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中小型制造业质量管理研究 研究生：朱志国导师：赵林度教授东南大学 摘要 i f 式成为w t o 成员国、改革开放力度的加深加强、对成为“世界工厂” 的渴望、外商投资热忱的空前高涨、市场竞争力度的加剧等等因素，对于中国 中小型制造类企业而言，是机遇，也是挑战。面对这种新的形势，我国中小型 制造企业如何通过有效的市场定位、适宜的质量战略、并通过生产高质量的产 品来提升企业竞争力，以在激烈的市场竞争中谋取一定的市场份额，获得生存 和发展。这对当前的中小型制造业来说，显得迫切而紧要。 为此，本文主要研究了如下四方面内容： l 、通过对基本质量管理理论和方法的研究，分析现阶段进行质量管理对我 国中小型制造业的重要意义，促成质量管理不断发展的原因，实施有效质量管 理所应遵循的原则，导致我国推行全面质量管理二十多年效果不佳的缘由。 2 、通过对质量战略理论的研究，分析、探讨了中小型制造企业的对外质量 战略适宜采取追随战略，而对内质量战略重点，则集中于企业质量文化的建设， 持续的改进，以及先进的质量管理的工作程序及其方式、方法。 3 、分析a 企业质量管理活动，研究中小型制造企业在质量管理方面存在 的主要问题是不注重质量文化的建设，员工普遍缺乏质量意识，有些企业甚至 需要“质量道德”的建设，实际工作中表面文章做的多，得以具体实施的少， 缺乏有效的质量管理体系。 4 、产品或服务的质量是一个企业综合竞争能力的体现，所以质量管理体系 的建设，需要从系统论的角度出发，全面质量管理的角度出发，融合了企业的 各个方面。质量管理活动的有效开展，尤其是进行质量圈管理活动的推广，是 企业能够获得持续改进动力的源泉，是企业在质量管理方面获取竞争优势的关 键。 通过本文的研究表明：当前中小型制造企业要想在质量管理方面建立竞争 优势，首先要真正能够建设起“质量是企业生命”的这种企业文化，并通过正 确的战略定位，整合有限的企业资源；其次，在正确的质量战略指引下，以客 户为中心，构建与本企业相适应的质量管理体系，以生产高质量产品，提升企 业形象，提升企业竞争力。 关键词：中小型企业；制造业；质量管理：质量战略；质量管理体系 m i d d l e - s m a l l r y p em a n u f a c t u r i n gn t e r p r i s e sq u a l i t y m a n a g e m e n t r e s e a r c h g r a d u a t e ：z h u z h i g u os u p e r v i s o r ：p r o f z h a ol i n d u s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t b e c o m i n g t h en o r m a lm e m b e ro fw o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n , f l w t h e rr e i n f o r c i n g t h e r e f o r m - a n d - o p e n ，e a g e r f o r b e c o m i n g w o r l d m a n u f a c t u r e c e n t e r ，t h e p r o s p e r i t yo ff o r e i g ni n v e s t m e n t ，f i e r c e r o fm a r k e tc o m p e t i t i o n ，e t c ，f o rc h i n e s e m i d d l e - s m a l lt y p em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e st os a y , i ti sa no p p o r t u n i t y , b u ti sa c h a l l e n g et o o u n d e rt h en e w s i t u a t i o n s ，h o wt oi m p r o v ee n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o nb y c o r r e c tm a r k e tp o s i t i o n ，s u i t a b l eq u a l i t ys t r a t e g ya n dp r o d u c i n gh i g hq u a l i t yp r o d u c t ， i no r d e rt o g e ts o m em a r k e ts h a r e ，t o l i v ea n dc a r ld e v e l o pi nt h ef i e r c em a r k e t c o m p e t i t i o n a tp r e s e n t ，i t i sv i t a la n du r g e n t l yt oo u rc o u n t r y sm i d d l e 。