（工商管理专业论文）中铁十四局集团员工满意度提升策略分析.pdf

i ： ， ：，； 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 雄日期：趟 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名雅导师签名： 1 3 3 研究趋势7 1 4 论文的内容和思路8 第二章员工满意度的内涵及理论基础1 0 2 1 员工满意度的概念及特征l o 2 1 1 员工满意度的定义l o 2 1 2 员工满意度的特征1o 2 1 3 员工满意度的表现1 1 2 1 4 员工满意度的影响因素1 1 2 2 员工满意度的理论基础13 2 2 1 内容理论13 2 2 2 过程理论15 第三章中铁十四局集团员工管理现状分析1 8 3 1 中铁十四局集团简介18 3 2 中铁十四局集团组织架构2 0 3 3 中铁十四局集团员工结构：2 1 3 4 中铁十四局集团员工薪酬管理情况2 1 3 5 中铁十四局集团员工管理状况2 2 第四章中铁十四局集团员工满意度调查分析2 4 4 1 员工满意度调查量表的设计2 4 4 1 1 中铁十四局集团员工满意度因素调查2 4 4 1 2 设计中铁十四局集团员工满意度调查量表2 6 4 2 中铁十四局集团员工满意度的调查范围2 6 山东大学硕士学位论文 4 3 中铁十四局集团员工满意度调查结果的统计2 7 4 3 1 不同性别的员工满意度调查结果，见下表4 - 2 ：2 7 4 3 2 不同年龄的员工满意度调查结果，见下表4 3 - 2 8 4 3 3 不同学历的员工满意度调查结果，见下表4 - 4 - - 2 8 4 3 4 公司整体员工满意度调查结果，见下表4 5 ：2 9 4 4 中铁十四局集团员工满意度调查结果分析3 0 4 4 1 中铁十四局集团不同性别员工满意度分析3 0 4 4 2 中铁十四局集团不同年龄员工满意度分析3 0 4 4 3 中铁十四局集团不同学历员工满意度分析3 l 4 4 4 中铁十四局集团整体员工满意度分析3 2 4 4 5 中铁十四局集团员工满意度评价结果的综合分析3 3 第五章中铁十四局集团提升员工满意度的具体策略3 4 5 1 中铁十四局集团需要构建和谐的企业文化3 4 5 1 1 建立中铁十四局集团上下级间和谐的沟通关系3 4 5 1 2 丰富中铁十四局集团员工的生活3 5 5 1 3 提供中铁十四局集团员工交流的平台3 5 5 1 4 中铁十四局集团加强对员工的关爱3 6 5 2 中铁十四局集团需要建立科学的薪酬福利与绩效考核制度3 7 5 2 1 中铁十四局集团提供有吸引力的薪酬福利3 7 5 2 2 中铁十四局集团建立科学的薪酬奖金福利制度3 8 5 2 3 中铁十四局集团建立完善的绩效考核机制3 8 5 3 中铁十四局集团需要提供良好的职业生涯管理3 9 5 3 1 中铁十四局集团提供通畅的晋升通道3 9 5 3 2 中铁十四局集团实旋职业发展管理4 0 5 3 3 中铁十四局集团重视员工培训4 0 5 4 中铁十四局集团需要引入科学的岗位管理4 2 5 4 1 中铁十四局集团建立合理化和丰富化的岗位设置4 2 5 4 2 中铁十四局集团相关岗位实行轮岗制度4 2 结论4 4 参考文献4 6 附 录一4 9 致谢一5 3 3 2o r g a n i z a t i o no fc h i n ar a i l w a y1 4 t hg r o u pc o r p o r a t i o n 2 0 3 3s t a f fs t r u c t u r eo fc h i n ar a i l w a y1 4 t hg r o u pc o r p o r a t i o n 2 1 3 4t h em a n a g e m e n to fs t a f fs a l a r i e so f fc h i n ar a i l w a y14 t hg r o u pc o r p o r a t i o n 21 3 5c h i n ar a i l w a y1 4 t hg r o u pc o r p o r a t i o ns t a f fm a n a g e m e n t 2 2 c h a p t e r4e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e y 2 4 4 1 e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e yq u e s t i o n n a i r ed e s i g n 2 4 4 1 1c h i n ar a i l w a y1 4 t hg r o u pc o r p o r a t i o no f s a t i s f a c t i o nf a c t o r s 2 4 4 1 2 d e s i g no fr a i l w a y 14 t hb u r e a ug r o u pe m p l o y e es a t i s f a c t i o n s u r v e yq u e s t i o n n a i r e 2 6 4 2r a n g eo f t h es u r v e y ：1 6 1 1 1 山东大学硕士学位论文 4 3s t a t i s t i c so ft h es u r v e y 2 7 4 3 1s u r v e yr e s u l to f d i f f