（旅游管理专业论文）导游人员职业倦怠问题研究.pdf

山东师范大学硕：t 学位论文 摘要 导游服务是现代旅游活动的关键环节。导游的职业特点决定了导游工作的复杂性与多样 性。导游工作是一项需要投入大量情绪、工作持续性强、服务对象期望高的特殊职业。导游 员在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力，不可避免地出现了职业消极、倦怠的现象， 对于导游员自身、导游工作以及旅游业的发展都产生了不利的影响。基于导游人员以及导游 服务工作的重要性，本研究从导游人员的职业特点出发，以山东省部分城市专职导游人员为 研究对象，在大量资料分析和问卷调查的基础上，对导游人员职业倦怠问题进行较深入地分 析和研究，提出了相应的整改措施，以期对导游队伍建设起到促进作用。 论文在对国内外职业倦怠研究现状进行梳理、分析的基础上，提出了本文的研究方法、 技术路线以及导游人员职业倦怠研究的主导思路。以研究路线为指导，论文首先对导游人员 的概念及其职业特点进行介绍，进而提出了导游人员职业倦怠的概念并对其倦怠表现进行了 分析。在对导游人员职业倦怠进行定性的基础上，论文借助大量的问卷调查和数学方法，选 取m b i 测量工具对山东省导游人员的职业倦怠程度进行量化研究。虽然导游人员职业倦怠的 二个维度未达到严重程度，但由此带来的危害性已经深刻影响着导游队伍和旅游业的发展， 因此对导游职业倦怠产牛的根源进行研究是非常必要的。论文从内、外部要因即导游人员的 个人因素以及其所处的职业、组织以及社会环境入于，对导游人员职业倦怠的成因进行详细 的分析，研究发现在内外压力的综合作用下，导游人员极易遭遇职业倦怠危机。因此，论文 从旅行社、旅游行政管理部门、社会以及导游个人方面等提出了相应的对策，以此构建起导 游人员职业倦怠的干预与消解体系。 通过深入调查研究和综合分析，本文得出了以下研究结论：总体上，山东省导游员的 职业倦怠测量虽未达到严重程度，但其倦怠影响及后果呈发展趋势。导游职业倦怠的产生 是导游员个体因素、职业、组织和社会环境相互作用的结果。导游员职业倦怠干预、消解 体系的构建方面，应考虑导游员的个体因素，以及旅行社企业、旅游行政毹；理部门、政府以 及社会支持等各方面的因素。本文的创新性主要体现在对导游员职业倦怠的基础理论进行归 纳；选取马勒诗的职业倦怠测量工具( m b i - h s s ) ，对导游人员职业倦怠的情绪衰竭、去个性 化、个人成就感二个维度进行测量；初步构建起导游人员职业倦怠的产牛发展模型及其职业 倦怠的干预、消解体系。同时，文章指出了在导游人员职业倦怠维度测量方面的欠缺性，干 预与消解职业倦怠的措施也有待于进一步完善，这也是未来研究的方向。 山东师范大学硕士学位论文 h 关键词：导游人员；职业倦怠：测量工具；对策 山东师范大学硕士学位论文 s t u d yo nt o u rg u i d eo fj o bb u r n o u tp r o b l e m a b s t r a c t g u i d es e r v i c ei st h ek e yli n ko fm o d e r nt o u ra c t i v i t y t h ec o m p l e x i t ya n d d i v e r s i t yo fg u i d es e r v i c ew e r ed e c i d e db yt h eo c c u p a t i o nc h a r a c t e r i s t i co ft h a t g u i d e sw o r k i n gi sas p e c i a lo c c u p a t i o n ，n e e d i n gg u i d e si n v e s t i n gag r e a td e a lo f e m o t i o na n dw o r k i n gc o n t i n u o u s l ys t r o n g ，a l s oas p e c i a lo c c u p a t i o ne x p e c t e dh i g h l y b yt h es e r v i c eo b j e c t s b e c a u s et h eg u i d es h o u l db o r nt h ed i f f e r e n tp r e s s u r e sf r o m t o u rr e c e p t i o ns e r v i c e ，i ti si n e v i t a b l et oc o m ei n t ob e i n gj o bb u r n o u ta n dj o b n e g a t i v ep h e n o m e n o n i th a sp r o d u c e da d v e r s ei n f l u e n c eo nt h eg u i d e ，t h eg u i d ew o r k i n g a n dt h ed e v e l o p m e n to ft o u ri n d u s t r y b a s e do nt h ei m p o r t a n c eo fg u i d et h e m s e l v e s a