（工商管理专业论文）供应链管理在IBM生产基地的实施现状及分析.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 f 二十一世纪的竞争是供应链和供应链之间的竞争。供应链管理作为一种全新 的管理思想，强调的是链上的核心企业通过和供应链上其他优秀企业间结成战略 合作关系，建立动态企业联盟，以强强联合的方式，借用合作伙伴的资源，将一 部分非核心业务外包给这些企业，核心企业自身则集中精力和各种资源，发展自 己的核心竞争力，通过业务流程重组和客户关系管理，增加给客户的价值增值部 分，增强供应链的竞争力，以达到整个供应链上的所有企业共同收益的目的。厂 一一 本文论述了供应链管理的概念、发展现状、基本模型、实施步骤、供应链管 理和传统企业管理模式的差别，并以i b m 在亚太地区的生产基地长城国际信 息产品( 深圳) 有限公司作为研究对象，详细分析了以长城国际为核心企业的供 应链实际应用情况及存在的问题，试图通过对其供应链应用中原材料统一采购、 非核心业务外包给合作伙伴、第三方物流的实施、全新的客户供应商关系、与合 作伙伴的信息共享、按客户定制生产、延迟制造、客户关系管理、s a p 的应用、 电子商务的实现、供应链内外的合作的分析，找到目前在销售渠道对市场的反应 方面、流程的设计、链中的信息共享、客户满意度、整体订单的满足率方面存在 问题的根源，并在基于生产基地现有资源的基础上，提出在渠道优化、流程重组、 建立有效的供应商考评机制、加强信息共享、提高交货及时率、降低库存，建立 有效的风险控制机制方面可行的解决对策，以达到优化整个供应链的目的。 关键字：供应链管理第三方物流电子商务供应商考评流程重组 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h e c o m p e t i t i o n i n2 1c e n t u r yi st h ec o m p e t i t i o nb e t w e e ns u p p l yc h a i n s a san e w m a n a g e m e n t i d e o l o g y ，s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t e m p h a s i z e s t h a t t h e c o r e e n t e r p r i s e s c o n s t i t u t et h es t r a t e g i cc o o p e r a t i v er e l a t i o n s h i pw i t ho t h e re n t e r p r i s e si nt h es u p p l y c h a i n ，s e tu pt h e d y n a m i ce n t e r p r i s e a l l i a n c e ，b o r r o wr e s o u r c e sf r o mt h e c o m p a n i o n s ，o u t s o u r c e s o m eo f t h en o n - k e r n e lb u s i n e s s ，t h u st h ec o r ee n t e r p r i s e sc a n f o c u se n e r g ya n dr e s o u r c e so ni t sk e r n e la d v a n t a g e s ，i m p r o v et h ev a l u e - a d d e do ft h e c u s t o m e rb yb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n dc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h i sw i l lr e s u l t i nt h ei m p r o v e dc o m p e t i t i v ec a p a c i t yo ft h ew h o l es u p p l yc h a i na n d e v e r ye n t e r p r i s ec a n b e n e f i tf r o mi t t h i sa r t i c l ed i s c u s s e dt h e d e f i n i t i o n ，d e v e l o p m e n t s ，b a s i cm o d e l ，i m p l e m e n t a t i o n p r o c e d u r e so fs u p p l yc h a i na n d i t sd i f f e r e n c e sf r o mt h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n t p a t t e m t a k i n gi b mm a n u f a c t u r i n g b a s ei na s i a - p