（工商管理专业论文）上海Hotsales公司销售人员绩效管理研究.pdf

ad i s s e r t a 廿o ni nb u s i n e s sa d n l i n i s n a 廿o n r e s e a r c ho np e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f b u s i n e s se m p l o y e ei ns h a n g h a ih o t s a l e s c o m p a n y b yz h a o y u s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t e p r 0 1 e s s o rz h a n gl a n x i a n 0 r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j u n e2 0 0 8 r r 飞 t 声 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论 文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人 己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：起孑 日 期：夕仍扩7 驴 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使 用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送 交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北 大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索、交流。 作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后： 半年口一年口一年半口两年百 学位论文作者签名：电刍 签字日期：a 耐，7 一够 髟 茜胆夕 髟呼扩 八 队 卯 1 1 l 0 名 期 签 日 币 师 字 导 签 ， - - 乏 ； 一 i 0 ， 东北大学硕士学位论文 摘要 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理研究 摘要 随着市场经济的不断发展，人力资源管理被越来越多的企业认定为企业管理的 第一要素，作为其核心的绩效管理也逐渐被企业所重视起来。绩效管理在企业管理 中具有核心控制作用，是组织实现战略目标的有效控制手段，其重要性引起越来越 多管理者的关注。绩效管理的思想和方法正在被许多企业所采用，但在工作实践中 很多企业的管理者将绩效管理等同于绩效考核，使绩效管理流于形式。本文通过对 上海h o t s a l e s 公司的绩效管理体系进行剖析，并设计出了一套基于平衡计分卡的绩 效管理体系，为公司战略目标的实现提供了有效的保障。 本文在第一章主要阐述了课题研究的背景和意义、绩效管理的现状以及研究的 思路及内容，第二章简要概述了绩效管理理论，第三章简单说明h o t s a l e s 公司的基 本情况，从第四章开始分析h o t s a l e s 公司人力资源管理体系，提出从改善绩效评价 体系着手提升人力资源管理效率的策略，并且从考评目的、考评指标和考评结果的 运用三个方面对公司的现有绩效管理体系进行了分析，并通过分析得出这三个方面 存在着单一性和简单性等问题。本文第五章在对公司绩效评价体系现状分析的基础 上，基于平衡计分卡从财务、客户、流程和学习四个方面选择公司的k p i 指标，并 通过专家法计算得出绩效评价指标的各项权重。接下来，对公司的绩效计划的制定、 绩效评价实施和绩效评价反馈以及绩效评价结果的利用等进行流程设计。 最后，本文通过对绩效管理体系实施过程中所需要注意的几个要点进行了描述： 需要以绩效管理委员会形式实施该体系；考核周期和方式以及考核主体所需要注意 的问题：在绩效管理过程中需要重视绩效沟通。并提出h o t s a l e s 公司需要完善绩效管 理制度、实施对员工的培训以保障绩效管理体系顺利实施，最终塑造出公司绩效导 向的企业文化。 关键词：销售人员；绩效管理；关键绩效指标法；平衡计分卡 、 ， t 、 r e s e a r c h0 np e r f o r m a n c em a n a g e m e n t0 fb u s i n e s s e m p l o y e ei ns h a n g h a ih 0 t s a l e sc 0 m p a n y a b s t r a c t a st h em a r k e te c o n o m i cs y s t e mi no u fc o u n t r yp e r f e c t sg r a d u a l l y ，m o r e a n dm o r ec h i n e s ee n t e r p r i s e sh a v er e c o g n i z e dt h a th u m a nr e s o