（工商管理专业论文）企业信息化绩效评估方法研究及实例分析.pdf

中文摘要 摘要：企业信息化是一个循环往复，持续改进提升的过程。对企业信息化绩效的 评估检测贯穿企业信息化建设和应用的始终。信息化绩效评估是对企业绩效评估 系统的完善和必要补充。本文从企业信息化效能产生的角度分析企业信息化绩效 产生的各种维度，通过对各种价值评估方法的综合研究，利用专家评价法( 德尔 菲法) 和主成份分析法( p a c ) 及层次分析法( a h p ) 提出企业信息化绩效评估的 基本框架，评估指标和评估流程，从量化和分量化两个方面建立企业信息化绩效 评估的指标体系，其中信息化绩效评估指标和各项指标权重的设定是研究的重点， 企业信息化绩效评估的绩效因子是本文具有实操性的创新点，是作者根据多年的 信息化实践经验和参与全国信息化5 0 0 强的评估实践，建立的绩效因子库。最后， 利用企业信息化绩效评估方法的理论研究，进行相关实践案例的分析。企业信息 化绩效评估方法的研究能为企业在面对多样化和快速变革的技术时，提高企业自 身的敏锐力和适应性，更好地抓住机遇、应对挑战，提供借鉴。 关键词：企业信息化；绩效评估；评估指标体系 分类号：【请输入分类号( 1 2 ) ，以分号分隔。】 a bs t r a c t a b s t r a c t ：e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ni sac y c l e ，t oe n h a n c et h e p r o c e s so fc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t o fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n t oa s s e s st h e p e r f o r m a n c e o f t e s t i n gt h r o u g h o u t t h e c o n s t r u c t i o no fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o na n da p p l i c a t i o n sh a s a l w a y s b e e n i n f o r m a t i o n b a s e d p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ni s e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s y s t e ma n d an e c e s s a r y c o m p l e m e n tt ot h es o u n d t h i sa r t i c l ei n f o r m a t i o nf r o mt h e e n t e r p r i s ea r i s i n gf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fp e r f o r m a n c ea n a l y s i s o fe n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ei n f o r m a t i o ng e n e r a t e db yav a r i e t y o fd i m e n s i o n s ，t h ev a l u e so ft h e c o m p r e h e n s i v es t u d y o f a s s e s s m e n tm e t h o d s ，t h eu s eo fe x p e r te v a l u a t i o nm e t h o d ( d e l p h i m e t h o d ) a n dp r i n c i p a lc o m p o n e n ta n a l y s i s ( p a c ) a n da n a l y t i c a l h i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) p r o p o s e de n t e r p r i s et h eb a s i cf r a m e w o r k o f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， e v a l u a t i o ni n d i c a t o r sa n d e v a l u a t i o np r o c e s s e st oq u a n t i f ya n dw e i g h tf r o mt w oa s p e c t s o ft h ee s t a b l i s h m e n to fe n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e