a c i f i ca sa n e x a m p l e ，t h e a r t i c l ea n a l y z e di t s p r a c t i c e s i nu n i f o r mp r o c u r e m e n t ，n o n k e r n e lb u s i n e s s o u t s o u r c i n g ，t h i r dp a r t y l o g i s t i c s ，n e wr e l a t i o n s h i p b e t w e e nc u s t o m e ra n d s u p p l i e r , i n f o r m a t i o ns h a r i n g ， c o n f i g u r a t i o nt oo r d e r , p o s t p o n e dm a n u f a c t u r i n g ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ， s a p , e l e c t r o n i cc o m m e r c e i tf o u n do u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m s i ns a l e sc h a n n e l ，p r o c e s s d e s i g n ，i n f o r m a t i o ns h a r i n g ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，a n df u l f i l l m e n to f t h ew h o l eo r d e r a l s oi tp u tf o r w a r d p o s s i b l ec o u n t e r m e a s u r e si nc h a n n e lo p t i m i z a t i o n ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，e f f e c t i v es u p p l i e r e v a l u a t i o n s y s t e m ，i n f o r m a t i o ns h a r i n g ，i n t i m e d e l i v e r y , i n v e n t o r yc o n t r o l ，a n dr i s km a n a g e m e n t t h ea i m i st og e tt h er o o tc a u s eo f t h e e x i s t i n gp r o b l e m sa n dt r yt of i n dp o s s i b l ec o u n t e r m e a s u r e so f t h ep r e s e n ts u p p l yc h a i n s o a st oo p t i m i z et h ew h o l e s u p p l y c h a i n k e yw o r d s ：s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ， e l e c t r o n i cc o m m e r c e ，s u p p l i e rp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i i 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 供应链管理研究背景、目的、意义及国内外概况 1 1 1 供应链管理研究背景 进入二十一世纪以来，经济全球化的趋势日益明显，电子化浪潮席卷全球， 客户需求不断变化，市场的不确定性日益增加，科学技术日新月异，产品生命周 期越来越短，企业面临的市场竞争日趋激烈。企业如何能对不断变化的市场和客 户需求快速做出反应、给客户提供更好的产品和服务、降低产品的成本、缩短产 品交货期，成为困扰企业的一大难题。供应链管理正是在这种条件下提出的，它 作为一种全新的管理思想大大地改变了企业的管理模式。它强调的是链上的核心 企业通过和供应链上其他优秀企业间结成战略合作关系，建立动态企业联盟，以 强强联合的方式，借用合作伙伴的资源，将一部分非核心业务外包给这些企业， 核心企业自身则集中精力和各种资源，发展自己的核心竞争力，通过业务流程重 组和客户关系管理，增加给客户的价值增值部分，增强供应链的竞争力，以达到 整个供应链上的所有企业共同收益的目的。 1 1 2 本文研究的目的及意义 全球经济的巨变使得二十一世纪的竞争将不再是企业和企业间的竞争，而是 供应链和供应链之间的竞争。i b m 的供应链是世界上最大的供应链之一，它象i b m 公司的引擎，在促成公司近几年奇迹般的扭亏为盈方面功不可没。它的主要部分 包括i b m 的员工、供应商和业务伙伴，以及遍布世界各地的数以百计的生产基 地和分销渠道。