u r c ei st h e f i r s tr e s o u r c ei ne n t e r p r i s e s ，a n dp e r f b r m a n c em a n a g e m e n ti st h ec o r eo f h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t i ti sw e l l k n o w n t h a t p e r f 6 r m a n c e m a n a g e m e n ti sp r o v i d e dw i t ht h em o s tc o r ee f f e c ta n di st h em o s td o m i n a t e d m e a s u r ew h i c hc a nr e a l i z et h es t r a t e g yo b j e c t ， s oi t i ss i g n i f i c a n c et ob r i n g t h em a n a g e r sm o r ea n dm o r ea t t e n t i o n s t h ei d e a sa n dm e t h o d so ft h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sa d o p ti nm a n ye n t e r p r i s e s ， b u tm a n ym a n a g e r s r e g a r dt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta st h ep e r f o r m a n c ee x a m i n e t h ep a p e r i sa n a l y s i st h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo ft h es h a n g h a ih o t s a l e s c o m p a n ya n dd e s i g nan e wp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nt h e b a l a n c es c o r ec a r dw h i c hc a np r o v i d et h ee f f e c t i v eg u a r a n t e et oo b t a i nt h e s t r a t e g yo b j e c t i nt h ef i r s tc h a p t e rt h ep a p e rp r e s e n tt h eb a c k g r o u n da n dm e a n i n go f t h i sp r o b l e m ，t h es t a t u e so ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt h ec o n t e n t a n di d e ao ft h i sp a p e r t h es e c o n dc h a p t e rt h ep a p e ri n t r o d u c e st h et h e o r yo f t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t i nt h et h i r dc h a p t e rt h ep a p e ri n t r o d u c et h e b a s i cs t a t u eo fh o t s a l e sc o m p a n y f r o mt h ef o u r t hc h a p t e rt h ep a p e ri sp u t f o r w a r dt h es t r a t e g i e sw h i c hc a np r o m o t et h ee f n c i e n c yo ft h eh u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t b a s e do nt h e a n a l y s i s o ft h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ts y s t e m t h e n ， w ed i s c u s st h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m f r o mt h et h r e ef a c e t s ，s u c ha st h em e a s u f i n gm o t i v e ，m e a s u r i n gi n d e x e sa n d m e a s u r i n gr e s u l ta n dw ec a nr e a l i z et h eo n e n e s sa