（工商管理专业论文）中小型快递公司的取件优化——以D公司为例.pdf

，l1 一， - it j 0 、 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 学位论文使用授权声明 日期：u 年参月日 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子 版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文 进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有 关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：导师签名： 诽 皂如 日期：州口年6 月日 日期：加c p 年6 月f 日 中小型快递公司的取件优化一以d 公司为例 专 业： 研究生： 工商管理硕士 何祖涛 指导老师：王夏阳副教授 摘要 随着中国成功加入世界贸易组织和经济全球化的日益发展，使得我国的快递 行业特别是国际快的行业面临着日益激烈的竞争。而快递行业的竞争主要体现两 个方面，第一是快递公司收取的运费的高低，第二是快递公司作业质量的优劣。 与快递四大巨头( f e d e x ，u p s ，t n t ，d h l ) 相比，中小型快递公司虽然在价格上 有一定的优势，但在作业质量上却相差甚远。对于那些大型的企业而言，快件的 准时收取，快件及时派送等作业质量是至关重要的。上述的大型快递公司凭借着 优异服务质量往往能够争取到全球大客户，而这些大型客户占了快件市场的绝大 部分，所以中小型快递公司要想在市场竞争中占到一席之地，就必须提高服务质 量。 本文以中小型快递公司d 公司的出口取件流程作为研究背景，对d 公司的取 件情况深入分析，揭示了该公司取件流程上存在的问题。通过以往对取件流程理 解和对工作经验的总结，在结合外勤生产力，服务中心生产力，客户的及时取件率 要求，当前航班的上载时间等几个关键因素，提出了中小型快递公司的取件优化 方法，以此来保证服务质量的同时，使得快件的转运水平达到最优化，促进了管理 水平的进一步提高，起到了既优化中小型快递公司的运行管理工作，又提升了公 司核心竞争力的目的。 最后，对全文进行了总结并指出了中小型快递公司取件优化的关键步骤，同 时也指出了本文的不足之处，同时对中小型快递公司的发展进行了展望，希望通 过本文能为中小型快递企业的作业优化提供相关的参考和借鉴。 关键词：取件优化，客户定单量，内外勤生产力，截件时间 o p t i m i z a t i o no fp i c k u pp r o c e d u r ef o rs m a l la n dm e d i u mc o u r i e r c o m p a n y - dc o m p a n y a se x a m p l e m a j o r ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：h ez u t a o s u p e r v i s o r ：w a n gx i a y a n g a b s t r a c t w i t ht h et r e n do fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , e s p e c i a l l ya f t e rt h es u c c e s s f u lj o i n e d t h ew t o ，t h ec o u r i e rc o m p a n i e si nc h i n ac o n f r o n t e dt h em o r ef i e r c ec o m p e t i t i o n t h a ne v e r t h e r ea r et w oi n d i c a t o r se m b o d ys u c hc o m p e t i t i o n , o n et h et r a n s p o r t a t i o n f e ec o m p a n yc h a r g e da n dt h eo t h e ri so p e r a t i o nq u a l i t y c o m p a r e dw i t ht h ew o r l d w i d ec o u r i e rc o m p a n y ( f e