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浙江大学硕士学位论文 虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 摘要 在2 1 世纪的知识经济时代中，企业的核一1 s h o “e , 力越来越体现在其创新能力方 面，而现今客户角色也发生了变化，从被动的产品服务的接受者变为价值的共同 创造者。并且虚拟社区的无地域性，去时间性使得企业和客户的交流更加普遍。 从而企业赢得和保持竞争优势的关键在于如何通过虚拟社区获取和利用更多的 客户知识并使之转化为创新能力。因此，对虚拟社区中客户知识、客户知识源、 客户知识受体和转移情境四大要素如何影响客户知识转移及其与企业创新绩效 的关系研究具有重要价值。 本文在现有虚拟社区、客户知识转移、虚拟社区客户知识转移以及与创新绩 效关系研究的相关文献的基础之上，结合虚拟社区客户知识转移的特点，运用知 识转移的工具和技术提出了影响虚拟社区客户知识转移四因素以及客户知识转 移对企业创新绩效具有正向影响的概念模型。本研究采用问卷调查，对1 5 3 份有 效回收问卷结果进行了因子分析，并利用相关分析、方差分析以及回归分析方法 对模型所包含的假设进行了实证检验。 根据调查和分析的结果，本文得出几个重要的研究结论并对研究模型和假设 进行修正： 1 ) 对虚拟社区客户知识转移过程中有影响的因素有客户知识的表达一致性， 客户知识源的信任、互惠，客户知识受体的激励、吸收能力以及转移情境的社区 情境、目标共同性。其中客户知识源和客户知识受体对转移绩效的影响作用最大， 而转移的客户知识和转移情境的影响作用相对较小。 2 ) 客户知识的表达一致性程度对客户知识转移数量没有显著影响，客户知 识受体的激励因素对客户知识转移质量没有显著影响，社区情境因素对客户知识 转移数量和质量均没有显著影响，目标共同性对客户知识转移数量没有显著影 响，虚拟社区类型对创新绩效没有直接的显著影响作用。 3 ) 虚拟社区客户知识转移的数量和质量对企业创新绩效有显著影响，但转 移客户知识的质量相对于数量而言，其创新绩效的转化率更高。 此外，本文根据研究的结论，结合企业的实际，提出了有助于提高客户知识 转移绩效以及企业创新绩效的建议，并对未来的研究进行了展望。 关键词：虚拟社区客户知识转移影响因素创新绩效 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 a b s t r a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y , t h ec o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo fc o m p a n y h a sc o m ef r o mt h ei n n o v a t i o n a la b i l i t yd a y b yd a y w h a t sm o r e ，t h er o l eo fc u s t o m e r c h a n g e d f r o mt h e a c c e p t a n t o fp r o d u c ta n ds e r v i c et ot h e c o - o p e r a t o r o f c o m p a n y w h a t sm o r e ，t h ec o m p a n i e sa n dc u s t o m e r sc a nc o m m u n i c a t ew i t he a c h o t h e rv i av i r t u a lc o m m u n i t i e sa c r o s st i m ea n ds p a c e s oi nt o d a y sl i f e ，t h ek e yt og a i n a n do b t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e si st oa c q u i r ec u s t o m e rk n o w l e d g ev i av i r t u a l c o m m u n i t ya n dt r a n s f e ri ti n t oi n n o v a t i o n a la b i l i t y a sar e s u l t ，i ti sv e r yi m p o r t a n tt o r e s e a r c ht h ef a c t o r sw h i c ha f f e c t t h ev i r t u a lc o m m u n i t i e s c u s t o m e rk n o w l e d g e t r a n s f e r r i n ga n di n n o v a t i o n a lo u t c o m e o nt h eb a s i so fl i t