（旅游管理专业论文）基于差距模型的饭店服务质量研究.pdf

摘要 提高服务质量是饭店企业在激烈的市场竞争中生存和发展，获得相对竞争优势的保 证，而饭店服务质量的测量与评价是饭店改善和提高服务质量的第一步。但在饭店服务质 量管理实践中，饭店管理者却缺乏科学的服务质量测量及管理方法。 为了解决这一问题，本研究回顾并评述了西方饭店服务质量测量方法研究以及饭店服 务质量维度结构研究的成果并重点梳理了饭店服务质量差距分析方法的研究成果，加深了 我们对饭店服务质量的认识和理解。 在综合s e r v q u a l 、l o d g q u a l 、l o d g s e r v 、h o l s e r v 和l q i 等量表问项的基础上，本研究 设计了一个适合饭店业环境的包含2 0 个问项的h o t e l q u a l 量表，并证明了其信度和效度。 在总结前人研究成果的基础上，本研究提出了一个包含1 4 个差距的饭店服务质量综 合差距模型。该模型涉及管理者、一线员工和顾客三个层面，克服了前期研究多从顾客角 度考察服务质量的缺陷。以该模型和问卷调查为基础，本研究对饭店服务质量存在的差距 进行了系统的实证研究。 研究结果显示：就饭店服务质量的维度结构而言，本研究未证实p z b 提出的服务质量 的五维度结构。以管理者、一线员工以及顾客三者的数据为基础，本研究仅得出了两个维 度基本因素和关键因素维度。 以两维度结构为基础进行差距分析发现：管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望 均较高，而实际服务质量没有达到他们期望的水准，饭店服务质量较差，这种现象的产生 是由于各种客观因素造成的；管理者和一线员工能够正确的认知顾客期望，就一线员工而 言，他们有很好的提供高质量服务的意愿并且更加了解顾客；管理者、一线员工以及顾客 对服务质量的感知之间没有显著差异；从一线员工角度而言，管理者和顾客倾向于高估服 务质量和一线员工的服务能力；管理者与一线员工对服务质量的感知显著低于顾客对服务 质量的期望，总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水 准，也没有达到顾客的期望水准。 在实证研究结果基础上，本研究提出了改善和提高饭店服务质量的六点建议，指明了 改善和提高饭店服务质量的途径和方向。 本研究以科学的理论和研究方法为基础，得出了一些比较有说服力的研究结论，为全 面和多角度的了解当前我国饭店行业的实际服务质量，提高和改善饭店服务质量提供了有 意义的帮助和借鉴。 关键词：饭店业服务质量服务质量测量方法差距模型维度结构 a b s t r a c t t h ei m p r o v e m e n to fs e r v i c eq u a l i t y c o m p a r a t i v ea d v a n t a g e s t h em e a s u r e m e n t s t e pf o ri t si m p r o v e m e n t b u ti np r a c t i c e ， s e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n t i sak e yf o rh o t e l st os u r v i v e ，d e v e l o pa n dg a i n a n da s s e s s m e n to fh o t e ls e r v i c eq u a l i t yi st h ef i r s t t h em a n a g e m e n to f t e nl a c k ss c i e n t i f i cm e t h o d so f t or e s o l v et h i sp r o b l e m ，t h i sr e s e a r c hr e v i e w sa n da n a l y s e st h ep o p u l a rm e t h o d sa n dt h e r e s e a r c h i n gr e s u l t so fs e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n ti nw e s t e r nc o u n t r i e s ，t h es t u d yo nt h e s t r u c t u r eo fs e r v i c eq u a l i t yd i m e n s i o n sa n dt h ee x i s t i n gd i s p u t e s ，a n de s p e c i a l l yt h em o s tp o p u l a r g a ps t u d ym e t h o d si ns e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n t a l lo ft h e s ed e e p e no u