n ds i m p l ep r o b l e mi nt h e t h r e ef a c e t s b a s eo nt h ea n a l y s i so ft h ep e r f o r m a n c em e a s u r es y s t e m ， f r o m t h ef i f t hc h a p t e rw ec h o o s et h ek p if r o mt h ef o u rf a c e t si nb s c ， w h i c ha r e t h ef i n a n c e ，c u s t o m ，o p e f a t i o nf l o wa ns t u d y a n dw ec a l c u l a t et h ep o w e ro f t h ep e r f o r m a n c ei n d e x e s t h e n ，w ed e s i g nt h e o p e r a t i o nf l o w s i nt h e p e r f o r m a n c ep l a n ，p e r f o r m a n c em e a s u r ep r a c t i c e ，p e r f o r m a n c ef e e d b a c ka n d t h eu s eo f 。t h ep e r f o r m a n c er e s u l t s a t1 a s t ，t h ep a p e rd e s c r i b e st h es e v e r a lp o i n t si nt h ep r o c e s so ft h e p e r 士o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi np r a c t i c e f o re x a m p l e ，i np r a c t i c et h e s y s t e mr e q u i r e st h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc o m m i t t e e ，a n dn e e dt ow a t c h o u tt h em e a s u r ep e r i o d sa n dm a i nb o d i e s ， a n dn e e dt oa t t a c hi m p o r t a n c et o t h e p e r f o r m a n c e c o m m u n i c a t i o ni nt h ep r o c e s so f t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t f u r t h e r m o r e ，w e p r o p o s e t h a tt h e c o m p a n y n e e dt o c o n s u m m a t et h ep e r f 6 r m a n c em a n a g e m e n tp o l i c ya n dt ot r a i nt h ee m p l o y e e s l no r d e rt og u a r a n t e et h es y s t e mp r a c t i c e ， a n df i n a l l yt h ec o m p a n yf i g u r e s t h ee n t e r p r i s ec u l t u r eb yt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t k e yw o r d s ：b u s i n e s se m p l o y e e ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ； k p i ； b a l a n c e s c o r ec a r d 东北大学硕士学位论文 目录 目录 独创性声明i 学位论文版权使用授权书i v 摘要i i | a bs trac t 。iii 第1 章绪论1 1 1 研究背景和意义1 1 2 国内外研究现状l 1 3 本文的主要思路和研究内容4 1 3 1 本文的研究思路4 1 3 2 本文的主要内容4 1 4 本文的主要研究方法6 第2 章绩效管理的理论概述7 2 1 绩效和绩效管理的内涵7 2 1 1 绩效的内涵7 2 1 2 绩效管理的内涵9 2 1 3 绩效管理与绩效考核的关系ll 2 2 绩效管理的方法13 2 2 1 非系统化的绩效管理方法13 2 2 2 系统化的绩效管理方法15 第3 章上海ho ts aies 公司概况19 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 上海h o tsaies 公司的发展历程19 上海h o ts aies 公司的组织结构2 0 上海h o ts ales 公司的企业文化2 2 上海h o tsa le s 的主营业务一2 