采用供应链管理以来，i b m 取得了明显的绩效改进：采购成本大 幅下降、物流成本大大降低、及时交货率明显提高、存货周转速度显著加快。 长城国际信息产品( 深圳) 有限公司是i b m 在亚太地区电脑产品的生产基 地，近两年每年产销量均以超过5 0 的速度增长。2 0 0 0 年的销售收入为7 3 2 4 亿 华中科技大学硕士学位论文 元，销量达5 9 万台，实现净利润7 3 4 亿元。其中外销( 销售给i b m 在亚太的7 个国家和地区) 占4 0 。2 0 0 0 年悉尼奥运会上所使用的手提电脑全部都是长城 国际的产品。长城国际2 0 0 0 年在广东省5 0 强企业中名列1 3 ，在深圳市内的名次 仅次于华为公司。预计2 0 0 1 年公司将达到产量1 0 0 万台，销售收入将达到1 1 0 亿元。本论文作为自选课题，介绍了供应链管理的概念、意义并以长城国际作为 研究对象，详细分析了以长城国际为核心企业的供应链在实际中的应用情况，试 图通过对其供应链( 着重在于销售部分) 的分析，找到目前存在的问题及可能的 解决方案，以达到优化整个供应链的目的。 l 1 3 供应链管理在国内外的发展概况 随着供应链管理逐渐被广大企业所认知，国际上一些著名企业已经在构建 适合自己的供应链，并已取得了相当的成就，如i b m 、d e l l 、h p 、w a l m a r t 等，他们的成功更使人相信供应链是进入二十一世纪后企业适应全球竞争、客户 需求多样化的有效方式。8 0 年代中期以后，工业发达国家中近8 0 的企业放弃 了传统的“纵向一体化”模式，转向了全球制造和全球供应链管理这一新的经营 模式。近年来，供应链管理的实践已扩展到了一种所有加盟企业之间的长期合作 关系，建立动态企业联盟，使供应链管理从一种作业性的管理工具上升成为管理 性的方法体系。 我国传统制造企业的管理体制与运作模式受“大而全”、“小而全”思想的影 响严重，企业成为一个封闭的系统，与开放式的全球制造和供应链管理模式相距 甚远，不适应当前的竞争环境。近两年来，随着供应链管理的不断引入，已经有 一些企业认识到这一点，正在试图改变传统的管理模式，采用供应链管理的思想 改造传统企业，联想、海尔等就是国内供应链管理的领导者，并且都取得了较好 的效果。但总的说来，目前国内对供应链的应用还比较局限，多在供应商- - n 造 商这一层面，很少能考虑整个从供应商- - 带j j 造商一分销商一用户的完整供应链。 华中科技大学硕士学位论文 1 2 供应链管理的定义及特征 1 2 1 供应链管理的定义 供应链是指在生产及流通过程中，为将货物或者服务提供给最终消费者，联 结上游、下游企业创造价值而形成的价值增值链，其关键是强调核心企业与相关 优秀企业建立战略合作关系，核心企业将部分非关键业务外包给合作伙伴，这样 核心企业可以集中自己的资源和能力，发展自己的核心竞争力，通过业务流程重 组和客户关系管理，更好更快地满足客户需求，最终达到使整个供应链上的所有 企业共同受益的目的。 1 2 2 实施供应链管理给企业带来的好处 供应链管理作为一种适合于新的竞争环境下的管理模式，它的实施给企业带 来的好处是显而易见的： ( 1 ) 通过供应链管理，企业可以整合供应链上的资源，形成虚拟企业，大 大提高整个供应链的竞争力。 ( 2 ) 供应链上的核心企业可以将非核心业务外包，这样既可以充分利用合 作伙伴的资源，核心企业也可以集中力量发展自己的核心竞争力，增强自己的竞 争优势。 ( 3 ) 通过供应链实施的信息共享。可以实现供应商管理库存，发现缺货时 自动补货，帮助企业降低库存，尤其在科学技术飞速发展的今天，产品更新换代 的速度加快，库存过多会造成浪费，加大企业的成本。供应链管理由于采用的是 需求拉动的方式，按订单生产，而且每次都是小批量采购，可以大幅降低原料的 库存成本，从而达到节约成本的目的。 ( 4 ) 采用供应链管理要求企业按流程来组织工作，而不是过去的按职能组 织。在供应链的运作过程中，企业会随时发现现有流程的不足之处，并对之进行 重组和改进，使其更适应供应链的运作。 ( 5 ) 客户是企业最宝贵的财富。供应链管理强调客户关系管理，通过和客 户建立良好的合作关系，更快速地了解客户需求，及时改进产品及服务，达到快 华中科技大学硕士学位论文 速响应客户需求的目标。 ( 6 ) 供应链是物流、资金流、信息流的集成，其中物流是供应链成功的关 键。传统的物流仅仅是货物地理位置的变化，现代物流则包括了仓储、运输、配 送等诸多环节，成为企业的“第三利润来源”。随着第三方物流的迅速发展，业 务外包范围的不断扩大。供应链上物流效率的不断提高，供应链对市场的反应时 间将大大缩短，物流成本也将大大降低。 1 2 3 供应链的结构模型 传统供应链是生产推动型的，物流从供应商到用户顺序流动，信息流和资金 流则从用户反方向至供应商，如图1 1 所示( 物流以实线表示，信息流、资金流 用虚线表示) ： 供应! 罩制造! ；装配与分销! ；零售! ；用户 图1 - 1 生产推动型供应链结构模型 现代供应链则是需求拉动型的，形成供应链网络结构，信息流在整个链中的 传递是并发的、同步的，如图1 2 所示： 用户 图1 2 基于互联网的供应链网络结构模型 1 2 4 供应链管理的实施与绩效评估 一般来讲，企业实施供应链管理有以下几个步骤： 将企业的业务目标和现有能力进行比较，分析企业内部和外部环境对当前供 应链的影响，发现现有供应链的显著缺点，完善企业的供应链。 