ru n d e r s t a n d i n ga n d k n o w l e d g eo fh o t e ls e r v i c eq u a l i t y i no r d e rt od e v e l o pah o t e l - s p e c i f i ca n dp a r s i m o n i o u ss c a l e ，t h er e s e a r c hd e s i g n e da2 0 一i t e m q u e s t i o n n a i r ew h i c hi ss p e c i f i c a l l ys u i t a b l ef o rh o t e ls e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n tb a s e do n s e r v q u a l ，l o d g q u a l ，l o d g s e r v ，h o l s e r v ，l q ia n dt e s t e di t sr e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t y b a s e do nt h ee x i s t i n gr e s e a r c h e s ，t h i sr e a s e a r c hp u t sf o r w a r dac o m p r e h e n s i v es e r v i c e q u a l i t yg a pm o d e lw h i c hi n c l u d e s1 4g a p s t h i sm o d e li n v o l v e st h r e ep e r s p e c t i v e s - - - m a n a g e r s ， c o n t a c te m p l o y e e sa n dg u e s t s ，o v e r c o m i n gt h el i m i t a t i o n so ft h et r a d i t i o n a lm e t h o d st h a ts t u d y t h eg a po n l yf r o mt h eg u e s t s p e r s p e c t i v e b a s e do nt h em o d e la n dt h es u r v e yr e s u l t s ，t h i s r e s e a r c hc a r r i e so u tap o s i t i v ea n ds y s t e m a t i ca n a l y s i so ft h ee x i s t i n gg a p si nh o t e ls e r v i c e t h er e s u l t ss h o wt h a tt h et r a d i t i o n a l5 - d i m e n s i o ns t r u c t u r ei s n ts u i t a b l ef o rh o t e li n d u s t r y a n dt h a to n l yt w od i m e n s i o r m - - - - t h eb a s i cd i m e n s i o na n dt h ec r i t i c a ld i m e n s i o na r ef o u n db a s e d o nt h ed a t ao fa l lm a n a g e r s ，c o n t a c te m p l o y e e sa n dg u e s t s t h r o u g hg a pa n a l y s i st h er e s u l t ss h o wt h a tt h ee x p e c t a t i o n so fm a n a g e r s ，c o n t a c te m p l o y e e s a n dg u e s t sa r es oh i g ht h a tt h e ya r eh i g h e rt h a nt h e i rp e r c e p t i o n s ，w h i c hm e a n st h es e r v i c e q u a l i t yi sl o w t m si sn o tc a u s e db yt h es u b j e c t i v ea s p e c t sb u tb yt h eo b j e c t i v ea s p e c t s t h e r e s u l t ss h o wt h a tm a n a g e r sa n de m p l o y e e sh a v eag o o dk n o w l e d g eo ft h eg u e s t s e x p e c t a t i o