（工商管理专业论文）保险业代理人培训体系研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 随着中国经济的持续增长、以及加入w t o ，作为金融行业“三架马车 之一的 保险行业也得到了持续、快速的发展。当今的中国寿险业被国外同业人员誉为2 1 世纪的最后一座“金矿 。2 0 0 6 年5 月国务院讨论并通过的保险“国十条 更是把 加快保险业改革发展定位在整个经济社会发展全局的高度。这也意味着保险业迎来 了实现新突破和新跨越的难得契机。但是中国保险业与发达国家相比，从产品的开 发、客户的服务、销售人员整体素质等等方面还存在着一些不足。当然差距就是目 标，压力就是动力，保险业在夯实基础、完善管理、提升品质的同时，还必需加强 对于各层级人才的培训。通过系统和专业的培养和训练来吸引并留住人才。 本文前言部分叙述了本文的写作缘由，展示了全文的内容架构。接着，作者通 过第一章引入培训的相关理论，为全文的具体分析提供了理论依据和支撑。随后， 在第二章里，分析目前保险业人才短缺、总量不足、从业人员专业性不强、素质不 高等保险业人才的现状，继而引出培训在行业内所起的战略作用。在第三章里作者 进一步分析保险业的培训所面临的问题，进而分析这些问题存在的根本原因。在找 准问题及其存在的原因后，在第四章里提出了解决办法，即通过提升培训的地位， 打造自己的培训组织，建设良好的培训文化，制定合理的培i ) i l n 度，完善培训体系 以及规范培训流程等多种方式来打造一个完善的保险营销培训体系，并在最后详细 列出了体系中各培训项目的设置及操作要点。 保险业的培训一直被其他行业所认同和借鉴，但保险业的培训也面临了一些不 被外人所道的问题，而一个行业想要做大做强，就需要不断地从各方面进行完善。 作者以在保险行业迅速崛起的t p 公司为例，结合自己在保险业从事了6 年培训工 作所积累的经验，融入了目前所从事的培训工作的实际体会，并辅以自己对于保险 业培训的一些想法，提出了保险企业可以通过建立一个完善的营销培训体系，最终 为保险企业的发展战略服务，实现企业的经营目标。作者也希望通过本文的研究能 引发同行们的思考，并对保险企业的培训工作者有所助益。 关键词：保险；保险营销；培训；体系 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t a l o n g 、) l ，i t ht h ec h i n e s ee c o n o m y ss u s t a i n e dg r o w t h , a sw e l la sj o i n sw t o ， t h r e e h o r s e - d r a w nv e h i c l e s as a f ep r o f e s s i o na l s oo b t a i n e dc o n t i n u a l l y , t h ef a s td e v e l o p m e n t a st h ef i n a n c i a lp r o f e s s i o n n e a r10y e a ri n s u r a n c ep r e m i u mi n c o m ea v e r a g es u r p a s s e s 3 0 - b ye v e r yy e a rt h es p e e di nt h eg r o w t h , b yt h ee n do f2 0 0 4 ，t h ec h i n e s ei n s u r a n c e b u s i n e s sa g g l o m e r a t e d1 ，18 5 ，3 6 0 ，0 0 0 ，0 0 0y u a nl a r g ea m o u n tp r o p e r t i e s t h ec h i n e s e l i f ei n s u r a n c ei n d u s t r yi sb e e nh o n o r e d 勰b yt h eo v e r s e a ss a m eb u s i n e s sp e r s o n n e lt h e 21s tc e n t u r y 。sl a s t t h eg o l do r e ” i n m a y , 2 0 0 6s t a t ec o u n c i ld i s c u s s e sa n dt h r o u g h ”t h es t a t ec o u n c i l ( i e i n s u r a n c e “c o u n t r yt e n ，) i ss p e e d su pa b o u ti n s u r a n c eb u s i n e s sr e f o r md e v e l o p m e n t s c e r t a i no p i n i o n s ”t h ei n s u r a n c eb u s i n e s sr e f o r md e v e l o p m e n tt ol o c a t ea tt h ee n t i r e e c o n o m i cs o c i e t yd e v e l o p st h eo v e r a l ls