2 上海h o t s a l e s 公司人力资源状况2 3 东北火学硕士学位论文目录 第4 章上海h o t saies 公司销售人员绩效管理的现状和问题2 5 4 1 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理现状2 5 4 1 1 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理目的2 5 4 1 2 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理考评指标2 5 4 1 3 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理方法及结果应用2 6 4 2 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理存在问题2 6 第5 章上海h o t saies 公司销售人员绩效管理体系再设计2 9 5 1 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理体系再设计的总体构想2 9 5 。2 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理体系再设计的指导思想3l 5 3 上海h o ts a ies 销售人员绩效管理再设计要素选取3 3 5 4 上海h o t s ale s 公司销售人员绩效管理流程设计3 4 5 4 1 上海h o t s a l e s 公司销售人员绩效管理指标体系建立3 5 5 4 2 制定绩效管理计划3 9 5 4 3 绩效管理实施4 0 5 4 4 绩效管理反馈4 3 5 4 5 绩效管理结果的利用4 3 第6 章上海h o t s aies 公司销售人员绩效管理体系再设计 的实施保障。4 5 6 1 实施平衡计分卡可 6 2 绩效管理体系实施 6 3 构建公平的奖励制 6 4 加强对员工的培训 6 5 建立反馈系统 能遇到 要点 i 奎 ，又 的障碍和困难 4 5 4 6 4 8 4 9 4 9 第7 章结论5 1 参考文献。5 3 致谢5 5 5 ， 东北大学硕士学位论文 第l 章绪论 1 1 研究背景和意义 第1 章绪论 随着我国经济的发展和市场机制的逐步完善，各行各业的竞争也日益加剧，迫 使企业需要通过各种手段来确保其生存地位。如调整组织结构、人员裁减、组织扁 平化、制度透明化和决策公开化等等。但是实践证明尽管上述措施能够减少成本以 此提高生产力，却不一定能改善绩效。因为它们只提供一个改善绩效的机会，而真 正能促使组织绩效提高的是组织成员的行为的改变。在这种时代背景下，人力资源 管理己经成为企业组织获取竞争优势的重要途径，对企业组织中最重要的资源一一 “人”进行战略性的管理，己成为2 1 世纪企业组织的重要使命，这也将是企业组织 获得最大价值和丰厚利润的主要途径，同时也是杰出企业和一般企业区别的根本所 在，而其中的绩效管理更成为人力资源管理的核心。虽然几乎所有的企业都制定过 考核制度，但能够将绩效管理体系的设计与公司发展战略紧密联系在一起的企业却 很少，让绩效管理体系起到促进公司整体绩效提升和保障公司战略目标实现的作用。 在多数人看来，绩效考核只不过是人力资源管理的工具，是“控制”、“激励 、“约 束 “监督 的工具，但国际一流公司的实践却表明，绩效考核越来越多的被用做“战 略实施的工具 。事实上，一个企业的战略失败，更多的原因是战略实施的失败，一 个成功的绩效管理系统能够将企业战略方面、财务方面及运营等方面的信息进行有 效的分析，通过绩效管理完成由战略决策到具体实施的转变。绩效管理由此成为了 企业战略落地的载体。它就像一根绳索把每个岗位连在一起，给每一个岗位都赋予 了战略任务。这样一来，企业可以通过绩效管理将明确、具体的目标和任务层层分 解与传递，经由高层直至基层员工，从而使得各职能部门、各工作团队和员工的活 动与公司的战略和目标保持一致。目前，国内外关于绩效管理和绩效考核方法的研 究很多，但并没有较为成熟的模式，尤其关于关键绩效指标体系的设计仍然在探索 阶段。因此，作为正在快速发展的h o t s a l e s 公司迫切需要建立一套为战略服务的绩 效管理体系。 1 2 国内外研究现状 最开始在企业中的体现主要是进行绩效评估。绩效考核有着悠久的历史，中国 人至少在公元三世纪已经开始应用正式的绩效考核。在西方工业领域，罗伯特欧文 ( r o b e r to w e n ) 最先于十九世纪初将绩效考核引入苏格兰。美国军方于1 8 1 3 年开 东北大学硕：l 学位论文第l 章绪论 始采用绩效考核，美国政府则于1 8 4 2 年开始对政府公务员进行绩效考核。随着经济 与管理水平的发展，越来越多的管理者和研究者意识到绩效评估的局限性和不足。 在这背景下，研究者拓展了绩效的内涵，并在总结绩效考核不足的基础上，于2 0 世 纪7 0 年代后期提出了“绩效管理”的概念。8 0 年代后半期和9 0 年代早期，随着人 们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的人 力资源管理过程。绩效管理正是在对传统绩效评估进行改造和发展的基础上逐渐形 成和发展起来的。 