n s f r o mt h ee m p l o y e e s p e r s p e c t i v e ，t h e ya r ew i l l i n gt op r o v i d eh i g hq u a l i t ys e r v i c ea n dt h e y u n d e r s t a n dg u e s t sm o r e t h er e s u l t ss h o wt h a tt h ep e r c e p t i o n so fm a n a g e r s ，c o n t a c te m p l o y e e s a n dg u e s t sa r en o ts i g n i f i c a n t l yd i f f e r e n t m a n a g e r sa n dg u e s t st e n dt oo v e r e s t i m a t es e r v i c e q u a l i t ya n dt h es e r v i c ea b i l i t yo ft h ee m p l o y e e s t h er e s u l t sa l s os h o wt h a tt h ep e c e p t i o n so f s e r v i c eq u a l i t yo fm a n a g e r sa n de m p l o y e e sa r es i g n i f i c a n t l yl o w e rt h a nt h eg u e s t s e x p e c t a t i o n s i ns u m ，t h em a n a g e r sa n de m p l o y e e s p e r c e p t i o n so fs e r v i c eq u a l i t yd o n tr e a c ht h e i re x p e c t e d l e v e la n da l s od o n tr e a c ht h eg u e s t s e x p e c t e dl e v e l b a s e do nt h er e s u l t so ft h ep o s i t i v ea n a l y s i s ，t h er e s e a r c hp u t sf o r w a r d6p r o p o s a l sa b o u t h o wt oi m p r o v eh o t e ls e r v i c eq u a l i t y t h e yp o i n t so u tt h ed i r e c t i o n sa n da p p r o a c h e so f i m p r o v i n gh o t e ls e r v i c eq u a l i t y f o r t h m o r e ，b a s e do nt h es c i e n t i f i ct h e o r ya n ds c i e n t i f i cm e t h o d s ，t h er e s e a r c hf i n d so u t s o m ep e r s u a s i v ea n dc o m p e l l i n gr e s u l t sa n dl a y sag o o df o u n d a t i o nf o rc o m p l e t e l y u n d e r s t a n d i n ga n di m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t yi nh o t e li n d u s t r y k e y w o r d s ：h o t e li n d u s t r y ；s e r v i c eq u a l i t y ；m e t h o d so fm e a s u r i n gs e r v i c eq u a l i t y ；g a p m o d e l ；s t r u c t u r eo fd i m e n s i o n 图目录 图3 - 1 饭店服务质量综合差距模型图4 3 图3 2 饭店服务质量实证研究模型4 6 图4 - 1 简化饭店服务质量差距模型6 9 表目录 表2 - 1g e t t y 服务质量差距分析简表3 9 表4 - 1 顾客性别分布状况4 8 表4 - 2 顾客年龄分布状况4 9 表4 - 3 顾客婚姻分布状况4 9 表4 - 4 顾客学历分布状况4 9 表4 - 5 顾客职业分布状况4 9 表4 - 6 顾客国籍分布状况5 0 表4 - 7 顾客旅游目的分布状况5 0 表4 - 8 顾客入住频率分布状况5 0 表4 - 9 顾客停留时间分布状况：5 l 表4 - 1 0 顾客常住饭店星级分布状况5 1 表4 - 1 1 管理人员饭店星级分布状况5 l 表4 - 1 2 