（工商管理专业论文）中层管理者工作倦怠对工作态度影响的实证研究.pdf

。：，1r _ ： a n e m p i r i c a ls t u d y a t h e s 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名：所瞒日期：咔f 廖月f 2 ，日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“、”) 作者签名：椭 导师签童：多少t 萝7 哆一 ，口月胗日 ，口月，2 - 日年年 叶7， 沁二 期期 日日 硕l j 学位论文 摘要 工作倦怠是较为普遍的职场病，它不仅会使个体的工作态度消极化，离职倾 向上升，而且还会对组织的服务质量等产生消极影响。因此，工作倦怠已成为管 理心理学和组织行为学的研究热点之一。中层管理者作为企业的中坚力量，是连 接企业高层管理者与基层员工的桥梁，对企业战略的执行起到重要作用。目前国 内对于工作倦怠的研究主要是对教师、护士等“助人行业进行工作倦怠现状的 调查和影响因素的分析，而对企业中层管理者的研究和工作倦怠与结果变量之间 关系的研究较少。本研究以企业中层管理者作为研究对象，分析其工作倦怠的状 况及其对工作态度的影响，并提出了相应的干预措施。 首先，在对工作倦怠和两个工作态度变量一一工作满意度和组织承诺的相关 理论和文献进行研究分析的基础上，对工作倦怠与两个工作态度变量间关系进行 了机理分析，并以此提出了工作倦怠对工作态度影响的概念模型。该模型以工作 倦怠三个维度作为自变量，工作满意度和组织承诺作为因变量，工作满意度作为 工作倦怠与组织承诺间的中介变量来探讨工作倦怠对工作态度的影响，并提出了 本文的研究假设。 其次，以中层管理者作为研究对象进行了实证研究。本研究主要采用 s p s s l 5 0 软件进行因子分析、信度分析、方差分析、相关分析和回归分析，对量 表和研究假设进行检验。数据分析表明：各测量量表具有良好的信度和效度；各 背景变量对工作倦怠、工作满意度、组织承诺及其维度有不同的影响；工作倦怠 对工作满意度和组织承诺具有负向影响；工作满意度在工作倦怠与组织承诺关系 中起到一定的中介作用。 最后对实证结果进行了分析，据此对原有的概念模型进行了修正，并提出了 企业对中层管理者工作倦怠进行干预的管理建议。 关键词：企业中层管理者；工作倦怠；工作态度；工作满意度；组织承诺 a b s t r a c t j o bb u r n o u ti saf a i r l yu n i v e r s a lo c c u p a t i o n a ld i s e a s e i tw o u l de x e r te n o r m o u s n e g a t i v ei n f l u e n c eo nb o t ht h e i n d i v i d u a lw o r k i n ga t t i t u d e ，w h i c hw o u l dd i s p o s e e m p l o y e e st oq u i t ，a n dt h eo r g a n i z a t i o n a ls e r v i c eq u a l i t y t h e r e f o r e ，j o bb u r n o u t h a s b e e no n eo ft h er e s e a r c hh o t s p o ti np s y c h o l o g ya n do r g a n i z a t i o nb e h a v i o r b e i n gt h e b a c k b o n e si nac o m p a n y ，m i d d l em a n a g e r sh a v ea l w a y sb e e ns e r v i n ga st h eb r i d g e b e t w e e nt o pm a n a g e r sa n dt h er a n k a n d - f i l e s ot h a tt h e yh a v eb e e np l a y i n ga n i m p o r t a n tr o l ed u r i n gt h ei m p l e m e n t a t i o no fc o m p a n y ss t r a t e g y a tp r e s e n t ，l o c a l r e s e a r c h e r sm a i n l yf o c u so nj o bb u r n o u ti nt h es o c a l l e d “h