e r a t u r er e v i e w i n c l u d i n g v i r t u a lc o m m u n i t y , c u s t o m e r k n o w l e d g et r a n s f e r r i n g ，c u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r r i n gi nv i r t u a lc o m m u n i t ya n d t h er e l a t i o n s h i po fi n n o v a t i o n c o m b i n i n gw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i co f c u s t o m e r k n o w l e d g et r a n s f e rv i av i r t u a lc o m m u n i t y , t h ea u t h o ra p p l yt h et o o la n dt e c h n o l o g yo f k n o w l e d g et r a n s f e rt os e tat h e o r e t i c a lm o d e lo ff o u rk e yf a c t o r sw h i c ha f f e c tt h e v i r t u a lc o m m u n i t i e s c u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r r i n ga n dt h e p o s i t i v e e f f e c to n i n n o v a t i o n a lp e r f o r m a n c eo fc o m p a n y e m p i r i c a l l y , t h i s r e s e a r c hw a sc o n d u c t e dw i t ha q u e s t i o n n a i r ee f f e c t i v e l y d i s t r i b u t e da m o n g1 5 3f i r m sa n da n a l y z e st h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l t sw i ms p s s w e a p p l yt h ef a c t o ra n a l y s i s ，a n o v a ，c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i st ot e s t t h e h y p o t h e s i sr a i s e di n t h e c o n c e p t u a lf r a m e w o r k a c c o r d i n gt o t h er e s u l to f i n v e s t i g a t i o na n dd a t aa n a l y s i s ，s e v e r a li m p o r t a n tr e s e a r c hr e s u l t sa r ed r a w na n dt h e m o d e la n dh y p o t h e s e sa r ea d j u s t e d t h e ya r ea sf o l l o w s ： 1 ) s e v e r a lf a c t o r st h a ta f f e c tt h ec u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r r i n gi nv i r t u a l c o m m u n i t i e sa r es h a r e dl a n g u a g e ，t r u s t ，r e c i p r o c i t y , i n s p i r ef a c t o r s ，a b s o r p t i v ec a p a c i t y , c o m m u n i t y sc i r c u m s t a n c ea n ds h a r e dv i s i o n a n dt h ee f f e c to fs o u r c ea n da c c e p t e ro f c u s t o m e rk n o w l e d g ei sg r e a t e rt h a nt h eo t h e rt w of a c t o r s 2 ) t h e r ei sn om a r k e da f f e c t i n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h es h a