n dt h eg u i d ew o r k i n g ，t h i st h e s i s ，s e t t i n go u tf r o mt h eg u i d eo c c u p a t i o n c h a r a c t e r i s t i c s ，w i t ht h ef u l 卜t i m eg u i d ef o rr e s e a r c ho b j e c ti ns h a n d o n gp r o v i n c e p a r t so fc i t i e s ，h a sc a r r i e do nat h o r o u g hr e s e a r c ht ot h eg u i d ej o bb u r n o u t ，o nt h e b a s i so fm a n yd a t aa n a l y s i sa n dq u e s t i o n n a i r es u r v e y ，i no r d e rt op r o m o t et h ew h o l e d e v e l o p m e n to fg u i d et r o o p s b e i n gb a s e do na n a l y s i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fj o bb u r n o u ta th o m ea n d a b r o a d ，t h i st h e s i sp u tf o r w a r dt h er e s e a r c hm e t h o d ，t e c h n i q u er o u t ea n di d e o l o g i c a l l i n ef o r t h eg u i d e sj o bb u r n o u ts t u d y f o l l o w i n gt h a t ，i tf i r s ti n t r o d u c e dt h e g u i d e sc o n c e p ta n do c c u p a ti o nc h a r a c t e r i s t i c s ，t h e ni ta n a l y s e dt h ec o n c e p ta n d i n f l u e n c eo ft h eg u i d e sj o bb u r n o u t t h i st h e s i s ，w h i c hw a ss u p p o r t e db yag r e a t d e a lo fq u e s t i o n n a i r ea n dm a t h e m a t i c sm e t h o d ，s e l e c t e dm a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r yt o q u a n t i f yt h eg u i d e sj o bb u r n o u t d e g r e ei ns h a n d o n gp r o v i n c e a l t h o u g ht h eg u i d e s j o bb u r n o u td e g r e ew a sn o ts e r i o u s ，t h eh a r mo ft h a th a da l r e a d yp u tad e e pi n f l u e n c e i nt h eg u i d et r o o p sa n dt o u ri n d u s t r y s oi ti sv e r y n e c e s s a r yt oe x l p o r et h er o o t o f g u i d e sj o b b u r n o u t t h et h e s i sh a s a n a l y s e d t h eb u r n o u tr o o ti n d e t a i1 ，c o n c i d e r r i n gt h ei n t e r n a la n de x t e r n a lc a u s e s ，e g ，t h eg u i d et h e m s e l v e s ，t h e o c c u p a t i o n ，t i s s u ea n ds o c i a le n v i r o n m e n to fg u i d e s s t u d i e sf o u n dt h a tt h eg u i d e w a sp r o n et os u f f e rt h e j o b b u r n o u t c r i s i s t h e r e f o r e ，i tp u tf o r w a r d t h e i i i 山东师范大学硕：j 二学位论文 c o r r e s p o n d i n gc o u n t e r m e a s u r e s。