根据供应链的目标对现有流程进行重组并实现职能部门的优化集成。 华中科技大学硕士学位论文 与关键客户和供应商一起探讨，评估全球化、新技术和竞争局势，实现内部 供应链和外部供应链的集成。 和供应商及客户建立战略伙伴关系，形成供应链动态联盟。 在供应链的运作过程中，必须随时跟踪有关信息，对当前供应链整体运行状 况和合作企业的绩效进行评估，主要侧重于供应链总运营成本、供应链的相对竞 争力、供应链增值能力、对客户需求的快速反应能力、供应链中信息共享程度、 物流畅通程度及赢利能力等。对合作伙伴进行的评估则包括它在过去的合作能 力、改进程度、发展趋势、财务状况等，及时发现存在的问题及潜在的风险，以 便及时作出反应，采取措施，避免造成更大的损失。 要客观、全面地评价供应链的运行状况，需要建立有效的绩效评价指标体系， 应包括反映整个供应链业务流程的评价指标和反映供应链上、下节点企业间关系 的评价指标。 1 2 5 供应链的激励机制 。 要使供应链能高效运作，激励机制是必不可少的。它包括核心企业对成员企 业的激励、下游企业对上游企业的激励、供应链对成员企业的激励等，目的是通 过激励手段，调动合作伙伴的积极性，兼顾双方的共同利益，消除由于信息不对 称和败德行为带来的风险，使供应链的运作更加顺畅，实现供应链企业共赢的目 标。一般来讲，供应链管理有以下几种激励模式： ( 1 ) 价格激励：价格激励反映了供应链的利润在企业间的分配，合理的价 格分配有利于企业问合作的稳定和运行的顺畅。 ( 2 ) 订单激励：通过增加订单的数量达到激励合作伙伴的目的。 ( 3 ) 商誉激励：可以帮助企业拥有良好的市场信誉，获得更加广泛的认同。 ( 4 ) 信息激励：既可以克服由于信息不对称所带来的风险，还可以帮助对 方提高运作绩效。 ( 5 ) 淘汰激励：淘汰激励可以保证供应链的整体竞争力，有助于激励合作 企业和供应链一起进步。 5 华中科技大学硕士学位论文 用。 在实践中究竟采取哪些激励方式，应当依据供应链的实际情况灵活加以应 1 3 供应链管理与传统企业管理的差别 1 3 1 经营思想上的差别 在经营上，传统企业的思想是：“大而全”、“小而全”，即企业无论大小，拥 有生产所需的全部资源，甚至包括其上游和下游企业应拥有的部分资源，在商品 短缺的计划经济时代，这样的方式可以使得企业的生产经营能不受上、下游企业 能力的制约，但在市场竞争日益激烈、客户需求不断变化，市场需要快速反应的 今天，这种思想的局限性也日渐明显。首先，企业虽然拥有大量资源，但资源的 分布并不均衡并且每种具体资源都很有限，这会导致企业风险很大，一旦整个行 业的市场环境发生变化，企业会在整个纵向市场上受到打击；另一方面，企业无 法集中其有限资源，加大对其核心竞争力的投入，导致企业缺乏核心竞争力。由 于战线拉得过长，企业在各个领域都面临着竞争对手，有限的竞争力无法使其在 竞争中获胜。随着经济全球化浪潮的到来，这种“纵向一体化”的思想越来越显 示出其不适应的一面。供应链管理的思想即是让企业集中其有限的资源，大力发 展其核心竞争力，同时与外部伙伴建立战略合作关系，通过业务外包借用企业外 部资源，充分利用合作伙伴的优势，强强联合，达到“双赢”的目的。 r 3 2 具体运作中的差别 传统企业在经营管理及库存控制中，所考虑的多是企业内部的资源，注重企 业自身利益目标，缺乏同供应商和分销商的合作，因此生产的不确定性较大，企 业面l 临的生产过剩或者生产短缺的压力巨大，尤其是现在客户需求日益多样化， 企业的压力更大。供应链管理则是综合考虑企业内外资源，从整个供应链的角度 出发，对链上企业的生产和库存进行全面的优化控制，协调各个企业的经营活动， 快速响应用户需求，以实现单个企业无法达到的目标。 传统企业的业务活动是按职能展开的，企业内各部门之间各自独立运作，这 6 华中科技大学硕士学位论文 种模式造成了企业内部大量的协调工作及企业运行效率的低下。供应链管理是以 流程为工作基础，在实用中不断对企业原有的业务流程进行改进和重组，重组后 的流程将以客户为中心，更加适应客户不断变化的需求，提高企业的核心竞争力， 缩短对用户的反应时间，提高客户的满意度和供应链的整体竞争实力。 现代信息技术的发展为企业的技术进步、经营效率的提高提供了基本手段。 但在传统企业中，信息仅仅是在企业内部流通，信息的传递与物流的传递方向相 反，是从分销商到制造商再到供应商，这样制造商可能无法实时获得客户需求的 变化信息，导致其生产中出现“需求放大”或“短缺放大”的现象，影响其正常 的生产经营，加大其经营成本，降低了对市场的快速反应能力，丧失市场机会。 供应链管理充分利用了信息技术和网络的发展成果，将客户的需求信息通过互联 网在整个链内由供应商、制造商和分销商共享，大大减少信息失真，降低生产及 库存成本，更快速地响应市场变化。 传统经营方式下的企业与供应商和分销商间多是短期的”基于交易”的合作关 系，而供应链管理则要求企业和合作伙伴间是长期的战略合作关系，这种战略合 作关系是长期的、稳定的，是基于信任、合作、开放性交流的供应链合作关系。 它的存在是为了在供应链企业之间降低供应链总成本、减少库存、增加信息共享 程度、保持战略伙伴相互间操作的一致性，实现供应链企业的财务状况、产品质 量、产量、交货期、用户满意度的提高。