国外绩效管理的发展大致经历了三个时期：成本绩效考评时期( 1 9 世纪一2 0 世 纪初) 、财务绩效考评时期( 2 0 世纪初2 0 世纪9 0 年代) 和绩效考评指标体系的创 新时期( 2 0 世纪9 0 年代至今) 。第一，成本绩效考评时期早期的成本思想与简单的 成本计算是随着商品货币经济的出现而萌芽的，是在自然经济的束缚之下形成与发 展起来的，处于初级阶段的成本会计。这一阶段的经营绩效指标就是成本，诸如每 码成本、每磅成本、每公里成本等等。这种绩效考评带有统计的性质。第二，财务 绩效考评时期2 0 世纪初，资本主义市场经济已进入稳步发展时期，自由竞争己过渡 到了垄断竞争，这时期从事多种经营的综合性企业发展起来了，为企业绩效考评指 标体系进一步创新提供了机会。到2 0 世纪8 0 年代后，对企业经营绩效的考评形成 了以财务指标为主、非财务指标为补充的考评体系。第三，绩效考评创新时期自2 0 世纪9 0 年代以来，欧美的一些大公司发现现有的主要依赖于传统财务指标的绩效考 评体系不能解决企业在新经济时期进步与成长中的种种问题，非常有必要建立一套 新的绩效考评体系。而新体系的核心是在确定公司战略，考评经营绩效时，同等对 待或更为重视质量、市场份额和其它非财务性考评标准，而不是当财务标准与非财 务标准产生矛盾时，总是以财务指标为准。美国著名会计学者卡普兰( k a p l a n ) 和约 翰逊( j o h n s o n ) 在1 9 8 7 年合著的相关性消失了一管理会计的兴衰一书中指出， 现行的管理会计规格中绩效考评体系应该有一个根本性的变革，才能符合当今科学 技术和管理科学发展的现实情况。 关于绩效管理系统，国内外观点大体相同。普遍认为绩效管理是一个完整的系 统。绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，有助于组织总体战略和目标的 实现。绩效管理的主要目标是提高组织整体绩效。组织必须意识到绩效管理是一个 系统，并不单纯地是为每年一次的评估和为来年制定目标，绩效管理系统能为组织 完成许多任务：衡量绩效、帮助制定工资、提升等决定、帮助员工发展、培训、环 境塑造、设备更新、选拔和评估等。在绩效管理一书中，著名管理学教授罗伯 特巴克沃先生提出：“绩效管理是一个持续的交流过程，该过程由员工和其直接主 管之间达成协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将 东北大学硕士学位论文 第l 章绪论 可能受益的组织、各级主管和员工都融入到绩效管理系统中来。 成功的绩效管理不 仅取决于管理本身，而且很大程度上取决于与管理相关联的整个绩效管理过程。绩 效管理系统的组成，不同的学者有不同的看法代表性的观点如下：英国理查德威廉 姆斯在所著的“p e r f o m a n c em a n a g e m e n t ”中把绩效管理系统分成四个部分：第一阶 段：指导、计划。即为员工确定绩效目标和评价绩效的标准；第二阶段：管理、支 持。即对员工的绩效进行监督和管理，提供反馈和支持，帮助他们排除阻碍绩效目 标完成的障碍；第三阶段：考查、评估。即对员工的绩效进行考核和评估；第四阶 段：发展、奖励，即针对考核结果，给员工进行相应的奖励、培训和安置。b e a t t y 和b a i r d 认为绩效管理系统应该是一个完整的周期：包括衡量和标准、达成契约、 规划、监督、帮助、控制、评估、反馈、人事决定、开发再回到衡量和标准，如此 反复。i m s ( i n s t i t u t eo fm a n p o w e rs t u d i e s ，英国的人力资源研究会，现改名为就业 研究会) 的问卷中把绩效管理系统分成几个部分：与战略相联系的绩效计划、获得 员工承诺、设定单元目标、协商个体绩效目标和标准、观察员工绩效、收集员工绩 效资料、给予反馈和指导、进行正式的绩效评估和绩效工资。r o g e r s 和b e d m p 认为 绩效管理是管理组织绩效的过程。b e d r u p 认为绩效管理应包括三个过程：计划、改 进和考察绩效计划包括系统的阐述组织的预期和战略等；绩效改进是一个过程，包 括商业过程重组、持续过程改进、基准化和全面质量管理等活动；绩效考查包括绩 效衡量标准和考核。这种观点的核心在于决定组织战略以及通过组织结构技术事业 系统和程度等来加以实施，主要从组织的角度来考虑目标制定，绩效改进和考查，雇 员虽然会受到影响，但不是主要的考虑对象。a i n s w o r t h 和t o 玎i n g l o nh a l l 等人认为 绩效管理应以雇员为中心。a i n s w o r t h 和s m i t h 在研究的基础上提出了绩效管理的过 程应该包括：计划、估计和修正。首先给员工确立目标并与其达成一致的承诺；然 后对实际期望的绩效进行客观衡量或主观评价；最后通过相互反馈进行修正，确定可 接受的目标，并采取行动。这种管理系统的主要考虑对象是员工个体。 国内企业重视绩效管理是最近几年的事。从中国企业迈向市场经济的这几年来 看，绩效管理经历了四个发展阶段：“平均主义思想下的赏罚调剂 阶段：这一阶段 几乎没有正式的考核，基本实行平均主义。只是谁做出特殊贡献则对之有特别奖励， 谁犯了重大过失给其惩罚，以有限的赏罚作为调剂。