a n ds e tu pt h es y s t e mt oi n t e r v e n ea n ds o l v et h e g u i d e sj o bb u r n o u tf r o mt h et r a v e la g e n c y ，t h et o u ra d m i n i s t r a t i o n ，s o c i e t ya n d t h eg u id e sp e r s o n a la s p e c t a saw h o l e ，b yi n d e p t hi n v e s t i g a t i o na n dc o m p r e h e n s i v ea n a l y s i s ，i tc o m e st o t h ef o l l o wc o n c l u s i o no fs t u d y ：i ，t h eg u i d e sj o bb u r n o u tm e a s u r e so fs h a n d o n g p r o v i n c ei sn o ts e r i o u s ，b u ti t sa d v e r s ei n f l u e n c ea n dr e s u l tp r e s e n td e v e l o p m e n t a l t e n d e n c y i i ，t h ej o bb u r n o u to ft h eg u i d ei st h e i n t e r a c t i v er e s u l tf r o mt h eg u i d e ， t h eo c c u p a t i o n ，t i s s u ea n ds o c i a le n v i r o n m e n to fg u i d e s i i i ，t os e tu pt h es y s t e m o fi n t e r v e n i n ga n ds o l v i n gt h eg u i d e sj o bb u r n o u t ，w es h o u l dc o n s i d e rm a n ya s p e c t s s u c ha st h et r a v e la g e n c y ，t h et o u ra d m i n i s t r a t i o n ，s o c i e t ya n d t h eg u id e t h e i n n o v a t i o no ft h i ss t u d yi si n d u c i n gt h eb a s i ct h e o r i e sa b o u tt h eg u i d e sj o bb u r n o u t ； s e l e c t i n gt h em a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y h u m a ns e r v i c e ss u r v e ya st h em e a s u r et o o l ， q u a n t i f i n gt h et h r e ed i m e n s i o n so ft h eg u i d e sj o bb u r n o u t ，e g ，e m o t i o n a le x h a u s t i o n ， d e p e r s o n a l i z a t i o n ，r e d u c e dp e r s o n a la c c o m p li s h m e n t ；s e t t i n gu pt h et h ej o bb u r n o u t m o d e lo fg u i d ee l e m e n t a r i l y a tt h es a m et i m e ，t h et h e s i sd i s c u s s e ss o m ed e f i c e n c e s ， f o re x a m p l e ，t h es t u d ya b o u tt h em e a s u r eo ft h eg u i d e sj o bb u r n o u t ；t h ec o u n 乞e r m e a s u r e t oi n t e r v e n ea n ds o l v et h ej o bb u r n o u tn e e d e dt ob ee x p e n s e d a 11o ft h a ta r er e s e a r c h d i r e c t i o na b o u tt h eg u i d e sj o bb u r n o u ti nf u t u r e k e yw o r d s ：t o u rg u i d e ；j o bb u r n o u t ；i n v e n t o r yt o o l ：c o u n t e r m e a s u r e c 1 a s s i f i c a t i o n ：f 5 9 2 ，6 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得( 注：如没有其他需要特别声 明的，本栏可空) 