此时供应商的数目会大大减少，供应商 的选择标准也由过去的仅强调价格变为现在的同时考虑价格与交货期、服务质 量、产品设计能力等，体现了企业内外资源集成与优化的思想，缩短了产品从设 计到最终交付使用的周期，使得企业在复杂多变的市场中的敏捷性大大提高。基 于供应链管理的战略合作关系增加了供应链中的价值增值部分，从而增加了整个 供应链的竞争力。 供应链是物流、资金流、信息流的集成，其中物流是供应链成功的关键。传 统的物流仅仅是货物地理位置的变化，现代物流则包括了仓储、运输、配送诸多 环节，成为企业的“第- - n 润来源”。实践表明，企业可以通过对物流成本的控 制，节省更大的成本( 相对与制造成本而言) 。随着第三方物流的迅速发展，业 华中科技大学硕士学位论文 务外包范围的不断扩大，供应链上物流效率的不断提高，供应链对市场的反应时 间将大大缩短。 传统企业的营销多是以产品为中心，企业不做市场和客户需求分析，盲目生 产，产品单一且供不应求，客户对商品无选择权，整个市场处于卖方市场。此时 的c r m 仅是企业与客户表面上维持的一种适度、有限的关系，实际上就是一种 简单、短期的买卖关系或者是一种交易关系，制约了企业和社会的发展。而在现 代社会，客户的需求、客户的潜在消费偏好成为企业谋求竞争优势的重要资源。 因此，企业完全按照市场和客户的需求生产各种产品。产品品种规格繁多且更新 换代快，客户选择商品具有很大的自主权，整个市场处于买方市场。此时的c r m 以企业获取利润最大化为目标，不仅要强调以市场为导向，以客户需求为中心的 基本思想，而且还要努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和客户之间建 立和保持一种长期、良好的合作关系，加速企业和社会的发展。供应链作为一种 新的管理模式，提出了强调把客户放在核心位置上，通过对客户信息的搜集、统 计分析，了解客户的需求，为客户提供有针对性的服务，提高客户忠诚度，更快 响应客户需求，更好地扩大企业的销售，降低销售中的成本。 1 4 供应链管理存在的相关问题 完善的供应链管理系统固然能够降低成本，提高对客户需求的反应速度，但 由于供应链同时连接了供应商、制造商、分销商和客户，架构日趋复杂，供应链 的有效运作需要各个环节的紧密配合，一旦个环节出了问题，即可能会影响到 链上多家公司，具有巨大的破坏力，因此，供应链管理也存在一些相关问题需要 特别引起注意。 1 供应链管理强调和供应商结成战略伙伴关系，减少供应商的数量，实现 双赢，但当供应商的数量减少为一个时，一旦发生问题时如何处理? 如2 0 0 0 年3 月美国新墨西哥洲p h i l i p 公司一芯片厂因雷击发生火灾，需要几个星期才能恢 复生产，该厂是e 鼬s s i o n 供应链中的一环，e 砒s s i o n 由于来不及采取应对措 施导致失去了4 亿美元的销售额，最终不得不退出手机的生产，将手机生产全部 华中科技大学硕士学位论文 外包。我们在实施供应链中如何能正确防范单一供应商所带来的风险，在既依靠 供应商又不过分依赖供应商之间找到有效的平衡? 2 供应链的信任机制。信任是合作的基础，供应链管理的目的即在于加强 企业的核心竞争力，快速反应市场需求，最终提高整个供应链的竞争力，要达到 此目的，合作企业间的信任是必不可少的。尤其是战略合作伙伴间需要高度的信 息共享，其前提更是彼此间基于共同利益基础上的互相信任。信任可以减少供应 链企业间的交易成本，促进企业间的合作，加强供应链的快速反应能力，减少不 必要的矛盾和摩擦，节省时间，并可以在紧急情况下提供帮助，快速应对客户需 求的变化，为供应链的高效运行提供有力的保证。当前的市场竞争日益激烈，市 场环境日趋复杂，如何能保证供应链中各企业间建立高度信任的关系? 供应链管理要求合作伙伴间运作的同步性，但供应链中合作伙伴都是各自独 立的经济实体，如何协调他们的运作，使整个链的运作保持同步? 比如说他们具 有各自不同的企业文化，如何协调他们，确保供应链的顺畅运作? 供应链中合作 伙伴的技术水平各不相同，如何保证每个参与者都能跟上供应链的发展? 这些都 是实施供应链管理必须回答的问题，本文将就此展开系统讨论。 9 华中科技大学硕士学位论文 2i b m 生产基地现行供应链管理运行体制 2 1 生产基地供应链管理背景简介 长城国际信息产品( 深圳) 有限公司是i b m 在亚太地区电脑产品的生产基 地，公司拥有2 0 多条先进的生产线，产品包括台式机、笔记本、服务器、个人 工作站、多媒体等十几个系列、几十种型号，是i b m 在国外的生产基地中规模 和效益都比较好的一个。2 0 0 0 年公司的销售收入为7 3 2 4 亿元，实现净利润7 3 4 亿元，在全球i t 业很不景气的情况下，2 0 0 1 年上半年仍销售4 0 万台，实现利润 3 9 亿元。 随着科技进步和生产力的发展，客户消费水平不断提高，企业间的竞争日益 加剧，市场不确定性大大增加，为了应对不断变化的市场环境，提高企业的竞争 力，生产基地决定采用供应链管理模式，对外借用其他企业的资源，外包非核心 业务，和合作伙伴建立动态联盟，实现双赢，对内则集中资源，发展自己的核心 竞争力，并通过第三方物流等方式的应用提高供应链的效率，降低库存及物流成 本，通过客户关系管理的实施，建立和客户间的良好关系，提高客户满意度和忠 诚度，使客户的价值链真正增值。