（工商管理专业论文）GT大连有限公司精益生产案例研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着经济全球化进程不断深入，越来越多的跨国企业将自己的一个或多个商业流程 环节转给其它专业服务商进行运作。这些商业流程涉及财务、保险、银行、呼叫中心等 诸多领域，这一输出方式便是商业流程外包( b p o ) 。流程外包行业就是以服务为产品， 关注的是企业内部运作或客户的后端活动。此行业对外包企业的管理和服务水平要求很 高。 一直以来，精益生产管理方式在制造业界当中应用广泛，帮助企业解决诸如成本控 制，生产性提高等问题，以此来提高企业的竞争能力，从而带给企业巨大的收益。流程 外包行业如何成功实施精益生产是我国经济建设中急待解决的问题。 本文研究的g t 大连有限公司就是从事流程外包行业，本论文是采取案例研究方法， 主要分成三部分。第一部分介绍g t 大连有限公司推行精益生产的背景，实施精益生产 的历程，以及在此过程当中的喜悦与困惑。第二部分对公司精益生产运作进行案例分析， 分析了成功所在及在精益生产管理过程当中存在的问题。第三部分从g t 大连有限公司 的精益生产案例中，总结出其他流程外包公司在实施精益生产过程中需要注意的问题以 及成功的关键要素。 关键词：g t 大连有限公司；服务外包；精益生产；持续改善；案例研究 g t 大连有限公司精益生产案例研究 r e s e a r c ho nl e a np r o c u c t i o nc a s eo fg td a l i a nb p o c o m p a n y a b s t r a c t l e a np r o d u c t i o nd e s c r i b e da sl p i st h ed e s c r i p t i o no fi m v pe x p e r t sf o rj a p a n e s e ( j u s t i nt i m e ) m a n u f a c t u r em e t h o d s ，lm e a n sl e a na n dpm e a n s p r o f i l e l pm e a n sm a d ei nt i m e ， n om i s t a k e s ，n ow a s t ea n dn os t o r a g ei no r d e rt oe n h a n c et h ef l e x i b i l i t yo ft h es y s t e m ， c o - o p e r a t et e a mw o r k sa n dt od e v e l o ph u m a np o t e n t i a la b i l i t i e st or e a c ht h eg o a l o f p e r f e c t i o n e m p l o y i n gc a s es t u d y ，t h i st h e s i si sd i v i d e di n t ot h r e es e c t i o n s ，c o m i n gu pw i t ht h e c o m p a n y sc u r r e n tp r o b l e m si ni n t r o d u c t i o na n dt h e np r e s e n t i n gb a s i ci n f o r m a t i o no fg t d a l i a nc o m p a n y a l t h o u g hg td a l i a nc o m p a n y th a dag o o dr e s u l tw h e nt h e i rp a s tp r o d u c t s t r a t e g y ，c h a n n e ls t r a t e g y ，p r i c i n gs t r a t e g y ，i ng e t t i n gn e wc u s t o m e r s ，t h e yf a i l e dq u i t eo f t e n h o wt op o s i t i o nt h e i rc o m p a n y sp r o d u c t so rs e r v i c e sa n dt a k es u i t a b l em a r k e t i n ga c t i o n s ， s e n i o rm a n a g e r sm a d ed i s c u s s i o nd u r i n gm e e t i n g ，a n dt h e yt h o u g h td i f f e r e n t l y d u r i n gt h e c a s ea n a l y s i s ，g td a l i a nc o m p a n ys e g m e n tc u s t o m e r sa n dd i f f e r e n t i a t em a r