管理人员饭店规模分布状况5 2 表4 - 1 3 饭店员工分布状况5 2 表4 - 1 4 管理人员年龄分布状况5 2 表4 - 1 5 管理人员性别分布状况5 2 表4 - 1 6 管理人员学历分布状况5 3 表4 - 1 7 管理人员工作年限分布状况5 3 表4 - 1 8 员工性别分布状况5 3 表4 - 1 9 员工年龄分布状况5 3 表4 - 2 0 员工饭店星级分布状况5 4 表4 - 2 1 员工收入分布状况5 4 表4 - 2 2 员工学历分布状况5 4 表4 - 2 3 员工工作年限分布状况5 5 表4 - 2 4 最初问卷信度分析5 5 表4 - 2 5 简化量表信度分析5 7 表4 2 6k m oa n db a r t l e t t st e s t 5 7 表4 - 2 7r o t a t e dc o m p o n e n tm a t r i x 5 7 表4 - 2 8 量表各维度信度分析5 8 表4 - 2 9 因变量与白变量均值、标准差和相关系数( n = 6 6 7 ) 5 9 表4 - 3 0 二维度回归分析结果：5 9 表4 - 3 1 关键因素维度回归分析结果6 0 表4 - 3 2 因变量与关键因素维度各属性相关性分析6 0 表4 - 3 3 因变量与关键因素维度各属性回归分析6 l 表4 - 3 4 顾客感知与期望配对样本t 检验6 1 表4 - 3 5 管理层感知与期望配对样本t 检验6 2 表4 - 3 6 一线员工感知与期望配对样本t 检验6 2 表4 3 7 三者期望的描述性统计6 3 表4 - 3 8 三方期望数据方差齐性检验6 4 表4 - 3 9 三方期望数据单因素方差分析6 4 表4 4 0 三方期望多重比较( 维度2 ) 6 4 表4 4 1 三方期望多重比较( 维度1 ) 6 4 表4 4 2 三者感知的描述性统计6 6 表4 - 4 3 三者感知方差齐性检验6 6 表4 - 4 4 三者感知单因素方差分析6 6 表4 - 4 5 三者感知多重比较( 维度2 ) 6 7 表4 - 4 6 各维度顾客期望描述性统计6 7 表4 - 4 7 管理者感知与顾客期望单一样本t 检验6 8 表4 - 4 8 一线员工感知与顾客期望单一样本t 检验6 8 2 发表论文及授权声明 发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权声明 参加科研情况： 参与天津市教委基金项目天津国际化旅游发展战略研究子课题国际化 旅游标准研究 发表论文情况 1 饭店服务质量测量方法研究综述，旅游学刊，2 0 0 8 ( 3 ) 2 饭店服务质量维度研究综述，科技信息，2 0 0 8 ( 5 ) 3 基于差距模型的饭店服务质量管理研究，中外饭店2 0 0 7 ( 1 1 ) 学位论文使用授权声明 本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方 面，编入中国学位论文全文数据库、中国优秀博硕士学位论文全文数据库、 天津商业大学博硕士学位论文全文数据库等有关数据库进行检索，并采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部 门或机构送交论文的复印件和磁盘。 南夼 杪。舌。r 、以。 高林 2 0 0 8 年3 月2 8 日 第一章绪论 第一章绪论弟一早珀化 本章主要介绍了本文的研究背景与意义、研究目的和研究方法、采纳的关键概念的定 义以及本研究的结构框架。 1 1 研究背景与研究意义 当今世界，公司组织包括饭店企业在内所处的环境处于迅速而剧烈的变化之中。 需求方面，随着人们生活水平和教育水平的提高，追求高质量的产品和服务已经成为 人们消费的一种趋势，人们对产品和服务的质量问题愈加关注，对质量提出了越来越高的 要求。同时，人们的需求特点随着时间的推移不断发生变化，并且变化的速度越来越快。 这就要求饭店必须了解顾客的需求并且尽最大可能满足他们的需求，只有如此饭店才能在 激烈的竞争中脱颖而出。 供给方面，随着旅游业的蓬勃发展，很多国家将旅游业作为发展国民经济的重要经济 增长点，旅游业在国民经济中的比重逐步上升。饭店作为旅游设施的重要组成部分，新建 饭店数量迅速增加，供给能力不断提高，而由于需求能力具有相对稳定性，出现了供大于 求的现象，饭店客房入住率随之不断下降，导致饭店业内的竞争愈加激烈。 激烈的市场竞争迫使饭店企业开始寻求获得生存和发展机会的新途径，其中一个重要 的战略就是提高服务质量。当前，服务质量已经成为影响企业成功运营的重要因素之一， 提高服务质量成为饭店企业在激烈竞争中生存和发展、提高市场占有率、获得相对竞争优 势和持续竞争能力的保证。 总之，复杂的环境要求饭店企业关注服务质量问题。那些比竞争对手反应更快的企业 可以利用质量和服务作为增加市场份额的手段。 i i 1 研究的理论背景 8 0 年代中期，虽然服务业在国民经济中的比重不断增长，但对服务质量的研究仍然未 引起研究者足够的重视【。只是近年来( 8 0 年代中) 两条不同的研究主线服务的特点 与质量的特性，才被明确地结合在一起进行研究，探索服务质量的特性以及可能的测量方 法1 2 】。