d e x ，u p s ，t n ta n dd h l ) ，t h es m a l la n dm e d i u mc o u r i e r c o m p a n y st r a n s p o r t a t i o n f e ei s u s u a l l yc h e a p e rt h a n t h em u l t i n a t i o n a lc o u r i e r c o m p a n ym e n t i o n e d o nt h ec o n t r a r y , t h e r ei sal a r g eg a pb e t w e e nm u l t i n a t i o n a l c o u r i e rc o m p a n i e sa n ds m a l lo n e s a st ok e yc u s t o m e r s ，w h i c hu s u a l l ya c c o u n t sf o r t h em a j o rb u s i n e s so f c o m p a n y , t h e y 他g a r dt h eo p e r a t i o nq u a l i t ys u c h 嬲 t r a n s p o r t a t i o np e r f o r m a n c ea sm o s tp r i o r i t yf a c t o r t h a t sw h yt h ef a m o u sf o u rc o u r i e r c o m p a n yc o u l dt a k et h em a j o r i t ys h a r eo fe x p r e s sm a r k e t t h e r ei sn ow a yf o rs m a l l a n dm e d i u mc o m p a n yb u tt oi m p r o v et h eo p e r a t i o nq u a l i t y i nt h i st h e s i s ，w ew i l lu s et h edc o u r i e rc o m p a n y 鹪ac a s es t u d yt oa n a l y z ei t s o u t b o u n dp r o c e d u r ea n dr e v e a lt h ee x i s t i n gp r o b l e m so fo p e r a t i o nm a n a g e m e n t w e 仃yt op u tf o r w a r da l lo p t i m i z a t i o nm a n a g e m e n tt oi m p r o v et h es h i p m e n tu p l i f t p e r f o r m a n c ew h i c hi sb a s e do nt h ec o u r i e rp r o d u c t i v i t y , s o l - v i c ec e n t e rp e r f o r m a n c e , o nt i m ep i c k u pp e r f o r m a n c e t h r o u g ht h i sw a y , t h es m a l la n dm e d i u mc o u r i e r c o m p a n yc o u l dm a k et h eb e s tb a l a n c ea m o n gs e v e r a li n d i c a t o r s a tl a s t ，t h e r ei sn o to n l yt h es u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o no ft h eo p t i m i z a t i o nf o r p i c k u po p t i m i z a t i o n ，b u ta l s os o m ei n a d e q u a c i e so ft h i st h e s i s f i n a l l y , i tc o n c l u d e s t h a tt h es m a l la n dm e d i u mc o u r i e rc o m p a n i e