k e t ，b ya p p l y i n g p r o d u c t ss t r a t e g y ，c h a n n e ls t r a t e g y ，m a r k e t i n gs t r a t e g y ，t h et h e s i sg i v er e a s o n a b l ea d v i c et o g td a l i a nc o m p a n y t h i sa r t i c l ei sb a s e do nc a s es t u d ya n dd i v i d e dm a i n l yi n t o4p a r t s i nt h es u m m e r yo ft h e a r t i c l e ，ii s s u e dt h ep r o b l e m si ng td a l i a nb p oc o m p a n yd u r i n gt h ep r o c e s so fl pa n dm o r e s t a t e m e n t st od e s c r i b et h eb a s i cs i t u a t i o na n dt h ec u r r e n ts t a t u so fl pi ng td a l i a nb p o ， t h r o u g hg td a l i a nb p od i dc o s tc o n t r o lb yl pm a n a g e m e n t , b u tu n d e rt h es i t u a t i o no f s e r i o u sc r i s i s ，i t st h ek e yp o i n tt oe n h a n c em a n a g e m e n t ，r e d u c ep r o d u c tc o s t ，m a i n t a i nt h e e x i s t i n gc u s t o m e r sa n di t sa l s ov e r yi m p o r t a n tt od e v e l o pn e wp o t e n t i a lc u s t o m e r s i nt h i s c a s es t u d y ，g td a l i a nb p o a n a l y z i n gi t si n t e r n a lq u a l i t yl i n i n gu p ，t h em e t h o d so fo p e r a t i o n ， m a n a g e m e n tp o l i c ya n di tb a s e do nt h o s ea b o v es i t u a t i o n st oi s s u et h er e a s o n a b l ea d v i s e sf o r g td a l i a nb p oo nt h ep r o c e s so fc o n t i n u e sl pi m p l e m e n t a t i o n k e yw o r d s ：g td a t i a nc o m p a n y ；b p o ；l e a np r o d u c t i o n ；k a i z e n ；c a s es t u d y 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目：鱼至太菱直限公蜀猛益生庄塞倒珏究 。 作者签名：茎! i 堑墨主兰日期：竺! 年竺月王日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 作者签名：堑丝塑 导师签名：璐 t - 亟一 ， 日期：竺2年二月l 日 日期：哗年坐月丘日 大连理丁大学专业学位硕士学位论文 1引言 自郭士纳把i b m 公司定义为一家服务公司之后，越来越多的公司把自己定义为服 务公司，把自己的产品看作是提供的一种服务。在流程外包行业当中，服务就是它的产 品。众多优秀的流程外包公司都是通过服务与别的竞争对手相区别，采取差异化战略， 服务的重要性可见一斑。业务流程外包行业就是以服务为产品，关注的是企业内部运作 或客户的后端活动。流程外包行业对外包企业的管理和服务水平要求更高。中国已经被 誉为世界工厂，但是中国企业的服务意识与世界先进企业有一定差距。 一直以来精益生产在制造型企业当中广泛应用，通过节省工作时间，提高工作效率， 降低企业的运营成本，带给企业巨大的收益，以此来提高企业的竞争能力。而在流程外 包行业当中，精益生产通过优化流程，可视化管理等手段在节省成本的同时，提高了服 务质量，获得客户的满意。 本文采用基本情况描述、分析问题、解决问题、以及最终提出建议措施的方式，结 合g t 大连有限公司实际情况以及精益生产管理相关理论，对g t 大连有限公司的精益 生产管理的成功与困惑进行分析和研究。最后给其他流程外包行业的实施精益生产路程 上，提出宝贵的建议和对策以及在实施当中遵循的步骤和原则。 