“主观评价 阶段：一些起步较 早的民营企业，他们认识到必须打破平均主义，必须实行灵活的评价与分配机制； 依据能力与贡献来确定报酬，拉开收入分配的差距，但是企业缺乏理性管理基础， 人情化管理色彩浓郁，考核凭主观感觉缺乏标准，考核结果和收入分配都是老板一 个人说了算。“德能勤绩评价”阶段：一些企业认识到考核应当综合考察多个方面， 不仅应当包括工作的结果，还应当包括工作中的能力、态度、出勤率等。目前中国 东北大学硕士学位论文 第l 章绪论 多数企业的考核都采用这种国家公务员形式的“德能勤绩”模式。但这种考核模式 存在问题是：考核指标庞杂、没有针对性( 统一划齐) ，没有明确的标准、考核重点不 突出，考核不能真正反映员工的业绩，往往“老好人”、“庸人”考核分数反而高。 “量化考核与目标考核”阶段：客观、量化的考核可以说是近年来很多企业管理的 重点，用事先承诺的标准来考核员工实际完成的绩效，以达到绩效改善的目的。这 种标准是具体的、客观的、基本可量化的。这一阶段是科学化考核的初级阶段。目 前我国绝大多数企业实施的考核都没有超越上述四个阶段的范畴。那么，第四阶段 一量化考核与目标考核阶段，并不是考核的顶点，量化考核或者目标考核真正面临 的问题在于：绩效考核多大程度上能支撑公司的战略，是否存在个体绩效与部门绩效 的脱节，部门绩效与企业的整体绩效脱节，继而产生短期绩效同长期发展战略之间 的脱节，国内没有成熟的模型或方法供参考。我国有些学者认为绩效管理是一个循 环的动态系统，绩效管理系统所包括的几个环节紧密联系、环环相扣。绩效管理过 程是一个完整的封闭的环。包括制定目标和绩效计划、持续的绩效沟通、实施考核、 绩效考核和绩效改进。 1 3 本文的主要思路和研究内容 1 3 1 本文的研究思路 针对h o t s a l e s 公司目前绩效管理所处阶段和存在的问题，为实现绩效考核模式 的改变，建立起完整、科学的绩效管理体系，本文试图以该公司为例，从基于战略 的角度研究以k p i 和平衡计分卡系统为核心的绩效管理体系，期待在这方面有所突 破和创新。根据绩效管理基础理论，主要包括绩效管理系统理论、目标管理理论、 平衡计分卡理论和k p l 关键绩效指标理论与方法，并结合企业存在的问题，建立公 司绩效考核指标体系。具体如图1 1 。 1 3 2 本文的主要内容 本文以一家在信息行业迅速发展的h o t s a l e s 公司为研究对象，对该公司的绩效 管理现有制度和运行状况进行了分析，并按照绩效管理的基本理论和步骤和公司的 实际情况，提出相应的适用于该公司销售人员的绩效管理的实施方案。公司是一家 典型的民营企业，它的发展历程、组织结构、人员素质和管理方式以及在绩效管理 中出现的问题与其他众多民营企业大同小异，这些问题一直困扰着企业的管理者们。 东北大学硕士学位论文 第1 章绪论 图1 1 本文的研究思路和结构框架 f i g1 1t h et h o u g h tw a yo fr e s e a r c ha n ds t m c t u 他f r a m eo ft h i sp a p e r 他们主观上很想搞好企业的绩效，但绩效管理体系的运行结果并不理想。绩效 考核被认为是流于形式、浪费时间，各级人员对绩效考核的参与积极性也不太高。 绩效管理在企业的实践中得不到有效实施，成为人力资源管理工作的一块硬骨头。 本文希望通过对该公司绩效管理体系的研究，能为民营企业的绩效管理体系的建立 提供一种思路和方法。 本文的结构安排与各章的主要内容如下：第一章绪论。主要介绍了课题研究的 背景和意义、绩效管理的现状以及研究的思路及内容。第二章绩效管理研究的理论 基础。简要介绍了绩效管理研究的基本理论知识。第三章介绍公司的基本情况。如 组织结构、历史、文化等。第四章公司绩效管理体系现状的分析。对公司目前的绩 东北大学硕十学位论文 第l 章绪论 效管理体系进行全面的调查分析，找出绩效管理体系存在的主要问题，第五章公司 绩效管理体系改进的研究。针对目前公司绩效管理体系存在的主要问题，按照绩效 管理的基本步骤，以关键业绩指标( k p i ) 为工具，为公司提出了一套符合公司战略目 标要求的绩效管理与考核体系。第六章按照前面的分析，结合公司的具体情况，对 实施绩效管理方案的必要保障和注意问题进行了研究。 1 4 本文的主要研究方法 本文利用系统论的思想和方法来研究绩效管理问题。系统论是研究系统的一般 模式、结构和规律的学问，它研究各种系统的共同特征，定量地描述其功能，寻求 并确立适用于一切系统的原理、原则和模型，是具有逻辑性质的一门科学。系统论 的基本思想方法，就是把研究和处理的对象，当作一个系统，分析系统的结构和功 能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变化规律性。本文将绩效管理看成企 业人力资源管理系统中的一个相对独立的、复杂的、不断循环发展的子系统来研究。 具体方法包括目标管理法、平衡计分卡法和关键绩效指标法。 东北大学硕：仁学位论文 第2 章绩效管理的理论概述 第2 章绩效管理的理论概述 2 1 绩效和绩效管理的内涵 2 1 1 绩效的内涵 进入2 1 世纪，绩效问题已成为众多企业特别关注的热点。飞速变化的市场，使 每家企业都更加关注自身的发展问题，越来越多的企业都希望通过考核来促进自身 的发展。