r e dl a n g u a g ea n d q u a n t i t yo f c u s t o m e rk n o w l e d g e t r a n s f e r r i n g ；t h e r ei sn om a r k e da f f e c t i n gr e l a t i o n s h i p b e t w e e ni n s p i r ef a c t o r sa n dq u a l i t yo fc u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r r i n g ；t h e r ei sn o m a r k e da f f e c t i n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec o m m u n i t ye n v i r o n m e n ta n dq u a n t i t y & q u a l i t yo fc u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r r i n g ；t h e r ei sn om a r k e da f f e c t i n gr e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h e s h a r e dv i s i o na n dq u a n t i t yo fc u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r r i n g ；t h e r ei sn o m a r k e da f f e c t i n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h et y p eo fv i r t u a lc o m m u n i t ya n di n n o v a t i o n a l j i 堑垩奎兰堡主兰垡堡奎 垒型塾垦查皇塑望堡整墨垒些型堑笙鏊茎墨巫壅 p e r f o r m a n c e 3 ) t h eq u a l i t yo fc u s t o m e r k n o w l e d g e s e f f e c t i v e n e s so ni n n o v a t i o n a l p e r f o r m a n c ei sg r e a t e rt h a nt h eq u a n t i t y b e s i d e s ，i na c c o r d a n c ew i t ht h er e s e a r c hr e s u l t sa n dt h ec o n c r e t ec i r c u m s t a n c eo f e n t e r p r i s e s ，t h ea r t i c l ep r o v i d e sa d v i c e sf o ri m p r o v i n gc u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r p e r f o r m a n c e , i n n o v a t i o n a lp e r f o r m a n c ea n de x p e c t st h ef u t u r er e s e a r c h k e yw o r d s ：v i r t u a lc o m m u n i t yc u s t o m e rk n o w l e d g et r a n s f e r a f f e c t i n g f a c t o r si n n o v a t i o n a lp e r f o r m a n c e m 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 图目录 图1 12 0 0 5 - 2 0 1 0 年中国网络社区用户数规模2 图1 2 外部创新网络中的主要知识来源4 图1 3 论文内容与逻辑关系 图2 1 虚拟社区定义的概念模型 图2 3 成员角度虚拟社区的功能模型 图2 ，4 延伸的虚拟社区持续增长的技术接受模型2 l 图2 5 纵向信息价值链2 3 图2 6 客户知识获取模型。 图2 7c o m m i n g s 的影响知识转移绩效的情境因素模型2 9 图2 8 客户知识转移过程构成要素 图2 9 虚拟社区动力学模型 。3 0 3 3 图2 1 0 虚拟社区成员参与知识转移行为影响因素模型3 7 图2 1 1 虚拟社区知识转移框架 圈2 1 2 前园信任及其对虚拟社区知识转移的影响模型3 9 图2 1 3 虚拟社区知识转移影响因素模型 图2 1 4 虚拟社区c 2 c 知识交换的总体模型 图3 1 本研究构思图 4 0 4 l 4 8 图4 1 客户知识因素表现特征值的碎石图5 9 图4 2 客户知识源因素表现特征值的碎石图6 l 图4 3 客户知识受体因素表现特征值的碎石图。