x s y s t e m ， i nw h i c hi n f o r m a t i o n b a s e dp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t i n d i c a t o r sa n dt h ei n d e xw e i g h to ft h es e ti st h ef o c u so ft h e s t u d y ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ni st h e p e r f o r m a n c e f a c t o ro ft h i sa r t i c l ew i t hap a r a d eo fr e a l i n n o v a t i o n ，i st h ea u t h o ro ft h ei n f o r m a t i o ni na c c o r d a n c ew i t h t h ep r a c t i c eo fm a n yy e a r so fe x p e r i e n c ea n di n f o r m a t i o ni nt h e n a t i o n a la s s e s s m e n to f5 0 0 p r a c t i c e ，t h ee s t a b l i s h m e n t o f t r e a s u r yp e r f o r m a n c ef a c t o r f i n a l l y ，t h eu s eo fe n t e r p r i s e i n f o r m a t i o np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d so ft h e o r e t i c a l s t u d y ，c a r r i e do u ta na n a l y s i so fc a u s e sr e l a t e dt ot h ep r a c t i c e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no f e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o nr e s e a r c h m e t h o d sf o rb u s i n e s si nt h ef a c eo fd i v e r s i t ya n dr a p i dc h a n g e s i nt e c h n o l o g y ，e n h a n c et h e i ro w ns e n s i 七i v i t ya n da d a p t a b i l i t y t ob e t t e rs e i z eo p p o r t u n i t i e s ，m e e tc h a l l e n g e s ，f o rr e f e r e n c e k e y w o r d s ：e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n ；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；e v a l u a t i o ni n d e x s y s t e m c l a s s n o ：【请输入分类号，以分号分隔。】 v 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 一躲专够新躲土磋边 签字日期：刀哆年月，日签字日期：7 矿哆年厂月同 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位敝储虢寸溶易签字胁矸年歹月日 4 8 致谢 本论文的工作是在我的导师王馨迪副教授的悉心指导下完成的，王馨迪副教 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三 年来王馨迪老师对我的关心和指导。 王馨迪副教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都 给予了我很大的关心和帮助，在此向王馨迪老师表示衷心的谢意。 王馨迪副教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示 衷心的感谢。 另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1 绪论 1 1论文选题背景及意义 当前，我国大型企业信息化进入到深入应用阶段，信息化效果与效益直接影 响企业绩效和价值实现。公司治理和内部管控、企业兼并重组、企业转变增长方 式提升国际竞争力、满足快速多变的市场和客户个性化需求、对内的精细化管理、 企业资源的优化配置、安全生产与节能降耗等多方面，无不需要信息化给予强有 力的支撑。