到目前为止，包括饭店业研究领域在内已经出现了大量的服务质量研究成果，服务 质量研究已经取得了很大的进展。 第一章绪论 在服务质量研究过程中，服务质量多维度结构理论形成了两个流派北美学派和北 欧学派。 早期服务质量研究者形成了北欧学派，建立了一套服务质量模型和研究方法，他们认 为服务质量在很大程度上由两个或三个维度决定。同时，他们认为应该基于差异比较理论 ( d i s c o n f i r m a t i o nt h e o r y ) 测量服务质量，引入了“比期望好或差 的测量规则( t h eb e t t e r t h a n e x p e c t a t i o no rw o r s et h a ne x p e c t a t i o nf o r m u l a ) 。然而北欧学派更多的集中研究服务质量概念 模型( c o n c e p t u a l i z a t i o no f s e r v i c eq u a l i t y ) ，没有多少实证研究成果支持他们的立场。因此， 他们没有受到从业者太多的关注。 北美学派对服务质量测量做出了突出的贡献，开创了著名的s e r v q u a l 模型。该模 型是对多行业( 银行、信用卡、保险和维修等) 广泛研究的结果。它将服务质量作为顾客 期望与感知之间的差距，通过顾客对表现( p e r f o r m a n c e ) 的评分，即感知减去顾客期望 ( p e r c e p t i o n e x p e c t a t i o n ) 的差值，来衡量感知服务质量。正差距分数越大，服务质量越高， 反之则服务质量越低【3 。当前对服务质量的实证研究基本上是在p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y 等建立的服务质量模型框架内进行的。 虽然对服务质量的研究不断增多，但仍然存在很多难以解决的理论和方法论上的问题 【2 ，蜘，需要对这些问题进行进一步的深入探讨。因此，研究者们普遍认为对于饭店服务质量 的研究还处于初期阶段【2 ，9 1 。 就旅游和饭店行业而言，f i c k 和r i t c h i e ( 1 9 9 1 ) 在9 0 年代初认为提供高质量的服务已 经成为旅游企业成功的关键因素，旅游业当时关注的服务质量问题多集中在如何提供高质 量的服务以及服务改善努力应该集中在哪些方面等实际问题上，而对服务质量基本特性的 研究以及如何更好的测量这些我们仍然不清楚的特性的研究仍然较少。因此，虽然有个别 企业在改善服务质量方面获得了成功，但在形成总体认知以系统的提高整个行业服务质量 方面却没有多少进步【l o 】。 j o h n s ( 1 9 9 2 ) 认为在过去的二十年里，出现了大量的研究饭店服务质量提供及性质的 文献，但其中大部分仅研究服务质量的某个狭小的领域，虽然研究的非常透彻深入，但研 究范围有限【l l 】。而n e l s o nt s a n g 和q u ( 2 0 0 0 ) 认为大部分对于饭店业服务质量的研究具 有概括性和描述性，从提供者和使用者两个方面进行的实证研究较少【l 2 1 。 后文采用p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m i 和b e r r y 三位学者的首字母的缩写p z b 来代表三位学者。 2 第一章绪论 1 1 2 研究的实践背景 实践上，虽然很多饭店管理者都能意识到服务质量的重要性，并且采取了各种措施提 高服务质量来满足顾客不断变化的需求，提高顾客满意度，但其结果往往不能令管理层感 到满意【1 3 1 。例如，自从改革开放以后，中国饭店业就一直致力于提高饭店服务质量，但仍 然有许多研究发现中国饭店业的服务标准和服务质量远远低于国际水平，也低于顾客期 望。m e y 和a k b a r ( 2 0 0 6 ) 对中国饭店业的研究发现顾客期望与感知之间差距最大的方面 是物理设施( p h y s i c a lf a c i l i t i e s ) 、员工技能和表现( s t a f fs k i l l sa n dp e r f o r m a n c e ) 以及性价 比( p r i c ea n dv a l u e ) 等方面【1 4 】。n e l s o nt s a n g 和q u ( 2 0 0 0 ) 的研究表明典型的服务质量问 题包括语言能力差、沟通技巧差、设施设备维修保养不善、预订系统不可靠、卫生条件差 笙b 2 可 口 另外，对于改善饭店服务质量，饭店管理者存在很多认识误区。其中最突出的问题是 多数饭店将服务质量管理重点放在了技术进步而非对客服务的改善上，对有形要素的重视 要远远大于对服务过程中发生的人员互动( h u m a ni r l t e r a c t i o n ) 的重视【1 5 舶】。这些误区需要引 起管理者足够的重视 g e 姆和g e t t y ( 2 0 0 3 ) 认为当前饭店获得竞争优势的途径主要是通过常客计划以及“设 施大战 ( a m e n i t i e sw a r s ) 等提高顾客忠诚度。