或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：豫丰色红 跏貅协名勃 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解堂撞有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权兰 丝可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论作者签名：z 丰乞组 翮粹印廊 签字日期：2 0 0 8 年5 月3 0 同签字r 期：2 0 0 8 年5 月3 0 日 山东师范大学硕士学位论文 1 导言 1 1 研究背景 导游人员职业倦怠问题研究 中国人力资源开发网联合国内众多知名媒体启动了中国“工作倦怠指数”调查，将近4 0 0 0 名职场人士参与该项调查。根据受调查者的工作倦怠情况分析，7 0 的中国职场人士出现了不同 程度的工作倦怠，3 9 2 的受调查者出现中度的工作倦怠，13 的受调查者则出现了严重的工作 倦怠，也就是每8 个受调查者中基本上就有1 个出现比较严重的工作倦怠。女性的工作倦怠程 度要明显高于男性；工作不到4 年的人工作倦怠的比例最高；服务业、金融业、机关团体的员 工情绪易枯竭，”情绪衰竭”率达到l o 以上 ( 引白：h t t p ：w w w c h i n a h r d n e t ) 某国内大型旅行社在旅游旺季后进行投诉分析会，发现多数地接社的导游，尤其是在旅游 线路倒数第站或者倒数第二站的地陪容易遭到游客的投诉，投诉的主要焦点为导游服务不热 情，服务态度差甚至恶劣。该社通过分析发现，此次投诉有它的特点：身心疲劳以及由身心疲 劳所引起的职业倦怠严重影响了导游员的服务热情，降低了导游服务质量。被投诉的多位地陪 已从事多年导游工作，其中不乏一些优秀导游员，经验很丰富，因其业务素质好，地接社就把 他们当做“镇社之宝”，让他们一个团接一个团地连轴转，而人的精力是有限的，导游员长时 期无法正常休息，以致身心疲劳，精神状态不佳，服务质量大打折扣，从而被游客投诉。 ( 引自u t t p ：m e x a m d a c o m d y f u w n z h i d a o 2 0 0 6 0 8 1 4 0 9 2 7 5 7 6 9 9 h t m l ， 。导番多维心理分析”案例0 4 7 号) 作为一个心理学概念，美国学者弗登伯格( f r e u d e n b e r g e r ) 于1 9 7 4 年首次提出“职业倦怠” ( j o bb u r n o u t ) 一词，并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、 工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极 状态。州订在竞争日趋激烈的现代社会中，职业倦怠已经成为世界范围内的普遍现象。 总体来看，职业倦怠有以下特点：职业倦怠与工作紧密相关；职业倦怠是由于工作负荷过度 或应激持续进行而出现的一种身心状态：职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情 感增加、工作动力不足等；职业倦怠可能会出现各种各样非典型的身体症状，但其产牛没有精 神病理学基础；职业倦怠所产牛的负面心理状态，会带来对工作对象的冷漠、工作效能感降低 以及自我消极评价增长。 山东师范人学硕士学位论文 众所周知，旅游服务是一项综合性的服务工作，而导游服务又是联系旅游服务各个环节的 关键，通过导游服务使相应部门的服务产品销售得以实现，使旅游者在旅游过程中的各项要求 得到满足，使旅游活动顺利。提供导游服务的导游员是旅游计划的丰要执行者，是旅游服务各 方面关系的协调者，是旅游活动过程中各种问题的丰要处理者，是旅游接待工作中最积极、最 活跃、最典型的工种。导游服务的职业特点决定了导游工作的复杂性与多样性，导游服务工作 需要脑力和体力的高度结合，导游服务囊括了旅游中的食、宿、行、游、购、娱六方面，导游 员既是宣传员、服务员、协调员，又是讲解员、推销员、调研员和安全员，导游人员的服务工作 起到了串联旅游行业和旅游相关行业的作用。由此可见，导游工作是项需要投入大量情绪、 工作持续性强、服务对象期望高的特殊职业，借鉴国内外对于职业倦怠问题的界定，导游员队 伍是职业倦怠的高发人群。 由于导游工作的特殊性，导游员在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力。导游工作持 续时间长、体力消耗大、工作环境具有高危险性；情感方面，导游人员缺少来自家庭、旅行社 以及社会的支持；人际关系上，导游人员要面临游客以及其他旅游工作人员的双蕈压力；经济 收入方面，目前国内导游员摹本工资微薄甚至没有基本工资，导游员的收入摹本由带团补贴、 景区门票差价、购物回扣组成，“人头费 的出现使导游人员面临更加巨大的经济压力：由于 导游员进入门槛低，导游人员规模迅速膨胀，人员素质参差不齐，导游员面临着激烈的职业竞 争；由于导游员晋级要求和职称制度脱离，不仅阻碍高素质导游员队伍的建设，而且使导游员 缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。