sw i l lf a c et h eb i g g e s tc h a l l e n g e sa n da l s o t h em o s ta t t r a c t i n go p p o r t u n i t i e st h a ne v e r i tt r i e st op r o v i d es o m eg u i d e l i n ef o rd c o m p a n ya n do t h e rs m a l la n dm e d i u mo n e si nt h ee f f e c t i v ea n dw o r k a b l eo p e r a t i o n o p t i m i z a t i o n k e yw o r d s ：p i c k u po p t i m i z a t i o n , b o o k i n go r d e r , t h ep r o d u c t i v i t yo fc o u r i e r a n ds e r v i c ec e n t e r , c u t0 f rt i m e i i i 目录 摘要i a b s t r a c t i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景l 1 2 研究方法2 1 3 研究目的和范围2 1 4 结构安排3 第2 章文献综述5 2 1 快递行业的发展概述5 2 2 快递行业的相关研究5 2 3 不同方式的排班问题6 2 4 人员排班和轮值研究。6 2 5 工业工程学的动作研究文献8 2 6c r y s t a lb a l l ( 水晶球) 软件的介绍和应用步骤。8 第3 章快递公司作业流程及其特征。l o 3 1 快递公司的作业与运作模式1 0 3 2 中小型快递公司的运营特征1 7 3 3 快递公司的人员架构18 3 4 衡量快递绩效的指标2 l 第4 章d 快递公司作业简介和存在问题。2 4 4 1 快递公司的作业与运作模式。2 4 4 2d 公司取件流程存在的问题及原因2 5 4 3d 公司典型失败案例( 以广州分公司为例) 2 8 第5 章中小型快递公司取件优化( d 公司为例) 3 2 5 1 取件流程的分析3 2 5 2 出口仿真模型的建立3 5 5 3 实例测试3 8 5 4 优化模型的推广5 0 第6 章总结和展望：5 1 6 1 总结5l 6 2 展望5 3 参考文献5 4 j 舌记! ；6 第1 章绪论 1 1 研究背景 作业质量是快递企业运作的核心和发展的基础。进入2 1 世纪，随着中国成功 加入世界贸易组织和经济全球化的日益发展，使得我国的快递行业特别是国际 快的行业面临着日益激烈的竞争。从上世纪8 0 年代以来，国际四大快递物流公 司，f e d e x ，u p s ，t n t ，d h l 陆续进入中国市场。除了2 0 0 9 年外，每年收入基本 上保持着2 0 9 6 以上的增幅，个别公司甚至在某年出现3 0 以上的增长。而另一方面， 部分民营中小型快递公司，如全一快递，顺丰快递也迅速成为此行业的有力竞争 者。特别是某条线路方面，如顺丰对出口至香港和台湾的业务有着独特的优势。 与国际快递巨头相比，中小型企业面临着国际间网点铺垫的成本对于自身 经济实力而言颇高，而在国内某些大型城市的网点铺设中也面临着类似问题。作 业设备场所价格过高，交通堵塞，因为件量的季节性的大幅度的变动所导致的人 员调度，车辆预排，库存等作业资源过多或短缺等问题经常发生。以上问题直接导 致了作业质量的下降，如因为调度不及时等原因，使得派送员不能准时收取快件， 从而导致客户满意度的下降。件量大幅度的上升，车辆人员工作量超负荷运作， 导致出错率上升。反之，在淡季由于出口件量明显下降，人员车辆闲置时间过多， 从而使得工作效率下降，单票作业成本过高。 因此，根据主要竞争对手的作业质量，如何通过运营优化管理，合理分配人员 和车辆，以及合理工作人员假期等方法，来达到提升资源使用效率，避免作业资源 闲置的情况。而对于中小型快递企业而言，由于作业规模的不同，作业资源的差异， 目标客户群的不用要求，简单的照搬照抄上述四大国际快递公司的作业模式是不 可取的，更是不现实的。 当前我国快递行业的迫切命题是提高效率，降低成本。特别是目前状态下， 国际巨头与中小型快递公司的地面运作流程比较相近，而中小型快递公司的国际 快件的运输又以国际快递企业的网络为基础进行转运，因此在出口航班时间，成 本等因素受到限制的情况下，如何最大化的提高当天出口件量，使得快件转运时 间绩效得到提升是所有快递业者共同面对的问题。 