e r e n tg e n d e r 2 7 4 3 2s u r v e yr e s u l to fd i f f e r e n ta g e s 2 8 4 3 3s u r v e yr e s u l to fd i f f e r e n tq u a l i f i c a t i o n s 2 8 4 3 4s u r v e yr e s u l to ft h eo v e r a l le m p l o y e e 2 9 4 4a n a l y s i so ft h es u r v e yr e s u l t 3 0 4 4 1s a t i s f a c t i o no fd i f f e r e n t g e n d e r 3 0 4 4 2s a t i s f a c t i o no fd i f f e r e n ta g e s 3 0 4 4 3s a t i s f a c t i o no f d i f f e r e n tq u a l i f i c a t i o n s 3 1 4 4 4a n a l y s i so f t h eo v e r a l le m p l o y e es a t i s f a c t i o n 3 1 4 4 5c o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n 3 2 c h a p t e r5s t r a t e g i e st oe n h a n c ec h i n ar a i l w a y14 t hg r o u pc o r p o r a t i o n e m p l o y e es a t i s f a c t i o n 3 3 5 1h a r m o n i o u se n t e r p r i s ec u l t u r e 3 4 5 1 1e s t a b l i s ho ns u b o r d i n a t e sh a r m o n i 0 1 1 8c o m m u n i c a t i o nr e l a t i o n s 3 4 5 1 2e x t e n s i v es t a f fo fl i f e 3 4 5 1 3p r o v i d es t a f fe x c h a n g ep l a t f o r m 3 5 5 1 4 s t r e n g t h e ns t a f fc a r i n g 3 5 5 2e s t a b l i s has c i e n t i f i cr e m u n e r a t i o na n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m 3 6 5 2 1o f f e ra t t r a c t i v er e m u n e r a t i o np a c k a g e 3 7 5 2 2e s t a b l i s has c i e n t i f i cp a yb o n u s e sw e l f a r es y s t e m 3 8 5 2 3e s t a b l i s has o u n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m 3 8 5 3p r o v i d eag o o dc a r e e rm a n a g e m e n t 3 9 5 3 1p r o v i d ec l e a rp r o m o t i o nc h a n n e l s 3 9 5 3 2i m p l e m e n t a t i o no fc a r e e rm a n a g e m e n t 4 0 5 3 3e m p h a s i so ns t a f ft r a i n i n g 4 0 5 4e s t a b l i s h m e n to f s c i e n t i f i cm a n a g e m e n tp o s i t i o n s 4 2 5 4 1r a t i o n a l i z a t i o na n dt h ee s t a b l i s h m e n to far i c hs e to fp o s i t i o n s 4 2 5 4 2i m p l e m e n t a t i o no f t h er o t a t i o ns y s t e m 4 2 c o n c l u s i o n 4 4 r e f e r e n c e s 4 6 a p p e n d i x z 1 9 t h a n k s ! ；：； 山东大学硕士学位论文 摘要 中国加入w t o 后，国内企业面临着日益激烈的人才竞争。员工满意度越来越 受到企业管理者的关注，对员工满意度的研究成为企业人力资源管理中的重要环 节。本文首先运用赫兹伯格的双因素理论，在中铁十四局集团进行了员工满意度 因素调查，从而确定出影响员工满意度的因素，并根据满意度调查因素，设计出 用于测量员工满意度的量表，为企业提供了测量满意度的工具。其次，根据中铁 十四局集团员工满意度调查结果，从不同性别、年龄、学历以及企业整体等多角 度地分析与评价了员工满意度。通过分析与评价员工满意度，企业可以更加深入 了解员工的心态，找出企业的潜在问题，为中铁十四局集团的员工满意度管理提 供依据。