 a b s i r a c t t h es h o r t a g eo fc u r r e n te l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s ep b r f b 如a a n m e a s u r e m e n ti s b e c o m i n go b v i o u s i nt h ec o n t i n u o u s l yc h a n g e a b l ee n v i r o n m e n t p r i m a r i l y ，t h es h o r t a g e s i n c l u d et h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：( 1 ) o v e r - e m p h a s k i n go nt h ee n t e r p r i s ei n n e re v a l u a t i o n w h i l eh e # e c i u gt h es o c i a l p e r f o r m a n c ea n a l y s i s ；( 2 ) 8 m p h a s i z i n g t h ee c o n o m i c p e r f o r m a n c ei n d e x e sw h i l en e g l e c t i n gt h es o c i a lp e r f o r m a n c ei n d e x e s ；( 3 ) p a y i n gm o r e a t t e n t i o nt of i n a n c i a li n d e x ，w h i l ei g n o r i n gn o n - f i n a n c i a li n d e x t h e s es h o r t a g e sn o to n l y b r i n ga b o u to b s t a c l ew h e nm e a s u r e m e n tt h ee n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c e ，b u ta l s om a y m i s l e a dt h ee n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t a c c o r d i n gt ot h en e c e s s i t yo ft h e e l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ti m p r o v e m e n tc o m b i n e dw i t ht h ea n a l y s i so ft h ee x t e r i o re n v i r o n m e n t ， m a r k e tc o n s t r u c t i o na n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ee l e c t r i cp o w e ri n d u s t r y , t h i sp a p e r a d o p t st h eb a l a n c es c o r e c a r dm e t h o dp u tf o r w a r db yk a p l a na n dn o o nf r o mf o u r a s p e c t s ，t h a ti sf i n a n c e , t h ec u s t o m e r ，i n n e rp r o c e s s ，s t u d ya n dg r o wu p a tt h es a m e t i m e ，i tm a k e su s eo ft h ed e l p h it e c h n i q u e ，a h pd e c i s i o n - s u p p o r tm o d e lt oe n g e n d e r w e i g h t e di n d e x a st h er e s u l t ，w es e t u pan e we l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n t x u c h a n g k a io e c h n o l o g ye c o n o m i c sa n dm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o lg u o j i n g s h e n g k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c e , p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t , e