i t u a t i o na l t i t u d e t h i s a l s om e a l l st h a tt h e i n s u r a n c eb u s i n e s sw e l c o m e dh a v er e a l i z e dt h en e wb r e a k t h r o u g ha n dt h en e ws p a n n i n g r a r e t t t m i n gp o n b u tt h e c h i n e s ei n s u r a n c eb u s i n e s sa n dt h ed e v e l o p e dc o u n t r y c o m p a r ef r o mt h ep r o d u c td e v e l o p m e n t ，c u s t o m e rs e r v i c e ，s a l e sp e r s o n a l so v e r a l lq u a l i t y a n ds oo na s p e c t sa l s oh a v es o m ei n s u f f i c i e n c i e s c e r t a i n l yt h ed i s p a r i t yi st h eg o a l ，t h e p r e s s u r e i st h e p o w e r , t h ei n s u r a n c e b u s i n e s s d u r i n g t h e r a m m i n gf o u n d a t i o n , c o n s u m m a t e st h e m a n a g e m e n t , p r o m o t i o nq u a l i t y , b u ta l s o e s s e n t i a l s t r e n g t h e n s r e g a r d i n gv a i i o u sl e v e l st a l e n t e dp e r s o n st r a i n i n g a t t r a c ta n dd e t a i nt h et a l e n t e dp e r s o n t h r o u g hs y s t e m a t i ca n dt h es p e c i a l i z e dr a i s ea n dt h et r a i n i n g t h i sa r t i c l ef o r e w o r dp a r tn a r r a t e dt h i st h e s i sw r i t i n gr e a s o n , h a sd e m o n s t r a t e dt h e f u l lt e x tc o n t e n tc o n s t r u c t i o n a f t e r w a r d ，t h ea u t h o ri nf i r s e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e d t h es a f eo r i g i n , t h em a r k e tp r e s e n ts i t u a t i o n ，t h ed e v e l o p m e n tp r o s p e c ta sw e l la st h e t r a i n i n g c o r r e l a t i o nt h e o r i e s t h e n , t h ea u t h o rh a sa n a l y z e dt h ei n s u r a n c eb u s i n e s s t a l e n t e dp e r s o n sp r e s e n ts i t u a t i o ni nt h i r dc h a p t e ra n dt h ef o u r t hc h a p t e r , t r a i n si nt h e p r o f e s s i o nt h es t r a t e g i cf u n c t i o n , 嬲w e l la st h ei n s u r a n c ee n t e r p r i s es t a f f st r a i nt h e e x i s t e n c et h eq u e s t i o na n dt h er e a s o n f i n a l l y , t h ea u t h o rp r o p o s e di nt h ef i f t hc h a p t e r m u s te s t a b l i s ht h ep e r f e c ts a f em a r k e t i n gt r a i n i n gs y s t e m ，a n dh a sl i s t e di nd e t a i lt h e s y s t e me a c ht r a i n i n gp r o j e c te s t a b l i s h m e n ta