信息化效益与价值已经成为企业财富极其重要的组成部分，是企业中 最富有生命力的财富；对信息化绩效进行有效的管理与掌控，已经成为了保证企 业价值实现的重要任务。信息化部门已经由支撑企业运营角色转变为直接创造企 业价值的参与者。 以往，信息化部门主要从技术、安全、系统运维等视角管理信息化工作，但 随着信息化的深入应用，需要信息化部门从企业绩效和价值的视角来审视、管理 信息化建设和应用，从而提升企业信息化效能，提高信息化投资回报，支持企业 价值的实现。建立健全信息化绩效管理体系已经成为企业管理信息化的重要组成 部分，将推进企业信息化管理制度完善。信息化战略层面从企业信息化的战略高 度分析，i t 投资回报与战略实施是企业最为关注的话题。i t 的高风险性和高失败 率要求企业在进行信息系统投资决策之前，要进行合理的战略定位，综合论证项 目技术上的先进性和可行性，财务上的实施可能性，应用方面的合理性和有效性。 1 2 国内外企业信息化应用相关研究现状综述 据美国i n t e r c t i v e w e e k 杂志和m i t 的电子商务研究中心合作连续三年( 1 9 9 9 ， 2 0 0 0 ，2 0 0 1 ) 对美国的电子商务5 0 0 强排名的调查研究发现【l 】，电子商务收入前十 名的企业都是传统企业。在对这些企业调查中发现，电子商务战略的财务收入仅 仅是它们追求目标的一部分，以i b m 和i n t e l 为代表的厂商已经用新标准来测量电 子商务投入回报。他们从供应链、客户、资源利用等角度进行分析，充分利用了 一些在传统观念上被视为“企业外部”的因素来思考问题。在评估i t 对组织的贡 献方面，i t 的应用存在着很强的“外部性”，“外部性 效应无法在企业的财务报 表中体现出来，因此传统的绩效衡量体系有可能会给项目管理者错误的导向。由 于i t 成本的回报具有短长期之分，企业在评估i t 的价值时往往会忽略对隐性收益 的评估、对入的能力和意识提高的评估、对长期收益的评估等。 可以看出与传统的其他实物投资的绩效评估相比，信息技术的绩效评估和优 化确实具有更高的复杂性。传统的投资项目价值评估的指标比较容易量化，进行 最终的评价就比较容易，而且其效益主要还是体现在显性收益上，而信息化的价 值评价中隐性成分相对较多，且i t 的应用受到许多变量的影响，i t 与其他因素有 很强的互补性。因此，对信息化进行绩效评估时，需要进行综合全面衡量。 1 9 8 7 年，美国麻省理工学院斯隆管理学院教授r o b e r ts o l o w 提出的著名的i t 生产力悖论，“除了在生产率统计方面之外，计算机无处不在” 2 】，和有关“i t 投资黑洞 相关论述成为评估r r 商业价值和绩效时经常引用的论断。“i t 生产力 悖论 提出即使在基础技术已经得到了巨大的改进，但是在产出统计中却没有考 虑i t 支出所带来的效益。但在最近的研究中已经发现i t 投资回报率高于平均投资 回报率。其中，由b r y n i o l f s s o n 和h i t t 完成的分析计算机化对生产率和产量增长的 影响研究发现 3 】，信息技术在短期内会促进生产率的提高和产量的增长，同时， 随着时问的增长，信息技术投资所产生的综合效益越大。其研究结果表明，i t 支 出与长期生产生产率具有正相关关系；同时得出结论，实施i t 需要花费大量的时 间和进行巨大的投资，因此在r 0 1 分析时，要充分考虑投入成本结构、投资周期 等复杂因素。 最近，加州大学欧文分校信息技术与组织研究中一心( c r i t o ) 的d e d f i c k 、 g u r b a x a n i 和k a a e m e r 研究发布了从i t 投资获得经济绩效的经验证据的综合结论， 研究结论是，最初公式化的i t 生产力悖论已经被有效地推翻了，对企业和国家来 说，生产率增长的越高，对i t 的投资就越大 4 】。 如何在战略计划的制定与实施过程中对信息化建设进行定位，如何度量信息 技术项目投入与业务产出之间的关系，如何量化的评价信息技术项目的实施效果， 如何考核信息化工作绩效，从而了解信息化建设对企业目标的贡献程度，更好地 利用和持续改进信息系统，支持对企业价值的实现，已经成为企业所日益关注的 核心问题。 从企业信息化绩效来看，国外目前还没有形成系统的评估企业信息化绩效的 指标体系，但应用平衡计分卡的原理基于企业内部价值链 5 ，从定量和定性角度 选取企业关键绩效指标来衡量企业的信息化建设与应用效果，一直以来也是信息 化服务商比较关注的方面，特别是s a p 公司在多年的实践基础上形成的针对各行 业的关键绩效指标分析企业信息化绩效的方法值得借鉴。国内对于企业信息化绩 效评估的量化指标和非量化指标的研究都有一定的进展，国家信息化测评中心推 2 出的“企业信息化效能指标体系”是国内较为成形的针对全面评价企业信息化绩 效的指标体系。 1 3企业信息化绩效管理的思想与应用状况研究综述 企业信息化绩效管理是一项多维、复杂的系统工程，需要有科学的方法与工 具来切实加强企业信息化的绩效管理。