s m a l l m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s t h i st h e s i sm o s t l yr e s e a r c hf o u ra s p e c t s c o n t e n t sa sb e l o w ： a tf i r s t ，a c c o r d i n gt or e s e a r c ht h ep r i m a r yt h e o r i e sa n dw a y so fq u a l i t y m a n a g e m e n t ，a n a l y z et h ei m p o r t a n tm e a n i n g so ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n tt o o u r c o u n t r y s m i d d l e s m a l l t y p e m a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e s a t p r e s e n t ，t h e c o n t i n u a l d e v e l o p m e n tr e a s o n so fq u a l i t ym a n a g e m e n t , i n t h ep r o c e s so fe x e c u t i v ee f f e c t i v e q u a l i t ym a n a g e m e n tw h i c hm u s tf o l l o wp r i n c i p l e s ，t h e r e s u l to fp r o m o t i o nt o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t i sn o tw e l la so r i g i n a le x p e c t a t i o nf o rm o r e t h a n t w e n t yy e a r s s e c o n d ，a c c o r d i n g t or e s e a r c ht h eq u 丑l i t ys t r a t e g i ct h e o r y , a n a l y z em i d d l e 。s m a l l t y p em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s o u t - w a r dq u a l i t ys t r a t e g yp l a na n dw h i c hi sf i tf o r f o l l o ws t r a t e g y , a n dd i s c u s si m p o r t a n tp o i n t so fi n w a r dq u a l i t ys t r a t e g y , m o s t l y d i s c u s st h e s e a s p e c t s ：t h eb u i l d i n g o fe n t e r p r i s ec u l t u r e ，c o n t i n u et o d e v e l o p ， a d v a n c e dw o r kp r o c e d u r e sa n dw a y s t h i r d ，t h r o u g ha n a l y z i n g t h eq u a l i t ym a n a g e m e n to fa c o r p o r a t i o n ，f i n dt h a tt h e m o s ti m p o r t a n tp r o b l e m so fq u a l i t ym a n a g e m e n to fm i d d l e s m a l lm a n u f a c t u r i n g 1 1 1 e n t e r p r i s et h a ta r et h e s er e a s o n s ；n o ts t r e s so nb u i l d i n gq u a l i t yc u l t u r e ，t h em e m b e r s s h o r to f t h e c o n c e p t so f q u a l i t y , e v e ns o m ee n t e r p r i s e sn e e db u i l dq u a l i t ym o r a l f o u r t h ，t h eq u a l i t yo fp r o d u c to rs e r v i c ei sas h o wo fac o r p o r a t i o n sg e n e r a l c o m p e t e n c e t h eb u i l d i n g o fq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mm u s tw o r kf r o mt h e s y s t e m a t i cc o n c e p t s ，t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tt h o u g h t ，a n di n c l u d ea