l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s e , b a l a n c es c o r e c a r dm e t h o d 声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文供电企业平衡记分卡体系的构建及研 究，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研究工作和取得 的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：骜舭 e l 期：坦f 型二坚 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保管、 并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手 段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交流为 目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学 位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：娅 日 期：趟l = 玉二竖 导师签名：毫寡竺 日 期：趋b e ! 华北电力大学硕士学位论文 1 1 选题背景 第一章引言 在激烈的市场竞争中，每个企业都在致力于提高绩效，提高绩效的基础在于进 行有效的绩效评价。有效的绩效评价能作为出资人行使经营者选择权的重要依据、 考核经营者业绩的参考、企业战略目标实施情况的正确反映以及企业挖掘潜力的方 向指引 进入知识经济时代以来，全球性竞争加剧和信息技术飞速发展，给企业的经营 方式带来了革命性的改变。环境的变化对企业经营提出了新的要求。企业能力和竞 争优势理论的发展使人们对企业本身产生了深深的思索：在哪些方面具有优势的企 业能够在激烈的竞争中生存和发展? 可持续的竞争力是不是包含某些特定的内容? 企业的能力通过什么方面来体现? 企业绩效怎么来评价? 这些问题成为理论界和企 业界关注的问题。 企业绩效评价体系成为理论界对企业绩效研究的重点，其受重视程度已超出了 一般人的想象。唯有建立合理的企业绩效评价体系，才能如实地评价企业的表现、 有效地反应企业内外部环境对企业的不断变化的要求、正确地指导企业发展的方 向。 1 2 国内外研究动态 国内外的学者从不同角度对企业绩效评价体系进行了广泛而深入的探讨： 国内的研究主要集中在如何对现有企业绩效评价体系的分析、指标的选择以及 评价方法的改进上。霍佳震及潘宏霞等分析了绩效评价的研究现状，对未来做了展 望“1 “1 ；王孟钧、王文广和李德进对构建企业业绩评价指标体系的方法做了研究 7 1 - 1 3 1 ；张焱等提出了基于经营绩效评价表的经营绩效评价体系1 4 卜n 引：裴淑琴、 李一军则对绩效指标权重确定方法进行了研究“”“。 国外关于绩效的研究主要集中在评价指标选择、评价方法的改良和评价体系构 建。p a w a 和d r i v a ，以及b o n d 对企业常用的指标进行了调研“”“；m e d o r i s t e e p l e 按照竞争和企业成功因素列出了六项指标”“。；l y n c hc r o s s 提出了指标的层 次模型”“；b o u m e 等人认为建立和实施完整的绩效评价体系应包含四个步骤 3 8 卜4 ；b e g e 髓n n 提出了一套动态绩效评价体系的框架4 1 卜4 引。 华北电力大学硕士学位论文 1 3 论文解决的问题 人们发现仅仅用单一的财务指标来衡量企业的绩效已经远远不够了，企业要在 市场竞争中生存和发展，必须关注企业的内外部环境变化、审视企业的战略目标、 调整内部程序和分析顾客的需要。这些必须通过一系列非财务指标与财务指标的有 机结合才能完成，企业应该顺应这种需要，重新设计结构平衡、指标合理、能反映 企业内外不断变化的环境要求的绩效评价体系。 鉴于供电企业在国民经济中的重要地位，其绩效评价体系的问题尤显突出。一 方面，现有的供电绩效评价体系存在诸多缺陷，存在改进的必要性；另一方面，众 多的研究方法和理论层出不穷，各具特色，究竟采用什么样的方法来构建新的评价 体系，是值得探讨的问题。 本文将尝试建立一个适应供电企业发展环境和产业特点的平衡记分卡体系，力 图解决现有绩效评价体系不注重财务评价、没有反映环境要求的问题，突破评价体 系结构不合理的缺陷。其创新点在于结合供电企业的宏观环境、产业特点、产业价 值链、市场结构和企业能力分析，使用平衡记分卡从四个方面确定评价体系的指标， 运用德尔菲法，a h p 层次分析法对各指标赋权，从方法上对现有的评价体系进行了 优化。 该绩效评价体系在实践中，因其指标的选择符合供电企业的行业特点，结合了 供电企业的环境特征，可作为我国供电企业绩效评价工作的参考，对有效评价供电 企业的绩效，从而提高供电企业的竞争力、促进供电系统改革的进行具有一定的现 实意义；同时，也可以作为一般企业建立绩效评价体系时的借鉴。在理论上，该评 价体系使用了平衡记分卡、a h p 法的研究方法，这对于我国绩效评价相关课题的研 究具有一定的理论意义。 