采用供应链管理以来，公司取得了明显的绩效 一采购成本大幅下降、物流成本降低、及时交货率大大提高、客户满意度上升、 存货周转率提高。 我们可以从表2 1 中看到采用供应链管理后企业绩效的改进： 华中科技大学硕士学位论文 表2 - 1i b m 生产基地采用供应链管理前后企业绩效对比表 指标采用供应链管理前采用供应链管理后 及时交货率 5 5 9 0 交货周期2 0 2 5 天7 1 5 天 客户满意度7 0 9 5 存货周转率8 次年 2 5 3 0 次年 采购成本所占比例2 l 物流成本所占比例1 8 0 9 在销售上，i b m 在中国采取的是渠道的销售模式，其渠道为典型的线形渠道 如图2 1 所示： 图2 1i b m 的线性销售渠道 大部分i b m 的产品都是经由上面的层层渠道后到达最终用户手中，当然， 也有少部分跳过经销商直接从总代理到最终用户，但数量比较少，因此“以渠道 为中心”成为i b m 的总体销售战略，总代理相应地成为生产基地的主要客户。 总代理的选择是由i b m 中国公司和生产基地按照严格的指标体系仔细考评后筛 选得到的。i b m 中国公司负责日常的渠道管理，生产基地对所选定的总代理实现 销售。各种促销政策的制订是由i b m 中国公司和生产基地共同完成的。目前i b m 在中国共有8 家总代理，超过百家经销商。市场分析、协调和生产组织工作 ( d e m a n d & s u p p l y ) 由i b m 中国有限公司和生产基地市场部共同完成，并在 此基础上制订生产基地的生产计划。总代理每年年初时会和生产基地签订一个合 同，合同中规定了该年度最低提货金额和提货金额达到各个提货等级后所应该享 受的折扣。i b m 根据从生产基地得到的各家总代理的提货数据来考核代理，制订 下一年度的销售指标。 l l 华中科技大学硕士学位论文 在我们下面将要研究的供应链中包含供应商、制造商、总代理、经销商、物 流合作伙伴、最终用户等，其中生产基地是链中的核心企业，主要负责市场协调、 产品的生产和对指定总代理的销售。 2 2 生产基地供应链管理的现状分析 2 2 1 原材料由i b m 中国采购中心统一采购，最大幅度地降低了成本 生产基地所有生产用原材料都是由i b m 中国采购中心统一采购，他们通过 先进的检测设备、业务精良的工程师和完善的全球采购体系，提供从检测材料、 挑选供应商、与供应商签定合同到生产基地收货、加工生产后的售后服务的所有 环节高效优质的服务。这样可以保证i b m 的所有生产基地可以作为一个整体在 世界范围内统一向供应商定货，得到优惠的价格、便利的付款方式和良好的售后 服务，最大程度地降低采购成本。目前我们的采购成本已经减少至原来的一半( 由 采购金额的2 降至1 ) ，远低于制造业4 的平均水平，仅为高科技行业平均 水平的一半。i b m 的这种采购体系被财富杂志评为全球最佳。借助良好的采购体 系，i b m 生产基地和许多世界一流的供应商建立了战略伙伴关系，如西门子、 i n t e l 、u s i 、l u c e n t 、n e c 等著名厂商，这些厂商的高质量原材料供应及优 秀的售后服务为i b m 生产高品质的电脑提供了良好的质量和信誉保证。 2 2 2 将非核心业务外包给具有较强实力的合作伙伴 i b m 的优势在于为客户提供从设计到制造均性能优异的计算机，相关配套产 品如显示器等的生产则非i b m 所擅长的。经过仔细的分析和严格的考察，生产 基地决定将自身资源集中于核心优势上一从事电脑主机的生产制造，而将显示 器、便携机配套背包的生产等非核心业务外包给其战略合作伙伴，借用战略伙伴 的资源，充分利用他们在成本、生产的柔性、产品质量、专门技术上的优势，形 成“虚拟企业”，增强整个供应链的竞争优势。如将其显示器业务外包给有丰富 经验的专门从事显示器制造的台湾冠杰公司，客户在生产基地下单后，冠杰每天 依照从s a p 系统中自动汇总得到的要求送货的地址和数量，将指定型号的显示 华中科技大学硕士学位论文 i i i i i i i 器在规定的日期内送到客户门上，为客户提供优质快速的服务。便携机配套背包 的生产也外包给了仔细挑选的专门生产皮具的香港t a r g u s 公司，由他们按我 们生产计划的要求按时提供给我们的仓库。计算机的附件盒中包括有电源线、鼠 标、光碟、说明书、装箱单等七种附件，以前这些附件都是由生产基地分别采购 再组合在一起，既繁琐又浪费人力、物力，产生不了多少效益。现在我们将整个 附件盒的生产外包给m m i ，这样我们的主机下线后配上m m i 供应的附件盒直接 打包后即可入库，既利用了合作伙伴的资源，又将我们的员工从不增值的业务中 解脱出来，投入到更能发挥自己优势的工作( 计算机的生产) 中来，为公司创造 吏大的效益。为了能给客户提供优质的售后服务，生产基地将其所有中国境内产 品的售后服务工作外包给蓝色快车，蓝色快车在全国各地拥有大量的服务站，基 本上可以覆盖产品的销售地域，生产基地则通过一系列制度来监督和保证服务的 质量并控制服务的成本。采取业务外包以来，生产基地集中资源和精力于产品的 开发设计和制造，大大缩短了从产品的研究开发到投放市场的时间，生产规模不 断扩大，单位生产成本却不断降低，产品更加模块化、标准化，并且客户化程度 更高，使企业在多变的市场中的柔性和敏捷性显著增强。 