然而这些计划最终被证明是成本高昂的并且 往往形成恶性循环。每一次顾客来访都会期望得到更多的“赠品 。他们人为最有效的方 法是对顾客提供一致的、符合其期望的高质量的服务l 溷。 k e a t i n g 和h a r r i n g t o n ( 2 0 0 3 ) 认为由于升级设施设备带来的边际收益的急剧下降，以 及顾客不愿意支付升级物理设备必然导致的高价格，依靠硬件设施升级来获取竞争优势的 可能性越来越受到限制。设施水平、降价销售以及品牌在区分企业方面的能力也越来越受 到限制，消费者强烈要求的质量成为获得竞争优势的关键。通过有效管理的、严格训练的 和高度激励的员工提供一致的对客服务成为饭店产品区别于竞争对手的唯一途径【1 7 1 。、 b e n i t e z 和m a r t i n ( 2 0 0 7 ) 等人在对加纳利群岛饭店的研究中发现，在激烈的竞争环境 下，饭店主要通过不断的设立更多的服务项目，进行各种各样的促销计划来吸引顾客，希 望巩固饭店市场份额和提高利润率。然而由于大部分企业的计划大致相同，企业的边际收 益却开始逐渐下降。鉴于这些局限性，一些饭店开始将目光转向了改善服务质量方面【硌】。 提供优质而稳定的服务不仅能使得我国的饭店服务达到国际标准，同时也会增强其在 国际尤其是亚太地区的竞争力，比如，与新加坡和泰国等国家或地区的竞争。这些亚太地 第一章绪论 区国家生产与我国饭店业相同或相似的产品并且面对相同的目标市场，但它们的旅游业起 步早，饭店行业更加完善和成熟，服务质量更高。因此，我国饭店业的未来充满了机遇和 挑战，这就要求我们必须改善和提高饭店产品和服务的质量f 1 2 l 。 1 1 3 研究意义 通过对饭店服务质量的研究，可以深化我们对饭店服务质量的认识和理解，减少服务 质量管理过程中的错误观念；增强研究者和从业者对饭店服务质量测量方法的认识，促进 服务质量测量方法的进步和完善，为改善和提高服务质量奠定理论基础。因此，进行饭店 服务质量研究具有非常重要的理论意义。 通过对饭店服务质量的研究，可以让我们了解当前饭店服务质量的现状，饭店服务提 供过程中存在的缺陷和问题，这些缺陷和问题对改善和提高服务质量的重要性程度以及这 些缺陷和问题产生的原因。在此基础上，饭店管理者可以采取有针对性的措施以较低的成 本改善和提高饭店服务质量，提高饭店企业的竞争力，促进饭店企业的可持续发展。因此， 深化对饭店服务质量的研究具有非常重要的实践意义。 很多研究表明，虽然投资于服务质量管理需要增加很多成本，但最终这种无形投资是 物有所值的【1 5 】，它有利于企业在激烈的竞争环境中获得成功。 整体而言，服务质量会提高顾客的满意度和忠诚度，有利于企业建立良好的口碑。顾 客满意度的增加最终会提高企业的收益率、市场份额以及投资回报率【8 ，1 9 , 2 0 1 。a l e x a n d r i s 和d i m i t r i a d i s ( 2 0 0 2 ) 等人研究了顾客感知服务质量各维度同顾客行为意图( 口碑、再购意 愿、价格敏感性和投诉行为) 之间的关系，发现它们之间存在显著相关关系【2 1 1 。c l a v e r 和 t a d ( 2 0 0 6 ) 等人从管理者角度研究了西班牙饭店采用质量管理系统的原因以及其对饭店 绩效的影响，结果发现服务质量对饭店绩效有显著影响【2 2 1 。a k b a b a ( 2 0 0 6 ) 总结前人的研 究成果指出服务质量能够产生顾客忠诚并吸引新顾客、产生好的口碑、员工满意和承诺、 提高公司形象、减少成本以及提高企业绩效；感知服务质量同企业财务绩效之间存在正相 关关系；产品和服务质量高的公司拥有较高的市场份额、投资回报率和资产周转率；长期 来看影响企业绩效的是服务质量的高低【2 3 1 。 g e 竹和g e t t y ( 2 0 0 3 ) 强调成功实施服务质量战略的饭店相对于不注重改善服务质量 的饭店而言，不仅能够提高顾客满意度，同时还能提高员工满意度，降低经营成本，从而 提高毛利率【1 6 1 。由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同时性、劳动力密集等特征， 其质量难以测量，质量问题往往只有在出现后才被察觉。这意味着忽略服务质量可能意味 4 第一章绪论 着非常高昂的代价，会导致一系列持久的负面影响，造成顾客忠诚度下降和顾客流失，甚 至员工士气的下降。对这些损失的事后弥补最终会增加企业的成本，使得饭店的竞争优势 丧失【1 5 】。 1 2 关键概念界定与研究内容 1 2 1 关键概念的界定 为了便于后续研究的顺利进行，本研究对服务、质量以及服务质量等关键概念做了如 下界定： 服务：服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务 接受者( 服务对象) 互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益， 同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建 自己长期的竞争优势。 