1 4 论文的结构 本文共分六章，各章内容概述如下： 第一章主要阐述了问题的研究背景以及论文的结构安排。 第二章提出平衡记分卡的概念、构成要素及基本理论。 第三章对现有供电企业的绩效评价体系进行分析，并得出解决问题的思路与方 法。 第四章是本文的主体，以国家电网公司为例，根据平衡记分卡的平衡理论和因 果关系理论论述了供电企业平衡记分卡体系构建的方法。 第五章根据已建立的供电企业平衡记分卡体系，构建供电企业的平衡记分卡体 系的配套体系。 2 华北电力大学硕士学位论文 第六章最后简单归纳总结 3 华北电力大学硕士学位论文 2 1 平衡记分卡的概念 第二章平衡记分卡概述 二十世纪九十年代，在长期不断演变的基础上，西方企业业绩评价系统发生了 巨大的变化，突破了单纯运用财务指标评价业绩的传统作法，并且将企业业绩评价 与公司战略理论结合，形成了平衡记分卡。平衡记分卡是由哈佛商学院教授罗伯特 s 卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫p 诺顿于1 9 9 2 年提出的。平衡记分卡是一 种以信息为基础的战略管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这 些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。 它是种多维管理体系，通过四个层面：财务，顾客、内部运作流程及员工学习能力来 实施策略管理。这四个方面分别用一系列的指标来描述，各个指标与企业的信息系统集 成，四个方面的指标通过因果关系联系，构成完整的评价考核的整体“1 ”。 2 2 平衡记分卡的构成要素 平衡记分卡认为组织绩效应该从四个方面进行度量： 顾客角度：顾客如何测评看我们 财务角度：股东怎么看我们 内部运营过程角度：如何改善流程 学习与成长角度：如何提高应变和持续改进能力 四个方面因素之间的关系如图2 1 所示： 财务角度 要在财务方面取得成功， 我们应向股东们展示什么? 目标评估指标计划 口 厂 j 学习与成长角度 要实现设想，我们将如何保 持改变和提高能力? 目标评估指标计划 内部经营过程角度 要股东和客户满意，哪些业 务过程我们应有所长? 目标评估指标计划 4 华北电力大学硕士学位论文 2 2 i 财务层面要素分析 图2 - 1 平衡记分卡的四个维度 平衡记分卡保留了财务要素，因为财务评价方法有助于衡量已经实施的经营方 案的经济后果，直接体现了企业各利益相关者的利益。财务业绩评价方法显示了企 业的战略及其实施是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。而且，财务指标也确 实能够提供企业运作的最终“结果”信息。因此，纳入对财务方面的考核是必要的。 财务目标表明企业的长期目标：在资本投资的基础上获得更多的回报。企业的 财务目标能比较清晰地显示商业循环的各个阶段。财务评价指标主要包括四类指标 【4 1 一【7 偿债能力指标。这一类的指标主要包括流动比率、速动比率、现金比率、资 产负债率、所有者权益比率、利息周转倍数、股利周转倍数、现金流动负债比等； 盈利能力指标。这一类指标主要包括销售利润率、资本报酬率、经济附加值、 每股盈余、市盈率，现金流量等； 营运能力指标。这一类的指标主要包括应收账款周转率、存货周转率、流动 资产周转率、固定资产周转率、总资产周转率等； 发展趋势指标。这一类的指标主要包括总资产增长率、利润增长率、销售收 入增长率等。 财务指标种类繁多，不可能在制定平衡记分卡时都囊括在内，这就要根据企业 在不同发展阶段采用的不同发展策略来选择不同的财务指标。商业循环可以分为成 长、维持、成熟三个阶段： ( 1 ) 成长阶段。成长的企业出于其生命周期的最初阶段，其产品或服务有着 巨大的增长潜力，公司的总的财务目标是收入的增长率，以及目标市场、顾客群体 和地区的销售增长率。 ( 2 ) 维持阶段。处于维持阶段的公司大多数采用与获利能力有关的财务目标； 如经营收入的毛利等。这种评价方法假设经营单位的投资是给定的，要求管理者使 投资所能产生的收入最大化。另外也要求他们不仅要管理好所得的现金流入，而且 要管理好本公司投资的水平，所采用的评价方法把会计收入同本公司的投资水平相 联系：投资回报率、利用资本回报率和经济附加值等评价方法是用来评估这种公司 绩效的有代表性的方法。 ( 3 ) 成熟阶段。成熟阶段的公司想要收获的是以前两个阶段产生的利润，其 主要目标是公司现金流入量最大化和减少资本运营方面的需求。 下表列示了不同生命周期的公司的财务目标 5 华北电力大学硕士学位论文 表2 - 1 不同生命周期的公司财务目标 公司生命周期阶段主要财务目标 评价重点 新目标市场的增长 成长阶段销售额的增长新客户群体的增长 地区销售额的增长 服务质量的提高 利用资本回报率 维持阶段获利能力经营收入、毛利 现金流 经济附加值股东价值 成熟阶段现金回流最大化经营的现金流动 减少运营资本的需求 2 2 2 客户层面要素分析 在平衡记分卡的客户方面，管理者确认了其经营单位将要竞争的客户和市场， 以及这些目标的绩效评价方法。客户方面评价包括客户满意度、对客户的挽留、吸 引新的客户、获利能力和在目标市场上所占的份额。