但是，在这个过程中，很多企业对于绩效的理解并不准确，对于绩效管理 的应用也不是很自如。那么，究竟什么是绩效呢? 正如大哲学家亚里士多德曾经说 的那样，世上最难得事情莫过于下定义了。在新的环境下，许多人都意识到了绩效 的重要性，人人都在谈绩效，但每个人对于绩效都有自己的理解。一般认为，绩效 就是结果。有人认为：“绩效就是指完成工作的效率和效能。 也有人认为：绩效就 是员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益和贡献的部分。更有人指出：绩 效是个人知识、技能、能力等一切综合素质通过工作而转化为可量化的贡献，包括 有形和无形两部分。还有人认为：所谓绩效。简单说就是指事物运动过程中所表现 的状态和结果，它包含质和量的两方面的规定，可以通过定性和定量两种方式进行 描述和反映，最终通过客观的评价和主观的评价等评估方式表现出来。有的学者( 如 m u p h y 等人) 将绩效定义为：“一套与组织或个体所工作的组织单位的目标相关的行 为”。然而，由于这种观点的适用范围狭窄以及它的操作性较差，因而大多数情况下 人们还是对“绩效即行为”的观点难以苟同。正是基于前面两种观点的缺陷，“绩效 即能力 的观点得到较为广泛的使用。在各组织越来越看重“可持续发展的今天， 对员工胜任力的考察日益受到重视。这种观点尤其得到许多知识型企业的认同。 b o m 觚和m o t o w i d l o 用演绎的方式对前人成果进行研究，提出了任务绩效和关系绩 效的概念。他们把任务绩效看作是组织所规定的行为，与特定任务活动有关，能直 接提高组织效率，看重结果；关系绩效则是自发的行为，与特定任务无直接关系， 但是它对组织效率非常重要，可以为特定任务活动提供广泛组织的、社会和心理的 环境，它强调工作过程中表现出来的行为、素质和影响，因而间接地对绩效产生影 响。关系绩效的提出得到了广泛的支持。 综上所述，很明显绩效是一个多义的概念。不同行业的组织，对绩效的看法会 不同，它包括结果、行为以及胜任特征。具体该怎么确定，要视组织的具体情况而 定。对企业而言，绩效就是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；对员工个 东北大学硕士学位论文 第2 章绩效管理的理论概述 人来说，则是上级和同事对自己工作状况的评价。影响绩效的因素主要有四种，即 员工的激励、技能、环境与机会，其中前两项属于员工自身的、主观性影响因素， 后两项则是客观性影响因素。归结起来影响企业绩效评估的内外部因素，可用公式 表述如下：p = f ( s o m e ) ，式中p 为绩效，s 是技能，o 是机会，m 是激励，e 是环境。 此式说明，绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数。在上面的这些因素中， 环境和机会对于每个员工来说都是客观的，但对于企业来说却是可以创造和争取的， 技能完全是员工的主观因素决定的，激励主要取决于主观因素，同时也对企业正确 的政策有着密切的关系。一个员工可能会技巧熟练、能干、敏捷、知识渊博，但是 仍然做不出优秀的绩效和贡献，尤其是当他的工作系统有缺陷或者严重阻碍的时候。 在这种情况下，仅仅关注员工个人并不能改善绩效。如果能从广义的角度来看问题， 认识到绩效是由员工个人特质和外部系统的性质以及这两者问的相互作用决定的， 这样才能使得绩效考核过程更加公平。实际应用中，绩效的含义是非常地广泛。在 表2 1 中对于几种绩效的适用情况进行了说明。 表2 1 绩效的使用情况 t a b l e2 1t h ei n s t a n c eo fp e r f 0 m a n c eu s i n g 绩效的含义 适用的对象 适应的企业或者阶段 完成t 作的任务体力劳动者或者事务性和 例行性上作的人员 结果或者产出高层的管理者或者销售和高速发展的成长性企业或者强调快 售后服务等可量化工作性速反应，注重灵活，创新的企业。 质的人员 行为基层人员发展缓慢的成熟型企业，强调流程、 规范、注重规则的企业 结果+ 过程( 行为素质)普通的各类人员 实际收益+ 预期收益 知识员工，知识丁作者， 实际上，中国目前的大多数组织常用“德、能、勤、绩”四个方面来衡量员工 的绩效。分析一下，可以发现这四个方面其实就是结果、行为和胜任力的综合。在 这种评估标准中，“勤 体现的是行为；“绩”体现的是结果；“能 体现的是胜任力， 也就是个人特质；“德”体现了行为，也体现了个人特征。 绩效考核是依据既定的标准，通过一套正式的结构化制度和系统的方法来评定 和测量员工对职务所规定职责的履行程序，以确定其工作成绩的一种管理方法。绩 效考核就是事后对成绩和效果进行查对和核实。绩效考核起源于西方国家公务员制 度。最早的考核起源于英国，在英国实行公务员制度初期，公务员晋级主要凭资历， 东北大学硕士学位论文第2 章绩效管理的理论概述 于是造成冗员充斥效率低下。1 8 5 4 年1 8 7 0 年，英国公务员制度改革，注重表现和 才能的考核制度开始建立。根据这种考核制度，公务员实行按年度逐人逐项进行考 核的方法，根据考核结果的优劣实施奖励与升降。考核制度的实行，调动了英国公 务员的积极性，从而大大提高了政府行政管理的科学性，增强了政府的廉洁与效能。 