l la s p e c t so f a c o m p a n y t h ee f f e c t i v ep r o m o t i o n o fq u a l i t y m a n a g e m e n ta c t i v i t y ，e s p e c i a l l y p r o m o t eq u a l i t yc o n t r o lc i r c l ea c t i v i t y i st h es o u r c eo fc o n t i n u a ld e v e l o p m e n t p o w e r , a n d i ti sv i t a lt oa c o r p o r a t i o nt oa c q u i r et h ec o m p e t i t i v es t r e n g t ho fq u a l i t y m a n a g e m e n t t h i st h e s i ss h o w e dt h a tt h em i d d l e - s m a l lt y p em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ss h o u l d c o n s t r u c tt h i sk i n de n t e r p r i s e sc u l t u r et h a tq u a l i t yi se n t e r p r i s e sl i f ea tp r e s e n t ，a n d e f f e c t i v e l ya l l o c a t et h el i m i t e d r e s o u r c e sb yc o r r e c ts t r a t e g yp o s i t i o n u n d e rg u i d i n g o ft h ec o r r e c ts t r a t e g y , l o o k i n gt h ec u s t o m e ra sc e n t e r , b u i l dt h eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mt h a t i ss u i tf o ri t s e n t e r p r i s e ，a n dp r o d u c eh i 曲q u a l i t yp r o d u c t ，i m p r o v e e n t e r p r i s e si m a g e ，a n di m p r o v e t h e e n t e r p r i s e sc o r ec o m p e t i t i o n k e yw o r d s ：m i d d l e - s m a l lt y p ee n t e r p r i s e ，m a n u f a c t u r ee n t e r p r i s e ， q n a l i t ym a n a g e m e n t ，q u a l i t ys t r a t e g y , q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 东南大学顾l 一学位论文 f j l | 著 刖吾 随着我国改革开放进程的不断推进，制度的不断完善，尤其是在我国正式 成为w t o 成员国以后，基于我国自身所具有的比较优势，以及发达资本主义 国家的经济转型，吸引了大批的外资制造企业来华进行投资，呈现出前所未有 的外商来华投资热潮，2 0 0 2 年，中国吸引的外资总额为5 5 0 亿美元，首次超过 了美国，成为世界上吸收外国直接投资摄多的国家。 在这次新经济转型浪潮中，中国成为“世界加工厂”、“世界制造中心” 已是初现端倪。中国制造业增加值在全球的份额从1 9 8 0 年的1 4 上升至2 0 0 2 年7 左右，约相当于美国的1 3 ，日本的1 2 ，与德国接近，暂居世界第四 位。但是，中国能否真正成为世界加工厂或制造中心，这有赖于我国的众多制 造企业能否面对动态的环境、强劲的竞争对手、日益挑剔的消费者，生产出一 流的产品。然而，就目前而言，中国制造业的现状是：高投入、高消耗、高成 本、高污染、低技术、低质量，产品在世界上声誉不佳。例如我国制造业的劳 动生产率不到美、同的1 2 0 ，英、法、韩的1 1 0 ；工业增加值率仅为2 6 左右，而发达国家则为4 0 - 5 0 ，产品的技术含量和附加值低，这和当今制 造业的世界潮流：从使用后废弃一可以再加工，要求产品质量： 1 ) 长寿命( 能长时间维持性能，不容易毁坏) ： 2 ) 容易再加工( 对于加工所需要的能源消耗尽量少) ； 3 ) 加工时杜绝不良现象：废弃物没有、不良品没有、能源消耗少。 可说是相去甚远，这主要是因为我国的制造业企业还没有完全从计划经济 中走出来，仍处于经济转型阶段，以需求为导向的市场经济尚未被充分理解， 新的管理意识、管理理念还没有在这些企业中得到很好地渗透，尤其对产品质 量管理方面的认识还存在巨大的不足。 当前的世界经济大转型，对于中国的制造业来说，绝对是一个千载难逢的 机遇，中国的制造业应抓住这一机会，建设卓有成效的质量管理体系，全面提 升中国制造业形象。当打有“m a d ei nc h i n a ”标记的产品成为优质产品的代名 词时，也就是我国成为名副其实的“世界加工厂”之日。 