但是，客户方面还应该包括对 公司将向客户提出的价值建议的具体评价。这些具体的评价要素标志者对吸引新老 客户至关重要的因素。例如，客户所珍视的可能是短期的工期和按期交货，或者源 源不断的创新产品和服务，或者能够预料到客户新的需求并能够开发新产品和制定 新的方法来满足这些需要的供应商客户方面使经营单位的管理者能够阐明依据客 户和市场情况所制定的战略，从而取得预期的财务回报”。“。 、客户层面各要素关系 客户方面的关键绩效指标涉及各种组织的总的衡量标准，如：市场份额、客户 留住率、客户获得率、客户满意度、从客户处获得的利润率。这些关键绩效指标的 关系如下图所示： 6 华北电力大学硕士学位论文 图2 - 2 顾客核心层面之因果关系 二、客户价值分析 对客户价值的重视程度可反映出公司的特征，公司通过这一特征在出售产品或 提供服务时奠定特定的客户忠诚和满意程度。重视客户价值才能理解客户满意程 度、争取新客户、留住老客户、一级市场和财务份额等关键手段。显然，客户价值 问题在不同的行业中有所不同，在同业行业中不同的市场领域也有所不同，但其共 同特征可分为三类：产品更新换代和服务特征；同客户的关系；形象和声誉。 三者是产生有关客户业绩的重要因素，也被称作有关客户的业绩驱动因素，它 们和财务效益，客户获得和保持，客户的满意程度之间有如图3 所示的关系，产品 和服务属性包含产品或服务的功能及其价值和质量；客户关系既包括交换产品或服 务给客户，也包括市场反应和交货时间及客户对在公司购买商品的感觉；形象和声 誉可以使公司主动向包括客户在内的大众宣传自己“”“”。 7 价 华北电力大学硕士学位论文 图2 - 3 客户绩效驱动因素 2 2 3 内部经营过程层面要素分析 在内部经营过程方面，管理者要确认组织必须擅长的重要的内部过程。这些是 经营单位获得以下能力的保证：提出有价值建议，以吸引和留住目标市场上的客户， 满足股东的财务期望。 内部经营过程评价方法所重视的是对客户满意度和实现主要财务目标影响最 大的内部过程。一个组织要想实现其客户和财务指标，就必须优化这些过程。 平衡记分卡把创新过程纳入到内部经营过程之中。要想获得长期的财务成功， 则可能要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来客户的新的需求。这一 过程是价值创造的长期过程，对许多公司来说，切实推动未来财务绩效，比短期绩 效更为有效；管理好产品开发过程，或者挖掘潜力，以吸引全新的客户类型，这种 能力对未来的经济业绩来说，比单纯地管理好现有经营，可能更为重要。 每个企业独有自己独特的确定客户价值和实现财务业绩的程序。普通的价值链 模型( 图2 - 4 ) 可为公司在确定内部业务程序时提供一个模板。这一模板包括三个原 则性的经营程序：创新、经营、售后服务“。 8 华北电力大学硕士学位论文 创新过程经营过程售后服务过程 i 霎喜霎h 找市场 服务项目与一品与服 盖笋品h 嚣妻h 雾蓁 图2 - 4 企业价值链模型 具体的内部业务流程按普通的价值链原理可分为三个阶段”。： 创新阶段，这一阶段主要表现为确立和开拓新市场，发现和培育新客 户，开发和创新新产品和服务，以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。 这一阶段是内部业务流程的一个重要阶段，应确定明确的目标和指标来加以评价。 可供选择的评价指标有：新产品开发周期、新产品销售收入占总收入的比例、研究 开发成功率、在产品设计交付生产需要被修改的次数、能否在竞争对手之前推出新 产品等； 经营阶段，这一阶段指的是从收到客户订单到向客户出售产品和提供服务的 过程。它强调的是向客户及时、有效、连续的提供产品和服务。平衡记分卡对经营 阶段进行考核所采用的衡量指标一般有三个：时间、质量、成本。企业应尽可能的 缩短对客户需要的反应时间，提高产品、服务质量，并采用作业成本分析等以经营 活动为中心的成本衡量体制来节约成本； 售后服务阶段，这一阶段是指在售出和支付产品和服务之后，为客户提供的 服务活动过程。它包括提供保证书、修理、退货和换货，以及支付手段的管理等。 良好的售后服务不仅能为客户带来便利，而且可以使客户对产品的信赖程度提高， 从而成为同业之间非价格竞争的主要手段。主要衡量指标有：售后服务质量、售后 服务的及时性、售后服务态度、售后服务成本等。 2 2 4 学习与成长方面 学习与成长方面是企业从学习和成长的角度来评价企业运营状况的，它确认了 组织要想创造长期的成长和改善就必须建设的基础设施。组织的学习和成长有三个 主要的来源：人才、系统和组织程序。平衡记分卡前三个方面的目标一般会揭示员 工、系统和程序的现有能力和实现突破性业绩所必须的能力之间的巨大差距。为了 弥补这些差距，企业必须投资，以使员工获得新的技能，加强信息技术及其系统， 并理顺组织的程序和日常工作“。 一般说来，学习与成长方面的员工主要是指员工的工作状态和精神状态，核心 是激发员工的活力和提高其技术水平，其衡量指标主要有：员工满意度、关键员工 保留率、员工生产率、培训和技能等。信息系统部分主要是指企业对内、外部数据 9 华北电力大学硕士学位论文 和信息的收集、加工、传递和应用系统。