g t 大连有限公司精益生产案例研究 2案例正文 2 1g t 公司简介 g t 大连有限公司是g t 公司在中国的第一家分支机构，公司运用先进的计算机技 术和网络通讯手段向位于日本、中国大陆、香港、韩国、新加坡等国家和地区的客户提 供跨区域，远程的金融保险业的交易处理、财务分析和管理、信息技术支持、客户服务、 供应链管理、人力资源管理等业务。目前是中国从事b p o 业务中规模最大，业务范围 最广的跨国公司，自2 0 0 0 年进驻大连至今的9 年中，人员规模已经发展到2 6 6 0 人。此 外，在亚洲地区，还在长春、上海、日本、设立了分支机构。 2 1 1g t 公司 g t 公司是1 9 9 7 年g e 第一个在印度建立为美国的金融业务进行后台支持 ( b a c k o f f i c e ) 的服务中心一通用金融国际服务公司。【l j 后来，g e 相继在北美墨西哥、 东欧匈牙利和中国大连建立了另外3 家全球服务中心。2 0 0 5 年，随着g e n e r a la t l a n t i c 和 o a k h i l l 的入股，它成为一家独立的从事业务流程外包( b p 0 ) 的专业集团公司，并更 名为g t 。从那时起，g t 迅速增长，不断扩大服务范围，地理范围并具有了多元化的客 户基础。公司为客户提供高质量的业务和技术服务，通过卓越的实践经验，协助全球客 户增加收入，降低成本，提高企业综合竞争力。公司共有员工3 5 ，0 0 0 余人，分布于美国， 墨西哥、印度，中国、匈牙利、罗马尼亚的3 0 多家分支机构。 g t 公司在全球范围内向客户提供广泛的服务，包括财务会计( f & a ) 、收款和客 户服务、保险、供应链和采购、分析( a n a l y t i c s ) 、企业应用和i t 基础设施服务等。在 提供这些服务时，g t 公司依靠三个核心能力流程能力、分析能力和技术能力；同 时也依靠来自运营部门的经验团队曾管理并成功运营这些行业的几千个流程。g t 公司提供的服务覆盖多个行业，包括银行、金融服务、保险、制造、交通和医疗。g t 公司管理大量的业务流程，满足客户在交易、管理、报告和计划方面的需求，客户来自 全世界，向客户提供跨行业和多技术平台的解决方案。 2 0 0 7 年8 月3 日，伴随着纽约证券交易委员会的公告生效，g t 公司宣布在纽约 证券交易所首次公开销售普通流通股票3 5 ，2 9 4 ，1 1 8 股，交易代码为“g 。 2 1 2g t 大连有限公司 g t 大连有限公司前身为通用电气行政管理咨询有限公司。早在2 0 0 0 年6 月，经大 连市人民政府批准，成为第一家在华从事业务流程外包( b p o ) 的外资企业。 一2 一 大连理r 人学专业学位硕士学位论文 g t 大连有限公司落户大连的9 年间，公司发展经历了两个阶段： ( 1 ) 洲市场服务模式的探索期( 2 0 0 0 - - - - 2 0 0 3 ) 公司成立初期，主要业务来自于g e 在日本的各个业务集团，人员从初期的1 3 人 发展到l1 0 0 人，业务从一个业务集团扩展到五个业务集团，业务种类也从单纯的客户 信息录入到客户信息管理、财务服务、i t 服务、市场营销、供应链管理。同时，公司内 部通过六个西格玛项目改造、信息数字化管理、月管理报表、业绩跟踪等世界顶级管理 手段的引入，大大提高了业务处理效率，为客户降低了运营管理成本。 ( 2 ) 建行业品牌，健全行业管理规范( 2 0 0 4 - - - 2 0 0 9 ) 公司通过内部股权调整，于2 0 0 5 年在全球外包行业中推出了“g t ”这一品牌。 2 0 0 5 年更名为g t 以后，作为一个新生力量，公司在激烈的市场竞争中充分利用了 自己的优势和特点，积极开拓市场，与客户建立了良好的信任和合作关系，取得了令人 羡慕的业绩，真正在市场上站稳了脚跟。 2 0 0 6 年g t 大连有限公司长春分部的成立，在真正意义上实现了中国市场战略以及 业务可持续发展的计划，也为g t 大连有限公司亚太地区描画了浓墨重彩的一笔。投资 总额为5 0 0 万美元，并全额注册。公司现有员工9 0 余人，计划三年内发展成为千人规 模的企业。 在大力发展外部客户的同时，公司也致力于内部业务框架的建设。在这一年，公司 的业务部门获得了诸多的世界级权威认证，其中包括著名的c m m l 5 认证，b s 7 7 9 9 认 证以及s a s 7 0 认证。 几年来，共实现销售收入6 亿元人民币左右，经济效益增长趋势良好；累计缴纳各 项税款7 千余万元并连续两年被大连市政府评为“纳税大户。其中，今年预计实现销 售收入2 亿元，实现纳税额1 4 0 0 万余元。 2 0 0 6 年度g t 大连有限公司所获得的荣誉 i 、荣获“大连市首届十大最佳雇主”称号 、荣获国家“第二届中国软件和信息服务外包贡献奖” 、荣获大连高新园区“优秀外企奖”及“突出贡献奖 2 2g t 大连有限公司推行精益生产背景 ( 1 ) g t 大连有限公司y 部门 g t 大连有限公司的客户大多数是跨国集团公司，公司根据客户也就是根据集团公 司为对象划分了事业本部。