质量、成本、时间、柔性，是当今制造业企业竞争力的根本源泉。尤其在 东南大学硕i 学位论文日i j i 当今时代，市场竞争无论在“质”、还是在“量”的方面，与昔f 1 己不可同日而 语，消费者正变得越来越挑剔，对产品性能、质量要求也越来越高，顾客有时 宁愿多花一些钱，也希望得到高质量的产品和服务。质量管理专家朱兰说过： 二十一世纪是质量的世纪。质量，是企业生存的根本，人们常说“质量是企业 的生命、企业的灵魂”，毫不为过。质量的好坏，直接影响产品或服务的市场竞 争力、影响公司声誉、进而影响企业的生存和发展。中小型制造企业由于自身 存在的系列原因，当前形势对于它们而言，可说是挑战大于机遇，在这种情 形下，对中小型制造业质量管理进行研究也就具有非常重要的现实意义。 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 一虢冷燧薄 期：枷6 东南大学硕| ：学位论文 第一章绪论 第一章绪论 质量是企业竞争力的主要来源之一，尤其在当日f ，市场几乎处于买方市场 竞争日益激烈，产品的质量保证成为开启国内外市场的必要条件之一。因此， 质量管理成为企业的基本职能，对企业的生存和发展具有极为重要的作用。 1 1 质量管理基本概念 世界著名的质量管理专家朱兰从用户的使用角度出发，把质量的定义概括 为产品的“适用性”。而另一位美国质量管理专家克劳斯比，从生产者的角度出 发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。如果你问一百个人，可能会得 到一百个不同的答案，这主要是因为从不同的角度出发，会有不同的理解，从 而有不同的答案。在国际标准化组织1 9 9 4 年颁布的i s 0 8 4 0 2 9 4 质量管理和 质量保证术语中，把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的 特性总和”，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、 产品、组织、体系、人或它们的任何组合。该定义非常广泛，可以说包括了产 品的适用性和符合性的全部内涵。 1 、产品质量 产品质量是产品满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。由于产品千差 万别，因此这些产品的特征和特性也就各不一样，但一般来说主要包括以下五 个方面： ( 1 ) 性能：它是指产品满足使用过程所具备的技术特征。如机车的转速、 功率，电视机的清晰度等。 ( 2 ) 寿命：指产品能够正常使用的期限。如空调的使用年数，轮胎的行驶 罩程数等。 ( 3 ) 可靠性：主要指产品在规定的时l 司和条件下，稳定完成规定工作任务 的能力。如电机的平均无故障工作时间，零件的持久性等。 ( 4 ) 安全性：它是指在各个环节保证安全的程度。如家用电器在存在故障 的状态下，电不会自燃起火。 东南人学硕j 学位论文 第一章绪论 ( 5 ) 经济性：指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小， 具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如汽车的耗油量、维护保养费用 等。 2 、过程质量 过程质量是指与产品质量形成直接有关的生产过程和生产准备过程满足规 定或潜在要求的特征和特性的总和。它具有三方面的内容： ( 1 ) 设计过程质量：主要指产品设计过程对用户要求全面、满足的保证程 度，它包括衡量市场研究质量，把用户要求转化为产品构思的产品概念质量， 以及把确定的产品概念转化为具体技术参数的产品规格质量等。 ( 2 ) 制造过程质量：它是指生产制造过程确保产品质量符合设计要求的程 度，一般可以归纳为人、设备、材料、方法和环境质量五项内容。 ( 3 ) 辅助生产和生产服务过程质量：指辅助生产部门和生产服务部门对制 造过程质量的保证程度。 上述几方面环环相扣，是产品质量形成的重要基础。 3 、服务质量 服务质量是指产品在售前、售中、售后服务过程中满足规定或潜在要求的 特征和特性的总和，它是服务工作对用户要求的保证程度，是有形产品质量的 延伸，属于现代产品概念中的无形产品质量。一般包括服务时间、服务能力和 服务态度三方面内容。 总之，现代企业质量概念综合了产品质量、过程质量和服务质量三方面。 反映现代企业以用户为核心，以企业的各项工作为保证，满足用户的需求的基 本思想。 4 、现代质量观的基本点 现代质量观要求现代企业必须把质量问题提升到满足用户的利益的高度来 认识，把质量管理贯穿到企业的各项管理工作之中，全面建立企业的质量观。 现代质量观主要包括以下六个方面的内容： ( 1 ) 产品质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的。 ( 2 ) 产品质量最终通过市场由用户来检验和评价。 ( 3 ) 产品质量始终和费用、和用户的实际利益联系在起的，离开了产品 东南大学硕i ：学位论殳第一章绪论 的经济性谈产品质量是没有任何意义的。 ( 4 ) 质量是企业各项工作水平的综合反映。 ( 5 ) 质量是企业生存和发展的基础与保证。 ( 6 ) 质量综合表现一个社会的经济、技术和科学文化水平，是一个国家生 产力水平的综合体现及反映。 现代质量观是现代企业质量概念的客观要求，是全面质量管理的基础和前 提。 