6 2 图4 4 转移f 青境因素表现特征值的碎石图 图4 5 转移绩效表现特征值的碎石图 图4 6 创新绩效表现特征值的碎石图 图5 1 修正后的研究模型 6 4 6 5 6 6 8 9 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 表目录 表1 1 客户角色的演化表3 表2 1 社区定义集合1 0 续表2 1 社区定义集合 表2 2 虚拟社区定义集合 表2 3 虚拟社区的演进阶段 表2 4 客户知识的含义 1 2 ：! ：! 2 4 表2 5 知识管理、客户关系管理和客户知识管理的区别。2 6 表2 6 客户知识转移的五种方式2 8 表2 7 虚拟社区成员需要的五层次表3 4 表2 8 虚拟社区知识共享的奖赏激励3 6 表2 9 激励虚拟社区知识共享的适当基础构造。 3 6 表2 1 0 虚拟社区知识转移活动水平的测量方法4 2 表3 1 本文提出的理论假设总结5 4 表4 1 样本分布情况统计5 6 表4 2 各变量指标信度表5 8 表4 3k m o 测度和巴特利特球体检验结果5 8 表4 4 客户知识因素旋转后的因子载荷矩阵。5 9 表4 5k m o 测度和巴特利特球体检验结果6 0 表4 6 客户知识源因素旋转后的因子载荷矩阵6 0 表4 7 k m o 测度和巴特利特球体检验结果6 l 表4 8 客户知识受体因素旋转后的因子载荷矩阵6 2 表4 9k m o 钡0 度和巴特利特球体检验结果6 3 表4 1 0 转移情境因素旋转后的因子载荷矩阵6 3 表4 1 1k m o 测度和巴特利特球体检验结果6 4 表4 1 2 转移绩效因子旋转后的因子载荷矩阵6 5 表4 1 3k m o 测度和巴特利特球体检验结果6 6 表4 1 4 转移绩效因子旋转后的因子载荷矩阵6 6 表4 1 5 客户知识因素与转移绩效的相关分析6 7 表4 1 6 客户知识源与转移绩效的相关分析6 7 表4 1 7 客户知识受体因素与转移绩效的相关分析6 8 表4 1 8 客户知识转移情境因素与转移绩效的相关分析6 8 表4 1 9 影响因素与转移绩效之间的相关分析6 8 表4 2 0 转移客户知识绩效与企业创新绩效之间的相关分析6 9 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 表4 2 1 虚拟社区类型对转移绩效及创新绩效的方差分析7 0 表4 2 2 参与不同虚拟社区类型对转移绩效的方差齐次性检验表7 0 表4 2 3 参与不同虚拟社区类型对转移绩效的两两对比结果。7 0 表4 2 4 企业科技人员比例对转移绩效及创新绩效的方差分析7 1 表4 2 5 企业资产规模对转移绩效及创新绩效的方差分析7 1 表4 2 6 企业资产规模对转移绩效及创新绩效的方差齐次性检验表7 2 表4 2 7 不同企业资产规模下转移绩效及创新绩效的两两对比结果7 2 表4 2 8 企业人员规模对转移绩效及创新绩效的方差分析7 2 表4 2 9 企业人员规模对转移绩效及创新绩效的方差齐次性检验表7 3 表4 3 0 不同企业人员规模对转移绩效及创新绩效的两两对比结果7 3 表4 3 l 回归的总体效果参数表7 4 表4 3 2 回归方差分析表7 4 表4 3 3 回归系数与显著性系数检验表7 4 表4 3 4 回归的总体效果参数7 5 表4 3 5 回归方差分析表7 5 表4 3 6 回归系数与显著性系数检验表 表4 3 7 回归的总体效果参数7 6 表4 3 8 回归方差分析表7 6 表4 3 9 回归系数与显著性系数检验表7 6 表4 ，4 0 回归的总体效果参数 表4 4 l 回归方差分析表 7 7 7 7 表4 4 2 回归系数与显著性系数检验表7 7 表5 1 影响因子和转移绩效关系总结二8 2 表5 2 实证结果汇总。 x 浙江大学硕士学位论文 虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 1 绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 虚拟社区的发展 美国国防部高级研究计划管理局( a r p a ) 于1 9 6 9 年建立a r a r n e t ，标志 着网络互联时代的到来，当时的网络仅限于教育、研究以及政府机构的使用，到 了二十世纪八十年代中期，开始出现聊天室、新闻群组等互动方式，这使得网络 使用者产生了创造虚拟社区的想法。1 9 8 9 年，英国物理学家伯纳斯李( t i m b u r n e r s - l e e ) 发明了万维网( w o r l d w i d e w e b ，w w w ) 技术，这成为因特网发展 史上一个关键性的突破。 因特网的出现。为信息的交流和传播提供了巨大的平台根据第1 8 次中国 互联网发展状况统计报告1 ，截止到2 0 0 6 年6 月3 0 日，中国的网民总人数和上 网计算机台数分别为1 2 3 0 0 万人和5 4 5 0 万台，与去年同期相比分别增加了2 0 0 0 万人和8 9 0 万台，增长率为1 9 4 和1 9 5 。