n dt h eo p e r a t i o nm a i np o 缸 t r a i n i n gi nt h ei n s u r a n c ei n d u s t r yh a sb e e nr e c o g n i z e db yo t h e ri n d u s t r i e sa n d l e a r nf r o m ，b u tt h ei n s u r a n c ei n d u s t r yi sa l s of a c i n gan u m b e ro ft r a i n i n ga r en o t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 ii 页 o u t s i d e r sr o a d ，a n dt h ei n d u s t r yw a n tab i g g e ra n ds t r o n g e r , t h e yn e e dt ok e e p i m p r o v i n go na l lf r o n t s t h ea u t h o ri nt h ei n s u r a n c ei n d u s t r yt ot h er a p i dr i s eo ft h et p f o re x a m p l e ，c o m b i n i n gi t si n s u r a n c ei n d u s t r yt oe n g a g ei nt h et r a i n i n go f6y e a r so f a c c u m u l a t e de x p e r i e n c ei n t ot h ep r e s e n tr r ee n g a g e di nt h e t r a i n i n g o fp r a c t i c a l e x p e r i e n c e ，s u p p o r t e db yt h ei n s u r a n c ei n d u s t r yf o rt h e i ro w nt r a i n i n gs o m eo ft h ei d e a s p u tf o r w a r db yi n s u r a n c ec o m p a n i e st h r o u g ht h ee s t a b l i s h m e n to fas o u n dm a r k e t i n g t r a i n i n gs y s t e ma n d ，u l t i m a t e l y , f o rt h ed e v e l o p m e n to ft h ei n s u r a n c eb u s i n e s ss t r a t e g yt o a c h i e v eb u s i n e s sg o a l s t h ea u t h o ra l s oh o p e st h er e s e a r c hw i l ll e a dt o t h i s a r t i c l e c o l l e a g u e st h i n k i n g ，i n s u r a n c ec o m p a n i e sa n dt h et r a i n i n go fw o r k e r st ob eh e l p f u l k e yw o r d s ：i n s u r r r l c e ；i n s u r a n c e ；m a r k e t i n g ：t r a i n i n g ； s y s t e m 西南交通大学四南父遗大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密酉，使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 学位论文作者签名：练砑跃 指导老师签名：锄 日期：勺矽确l e 1 1 ， 日期：、胛，、 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的 成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表 或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确 的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者：徐砑妖 2 0 0 8 年8 月2 8 日 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 课题选择的缘由及意义 3 上- j l 刖吾 保险是金融体系的重要组成部分，承担着“促进改革、保障经济、造福人民 的重要职责。近年来，我国保险业的改革发展与对外开放取得了显著成绩。尤其是 “十六大 以来，保险业发生了一系列深刻的变化：一是保险业规模迈上新台阶。 二是整体实力迈上新台阶。保险总资产超过1 5 万亿元，是2 0 0 2 年的2 4 倍。三 是发展质量迈上新台阶。在保险业发展比较快的情况下，风险得到有效控制，保险 业不良资产率低于1 。