啪 此外，导游员队伍在迅猛扩展的同时，亦给导游工作的正规化箭理增加了压力，经常性管 理工作没有跟上，出现了箭理教育的“空白地带”；旅行社之间的恶性竞争、不合理的劳动薪 金制和福利待遇、不健全的激励机制以及部分导游素质偏低，在一定程度上影响了导游员队伍 整体素质的提高。近年来针对导游素质低的投诉、报道日渐增多，导游人员面临着巨大的社会 舆论压力。 在内外诸多压力之下，导游员不可避免地出现了职业消极、倦怠的现象。导游员职业倦怠 是指“导游员在服务工作中因长期持续付出情感，在与他人交往中发争各种矛盾、冲突而产生 挫折感，最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。州羽 通过导游职业倦怠产牛压力源的分析不难发现，导游职业倦怠和当前导游队伍中存在的许 多问题不无关系。导游职业倦怠的出现不仅降低了导游员自身的牛活质量，诱发了更多的导游 员产生职业倦怠感，影响导游队伍的整体稳定性，也严重破坏了旅行社和旅游t = t 的地的形象， 2 山东师范人学硕： ：学位论文 不利于旅游业的持续健康发展。 1 2 研究意义 旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售多次贯穿于旅游活动的全过程，通过提供综合 性的旅游服务实现，而导游服务又是各项服务中的根本和关键环节。食、住、行、游、购、娱 构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游，而游览的“导演 则是导游员。导游员在旅 游服务各环节之间相互协作、顾全大局，在沟通上下、协调左右、连接内外的关系方面作用举 足轻重。导游员为旅游者提供的语言、讲解、牛活等服务，满足了旅游者的文化、审美、求新、 求异、求乐的需求，在旅游者实现其丰要旅游目的方面起着不可或缺的作用。在现代旅游活动 巾，导游员是旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的一线联络人员，已成为整个 旅游服务工作运转的焦点和轴心。“次旅游活动的成功或失败，往往决定于导游员的服务质量， 即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家和地区旅游业的声 誉。 羽 2 1 世纪，中国的旅游事业获得了飞速发展，作为旅游服务的直接组织者和提供者，旅游形 象的展示者和传播者，导游员是推动旅游业发展的重要力量，先进文化的传播者和中外交流的 友好使者，是推动我国由世界旅游大国向世界旅游强国迈进的生力军。截至2 0 0 6 年9 月底，我国 从业导游人数达3 2 万余人，一代又代导游人员，艰苦创业、拼搏进取，以高度的责任感和使 命感，为我国旅游业不断发展壮大做出了积极贡献。 在导游队伍规模不断扩展的同时，导游队伍中的一些突出问题也日益显现，加强导游队伍 整体建设已刻不容缓。现代旅游业的发展，在很大程度上依赖于导游员的创造性工作，对导游 员职业及其生理、心理健康予以全面、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。长期以来， 我们并未注意到职业倦怠作为一种职业性伤害，已经开始影响到导游员的身心健康并危及旅游 业的健康成长。为了保证旅游业的持续健康发展，我们有必要从人本壬义理念和导游服务的职 业特点出发，分析和探究导游员职业倦怠的内涵、表现、危害性及产生根源，从而建立起干预 与消解导游员职业倦怠体系，以期促进导游队伍建设及其旅游业的整体发展。 1 3 国内外研究现状 从美国学者弗登伯格首次提出“职业倦怠”一词，以及1 9 8 0 年第一届国际职业倦怠研讨会 召开，“职业倦怠已经成为一个专业名词流行起来，人们对职业倦怠的研究逐步深入，研究 领域不断扩大。 山东9 币范人学硕 ：学位论文 1 3 1 职业倦怠的国外研究 1 3 1 1 职业倦怠的概念及理论模型 自从“职业倦怠 这一名词被提出，近二十多年来关于职业倦怠的概念众说纷纭，不同的：学 者从不同的角度对职业倦怠进行了阐释。c h e r n i s s ( 1 9 8 0 ) 是最早从动态的角度来论述职业倦 怠的学者之一。他认为“作为对工作疲劳的反应，职业倦怠是指个体的职业态度和行为以负性 的形式发牛改变的过程；“1 b r i1l ( 1 9 8 4 ) 提出了一个职业倦怠的静态定义，“职业倦怠是在没 有精神病理学原因的前提下，个体的种由期望所调节的、与工作相关的、烦躁不安的、机能 失调的状态”；$ 1 s c h a u f e li e n z m a n n ( 1 9 8 8 ) 则提出了一个静态特点和动态特征结合的职业倦 怠定义。 在众多的研究文献中，最为，“大学者所广泛引用的是m a s l a c h & j a c k s o n ( 1 9 8 6 ) 所做的静态 定义：“在以人为服务对象的职业领域中，个体的种情感耗竭、去个性化和个人成就感降低的 症状。川蝴这一定义的突出优势在于它不仅精确地描述了倦怠的应激成分( 情感耗竭) ，而且还包 括了由于应激所导致的个体对待他人的反应( 玄个性化) 以及对于自身的负面评价( 成就感降 低) ，因而也就奠定了其在职业倦怠研究中的主体地位。 通过对职业倦怠内涵、发牛、发展过程研究的不断深入，众多学者从不同的方面提出了职 业倦怠的理论模型。