同1 9 9 7 年1 0 月第一次调查的6 2 万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的1 9 8 4 倍。而上网计算机台数是第 一次调查结果2 9 9 万台的1 8 2 3 倍。可以看出中国的网民发展走势良好，而上网 计算机总数始终保持增长的态势。 近年来，随着网络和电子商务的发展也带来了很多全新的事物，虚拟社区就 是其中之一，从经济、市场营销到社会和教育，虚拟社区的影响不断地深入 ( t e o , h _ h ，c h a a , h c ，2 0 0 3 ) 。所谓虚拟社区，国内外学者从不同角度给出了它的 定义。k o h ( 2 0 0 4 ) 认为虚拟社区即是有相同兴趣、目标，为了共享虚拟空间以及 现实中的知识( 或信息) 而互动的群体等。但是要成为一个虚拟社区，必须要有 四个部分：入、共同的目标、规范和电脑系统( p r e e e e ，2 0 0 0 ) 。虚拟社区实质上涵 盖了因特网上十分宽广的范围，比如电子邮件清单、环球电子公告板、世界性新 闻组、实时在线聊天系统、基于w e b 的聊天室、多人虚拟游戏、泥巴等等都可 以归入虚拟社区的概念。根据2 0 0 5 中国网络社区研究报告2 ，2 0 0 5 年网络社区用 户数为3 0 0 0 万，预计2 0 0 9 年将超过1 亿人，2 0 1 0 年达到1 4 亿，2 0 0 5 年至2 0 1 0 年复合增长率为3 6 ( 如图1 1 ) 。其次网民登陆网络社区的频率非常高，每天都 上的占到了4 3 3 。 数据来源：第1 8 次中国互联网发展统计报告，i r e s e a r c h 艾瑞市场咨询公司出版。 2 数据来源：中国网络社区研究报告，i r e s e a r e h 艾瑞市场咨询公司出版 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 图1 12 0 0 5 2 0 1 0 年中国网络社区用户数规模 2 0 0 5 年，以博客为代表的w 曲2 0 概念推动了中国互联网的发展。w 曲2 0 概念的出现标志互联网新媒体发展进入新阶段。在其被广泛使用的同时，也催生 出了一系列社会化的新事物，以作为虚拟社区特例的b l o g 社区其增长速度也是 非常的快。在 2 0 0 5 年中国博客市场研究报告中表明3 ，中国的博客用户由2 0 0 3 年的2 0 万增长到2 0 0 4 年博客的1 0 0 万，增长比率为4 0 0 ，预计2 0 0 6 年将运 1 5 2 0 万，2 0 0 7 年达2 8 6 0 万，预计2 0 0 5 到2 0 0 7 年年复合增长率均在2 0 0 以上 从1 9 9 7 年开始，虚拟社区开始成为商业网络发展以及世界营销范围内大规 模定制的中一t j , ( w e r r y , 1 9 9 9 ) 。h a g e la n d a m s t r o n g 认为传动的商业特别是通过直接 和客户交流的营销行为将会极大地转换到虚拟社区的形式。虚拟社区的蓬勃发展 引起了理论界和实务界的关注。知识管理思想也在虚拟社区中得到了运用( 范晓 屏，杨艳和卢艳蜂，2 0 0 5 ) 。虚拟社区的核心竞争力主要体现在社区成员对社区 表现出来的信任和忠诚以及在社区互动之间掌握的关于成员的各种资料和信息。 可见，虚拟社区内存在大量的知识，这包括关于成员的知识以及成员之间交流的 知识等。这些知识处于分散和无组织的状态。如何将这些知识合理收集、转移利 用使得可以为虚拟社区提供商带来很大的利益是值得探讨的问题。 3 数据来源：2 0 0 5 年中国脾客市场研究报告，m 嚣咧曲艾瑞市场咨询公司出版 2 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 1 1 2 客户知识管理与企业创新绩效 从联合国经合组织( o e c d ) 1 9 9 6 年推出了以“以知识为基础的经济”为题 的年度报告以来，知识经济的概念逐步被人们所接受。知识的重要性被提高了到 了前所未有的高度。知识资本给予公司竞争优势，“知识，尤其是在创新产品和 服务中显现出来的，已经成为财富创造的重要源泉和组织可持续的竞争优势” ( c o l e ，1 9 9 8 ) 。激烈的市场竞争和多样化的客户需求导致企业的利润不断下降，传 统的市场导向观念不得不被客户导向观念所取代，客户成为企业的中心。从客户 角色的演迸历史可以看出( 表1 1 ) ，对于企业活动，客户从被动的商品或服务的 接受者逐渐变为积极的参与者，它成为企业创造价值活动的伙伴。 