一个良好的信息系统应该能够保证企业员 工能够及时获得足够的有关客户、内部业务流程以及财务决策后果等方面的信息。 其主要衡量指标有：信息覆盖与畅通率、内部沟通程度等。组织程序主要是指企业 用于组织e l 常工作的规章制度，其核心在于为员工发挥积极性和创造力创造良好的 环境，并能够有效地将员工的个人目标与企业的整体目标有机的结合起来。组织程 序所能检验的是对员工的激励措旌与组织总的成功要素和重要的客户及内部业务 流程的改善情况之间的衔接。 当然，上述财务、客户、内部业务流程和学习与成长这四个方面只是平衡记分 卡的一般性内容，并不是一成不变的。企业采用平衡记分卡作为业绩评价系统，并 不一定必须严格按照上述四个方面的内容来构建，而应该根据企业经营环境和战略 分析的结果，在上述四方面的基础上，增加一个或多个方面，如供应商或社区方面 等。 2 3 平衡记分卡的平衡理论 平衡记分卡作为一个传播企业使命与战略的系统，一个告知雇员什么是促使企 业成功的业绩驱动因素的系统，一个学习的系统，之所以冠以“平衡计分”，是相 对于以往传统的业绩评价方法导致的以偏概全，以局部代整体的情况而言的，它综 合了企业的各个方面，从整体上对企业进行评价，既有整体思想，又有局部概念。 它在以下四个方面起到了传统业绩评价方法所不能起到的平衡作用“”“： 1 在评价的范围上，实现了外部衡量和内部衡量的平衡 传统业绩评价方法通常只注重企业内部，而平衡记分卡将评价视野扩大到企业 的外部利益相关者，关注如何吸引股东、如何令股东满意和如何赢得顾客等。同时， 平衡记分卡还将内部流程和雇员的学习和成长这些企业的无形资产作为评价企业 成功的因素，作为将知识转化为发展动力的一个必要渠道，从而实现了内外部衡量 的平衡。 2 在评价的时期上，实现了短期衡量和长期衡量的平衡。传统的业绩评价系统 偏重于对过去活动结果的财务衡量，并针对这些结果做出某些战术性反馈，控制短 期经营活动，以维持短期的财务成果，这导致公司急功近利，在短期业绩方面投资 过多，在长期的价值创造方面，特别是有助于企业成长的无形资产方面投资过少， 甚至削减了这方面的投资，从而抑制了企业创造未来价值的能力。而平衡记分卡的 四个计量方面则克服了这一弱点，通过设计出一套监督企业在向未来目标前进的过 程中的位置和方向的指标使企业了解自己在未来发展的全方位的情况。 3 在评价的层次上，实现了成果衡量和动因衡量的平衡。企业应当清楚其所追 求的成果( 如利润、市场占有率) 和产生这些成果的原因一即动因( 如新产品开发投 1 0 华北电力大学硕士学位论文 资、员工训练、信息更新) 。只有正确地找到这些动因，企业才可能有效地获得所 需的成果。平衡记分卡正是按照因果关系构建的，同时结合了指标间的相关性，提 供了把战略转化成可操作内容的一个框架。根据因果关系，对企业的战略目标进行 划分，制定出实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同 样各中级目标或者评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个 人行动的绩效指标和目标。 4 在评价的性质上，实现了定量衡量和定性衡量的平衡。传统业绩评价系统主 要应用定量指标( 如利润、员工流动率、顾客抱怨次数) ，是因为定量指标比较准确， 而且便于在各企业问比较，具有一定的客观性。但定量数据多为基于过去的事件而 产生，与它直接相联系的是过去，因此，定量数据的分析需要以“趋势可预测”为 前提条件。但目前企业所面临的未来越来越具有不确定性，导致基于过去对未来所 做的预测其实际意义趋于递减。定性指标虽然具有较大的主观性及不确定性，有时 还不容易获得，但因其具有较高的相关性、可靠性，且可对数据进行趋势预测，因 而平衡记分卡将其引入来弥补定量指标的缺陷，使业绩评价系统更具现实价值。 2 4 平衡记分卡的因果关系理论 企业的一项战略就是关于因果的一系列设想。平衡记分卡所采用的衡量系统应 当明确规定各个不同方面的目标和衡量方法之间的关系( 设想) ，以便于管理和证明 其合理性。因果链条应当布满平衡记分卡的四个方面，如图2 - 5 所示。 1 1 华北电力大学硕士学位论文 财务 i 利用资；回报率i 1 顾客满意度 l 客户 f i 按时交付使用率i 愀一甲i甲i t i l 员工技能 i 学习与成长 图2 - 5 各种因果关系示意图 例如：利用资本回报率可以是财务方面的一项记分卡衡量方法。这一方法的使 然因素可能是现有客户重复购买和购买量的增加，而这又是由于客户满意度高。因 此，客户满意度被纳入平衡记分卡的客户方面。因为预计它将对资本回报率产生很 大影响。但是，企业如何才能获得客户的满意呢? 对客户偏好的分析结果可能会显 示，客户很重视产品的按时交付因此，按时交付率的提高预计将导致客户满意度 的上升，按时交付率指标就被纳人记分卡的内部经营过程方面。而要提高按时交付 率，则需要在企业内部经营过程方面进行一系列的 改善，包括对于各种流程的重组与优化，采用计算机信息系统等。而要从根本 上提高按时交付率，则是需要由企业和员工的学习来实现，只有将提高按时交付率 的各种方法作为一种制度或者形成员工自发的行为时，才可以对企业的资本回报率 产生积极的影响。 