我们对其中几个代表性理论模型加以介绍： ( 1 ) c h e r n i s s 的倦怠模型 c h e r n i s s ( 1 9 8 0 ) 及其同事在2 年内对服务业的2 8 位新从业人员进行了多次面谈，在此摹础 上，他们认为工作倦怠的形成经历二：个阶段：工作环境和个性特征给个体带来负面的影响导 致个体出现疲劳、情感耗竭和焦虑等症状个体的防御性应对，采用各种方法来应对应激， 见图1 - 1 。 c h e r n i s s 倦怠模型的一个明显特色就在于他把工作应激和工作倦怠既相互联系又相巨区 别，认为工作倦怠是个体对于工作应激采取防御性应对的结果，这为后来的倦怠前因变量的研 究指明了方向。 4 山东师范人学硕：十：学位论文 图卜lc h e r n i s s 的倦怠模型 ( 2 ) l e i t e r 和m a s l a c h 的模型 l e i t e r 和m a s l a c h 模型于1 9 8 8 年提出。1 9 9 3 年，l e i t e r 依据众多学者的研究成果对上述模型 进行了简单修订，重新阐述了自我成就感和另外两个因素之间的关系，认为人格解体是情感耗 竭的直接后果，而自我成就感的降低相对于另两个因素独立发展。1 9 9 7 年，m a s l a c h l e i t e r 又对导致倦怠产牛的应激源进行了具体的分析。他们认为倦怠的产牛丰要来源于个体和t 作之 间的6 种不匹配：“工作负荷、缺乏控制、奖赏不足、共同体瓦解、缺乏公平和价值观冲突。” 如下图1 - 2 所示： 图1 - 2l e i t e r 和m a s l a c h 的倦怠模堪 1 3 1 2 职业倦怠的测量工具 随着研究的不断深入，越来越多的国内外学者热衷于职业倦怠问题的研究，在对倦怠问题 进行大量定性研究的同时，很多国外研究者开始用定量的方法对职业倦怠问题进行研究，促进 了职业倦怠问题研究的科学化与系统化。目前，国外已有多种职业倦怠的测量工具，如马勒诗 5 山东师范大学硕上学位论文 ( m a s l a c h ) 的职业倦怠问卷( m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y 简称m b i ) 、p i n e s 的倦怠量表( b u r n o u t m e a s u r e 简称b m ) 、厌倦倦怠量表( t e d i u mb u r n o u ti n v e n t o r y ) 、罗马职业倦怠问卷( r o m e b u r n o u ti n v e n t o r y ) 。其中应用最为广泛的测量工具为m a s l a c h 的职业倦怠问卷。s c h a u f e l i 和 e n z m a n n 统计表明，在已经发表的有关职业倦怠的实证研究中，9 0 以上的论文和研究报告都采 用m b i 作为测量工具。 m b i 的信度采用a 系数和重测信度来衡量。情绪衰竭、去个性化和成就感降低二个分量表的a 系数为别为0 9 0 、0 7 9 和0 7 1 ，测量的标准误差分别为3 8 0 、3 1 6 和3 7 3 ；在重测信度中，小 样本重测相关系数分别为0 8 2 、0 6 0 和0 8 0 ，均在0 0 0 1 的显著水平上，大样本间隔1 年的重测相 关系数分别为0 6 0 、0 5 4 和0 5 7 。睥1 s c h a u f e li 与m a s l a c h 等人( 1 9 9 9 ) 将m b i 着重人与人之间的关系，修改为着重人与工作间 关系，开发了应用于一般人群的m b i “s ( m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y g e n e r a ls u r v e y ) ， 包含了更具有普遍意义的二个维度，分别命名为情绪衰竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) ，消极怠慢 ( c y n i c i s m ) ，职业效能感低( d i m i n i s h e dp r o f e s s i o n a le f f i c a c y ) 这二个维度。显然这与m b 的 三个维度一情绪衰竭、去个性化和成就感降低保持了一致性。 目前在我国，为了方便对不同行业的职业倦怠倾向进行测量，结合不同的行业实际，我国 研究人员对m b i 量表进行了改良，丰要有二种版本：m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y j e d u c a t o r s s u r v e y ( m b i e s ) 中文版，该量表包含情绪衰竭、去人性化和个人成就感三个维度，适用于教 师、学校心理学家等教育行业的工作者。m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y - - h u m a ns e r v i c e s s u r v e y ( m b i - h s s ) 中文版，该量表包含情绪衰竭、去人性化和个人成就感二个维度。适用于 咨询员、社会工作者、医牛等服务行业的工作者。