表l ，i 客户角色的演化表 吸引事先预定与单个客户进行 与单个客户建 对客户的假设立长期而密切客户是价值的共同创造者 的客户群体交易 的联系 2 0 世纪7 0 、8 0 2 0 世纪8 0 到9 0 时间 2 0 世纪9 0 年代2 1 世纪 年代年代 经营交换与客把客户视作被动的购买者 客户是网络的一个组成部分， 他们共同创造价值，既是合作 户角色的本质 认为其拥有预定的消费角色 者、共同开发者、又是竞争者 公司与客户互 传统市场调研， 借助服务台、呼叫 动以及产品和 产品与服务开 中心等途径来帮 关注主要客户， 客户是个性化的，公司与客户 发不需要太多 助客户；根据客户 与重要客户共 在培训、形成预期、市场推广 服务的开发反馈来重新设计 同解决问题，并 等方面密切合作 反馈据此重构产品 产品 沟通的方式及企业对与客户 数据库营销、双向关系营销、双向 积极地与客户对话，形成共同 的预期和共鸣，多层面的沟通 目的 的单向沟通沟通沟通 与接触 资料来源：根据p r a h a l a d v e n k a t n n a n ( 2 0 0 0 ) 所著“c o - o p t i n gc o m p e t e n c e 整理而成 在此背景下，客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 。c r m ) 得 到普遍关注和重视，c r m 有许多定义，不过共同的是通过技术来实现与客户的 对话。企业期望通过这种方法来获取客户的详细资料( 如客户偏好、需求等) ， 以便为客户提供针对性地个性化服务，改善企业与客户的关系，提高企业的利润 率和客户的忠诚度，增强企业的竞争优势。但是，c r m 对企业却不如宣传得那 么有效。有研究发现5 5 的c r m 项目并未产生预期的效果，另外一项研究表明 其失败主要是因为c r a m 虽然强调与客户关系的重要性，但却没有意识到客户知 识的重要作用，没有实现与客户真正的互动过程。因此，作为客户关系管理与知 识管理相结合的客户知识管理引起了理论界的关注。很多学者承认了外部知识一 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 客户知识的重要性。学者研究表明企业的知识构成不仅是来自于员工、产品的内 部知识，而且还包括供应商、客户、环境、操作层面以及竞争者的知识，且g a r c i a a n n a b i ( 2 0 0 2 ) 强调了“企业应该收集这些知识的碎片并将其作为客户知识战略 的一部分”。 不仅如此，很多学者从企业创新绩效角度研究了客户知识的重要性。k o c n i n g & s r i k a n t a i a h ( 2 0 0 0 ) 认为管理客户知识相当重要：可以使企业设计出更好、更及 时的新产品和服务；能够使企业更早发现危险，拥有更强的竞争智能；实施客户 知识管理的企业将拥有更高的客户满意度和忠诚度；客户与企业之间能够通过协 作进行优势互补。g a r c i a & a n n a b i ( 2 0 0 2 ) 通过研究发现，实施客户知识管理可以 起到如下作用：促进企业产品的改进；改善企业客户服务水平；提高客户的满意 度；提高企业销售额；增加客户的保留；揭示客户新的知识需求；获取客户独特 的知识。米家乾( 2 0 0 3 ) 认为管理客户知识可以有效地帮助企业发现新的市场机 会、开发新产品、降低成本、提高效率、为企业和客户创造更多的价值。 政府管制：补贴、 政治支持、仲裁立 法、放松管制 合作供应商：互相 专有技术、解决技 术界面问题 咨询顾问( 公司) ： 概念创新、流程规 划、财务法律服务 供应商：零部件和 生产系统的新技 柬 对象企业 核心能力、专有资产 客户：了解新的需 求 研究与培训机构： 研究、培训、提供 合格人员 竞争者：激励研究 合作、建立技术标 准、共同争取补贴 分销商：收集竞争 者开发信息 图1 2 外部创新网络中的主要知识来源 同时也有一些学者在作这方面的定量研究，在g e m u n d e n , p a t t e r & h e y d e - b r e c k ( 1 9 9 6 ) 在对德国高技术企业的研究中，认为企业创新其外部创新网络中的主 要知识来源就包括客户，通过了解其需求进行产品创新和改进( 如图1 2 ) 。张方 华( 2 0 0 6 ) 通过实证研究分析了企业外部知识的获取与技术创新绩效之间呈正相 关关系，提出要重视有效地整合企业外部资源包括客户等来提高企业技术的创新 能力。y l i - r e n k o ( 2 0 0 1 ) 研究了关键客户关于对于知识获取和知识开发的作用，他 们通过定量分析指出，嵌入新兴技术型企业和关键客户之间的企业网络促进新兴 企业从这种关系中获取知识，而知识的获取能促进新产品开发，提升企业的技术 特性，降低销售成本。 4 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 1 1 3 研究意义 近年来。由于网络的蓬勃发展使得虚拟社区取得了快速的进步，从经济、市 场营销到社会和教育，虚拟社区的影响不断地深入。但是如果缺乏丰富的知识， 那么虚拟社区所表现出来的价值则是有限的。d u r l a c h e r 咨询研究中心的总裁j a y m a r a t h e 曾经指出知识是虚拟社区中最重要的资n ( j a c o b s ，2 0 0 0 ) 。