物业费催缴培训ppt课件.ppt

物业费催缴培训课件,1,1、为何要催交物业费2、催交物业费之前我们需要做些什么3、如何开展物业费催缴工作4、物业费催缴技巧5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作,2,一、为何要催交物业费,因为物业费是物业公司经营收入主要经济来源，也是物业公司生存必备条件，如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临困境、各项支出都陷入了困境。,3,二、催交物业费之前我们需要做些什么,2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）2.2、制定阶段性催缴指标2.3、催缴工作及人员安排,4,三、如何开展物业费催缴工作,3.1、信息告知：主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和手机短信预先告知业主；3.2、电话催缴：首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告知物业费缴费信息；,5,3.3、成立催缴小组：首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核：主要以分户到人，责任承包制；3.5、寄挂号信：催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上诉依据；,三、如何开展物业费催缴工作,6,三、如何开展物业费催缴工作,3.6、采取极端措施：主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传真至业主单位，（此举为迫不得已，但总比与业主法庭对簿公堂要好）；3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；,7,四、物业费催缴技巧,4.1、人员合理搭档；4.2、注意时机和环境；4.3、有备而去；4.4、情感动人；4.5、借用信誉、以示警告,8,四、物业费催缴技巧,1收费工作首先要有自信心包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2制造收费氛围让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。,9,四、物业费催缴技巧,3加强收费培训工作每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4建立“直通车”、“无障碍通道”对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率高。,10,四、物业费催缴技巧,5杜绝拖沓思想主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进攻就难很多。,11,四、物业费催缴技巧,6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。7对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，要想方设法获取业主的联系方式例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。,12,四、物业费催缴技巧,8明确分工，对症下药对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。9对遗留问题要敢于面对和解决有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。,13,四、物业费催缴技巧,10注意与“关键客户”的沟通有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。11做好宣传引导工作例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。12收费工作要“心到、做到、嘴到”收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物业费。,14,四、物业费催缴技巧,13、制定统一的“收费答客问”对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。14、“司令”掌好舵打仗靠司令部，服务中心经理