1 2 研究方法 本文分析了原有取件的流程，按照中小型的客户订单时间点分布以及相关数 量，外勤路区的最大取件效率，服务中心的最大快件操作效率，航班的最后截件 时间，客户的服务要求等五个因数结合起来，以整数规划求解法进行了模型求解。 本文模型在当前航班上载快件最大化为目标的前提下，建立相关优化模型。在客 户订单随机的情况下，满足客户的取件满意度，达到了一定的服务指标的情况下 的最优各路区截件方法。 1 3 研究目的和范围 降低公司作业成本，提高作业表现，提升客户满意度是当前国内中小型快件 公司特别需要解决的问题。特别是目前全球四大快递企业f e d e x ，d h l ，t n t ，u p s 在中国不断扩张，增加投资额度。而上述四大公司在全球网络上具有先天的优势。 因为中小型快递公司的快件转运都是通过国际快递巨头运输网络来实现的，而上 述四大快递公司来说，当属于代理快件在进入网络时，快递巨头会优先配载自身 的快件，然后再考虑代理的快件。而由于国际快递巨头的快件量相当大，相应的 快件单票成本要小于中小型快递公司的单票边际成本。所以如何在进入国际快递 巨头的网络之前，如何在地面服务中心实现服务绩效和成本之间的最佳平衡，优 化取件流程，是所有中小型快递企业管理者所必须面对的问题。 本人在国际知名快递公司工作多年，对中国快递行业的现状有着比较详细的 了解。目前大型快递公司的主要着重点放在国际航班的规划，各个地区转运中心 的设置，各项直线航班的安排，以及由于这些变动对整体作业成本的影响。而相 对中国而言，国内的人工费用与国外相比普遍偏低。而大型的快递公司一般都将 关注放在设备的优化，转运优化，自动分拣功能的开展等，从而降低作业人员的 数目，减少人工费用的支出。而对于中小型快递企业而言，由于没有自身的运输 网络，所以主要费用都发生在地面服务中心和卡车转运等费用。如何在现有作业 条件，设施，人员配置下尽量提高作业表现，提高客户满意度，同时降低快件的 单票成本，对中小型快递企业来讲，尤为重要。 2 在目前快递行业的优化中，大部分的优化都集中在国际航班，航线的优化， 或者国际转运中心的优化等。例如，国际知名快递公司一一联邦快递为了提升亚 太区快件的转运速度和人员成本，将亚太区的转运中心从菲律宾搬到了中国的广 州白云机场。而对地面取件优化的研究比较少。目前，大型快递公司对地面作业 的优化比较少，相对绩效衡量也比较缺乏。如对于客户及时取件率而言，是依照 前两年的数据作为参考。将总体件量，作业人员数简单比较得出相关比率，然后 根据经验确定或预测今后的取件绩效指标。这种方法，可以从大方向上对公司的 绩效进行控制，能够公司在宏观上得到成本，绩效的整体控制。但是由于每个地 区的情况都是千变万化，每个分公司，每个服务中心都有其特点，例如快件种类 的构成，服务中心设备，人员配置的不同，整体的优化方法很难适应具体的，合 理的，可量化的需要。目前对于快递公司在地面取件流程中对于客户订单量，外 勤路区的生产力，服务中心的处理能力，以及最佳路区截件时间这几方面因素结 合起来研究的情况比较少。如果能把上述几个因素有机的结合起来，不但对中小 j 型快递公司，甚至大型快递公司的地面作业优化也能打下很好的基础。 1 4 结构安排 本文从当前快递行业所处的情况，快递公司所面临的市场环境及作业质量的 现状分析出发，以d 公司为具体研究对象，分析了该公司在取件流程中存在的问 题，结合优化理论，提出了改进措施。全文可概括为六大部分： 第一部分：绪论。阐述论文的研究背景、方法和意义，并概括文章总体架构。 第二部分：文献综述。对本文中的一些主要概念准确界定，对本文中所所涉 及到的相关优化理论进行阐述。 第三部分：快递公司作业出口流程及中小型快递企业作业特点。介绍了快递 公司的基本作业环节，中小型快递企业与大型快递企业相比有那些不同点。 第四部分：d 快递公司的经营状况及存在问题分析。介绍d 公司的背景，现 有作业出口模式以及在取件方面的不足之处。 第五部分：对d 公司的作业流程进行详细分析，建立相关的优化模型，并进 行了实例测试。 第六部分：总结和展望。总结本文的优化方法，指出本文研究的局限性，并 展望中小型快递公司的未来。 3 图1 - 1 论文结构图 4 第2 章文献综述 2 1 快递行业的发展概述 快递是指快递公司接受发件人的委托，收取快件，在最短的时间内，按照 发件人的要求，送至收件人。其中包括了代报关，代清关等业务。也包括提供快 件运输过程的信息等服务范围。 总体而言，快件可以分为文件和包裹两大类。