事业本部下面又根据客户方集团公司的大的职能部门以及集 团公司下面的所属公司为单位分成了若干个部门。其中y 部门是一个服务于g e 集团下 g t 人连有限公司精益生产案例研究 面的g y 公司的部门。y 部门成立的目的就是为了提供业务流程离岸外包这项服务于 g y 公司，让作为客户的g y 公司能够把注意力更加集中到核心业务并给g y 公司节省 运营成本。因为g y 公司有节省运营成本的战略目标，非常积极的推动业务流程离岸外 包，加上g t 大连有限公司的努力，y 部门的增长非常神速，从几个人的小团队在不到 1 年时间内扩大到了1 0 0 多人，成了公司瞩目的明星部门。y 部门在大连的运营主要有 以下流程：有服务于g y 公司营业本部的集中采购订单管理流程、大型医疗器械安装设 计c a d 制图流程、销售信息支持呼叫中心；服务于g y 公司售后服务本部的医疗消耗 品订单管理流程、医疗器械保修合同账单管理流程、医疗器械维修合同管理流程；服务 于g y 公司人力资源部的员工差旅费报销审核流程、工资计算流程；服务于g y 公司财 务部的应收账款流程、应付账款流程等。整个y 部门的运营有李部长负责，李部长下面 又根据g y 公司的组织结构有几名运营经理分别负责。在g t 大连有限公司内部，其他 部门的员工都叫y 部门的标准组织名称“y 部门”。可在g y 公司客户之间，就经常把 y 部门叫成“大连中心，反过来y 部门的员工经常把g y 公司客户叫成“日本中心”。 说到y 部门的客户g y 公司是一家生产c t 、m r 、超声波等医疗器械为主的制造型企业。 g y 公司是1 9 8 2 年g e 医疗集团和一家日本企业合资建立的公司，在g e 医疗集团内部 的地位相当显赫。g y 公司继承了g e 医疗集团的公司文化，也保留了一些日本企业的 严谨。靠g e 医疗集团强大的技术力量，g y 公司成立不久就在日本确立了龙头地位， 但从2 0 世纪9 0 年代后期，开始g y 公司在日本市场的老大地位不断受到来自外资( 飞 利浦、西门子等) 和本土企业( 日立、东芝) 的威胁。g y 公司也是希望通过积极推动 业务流程离岸外包，实现降低成本改善生产性，不断提高自己的竞争力。 ( 2 ) 客户投诉的爆发 为了搞清楚客户到底不满意什么，李部长开始了全面调查。就在她刚开始了调查时， 又发生了一起客户投诉事件。 在y 部门里，负责医疗消耗品订单管理流程的员工特别忙。特别是几名去日本学习 业务回来的关键员工，加班情况非常严重。问题出在订单管理流程的新员工小刘身上。 小刘在自己漏掉了终端客户订单的情况下，向终端客户撒了谎。经过客户g y 公司负责 人的检查，发现小刘处理的订单中还有其他的问题。 这是一个医疗消耗品的订单管理流程，订单的主要商品有医用酒精棉、特殊打印纸、 超声耦合剂等3 , 0 0 0 多种。虽然g y 公司是一家生产和销售医疗器械的公司，但是为了 更好的服务客户，作为配套服务提供医疗消耗品。日本是个地价昂贵的小国家，所以各 个企业单位对仓库的管理非常到位，库存不多，物流发达。除了医用酒精棉因为不能空 运的原因之外，g y 公司向其终端客户承诺其他的货物都是中午1 2 点之前订货次同就能 一4 一 大连理：l ：人学专业学位硕十学位论文 收到，包括日本全国各地的终端客户。要兑现次日到货的承诺，在大连的员工就必须要 在1 4 点之前把订单处理完，让日本的物流中心当日发出货。为了完成当天发货的目标， 经常有员工不能按时吃午餐的情况发生。处理完订单之后又要忙着发账单( 在日本好多 行业都是先发货后发账单，也就是作为客户可以先使用后付款) ，又要把订单信息和账 单信息录入到回收台账表里供终端客户和g y 公司客户来电话查询，还有提供给应收账 款流程日后消账使用。流程平均每天都有3 0 0 多个订单，订单里有很多需要查询的内容， 处理订单时还要随时接听终端客户打来的咨询电话，工作负担比较重。有的时候员工想 早点回去，但考虑到次日还会来订单，所以每天都要把所有业务处理完了才能回家。大 连方面共有1 0 名员工，其中3 名员工是在日本受过3 个月的在岗培训，属于骨干员工， 其他7 名员工属于新员工。因为每天的日常业务比较紧张，3 名老员工最早也要晚上8 点才能回家，且第2 天早上8 点还要准时上班开始工作。对于7 名新员工虽然进行了1 个月的培训，但是每个人的能力不同接受的程度也不同。老员工又要忙着自己的业务又 要对新员工进行辅导，难免出现照顾不到的情况。 在老员工无暇顾及的情况下，新员工之一的小刘犯了错误。在终端客户打来电话询 问为什么自己订的货还没到的时候，他才发现那张订单没有做最终的发货确认，给漏掉 了。在慌乱之下小刘撒了一个谎，骗客户说暂时没有库存，不过很快就会有库存，有了 库存就立即发货。这家客户经常订同样的货，从来没有遇到过断货就顺便打电话问了一 下g y 公司的销售人员。销售人员也觉得奇怪，就打电话到物流中心查了一下，结果发 现库存还有很多且最近没有发生过断货。销售人员就把这件事情汇报给了日本中心的负 责人。于是小刘说谎的事情在客户方g y 公司日本中心传开。基于担心，日本中心的负 责人又查了一下小支j 近期处理的订单，结果发现还有几件错误没有报告到客户方g y 公 司。