在服务经济、稳定生产生活以及提高社会保障水平方面， 保险业也发挥了重要作用。 但由于起步晚、基础差，整体水平不高，与发达国家相比，中国保险业还存 在较大差距，主要表现在三个方面。一是民众风险意识不强。在国外，保险是老百 姓的基本生活必需品，每个人都有一张以上的长期寿险保单，在中国，人均长期寿 险保单持有量仅为o 1 件。二是保险业发展不充分。深度和密度是衡量保险业发展 水平的关键指标，我国保险深度为2 7 ，世界平均为8 ；我国保险密度为4 7 美元， 世界排名第7 2 位，世界平均为5 1 2 美元。三是保险业自身也存在一些不足。主要 表现在保险产品不丰富，保险服务跟不上。另外，诚信建设也有待加强，行业销售 人员整体素质有待提高。 差距就是目标，压力就是动力。我国保险业与发达国家存在的差距，意味着 巨大的发展潜力。加入世贸组织后，我国保险业对外开放不断推进，与国际市场的 互动发展取得了积极的成效。2 0 0 4 年1 2 月1 1 日，保险业加入世贸组织过渡期基 本结束，标志着我国保险业进入全面对外开放的新时期。 2 0 0 6 年5 月3 1 日，温家宝总理主持召开国务院常务会议，讨论并原则通过国 务院关于保险业改革发展的若干意见( 简称保险“国十条 ) ，并指出今后一个时 期保险业改革发展的四大任务。6 月2 6 日，国务院关于保险业改革发展的若干意 见正式颁布。同日，保险工作座谈会召开，黄菊副总理做出重要批示，指出“经 济越发展，社会越进步，保险越重要 。在科学界定保险业在整个经济社会发展中 定位的基础上，保险“国十条 提出了保险业改革发展的总体目标和主要任务，明 确了中国特色保险业的发展方向、主攻重点和具体措施，描绘了未来一个时期保险 业的发展蓝图。首次以国务院名义颁布的保险“国十条”，昭示了中国保险业改革 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 发展重大政策利好，是国家在继续深入推进银行业改革发展、力促资本市场振兴的 同时，谋划保险业更快更好发展的一个标志性事件，也是我国保险业发展史上的一 个里程碑。保险“国十条把加快保险业改革发展定位在整个经济社会发展全局的 高度，着力解决保险业与经济社会发展和人民生活需求不相适应的矛盾，通过做大 做强中国特色的保险业，充分发挥保险的经济“助推器和社会“稳定器 作用， 为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会提供服务。其实施意味着我国保险业 在经历了发展初期的探索、调整，甚至迷茫与困惑之后，以及十六大以来的快速成 长期之后，终于迎来了保险业实现新突破和新跨越的难得契机。 在这样一个新时期，方方面面都对保险业的发展目标、发展道路和发展模式等 提出了新的更高的要求，保险公司的经营管理、人材培养也面临着新的机遇与挑战。 在未来的十年里，是否有足够的专业人才将决定中国保险业发展的成败，各大保险 企业已经开始意识到未来竞争实际上是人才储备和培养的竞争。因此，我选择了“保 险业代理人培训体系研究作为我硕士论文的论题。 2 研究思路与方法 本文的研究思路是：以人才培养为主线，以保险行业的发展前景、保险人才的 竞争和储备等为辅助线，以保险人才的培训为论文核心，对保险行业代理人培训体 系进行深入探讨和研究。 首先，对保险行业的发展前景进行分析，同时指出保险企业未来的竞争实际上 是人才储备和培养的竞争；人才的培养离不开培训，继而引出了培训的相关理论， 为全文的分析提供了理论的依据；在此基础上，作者又分析了保险业的人才现状， 并说明培训在行业里所起到的战略作用；随后，重点分析保险业的培训存在的问题 及原因，从而探讨解决问题的方法，在实践的基础上总结经验，给出自己的研究观 点：即在保险企业内部要建立完善的保险营销培训体系，并将体系内所应包含的培 训类别和各类培训的课程设置及操作模式逐一列举，为研究中进行分类对比提供了 可信依据。 本文的研究方法是：分析对比法、总结归纳法以及理论结合实践法。作者在保险企业从事 培训工作，具有一定的培训理论基础，在工作时，也非常注意收集和积累与培训相关的专业知 识；同时也通过保监会、行业协会召集的各种会议、研讨，发布的各种行业信息，了解并掌握 整个行业人才的现状及业内培训所面临的问题；通过作者在保险企业从事培训工作的积累以及 所效力的公司目前在培训上所取得的一些成功的经验，总结出一套切实可行、卓有成效的保险 行业培训思路和方法，从大量的实践基础出发，以日常工作心得和理论提炼要素为支撑点，借 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 鉴保险业界各自的培训特点、培训方法、培训目的以及培训成效，对不同类型培训的技巧、体 验等进行比较、归纳、整理，并逐步深入、逐级提升、层层深化，最后总结成文，为保险培训 模式的研究提供有意义的参考价值。 3 论文框架结构 4 本文的研究价值及研究展望 本文分析了目前保险业人才短缺、总量不足、从业人员专业性不强、素质不高 等保险业人才的现状，强调培训在行业内所起的战略作用。在逐步研究中分析了保 险业的培训所面临的问题，找准问题及其存在的原因之后，针对性地给出了解决办 法：即通过提升培训的地位，打造自己的培训组织，建设良好的培训文化，制定合 理的培训制度，并以t p 公司运行成熟的培训体系及培训流程为例，说明通过这几 个缺一不可的环节运作来打造一个完善的代理人培训体系。 