e l p i n gi n d u s t r y s u c ha s t e a c h i n ga n dn u r s i n g ，w h i l el e s sp a ya t t e n t i o nt om i d d l em a n a g e r s ；t h e ya l s oa n a l y z e t h ef a c t o r so fj o bb u r n o u tb u tn e g l e c tt h er e l a t i o nb e t w e e nj o bb u r n o u ta n d i t s o u t c o m ev a r i a b l e s h o w e v e r ，t a r g e t i n ga tm i d d l em a n a g e r s ，t h i st h e s i sa n a l y z e st h e i n f l u e n c e so fj o bb u r n o u to nj o ba t t i t u d es oa st os u g g e s ts o m ep r o p o s a l s f i r s t l y ，a f t e rs t u d y i n gt h et h e o r ya n dd o c u m e n t sa b o u tj o bb u r n o u ta n dt h et w o v a r i e so fj o ba t t i t u d e ：j o bs a t i s f a c t i o na n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ，t h i st h e s i s a n a l y z e st h e i n f l u e n c e sm e c h a n i s mo fj o bb u r n o u to nj o ba t t i t u d ea n db u i l d st h e t h e o r e t i c a lm o d e lo fi n f l u e n c i n gp r o c e s s b ym a k i n gu pt h ea s s u m p t i o n s ，t h i sm o d e l t a k e st h et h l e ed i m e n s i o n so f j o bb u r n o u ta si n d e p e n d e n tv a r i a b l e s ，t h ej o bs a t i s f a c t i o n a n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta sd e p e n d e n tv a r i a b l e s ，a n dt h ej o bs a t i s f a c t i o n sa s t h ei n t e r v e n i n gv a r i a b l eo f j o bb u r n o u ta n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t s e c o n d l y ，t h i st h e s i sc a r r i e so u te m p i r i c a ls t u d yo nm i d d l em a n a g e r s a f t e r f a c t o r i a la n a l y s i s ，r e l i a b i l i t ya n a l y s i s ，v a r i a n c ea n a l y s i s ，c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n d r e g r e s s i o na n a l y s i sb ys p s s 15 0 ，i tt e s t st h es c a l e ，a n dv e r i f i e st h er e s e a r c h t h e e m p i r i c a ls t u d ys h o w sa sf o l l o w s ：e a c ha n de v e r ys c a l ep r e s e n t sg r e a tr e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t