销售心理学ppt课件.ppt

销售心理学,1,【销售心理学】,顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。没有不对的客户，只有不好的服务。卖什么不重要，重要的是怎么卖。没有最好的产品，只有最合适的产品。没有卖不出的货，只有卖不出货的人。成功不是运气，而是因为有方法。,2,你，看到了什么？,3,竞争无处不在,客户问：你们和A企业比较有什么优势？如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象！建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外.,4,销售是什么？,销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以，使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑、与心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。,5,啤酒和尿布一起卖？,在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这就是交叉销售和关联销售.,6,【杀价中的五个潜规则】,1、绝不先开价，谁先开谁先死。2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。,7,【最赚钱的性格是执着】,调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士。,8,【如何卖掉黑珍珠？】,最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价；同时连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。,9,实用销售心理学：,一：销售不是要你去改变别人。二：销售的成功取决于客户的好感。三：如何身份定位：顾客是谁？我是谁？四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”。五：少用“但是”，多用“同时”。,10,【强大的潜意识】,饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景，你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上砍价会更无情；捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善；面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真重点是人们完全意识不到，自己被什么事物影响。,11,【身在职场需要改变的四种情绪】,1抱怨。生气不如争气，抱怨不如改变；与其抱怨环境，不如改变心境。2推脱。没有人愿意偷懒，不过是缺乏诱人目标。3沮丧。失败是对人格的考验，沮丧是对自身能力不自信。4逃避。逃避不一定躲得过，面对不一定更难过；失去不等于不再有，转身不代表最软弱。,12,【每周必做的13件事】,1瞄准一个方向；2激励团队；3传播价值观；4至少75%时间花在产品上；5分析数据；6强健体魄；7吸取反馈建议；8离开办公室接触真实世界；9微博交友；10掌握现金流；11站在投资人角度衡量自己的工作；12保持快乐；13热爱你身边的一切,13,【拜访客户要做到的三件事】,1)注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。2)3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。3)努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历。,14,【消费心理学：便利店里的陷阱】,1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会；2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。你平时发现这些秘密没？,15,【沟通技巧：遇到客户抱怨怎么办？】,高情商化解客户抱怨的黄金步骤：1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；3.有错,为事情道歉,没错,为心情道歉；4.承诺将立即处理，积极弥补；5.提出解决方法及时间表,请对方确认；6.做事后的满意度确认。,16,【为什么商品价格末位是“9”】,一个比整数稍低的价格，叫做“魔力价格”。比如29.99美元这样的价格，在心理上被归入了20多美元的范畴，而30.00美元（或以上）的价格，则被看成是30多美元的东西。20多美元比30多美元似乎低得多。,17,搞定客户5个关键点,1、顾客未进店前，品牌及店铺位置是第一拉动力；2、进店后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安计数器就是这个考量；3、顾客决定购买后，连带率或附加值是销售最大化关键；4、购买后，研究如何提高回头率和缩短回头时间；5、如何挖掘顾客的终生价值。,18,赢，你认识么？,19,一、是的但是，是的可是,情境案例：客户：是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。其实在这种情况下，客户往往在听但并没有真正听到销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个暂停的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。这个时候，销售人员可以直接向客户提问：价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?或者提出交易条件：我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。,20,二、都是你害的,情境案例：客户同销售人员抱怨说：都是你害的。现在我要退货，你们的产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢?很多销售人员觉得很堵心，同时很委屈：其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，我只负责推销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们抱怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的诉求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理，他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。,21,三、挑拨离间,情境案例：客户口头表达：我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。,22,四、让我逮到了,情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：我刚才听你讲了很多，也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解；坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：让我逮到了。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。值得一提的是：让我逮到了这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。,23,五、官兵追强盗,情境案例：客户向销售人员表达：我们要的是商品的质量，而不是价格。价格是好商量的。销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。我们越是强调的-尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲：不是因为什么样的原因，我不买，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场官兵追强盗的心理游戏。在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。,24,六、挑雾游戏,情境案例：客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时，用随便看看含混地应付。我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况，而只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立最初的连接，客户还处在防守的阶段。如果销售冒然进攻，力图向客户说明商品的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。一旦客户产生了负面情绪，再向客户进行销售就会适得其反。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客户的需求，对客户进行有的放矢地号脉。,25,七、法庭游戏,情境案例：在这种游戏中，客户往往会引入第三方，例如自己的朋友或其他在场客户，以人多势众的法庭格局来证明我是对的。例如：我是对的，所以你们的商品质量就是不好；我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降；我是对的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了。一旦诉诸于法庭，弱势一些的销售人员往往会陷入自我怀疑：难道这真的是我的问题吗?进而质疑自己的商品：难道是我们的商品质量不好?我们商品的外观虽然时尚，但是好像很容易落伍；或者我们的促销手段确实不如竞品等等。一旦销售人员陷入到这种自我质疑的境地，就很容易被强势一方的客户牵着走，以出乎意料的低价格出售商品。在应对法庭游戏时，销售人员必须学习保持强烈的自信，不为对方的形势所动。要知道嫌货才是买货人，如果客户对商品真的没有兴趣，才不会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以为自己创造一个法庭，例如提供物证：如商品获得的奖章、奖励，以往的客户使用见证，甚至拉拢客户法庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。,26,八、捕熊游戏,情境案例：销售人员向客户介绍：这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族，为了满足他们的需求，商品在外观、颜色、性能、价格方面都做了很大