出现的错误有发错货、账单金额错等等。由于发错货可以与终端客户商量退货后重 新发给正确的货，账单金额错了也可以与终端客户商量重新发账单，加上终端客户除了 比较大的处理错误不会把问题反映到g y 公司，所以作为客户的g y 公司都是通过大连 中心的汇报才能了解运营情况。日本中心的负责人叫藤井先生，工作非常认真。此人对 大连中心的印象也不错，平时非常支持大连中心的工作。他虽然没有把事情闹大，但是 对大连中心的运营情况表示出了担忧。藤井先生和李部长比较熟，他直接给李部长打了 电话，表达了自己担心的问题。 ( 3 ) 紧急对应 李部长迅速叫来团队负责人陈经理了解情况，陈经理进入李部长的办公室，还没等 问起，就开始说道：“我已经第一时间给藤井先生写了道歉e - m a i l ，当然道歉电话我也 打了。关于这次当事者小刘，你看该怎么处理? 我看应该严肃处理一下，让其他人也看 g t 大连有限公司精益生产案例研究 一看。”李部长对陈经理作出的迅速反应比较赞赏，她回答道：“速度挺快吗，不过不 仅要快，还要让藤井先生感到我们诚恳认错的态度。关于小刘，我看还要好好调查一下， 要好好教育，注意引导，毕竟他还年轻没有工作经验，我们应该帮助他。”“明白，我 回去好好查一下。 回到办公室，陈经理叫来小刘和他的师傅小王，详细了解了整个事 情的来龙去脉。知道惹祸的小刘首先开口：“我错了，领导。我以后一定注意。 陈经 理觉得小刘还没明白找他谈话的意图，于是说道：“好，那我问你，你错在哪里了? 你 以后注意什么? “我错在向客户说谎，以后注意不再说谎。”“你只是错在向客户说 谎吗? 你把客户的单子处理漏了不是错吗? 那些金额错误，还有发错货的，不都是错 吗? 我找你来不是跟你算账、让你认错，是想让你好好想一想自己的工作态度及工作方 式有什么问题，找出根本原因。你看，你师傅小王，平时处理的单子比你多、比你处理 的内容复杂，可是到现在还没有出现过失误。你应该平时多和她交流交流，看有什么好 的经验和方法、好好学习学习。有不明白的地方就闯，不要擅自作主，不要想当然认为 是小问题。 “知道了，经理。可是有一点不明白，我也在努力，但总是达不到要求。， 看到小刘的认错态度还不错，陈经理又问了小王：“你有什么想法，为什么小刘的错误 比较多? 还有努力了业绩也提不上来? ”“我想他可能还是对业务不太熟悉，等熟悉了 就会减少。 “那这样吧。从现在开始，小刘处理的所有的单子到他熟悉为止你都检查 一遍。 “经理，要是检查的话一遍不够、至少要检查两遍。发货前需要检查发货内容， 发账单前还要检查账单内容。我现在处理自己的订单都很吃紧，要是加上检查怕来不 及。”小王说到了自己的困难。陈经理知道小王的困难，他又叫来几名团队里的员工一 起商讨决定，由其他人分担小王的工作，小王对小刘处理的订单开始全面检查。 陈经理把今后的对策总结后向藤井先生写了详细的报告。报告里提出，现阶段有员 工还不太熟悉流程，所以对不太熟悉流程的员工处理的订单由老员工全面严格检查，防 止因为大连中心的处理错误影响终端客户。在实施检查的过程中，记录该员工的错误情 况并跟踪业绩，等该员工业绩连续两个月稳定达标后再取消检查。对于新加入的员工 律采取以上措施。 看到陈经理发给客户的报告，李部长觉得好像还是少点什么，但具体少什么她还一 时想不起来。看到客户没有再提出异议，李部长也没有说出不同的意见。 ( 4 ) 投诉全面爆发 就在李部长刚要松一口气的时候，又出问题了。这回还是陈经理负责的流程，出问 题的是保修合同账单管理流程。g y 公司对于卖出去的医疗设备都会有保修合同，对于 每家医院每个月发一个保修账单，保修账单的金额根据医院的规模及设备的年限计算， 另外销售人员还会酌情给出些折扣。销售人员有权限给客户5 以内的折扣，超过5 大连理t 大学专业学位硕十学位论文 的额度公司严格规定审批权限及流程，由销售人员提出，相关人员审批。折扣价格档次 非常多且复杂，由每个销售人员管理。销售人员的奖金是与他们的销售业绩挂钩。 这回问题出在一名老员工身上，她给终端客户发保修账单的时候，把价格给计算错 了。因为计算比较复杂、且折扣价格管理比较乱，金额计算错误在移交给大连中心之前 就时有发生。业务运营中发生过多次，以前都是向客户道个谦，发一张新的金额正确的 账单就算处理完了。但是这家大阪客户看到账单旱的优惠价格比给自己的优惠价格便宜 以后，要求加大优惠力度降低报价。大阪客户没有通过大连中心，而是直接找到负责大 阪地区的g y 公司销售人员砍价，销售人员没有办法，只能接受了终端客户的要求降低 了报价。愤怒的销售人员事后把这次事件写成报告发给了g y 公司所有销售人员，还抄 送了几名高层管理人员。报告里多次提到，因为大连中心的处理错误，直接影响了公司 的收入及价格管理，应该严惩并短时间内让大连中心提出解决方案。 本次事件在g y 公司内大面积传开，除了对保修合同账单管理流程，对y 部门其他 流程也有投诉。瞬间投诉像火山一样全面爆发，投诉内容也五花) k f - 。有不满意大连中 心正确性的，还有不满意处理速度的，对e m a i l 对应能力及日语电话对应能力也表示出 了极大的不满。甚至还有人提出g 服务公司员工日语能力不够，不能同客户进行有效的 沟通，影响工作效率等等。 