y ；b a c k g r o u n d v a r i a b l e sh a v ed i f f e r e n ti n f l u e n c e o nj o bb u r n o u t ，j o b s a t i s f a c t i o n ，o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n ta n di t sd i m e n s i o n s ；j o bb u r n o u ta n dj o b s a t i s f a c t i o ns h o wn e g a t i v ec o r r e l a t i o nt oo r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ；j o bs a t i s f a c t i o n a c t sa si n t e r m e d i a t i o nb e t w e e nj o bb u r n o u ta n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t 。 f i n a l l y ，t h i st h e s i sr e v i s e st h eo r i g i n a lc o n c e p t u a lm o d e l ，a l lo fw h i c hb r i n g s a b o u tt h es u g g e s t i o n so nh o w t os o l a c et h ej o bb u r n o u ta m o n gm i d d l em a n a g e r s k e vw o r d s ：m i d d l e 1 e v e lm a n a g e r s ；j o bb u r n o u t ；j o ba t t i t u d e ；j o bs a t i s f a c t i o n ； o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t 硕i ：学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘 要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i 附表索引v i i 第l 章 绪论1 1 1 研究背景及意义l 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 研究对象的界定3 1 2 1 企业中层管理者3 1 2 2 工作倦怠3 1 2 3 工作态度4 1 3 研究内容与方法：4 1 3 1 研究内容4 1 3 2 研究方法6 第2 章相关理论基础与文献综述7 2 1 相关理论基础7 2 1 1 社会交换理论7 2 1 2 心理契约理论8 2 1 3 心理所有权理论8 2 2 文献综述9 2 2 1 工作倦怠9 2 2 2 工作态度1 3 2 2 3 工作倦怠与工作态度的关系1 7 第3 章研究设计与数据收集1 9 3 1 模型构建与研究假设1 9 3 1 1 工作倦怠对工作态度关系的机理分析1 9 3 1 2 工作倦怠对离职倾向影响模型的构建2 l 3 1 3 研究假设2 l 3 2 问卷设计2 2 中层管理肯t 作倦怠对t 作态度影响的实证研究 3 2 1 问卷设计2 2 3 2 2 问卷的初试与修改一2 3 3 3 数据收集与数据分析方法2 5 3 3 1 数据收集与样本概况2 5 3 3 2 数据分析方法2 6 第4 章数据分析与解释2 8 4 1 量表的效度和信度分析2 8 4 1 1 工作倦怠量表的信度和效度分析一2 8 4 1 2 工作满意度量表的信度和效度分析2 9 4 1 3 组织承诺量表的信度和效度分析3 0 4 2 描述性统计分析3 l 4 2 1 中层管理者工作倦怠状况分析3 1 4 2 2 中层管理者工作态度状况分析3 3 4 3 背景变量的影响分析3 3 4 3 1 背景变量对各个变量的总体影响3 3 4 3 2 背景变量对各个变量的分别影响3 5 4 4 研究假设检验3 9 4 4 1 各变量间的相关分析3 9 4 4 2 变量间的回归分析4 0 4 4 3 假设检验结果一4 4 第5 章实证结果与管理建议4 6 5 1 实证结果与模型修正4 6 5 1 1 实证结果分析4 6 5 1 2 模型修正4 7 5 2 管理建议4 8 结j 沦5 0 参考文献5 2 致。