通过信息化统计测评指标体系的建立，采 集详细的信息化投资、人员、系统建设基本情况等统计指标体系，运用指标系统 分析和评价信息化建设和应用状况，有利于对企业信息化基本发展状况形成标准、 客观、定量的分析结论，判断信息化投入和产出之间的逻辑关系，给出信息化水 平带来的可评价性效益，改变大多数企业信息化工作长期以来缺乏基础数据，难 以对信息化工作和信息技术项目进行科学评价，无法有依据性地衡量、统筹、指 导企业信息化建设的状况。 国外关于企业信息化评价与测度的成果儿乎没有。对于企业信息化测评，日 前国内有两种观点：一种是测评企业信息化所达到的水平；另一种是在测评企业 信息化所达到的水平基础上，还应该而且主要应该测评企业信息化所提升的企业 经济效益，即企业信息化的绩效。 目前世界上比较成熟的方法是“经济效益法 ，或称“产出法”，这种方法产 生于西方发达国家，适合于信息技术高度发达、国民素质普遍较高、市场发育成 熟的国情。而我国目前信息技术水平不高、市场经济刚刚开始，直接套用这套方 一法并不适合我国国情。同时，企业信息化的“产出”，或“利润”带有一定的滞 后性，而且企业信息化对企业的直接和问接经济效益很难准确测算，所以简单用 企业信息化效益对企业信息化进行测评即不容易、不准确，也不科学。 由于企业信息化要求企业进行较大的经济投入，所以企业信息化的投入产出 比例将决定企业信息化在企业战略中的地位，决定企业管理者对信息化的态度， 因此迫切需要解决如何科学测度一个企业的信息化水平、效益和投资方向的问题。 国内已经也有一些有关这方面的研究，2 0 0 0 年1 2 月，北京大学网络经济研究 中心发表“中国企业信息化水平指标体系研究”一文，其建立了包括8 个一级指 标2 8 个二级指标的偏重于信息化基础设施及其应用绩效方面的企业信息化评估体 系。该指标体系基本涵盖了企业信息化的方方面面，但是指标设置中对资金投入 的考虑太重，2 8 个二级指标中有7 项指标反映企业信息化投入情况，因为，经费 的投入多少，只能说明企业管理者对信息化的重视程度，不能反映企业信息化所 达到的程度和水平，而且盲目追求信息化的经费投入，可能违背适度信息化原则， 从而给企业带来经济损失。国家信息化测评中一1 二, ( 2 0 0 2 ) 推出了面向效益的信息化指 标体系中国企业信息化指标体系。这个指标体系由基本指标、效能指标和评 议指标三部分组成。基本指标体系由战略地位、基础建设、应用状况、人力资源、 安全与效益指数等6 个一级指标、2 1 个二级指标构成。效能指标体系由2 个一级 指标9 个二级指标、1 7 个三级指标组成。评议指标配合基本指标、补充指标，是 对影响企业信息化实效的特殊非定量因素进行判断的评价指标，具体评估方法正 在研究中 6 】。 随着信息技术的不断发展，企业信息化的内容亦在不断更新，因此，企业信 息化的研究是一个永恒的课题。企业信息化相关理论的研究虽然历时不长，研究 成果十分丰富，但仍然存在着局限性： 1 可操作性不强 对企业信息化研究文章除了上述成果之外，还有很多，但大多是一些描述性、 介绍性的文章，虽然对企业信息化建设具有一定的指导性，但缺乏可操作性；对 企业信息化测度指标体系的研究较少，要么测度不全面，要么指标体系庞大，指 标无法准确测算，缺乏操作性。 2 定量研究不足 多数文章在研究时定量分析工具使用较少，这种从定性到定性研究，缺乏说 服力和科学性。企业信息化研究应该尽量多使用定量研究方法，从具体指标的定 量研究到企业信息化定性结论，增强研究的科学性和说服力。当然，指标体系中 有一些十分重要但又很难进行定量的指标，如“信息化效益指标在企业信息化 指标体系中是一个十分重要的指标，对持续建设企业信息化的作用很大。 3 研究角度单一 在现有的文献中，对企业信息化测度研究基本上都是从企业信息化的现有水 平着眼，强调、侧重企业信息化的现有数量、规模，研究角度单一。在企业信息 化建设实践中，很多企业初期信息化建设状况很好，但由于不注重信息化质量和 信息化可持续发展能力建设，于是，在新的一轮竞争中逐渐落伍。企业信息化发 展现状并不能决定企业信息化的最终归宿，信息化的初始格局也并非终极格局。 4 指标测算缺乏科学性 在现有的成果中，多数学者对信息化指标测算都使用“投入法 或“产出法”。 如果测算方法太侧重“投入法”，其结果必然是投入越多信息化程度越高，这将违 背“适度信息化原则；如果测算方法太侧重“产出法 或“利润法 ，因信息化 效益具有滞后性，因而测算方法缺乏科学性。所以信息化指标测算应该以“投入 法 为主，兼顾信息化效益和发展潜力。 1 4论文的总体思路、内容及方法 4 本论文将通过对企业信息化应用模式和信息化效能的维度综合分析，对企业 信息化绩效评估的方法，绩效评估的指标体系和评估流程进行研究，最终得出企 业可实操的信息化绩效评估体系。研究方法将采取理论和实际相结合的方法，最 终落到对企业实际评估应用的角度。对于企业信息化绩效的综合评价方法可从量 化与非量化两部分，对量化部分，借鉴国内外研究涉及的一些量化测算模型和算 法，如较常见的投资回报率r o i ，经济增加值e v a ，总体拥有成本t c o 等，对非 量化部分，会涉及专家评价法、运筹学方法、模糊数学法和组合评价法等。 基于现有的一些研究成果，主要对企业信息化绩效评估的绩效因子进行选取 研究和验证，并提供企业信息化绩效评估的标杆值进行参考。 