这个解决方法为保险业界在培训工作的开展和提升上有一定的参考价值，同时 也是保险业发展的不同时期保险培训的创新与经验融合的结晶，希望能给从事保险 培训或营销培训工作的同行一些参考和借鉴。 本文重点研究了培训体系与培训方法，由于篇幅关系，对培训对象的心理分析、 需求调研、培训效果评估上都没有进行深入讨论；另外，对于培训的具体操作、培 训讲师的选拔及提升分析上都涉及甚少，所以，作为一篇保险培i ) t f 的指导性论文， 尚有许多不够完善的地方，需要以后在工作中再进一步补充深化，也为作者的职业 工作做有益的推动。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 第1 章培训的相关理论 通过本文的前言，了解了作者选择研究保险行业培训模式这个课题的缘由及意 义，研究的思路、方法及价值。作者将通过本章引入培训的相关理论，包括培训的 含义、作用；介绍保险业培训的基本情况，包括保险公司培训的内容及意义，其培 训机构设置及培训的种类。本章为全文的具体分析提供了理论依据和支撑。 1 1 培训的含义 培训从广义上讲，它是人力资源开发的中心环节。从狭义上讲，即为提高人们 实际工作能力而实施的有组织、有计划的介入行为。 对培训从业人员来说，培训就是通过改变受训人员的知识、态度、技能、习惯， 从而提高其思想水平及行为能力，以使其有适当的能力去处理所担当的工作，甚至 准备迎接将来工作上的新挑战。简而言之，培训就是培养和训练。 1 2 培训的作用 近几年培训成了很时髦的事情。“我要培训 的呼声越来越高。不管对企业还 是员工来说，确实都需要培训，但培训决不是为了赶时髦，更不是不得已而为之。 具体分析后，我们会发现培训之于企业和个人有以下几个方面的作用： 第一，培训可以提升企业竞争力。在众多的人力资源调查中，“较多的培训机 会 越来越成为吸引好员工加入和留住好员工的重要因素，甚至是超出薪酬的留才 要素。以前，人们对好工作的标准是工资高、奖金多，住房医疗全包，最后还有各 种补贴。那样的工作是令人羡慕的。但如今，人们的眼光看得更远了，他们衡量工 作的标准之中又加入了培训发展的机会。也就是说以前人们比较在乎当时能得到的 钱，而现在的员工更注重将来能挣的钱，因此他们往往把拥有培训机会当作最好的 福利。所以，为了不让公司的骨干跳槽去竞争对手那里，要培训! 为了吸引更多优 秀的人来到公司而不是对手那里，要加强培训! 培训可以提升企业的竞争力，保证 企业在日益激烈的人才争夺战中不至于败下阵来。 第二，培训可以帮助提升企业的利润空间。统计数据表明：对员工培训投资1 美元，可以创造5 0 美元的回报。当然，对于某个企业，很难获得精准的财务数据 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 来计算每个培训的收益，但企业收益和培训之间毫无疑问地有着明确的逻辑关系， 如图1 - 1 所示。 提高员工素质、提升公司形象、减 少内部管理成本，提高管理效率 企 业 效 益 提 升 图1 - 1 企业效益与培训的逻辑关系图 据美国培训与发展年会统计：重视培训的公司，其利润的提升比其他企业的平 均值高3 7 ：人均产值会比平均值高5 7 ，股票市值的提升比平均值高2 0 。在过 去5 0 年间，西方组织和企业的培训费用一直在稳步增加。美国企业每年在培训上 的花费约3 0 0 亿美元，约占雇员平均工资收入的5 。目前，已经有1 2 0 0 多家美国 跨国公司包括麦当劳开办了管理学院，摩托罗拉则建有自己的大学。 第三，培训可以提高企业的士气，降低员工流动率。企业里的员工尽管层次不 同，岗位不同，背景不同，但就其大多数而言，都渴求不断充实、完善自己，使自 己的综合素质得到提高，潜在能力得以充分发挥。作为管理者必须重视员工，而不 应当把员工仅仅看作“经济动物”。员工的这种自尊、自我实现的需要一旦被满足， 就会转化成深刻而持久的工作驱动力，士气高昂干劲倍增。员工无法有效地完成自 己的工作时，就会形成心理压力，并在各个方面表现出来，如工作出现失误或对领 导态度很差造成产品质量粗糙、损耗增加、公然违反员工守则、忽视或得罪顾客等。 如果这各情况待续下去、迟到、怠工就会变成常事，工作安排也会变得困难，再发 展下去，解雇或辞职的事情在所难免。成功的培训能通过对员工的知识技能、素质 的提高，在有效地减少心理压力的同时调动员工的主动性和积极性，使其喜欢并留 恋正在学习和成长的工作岗位，从而减少人员的流动，也有助于降低流动率和管理 成本。 第四，培训是提高员工综合素质的重要手段，是快出人才，多出人才，出好人 才的重要途径。日本松下电器公司有一句为企业界所推崇和赞赏的名言“出产品之 前先出人才”。其创始人松下幸之助更强调“一个天才的企业家总是不失时机地把 对员工的培训和训练提到重要的议事日程。 通过对员工的培训可使其分析能力、 创造能力、沟通能力、写作能力、自我管理与控制能力和自我教育能力等有所提高， 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 综合素质得以加强，成为企业的栋梁之才，从而增强企业的适应能力与竞争能力。 作为一名出色的员工应面对市场的选择、适应竞争的需要，而适应市场需求的知识 仅仅依靠专门的、正规的学校教育越来越难以满足，特别是我国教育资源有限，办 学能力远远满足不了社会的需求。