澍5 6 附录a 攻读硕士学位期间所发表的学术论文5 7 附录b 调查问卷一5 8 v 插图索引 图1 1 本文研究的技术路线5 图3 1 工作倦怠与工作态度关系的概念模型2 2 图5 1 工作倦怠与工作态度关系的修正模型4 8 v l 表2 1 员 表2 2 常 表3 1 工 表3 2 工 表3 3 组 表3 4 被 表4 1 工 表4 2 组 表4 3 各 表4 4 背 表4 5 背 表4 6 背 表4 7 性 表4 8 婚 表4 9 年龄对各个变量的情况3 6 表4 1 0 教育程度对各个变量的情况3 7 表4 1 1 工作年限对各个变量的情况3 8 表4 1 2 公司性质对各个变量的情况3 9 表4 1 3 各个变量之间的相关分析3 9 表4 1 4 工作倦怠与工作满意度关系回归分析( n = 2 1 1 ) 4 1 表4 1 5 工作倦怠与情感承诺关系回归分析( n - - 2 1 1 ) 4 2 表4 1 6 工作倦怠与持续承诺关系回归分析( n - - 2 1 1 ) 4 3 表4 1 7 工作满意度在工作倦怠和情感承诺之间的中介作用检验4 4 表4 1 8 假设检验结果4 5 v i i 硕l ：学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 工作倦怠( j o bb u r n o u t ) ，又称“职业倦怠 ，最早被提出于2 0 世纪7 0 年代的 美国，被解释为由于长期应对慢性情绪和人际关系紧张的工作所产生的反应。由 于工作倦怠十分普遍，因此，迅速在管理学、心理学等多个领域兴起。在这三十 多年的发展历程中，国外对工作倦怠的研究从最初的现象描述，发展到对影响因 素、测量的研究；2 0 世纪9 0 年代后期，尤其是进入2 l 世纪，对工作倦怠的研究 进入了一个更深的阶段，研究者从更多的角度、更宽广的领域和范围对工作倦怠 进行研究：对于工作倦怠干预的研究日益增多，研究对象也从原有的教师、医护 人员扩展到了企业员工、图书管理员等多个职业。 国内对于工作倦怠的研究相对较晚，研究者多沿袭了国外对工作倦怠的研究 思路，主要是对教师、护士等“助人行业”进行工作倦怠现状的调查和影响因素 分析的研究。随着，工作倦怠逐渐侵袭为数众多的中国职场人士，中人网于2 0 0 8 年3 月进行的“2 0 0 8 中国职场人士工作倦怠现状调查 显示有七成的职场人士有 工作倦怠的症状，工作倦怠越来越受到国内研究者的关注。由于工作倦怠是国外 传入的概念，且受到文化、社会、经济等因素的影响，国内工作倦怠的情况与国 外具有差异，因此，国内的研究者更多是在国外较为成熟的理论基础上，结合国 内的实际情况进行某类职业的现状分析和影响因素分析，但对于工作倦怠与组织 承诺、工作满意度等结果变量之间关系的研究还比较少。 中层管理者被称为组织的“粘合剂，是沟通高层管理者和员工之间的桥梁， 在组织中起到了非常重要的作用：“其一是连接上级与下属的纽带作用；其二是 率先垂范的先锋作用；其三是团队精神的凝聚作用；其四是献计献策的参谋作用； 其五是做好各方的协调作用”( 何兰强，2 0 0 7 ) 。中层管理者在组织中的重要作 用已经受到了关注。美国麦卡锡公司七人协作组经过多年的研究，在改革领导 人一一企业再造的灵魂人物一书中，提出“公司能保持持续发展和改革，达到 更高的业绩，关键的因素不在于高级管理者，而是一批中层的新型管理者一一真 正的改革领导人 。因此，对中层管理者进行研究具有重要的研究价值。 然而近年来的研究发现，企业中层管理者具有较高的心理压力。中科院心理 研究所对3 力- 余名不同职业人士的调查数据统计发现，企业中层管理人员压力排 在第一位，他们的社会环境、个人成就和社会压力并列第一。由于较高的心理压 中层管理者t 作倦怠对丁作态度影响的实证研究 力也造成了中层管理者常常出现工作倦怠。国内有调查研究资料显示，“工作倦怠 有其特殊的高发人群，主要包括：助人工作者、工作投入者、高压力人群以及自 我评价低者，其中5 0 是企业白领、2 0 是心理咨询师、2 0 是教师，其他还有 新闻工作者、警察和医护人员等。“2 0 0 8 中国职场人士工作倦怠现状调查 也显 示有1 3 的中层管理者工作倦怠，这也使得中层管理者出现工作态度上的变化， 其中最主要的是中层管理者的工作满意度和组织承诺的降低。而中层管理者工作 满意度和组织承诺的降低，容易造成中层管理人员的流失，根据埃森哲公司 ( a e e e n t u r e ) 2 0 0 7 年对全球中层管理者的调查，“2 0 的中层管理者对其目前所服务 的企业不满，并且有同等比例的中层管理员表示正在寻找新的工作 。同时， 工作满意度和组织承诺的降低还会影响中层管理者对企业战略的执行力。