1 2 质量管理的发展动向述评 质量管理是- - f 7 科学，随着社会的发展而不断发展，同时，它又和科学技 术、管理科学紧密联系在一起，并和它们一起发展。 1 2 1 质量管理的发展 人类历史自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理 方法。根据历史文献记载，我国早在2 4 0 0 多年以前，就已有了青铜制刀枪武器 的质量检验制度。随着社会生产力的发展，科学技术的不断进步，质量的含义 也不断得到丰富和扩展，从开始的实物产品质量发展到产品或服务满足规定和 潜在需要的特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究 的事物( 如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何 组合) 的质量。 1 9 2 4 年休哈特提出的休哈特理论，标志着质量控制从检验阶段发展到统计 过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品 质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段， 从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 2 0 世纪5 0 年代，美国的质量管理学者戴明提出质量改进的观点，提出用 统计学的方法进行质量的持续改进，强调大多数质量问题是生产和经营的问题， 强调最高管理层对质量管理的责任，并最终形成对质量管理产生重大影响的“戴 明十四法”；1 9 6 1 年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理理论( t q m ) ，将质量 控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制，并在同时 东南大学颁1 学位论文 第一章绪睦 期由同本企、l k 创造了传统的q c 七种工具；7 0 年代，田口玄一博士提出田u 质 量理沦，它包括离线质量工程学( 主要利用二三次设计技术) 和在线质量工程学 ( 在线工状况检测和反馈控制) 。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的， 其次才是制造出来的，因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控 制从制造阶段进一步提前到设计阶段，同一时期，还涌现出很多质量管理方法 和技术，如j i t 生产、看板管理、新q c 七种工具等； 2 0 世纪8 0 年代，菲利浦克罗斯比提出了“零缺陷”概念，指出质量是 免费的，同期，质量管理在许多国家展开，包括中国、美国、欧洲等许多国家 设立国家质量管理奖，质量管理为很多企业高层所重视，并且全面质量管理作 为一种战略管理模式进入企业里面。在利用计算机进行质量管理( c a q ) 和 c i m s 环境下的质量信息系统( q i s ) ，标志质量管理进入p p m 时代。 1 9 8 7 年，应世界经济贸易发展的需要，i s 0 9 0 0 0 系列质量管理标准问世， 标志着质量管理和质量保证丌始在世界范围内对经济和贸易产生影响。 2 0 世纪9 0 年代至今，围绕提高产品质量、降低生产成本、缩短交货期、 提高服务质量等方面，新的质量管理方法是不断涌现，如并行工程( c e ) 、企 业流程再造( b p r ) 、6 s i g m a 管理等。 如果按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展过程大 致划分为以下四个阶段。即： 1 、质量检验阶段，也称为传统质量管理阶段； 2 、统计质量控制阶段； 3 、全面质量管理阶段； 4 、综合质量管理阶段。 东南人学硕i 学位论史第一章绪论 r 传统质量管理阶段 l i统计质量控制阶段 l全面质量管理阶段 l i综合质量管理阶段 是以检验为基本内容，方式是严格把关。对最终产 品是否符合规定要求做出判定，属事后把关，无法 起到预防控制的作用。 是咀数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程 中影响因素的控制达到控制结果的目的。 全面质量管理内容和特征可以概括为”三全”，即 “管理对象是全面的、全过程的、全员的”。 同样以顾客满意为中心，但同时也开始重视与企业 职工、社会、交易伙伴、股东等顾客以外的利益相 关者的关系。重视中长期预测与规划和经营管理层 的领导能力。重视人及信息等经营资源，使 组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。 回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到。人们在解决质量问题中所运 用的方法、手段，是在不断发展和完善的；而这一过程又是同社会科学技术的 进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的 兴起，以及由此而提出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完 善、丰富，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚、提供富有魅 力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客 和市场、赢得竞争。