且专业人才培养周期长，如中专和大学专科一般 是2 3 年，本科是4 - 5 年。因此各类人才不可能全部由大中专毕业生补充。同时， 由于教育本身的原因，即使是科班出身的人才，也不能保证一参加工作就能立即发 挥作用。更为重要的是，现有员工只能通过本地区、本系统、本企业内部的培训， 才能提高其专业所需的各种技能并树立符合企业文化的价值观。培训弥补了现有教 育体系的不足，是企业获得优秀员工的重要途径。 第五，培训是迎接新技术挑战的需要。以前，我们在学校学到的知识，足以应 付工作需要。可是，现在进入了知识经济时代，知识更新的速度越来越快。在科技 发展一日千里的时代，如果我们还抱着“以不变应万变的心态，那我们极有可能 被淘汰。随着新技术的迅猛发展，知识的更新、技术的更新的周期越来越短，而专 业技术和技能在竞争中的地位越来越重要。韩国著名企业家李秉哲预言：“技术的 支配者将支配世界。 技术、技能的创新成为企业赢得竞争的重要一环，而其关键 又在于第一流技术人才的培养。通过培训，使队伍不断更新知识、重新技术、更新 观念，才能走在前列。我国企业之所以在技术创新上步履艰难，原因很多，其中培 训不足也是不可忽视的重要原因。技术创新要求管理创新，这对管理人员也提出了 许多新的要求，且必须通过员工培训加以解决。 第六，培训是建立优秀组织文化的有力杠杆。人类社会进入了当今时代，管理 科学继从经验管理到假道学管理的第一次飞跃之后，正经历着从科学管理到文化管 理的第二次飞跃。在激烈的市场竞争中，越来越多的企业家发现文化因素的重要作 用。韩国著名企业家郑周永说：“一个人、一个团体或一个企业，它克服内外困难 的力量来自哪里? 来自它自身，也就是说来自它的精神力量、来自它的信念。没有 这种精神力量和信念，就会被社会淘汰。 对于企业来说，充分发挥优良传统和企 业精神的作用，更是在市场竞争中立于不败之地的法宝。 近十年来，企业文化建设成为发达国家企业界的热门话题，包括企业精神、企 业道德、企业目标、企业哲学和企业风气。企业文化已经成为员工培训的主要内容， 宣传、讲授和强化企业的共同价值观是企业文化建设的有力杠杆。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 1 3 保险代理人的培训 保险代理的培训就是通过各种形式，对在编代理人进行有目的、有计划、有组 织的培养、训练。培训是保险公司培养人才、提高公司素质的一条重要渠道。 1 3 1 保险代理人培训的内容和意义 保险代理人培训的内容主要有两大部分：一是代理人思想、观念和态度的培训： 二是代理人的知识、技能与技巧以及习惯养成的培训。 2 1 世纪是知识经济的时代，培训则是提供信息知识及相关技能的重要途径， 是人力资源开发和管理中不可缺少的活动。从保险公司的情况看，由于市场对保险 的风险管理要求越来越专业化和复杂化，对保险从业人员的业务知识和服务范围要 求也越来越高，在市场竞争中，谁能为客户提供更满意、更超值的服务，谁就能赢 得客户，占领市场。保险公司通过培训一方面传递企业文化，统一思想和观念；另 一方面帮助代理人了解行业、熟悉公司，增长、积累和更新所需要的知识和经验， 树立、培养良好的工作心态，掌握并不断提升必备的各项技能、技巧，以适应瞬息 万变的市场，培养良好的工作习惯，不断地达成个人及公司所设定的目标。这既是 保险公司培训和训练的重要内容，同时也是意义所在。 1 3 2 保险公司的培训机构 保险公司的培训机构至少承担了五种角色：培训的管理者、公司内部顾问、培 训计划与培训产品的提供者、培训者及创新和引领者。因此作为保险公司一般在总、 分公司都设有教育培训部。总公司教育培训部主要负责各种培训制度和管理规定的 制定与宣导；教育培训计划的制定与预算；对分公司教育培训部门提供技术指导与 支援：各类制式、非制式、专项培训的规划与推广；各条业务线培训资源的整合； 各系列专、兼职培训讲师的管理与评聘。而隶属于总公司的各省级分公司的教育培 训部门的职责则是：各项培训制度与管理规定的执行；培训需求的调研、分析，以 及组织运作及效果评估；各项制式培训、非制式培训、专项培训的传承；分公司各 条业务线培训资源的整合；分公司专、兼职培训讲师的选拔、培养、考核、激励与 管理；对分公司下属三级、四级机构培训提供指导与支援。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 圈因图图 银教 保育 财 业培务 务训部 部部 分公司教育培训部 三、四级机构培训岗 图口 图1 - 2 保险公司培训机构组织架构图 1 3 3 保险代理人的培训种类 1 3 3 1 培训内容来区分 保险代理人培训按照内容分包括： 第一，知识类。在当今时代，保险市场对保险从业人员的要求越来越高，保险 从业人员所需要具备的知识已不仅仅局限于保险本身，还包括证券、期货、房产、 子女教育、社保制度、医疗健康、员工激励等多种相关和边缘知识，从而扩大与客 ，户交流与沟通的范围。所以保险公司有大量的知识类培训或专题以及讲座，以期帮 助代理人学习和掌握其在不同的职业生涯阶段需要的各种营销、管理、和边缘知识。 第二，心态类。保险从业人员在从事保险销售的过程中，会遇到来自客户的大 量的拒绝问题，包括对行业和公司置疑、对销售人员本身的不认同和不信任，对销 售人员所推荐的产品的不认同，这种种的不认同及拒绝往往会严重影响销售人员的 从业信心。