因此， 了解中层管理者工作倦怠的状况，研究工作倦怠对工作态度的影响，采取必要的 干预措施，就成为企业人力资源十分必要的研究课题。 1 1 2 研究意义 研究中层管理者工作倦怠对工作态度影响的研究意义主要在于以下几点： 首先，有关工作倦怠的研究，目前国内的研究主要集中在工作倦怠与其前因 变量的关系，而工作倦怠与其结果变量关系的研究仍然较少。而已有的关于工作 倦怠与工作态度的研究主要是单独研究工作倦怠与工作满意度或工作倦怠与组织 承诺之间的关系，且工作倦怠与两者之间的关系并不确定。本研究的价值在于对 于工作倦怠对工作态度的两个变量的影响进行了机理分析，构建了工作倦怠与工 作态度的影响模型，这可以看成弥补了理论研究在这一方面的空白。 其次，目前关于工作倦怠实证研究的对象主要是教师、护士等职业，对于企 业员工的研究有增多的趋势，但是对于企业中层管理者的研究却十分少。而中层 管理者作为企业的中坚力量，往往具有娴熟的专业技能和业务能力，同时又对本 行业十分了解，对于企业战略的执行，上传下达起到了非常重要的作用。因此， 了解中层管理者的工作倦怠的状况，对于公司改善中层管理者的工作状态有一定 的指导意义。 同时，中层管理者是企业中一个难以发展和保留的群体，对于企业而言中层 管理者的流失成本也很高，因此研究如何提高其工作满意度和组织承诺，将中层 管理者流失防在最初十分必要。本研究对工作倦怠对工作满意度和组织承诺的影 响研究为此提供了一个新的视角。 综上所述，本研究以中层管理者作为研究对象，探讨工作倦怠对工作态度的 两个变量一一工作满意度和组织承诺的影响，为企业改善对中层管理者的管理， 提升中层管理者的工作满意度和组织承诺提供参考。 2 硕l ：学位论文 1 2 研究对象的界定 1 2 1 企业中层管理者 在企业中，部门经理、生产主管、车间主任，包括大公司的地区经理等都属 于中层管理者。为了研究对象更加明确，本研究将中层管理者定义为“位于高层 管理者之下，其直接下级还拥有下级的管理者称为中层管理者 ，其特点主要有以 下几个方面： 从组织结构角度看，中层管理者是“处于高层管理者和基层管理者之间的中 间层次管理者 乜1 。他们的工作更多的是企业的日常管理工作。同时，中层管理 者在企业中也具有双重身份，他们既是被管理者，又是管理者。一方面，他们需 要向更高层次的管理者汇报工作，接受上司的管理；另一方面，“他们负责管理其 他比他们级别低的管理人员，有时也直接管理某些雇员 。所以，中层管理者的工 作往往是多元化的，不仅要承担执行的工作，还需要承担制定战术计划、分配指 导工作、组织协调资源等工作。 从管理者的角色角度看，中层管理者首先是一个信息传播者，他们将企业的 战略决策、政策方针传达给基层管理者与员工，同时又将员工的信息反馈至企业 高层，是联系企业高层管理者与员工之间的桥梁。第二，中层管理者在企业中还 扮演了联络协调者的角色，他们往往需要和企业内部，以及企业外部的利益相关 者进行联络协调，以此将企业的战略真正落到实处。第三，中层管理者还是企业 的资源分配者，需要对部门内部资源进行合理分配、调度、授权，并安排下级工 作，还需要参与企业内跨部门的资源分配活动。 从中层管理者的共性而言，中层管理者的年龄层次位于青年( 后期) 和中年， 他们既具有青年人对工作的热情和干劲，又兼备了中年人的沉稳和处事干练，这 样的特点，使得他们能更好的完成多方位的工作。就工作年限而言，中层管理者 一般具有3 年以上工作经验，且往往是员工中的佼佼者，他们对于行业和工作十分 了解，具有娴熟的专业技能。就需求层次而言，中层管理者除了追求高薪资外， 对于自身今后的发展与成就也成为他们关注的焦点。 1 2 2 工作倦怠 本研究对工作倦怠的定义主要是采用了m a s l a c h 和j a c k s o n ( 1 9 8 l ，1 9 8 6 ) 的定 义，即“工作倦怠是人们在长期的工作中产生的与个人压力有关的情绪耗竭 ( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 、去个性化( d e p e r s o n a l i z a t i o n ) 、个人成就感降低( d i m i n i s h e d p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ) 的心理症状 。其中情绪衰竭是指情绪资源被过度透支， 没有精力，过度疲劳的感觉。去个性化是指对他人，尤其是服务对象，“消极、冷 淡、过分隔离，愤世嫉俗以及冷淡的态度和情绪”b 1 。个人成就感降低是指个体 中层管理者t 作倦怠对t 作态度影响的实i i f 研究 感到“工作能力的衰退 ，工作没有成效，对自己是否胜任工作持否定态度， 士气低下，“丧失成就感 h 3 的现象。 