y 部门内部员工们之间也议论纷纷。有的员工看到客户对日语能力不够的评语表现 出了失望，丧失了对学习日语的自信心；有的员工表现出了愤怒，说这是日本客户不喜 欢把业务移交给大连中心，因为好多问题是业务还在日本中心处理时就存在的，属于历 史遗留问题。虽然大家对客户的投诉都表现出了不同的态度，但同时也有部分员工认为 大连中心确实需要改进，因为大连中心的处理能力无论是速度还是正确性都没有业务在 日本中心做时稳定。举一个最简单的例子就是，医疗消耗品订单管理流程在日本中心运 营时，每个操作人员的能力都比较平均，每天一边接电话一边处理订单都能处理5 0 张 左右的订单，但是大连中心除了几名骨干能够处理到5 0 张，其他人都达不到3 0 张。还 有的流程，都没有定好体制，碰到难缠的客户，员工甚至不知道该找谁解决。 藤井先生打电话给李部长说：“这次我是帮不了你们了，问题已经闹到了公司高层。 你们这次一定要重视起来，如果处理不好以后就更麻烦了。还有，这次好多部门的人都 有意见，我看有必要把相关人员召集起来由你们解释一下。 放下电话，李部长立刻发了道歉e m a i l 给相关人员，并且承诺约定时间当面向大家 道歉及解释。 ( 5 ) 谢罪道歉之旅 g t 大连有限公司精益生产案例研究 4 月的东京正是赏樱花的季节，大连到东京的飞机上坐满了旅客，其中有一名女士 和一名男士坐上飞机就开始了激烈的讨论。那名女士就是李部长，男士就是陈经理。考 虑到事态的严重性，为了迅速做出反应表明认错态度，李部长决定带着陈经理飞到东京 向g y 公司当面道歉。在大连到东京的飞机上李部长和陈经理讨论了很多关于这次事件 的看法及解决方案。 陈经理首先谈到对本次事件的看法：“我觉得g y 公司内部有一些人就是不想移管 业务，你想啊，业务移管到大连中心做，他们就得开人。这次闹得这么大，就是那股势 力在捣鬼。”“我相信会有那么一小部分人故意扩大问题借题发挥，但是无风不起浪， 如果我们没有出错误他们也跳不起来啊 “也是，要是我们做的让他们挑不出毛病也不 至于搞得这么狼狈，嘿! 我们那些员工也真不争气，干活还不如日本人。 “我们的员 工已经够努力了，我想我们应该好好想一想，可能我们的管理和操作方法都有需要完善 的地方。两人你一句我一句讨论了起来，最终话题回到了这次出差要达到的目的上。 这次出差的主要任务就是道歉，要让客户感受到大连中心的诚意，并且表一下一定要改 善的决心，好让客户放心。 到了东京的第二天上午，李部长和陈经理就来到客户方，请来相关人员开了个会， 会议几乎成了“批斗大会 。原来没有反映上来的问题，新账老账全都抖出来了。客户 方一些强硬派代表要求g t 大连有限公司尽快做出改善，否则会考虑中止合作。在会议 不断向“批斗大会的方向走时，李部长发了言：“因为大连中心的错误给大家带来的 麻烦，我代表大连中心向大家道歉。我们之所以到这里来向大家道歉和解释，就是希望 大家明白我们的诚意。我们欢迎大家投诉! 这不是因为我们喜欢投诉，准确地说我们不 希望有投诉事件发生。但是通过大家的投诉，我们可以知道存在的问题，可以采取措施 进行改善，让我们的流程更科学。”会议的最后，李部长再次诚恳地接受了客户的批评， 并且向客户承诺回到大连后马上进行全面改善。 李部长和陈经理也没有心思赏樱花，开完会的第二天就回到了大连。回大连的飞机 上，李部长问陈经理：“你觉得我们昨天最被动的是什么地方? ”“那么多人一起说大 连的种种问题，现在我都没反应过来，我看一直被动。陈经理沮丧的回答道。李部长 谈了自己的感想：“我在想，这些业务拿到大连之前就从来没有出过问题吗? 为什么大 家对大连中心的业绩评价那么低? 明明那些客户给定的指标我们都达到了? 到底是我 们业绩有问题，还是我们凑巧不走运踩到了地雷。 “是啊，我觉得他们肯定也出过问 题。开会时我怎么没想到呢? 对了会上你怎么没说呢? ”“我倒是想说，可是说出来谁 能承认自己以前也有问题呢? 不过陈经理，你觉得我们是凑巧不走运还是业绩确实有问 题? “说实话我觉得我们业绩确实有问题。 “那我们跟他们以前比差多少? ”“这 一8 一 大连理1 ：人学专业学位硕士学位论文 个我说不清楚，不过感觉上我们还有一定的差距。 “对了，就是这个感觉。我们吃亏 在根本没有数据! 虽然大家都明白有一个不争的事实，就是现阶段我们确实没有以前的 日本中心业绩好。但是以前日本中心的流程业绩处于什么水平，我们现在比以前差多少 等都没有量化的数据，没有人能说清楚我们和以前的日本中心比差多少，都是凭感觉认 为我们差。回去后一定要找质量部的同事帮忙，他们对量化感觉和数据收集比较在行， 让他们帮助现场把现状数据都收集一下，以后再跟客户谈的时候就有数据了。要不然就 算改善了也不知道改善了多少，也没法汇报。回来飞机上两人又讨论了一路。 第二天，在全部门的定例会议上，李部长报告了此次日本谢罪之行的详细情况，并 向质量部门的同事寻求帮助。大家一致认为，现阶段的管理方式已经无法满足客户的需 要，势必要推行一种全新的管理方式才能够从根本上解决公司所存在的问题。而什么管 理方法才是解决问题之道呢? 