可见，知识即 是虚拟社区的特征而且难以被复制。很显然，发展虚拟社区最大的一个挑战就是 知识的供给，也就是分享自身知识的意愿。而且在虚拟社区内也存在着大量的知 识，这包括关于成员的知识以及成员之间交流的知识等。这些知识处于分散和无 组织的状态。如何将这些知识合理收集、转移利用使得可以为虚拟社区提供商带 来很大的利益是值得探讨的问题。 知识管理一直都是理论界的研究热点。随着对客户关系管理与知识管理交叉 领域一客户知识管理的重视，很多学者承认了外部知识一客户知识的重要性。目 前对于知识转移的研究相对比较多，但是大多数研究是组织内部的知识转移。对 组织间的知识转移或者客户知识转移较少。对于组织建构或选择虚拟社区实现客 户与组织间的客户知识转移的研究，并且研究此类型客户知识转移与企业创新绩 效的关系则更少。因此，本文对虚拟社区研究和客户知识管理具有较大的理论指 导意义。 除了理论意义外，本文研究对现实也具有非常大的指导意义，它可以得出哪 些因素影响虚拟社区中的客户知识转移，为企业如何通过构建或选择虚拟社区来 有效的转移客户知识，利用客户知识，从而提升客户价值，提高企业创造价值的 能力，增强企业竞争力，提供了方向。帮助企业提高将客户知识嵌入到产品和改 进的能力，改进产品和服务，通过把客户的需求作为创新的原动力，有助于企业 生产差异化产品和服务，从而更好客户创造价值，提高客户满意度通过互动的 客户知识转移过程，企业与客户建立更加密切的关系和增强相互信任，有助于获 得忠诚客户。 1 2 本文研究的目的、研究方法和创新点 1 2 1 本文的研究目的 本文以虚拟社区的客户知识以及企业创新绩效为研究对象，通过分析一般的 知识转移过程的构成因素、客户知识特性和虚拟社区知识转移影响因素，识别出 在虚拟社区客户知识转移过程中的影响因素，并进一步指出虚拟社区客户知识转 移和企业的创新绩效关系如何，为企业通过控制和引导这些因素进行更有效的客 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 户知识转移，以改进创新产品服务提高企业的创新绩效提供指导和借鉴本研究 主要解决以下几个问题： 1 ) 虚拟社区客户知识转移过程的影响因素包括哪些? 2 ) 这些因素对于虚拟社区客户知识转移产生什么样的影响? 3 ) 虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效的关系如何? 本文的实践意义在于可以了解企业通过虚拟社区这样一种较新的网络交流 形式其不同的情境因素对客户知识转移绩效的影响以及作用大小。这些因素可能 是企业可控范围或者可以选择和改善的，所以研究这些情境因素对客户知识转移 的影响可以为企业选择或建构虚拟社区提高客户知识转移有效性提供理论依据。 1 2 2 本文的研究方法 本文作者在论文研究过程中综合运用了多种研究方法，以便获得科学、准确 的研究结论。主要研究方法包括： 1 ) 文献阅读，主要通过网络资源( 校内图书馆网络数据库的e b s c o 、e l s e v i e r s c i e n c ed i r e c to n s i t e ( s d o s ) 、i e e ee l e c t r o n i cl i b r a r y 、u m ia c a d e m i cr e s e a r c h l i b r a r y ( a r l ) 、清华学术期刊网、人大复印资料、维普全文期刊数据库，搜索引 擎g o o g l e 、百度等) 以及国内名校图书馆馆藏图书，获得了丰富的有关客户知 识管理、客户知识转移、客户关系管理、知识管理、虚拟社区、知识转移、知识 共享等方面的文献。阅读这些文献，分析文献，提出论文初步构思。 2 ) 访谈调查和问卷调查相结合，通过深入访谈，对构思进行初步验证并作 进一步的调整，同时为下一步的数据搜集提供指导。本研究主要依靠问卷调查来 获得所需数据，在深入阅读和访谈的基础上形成问卷，并对问卷进行了预调研， 以确保问卷结果具有较高的科学性和准确性 3 ) s p s s 分析数据，用s p s s 分析数据，提炼出科学有效的指标体系，并深 入分析结果，对实践提出有建设性的意见。本研究采用s p s s1 3 0 作为描述性统 计分析、信度分析、探索性因子分析、相关分析、偏相关分析、方差分析( a n o v a ) 和回归分析的工具。 1 2 3 本文的主要创新点 本文的主要有两方面的创新点： 1 ) 理论价值，对客户知识转移影响因素进行系统的研究，在界定清楚客户 知识概念的基础上，综合知识转移过程、客户知识转移影响因素和虚拟社区客户 知识转移的特征，系统的研究虚拟社区客户知识转移影响因素。另外将客户知识 管理理论应用到虚拟社区之中，丰富了电子商务背景下客户知识管理的理论和发 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业仓崦f 绩效关系研究 展。 2 ) 应用价值，站在企业角度，分析如何选择或建构虚拟社区这个知识交流 和共享的平台更有效进行客户知识转移和利用客户知识到产品和服务上，对企业 设计好知识转移机制制度提供理论依据，从而企业能够进行更有效的客户知识转 移，为企业创造价值，提高企业创新绩效。 