保险公司在设计培训时也将树立和培养正确、积极的心态作为重点之一。 第三，技能、技巧类。由于市场的瞬息万变，产品也在不断地更新换代，保险 从业人员随时都会面临不同客户的不同拒绝问题，他们需要不断地提升自己的销售 技能与技巧。保险公司会在不同的时期总结和研发适应不同类别的销售人员运用在 不同类别的客户身上的技能和技巧。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 第四，习惯类。保险公司非常注重培养员工良好的工作习惯，同时也有大量的 从行为着手养成良好习惯的训练课程。 第五，管理类。由于保险行业独特的运作特点和成功模式，它要求保险从业人 员必需注重本人的两项能力，一是业务能力，二是团队管理能力。所以保险公司有 大量的管理类课程配合员工职业生涯发展的不同阶段。 1 3 3 2 培训阶段来区分 保险代理人的培训按照阶段来分包括： 第一阶段，岗前培训。 保险公司的岗前培训是一个使新员工熟悉适应工作环境的过程，其目标是使新 入司的代理人进入工作岗位之前完成自身的“公司化，并掌握必要的工作技能。 在新代理人培训上花费较多的时间、精力、财力和物力，因为它将对新代理人未来 的工作行为和工作态度以及员工留存率产生决定性影响。对新代理人培训使新代理 人了解行业、熟悉公司，掌握基本的工作技能，顺利地接受公司的文化观、价值观 和规章制度，使他们真正成为公司大家庭中负责任、有任同感具有奉献精神的一员。 同时，还要解决新员工的社交问题，消除障碍，提高他们进入角色的速度。 第二阶段，衔接培训。 代理人在经过岗前培训后开始正式进入工作状态，但此时的他们还未能融入到 他们所在的销售团队中，对于赖以为生的各项知识和技能还停留的“应知”的阶段。 因此他们需要一种以训练为主的培训帮助他们从“应知 到“应会”，这就是衔接 培训。 第三阶段，岗位培训。 当代理人真正适应了角色，进入了正常的工作状态后，他们会在主管的帮助下， 为自己做不同的职业生涯规划，设定不同的业务目标和晋升目标，公司根据他们在 职业生涯发展的不同阶段为他们提供不同的岗位培训。帮助他们在不同的阶段都能 获得与之相适应的知识、技能及管理培训。 1 3 3 3 培训类别来区分 保险代理人培训按类别来区分包括： 第一类，制式培训类。 制式培训是保险公司在固定的时间运作的一些固定课程的培训。 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 第二类，非制式培训类。 非制式类培训是公司根据一些特殊的培训或训练需求所设计的一些专项课程。 1 3 3 4 培训方式来区分 保险代理人培训如果按照方式来区分可以分为封闭培训和非封闭培训。 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 第2 章保险业人才现状分析及培训在行业的战略作用 本章主要分析目前保险业人才短缺、总量不足；从业人员专业性不强、素质 不高；市场竞争主体增多，人员流动极不规范这三大保险业人才的现状，继而引 出培训在行业内所起的战略作用。为下一章分析保险业员工培训存在的问题及原 因铺平了道路。 2 1 保险业人才现状 2 1 1 人才短缺、总量不足 中国的保险市场截止至i j 2 0 0 6 年，每年的业务收入水平平均增幅超过2 5 ，是我 国国民经济中发展最快的行业之一。保险业务收入的世界排名从2 0 0 0 年的第1 6 位 上升至2 0 0 5 年的第1 1 位。中国保险业的总资产从国家恢复保险经营至! u 2 0 0 4 年，终 于突破了1 万亿元，而截止至! u 2 0 0 7 年，其总资产已经超过2 万亿元，用短短3 年的时 间就完成之前近2 0 年的积累。 保险市场的快速发展必将对保险人才的数量和质量提出更高的要求。虽然， 自国内保险业务恢复以来，国内外的保险公司、各大高校和各类中外培训机构等 一直致力于保险人才的培训、培养，但人才的培养过程是一个渐进、累积的过程， 人才断层难以在短期内迅速弥补，而急剧扩大的保险市场对人才的迫切需求也使 保险人才总量严重不足。 据有关资料显示，人才匮乏已严重制约着中国保险市场的健康发展。目前， 国内保险从业队伍中1 0 的明星业务员支撑着保险公司6 0 以上的保费收入，高素 质保险业务人员的短缺状况由此可见一斑。 2 1 2 专业性不强、素质不高 在国外，保险代理人或经纪人不仅仅为客户提供保险方面的咨询和服务，他 们还为客户提供包括股票、基金、债券、期货、房产等多方面的、复杂的金融理 财规划。中国，这个连续2 0 年g d p 增长超过7 的国家，人民生活水平越来越高，家 庭可支配的财产也越来越多，国民投资的热情日益高涨，“你不理财，财不理你 的观念深入人心。 在国内首份跨行业理财报告( 2 0 0 7 中国金融理财报告中，国务院发展研究 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 中心金融研究所副所长巴曙松博士提出，从2 0 0 6 年开始，中国理财市场的发展已 经进入黄金十年。保险、银行、证券、基金作为理财市场的主体，他们的春天已 经到来。中金公司首席保险分析师周光表示，与进入支付阶段的欧美市场相比， 中国的保险市场刚刚起步，正迈入黄金期。这样的市场也呼唤着能为客户提供方 便、快捷，有效理财服务，具有多种保险及金融知识的高素质人才。 