美国于1 8 8 7 年也正式建立了考核制度。强调公务员的任用、加薪和晋级，均以工作 考核为依据，论功行赏，称为功绩制。此后，其他国家纷纷借鉴与效仿，形成各种 各样的公务员考核制度。这种制度有一个共同的特征，即把工作实绩作为考核的最 重要的内容，同时对德、能、勤、绩进行全面考察，并根据工作实绩的优劣决定公 务员的奖惩和晋升。由于西方国家公务员制度的成功实施，有些企业开始借鉴这种 做法，在企业内部实行绩效考核( 罗伯特欧文最先于1 9 世纪初将绩效考核引入苏 格兰来管理企业) ，期望通过考核对员工的表现和实绩进行实事求是的评价，通过对 员工能力和工作适应性等方面的情况了解，作为奖惩、培训、辞退、职务任用与升 降等实施的基础与依据。 2 1 2 绩效管理的内涵 绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期 望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟 通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。绩效管 理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略基础之上的一种管理活动。 绩效管理是员工和主管领导就绩效问题所进行的双向沟通的一个过程。在这个过程 中，领导与员工在沟通的基础上，帮助员工确立绩效发展目标，然后通过过程的沟 通，对员工的绩效能力进行辅导，帮助员工不断实现绩效目标。在此基础上，作为 一段时间绩效的总结，主管领导通过科学的手段和工具对员工的绩效进行考核，确 定员工的绩效等级，找出员工绩效的不足，进而制定相应的改进计划，使员工朝更 高的绩效目标迈进。从历史上来看，绩效考核一般是被管理者用作对绩效进行管理 的主要手段和工具。随着管理研究和实践的发展，绩效考核在管理方面的局限和不 足凸现出来：对于团队和员工在工作过程之中的绩效较难进行客观公正的评价和审 查；缺乏普通员工的有效参与；对于优良的绩效难以给予充分的肯定。由于传统的 绩效考核存在较明显的缺陷，应用绩效管理代替每年的例行绩效考核，逐步成为许 多企业管理者的共识。实际上传统的绩效考核是更广泛的绩效管理过程的一个重要 组成部分。雷蒙德等( 1 9 9 9 年) 将绩效管理定义为，管理者为确保员工的工作活动以 及工作产出能够与组织的目标保持一致的这样一个过程，绩效管理对企业( 组织) 目 东北大学硕士学位论文 第2 章绩效管理的理论概述 标的实现起着至关重要的作用，它贯穿于人力资源管理的方方面面，培训要以员工 的能力、专业、素质和培训的前景的考评结果作为依据，奖励要以员工的贡献或者 错误的大小的考评结果为依据，招聘要考虑招聘者的素质和岗位能力考评标准，晋 升要在对员工能力、素质、业绩、态度、潜力的综合考评后进行，等等。企业在人 力资源开发和管理中，任何一项重要的决策均须和考评相联系，考评使企业的管理 者做事公平，奖励分明，决策正确，选人调动有度。从这个意义上来说，绩效管理 是企业赢得竞争优势的中心环节所在。 图2 1 入力资源流程图 f i g2 1t h en o w c h a r to fh rm a n a g e m e n t 总的来说，一个完善的绩效管理过程应包括绩效计划、绩效实施、绩效考核反馈 和绩效结果应用四个阶段成功的绩效管理在于所有环节的有效配合，以及各环节之 间的相互合作，这就要求在实行绩效管理过程中，要实现合力与活力的统一，要整和 绩效管理的资源，并在企业内达成共识。绩效计划。绩效计划是管理者和员工共同 讨论以确定员工考核期内应该完成什么工作和达到什么样的绩效的过程。绩效实 东北大学硕士学位论文 第2 章绩效管理的理论概述 施。员工与主管人员之问持续不断的绩效沟通、收集数据形成考核依据。绩效考 核反馈。根据员工的业绩表现，改进和修正绩效管理体系，与员工进行面谈沟通。 不断提升员工和组织的绩效水平。绩效结果应用。主管对员工的绩效情况进行评 价后，决定员工的薪酬、升迁等。 2 1 3 绩效管理与绩效考核的关系 目前在国内企业界，普遍认为绩效管理就是绩效考核，二者混为一谈，其实两 者从本质来说，既有联系又有区别。 2 1 3 1 绩效管理与绩效考核的联系 绩效管理始于绩效考核，绩效考核有着悠久的历史，在中国，绩效考核的历史 可以追溯到三皇五帝时期。尚书尧典里有“纳于人麓，暴风骤雨弗迷”，就是指 尧将帝位让给舜之前，对其进行了绩效考核。可见，绩效考核很早就在实践中受到 统治者或管理者的重视。随着经济的发展、管理水平的进步，越来越多的管理者和 研究者意识到绩效考核的局限与不足。在这样的背景环境下，绩效管理应运而生， 有关绩效管理的学术文章相继出现在各种期刊杂志上。绩效管理是对绩效考核的改 进与发展与绩效考核相比，绩效管理是一个系统，具备管理的几项基本职能，只是 在这里被细化成以下几个部分，具体包括：绩效计划、绩效实施、绩效反馈和绩效 结果的应用。绩效计划是绩效管理的起点，绩效管理成功与否在很大程度上取决于 绩效计划制定的及时性与合理性。在制定绩效计划过程中，管理者与员工根据企业 的战略经营计划、本部门目标、员工所在岗位的职责共同分析、探讨员工本年度的 工作任务、应达到的程度、衡量的标准以及工作完成的时限，达成共识并签订绩效 合约，绩效计划不仅使员工