质量管理的发展当前已进入新的阶段综合质量管理阶 段。 1 2 2 文献综述 目前，国外学术界在质量管理方面的研究主要关注以下方面内容： 1 、注重质量战略的建设。质量战略是指以质量为中，t l , ，以提供满意的产品 和服务为理念，以顾客满意和对顾客忠诚为目标，力求提高市场份额和竞争力 的企业全局发展的谋划。国外的企业非常重视企业质量战略建设，认为没有j 下 确的战略指引，就等同于行动没有方向，无法预知最终效果。为此，研究者提 出如何进行f 确、有效的战略管理 ij ，如d a v i d 运用多种模型分析战略制定、 东南大学硕i 一学位论义 第一章绪论 实施、评价。t e r r yh i l l 等人【2 j 提出在企业运作管理中，质量管理是战略重点之 一。波特 3 】在企业构建自己的竞争优势时，对企业提高质量、降低成本、缩短 交货期进行了分析。 2 、重视质量管理的方法、工具。光制定出好的质量战略还远远不够，因为 战略的实施还需要具体的方法和工具附】。美国和日本在这方面可说是领导了世 界潮流，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理理论后【6 1 ，在日本涌现出q c 七种 工具，j i t 生产，看板管理，目视管理，5 s 管理，新q c 七种工具等很多质量 管理方法、工具，通过对这些方法的有效应用，提高产品或服务的质量。s h i g e o s h i n g o 7 1 通过对丰田公司生产方式的研究，提出零库存、准时生产、看板管理、 5 s 管理等观点。 3 、通过对流程的重新设计来改善产品或服务的质量。j o ep e p p a r d 和p h i l i p r o w l a n d 【8 】通过对组织中的三个基本要素：流程、人员和技术的分析，来阐述如 何进行业务重组。 国内也有大量的学者、管理者对质量管理这方面问题进行了研究： 程国良、高业潮、巩维才等都对在工业企业的产品质量管理中，如何活用 q c 七种工具、现代质量管理特点等作了研究，刘建新对于数据及其统计规 律进行了研究【12 1 ，刘丽文、甘华明等在前人基础上，对i s 0 9 0 0 0 和全面质量管 理优缺点进行了比较雌1 4 1 ，刘光庭、秦现生等对建设质量管理体系的步骤、要 点进行了分析【1 5 , 6 1 ，刘红斌对2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准：质量管理体系实用指 南进行了探讨【17 1 ，李广泰提出实验室的高效管理【18 1 ，孙耀君、卢泰宏、戴永良 对企业战略进行了探讨比较【1 9 - 2 1j ，罗红波、李玉刚、陈剑波等对中小型企业状 况进行了分析【2 2 埘】，李文对中小企业实施战略管理进行了探讨 2 皲，汪星明、施 礼明对质量管理信息管理进行了研究2 6 1 ，纲目对质量目标的管理提出自己的见 解( 2 7 l ，胡楠、金碚对中国当前的制造业状况进行了研究 2 8 ，2 9 1 ，魏杰，乔实对质 量管理在企业中的实际应用进行了分析【3 0 】，王玉荣在流程管理中如何改善质量 东南大学硕卜学位论立 第一帝绪论 提出自己的观点川。 1 - 3 本文研究的意义及结构 制造业为人类提供衣食住行的基本条件，是国民经济、社会发展及国防建 设的物质基础，是困民生产总值的主要组成部分，是国家综合实力的重要标志。 我国人口占世界1 5 多，没有强大制造业的支撑，不可能实现现代化。2 0 0 2 年， 在世界经济总体上不太景气的情况下，中国国民经济仍然实现了持续较快增长。 按可比价格计算，比2 0 0 1 年增长8 ，其中，制造业生产快速增长，全年制造 业增加值4 5 9 3 5 亿元，比上年增长1 0 2 。2 0 0 2 年我国制造业出口约为1 7 9 9 亿美元，占全国外贸出口总额3 2 5 6 亿美元的5 5 2 5 。我国制造业工业增加值 的年均增长率，快于国民经济的高速增长。1 9 5 2 1 9 8 0 年为1 4 4 ，1 9 8 0 1 9 9 8 年为1 2 6 5 ；与之相应的是，我国g d p 的年均增长率，1 9 5 2 1 9 8 0 年为6 2 ， 1 9 8 0 1 9 9 8 年为9 9 4 。制造业是带动我国经济高速增长的“发动机”。 1 3 1 本文研究的意义 我国从1 9 9 2 年以来建立了国家质量体系制度，有力地促进了我国企业质量 管理工作的发展。近十年来，我国企业的质量管理有效性提高了，以生产制造 过程为主的质量管理开始向设计开发、销售和服务为主的质量管理延伸，逐步 形成面向市场和用户的质量改进体系。不过，我国企业质量管理同比国外企业 还存在较大差距，主要表现在以下方面： 】、对先进的质量管理思想、理念缺乏深刻的认识。 2 、质量管理没有和经营管理相结合。 3 、质量管理的基础工作没有得到充分重视。 4 、片面地强调学习方法工具，忽视管理文化的培养。 5 、还没有真j 下建立起以客户为中心的思想。 6 、将质量认证作为一种形式上的需要，为认证而认证。 同时，随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量” 问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务而且质 量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量 东南大学硕 。