5 2 企业信息化的理论基础及相关绩效评估的基本概念 2 1企业信息化应用的背景及产生动因 信息一词来源于拉丁文“i n f o r m a t i o n ”，原意为解释、陈述。随着信息的地位 和作用不断增强，人们对信息的认识的不断加深，信息的含义也在不断发展。信 息论的奠基者仙农( c l a u d ee s h a n n o n ) 认为【7 】：“信息就是能够运来消除不确定 性的东西”。这个论述第一次阐明了信息的功能和用途。 信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使 之造福于社会的历史过程。智能化工具一般必须具备信息获取、信息传递、信息 处理、信息再生、信息利用的功能，智能化生产工具与过去生产力中的生产工具 不一样的是，他不是一件孤立分散的东西，而是一个具有庞大规模的、自上而下 的、有组织的信息网路体系。【8 】 企业信息化，就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛 利用不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和 企业竞争力的过程。企业信息化是国民经济信息化的主体。企业要在利用信息技 术改造传统产业和企业经营管理信息化两个方面和加紧推进。企业信息化是指在 企业作业、管理、经营、决策等各个层次、各个环节和各个方面，采用现代信息 技术，特别是网路技术，充分开发和广泛利用企业内外信息资源，伴随现代企业 制度的形成，建成现代化企业的过程。 企业信息化，就是采用先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合 企业现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时地为企业的“三层决策系统”( 战 术层、战略层、决策层) 【9 】提供准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速的 反应，其本质是加强企业的“核心竞争力 。在这个定义中，必须认识到： 1 企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而不是计算机网络技术本 身，其中的计算机网络技术仅仅是企业信息化的实现手段。 2 企业信息化建设的概念是发展的，它随着管理理念、实现手段等因素的发 展而发展。 3 企业信息化是一项集成技术，其关键点在于信息的集成和共享，即及时传 输关键的、准确的数据给相应的决策人，为企业的运作决策提供数据。 4 企业信息化是一个人机合一的有层次的系统工程，包括企业领导和员工理 念的信息化，企业决策、组织管理信息化，企业经营手段信息化，设计、 6 加工应用信息化。 5 企业信息化的实现是一个过程，包含了人才培养、咨询服务、方案设计、 设备采购、网络建设、软件选型、应用培训、二次开发等过程。 信息化的关键在于种新的管理企业的理念。一个企业的信息化实施需要经 过信息化总体规划、信息化项目启动、业务流程重组、产品选型、信息化实施、 绩效评价与改善机制等步骤。而在这些环节中，信息化总体规划是企业信息化不 可缺的，最为关键的环节。 2 2企业信息化绩效评估形成的理论基础 随着信息技术本身的不断发展及其在企业中的应用日益广泛，企业信息化进 程不断推进，企业和信息技术的关系越来越密切。一方面，信息技术的扩散与渗 透效应为组织目标的实现带来迅速的高增值服务；能够大幅度改变组织结构和企 业经营行为，具有创造新的机会并降低成本的潜在能力。另一方面，企业对信息 和交付这些信息的系统的依赖性日益提高；信息技术与网络技术的迅速变化也为 企业带来了更大的风险，信息系统自身的脆弱性及网络入侵等的威胁与灾害等也 时刻困扰着企业。对许多企业来说，信息和支撑这些信息的技术代表着这个企业 最有价值的资产。因此，对企业内所有层次的i t 风险和信息化绩效进行评价和分 析，能实现对企业发展的有效提升。 企业信息化绩效概括为两方面：过程和结果，即表现为企业信息化运行过程 和运行结果。运行过程是指通过有效配置信息资源来改善企业目标；运行结果是 指信息化成果的应用对企业目标实现的贡献度。所谓绩效评价是指对照统一的标 准，建立特定的指标体系，运用数理统计、运筹学等方法按照一定的程序，通过 定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化效果做出客观、 公正和准确的评判。就企业信息化而言，绩效评价在有规划目标和期望结果的环 境中才更加重要，通过了解信息化生命周期的整个过程，包括前期的规划和组织， 建设与实施以及交付和运行等环节的实施情况，有助于对系统进行改善与空着， 从而沿着以结果为导向的方向不断前进。 在不同的学科的理论体系指导下形成不同的评价体系，企业信息化绩效评价 的学科分类主要有一些几类： 1 基于财务的评价。该方法体系将信息系统项目看作是一种典型的资金投 7 资。 1 0 2 基于经济学的评价。从信息价值对企业经营业绩的影响来评价信息系统的 价值。 3 基于行为科学的评价。