1 3 本文的研究框架 本文共分六章，并附有参考文献、附录与致谢。结构如下 第一章：绪言。绪言部分主要阐述研究背景、研究意义和研究目的，并简单 的介绍论文的结构和框架，说明本研究所采用的研究方法以及本研究的主要创新 点。 第二章：已有研究的理论综述。这一部分主要从虚拟社区、客户知识、客户 知识转移、虚拟社区客户知识转移、客户知识转移与企业创新绩效的关系等几个 相关的方面对以往该研究领域的相关国内外文献进行了回顾。并对以往研究成果 的特点和不足进行了总结。 第三章：本文研究的总体构思与理论假设。在第二章分析的基础上，本章对 影响虚拟社区客户知识转移的因素指标进行细分，形成一整套指标体系。进而构 建了虚拟社区客户知识转移过程因素、客户知识转移绩效与企业创新绩效之间的 关系模型。并在模型的基础上提出了本文的研究假设。 第四章：问卷研究结果与统计分析。本章阐述了实证研究的方案和问卷调研 的基本情况。通过对问卷回收的结果数据进行s p s s 分析，对虚拟社区客户知识 转移、客户知识转移绩效及企业创新绩效之间的相关假设和子假设做了一一验 证。 第五章：实证分析结果讨论。这一部分首先集中讨论第四章统计分析得到的 结果，进一步分析验证第三章的相关假设，得出研究结论，进而讨论这些研究成 果的理论意义和实践意义，并提出了通过构建或选择虚拟社区提高转移客户知识 绩效，并进一步提高企业创新绩效的一些对策和建议。 第六章：总结与展望。作为本论文的最后一章，本章的任务旨在总结本研究 的主要工作和不足之处，并提出进一步的研究方向。 本文的内容安排和逻辑结构如图1 3 所示 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 论文内容 - 一一 逻辑关系 - 。 第一章：绪论选题意义：为什么要研究虚 拟社区客户知识转移与企业 创新绩效之问的关系 第二章：已有研究的文献综 0 理论依据：通过文献阅读总 述 结初步的指标体系 上 r 乾裂黼脚 模型建立：根据已有的研究 总结归纳模型和假设 i 第四章：问卷的研究结果与实证结果：对假设进行验证， 统计分析为进一步的分析做准备 j 第五章：实证分析结果讨论模型修正：根据分析结果修 改假设，确定指标和模型 l l 第六章：总结和展望研究结论：总结研究结果， 指出不足和进一部研究方向 图1 3 论文内容与逻辑关系 浙江大学硕士学位论文虚拟社区客户知识转移与企业创新绩效关系研究 2 已有研究的理论综述 2 1 虚拟社区 2 1 1 虚拟社区内涵 1 ) 社区 社区概念最早产生于德国的系统社会学。德国社会学家腾尼斯首先将 “g e m e i n c h a r ( 社区) ”一词引入社会学研究。他认为，社区指的是一种基于血 缘关系或自然情感的社会有机体，它有点接近平常所说的“乡村小社会”( 腾 尼斯) 社区一词表示由具有共同习俗、价值观的同质人口所组成的，成员关系 密切、守望相助、富有人情味但与世隔绝和排外的社会关系团体。腾尼斯所说的 社区概念本意上并不是我们今天所说的一个具体的地方社会，而是描述一种社会 关系。他是从人的意愿、情感和人际关系的角度来考察社区，而没有提及地域特 征。 随着美国经验社会学研究的兴起，越来越多的社会学家更多地看到了“关 系”、“社会组织”、“社会秩序”同“地域”的相关性。k a r p s t o n ea n d y o e l s ( 1 9 7 7 ) 研究认为社区应该包括三个重要因素：( 1 ) 持续的社会交互( 2 ) 共同的属性和 价值观( 3 ) 地理区域。于是，“社区”的概念就逐渐被赋予了明确的“地域” 含义( 陆学艺，1 9 9 1 ) 。齐美尔( s i m m e l ) 把社区的理论研究推进了一步，他对 社区的贡献最著名的是他的社会互动理论以及他从社会心理学的角度对都市社 区的研究，他认为社区是社会和社会制度的最小单位。马克斯韦伯的社区理论 则是继承腾尼斯和齐美尔思想的基础上产生的。韦伯是从社会关系的角度去解释 社会的，他把社区定义为聚落和居民点，把都市社区定义为商业交易性的聚居地。 对于管理学者，社区的研究是一个新的相关性研究。l a w r e n c e ( 1 9 9 5 ) 在k a r pe t a 1 ，( 1 9 9 7 ) 的研究基础之上，认为组织的社区应该包括三个因素：( 1 ) 持续的社会 交互( 2 ) 社区标准( 3 ) 成员规则。从这里可以看出l a w r e n c e ( 1 9 9 5 ) 的观点 已经和以往的地域社区概念有所不同，他认为在现代技术的发展下，地域因素不 是必要的，因为社区成员可以利用现代化技术进行各种各样的交流。 杜区现象是人类学研究的中心，到现在有了过百种关于社区的定义 ( h i l l e r y , 1 9 5 5 ) 。但是仍然没有关于社区的明确定义( b e l la n dn e w b y , 1 9 7 4 ) 。其不同 源于学者对社区研究的角度的差异。这些界定分为三个理论分析角度：人与社会 的关系角度，文化的理论角度以及空间的理论角