因此，一个得到恰当编制的平衡记分卡应当全面反映经营单位的战略。它应该 确认和阐明对衡量结果和这些结果的绩效使然因素之间因果关系的一系列设想。被 选中列入平衡记分卡的每项衡量方法都应当是因果关系链的组成部分。该链条把企 业战略的涵义传达给各个部门，从而更好地完成企业的战略“”“。 华北电力大学硕士学位论文 第三章现有供电企业绩效评价体系分析 3 1 中国电力产业的宏观环境分析 3 1 1 宏观环境的演变与趋势 ( 1 ) 、计划经济向市场经济的转变。国民经济和社会发展十五计划纲要中指 出：深化电力体制改革，逐步实行“厂网分离、竞价上网，健全合理”的电价形成 机制。 ( 2 ) 、短缺经济向过剩经济的转变。近年来随着国民经济基础行业投资力度的 加大，尤其是随着西部大开发，电力供给将明显超过电力需求的增长。虽然2 0 0 3 年由于持续高温干旱，高能耗产业急速发展、某些电力建设没有按计划完成、输送 能力不足等原因造成的全国供电结构性紧缺现象严重，大部分地区进入紧张状态， 但是若能按计划实现开工规模和投产规模，2 0 0 5 年电力供需有所缓解，电力供需平 衡总体偏紧，2 0 0 6 年电力供需总体上能够达到略微平衡，其长期趋势仍是向过剩经 济转变。 ( 3 ) 、与国际隔离向与国际接轨的转变。尤其是中国加入w t o ，供电企业不可避 免地受到冲击，不仅在产业战略、体制和惯例等大的方向要向国际靠拢，而且在能 源环保、经营管理和主要技术经济指标等方面也将向国际接轨 ( 4 ) 、粗放经营向集约经营的转变。计划经济下形成的求全求大思想在日益分 工细化、专业化的环境中被淘汰，供电企业同样要注重提升产业层次，优化产业结 构，走科技含量高，经济效益好，资源消耗低，环境污染少的新型工业化道路”“” 3 1 2 国民经济对电能需求分析 国民经济对电能的需求主要表现在： ( 1 ) 、全社会用电量增长速度超过了g d p 的发展速度。电力消费弹性系数1 9 5 1 2 0 0 0 年平均为0 8 1 4 ，每年电力消费弹性系数都在增加，而且2 0 0 2 年电力消 费弹性系数达到1 4 ，2 0 0 4 年到2 0 0 6 年人均用电量预计将以1 1 以上的速度增长。 ( 2 ) 、电力结构与电力用户将发生变化。目前用电量比重较低的第三产业、城 乡居民用电以及交通运输通信业将会增加用电量的需求。统计分析表明，2 0 0 0 年第 一、二、三产业与城乡居民用电分别比去年同期增长2 5 、9 2 、1 1 8 和1 2 8 。 ( 3 ) 、可替代能源，如燃油、天然气等由于关税降低进口增加，必将同电力市 场产生激烈的竞争。 ( 4 ) 、经济发展与用电结构的变化将造成用电峰谷差扩大，提高了电厂调峰能 华北电力大学硕士学位论文 力要求。 ( 5 ) 、用户对电能质量和供电质量、可靠性要求增加。 ( 6 ) 、加入w t o 对厂经济发展中的加工业、制造业产生很大影响，将直接制约 电力企业多经的发展。 3 1 3 电力产业改革 从1 9 9 7 年1 月原国家电力公司挂牌成立，中国电力产业开始了管理体制改革 的实践，当时与电力部实行“套人马，两块牌子”的。双轨运行”；1 9 9 8 年3 月 1 9 日，电力部撤销，国家电力公司脱离政府序列，实现了电力作为基础产业，从计 划体制下政府为主体的管电模式向市场经济以大公司为主体的办电模式转型。经过 三年的改革实践，原国家电力公司在2 0 0 1 年提出“打破垄断、引入竞争、降低电 价、改善服务、提高效益”的改革思路 随着电力企业市场化改革的深入推进，以建立“产权清晰，权责明确，政企分 开，管理科学”的现代企业制度为改革目标的电力企业，在逐步实现“产权清晰” 。政企分开”的改革目标后，电力集团企业内部。管理科学目标日益成为重要的 改革目标，电力企业绩效评价作为集团企业强化内部管理与控制的重要手段亦是建 立现代企业制度的一项重要内容，电力集团企业作为独立的法人企业在承担国有资 产保值增值任务的同时，需要建立规范科学的管理制度，密切关注集团企业内部各 个经营单位的经营状况，财务绩效，从而改善和提高经营业绩，有效推动战略目标 的实现。 我国的电力建设步伐在改革开放以来不断加快，每年新增投产机组容量己从过 去的3 0 0 万4 0 0 万千瓦，增加到8 0 0 万- - 1 0 0 0 万千瓦，但电力企业的经济效 益却在逐年下降，出现了增产不增收甚至减收的状况。我国电力有关部门的资料表 明，1 9 9 0 年，人均电量在世界各国的排名居于百位之后，还不到世界人均电量的 2 5 ，电力工业的技术水平比工业发达国家低2 5 左右，单位发电量煤耗高3 0 左右， 线损率高5 0 左右，电力工业的劳动生产率仅仅是工业发展国家平均水平的1 0 左 右 3 5 】一 3 8 】 3 2 平衡记分卡在供电企业应用的必要陛分析 3 2 1 供电企业绩效评价现状 已有供电企业绩效评价模式可以归结为以下四种： ( 1 ) 、行政管理特色的绩效评价模式 在全国性的发、输、配和售电环节垂直一体化结构( 垄断) 模式下，供电企业不 华北电力大学硕士学位论文 是严格意义上的企业，各企业的经营成果无法严格界定，为扭转整个供电行业的效 率低下的局势，原能源部、原电力部和原国家电力公司开展了“安全、文明生产达 标”的“双达标”活动，这可以说是供电企业绩效评价的雏形。