学位论文 第一章绪论 更加受到全社会的关注，质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展， 而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略 的核心问题。特别是在加入w t o 后，中国将进一步融入世界经济的主流，基 于我国自身所具有的比较优势，以及发达资本主义国家的经济转型，中国成为 “世界制造中心”的呼声越来越高，质量将成为我国广大制造业企业抓住机遇、 迎接严峻挑战的关键。要拓展海外市场，必须靠有竞争力的质量；要保护国内 的市场，不再有高关税和政府的过渡保护，也要靠质量的较量。我国长期的计 划经济体制转变为市场经济体制，企业要作为主体参与市场竞争，需要迸一步 转变质量观念，增强顾客意识，把符合性的质量观念转变为让顾客满意的质量 观念。我国企业目前正面临着如何提高质量管理有效性的问题。 另一方面，中国经济进行持续的改革，中共中央实行“抓大放小”的政策， 仅对1 0 0 0 家关系到国计民生的重点大企业进行管理，对其余的众多企业则放 开，加之近期中国制造业的景气，制造型的中小企业如雨后春笋般成立，这批 中小型制造企业在我国的国民经济中举足轻重。但由于这些中小企业资源有限， 总的管理水平相对落后，生产的产品以及提供的服务质量往往不尽人意，跟不 上时代发展的步伐，同时还会对我国产品的形象产生负面影响。基于此，对中 小型制造企业质量进行研究就具有非常重要而现实的意义。 1 3 2 本文研究的结构 本文主要探讨了四个部分的内容，亦即对质量管理发展历史的回顾，适合 于中小型制造业的质量管理的理论和方法，企业的质量战略，质量管理体系的 构建等方面内容的分析，并结合a 企业的具体应用，简单地探讨了中小型制造 业企业的质量管理。整个论文写作的具体研究思路如图1 一l 所示： 东南大学硕i 学位论叟第一誊绪论 图1 - 1 本文研究思路图 9 东南人学碗i ：学位论文 第二章质量管理主要理论及方法 第二章质量管理主要理论及方法 随着社会的不断发展，在质量管理领域内，涌现出了许许多多著名的质量 管理专家，尤以美国和日本的最为著称，从而也产生了很多质量管理理论及方 法。如美国戴明的全面质量管理、日本石川磐的q c 七种工具、新q c 七种 工具、s p c ( s t a t i s t i c s p r o c e s s c o n t r 0 1 ) 统计过程控制、以及目前流行的6 s i g m a 法 等。这里仅就比较适合于中小型制造业企业的质量管理理论及方法进行简述。 2 1 质量成本理论 在体现企业竞争五要素f 、t 、q 、c 、s 中，质量和成本二者之间存在着密 不可分的关系，传统的理念是产品质量愈高则成本愈高，质量低，成本也低。 随着人们对质量问题认识的不断加深，得到的结果恰恰相反：质量高，成本未 必高：质量低却往往意味着高成本。 2 1 ，1 质量成本构成 质量成本是企业为确保达到用户满意的质量而导致的费用以及没有获得用 户的满意而导致的损失。质量成本主要包括以下方面：运行质量成本和外部质 量保证成本，运行质量成本进一步可细分为预防成本、鉴定成本、内部缺陷成 本和外部缺陷成本，这些质量成本之间的关系可以用图2 一l 简单表示。 1 、预防成本：为预防质量缺陷的发生而产生的费用。 2 、鉴定成本：为评定产品是否具有规定的质量而进行的实验、检验和检查 所发生费用。 3 、内部缺陷成本：指在交货期前因产品未满足规定质量要求所造成的损失。 4 、外部缺陷成本：指在交货期后因产品未能满足规定的质量要求所造成的 损失。 5 、外部质量保证成本：为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演 示和证明的费用。 0 东南人学矽! i ：学位论文 第二章质量管理土要理论及方法 图2 - 1 质量成本相互关系 2 1 2 质量成本分析 质量成本主要是运行质量成本。现对于构成运行质量成本的几方面进行分 析： 1 、预防成本：产品质量或服务质量及可靠性提高时，预防成本一般是上升 的。因为提高产品或服务质量一般需要更多时间、人力、物力、资金等的投入。 主要包括流程设计费用、产品设计费人员培训费用等。 2 、鉴定成本：如果产品或服务的质量及可靠性提高时，鉴定成本通常会降 低。质量鉴定可以帮助管理人员发现质量问题所在，从而可以立即采取措施解 决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。 3 、内部缺陷成本：如果产品或服务的质量及可靠性提高时，内部缺陷成本 会降低。有很多预防措施可以减少不合格产品的产生，从而降低材料报废、再 加工、延期交货、设备故障、库存积压等产生的成本。内部缺陷成本是在生产 不合格产品或服务的过程中产生的。它主要有以下两种成本：生产损失成本和 再加工成本。 ( 1 ) 生产损失成本：是指一件产品或一次服务由于质量原因，不能够满足 用户的要求而必须废除时，所产生的损失，称为生产损失。 ( 2 ) 再加工损失成本：产品或服务由于质量问题，必须进行再加工或改善 后，才能满足用户的要求，由此而造成的损失称之为再加工损失。 4 、外部缺陷成本：当产品或服务的质量及可靠性提高时，外部缺陷成本也 会降低。