质量：从生产者角度而言，质量是指产品或服务与预先设定的质量标准的一致性程度； 从消费者角度而言，质量是指产品或服务能够满足人们隐性和显性需求的特性和特征的总 和。这些隐性或显性需求对顾客期望的产生有重要作用。 服务质量：从服务提供者角度而言，服务质量是指实际提供的服务与制定的服务质量 标准的一致性程度；从消费者角度而言，服务质量为顾客感知与期望之间差距的大小和方 向，是与服务整体优异或卓越程度相关的判断或态度。服务质量可以通过感知服务质量即 顾客感知与期望之间的差距来测量，正差距越大，服务质量越高。 对与质量和服务质量的定义，本研究从两个角度展开：生产者服务提供者与消费者 顾客，是一种多层次定义。这为后续饭店服务质量的多层次、多角度测量奠定了概念基础。 1 2 2 研究内容 本研究的研究内容主要涉及到以下几个问题： 第一，系统分析当前国内外饭店服务质量测量方法的研究进展情况，以明确当前饭店 服务质量测量方面主要采用的方法，为本研究的开展提供理论依据。 第二，以s e r v q u a l 为基础建立一个适合中国饭店业环境的俭省的服务质量测量量表， 为后续的实证研究开展奠定基础。 第三，总结前人对饭店服务质量维度研究的成果，并通过实证研究确定饭店服务质量 5 第一章绪论 是否具有稳定的五维度结构，同时确定饭店服务质量的维度构成。另外，本研究以实证研 究确定的维度为基础进行后续实证研究，避免以繁多的属性为基础研究饭店服务质量，借 此达到简化研究过程的目的。 第四，总结前人对饭店服务质量差距模型的研究成果，建立一个饭店服务质量综合差 距模型，为后续的实证研究提供理论研究框架。其次，通过实证研究验证该差距模型，以 便客观而深入的认识当前我国饭店业的服务质量。 第五，根据前述的研究结果为未来饭店提高和改善服务质量提供建议和对策，提高我 国饭店业的总体服务质量。 1 3 研究方法、创新点与文章结构 1 3 1 研究方法 1 3 1 1 文献研究方法 为奠定本研究的理论基础，笔者通过各种途径查阅了大量关于服务质量研究的文献， 其中网络数据库发挥了重要的作用。本研究主要使用的中文数据库为c n k i 和万方的博硕 士论文数据库，外文数据库为通过f i u 大学连接的p r o q u e s t 数据库。其中后者对本研究 起到了重要的促进作用，通过该数据库，作者搜集了大量的英文资料，极大的开阔了作者 的视野，促进了本研究的进展。本研究搜集了c n k i 和万方博硕士论文数据库中几乎所有 的关于宾馆、酒店和饭店服务质量研究的硕士论文。在p r o q u e s t 数据库中查阅的资料主 要包括与服务质量和饭店服务质量研究相关的文献，对于饭店服务质量的文献主要查阅了 与饭店服务质量测量方法、饭店服务质量差距模型、饭店服务质量维度研究以及服务接触 等方面的文献。通过海量资料的搜集，为本研究奠定了比较坚实的理论基础。 1 3 1 2 实证研究方法 综合多个比较成熟的服务质量测量量表，本研究设计了一个具有较高信度与效度的适 合饭店行业的服务质量测量量表。以该量表为基础，通过天津市旅游局对其下属的2 0 家 星级饭店的顾客、一线员工和中高层管理者进行了问卷调查，共发放问卷9 0 0 份。分析过 程运用s p s s 统计软件对汇总后的数据进行分析。分析内容和分析方法主要包括采用各种 信度和效度检验方法验证设计问卷的信度和效度，采用因子分析方法确定饭店服务质量的 维度结构，采用t 检验和单因素方差分析方法验证综合差距模型中的某些差距。这些统计 工具的使用使研究结果更加科学，更加具有说服力。 6 第一章绪论 1 3 2 论文的创新点 本研究主要在以下几个方面有所创新： 第一，结合前人对服务质量研究的成果设计了一个适合饭店行业的服务质量测量量 表。 第二，对于饭店服务质量维度的研究，前期的研究成果主要是从顾客角度进行分析。 本研究以管理者、一线员工和顾客三者的数据为基础来确定饭店服务质量的维度，研究得 出的维度结构结果更具有科学性和说服力 第三，结合前入对服务质量差距的研究，建立了一个饭店服务质量综合差距模型。从 顾客、管理者和一线员工三个方面考察饭店服务质量差距，弥补了前期主要从顾客角度看 待服务质量的不足。 第四，实证研究过程中所取样本数量较大，共发放9 0 0 份问卷，回收7 9 8 份，有效问 卷6 6 2 份。根据l e w i s 的观点【2 4 】，7 点评分量表，达到9 0 的置信水平要求样本数量应该 达到：n = 2 2 5 或2 8 2 。本次调查基本达到了该要求，克服了前期研究中样本数量过小的问 题，研究结果更加科学，更具普适性。 1 3 3 论文结构 第一章主要对本研究的研究背景实践背景和理论背景、研究意义、研究的内容、 研究方法、创新点以及文章结构进行了阐述。另外，本章还对一些关键概念服务、质 量、服务质量进行了界定， 第二章主要为文献回顾与评析部分。该章第一节对服务、质量、服务质量等概念进行 了阐释、评析和总结。第二节总结了当前常用的饭店服务质量测量方法，并对各种方法的 运用及其研究成果等进行了具体的阐释。第三节总结了饭店服务质量维度的研究成果及存 在的争论，并对其研究的成果进行了总结。