1 9 9 3 年原电力部在 火电厂和供电企业中开展。创一流”活动以及2 0 0 1 年国家电力公司又提出了开展 “创国际一流”等具有行政管理特色的评价模式，这类评价方式优势在于企业领导 与职工重视、有明确目标、容易调动职工的工作热情，能够对企业实施有效的调控。 ( 2 ) 、兼顾财务效益与行业领先的双重绩效评价模式 1 9 9 8 年国家电力公司的成立实现了中央层面上政府职能的移交和行业管理职 能的移交，国电公司作为国有资产管理运营主体，重点关注对其投入资产的安全性、 盈利性目标的实现，提出运用资本保值增值率、投资收益率、不良资产比率、资产 负债率和利润总额这五项指标对国有电力资产经营成果进行考核，并实行了风险抵 押金制度，强化了对内部各层次企业的管理制度，该项绩效评价制度的实施，有效 地改善了供电企业存在的效率与效益低下的闯题。 ( 3 ) 、电力体制市场化改进过程中的法人资本金评价系统 国电公司提出的资产经营考核体系经过三年的运作后，为有效提高法人资本金 管理水平与效益，在借鉴财政部等四部委联合颁布的国有资本金效绩评价的基 础上，2 0 0 1 年提出了国家电力公司法人资本金效绩评价体系，与1 9 9 8 年提出 的五项财务指标相比，该指标系统克服了单项评价指标在评价过程中存在的弊端， 对于引导经营者的行为，促进供电企业绩效评价规范化、制度化有重大的指导意义。 ( 4 ) 、三项责任制绩效评价体系 三项责任制是国电公司按照。抓管理、保安全、强电网、增效益、求发展”， 以安全生产为基础，以经济效益为中心，以党风廉政建设为保证的企业工作指导思 想，为了促进国家电力公司经济效益、安全生产、党风廉政建设目标的全面实现， 根据实际情况规定的国家电力公司资产经营、安全生产、党风廉政建设三项责任制 ( 以下简称“三项责任制”) 的考核与管理的办法。 国家电力公司的分公司、子公司、控股公司及其他直属企事业单位和国家电力 公司实施管理的西藏电力公司，均属签订资产经营、安全生产和党风廉政建设三项 责任书的范围。 以西供局为实例，在经过了一个较长时间的探索、酝酿，在总结西供局内部模 拟市场运行的实际情况以及存在的问题，借鉴兄弟局的经验，结合该局实际，进行 了大量的调研、修订、补充、完善工作，改变以往粗线条考核，细化考核内容，加 强了对机关部室的考核。考核内容有安全责任目标、资产经营目标和党风廉政建设 目标三项责任书的考核和基层单位、机关部室的综合考核内容。基层单位的综合考 核内容又分为安全管理、生产技术管理、资产经营、党风廉政建设、计算机管理及 应用等5 个方面的考核。机关部室的综合考核内容包括部室任务完成情况、基础管 l s 华北电力大学硕士学位论文 理、工作作风、办公环境、成本费用等考核内容。考核分年度考核和月度考核，年 度考核包括三项责任制书的考核和三项责任制综合考核。在月度考核中，对基层单 位的综合考核由归口考核部室依照5 项考核内容、进行考核。对机关部室的综合考 核由局办按月分别在支部书记例会，月度经营工作例会、安全生产例会口发放机关 部室考评表，由基层单位对部室的劳动纪律、工作作风等内容进行打分3 9 卜e 4 i 。 3 2 2 供电企业绩效评价的缺陷 可以看到，供电企业的四种绩效评价体系各有不足之处： 第一种评价模式属于“运动式”的业绩评价，容易造成生产和资源配置在时间 上的不均衡，企业为“创一流”而过分“包装”，弄虚作假等问题。 第二种评价模式采用单一指标的考核，存在顾此失彼、短期行为等弊端，难以 真实地反映企业的整体经营状况 第三种评价模式是以法人实体为评价对象的，其用于公司内部单位的绩效评价 时，部分指标不适用，反映下属单位实际问题的指标又没有包含在评价体系内部， 另外评价指标层次和体系及操作过程过于复杂，在执行中，组织工作庞大、操作程 序复杂、指标体系过多，许多评议性指标难以把握，评价结果的目标模糊，行政色 彩浓厚 第四种三项责任评价模式虽然制抓住了国有供电企业的特点，设立了安全生产 和党风廉政建设两项指标，但其具有以下几点不足； 1 、非量化指标过多，不易衡量； 2 、与企业战略相脱节，没有考虑到指标与战略的关系； 3 、客户永远是企业的重点，没有考虑需求方就是与社会脱节； 4 、没有提到员工的自身提高，没有体现学习型组织的特点。 总之，三项责任制虽然以“抓管理、保安全、强电网、增效益、求发展”为指 导方针，但却未能充分体现这一方针的指导思想。 总的来说，现有供电企业绩效评价体系的缺陷存于： 一、偏重企业内部评价，忽视外部环境的分析 绩效评价体系是个相对稳定的体系，同时也是个动态的系统。不同的环境作用 下，企业绩效应该由不同的指标衡量，使用与环境要求脱节的、落后的指标不仅不 能真实反映企业的绩效，甚至会桎梏企业的发展。 二、注重经济效益评价，忽略社会效益评价 由于供电产业的特殊性，在国民经济中占据着举足轻重的地位，对国民的生活 有保障作用，具有社会效益，仅仅评价其经济效益是不够的。 三、只注重财务指标，不注重非财务指标 华北电力大学硕士学位论文 受传统评价模式的影响，现行的评价模式依然过于注重财务指标，轻视非财务 绩效因素丰裕度评价的指标( 顾客因素、人力资源、无形资产、生产组织等) 。