最后，根据对中铁十四局集团员工满意度调查分析，结合企业实际情况， 从企业管理、工作本身、企业文化、薪酬福利、职业生涯规划五个员工满意度较 低的方面，提出了提升企业员工满意度的具体策略，为中铁十四局集团管理者提 高员工满意度水平提供可操作性的建议。本次员工满意度调查有明确的针对性， 并根据调查分析对员工满意度水平不高的各个项目提出了相应的对策，具有实用 性和可操作性，对中铁十四局集团提高员工满意度有一定的借鉴意义。 关键词：中铁十四局集团；员工满意度；员工满意度调查；提升策略 a b s t r c t a f t e rc h i n a se n t r yi n t ow t o ，d o m e s t i c c o m p e t i t i o nf o rt a l e n t e m p l o y e es a t i s f a c t i o n m a n a g e r s ，s t u d i e so nt h i si s s u er a r e b e c o m e e n t e r p r i s e sa r ef a c i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e r a r ei n c r e a s i n g l yc o n c e r n e db ye n t e r p r i s e t h ei m p o r t a n tp a r to fe n t e r p r i s eh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t f i r s t l y b yu s eo fh e r z b e r g st w o f a c t o rt h e o r y , t h i sp a p e rg n i d ec h i n ar a i l w a y 14 t hg r o u pc o r p o r a t i o nt oc o n d u c tas u r v e yt od e t e r m i n et h ef a c t o r sw h i c ha f f e c t 锄p l o y e es a t i s f a c t i o n ，a n db a s e do nt h e s ed e t e r m i n e df a c t o r si nt h es u r v e y , t h ea u t h o r d e s i 鲈am e a s u r e i n gs c a l et op r o v i d ee n t e r p r i s e sw i t ht h et o o l st om e a s u r ee r n p l o y e e s a t i s f a c t i o n s e c o n d l y a c c o r d i n g t ot h e s u r v e y r e s u l t so fc h i n ar a i l w a y 14 t hg r o u p c o r p o r a t i o ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o n ，t h i sp a p e ra n a l y s i s a n de v a l u a t ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o ni nm a n ya s p e c t s ，s u c ha sg e n d e r , a g e ，e d u c a t i o na n de n t e r p r i s e a sa w h o l e t h r o u g ha n a l y s i s a n de v a l u a t i o no fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，c o m p a n i e sc a nb e m o r ei n - d e p t hu n d e r s t a n d i n go ft h em e n t a l i t yo fe m p l o y e e s ，a n dc a l li d e n t i f yp o t e n t i a l b u s i n e s sp r o b l e m s w h i c hp r o v i d et h eb a s i sf o rt h em a n a g e m e n to fe m p l o y e e s a t i s f a c t i o n o f c h i n ar a i l w a y1 4 t hg r o u pc o r p o r a t i o n f i n a l l l i i ：b a s e do nc h i n ar a i l w a y14 t hg r o u pc o r p o r a t i o na n a l y s i so fe m p l o y e e s a t i s f a c t i o ns u r v e y , c o m b i n e dw i t ht h ea c t u a ls i t u a t i o no fe n t e r p