文件主要包括：合同，订单， 银行单证，公司之间的商业书函。其特点是体积比较小，重量比较轻，同时对快 件的转运时间要求也比较高。而包裹主要包括：商业样品，产业零配件，以及特 殊紧急器材。其特点重量大，体积较大，相对文件而言，收费也相对便宜。 在全球经济稳定成长的情况下，国际间的贸易也更加频繁。而国际间快递行 业在过去的几十年内得到了蓬勃的发展。整个快递行业的成长非常迅速。据美国 波音公司( b e i n g ) 在前几年发布的【世界航空货运预测】( w o r l da i rc a r g o f o r e c a s t ) 就指出，在2 0 0 1 年到2 0 2 1 年这短短2 0 年内，世界的航空货运量将 达到每年6 4 的增幅。其中有一亚太区的增长显得特别突出。预计到2 0 2 1 年亚 太区的航空运输总货量将占据全世界货运量的5 5 左右。 国外的快递行业起步相对与中国而言要早的多，第二次世界大战后就出现了 快递的雏形，而真正意义上的快递行业起源于1 9 世纪6 0 年代末尾，一开始只是 局限于美国国内，然后又开始了国际白j 的运输业务。 相对美国而言，我国的快递行业的起步和发展都相对较晚。我的快递行业是 从1 9 8 7 年才开始的。首个进入中国市场的国际快递公司是d h l 。随后，其它三 大快递巨头也相续进入中国市场。 2 2 快递行业的相关研究 从1 9 7 8 年开始，美国政府开始解除国内的航空管制，而国际快递公司的主 要模式开始向轴辐式发展。其理论是依靠一个转运中心为轴，而其它的站点为辐 的航空转运模式。这种模式首先应用在联邦快递上，随后在其它快递公司都得到 5 的推广。此模式的优点是能够减少航班的数量，降低边际成本，从而达到规模效 应，增加快递公司的行业竞争力。此后，大量的此类文献和研究出现，其内容一 般是涉及空运中心的多少，站点的分布区域，航线的具体安排等问题。目前，全 球的快递巨头也基本上把精力和研究都放在此类模式的发展上。 c h a na n dp o n d e r ( 1 9 7 9 ) 对轴辐式在航空业上面的应用做了详细的研究。而 在1 9 8 5 年，c h e s t l e r ( 1 9 8 5 ) 也对隔日快递( 第二天就送至客户的服务方式) 进 行了趋势分析，其中也对轴辐式运作模式做了简单介绍，并说明其概念和应用方 法 。而h a l l ( 1 9 8 9 ) 则对快递的航空结构进行了分析，主要研究快递服务区域 跨越时区与空运中心效率等问题。他认为轴辐式转运中心应该设置在时差偏晚的 地区其主要的有点是能够缩短最长其实城市的总运输时间并增加空运中心的操 作时间。 2 3 不同方式的排班问题 在1 9 8 3 年m o r r i sa n ds h o w a l t e r ( 1 9 8 3 ) 就将现有的人员排班分成了以及 三类：执勤班次的排班，休假排班，以及休假执勤混合排班。相对于休假执勤混 合排班而言，前两者的排班的规模一般都比较小。理论上可以用最佳化算法可以 得出最佳求解。而度与休假执勤混合排班，则问题比较复杂，求解也比较费时。 2 4 人员排班和轮值研究 由于在实际工作中的需求条件的不同，人员的排班类型也会随之变化。 b e a s e l y c a o ( 1 9 9 6 ) 依照各行业的需求的不同和其各自相应的特点，将人员捧 班问题分为以下3 类：航空公司的人员排班，大众运输人员的排班，一般人员 排班。 2 4 1 航空公司的人员排班 航空公司人员排班一般是指在知道各航线航程的情况下以及个别排班组合限 制的情况下，以最小运作成本为目标的排班。 l a v o i e m i n o u x ( 1 9 9 8 ) 针对此类问题使用了变数产生法求解。求解过程开 始是用人工的方式产生可变函数作为问题求解的开始点，然后用单体法在各现有 6 的变数中找到最优解，然后利用标签设置演算法找到对主体问题有贡献的组合， 此程序会改善目前解，知道无法改善后会停止。 2 4 2 大众运输人员排班 大众运输人员的排班经常出现在公共汽车，铁路人员，以及快递行业的地面 操作人员的排班应用中。这类排班与航班排班比较相似。此类排班可以分为组员 排班和组员派遣排班两部分。组员排班考虑到个组员的休假等因数，来得到可行 的排班方案。而组员派遣排班是按照各个组员派遣排班的限制分派给所有组员， 来完成此类排班。 c h ua n dc h a n ( 1 9 9 8 ) 针对香港的轻轨快递服务的问题进行了探讨，用作业的 模式结合电脑辅助来求解。在此探讨中，发展了决策支援系统，将复杂的排班系 统过程进行自动化。