应建 立影响评价单位绩效的关键非财务因素的丰裕度评价体系，由财务绩效评价和关键 非财务因素丰裕度评价共同构成经营单位的绩效综合评价。 四、绩效管理目标不明确 多年来，中国长期处于缺电状况，加上供电工业在国家经济中的重要基础地位， 供电企业的主要目标是满足国民经济发展的需要，因而供电企业的主要任务和目标 是编制各种供电建设规划和保障供电安全稳定生产，企业的工作重心均是围绕着规 划投资计划、保障企业安全生产展开，导致企业经营者不重视企业经营工作，经营 理念、经营意识淡薄，企业经营目标不明确。经营目标的模糊，使得企业绩效管理 的目标不明确，绩效管理的意义不明显，绩效管理体系的建立更是无从谈起。 五、对绩效管理的认识不足 企业内部领导的重视和支持程度，将直接影响绩效管理的实施。由于供电企业 垄断经营，收入来源相对固定，企业管理者缺乏危机意识，同时，多年来企业管理 主要以安全生产为导向，人力资源部门在企业中处于从属地位，导致人事管理部门 无法获得有力的人、财、物支持，是的实施绩效管理困难较多。 从具体工作来看，对绩效管理认识就体现在片面的理解绩效管理，认为绩效管 理就是对于部选拔考核的管理，因而对考核工作给与了高度重视，对系统的理解不 足，从而在具体的实施过程中造成一些问题。 六、考核者的素质参差不齐 多年来，由于供电企业人事管理在企业管理中往往处于从属地位、非重要部门， 进口管把关不严，使得一些企业人事部门工作人员素质参差不齐，整体素质不高， 导致在具体实施绩效管理考评工作中问题突出：有的人事工作者对绩效管理认识模 糊不清，在如何操作上技能和知识欠缺：有的考核技巧不精，在考核过程中，不善 于掌握谈话艺术，不能突出主体，不善于诱导启发，使谈话者难以畅所欲言，顾虑 重重：有的分析能力不强，缺乏综合分析能力，面对大堆的考核素材，提不出观念， 抓不住重点，不能全面、准确、客观地掌握有关情况：有的责任心不强，为了某些 管理的便利，在流程上漠视或者轻视其中的一些环节；更为重要的是在考核过程中， 有的认为干部任用主要是领导“拍板”，考核只是履行程序、例行公事，因而态度 不积极、考核不深入。 七、人员考核工作中存在的问题 对员工进行考核评价，在供电企业中，是普遍开展的一项工作，但是我们在具 体实施过程中，存在十分突出的问题。 ( 一) 考核的权力过于集中 突出表现在考核工作的权力主要集中在高层，没有分解到低层，导致考核压力 1 7 华北电力大学硕士学位论文 集中在少数人身上，真正进行人事管理的人事部门，也仅仅是为“要完成上级的任 务”而开展工作，使考核失去意义和价值。 ( 二) 考核工作缺乏制度化、规范化，为考核而考核 由于企业管理工作较多的是。人治”，而非“法治”，长官意识较浓厚，“拍脑 袋”干部居多，导致考评工作中出现一系列的问题，一个突出的表现就是考核工作 缺乏制度化、规范化。由于没有科学的考核依据，导致人事部门在考核工作中为了 拿出最终的考核结果，往往陷入专心设计考核表格、考核标准工作中，与岗位目标 和企业要求严重脱离，纯粹是为考核而考核。 ( 三) 考核指标模糊，难以准确化 供电企业在实践探索中，依据国家的有关标准和自身实践。在干部选拔任用上 制定了一套考核测评项指标，但在指标量化上普遍存在考核标准过于模糊的闯题， 具体表现为概念化、抽象化，不便操作，具体表现在： 1 、4 德”考核的概念化。“德9 的考核由于其潜在性和不可量化性，使得考核 者对考核对象难以具体深入的分析阐述，评价往往大话多、空话多，过于原则和笼 统而且，德的考核己经形成了较为固定模式，千人一面，众人一词，少有鲜明的 个性特点和时代特点。 2 、政绩考核的片面化。政绩的考核中除了经营指标的了解外，一个重要的来 源就在于群众的评议，但在实际工作中，群众往往限于表面成绩的了解，对企业深 层次的问题和困难缺乏了解，加上资产管理部门与人事部门协调不够，考核的片面 化难以避免。有的企业为了短期内业绩的取得，寅吃卵粮，如果缺乏专业的甄别， 有时还误以为业绩优秀1 3 、群众公认的虚假化群众公认是选拔任用干部的重要原则。但在实际工作 中，一些单位由于组织不好和受非正常因素影响，往往使群众公认失真。一是由于 考核的面过窄，难以反映考核对象的真实情况：二是在考核方式上，强调口头面谈， 而非匿名书面，被调查者难免不生心理障碍，反应消极，有的担心对自己不利，不 吐实情，或者避重就轻，导致群众评议结果虚假。 ( 四) 考评手段、考核角度单一 一方面，科学地评价一位员工，不同岗位的评价体系和标准应是不同的，如对 生产岗位和管理岗位的评价标准明显是不同的，但企业在实际操作中，为操作的便 利，不论何种岗位，往往采用一套标准，导致考核结果“差异性”不足。 另一方面，考核角度单一。从3 6 0 度测评理论可知，考核需要从多视角来观察 和判断。被考核者一般应该包括被考核者的上级、同事、下属、本人以及客户等， 这样才会得出相对客观、全面准确的考核意见，但在考核实践中，往往是上级对下 属进行审查或考核，考核意见主要听从于领导的评价，考核是单向的。实际上，这 样单向的考核往往受非客观的因素的影响，如领导和员工的私人友情或冲突、个人 1 8 华北电力大学硕士学位论文 的偏见或喜好等将很大程度影响绩效考核的结果，考核者的一家之言有时候由于相 关信息的欠缺而难以给出令人信服的考核意见，甚至会引发上下级关系的紧张。 八、缺乏考