侧重于研究信息化对个人满意度以及决策行为的影 响，以及对组织最终的影响，信息系统的有效性主要通过信息系统表现出 用户的满意度、决策质量等信息来衡量。 4 综合的绩效评价。从企业全局的角度关注系统的总体和综合效益。 信息化绩效评价的层次，从评价的主体角度划分，可以将信息化绩效评价分 为宏观信息化绩效评价和微观信息化绩效评价。其中微观层面的信息化绩效评价， 根据侧重点不同，又可以划分为以战略实施、管理控制和项目管理为基础的绩效 评价。宏观绩效评价主要是政府根据企业信息化总体目标的要求，建立绩效评价 的标准指标体系和数据的测度方法，统一测算和颁布不同行业不同规模信息化绩 效的标准值，作为不同行业和不同规模企业进行信息化绩效横向比较的依据，以 判断企业在同行业同规模、同区域的水平地位和主要差距，更有利于绩效评价的 科学性。微观层面的评价主要是以企业信息化体系作为主要对象进行评价，即企 业或组织根据自身业务发展和信息化项目的需要，评价自身信息化实施的状态和 效果。企业信息化在实施过程中往往分为几个不同层面：战略层、控制层、执行 层，分别对企业的战略管理层，信息部门和具体的项目组。因此，企业信息化评 价可以根据不同管理层所关注的重点不同，划分成三类：即分别从战略层面、管 控层面、项目层面对企业信息化过程的绩效进行评价，形成一套综合完整的信息 化绩效评价体系 1 1 】。 2 3企业信息化绩效评估的基本概念与基本方法综述 企业信息化的评价不仅是企业信息化建设的指南，而且是衡量企业信息化水平 的尺度；不仅可以指导企业准确认识信息化的内涵，明确信息化的目的，而且可以 引导企业正确制定信息化战略，保障信息化工程的实施。企业信息化评估不仅能提 高企业的整体素质、提高企业的可持续发展能力、切实增强企业的国际竞争力，而 且对推动各地的经济和社会的发展，特别是使企业信息化少走弯路，建设有效益的 信息化，其意义不言而喻。 在评价企业信息化水平方面，国外比较侧重于对信息技术在企业中应用的效果 进行评估，如在2 0 世纪7 0 年代，投资回收期法就开始被用来评价企业信息化建设 项目的经济效益，后来又出现了净现值法。【1 2 】这两种方法都只能对直接经济效益 进行评价，难以定量计算出对企业发展非常重要的间接经济效益，无法全面反映企 业信息化建设项目的综合经济效益。随着m r p i i 在企业的广泛应用，美国的一些专 家学者曾对它的应用绩效提出许多考评的指标和方法，并被广泛的学习和借鉴。但 由于这些指标和方法主要涉及企业实施m r pi i 过程中应该做哪些工作、做了没有、 是否按规范去做、准确性如何、以及m r pi i 应用软件所具有的功能这方面的问题， 而很少涉及企业应用m r pi i 后所获得的绩效的具体表现形式和表现内容。但这些 方法大多是针对具体的i t 应用项目进行评价，运用这些指标与方法对整体企业信 息化进行评估显然过于片面。【1 3 】 企业信息化评价理论与方法的研究，自8 0 年代后期成为世界各国十分重视的 研究课题。我国进入9 0 年代后对此也开展了一定领域和局部研究，已经形成一些 研究成果。总体上看，企业信息化的评价方法多是围绕企业信息系统的应用和效益 来展开的。因此，按评价方法所涉及的学科领域，可以把目前常用的评价方法分为： 多指标综合评价法，经济模型法和数学评测法及组合模型方法。每一大类中又可细 分成多种方法。 1 多指标综合评价法中以专家评价法和综合评价法应用较多。其中，专家评 价法是以领域专家的主观判断为基础的一类评价方法，主要包括评分法、类比法和 相关系数法等具体方法。专家评价法具有操作简单、直观性强的特点，可以用于定 性或定量经济效益指标的评价，一般采用多位专家评价等措施来克服主观性强及准 确度不高的缺点。 1 4 2 经济模型评价法是一类定量的评价方法，具有客观性强、实用程度高的特 点，适合于直接经济效益的评价。该类评价方法主要包括生产函数法、指标公式法 和费用效益分析法等。 3 数学评价法包括数理统计法、模糊评价法和运筹学方法。主要采用数学中 的数据包络分析( d e a ) 、层次分析( a h p ) 、模糊评判、多元统计分析中的主成份分 析( p a c ) 、因子分析和聚类分析等等有效的工具和方法进行评测。【15 】这些方法具 有完备的理论基础，适合于对多因素的变化进行定量动态分析和评论，尤其是对那 9 些含不确定性的、模糊因素的评价能够获得较好的评价结果。 4 组合评价法是指前述专家评价法、经济模型法、运筹学评价法和其它数学 评价法中的具体模型或方法的有机组合应用形成的一种评价方法。【1 6 】其中，a p f 法是一种十分典型的组合评价法，它把层次分析( a h p ) 、多元统计中的主成份分析 ( p c a ) 和模糊评判( f u z z y ) 等方法相组合，综合利用各种方法的不同特性对评价 对象做出较全面的评价。如图2 1 所示。 v - 多因素加权平均法 企 ，多指标综合评价 o 2 玄 由于上述成对比较矩阵有特点： “ 1 口j j = 故可称彳为正互反矩阵：由 9 口，即：口 ，口2l ，故有：口2 l 在构造正互反矩阵时，当比较两个可能是有不同性质的因素c f 和q 对于上层因素 。的影响时，采用什么样的相对刻度较好，即口驴的元素的值在( 1 7 ) 或( 1 ) ， 艮口口口取值为1 7 或其互反数1 。