1 2 3 工作态度 态度是指个体对外界事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向 哺1 ，主要包括三个基本成分：认知成分、情感成分和行为倾向成分。 认知成分是指“个人对于态度对象的感知、思维、理解、看法、评价以及带 评价意义的叙述，包括个人对某一对象的理解、认识以及肯定与否定的评价 哺1 ； 情感成分是指“个人对态度对象的情感体验，比如喜欢或是反感、爱戴或是憎恶、 欣赏或是蔑视等 哺1 ，情感成分是态度的核心成分，可以直接反映出态度；行为 意向是指“人对事物的行为准备状态和行为反应倾向 吲。 工作态度是指个体对工作及其环境所作出的积极或消极的评价，并从而表现 出来的行为意向1 。由于情感成分是态度的核心成分，可以直接反映出态度，故 本研究主要选取了工作态度的情感成分- - - - i 作满意度和组织承诺作为工作态度 的变量。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 研究内容 本研究主要是研究中层管理者工作倦怠与工作态度的关系，主要内容有：首 先对现有的工作倦怠与工作态度的文献进行梳理，总结工作倦怠与工作态度关系， 尤其是工作倦怠和工作态度的两个变量- - - - i 作满意度和组织承诺的关系进行研 究；在此基础上，对中层管理者工作倦怠与工作态度的关系进行机理分析；在理 论分析的基础上，构建中层管理者工作倦怠与工作态度关系的概念模型，并提出 研究假设；进一步地，针对中层管理者这个特殊的群体，在成熟量表的基础上编 制问卷，进行试调，并经修改后形成正式问卷；然后对中层管理者的工作倦怠、 工作满意度和组织承诺的状况进行调查，通过数据分析，对研究假设进行检验； 最后针对实证结果进行分析总结，在此基础上提出相应的管理建议。研究的具体 思路，如图1 1 所示。 按照研究思路，本文的章节安排如下： 第l 章为绪论。主要从理论和实践的角度提出研究问题，对研究对象进行了 界定，阐明研究的内容与研究方法。 第2 章为研究的相关理论基础。本章在研究相关理论的基础上，对工作倦怠、 工作态度以及它们之间关系进行了综述，总结研究成果，为本研究的实证部分奠 定基础。 第3 章为研究设计和数据收集。在第2 章相关理论综述的基础上，对工作倦 4 硕，l ：学位论文 怠对工作态度的影响进行了机理分析，构建模型并提出研究假设。同时，借鉴国 外成熟量表编制研究问卷，进行试调并分析修正，形成正式的调查问卷。在进行 数据的收集后，对样本概况进行描述性分析并对研究中所采用的数据分析方法进 行介绍。 第4 章为数据分析与解释。根据调查所得到的数据，首先检验各个量表的效 度和信度，以明确是否可以利用这些调查数据进行后续的数据分析；然后对数据 进行基本的描述性统计分析和方差分析，揭示中层管理者的工作倦怠、工作满意 度和组织承诺的状况，以及各个背景变量对各个变量的影响，最后通过回归分析 对各种研究假设进行验证。 第5 章为实证结果与管理建议。在第4 章数据分析的基础上，对实证结果进 行了分析，并对概念模型进行修正，在实证结果分析的基础上给管理者提出了相 关的管理建议。 结论为全文的总结，指出本文的创新点、研究局限及未来研究方向做。 图1 1 本文研究的技术路线 中层管理肯t 作倦怠对t 作态度影响的实证研究 ! = ! ! ! 目! 自目目目目目= 目e ! ! ! ! = j = = = = = = = 自= = = = 目= e = = = = = 目自目e = e = = = = ! = e 自= ! = = ! = = ! = ! 目! 目p i i l 1 3 2 研究方法 本研究主要采取理论与实证相结合的研究方法，第一、二章主要是以理论分 析为主，第三、四章主要是实证研究。具体而言，本文的主要研究方法有以下几 种： 1 文献探讨法：收集国内外有关工作倦怠和工作态度的相关文献，了解并分 析工作倦怠和工作态度的内涵、基本理论及两者之间的关系，作为理论分析和实 证分析的基础。 2 调查研究法：本研究主要采用问卷调查的方法，在相关文献的基础上设计 问卷并采取随机抽样和方便抽样的方式实施抽样调查。 3 统计分析方法：主要对收集的问卷运用e x c e l 2 0 0 3 和s p s s l 5 0 统计软件 进行信度和效度分析、因子分析、方差分析和回归分析等。 6 硕 ? 学位论文 第2 章相关理论基础与文献综述 本章首先对研究的相关理论基础进行介绍，接着对工作倦怠、工作态度及两 者关系相关文献进行梳理，为下面的实证研究提供理论向导和支撑。 2 1 相关理论基础 2 1 1 社会交换理论 社会交换理论( s o c i a le x c h a n g et h e o r y ) 产生于2 0 世纪5 0 年代末期的美国，最 初是针对结构功能主义提出的。