2 2 3 第三方物流的实施，充分利用合作伙伴的资源 物流反映了企业与供应商和客户联系的能力，其目的在于以最低的成本创造 客户价值。供应链管理注重的是在规划运作内部资源的同时整合合作伙伴的资 源，以在强大的竞争环境中保持市场优势。为了能集中有限的资源更关注基本业 务，i b m 生产基地选择了大通国际物流公司作为其第三方物流合作伙伴。大通物 流公司从事货运、仓储等业务已经有十几年的历史，在国内货运市场上拥有相当 的份额，由于它的规模优势，单位运输成本较低。更为重要的是，他们不仅拥有 比较完善的物流网络体系，企业的信息化程度也较高，能及时跟踪货物的位置及 状况，对客户要求迅速作出回应。按合同约定，它为生产基地提供涵盖供应链全 过程的配送、运输、仓储等全方位的现代物流服务。由于大通的专业优势，一方 面可以更快、更好地响应客户需求，有效地支持生产基地对物流和销售渠道的改 进，另外由于达到规模经济，可以大幅度降低物流成本，增加生产基地的核心竞 争力。为了能在最短的时间内响应客户需求，生产基地在北京、上海、成都还设 有h u b ( h u b 也是租用的大通的仓库) 的需求从深圳调到上述各地。这样一来 我们每个月都会将所生产的机器按客户 i b m 既可以充分利用合作伙伴的资源提 高对客户的服务水平，自身也可以集中优势，专门从事计算机整机的设计与生产， 提高企业及产品的竞争力。 2 2 4 全新的客户一供应商关系 在生产基地的产品成本中，有5 0 一6 0 来源于所购原材料和零部件，因此， 建立全新的基于共赢的客户一供应商关系会给整个供应链的运作带来直接的好 处。生产基地和关键供应商共同参与产品设计、投资于研究开发、推行t ，并 积极帮助供应商改进产品性能，为供应商的产品测试提供帮助，实行源头质量 控制( 开始于供应商的质量控制) ，共同寻求解决问题和分歧的途径和方法。比 如，s o l e c t r o n 是我们笔记本电脑主板的供应商( s o l e c t r o n 同时也是全球 最大的供应链管理企业的领导者，是世界收入排名第一的承包生产厂商) ，由于 计算机硬件更新换代的速度很快，为了保证所供应的主板能更好地应用在i b m 笔记本电脑上，s o l e c t r o n 专门建立了i b m 产品测试中心，针对i b m 的各种 型号笔记本电脑开展大量的测试工作。测试中要用到的许多配件s o l e c t r o n 自己无法购买( 或者由于批量太小，采购价格太高) ，而这些配件是生产基地生 产所需要的，因此生产基地有库存或者是有供应渠道，我们会向s o l e c t r o n 提供这些配件，帮助他们做测试。因为我们知道，测试的结果对提高主板的质量 非常关键，进而对提高我们产品的质量非常有益。这里，我们和s o l e c t r o n 就是互相合作的双赢关系。不仅如此，我们的许多供应商同时也是我们的最终用 户，我们也会大量征求供应商对于我们最终产品的意见，以帮助我们改进设计和 制造。通过互相协作，我们和供应商一起来解决成本和质量问题，并寻求更好的 方法来快速满足不断变化的需求。由于我们和供应商建立的是战略伙伴关系，对 于供应商的产品质量是高度信任的，因此我们对于来料并非1 0 0 检验，而只是 抽检，供应商来料直接送到生产线的上料区，这样我们的库存可以大大减少，既 节约了双方的时间，也降低了成本，最终的结果是供应链的成本降低和提高供应 华中科技大学硕士学位论文 链的快速反应能力。 2 2 5 和合作伙伴间的信息共享 全球化的竞争环境更加强调通过供应链中的信息共享以加强合作伙伴间的合 作。在整个供应链的运作中，i b m 生产基地随时保持着和合作伙伴间的信息共享。 生产基地的s a p 可以自动记录每天的生产和库存情况，这些信息下载后每天通 过i n t e r n e t 传递给相应的供应商，他们会根据收到的现有库存数量等信息， 在发现缺货时自动补货，实现供应商管理库存，既减少了生产基地的库存，降低 了采购成本，又能及时响应客户的需求。对于看板物料，s a p 会生成电子看板， 通过i n t e r n e t 发给相应的供应商，供应商即可以根据看板要求的时间、数量 将看板料送至指定地点，从而降低库存。另一方面，我们可以随时查知配套产品 ( 如显示器) 供应商在深圳、上海、北京、成都库等中心城市中的库存状况，发 现数量不足时，及时提醒他们调货至各地仓库。这种实时的信息交流不仅能有效 降低存货，而且可以保证对客户需求的迅速应答。在生产基地和物流合作伙伴一 大通物流公司间，也保持着高度的信息共享。我们可以随时查知所发运货物的运 输工具、运输路线、所在位置、到达日期等，加强了我们对货物交运后的跟踪。 对于总代理的库存情况，我们也可以较清楚地知道，我们每周都会收到由i b m 当 地业务代表确认后发出的库存报告，方面可以作为我们了解市场需求、组织生 产的依据，另一方面，也是我们制订各种促销政策，帮助代理实现销售的重要来 源之一。 2 2 6c t o ( 按客户定制生产) 的实现 按客户定制生产是优化供应链、按客户需要生产、增强对客户反应能力的有 效方式。