对阶矩阵，只需作出掣个判断值 即可。如表4 4 所示 表4 - 4 比较法标度一览表 2 6 t a b l e4 4l i s t o fc o m p a r a t i v el a ws c a l i n g 标度口口 定义 l 因素i 与因素，相同重要 3 因素i 比因素_ ，较重要 5 因素i 比因素，非常重要 7 因素i 比因素，绝对重要 2 ，4 ，6 因素i 与因素j 的重要性的比较值介于上 述两个相邻等级之间 11l111ll 因素与因素f 比较得到判断值为口 ，的 倒数i ，2 3 4 5 6 7 8 9 1 a “= 互反数， 一口驴a i i 2 l 采用方根方法近似求出各指标的权值，并作一致性检验，所求权值如果不符 合一致性要求，就适当调整判断矩阵，直到合符要求为止。 德尔菲法本质上是一种反馈匿名函询法。其作法是，在对所要预测的问题征 得专家的意见之后，进行整理、归纳、统计，再匿名反馈给各专家，再次征求意 见，再集中，再反馈，直至得到稳定的意见。【4 6 其过程可简单图示如下： 匿名征求专家意见归纳、统计匿名反馈归纳、统计，若干 轮后，停止。 总之，它是一种利用函询形式的集体匿名思想交流过程。它的特点在于：匿 名性、多次反馈、小组的统计回答。 1 匿名性。匿名是德尔菲法的极其重要的特点，从事预测的专家彼此互不知 道其他有哪些人参加预测，他们是在完全匿名的情况下交流思想的。 2 多次有控制的反馈。小组成员的交流是通过回答组织者的问题来实现的。 它一般要经过若干轮反馈才能完成预测。 3 小组的统计回答。以往，一个小组的最典型的预测结果是反映多数人的观 点，少数派的观点至多概括地提及一下。但是这并没有表示出小组的不同 2 7 意见的状况。 在不同层次指标体系权值确定过程中，由专家与企业战略规划、信息技术部 等组成专家组，成员数量在5 - 7 名之间，专家级各成员分别对不同层次的指标体 系进行相对独立的估算，并最终提交无记名的3 个包含权值估算值阢， 聊， 讧 ( i = l ，2 ，n ) 及简要的说明文档。其中，口r 表示指标可能的最小权重值，聊，表示 指标最可能的权重值，岛表示指标可能的最大权重值，n 为人员数。组织者对数据 进行分类、统计并计算估算期望值己r 和估算值的期望中值e ： e ：! i 兰堡垒 6 ， 肚去擎( 江l ，2 ，棚) 对结果其中差异较大( 最小与最大值差 = 5 0 ) 之处进行讨论并再次进行估算。经过 适当的几次重复估算后，最终可获得一个多数专家共识的最可能结果，作为指标 体系不同层次的权重值。 1 企业信息化绩效指标体系权重设定方法 企业信息化指标体系共分三个层次级别。依据不同级别的特点和重点，可分 别使用以上两种权重设定方法进行。 一级指标，直接影响信息化评价的结果，是关键影响因素，因此使用a h p 结 合德尔菲法，各占5 0 进行综合评定。 二级指标：由于二级指标的行业、部门的针对性相对比较强，不具有广泛的 应用性和代表性，因此在二级指标权重的设定时，主要使用德尔菲法，如有 必要可在关键指标结合a h p 法进行。 三级指标：由于三级指标的系统、部门的针对性强，不具有广泛的应用性和 代表性，因此在三级指标权重的设定时，只使用德尔菲法。 2 权重类型 为了能够灵活、方便的计算企业指标体系中不同层次、不同领域的评价信 息化绩效评分结果，在指标权重的设计中，从第二级指标开始，每个指标分配两 种不同类型的权重系数( c o e f f i c i e n t ) 。一种类型为本级指标相对上级指标的分 配权重系数，简称局部权重系数( l o c a lc o e f f i c i e n t l c o ) ，通过局部权重系数可 以计算出上一级指标因素的得分。另一种为本级指标相对最上级指标的分配权重 系数，简称全局权重系数( w h o l ec o e f f i c i e n t w c o ) ，通过所有全局权重系数可以 计算出信息化绩效目标的总分。 4 7 】 指标的全局权重系数计算公式： n w c 0 1 = z w c o i f ( f - l 2 ，刀) = z w c 0 1 f ( 汪l ，2 ，n ；i = 1 ，2 ，拧) i = li = 1 ，= i 指标的局部权重系数计算公式： l c 0 1 = l c o i 一= l ，2 ，刀) = 1 0 0 l c o l i - - e l c 0 1 【j = 1 2 ，n ) = 1 0 0 0 o j - l 指标全局权重系数与局部权重系数的计算关系公式： w c o l f j = w c 0 1 木l c o l i 牛l c 0 1 u ( i = 1 , 2 ，n ；i = 1 , 2 ，z ) 指标局部权重系数与全局权重系数的计算关系公式： l c o l i j ( i = 1 , 2 ，n ；i = 1 , 2 ，n ) = w c 0 1 j ( w c 0 1 幸l c o l i ) 3 指标得分计算 企业信息化绩效指标体系总分计算，依据指标评价标准的统一要求，分为 定量性质结果标准和定性性质结果标准两种分数计算方式。 定量性质结果标准计算。