但现状是，国内保险人才总的来说在国际市场上的竞争力较弱，专业素质整 体较低，这主要是由于我国民族保险业还很稚嫩、发展历史很短，不仅保险公司 的培养能力有限，就是改革开放后逐步建立保险专业的几十所高校，其师资力量、 师资水平、师资结构、教材质量、教学手段都远远不能满足当前人才培养的需要。 2 1 3 竞争主体增多、人才流动不规范 在如此快速发展的行业，其竞争主体也在不断的增加，而且主要集中在一线 和二线的城市区域。截止2 0 0 6 年，中国保险市场构成的情况大致如下：保险集团 控股公司6 家；产险公司4 6 家，1 6 家外资；寿险公司5 3 家，3 1 家外资；再保险公司 5 家，3 家外资；保险资产管理公司9 家；保险代理公司1 6 8 4 家；保险经纪公司3 2 6 家；保险公估行2 6 8 家。我国保险市场共有5 0 家外资保险公司，来自2 0 个国家和地 区的1 3 3 家保险公司在华设立了1 9 5 家代表处。 在未来的2 0 年中，中国将容纳5 0 0 家以上的保险公司! 随着竞争主体不断的增 加，竞争领域进一步扩大，市场竞争尤其是人才竞争，更加激烈。当然，在一个 行业内，人才适当流动是必然的，是符合建立社会社会主义市场经济体制要求的， 也有利于保险业长远健康的发展。但人才的无序、不规范的流动也会在一定程度 上扰乱正常的行业竞争秩序，抬高行业的人力资源成本，不利于行业做大做强， 长期持续发展。 在保险行业，不管是业务人才、管理人才，还是培训、理赔、核保、投资、 精算等方面的专业人才，都是相当的匮乏。这也就造成某些新公司不得不采取不 正当的手段挖角，从而确保公司能正常筹建及开业。某些老公司也不得不提高人 力成本留住人才、或干脆也采取一些手段从其他公司恶意挖角，以确保其维持正 常的经营。人才这样的不规范流动导致部分人员频繁跳槽，形成大量的孤儿保单， 造成整个行业服务水平下降，客户认同度、满意度下降。 2 2 培训在行业的战略作用 谈到培训对于保险行业所起的作用，我们不得不对保险公司业务发展的两种 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 模式先进行介绍。保险公司业务发展的第一种模式：人海战略。采用人海战略的 公司需要不断地扩大组织，靠不断提升人力来完成其业绩目标。其团队的人员更 替快、人员留存率低、人均绩效低、目标客户群的层次较低是此种模式的特点。 公司将关注的重点放在组织即人力的发展上。代表公司包括国寿、泰康、新华 而与人海战略相对应的另一种业务发展模式就是：精兵路线。采用精兵路线的 公司在人员的招聘上标准较高，当然与之相对应的人员的个人素质也较高，表现在 绩效上就是人均产能高，人员的留存率较高，目标客户群也锁定在中高端市场。公 司更加关注员工个人能力的培养和提升，通过不断提升人均绩效达成业绩目标。代 表的公司有太平、中英、信诚 当然，现阶段走人海战略的公司也意识到在关注组织发展的同时也要提高人 均绩效，提升了人均绩效才能有效改善人员的留存率，从而达到做大组织的目的。 而走精兵路线的公司也在思考，如何在保持较高人均绩效的同时发展人力，做大 规模。 走人海战略的公司，由于其人员更替快，流动性高，它在发展过程中不断地 吸引、招聘新人进入公司。这些新人对行业、对公司不熟悉，缺乏基本的业务技 能与技巧，所以岗前培训对于他们来说就显得尤为重要。另一方面走人海战略的 公司在招聘的标准上较其他类型的公司低，人员的综合素质较低，这也意味着工 作上手慢，学习能力较差、突发事件的应对能力较弱，在遇到拒绝、遭受打击时 自我调节能力弱，这就需要公司提供较密集的知识、技能、心态等方面的培训和 训练。 而走精兵路线的公司由于招聘标准较高，虽然人员在学习能力及各方面综合 素质都较强，但他们面对的是较高层次的目标客户群，而基于公司的要求和个人 成长的目的，他们需要不断提升自己的绩效和产能。针对他们的培训，不仅仅局 限在专业知识和技能的传授上，他们需要培训涉及更多的相关领域或边缘知识。 从培训的设计、课程的开发、培训讲师的选择、培训的组织运作以及效果的评估 都提出了更高的要求。 所以，我们发现，不论保险公司采用何种业务发展的模式，培训在保险行业 发展中都具有极其重要的战略地位。在辅助和推动业务发展的同时，也起着引领 的作用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 第3 章保险业代理人培训存在的问题及原因分析 本章主要分析保险业培训存在的四大问题，进而分析这些问题存在的原因，因 为只有找准问题及其存在的原因，才能进一步的找出解决问题的方法。 3 1 培训存在的主要问题 3 1 1 未将培训置于战略高度，未将其效果和利润直接关联 随着保险业的发展，保险企业如何吸引和培养更多、更好的适应变化和竞争的 优秀人才将成为保险企业成败的关键。而部分保险企业的培训在面对现今快速提升 和不断变化的市场情况下并没有制定出战略性的培训计划，公司经营者也没有把代 理人培训工作和公司的长期目标联系起来，没有从战略的高度上认识到培训的重要 性。 比如，保险企业里就经常会发现这样一种有趣的现象：一方面公司经营者一边 高喊培训对于公司所起的至关重要的作用，另一方面培训却经常遭遇尴尬处境。公 司业绩如果完成的好，培训所做的贡献被认为是理所当然的；公司业绩如果不理想， 培训首当其冲被置疑。 公司的最终目的当然是赢利，所以公司的经营者很自然地用是否能带来利润去 衡量一项工作的价值。由于培训给企业带来的经济