供应链管理应用前生产基地的生产模式中制造商和客户是一对多的关 系，客户的需求和公司生产的产品不能完全吻合，有时会造成库存的积压和客户 的不满意。按客户定制生产，是指由客户参与产品的设计，他们在基于产品标准 配置的基础上提出自己要求的配置，生产基地在收到客户填写的c t o ( c o n f i g u r a t i o nt oo r d e r ) 申请表后按客户要求制作b o m 、组织生产。 华中科技大学硕士学位论文 这种模式能够充分了解和满足客户的需要，让客户直接参与价值的生产和分配， 从而将企业的价值链和客户的价值链有效结合起来。因为它是根据客户的实际要 求生产，按订单制造、交货的，没有生产效率的损失，减少了生产的盲目性和库 存的数量，增加了利润，改善了和客户的关系，增加了客户价值，是当前客户需 求多变情况下的有效应对措施。 2 2 7 延迟制造的应用 生产基地的产品不仅仅供应国内市场，4 0 ( 目前该比例正在逐渐加大) 的 产品还要供应给日本、韩国、马来西亚等六个国家和地区。这些国家和地区所需 要的电源线、用户手册、光碟等各不相同。以前，我们是将产品完全按各地要求 生产出来后运到各国的分销中心，为了保证交货及时率，每个国家的分销中心都 要大量备好各个型号的机器，导致库存积压和缺货并存。由于计算机行业发展迅 速，产品更新换代周期很短，库存积压导致浪费严重、利润减少。我们的库存每 过一个星期即贬值百分之一。采用供应链管理后，生产基地采取了延迟制造技术， 即生产基地对于外销机型，仅提供主机，不提供配套的附件盒( 内含电源线、用 户手册、安装光碟等附件) 。产品运到当地的配送中心后，在那里加上对应的附 件盒后重新包装再销售给用户，大量降低了分销中心的库存并保证了对客户的 快速响应。 2 2 8 客户关系管理的应用 客户是任何一个企业所拥有的最重要的资源。在电子商务时代，信息技术革 命极大的改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的关系产生了深刻的影 响。在一切都随手可及的e 时代，客户可以通过网络方便的获取信息，并且更多 的参与到商业过程中。因此，在客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客 户意见反馈到产品、服务中，为客户提供个性化、深入化的服务，建立良好的客 户关系将成为企业在电子商务时代的制胜关键。生产基地为了保持稳固的竞争优 势，适应不断变化的竞争环境，正在逐步转向客户关系管理，以降低成本，提高 客户满意度。为了和客户保持良好的关系，i b m 专门设立了呼叫中心，实现和客 华中科技大学硕士学位论文 户互动的功能。客户可以通过8 0 0 热线免费查询产品及价格信息，获得购买建议 和技术支持，寻求解决问题的帮助及提交相关投诉。呼叫中心不仅仅承担被动的 电话呼入任务，他们是企业对客户的单一联系窗口，他们的服务能让客户直接感 受到自己处于价值链的中心，能为客户提供产品之外的更多的附加价值，是企业 搜集市场情报和客户资料的情报中心，它可以将客户的抱怨及建议作为改善产品 和服务的重要依据。呼叫中心每天都要将相关客户投诉整理后提交给后台的相关 部门处理，它还对所搜集到的客户资料建库作为分析市场消费倾向的参考。呼叫 中心也是维护客户忠诚度的中心，它可以通过快速回应客户要求，协助客户解 决问题，让客户感受贴心服务来增加客户满意度，增加销售额，降低服务成本， 为企业获得客户需求的第一手资料，以指导整个供应链的运作。在生产基地内部 我们也建立了称为“c u s t o m e rs u p p o r t ”的热线，为代理提供及时的产品和 服务支持，随时接受代理的反馈信息，并负责处理代理投诉。因此在某种意义上， 它也是个规模稍小的“c a l lc e n t e r ”。开设主要针对代理的该热线，可以给 代理提供一个统一的服务接口，提升我们的服务质量。该热线有专人值班，每天 会及时将所接到的电话按不同的性质分别交给不同部门处理。我们规定，所有的 客户投诉一定要在五个工作日内解决( 包括质量部调查原因、财务部核算成本、 计划部门转料、销售部门发出货物) ，虽然时间很紧，但为了能快速有效地对客 户投诉作出处理，树立良好的企业形象，我们还是在严格执行这个制度。平均每 天热线都会接听3 0 个左右的电话，其中8 0 的问题都可以在电话中解决，从而 在提供良好服务的同时，降低了服务的成本。不仅如此，生产基地和客户间能够 随时实现互动交流，通过电话、网络、电子邮件、传真等多种方式提供服务，通 过和客户建立良好的关系，真实了解客户行为、需要，为客户提供全面化、个性 化服务，将客户满意度转化为忠诚度。良好的客户关系鼓励客户和供应商之间人 员的交流。生产基地客户服务部每年都会派出员- r n 总代理那里交流，利用人和 人之间的交流减轻公司和公司之间的隔阂，交换彼此的想法，一方面我们可以了 解代理的销售情况及市场的变化，有利于我们改进产品和服务质量，另一方面， 有助于代理了解我们的生产实际和新产品开发状况，寻求相互理解和达成共识。 华中科技大学硕士学位论文 客户关系管理的实施，为生产基地和客户提供更为方便的联系渠道，便于我们提 高客户价值，通过对潜在消费群体的分析，可以为企业带来巨大的商机，在增加 投资回报率的同时降低销售成本，增加企业利润。 2 2 9 高效的信息系统s