2 3g t 大连有限公司实施精益生产历程 时间不等人，李部长快速与质量部门负责人王部长进行方案确定，决定采用在制造 业当中广泛应用的精益生产管理方式。以求全面提高公司的服务质量，赢得客户的信任。 ( 1 ) 服务质量管理改善团队成立 李部长在公司部长级会议上汇报了y 部门面临的困境，其他部门同事也给了一些建 议，公司质量部也明确表态全力帮助y 部门渡过难关。经过商讨之后，大家一致认为事 关重大应该由李部长亲自挂帅组建改善团队，团队成员可以从流程内部找几个比较熟悉 业务又具备相应素质的员工，另外加上公司质量部的质量管理黑带( b l a c kb e l t ) 给予相 应的指导。 回到办公室，李部长找来几名运营经理，让他们提名，原则是每个流程都要提名至 少1 名，并且被提名的员工业绩必须要突出。过了2 天，运营经理们陆续提交上来了名 单，公司质量部也指派了质量管理黑带小张。在客户方和公司的注目下，一个临时改善 团队成立了。 在改善团队成立后，李部长立刻叫来所有报名的员工开了个会议，商讨改善方法。 虽然大家都属于一个大部门，平时各自忙自己的业务很难说上话，会议开始大家都作了 自我介绍。在进入正式议题之前，李部长讲了开场白：“首先谢谢大家能够加入到这个 改善团队! 今后随着改善项目的进行，大家可能会比现在还忙，面临的挑战会更多。因 为大家不仅要像往常一样继续出色的完成现在手头的工作，还要带领流程里的同事进行 改善。虽然会有很多困难，我相信大家能够圆满的完成任务。因为大家都是从各个流程 g t 大连有限公司精益生产案例研究 挑选出来的精英，在大家的努力和带领下我们会度过难关。谢谢大家。 结束了开场白， 改善团队员工开始了激烈的讨论。 首先谈到改善手法，大家认为用g t 大连有限公司推行的六西格玛比较适合。因为 客户方g y 公司也推行六西格玛，大家互相沟通起来比较方便。会上有入发言说：“现 在说出来可能有点早，不过我觉得到时改善方案出来后，有的改善方案需要客户方面的 配合怎么办? 是不是现在就应该让客户方面知道我们在干什么，以后有什么事情也比较 好讲。”大家觉得有道理，应该尽快让客户参与进来。经过讨论决定，为了让客户及时 看到进展情况并且得到客户的支持，改善团队决定定期向g y 公司客户有关负责人汇报 情况，同客户的协调工作落到了李部长头上。 会议结束后，参加会议的几乎每个人都被安排了任务，离开时都是带着不少作业， 虽然作业量很多但是大家热情都比较高。 ( 2 ) 客户之声调查 经过2 个星期的准备，开始阶段的准备工作差不多结束了。在李部长同客户协调的 过程中，还得到了客户方的许多建议。特别是藤井先生的建议，希望大连中心能够大面 积调查一下各个部门客户代表的现状满意程度。本来改善团队想根据目前为止客户方提 出的不满及投诉为起点，开始制定改善方向。但是经过藤井先生的提醒，认为有必要彻 底了解客户的需求后制定改善方向。如果只是根据一部分数据开始进行改善，可能会偏 离方向最终达不成目的。虽然改善团队清楚问题出在大连中心自身，但是大连中心服务 的对象是客户，所以改善团队决定从收集客户的意见开始，保证改善方向不出问题。 为了收集v o c ( v o i c eo f c u s t o m e r ，客户之声) ，在质量管理黑带小张的指导下， 改善团队一起讨论作了一份问卷调查表。关于问卷调查表的内容，改善团队充分听取了 流程运营经理和员工们的意见，还发给客户方有关负责人请他们也加入到讨论当中。经 过几轮的修改后，问卷调查表的内容得到了完善，改善团队把整理好的问卷调查表发给 了各个流程的客户代表。为了能够获得更多的有效回答，还请李部长给客户代表们发了 一封e m a i l ，希望他们能够配合。 李部长在发给客户代表们的e m a i l 里写道：“最近因为我们大连中心的错误给大家 添了不少麻烦，我们大连中心正着手开始改善流程，为了我们的改善方向不偏离目标， 请大家提出宝贵的意见。我们的改善团队已经发给了大家一份问卷调查，请大家在百忙 之中抽出一点时间给我们回答。大家的意见会成为我们改善的方向。谢谢大家。 发完e m a i l ，李部长马上又拿起电话，给几个关系不错的客户打了电话。她询问了 一下大家收到e m a i l 和问卷调查表后的反响。回答说反响还可以，好多人还是认可了大 连中心的态度，但同时也期待大连中心会给他们拿出什么样的结果。 大连理工大学专业学位硕十学位论文 在大连中心的改善团队和客户方有关负责人的共同努力下，所有问卷调查在两个星 期罩得到了回复。 ( 3 ) 数据收集，分析原因 通过收集到的v o c ，改善团队了解了客户的不满内容以及期望，改善团队也有了 方向。为了把客户在问卷调查中回答的内容更加具体化和量化，连接到实际工作当中的 指标，改善团队把客户之声转换成了c t q ( c r i t i c a lt oq u a l i t y ，质量关键点) 。 在把v o c 转换成c t q 时，改善团队在小张的帮助下用了叫q f d ( q u a l i t yf u n c t i o n d e p l o y m e n t ，质量功能展开) 的工具。q f d 提供的是一种进行真正倾听的机会，它能从 客户的v o c 中，把没有直接说的信息转换成技术要求，可测量的特性和特征。