第四节对饭店服务质量差距分析方法的研究成 果进行了总结和评价。 第三章为模型的提出及理论假设部分。综合前人的研究成果建立了一个包括1 4 个差 距的饭店服务质量综合差距模型并对该模型以及各差距的含义进行了评析和解释。在此基 础上，根据实证研究的需要，确定了本研究需要考察的1 1 个差距并据此提出了本研究的 1 1 个理论假设。 第四章为实证研究部分。第一节介绍了问卷的设计、发放以及样本的分布状况。第二 7 第一章绪论 节采用信度检验、相关分析和项目分析方法对问卷进行了修订，得到了一个俭省的量表。 第三节通过因子分析对问卷的架构效度进行了分析，确定了服务质量的维度结构。第四节 通过多元线性回归分析验证了量表的预测效度以及各维度的相对重要性。第五节采用各种 均值比较方法对饭店服务质量综合差距模型中的1 1 个差距进行了分析。 第五章为结论与建议部分，对本次的研究结果进行了总结，并以研究结果为基础提出 了有针对性的对策和建议，另外，本章还讨论了本研究的学术价值和实践意义，阐明了本 研究的局限性并据此提出了几点未来研究的建议。 8 第二章文献同顾与评析 第二章文献回顾与评析 本章回顾了关于服务质量研究领域的基本概念及其相关评价，当前常用的饭店服务质 量测量方法，对于服务质量维度结构的研究成果及存在的争论以及饭店服务质量差距研究 的成果。 2 1 基本概念及其评析 定义和测量服务质量对饭店服务提供者而言是非常重要的。为了规定服务质量标准和 提供可靠的服务，需要定义服务质量及其特性，了解这些有利于管理者改善饭店服务质量。 质量是一个多维度概念，是对多种属性的综合评价，不能简单的定义。同时服务质量 也是一个难以定义的相对抽象的概念【2 ，1 6 , 2 3 1 。由于服务的一些固有特性一异质性、生产与 消费的同时性、易逝性和无形性，使得很难定义和测量服务质量。另外，饭店业的一些其 他属性，比如不精确的标准、可靠性和一致性要求较高、面对面交互服务、信息沟通与交 流以及需求波动等使得定义、提供和测量饭店服务质量更加复杂 2 3 , 2 5 , 2 6 。 虽然服务质量作为竞争性因素的重要性与日俱增，但服务质量的概念还不够完善，关 于如何最恰当地定义它还存在很多争议【2 3 】。 2 1 1 服务的概念及评析 对服务的定义通常可以从两个途径进行：一是通过性质定义，既具有无形性、生产与 消费的同时性、不可储存性和差异性等属性的交易品就是服务；另一种是排他性定义方法， 即从产业分类的角度对服务进行分类，将所有无法划入工业和农业的部门全部划入服务 业。对于服务管理研究来说，后一种定义没有什么意义f 7 1 。那些想要区分“产品”和“服 务 的学者往往通过定义服务的特点来进行【2 j 。 一些研究者不主张严格或彻底的区分“产品 和“服务”。他们认为严格的说，不存 在服务产业，两者的差异主要表现在服务成分所占的比重方面。这些学者避开了购买的是 产品还是服务这样无休止的争论，他们认为所有的商品都是“产品 和“服务”要素的组 合，区分商品的是产品和服务的相对比例【2 】。o b e r o i 和h a l e s ( 1 9 9 0 ) 采纳了这种观点，将 购买和消费的任何商品都看作是一般意义上的“产品”的一部分，并按照有形物品和“表 演 活动( p e r f o r m e da c t i v i t i e s ) 的相对比例来区分他们。他们认为会议饭店产品属于表演 9 第二章文献回顾与评析 活动占较大比例的产品。 通过性质定义服务时，有些学者将重点放在顾客同有形产品和服务人员的互动 ( i n t e r a c t i o n ) 上，还有学者将顾客的参与作为服务的重要特征。然而也有学者指出顾客的 参与程度是一个连续变量，可以用来区分所有的产品，而非一个用来区分“产品 和“服 务 的二分变量( d i c h o t o m o u sv a r i a b l e ) 1 2 。 b a r r i n g t o n 和o l s e n ( 1 9 8 7 ) 认为对于服务的概念可以从三个不同的角度去理解：消费 者、服务提供者和理论研究者，三者对什么是服务有不同甚至冲突的观点【2 卯。 韦福祥( 2 0 0 5 ) 认为服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务 提供者与服务接受者( 服务对象) 互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体 对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化， 企业可以创建自己长期的竞争优势。此定义除了强调服务的本质属性外，还将服务概念延 伸到另外一个层次，即将其视为一种竞争的手段，一种获取竞争优势的工具。他认为服务 是超越竞争对手的唯一的正确途径，任何企业都应当树立服务战略观，这意味着将服务视 为与顾客保持长期关系的战略性要素，在此基础上他提出了服务竞争的概念【2 7 1 。 本研究在研究过程中采纳了该定义。这一定义包含以下四方面的含义： 第一，服务是一种无形的活动或