r i s e s ，f r o mt h ea s p e c t s o fb u s i n e s sm a n a g e m e n t ，t h ew o r ki t s e l f , c o r p o r a t ec u l t u r e ，r e m u n e r a t i o na n db e n e f i t s a n dc a r e e rp l a n n i n g , t h i sp a p e rp r o p o s es p e c i f i cs t r a t e g yf o rc h i n ar a i l w a y14 t hg r o u p c o 耳 0 r a t i o nm a n a g e r s t o i m p r o v ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o n ，p r o v i d eo p e r a t i o n a l r e c o m m e l l d a t i o n so nr a i s i n ge m p l o y e es a t i s f a c t i o nl e v e l so fm a n a g e r so f c h i n ar a i l w a y 14 t hg r o u pc o r p o r a t i o n t h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e yo ft h i sp a p e r i sd e f i n i t et a r g e t e d ，a n d t h e q ) r r 销p o n g i n gc o t m t e r m e a r u s e sb a s e do nt h es u v e r yi sp r a c t i c a la n do p e r a b i l i t y , w h i c h h a v eac e r t a i nd e g r e e o fr e f e r e n t i a ls i g n i f i c a n c ei m p r o v i n g s t a f fs a t i s f a c t i o n m a n a g e m e n to fc h i n ar a i l w a y14 t hg r o u pc o r p o r a t i o n k e yw o r d s ：c h i n ar a i l w a y 1 4 t hg r o u pc o r p o r a t i o n ；e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ； e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e y ；p r o m o t i o ns t r a t e g y 2 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 许多企业管理者在企业发展过程中逐渐意识到，顾客满意的基础还来源于企 业内部员工，员工满意是顾客满意的基础，因此，员工满意更应成为企业发展的 首要战略。哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5 ，企业盈利随之提高 2 5 。这表明提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。员工满意度 是员工工作积极性的重要反映，如果员工满意度高，就能极大地激发员工的工作 热情、积极性和个体潜力的发挥，为企业创造出更多的经济效益，对组织的发展 极为有利。员工满意度不仅直接关系到企业的生产效率、顾客感知和利润水平， 而且它还能够有效地反映组织绩效和企业管理中存在的问题，帮助企业进行自我 诊断。如果企业的管理者掌握了员工的工作满意度情况，可以明确企业在管理中 存在的问题是什么，更为重要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的 反馈，改进管理措施、工作条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价， 观测存在的问题是否得到了解决；另外，获得满意度的调查结果还可以监控企业 绩效管理的成效，对于企业防范员工过度流失也能起到预防的作用，为企业管理 决策提供重要的参考依据。 中国加入w t o 后企业面临着前所未有的国际化人才竞争，越来越多的企业管 理者认识到，企业的兴衰最终取决于人才，人力资源是现代企业的战略性资源， 也是企业发展最关键的因素。正是在这样的背景下，本文选择“员工满意度 这 个课题进行研究，旨在通过调查来摸清中国铁建中铁十四局集团有限公司员工满 意度的现状和影响员工满意度的主要因素，进一步探讨员工满意度变化的影响因 素和原因，最后根据调查结果提出改进方案，促进中铁十四局集团持续健康稳定 的发展。 3 山东大学硕士学位论文 1 2 研究的目的和意义 员工满意度是指组织成员根据其对工作特征的认知评价，比较实际获得的价 值与期望获得的价值问差距后，对工作各个方面是否满意的态度和情感体验。对 现代企业来说，企业加强员工满意度管理，具有重要的现实意义和战略意义，概 况来说，主要体现在以下几方面： 第一，员工满意是企业最终用户满意的保证。