它的信 息可来自于市场和销售，可用于研究和产品开发、工程和制造领域，甚至可用于分销和 服务领域。在服务领域，q f d 可用于确定客户需求和想法，并把产品和服务的特色和特 性转化成可测量因素的一种系统的方法。 在小张的指导下，改善团队成员们回到各自的流程根据客户回答的v o c ，结合流 程内容，使用q f d 这个工具，把v o c 转换成了c t q 。小王负责的订单管理流程的c t q 定为：订单处理正确性( 例如货物的准确性，账单的正确性等) 、订单处理期限( 例如 1 2 点之前的订单都要次日客户方收到等) 、电话对应质量( 例如日语电话对应能力，首 次接听率等) 。 有了各自流程的c t q ，改善团队的成员们制定了相应的数据收集计划。数据收集不 是一两个人能够独自完成的，必须要有所有员工的配合才能进行。数据收集h t j 冈1 开始后 第一个星期的改善团队内部会议上，就有人报告了遇到的困难。“我们流程的员工说没 有时间收集数据，说我给他们增加了工作量 ，“我们流程收集上来的数据根本不能用， 有好多人收集到一半就没有了。” 改善团队成立以来第一次碰到了比较难对付的问题，之前都进行得比较顺利，没有 大的难题。谈到对策大家的发言也各不相同，“我看就要找上面的经理强行推，要不然 没有人配合。 “对，来点硬的才行。 说着说着大家的情绪都有点激动，看样子在数 据收集这个难题上大家都吃了不少苦头。听了大家的议论，质量管理黑带小张发言了： “流程员工的抵制情绪确实存在，可是大家有没有想过他们为什么会抵制数据收集? 是 不是我们的数据收集方式确实给他们增加了负担，是不是他们还不清楚数据收集的重要 性或者不清楚将来获利的是我们每一个人，还有我们有没有讲清楚数据收集表的用法。” 听了小张的话，大家的激动情绪一下子降了下来，没有入再发言。李部长看到没有人发 言，就讲了几句：“我看小张说的也有道理，大家反映的问题也确实存在。关于有人不 配合，我会同经理们沟通，让他们做一些思想工作，还有我也会在部门全体员工大会上 g t 入连有限公司精益生产案例研究 强调数据收集的重要性。关于数据收集方式，我希望大家能够重新审一遍。小张是这方 面的专家，大家充分利用小张这个资源，多考虑员工们的操作性和便利性，尽量减轻流 程员工们的负担。我相信大家会做的更好。” 在小张的指导下，还有李部长的支持下，数据收集总算按照计划开始了。虽然数据 收集的过程中也有一些小问题出现，但在小张和改善团队成员的努力下没有出现大问 题。 根据收集到的数据，大家对各自的现状、流程能力有了具体的量化的认识。有了具 体的量化的流程能力后，再根据客户的要求定了各自的改善目标。 确定目标后，改善团队丌始了具体问题及原因的分析。小张建议，先听取y 部门员 工的意见，可以发现更多的、更全面的信息，有助于以后分析潜在原因。为了能够进行 顺利，小张又介绍了一个找原因非常有效的工具鱼骨图。通过利用鱼骨图可以把问 题的原因整理的层次分明、条理清楚。小张建议大家，用头脑风暴法( b r a i ns t o r m i n g ) 来画鱼骨图。头脑风暴法是一种通过集思广益、发挥团体智慧、从各种不同角度找出问 题所有原因或构成要素的会议方法。 在小张的指导下，通过头脑风暴法，画出鱼骨图分析原因后，小王负责的订单管理 流程总结出了问题：重复录入手工作业多、要参照多个系统画面录入容易出录入错 误；商品价格信息来源不固定且复杂容易判断错误、价格信息管理方法不标准、用 纸张管理文件不能团队内部共享；客户信息查询用纸张文件速度慢、主干系统罩的 客户注册地址信息陈旧且登陆地址只有一个、容易发生送货地址错误；日语电话对 应能力不够等原因。正是以上的原因造成了订单管理流程正确性低、处理时间长、电话 对应质量差的问题。 其他流程的分析结果也陆续汇报到了李部长那罩。看到分析结果李部长感到非常高 兴，仿佛这一次她才真正的了解了她负责的流程的问题点。改善团队向客户方有关负责 人用电话会议的形式汇报了各流程分析的结果。客户方表现出了极大的兴趣，他们对大 连中心分析问题的能力给予充分肯定。当得知所有分析以及结果的出发点是客户方回答 的问卷调查内容时，电话的一端响起了掌声。 改善团队用的鱼骨图如图2 1 所示。 人连理工大学专业学位硕士学位论文 机器方法材料 测量 自然属性人 图2 1 改善团队用的鱼骨图 f i g 2 1f i s hb o r n 问题陈述 ( 4 ) 改善措施确定及实施价值流分析 经过各自的努力，分析结果出来后，大家开始了关于改善方案的讨论。在小张的帮 助下，改善团队请来了公司数字化团队的同事一起商定改善方案。公司数字化团队主要 由软件开发工程师组成，是通过软件编程减少手工操作，实现自动化提高生产性正确性 的团队。在进行了一次改善团队内部的改善方案讨论后，小张觉得有一些方案是可以通 过软件开发实现，于是他就联系了数字化团队，把他们请来一起商讨。 经过几轮的商讨大概确定了几个方面的改善措施。其中包括了几个同公司数字化团 队合作的，通过软件编程开发提高正确性生产性的内容。改善团队把每个改善措施都审 核了一遍，又向客户有关负责人作了汇报。因为有些改善措施需要客户方的配合，还有 软件开发的内容牵扯到客户方主干系统，需要客户