它综合了行为心理学和经济学等学科的基本理论， 主要强调对人行为和心理动机的研究，认为“个人行为的动机永远是希望获得精 神和物质的满足 h 1 。社会交换理论的主要代表有h o m a n s 、b l a u 和e m e r s o n 。 h o m a n s 是社会交换理论的创始人，他主要用心理学来解释社会现象，也将经 济学的理论引入自己的理论，将剥夺和满足、酬赏和代价、利润和投资等概念引 入其理论中。h o m a n s 认为“人们重复那种受到回报的行为，而不重复那种受到惩 罚的行为 确1 。 b l a u 在继承和批判h o m a n s 观点的基础上，发展成结构交换论，对社会交换进 行了系统的分析，形成了社会交换理论从微观向宏观的过渡。b l a u ( 1 9 6 4 ) 认为社 会报酬可以区分为内在性报酬和外在性报酬，“内在性报酬，即从社会交往关系 本身中取得的报酬，如乐趣、社会赞同、爱、感激等；外在性报酬。即在社会交 往关系之外取得的报酬如金钱，商品、邀请、帮助、服从等”阿1 。同时，他还 提出了社会交换的一些原则，例如“互惠原则是指人们之间交换报酬越多，越有 可能产生互惠的义务并以此来支配以后人们的交换；越是违反交换关系中的互惠 义务，被剥夺者就越会倾向于消极地制裁违背规范的人。公正原则是指人们建立 的交换关系越多，就越有可能受到“公平交换 规范的制约；在交换中，越是不 能实现公平规范，被剥夺者就越会倾向于消极地制裁那些违背规范的人 n 0 j 。 e m e r s o n 是社会交换资源理论的代表，他认为人们用以交换的内容应该称之 为“资源 。资源是“一行为者所拥有的使其能够奖赏( 或惩罚) 另一特定行为 者的能力、财物或其它属性 ，且交换的资源可以是有形的也可以是无形的，有 形资源包括金钱和货物等，无形资源包括地位、服务、信息等。“交换资源的价 值与互动双方的需要相联系，同时资源的拥有总是与权力和地位相联系的”1 。 随后，研究者逐渐用社会交换理论来研究员工的行为及其动机。例如，从社 会交换角度看，可以把组织承诺看成是员工对企业的“成本支出，其受到员工 7 中层管理者t 作倦怠对t 作态度影响的实证研究 从企业获得的“报酬 的影响。根据互惠原则，要想提高员工的组织承诺，企业 必须给予员工相应的支持；根据公正原则，组织对员工的支持应该建立在公平规 范的基础上。而组织支持感和组织公平感正好反映了这两方面的内容n 0 1 。 2 1 2 心理契约理论 “心理契约一词最早是a r g y r i s ( 1 9 6 0 ) 在理解组织行为一书中提出的， 用来描述工厂雇员和工头的关系，但未给出明确的概念n 引。l e v i n s o n 等人( 1 9 6 2 ) 通过对一个公共事业单位的雇员进行面谈研究，第一次提出了明确的概念，即“心 理契约是未书面化的契约，是雇主与雇员之间相互期望的总和 n 射。虽然研究者 对于心理契约的界定还存在一些分歧，但普遍认为心理契约是“一种非正式的、 不具书面形式，但真实存在的隐性契约关系 n 引。 心理契约从社会心理学领域被引入企业管理中具有十分重要的意义。首先， 心理契约对于研究企业激励问题具有重要意义。从经济契约的角度，企业可以通 过考核业绩，提供报酬激励，例如加薪、升职；但心理契约不同于经济契约，它 认为员工给予企业一定的忠诚、创造力等，作为交换，他们希望从企业中获得“经 济报酬以外的期望，他们寻求工作安全感、公平合理的待遇以及组织支持他们实 现发展的愿望等等 n 钔。同时，心理契约还会对员工的工作态度和工作行为形成 影响。研究发现心理契约是形成员工工作态度和工作行为的决定性因素n 钉，是作 为组织承诺和工作满意度的内在根源而存在的n 射。如果企业能履行心理契约，会 对员工工作态度和工作行为产生显著正面影响，鼓励员工履行对企业的承诺，员 工往往会表现出更高的工作满意度、留职意愿和组织信任感。反之，企业未能履 行心理契约一一违背或破坏心理契约，则会给员工的工作态度及行为产生重大的 负面影响，那么员工会降低对企业的信任程度n5 1 ，减少履行对企业的承诺，产生 消极的工作态度，降低工作绩效，甚至产生离职意向。b u n d e r s o n 以2 8 3 名非营利 性卫生保健机构的专业工作人员为对象，对其历时3 年的追踪调查发现，员工心理 契约的形成受到管理意识形态及专业性质的影响：当员工感知到组织未履行其管 理性角色职责时，会表现出较高的工作不满意感和离职意愿，以及较低水平的组 织承诺和工作绩效u 引。 2 1 3 心理所有权理论 “心理所有权”的概念是在2 0 世纪9 0 年代一些欧美学者从心理学角度提出的。 