m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y g e n e r a l s u r v e y ( m b i g s ) 中文版。该量表包含耗竭( e x h a u s t i o n ) 、讥诮( c y n i c i s m ) 、职业效能 ( p r o f e s s i o n a le f f i c a c y ) 二个维度，适用于一般的工作人群。 1 3 1 3 职业倦怠的影响因素研究 以往的研究大多关注教师或医务人员的职业倦怠。近年来，国外不少研究拓展了研究范围， 把目光投向话务员、科技从业人员、心理咨询人员、职业经理、警察等群体。在一项跨文化研 究中，结果显示，角色冲突、角色模糊和职业倦怠影响显著相关。另一项历时1 0 年的研究指出， 能通过工作特征对职业倦怠进行预测。一些研究关注心理咨询从业人员的职业倦怠状况，结果 发现了心理健康水平与职业倦怠的高度相关。不同行业人员的职业倦怠表现有着很大的相似性。 6 山东师范大学硕i ：学位论文 几乎所有的研究结果都显示，工作超负荷会导致个体产生职业倦怠，尤其是对情绪衰竭和去个 性化的影响最为显著。在人格与职业倦怠关系的相关研究中发现，外控型的人更容易产牛工作 紧张，自尊水平与职业倦怠有很强的相关，因为个体都有自尊的需要。坚韧性与倦怠之间关系 的研究也得到了较为一致的结果。l e e 和a s h f o t h 的元分析结果发现：“上司的支持会大大降低个 体的职业倦怠，特别是在情绪衰竭和去个性化方面，t u 同事支持的作用相对较小；团队气氛与 情绪衰竭和去个性化呈显著的负相关，但与成就感降低的相关并不显著。 嗍 1 3 1 4 职业倦怠的危害性研究 c h e r n i s s ( 1 9 9 2 ) 的研究表明，个体在职业牛涯早期所经历的倦怠并不必然产牛重要的、 长期的负面影响，但在随后的职业阶段中经历的倦怠所导致的后果却颇为严重。就个体而言， 倦怠首先有可能导致严重的牛理问题，如头痛、关节疾病、高血压、肌肉酸痛和慢性疲劳等。 其次，倦怠还有可能导致焦虑、抑郁和睡眠障碍之类的心理问题( j a c k s o n l d a s l a c h ，1 9 8 2 ) 。 “哪l e i t e r 等考察了病人对护理工作的满意度和护理人员的倦怠程度之间的关系，发现耗竭程度 高的护理人员所在病房病人的满意度低。i v e r s o n 的研究发现，倦怠的三个维度都与工作满意 感呈负相关。倦怠对于工作满意感的不良影响还会表现为一种“溢出 效应，即倦怠的消极后 果可能会弥漫到工作之外，把情感耗竭等负性体验带入到家庭牛活和朋友交往之中，从而影响 家庭和朋友关系，影响到生活的其它方面。m o o r e 在对i t 行业人员的研究中发现，工作耗竭与 离职意向密切相关。此外，工作耗竭还能部分中介工作应激诸因素( 感知的工作负荷、角色模 糊、角色冲突、自治和奖赏的公平性) 与离职意向之间的关系。在职业倦怠后果的研究中，研 究者往往更多关注倦怠的个体后果，对于倦怠带给组织的负面影响关注则较少。 1 3 1 5 职业倦怠的千预及化解对策研究 随着职业倦怠问题日益引起人们的重视，倦怠的预防和干预也提上了研究日程，关于自我 完善方法和技术的杂志和书籍也很多。m a s a c h ( 1 9 9 7 ) 她强调指出，对于倦怠的预防和干预， 应当同时关注于个体和组织两个方面，而不仅仅是关注员工自身。m a s l a c h ( 1 9 9 7 ) 介绍了解决 倦怠问题的两种策略，即个体策略和组织策略。该过程既可以用于倦怠的危机干预，也可以用 于倦怠的预防。由于问题都是来源于个体与工作的不匹配，所以解决措施需要把工作环境和个 体因素同时联系起来。 就个体而言，己有研究发现，工作态度和个体特质都将影响职业倦怠的产生和发展。基于 此，p i n e s 提出了个体干预可以使用放松训练，认知压力管理，时间管理，社交训练，压力管理 7 山东师范大学硕一l 学位论文 以及态度改变。对于预训练的有效性检验表明：“职业倦怠的核心一情绪衰竭可以被证实的确减 少了，尤其是通过应对技巧的使用，如放松技巧、认知重建和社交技巧。 1 基于对组织因素的研究，有些研究者提出了聚焦于组织的于项。对组织因素上的研究一般 分为对工作本身、职业特点以及对组织特点的研究。体验到工作过量以及完成工作的时间不足 与职业倦怠有很高的相关，尤其是在情绪衰竭维度，角色冲突和角色模糊在和职业倦怠的关系 上一直表现出从中等到很强的正相关。在社会支持力方面，研究发现来自上司的支持比同事的 支持更为重要。 。 1 3 2 我国职业倦怠问题研究进展 与国外的职业倦怠研究相比，我国职业倦怠研究起步较晚。对职业倦怠的理解，国内学者 基本没有超出国外学者对该问题的认识。在关于职业倦怠的相关理论文章中，基本引用国外学者 的概念来定义职业倦怠。我国真正心理学意义上的职业倦怠研究起始于2 0 0 3 年，职业倦怠研究 在短短的时间内取得了不菲的成绩。在心理学专业杂志上，所发表的文章中约有5 0 的论文是对 国外相关研究的介绍和综述( 李永鑫，2 0 0 3 ，2 0 0 4 ；王晓春，甘怡群，2 0 0 3 ) 。但研究主题比较 分散，如有学者对m b i 进行了修编( 王国香等，2 0 0 3 ) ，也有学者对m b i - g s 进行了修订( 李超平等， 2 0 0 3 ) 。研究的领域涉及到医生、警察等的工作倦怠问题。