求解的过程可以分为三个阶段，第一阶段，针对每一个车次， 先按照最短的路程限制式去产生分配的任务。第二阶段，将第一阶段的任务进行 配对，形成工作班次。第三阶段是改善式启发式求解，针对第二班次中特殊班次 用手工微调，使用一连串启发式解法来形成新的更加合理的班次。 苏昭铭、张靖( 2 0 0 1 ) 利用数学规划法来建立快递公司的排班模型，其模型分 为两阶段，第一阶段主要是决定工作人员的上班日和休假日，第二阶段是决定工 作哦人员在其上班日中的上班时间。两个阶段都包含绝对值的非线性数据转换。 可以通过一系列的数据规划模式，来求得最佳值。其使用的软件是l i n d o s o d h i n o r r i s ( 2 0 0 4 ) 的研究对象是伦敦的地铁的值班问题。通过将求解 过程分为线性整数规划，以及手动操作求解。此方法的优点是求解速度相当快， 之内与最优解的差距在2 。 2 4 3 一般人员的排班 除了航空公司和大众运输的排班外，剩下的属于一般人员排班。与上述两个 排班相比，一般人员的排班规模比较小，问题也不复杂，所以大部分采用启发式 或其它演算法来进行求解 苏启超( 2 0 0 5 ) 曾用限制规划求解解决了航空公司飞行安全检查工作的排班 问题通过此类求解得到在人员排班限制和限制组合下的最优解。 7 a l f a r e s ( 1 9 9 8 ) 曾用两段求解法解决了连续休假的问题。在第一阶段，先从 成本最小的角度出发，得到以此为目的的人员排班，而在第二阶段，通过以人力 为最小的角度出发，对上阶段的结果进行修正，从而得出了最优解。 2 5 工业工程学的动作研究文献 现代工业企业的一项基础管理技术。它的任务是寻求人在生产操作过程中的 最佳肢体运动轨迹和所需的标准时间以及合宜的体力消耗，以达到合理操作和提 高工作效率的目的。它的基本方法是对工人的操作顺序和动作进行分解和剖析， 测定和记录完成各种操作所需的时间，经过筛选成为新的标准操作方法和作业时 间。 1 9 世纪末至2 0 世纪初，美国的f w 泰勒首创时间研究。吉尔布雷思夫妇提 出动作研究。第二次世界大战期间，军工产品大量生产，必须在短时间内教会大 批新工人掌握操作方法和迅速提高工作效率。动作研究和时间研究两种方法便结 合起来，被称为动作和时间研究，又称工作研究。 a u s t r a l i a 的g c h e y d e ( 1 9 6 6 ) ，把现有的各个动作分析技法的使用 经验和人类工程学为基础，摸索出分析简单，结果却不亚于详细法的技法，确立 了m o d a p t s 的记算方法 而本文的服务中心的内勤效率是基于标准工法进行相关测定的。 2 6c r y s t a lb a h ( 水晶球) 软件的介绍和应用步骤 c r y s t a lb a l l 是由美国d e c i s i o n e e r i n g 公司开发的一种运用模拟方法对不 确定性( 有时也指风险) 进行定量分析的软件，其应用领域很广泛，如对政府 成本的风险估计、企业财务规划、能源价格的制定、市场的优化、生产制造的质 量控制等。使用用户也非常多，据悉在世界5 0 0 强中有8 5 的公司，以及美5 0 所最佳m b a 商学院有4 0 所都在使用它作为解决商业课题和教研的工具。 由于与e x c e l 的无缝集成( 即作为e x c e l 的插件) ，c r y s t a lb a l l 可以结 合e x c e l 的特点，同时利用自身模拟的优势，实现对不确定性( 即风险) 的定 量分析，基本应用步骤为： ( 1 ) 模型建立。这一步主要是在e x c e l 表中进行，一般根据实际问题情况 8 输入有关数据、公式和设定有关变量，如需要模拟的变量的概率分布( 软件中内 置的概率分布多达2 0 种，同时也可自己定义分布) 、需预测的数据单元：如果 是一个决策问题，还需要定义决策变量。 ( 2 ) 模型模拟。当数据输入、模型建立完毕后，进入模拟运行阶段，由软件 自身完成整个模拟过程。 ( 3 ) 结果分析。模拟运行结束后，软件会自动生成有关分析结果，如预测值 可以图表形式直观确定对应的概率、预测值的敏感性因素影响分析和运行过程中 数据的抽取保存等。 