定量性质结果标准，即所有指标的得分均以数字 的形式表述。 定义指标的评定分数用3 表示。 全局权重系数计算得分公式： e s i = i l c 木w c o o k ( i ，k = 1 2 ，z ) 信息化总分= u ，k = 1 w c 表示最末级指标的全局权重系数，s i j l 【表示最未级指标的评定 得分。 局部权重系数计算得分公式： 2 9 信息化不同指标层次得分= ( ( s 独木l c o u , ( 后= 1 , 2 ，刀) ) 牛l c q ( = 1 , 2 ，卅) ) 木l c o = 1 , 2 ，n ) i = 1 j = t k = l l c o 表示局部权重系数，s 为任一级别的得分。i ，j ，k 表示不同层次。 定性性质结果标准 定性性质结果标准，即所有指标的得分均以非数字的形式表述。 经过研究与验证，模糊综合评估法具有比较广泛的适用性和可靠性。因此 在企业信息化指标体系研究中采用。 模糊理论( f u z z yt h e o r y ) 是由美国自动专家、加里福尼亚大学教授查德 ( l a z a d e h ) 于1 9 6 5 年创建的，它是用数学方法研究和处理具有“模糊性” 现象的数学，故通常称为模糊数学。【4 8 】 模糊综合评估的数学原理，首先考虑到影响信息化综合能力的量的确定是 模糊的，也就是在确定了企业信息化综合能力指标体系之后对各因素指标标准 首先不做定量处理。而是由评估专家对各因素指标标准进行模糊选择，然后统 计出专家群体对评估因素指标体系的选择结果，再按照所建立的数学模型进行 最后计算。模糊评估法的过程就是先从定性的模糊选择入手，然后通过模糊变 换原理进行运算取得结果。 1 ) 模糊综合评估法，首先对评价等级、多级评价指标建立向量值。 评价等级 0 ，1 ，2 ，3 ，4 ，5 。) 一级评价指标v e i l ，e 1 2 ，e 1 3 。) 二级评价指标u e 1 1 1 ，e 1 2 ，e 2 1 。) 如有多级，可分别建立向量值。 2 ) 由于多级评价指标之间存在模糊关系，所以可以建立模糊矩阵。 该矩阵由计算出的级别之间的权值向量与两级指标间的隶属度( 即评价 时每个子级的专家选择结果数量合与专家总数的比) 组成的矩阵的乘积取得。 h w 荔圳到懒 ，他，笼；，舵 谚 吐吐；如绷 。 ： 爪吐；一下 ，：e 、i ， r擞 即。s 表示隶属度( s 选择不同等级专家数量全部专家数量) 。通过所以每个向量 行的计算，最终得到所有的下级指标模糊矩阵。 u 1u 2 un r = _ ： 吃 1_ 2 lr 2 2 l名2 = ( r i j ) m x r i 3 ) 将一级指标的权值与下级指标矩阵乘积，最终得出一个结果行 向量。其中分数最高即为评价结果。b k ：m a x ( b l ，b 2 ，b n ) ，此得分 即为评估企业的信息化绩效最终得分。 落实到企业信息化绩效评估的方法中，将企业信息化绩效指标的得分的数字 形式代入最终分数计算公式信息化总分。 l s i j k 木w c o o k ( f ，_ ，七= 1 , 2 ，刀) 信息化绩效总分= ，k = i= ( 企业信息化绩效指 标的得分指标权重) ，w c 表示最末级指标的全局权重系数，s 独表示最末 级指标的评定得分。即求得信息化绩效评估结果。 4 3企业信息化绩效评估的流程 对企业信息化进行评估要有一定流程。以企业信息化绩效评估为一个项目看 待，也要有评估的流程，根据该项目的特点，将该项目划分为三个过程，分别是 规划与组织过程、建设与实施过程、运行与支持过程，根据前面信息化项目管理 的评价内容，提炼出评价指标。首先在确立目标的基础上，围绕目标分析关键性 的因素，其主要思想是抓住主要矛盾，即在各过程域找出关键性的指标。在这些 指标的运行结果令人满意和有效的情况下，才能够使信息系统的预期绩效得以实 现。此外，这些指标必须得到企业高层人员的关注，并需要i t 人员向管理者重点 汇报。评价指标在信息系统的目标与完成这些目标所需的信息之间起着一种引导 和中问桥梁作用。通过对评价的识别，可以找出信息化项目成功所需的关键性因 素，从而确立重点度量区域。如图4 5 所示。 ； j b 噩奎煎盘堂主些亟= e 堂垃监g垒些信星拙塑煞业值往丕班珏 图4 5 企业信息化绩效评估流程 f i g u r e4 5 p e r f o r i n a n c ee v a l u a t i o no fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nf l o w 通过对项目管理过程和实施流程的固化，使项目实施的过程标准化、文档化， 最大限度的保证项目的过程管理和阶段控制，使评估项目能够按时保质顺利验收。 ；l _ 墨墨盔冒些型堂型塑型竺堕墨重团 l 量i # 墓；窖轳i ：躲嚣 t，。 l 墨墨墨墨墨墨一 ll l 薹l 蘧l 塑! ! ：竺i ，；， 墨墨曩一 ：三! 竺竺! ! ：i l ! 竺! 竺i 图4 - 6 企业信息化灵敏度评估流程 f i g u r e4 6s e n s l t m t ya s s e s s m e n to fe n t e r p ei n f o r m a