e t z i o n i ( 1 9 9 1 ) 提出所有权是“具有双重性质的事物，半主观、半客观、半意识、 半真实 。p i e r c e 等( 19 9 1 ) 把心理所有权定义为一种心理状态，即“人们对( 物质 形态或非物质形态的) 客体所产生的拥有感”。同时，在理论分析基础上发现心理 所有权能够满足人们三类基本需求：“家”( h o m e ，即空间感) 、自我效能感 ( s e l f - e f f i c a c y ) 及自我认同( s e l f - i d e n t i t y ) 7 1 。p a r k e r 等( 1 9 9 7 ) 认为心理所有权是“对 特定目标的责任感 n 阳 作为员工工作态度 者的关注。w a g n e r ( 2 0 0 组织共享经济利益的情 行为n 引。研究者发现组织心理所有权一方面与其他一些工作态度，例如工作卷入、 组织认同、组织承诺等概念具有明显的不同，但另一方面，组织心理所有权与工 作态度具有相关性。相关研究证实组织心理所有权与组织承诺之间显著高相关 n 7 1 ；心理所有权理论也认为组织心理所有权的产生创造了培养工作满意度的氛 围，当员工体验到指向组织的占有感时，即他们感到自己对工作和环境有一定的 影响力，他们的一般满意度就会提高，进而提升了工作满意度。反之，如果上述 需要没有得到满足( 组织心理所有权低) ，则对组织的一般评价和对工作的特殊评 价都趋向于消极u 7 1 。 2 2 文献综述 2 2 1 工作倦怠 2 2 1 1 内涵及维度 工作倦怠( j o bb u r n o u t ) ，又称“职业倦怠 、“职业耗竭 、“工作枯竭 等，最早被提出于2 0 世纪7 0 年代的美国，被解释为由于长期应对慢性情绪和人际 关系紧张的工作所产生的反应。 早期的研究主要是在实践中发现了工作倦怠的现象，并对其进行了描述。 f r e u d e n b e r g e r 在与病人的长期接触中发现“由于工作和人际关系压力所引起的情 绪耗竭以及丧失动力等现象并非罕见，其影响犹如慢性药物滥用，故用工作倦怠 来描述病人身体、情绪与精神方面因持续工作压力而导致的症状瞳们。 随着研究的深入，研究者从工作倦怠的症状描述角度对工作倦怠内涵进行了 诠释。c h e r n i s s ( 1 9 8 0 ) 认为工作倦怠是由工作应激源引起的，当个体可获得的资源 与完成任务所需资源不匹配时，将导致个体在时间段上产生一系列的负面态度。 他把工作倦怠归因于长期从事苛刻的工作所造成的个人消极化乜。m a s l a c h 和 j a c k s o n ( 1 9 8 1 ，1 9 8 6 ) 认为工作倦怠是人们在长期的工作中产生的与个人压力有关 的情绪耗竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 、去个性化( d e p e r s o n a l i z a t i o n ) 和个人成就感降低 ( d i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ) 心理症状乜0 | 。e t z i o n ( 1 9 8 7 ) 认为，工作倦怠 是一个缓慢的发展过程，开始时毫无察觉，一旦达到某个特殊的临界点，个体突 然感到耗竭，并且不把这种破坏性的体验与任何特殊的应激事件联系起来心利。在 众多内涵中，m a s l a c h 等人界定的三维度内涵最具影响力，也是目前国内外研究者 普遍接受的内涵，本研究对于工作倦怠的定义也采用了这个三维度定义。 9 m a s l a c h ( 1 9 9 8 ) 曾指出，跨边界角色( b o u n d a r ys p a n n i n gr o l e ) 的服务提供者，由于 经常处在必须同时满足组织和顾客需求的中间位置上，容易感受到角色压力，易 产生工作倦怠。 ( 2 ) 工作中的人际情绪压力就工作中的人际情绪压力而言，“早期研究假 设，那些有情绪压力的、与人打交道的工作更易产生倦怠。宾夕法尼亚州立大学 在2 0 0 0 年的一项研究表明，强迫的或伪造的表情，比如要求对一个粗鲁的顾客微 笑会对工作倦怠有直接影响作用口1 。 ( 3 ) 支持与资源研究发现，缺乏资源是造成工作倦怠的重要因素之一。 l e e 和a s h f o r t h l ( 1 9 9 6 ) 认为“与资源相关的因素可用来支持个人，以减缓情绪耗竭 和去人性化的扩张，它们也是减缓个人成就感低落的主要因索”心引。同时，在工 作中缺乏支持也会导致工作倦怠。台湾学者研究显示，“社会支持与工作倦怠成 显著相关关系。社会支持对工作倦怠有显著负向影响。社会支持程度越高，其职 业倦怠越低：社会支持程度越低，则其职业倦怠越高”瞳3 1