定期了解员工的需要和其对公 司环境( 包括硬环境与软环境) 的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽 力的氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。 第二，员工满意度调查是内部管理改善的过程。一年一度的员工满意度调查， 使公司管理层倾听到员工的真实心声，是公司检查目标的实现情况，上下沟通， 了解员工需求，找出管理上的问题并加以改进的过程。公司向员工公布满意度调 查结果，针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计 划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度。 第三，员工满意度调查使员工成为企业的主人。员工的满意度是指员工对公 司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等 方面。通过满意度调查后的改进措施，可以激励员工，增强对企业的归属感。 第四，员工满意度调查是增强企业凝聚力的有效手段。员工满意调查，是一 种有效的群体沟通方式。员工能够畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，企 业能够收集到员工对企业经营管理改善的要求和意见，同时又能激发员工参与企 业管理，提升员工对企业的认同感和忠诚度，激发员工参与感和归属感，增强了 企业凝聚力。 具体到中铁十四局集团有限公司，开展员工满意度研究的目的和意义如下： 第一，通过对中铁十四局集团有限公司员工满意度的研究，了解员工对公司 的总体评价和对沟通、业绩、远景、薪资及福利、工作环境、员工个人发展等各 方面的认同感，听取员工各个方面的反馈，征求员工意见，找出员工满意度存在 的不足。 第二，通过对中铁十四局集团有限公司员工满意度的研究，有针对性地采取 改进措施，解决公司目前所面临的问题，提高员工的工作积极性，改善管理层和 4 不同的价值判断；同时，满意度是主观感知，并不能全面、准确地反映客观实际 情况。掌握员工的满意度和了解影响员工满意度的不同因素是企业提高管理水平 的重要举措。影响员工工作满意的因素包括工作本身、工资、提升、认可、工作 条件、福利、自我、上级、同事以及组织外成员等方面。 美国心理学家赫兹伯格( h e r z b e r g ) 口1 ，在2 0 世纪5 0 年代后期，通过对2 0 0 0 多名工程师和会计师的访谈调查研究，在他1 9 6 6 年出版的“w o r ka n dt h en a t u r e o fm a n ”一书中，提出了双因素理论。他认为，导致工作满意的因素与导致工作 不满意的因素是有本质差别的。那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、 工资水平、工作环境、劳动保护等，处理得不好，会引发人们产生对工作的不满 情绪，但如果处理得好，也只不过是预防或消除了这种不满，而不能产生满意情 绪。因此，赫兹伯格将这类只能起保持人的积极性和维持工作现状的因素称为“保 健因素 。那些与工作本身所具有的内在激励感联系在一起的因素，如工作表现机 会和工作带来的愉悦、工作上的成就感、由于良好的工作成绩而得到奖励、对未 5 山东大学硕士学位论文 来发展的期望、职务上的责任感等，处理得好，能够使人们在工作中产生满意感。 因此，赫兹伯格将这类来自工作本身的、能使员工的行为得到切实激励的因素称 为“激励因素”。6 0 年代中期以来，双因素理论越来越受到研究满意度的学者的关 注。 美国马里兰大学的管理学兼心理学教授l o c ke a ( 1 9 7 6 ) 认为满意度( j o b s a t i s f a c t i o n ) 是“通过评价个体的工作或工作经验所达到的愉快的积极的情绪状 态”h 1 。他认为满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、 自尊、个人价值观和性别等的个体变量，等等。个人的职业发展前景是影响满意 度的一个决定性因素晦1 。通过进一步研究，他认为对工作满意程度取决于个体对工 作的评估，看它是否使个体获得或允许个体获得重要的工作价值，价值的确定取 决于个体基本需要的满足或有助于个体基本需要的满足哺1 。 1 3 2 国内研究现状 国内许多研究者对影响员工满意度的因素也进行了大量研究，并取得了一些 成果，主要有：华东师范大学的俞文钊教授 1 对1 2 8 名合资企业的员工满意度进行 了研究后，1 9 9 6 年在他出版的合资企业的跨文化管理一书中，指出影响合资 企业员工整体满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、 福利待遇、工作报酬和同事关系。同时，他的研究还发现员工的性别、年龄、文 化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对满意度有显著的影响。 华中科技大学的舒晓兵、廖建桥陋1 ( 2 0 0 3 ) 对国有企业管理人员工作压力源对满 意度的影响进行了研究。研究发现：组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及 要求是影响国有企业管理人员满意度的三个最重要的影响因素。具体地说，领导 行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的 前景、报酬、工作环境、工作时间等是国有企业管理人员满意度的影响因素。