9 第3 章快递公司作业流程及其特征 3 1 快递公司的作业与运作模式 一般来讲，从快件的实体操作来看，快递公司的出口快件作业流程主要包括 以下几个方面： ( 1 ) 客户下订单( b o o k i n g ) ( 2 ) 安排相应的外勤收取快件( d i s p a t c h ) ( 3 ) 外勤在客户处收取快件( p i c ku p ) ( 4 ) 快件在服务中心操作并运至口岸( o u t b o u n d ) ( 5 ) 快件由始发地口岸报关出口( e x p o r t ) ( 6 ) 快件到达目的地国家( t r a n s f e r ) ( 7 ) 快件在目的地口岸清关( i m p o r t ) ( 8 ) 快件由目的地口岸清关后运至目的地服务中心( i n b o u n d ) ( 9 ) 快件从目的地服务中心派送至客户( d e l i v e r y ) 另外，从快件的支持方面来看，还可以分为下面几个方面 ( 1 ) 快件的存储管理 ( 2 ) 不同国家，不同地区间的网络沟通 ( 3 ) 运输能力的沟通( 如事先为大货，重活预订飞机舱位等) ( 4 ) 快件在运输网络中的查询 i o 资料来源：d 舣公司内部资料 图3 1 快件操作的整体流程 3 1 1 客户下定单( b o o k i n g ) 首先b o o k i n g 是由客户发出的。它可能是客户事先就约定好的，也可能是 临时由客户通知快递公司。 相关具体流程如下： ( 1 ) 客户通知快递服务人员有收取快件需求 ( 2 ) 确定快件的类别，是否可以承运 ( 3 ) 如果可以承运，通知客户准备运单等材料 ( 4 ) 如果可以承运，通知相关的派送员收取 ( 5 ) 如有特殊情况，通知客户 li h 。 端翕兰曼釜最玉器i “i1 一一一一 i 一- 一l 一“ _ l 呲，l ，一一，一。 墨 。 i 盘瓣娑基甄刁ii = 垒塑期叫喘黯 管翮跨高f 一 r p 一 ，一， 图3 2 客户下订单流程 l l 资料来源：d h x 公司内部资料 3 1 2 安排相应的外勤收取快件( d i s p a t c h ) 派送员收到任务后，到达客户并完成快件收取工作，包括货物的打包，运单 的制作，核对以及货物的安全性检查等一系列工作。 具体工作如下 ( 1 ) 派送员收到任务并予以确认 ( 2 ) 到达客户处确认快件种类 ( 3 ) 如果是包裹，确定运单的填写是否正确及查询相应的三字码 ( 4 ) 确实快件是否需要打包或加固 ( 5 ) 如果是现金快件，在收取快件手当场收取运费 ( 6 ) 如果是账号客户，确定账号是否有效 ( 7 ) 将快件运回服务中心进行处理 ( 8 ) 将收取的现金上交 鬣蕊 a - n n i l _ ，一盘 禽 i 蠢翕签l r 一 一 一。一l9 ，j 卞i 。“产“。 - 一 i “i 一“_ o 一：，d 一 _ 厂1 岁| 一 叫- ：= 卜 ；匡酬辜_ 括鼍f r l i 缈 0；)0 婴头瀚：勺园 资料来源：d h x 公司内部资料 图3 5 快件转运流程 3 1 6 快件的进口( i m p o r t ) 快件的进口主要是指快件在目的地口岸进行清关，口岸工作人员经过相应的 卸载，分批处理，然后在按照快件的目的地运输至不同地区的分公司或服务中心。 具体操作如下： ( 1 ) 接受预清关快件的材料 ( 2 ) 将快件材料交与海关清关 ( 3 ) 航班到达后进行卸货 ( 4 ) 将审核通过的快件按照目的地进行配送 ( 5 ) 将有问题的快件扣至保管仓内 ( 6 ) 通知相关客户人员进行跟进问题件 1 5 隧黧黧黧霪滋瑟瑟缓瑟蕊r1 豳隧经缀鬻缓荔搦霆霆翟磁霪霪霭髦麓霾霆霉嬲 d 墨嚣b li 令睦捌 1：9 匹自叫 一 = 【 i m j 。i j 一、唼少刊圈墨妒1 i 卜 ii 警 叫誊卤 i 黜r l 叫一- 一卜 ， t 蚕o 曙| 1 宅：。 r 曲。 l 敬 由两db 国 m _ - _ 毒- - m o - - _ - 一- - - - - - _ _ 图3 - 6 快件进口流程 资料来源：d h x 公司内部资料 3 1 7 快件在服务中心的处理( i n b o u n d ) 进口快件在服务中心的处理主要是指服务中心收到从口岸出发的进口航班， 然后进行卸载，进行初分拣，然后再进行派送路区分拣，以备外勤路区的派送。 具体操作如下： ( 1 ) 进行进口航班的接受工作 ( 2 ) 货物卸载 ( 3 ) 快件初分拣 ( 4 ) 提取出未能直接派送的快件( 如代收关税件，破损件，运费代收件等) ( 5 ) 将上述快件放入保管仓 ( 6 ) 将能直接可以派送的快件交与外勤进行派送 1 6 一一j 翻物毖翳翻搦渤幽 磁翟瞄_ 霹十 i 积糕，军 嚣i- 1 - i 鼍嚣p n i ：l 挈r 氚_ l 一，未岳1 融 叫翟篙= if l 一h 嚣i 争 i 躲-j - _ 而一一一l - 1 一 - _ l 一憾挈，l - _ _ _ - - - _ - - 一_ _ h _ - _ _ _ _ _ _ _ - - - 一_ - _ 一- _ _ - - - - _ _ - - _ - 一_ - _ - 图3 7 进口快件在服务中心操作流程 资料来源：d h x 公司内部资料 3 1 7 快件的派送( d e l i v e r y ) 快件的派送主要是指派送员将快件送至客户处，因为此环节比较简单，这里 不再详细叙述。 