质量可靠性的提高，不但减少售后保修维护费用，保持市场份额，而 且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故 上矗 东南大学硕i 学位论义 第一章质量管理土蜃理论厦方法 的发生。 企业生产的产品或提供的服务在到达用户以后才发现有质量问题，就会导 致外部缺陷成本的产生。有质量问题的产品或服务被消费者购买后，往往会给 企业带来很多负面影响。其中最为不利的是会导致企业的商誉受损，从而丧失 部分市场份额、利润减少。根据市场营销专家的研究：正常情况下，消费者会 将产品或服务的好消息传播给五个人，但是，如果坏消息，他4 f n 会传播给二 十多个人。这样，问题的结果不仅仅是产生外部缺陷成本，还会产生保证成本 和诉讼成本。图2 2 大致描述了企业在不同时期为解决质量问题而付出的代价： 成本 生产流程中最终检测用户 图2 2 不同时期解决质量问题成本曲线 2 2 数理统计为基础的质量管理方法 随着社会的发展，质量管理的方法也得到不断的完善和发展。对于质量管 理方法，一般分为两大类：一类是以数理统计方法为基础的质量控制方法，另 一类则是建立在全面质量管理思想之上的组织性的质量管理方法。本节主要讲 述适合于中小型制造企业的统计质量控制方法。 统计质量控制方法是以1 9 2 4 年美国的休哈特( w a s h e w h a r t ) 提出的 控制图为起点，经过七、八十年的发展，现在包括很多方法。但大致可以分三 类： 2 2 1常用的统计管理方法 这些方法属于初级统计管理方法，它主要包括数据分层法( 层别法) 、控制 图、因果图、相关图、排列图、直方图、统计分析表( 查核表) 等所谓的“q c 七种_ _ 具”，是2 0 世纪中叶，以石川磐博士为代表f | 本质量管理专家总结出来 东南大学硕f j 学位论文 第二一章质量管理土受理论厦办法 的。他们认为使用这七种手法可以有效的解决企业质量管理中9 5 以上的问题。 2 0 世纪8 0 年代初，日本质量管理界又流行所谓的：“新0 c 七大手法”，它主 要包括以下内容：关联图法、k 3 ( 亲和图) 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数 据分析法、p d p c ( 过程、决策、程序、图) 法、矢线图法。“新o c 七大手法” 并不是完全意义上的取代原有的七种工具，新七大手法主要是为生产计划阶段 提供科学、有效的方法和途径。它是以语言资料为基础，通过定性分析来自企 业内外部的信息，提供决策质量，从而确保质量。q c 新七种工具包含了运筹 学、系统工程、价值工程等管理科学新思想，是新时期管理人员制定计划、搞 好协调和控制的有效手段。但由于q c 新七大手法的应用局限性，目前，该手 法在企业中尚未为广泛应用，而为企业广为应用的仍为传统的q c 七种工具。 下面简单介绍在质量管理中，尤其对于中小型制造业企业来说，以下的几种工 具：排列图、因果图、相关图、直方图、控制图是不可缺少。 l 、排列图 排列图时常又称为帕累特图、重点管理图，或主次分析图法等，此图是由 意大利著名经济学家帕累特发明的，最早是用来分析社会财富分布状况的，后 来为质量管理专家朱兰将其用于质量管理。排列图是分析和寻找影响质量主要 因素的一种工具，是针对众多方面的问题中占7 0 以上的主要问题及原因，通 过排列次序把重点突出表现出来而加以解决的方法。该方法的原理是引用“关 键的少数和次要的多数”的经济理论，认为大多数不合格品是由关键的少数原 因造成的，通过排列图，抓住主要原因并解决它，是改进质量的根本。这一理 论如果用于库存管理中，则称为a b c 法。可以用图2 3 表示： 不 良 数 行 ， r ji ； ? ：!； 十不 i良 i塞 abcde 。+ 项目别 东南大学硕l 学位论史 第二章质量管理土要理论及万法 2 、因果图 以图解的方式表示出某种特性与其可能形成原因之间的关系，称之为因果 图。人们根据其形状又叫鱼刺图或羽状图，也因为日本质量专家石川磐博士首 先使用之，亦叫石川图，如图2 - 4 所示。其实，这种图法的本身无数据统计的 结果，而是一种原因和趋势的分析、汇总。因果图一般按如下步骤进行： ( 1 ) 确定项目，即需要解决什么问题； ( 2 ) 再从4 m 1 e ( m a n 、m a c h i n e 、m a t e r i a l 、m e t h o d 、e n v i r o n m e n t ) 五大 方面分析原因，包括大原因、中原因、小原因和最直接最细小的原因； ( 3 ) 展开确定的原因，绘制图表； ( 4 ) 筛选主要原因( 可结合上述的排列图) ； ( 5 ) 针对主要原因采取优先措施； ( 6 ) 图2 4因果分析图 3 、控制图 控制图时常又称为管理图，是f 1 常质量控制过程中应用最为广泛的管理工 具，如图2 5 所示，它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因 是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否 处于受控状态。控制图一般可分为两类：一类是供分析用的控制图，可分析生 产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定控制状态：另类 是供管理用的，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合 格品。 东南人学硕0 学位论文 第一章质量管理主要理论及一j 浊 样 太 的 值 图2 - 5 控制图 控制图的一般