在 现行组织结构与气氛变量中，领导的不公正行为对满意度的影响最显著。国有企 业的管理人员一般素质较高，他们在追求生存的同时，更注重个人发展需要。国 有企业管理人员对所得的报酬、现有的工作环境和条件很不满意。 华中科技大学胡蓓教授、陈建安等阳1 ( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行研究时， 认为员工满意度影响因素可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。工作 6 山东大学硕士学位论文 本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组 内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其 究结果还发现，影响我国脑力劳动者满意度最大的因素还是保健因素中的人际 系，其次才是属于激励因素的工作本身，工作环境则排到第三位。企业、机关 事业单位的脑力劳动者都将上下级关系作为影响其满意度的首要因素，这与我 的企业、机关和事业单位仍是采用上级指派高级管理人员的用人政策有关。 西南石油学院的南剑飞、陈武等n 町( 2 0 0 4 ) 认为员工满意度归根结底是员工 一种主观价值判断，是员工的一种心理状态，具有形成复杂性、测试困难性等 点，它是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多 变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，即员工满意度= f ( 员工需要、员工 望、符合需要、员工基本感知、员工价值感知) 。员工需要与员工满意度存在双 影响，一方面它直接作用于员工满意度，与其成负相关关系；另一方面，它通 符合需要程度对员工满意度起间接作用，与其成正相关。符合需要程度、员工 本感知、员工价值感知与员工满意度成j 下相关。而员工期望不仅与员工基本感知、 员工价值感知之间成负相关，而且与员工满意度之间呈现负相关。 中国人民大学的王志刚等订( 2 0 0 4 ) 从中国员工的个体特征出发，对员工满意 度的影响因素进行了研究。研究发现，影响员工满意度的最主要因素是教育水平 ( 学历) 和月收入。员工的教育水平( 学历) 和其满意度呈负相关关系，这是低学历 者选择工作的机会较少，而高学历者选择工作的机会较多所致。与此相反，员工 的月收入和其满意度成正相关关系，薪水是员工工作的主要回报，员工的月收入 越高，其工作的回报越高，员工的满意度就越高。另外，按年龄、管理级别、在 公司的工作年限、参加工作年限、现为第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别 和所学专业的顺序，这些变量对员工的满意度的影响呈递减的趋势。 1 3 3 研究趋势 从目前的情况来看，员工满意度研究的趋势是更注重对人与环境之间动态关 系的研究，这种研究假定动机和性情的因素与工作场所中的环境因素之间有紧密 的相互依赖性。另外，员工满意形式的差异对组织研究和它们的结果会产生重大 影响。不能象迄今为止的普遍做法那样，工人和雇员仅仅被分成满意的人员和不 7 山东大学硕士学位论文 满意的人员。因为其中还会有这样两种情况存在：屈从的满意和建设性的不满。 所谓屈从的满意，是员工屈从于某种压力而表现出来的满意的假象，是一种消极 的行为；而建设性的不满则是本着一种积极负责的态度，希望通过组织的变革来 让企业做得更好。屈从的工作满意和建设性的工作不满，比其他形式的工作满意 或不满意可能对组织的业绩和干预效率有更显著的影响。屈从的工作满意往往伴 随着怠工、病假频率的增长和工作质量的下降。建设性工作不满往往成为组织成 长的一个基础，建设性不满的员工目标取向和改变消极工作环境的动机必然成为 一个有计划的组织变革的有机组成部分。 1 4 论文的内容和思路 论文的内容和思路为：首先，介绍中铁十四局集团基本情况，分析中铁十四 局集团员工管理现状，了解中铁十四局集团员工管理的状况，并根据中铁十四局 集团实际情况，设计出适合该公司员工结构的调查问卷。其次，采用问卷调查的 方法，通过发放员工满意度调查问卷，收集基础数据。对中铁十四局集团员工满 意度数据进行统计分析。最后，根据中铁十四局集团调查结果，结合员工满意度 相关理论，针对中铁十四局集团员工满意度调查反映出来的问题，提出提高员工 满意度的合理具体策略。 8 山东大学硕士学位论文 本文的内容和思路，如图1 - 1 ： 员一i ：满意度相关理论 r 中铁十四局集团员j l ：管理现状分析 上 中铁十四局集团员j ：满意度调查 土 中铁十四局集团员一i ：满意度调查结果统计 上 中铁十四局集团员i ：满意度调查结果分析 1r 中铁十四局集团晁1 - - 意度提升的策略 图1 - 1 本文的内容和思路 9 山东大学硕士学位论文 第二章员工满意度的内涵及理论基础 2 1 员工满意度的概念及特征 2 1 1 员工满意度的定义 员工满意度概念是从西方管理思想引进的，西方学者对员工满意度的研究已 经超过了5 0 年。员工满意度是指员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种 态度的反映。在传统意义上，员工满意度主要是指工作满意度。