3 2 中小型快递公司的运营特征 相对于国际知名快递公司如d h l ，t n t ，u p s ，f e d e x ，或者国内知名快递公司 如e m s ，顺丰，佳吉快运，中小型快递公司无论是在作业资源上还是后勤支持力 度上都无法与此类快递公司相比。按作业资源来区分是否属于中小型快递公司主 要体现在以下方面：一线作业人员的多少( 快件派送员一外勤，服务中心快件处 理员一内勤) ，作业车辆的多少( 直接收取快件或派送快件的车辆，中途出口接 送车辆- - s w e e p e r ，中途进口派送接驳车辆一f e e d e r ，服务中心或分公司与口岸 接驳车辆一s h u t t l e ) ，单位地区外勤覆盖度( 单位服务区域内派送员的数量与 收取快件的数量比较) ，服务中心流水线自动化程度( 作业流水线是否有自动分 拣功能) ，流水线是否有固定岗位分工( 如内外勤交接岗位，初分拣岗位，快件 审单岗位，大货处理岗位，数据录入岗位，复秤重岗位，小快件或文件入袋岗位 等) ，作业信息系统先进程度( 如工作扫描枪，网点信息连接，预清关信息的发 布，快件实时查询等) 。按后勤支持力度的角度来看，区分中小型快递公司主要 体现在以下方面：后勤服务人员素质( 如客户人员接受订单服务的反映时间，是 1 7 否有专业后勤人员处理相关国内外快递查询，投诉，理赔等后续工作) ，统计分 析支持的强度( 是否在定期内有相应的作业支持人员进行作业数据收集，并由相 应的作业分析师或相应的工业工程师对现有的生产能力负荷，作业路区划分，内 外勤人员排班等作业流程进行优化，甚至为今后五年内的作业中心选址进行规划 等) 。中小型快递公司无论从作业资源上来看，还是从后勤的支持力度上来看， 都与国内外知名快递公司相差甚远。 表3 1中小型公司与大型快递公司的作业资源对照表 比较维度中小型快递公司人型快递公司 一线作业人员少多 作业车辆少多 派送接驳车辆无普遍有 作业资源单位地区快件密度低高 快件操作流水线 简单 先进 流水线岗位分配分：l ：模糊分1 ：明确 作业信息系统系统落后系统先进 后勤服务人员素质普遍较低普遍较高 后勤支持 统计支持强度普遍较低普遍较高 资料来源：n - i x 公司内部资料 3 3 快递公司的人员架构 一般来讲，快递作业部门可能会有以下人员架构：( 1 ) 作业经理，( 2 ) 作 业值班经理，( 3 ) 作业内勤主管，( 4 ) 作业支持人员，( 5 ) 内勤操作人员，( 6 ) 特殊快件操作人员，( 7 ) 外勤主管，( 8 ) 外勤操作人员，( 9 ) 外勤驻点人员 以下是上述职位的基本工作职责： 3 3 1 作业经理 ( 1 ) 负责整个部门的绩效，包括作业成本的控制( 如单票作业成本一一所 有作业成本快件总票数，每公斤作业成本一一所有作业成本快件总重量) ，负 责年度作业费用预算 ( 2 ) 负责整个作业的整体规划，作业中心的选址认可，确定作业中心搬迁 的需要，内外勤人员的具体数量以及相应分配比例 1 8 ( 3 ) 负责重点项目的开展，如五年作业发展计划，以及相应的人员招聘需 求，相应的作业设施配套等要求 ( 4 ) 负责下属的绩效考核，如在年初对各值班经理，各主管的 i k o - i n d i v i d u a lk e yo b j e c t i v e ( 个人重要目标) 的制定，在年中及年终对他们进 行评估及考核 3 3 2 值班经理 ( 1 ) 负责当班时内外勤作业，对突发情况进行预防，控制 ( 2 ) 负责对当班时作业质量，工作效率的监控 ( 3 )负责当班时人员的安排，人员特殊调动，确保快件正常进出口 ( 4 ) 协助上级领导工作 3 3 3 内勤主管 ( 1 ) 负责服务中心内部快件的处理工作，对发生在服务中心的特殊情况进 行处理 ( 2 ) 负责下属的作业质量，对内勤作业效率进行监控 ( 2 ) 负责年中及年终对下属的绩效考评( p a - p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 3 3 4 作业支持人员 ( 1 ) 负责日常作业协调工作，作业物料的订购