在倦怠的前因变量方面，李小妹等 ( 2 0 0 0 ) 考察了护士的各种工作压力源与其倦怠之间的关系，蒋奖等( 2 0 0 4 ) 则考察了银行职员的 倦怠状况与其应激水平之间的关系。有些研究考察了某倦怠应激形式对于工作倦怠的影响作 用，如有研究侧重于组织公平因素对于工作倦怠的影响( 李超平，时勘，2 0 0 3 ) ，也有研究关注 于工作一家庭冲突与倦怠之间的关系( 李超平，时勘，2 0 0 3 ) 。另外，还有研究考察了a 型人格、 控制源、社会支持以及应对方式与倦怠之间的关系( 许燕、蒋奖，2 0 0 4 ；王芳，许燕，2 0 0 4 ；冯 莺，骆宏，叶志弘，2 0 0 4 ) 。少量研究还涉及到倦怠与其后果变量之间的关系。李永鑫在其博士 论文中，以医护人员、教师、警察二种职业人群为例，对职业倦怠问题进行了深入研究，丰富 了我国职业倦怠的研究框架。此外，我国台湾地区的学者和专家也对职业倦怠问题进行了大量 的研究，在此不再赘述。n 2 3 随着导游队伍规模的扩大，针对导游职业倦怠问题的研究也开始升温( 秦明，2 0 0 4 ；冯耕 耘，2 0 0 5 ；邵小惠，2 0 0 5 ；杨军。2 0 0 6 ；宋强，2 0 0 7 ) ，他们从导游的职业特点出发，对导游 职业倦怠问题进行了初步探悉。秦明等人采用随机抽样的方法对1 6 9 名导游员进行了调查，并运 8 山东师范大学硕i ：学位论文 用m a s l a c h 倦怠量表一服务行业版( m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y - h u m a ns e r v i c es u r v e y ，简 称m b i - h s s ) 、工作控制点量表( t h ew o r kl o c u so fc o n t r o ls c a l e ，简称w l c s ) 和职业压力指 标问卷( t h eo c c u p a t i o n a ls t r e s si n d i c a t o r 一2 ，简称o s i - 2 ) 进行了分析。结果显示，我国 导游职业倦怠状况比较严重。3 总体上，随着导游人员队伍的壮大以及导游社会作用的加强，针对导游员职业倦怠的研究 亦开始升温，但总体上目前研究者相对较少，研究的内容和方法基本沿袭其他行业职业倦怠研 究的思路，尚未形成具有导游人员职业特点的、比较完整的职业倦怠研究体系，对于导游职业 倦怠的内涵、表现、测量、形成原因及解决措施等需要深入的分析与研究。 通过以上对国内外职业倦怠研究的梳理，借鉴几种比较成熟的职业倦怠理论模型，本论文 明确了导游职业倦怠的研究思路( 如图卜3 ) 。从导游员职业倦怠表现及危害性入于，对其职业 倦怠水平进行测量，探寻其倦怠压力来源，进而构建导游职业倦怠的预防、干预体系，以期能 对我国导游员的职业倦怠起到积极的消解作用。 导游人员职 业倦怠的内 涵及其表现 职业倦怠的 测最、后果 及危害性 职业倦怠的 产生的内外 要冈及其压 力 构建导游人 员职业倦怠 的下预与消 解体系 图卜3 导游人员职业倦怠研究的主导思路 1 4 研究方法及技术路线 ( 1 ) 研究方法。为全面了解当前在导游职业倦怠方面的研究成果，笔者在论文撰写之前， 对近些年关于职业倦怠方面的文章进行了分析，对相关理论研究进行分类与总结。为获取我国 导游员在职业倦怠方面的一些倾向，笔者制作了导游员职业情况调查问卷，采用抽样调查方法， 丰要对山东省济南、潍坊、日照等城市的旅行社导游员进行书面和电予问卷的调查。采用e x c e l 和s p s s 统计软件进行数据处理分析，在统计分析的摹础上，运用多学科的知识对导游员职业倦 怠情况进行定性、定量分析。 ( 2 ) 技术路线。本文以旅游学、心理学、管理学、社会学、统计学、人口学等相关理论为 依据，首先采用文献调查法收集国内外研究的相关资料和统计数据等二予资料，作为写作的借 鉴和依据；其次，采用问卷调查法、访谈法和实地调查法获取一手资料作为理论研究的依据。 9 山东师范人学硕l ：学位论文 本文的研究技术路线如图1 - 4 所示。 图卜4 研究技术路线 通过本文的调查研究与实际分析，希望一方面把职业倦怠的相关理论延伸到导游职业中， 针对具体问题作出规律性的总结；另一方面通过对导游职业倦怠问题的思考，建立起套消解、 干预体系，为导游队伍的建设和旅游行业的发展提供一定的指导作用。 2 导游人员职业倦怠的内涵及其表现 2 1 导游人员的概念及分类 哪里有旅游，哪里就有导游和导游服务，商业性导游的出现是现代导游活动发展之必然。 从古代“向导”到托马斯库克创办世界上第一家商业性旅行社，再到现代全球旅游业的蓬勃 发展，旅游业的兴旺促进了导游人员规模的不断壮大。 导游人员是指：“持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计 划，从事陪同旅游团( 者) 参观、游览等事务的工作人员。导游服务是指导游人员代表被委派的 旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接 1 0 山东师范大学硕：士：学位论文 待服务。”1 导游服务是一种高技能、高智能的服务工作。各行各业的工作都有与众不同之处， 导游服务也不例外，有许多有别于其他服务业的特点。随着社会的进步，旅游业的发展，导游 服务的特点