所谓员工满意， 是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他 的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员 工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望 与员工实际感知相比较的结果。 员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满 意度= 实际感受期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是 企业管理的“晴雨表，是团队精神的一种参考。该定义既体现了员工满意的程度， 又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望 值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中， 通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之 间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。 2 1 2 员工满意度的特征 员工满意度的特征主要表现在以下四个方面： 首先，工作满意度可以被看作是一种整体的态度，它能应用于个体工作的不 同部分。虽然工作满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度，但在实际的 研究或评估时，管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。 其次，工作满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消 在另一个要素上的高度不满，或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意 度。但是尽管如此，在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。 i o 山东大学硕士学位论文 第三，工作满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境 性质会间接地影响员工对工作的感情。类似地，既然工作是很多员工生活的重要 组成部分，那么工作满意度也会影响到员工f 1 常生活的满意度，因而，管理者不 仅需要关注员工工作和目前的工作环境，而且需要关注员工对生活其它组成部分 的态度。 第四，工作满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的，它与 许多变量有关。工作满意度作为一种态度，一般是经过很长一段时间才能形成， 但它的下降可能比它的形成还要快。因此，管理者要密切关注满意度及其变量的 关系。 2 1 3 员工满意度的表现 员工工作满意水平高，对工作就可能持积极的态度，对工作不满意的人，就 可能对工作持消极态度。在实际工作中，人们更多谈论人的工作态度，这里的“态 度”是指员工在工作过程中形成的对工作较稳定的、持续的、内在的心理状态， 这种心理状态可以通过员工的言行观察到，包括认知、情感和行为倾向三个组成 部分：认知是员工对工作的理解和认识，是形成态度的基础；员工在对工作的理 解认识过程中会伴随一种情绪体验，这种情绪体验会长期作用于人的行动；情感 是员工在对工作认知的基础上形成的喜恶评价和情感反应，如果员工在对工作认 知过程中，产生了喜欢的情绪体验，则工作中会表现出积极的行为准备状态，投 身于工作；如果员工在对工作认知过程中产生了厌恶的情绪体验，则不会表现出 积极的行为准备状态，其行为会表现出消极怠工甚至拒绝工作。这说明情感成分 在员工的工作态度中所起的作用是很大；行为倾向则是员工对工作的行为准备状 态。一个人的行为倾向将会影响他的行为，而恰恰他的行为就是他的满意程度的 具体外在表现。我们可以将这种行为考核出来，来帮助员工满意度的考核，这种 考核就是员工绩效考核。员工的绩效考核需从员工工作成绩的“质”和“量”两 个方面加以考核，对员工在工作中的优缺点进行系统的描述。 2 1 4 员工满意度的影响因素 影响满意度的因素非常多，并且各因素相互作用、相互影响。在不同的人员 组织情境下，各因素对满意度的影响强弱也会不同，至今尚没有一个模式能将所 山东大学硕士学位论文 有与满意度可能的相关因素包括在内，并且完全解释满意度与各个因素之间的关 联性。 影响满意度的两个因素n 引：一是与工作事件有关的因素：工作本身，如工作 量、工作弹性、成就感等；工作回报，如升迁、薪资、责任、口头承诺等；工作 环境，如社会环境、物质环境、工作条件等；二是与行为者有关的因素：行为本 身；公司内与公司外的其他人。这两个因素，是由l o c k e 整理过去学者研究的结 果所发现的，且他认为满意度为“工作事件”和“行为者”间互动作用的结果。 影响满意度的两个特性因素引：一是个人特性因素：年龄、教育、性别、智 力、人格物质等；二是工作特性因素：组织与管理、薪资、工作安全、工作单调 程度、上司监督、沟通等。 影响满意度的两个相关因素n 引：一是和组织无直接相关的因素：个人因素， 如年龄、性别、地区、教育程度、职业类别之心理和态度因素等；社会文化因素， 如传统文化、价值观、政府立法及政治措施、劳动力市场供需、物质水准等；二 是和组织有直接相关的因素：工作本身，如工作自主性、工作变化性、工作重要 性、成就感等；人际关系，如上司与下属的关系、同事间的相互关系等；工作环 境因素，如薪资、升迁、机会、保障等。 影响满意度的两个变量因素n5 1 ：一